COLUMN

Wolter Smit, directeur TOPdesk

Ketentransparantie

In een oud en nogal flauw mopje wordt de vraag gesteld hoeveel

dommeriken er nodig zijn om een gloeilamp te vervangen. Het
antwoord is vier. En om de lamp vast te houden en drie om de
tafel rond te draaien.
Maar wat dacht u van de volgende vraag: hoeveel organisaties
zijn er nodig om een verstopte wc te verhelpen?
In de wereld van vastgoed zijn er verschillende rollen. Een gebouw
is het bezit van een eigenaar. En een ruimte wordt verhuurd aan
een of meerdere huurders of 'gebruikers'. Het beheer van het
gebouw, zoals het onderhoud en het verhelpen van storingen,
wordt geregeld door de beheerder. En het werk dat daarvoor
gedaan moet worden, komt terecht bij aannemers, installateurs
en klusbedrijven.
Deze rollen kunnen natuurlijk gecombineerd worden. Er zijn
organisaties die het gebouw waarin ze werken zelf bezitten, en
die ook zelf onderhoud en reparaties voor hun rekening nemen.
Alleen voor de grotere klussen worden aannemers ingehuurd.
Dat kan dus betekenen dat er drie organisaties nodig zijn (interne
Maar er zijn ook situaties, bijvoorbeeld bij grotere

servicedesk, gebouwbeheerder, aannemer) om een klacht te

bedrijfsverzamelgebouwen, waar de rollen wel uitgesplitst

verhelpen. Dat die dienstverlening niet altijd even soepel verloopt,

zijn. En dan gebeurt er iets eigenaardigs.

is dan opeens niet zo gek meer. Hoe meer muren er beklommen

moeten worden, hoe meer ruis er komt, en hoe minder goed de

Er loopt dan een keten van de gebruiker (huurder) naar de

werknemer weet wanneer er eindelijk wat gebeurt.

vastgoedbeheerder, naar de aannemers. Maar dan zijn we er nog

niet. De huurder heeft zelf ook medewerkers. En die kunnen van

Om de eindgebruiker een excellente service te bieden, moeten de

alles melden: van klachten over het gebouw tot meldingen voor de

verschillende schakels sneller, directer en transparanter met elkaar

IT-afdeling. Er is dus vaak een eigen servicemanagementsysteem

verbonden worden. Hoe we dit kunnen bereiken? Met een nieuw

(TOPdesk) zodat die incidenten bij de juiste persoon terechtkomen.

woord dat ik bij dezen graag wil introduceren: ketentransparantie.