Decyzja NR RPZ 10 2016

PREZES
URZDU OCHRONY
KONKURENCJI I KONSUMENTW
DELEGATURA UOKiK W POZNANIU
ul. Zielona 8, 61-851 Pozna
Tel. (61) 852-15-17, 852-77-50, Fax (61) 851-86-44
E-mail: poznan@uokik.gov.pl
Pozna, dnia 20 grudnia 2016r.

RPZ-61/1/16/JM
DECYZJA nr RPZ 10/2016

Stosownie do art. 33 ust. 4, 5 i 6 ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji
i konsumentw (t.j. Dz.U. z 2015r. poz. 184) w zw. z art. 7 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015r.
o zmianie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw oraz niektrych innych ustaw
(Dz.U. z 2015r. poz. 1634), po przeprowadzeniu postpowania w sprawie praktyk
naruszajcych zbiorowe interesy konsumentw, wszcztego z urzdu przeciwko PGT S.A.
z siedzib w Warszawie
- w imieniu Prezesa Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw
I. na podstawie art. 26 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw uznaje si za
praktyk naruszajc zbiorowe interesy konsumentw, okrelon w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3
tej ustawy, dziaania PGT S.A. z siedzib w Warszawie polegajce na wprowadzajcym
w bd informowaniu o:
tosamoci Przedsibiorcy, na rzecz i w imieniu ktrego osoby reprezentujce

Przedsibiorc przedstawiaj konsumentom ofert wiadczenia usug
telekomunikacyjnych, przez twierdzenie, e przedstawiciele ci reprezentuj
dotychczasowego dostawc usug telekomunikacyjnych, z ktrego korzystaj
konsumenci,
przedmiocie oferowanej usugi lub rzeczywistym celu rozmowy (wizyty), przez
twierdzenia osb reprezentujcych Przedsibiorc, e dokumenty przedkadane
konsumentom stanowi zmian warunkw umw zawartych z dotychczasowym
usugodawc, podczas gdy w rzeczywistoci ich podpisanie stanowi zawarcie
nowej umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych z PGT S.A. i wie si
ze zmian usugodawcy,
co stanowi nieuczciw praktyk rynkow, o ktrej mowa w art. 5 ust. 1 i 2 pkt 1 w zw. z art.
4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007r. o przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom
rynkowym (t.j. Dz.U. z 2016r. poz. 3) oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentw
i nakazuje si zaniechanie jej stosowania
II. na podstawie art. 26 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw uznaje si za
praktyk naruszajc zbiorowe interesy konsumentw, okrelon w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3
tej ustawy, utrudnianie konsumentom przez PGT S.A. z siedzib w Warszawie odstpienia
od umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych, przez niewydawanie im egzemplarza,
zacznikw do tej umowy lub potwierdzenia zawarcia umowy, co stanowi nieuczciw
praktyk rynkow, o ktrej mowa w art. 4 ust. 1 ww. ustawy o przeciwdziaaniu

nieuczciwym praktykom rynkowym oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentw
i nakazuje si zaniechanie jej stosowania
III. na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw nakada
si na PGT S.A. z siedzib w Warszawie:
1. w zwizku z naruszeniem zakazu, o ktrym mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ww.
ustawy, w zakresie opisanym w pkt I sentencji niniejszej decyzji, kar pienin
w wysokoci 986.506 z (sownie: dziewiset osiemdziesit sze tysicy piset sze
z), patn do budetu pastwa
2. w zwizku z naruszeniem zakazu, o ktrym mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ww.
ustawy, w zakresie opisanym w pkt II sentencji niniejszej decyzji, kar pienin
w wysokoci 986.506 z (sownie: dziewiset osiemdziesit sze tysicy piset sze
z), patn do budetu pastwa
IV. na podstawie art. 77 ust. 1 i art. 80 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw w zw.
z art. 83 tej ustawy w zw. z art. 263 1 i art. 264 1 ustawy z dnia 14 czerwca 1960r. Kodeks
postpowania administracyjnego (t.j. Dz.U. z 2016r. poz. 23 ze zm.) postanawia si obciy
PGT S.A. z siedzib w Warszawie kosztami postpowania w sprawie praktyk naruszajcych
zbiorowe interesy konsumentw w kwocie 161,20 z (sownie: sto szedziesit jeden 20/100
z) oraz zobowiza do ich zwrotu Prezesowi Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw.
Uzasadnienie
W zwizku z otrzymanymi skargami konsumentw oraz zawiadomieniami
powiatowych i miejskich rzecznikw konsumentw Prezes Urzdu Ochrony Konkurencji
i Konsumentw- Delegatura w Poznaniu (dalej: Prezes Urzdu) wszcz z urzdu
postpowanie wyjaniajce, majce na celu wstpne ustalenie, czy dziaania PGT S.A.
z siedzib w Warszawie (dalej: Spka) uzasadniaj wszczcie postpowania w sprawie
praktyk naruszajcych zbiorowe interesy konsumentw.
W toku postpowania ustalono, e Spka wiadczy na rzecz konsumentw usugi
telekomunikacyjne na terenie caego kraju, zawierajc umowy o wiadczenie usug
telekomunikacyjnych w oparciu o rne wzorce umw- w zalenoci od rodzaju oferowanej
usugi i pakietu. Spka poinformowaa, e oferuje abonentom usugi: Prefiks/NDS, SIM,
WLR/abonament oraz usug dodatkow. Spka zaznaczya, e pocztkowo oferowaa ww.
usugi pod mark: Polska Grupa Telekomunikacyjna S.A., a od stycznia 2015r. usugi te
oferuje pod mark: Telefonia Polska Razem.
W wyniku analizy zgromadzonego materiau dowodowego, w szczeglnoci
licznych skarg konsumenckich, postanowieniem z dnia 18 lutego 2016r. Prezes Urzdu
wszcz przeciwko Spce postpowanie w sprawie praktyk naruszajcych zbiorowe
interesy konsumentw, w zwizku z podejrzeniem stosowania praktyk naruszajcych
zbiorowe interesy konsumentw, okrelonych w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie
konkurencji i konsumentw, polegajcych na:
I. wprowadzajcym w bd informowaniu o:
tosamoci Przedsibiorcy, na rzecz i w imieniu ktrego osoby reprezentujce
Przedsibiorc przedstawiaj konsumentom ofert wiadczenia usug
telekomunikacyjnych, przez twierdzenie, e przedstawiciele ci reprezentuj
dotychczasowego dostawc usug telekomunikacyjnych, z ktrego korzystaj
konsumenci,
przedmiocie oferowanej usugi lub rzeczywistym celu rozmowy (wizyty), przez

twierdzenia osb reprezentujcych Przedsibiorc, e dokumenty przedkadane
konsumentom stanowi zmian warunkw umw zawartych z dotychczasowym
usugodawc, podczas gdy w rzeczywistoci ich podpisanie stanowi zawarcie
nowej umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych z PGT S.A. i wie si
ze zmian usugodawcy,
co moe stanowi nieuczciw praktyk rynkow, o ktrej mowa w art. 5 ust. 1 i 2 pkt 1 w zw.
z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007r. o przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom
rynkowym (t.j. Dz.U. z 2016r. poz. 3) oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentw
II. utrudnianiu konsumentom odstpienia od umowy o wiadczenie usug
telekomunikacyjnych, przez niewydawanie im egzemplarza, zacznikw do tej umowy lub
potwierdzenia zawarcia umowy, co moe stanowi nieuczciw praktyk rynkow, o ktrej
mowa w art. 4 ust. 1 ww. ustawy o przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentw.
Spka nie ustosunkowaa si do postawionych zarzutw.
W trakcie postpowania, dziaajc na podstawie art. 73a ustawy o ochronie
konkurencji i konsumentw, postanowieniem nr RPZ 2/2016 z dnia 29 lutego 2016r. Prezes
Urzdu poda do publicznej wiadomoci na stronie internetowej www.uokik.gov.pl
informacj o istnieniu szczeglnie uzasadnionego podejrzenia, e Spka stosuje praktyki
naruszajce zbiorowe interesy konsumentw, ktre mog spowodowa znaczne straty lub
niekorzystne skutki dla szerokiego krgu konsumentw. Spka wniosa zaalenie na ww.
postanowienie do Sdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw.
W ramach prowadzonego postpowania Prezes Urzdu przygotowa ankiety dla
konsumentw, w ktrych zamieci pytania dotyczce zachowania przedstawicieli Spki
podczas rozmw telefonicznych poprzedzajcych zawarcie umowy o wiadczenie usug
telekomunikacyjnych oraz wizyt w miejscu zamieszkania konsumentw, w czasie ktrych
dochodzi do zawarcia ww. umw. Ankiety zostay przesane do miejskich i powiatowych
rzecznikw konsumentw oraz oddziaw Federacji Konsumentw w caym kraju, z prob
o ich przekazanie konsumentom korzystajcym z ich pomocy. Wypenienie ankiet byo
dobrowolne, konsumenci nie byli zobowizani do ich uzupenienia i przekazania Prezesowi
Urzdu. cznie Prezes Urzdu otrzyma ankiety uzupenione w caoci lub czciowo (w
niektrych ankietach nie udzielono odpowiedzi na wszystkie pytania).
Zgodnie z art. 73 ust. 6 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw, Prezes
Urzdu zawiadomi Spk o zaliczeniu w poczet dowodw w niniejszym postpowaniu:
1. postanowieniem z dnia 18 lutego 2016r.
-
materiaw postpowania wyjaniajcego o sygn. akt RPZ-403/48/15/MM

poprzedzajcego niniejsze postpowanie, z wyczeniem pisma o sygn. RPZ403/48/15/MM/32
skarg i zawiadomie konsumentw oraz powiatowych i miejskich rzecznikw

konsumentw, zarejestrowanych pod sygn. RPZ-690[usunito]
2. postanowieniem z dnia 9 wrzenia 2016r.:

-
skarg konsumentw oraz pism i zawiadomie powiatowych i miejskich rzecznikw

konsumentw wraz z zaczon do nich korespondencj, zarejestrowanych pod sygn.
RPZ-690[usunito]
nagra rozmw telefonicznych przeprowadzonych z konsumentami przez

konsultantw dziaajcych w imieniu Spki, poprzedzajcych zawarcie umw
o wiadczenie usug telekomunikacyjnych, pozyskanych w postpowaniu w sprawie

praktyk naruszajcych zbiorowe interesy konsumentw o sygn. akt [usunito]
prowadzonym przeciwko [usunito] od [usunito] (tj. Przedsibiorcy
wsppracujcego z partnerem Spki- [usunito] w zakresie m.in. obsugi systemu
call center), zamieszczone na pytach DVD o nazwach: eb01, eb02 i eb03
3. postanowieniem z dnia 2 listopada 2016r.:
-
materiaw postpowania wyjaniajcego o sygn. akt RPZ-403/48/15/MM

stanowicych karty akt od nr: 1693 do 1730, zgromadzonych po wydaniu przez
Prezesa Urzdu postanowienia o zaliczeniu w poczet dowodw z dnia 18 lutego
2016r.
Prezes Urzdu dorczy ponadto Spce postanowienie z dnia 4 listopada 2016r.

o oddaleniu jej wnioskw dowodowych o przesuchanie w charakterze wiadkw cznie
242 konsumentw, z ktrymi Spka zawara umowy o wiadczenie usug
telekomunikacyjnych.
Majc na uwadze obowizek naleytego i wyczerpujcego informowania strony
o okolicznociach sprawy wyraony w art. 9 Kodeksu postpowania administracyjnego,
pismem z dnia 9 listopada 2016r. Prezes Urzdu przedstawi Spce szczegowe
uzasadnienie zarzutw, wyznaczajc termin 14 dni na przedstawienie ewentualnego
stanowiska co do poczynionych ustale faktycznych i ich oceny prawnej. W odpowiedzi,
pismem z dnia 29 listopada 2016r. Spka owiadczya, e zawarte w szczegowym
uzasadnieniu zarzutw pouczenie o uprawnieniu strony do zajcia stanowiska w sprawie Spka
poczytuje jako prb zapoznania si z ewentualnymi zarzutami, jakie Spka moe podnie
w odwoaniu od decyzji nakadajcej kar pienin. Spka uznaa, e nie sposb bowiem nie odnie
wraenia, i przedmiotowe pismo stanowi de facto uzasadnienie decyzji, ktra zostanie wydana i na
mocy ktrej na Spk zostanie zaoona kara w zwizku z zarzucanymi Spce praktykami
naruszajcymi zbiorowe interesy konsumentw. Oczekujc od Spki odniesienia si do treci
szczegowego uzasadnienia zarzutw, organ narusza podstawow zasad zaufania do organw
Pastwa wyraon w art. 8 KPA, dochodzi bowiem do swoistego ograniczenia prawa do obrony.
W ww. pimie Spka wniosa ponownie o przesuchanie w charakterze wiadkw osb
objtych jej wczeniejszym wnioskiem dowodowym, ktry Prezes Urzdu oddali
postanowieniem z dnia 4 listopada 2016r. Spka wniosa ponadto o przesuchanie
w charakterze wiadka [usunito].
Postanowieniem z dnia 7 grudnia 2016r. Prezes Urzdu oddali wniosek dowodowy
Spki dotyczcy przesuchania ww. osoby, przesyajc Spce ww. postanowienie.
W dniu 24 listopada 2016r. penomocnik Spki i prokurent zapoznali si z aktami
sprawy.
Pismem z dnia 7 grudnia 2016r. Prezes Urzdu zawiadomi Spk o zakoczeniu
zbierania materiau dowodowego oraz moliwoci zapoznania si z nim i zoenia
dodatkowych wyjanie. Spka nie skorzystaa z tego uprawnienia.
Prezes Urzdu ustali, co nastpuje:
Spka pod firm: PGT Spka Akcyjna z siedzib w Warszawie (dalej: Spka)
zostaa wpisana do rejestru przedsibiorcw KRS pod numerem 0000519174 w dniu 7
sierpnia 2014r. (dowd: odpis z rejestru KRS- k. 2391-2396 akt).
W ramach prowadzonej dziaalnoci gospodarczej Spka wiadczy na rzecz
konsumentw usugi telekomunikacyjne na obszarze caego kraju. Spka oferuje abonentom
usugi: Prefiks/NDS, SIM, WLR/abonament oraz usug dodatkow. Pocztkowo Spka
oferowaa ww. usugi pod mark: Polska Grupa Telekomunikacyjna S.A.. Od stycznia
2015r. Spka oferuje usugi pod mark: Telefonia Polska Razem. Spka zawiera
z konsumentami umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych w oparciu o rne

wzorce umw- w zalenoci od rodzaju oferowanej usugi i pakietu. Zacznikami do
umowy s: regulamin i cennik dla danej usugi, pouczenie o prawie odstpienia od umowy
oraz tzw. przekazanie numeru tymczasowego (dowd: pisma Spki z dnia: 17 sierpnia i 21
wrzenia 2015r.- k. 99- 102 i 298- 300 akt postpowania wyjaniajcego).
Proces sprzeday usug Spka prowadzi w gwnej mierze za porednictwem
podmiotw zewntrznych, z ktrymi nie jest zwizana kapitaowa ani osobowo. Spka
powierza podmiotom zewntrznym sprzeda oferowanych usug poprzez akcje
telemarketingowe oraz zawieranie w jej imieniu umw o wiadczenie usug
telekomunikacyjnych z konsumentami (dowd: pisma Spki z dnia: 17 sierpnia, 21 wrzenia i 26
padziernika 2015r.- k. 99- 102, 298- 300 i 1003-1004 akt postpowania wyjaniajcego).
Aktualnie Spka wsppracuje z [usunito], na podstawie umowy partnerstwa
handlowego zawartej w dniu 14 listopada 2014r. W procesie oferowania swoich usug
Spka wsppracowaa take z: [usunito]- na podstawie umowy partnerstwa handlowego
zawartej w dniu 27 lipca 2014r., [usunito]- na podstawie umowy partnerstwa handlowego
zawartej w dniu 29 wrzenia 2014r. oraz [usunito]- na podstawie umowy partnerstwa
handlowego zawartej w dniu 15 marca 2015r. Z przekazanych przez Spk informacji
wynika, e wspprac z [usunito] zakoczya z dniem 30 wrzenia 2015r., z [usunito]z dniem 31 maja 2015r., a z [usunito]- z dniem 29 lutego 2016r. Zawarte przez Spk
z wymienionymi podmiotami umowy partnerstwa handlowego w tosamy lub podobny
sposb reguluj prawa i obowizki stron w zakresie wiadczenia usug na rzecz
konsumentw (dowd: pisma Spki z dnia: 21 wrzenia i 26 padziernika 2015r.- k. 298- 300
i 1003-1004 akt postpowania wyjaniajcego oraz 1 marca i 22 wrzenia 2016r.- k. 1696 i 2121- 2122
akt postpowania administracyjnego; umowy partnerstwa handlowego zawarte przez Spk
z: [usunito]- k. 301- 305 akt postpowania wyjaniajcego, [usunito]- k. 306- 311 akt
postpowania wyjaniajcego, [usunito]- k. 1697- 1710 akt postpowania wyjaniajcego
i [usunito]- k. 2123- 2147 akt postpowania administracyjnego).
W preambule do umw zawartych z: [usunito] oraz [usunito] wskazano, e celem
Spki jest nawizanie wsppracy z partnerem biznesowym posiadajcym kompetencje oraz
stosowne moliwoci pozwalajce na sprzeda jej usug telekomunikacyjnych klientom
detalicznym. Zgodnie z 1 ust. 1 i 2 umw, Spka powierza partnerowi zawieranie
w swoim imieniu i na swj rachunek umw o wiadczenie usug telekomunikacyjnych, na
zasadach okrelonych w umowach partnerstwa. Wedle tych zasad partnerzy zostali
zobowizani do wykonywania powierzonych im czynnoci poprzez akcje telemarketingowe
i/lub sprzedawcw (tzw. autoryzowanych doradcw handlowych) i/lub we wasnych
punktach sprzeday (tzw. autoryzowanych punktach sprzeday), odpowiadajcym
wymogom Spki i po ich uprzednim zaakceptowaniu przez Spk. Ww. postanowienie
przewiduje, e partner moe wykonywa umow powierzajc wynikajce z niej obowizki
swoim podwykonawcom za uprzedni pisemn zgod Spki oraz pod warunkiem
ukoczenia przez podwykonawc kursu i uzyskania przez niego autoryzacji Spki.
W umowach zastrzeono, e inne formy wykonywania przedmiotu umowy wymagaj
rwnie uprzedniej pisemnej zgody Spki. Strony zobowizay si do wypeniania swoich
obowizkw z najwysz starannoci i rzetelnoci kupieck ( 1 ust. 3 umw). W 2
umw wymieniono poszczeglne obowizki partnera. Oprcz zawierania w imieniu i na
rzecz Spki umw o wiadczenie usug telekomunikacyjnych, nale do nich m.in. sprzeda
usug Spki w ilociach miesicznie ustalonych przez Spk (okrelanych jako minimalny
plan sprzeday); zatrudnianie odpowiednio wykwalifikowanego i przeszkolonego
personelu oraz nadzr nad personelem w zakresie naleytego wykonywania obowizkw
wynikajcych z umowy; instruowanie osb zainteresowanych zawarciem umowy o sposobie
korzystania z usug Spki i uywania urzdze niezbdnych do korzystania z tych usug
oraz udzielanie im pomocy w tym zakresie w procesie sprzeday oraz skadanie
zainteresowanym osobom ofert promocyjnych Spki, ktrych przyjcie nastpuje poprzez

zawarcie umowy ze Spk (dowd: 1 ust. 1, 2 i 3 oraz 2 ust. 2 umw partnerstwa handlowego
zawartych przez Spk z: [usunito]- k. 301- 305 akt postpowania wyjaniajcego, [usunito]- k.
306- 311 akt postpowania wyjaniajcego i [usunito]- k. 2123- 2147 akt postpowania
administracyjnego).
W ww. umowach zamieszczono take postanowienia dotyczce odpowiedniego
przygotowania partnera do wykonania umowy, nakadajc w tym zakresie okrelone
obowizki zarwno na partnera, jak i na Spk. I tak, Spka zobowizaa si m.in. do
przeszkolenia osb zatrudnionych przez partnera i/lub jego podwykonawcw, ktrym
partner powierzy wykonywanie usug oraz zapewnienia pomocy w wykonywaniu usug.
Spka zastrzega sobie take prawo do organizacji dodatkowych, obowizkowych szkole
uzupeniajcych dla partnera i autoryzowanych doradcw handlowych, precyzujc przy
tym, e brak uczestnictwa w tych szkoleniach wie si z cofniciem jej upowanienia.
Partner Spki lub osoba przez niego wyznaczona do koordynacji sprzeday i wykonywania
usug okrelonych w umowie zostali z kolei zobowizani do uczestniczenia w szkoleniu
pocztkowym oraz wszelkich szkoleniach uzupeniajcych, o ile takie bd wymagane przez
Spk. Ponadto, w celu zapewnienia odpowiedniego standardu wiadczonych usug,
osignicia zaplanowanych przychodw i podniesienia kwalifikacji osb wykonujcych
czynnoci powierzone partner zobowiza si do organizowania szkole na swj koszt
(dowd: 3 ust. 1.2 i 1.5, 11 ust. 2 i 5 i 2 ust. 2.5 umw partnerstwa handlowego zawartych przez
Spk z: [usunito]- k. 301- 305 akt postpowania wyjaniajcego, [usunito]- k. 306- 311 akt
postpowania wyjaniajcego i [usunito]- k. 2123- 2147 akt postpowania administracyjnego).
W umowach Spka przyznaa sobie rwnie prawo do okresowego weryfikowania
kwalifikacji osb wiadczcych usugi ze strony partnera pod wzgldem kryteriw
dotyczcych jakoci sprzeday (np. osb dopuszczajcych si oszustw, osb ktrych
dziaania doprowadziy do zalegania z patnociami przez abonentw, osb, ktrych
dziaalno powoduje reklamacje abonentw itp.). W przypadku niespenienia kryteriw,
Spka moe cofn tym osobom upowanienie do wykonywania usug (dowd: 11 ust. 4
umw partnerstwa handlowego zawartych przez Spk z: [usunito]- k. 301- 305 akt postpowania
wyjaniajcego, [usunito]- k. 306- 311 akt postpowania wyjaniajcego i [usunito]- k. 2123- 2147
akt postpowania administracyjnego).
Partner ma take m.in. obowizek promowania urzdze i usug Spki wedug
zasad i w sposb okrelony przez Spk, przy czym Spka powinna uprzednio si z nim
skonsultowa. Partner moe prowadzi na wasny koszt aktywn dziaalno promocyjn
i reklamow usug Spki, ale ostateczny projekt materiau reklamowego i zaoe takiej
dziaalnoci musz by zatwierdzone przez Spk przed ich zastosowaniem (dowd: 2 ust.
2, 10 ust. 1, 2 i 3 umw partnerstwa handlowego zawartych przez Spk z: [usunito]- k. 301- 305
akt postpowania wyjaniajcego, [usunito]- k. 306- 311 akt postpowania wyjaniajcego
i [usunito]- k. 2123- 2147 akt postpowania administracyjnego).
Umowy reguluj ponadto zasady wynagradzania partnerw. Z zastrzeeniem
przewidzianych w nich wyjtkw, za wykonanie usug partnerom przysuguje
wynagrodzenie [usunito] (dowd: 7 umw partnerstwa handlowego zawartych przez Spk z:
[usunito]- k. 301- 305 akt postpowania wyjaniajcego, [usunito]- k. 306- 311 akt postpowania
wyjaniajcego i [usunito]- k. 2123- 2147 akt postpowania administracyjnego).
Zgodnie z umow, partner pozyskuje abonentw w oparciu o wasne bazy danych
potencjalnych klientw (dowd: 2 ust. 4 umw partnerstwa handlowego zawartych przez Spk
postpowania wyjaniajcego i [usunito]- k. 2123- 2147 akt postpowania administracyjnego).
W zacznikach do umw partnerstwa uregulowano m.in. kwestie zwizane
z naliczaniem i wypat wynagrodze na rzecz partnerw, czy minimalnym standardem
autoryzowanych punktw sprzeday. W zaczniku nr 2 do umw, tzw. Procedurze
sprzeday, doprecyzowano obowizki partnera w zakresie wykonywania umowy,

przewidujc np. e w celu zmniejszenia iloci rezygnacji, Spka rekomenduje
wprowadzenie przez partnera ponownego telefonicznego kontaktu z abonentem na drugi
dzie po pierwszej rozmowie sprzedaowej. W dokumencie tym przewidziano poza tym, e
Spka dopuszcza sprzeda za pomoc struktur call center i door to door (dowd:
zaczniki do umw partnerstwa handlowego przekazane przez Spk w zaczeniu do pisma z dnia 8
padziernika 2015r.- k. 374- 430 akt postpowania wyjaniajcego; zacznik nr 2 do umw
partnerstwa handlowego (Procedura sprzeday), przekazany w zaczeniu do pisma Spki z dnia 26
padziernika 2015r.- k. 1187 akt postpowania wyjaniajcego).
Z wyjanie [usunito]- partnera Spki wynika, e strony zrezygnoway
z wypenienia zacznika nr 3 i 5 do czcej je umowy partnerstwa handlowego, tj.
okrelenia trybu zawierania umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnej oraz wskazania
wykazu dokumentw przedstawianych przez klienta, potrzebnych do zawarcia tej umowy.
[usunito] wskaza, e procedura zawierania umw polega na dostarczeniu klientowi przez
przedstawiciela handlowego wszystkich wymaganych dokumentw i podjciu przez klienta
decyzji co do zawarcia umowy, po zapoznaniu si z dokumentacj. Jeli konsument wyraa
zgod na zawarcie umowy, przedstawiciel instruuje go, w ktrych miejscach powinien
zoy swj podpis. [usunito] poinformowa, e do zawarcia umowy potrzebne jest
okazanie przez klienta dowodu osobistego, jednej z trzech ostatnich faktur za usugi
telekomunikacyjne wystawionej przez poprzedniego operatora oraz ewentualnie umowy
dotyczcej usug telekomunikacyjnych zawartej na czas nieokrelony z poprzednim
operatorem. [usunito] owiadczy take, e zawierane przez niego w imieniu Spki
umowy z konsumentami nie s umowami zawieranymi na odlego. S to umowy
zawierane w formie pisemnej, w obecnoci jej uprawnionego pracownika. [usunito]
wyjani, e telefonicznie prezentowana jest jedynie oferta Spki, podczas ktrej klient jest
pytany o moliwo dostarczenia umowy do przeanalizowania, natomiast decyzj
o zawarciu umowy klient podejmuje samodzielnie, po dostarczeniu i zapoznaniu si
z niezbdn dokumentacj dotyczc umowy. [usunito] poinformowa, e szkolenia
zatrudnionych przez niego osb w ramach wsppracy ze Spk odbyy si w drugiej
poowie 2014r., czyli bezporednio po podpisaniu umowy partnerstwa handlowego. Do ich
zakresu naleao m.in. omwienie procesu sprzeday usug, prawidowe wypenianie
niezbdnych dokumentw, zawieranie umw, oglne warunki pozyskiwania klientw
drog elektroniczn i door to door. [usunito] zaznaczy, e Spka ma obowizek
poinformowania go o jakichkolwiek zmianach w tym zakresie, a w razie potrzeby jest
zobowizana do przeprowadzenia kolejnych szkole (dowd: pisma [usunito] z dnia: 28
padziernika i 17 listopada 2015r.- k. 1328 i 1442 akt postpowania wyjaniajcego; zaczniki nr 3 i 5
do umowy partnerstwa handlowego zawartej przez Spk z [usunito]- k. 1368 i 1370 akt
postpowania wyjaniajcego,).
Jak ustalono, na podstawie umowy partnerstwa handlowego zawartej przez Spk
z [usunito], Spka powierzya ww. partnerowi jedynie zawieranie w jej imieniu i na swj
rachunek umw o wiadczenie usug telekomunikacyjnych. Obowizki Spki i partnera
zostay ograniczone w porwnaniu do obowizkw okrelonych w umowach zawartych
przez Spk z wymienionymi powyej partnerami. Poza zawieraniem umw w imieniu i na
rzecz Spki, partner zosta m.in. zobowizany do instruowania osb zainteresowanych
zawarciem umowy o sposobie korzystania z usug Spki i uywania urzdze niezbdnych
do korzystania z tych usug oraz udzielania im pomocy w tym zakresie w procesie
sprzeday. Obowizki Spki przewidziane w tej umowie dotyczyy jedynie zapewnienia
partnerowi formularzy niezbdnych do zawarcia umw oraz informowania partnera
o zmianach wiadczonych przez ni usug. Poza tym, w odrnieniu od pozostaych umw
partnerstwa, ww. umowa nie zawieraa postanowie dotyczcych szkole partnera
i odpowiedniego przygotowania osb, ktrymi partner mg posugiwa si w procesie

sprzeday usug Spki (dowd: umowa partnerstwa handlowego zawarta przez Spk
z [usunito] wraz z zacznikami- k. 1697- 1703 akt postpowania wyjaniajcego).
Zawarcie przez Spk umw o wiadczenie usug telekomunikacyjnych
z konsumentami poprzedza z reguy rozmowa telefoniczna przeprowadzona przez
konsultanta (telemarketera), bdcego osob wsppracujc z partnerem Spki (dowd:
pisma Spki z dnia: 17 sierpnia, 21 wrzenia i 26 padziernika 2015r.- k. 99- 102, 298- 300 i 10031004 akt postpowania wyjaniajcego; umowy partnerstwa handlowego zawarte przez Spk
postpowania wyjaniajcego i [usunito]- k. 2123- 2147 akt postpowania administracyjnego;
zacznik nr 2 do umw partnerstwa handlowego- Procedura sprzeday, przekazany w zaczeniu do
pisma Spki z dnia 26 padziernika 2015r.- k. 1187 akt postpowania wyjaniajcego; pisma
[usunito] z dnia: 28 padziernika i 17 listopada 2015r.- k. 1328 i 1442 akt postpowania
wyjaniajcego).
Nawizujc kontakt telefoniczny konsultanci korzystaj z danych adresowych
konsumentw z caego kraju ujawnionych w ksikach telefonicznych. Dane te obejmuj:
imi i nazwisko konsumenta, numer jego telefonu i miejscowo, w ktrej zamieszkuje
i ulic. Numer budynku lub mieszkania pozyskuje od konsumenta podczas rozmowy
konsultant (dowd: zeznania wiadkw: [usunito]- k. 1050- 1052 akt postpowania
administracyjnego; [usunito]- k. 1030- 1032 akt postpowania administracyjnego i [usunito]- k.
1047- 1049 akt postpowania administracyjnego).
Spka poinformowaa, e z uwagi na korzystanie w procesie sprzeday oferowanych
usug z podmiotw zewntrznych nie dysponuje scenariuszem rozmw telefonicznych oraz
nagraniami rozmw sprzedaowych (dowd: pismo Spki z dnia 17 sierpnia 2015r.- k. 99- 102
akt postpowania wyjaniajcego).
W odpowiedzi na wezwanie Prezesa Urzdu, partner Spki- [usunito]
poinformowa, e przygotowa samodzielnie scenariusz rozmw, z ktrego korzystaj
wsppracujcy z nim konsultanci prezentujcy konsumentom podczas rozmw
telefonicznych ofert Spki. [usunito] zaznaczy, e ww. scenariusz zmienia si w zakresie
oferty Spki, ale formularz rozmowy jest taki sam od pocztku nawizania wsppracy ze
Spk. [usunito] przedoy scenariusz rozmw o nastpujcej treci:
Dzie dobry Polska Grupa Telekomunikacyjna Sp. z o.o. (imi i nazwisko) z tej strony czy rozmawiam
z wacicielem telefonu Panem/Pani ..
Rozumiem, e rachunki za telefon przychodz na Pani zgadza si?
tak (bardzo mi mio)
- nie (a kiedy mog zasta waciciela)
Czy wyraa Pani zgod na przedstawienie oferty PGT i umwienie spotkania z naszym handlowcem
dotyczcej telefonu?
- tak- kontynuujemy
- nie- do widzenia.
Dzwoni do Pani z informacj, e w najbliszym terminie w Pani miejscowoci bdzie handlowiec
firmy PGT SA- polskiego operatora telefonicznego. Czy mgby P/P odwiedzi i przedstawi ofert
nowej umowy abonenckiej?
Dodam, e mamy atrakcyjne abonamenty, handlowiec si z Pani skontaktuje, wwczas poda Pani
adres i przedstawi ofert.
Z mojej strony to ju wszystko, prosz oczekiwa na kuriera/przedstawiciela.
ycz miego dnia/wieczoru
Do usyszenia!
(dowd: pismo [usunito] z dnia 17 listopada 2015r. wraz ze scenariuszem rozmowy telefonicznej
z konsumentami- k. 1442- 1443 akt postpowania wyjaniajcego; zeznania wiadka [usunito]- k.
1050- 1052 akt postpowania administracyjnego).
Prezes Urzdu ustali, e rozmowy konsultantw z konsumentami maj inny
przebieg ni wynika to z przedoonego przez [usunito] scenariusza rozmw. Na
podstawie informacji otrzymanych od konsumentw oraz zapisw rozmw telefonicznych
przeprowadzonych przez konsultantw ustalono, e podczas tych rozmw konsumenci nie
uzyskuj jednoznacznych i jasnych informacji o tosamoci Spki, czyli dostawcy usug,
ktrego oferta jest prezentowana w trakcie rozmowy. Przede wszystkim, wbrew treci ww.
scenariusza, konsultant nie powouje kilkakrotnie firmy Spki i nie wskazuje, e jest to
dostawca usug w imieniu ktrego prowadzona jest rozmowa i skadana propozycja
zawarcia umowy. W rozmowach konsultanci informuj, e oferta, o ktrej mowa, dotyczy
usug wiadczonych przez dotychczasowego dostawc, a jej przedmiotem jest obnienie
abonamentu.
Na pocztku rozmowy konsultanci przedstawiaj si podajc swoje imi, nazwisko
i nazw Polska Grupa Telekomunikacyjna albo tylko nazw Polska Grupa
Telekomunikacyjna, wzgldnie imi i nazwisko, stwierdzajc oglnie, e dzwoni z biura
obsugi klienta. W ostatnim przypadku konsultant nie precyzuje o biuro obsugi klienta
jakiego przedsibiorcy chodzi. Dalszy przebieg rozmowy uzaleniony jest od reakcji
konsumenta. Jeli np. konsument dopytuje, z jakiego biura obsugi klienta konsultant
dzwoni, ale jednoczenie informuje, e korzysta z usug operatora X, konsultant
w odpowiedzi potwierdza, e dzwoni wanie z biura obsugi dla klientw tego operatora
lub wprost z X. Z kolei w razie zapytania przez konsumenta o operatora, ktrego
reprezentuje konsultant, bez jednoczesnego podania jego nazwy, w odpowiedzi konsultant
podaje nazw wybranego przez siebie przedsibiorcy telekomunikacyjnego, z reguy Orange
Polska S.A. Jeeli konsument zaprzecza, e ma umow podpisan z wymienionym przez
konsultanta przedsibiorc, wskazujc, e korzysta z usug innego przedsibiorcy,
konsultant zapewnia, e oferta obnienia abonamentu dotyczy rwnie klientw tego
przedsibiorcy bd koczy rozmow wyjaniajc, e zasza pomyka.
Po upewnieniu si, e rozmowa prowadzona jest z wacicielem telefonu, konsultant
informuje, e kontaktuje si, poniewa konsument ma moliwo obnienia abonamentu za
telefon stacjonarny do okrelonej kwoty od przyszego miesica bd moliwo
pozwalajc na obnienie abonamentu bez zmiany warunkw dotychczasowej umowy.
Konsultant czsto informuje wprost, e nastpuje zmiana wysokoci opaty za abonament
telefoniczny, opata ta zmienia si od nastpnego miesica bd konsument bdzie mia
obniony abonament do wskazanej kwoty od nastpnego miesica. Konsultant zapewnia
przy tym niejednokrotnie, e dotychczasowa umowa konsumenta zmieni si tylko
w zakresie kwoty abonamentu, ktra bdzie nisza, natomiast w pozostaym zakresie
umowa nie zmieni si.
Prezentacja oferty w rozmowie telefonicznej polega na podaniu kwoty miesicznego
abonamentu, jak konsument moe lub bdzie paci od nastpnego miesica, jeli zdecyduje
si na podpisanie umowy (kwota ta jest rna, w zalenoci od aktualnej oferty Spki,
dostpnych promocji itp.). Konsultant informuje najczciej, e w cenie abonamentu s
darmowe rozmowy bez limitu na wszystkie telefony stacjonarne w Polsce. Jeeli konsument
wyraa zainteresowanie, konsultant umawia wizyt kuriera. Konsultant informuje
konsumenta, e osoba ta dostarczy wszelkie niezbdne dokumenty, z ktrymi bdzie mg
si zapozna, a po ich podpisaniu bdzie mg korzysta z obnionego abonamentu za
telefon od nastpnego miesica. W ostatniej czci rozmowy konsultant prosi konsumenta
o potwierdzenie jego danych potrzebnych do prawidowego sporzdzenia umowy, tj.
imienia i nazwiska oraz podanie dokadnego adresu. Imi i nazwisko konsumenta oraz
nazw miejscowoci i ulicy podaje z reguy konsultant, proszc o potwierdzenie, czy si

zgadzaj, natomiast numer budynku czy mieszkania podaje zawsze konsument na wyran
prob konsultanta. W przypadku wyraonych przez konsumenta wtpliwoci co do braku
znajomoci jego dokadnych danych, ktre s wpisane do dotychczasowej, obowizujcej
umowy, konsultant informuje, e podanie danych przez konsumenta jest niezbdne w celu
weryfikacji jego osoby lub koczy rozmow.
Taki przebieg wynika m.in. z transkrypcji nagra wybranych przykadowo rozmw
telefonicznych, przeprowadzonych przez konsultantw prezentujcych ofert Spki,
wsppracujcych z jej partnerem- [usunito].
Rozmowy z dnia 22 stycznia 2016r. oznaczone na pycie eb02 2016, 01, 22 jako:
20160122-081146_767513348_[usunito]_NOWA_4908125-all
Konsultant [k] Halo, dzie dobry. Polska Grupa Telekomunikacyjna. Dagmara [] z tej strony. Czy
z wacicielem telefonu mam przyjemno rozmawia?
Rozmwca [r] Tak, tak.
[k] Bardzo mi mio. Dzwoni do Pani, poniewa otrzymaa Pani moliwo obnienia abonamentu
do kwoty zaledwie 29 z brutto. Jest to kwota
[r] Zaraz, zaraz. Pani jest z Telekomunikacji?
[k] Dzwoni z biura obsugi dla klientw Orange, dlatego si do Pani kontaktuj.
[r] Ale ja jestem w Netii. Umow mam podpisan tam chyba, nie wiem jeszcze, na jeszcze ptora
roku.
[k] Dla Pani te si naley. Jest Pani sta klientk, regularnie Pani opaca rachunki, od pani
podpisanej umowy min okres 6 miesicy, dlatego taka obnika si Pani naley
[r] Dobrze
[k]- do kwoty 29 z ju z VATem i w tym nielimitowane rozmowy na telefony stacjonarne w caym
kraju.
[r] Tak, to co zrobi? Pj tam do Was?
[k] Nie, ju Pani mwi. W tej chwili nic przez telefon nie zaatwiamy, wszystko Pani otrzyma na
pimie. Sprawdzimy tylko dane teleadresowe. Prosz mi powiedzie, rachunki otrzymuje Pani Janina
[]?
[r] Ale Pani ma taki jaki przerywany. Co to taka dobra telefonia i co tak pani sabo sysz. Wic
poda Pani swoje namiary, tak?
[k] Tak. Rachunki otrzymuje Pani Janina []?
[r] [], tak jest.
[k] Zgadza si. Jest to ulica []?
[r] [].
[k] - Numer domu i mieszkania jaki jest do Pani?
[r] 11/23
[k] Zgadza si. I jest to miejscowo Legnica?
[r] Tak.
[k] Dobrze, w takim razie Pani Janino. Wszystko mi si zgadza. W cigu kilku dni roboczych
otrzyma to Pani wszystko na pimie dostarczone poprzez naszego przedstawiciela. Prosz to podpisa
w celu aktywacji, dobrze?
[r]- No oczywicie. Dobrze.
[k] To bdzie pakiet aktywujcy do podpisu. To w takim razie dzikuj bardzo, ycz miego dnia, do
widzenia.
[r] Ja rwnie dzikuj, dobrego dnia, do widzenia.
20160122-081430_768506038_[usunito]_NOWA_4908210-all
Konsultant [k] Biuro obsugi klienta. Joanna [] z tej strony. Czy rozmawiam z wacicielem
telefonu?
10
Rozmwca [r] Tak.

[k] Bardzo mi mio. Prosz Pani, dzwoni poniewa od przyszego miesica ma Pani moliwo
obnienia abonamentu na kwot 29 z. Jest to kwota brutto z VATem, a do tego wszystkie poczenia
bd teraz darmowe na telefony stacjonarne w kraju.
[r] Czy pani jest z Orange?
[k] Prosz pani, biuro obsugi klienta dla klientw Orange, jak najbardziej. Dlatego do Pani
zadzwoniam. I bdzie Pani miaa ten nowy, obniony abonament ju od nowego miesica. W tym celu
dostanie Pani potwierdzenie na pimie, eby Pani miaa gwarancj, e te zmiany wejd w ycie.
Prosz mi uprzejmie powiedzie, rachunki przychodz na Janin [], tak?
[r] Ale ja si musz zastanowi.
[k] Dokadnie, to teraz przez telefon jest Pani powiadomiona z biura. Pani Janina [] tak?
[r] Aha, dobrze, ale chwileczk. Jak to? To ja musz to wzi?
[k] Procedura wyglda tak, e my dzwonimy do kadego klienta, e ma tak moliwo. Natomiast
kady klient otrzyma jeszcze pakiet aktywacyjny przygotowany. Zapoznaje si z nim w celu aktywacji
i wtedy podpisuje go dopiero. Tak, e bez podpisu nie ma aktywacji. Prosz mi uprzejmie powiedzie,
rachunki przychodz z Orange na Janin [], tak?
[r] Tak.
[k] Dobrze. To jest Legnica, prosz pani, ul. [] jaki numer?
[r] Chwileczk, no to Pani dzwoni z Orange i Pani nie wie moich danych?
[k] No niestety.
[r] Ja nie podaj przez telefon danych. Dzikuj bardzo.
20160122-083212_768627669_[usunito]_NOWA_4908902-all
Konsultant [k] Dzie dobry.
Rozmwca [r] Dzie dobry.
[k] Kania si biuro obsugi klienta. Joanna [] z tej strony. Czy rozmawiam z wacicielem
telefonu?
[r] - Tak.
[k] Bardzo mi mio. Pani Leokadia []? Zgadza si?
[r] Tak.
[k] Dobrze. Pani Leokadio, ja si kontaktuj z Pani, poniewa od przyszego miesica Pani
abonament obniy si do kwoty 29 z. Jest to kwota brutto z VATem. A do tego mia Pani, otrzymuje
Pani wszystkie rozmowy darmowe od operatora na telefony stacjonarne w kraju. Prosz mi
powiedzie, czy Pani jest dalej klientem Orange, czy zmienia Pani operatora?
[r] Ja jestem klientem Netii.
[k] Bardzo dobrze, poniewa dzwonimy, i tu klienci nas informuj, e ju s klientami Orange,
dlatego wolaam dopyta dlatego, e dzwoni z biura Netii, prosz Pani, dla klientw Netia. I ja Pani
powiadamiam, e przysuguje Pani taki abonament, e Pani bdzie miaa obniony jako stay klient
Netii. I to wszystko, o czym Pani powiedziaam, Pani otrzyma dopiero na pimie w postaci pakietu
aktywacyjnego, z ktrego bdzie Pani moga skorzysta. Prosz mi powiedzie, rachunki przychodz
z Netii na Pani Leokadi []?
[r] Tak.
[k] Legnica, kod pocztowy 59-200?
[r] Nie rozumiem.
[k] Kod pocztowy, 59-200 czy 220?
[r] Tak, tak.
[k] 200, tak?
[r] Ale skd Pani telefonuje?
[k] Prosz Pani, ju si przedstawiam. Biuro obsugi klienta dla klientw Netii. Dzwoni, poniewa
Pani jest klientem Netii i teraz
[r] Rozumiem, ale z jakiej miejscowoci?
[k] Prosz Pani, z Legnicy, z biura obsugi klienta. Ja Pani informuj, e ma Pani tak moliwo.
11
[r] Prosz Pani, ja na razie Tzn. czy ta rozmowa nie jest wica? Przylijcie wszystko, ja
zobacz o co chodzi.
[k] Dokadnie. Wanie tak zrobimy. Prosz mi powiedzie, to bdzie dostarczone na [], jaki
numer?
[r] 9 m. 4.
[k] Dobrze, prosz pani, w takim razie w cigu kilku dni przedstawiciel z Pani biura dla klientw
Netii dostarczy Pani pakiet aktywacyjny. Prosz o zapoznanie si i dopiero Pani pisemna zgoda daje
moliwo aktywacji. Take do aktywacji jest wymagany Pani podpis. Dzikuj piknie, do widzenia.
[r] Do widzenia.
20160122-085715_767222873_[usunito]_NOWA_4909730-all
Konsultant [k] Dzie dobry. Z tej strony Polska Grupa Telekomunikacyjna S.A. Czy ja rozmawiam
z wacicielem telefonu?
Rozmwca [r] Tak.
[k] Bardzo mi mio. Ja kontaktuj si, poniewa od nastpnego miesica nastpuje zmiana opaty za
abonament telefoniczny stacjonarny. Kwota abonamentu bdzie wynosia 29,99 z. To jest ju cena
brutto z podatkiem VAT. W ramach tego s nielimitowane poczenia na wszystkie telefony
stacjonarne w Polsce. Ja jestem zobowizany, eby tutaj wszystko waciciel otrzyma na pimie jak
naley, dlatego kontaktuj si w celu weryfikacji danych teleadresowych. Czy ja mam przyjemno
z Panem Janem rozmawia?
[r] Tak.
[K] Pan Jan Wiesaw []?
[r] Znaczy, ja jestem w Netii.
[k] Ja kontaktuj si do klientw w Netii prosz Pana. I to jest Legnica ul. [] tak?
[r] Tak. 2/5.
[k] Zgadza si. Kod pocztowy 59-200? Czy jakie zmiany byy?
[r] Nie, nie, nie byo.
[k] Dobrze, Panie Janie, w cigu 2-3 dni otrzyma Pan pen dokumentacj w formie papierowej,
potwierdzajc obnik abonamentu dla Pana, a nasz pracownik bdzie kontaktowa si w celu
dostarczenia tych dokumentw do podpisu. Panie Janie z mojej strony wszystko. Dzikuj bardzo.
Prosz czeka na pracownika. Miego dnia. Do usyszenia.
[r] Do widzenia.
20160122-120505_322465781_[usunito]_NOWA_4871344-all
Konsultant [k] Dzie dobry. Biuro obsugi klienta. Urszula [] z tej strony. Czy z Panem
Bernardem [] rozmawiam?
Rozmwca [r] Tak.
[k] Mio mi. Dzwoni dzisiaj do Pana, poniewa od przyszego miesica ma Pan moliwo obniy
swoje rachunki telefoniczne do kwoty 29 z.
[r] Skd Pani dzwoni?
[k] To jest biuro obsugi dla abonentw firmy Orange, prosz Pana.
[r] No, no, bo tu dzwoni takie tam.
[k] I tak jak mwi, abonament od przyszego miesica moe wynosi 29 z, a w tym wszystkie
polaczenia na telefony stacjonarne w caym kraju bdzie Pan mia bez ogranicze w ramach
abonamentu oczywicie. Nie mia Pan jeszcze tej obniki, prawda?
[r] Na stacjonarny, tak?
[k] Tak, tak. Oczywicie.
[r] To nie. Na razie nie.
[k] Wic jeeli oczywicie yczy Pan sobie, ebym wczya te tasze rachunki, jeeli Pan chce
skorzysta z tej usugi, przygotuj Panu dokumenty aktywujce t usug i wszystko Pan otrzyma
z dokumentami do aktywacji.
[r] Hm. No jak to jest Orange, to tak. Byleby to nie byo co innego, bo nie bd podpisywa.
12
[k] Prosz Pana, ja powiedziaam, e sporzdz dokumenty i bdzie Pan mia moliwo z tym
wszystkim si zapozna.
[r] Hm, dobra, dobra.
[k] Potwierdz tylko dane teleadresowe, eby dokumenty byy poprawnie sporzdzone. Rachunki
przychodz na Pana, na Pana Bernarda, prawda?
[r] Tak.
[k] Prosz poczeka, ja ju bd pisa. Pan Bernard [] i jest Chorzw. A kod pocztowy poprosz
uprzejmie.
[r] 41-506
[k] 41-506 i ulica [] to jest do Pana.
[r] Tak.
[k] Jeszcze prosz mi potwierdzi numer.
[r] Telefonu?
[k] Nie, nie, ulicy [].
[r] 19/9.
[k] Zgadza si wszystko. Prosz Pana, wobec tego tak jak powiedziaam, za chwileczk przygotuj
Panu pakiet aktywujcy. W przecigu kilku dni najbliszych dostarczymy do Pana dokumenty
poprzez naszego pracownika. Uprzejmie prosz, eby Pan zapozna si z dokumentami. Wymagana
jest pisemna zgoda Pana na wczenie taszych rachunkw, eby Pan ju od przyszego miesica mg
paci taszy abonament i korzysta z tych nielimitowanych wszystkich pocze. Dobrze?
[r] Dobrze.
[k] Dzikuje Panu za rozmow, do usyszenia.
[r] Dzikuje, do usyszenia.
20160123-093150_447241251_[usunito]_NOWA_4811786-all
[k] Biuro obsugi klienta. Joanna [] z tej strony. Czy rozmawiam z wacicielem telefonu?
[r] Tak, sucham.
[k] Prosz Pani, od przyszego miesica ma Pani moliwo obnienia abonamentu na kwot 29 z.
Jest to kwota brutto z VATem, a do tego wszystkie poczenia bd darmowe na telefony stacjonarne
w kraju. Prosz powiedzie, czy ju Pani korzystaa z takiej obniki?
[r] Nie, prosz Pani, nie korzystaam.
[k] No to dlatego, prosz Pani, ma Pani moliwo skorzystania
[r] A co to jest za firma co do mnie dzwoni?
[k] Biuro obsugi klienta dla klientw Orange.
[r] Bo ja do Netii nale, prosz Pani.
[k] No to dobrze. To jest dla klientw Netii jak najbardziej. Do Pani jeszcze bdzie po prostu
dostarczone wszystko z biura obsugi klienta dla klientw Netii. Prosz mi powiedzie, rachunki
przychodz z Netii na Pana Jana []?
[r] Nie, prosz Pani. Pani si le dodzwonia.
[k] No a na kogo przychodz rachunki, prosz Pani?
[r] [] Stanisawa
[k] Pani Stanisawa [], dobrze, to si zgadza, prosz Pani. Ju tu wprowadzam w system. A to jest
Tomaszw Mazowiecki 97-200, tak?
[r] Tak.
[k] Ulica?
[r] [].
[k] [] czy []?
[r] [].
[k] [], dobrze, bardzo adnie. Ile? 17?
13
[r] 11.
[k] 11, dobrze. Prosz Pani, tu ju numeru mieszkania nie ma. To jest dom, tak?
[r] Tak.
[k] W takim razie, Pani Stanisawo, poniewa ta obnika naley si Pani jako staemu klientowi
Netii, wic przysuguje Pani od przyszego miesica. Tak. Dlatego w tym celu i do aktywacji otrzyma
Pani pakiet aktywacyjny, ktry dostarczy nasz przedstawiciel. Wczeniej zapowie si telefonicznie.
Take tylko Pani podpis daje moliwo aktywacji, wic eby aktywacja nastpia, prosz o podpisanie
tego pakietu i to wszystko. Dzikuj, do widzenia.
[r] Do widzenia.
20160123-104629_447246544_[usunito]_NOWA_4813280-all
[k] Biuro obsugi klienta. Joanna [] z tej strony. Czy rozmawiam z wacicielem telefonu?
[r] Sucham.
[K] Prosz Pani, kontaktuje si, poniewa od przyszego miesica ma Pani moliwo obnienia
abonamentu do kwoty 29 z. Jest to kwota brutto z VATem, a do tego wszystkie poczenia bd
darmowe na telefony stacjonarne w kraju.
[r] A co to jest za stacja?
[k] Biuro obsugi klienta dla klientw Orange.
[r] A Orange. Aha. Ale ja jestem, prosz Pani, na Netii na umowie, jeeli jeszcze mi si nie
skoczya umowa.
[k] To nie szkodzi, bo to dla Netii te, prosz Pani jest to samo. Poniewa Netia jest na Prosz
Pani, jak najbardziej ten telefon kiedy by w Telekomunikacji, ale to wszystko Pani ju dostanie
z Netii na pimie, wic prosz si o nic nie martwi, bo przez telefon nic nie zaatwiamy. Musi Pani
dosta dopiero pakiet aktywacyjny i kiedy Pani wyrazi pisemn zgod moemy aktywowa Pani t
obnik.Prosz Pani, poniewa ma Pani umow w Netii przysuguj Pani teraz darmowe poczenia
na telefony stacjonarne za 29 z. W tym celu prosz mi powiedzie, rachunki przychodz z Netii na
Pani [] czy Pana Jana []?
[r] Na Jana.
[k] No wanie, no to Pan Jan bdzie mia wszystko na pimie. Czyli Netia i to jest Pan Jan [],
Tomaszw Mazowiecki 97-200, [] jaki numer?
[r] 12 .
[k] 12. To jest domek, tak?
[r] Tak.
[k] Dobrze, prosz Pani, w takim razie w cigu kilku dni nasz przedstawiciel dostarczy Panu Janowi
przygotowany pakiet do aktywacji. Wtedy Pan Jan zapoznaje si i prosz w celu aktywacji
o podpisanie, bo dopiero podpisane dokumenty daj podstaw do wczenia wszystkich darmowych
pocze na telefony stacjonarne za te jedynie 29 z dla klientw Netii. Dzikuj bardzo, do widzenia.
[r] Ale prosz Pani, ja bym wolaa, ebym wiedziaa dzie wczeniej, e tu kto przyjedzie, dlatego
e ja musz.
[k] Prosz o telefon komrkowy.
[r] Nie, ja mam tylko telefon stacjonarny.
[k] Aha. Dobrze, to prosz Pani. Ja tutaj zaznacz, e prosi o telefon dzie wczeniej. Dzikuj
bardzo, do widzenia.
[r] Do widzenia.
20160123-133209_413727230_[usunito]_NOWA_4787972-all
[k] Z tej strony Polska Grupa Telekomunikacyjna S.A. Czy ja mam przyjemno z wacicielem
telefonu rozmawia?
14
[r] Tak, tak.

[k] Bardzo mi mio. Ja kontaktuje si, poniewa od nastpnego miesica nastpuje zmiana opaty za
abonament telefoniczny stacjonarny. Kwota abonamentu bdzie wynosia 29,99 z. To jest ju cena
brutto z podatkiem VAT. W ramach tego nielimitowane poczenia na telefony stacjonarne w Polsce.
Ja jestem zobowizany, eby tutaj wszystko waciciel otrzyma na pimie, dlatego te kontaktuje si
w celu weryfikacji danych teleadresowych do obniki. I ja mam przyjemno z Pani Alin []
rozmawia, tak?
[r] Tak, ale ja, prosz Pana, dopiero umow zawaram w Netii, ja mam umow na dwa lata, take nie
bd zrywa.
[k] Ja kontaktuje si do klientw Netii. Ja nie wiem, czemu Nie rozumiem, o czym Pani
[r] Aaa, to Pan jest z Netii, tak?
[k] Tak, Pani Alino.
[r] Przepraszam bardzo, mylaam, e Telekomunikacja.
[k] Nie, ja kontaktuje si do klientw Netii. Ja mam przyjemno z Pani Alin [], Koskie 26200, [] 1/38.
[r] Tak, tak, ja mam wanie umow w Netii zawart.
[k] Wiem, dlatego si kontaktuj. Chciaem Pani przekaza, e od nastpnego miesica bdzie Pani
pacia mniej.
[r] Aha, aha, rozumiem. Nie mogam zaapa, przepraszam bardzo.
[k] Nic si nie dzieje. Pani Alino, w przecigu 2-3 dni otrzyma Pani pen dokumentacj w formie
papierowej potwierdzajc obnik abonamentu dla Pani, a nasz pracownik bdzie kontaktowa si
w celu dostarczenia tych dokumentw do podpisu.
[r] Dobrze, dzikuj. Znaczy nadal bd w Netii jak dotychczas?
[k] Ja kontaktuj si do klientw Netii, dokadnie Pani Alino.
[r] Dobrze, dobrze.
[k] Czy ma Pani telefon komrkowy do kontaktu z Pani?
[r] Nie, komrki to dzieci maj. Ja mam tylko stacjonarny.
[k] Dobra, to bdziemy si kontaktowa na stacjonarny. Miego dnia, do widzenia.
[r] Dobrze, dobrze. Dzikuj licznie.
20160123-120322_447246550_[usunito]_NOWA_4814783-all
[k] Biuro obsugi klienta. Przemysaw[] z tej strony. Mog rozmawia z Panem Markiem []?
[r] Sucham.
[k] Mio Pana sysze. Dzwoni do Pana z tak informacj, e od nastpnego okresu rozliczeniowego
bdzie Pan mia obniony rachunek telefoniczny na kwot 29 z z VATem i dodatkowo moliwo
skorzystania z pakietu nielimitowanych pocze na telefony stacjonarne w caej Polsce. Taka obnika
bya wprowadzona u Pana w ostatnim czasie?
[r] Nie.
[k] I wanie dlatego do Pana dzwoni. A umow ma Pan dalej w Orange czy zmieni Pan
operatora?
[r] Prosz Pana, z jakiej firmy Pan dzwoni?
[k] No Pan ma umow dalej w Orange? Nie zmieni Pan operatora?
[r] Jak, jak? Jeszcze raz, jeszcze raz.
[k] Pan ma umow dalej w Orange? Nie zmieni Pan operatora, tak?
[r] Tak, tak. A z jakiej firmy Pan dzwoni?
[k] Ja dzwoni z biura obsugi klienta dla klientw Orange.
[r] Aha.
[k] Prosz Pana, i tak jak mwi, dzwoni eby oznajmi Panu, e od nastpnego okresu
rozliczeniowego bdzie Pan mia obniony abonament telefoniczny na kwot 29 z z VATem.
[r] Bardzo si ciesz.
15
[k] Ja te si ciesz. I dodatkowo moliwo skorzystania z pakietu nielimitowanych pocze na

telefony stacjonarne
[r] Mam to ju w tym pakiecie.
[k] Tak, ale ma Pan nielimitowane poczenia?
[r] Yhm.
[k] Rozumiem, prosz Pana. A ile Pan paci miesicznie za abonament?
[r] Prosz Pana, jak Pan z Orange dzwoni, to Pan wie. Ma Pan moje nazwisko, ma Pan imi i wie
Pan, jaki mam abonament i ile pac. I co mi Pan tu wciska kity.
[k] Dobrze, dzikuj, do widzenia.
20160125-083304_768522239_[usunito]_NOWA_4912668-all
[k] Moje nazwisko [] Katarzyna. Czy ja bym moga z Panem Andrzejem [] rozmawia?
[r] Pan Andrzej [] nie yje ju.
[k] A Pani jest on?
[r] Tak.
[k] Hm. Czyli rozumiem, e rachunki telefoniczne obecnie przychodz na Pani imi i nazwisko?
[r] Tak.
[k] Prosz Pani, ja dzwoni poinformowa, e od nastpnego miesica nastpuje zmiana kwoty
abonamentu na taszy, ktry bdzie wynosi 29 z i bd nielimitowane rozmowy. Chodzi o telefon
stacjonarny oczywicie. Zrozumiaa Pani, to co powiedziaam?
[r] Zrozumiaam, a skd Pani dzwoni?
[k] No od Pani operatora, z biura obsugi klienta.
[r] To znaczy od kogo?
[k] Na zlecenie firmy Orange.
[r] Ja nie nale do Orange. To jest jaka pomyka.
[k] To przepraszam. Do widzenia.
20160125-093924_768525738_[usunito]_NOWA_4914465-all
[k] Biuro obsugi klienta. Przemysaw [] z tej strony. Mog rozmawia z Panem Wiktorem []?
[r] Nie, nie ma Pana Wiktora.
[K] Nie ma. A czy Pani decyduje w sprawach dotyczcych telefonu?
[r] Tak.
[k] Mio Pani sysze. Dzwoni do Pani, eby oznajmi, e od nastpnego okresu rozliczeniowego
bdzie Pani miaa obniony abonament telefoniczny na kwot 29 z z VATem i dodatkowo moliwo
skorzystania z pakietu nielimitowanych pocze na telefony stacjonarne w caej Polsce. Taka obnika
bya wprowadzana w ostatnim czasie?
[r] Nie.
[k] yyy Rozumiem i wanie dlatego do Pani dzwoni. A umow ma Pani dalej w Orange? Nie
zmieniaa Pani operatora, tak?
[r] Tak.
[k] No ja wanie dzwoni z biura obsugi klienta dla klientw Orange. To w takim razie, ebym
mg wczy dla Pani tasze rachunki potwierdzimy dane waciciela. Wacicielem jest Pan Wiktor
[], zgadza si?
[r] Tak.
[k] Tak. I to jest ulica [], ile?
[r] 3/4.
[k] To rwnie si zgadza. Miejscowo Legnica. Kod pocztowy?
16
[r] 59-220.
[k] To rwnie si zgadza. Dzikuj, wszystko si zgadza. Prosz mnie uwanie posucha. Skoro
chce Pani paci mniej, jest Pani zdecydowana na t obnik to ju w cigu kilku najbliszych dni
roboczych otrzyma Pani jako dowd na to, e obnika faktycznie tyle wynosi, pakiet aktywujcy
obnik do podpisu przywieziony przez pracownika. Wczeniej zadzwoni do Pani nasz dyspozytor.
Z mojej strony to ju wszystko. Ja Pani dzikuj. ycz miego dnia, do usyszenia.
[r] Dzikuj, do usyszenia.
[k] Dzikuj.
20160125-083922_767218122_[usunito]_NOWA_4912781-all
Konsultant [k] Biuro obsugi klienta. Urszula [] z tej strony. Czy ja mog prosi o rozmow Pana
Janusza []?
Rozmwca [r] A o co chodzi?
[k] Ja w dniu dzisiejszym dzwoni, poniewa od przyszego miesica macie Pastwo moliwo
obniy rachunki telefoniczne do kwoty 29 z z VATem ju i w tym wszystkie poczenia na telefony
stacjonarne w caym kraju bd bez ogranicze. Czy ta obnika bya ju przekazywana yyy
wprowadzana u Pana wczeniej?
[r] Jak, jak?
[k] Czy mia Pan ju t obnik w ostatnim czasie wprowadzan?
[r] Ale Pani skd dzwoni?
[k] To jest biuro obsugi dla abonentw firmy Orange, prosz Pana.
[r] Prosz Pani, ja telefon mam w firmie Vectra.
[k] Aaa, czyli to jest tutaj sie Vectry. No nic, to przepraszam w takim razie. Oczywicie nie
bdziemy nic zmienia, jeeli jest to pakiet cay.
[r] Dlatego jestem zdziwiony, e...
[k] Wie Pan co, ja mam poczenia komputerowe, by moe jest to jaki bd w systemie. Take
uprzejmie przepraszam Pana za pomyk i do widzenia.
[r] Prosz bardzo.
20160125-121517_767293628_[usunito]_NOWA_4918502-all
Rozmwca [r] Halo?
Konsultant [k] Halo. Dzie dobry.
[r] Dzie dobry.
[k] Dzie dobry. Nazywam si Marcin [] i dzwoni z biura obsugi klienta dla Pani. Czy mam
przyjemno rozmawia z wacicielk tego telefonu?
[r] Tak.
[k] Witam serdecznie. Prosz Pani, ja dzwoni w sprawie telefonu stacjonarnego, a konkretnie
w sprawie wysokoci opaty abonamentowej, poniewa od nowego roku mamy tak now moliwo
pozwalajc na obnienie u Pani tej opaty bez zmiany warunkw Pani dotychczasowej umowy. Czyli
tak, zostaaby u Pani dokadnie taka sama umowa jak jest, z tym, e oczywicie zapaciaby Pani
niszy abonament bo 29,99 z brutto. No i oczywicie w tym miaaby Pani jeszcze nielimitowane
rozmowy na telefony stacjonarne na terenie caego kraju. I chciabym zapyta, czy Pani ju moe
skorzystaa z podobnej moliwoci obniki w cigu ostatnich 6 miesicy czy jeszcze nie?
[r] Ale prosz mi powiedzie, czy dzwoni Pan z Telekomunikacji dla Domu?
[k] Yyy Tak oczywicie, ja dzwoni z biura obsugi klienta dla klientw sieci Telekomunikacja dla
Domu. <pauza> Generalnie ja nie proponuj Pani zmiany operatora, tak, jeeli o to chodzi. To
oczywicie, jeeli tutaj jest Pani obawia si o to, no to oczywicie ja tutaj nie proponuj Pani zmiany
operatora. Zostaje Pani tam, gdzie jest, z tym, e oczywicie mam tak moliwo, aby u Pani obniy
abonament.
[r] No dobrze, ale Pan dzwoni z Telekomunikacji dla Domu? Bo Pan dzwoni teraz
[k] Tak jest. Tak jak mwi, dzwoni z biura obsugi klienta dla klientw sieci Komunikacja dla
Domu. Telekomunikacja dla Domu, przepraszam.
17
[r] Czemu Pan teraz dzwoni na numer Dialogu a nie na numer Telekomunikacji dla Domu?
[k] No to znaczy, ten numer telefonu, ktry ja tutaj mam: [] on jest na Telekomunikacj dla
Domu, prawda?
[r] Nie, to jest numer telefonu Dialogu.
[k] No to ja ju nic nie rozumiem. Przepraszam najmocniej. Ja tutaj mam w systemie, e to jest
numer Telekomunikacji dla Domu.
[r] Ja mam w Telekomunikacji dla Domu inny numer od Was. Bo ja mam dwa telefony stacjonarne.
[k] Hm, rozumiem. No dobrze, no w takim razie, prosz Pani, no bardzo przepraszam tutaj za
pomyk, jeeli o to chodzi. No nie powinno si tak generalnie wydarzy, e tutaj na zy numer do
Pani dzwonimy. No faktycznie, to jest troch dziwne. Nie wiem, dlaczego system nam tak wybra.
Najmocniej Pani przepraszam. Natomiast oczywicie tutaj ta obnika obowizywaaby na ten drugi
numer, czyli ten numer Telekomunikacji dla Domu.
[r] Prosz mi jeszcze raz przedstawi t ofert. Bo ja mam teraz abonament Mgby mi Pan tam
jeszcze spojrze, jaki tam jest abonament, bo nie pamitam, bo ja jestem u was dosownie 3 miesice.
[k] Tak jest. To jest w tym momencie 39,90 z. Ja Pani proponuj 29,99 z no i w tym miaaby Pani
nielimitowane rozmowy na telefony stacjonarne w Polsce. To jest taka krtka obnika w sumie. No
i generalnie i oczywicie wszystkie warunki umowy, jakie Pani ma w tym momencie, to Pani
zachowuje, tak. Czyli cznie z taryf. Jeeli ma Pani na przykad rozmowy na komrki bd
zagranic, to oczywicie to zostaje tak jak jest.
[r] A prosz mi powiedzie, to ten nowy abonament, ile by wynosi? 20 ile?
[k] 29,99 z
[r] I przez jaki okres trwania?
[k] Przez do koca trwania Pani obecnej umowy. Czyli na taki okres, jak Pani umow zawara, to
oczywicie tak zostanie. Niestety okresu umowy ja nie widz u siebie w systemie, poniewa ja pracuj
w sprzeday i ze wzgldw bezpieczestwa niektrych tutaj szczegw Pani danych osobowych
i umowy nie mog zobaczy. Mam tutaj tylko infolini, prawda.
[r] Dobrze. Gdybym nawet si zdecydowaa na t ofert, o ktrej Pan mwi, to co musz zrobi?
[k] Ju Pani mwi. Generalnie procedura wyglda tak, e w ogle zacznijmy od tego, e jest to
oczywicie aneks do biecej umowy. Czyli umowa, ktra u Pani zostaa zawarta do niej po prostu
jest doczony aneks, ktry pozwala na obnienie takiej opaty abonamentowej i zwikszenie pakietu
minut. Taki aneks przyjdzie do Pani za porednictwem naszego pracownika. Zostanie do Pani
przywieziony do domu wraz z regulaminem. I teraz tak pracownik poprosi Pani i ja Pani rwnie
poprosz o przeczytanie tego regulaminu, zapoznanie si z nim i jeeli Pani si z nim zgadza
oczywicie no to wtedy o podpisanie tego aneksu i w tym momencie ju ta opata jest obniona. Czyli
tak w duym skrcie: nasz pracownik przywiezie Pani aneks, a ja bym prosi, eby go Pani podpisaa
i ju ma Pani t opat obnion wtedy. Tak by to wygldao...
[r] Czyli 29 z i to jest brutto? Netto? Jak to jest?
[k] To jest brutto. Oczywicie to jest kwota ju z podatkiem VAT. Ju kwota do zapaty cakowita.
[r] Aha, czyli praktycznie 10 z taniej ni mam.
[k] Tak, tak. Tak jest. To si zgadza. Tak, e ja myl, e dla Pani to jest sama korzy, bo jeeli Pani
w tym momencie paci 10 z wicej, to dla Pani bdzie to obnika i w zasadzie tyle, prawda. adnych
konsekwencji z tego tytuu Pani nie ponosi.
[r] Prosz Pana, czy to jest wiarygodne, co Pan mwi do mnie.
[k] Oczywicie, natomiast nie musi mi Pani wierzy oczywicie na sowo, nie wymagam tego od
Pani. Prosz Pani, w momencie dostarczenia dokumentw, no radzibym sobie zerkn do regulaminu
na logo generalnie dostawcy. No i oczywicie pierwszy punktu regulaminu. Ten najwaniejszy, gdzie
jest napisane midzy kim zawarta jest umowa bd aneks, tak. W kadej umowie tak jest generalnie, e
pierwszy punkt regulaminu jest to, e np. umowa zostaa zawarta midzy Pani a firm czy midzy
kim a kim, prawda. I generalnie tam Pani bdzie moga atwa zweryfikowa, czy to jest prawda czy
nieprawda czy jeszcze jako tam inaczej, prawda. No oczywicie te si u Pani nic nie zmienia, dopki
Pani nie podpisze aneksu, tak? W ogle nic si nie zmieni, jeeli Pani w ogle nie podpisze tego
18
aneksu. No to oczywicie te si nic nie dzieje, bo adne konsekwencje Pani nie mog spotka
w zwizku z tym, prawda?
[r] Rozumiem. I tam przy tym abonamencie obnionym bd miaa darmowe minuty do?
[k] Tak, do na stacjonarne w caej Polsce. I to bdzie Pani miaa nielimitowane darmowe
rozmowy. Czyli po prostu bez limitu. Cay dzie i ca noc moe Pani rozmawia przez cay rok.
[r] I to tylko numery stacjonarne?
[k] Tak. Numery stacjonarne, dokadnie.
[r] I to jest Telekomunikacja dla Domu, tak?
[k] Tak. Telekomunikacja dla Domu. Oczywicie.
[r] No to, wie Pan co, to niech kurier przywiezie ten aneks nowy i...
[k] Rozumiem. W takim razie ja tylko sobie jeszcze pozwol potwierdzi Pani dane, czy mi si
wszystko zgadza w systemie, dobrze? Pani si nazywa Grayna []? To si zgadza prawda?
[r] Tak
[k] Mieszka Pani w []?
[r] Tak.
[k] Przy ulicy []?
[r] Tak.
[k] Hm. OK I teraz tak Czy mgbym prosi o potwierdzenie Pani numeru domu w celu
weryfikacji?
[r] 2b/5
[k] Dobrze. Ok. Bardzo dzikuj, tu mi si wszystko zgadza. No i mamy wszystko. Prosz Pani,
bardzo Pani dzikuj i tak jak powiedziaem, w cigu 3-4 dni przyjedzie do Pani nasz pracownik z
kompletem dokumentw, w skad ktrych wchodzi regulamin oferty oraz aneks do umowy. Bardzo
bym prosi zapozna si z regulaminem, potem podpisa aneks do umowy i wtedy ju bdziemy mogli
u Pani t nisz opat wczy.
[r] Dobrze i adnych dodatkowych kosztw nie bdzie?
[k] Nie, adnych dodatkowych kosztw. Oczywicie, e nie. To wszystko si zamyka w abonamencie,
ktry wynosi 29,99 z brutto, czyli jest to kwota ju z podatkiem VAT.
[r] Dobrze, dzikuj Panu bardzo.
[k] Bardzo Pani dzikuj. ycz udanego dnia. Do widzenia.
[r] Do widzenia.
(dowd: nagrania rozmw przeprowadzonych przez konsultantw z konsumentami w styczniu 2016r.,
zarejestrowane na pycie DVD eb02: 2016, 01, 22; 2016, 01, 23 i 2016, 01, 25- k. 1844 akt
postpowania administracyjnego).
Ww. przebieg rozmw telefonicznych i tre przekazywanych informacji
dotyczcych tosamoci Spki potwierdzaj otrzymane przez Prezesa Urzdu skargi
i pisma, w ktrych m.in. wskazano:
-
Przez telefon przedstawiono si jako firma Netia, pochwalono mnie za rzetelno

oraz regularno pacenia do tej pory abonamentu i jako nagrod zaproponowano
obnienie abonamentu do 29,90 z. Kilkakrotnie utwierdzano mnie w przekonaniu, e
rozmawiam z przedstawicielem firmy Netia (dowd: k. 1566- 1567 akt postpowania
administracyjnego)
W styczniu 2016r. telefonicznie skontaktowaa si z nami przedstawicielka firmy
telekomunikacyjnej z propozycj obnienia rachunku za telefon []. Dopiero po
naleganiu przez osob dzwonic i zoonym przez ni na nasze pytanie
zapewnieniu, i dzwoni ona z firmy naszego obecnego operatora tj. NOVUM,
w ogle podjlimy rozmow []. Zastanowio nas, i chciaa koniecznie numer
peselu abonenta. Tumaczylimy, i przecie wszystkie te dane s u nich, ale Pani
przedstawicielka wyjania onie, i owszem posiadaj t informacj, ale musz
dokona weryfikacji (dowd: k. 1633- 1635 akt postpowania administracyjnego)
19
Konsultant przedstawi si jako firma Orange Polska, z ktrym wwczas byam

zwizana umow o wiadczenie usug telefonicznych. Konsultant zaproponowa
now ofert, polegajc na obnieniu dotychczasowej opaty abonamentowej przy
podpisaniu kolejnej umowy na 12 miesicy []. Przedstawienie si konsultanta pod
firm dotychczasowego operatora wywoao u mnie przekonanie, i umowa jest
zawierana wanie z tym podmiotem (dowd: k. 1779- 1781 akt postpowania
administracyjnego)
W ogle nie byo mowy o tym, e kontaktuje si ze mn inny ni Orange podmiot.
Nie byo rwnie mowy o tym, i osoba ktra do mnie dzwoni w sprawie obnienia
abonamentu i skorzystania z promocji (w imieniu podmiotu wiadczcego usugi
telekomunikacyjne PGT S.A.) nie jest w jakikolwiek sposb zwizana
z dotychczasowym operatorem- Orange. Podczas rozmowy usilnie nakaniano do
podjcia decyzji o zmniejszeniu kwoty abonamentu, stosujc techniki manipulacyjne
i zachcajce (promocje) przy jednoczesnym zapewnieniu o pozostaniu na
dotychczasowych warunkach umownych z dotychczasowym operatorem- Orange
(mona byo to zrozumie jako aneks do umowy) (dowd: k. 1809- 1811 akt
postpowania administracyjnego)
W dniu 14 kwietnia 2016r. zadzwonia do mnie, jak si pniej okazao,
przedstawicielka PGT S.A. w Warszawie z ofert wiadczonych usug
telekomunikacyjnych []. Od pocztku rozmowy wyranie kilkakrotnie
podkrelaam, i nie jestem zainteresowana zmian operatora i upewniam si, czy
jest to oferta Telekomunikacji dla Domu, tj. operatora, z ktrym mam podpisan
umow. Osoba ta zapewniaa mnie, e rozmawia w imieniu Telekomunikacji dla
Domu i otrzymam korzystniejsz ofert (dowd: k. 1719- 1721 akt postpowania
administracyjnego)
Okoo dnia 9.09.2015r. zadzwonia do mnie konsultantka przedstawiajc si za
pracownic Orange, na wstpie oznajmia, i jestem dugoletnim klientem firmy
Orange i ma dla mnie specjaln tasz oraz korzystniejsz ofert. Nastpnie
poprosia mnie o potwierdzenie moich danych osobowych wraz z adresem dostawy
na ktry ma wysa now umow (dowd: k. 1834 akt postpowania administracyjnego)
Dzwonic do mnie na numer stacjonarny [] informowano mnie podszywajc si
przy tym pod firm Orange Polska e nastpi aneks do umowy z uwagi na
dugoletni wspprac i e zostanie obniony abonament miesiczny z obecnych 35
z do 29,99 z (dowd: k. 1727- 1728 akt postpowania administracyjnego)
Zadzwoni przedstawiciel spki podajc si za pracownika mojego
dotychczasowego dostawcy usug telekomunikacyjnych z propozycj obnienia
abonamentu. Nie zostaem poinformowany, e umowa wie si ze zmian
dotychczasowego operatora, wic si zgodziem (dowd: k. 1741 akt postpowania
administracyjnego)
Otrzymaem telefon od osoby, ktra podaa si za pracownika firmy Orange Polska
S.A. i poinformowaa mnie, e z powodu dugotrwaego korzystania z usug
oferowanych przez Orange zostaa dla mnie przygotowana specjalna oferta
promocyjna dotyczca korzystania z telefonu stacjonarnego. Korzyci dla mnie mia
by niszy ni dotychczasowy abonament i darmowy telefon bezprzewodowy.
Osoba przedstawiajca ofert przekonywaa mnie, i zostaa ona przygotowana
specjalnie dla mnie, jako dobrego klienta firmy Orange (dowd: k. 1743 akt
Konsultant, ktry proponowa mi usug, kiedy ja zapytaem czy jest z Vectry nie
zaprzeczy i nie poinformowa mnie, e jest przedstawicielem innej firmy ni Vectra.
Byem przekonany, e przeduam umow z Vectr. Kiedy mwiem, e umowa,
20
ktr mam jest wana do koca wrzenia 2015, to powiedzia, e w trosce o klienta
Pastwo chc szybciej wiedzie czy zostan w telefonii stacjonarnej (dowd: k. 846 akt
Przedmiotowa umowa zostaa zawarta na skutek rozmowy telefonicznej
z przedstawicielem handlowym PGT S.A. W trakcie tej rozmowy wypowiedzi
przedstawiciela handlowego sugeroway i utrzymyway mnie w przekonaniu, e
przedstawia ofert przeduajca umow z moim dotychczasowym operatorem
telefonicznym, a nie reprezentuje zupenie odrbne przedsibiorstwo i przedstawia
now ofert (dowd: k. 881- 884 akt postpowania administracyjnego)
Konsultantka poinformowaa mnie, e koczy si umowa w Orange i trzeba
podpisa now umow. W zaufaniu do sw konsultantki zgodziam si, poniewa
jestem zadowolona z usug Orange (dowd: k. 21 akt postpowania wyjaniajcego)
Rozmawiajc telefonicznie w sprawie tego przeduenia umowy z Neti byam
pewna, e rozmawiam z firm Netia tak te osoba z drugiej strony telefonu si
przedstawia []. Pytaam rwnie czy polecenia zapaty w banku zostaje bez zmian.
To rwnie potwierdzono (dowd: k. 712- 713 akt postpowania wyjaniajcego)
Dodatkowo informuj, i w rozmowie telefonicznej zostaam poinformowana, i
rozmawiam ze swoim dotychczasowym operatorem, na pewno nie byo mowy, i jak
podpisz now umow to bdzie oznaczao, e zmieniam operatora (dowd: k. 1632
akt postpowania wyjaniajcego)
Przedstawicielka firmy powiedziaa, e teraz abonament moe by mniejszy, bo
dotychczas pacimy za duo, e bdziemy paci teraz 19,90 z. ona powiedziaa, e
my jestemy w Orange, na co przedstawicielka odpowiedziaa, e my jestemy t
sam firm (dowd: k. 135 akt postpowania administracyjnego)
Mczyzna, ktry do nas zadzwoni powiedzia, e jest to ta sama firma, w ktrej
jestemy obecnie z on, e nic nie tracimy, tylko, e firma chce obniy abonament,
eby utrzyma klienta (dowd: k. 374 akt postpowania administracyjnego)
Telemarker PGT S.A wprowadzi mnie w bd, podajc si za przedstawiciela
dotychczasowego dostawcy usug telekomunikacyjnych (Orange). Osoba, ktra do
mnie dzwonia nie przedstawia rzetelnie nazwy firmy, za to tak prowadzia
rozmow, e byam przekonana, e rozmawiam z przedstawicielem firmy, z ktr
mam ju podpisan umow na wiadczenie usug telekomunikacyjnych (Orange)
(dowd: k. 423 akt postpowania administracyjnego)
Jaki czas temu zadzwoniono do mnie z propozycj przeduenia umowy
i jednoczenie obnienia rachunkw o poow. Osoba dzwonica powiedziaa, e
dzwoni w imieniu mojego dotychczasowego operatora, czyli VECTRY. Na pewno nie
pady inne sowa, nie pada nazwa innej firmy, ta osoba podszya si pod firm
VECTRA (dowd: k. 908-909 akt postpowania administracyjnego)
Pan dzwonicy poda si za przedstawiciela firmy Orange i powiedzia, e ja pac
rachunki regularnie i teraz przysuguje mi zmiana abonamentu na 29 z miesicznie
(dowd: k. 916- 917 akt postpowania administracyjnego)
Otrzymaem telefon z propozycj obnienia abonamentu jako stay klient. Ja
zapytaem si, czy rozmawiam z przedstawicielem sieci Orange, otrzymaem
potwierdzenie, e tak wanie jest. Byem wicie przekonany, e rozmawiam
z przedstawicielem sieci Orange, w tym utwierdziy mnie sowa, e jestem
dugoletnim abonentem i dlatego mam propozycj obniki abonamentu. Nikt nie
powiedzia, e to jest jaka inna firma, na pewno nie podano nazwy PGT S.A., nie
powiedziano mi, e jest to propozycja zawarcia umowy z nowym operatorem
telekomunikacyjnym. [] w czasie rozmowy telefonicznej zostaem wprowadzony
21
w bd, cay czas utrzymywano mnie w przekonaniu, e rozmawiam

z przedstawicielem Orange (dowd: k. 920- 921 akt postpowania administracyjnego)
Pani dzwonica podaa, e teraz operator obnia rachunki telefoniczne i teraz
przysuguje mi zmiana abonamentu na 29 z miesicznie, dodaa, e pozostae
warunki pozostaj bez zmian. Ja si zgodziem na obnienie rachunkw. (dowd: k.
1187 akt postpowania administracyjnego)
W bd zostaem wprowadzony przez przedstawiciela firmy Telefonia Polska
Razem, ktry prowadzi rozmow jakby bya to tylko aktualizacja danych klienta
i zmiana abonamentu na korzystniejszy z moim dotychczasowym operatorem
telekomunikacyjnym, tj. Orange (dowd: k. 1182- 1184 akt postpowania
administracyjnego)
Zadzwonili telefonicznie przedstawiajc si jako operator Orange S.A. proponujc
znienie abonamentu z 35 z m-c na 29,00 z m-c jako promocja, oferujc podpisanie
umowy przez kuriera. Jak si okazao, e by to przedstawiciel Telefonia Polska
Razem, ale si zorientowaam, e to nie Orange SA po przysaniu aparatu
telefonicznego przez PGT S.A. (dowd: k. 1631 akt postpowania administracyjnego).
Na moliwo wprowadzenia konsumentw w bd przez konsultantw co do

tosamoci Spki wskazuje take analiza przygotowanych przez Prezesa Urzdu ankiet dla
konsumentw, ktrzy zwrcili si o pomoc do powiatowych i miejskich rzecznikw
konsumentw. Na pytanie, czy konsultant poinformowa podczas rozmowy telefonicznej, e
reprezentuje Spk tylko w 4 ankietach konsumenci udzielili odpowiedzi twierdzcych,
przy 49 odpowiedziach negatywnych (dowd: ankiety wypenione przez konsumentw- k. 14171449, 1845-1850, 1857-1866, 1868-1877, 1895-1902,1905-1909, 1915-1917, 1929-1931, 1949-1951,
2069-2071, 2080-2084, 2089-2093, 2103-2105, 2108-2110, 2181-2184, 2186-2190, 2206-2215,22242228, 2256-2261, 2275-2289, 2292-2296, 2301-2305, 2310-2314, 2319- 2327, 2330-2339, 2350-2352,
2372-2376, 2399-2401, 2404-2408, 2424-2428, 2453-2455, 2495-2497, 2510-2512, 2521-2523, 25372539, 2602-2604, 2621-2623, 2638-2640, 2651-2653, 2654-2656 i 2688-2690 akt postpowania
administracyjnego).
Rozmowa telefoniczna z konsumentem trwa rednio kilka minut (dowd: nagrania
rozmw telefonicznych przeprowadzonych przez konsultantw z konsumentami zapisane na pytach
DVD eb01, eb02 i eb03- k. 1844 akt postpowania administracyjnego; ankiety wypenione przez
konsumentw- k. 1417- 1449, 1845-1850, 1857-1866, 1868-1877, 1895-1902,1905-1909, 1915-1917,
1929-1931, 1949-1951, 2069-2071, 2080-2084, 2089-2093, 2103-2105, 2108-2110, 2181-2184, 21862190, 2206-2215,2224-2228, 2256-2261, 2275-2289, 2292-2296, 2301-2305, 2310-2314, 2319- 2327,
2330-2339, 2350-2352, 2372-2376, 2399-2401, 2404-2408, 2424-2428, 2453-2455, 2495-2497, 25102512, 2521-2523, 2537-2539, 2602-2604, 2621-2623, 2638-2640, 2651-2653, 2654-2656 i 2688-2690
Powyej wskazano, e zawierajc umowy z konsumentami Spka korzysta
w gwnej mierze z usug swoich partnerw handlowych. Na podstawie zawartych umw
partnerstwa handlowego partnerzy mog zatrudnia odpowiedni personel do wykonania
w imieniu Spki czynnoci przewidzianych w tych umowach. Z reguy osoby te wie
z partnerem umowa zlecenia. Poza konsultantami partnerzy Spki wsppracuj z osobami,
ktrzy dostarczaj konsumentom dokumenty niezbdne do zawarcia umowy i ktrzy
zawieraj w imieniu Spki umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych. Osoby te
okrelane s jako kurierzy.
Z informacji uzyskanych od [usunito] wynika, e przedsibiorca ten wsppracuje
z reguy z kilkoma kurierami, ktrzy po krtkim szkoleniu samodzielnie dostarczaj umowy
wraz z zacznikami do wskazywanej im codziennie miejscowoci, w ktrej zamieszkuj
wytypowani konsumenci. Do obowizkw kurierw naley m.in. porednictwo przy
22
zawieraniu umw z konsumentami, weryfikowanie tosamoci konsumentw i zgodnoci

ich danych z okazanymi dokumentami oraz zapewnienie, e podpis pod umow jest
podpisem konsumenta. Kurierzy dziaaj na podstawie penomocnictwa udzielonego im
przez [usunito] do zawierania umw w imieniu Spki. [usunito] posiada z kolei
penomocnictwo od Spki do udzielania dalszych penomocnictw w procesie zawierania
umw o wiadczenie usug telekomunikacyjnych (dowd: pisma [usunito] z dnia: 28
padziernika i 17 listopada 2015r.- k. 1328 i 1442 akt postpowania wyjaniajcego; zeznania
wiadkw: [usunito] i [usunito]- k. 1042- 1043 i 1044- 1046 akt postpowania administracyjnego
oraz [usunito]- k. 1050- 1052 akt postpowania administracyjnego).
Prezes Urzdu ustali, e rozmowy kurierw z konsumentami w trakcie wizyt,
podczas ktrych dochodzi do zawarcia ww. umw maj okrelony przebieg, ktry moe
wiadczy o odpowiednim przygotowaniu kurierw do wizyty.
Jak ju zaznaczono powyej, zawarcie przez Spk umowy z konsumentem
poprzedza najczciej rozmowa telefoniczna, w ktrej konsultant informuje konsumenta
o dostarczeniu do jego miejsca zamieszkania, po upywie kilku dni, dokumentw
niezbdnych do skorzystania z oferty obnionego abonamentu za telefon stacjonarny. W tym
przypadku w dniu wizyty kurier z reguy nawizuje kontakt telefoniczny z konsumentem,
w celu upewnienia si, czy konsument bdzie obecny w miejscu zamieszkania o okrelonej
godzinie. Podczas krtkiej rozmowy kurier informuje konsumenta, e przyjedzie w cigu
okrelonego czasu, przywoc umow na niszy abonament. Jeeli podczas tej rozmowy
klient nie deklaruje zamiaru podpisania umowy, kurier nie dostarcza dokumentw,
zaznaczajc na przygotowanych formularzach umw, e klient zrezygnowa z umowy.
Ustalenia Prezesa Urzdu wskazuj, e w trakcie wizyty rola kuriera ogranicza si
najczciej do okazania konsumentowi dokumentw umownych do podpisu i wskazania
miejsc, w ktrym konsument powinien zoy podpisy. Zdarza si jednak, e kurier
prezentuje te w punktach gwne cechy oferty Spki, ktrych dotyczy umowa (np.
informuje o wysokoci abonamentu, czasie trwania umowy czy otrzymaniu w cigu
okrelonego czasu aparatu telefonicznego).
Po sprawdzeniu tosamoci konsumenta i zgodnoci jego danych wpisanych
w umowie z okazanymi dokumentami oraz wyraeniu zgody na podpisanie umowy, kurier
wskazuje konsumentowi miejsca, gdzie powinien zoy podpis. Do zawarcia umowy
wymagane jest okazanie przez konsumenta dowodu osobistego, jednej z trzech ostatnich
faktur za usugi telekomunikacyjne wystawionej przez dotychczasowego dostawc usug,
ewentualnie zawartej z nim umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych na czas
nieoznaczony, aby potwierdzi jego tosamo. Na przedkadanym konsumentowi przez
kuriera egzemplarzu umowy na pierwszej stronie widniej dane konsumenta, w tym jego
dokadny adres. Kurier wpisuje do umowy, po sprawdzeniu dowodu osobistego
konsumenta, jego numer PESEL oraz z reguy dat zawarcia umowy, tj. dat przyjazdu do
konsumenta i nazw miejscowoci, w ktrej zawarto umow. Po weryfikacji danych
konsumenta kurier skada podpis na umowie w imieniu Spki. W razie wpisania w umowie
bdnych danych, dane te po zweryfikowaniu s poprawiane przez kuriera.
Kurierzy przedstawiaj si podajc, e s kurierami i jedynie rozwo umowy bd
wskazuj, e reprezentuj dotychczasowego dostawc usug konsumenta. Takich informacji
udzielaj take na pytania konsumentw. Firma dotychczasowego dostawcy usug
konsumenta jest wpisana na pierwszej stronie przedkadanej konsumentowi do podpisu
umowy (pozycja: dotychczasowy operator), z reguy wiksz lub wyrnion czcionk.
Egzemplarze umw do podpisu dostarczane s bez kopert, w plikach dokumentw, dziki
czemu kurier wie, jaki dostawca wiadczy usugi na rzecz konkretnego konsumenta. Zdarza
si, e kurierzy informuj te konsumentw na pocztku rozmowy, e s kurierami z PGT.
W trakcie wizyty kurierzy informuj najczciej, e celem ich wizyty jest jedynie
zmiana dotychczasowej umowy konsumenta, polegajca na obnieniu abonamentu za
23
telefon stacjonarny. Kurierzy zapewniaj przy tym, e w pozostaym zakresie umowa

pozostaje bez zmian. W razie wyraenie przez konsumenta wtpliwoci czy ponownego
zapytania, kurier zawsze potwierdza, e konsument w dalszym cigu bdzie korzysta
z usug swojego dotychczasowego dostawcy, a wic bdzie jego klientem, tylko obniony
zostanie jego abonament. Dla uwiarygodnienia przekazanych informacji o dziaaniu
w imieniu dotychczasowego dostawcy usug, kurierzy czsto wskazuj konsumentom jego
nazw wpisan na pierwszej stronie umowy. Podczas rozmowy kurierzy powouj si take
na fakt, e oferta obnienia abonamentu zostaa przygotowana przez dotychczasowego
dostawc usug specjalnie dla jego staych klientw, regularnie opacajcych rachunki bd
na konieczno przeduenia umowy z dotychczasowym dostawc.
Kurierzy nie ujawniaj, e wystpuj w imieniu Spki, a celem wizyty nie jest
zmiana obowizujcej konsumenta do tej pory umowy o wiadczenie usug
telekomunikacyjnych w zakresie kwoty abonamentu, ale zawarcie zupenie nowej umowy ze
Spk. Podczas wizyty kurierzy nie informuj te konsumentw o skutkach zawarcia
umowy ze Spk dla umowy zawartej z dotychczasowym dostawc usug i ewentualnych
konsekwencjach finansowych wynikajcych std dla konsumenta.
Zgodnie ze stosowan procedur, kurierzy nie mog zostawi konsumentowi
dokumentw umownych do zapoznania si przed podpisaniem umowy. Jeeli konsument
zdecyduje si na skorzystanie z prezentowanej oferty musi zoy podpis na okazanych
dokumentach w obecnoci kuriera.
W sytuacji, kiedy wizyta kuriera nie jest poprzedzona rozmow telefoniczn
z konsultantem, przebieg takich wizyt nie odbiega zasadniczo od wizyt, ktre byy
zapowiedziane ww. rozmow. Take przekazywane konsumentom informacje o celu wizyty
czy przedmiocie umowy nie rni si od informacji przekazywanych w trakcie wizyt
poprzedzonych rozmow telefoniczn.
(dowd: pisma [usunito] z dnia: 28 padziernika i 17 listopada 2015r.- k. 1328 i 1442 akt
postpowania wyjaniajcego; zeznania wiadkw: [usunito] i [usunito]- k. 1042- 1043 i 10441046 akt postpowania administracyjnego oraz [usunito]- k. 1050- 1052 akt postpowania
administracyjnego).
Ww. ustalenia wynikaj rwnie z informacji zawartych w otrzymanych przez
Prezesa Urzdu skargach i pismach konsumentw, w ktrych podkrelono m.in.:
-
Do mojego mieszkania w [] przysza Pani Patrycja [] z ofert zmniejszenia staej

opaty abonamentowej. Zoona oferta ta miaa by nagrod lojalnociow za
dugoletni wspprac z operatorem DIALOG. Na moje zapytanie przedstawicielka
Pani Patrycja [] jednoznacznie stwierdzia, e jest to oferta operatora DIALOGnadmieniam, e tylko dlatego byam zainteresowana ofert, gdy jestem zadowolona
z usug tego operatora (dowd: k. 1490- 1491 akt postpowania administracyjnego)
W kwietniu 2015 roku zjawio si u mnie w domu dwch panw aby podpisa
przeduenie umowy na mj telefon (tak wtedy mylaam) (dowd: k. 1548- 1549 akt
W dniu 18.02.2016 br. przybya moda kobieta z jeszcze modszym mczyzn

i przedstawia si jako kurier, pokazaa 4 kartkowy plik kart (A-4), ktre na pierwszy
rzut oka wyglday jak oferta. Na moje obawy, czy transakcja jest uczciwa zapewnia,
e wszystko jest bez zmian, zmianie jedynie ulegnie opata. Kontynuowaa dalej, e
otrzymam prezent (telefon) na co ja odrzekem, e nie potrzebuj nowego telefonu
[]. Zapytaem dlaczego przy obnice abonamentu jest tyle czynnoci: telefony,
kurierzy itp., ale otrzymaem odpowied takie s procedury []. Co do kuriera to nie
24
by to kurier firmy kurierskiej, a po prostu przedstawiciel PGT S.A. (dowd: k. 15531555 akt postpowania administracyjnego)
-
Kurier ktry dorczy mi przedmiotow umow te przekaza bdn informacj

utrzymujc e jest przedstawicielem firmy Orange. Podpisaam umow pod
wpywem bdu wcale nie z firm Orange a z nieznan mi Spk Akcyjn PGT
Razem (dowd: k. 1591- 1592 akt postpowania administracyjnego)
Przy podpisaniu umowy na pierwszej stronie by adres Orange SA duymi literami

i to mnie zmylio. Przy podpisywaniu nie poinformowano mnie o zmianie operatora,
a zmiana wie si z wikszymi opatami- kara umowna za zerwanie umowy
z Orange SA (dowd: k. 1631 akt postpowania administracyjnego)
Ju przed wpuszczeniem go za prg upewnilimy si- pytajc go na wstpie, czy jest

z NOVUM S.A. Przedstawiciel potwierdzi ten fakt i zapewni, e chodzi tylko
o obnienie rachunku za telefon, do czego trzeba zawrze now umow. Na umowie
faktycznie bya napisana na pierwszej stronie- duymi literami nazwa NOVUM S.A.
[]. Przedstawiciel utwierdza nas w przekonaniu, e przecie chodzi tylko
o obnienie rachunku, a operator i numer si nie zmieni. I w takim przekonaniu nas
zostawi(dowd: k. 1633- 1635 akt postpowania administracyjnego)
Do mojego mieszkania zapuka kurier podajcy si za przedstawiciela mojego

dotychczasowego operatora, ktry mia mi rzekomo zaproponowa nowe lepsze
warunki. Wspomniany Pan podsun mi do podpisania w progu drzwi plik
dokumentw, zapewniajc, e jest zwizany z moim operatorem (dowd: k. 16591661 akt postpowania administracyjnego)
Przyjecha kurier z PGT a mwi e jest z telePolska (dowd: k. 1662 akt postpowania
administracyjnego)
W dniu 6 kwietnia 2016r. przedstawiciel operatora PGT S.A (o czym nie wiedziaam)
podajcy si za przedstawiciela dotychczasowego operatora owiadczy, i przywiz
dokumenty, ktre naley podpisa [] twierdzi, e moje dotychczasowe warunki
umowy na usugi telekomunikacyjne nie ulegn adnej zmianie, a zostan jedynie
zmniejszone o koszty obejmujce opaty abonamentowe w stosunku miesicznym
[]. Nie wspomnia o najwaniejszym- o zmianie operatora sieci, na ktr nie
wyraziabym zgody(dowd: k. 1809- 1811 akt postpowania administracyjnego)
Przy uyciu podstpnych zabiegw w postaci kilkukrotnego faszywego

zapewniania przez pracownikw tej firmy, e jest to aneks do dotychczasowej
umowy ktr posiadam z firm ORANGE POLSKA S.A. AL. JEROZOLIMSKIE 160,
02-326 Warszawa wyudzono moje podpisy pod pozorem zmiany sposobu rozlicze
przez wprowadzenie w bd co do faktycznych warunkw umowy sprzeday usug
telekomunikacyjnych (dowd: k. 1665- 1666 akt postpowania administracyjnego)
Osoba, ktra przyjechaa [] z umow podawaa si za przedstawiciela firmy

telekomunikacyjnej NETIA S.A. W trakcie zawierania umowy przedstawiciel PGT
S.A. kilkakrotnie potwierdza, e jest przedstawicielem NETIA S.A. (dowd: k. 17371738 akt postpowania administracyjnego)
W dniu 24.05.2016r. do mojego domu przyjecha Pan [.], ktry powoa si na ww.
rozmow telefoniczn i poinformowa mnie, e jest pracownikiem firmy Orange
Polska S.A., ktry przyjecha w celu zrealizowania wczeniejszych telefonicznych
ustale, tj. podpisania umowy. W trakcie rozmowy ww. Pan utrzymywa, e
podpisanie ww. umowy jest to jedynie zmiana warunkw umowy zawartej przeze
25
mnie wczeniej z Orange i e jest ono konieczne abym mg korzysta z usug

dotychczasowego operatora w promocyjnej cenie (dowd: k. 1743-1744 akt
-
Przedstawiciel firmy PGT, ktry do mnie przyszed twierdzi, e umowa bdzie

dotyczya obnienia abonamentu istniejcej umowy telekomunikacyjnej, ktra bya
zawarta z firm Orange, a nie skutkowaa now umow z innym operatorem.
Zostaam przez niego wprowadzona w bd (dowd: k. 886 akt postpowania
administracyjnego)
18.05.2015 odwiedzi mnie pracownik firmy PGT i podajc si za przedstawiciela

firmy Orange zaproponowa mi korzystne warunki (obnienie abonamentu).
Niewiadoma faktu, e wi si z inn konkurencyjn firm podpisaam
podstawione dokumenty (umow). Uwaam, e zostaam oszukana, gdy czowiek
ten zatai przede mn, i reprezentuje inn firm jak rwnie nie pozwoli mi
zapozna si z umow tumaczc to brakiem czasu, wg mnie s to celowe dziaania
polegajce na wprowadzeniu mnie w bd (dowd: k. 54 akt postpowania
wyjaniajcego)
Konsultant, ktry pojawi si w moim domu nie by do koca zorientowany

w sytuacji mwic, e nie wie o co chodzi oraz e trzeba podpisa umow (dowd:
k. 620- 621 akt postpowania wyjaniajcego)
W dniu 01.12.2015r. do mojego domu przyszed mczyzna w rednim wieku.

Powiedzia, e ma do podpisania dokumenty, ktre si wi z firm Orange, bo
Orange bdzie zmienia stawk dla staych abonentw. Poniewa ja mam z Orange
dobre dowiadczenia podpisaam dokument mylc, e podpisuj dokument
z Orange. W takim przekonaniu te utwierdzi mnie ten mczyzna []. Pan tylko
kaza podpisa dokument z Orange(dowd: k. 1651 akt postpowania wyjaniajcego)
Na umowie, ktr otrzymaam widnieje data 10.11.2015r., ale ja pamitam kiedy

przyszed do mnie kurier, ktry mnie oszuka. Powiedzia, e jest z Orange, e teraz
bd obniki abonamentu, musz tylko podpisa umow. Ja spojrzaam na umow,
gdzie duymi literami jest napisane ORANGE POLSKA S.A. AL. JEROZOLIMSKIE
160, 02-326 WARSZAWA(dowd: k. 1665 akt postpowania wyjaniajcego)
A ja jestem osoba ostron. Kilka razy pytaam tego kuriera, czy na pewno jest
z Netia, zapewnia, e tak i e przywiz brakujce dokumenty(dowd: k. 298- 299 akt
Kiedy zjawia si u mnie w domu osoba z umow, zapytaem wprost czy jest od
mojego dotychczasowego operatora z firmy Dialog, na co uzyskaem kilkukrotnie
zapewnienie, e osoba ta reprezentuje wanie Dialog i e musz przeduy
umow(dowd: k. 337- 338 akt postpowania administracyjnego)
Z pocztkiem wrzenia przyjecha do mnie pan ktry powiedzia e jest z ORANGE

w celu przeduenia umowy na telefon da mi jedn kartk do podpisu pisao tam
ORANGE (dowd: k. 559 akt postpowania administracyjnego)
Kurier, ktry przywiz umow rwnie twierdzi, e umowa jest z Orangem

i zasania nagwek umowy ktr podpisywaam(dowd: k. 778 akt postpowania
administracyjnego)
Przyjecha przedstawiciel firmy, na pewno nie by to kurier. Poda si za pracownika

firmy, na pytanie, czy na pewno jest z firmy Orange, pokaza mi palcem na pierwszej
26
stronie umowy dane wypisane duymi drukowanymi literami: ORANGE POLSKA

S.A., AL. JEROZOLIMSKIE 160, 02-326 WARSZAWA. Zapewni mnie, e jest
pracownikiem wanie firmy Orange(dowd: k. 919 akt postpowania administracyjnego)
-
Zwracam si z prob o uniewanienie mojej umowy z PGT S.A., ktr podpisaam,

poniewa zostaam oszukana w moim domu w styczniu 2016r. Przedstawiciel spki
twierdzi, e to nowa promocja w ramach mojej umowy z Novum S.A. i e musz
podpisa dokumenty z tym zwizane (dowd: k. 1207 akt postpowania
administracyjnego)
Daty dokadnie nie pamitam, ale byo to okoo trzech lub czterech miesicy wstecz
do miejsca, gdzie mieszkam przyszed mczyzna. Mczyzna ten proponowa mi
umow odnonie usug telefonicznych. Jak si go pytaam, czy jest z Dialogu to
potwierdzi, e jest (dowd: k. 1707 akt postpowania administracyjnego).
Dokonane ustalenia wskazuj dodatkowo, e tylko 2 konsumentw, ktrzy wypenili

przygotowan przez Prezesa Urzdu ankiet potwierdzio, e zostali poinformowani przez
kuriera, i podpisywana przez nich umowa bdzie umow zawart ze Spk (w 51
przypadkach konsumenci odpowiedzieli negatywnie na zadane w tej kwestii pytanie).
Ponadto, tylko w 5 ankietach konsumenci odpowiedzieli twierdzco na pytanie, czy podczas
wizyty przedstawiciel Spki poinformowa ich o tym, e reprezentuje Spk (w 44
ankietach konsumenci udzielili odpowiedzi negatywnych na ww. pytanie). Jedynie w 3
ankietach konsumenci wskazali poza tym, e zostali poinformowani o tym, e podpisanie
okazanych dokumentw spowoduje rozwizanie umowy z dotychczasowym dostawc
usug i zastpienie jego usug usugami wiadczonymi przez Spk (w 49 ankietach
udzielono odpowiedzi negatywnych na to pytanie). W adnej ankiecie nie odpowiedziano
twierdzco na pytanie, e przedstawiciel Spki poinformowa konsumenta
o konsekwencjach zwizanych z rozwizaniem dotychczasowej umowy (dowd: ankiety
wypenione przez konsumentw- k. 1417- 1449, 1845-1850, 1857-1866, 1868-1877, 1895-1902,19051909, 1915-1917, 1929-1931, 1949-1951, 2069-2071, 2080-2084, 2089-2093, 2103-2105, 2108-2110,
2181-2184, 2186-2190, 2206-2215,2224-2228, 2256-2261, 2275-2289, 2292-2296, 2301-2305, 23102314, 2319- 2327, 2330-2339, 2350-2352, 2372-2376, 2399-2401, 2404-2408, 2424-2428, 2453-2455,
2495-2497, 2510-2512, 2521-2523, 2537-2539, 2602-2604, 2621-2623, 2638-2640, 2651-2653, 26542656 i 2688-2690 akt postpowania administracyjnego).
W zalenoci od tego, jakie czynnoci wykonuje kurier w trakcie wizyty w miejscu
zamieszkania konsumenta, tj. tego, czy prezentuje ofert, czy tylko przekazuje dokumenty
do podpisu, wizyta kuriera trwa rednio od kilku do kilkunastu minut (dowd: zeznania
wiadka [usunito]- k. 1042- 1046 akt postpowania administracyjnego; ankiety wypenione przez
konsumentw- k. 1417- 1449, 1845-1850, 1857-1866, 1868-1877, 1895-1902,1905-1909, 1915-1917,
1929-1931, 1949-1951, 2069-2071, 2080-2084, 2089-2093, 2103-2105, 2108-2110, 2181-2184, 21862190, 2206-2215,2224-2228, 2256-2261, 2275-2289, 2292-2296, 2301-2305, 2310-2314, 2319- 2327,
2330-2339, 2350-2352, 2372-2376, 2399-2401, 2404-2408, 2424-2428, 2453-2455, 2495-2497, 25102512, 2521-2523, 2537-2539, 2602-2604, 2621-2623, 2638-2640, 2651-2653, 2654-2656 i 2688-2690
Na podstawie skarg i pism konsumentw ustalono szereg przypadkw niewydania
konsumentom przez kurierw, po podpisaniu umowy, przeznaczonych dla nich
egzemplarzy umw oraz zacznikw do umw (tj. regulaminu, cennika, wzoru
owiadczenia o odstpieniu od umowy, dokumentw zwizanych z przeniesieniem numeru
od dotychczasowego dostawcy). W tych sytuacjach Spka nie dorcza take konsumentom
potwierdzenia zawarcia umowy. Kurierzy najczciej informuj konsumentw, e wszystkie
dokumenty zostan do nich przesane pniej poczt. Kurierzy albo nie wyjaniaj przyczyn
zabrania kompletu podpisanych dokumentw albo wskazuj, e przeznaczone dla
27
konsumentw dokumenty zostan odesane po podpisaniu przez drug stron. Z reguy

konsument dowiaduje si, e zawar umow ze Spk dopiero po otrzymaniu od Spki
pierwszej faktury lub przesaniu aparatu telefonicznego, niezbdnego do korzystania z jej
usug.
W razie kwestionowania przez konsumenta faktu dorczenia dokumentw
umownych bd wystpienia do Spki z wnioskiem czy daniem dostarczenia umowy,
Spka przesya konsumentom kopie zawartych umw, potwierdzone za zgodno
z oryginaem. Kopie umw konsumenci otrzymuj najczciej ju po upywie terminu do
odstpienia od umowy. W zgromadzonych przez Prezesa Urzdu skargach i pismach
zarzucono m.in.:
- Pojawi si przedstawiciel PGT S.A., ktry rwnie zapewnia, e reprezentuje firm
Orange. Nastpnie przedoy on do podpisu umow o wiadczenie usug
telekomunikacyjnych. Po jej podpisaniu [] przedstawiciel PGT S.A. niezwocznie
zabra umow z powrotem, nie dajc nawet moliwoci na zapoznanie si
z warunkami okrelonymi w umowie, regulaminem wiadczenia usug i cennikiem
- W dniu, w ktrym podpisaem umow, Wasz przedstawiciel nie pozostawi mi
kopii podpisanego dokumentu. Nie miaem wic moliwoci zapoznania si z treci
umowy(dowd: k. 1595- 1596 akt postpowania administracyjnego)
- Wysanie umowy podpisanej przez PGT S.A. oraz potwierdzonej za zgodno
z oryginaem po upywie 14 dni przeznaczonym na odstpienie od umowy,
przesdzio o niemoliwoci odstpienia od niej w terminie pniejszym(dowd: k.
1779- 1781 akt postpowania administracyjnego)
- Ja pod wpywem tego Pana zgodziam si, poniewa zapewnia mnie, e bdzie
lepiej i taniej []. Po rozmowie ten Pan wyszed i nic nie zostawi, nie zostawi
adnych dokumentw. Byo za pno jak si zorientowaam, e nic mi nie zostawi
(dowd: k. 1707 akt postpowania administracyjnego)
- Kurier zabra wszystkie dokumenty nie zostawiajc mi adnej kopii umowy ani
chocia potwierdzenia. Po upywie miesica (26.10.2015r.) od podpisanej umowy
kurier dostarczy mi aparat telefoniczny [] oraz kopi mojej umowy (z piecztk
ZA POTWIERDZENIEM Z ORYGINAEM) []. Dopiero wtedy zorientowaam si
i zostaam oszukana i podpisaam umow z firm PGT S.A., a nie Orange! Niestety
teraz wiem, e niezostawienie podpisanej umowy byo celowym dziaaniem tej firmy
abym nie moga rozwiza umowy w regulaminowych 14 dniach(dowd: k. 1834 akt
- Nastpnie odwiedzi mnie kurier, ktry w nastpstwie odbytej rozmowy
telefonicznej dostarczy mi do podpisu dokumenty. Nie zostawi mi wtedy adnych
dokumentw twierdzc, e mia tylko dostarczy je do podpisu i e ma zabra
wszystko w caoci, a ja podpisane dokumenty otrzymam kolejn przesyk (dowd:
k. 1839 akt postpowania administracyjnego)
- Po dostarczeniu umowy przez kuriera, po jej podpisaniu nie otrzymaem kopii
umowy. Kurier poinformowa mnie, e po weryfikacji otrzymam kopi umowy po 34 dniach, lecz jej nie otrzymaem(dowd: k. 1841 akt postpowania administracyjnego)
- Jednoczenie informuj Pastwa, e nie zostaa pozostawiona umowa dla
abonenta(dowd: k. 1726 akt postpowania administracyjnego)
- W dniu podpisania umowy nie pozostawiono mi adnych dokumentw, abym
moga si z nimi zapozna []. Nie pozostawiono mi oryginau podpisanej umowy
[]. Ksero umowy dotaro do mnie po 6 maja 2016r.(dowd: k. 1749- 1750 akt
28
W dniu 27.11.2015r. zoyem podpisy na dwch egzemplarzach umowy

dostarczonych przez kuriera, jednake przy braku odpowiedniego czasu do
zapoznania si z jej treci, po czym ten sam kurier zabra obydwa z nich.
Egzemplarz umowy zosta mi przekazany dopiero wraz z pierwszym rachunkiem
Ponadto wyjaniam, e Pastwa przedstawiciel, ktry odwiedzi mnie w moim
mieszkaniu i poprosi o podpis, nie pozostawi mi umowy, co uniemoliwio mi
podjcie wczeniejszych dziaa (nie pozostawiono mi podpisanego egzemplarza
umowy, wzoru odstpienia od umowy). Dokumenty zostay mi dostarczone dopiero
pniej, korespondencj listown w miesicu lutym br. poczt (dowd: k. 1019 akt
postpowania wyjaniajcego)
Jednoczenie domagam si od firmy PGT S.A. w cigu 14 dni dostarczenia umowy,
ktr podpisaam u nieuczciwego przedstawiciela Pastwa firmy (dowd: k. 44 verte
akt postpowania wyjaniajcego)
Kurier kaza podpisa umow i szybko odebra (dowd: k. 707- 709 akt postpowania
wyjaniajcego)
Osoba bdca waszym przedstawicielem nie posiadaa w miejscu widocznym
adnego identyfikatora, a potwierdzajc e reprezentuje firm NOVUM byam
przekonana, e tak wanie jest []. Osoba ta poinformowaa mnie, e wszystkie
dokumenty zostan przesane poczt, po podpisaniu przez drug stron. W tym
momencie wyjaniam, e do dnia dzisiejszego nie otrzymaam podpisanej przez PGT
S.A. umowy (dowd: k. 22- 23 akt postpowania administracyjnego)
Ja nie otrzymaam adnej umowy z PGT (dowd: k. 175 akt postpowania
administracyjnego)
Jak na razie nie otrzymaam adnych dokumentw ani z Netii, ani z PGT (dowd: k.
298- 299 akt postpowania administracyjnego)
Przedstawiciel firmy PGT Spka Akcyjna poda si za przed. firmy Orange
i zaproponowa mojej mamie now umow na abon. 29,99 oczywicie nie zostawiajc
kopii umowy. Umowa zostaa dorczona w dniu 15 stycznia 2016r. wraz z ap.
komrkowym (dowd: k. 791- 792 akt postpowania administracyjnego)
Kurier [] zabra wszystkie dokumenty (dowd: k. 912- 913 akt postpowania
administracyjnego)
Ponadto pomimo podpisania przez mojego Mocodawc przedmiotowej umowy, nie
wydano mu drugiego egzemplarza umowy ani regulaminu promocji. Dokumenty te
dorczono mojemu Mocodawcy dopiero w dniu 18.12.2015r., co oznacza, i
dokumenty zostay mojemu Mocodawcy odesane dopiero wwczas, gdy min ju
termin do odstpienia od umowy (co potwierdza piecztka z dat 16.12.2015r., ktra
opatrzono egzemplarz umowy odesany mojemu Mocodawcy)(dowd: k. 1775- 1778
Na niewydawanie dokumentw umownych wskazuj take uzupenione przez

konsumentw ankiety przygotowane przez Prezesa Urzdu (dowd: ankiety wypenione przez
konsumentw- k. 1417-1419, 1444-1446, 1873-1877, 1857-1862, 2080-2084, 2089-2093, 2186-2190,
2310-2314, 2404-2408, 2602-2604 i 2688-2690 akt postpowania administracyjnego).
Po zawarciu umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych, Spka przesya
konsumentowi aparat telefoniczny niezbdny do wykonywania pocze telefonicznych Na
podstawie zawartej ze Spk umowy konsument nabywa ww. aparat na wasno za cen
promocyjn. Aparat podlega zwrotowi w przypadku odstpienia konsumenta od umowy
bd rozwizania umowy z przyczyn technicznych, z uwagi na brak moliwoci
29
zapewnienia abonentowi przez Spk usugi o wymaganej jakoci, przy pomocy stosowanej
przez ni technologii na obszarze obejmujcym lokalizacj abonenta (dowd: pismo Spki
z dnia 21 wrzenia 2015r.- k. 298- 300 akt postpowania wyjaniajcego).
Na dzie 1 sierpnia 2016r. Spka posiadaa [usunito] abonentw, tj. osb, z ktrymi
miaa zawarte umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych. Spka posiadaa na ten
dzie [usunito] czynnych abonentw- osb faktycznie wykonujcych poczenia
telefoniczne za pomoc dostarczonego im aparatu telefonicznego. W okresie od dnia
1 stycznia do dnia 1 sierpnia 2016r. [usunito] abonentw nie odebrao od Spki przesyki
zawierajcej aparat telefoniczny (dowd: pisma Spki z dnia: 16 i 23 sierpnia 2016r.- k. 11401141 i 1156 akt postpowania administracyjnego).
Dokonujc ustale faktycznych Prezes Urzdu opar si m.in. na zeznaniach
wiadkw: [usunito] i [usunito]- byych kurierw, ktrzy dostarczali konsumentom
umowy do podpisu i zawierali z nimi umowy w imieniu Spki, przesuchanych na
rozprawie administracyjnej w dniu 23 czerwca 2016r.
Prezes Urzdu uznaje zeznania ww. wiadkw za wiarygodne. wiadkowie
wsppracowali z partnerem Spki w rnych okresach, przez ok. 3-4 miesice, ale zoone
przez nich zeznania s spjne i znajduj potwierdzenie w treci otrzymanych od
konsumentw skarg i pism, opisujcych sposb zachowania kurierw i udzielane przez nich
informacje. W opinii Prezesa Urzdu, wiadkowie zoyli zeznania spontanicznie,
przedstawiajc okolicznoci mogce wiadczy zarwno na ich korzy, jak i niekorzy
w procesie zawierania umw z konsumentami. wiadkowie nie s aktualnie zwizani ani ze
Spk, ani z jej partnerem, co powoduje, e skadajc zeznania nie mieli adnego interesu
w tym, eby przedstawi swoje zachowanie i podejmowane wobec konsumentw czynnoci
inaczej, ni miao to miejsce w rzeczywistoci.
Prezes Urzdu dokona ustale faktycznych opierajc si te na zeznaniach
przesuchanego na ww. rozprawie wiadka [usunito]- pracownika i wsplnika [usunito]partnera Spki w czci dotyczcej danych uzupenianych przez kuriera podczas wizyty
i dziaania kurierw na podstawie udzielonego im penomocnictwa. W ocenie Prezesa
Urzdu, zeznania wiadka w tej czci s wiarygodne i znajduj potwierdzenie
w pozostaych dowodach, tj. zeznaniach ww. wiadkw oraz zgromadzonych dokumentach,
w szczeglnoci umowie partnerstwa handlowego zawartej przez [usunito] ze Spk oraz
zacznikach do tej umowy. Prezes Urzdu odmwi wiarygodnoci zeznaniom tego
wiadka w czci dotyczcej opracowanego przez [usunito] skryptu rozmowy
przeznaczonego dla konsultantw. Zapisy rozmw telefonicznych, ktrymi dysponuje
Prezes Urzdu nie potwierdzaj, wbrew zeznaniom wiadka, e konsultant przekazuje
konsumentowi informacje o zmianie dostawcy oraz ustala, jak umow konsument podpisa
z dotychczasowym dostawc (na czas okrelony lub na czas nieoznaczony). Zdaniem
Prezesa Urzdu, gdyby scenariusz zawierajcy takie informacje faktycznie zosta
przygotowany przez [usunito], to byby wykorzystywany przez konsultantw. Tymczasem
rzeczywisty przebieg rozmw telefonicznych jest zupenie inny- konsultanci nie przekazuj
ww. informacji. Nawet jeli na pocztku rozmowy wskazuj, skd dzwoni, to pniej
staraj si wywoa lub utrzyma bdne przekonanie konsumentw, e telefon pochodzi od
ich dotychczasowego dostawcy usug. W pozostaej czci, w szczeglnoci w czci
opisujcej wspprac Spki z [usunito], zeznania wiadka nie odnosz si bezporednio
do postawionych Spce zarzutw, std nie zostan uwzgldnione przy dokonywaniu
ustale faktycznych. To, czy i w jakim zakresie Spka weryfikuje dziaania swojego partnera
nie wpywa bezporednio na zasadno stawianych jej zarzutw. Na podstawie zawartych
umw Spka ma moliwo kontroli swoich partnerw, a fakt, e z uprawnie takich nie
korzysta lub korzysta w maym stopniu i nieregularnie, pomimo otrzymywanych licznych
30
sygnaw od konsumentw kwestionujcych sposb dziaania jej przedstawicieli, nie moe

wycza czy umniejsza jej odpowiedzialnoci za stosowane praktyki.
Prezes Urzdu odmwi wiarygodnoci zeznaniom wiadkw: [usunito] i [usunito]
- aktualnych na dzie przesuchania konsultantw [usunito] w czci dotyczcych
wyranego informowania konsumentw podczas rozmowy telefonicznej o tym, e rozmowa
prowadzona jest w imieniu Spki oraz niesugerowania lub zaprzeczania, e wiadkowie
reprezentuj dotychczasowego dostawc usug konsumenta. W ocenie Prezesa Urzdu,
zeznania tych wiadkw s niewiarygodne rwnie w czci dotyczcej informowania
konsumentw o skutkach zerwania umowy z dotychczasowym dostawc usug w razie
zawarcia umowy ze Spk, dopytywania konsumentw o charakter umowy, ktr zawar
z dotychczasowym dostawc usug oraz pouczania o prawie odstpienia od zawartej ze
Spk umowy. W tej czci zeznania wiadkw s sprzeczne przede wszystkim z zapisami
rozmw telefonicznych, ktre przeprowadzili wiadkowie, pozyskanymi przez Prezesa
Urzdu w toku niniejszego postpowania. Zapisy tych rozmw nie potwierdzaj, e
wiadkowie faktycznie udzielaj konsumentom wymienionych informacji, tak jak to zeznali.
Wrcz przeciwnie, analiza tych rozmw dowodzi, e ww. wiadkowie wywoywali
i utrzymywali konsumentw w bdnym przekonaniu, e prezentowana oferta pochodzi od
ich dotychczasowego dostawcy usug. Nie mona poza tym pomin, e ww. wiadkowie
wsppracuj bd wsppracowali uprzednio z rnymi partnerami Spki przy prezentacji
jej oferty praktycznie od rozpoczcia prowadzania dziaalnoci przez Spk, tj. co najmniej
od padziernika 2014r. Sposb wypowiedzi ww. wiadkw i tre ich zezna wiadcz
o tym, e maj due dowiadczenie w prezentowaniu ofert przez telefon. wiadkom
zaleao na tym, aby opisa ich zachowanie wzgldem konsumentw w sposb
profesjonalny i pozytywny, lepszy ni w rzeczywistoci i tym samym kontynuowa
wspprac z partnerem Spki, utrzymujc dotychczasowe rdo dochodw.
Zeznania ww. wiadkw we wskazanej czci nie znajduj ponadto adnego
potwierdzenia w skargach czy pismach, ktre otrzyma Prezes Urzdu, a ktre pochodz od
wielu niezwizanych ze sob konsumentw, majcych rne, czsto odlege od siebie
miejsca zamieszkania. Skargi i pisma konsumentw zostay zoone bezporednio po
zawarciu umowy ze Spk, co oznacza, e dokumentuj i opisuj zachowania
przedstawicieli Spki na bieco, eliminujc ryzyko ich znieksztacenia lub zatarcia
w pamici.
W wietle jednoznacznych informacji otrzymanych od konsumentw Prezes Urzdu
odmwi take wiarygodnoci zeznaniom wiadka [usunito]- byego konsultanta Spki,
w czci dotyczcej informowania konsumentw, w zwizku z wyraanymi przez nich
wtpliwociami o tym, e wiadek reprezentuje Spk, a nie dotychczasowego dostawc
usug konsumenta oraz e w przypadku zawarcia umowy konsument bdzie abonentem
Spki.
W ocenie Prezesa Urzdu, w pozostaym zakresie zeznania wymienionych powyej
wiadkw nie budz wtpliwoci, niemniej jednak z uwagi na postawione Spce zarzuty
maj ograniczone znaczenie dla ustale w niniejszej sprawie. Prezes Urzdu opar si jedynie
na tej czci zezna wiadkw: [usunito] i [usunito], ktra dotyczy pozyskiwania od
konsumentw podczas rozmw telefonicznych ich dokadnego adresu zamieszkania, tj.
numeru budynku i mieszkania. Zeznania wiadkw w tej czci znajduj potwierdzenie
w nagraniach rozmw telefonicznych, ktre przeprowadzili ww. wiadkowie.
Prezes Urzdu uzna, e wiarygodno informacji wynikajcych z pism, skarg
i dokumentw pozyskanych w toku postpowania od konsumentw, ich penomocnikw,
rzecznikw konsumentw i organw nie budzi wtpliwoci. Podobnie jak przedoone
umowy partnerstwa handlowego, zawarte przez Spk z jej partnerami oraz zaliczone
w poczet dowodw w niniejszym postpowaniu nagrania rozmw telefonicznych
prowadzonych przez konsultantw z konsumentami.
31
Prezes Urzdu zway, co nastpuje:

Stosownie do art. 1 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw, ochrona
interesw przedsibiorcw i konsumentw podejmowana w ramach dziaa Prezesa Urzdu
jest prowadzona w interesie publicznym. Ingerencja Prezesa Urzdu ma na celu ochron
interesw zbiorowoci, a nie wprost poszczeglnych, indywidualnych uczestnikw rynku.
Naruszenie interesu publicznego stanowi bezwzgldny warunek uznania kompetencji
Prezesa Urzdu do rozstrzygnicia okrelonej sprawy. Interes publiczny zostaje naruszony
wwczas, gdy dziaania przedsibiorcy godz w interesy oglnospoeczne i dotykaj
szerokiego krgu uczestnikw rynku, zaburzajc jego prawidowe funkcjonowanie.
W rozpatrywanej sprawie Prezes Urzdu podj ingerencj w nastpstwie analizy
licznych skarg konsumentw na dziaania Spki oraz zawiadomie miejskich
i powiatowych rzecznikw konsumentw informujcych o podejrzeniu stosowania przez
Spk zakazanych przez ustaw praktyk. W otrzymanych pismach w tosamy sposb
opisano zachowanie przedstawicieli Spki wzgldem konsumentw przed zawarciem
umw o wiadczenie usug telekomunikacyjnych oraz podczas zawierania tych umw.
Wiele skarg i pism Prezes Urzdu otrzyma take w trakcie prowadzonego postpowania.
W opinii Prezesa Urzdu, skala otrzymanych sygnaw i wynikajcy z nich obraz praktyk
Spki wiadcz o publicznoprawnym charakterze niniejszej sprawy, ktra wymaga ochrony
interesw wszystkich konsumentw, ktrzy s lub mog sta si klientami Spki tj. zawrze
z ni umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych. Naley przy tym zauway, e
wszczte przeciwko Spce postpowanie stanowi kolejny przykad ingerencji Prezesa
Urzdu w stosunku do przedsibiorcw wiadczcych usugi telekomunikacyjne,
stosujcych podobne praktyki naruszajce zbiorowe interesy konsumentw (por. np. decyzje
Prezesa Urzdu nr: RO 39/2014 i DDK 29/2015 dotyczce podobnych, jak
zakwestionowane w niniejszym postpowaniu, praktyk innych przedsibiorcw).
Praktyki Spki nie dotycz interesw poszczeglnych osb, ktrych sprawy miayby
charakter jednostkowy, indywidualny i nie dajcy si porwna z innymi, ale krgu
konsumentw, ktrych sytuacja jest identyczna. Naruszenie interesu publicznoprawnego
przejawia si tym samym w naruszeniu zbiorowego interesu konsumentw. W niniejszej
sprawie istniej zatem podstawy do oceny zachowania Spki pod ktem stosowania
praktyk naruszajcych zbiorowe interesy konsumentw.
Ocen t poprzedzi naley stwierdzeniem, e PGT S.A. jest przedsibiorc
w rozumieniu art. 4 pkt 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw. Przepis ten za
przedsibiorc uznaje m.in. przedsibiorc w rozumieniu przepisw o swobodzie
dziaalnoci gospodarczej. PGT S.A. jest spk prawa handlowego wpisan do rejestru
przedsibiorcw Krajowego Rejestru Sdowego, prowadzc we wasnym imieniu
dziaalno gospodarcz polegajc na wiadczeniu usug telekomunikacyjnych. Posiadajc
status przedsibiorcy w wietle ustawy o swobodzie dziaalnoci gospodarczej, PGT S.A. jest
zarazem przedsibiorc w rozumieniu ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw.
W konsekwencji jej dziaania podlegaj kontroli z punktu widzenia przepisw tej ustawy.
Art. 24 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw zakazuje stosowania
praktyk naruszajcych zbiorowe interesy konsumentw. Art. 24 ust. 2 ustawy, zawierajcy
definicj praktyki naruszajcej zbiorowe interesy konsumentw, okrela jednoczenie
otwarty katalog zakazanych praktyk. Przepis ten zosta zmieniony ustaw z dnia 5 sierpnia
2015r. o zmianie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw oraz niektrych innych
ustaw (Dz.U. z 2015r. poz. 1634), z dniem 17 kwietnia 2016r. Art. 7 ww. ustawy stanowi, e
do spraw, w ktrych postpowanie przed Prezesem Urzdu wszczto przed dniem wejcia
w ycie tej ustawy, stosuje si przepisy dotychczasowe. Zwaywszy na powysze oraz fakt,
32
e postpowanie w sprawie praktyk naruszajcych zbiorowe interesy konsumentw

wszczto przeciwko Spce postanowieniem z dnia 18 lutego 2016r., w niniejszej sprawie
zastosowanie znajdzie art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw
w brzmieniu obowizujcym do dnia 16 kwietnia 2016r. Zgodnie z tym przepisem, przez
praktyk naruszajc zbiorowe interesy konsumentw rozumie si godzce w nie
bezprawne dziaanie przedsibiorcy. Tak praktyk stanowi w szczeglnoci nieuczciwe
praktyki rynkowe (art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy). Zgodnie z art. 2 pkt 1 ustawy
o przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, przez przedsibiorc rozumie si
osoby fizyczne, osoby prawne oraz jednostki organizacyjne nieposiadajce osobowoci
prawnej, ktre prowadz dziaalno gospodarcz lub zawodow, nawet jeeli dziaalno ta
nie ma charakteru zorganizowanego i cigego, a take osoby dziaajce w ich imieniu lub na
ich rzecz. Dla uznania, e Spka stosuje zakazane przez ustaw praktyki niezbdne jest
zatem stwierdzenie, e jej dziaania s bezprawne i jednoczenie naruszaj zbiorowy interes
konsumentw.
Pierwsza z wymienionych przesanek omwiona zostanie odrbnie, dla kadego
z postawionych Spce zarzutw. Druga przedstawiona zostanie natomiast cznie, z uwagi
na jej tosamy charakter i znaczenie dla obydwu zarzuconych Spce praktyk.
Druga z wymienionych przesanek jest speniona, gdy dziaanie lub zaniechanie
przedsibiorcy godzi w interesy konsumentw jako zbiorowoci rozumianej jako
nieokrelona i nieograniczona grupa podmiotw, ktrych nie da si zidentyfikowa.
W uzasadnieniu wyroku z dnia 10 kwietnia 2008r. sygn. akt III SK 27/07 Sd Najwyszy
wyjani, e gramatyczna wykadnia pojcia zbiorowy interes konsumentw prowadzi do
wniosku, e chodzi o zachowanie przedsibiorcy, ktre godzi w interesy grupy osb
stanowicych okrelony zbir. Rezultaty tej wykadni modyfikuje zastrzeenie, e nie jest
zbiorowym interesem konsumentw suma interesw indywidualnych. Sd Najwyszy
stan na stanowisku, e przy konstruowaniu pojcia zbiorowy interes konsumentw nie
mona opiera si tylko i wycznie na tym, czy oceniana praktyka skierowana jest do
nieoznaczonego z gry krgu podmiotw. Zdaniem Sdu Najwyszego, wystarczajce
powinno by ustalenie, e zachowanie przedsibiorcy nie jest podejmowane w stosunku do
zindywidualizowanych konsumentw, lecz wzgldem czonkw danej grupy (okrelonego
krgu podmiotw), wyodrbnionych spord ogu konsumentw za pomoc wsplnego
dla nich kryterium. Sd Najwyszy uzna, e praktyk naruszajc zbiorowe interesy
konsumentw jest (...) takie zachowanie przedsibiorcy, ktre podejmowane jest w warunkach
wskazujcych na powtarzalno zachowania w stosunku do indywidualnych konsumentw
wchodzcych w skad grupy, do ktrej adresowane s zachowania przedsibiorcy w taki sposb, e
potencjalnie ofiar takiego zachowania moe by kady konsument bdcy klientem lub potencjalnym
klientem przedsibiorcy.
Dla stwierdzenia naruszenia zbiorowych interesw konsumentw istotne jest
ustalenie, e dziaanie przedsibiorcy nie ma cile okrelonego, konkretnego adresata.
Oznacza to, e nie ilo faktycznych, potwierdzonych narusze, ale przede wszystkim ich
charakter, a w zwizku z tym moliwo (chociaby tylko potencjalna) wywoania
negatywnych skutkw wobec okrelonej zbiorowoci przesdza o naruszeniu zbiorowego
interesu konsumentw. Godzenie w zbiorowe interesy konsumentw moe przy tym
polega zarwno na ich naruszeniu, jak i na zagroeniu ich naruszenia. Nie jest tym samym
konieczne, aby ktrykolwiek z konsumentw zosta dotknity skutkami stosowanych przez
przedsibiorc praktyk. Wystarczajca jest choby potencjalna moliwo wystpienia
negatywnych skutkw praktyki wobec nieograniczonej liczby konsumentw.
Praktyki Spki mog godzi w interesy nieograniczonej liczby osb, ktrych nie da
si zidentyfikowa- potencjalnie wszystkich jej dotychczasowych i przyszych kontrahentw.
Praktyki te maj zatem charakter powtarzalny i skierowane s do osb, ktre nie zostay
zindywidualizowane.
33
Interes konsumentw naley rozumie jako interes prawny (a nie faktyczny), a wic
uznany przez ustawodawc jako zasugujcy na ochron i zabezpieczenie. Pod tym pojciem
naley rozumie stricte ekonomiczne interesy konsumentw (o wymiarze majtkowym) oraz
prawo konsumentw do uczestniczenia w przejrzystych i niezakconych przez
przedsibiorc warunkach rynkowych, zapewniajcych konsumentom moliwo
dokonywania transakcji przy cakowitym zrozumieniu, jaki jest ich rzeczywisty sens
ekonomiczny i prawny na etapie przedkontraktowym i w czasie wykonywania umowy.
Zarzucone Spce praktyki mog narusza pozaekonomiczne i ekonomiczne interesy
konsumentw na etapie przedkontraktowym, na etapie zawierania umowy oraz na etapie
wykonywania umowy. Praktyka z pkt I sentencji decyzji moe godzi przede wszystkim
w prawo konsumentw do uzyskania rzetelnych informacji o tosamoci Spki,
przedmiocie jej oferty i rzeczywistym celu wizyty kuriera w miejscu zamieszkania
konsumenta. Sugerowanie, a nawet jednoznaczne wskazywanie przez przedstawicieli
Spki, e dziaaj w imieniu znanego konsumentowi dotychczasowego operatora
(a w zasadzie dostawcy usug) moe wprowadza konsumenta w bd. Takie informacje
mog uniemoliwia konsumentowi ustalenie, jaki przedsibiorca nawiza z nim kontakt
i zaproponowa zawarcie umowy. Mog zarazem wpywa na konkretne decyzje
konsumentw o zawarciu umowy ze Spk, z czym zwizane s okrelone skutki
finansowe, wynikajce z faktu zawarcia tej umowy, jak i ewentualnego rozwizania przez
konsumenta jednej z wicych go umw o wiadczenie usug telekomunikacyjnych. Naley
zauway, e w przypadku, gdy umowa konsumenta z dotychczasowym dostawc usug
jest umow zawart na czas oznaczony, ktrej termin jeszcze nie upyn, jednostronne
rozwizanie takiej umowy przez konsumenta spowoduje, e zgodnie z przepisami Prawa
telekomunikacyjnego bdzie co do zasady zobowizany do zwrotu kosztw udzielonych mu
przez tego przedsibiorc ulg. Jeeli natomiast konsument chciay rozwiza umow ze
Spk zawart na czas oznaczony, takie koszty poniesie na rzecz Spki. W konsekwencji
praktyka Spki moe narusza ekonomiczne interesy konsumentw. Poza ww. skutkami,
praktyka Spki moe powodowa okrelone niedogodnoci czy utrudnienia po stronie
konsumenta, jeeli np. w ramach umowy z dotychczasowym dostawc usug konsument
korzysta z pakietu usug (np. usug telefonicznych i dostpu do Internetu). Biorc pod
uwag, e Spka oferuje konsumentom tylko usugi telefonii stacjonarnej, zawarcie z ni
umowy moe w tej sytuacji wiza si z koniecznoci zawarcia przez konsumenta jeszcze
innej, dodatkowej umowy, aby mg korzysta z poszczeglnych usug, ktre do tej pory
w caym pakiecie wiadczy na jego rzecz dotychczasowy dostawca.
Negatywny wpyw na interesy konsumentw moe wywiera take druga
z przypisanych Spce praktyk. Niewydanie konsumentom dokumentw umownych lub
potwierdzenia zawarcia umowy, dokumentujcych sam fakt zawarcia umowy oraz warunki
umowy, moe utrudni konsumentowi skorzystanie z prawa odstpienia od umowy. Nie
posiadajc adnych dokumentw zwizanych z umow, a jednoczenie pozostajc
w bdnym przekonaniu o zmianie umowy z dotychczasowym dostawc usug co do
obnienia wysokoci abonamentu, wynikajcym z przeprowadzonej rozmowy telefonicznej
i wizyty kuriera, konsument nie jest w stanie ustali, w jakim terminie moe odstpi od
zawartej ze Spk umowy. Z drugiej strony, pozostajc w bdzie co do tosamoci
podmiotu, z ktrym dokona czynnoci prawnej, tj. uznajc, e nastpia jedynie zmiana jego
umowy z dotychczasowym dostawc usug, konsument moe w ogle nie wiedzie, czy
takie prawo mu przysuguje, a jeli tak, to wobec kogo i na jaki adres powinien zoy
owiadczenie o odstpieniu od umowy. Niedorczenie umowy lub potwierdzenia umowy
moe wic uniemoliwi konsumentowi weryfikacj praw i obowizkw umownych. Moe
zarazem utrwali jego bdne przekonanie o przedsibiorcy, z ktrym podpisa umow
i przedmiocie tej umowy, wynikajce z uzyskanych wczeniej informacji. Wskutek praktyki
Spki konsument moe tym samym nie zoy owiadczenia o odstpieniu od umowy w
34
terminie i kontynuowa umow ze Spk. Z tego wzgldu praktyka Spki moe wpywa
take na ekonomiczne interesy konsumentw na etapie zawierania i wykonywania umowy.
I.
Bezprawno pierwszej z zakwestionowanych praktyk Prezes Urzdu wywodzi
z naruszenia przez Spk art. 5 ust. 1 i 2 pkt 1 ustawy o przeciwdziaaniu nieuczciwym
praktykom rynkowym.
Art. 3 ww. ustawy zakazuje stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych. Przez
praktyk rynkow rozumie si dziaanie lub zaniechanie przedsibiorcy, sposb
postpowania, owiadczenie lub informacj handlow, w szczeglnoci reklam i marketing,
bezporednio zwizane z promocj lub nabyciem produktu przez konsumenta. Pojcie
produktu ma znaczenie szerokie i obejmuje take usugi (art. 2 pkt 3 i 4 ustawy).
Zdaniem Prezesa Urzdu, dziaania polegajce na prezentowaniu oferty Spki
w rozmowach telefonicznych oraz zawieraniu umw z konsumentami s bezporednio
zwizane z promocj i nabyciem jej usug i mieszcz si w przedstawionym powyej pojciu
praktyki rynkowej.
Przed przedstawieniem szczegowych rozwaa w kwestii stosowania przez Spk
zarzuconej jej praktyki, Prezes Urzdu uznaje za konieczne odniesienie si do specyfiki jej
dziaalnoci, wynikajcej z faktu posugiwania si podmiotami trzecimi przy prezentowaniu
oferty i zawieraniu umw z konsumentami. Prezes Urzdu stwierdzi, e fakt ten w adnej
mierze nie wpywa na moliwo przypisania Spce praktyk naruszajcych zbiorowe
interesy konsumentw. Istotne s bowiem relacje Spki z tymi podmiotami, wynikajce
z zawartych umw partnerstwa handlowego.
Jak ju wskazano, w ww. umowach Spka powierzya partnerom handlowym
zawieranie w swoim imieniu i na swj rachunek umw o wiadczenie usug
telekomunikacyjnych. Na podstawie tych umw partnerzy zostali wic umocowani do
dziaania w imieniu i na rzecz Spki. W imieniu i na rzecz Spki dziaaj rwnie
konsultanci i kurierzy bdcy pracownikami lub wsppracownikami (podwykonawcami)
partnerw Spki. W konsekwencji, ich dziaania i zaniechania musz by potraktowane jako
dziaania i zaniechania Spki.
Niezalenie od tego, czy w umowach Spka uregulowaa bardziej lub mniej
szczegowo obowizki partnerw, w kontaktach z konsumentami partnerzy prezentuj
ofert Spki, dc do podpisania przez konsumenta umowy wanie ze Spk. Partnerzy
nie podejmuj wobec konsumentw adnych czynnoci faktycznych ani prawnych we
wasnym imieniu i na swoj rzecz. Spka ponosi tym samym odpowiedzialno za dziaania
jej partnerw wzgldem konsumentw podejmowane na podstawie zawartych umw. To do
Spki naley ocena, czy partner wykonuje prawidowo przewidziane w umowie obowizki.
Na podstawie zawartych umw Spka miaa lub ma moliwo zareagowania, jeeli
partner nie wykonuje ich naleycie, np. poprzez wypowiedzenie zawartej z nim umowy ze
skutkiem natychmiastowym. W wikszoci umw (por. umowy zawarte z: [usunito]
i [usunito]) Spka zapewnia sobie take bezporedni, realny i szeroki wpyw na to, jak
wyglda ma sprzeda jej usug. W umowach partnerstwa okrelono np., e to Spka
prowadzi szkolenia osb zatrudnionych przez partnera oraz jego podwykonawcw. Parter
lub osoba przez niego wyznaczona do koordynacji sprzeday i wykonywania usug ma
natomiast obowizek uczestniczenia w szkoleniu pocztkowym oraz wszelkich szkoleniach
uzupeniajcych, o ile takie bd wymagane przez Spk. Spka zastrzega sobie take
prawo do organizacji szkole uzupeniajcych dla partnera i autoryzowanych doradcw
handlowych oraz okresowego weryfikowania kwalifikacji osb wiadczcych usugi ze
strony partnera pod wzgldem kryteriw dotyczcych jakoci sprzeday. W przypadku
niespenienia kryteriw, Spka moe cofn tym osobom upowanienie do wiadczenia
usug. Przy takim uksztatowaniu praw i obowizkw stron umowy i roli Spki w procesie
35
proponowania i oferowania konsumentom usug telekomunikacyjnych, w peni uzasadnione

jest stwierdzenie, e Spka jest przedsibiorc stosujcym zakwestionowane praktyki.
Przepisy ustawy o przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom rynkowym posuguj
si pojciem przecitnego konsumenta, z punktu widzenia ktrego powinna by dokonana
ocena kadej praktyki rynkowej.
Art. 2 pkt 8 tej ustawy za przecitnego uznaje konsumenta, ktry jest dostatecznie
dobrze poinformowany, uwany i ostrony. Oceny tych cech dokonuje si
z uwzgldnieniem czynnikw spoecznych, kulturowych, jzykowych i przynalenoci
danego konsumenta do szczeglnej grupy konsumentw, przez ktr rozumie si dajc si
jednoznacznie zidentyfikowa grup konsumentw, szczeglnie podatn na oddziaywanie
praktyki rynkowej lub na produkt, ktrego praktyka rynkowa dotyczy, ze wzgldu na
szczeglne cechy, takie jak wiek, niepenosprawno fizyczna lub umysowa.
Adresatem dziaa Spki polegajcych na prezentowaniu i oferowaniu usug
telekomunikacyjnych jest og konsumentw. Ani tre prowadzonych rozmw
z konsumentami, ani sama oferta Spki nie wskazuj, aby dziaania te byy kierowane do
szczeglnej, dajcej si wyodrbni na podstawie wsplnej cechy grupy konsumentw.
Spka oferuje swoje usugi nieograniczonemu krgowi odbiorcw. De facto kada osoba
zainteresowana usugami Spki moe z nich skorzysta, tj. zawrze ze Spk umow
o wiadczenie usug telekomunikacyjnych na okrelonych warunkach. Poczynione ustalenia
wskazuj wprawdzie, e kontrahentami Spki s w przewaajcej liczbie przypadkw
osoby starsze, w wieku powyej 60 lat, jednak, zdaniem Prezesa Urzdu, wynika to przede
wszystkim z faktu, e typujc osoby do kontaktu telefonicznego partnerzy Spki korzystaj
z oglnie dostpnych ksiek telefonicznych, obejmujcych numery telefonw
stacjonarnych. Zasady dowiadczenia yciowego uzasadniaj wniosek, e z tego typu
telefonw korzystaj gownie osoby starsze, przyzwyczajone do tradycyjnych form kontaktu
telefonicznego. W opinii Prezesa Urzdu, nie mona jednak na tej podstawie wnioskowa, e
Spka kieruje swoj ofert wycznie do takich osb. Stosowane przez Spk wzorce
umowne oraz charakter jej oferty wiadcz o tym, e kontrahentami Spki moe by
praktycznie kady konsument, a nie konsument nalecy do szczeglnej grupy
konsumentw, ktra mogaby zosta wyodrbniona na podstawie okrelonej i wsplnej im
cechy, jak jest wiek. Z uwagi na powysze, w niniejszej sprawie za przecitnego
konsumenta uznano osob, ktra jest dostatecznie dobrze poinformowana, uwana
i ostrona przy zawieraniu umw i zapoznaniu si z otrzymanymi od przedsibiorcy
informacjami, przy uwzgldnieniu czynnikw spoecznych, kulturowych i jzykowych
charakterystycznych dla polskiego konsumenta.
Naley przy tym podkreli, e wskazanie na takie cechy jak dostateczne
poinformowanie, uwaga i ostrono okrela pewien zesp cech mentalnych konsumenta
(jego przecitno) znajdujcych wyraz w tym, e z jednej strony moemy wymaga od
niego pewnego stopnia wiedzy i orientacji w rzeczywistoci, a z drugiej- nie moemy uzna,
e jego wiedza jest kompletna i profesjonalna i e konsument nie ma prawa pewnych rzeczy
nie wiedzie. Przecitny konsument nie posiada wiedzy specjalistycznej w danej dziedzinie.
Rozumie kierowane do niego informacje i potrafi je wykorzysta do podjcia wiadomej
decyzji dotyczcej produktu. Nie jest naiwny, ale nie potrafi te oceni sytuacji tak, jak
profesjonalista. Przecitny konsument ma prawo odbiera kierowane do niego przekazy
w sposb dosowny zakadajc, e przedsibiorca, od ktrego pochodz, przekazuje mu
informacje w sposb dostatecznie jasny, jednoznaczny i niewprowadzajcy w bd. W opinii
Prezesa Urzdu, na podstawie informacji uzyskanych od Spki podczas rozmowy
telefonicznej i wizyty kuriera przecitny konsument ma prawo przypuszcza, e
przedstawiona mu oferta jest ofert pochodzc od jego dotychczasowego dostawcy usug
telekomunikacyjnych, a przedoone do podpisu dokumenty stanowi jedynie zmian, na
36
lepsze, warunkw umowy zawartej z tym przedsibiorc w zakresie kwoty miesicznego

abonamentu.
Zdaniem Prezesa Urzdu, ocena zakwestionowanej praktyki Spki dokonana
z punktu widzenia ustalonego modelu przecitnego konsumenta uzasadnia stwierdzenie, e
w omawianym zakresie mamy do czynienia z nieuczciw praktyk rynkow, o ktrej mowa
w art. 5 ust. 1 i 2 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 powoanej wyej ustawy, tj. dziaaniem
wprowadzajcym w bd.
Art. 4 ust. 2 ww. ustawy wskazuje, e za nieuczciw praktyk rynkow uznaje si
w szczeglnoci m.in. praktyk rynkow wprowadzajc w bd. Zgodnie z art. 5 ust. 1 tej
ustawy, praktyk rynkow uznaje si za dziaanie wprowadzajce w bd, jeeli dziaanie to
w jakikolwiek sposb powoduje lub moe powodowa podjcie przez przecitnego
konsumenta decyzji dotyczcej umowy, ktrej inaczej by nie podj. Art. 5 ust. 2 pkt 1
ustawy przewiduje, e wprowadzajcym w bd dziaaniem moe by w szczeglnoci
rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji.
Uwzgldniajc przesanki okrelone w ww. przepisie, naley zatem rozway, czy
informacje przekazywane przez przedstawicieli Spki w rozmowach telefonicznych
i podczas wizyty kuriera mog wprowadzi przecitnego konsumenta w bd co do
podmiotu, w imieniu ktrego prezentowana jest oferta oraz celu wizyty i przedmiotu
oferowanej usugi, a przez to, czy mog powodowa podjcie przez przecitnego
konsumenta decyzji dotyczcej umowy, ktrej inaczej by nie podj. Art. 5 ust. 4 ustawy
przewiduje, e przy ocenie, czy praktyka rynkowa wprowadza w bd przez dziaanie,
naley uwzgldni wszystkie jej elementy oraz okolicznoci wprowadzenia produktu na
rynek, w tym sposb jego prezentacji.
Prezes Urzdu ustali, e podczas rozmw telefonicznych konsultanci przekazuj
konsumentom nieprawdziwe informacje o tosamoci Spki, sugerujc lub wskazujc
wprost, e reprezentuj dotychczasowego operatora konsumenta (czyli faktycznie dostawc
usug). Otrzymujc te informacje przecitny konsument moe uzna, e propozycja
obnienia abonamentu pochodzi od przedsibiorcy telekomunikacyjnego, z usug ktrego
aktualnie korzysta.
[usunito]- partner Spki przekaza scenariusz rozmw telefonicznych, zgodnie
z ktrym, jak zapewni, konsultanci prowadz rozmowy z konsumentami. Ze scenariusza
wynika, e po uzyskaniu poczenia konsultant przedstawia si, podajc swoje imi
i nazwisko oraz nazw Polska Grupa Telekomunikacyjna. Nastpnie, po upewnieniu si,
e rozmawia z wacicielem telefonu, konsultant prosi o wyraenie zgody na przedstawienie
oferty PGT i umwienie spotkania z handlowcem dotyczcej telefonu. Wedug
scenariusza, jeeli konsument wyrazi zgod, konsultant wyjania, e dzwoni z informacj, e
w najbliszym terminie w miejscowoci konsumenta bdzie handlowiec firmy PGTpolskiego operatora telefonicznego. W zwizku z tym, konsultant zadaje pytanie, czy
handlowiec mgby odwiedzi konsumenta i przedstawi ofert nowej umowy abonenckiej.
Analiza nagra rozmw telefonicznych prowadzonych przez konsultantw
z konsumentami oraz skarg i pism konsumentw wskazuje jednak, e konsultanci dziaaj
zgodnie z innym scenariuszem i udzielaj informacji mogcych wprowadza przecitnego
konsumenta w bd. Wbrew temu co wynika z przedstawionego scenariusza, w rozmowach
konsultant nie wskazuje wprost, w sposb nie wywoujcy adnych wtpliwoci, e
rozmowa bdzie dotyczy oferty Spki oraz e zapowiadana wizyta bdzie wizyt
handlowca (kuriera) Spki. Konsultanci nie informuj te, e podczas wizyty przedstawiona
zostanie oferta nowej umowy abonenckiej, ktrej stron bdzie Spka, ale sugeruj, e oferta
dotyczy zmiany dotychczasowej umowy konsumenta.
Konsultanci przedstawiaj si, podajc swoje imi i nazwisko i nazw Polska Grupa
Telekomunikacyjna, tylko ww. nazw, wzgldnie tylko imi i nazwisko, zaznaczajc, e
37
dzwoni z biura obsugi klienta, bez sprecyzowania o biuro obsugi klienta jakiego
przedsibiorcy chodzi. Nawet jeli przedstawiajc si konsultant podaje nazw Polska
Grupa Telekomunikacyjna, to w dalszej czci rozmowy ju jej nie powouje. Dalszy
przebieg rozmowy utwierdza przecitnego konsumenta w przekonaniu, e rozmawia
z przedstawicielem swojego dotychczasowego dostawcy usug. W odpowiedzi na pytanie
konsumenta konsultant z reguy wskazuje, e dzwoni z biura obsugi klienta dla klientw
Orange. Jeeli konsument zaprzecza i stwierdza, e zawar umow z innym dostawc usug
i podaje jego nazw, konsultant niezwocznie potwierdza, e dzwoni z biura obsugi dla
klientw wanie tego przedsibiorcy (Zaraz, zaraz. Pani jest z Telekomunikacji? Dzwoni
z biura obsugi dla klientw Orange, dlatego si do Pani kontaktuj. Ale ja jestem w Netii [] Dla
Pani te si naley; czy Pani jest z Orange? Prosz pani, biuro obsugi klienta dla klientw Orange,
jak najbardziej; Skd Pani dzwoni? To jest biuro obsugi dla abonentw firmy Orange; A co to
jest za stacja? Biuro obsugi klienta dla klientw Orange. A Orange. Aha. Ale ja jestem, prosz
Pani, na Netii na umowie, jeszcze mi si nie skoczya umowa. To nie szkodzi, bo to dla Netii
te, prosz Pani, jest to samo. Poniewa Netia jest na Prosz Pani, jak najbardziej ten telefon kiedy
by w Telekomunikacji, ale to wszystko Pani ju dostanie z Netii na pimie; [] a skd Pani
dzwoni? No od Pani operatora, z biura obsugi klienta. To znaczy od kogo? Na zlecenie firmy
Orange).
Zdaniem Prezesa Urzdu, ju w pierwszej czci rozmowy, inicjujcej kontakt
przecitny konsument moe zosta wprowadzony w bd co do tosamoci Spki.
Konsultant prowadzi dalej rozmow w taki sposb, eby konsument nie zorientowa si, e
rozmowa dotyczy oferty Spki, czyli zupenie innego przedsibiorcy ni ten, z usug
ktrego korzysta. W tym celu, w razie wskazania niewaciwego przedsibiorcy
i zaprzeczenia konsumenta, konsultant niezwocznie prostuje swoj omyk, dostosowujc
si do informacji udzielonych spontanicznie przez konsumenta. Konsultant nie ujawnia
wic, e reprezentuje Spk i to jej ofert chce przedstawi, ale udziela nieprawdziwych
informacji, e dziaa w imieniu dostawcy usug konsumenta.
Takie zabiegi konsultantw i okrelony sposb prowadzenia rozmowy dostrzegli
rwnie konsumenci, podnoszc np., e: Konsultant, ktry proponowa mi usug, kiedy ja
zapytaem czy jest z Vectry nie zaprzeczy i nie poinformowa mnie, e jest przedstawicielem
innej firmy ni Vectra. Byem przekonany, e przeduam umow z Vectr; Osoba, ktra
do mnie dzwonia nie przedstawia rzetelnie nazwy firmy, za to tak prowadzia rozmow, e
byam przekonana, e rozmawiam z przedstawicielem firmy, z ktr mam ju podpisan
umow na wiadczenie usug telekomunikacyjnych (Orange); Ja zapytaem si, czy
rozmawiam z przedstawicielem sieci Orange, otrzymaem potwierdzenie, e tak wanie
jest; ona powiedziaa, e my jestemy w Orange, na co przedstawicielka odpowiedziaa,
e my jestemy t sam firm.
Z drugiej strony, prowadzc rozmow telefoniczn przecitny konsument nie jest
w stanie dokona tak wnikliwej oceny otrzymywanych informacji, aby ustali, e
zapewnienie konsultanta, e dzwoni z biura obsugi dla klientw wymienionego
przedsibiorcy (np. Orange, Netii itp.) powinien rozumie w ten sposb, e jako klient tego
przedsibiorcy moe skorzysta z oferty Spki. Odrnienie uytych przez konsultanta
sw wymagaoby posiadania przez przecitnego konsumenta szczeglnej uwagi
i niespotykanych wrcz umiejtnoci wnikliwego analizowania wypowiedzi rozmwcy
w chwili prowadzenia rozmowy. Przecitny polski konsument takich cech nie posiada. Nie
potrafi tym samym ustali, e pojcie biuro obsugi dla klientw wymienionego
przedsibiorcy moe nie by tosame z pojciem biuro obsugi klientw jego dostawcy
usug. Analizujc zapisy rozmw telefonicznych warto rwnie zauway, e w wielu
przypadkach konsultanci wprost informuj konsumentw o tym, e reprezentuj jego
operatora (Prosz mi powiedzie, czy Pani jest dalej klientem Orange czy zmienia Pani
operatora? Ja jestem klientem Netii. Bardzo dobrze, poniewa dzwonimy i tu klienci nas informuj,
38
e s ju klientami Orange, dlatego wolaam dopyta, dlatego, e dzwoni z biura Netii, prosz pani,
dla klientw Netia; To Pan jest z Netii, tak? Tak, Pani Alino). Bez wtpienia s to informacje
nieprawdziwe. Na ich postawie przecitny konsument uzyskuje jednak pewno, e
rozmawia z przedstawicielem swojego dostawcy usug. Przy takim zapewnieniu wszelkie
ewentualne wtpliwoci czy podejrzenia, jakie mgby mie przecitny konsument zostaj
wyeliminowane.
Nie bez znaczenia jest take, w ocenie Prezesa Urzdu, e nazwa Polska Grupa
Telekomunikacyjna jak z reguy powouj konsultanci rozpoczynajc rozmow moe nie
by wizana przez przecitnego konsumenta ze Spk, ktra zostaa zarejestrowana pod
firm: PGT Spka Akcyjna. Z wyjanie Spki wynika, e Polska Grupa
Telekomunikacyjna to nazwa marki, pod ktr pocztkowo, do stycznia 2015r., oferowaa
swoje usugi. Ustalono jednak, e konsultanci uywaj jej nadal. W kontekcie dalszego
przebiegu rozmowy, podtrzymujcego przekonanie konsumenta o prowadzeniu rozmowy
z przedstawicielem jego dotychczasowego dostawcy usug, konsument moe w ogle nie
zwrci uwagi na t nazw, ktra uyta zostaa tylko raz, w pierwszym zdaniu rozmowy.
W tym wypadku przecitny konsument musiaby wykaza si ponadto szczegln uwag
i wiedz, by ww. nazw powiza z firm Spki.
Na odbir przekazu Spki przez przecitnego konsumenta niewtpliwie wpywa te
sama informacja o ofercie Spki. Konsultant informuje np. konsumenta o otrzymaniu
moliwoci obnienia abonamentu za telefon, moliwoci pozwalajcej na obnienie opaty
abonamentowej bez zmiany dotychczasowej umowy bd wprost o: zmianie opaty za
abonament telefoniczny stacjonarny, obnieniu abonamentu od nastpnego miesica, czy
obnieniu rachunku telefonicznego (Dzwoni do Pani, poniewa otrzymaa Pani moliwo
obnienia abonamentu do kwoty zaledwie 29 z brutto; Pani Leokadio, ja si kontaktuj z Pani,
poniewa od przyszego miesica Pani abonament obniy si do kwoty 29 z; Ja kontaktuj si,
poniewa od nastpnego miesica nastpuje zmiana opaty za abonament telefoniczny stacjonarny.
Kwota abonamentu bdzie wynosia 29,99 z; Dzwoni do Pana z tak informacj, e od nastpnego
okresu rozliczeniowego bdzie Pan mia obniony rachunek telefoniczny na kwot 29 z z VATem;
Prosz Pani, ja dzwoni poinformowa, e od nastpnego miesica nastpuje zmiana kwoty
abonamentu na taszy, ktry bdzie wynosi 29 z i bd nielimitowane rozmowy). Uwaga
przecitnego konsumenta koncentruje si w tym wypadku na korzyciach, jakie moe
uzyska lub na pewno uzyska, jeeli skorzysta z przedstawionej mu propozycji. Otrzymujc
informacj o obnieniu abonamentu przecitny konsument moe poza tym uzna, e osoba,
z ktr rozmawia, rzeczywicie reprezentuje jego dostawc usug, poniewa wie, e do tej
pory paci wyszy abonament ni ten proponowany w rozmowie. Na tej podstawie
przecitny konsument moe zdecydowa o wyraeniu zgody na wizyt kuriera, aby
skorzysta z korzystnej dla niego finansowo oferty.
Elementem utwierdzajcym przecitnego konsumenta w bdnym przekonaniu, e
prowadzi rozmow z przedstawicielem swojego dostawcy usug, mog by te zapewnienia
konsultanta, e poza zmian wysokoci abonamentu na niszy, pozostae warunki umowy
nie zmieni si. Konsultanci informuj konsumenta, e po podpisaniu umowy nadal bd
korzysta z usug dotychczasowego dostawcy usug. Ww. zapewnienia wynikaj zarwno
z zapisw rozmw telefonicznych, ktrymi dysponuje Prezes Urzdu, jak i skarg i pism
konsumentw (Znaczy nadal bd w Netii jak dotychczas? Ja kontaktuj si do klientw Netii,
dokadnie Pani Alino; [] Czyli tak, zostaaby u Pani dokadnie taka sama umowa jak jest, z tym, e
zapaciaby Pani niszy abonament bo 29,99 z brutto []. Generalnie ja nie proponuj Pani zmiany
operatora, tak, jeeli o to chodzi. To oczywicie, jeeli tutaj jest Pani obawia si o to, no to
oczywicie nie proponuj Pani zmiany operatora. Zostaje Pani tam, gdzie jest, z tym, e oczywicie
mam tak moliwo, aby u Pani obniy abonament; Od pocztku rozmowy wyranie
kilkakrotnie podkrelaam, i nie jestem zainteresowana zmian operatora i upewniam si,
czy jest to oferta Telekomunikacji dla Domu, tj. operatora, z ktrym mam podpisan umow.
39
Osoba ta zapewniaa mnie, e rozmawia w imieniu Telekomunikacji dla Domu i otrzymam

korzystniejsz ofert; Podczas rozmowy usilnie nakaniano do podjcia decyzji
o zmniejszeniu kwoty abonamentu, stosujc techniki manipulacyjne i zachcajce (promocje)
przy jednoczesnym zapewnieniu o pozostaniu na dotychczasowych warunkach umownych
z dotychczasowym operatorem- Orange).
Zdaniem Prezesa Urzdu, takie informacje mog by dla przecitnego konsumenta
dodatkowym argumentem przemawiajcym za wyraeniem zgody na przybycie kuriera,
a nastpnie podpisaniem dostarczonej przez niego umowy. Przecitny konsument moe
bowiem uzna, e skoro uzyskuje wyrane, konkretne zapewnienie konsultanta, e zmieni
si tylko abonament u dotychczasowego dostawcy usug, to faktycznie tak bdzie. W tych
okolicznociach przecitny konsument nie moe jednak w aden sposb ustali, e
zapewnienia konsultanta nie s prawdziwe.
Naley zauway, e dla uzasadnienia zoenia konsumentowi propozycji obnienia
abonamentu, konsultanci powouj si czsto na dotychczasow, dugotrwa i dobr z nim
wspprac (Jest Pani sta klientk, regularnie Pani opaca rachunki, od pani podpisanej umowy
min okres 6 miesicy, dlatego taka obnika si Pani naley; [] ta obnika naley si Pani jako
staemu klientowi Netii, wic przysuguje Pani od przyszego miesica). Na ten aspekt rozmowy
zwrcili uwag rwnie konsumenci wskazujc m.in., e: Przez telefon przedstawiono si
jako firma Netia, pochwalono mnie za rzetelno oraz regularno pacenia do tej pory
abonamentu i jako nagrod zaproponowano obnienie abonamentu do 29,90 z; Okoo
dnia 9.09.2015r. zadzwonia do mnie konsultantka przedstawiajc si za pracownic Orange,
na wstpie oznajmia, i jestem dugoletnim klientem firmy Orange i ma dla mnie specjaln
tasz oraz korzystniejsz ofert; Otrzymaem telefon od osoby, ktra podaa si za
pracownika firmy Orange Polska S.A. i poinformowaa mnie, e z powodu dugotrwaego
korzystania z usug oferowanych przez Orange zostaa dla mnie przygotowana specjalna
oferta promocyjna dotyczca korzystania z telefonu stacjonarnego. Korzyci dla mnie mia
by niszy ni dotychczasowy abonament i darmowy telefon bezprzewodowy. Osoba
przedstawiajca ofert przekonywaa mnie, i zostaa ona przygotowana specjalnie dla mnie,
jako dobrego klienta firmy Orange.
Odwoanie si do dotychczasowej wsppracy moe bezporednio sugerowa
przecitnemu konsumentowi, e faktycznie rozmawia z przedstawicielem swojego dostawcy
usug telekomunikacyjnych. Dla przecitnego konsumenta logiczne jest, e osoba nie majca
adnych zwizkw z jego dostawc usug nie moe mie adnej wiedzy co do istnienia takiej
wsppracy i jej pozytywnego przebiegu. Powoanie si na dotychczasowe relacje moe by
wic dodatkow okolicznoci eliminujc ewentualn niepewno przecitnego
konsumenta co do tosamoci jego rozmwcy, a przez to wzbudzajc jego zaufanie do
rozmwcy i otrzymanej propozycji. Uwzgldniajc ponadto, e obnienie opat za usugi
telekomunikacyjne dla staych klientw nie jest czym wyjtkowym, przecitny konsument
moe potraktowa zoon mu propozycj jako swego rodzaju nagrod za naleyte
wykonywanie zawartej umowy. Z tej przyczyny informacja o obnieniu abonamentu przez
dotychczasowego dostawc usug jest dla niego wiarygodna i prawdziwa. Przecitny
konsument wie, e przedsibiorcy telekomunikacyjni zabiegaj nie tylko o nowych klientw,
ale rwnie o utrzymanie dotychczasowych, m.in. poprzez nisz, bardziej atrakcyjn dla
abonenta cen usug.
Na wprowadzenie w bd przecitnego konsumenta co do tosamoci Spki wpywa
take, w ocenie Prezesa Urzdu, zachowanie konsultantw w kocowej fazie rozmw,
w ktrej weryfikowane s dane osobowe konsumenta oraz jego adres. Uycie przez
konsultanta, po podaniu przez konsumenta szczegowych danych, sformuowania zgadza
si czy zgadza si wszystko (np. I to jest Legnica ul. [] tak? Tak. 2/5. Zgadza si;
Wacicielem jest Pan Wiktor [], zgadza si? Tak. Tak. I to jest ulica [] ile? 3/4. To rwnie si
zgadza. Miejscowo Legnica. Kod pocztowy? 59-220. To rwnie si zgadza. Dzikuj. Wszystko si
40
zgadza; Kod pocztowy poprosz uprzejmie. 41-506. 41-506 i ulica [] to jest do Pana. Tak. Jeszcze
prosz mi potwierdzi numer. Telefonu? Nie, ulicy []. 19/9. Zgadza si wszystko) moe
skutkowa wnioskiem przecitnego konsumenta, e konsultant faktycznie zweryfikowa
jego dane, z tymi ktre posiada, a zatem faktycznie jest przedstawicielem jego
dotychczasowego dostawcy usug. Przecitny konsument nie jest na tyle uwany w trakcie
rozmowy, aby od razu zorientowa si, e konsultant uzyska jego szczegowe dane, tj.
dokadne miejsce zamieszkania, dziki odpowiedniemu sposobowi prowadzenia rozmowy,
bezporednio od niego, a nie z powszechnie dostpnych rde, np. z ksiki telefonicznej.
W rzeczywistoci zatem zapewnienia konsultanta, e wszystko si zgadza nie maj
adnego potwierdzenia w posiadanych przez niego danych o konsumencie.
Zdaniem Prezesa Urzdu, przebieg rozmw telefonicznych prowadzonych przez
konsultantw Spki nie pozwala przecitnemu konsumentowi na zorientowanie si
i ustalenie, e proponowane czy zapowiadane obnienie abonamentu jest faktycznie
elementem oferty handlowej Spki, czyli innego przedsibiorcy ni ten, z ktrego usug
korzysta. Na podstawie uzyskanych w roku rozmowy informacji przecitny konsument nie
jest te w stanie ustali, e celem przyszej wizyty kuriera jest zawarcie nowej umowy
o wiadczenie usug telekomunikacyjnych ze Spk, a nie zmiana warunkw obowizujcej
umowy, wicej go z dotychczasowym dostawc usug. Przede wszystkim konsultanci
d to tego, aby uzyska od konsumenta informacj o tym, z usug jakiego dostawcy
korzysta do tej pory, ktra jest niezbdna do przygotowania umowy i wniosku
o przeniesienie numeru telefonu do Spki. Po uzyskaniu tej informacji konsultanci
prowadz rozmowy w taki sposb, aby konsument nie tylko nie zorientowa si, e dziaaj
w imieniu nieznanego mu bliej przedsibiorcy, ale odnosi wraenie i upewni si, e
rozmowa dotyczy jego umowy zawartej z dotychczasowym dostawc usug. Konsultanci
prowadz przy tym rozmowy tak, jakby faktycznie reprezentowali dostawc usug
konsumenta, a wic znali jego relacje z tym przedsibiorc, wysoko jego dotychczasowego,
wyszego abonamentu oraz dane osobowe.
Przy ocenie omawianych dziaa Spki naley ponadto zwrci uwag na form
przekazu informacji, tj. przedstawienie informacji o obnieniu abonamentu podczas
rozmowy telefonicznej, w czasie ktrej konsument powinien wyrazi zgod na wizyt
kuriera. Wykorzystanie rodka porozumiewania si na odlego wie si w tym wypadku
z okrelonym elementem zaskoczenia konsumenta. Wymusza te praktycznie
natychmiastow akceptacj zoonej propozycji, jeli konsument chce skorzysta
z obnionych kosztw za usug telekomunikacyjn od nastpnego miesica. Naley
zauway, e konsultanci informuj konsumentw o dostarczeniu dokumentw do podpisu
w celu aktywowania usugi w cigu kilku dni bd ponownym kontakcie, aby umwi
wizyt w konkretnym terminie. W tych okolicznociach konsument nie ma czasu
potrzebnego na zastanowienie i szczegow analiz przekazanych mu informacji. Naley
przy tym uwzgldni, e rozmowy telefoniczne s krtkie i nie przekraczaj z reguy kilku
minut, co powoduje, e czas reakcji konsumenta jest skrcony.
W opinii Prezesa Urzdu, przekaz wynikajcy z rozmw telefonicznych jest
jednoznaczny dla przecitnego konsumenta- konsument moe skorzysta z oferty
dotychczasowego dostawcy usug i obniy abonament. W niniejszym przypadku przecitny
konsument nie ma moliwoci ustalenia, e przekazane informacje nie s prawdziwe i nie
pochodz od jego dotychczasowego dostawcy usug, ale od Spki, a propozycja obnienia
abonamentu, to w istocie propozycja zawarcia cakowicie nowej umowy ze Spk.
Prezes Urzdu uzna, e nieprawdziwe s rwnie informacje przekazywane przez
przedstawicieli Spki (kurierw) podczas wizyt (rozmw) w miejscu zamieszkania
konsumentw o zmianie umowy z dotychczasowym operatorem (w istocie- z jego dostawc
usug). Zdaniem Prezesa Urzdu, w trakcie wizyty kurierzy podtrzymuj bdne
41
przekonanie przecitnego konsumenta o reprezentowaniu jego dotychczasowego dostawcy

usug. Nie ujawniaj natomiast rzeczywistego celu wizyty i przedmiotu podpisywanej przez
konsumenta umowy.
Z analizy otrzymanych skarg i pism wyania si okrelony, powtarzajcy si schemat
zachowa kurierw, ktrzy przekazuj konsumentom podobne informacje. Zazwyczaj
kurierzy informuj, e reprezentuj dotychczasowego dostawc usug konsumenta, ktrego
nazwa jest wpisana wyrnion czcionk na pierwszej stronie przygotowanego dla
konsumenta egzemplarza umowy. Z uwagi na fakt, e umowy nie s dorczane
w zamknitych kopertach, ale w postaci pliku dokumentw, kurierzy mog bez przeszkd
ustali tosamo dotychczasowego dostawcy usug konsumenta. Kurierzy wiedz zatem,
jaki przedsibiorca wiadczy na rzecz konsumenta usugi telekomunikacyjne. Korzystajc
z tego, przekazuj konsumentom nieprawdziwe informacje, e s przedstawicielami wanie
tego przedsibiorcy. Odpowiadajc na pytania konsumentw kurierzy jednoznacznie, czsto
wielokrotnie potwierdzaj, e reprezentuj dotychczasowego operatora konsumenta.
Takie zachowanie kurierw dostrzeono w wielu pismach i skargach: Ju przed
wpuszczeniem go za prg upewnilimy si- pytajc go na wstpie, czy jest z NOVUM S.A.
Przedstawiciel potwierdzi ten fakt i zapewni, e chodzi tylko o obnienie rachunku za
telefon, do czego trzeba zawrze now umow; Przyjecha kurier z PGT a mwi e jest z
telePolska; Kiedy zjawia si u mnie w domu osoba z umow, zapytaem wprost czy jest
od mojego dotychczasowego operatora z firmy Dialog, na co uzyskaem kilkukrotnie
zapewnienie, e osoba ta reprezentuje wanie Dialog i e musz przeduy umow;
Kurier ktry dorczy mi przedmiotow umow te przekaza bdn informacj
utrzymujc e jest przedstawicielem firmy Orange. Podpisaam umow pod wpywem bdu
wcale nie z firm Orange a z nieznan mi Spk Akcyjn PGT Razem; Na moje zapytanie
przedstawicielka Pani Patrycja [] jednoznacznie stwierdzia, e jest to oferta operatora
DIALOG; W trakcie zawierania umowy przedstawiciel PGT S.A. kilkakrotnie potwierdza,
e jest przedstawicielem NETIA S.A.
Ju na podstawie tych informacji przecitny konsument moe upewni si, e osoba,
ktra zjawia si w jego miejscu zamieszkania jest przedstawicielem jego dostawcy usug,
ktry- zgodnie z zapowiedzi- proponuje mu skorzystanie z nowej, korzystniejszej cenowo
oferty dotyczcej abonamentu.
Podczas wizyty osoby te wskazuj take, e s tylko kurierami przywocymi
dokumenty (Konsultant, ktry pojawi si w moim domu nie by do koca zorientowany
w sytuacji mwic, e nie wie o co chodzi oraz e trzeba podpisa umow). Taki sposb
prezentacji potwierdzi w swoich zeznaniach przesuchany w niniejszej sprawie wiadek
[usunito]- byy kurier. wiadek ten zezna, e przedstawia si konsumentom mwic, e
jest kurierem, ale nie wskazywa z jakiej firmy. wiadek przyzna, e jeli klienci pytali go,
czy jest z firmy Orange lub innej (od dotychczasowego operatora), mwi po prostu, e jest
kurierem i kazano mu rozwie umowy (k. 1044- 1046 akt postpowania administracyjnego).
W ocenie Prezesa Urzdu, ww. informacje mog wprost sugerowa przecitnemu
konsumentowi, e osoba, ktra przywioza dokumenty jest jedynie dorczycielem, ktry nie
ma adnej wiedzy w jego sprawie. Przecitny konsument moe nawet zrezygnowa
z rozmowy z kurierem, zakadajc, e nie uzyska od niego dnych dodatkowych wyjanie.
W tej sytuacji moe opiera si na otrzymanych wczeniej informacjach i podpisa
przedoone mu dokumenty w przekonaniu, e jest to zmiana jego dotychczasowej umowy
zapewniajca mu niszy abonament.
Z zezna wiadka [usunito]- byego kuriera wynika, e kiedy przyjeda do klienta
mwi, e jest kurierem z PGT (k. 1042- 1043 akt postpowania administracyjnego). Zdaniem
Prezesa Urzdu, zeznania te s wiarygodne, niemniej nie wykluczaj wprowadzenia w bd
przecitnego konsumenta. Wskazanie firmy Spki tylko na pocztku rozmowy w sytuacji,
gdy jej dalszy przebieg moe sugerowa i utwierdza przecitnego konsumenta
42
w przekonaniu, e jest to wizyta przedstawiciela dotychczasowego dostawcy usug, moe

nie by wystarczajce dla ustalenia tosamoci Spki. Oczekujc wizyty przedstawiciela
swojego dostawcy usug, przecitny konsument moe nie zwrci uwagi na podan mu na
wstpie firm bd uzna, e jest to nazwa firmy kurierskiej zajmujcej si dostarczaniem
dokumentw od jego dostawcy usug.
W trakcie wizyty kurierzy podtrzymuj bdne przekonanie przecitnego
konsumenta o celu wizyty i przedmiocie oferowanej usugi. Kurierzy informuj, e jest nim
zmiana dotychczasowej umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych zawartej przez
konsumenta w zakresie wysokoci abonamentu za telefon stacjonarny, ktry bdzie niszy.
Kurierzy zapewniaj przy tym, w szczeglnoci w razie wtpliwoci czy pyta konsumenta,
e podpisanie przez niego okazanych dokumentw spowoduje zmian obowizujcej
umowy tylko w tym zakresie, natomiast w pozostaej czci umowa nie zmieni si. Kurierzy
nie ujawniaj, e przedkadane konsumentom dokumenty do podpisu dotycz cakowicie
nowej umowy, ktra zawierana jest ze Spk. Nie udzielaj tym samym adnych informacji
o skutkach podpisania okazanych dokumentw, czyli zawarcia umowy ze Spk, dla
umowy zawartej przez konsumenta z dotychczasowym dostawc usug. Z jednej strony
kurierzy przekazuj wic konkretne informacje o zmianie dotychczasowej umowy,
a z drugiej- pomijaj informacje, ktre mogyby wywoa jakiekolwiek wtpliwoci
przecitnego konsumenta co do prawdziwoci otrzymanych informacji. Dlatego
zapewnienie kuriera, e zmieni si tylko wysoko miesicznego abonamentu jest dla
przecitnego konsumenta jednoznaczne i oznacza, e nie zmieni si ani przedsibiorca, ktry
wiadczy na jego rzecz usugi telekomunikacyjny, ani numer telefonu, z ktrego do tej pory
korzysta.
Na takie rozumienie zapewnie kurierw wskazuj konsumenci: Na moje obawy,
czy transakcja jest uczciwa zapewnia, e wszystko jest bez zmian, zmianie jedynie ulegnie
opata; [] przedstawiciel operatora PGT S.A (o czym nie wiedziaam) podajcy si za
przedstawiciela dotychczasowego operatora owiadczy, i przywiz dokumenty ktre
naley podpisa [] twierdzi, e moje dotychczasowe warunki umowy na usugi
telekomunikacyjne nie ulegn adnej zmianie, a zostan jedynie zmniejszone o koszty
obejmujce opaty abonamentowe w stosunku miesicznym []. Nie wspomnia
o najwaniejszym- o zmianie operatora sieci, na ktr nie wyraziabym zgody;
Przedstawiciel firmy PGT, ktry do mnie przyszed twierdzi, e umowa bdzie dotyczya
obnienia abonamentu istniejcej umowy telekomunikacyjnej, ktra bya zawarta z firm
Orange, a nie skutkowaa now umow z innym operatorem. Zostaam przez niego
wprowadzona w bd; Przy podpisywaniu nie poinformowano mnie o zmianie operatora,
a zmiana wie si z wikszymi opatami- kara umowna za zerwanie umowy z Orange SA.
Bdne przekonanie przecitnego konsumenta o zmianie umowy z dotychczasowym
dostawc usug moe dodatkowo wzmacnia fakt, e na pierwszej stronie przedkadanej mu
przez kuriera do podpisu umowy widnieje firma jego dotychczasowego dostawcy usug.
Ww. oznaczenie jest przy tym zazwyczaj wyrnione wikszym drukiem lub wpisane
pogrubion czcionk. Powoduje to, e wyranie odznacza si na tle innych postanowie
umowy, a przez to jest te atwo zauwaalne dla przecitnego konsumenta. Jest to zarazem
taka pozycja umowy, na ktr powouje si bezporednio kurier dla poparcia swoich
twierdze, w odpowiedzi na wtpliwoci czy pytania konsumenta. W opinii Prezesa
Urzdu, w niniejszym przypadku wskazanie nazwy dotychczasowego dostawcy usug na
umowie jest dla przecitnego konsumenta konkretnym zapewnieniem i dowodem, ktry
potwierdza informacje kuriera. Poprzez taki celowy zabieg kuriera przecitny konsument
moe doj do wniosku, e uzyskane przez niego informacje s prawdziwe, poniewa
znajduj potwierdzenie w okazywanych mu dokumentach. Co wicej, moe to by dla
przecitnego konsumenta dowd wzbudzajcy lub zwikszajcy jego zaufanie do kuriera, co
43
w konsekwencji spowoduje, e zrezygnuje w ogle ze sprawdzenia treci umowy i tego,

w jakim kontekcie wpisano w niej nazw jego dotychczasowego dostawcy usug.
Na taki skutek uwidocznienia nazwy dotychczasowego dostawcy usug w umowach
zwrcili uwag konsumenci, podnoszc m.in., e w ten sposb uzyskali pewno co do
tosamoci kuriera i tego, e reprezentuje ich dotychczasowego dostawc usug: Przy
podpisaniu umowy na pierwszej stronie by adres Orange SA duymi literami i to mnie
zmylio; Na umowie faktycznie bya napisana na pierwszej stronie- duymi literami
nazwa NOVUM S.A.; Ja spojrzaam na umow, gdzie duymi literami jest napisane
ORANGE POLSKA S.A. AL. JEROZOLIMSKIE 160, 02-326 WARSZAWA; Poda si za
pracownika firmy, na pytanie, czy na pewno jest z firmy Orange, pokaza mi palcem na
pierwszej stronie umowy dane wypisane duymi drukowanymi literami: ORANGE
POLSKA S.A., AL. JEROZOLIMSKIE 160, 02-326 WARSZAWA; Z pocztkiem wrzenia
przyjecha do mnie pan ktry powiedzia e jest z ORANGE w celu przeduenia umowy na
telefon da mi jedn kartk do podpisu pisao tam ORANGE.
Poza tym, podobnie jak w rozmowach telefonicznych, take podczas wizyt w miejscu
zamieszkania konsumentw, przedstawiciele Spki powouj si na dobr wspprac
konsumenta z dotychczasowym dostawc usug, jako przyczyn zoenia mu propozycji
przeduenia bd aneksowania umowy na korzystniejszych warunkach. Odniesienie do
dobrej wsppracy moe potwierdzi przypuszczenia przecitnego konsumenta, e
rozmawia faktycznie z przedstawicielem swojego dostawcy usug. Przecitny konsument
moe uzna, e dziki takiej wsppracy moe skorzysta z oferty jak jego dostawca usug
telekomunikacyjnych przygotowa dla staych klientw (Zoona oferta ta miaa by
nagrod lojalnociow za dugoletni wspprac z operatorem DIALOG; Powiedzia, e
ma do podpisania dokumenty, ktre si wi z firm Orange, bo Orange bdzie zmienia
stawk dla staych abonentw; Przedstawiciel spki twierdzi, e to nowa promocja
w ramach mojej umowy z Novum S.A. i e musz podpisa dokumenty z tym zwizane;
W trakcie rozmowy ww. Pan utrzymywa, e podpisanie ww. umowy jest to jedynie
zmiana warunkw umowy zawartej przeze mnie wczeniej z Orange i e jest ono konieczne
abym mg korzysta z usug dotychczasowego operatora w promocyjnej cenie).
Warto take podkreli, e w przewaajcej liczbie przypadkw wizyta kuriera jest
poprzedzona rozmow telefoniczn. W tych przypadkach konsument uzyska ju informacj
o moliwoci czy pewnoci obnienia abonamentu od swojego operatora z zapowiedzi
zgoszenia si do niego osoby, w celu podpisania dokumentw niezbdnych do skorzystania
z obniki. Przybycie osoby, ktrej wizyt zapowiedziano wczeniej jako osoby
reprezentujcej znanego konsumentowi operatora, ktra w bezporednim kontakcie
przedstawia si jako kurier (przedstawiciel) tego podmiotu i swoim zachowaniem
i przekazywanymi informacjami sugeruje, e w rzeczywistoci nim jest powoduje, e stopie
uwagi i ostronoci przecitnego konsumenta moe by duo niszy ni przecitny. Dla
przecitnego konsumenta wizyta kuriera i jej cel, tj. zmiana umowy w zakresie kwoty
abonamentu, s potwierdzeniem ustale wynikajcych z rozmowy telefonicznej i logiczn
konsekwencj tej rozmowy. Przecitny konsument nie jest na tyle uwany, aby podejrzewa,
e kurier moe przekazywa mu nieprawdziwe informacje.
Zdaniem Prezesa Urzdu, w ustalonych okolicznociach przecitny konsument
polega w gwnej mierze na informacjach ustnych, ktre otrzymuje bezporednio od osoby
przebywajcej w jego miejscu zamieszkania. Uwzgldniajc przebieg rozmowy telefonicznej
z konsultantem i rozmowy z kurierem uzasadnione jest uznanie, e stopie uwagi
i ostronoci przecitnego konsumenta przy podpisywaniu umowy ze Spk moe by
niszy ni przecitny. Kierujc si treci otrzymanych do tej pory informacji przecitny
konsument moe zakada, e przekazywane mu informacje s prawdziwe. Przecitny
konsument dziaa w zaufaniu do kuriera. Nie jest na tyle uwany i ostrony, aby np.
zweryfikowa otrzymane informacje z przedkadanymi mu do podpisu dokumentami. Dla
44
przecitnego konsumenta wizyta kuriera jest potwierdzeniem ustale wynikajcych

z rozmowy telefonicznej. Z tego wzgldu jest przekonany, e jej celem jest podpisanie
dokumentw zmieniajcych zawart przez niego umow o wiadczenie usug
telekomunikacyjnych z dotychczasowym dostawc usug w zakresie wysokoci opaty za
abonament.
Oceniajc moliwo wprowadzenia w bd przecitnego konsumenta przez kuriera
naley take uwzgldni krtki czas jego wizyty, podczas ktrej dochodzi do podpisania
umowy. Wizyta ta trwa rednio, w zalenoci od tego, czy kurier prezentuje ofert Spki,
czy tylko odbiera podpis, kilka lub kilkanacie minut.
W opinii Prezesa Urzdu, na podstawie otrzymanych od kuriera informacji
przecitny konsument nie jest w stanie stwierdzi, e podpisujc okazane dokumenty
zawrze cakowicie now umow ze Spk, a nie wyrazi zgod na zmian umowy zawartej
z przedsibiorc, ktry do tej pory wiadczy na jego rzecz usugi telekomunikacyjne.
Przecitny konsument nie jest w stanie zorientowa si, e osoba, ktra przedstawia si jako
przedstawiciel jego dotychczasowego operatora, potwierdza t informacj usuwajc jego
ewentualne wtpliwoci w tej kwestii lub wskazuje, e jest tylko kurierem, powouje si na
tre umowy, w ktrej na pierwszej stronie figuruje nazwa ww. przedsibiorcy,
w rzeczywistoci dziaa w imieniu i na rzecz Spki. Dla przecitnego konsumenta kurier
zachowuje si jak osoba reprezentujca jego dotychczasowego dostawc usug, ktry skada
mu propozycj zmiany umowy.
W wietle powyszego, Prezes Urzdu uzna, e przekazywane przez Spk
informacje w rozmowach telefonicznych oraz podczas wizyt mog wprowadza
przecitnego konsumenta w bd co do jej tosamoci oraz rzeczywistego celu wizyty
kuriera i przedmiotu oferowanej mu usugi, wpywajc zarazem na podjcie przez niego
decyzji dotyczcej umowy, ktrej inaczej by nie podj. Stosownie do art. 2 pkt 7 ustawy
o przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, przez decyzj dotyczc umowy
rozumie si podejmowan przez konsumenta decyzj co do tego, czy, w jaki sposb i na
jakich warunkach dokona zakupu, zapaci za produkt w caoci lub w czci, zatrzyma
produkt, rozporzdzi nim lub wykona uprawnienie umowne zwizane z produktem, bez
wzgldu na to, czy konsument postanowi dokona okrelonej czynnoci, czy te
powstrzyma si od jej dokonania. Nieuczciwa praktyka rynkowa polegajca na
wprowadzajcym w bd dziaaniu nie musi finalnie prowadzi do dokonania przez
przecitnego konsumenta czynnoci prawnej. Decyzja dotyczca umowy, o ktrej mowa
w tej ustawie, ma szerszy zakres ni instytucja bdu uregulowana w art. 84 i nast. Kodeksu
cywilnego. Elementem konstrukcyjnym decyzji konsumenta nie jest objty sam fakt jej
dokonania, czyli w analizowanym przypadku- skorzystanie z oferty i zawarcie umowy ze
Spk. Wystarczajca jest potencjalna moliwo wprowadzenia w bd przecitnego
konsumenta.
W rozpatrywanej sprawie decyzja dotyczca umowy moe polega np. na
zainteresowaniu si przecitnego konsumenta propozycj Spki i kontynuowaniu rozmowy
telefonicznej, aby uzyska informacje o prezentowanej ofercie, wyraeniu zgody na wizyt
kuriera w celu dopenienia formalnoci niezbdnych do zmiany umowy, czy wyraeniu
zgody na przebywanie kuriera w miejscu zamieszkania konsumenta i podpisaniu umowy
gwarantujcej mu, jak przypuszcza, proponowan obnik abonamentu. Bez znaczenia
pozostaje przy tym okoliczno, czy i w jakim ewentualnie stopniu konsument moe
zweryfikowa otrzymane informacje w inny sposb. Kluczowe znaczenie ma wewntrzne
przekonanie konsumenta i dokonany przez niego odbir przekazu Spki w chwili
zapoznania si z nim, a zatem w chwili uzyskania zakwestionowanych informacji od jej
przedstawicieli.
45
W opinii Prezesa Urzdu, uzasadnione jest stwierdzenie, e gdyby konsument

wiedzia, e informacje, ktre otrzyma nie s prawdziwe, tj. e w rzeczywistoci
przedstawiono mu ofert Spki, ktrej przyjcie oznacza zawarcie ze Spk nowej umowy,
a nie zmian umowy zawartej z dotychczasowym dostawc usug, nie podjby ww. decyzji
dotyczcej umowy. W wielu skargach i pismach konsumenci podkrelili, e zdecydowali si
na podpisanie dokumentw umownych tylko dlatego, e byli przekonani o tym, e jest to
oferta przedsibiorcy, z usug ktrego korzystaj i s zadowoleni.
Przecitny konsument zdaje sobie spraw, e podpisanie kolejnej umowy
o wiadczenie usug telekomunikacyjnych, przy wicej go umowie z jego
dotychczasowym dostawc usug, skutkowa bdzie przeniesieniem jego numeru do
nowego dostawcy usug. Taka decyzja moe wiza si z poniesieniem przez niego
okrelonych kosztw na rzecz dotychczasowego dostawcy usug za jednostronne
rozwizanie umowy zawartej na czas oznaczony (tzw. opaty wyrwnawczej w kwocie nie
przekraczajcej wysokoci przyznanej mu ulgi pomniejszonej o proporcjonaln jej warto za
okres od dnia zawarcia umowy do dnia jej rozwizania). Z kolei, w przypadku podjcia
przez konsument decyzji o jednostronnym rozwizaniu umowy zawartej ze Spk,
konsument bdzie zobowizany ponie ww. koszty na rzecz Spki (por. np. k. 1162; 9 ust.
5 Regulaminu- k. 1318-1320; pkt 10 roz. III umowy- k. 1361-1362 verte akt postpowania
administracyjnego). Z tych rwnie przyczyn przecitny konsument mgby nie podj
decyzji dotyczcej umowy w rozumieniu art. 2 pkt 7 ww. ustawy, gdyby wiedzia, e
przedstawiono mu ofert Spki, a nie jego dotychczasowego dostawcy usug.
Majc na uwadze powysze, Prezes Urzdu stwierdzi, e opisane dziaania Spki
speniaj przesanki nieuczciwej praktyki rynkowej, o ktrej mowa w art. 5 ust. 1 i 2 pkt 1
ustawy o przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Uwzgldniajc, e
dziaania te naruszaj take zbiorowy interes konsumentw, Prezes Urzdu przypisa Spce
stosowanie praktyki naruszajcej zbiorowe interesy konsumentw w rozumieniu art. 24 ust.
1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw.
Prezes Urzdu orzek jak w pkt I sentencji, nakazujc Spce zaniechanie stosowania
tej praktyki.
II.
Bezprawno drugiej z zarzuconych Spce praktyk, ktra dotyczy niewydawania
konsumentom dokumentw umownych, wynika z naruszenia art. 4 ust. 1 ustawy
o przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Ww. przepis stanowi, e praktyka
rynkowa stosowana przez przedsibiorcw wobec konsumentw jest nieuczciwa, jeeli jest
sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposb znieksztaca lub moe znieksztaci
zachowanie rynkowe przecitnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczcej
produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu.
Podobnie jak przy praktyce omwionej powyej, rwnie w niniejszym przypadku
Prezes Urzdu uzna, e pomimo, i Spka posuguje si podmiotami trzecimi przy
zawieraniu umw z konsumentami, w peni uzasadnione jest uznanie, e niniejsza praktyka
jest praktyk stosowan przez Spk. Przypomnienia wymaga, e na podstawie zawartych
umw partnerstwa handlowego partnerzy Spki zostali umocowani do dziaania w jej
imieniu i na jej rzecz. Powoduje to w konsekwencji, e w imieniu i na rzecz Spki dziaaj
rwnie konsultanci i kurierzy bdcy osobami wsppracujcymi z partnerami Spki.
W kontaktach z konsumentami osoby te prezentuj ofert Spki, zmierzajc do podpisania
przez konsumenta umowy wanie ze Spk. Ww. osoby nie podejmuj wobec
konsumentw adnych czynnoci faktycznych ani prawnych w imieniu i na rzecz
partnerw.
46
Z uwagi na fakt, e postawiony Spce zarzut, tak jak omwiony powyej, dotyczy
stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej, aktualne pozostaj rozwaania prawne
przedstawione w pkt I niniejszego pisma w zakresie ustawowych definicji: praktyki
rynkowej, przecitnego konsumenta oraz decyzji dotyczcej umowy.
Jak ju podkrelono, dziaania Spki polegajce na zawieraniu z konsumentami
umw o wiadczenie usug telekomunikacyjnych stanowi praktyk rynkow w rozumieniu
w rozumieniu art. 2 pkt 4 powoanej ustawy. Powyej zaznaczono rwnie, e ocena
praktyki rynkowej pod ktem jej nieuczciwoci dokonywana jest z perspektywy
przecitnego konsumenta. W rozpatrywanej sprawie, tak jak w przypadku praktyki
omwionej wczeniej, ocena praktyki Spki dokonana zostanie z punktu widzenia
przyjtego modelu przecitnego konsumenta, tj. osoby dostatecznie dobrze poinformowanej,
uwanej i ostronej przy zawieraniu umw i zapoznaniu si z otrzymanymi od
przedsibiorcy informacjami, przy uwzgldnieniu czynnikw spoecznych, kulturowych
i jzykowych charakterystycznych dla polskiego konsumenta.
Pojcie dobrych obyczajw, ktrym posuguje si art. 4 ust. 1 ww. ustawy, nie zostao
zdefiniowane w prawie, niemniej jednak, podobnie jak zasady wspycia spoecznego, jest
przedmiotem wielu orzecze sdowych oraz opracowa doktryny. Wskazuje si w nich
z reguy, e dobre obyczaje to uczciwe zasady postpowania i ustalone zwyczaje w ujciu
etyczno- moralnym, na ktrych tre skadaj si elementy etyczne i socjologiczne
ksztatowane przez oceny moralne i spoeczne, stanowice uzupenienie porzdku
prawnego.
Dobre obyczaje pojmowane s jako reguy postpowania zgodne z etyk, moralnoci
i aprobowanymi spoecznie obyczajami. Istot tego pojcia jest szeroko rozumiany szacunek
dla drugiego czowieka. W stosunkach z konsumentami powinien on wyraa si
waciwym informowaniem o przysugujcych uprawnieniach, niewykorzystywaniem
uprzywilejowanej pozycji profesjonalisty i rzetelnym traktowaniem partnerw umw. Za
sprzeczne z dobrymi obyczajami mona uzna dziaania zmierzajce do niedoinformowania,
dezorientacji, wywoania bdnego przekonania u konsumenta, a take wykorzystania jego
niewiedzy lub naiwnoci (por. wyroki Sdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw- dalej:
SOKiK z dnia: 23 lutego 2006r. sygn. akt XVII AmA 118/04 i 14 grudnia 2006r. sygn. akt XVII
AmC 152/05. Chodzi wic o dziaania potocznie okrelane jako nieuczciwe, nierzetelne,
odbiegajce in minus od przyjtych standardw postpowania (por. K. Pietrzykowski (red.),
Kodeks cywilny. Komentarz. Warszawa 2002, str. 804; wyrok SOKiK z dnia 4 wrzenia 2012r.
sygn. akt XVII AmC 5500/11).
Nieodzowne jest zwrcenie uwagi, e dobre obyczaje odczytuje si najczciej
w ujciu ekonomiczno- funkcjonalnym, przywizujcym wag nie do przestrzegania
dobrych obyczajw w ogle, lecz do zachowania przedsibiorcw w dziaalnoci
gospodarczej, odchodzc od dokonywania oceny z punktu widzenia oglnych zasad
etyczno- moralnych, gdzie istotne kryterium stanowio poczucie godnoci ogu ludzi
mylcych sprawiedliwie i susznie. Obecnie dobre obyczaje to normy moralne i zwyczajowe
stosowane w dziaalnoci gospodarczej (por. wyrok Sdu Apelacyjnego w Warszawie z dnia
15 wrzenia 2009r. sygn. akt I ACa 422/09, wyrok Sdu Najwyszego z dnia 26 wrzenia
2002r. sygn. akt III CKN 213/01).
W wyroku z dnia 19 marca 2013r. sygn. akt XVII AmC 5929/11 SOKiK uzna na
przykad, e dobre obyczaje to w szczeglnoci normy postpowania polegajce na
nienaduywaniu w stosunku do sabszego uczestnika obrotu posiadanej przewagi
ekonomicznej. Warto te podkreli, e oceniajc zgodno dziaania z dobrymi obyczajami
naley mie na wzgldzie przede wszystkim cel, jaki przedsibiorca zamierza osign
swoim dziaaniem lub zaniechaniem (por. wyrok Sdu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 20
listopada 2009r. sygn. akt VI ACa 539/09). W ocenie Prezesa Urzdu, celem
zakwestionowanej praktyki Spki moe by niedopuszczenie do odstpienia konsumenta
47
od zawartej z ni umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych, w terminie 14 dni od

dnia jej zawarcia.
Uwzgldniajc, e dobre obyczaje s pozaprawnymi normami postpowania
o charakterze moralnym i zwyczajowym, nie da si okreli ich zamknitego katalogu ani
wskaza wyczerpujco ich treci. Ustalenie, czy dane zachowanie przedsibiorcy narusza
dobre obyczaje moe nastpi dopiero w konkretnej sprawie, po przeanalizowaniu jej
okolicznoci faktycznych i dokonaniu oceny konkretnego zachowania z punktu widzenia
uksztatowanej, uczciwej postawy przedsibiorcy wobec konsumenta. Z uwagi na
postawiony Spce zarzut, tego rodzaju ustalenia musz by poczynione w rozpatrywanej
sprawie.
Bezsporne jest, e Spka zawiera umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych
z konsumentami gwnie za porednictwem dziaajcych w jej imieniu i na jej rzecz
kurierw, wsppracujcych z jej partnerami handlowymi. Umowy zawierane s w miejscu
zamieszkania konsumentw. Ze skarg i pism konsumentw wynika, e w licznych
przypadkach po zoeniu przez konsumenta podpisu na okazanych dokumentach, kurierzy
nie wydaj konsumentowi adnych dokumentw dotyczcych zawartej umowy, tj. ani
umowy, ani adnego z jej zacznikw (jednym z nich jest, jak zaznaczya Spka, pouczenie
o odstpieniu od umowy). W tych przypadkach konsument nie otrzymuje take
potwierdzenia zawarcia umowy. Kurierzy wskazuj np., e wszystkie dokumenty
konsument otrzyma pniej poczt bd, e przeznaczone dla konsumenta dokumenty
zostan odesane po ich podpisaniu przez drug stron. Zazwyczaj konsument dowiaduje
si, e zawar umow ze Spk dopiero po otrzymaniu od Spki pierwszej faktury lub
przesaniu aparatu telefonicznego, niezbdnego do korzystania z jej usug Jeeli konsument
kwestionuje nastpnie niedorczenie dokumentw umownych bd wystpuje do Spki
o ich dostarczenie, Spka przesya konsumentowi kopi umowy, potwierdzon za zgodno
z oryginaem.
W wielu skargach i pismach konsumenci zarzucili Spce zaniechanie w dostarczeniu
dokumentw umownych, podnoszc m.in. W dniu, w ktrym podpisaem umow, Wasz
przedstawiciel nie pozostawi mi kopii podpisanego dokumentu. Nie miaem wic
moliwoci zapoznania si z treci umowy; Po rozmowie ten Pan wyszed i nic nie
zostawi, nie zostawi adnych dokumentw. Byo za pno jak si zorientowaam, e nic mi
nie zostawi; Kurier zabra wszystkie dokumenty nie zostawiajc mi adnej kopii umowy
ani chocia potwierdzenia. Po upywie miesica (26.10.2015r.) od podpisanej umowy kurier
dostarczy mi aparat telefoniczny [] oraz kopi mojej umowy (z piecztk ZA
POTWIERDZENIEM Z ORYGINAEM) []. Dopiero wtedy zorientowaam si i zostaam
oszukana i podpisaa umow z firm PGT S.A., a nie Orange!; W dniu podpisania umowy
nie pozostawiono mi adnych dokumentw, abym moga si z nimi zapozna []. Nie
pozostawiono mi oryginau podpisanej umowy []. Ksero dotaro do mnie po 6 maja
2016r.; Ja nie otrzymaam adnej umowy z PGT; Kurier [] zabra wszystkie
dokumenty.
W ocenie Prezesa Urzdu, niewydanie konsumentom dokumentw umownych po
zawarciu umowy lub potwierdzenia zawarcia umowy moe narusza dobre obyczaje
wyraajce si w nakazie rzetelnego traktowania konsumentw w procesie zawierania
umowy. Dobre obyczaje w relacjach Spki z konsumentami nakazuj, aby jej kontrahenci
otrzymali wszystkie dokumenty dotyczce nawizanego z ni stosunku umownego, ktre
okrelaj strony tego stosunku, jego przedmiot oraz zakres. Wydanie dokumentw
umownych po podpisaniu umowy naley uzna za dobry obyczaj gwarantujcy w istocie
konsumentowi prawo do rzetelnej informacji, jakiej udzieli powinien mu jego kontrahent,
bdcy profesjonalist. W przypadku kadej umowy, zwaszcza w przypadku umw
zawieranych poza lokalem przedsibiorstwa czy na odlego, istotne jest, aby konsument
48
dysponowa dokumentem lub dokumentami, ktre potwierdzaj zawarcie przez niego

umowy oraz ustalone warunki tej umowy. Tylko wwczas konsument otrzymuje pen
i jednoznaczn informacj o wszystkich postanowieniach zawartej umowy oraz
wynikajcych z niej prawach i obowizkach stron umowy, w szczeglnoci tym, czy
przysuguje mu prawo do odstpienia od umowy bez podania przyczyny, w terminie 14 dni
od dnia jej zawarcia. Posiadajc ww. dokumenty przecitny konsument moe bez przeszkd
ustali tre umowy przez cay okres jej obowizywania czy zweryfikowa ewentualne
wtpliwoci jakie pojawiaj si w toku wykonywania umowy. Dziki posiadaniu ww.
dokumentw przecitny konsument moe wyeliminowa swoje wszelkie wtpliwoci
zarwno w odniesieniu do samego faktu, jak i warunkw dokonanej czynnoci prawnej.
W ustalonych okolicznociach niewydanie konsumentowi dokumentu umowy
i zacznikw, wzgldnie potwierdzenia zawarcia umowy, moe pozbawia konsumenta
informacji co do tego z kim i na jakich warunkach zawar umow, w szczeglnoci tego, e
zmieni dostawc usug telekomunikacyjnych. Biorc pod uwag przebieg wizyty kuriera
i udzielane przez niego informacje, nie moe budzi wtpliwoci, e wydanie ww.
dokumentw umoliwioby przecitnemu konsumentowi przede wszystkim ustalenie
tosamoci Spki, czyli dostawcy usug, z ktrym faktycznie zawar umow. Dziki tym
dokumentom przecitny konsument mgby pozna te szczegowe warunki, na jakich
Spka wiadczy usugi, zwizane choby z koniecznoci posugiwania si przez okrelony
okres tzw. numerem tymczasowym. Nie otrzymujc ww. dokumentw, a jednoczenie
kierujc si informacjami udzielonymi przez konsultantw i kurierw co do zmiany umowy
z dotychczasowym dostawc usug, przecitny konsument moe jednak w ogle nie mie
wiadomoci, e zawar umow ze Spk. Tym samym moe nie mie adnych moliwoci
zidentyfikowania Spki jako swojego nowego dostawcy usug. Wydanie konsumentowi
zacznika w postaci tzw. pouczenia o prawie odstpienia od umowy pozwolioby mu
natomiast na bezporednie ustalenie, e przysuguje mu prawo odstpienia od zawartej ze
Spk umowy. Dziki temu przecitny konsument mgby te ustali, w jaki sposb moe
z tego prawa skorzysta i jakie s skutki odstpienia od umowy.
Dlatego Prezes Urzdu stwierdzi, e niedorczenie ww. dokumentw moe
utrudnia przecitnemu konsumentowi skorzystanie z prawa odstpienia od umowy,
przyznanego mu na podstawie art. 27 ustawy z dnia 30 maja 2014r. o prawach konsumenta
(Dz.U. z 2014r. poz. 827). Przepis ten stanowi, e konsument, ktry zawar umow poza
lokalem przedsibiorstwa moe w terminie 14 dni odstpi od niej bez podawania
przyczyny i bez ponoszenia kosztw, z wyjtkiem kosztw okrelonych w art. 33, art. 34 ust.
2 i art. 35. W pierwszej kolejnoci niewydanie przez kuriera dokumentw umownych, w tym
wskazanego przez Spk zacznika w postaci pouczenia o prawie odstpienia od umowy,
moe co najmniej utrudni przecitnemu konsumentowi ustalenie, czy prawo to mu
przysuguje. Jest to o tyle wane, e na podstawie informacji otrzymanych od konsultanta
i kuriera przecitny konsument jest przekonany, e jedynie zmieni umow o wiadczenie
usug telekomunikacyjnych zawart z dotychczasowym dostawc usug. Nie otrzymujc ani
umowy, ani ww. zacznika przecitny konsument nie ma adnego dokumentu, z ktrego
mgby si dowiedzie, czy i w jaki sposb moe skorzysta z prawa odstpienia od umowy.
Zaniechanie Spki moe take uniemoliwi przecitnemu konsumentowi ustalenie,
od kiedy biegnie termin do odstpienia od umowy. Zgodnie z art. 28 pkt 1 i 2 powoanej
ustawy, bieg terminu do odstpienia od umowy rozpoczyna si dla umowy, w wykonaniu
ktrej przedsibiorca wydaje rzecz, bdc zobowizany do przeniesienia jej wasnoci- od
objcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta, a dla pozostaych umw- od dnia zawarcia
umowy. Nie posiadajc dokumentw umownych przecitny konsument moe nie by
w stanie stwierdzi, czy termin odstpienia od umowy jest dla niego nadal otwarty, czy ju
upyn. Zaniechanie Spki moe zatem co najmniej utrudni przecitnemu konsumentowi
skorzystanie z prawa odstpienia od zawartej ze Spk umowy, istotnie je ograniczajc.
49
Na taki skutek praktyki Spki zwrcono uwag w otrzymanych przez Prezesa

Urzdu skargach i pismach, z ktrych wynika, e niewydanie dokumentw umownych
uniemoliwio konsumentom odstpienie od umowy w ustawowym terminie (Wysanie
umowy podpisanej przez PGT S.A. oraz potwierdzonej za zgodno z oryginaem po
upywie 14 dni przeznaczonym na odstpienie od umowy, przesdzio o niemoliwoci
odstpienia od niej w terminie pniejszym; Po upywie miesica (26.10.2015r.) od
podpisanej umowy kurier dostarczy mi aparat telefoniczny [] oraz kopi mojej umowy
z piecztk ZA POTWIERDZENIEM Z ORYGINAEM []. Niestety teraz wiem, e
niezostawienie podpisanej umowy byo celowym dziaaniem tej firmy abym nie moga
rozwiza umowy w regulaminowych 14 dniach).
Z ww. wzgldw Prezes Urzdu uzna, e praktyka Spki jest sprzeczna z dobrymi
obyczajami.
Zarzucona Spce praktyka moe w istotny sposb znieksztaca zachowanie
rynkowe przecitnego konsumenta na etapie kontraktowania i po zawarciu umowy,
w szczeglnoci w zakresie prawa odstpienia od umowy. Wskutek niewydania ww.
dokumentw przecitny konsument moe przede wszystkim nie wiedzie, e faktycznie
zawar now umow o wiadczenie usug telekomunikacyjnych, a nie zmieni warunki
umowy wicej go z dotychczasowym dostawc usug. Dlatego moe te nie by w stanie
zidentyfikowa- w okresie biegu terminu do odstpienia od umowy- podmiotu, z ktrym
zawar umow i ktremu powinien zoy owiadczenie o odstpieniu od umowy.
Przecitny konsument moe ponadto nie wiedzie, czy termin odstpienia od umowy nadal
dla niego biegnie, czy ju upyn. Takie znieksztacenie wiadomoci przecitnego
konsumenta moe powodowa, e zrezygnuje z przysugujcego mu prawa i nie odstpi od
zawartej ze Spk umowy bd nie podejmie dziaa majcych na celu wyjanienie ze
Spk sytuacji, w jakiej si znalaz, podpisujc okazane mu przez kuriera dokumenty.
W opinii Prezesa Urzdu, na ocen praktyki Spki nie wpywa fakt, e w umowach
zamieszczono owiadczenie konsumenta, potwierdzajce otrzymanie przy zawarciu umowy
jej podpisanego egzemplarza oraz zacznikw (czci I umowy- Owiadczenie abonenta).
Podpisanie tego owiadczenia jak i samej umowy nie oznacza, e kurier faktycznie
pozostawi w konkretnym przypadku ww. dokumenty konsumentowi. Jak wynika
z dokonanych ustale, w procesie zawierania umw konsumenci skadaj co najmniej kilka
podpisw na przedkadanych im dokumentach, co nie jest rwnoznaczne z ich wydaniem
konsumentowi.
Na przypisanie Spce omawianej praktyki nie wpywa rwnie zaczenie do akt
sprawy licznych kopii umw, przekazanych bezporednio przez konsumentw, ktre
potwierdzaj fakt otrzymania przeznaczonych do nich egzemplarzy umw. Ilo
przypadkw, w ktrych konsument nie otrzyma dokumentw umownych ani
potwierdzenia zawarcia umowy dowodzi bowiem, e zaniechanie to moe by celowe.
W konsekwencji Prezes Urzdu stwierdzi, e Spka stosuje nieuczciw praktyk
rynkow, o ktrej mowa w art. 4 ust. 1 ustawy o przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom
rynkowym. Naruszenie przez Spk rwnie zbiorowych interesw konsumentw skutkuje
uznaniem, e Spka stosuje praktyk naruszajc zbiorowe interesy konsumentw
okrelon w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw.
Prezes Urzdu orzek zatem jak w pkt II sentencji, nakazujc Spce zaniechanie
stosowania ww. praktyki.
III.
50
Zgodnie z art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw, Prezes
Urzdu moe naoy na przedsibiorc, w drodze decyzji, kar pienin w wysokoci nie
wikszej ni 10% obrotu osignitego w roku obrotowym poprzedzajcym rok naoenia
kary, jeeli przedsibiorca ten, choby nieumylnie, dopuci si naruszenia zakazu
okrelonego w art. 24 ustawy. Art. 106 ust. 3 ww. ustawy, wskazujcy sposb obliczania
obrotu, przewiduje m.in. w pkt 1, e obrt oblicza si jako sum przychodw wykazanych
w rachunku zyskw i strat- w przypadku przedsibiorcy sporzdzajcego taki rachunek na
podstawie przepisw o rachunkowoci. Art. 106 ust. 5 ustawy stanowi przy tym, e
w przypadku gdy przedsibiorca w roku obrotowym poprzedzajcym rok naoenia kary
nie osign obrotu lub osign obrt w wysokoci nieprzekraczajcej rwnowartoci
100.000 euro, Prezes Urzdu nakadajc kar pienin na podstawie ust. 1 uwzgldnia
redni obrt osignity przez przedsibiorc w trzech kolejnych latach obrotowych
poprzedzajcych rok naoenia kary.
Z informacji Spki potwierdzonych rachunkiem zyskw i strat wynika, e jej obrt
w 2015r. wynis [usunito] z, co uwzgldniajc redni kurs euro ogoszony przez
Narodowy Bank Polski w dniu 31 grudnia 2015r., tj. 4,2615 z, stanowi [usunito] euro po
zaokrgleniu (stosownie do art. 5 powoanej ustawy, przeliczenie wartoci euro oraz innych
walut obcych na zote oraz wartoci zotego na euro jest dokonywane wedug kursu
redniego walut obcych ogoszonego przez Narodowy Bank Polski w ostatnim dniu roku
kalendarzowego poprzedzajcego rok naoenia kary). Obrt Spki w 2015r. jest wic
wyszy ni 100.000 euro, co uzasadnia zastosowanie przy naoeniu na Spk kary
pieninej art. 106 ust. 1 ustawy, bez odniesienia do szczegowych zasad ustalania
wysokoci kary przewidzianych w ust. 5 tego przepisu, majcego zastosowanie wwczas,
gdy obrt przedsibiorcy nie przekracza wartoci 100.000 euro.
Kara pienina za naruszenie zakazu stosowania praktyk naruszajcych zbiorowe
interesy konsumentw ma charakter fakultatywny. O tym, czy w konkretnej sprawie
w odniesieniu do wskazanego przedsibiorcy zasadne jest naoenie kary pieninej
decyduje, w ramach uznania administracyjnego, Prezes Urzdu. Naley zwrci uwag, e
przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw nie okrelaj jakichkolwiek
przesanek, od ktrych uzalenione byoby podjcie decyzji o naoeniu kary. Ustawodawca
wskaza jedynie w art. 111 ustawy te okolicznoci, ktre Prezes Urzdu ma obowizek
uwzgldni decydujc o wymiarze kary pieninej. S to w szczeglnoci okolicznoci
naruszenia przepisw ustawy oraz uprzednie naruszenie przepisw ustawy, a take: okres,
stopie oraz skutki rynkowe naruszenia przepisw ustawy, przy czym stopie naruszenia
Prezes Urzdu ocenia biorc pod uwag okolicznoci dotyczce natury naruszenia
i dziaalnoci przedsibiorcy, ktra stanowia przedmiot naruszenia (art. 111 ust. 1 pkt 1
ustawy).
Ustalajc wysoko kar pieninych Prezes Urzdu bierze rwnie pod uwag
okolicznoci agodzce oraz obciajce, ktre wystpiy w sprawie. Zgodnie z art. 111 ust. 3
pkt 2 ustawy, okolicznociami agodzcymi s w szczeglnoci: dobrowolne usunicie
skutkw naruszenia, zaniechanie stosowania zakazanej praktyki przed wszczciem
postpowania lub niezwocznie po jego wszczciu, podjcie z wasnej inicjatywy dziaa
w celu zaprzestania naruszenia lub usunicia jego skutkw oraz wsppraca z Prezesem
Urzdu w toku postpowania, w szczeglnoci przyczynienie si do szybkiego i sprawnego
przeprowadzenia postpowania. Wrd zamknitego katalogu okolicznoci obciajcych
art. 111 ust. 4 pkt 2 ustawy wymienia: znaczny zasig terytorialny naruszenia lub jego
skutkw, znaczne korzyci uzyskane przez przedsibiorc w zwizku z dokonanym
naruszeniem, dokonanie uprzednio podobnego naruszenia oraz umylno naruszenia.
Zdaniem Prezes Urzdu, okolicznoci niniejszej sprawy, przede wszystkim charakter
zarzuconych Spce praktyki i ich moliwe negatywne skutki w sferze pozaekonomicznych
51
i ekonomicznych interesw konsumentw, wskazuj na celowo zastosowania wobec

Spki tego rodka represji.
Ocena zgromadzonego materiau dowodowego wskazuje na umylne naruszenie
przez Spk zakazu wyraonego w art. 24 ustawy. W opinii Prezesa Urzdu, przekazywane
konsumentom podczas rozmw telefonicznych i wizyt nieprawdziwe informacje
o tosamoci Spki czy rzeczywistym celu wizyty kuriera i przedmiocie oferowanej usugi,
wiadcz o zamiarze Spki wykorzystania mylnego przekonania konsumentw dla
pozyskania jak najwikszej liczby klientw. W ten sposb Spka zamierza uzyska
maksymalne zyski z zawierania umw o wiadczenie usug telekomunikacyjnych. Spka
musi zdawa sobie spraw, choby z uwagi na otrzymywane skargi konsumentw
i podejmowane wobec niej dziaania rzecznikw konsumentw oraz innych organw, e
ww. informacje nie s prawdziwe. Spka wie zatem, e osiga korzyci majtkowe wskutek
wprowadzenia konsumentw w bd. Dlatego nie ma podstaw do przyjcia, e Spka nie
jest wiadoma tego, jak dziaaj jej partnerzy. Podkrelenia przy tym wymaga, e Spka nie
zmienia swoich praktyk pod wpywem otrzymywanych z wielu rde sygnaw
o negatywnych skutkach tych praktyk dla interesw konsumentw. Zdaniem Prezesa
Urzdu, nie mona uzna, e dziaania Spki wobec konsumentw s przypadkowe. Wrcz
przeciwnie, s przemylane i wiadcz o prowadzeniu szkole konsultantw i kurierw lub
udzielaniu im okrelonych wytycznych. Osoby te s przygotowane do tego, aby tak
prowadzi rozmow z konsumentem, eby nie ujawni tosamoci Spki, ale wywoa
bdne przekonanie rozmwcy, e prezentowana oferta pochodzi od jego dotychczasowego
dostawcy usug, a podpisanie przedoonych dokumentw doprowadzi tylko do zmiany
umowy z dotychczasowym dostawc usug. Naley przy tym wskaza, e wykorzystujc
uprawnienia wynikajce z umw partnerstwa Spka moga i moe aktywnie wpywa na
proces zawierania umw z konsumentami przez jej partnerw.
Podobnie, nie sposb uzna, e niewydanie konsumentom dokumentw umownych
po podpisaniu umowy, nie wynika ze wiadomych, celowych dziaa Spki
ukierunkowanych na utrzymanie w mocy zawartej umowy, tj. niedopuszczenie do
skorzystania przez konsumenta z prawa odstpienia od umowy. Spka wie, jaki wpyw jej
zaniechanie ma na prawo konsumenta do odstpienia od umowy, poniewa otrzymuje
skargi konsumenckie i interwencje rzecznikw konsumentw w tym zakresie. Spka ma
wiadomo, e poprzez niewydanie dokumentw umownych moe co najmniej utrudni
konsumentowi skorzystanie z tego prawa, np. poprzez niemono ustalenia terminu do
odstpienia od umowy i kontrahenta, z ktrym faktycznie zawar umow. Uwzgldniajc
ww. okolicznoci nie ma podstaw do stwierdzenia, e Spka naruszya tylko zasady
ostronoci w relacjach z konsumentami.
1.
Praktyka z pkt I sentencji decyzji polega na przekazywaniu konsumentom
nieprawdziwych informacji o tosamoci Spki w rozmowach telefonicznych oraz
przedmiocie oferowanej im usugi lub rzeczywistym celu wizyty przedstawiciela Spki
podczas zawierania umowy w miejscu zamieszkania konsumentw. Praktyka ta ujawnia si
na etapie poprzedzajcym zawarcie umowy oraz na etapie kontraktowania.
Z poczynionych ustale wynika, e omawiana praktyka ma charakter dugotrway.
Spka stosuje j przez okres duszy ni 1 rok. Pierwsze informacje o zakwestionowanych
dziaaniach Spki dotycz umw zawartych przez ni z konsumentami w padzierniku
2014r.
Przy analizie stopnia szkodliwoci tej praktyki oraz jej skutkw rynkowych Prezes
Urzdu uwzgldni, e poprzez przekazywanie ww. nieprawdziwych informacji Spka
narusza podstawowy obowizek informacyjny wzgldem konsumenta, pozbawiajc go
informacji o tym, z kim zawiera umow. W ten sposb Spka moe wprowadza
52
konsumentw w bd co do jej tosamoci, czyli tosamoci dostawcy usug, ktry

proponuje
konsumentom
zawarcie
nowej
umowy
o
wiadczenie
usug
telekomunikacyjnych, a w konsekwencji tego, co jest przedmiotem tej umowy. Pod
wpywem bdnych sugestii Spki przecitny konsument moe podj decyzj dotyczc
umowy, ktrej nie podjby, gdyby wiedzia, od kogo w rzeczywistoci pochodzi
prezentowana oferta i jaki jest przedmiot zawieranej umowy. Uzyskujc rzetelne informacje
podczas rozmowy telefonicznej, przecitny konsument mgby nie wyrazi zgody na wizyt
przedstawiciela Spki wiedzc, e nie jest zainteresowany zmian dostawcy usug.
Przekazanie rzetelnych informacji o przedmiocie umowy podczas wizyty przedstawiciela
Spki mogoby natomiast spowodowa, e konsument nie podpisze okazywanych mu
dokumentw.
Negatywny aspekt ww. praktyki podkrelono w licznych skargach konsumenckich,
ktre otrzyma Prezes Urzdu. Praktycznie w kadej skardze konsumenci zwrcili uwag na
okrelony sposb zachowania przedstawicieli Spki oraz zakres i tre przekazywanych
informacji, ktrych celem- jak zauwayli konsumenci- byo wywoanie ich bdnego
przekonania o otrzymaniu propozycji obnienia abonamentu od dotychczasowego dostawcy
usug telekomunikacyjnych i moliwoci zawarcia z nim umowy na korzystniejszych, ni
dotychczasowe, warunkach. Konsumenci wskazali, e byli zapewniani, czsto wielokrotnie,
e rozmawiaj z przedstawicielem swojego dotychczasowego dostawcy usug, ktry
przygotowa dla nich korzystn finansowo ofert i nie mieli podstaw, by nie wierzy
osobom, ktre nawizay z nimi kontakt telefoniczny a nastpnie dostarczyy im dokumenty
do podpisu.
Zdaniem Prezesa Urzdu, o wysokim stopniu szkodliwoci tej praktyki wiadcz
take jej dalsze, negatywne skutki, przejawiajce si m.in. w koniecznoci podjcia przez
konsumenta, ktry wbrew swojej woli zawar ze Spk umow pod wpywem ww.
nieprawdziwych informacji, dziaa w celu wyjanienie zaistniaej sytuacji ze Spk
i dotychczasowym dostawc usug. Naley zauway, e waciwie w kadej skardze
otrzymanej przez Prezesa Urzdu konsumenci poinformowali, e o facie zawarcia umowy ze
Spk dowiedzieli si dopiero w chwili, gdy dotychczasowy dostawca usug
telekomunikacyjnych zaprzesta ich wiadczenia, czyli wyczy ich dotychczasowy numer
telefonu. Jak podkrelili konsumenci, dopiero wtedy mogli podj okrelone dziaania wobec
Spki. Niewtpliwie taka sytuacja moe powodowa u konsumentw zdenerwowanie
i dezorientacj, pozbawiajc ich poczucia pewnoci co do tego z kim i jakiej w rzeczywistoci
czynnoci prawnej dokonali oraz jakie s jej skutki. Moe te wymaga podjcia kolejnych
dziaa przez konsumentw, np. poszukiwania osb mogcych udzieli im pomocy
prawnej, aby skutecznie dowodzi swoich racji i wykaza bezzasadno stanowiska Spki
powoujcej si na fakt zawarcia wanej umowy (z dokumentw przedoonych przez
konsumentw wynika, e Spka nie uznaje wyjanie konsumentw podnoszc, e
w procesie zawierania umowy nie zostali wprowadzeni w bd i zawarli wane umowy
o wiadczenie usug telekomunikacyjnych).
Zakwestionowana praktyka moe jednoczenie wywiera wpyw na konkretne
decyzje konsumentw o zawarciu umowy ze Spk, tj. zmianie dostawcy usug, z czym
wiza mog si okrelone skutki finansowe. Jeeli bowiem umowa konsumenta
z dotychczasowym dostawc usug jest umow zawart na czas oznaczony, ktrej termin
jeszcze nie upyn, a konsument zdecyduje o jej jednostronnym rozwizaniu, bdzie co do
zasady zobowizany do zwrotu kosztw udzielonych mu przez tego przedsibiorc ulg.
W przypadku rozwizania w ten sposb umowy zawartej na czas oznaczony ze Spk,
konsument bdzie zobowizany do poniesienia tych opat na rzecz Spki. Praktyka Spki
moe tym samym wywiera, poza skutkami o charakterze niemajtkowym, bezporednie
i dotkliwe skutki take w sferze ekonomicznych interesw konsumentw.
53
W ocenie Prezesa Urzdu, ww. przesanki wiadcz o wysokim stopniu szkodliwoci

przypisanej Spce praktyki.
Ww. przesanki przesdziy o ustaleniu kwoty bazowej kary na poziomie [usunito]
% obrotu Spki w 2015r., tj. [usunito] z po zaokrgleniu.
W procesie kalkulacji kary Prezes Urzdu wzi take pod uwag nastpujce
okolicznoci obciajce: umylno dziaania Spki oraz znaczny zasig terytorialny
naruszenia. Powyej wskazano, e praktyka Spki wynika z zamiaru wprowadzenia
konsumentw w bd i pozyskania w ten sposb jak najwikszej liczby klientw. Z kolei
uwzgldnienie drugiej okolicznoci obciajcej jest skutkiem prowadzenia przez Spk
dziaalnoci gospodarczej na terenie caego kraju. Z ww. przyczyn Prezes Urzdu
podwyszy kwot bazow kary o [usunito] %, do kwoty 986.506 z po zaokrgleniu.
Prezes Urzdu nie dopatrzy si w niniejszej sprawie adnych okolicznoci
agodzcych, ktre uzasadniayby zmniejszenie wysokoci kary. Naley w szczeglnoci
zauway, e Spka nie zaprzestaa stosowania zarzuconej jej praktyki.
Biorc pod uwag powysze, za stosowanie praktyki stwierdzonej w pkt I sentencji
decyzji Prezes Urzdu naoy na Spk kar pienin w wysokoci 986.506 z.
2.
Praktyka z pkt II sentencji decyzji polega na niewydawaniu konsumentom
dokumentw umownych lub potwierdzenia zawarcia umowy. Prezes Urzdu uzna, e
zaniechanie Spki moe utrudnia konsumentom skorzystanie z prawa odstpienia od
umowy. Ww. praktyka dotyczy etapu zawierania kontraktu, ale z uwagi na jej moliwe
skutki istotnie wpywa te na wykonanie kontraktu.
Wac kwot kary Prezes Urzdu uwzgldni dugotrway okres stosowania
przypisanej Spce praktyki, ktry przekroczy 1 rok. Pierwsze sygnay od konsumentw
wskazujce na zaniechanie Spki odnosz si do umw zawartych w padzierniku 2014r.
Praktyka Spki godzi w prawo konsumentw do otrzymania dokumentw
umownych po zawarciu umowy. W konsekwencji, godzi rwnie w niezwykle istotne dla
konsumenta prawo do odstpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsibiorstwa.
Podkrelenia wymaga, e prawo odstpienia konsumenta od umowy zawartej poza lokalem
przedsibiorstwa jest jednym z najwaniejszych uprawnie konsumenta, ktry poprzez
skorzystanie z niego moe zerwa nawizany z przedsibiorc stosunek umowny, co do
zasady bez adnych kosztw (z wyjtkiem kosztw dostarczenia rzeczy). Warto te
wskaza, e przepisy przyznajce konsumentowi prawo odstpienia od umowy zawartej
poza lokalem przedsibiorstwa obowizuj od wielu lat. Przed wejciem w ycie przepisw
obowizujcej obecnie ustawy o prawach konsumenta, prawo to przewidziane byo
w przepisach ustawy z dnia 2 marca 2000r. o ochronie niektrych praw konsumentw oraz
o odpowiedzialnoci za szkod wyrzdzon przez produkt niebezpieczny (t.j. Dz.U. z 2012r.
poz. 1225).
Powyej wskazano, e w przypadku kadej umowy, zwaszcza w przypadku umw
zawieranych poza lokalem przedsibiorstwa czy na odlego, wane jest, aby konsument
dysponowa dokumentem lub dokumentami, ktre potwierdzaj zawarcie przez niego
umowy oraz ustalone warunki tej umowy. Tylko wwczas konsument otrzymuje bowiem
pen i jednoznaczn informacj o wszystkich postanowieniach zawartej umowy oraz
wynikajcych z niej prawach i obowizkach stron umowy, w szczeglnoci tym, czy
przysuguje mu prawo do odstpienia od umowy bez podania przyczyny, w terminie 14 dni
od dnia jej zawarcia.
W ustalonych okolicznociach niewydanie konsumentowi dokumentu umowy
i zacznikw, wzgldnie potwierdzenia zawarcia umowy, moe pozbawia konsumenta
informacji co do tego z kim i na jakich warunkach zawar umow. Moe tym samym
54
uniemoliwi konsumentowi ustalenie, czy i jakiemu podmiotowi moe zoy owiadczenie

o odstpieniu od umowy. Zdaniem Prezesa Urzdu, negatywny wymiar ww. praktyki
wzmacniaj wczeniejsze, zakwestionowane powyej dziaania Spki. Pozostajc w bdzie
co do podmiotu, z ktrym konsument podpisa umow i nie posiadajc jakiegokolwiek
dokumentu potwierdzajcego fakt zawarcia umowy, konsument nie jest w stanie ustali, e
nawiza stosunek umowny wanie ze Spk, a nie- jak go zapewniono- jedynie zmieni
warunki umowy zawartej z dotychczasowym dostawc usug na korzystniejsze. W ocenie
Prezesa Urzdu, szczeglnie negatywny skutek ma fakt, e nie otrzymujc zacznika do
umowy w postaci pouczenia o prawie odstpienia od umowy, przecitny konsument moe
w ogle nie wiedzie, e takie prawo mu przysuguje. Ponadto, moe te nie mie adnych
moliwoci ustalenia, czy upyn ju lub nie termin, w ktrym moe odstpi od umowy
bez ponoszenia kosztw. Wskutek stosowanej przez Spk praktyki konsument moe wic
kontynuowa umow ze Spk wbrew swojej woli. Dlatego zaniechanie Spki moe
znieksztaci zachowanie rynkowe przecitnego konsumenta na etapie zawierania umowy
i po jej zawarciu, utrudniajc konsumentowi odstpienie od zawartej ze Spk umowy. Na
taki skutek zaniechania Spki zwrcio uwag wielu konsumentw, ktrzy zoyli skargi
podnoszc, e brak dokumentw umownych spowodowa, e nie byli w stanie ustali
tosamoci Spki i skorzysta z prawa odstpienia od umowy. Z tych wzgldw praktyka
Spki moe wywiera negatywny wpyw take na ekonomiczne interesy konsumentw.
W opinii Prezesa Urzdu, ww. okolicznoci wiadcz o wysokim stopniu
szkodliwoci praktyki Spki i uzasadniaj ustalenie kwoty bazowej kary na poziomie
[usunito]% obrotu Spki w 2015r., tj. [usunito] z po zaokrgleniu.
W niniejszej sprawie, tak jak w przypadku praktyki omwionej powyej w pkt 1,
Prezes Urzdu uzna za okolicznoci obciajce, wpywajce na podwyszenie ustalonej
kwoty bazowej kary: umylno naruszenia oraz jego znaczny zasig terytorialny. Jak ju
zaznaczono, zamiarem Spki jest niedopuszczenie do odstpienia konsumenta od zawartej
umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych. Znaczny zasig terytorialny naruszenia
wynika natomiast z faktu prowadzenia przez Spk dziaalnoci na obszarze caego kraju.
Uwzgldniajc ww. okolicznoci Prezes Urzdu podwyszy kwot bazow kary
o [usunito]%, do kwoty 986.506 z po zaokrgleniu.
Prezes Urzdu uzna, e w niniejszym przypadku nie ma podstaw do zmniejszenia
ustalonej kwoty bazowej. Nie ma bowiem adnych okolicznoci agodzcych, ktre
uzasadniayby jej obnienie.
Ostatecznie za stosowanie praktyki wskazanej w pkt II sentencji decyzji Prezes
Urzdu naoy na Spk kar pienin w wysokoci 986.506 z.
Zdaniem Prezesa Urzdu, naoone na Spk kary s adekwatne do okolicznoci,
a take okresu, stopnia i skutkw rynkowych stwierdzonych narusze przepisw ustawy.
Kary te peni funkcj represyjn, stanowic sankcj i dolegliwo za naruszenie przepisw
ustawy oraz prewencyjn, zapobiegajc ponownemu ich naruszeniu przez Spk. Nie bez
znaczenia jest rwnie ich walor wychowawczy, odstraszajcy innych przedsibiorcw
wiadczcych usugi telekomunikacyjne przed stosowaniem w przyszoci tego typu
praktyk w obrocie z konsumentami.
Zgodnie z art. 112 ust. 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw, kar
pienin naley uici w terminie 14 dni od dnia uprawomocnienia si niniejszej decyzji na
konto Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw: NBP O/O Warszawa
51101010100078782231000000.
IV.
Art. 77 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw przewiduje, e jeeli
w wyniku postpowania Prezes Urzdu stwierdzi naruszenie przepisw ustawy,
55
przedsibiorca, ktry dopuci si tego naruszenia, jest zobowizany ponie koszty

postpowania. Zgodnie z art. 80 powoanej ustawy, Prezes Urzdu rozstrzyga o kosztach
w drodze postanowienia, ktre moe by zamieszczone w decyzji koczcej postpowanie.
Naley zauway, e ustawa o ochronie konkurencji i konsumentw nie zawiera
wyczerpujcych regulacji dotyczcych rozstrzygnicia o kosztach postpowania. Art. 83 ww.
ustawy stanowi jednak, e w sprawach nieuregulowanych w ustawie do postpowania
przed Prezesem Urzdu stosuje si przepisy ustawy z dnia 14 czerwca 1960r.- Kodeks
postpowania administracyjnego. Stosownie do art. 264 1 Kodeksu postpowania
administracyjnego, jednoczenie z wydaniem decyzji organ administracji publicznej ustali
w drodze postanowienia wysoko kosztw postpowania, osoby zobowizane do ich
poniesienia oraz termin i sposb ich uiszczenia.
Do kosztw przeprowadzonego postpowania w niniejszej sprawie zaliczono
poniesione koszty dorczenia pism Spce w wysokoci 161,20 z.
Ww. koszty naley uici w terminie 14 dni od dnia uprawomocnienia si decyzji na
podany powyej rachunek bankowy.
Stosownie do treci art. 81 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw
w zw. z art. 47928 2 Kodeksu postpowania cywilnego- od niniejszej decyzji przysuguje
odwoanie do Sdu Okrgowego w Warszawie- Sdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw,
w terminie miesica od dnia jej dorczenia, za porednictwem Prezesa Urzdu Ochrony
Konkurencji i Konsumentw- Delegatury Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw
w Poznaniu.
W przypadku kwestionowania wycznie postanowienia o kosztach zawartego w pkt
IV sentencji decyzji, na podstawie art. 264 2 Kodeksu postpowania administracyjnego
w zw. z art. 83 i art. 81 ust. 5 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw w zwizku z art.
47932 1 i 2 Kodeksu postpowania cywilnego, Spce przysuguje prawo wniesienia
zaalenia do Sdu Okrgowego w Warszawie- Sdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw,
w terminie tygodnia od dnia dorczenia niniejszej decyzji, za porednictwem Prezesa
Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw- Delegatury Urzdu Ochrony Konkurencji
i Konsumentw w Poznaniu.
z upowanienia Prezesa
Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw
Dyrektor Delegatury UOKiK w Poznaniu
Jarosaw Krger
56

Decyzja NR RPZ 10 2016

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Decyzja NR RPZ 10 2016

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

PREZES

Pozna, dnia 20 grudnia 2016r.

DECYZJA nr RPZ 10/2016

tosamoci Przedsibiorcy, na rzecz i w imieniu ktrego osoby reprezentujce

praktyk rynkow, o ktrej mowa w art. 4 ust. 1 ww. ustawy o przeciwdziaaniu

przedmiocie oferowanej usugi lub rzeczywistym celu rozmowy (wizyty), przez

materiaw postpowania wyjaniajcego o sygn. akt RPZ-403/48/15/MM

skarg i zawiadomie konsumentw oraz powiatowych i miejskich rzecznikw

2. postanowieniem z dnia 9 wrzenia 2016r.:

skarg konsumentw oraz pism i zawiadomie powiatowych i miejskich rzecznikw

nagra rozmw telefonicznych przeprowadzonych z konsumentami przez

o wiadczenie usug telekomunikacyjnych, pozyskanych w postpowaniu w sprawie

materiaw postpowania wyjaniajcego o sygn. akt RPZ-403/48/15/MM

Prezes Urzdu dorczy ponadto Spce postanowienie z dnia 4 listopada 2016r.

z konsumentami umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych w oparciu o rne

zainteresowanym osobom ofert promocyjnych Spki, ktrych przyjcie nastpuje poprzez

sprzeday, doprecyzowano obowizki partnera w zakresie wykonywania umowy,

i odpowiedniego przygotowania osb, ktrymi partner mg posugiwa si w procesie

nazw miejscowoci i ulicy podaje z reguy konsultant, proszc o potwierdzenie, czy si

Rozmwca [r] Tak.

[r] Tak, tak.

[k] Ja te si ciesz. I dodatkowo moliwo skorzystania z pakietu nielimitowanych pocze na

Przez telefon przedstawiono si jako firma Netia, pochwalono mnie za rzetelno

Konsultant przedstawi si jako firma Orange Polska, z ktrym wwczas byam

w bd, cay czas utrzymywano mnie w przekonaniu, e rozmawiam

Na moliwo wprowadzenia konsumentw w bd przez konsultantw co do

zawieraniu umw z konsumentami, weryfikowanie tosamoci konsumentw i zgodnoci

telefon stacjonarny. Kurierzy zapewniaj przy tym, e w pozostaym zakresie umowa

Do mojego mieszkania w [] przysza Pani Patrycja [] z ofert zmniejszenia staej

W dniu 18.02.2016 br. przybya moda kobieta z jeszcze modszym mczyzn

Kurier ktry dorczy mi przedmiotow umow te przekaza bdn informacj

Przy podpisaniu umowy na pierwszej stronie by adres Orange SA duymi literami

Ju przed wpuszczeniem go za prg upewnilimy si- pytajc go na wstpie, czy jest

Do mojego mieszkania zapuka kurier podajcy si za przedstawiciela mojego

Przy uyciu podstpnych zabiegw w postaci kilkukrotnego faszywego

Osoba, ktra przyjechaa [] z umow podawaa si za przedstawiciela firmy

mnie wczeniej z Orange i e jest ono konieczne abym mg korzysta z usug

Przedstawiciel firmy PGT, ktry do mnie przyszed twierdzi, e umowa bdzie

18.05.2015 odwiedzi mnie pracownik firmy PGT i podajc si za przedstawiciela

Konsultant, ktry pojawi si w moim domu nie by do koca zorientowany

W dniu 01.12.2015r. do mojego domu przyszed mczyzna w rednim wieku.

Na umowie, ktr otrzymaam widnieje data 10.11.2015r., ale ja pamitam kiedy

Z pocztkiem wrzenia przyjecha do mnie pan ktry powiedzia e jest z ORANGE

Kurier, ktry przywiz umow rwnie twierdzi, e umowa jest z Orangem

Przyjecha przedstawiciel firmy, na pewno nie by to kurier. Poda si za pracownika

stronie umowy dane wypisane duymi drukowanymi literami: ORANGE POLSKA

Zwracam si z prob o uniewanienie mojej umowy z PGT S.A., ktr podpisaam,

Dokonane ustalenia wskazuj dodatkowo, e tylko 2 konsumentw, ktrzy wypenili

konsumentw dokumenty zostan odesane po podpisaniu przez drug stron. Z reguy

W dniu 27.11.2015r. zoyem podpisy na dwch egzemplarzach umowy

Na niewydawanie dokumentw umownych wskazuj take uzupenione przez

sygnaw od konsumentw kwestionujcych sposb dziaania jej przedstawicieli, nie moe

Prezes Urzdu zway, co nastpuje:

e postpowanie w sprawie praktyk naruszajcych zbiorowe interesy konsumentw

proponowania i oferowania konsumentom usug telekomunikacyjnych, w peni uzasadnione

lepsze, warunkw umowy zawartej z tym przedsibiorc w zakresie kwoty miesicznego

Osoba ta zapewniaa mnie, e rozmawia w imieniu Telekomunikacji dla Domu i otrzymam

przekonanie przecitnego konsumenta o reprezentowaniu jego dotychczasowego dostawcy

w przekonaniu, e jest to wizyta przedstawiciela dotychczasowego dostawcy usug, moe

w konsekwencji spowoduje, e zrezygnuje w ogle ze sprawdzenia treci umowy i tego,

przecitnego konsumenta wizyta kuriera jest potwierdzeniem ustale wynikajcych

W opinii Prezesa Urzdu, uzasadnione jest stwierdzenie, e gdyby konsument

od zawartej z ni umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych, w terminie 14 dni od