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GERENCIA ESTRATGICA
ASIGNATURA:
GERENCIA ESTRATGICA
TEMA:
PROCESOS, GESTIN DE
PROCESOS EN
INTEGRANTES:
1. ALIAGA CHAMBERGO, LUISA MILAGROS
2. LLAMACURI PATILLA LEDDY
3. GARZN FLORES. LIZBETH
4. OSORIO VILLAZANA, HECTOR IVAN
SEMESTRE: IX SECCIN A
2016-II
GERENCIA ESTRATGICA
Gestin de Procesos
DEDICATORIA
ii2
GERENCIA ESTRATGICA
Gestin de Procesos
AGRADECIMIENTO
saberes
iii
3
GERENCIA ESTRATGICA
Gestin de Procesos
RESUMEN
Como seres humanos tenemos la capacidad de razonar y elegir un correcto mtodo para
solucionar las cosas desarrollando as nuestra capacidad de pensar y mejorando la
inteligencia que tenemos.
El trabajo tiene informacin veraz y objetiva ya que solo elegimos libros para nuestra
bibliografa.
ABSTRACT
As humans we have the capacity to reason and choosing a correct way to solve things and
develop
our
ability
to
think
and
improving
the
intelligence
we
have.
The work is accurate and objective information because only chose books for our
literature.
GERENCIA ESTRATGICA
Gestin de Procesos
INTRODUCCIN
Desde tiempos remotos las organizaciones, ya que primitivamente los seres humanos se
relacionaban entre s, al trascurrir el tiempo esta interrelacin crea organizacin, personas
que comparten la misma ideologa y el mismo afecto a su organizacin, pronto aparecen
los conflictos y llegan a tener la necesidad de comunicarse con todos los trabajadores
creando as reglas, normas y jerarqua. Desarrollando sus procesos dentro de las
organizaciones.
El presente trabajo GESTIN POR PROCESOS est elaborado con fuentes de
informacin primarias como secundarias para una mayor eficacia y empapo de este tema
sin cometer falacias.
Este trabajo, nos sirve para mejorar nuestro grado acadmico y tener ms cultura de
investigacin, a mejorar nuestra estima a cerca de las organizaciones que ser favorable
para cada uno de nosotros en un futuro no muy lejano.
El trabajo contiene:
Definicin a cerca de lo que es Gestin por Procesos
Herramientas de normalizacin
Mapa de Procesos
Los alumnos
GERENCIA ESTRATGICA
Gestin de Procesos
INDICE
RESUMEN ............................................................................................................................4
ABSTRACT ...........................................................................................................................4
INTRODUCCIN ...................................................................................................................5
CAPTULO I ..........................................................................................................................9
PROCESO .............................................................................................................................9
1.1.
DEFINICIN...........................................................................................................9
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.5.1.
1.5.2.
1.5.3.
1.6.
CAPITULO II.................................................................................................................... 24
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ...................................................................................... 24
2.1.
2.1.1.
2.1.2.
2.1.3.
2.1.4.
2.2.
2.2.1.
2.2.2.
2.2.3.
MATRICES .................................................................................................... 31
2.2.4.
GERENCIA ESTRATGICA
Gestin de Procesos
NDICE DE GRAFICOS
Ilustracin 1: QU ES UN PROCESO? ............................................................................. 11
Ilustracin 2: COMUNICACIN EN CASCADA ................................................................ 26
Ilustracin 3: DIAGRAMA DE FLUJOS ............................................................................. 27
Ilustracin 4: HOJA DE PROCESOS .................................................................................. 30
Ilustracin 5: PLANNING DEL PROCESO ......................................................................... 32
Ilustracin 6: MAPA DE PROCESOS ................................................................................. 34
Ilustracin 7: PROCESO DE APOYO ................................................................................. 36
Ilustracin 8: PROCESOS ESTRATGICOS ...................................................................... 38
Ilustracin 9: PROCESOS DEL NEGOCIO ......................................................................... 39
Ilustracin 10: CADENA DE VALOR DE PORTER............................................................ 40
Ilustracin 11: MAPA DE PROCESOS "EMPRESA INDUSTRIAL".................................... 41
Ilustracin 12: MAPA DE PROCESOS "PROMOTORA Y CONSTRUCTORA" .................. 42
Ilustracin 13: MAPA DE PROCESOS DE "LOGISTICA S.A"............................................ 42
Ilustracin 14: MAPA DE PROCESOS "ASOCIACIN EMPRESARIAL" .......................... 43
Ilustracin 15:MAPA DE INTERACCIONES I+D "PROCESO DE DISEO DEL
PRODUCTO" .................................................................................................................... 46
Ilustracin 16: ESQUEMA DE PROCESOS ........................................................................ 47
Ilustracin 17: ESCENARIO DEL PROCESO "INGENIERO DE DISEO" ......................... 47
Ilustracin 18: MAPA DE COMUNICACIONES................................................................. 48
Ilustracin 19: MATRIZ DE INTERACCIONES DE UN PROCESO .................................... 49
Ilustracin 20: FLUJO DEL PROYECTO ............................................................................ 49
Ilustracin 21: EL ENFOQUE A PROCESOS EN EL AREA DE PERSONAL ...................... 50
Ilustracin 22: MATRIZ DE PROCESOS "GESTIN DE PERSONAL"............................... 51
Ilustracin 23: MAPA DE PROCESOS DEL REA DE CALIDAD ..................................... 53
Ilustracin 24: PROCESO ROL DE LA CALIDAD ............................................................. 53
Ilustracin 25: CICLO DE LA GESTIN ............................................................................ 56
Ilustracin 26: QUE ES GESTION - EL CICLO PDCA........................................................ 60
Ilustracin 27:APLICACIN DEL CICLO "PDCA" AL PROCESO DE INFORMACIN .... 62
Ilustracin 28: EL CICLOD ELA GESTIN DE LOS PROCESOS ...................................... 62
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GERENCIA ESTRATGICA
Gestin de Procesos
GERENCIA ESTRATGICA
Gestin de Procesos
CAPTULO I
PROCESO
1.1.
DEFINICIN
Para definir lo que es un proceso veremos lo siguiente:
Secuencia [ordenada] de actividades [repetitivas] cuyo producto tiene valor para su
usuario o cliente. (Fernandez de Velasco, 2012)
Entendiendo valor como todo aquello que se aprecia o estima por el que lo percibe
(cliente, accionistas, personal, proveedores, sociedad).
O ms sencillamente:
Secuencia de actividades que tiene un producto dando por supuesto que:
Estamos
hablando
de
actividades
secuenciadas
de
una
conectadas de una
manera
manera
GERENCIA ESTRATGICA
Gestin de Procesos
En este contexto podramos definir sistema como un conjunto de procesos que tienen
por finalidad la consecucin de un objetivo.
Proceso
de
Determinacin,
difusin,
seguimiento
revisin
de
objetivos.
Direccin Intermedia:
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Mando intermedio:
Proceso de Mantenimiento.
Personal de base.
Aplicando estas interpretaciones a un departamento administrativo, tendramos :
Ilustracin 1: QU ES UN PROCESO?
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1.2.
Los procesos han existido desde siempre ya que es la forma ms natural de organizar
el trabajo; otra cosa bien distinta es que los tuviramos identificados para orientar a
ellos la accin. (Fernandez de Velasco, 2012)
Lmites de un proceso
No existe una interpretacin homognea sobre los lmites de los procesos, ya que vara
mucho con el tamao de la empresa. Lo realmente importante es adoptar un
determinado criterio y mantenerlo a lo largo del tiempo. Parece lgico que:
a) Los lmites del proceso determinen una unidad adecuada para gestionarlo, en sus
diferentes niveles de responsabilidad.
b) Estn fuera del departamento para poder interactuar con el resto de procesos
(proveedores y clientes).
c) El lmite inferior sea un producto con valor.
Teniendo en el punto de vista la tradicional organizacin por departamentos, en
cuanto a su alcance, existiran tres tipos de procesos:
Unipersonales.
Funcionales o intradepartamentales.
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Interfuncionales o interdepartamentales.
Elementos de un proceso
Todo proceso consta de los siguientes elementos:
a) Un input (entrada), producto con unas caractersticas objetivas que responda
al estndar o criterio de aceptacin definido: la factura del suministrador.
El input es un producto que provienen de un suministrador (externo o
interno); es la salida de otros procesos (precedente en la cadena de valor) o
de un proceso del proveedor o del cliente.
La existencia del input es lo que justifica la ejecucin del proceso.
Se adjunta un cuadro con la secuencia de procesos que componen el Proceso
del Negocio de una empresa de fabricacin; compruebe el lectorcomo el
output de un proceso es el input del siguiente.
b) El proceso, la secuencia de actividades propiamente dicha. Unos factores,
medios y recursos con determinados requisitos para ejecutarlo siempre bien a
la primera: una persona con la competencia y autoridad necesarias para asentar
el compromiso de pago, hardware y software para procesar las facturas, un
mtodo de trabajo (procedimiento), un impreso e informacin sobre qu
procesar y cmo (calidad) y cuando entregar el output al siguiente subproceso
del proceso administrativo.
Algunos de estos factores del proceso son entradas laterales, es decir, inputs
necesarios o convenientes para la ejecucin del proceso pero cuya existencia
no lo desencadena. Son tambin productos que provienen de otros procesos
con los que interacta.
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La
GERENCIA ESTRATGICA
Gestin de Procesos
1.3.
Output.
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materiales
(Gestin
de
Proveedores)
Recursos
Fsicos
(Mantenimiento)
Las interacciones entre los procesos, es decir, los productos que comparten, tienen
que tener unas determinadas caractersticas objetivas que, al afectar a la eficiencia del
proceso principal, han de ser definida por consenso entre el proveedor interno y el
cliente.
Esta forma de definir las caractersticas objetivas de las interacciones hace que todos
los procesos se orienten al objetivo de empresa (eficiencia global) y no solo a los
objetivos departamentales o de cada proceso (eficiencia local). Diramos que la
responsabilidad de cada proceso no es solo hacer las cosas bien sino adems facilitar
el trabajo a los dems.
1.4.
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Gestin de Procesos
Sin embargo, las personas que son conscientes de trabajar dentro de una cadena de
valor aadido (orientada al producto y comprometida con su calidad) aceptan
obligaciones mutuas y responsabilidades compartidas para trabajar ms eficazmente
y conseguir objetivos comunes.
A este respecto se suele mencionar el caso de un grupo de operarios que, haciendo
todos exactamente la misma tarea, respondieron de forma diferente cuando se les
preguntaba por lo que estaban haciendo:
Uno respondi estoy picando piedra: durante ocho horas se limitaba a hacer
la tarea que le haban asignado y de acuerdo con las instrucciones recibidas.
Otro contest estoy haciendo una cruz: haca lo mismo que el anterior pero
ya relacionaba su trabajo con la responsabilidad de obtener un producto.
El tercero dijo estamos haciendo una catedral: por encima del anterior tena
conciencia de grupo y de proceso global.
Al tiempo que cada respuesta pone de manifiesto un estado de motivacin diferente,
parece bastante obvio con qu operario se podr contar para eventuales esfuerzos de
mejora, quin tiene conciencia de producto/proceso y dispone de criterios de eficacia
en trminos de conseguir objetivos.
El modelo Cliente-Proveedor interno
a) El suministrador interno:
Tiene identificado a su(s) cliente(s) y conoce el proceso del cliente.
Conoce sus autnticas necesidades o le ayuda a definirlas.
Colabora con su cliente para conseguir satisfacerlas. Sus tareas
estn expresadas en trminos de objetivos mutuamente acordados.
Dispone de un sistema de medida, ms o menos formalizado, de la
calidad entregada y del nivel de satisfaccin percibido por su cliente.
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podido
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Satisfaciendo
este
tipo
de
necesidades,
el
suministrador
consigue
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Luego la secuencial adicin de valor para el cliente ser la pauta a seguir por parte del
proveedor cuando disee o mejore sus procesos internos.
En este sentido conviene ver clara la diferencia entre garantizar la calidad del producto
y garantizar la satisfaccin al cliente; hay que admitir que un producto que ha pasado
todos los controles de calidad pudiera no satisfacer al usuario.
1.6.
Est demostrado que los procesos definidos por directivos y mandos son responsables
de la mayor parte de los errores, reclamaciones e insatisfacciones, no los empleados
que se limitan a ejecutarlos.
A diferencia de la orientacin tradicional del directivo hacia las funciones
empresariales especializadas surgidas como consecuencia de la necesidad de
coordinar y controlar las diferentes reas de la empresa, centrarse en los procesos
tiene las siguientes ventajas:
Orienta la empresa hacia el cliente y hacia los objetivos de empresa, apoyando
el correspondiente cambio cultural, por oposicin a la clsica orientacin
hacia el control burocrtico interno de los departamentos.
En la medida en que se conoce de forma objetiva por qu y para qu se hacen
las cosas, es posible optimizar y racionalizar el uso de los recursos con
criterios de eficacia global versus eficiencia local o funcional.
Aporta una visin ms amplia y global de la Organizacin (cadena de valor)
y de sus relaciones internas. Permite entender la empresa como un proceso
que genera clientes satisfechos al tiempo que hace aparecer un nuevo e
importante potencial de mejora.
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ms
enriquecedor
contribuyendo
potenciar
su
motivacin
(empowerment).
Son la esencia del negocio y contribuyen a desarrollar ventajas competitivas
propias y duraderas. Frecuentemente, tanto la maquinaria como la materia
prima usada por dos competidores son las mismas.
En la medida que el enfoque directivo se dirija a los procesos de empresa de
amplio alcance, posibilita mejoras de fuerte impacto.
Y por encima de todo, la Gestin por Procesos proporciona la estructura para
que la cooperacin exceda las barreras funcionales. Elimina las artificiales
barreras organizativas y departamentales, fomentando el trabajo en equipos
interfuncionales e integrando eficazmente a las personas.
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CAPITULO II
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
2.1.REPRESENTACIN GRFICA DE LOS PROCESOS
Existen una serie de smbolos normalizados (normas ANSI) que se utilizan para la
presentacin formal de los diagramas, el Instituto Nacional Americano de Estndares
(ANSI, por sus siglas en ingls: American National Standards Institute) es una
organizacin sin fines de lucro que supervisa el desarrollo de estndares para productos,
servicios, procesos y sistemas en los Estados Unidos. (ANSI, 2016).
Familiarizase con ellos tiene ventajas e inconvenientes:
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informacin sobre
cada actividad
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en figuras
conectadas.
(PEREZ
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PLAN ANUAL
PERSONAL
COMIT DE DIRECCIN
RESULTADOS INDUSTRIALES
REUNIN DE RESULTADOS
MARKETING/PERSONAL
DOSSIERES DE
COMUNICACIN
WORKSHOP DE
PREPARACIN
STAFFS
PREPARACIN DE LA REUNIN
DE COMUNICACIN
COMUNICADOR/STAFF
DESARROLLO DE LA
REUNIN
PERSONAS
INTEGRADAS
EVALUACIN DE LAS
REUNIONES
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para
entender
su
contenido;
descripcin
suficiente
para
ser
Gestin de Procesos
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CAPITULO III
MAPAS DE PROCESOS
Es una visin de conjunto, holstica o de helicptero de los procesos. Se
incluyen las relaciones entre todos los procesos identificados en un cierto
mbito. Une los procesos segmentados por cadena, jerarqua o versiones.
Vital contar con un glosario de trminos en la organizacin, especialmente de
los verbos empleados para describir procesos y actividades, as todos
entienden lo mismo. Se usan dos tipos de mapas, global (de toda la
organizacin) y de mbito, este ltima aporta mayor detalle. (Carrasco, 2008,
pg. 37)
El mapa de procesos permite a una organizacin identificar los proceso y
conocer la estructura de los mismos, reflejando las interacciones entre los
mismos, si bien el mapa nos permite saber cmo son por dentro y como
permiten
proceso tiene como finalidad determinar los criterios y mtodo para asegurar
que las actividades que comprende dicho proceso se llevan a cabo manera
eficaz, al igual que el control del mismo. Esto implica que la descripcin de
un proceso se debe centrar en las actividades, as como en todas aquellas
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sera ms bien un
Seleccin y contratacin.
Promocin interna.
Acogida e integracin.
Comunicacin interna.
la
gestin del
de la capacidad de
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incluyendo
lo
que
se
suele
denominar
de la
servicios
generales.
El proceso de gestin de proveedores (de materiales). Nosotros
preferimos contemplarlo como un proceso de apoyo y con esta
denominacin; subyace el hecho
son un
C. Proceso de gestin
Mediante actividades de control aseguran el funcionamiento controlado del
resto de procesos, adems de proporcionarlos la informacin que necesitan
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de los procesos
El de auditoria interna
y los
Por haber ubicado estos procesos en este rea no requiere ello decir que
tengan que ser realizados por el equipo de calidad; las responsabilidades
no se ven en el mapa en los correspondientes procedimientos, evitemos
ir a pin fijo con la asignacin de responsabilidades. As por ejemplo,
el seguimiento y la medicin de procesos pude ser hecho por personas
del grupo de calidad o puede ser una actividad ms de los procesos que
la precisen. El rol de la calidad variara
de ejecutar el proceso
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D. Proceso de direccin
Los concebimos con carcter transversal a todo el resto de proceso de
empresa.
El proceso de formulacin, comunicacin seguimiento y revisin[H1] de
estrategia.
Determinacin, despliegue seguimiento y evaluacin de objetivos
comunicacin interna, aunque su ejecucin corresponda normalmente
al rea de personal
revisin de resultados por direccin. Retroalimenta a la determinacin
de objetivos. (Velasco, 2012, pg. 105)
E. Procesos estratgicos.
Van arriba y estn orientados al diseo de toda la organizacin y a cumplir
con las actividades de planeacin, investigacin y de gestin en general.
Definen los grandes caminos para cumplir cada vez mejor con la misin de la
organizacin. (Carrasco, 2008, pg. 39)
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por el coherente
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d) El de todos
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Como todas las presentaciones grficas, no dejan de ser una herramienta para pasar
determinados mensajes, enfoque a proceso y al cliente, lo que es y lo que hace la
empresa y facilitar la ubicacin de las personas y su relacin profesional.
Los procesos interactan por que comparten productos. El mapa de proceso es una
herramienta que permita mostrar las interacciones
operativos interactan con los de apoyo por que comparten necesidades y recursos y
con los de gestin por que comparten datos
empresa y de cliente.
Al visualizar el funcionamiento de la empresa, facilita el diseo de los flujos de
informacin desde una perspectiva global y de valor.
Hace que la cooperacin exceda las barreras funcionales. Elimina las artificiales
barras organizativas y departamentales, fomentando el trabajo en equipos
interfuncionales e integrando eficazmente a las personas.
El grafismo permite reforzar algunos valores culturales: persona, cliente, trabajo en
equipo y, por supuesto, el enfoque a proceso.
En sntesis crea una visin compartida de la organizacin visualizando los
conductores de valor.
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Proceso
Entrega
Del proceso
Al proceso
(producto)
..
(producto)
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PROCESO
SISTEM ATIZADO
FORM ALIZADO
PROCEDEM IENTO
IM PLANTADO
Planificacin multiao
Seleccin y contratacin
Plan de integracin
Formacin Reasignaciones
Comunicacin en cascada
Medicin satisfaccin
Evaluacin de las personas
Procesos administrativos
Relaciones laborales
Prevencin de riesgo
pero
habr
otras
muchas,
que
pueden
desencadenarse
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como
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un proceso, por ejemplo anlisis y mejora, sea del rea de calidad no ha de presuponer
que tambin sea el ejecutor de las actividades del proceso.
Como las responsabilidades, de ejecucin y control, son delegadas por direccin,
sugerimos no ser continuistas a este respecto y reflexionar sobre su asignacin; no es
creble que solo nos responsabilicemos de aquello que hacemos. El resultado de esta
reflexin pude plasmarse en la matriz que se adjunta para mayor claridad.
ROL DE CALIDAD
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CAPITULO IV
QUE ES GESTION Y COM SE GESTIONA UN PROCESO
4.1. EL CICLO DE LA GESTIN- PDCA
Termino que en su uso cotidiano tiene bastante de tpico, ocurre que o no se tiene
una interpretacin clara, o no se sabe con precisin, o tiene casi tantas
aceptaciones como miembros tiene el equipo de direccin,
El concepto de gestin lleva asociada la idea de accin para que los objetivos
fijados se cumplan, los elementos necesarios para gestionar algo se resumen en el
grafico ciclo de la gestin (Perez Fernandez De Velazco, 2012)
4.1.1 CICLO PREVIO
Para saber si algo se puede gestionar es necesario contestar exactamente cada parte
d los rectngulos del ciclo previo (ver grfico).
-
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CONTROL: Tener la variable bajo control. En este caso suele ser cierto
ya que dispone de un sistema de control de gestin que lo permite; mide
ventas mensuales, por tipo de clientes o zonas, las compara con el mes
pasado o con el ao precedente. (Perez Fernandez De Velazco, 2012)
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CICLO DE LA GESTION
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fundamental que la lgica que en el subyace sea aprendida y practicada por todos
los mandos y directivos de la empresa. (Perez Fernandez De Velazco, 2012)
A continuacin se describir brevemente:
1. El ciclo se desencadena porque existe un OBJETIVO a conseguir o un
problema a soluciona. Segn a que nivel de responsabilidad aplicando el cielo,
puede ser importante considerar tambin.
La estrategia de la empresa.
La situacin del escenario competitivo en cada momento
La caracterstica de un OBJETIVO responde al acrnimo SMART:
S - especifico. Concreto en cuanto a su campo de aplicacin.
Correctamente formulado.
M - medible o evaluable conforme a criterios predefinidos y
conocidos. Asignar indicadores para el seguimiento peridico del
objetivo.
A- Comprendido y aceptable con los recursos disponibles. Para que
sea motivador debe suponer un cierto reto y requerir de algn esfuerzo
personal. Por el contrario, un objetivo claramente inalcanzable genera
parlisis.
T- tiempo para conseguirlo. (Perez Fernandez De Velazco, 2012)
2. Unas ves formuladas el OBJETIVO, se desencadena la etapa de la
PLANIFICACION.
Etapa
esencialmente
analtica,
es
intensiva
en
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incrementales.
Reingeniera si se busca objetivos ambiciosos calificados como de
ruptura o mejora puntual.
Innovacin de procesos y sistemas; innovacin en la gestin.
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En la primera figura se muestra una aplicacin del ciclo PDCA al proceso de formacin.
La segunda figura recoge una simplificacin del ciclo de la gestin de los procesos
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CONCLUSIONES
para
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Bibliografa
Coronel, A., Jusmar, C., Carla, G., Lobo, G., Lopez, & A, D. (2009).
Jaime Beltrn Sanz, M. A. (s.f.). Guia para una gestin basada en procesos.
Imprenta Berenkintza.
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