UNIVERSIDAD ANDINA NSTOR CCERES VELSQUEZ

FACULTAD DE INGENIERA Y CIENCIAS PURAS

ESCU ELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

DISEO PARA UN MEJORAMIENTO EN LA EFICACIA DEL SERVICIO

DE ATENCION DE LAS EMPRESAS TELECOMUNICACIONES EN
JULIACA AO 2017

PROYECTO DE INVESTIGACIN
PRESENTADO POR

YESENIA VELIZ CALLA

PARA OPTAR EL GRADO ACADMICO DE
INGENIERIO INDUSTRIAL

JULIACA PER
2016

UNIVERSIDAD ANDINA NSTOR CCERES VELSQUEZ

FACULTAD DE INGENIERA Y CIENCIAS PURAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL
DISEO PARA UN MEJORAMIENTO EN LA EFICACIA DEL SERVICIO
DE ATENCION DE LAS EMPRESAS TELECOMUNICACIONES EN
JULIACA AO 2017

PROYECTO DE INVESTIGACIN
PRESENTADO POR

YESENIA VELIZ CALLA

PARA OPTAR EL GRADO ACADMICO DE
INGENIERIO INDUSTRIAL

PROYECTO APROBADO POR:

PRESIDENTE DEL JURADO

:________________________________________

Dr. / Mg.
MIEMBRO DEL JURADO

:____________________________________
Dr. / Mg.

MIEMBRO DEL JURADO

:____________________________________
Dr. / Mg.

ASESOR DE TESIS

:____________________________________
Dr. / Mg.

NDICE
CARTULA................... i
PGINA DE JURADO Y ASESOR..... ii
NDICE.. iii
PRESENTACIN iv
I. EL PROBLEMA
1.1. Exposicin de la situacin problemtica. .... 1
1.2. Formulacin o planteamiento del problema. .. 1
1.2.1. Problema general. 2
1.2.2. Problemas especficos. ... 2
1.3. Justificacin de la investigacin. .. 3
II. OBJETIVOS
2.1. Objetivo general. 3
2.2. Objetivo especfico. ... 4
III. MARCO REFERENCIAL
3.1. Antecedentes de la investigacin. .. 5
3.1.1. Antecedentes internacionales..
3.1.2. Antecedentes nacionales.
3.2. Marco terico ..
3.2.1. Principios de la calidad (Enfoque al Cliente).
3.2.2. Participacin y Trabajo en Equipos
3.2.3. Enfoque en el Cliente ..
3.2.3.1 La Importancia de la Satisfaccin al Cliente...
3.3. Marco conceptual..
3.3.1. Estndares de Servicio Enfocados al Cliente
3.3.2. El Ciclo Deming.
3.3.3. Metodologa Kaize
IV. HIPTESIS
4.1. Hiptesis general.
4.2. Hiptesis especficas..

4.3. Variables .
4.3.1. Variable independiente.
4.3.2. Variable dependiente..
4.3.3. Variable interviniente..
4.3.4. Operacionalizacin de las variables.
V. PROCEDIMIENTO METODOLGICO DE LA INVESTIGACIN
5.1. Mtodo de la investigacin...
5.2. Diseo de la investigacin.
5.3. Poblacin y muestra
5.3.1. Poblacin
5.3.2. Muestra......
5.4. Tcnicas, fuentes e instrumentos de investigacin
5.5. Diseo de contrastacin de hiptesis
5.6. Estilo o normas de redaccin .
5.7. Matriz de consistencia..
VI. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
6.1. Presupuesto y financiamiento
6.2. Cronograma de las actividades investigativas

VII. ESTRUCTURA TENTATIVA DE LA TESIS POR CAPTULOS

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
IX. ANEXOS

PRESENTACIN
Las empresas de telecomunicaciones en la ciudad de Juliaca, son
autorizados con que ellos brindan un servicio de mviles y lneas telefnicas en
post ventas, ubicadas en el centro de la ciudad.
Se les informa de tarifas, se atienden reclamos, promociones en el centro de
atencin al cliente, muestran variedad de equipos con funciones de acuerdo al
uso y tipos de clientes.
Con los clientes fieles se obtengan, mantendr una confiabilidad de producto y
mejora cada da a da en la atencin, innovar y lograr tener las tecnologas
actuales. Donde cada cliente se satisfacer con la atencin brindada.

I. EL PROBLEMA
1.1. EXPOSICIN DE LA SITUACIN PROBLEMTICA
Actualmente las empresas de telecomunicaciones tiene una insatisfaccin
en la atencin, con ello hace que cada cliente llegue a cambiarse de operador
en la cuidad de Juliaca.
La forma como se brinda el servicio de los empleadores, es de forma bsica
con que lleva una mala atencin al cliente se, es insatisfecho con la
informacin brindad, no muestran inters y abandonan al operador. A nivel
regional las personas requieren ms informacin va poder entrar y ser
convencidos y aceptar todo tipo de promociones del operador
La incorporacin de la calidad en los servicios representa una de las etapas de
consolidacin con los clientes, donde podremos demostrar la facilidad y
eficiencia del servicio. Se quiere incrementar el ndice de fidelidad de los
clientes a su operador, desde su inicio de la activacin en pre pago y post
pago.
Con el diseo mejorado, se obtiene una atencin perfecta con que, el cliente no
perder el tiempo, la tolerancia y

honestidad al servidor, la calidad de

informacin que se brinda ser satisfactorio con el post ventas a los clientes. El
cliente ser fiel a su operador.
1.2. FORMULACIN O PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1. PROBLEMA GENERAL
Cmo medir la percepcin de la calidad del servicio de atencin de la empresa?
1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS

Cul ser el grado de satisfaccin de los clientes y usuarios

de las empresas de telecomunicaciones, respecto al servicio

ofrecido?

1.3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

La realizacin

de este trabajo le permite a las empresas de

telecomunicaciones contar con un proceso de mejora continua de la calidad

impulsada por el cliente. Generando, de este modo una fuerte ventaja
competitiva impulsando por los deseos y necesidades de sus clientes, su
satisfaccin a travs de productos superiores y de la excelencia de los
servicios.
Adems, servir como estrategia para la conservacin de los clientes
factor clave del xito competitivo, ya que se conocern las expectativas que
con respecto al servicio tiene clientes y se identificaran las actividades que
para ellos agregan valor en la solucin de sus tareas requerimientos;
brindados, de este modo, un servicio de calidad que se ver reflejado en el
aumento de los clientes.
Adicionalmente, con este nuevo modelo se podr no solo mejorar el
i9ndice de satisfaccin del cliente extremo, sino que e estar mejorando la
satisfaccin del cliente interno al eliminar las actividades que no generan
valor sino por el contrario deficiencia y desgaste tanto de los procesos como
de los empleados.
II. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
Disear un modelo de mejoramiento de la calidad del servicio post
ventas prestado por las empresas de telecomunicaciones, que le permitir a las
empresas asegurar los procesos
reclamos.
2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

de manejo

de novedades, de quejas y de

Tener un grado alto de satisfaccin, con la atencin brinda a los

clientes en pos ventas.

Determinar y priorizar las necesidades, las expectativas y los

reclamos de los clientes.

Identificar las etapas de los procesos de servicios post ventas donde

se genera la insatisfaccin del cliente.

.
III. MARCO REFERENCIAL
3.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
3.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES
Modelo Administrativo de Mejoramiento en la Calidad en el Servicio
Post Ventas en el Sector Telecomunicaciones.
Martha Lucia Malaver Domnguez en el ao 2004
CONCLUSIONES:
Desarrollar y establecer un ndice de servicio al cliente permiti
identificar

fallas

actuales

de

los

procesos

que

causan

la

insatisfaccin del cliente, se identificaron las actividades criticas

(punto

de control) en cada proceso de servicio post ventas

identificando la deficiencia de la actividad, el nfasis en la accin

correctiva y la iniciativa de mejora.
3.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES
Mejora del nivel de servicios en la atencin presencial en una
empresa de telecomunicaciones empleado simulacin de eventos
discretos.

Cesar Atilio Sevilla Villegas del ao 2007

CONCLUSIONES:
Actualmente la empresas XYZ cuenta con un alto porcentaje de
participacin del mercado (54.4%), sin embargo frente a la aparicin
de nuevos competidores y a clientes con cada vez ms poder de
decisin se lleg a la conclusin de que su sistema de ordenador de
colas debera ser modificado para dar prioridad a sectores a los
cuales no se le daban mucha importancia por su valor para la
empresa, peor que en volumen represente a mayor porcentaje de la
cartera de la empresa (55%). Esto con el fin de mantener el
posicionamiento en el mercado y tener perspectivas de crecimiento.

3.2. MARCO TERICO

3.2.1. Principios de la calidad (Enfoque al Cliente)
La definicin moderna de la calidad se centra en cumplir o en
exceder las expectativas del cliente, por lo que l es el principal
juez de la calidad. Las empresas deben enfocarse sobre todos los
atributos de los productos y servicios que contribuyan el valor
percibido por el cliente y que conducen a su satisfaccin.
3.2.2. Participacin y Trabajo en Equipos
Joseph Juran dio crdito al uso total por parte de los
administradores japoneses de los conocimientos y de las
creatividad de toda la fuerzas de trabajo, como una de las razones
de los rpidos logros en calidad en Japn. Cuando los
administradores les proporcionan a los empleados herramientas
para tomar buenas decisiones, libertad y aliento para efectuar
aportaciones, estn virtualmente garantizado que resultaran
productos de mejor calidad y mejores proceso de produccin. Los
empleados a quienes se les permita participar tanto de manera

individual como en equipo en decisiones que afecten sus puestos y

al cliente, pueden aportar contribuciones sustancias a la calidad.
En cualquier

organizacin, quien mejor entiende su trabajo y

como mejorar tanto el producto como el proceso, es aquel que lo

ejecuta. Los administradores pueden fomentar la participacin
poniendo en marcha sistemas de sugerencia que acten con
rapidez, proporcionen retroalimentacin y premier las buenas
ideas.

3.2.3. Enfoque en el Cliente

En japons una misma palabra okyakusama significa
clientes y honorable

a la vez

husped. Las organizaciones de clase

mundial estn obsesionados por cumplir y exceder las expectativas

de los clientes. En
planeacin

una empresa consciente de la calidad, la

tanto de los productos como de los sistemas de

produccin y de servicios necesarios para cumplir con esas

necesidades, disea los sistemas de resultados como base de
mejora. La empresa tambin incorpora a los clientes en las
actividades de planeacin estratgica de todos los gerentes.
3.2.3.1 La Importancia de la Satisfaccin al Cliente
Cualquier negocio tiene cuatro metas claves:

Satisfacer s sus clientes

Conseguir una mayor satisfaccin del cliente que la de

sus competidores.

Conservar los clientes en el largo plazo.

Ganar penetracin en el mercado.

Para alcanzar estas metas, un negocio debe entregar a sus

clientes valor siempre creciente. El valor es la calidad de
relacionada con el precio.
3.3. MARCO CONCEPTUAL

3.3.1. Estndares de Servicio Enfocados al Cliente

Los estndares de servicio son niveles de desempeo o
expectativas medibles que definen la calidad del contacto con el
cliente. Las expectativas y necesidades de los clientes son la base
de los estndares medibles de servicios. La clave para la
satisfaccin de los clientes extremos es satisfacer en primer
trmino a los clientes internos, quienes tambin deben comprender
el papel que desempea en el cumplimiento de los estndares de
servicios.
Cada vez que se generan producto o servicios defectuosos
insatisfaccin, la gerencia debe buscar las causas fundamentales,
emprender acciones para corregir la situacin y cambiar el
procedimiento

de

trabajo

para

eliminar

el

problema.

En

terminologa Kaizen, los gerentes deben implementar el ciclo

estandarizar-hacer- verificar- actuar. Una vez los estndares
actuales se aplica y que los trabajadores hacen sus trabajos de
acuerdo con dichos estndares y sin anormalidades, el proceso
est bajo control.
3.3.2. El Ciclo Deming
El ciclo de d Deming es una metodologa. El ciclo esta
compuesto por cuatro etapas: planear, hacer, estudiar y actuar. La
etapa de planear consiste en estudiar la situacin actual, reunir
informacin y planear la mejora. Sus actividades incluyen la
definicin del proceso, sus insumos, resultados, clientes y
proveedores; comprender las expectativas del cliente; identificar
problemas, probar teoras de las causas y desarrollar soluciones.
En la etapa de hacer, el plan se pone en prcticas a prueba. La
etapa de estudiar determina si durante el ensayo el plan est
funcionando correctamente, o si han encontrado problemas u
oportunidades adicionales. Se proponen nuevas soluciones y se
evalan, volviendo a la etapa de hacer. En la ltima etapa, actuar,

el plan final, se pone en prcticas y las mejores se convierte en

normas y se ponen en prcticas de manera continua.
3.3.3. Metodologa Kaizen
En japoneses, Kaizen significa mejoramiento continuo. La
metodologa Kaizen abarca todas las personas que intervienen en
un proceso y causan un gasto mnimo. Esta filosofa sume que la
forma de vida debe centrarse en esfuerzos de mejoramiento
permanente. Se enfoca en la gente y la mejora de los procesos, en
busca del perfeccionamiento de los estndares de trabajo
establecidos.
Algunos de los sistemas y /o herramientas Kaizen se listan a
continuacin:

El Sistema de Sugerencias funciona como una parte

integral del Kaizen, esta orientados a los empleados, y hace
nfasis en los beneficios a los que con lleva elevar el estado
de animo de las personas por medio de la participacin
positiva de xitos. La meta primaria es desarrollar
empleados

con

mentalidad

Kaizen

que

sean

aun

disciplinados.

Las Actividades de Grupos Pequeos es Una de las

estrategias que utiliza Kaizen. Estos son informacin,
voluntarios y se organizan dentro de la empresa para levar
a

cabo

tareas

especficas

por

medio

de

talleres

organizados. El tipo ms popular de actividades de grupos

pequeos son los crculos organizados. El tipo ms popular
de tratar no solo problema de calidad, sino tambin
aspectos como costo, seguridad y productividad, los
crculos de calidad pueden considerarse como actividades
Kaizen orientados a grupos.

Las cinco 5 (5S). Los cinco pasos del housekeeping, con

sus

nombres

japoneses,

son

los

siguientes:

Seiri,

diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios en el

Gemba y descartar estos ltimos. Seiton, disponer en forma

ordenada todos los elementos que quedan es pues del

Seiri.

Seiso,

mantener limpias

las

mquinas y

los

ambientales de trabajo. Seiketsu, extender hacia uno mismo

el concepto de limpieza y practicar continuamente los tres
pasos anteriores. Shitsuke, construir autodisciplina y formar
el hbito de comprometer en las 5 s mediante el
establecimiento de estndares.

IV. HIPTESIS
4.1. HIPTESIS GENERAL
Con el diseo actual de mejoramiento la calidad de atencin al cliente en post
venta mejoro en los procesos de manejo de novedades, de quejas y de reclamos.
4.2. HIPTESIS ESPECFICAS

El nivel en satisfaccin en la atencin al cliente es un grado alto.

Se da la atencin preferencial en las necesidades.

Se ve el proceso de insatisfaccin del servicio en post venta dnde en

esa etapa se soluciona inmediatamente.

4.3. VARIABLES
4.3.1. VARIABLE INDEPENDIENTE
Sistema informtico
4.3.2. VARIABLE DEPENDIENTE
Servicio de atencin al cliente
4.3.3. OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES (segn tipo de la investigacin)

VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES

ESCALA DE
VALORACIN

Sistema
informtico
Variable
Independiente
Servicio de
Variable
Dependiente

atencin al
cliente

V. PROCEDIMIENTO METODOLGICO DE LA INVESTIGACIN

5.1. MTODO DE LA INVESTIGACIN
Mtodo de la observacin cientfica
Se percibe las atenciones en las informaciones al cliente. La observacin
permite conocer la realidad mediante la percepcin directa de los de la atencin
que se brinda.
La observacin, como procedimiento, puede utilizarse en distintos momentos
de la investigacin ms compleja: en su etapa inicial se usa en el diagnstico
del problema a investigar y es de gran utilidad en el diseo de la investigacin.
En el transcurso de la investigacin puede convertirse en procedimiento propio
del mtodo utilizado en la comprobacin de la hiptesis. Al finalizar la
investigacin la observacin puede llegar a predecir las tendencias y desarrollo
de los fenmenos, de un orden mayor de generalizacin.

5.2. DISEO DE LA INVESTIGACIN

Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
5.3. POBLACIN Y MUESTRA
5.3.1. POBLACIN
La poblacin est constituida por 121 mujeres y varones de la cuidad e Juliaca Puno, distribuidos en cuatro edades, dos en cada periodo, sus edades fluctan
entre los 14 a 50 aos.
5.3.2. MUESTRA
El muestreo utilizado para la presente investigacin es el probabilstico. este
muestreo permite minimizar el tamao de error de la muestra, as tambin, es el
quiso adecua a investigaciones de tipo transversal descriptivo como lo es esta
investigacin. Cuando se habla de una poblacin de elementos limitados, la forma
de delimitar la muestra es aplicando la frmula para poblaciones finitas de .La
frmula es la siguiente:
Dnde:
N = tamao de la poblacin
n = tamao de la muestra representativa que deseamos obtener

Z= valor Z curva normal (1,96)

p = Probabilidad de xito (0.5)
q = probabilidad de fracaso (0.5

5.4. TCNICAS, FUENTES E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN

Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
5.5. DISEO DE CONTRASTACIN DE HIPTESIS
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
5.6. ESTILO O NORMAS DE REDACCIN
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

5.7. MATRIZ DE CONSISTENCIA

MATRIZ DE CONSISTENCIA
TTULO: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
PRESENTADO POR: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

ASESOR: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLES
PROBLEMA DE INVESTIGACIN

OBJETIVOS DE INVESTIGACIN

HIPTESIS DE INVESTIGACIN

PROBLEMA GENERAL

OBJETIVO GENERAL

HIPTESIS GENERAL

V. I.

VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES

ESCALA DE

METODOLOGA

VALORACIN

MTODO

DISEO

TIPO

NIVEL

PROBLEMA ESPECFICO

OBJETIVO ESPECFICO

HIPTESIS ESPECIFICO

V. D.

POBLACIN

MUESTRA

TCNICAS

INSTRUMENTOS

VI. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

6.1. PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO
DESCRIPCIN

CANTIDAD

PU.

SUB TOTAL

TOTAL

MATERIALES Y EQUIPOS
a. Equipo de computo
b. Impresora
c. Cmara digital
ACTIVIDAD
MUEBLES Y ENSERES
a. Escritorios
b.
Materiales del
de escritorio
Formulacin
problema
c.
Impresiones
empaste de
Elaboracin
dely Proyecto
d. Tesis y textos de consulta
Investigacin
SERVICIOS
HUMANO
PresentacinYyRECURSOS
aprobacin del

2013
Jul
I
II

2013
Jun
I
II

2013
Ago
I
II

2013
Set
I
II

a.
Asesoramiento
/ capacitaciones
Proyecto
de Investigacin
b.
Viticosbsicos
y otros y recopilacin de
Estudios
c.
Varios
informacin
Resultados y conclusiones
Redaccin del borrador de tesis
Levantamiento de observaciones
Redaccin final de tesis
Sustentacin y empastado final

TOTAL DE PRESUPUESTO

6.2. CRONOGRAMA Y ACTIVIDADES

VII. ESTRUCTURA TENTATIVA DE LA TESIS POR CAPTULOS

2013
Oct
I
II

DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
NDICE
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIN
CAPTULO I
EL PROBLEMA
1.1. Exposicin de la situacin problemtica.
1.2. Formulacin del planteamiento del problema
1.2.1. Problema general
1.2.2. Problemas especficos
1.3. Justificacin de la investigacin
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo general
1.4.2. Objetivo especfico
CAPTULO II
MARCO REFERENCIAL
2.1. Antecedentes de la investigacin
2.2. Marco terico
2.3. Marco conceptual
2.4. Hiptesis
2.4.1. Hiptesis general
2.4.2. Hiptesis especfica
2.5. Variables e indicadores
2.5.1. Variable independiente
2.5.2. Variable dependiente
2.6. Operacionalizacin de las variables
CAPTULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1. Mtodo de la investigacin
3.2. Diseo de la investigacin
3.3. Poblacin y muestra
3.4. Tcnicas, fuentes e instrumentos de investigacin
3.5. Diseo de contrastacin de hiptesis
3.6. Estilo o normas de redaccin

CAPTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIN
4.1. Anlisis e interpretacin de resultados
4.1. Mtodo de discusin
4.2. Resultados y discusin
CONCLUSIONES
SUGERENCIAS
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
ANEXOS

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

XXXXXX XXXXXX, Xxxxxxxx (xxxxxx) Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Edit Xxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
XXXXXX XXXXXX, Xxxxxxxx (xxxxxx) Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Edit Xxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
XXXXXX XXXXXX, Xxxxxxxx (xxxxxx) Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Edit Xxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
XXXXXX XXXXXX, Xxxxxxxx (xxxxxx) Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Edit Xxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
XXXXXX XXXXXX, Xxxxxxxx (xxxxxx) Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Edit Xxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.

IX. ANEXOS