Professional Documents
Culture Documents
De toekomst van
facilitymanagement
REDACTIONEEL
De klant is koning
Service verlenen. Voor de n een opgave, voor de ander een
aangeboren gave. In Nederlandse horecagelegenheden komt
het vaak genoeg voor dat u lang op uw bestelling moet wachten
of dat er geen glimlach vanaf kan. Aan de andere kant van de
oceaan is dit wel anders. Daar is de klant nog echt koning. Of
u nu in een authentieke diner een hamburger bestelt, of in een
sterrenrestaurant dineert: u wordt op uw wenken bediend.
Heerlijk toch?
Op het werk is dat niet anders. Ook daar is het prettig dat
alles op rolletjes loopt. Het koffiezetapparaat dat een kop
koffie zet als u s ochtends binnenkomt. Een schone en nette
afdeling. Een gezond lunchbuffet. Allemaal zaken die onder
facilitymanagement vallen.
In dit magazine staat het thema facilitymanagement
centraal. Onze CEO Wolter Smit vertelt bijvoorbeeld over
ketentransparantie, zodat er excellente service aan de
eindgebruiker kan worden geleverd. Ontdek daarnaast waarom
het achterhaald is om uw klant centraal te stellen, en lees tips
die u helpen uw servicedesk te verbeteren.
Veel leesplezier!
Acacia Kooij & Nicola van de Velde
06
18
04
NIEUWS
06
11
DE TOPDESK API
12
14
17
COLUMN
Ketentransparantie
18
21
24
IS UW TOPDESK UP-TO-DATE?
28
TIPS + TRICKS
21
OP DE COVER:
In dit magazine geven verschillende
experts hun visie op de toekomst van
facilitymanagement. Op pagina 6 leest
u bijvoorbeeld het interview met Nico
Nuijens van Prinsenstichting.
Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en
servicemanagement volgt u ons op een
Op 10 november is tijdens het Servicedesk Event in Zeist voor de derde maal de award
voor Beste Servicedesk uitgereikt. Dit jaar gingen zowel de juryprijs als de publieksprijs naar
TOPdesk Nieuwsbrief
NHTV Breda.
@TOPdesk_NL
De vakjury vermeldt: De servicedesk van NHTV biedt een breed scala aan diensten aan en heeft
facebook.com/topdesknl
op basis van een heldere en ambitieuze visie een duidelijke professionaliseringsslag gemaakt,
linkedin.com/company/topdesk
community.topdesk.com
@TOPdesk_NL
Sjoeke Kooistra
@TOPdesk_NL @Lentisnl samen
met collega @SjoukedeHaan
was ik van de partij namens
@gem_dongeradeel. Prima
middag gehad.
Ronald Klaver
Bedankt @HPE_NL en @TOPdesk_
NL voor jullie gastvrijheid en goeie
#koffie op #infosecurity 2016!
#klantwaardering
Service Management
EuroFM benoemt Renske van der
Heide tot bestuurslid @EuroFM
@TOPdesk_NL
waaronder TOPdesk.
Op de beurs is TOPdesk aanwezig met een stand. Maak hier kennis met de nieuwste TOPdeskontwikkelingen zoals de vernieuwde selfserviceportal of kom meer te weten over onderhoud
en leveranciersmanagement. Ook kunt u dagelijks gratis presentaties en workshops volgen in
het TOPdesk-theater.
Facto Online
#NHTV Breda winnaar Beste
Servicedesk 2016! O.a. bereikt door
de inzet van onze software. Wij zijn
super #trots!
Wilt u gratis entree tot het Facility For Future evenement? Dan kunt u zich nu via TOPdesk
voorregistreren.
Facility Management
is all about service
NIEUWS
Agenda
TOPdesk aanwezig op vakbeurs Facilitair 2017
18
19
JAN
JAN
20
JAN
NL
Van 25 tot en met 27 januari 2017 vindt alweer de negentiende editie van de vakbeurs Facilitair
plaats in de Jaarbeurs Utrecht.
Tijdens deze grootste vakbeurs op het gebied van facilitair management kunt u kennismaken
19
JAN
TOPdesk spreekuur
Delft
26
25
JAN
JAN
Hier ziet u de noviteiten die in het voorgaande kalenderjaar in de sector zijn ontwikkeld, en
worden de belangrijkste noviteiten tastbaar tentoongesteld.
27
JAN
Tijdens het evenement is TOPdesk aanwezig met een stand. Daarnaast zullen we diverse
Vakbeurs Facilitair
Jaarbeurs, Utrecht
presentaties verzorgen.
26
JAN
Wilt u gratis entree tot de vakbeurs Facilitair? Dan kunt u zich via TOPdesk voorregistreren.
FEB
MAR
TOPdesk spreekuur
Delft
14
MAR
15
MAR
Ook dit jaar heeft TOPdesk ter gelegenheid van Kerstmis de gratis kerst look-and-feel
ontwikkeld. Hiermee zijn uw selfserviceportal en algemene inlogpagina voorzien van
16
MAR
De kerst look-and-feel kunt u nu gratis downloaden via het TOPdesk extranet. Hebt u
vragen of hulp nodig bij de installatie van de look-and-feel? Neem dan contact op met
23
MAR
Servicemanagerdag
Rijtuigenloods, Amersfoort
17
JAN
Webinar introductie TOPdesk
19
JAN
Webinar rapporteren met TOPdesk
FEB
FM Day
Brabanthallen, Leuven
22
23
MAR
MAR
Tooling Event
Brussel
BE
De toekomst van
facilitymanagement
Braindrain bedreigt onze rol als gesprekspartner
Als het gaat over de toekomst van FM is verbinding het absolute
kernwoord. Dit zegt Nico Nuijens, hoofd Facilitair Bedrijf bij Prinsenstichting.
Buiten onze organisatie ontwikkelt zich in een hoog tempo gespecialiseerde
FM-kennis, en erbinnen zijn steeds meer specialistische vragen. Het is onze
zaak die succesvol samen te brengen.
Tekst: Leo Kranenburg Fotografie: Aad Hogendoorn
til- en hulpmiddelen.
de maatschappij?
want het zijn vaak grote organisaties met een serieuze CO2-footprint.
van de voeding. Maar ook dan doe je er goed aan om die kennis
Met de EED, die momenteel flink leeft binnen het facilitaire vakgebied,
van het uitbesteden van individuele diensten wel behaald is, wordt er
Een ontwikkeling die Nuijens in het kader van duurzaamheid ziet, is het
van big data en sensoren worden gebouwen steeds slimmer. Dat biedt
Toch ziet Nuijens op het gebied van outsourcing nog steeds genoeg
dan namelijk het risico dat je het persoonlijke contact met de klant laat
zit voor een groot deel van ons vastgoed op n lijn met de gemeente.
Maar bij sommige panden kan het lonen om specialisten namens ons
met de gemeente te laten sparren. En natuurlijk schuiven wij dan graag
theorie naar praktijk valt nu vaak zwaar tegen. De kennis over actuele
themas zoals duurzaamheid of actuele wet- en regelgeving, ontbreekt
over twee jaar van school, met kennis van vier jaar geleden.
we het wiel niet iedere keer opnieuw hoeven uit te vinden. Als we onze
Scope4mation ontzorgt!
Scope4mation helpt met het deniren, realiseren en
onderhouden van de benodigde koppelingen
Voor meer informatie:
De TOPdesk API
TOPdesk integreren.
en wegschrijven in Meldingenbeheer en
zelf bepalen.
En in de toekomst?
op marketplace.topdesk.com.
worden opgezet.
je integratie te bouwen.
Vereenvoudigd licentiebeheer
Nieuwe medewerkers
naar api.topdesk.com.
Dennis Ranty, Sales Engineer en Bob Janssen, CTO en oprichter van RES
Elisette Daams
is FM-expert en consultant bij TOPdesk en helpt klanten bij
het opzetten, verbeteren en optimaliseren van hun processen.
Voorspelbare storingen
wordt gelegd.
Voer de geplande
activiteiten uit
gedetailleerder op in.
Monitor vorderingen en
stuur bij
16
TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016
ADVERTENTIE
TimeTell
TimeTell - De oplossing voor Tijdregistratie, Declaraties & Planning
TimeTell software is een uitgebreid systeem voor declaraties, planning-,
tijd-, uren, ziekte- en verlofregistratie. Het is een complete en krachtige
oplossing, die ook gekoppeld kan worden aan andere systemen die u in
gebruik heeft, zoals TOPdesk of een ander HRM-, ERP- of financieel-
systeem.
De software biedt daarnaast ook personeels- en projectplanning
mogelijkheden. Met de personeelsplanning kunnen mensen op de juiste
plek, tijdstip en project worden ingezet. Met projectplanning kan men
vooraf een projectopzet maken en vervolgens mensen op de diverse
projectactiviteiten inzetten. Met TimeTell kan zowel planning als realisatie
worden vastgelegd, hierdoor zijn projecten met behulp van TimeTell goed
te bewaken en managen.
TimeTell is zowel online als on-premise beschikbaar. Het gebruik van de
software is eenvoudig en laagdrempelig en werkt in combinatie met de
TimeTell App. Naast uren- en verlofregistratie kunnen ook onkosten en
kilometers met de TimeTell App worden gedeclareerd.
TimeTell B.V.
Willem de Bijelaan 147
2274 KV Voorburg
070 - 3114811
info@timetell.nl
www.timetell.nl
COLUMN
Wolter Smit, directeur TOPdesk
Ketentransparantie
alles melden: van klachten over het gebouw tot meldingen voor de
Wees zichtbaar
Standaardiseer uw dienstverlening
e-mailadres. We weten allemaal hoe vervelend dit is. Als u hulp nodig
hebt, wilt u dit direct kunnen krijgen. Trap niet in deze valkuil en
Omarm selfservice
Wordt de beste service altijd geleverd door een mens? Soms willen
klanten alleen even iets opzoeken, of hebben ze buiten kantooruren
Het klinkt als een clich, maar het is echt zo: meten is weten. Als u
behoefte aan informatie. Dan is het handig als u dit zelf eenvoudig
Wat bij een goede webwinkel kan, kan toch ook op kantoor? Sterker
Deel je kennis
In lijn met selfservice zien we dat het principe kennis is macht steeds
vaker verschuift naar kennis delen is macht. Want juist door specifieke
ook wel its not knowledge, its know where: het gaat niet meer om
naar verbetering te streven. Zie het als een kans om te zien wat
belangrijk is in uw organisatie.
Communiceer
Blijf verbeteren
Ook na het zetten van alle voorgaande stappen zult u moeten kijken
maken over wanneer, wat en hoe. Dat betekent dat u tegen een klant
bijvoorbeeld gerust kunt zeggen dat u iets niet weet, als u ook maar
gaan met de tijd: kijk wat er om u heen gebeurt op het gebied van
ook weten.
aan u voorbij. Dan kunt u het beter vanuit uw eigen organisatie doen.
Registreer
niet om een tool een plezier te doen, maar voor en met mensen. En
niet met mensen wordt gekeken wat het beste is voor de organisatie.
Bob
ADVERTENTI E
TRENDS,
ONTWIKKELINGEN
& EXPERTISE
Schrijf u in voor Servicedesk of the Future en ontvang
de beste tips van onze experts op het gebied van
servicemanagement in uw mailbox. Blijf op de hoogte
van ontwikkelingen, zoals:
Standaardisering
Self-service
Shift left
Chat & Bots
Service Design
- Business Intelligence
- Kennisbeheer
- Veranderende rol van
de eindgebruiker
TESTERSUITE
TEST MANAGEMENT MADE EASY
Absolute macht
voor de klant?
Paul Iske over paradigmaverschuiving
bij klantcentralisatie
Paul Iske is bijzonder hoogleraar Open Innovation & Business Venturing aan de School
of Business and Economics van de Universiteit Maastricht. Daarnaast is hij spreker en
consultant op het gebied van innovatieve, duurzame en slimme businessmodellen. Op
SEE 2016 sprak Iske over de paradigmashift in klantcentralisatie: het is achterhaald
dat organisaties de klant centraal stellen. Hoe kunnen organisaties inspelen op deze
paradigmaverschuiving?
Tekst: Brenda Heeringa
Hoe dan?
Patrick Mackaaij
is marketeer in team Worcade.
Is uw TOPdesk up-to-date?
Bij iedere release van TOPdesk vraagt u zich af: Wat zijn de belangrijkste redenen om
te upgraden naar de laatste versie? Daarbij bent u vooral benieuwd of de nieuwe
functionaliteiten een aanschaf rechtvaardigen.
TOPdesk-ontwikkelaars werken op basis van nieuwe inzichten
Nieuwe versies
principe niet meer van belang. Net zoals u niet weet welke versie van
dit model betaalt u een vast periodiek bedrag in plaats van per
upgrade, zodat u altijd de laatste versie van TOPdesk kunt gebruiken.
Marktontwikkelingen en trends
Om aan klantbehoeften te blijven voldoen, werken we bij TOPdesk
Continuous Deployment
releasenotes.topdesk.com.
Nieuwe versies van TOPdesk rollen we eerst op onze testomgevingen
Bugs en security-issues
uit, dan bij onszelf in productie. Vervolgens rolt een versie door naar
mogelijk op.
Security-issues vormen hierin een speciale categorie. Deze lossen
on-premises? Dan ontvangt u een paar keer per jaar een versie die zich
SLIMMER WERKEN
Consultancy en Support
18 maanden lang.
TOPdesk 5 (uit 2012) valt op het moment van schrijven als vorige
productgeneratie onder Extended support. We geven dus nog nieuwe
versies uit om waar nodig compatibiliteit met nieuwe versies van
geen nieuwe versies meer uitleveren. Deze fase kondigen we een jaar
nog goed werken en welke fouten er in een nieuwe versie zijn opgelost.
TOPdesk updaten
Gebruikt u TOPdesk 5 on-premises? Controleer dan via Help > Over
Productieomgeving bijwerken
de laatste versie 5.7 SR5. Het bijwerken van TOPdesk kan vaak binnen
Update voorbereiden
de oude.
oplossingen of add-ons.
Colofon
TOPdesk Magazine downloaden?
Ga naar www.scribd.com/topdesk
TOPdesk as a Service
het technisch onderhoud aan ons toe. Wij zorgen er dan voor dat
van klanten.
On-premises
SaaS
6.9
6.8
6.7
6.x
5.7
5.6
5.5
5.x
6.10
6.9
6.8
6.7
6.x
5.x
meer dan een jaar oud. TOPdesk SaaS-klanten met een oudere versie
ONDERSTEUN UW
MEDEWERKERS
IN HET GEBRUIK VAN
UW SELFSERVICEDESK
Om het maximale uit deze software te halen, is het
belangrijk uw eindgebruikers te informeren, te motiveren
en te activeren. Maak hierbij gebruik van professionele en
effectieve communicatie. Bureau DDC (TOPdesk solution
partner) is u hierbij graag van dienst.
Met professionele communicatie en de daarbij behorende
communicatiemiddelen zorgt Bureau DDC voor de
conversieverhoging van uw ServiceDesk.
Ga naar www.bureauddc.nl/changecommunication om meer
te weten te komen over de diensten van DDC. Of bel met
n van onze communicatieadviseurs op +31(0) 88 012 02 50.
PA R T N E R
I N
E F F E C T I E V E
C O M M U N I C AT I E .
W W W. B U R E AU D D C . N L
tips + tricks
Meldingen tijdelijk uit de takenlijst:
bewaakte periode
startpagina te plaatsen.
of YouTube-video
wordt geplaatst.
Filter instellen:
de weg;
meldingen tonen.
Voor het plaatsen van een overzicht van eerstelijns meldingen,
Wanneer de streefdatum van een bewaakte melding nadert,
http://server:poort/tas/secure/incident?action=showlist&arc
hived=2&status=1
www.topdesk.com