UNLaM

Departamento de Ingeniera e
Investigaciones Tecnolgicas

Informacin y
Comunicacin
Gestin Organizacional
LIC. FEDERICO PAFUNDI

INFORMACIN Y COMUNICACIN ...................................................................... 3

PRINCIPIOS GENERALES DE LA COMUNICACION ........................................ 4
OBJETIVOS GENERALES DE LA COMUNICACIN ......................................... 5
Comunicacin vertical. ..................................................................................... 7
Comunicacin horizontal. ................................................................................. 8
Comunicacin exterior...................................................................................... 8
NIVELES DE COMUNICACIN .......................................................................... 9
LOS RUMORES ................................................................................................ 10
ESTRATEGIA DE COMUNICACIN EN LA EMPRESA ................................... 12
HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIN...................................................... 13

INFORMACIN Y COMUNICACIN

Se dice que hemos entrado en la era de las comunicaciones. La informacin fluye

a velocidad inusitada, las computadoras nos permiten una disponibilidad de datos
que supera en mucho nuestra capacidad de asimilarlos; los denominados medios
de comunicacin estn en todas partes, presentndonos con minucioso detalle las
noticias en el momento mismo de producirse.
Pero no es lo mismo comunicar que informar. La realidad es que hoy en da, en un
mundo saturado de informacin, existe una dramtica carencia de comunicacin.
La informacin es cuando uno emite y otro recibe, la comunicacin se produce
cuando hay retroalimentacin.
Para entender la comunicacin partimos de cinco preguntas fundamentales:
1.
2.
3.
4.
5.

Quien comunica?
Que es lo que dice?
A travs de que medio?
A quien?
Con que efecto?

As, el acto de comunicacin se sintetiza en este esquema:

EMISOR------->MENSAJE------>MEDIO-------->RECEPTOR------->IMPACTO
Quin?

Que dice?

A travs de
que medio?

Quien?

Con que
efecto?

Para completar este esquema lineal debemos introducir un elemento nuevo la

retroalimentacin. La emisin de un mensaje implica determinadas reacciones del
receptor, cuyos efectos ejercen influencia retroactiva sobre el emisor que, de este
modo, reajusta su mensaje a partir de esas informaciones.

EMISOR

codificacin

MENSAJE

decodificacin RECEPTOR

Retroalimentacin

PRINCIPIOS GENERALES DE LA COMUNICACION

Solo se puede hablar de comunicacin en el sentido estricto de la palabra,
cuando el receptor tiene la ocasin de poder reaccionar al mensaje del emisor.
Podemos formular entonces la primer ley bsica de la comunicacin.
Lo verdadero no es lo que dice el emisor sino lo que entiende el receptor.
De la ley bsica n1 resulta lgicamente la ley bsica n 2 para una comunicacin
eficaz:
Cuando el receptor interpreta mal un mensaje del emisor, el culpable es
siempre el emisor. Es decir, la responsabilidad de la comunicacin correcta
es del emisor.
El que comunica algo a otro tiene que investigar si el receptor le ha comprendido
correctamente. Si el emisor omite esta retroalimentacin no puede responsabilizar
al receptor de un comportamiento falso.
Tambin existen otros conceptos bsicos referidas a la comunicacin y que
surgieron a partir de estudios y experiencias realizadas por el psiclogo Paul
Watlzawick.
El primero explicita el siguiente concepto: No es posible la no comunicacin
La presencia de otra persona basta para que usted modifique su comportamiento.
El segundo concepto es muy importante para tener en cuenta para la prctica
cotidiana.
Cada comunicacin implica un aspecto de contenido y un aspecto de
relacin, condicionando el ltimo al primero.
Esto quiere decir a nivel prctico que es tan importante el tono y la manera de
hablar como las palabras que se usan.
Ello implica que si no es posible establecer un ambiente armnico entre dos
interlocutores, no merece la pena dedicarse al contenido objetivo.
De esto ltimo se desprende otro concepto.
Los dos niveles de cada comunicacin, el nivel del contenido y el nivel de la
relacin, corresponden a un lenguaje muy especial: un lenguaje
matemticamente correcto y un lenguaje de imgenes cargado de

emociones.
Esto debe entenderse que puede expresarse de una forma matemticamente
correcta cuando se trata de hechos y relaciones cientficas. No obstante si se
desea aclarar relaciones emocionales, la mejor forma de dominar este tipo de
situaciones es mediante la participacin a travs de la vivencia en experiencias a
un nivel emocional.
Pasemos entonces al ltimo concepto
Los procesos de comunicacin interpersonales son simtricos o
complementarios, segn que la relacin entre los interlocutores se base en
la igualdad o la diferencia.
Aqu nos estamos refiriendo del poder y la influencia que posee los interlocutores.
Al enfrentarse dos hombres cuyo status es aproximadamente igual, tenemos una
comunicacin simtrica. Si el status de los interlocutores es desigual, se habla de
una comunicacin complementaria, es decir que se complementa.
Nos surge entonces una pregunta
Cual es la relacin que favorece la comunicacin la simtrica o la
complementaria?
La respuesta a esta pregunta es que al comienzo de una comunicacin se
encuentran dos personas de distinto nivel jerrquico cuando se inicia la relacin la
comunicacin solo puede ser complementaria. Sin embargo aquella persona de
mayor jerarqua deber esforzarse por convertir poco a poco a la comunicacin
complementaria en simtrica

OBJETIVOS GENERALES DE LA COMUNICACIN

A nivel personal sabemos que la comunicacin tiene como finalidad:

Aclarar la visin de las cosas.

Establecer relaciones con otras personas.
Formular y satisfacer necesidades.
Crear un clima de comprensin con los dems.
Sensibilizar y persuadir a otros para conseguir cambios.
Transmitir formacin e informacin.
Simplemente entretener

A nivel empresa y muy en lneas con los temas relacionados con la calidad en la
gestin, podemos precisar an ms aadiendo que la comunicacin:
Protege del miedo y ayuda eficazmente a alcanzar objetivos movilizadores y
globales, tales como : mejorar la calidad, dinamizar las estructuras y el
funcionamiento, adecuar los mercados y facilitar las relaciones entre clientes
internos y externos etc.
Favorece el desarrollo de productos dando vida a proyectos, potenciando la
creatividad, difundiendo la informacin y permitiendo la formacin del personal.
Incide en la propia estructura de la empresa, pues permite la sensibilizacin del
personal y la constitucin y animacin de grupos de trabajo, favoreciendo la
dinmica de trabajo en equipo.
LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA

INTERNA

VERTICAL

Descendente

Cara a cara
Otros medios

Ascendente
HORIZONTAL
Formal
Informal

RECIBIR

Encuestas
Sugerencias
Reclamos

ENVIAR

Folletos
Conferencias

EXTERNA

Informacin general
Informacin
sobre la
marcha de la empresa
Indicaciones de trabajo
Polticas y objetivos
Informacin general
Inquietudes
Opiniones
Sugerencias

En las empresas se pueden dar tres tipos de comunicacin

Vertical
Horizontal
Exterior

Comunicacin vertical.
Se produce entre personas que pertenecen a distintos niveles jerrquicos y debe
funcionar en ambos sentidos: ascendente y descendente.
Constituye uno de los grandes pilares que sustenta el xito empresarial japons.
En sentido descendente suele fallar cuando existe falta de conocimiento, de
confianza o simplemente de orientacin respecto a la informacin que debe ser
transmitida por la direccin.
Numerosas encuestas realizadas entre trabajadores de distintas empresas dicen
que el tipo de informacin que desean los empleados en relacin con su trabajo
dicen que el tipo de informacin que desean los empleados en relacin con su
trabajo( es decir, relativas al contenido de la comunicacin descendente, debe
versar, sobre temas de personal y sobre organizacin.
matizaremos ms este ltimo tema de la organizacin diciendo que no se refiere
solo a la estructura interna, sino que el contenido de este punto debe ser mucho
ms amplio.
Experiencias empresariales recientes demuestran a este respecto que es
importantsimo que la direccin mantenga a los trabajadores informados acerca de
la marcha general de la empresa y de sus objetivos estratgicos, de fabricar, de la
situacin del entorno socioeconmico de la empresa, etc., a fin de involucrarlos y
comprometerlos en la evolucin e intereses de la compaa.
Por otra parte, en cuanto a la comunicacin vertical ascendente la direccin debe
ser extremadamente sensible y receptiva respecto a al necesidad de recibir
informacin y aceptar la opinin y punto de vista de los trabajadores, quienes
pueden aportar aspectos altamente realistas y creativos sobre problemas tcnicos
y la manera prctica de solucionarlos.
Mantener abiertos y operativos los canales de comunicacin ascendente ayudar
a la direccin de la empresa a optimizar las decisiones que debe tomar sobre:

Organizacin
Planificacin
Previsiones.
Orientacin
Coordinacin Control

Adems, conocer el estado de opinin de los empleados permitir influir en ellos

mediante motivacin, persuasin y control, a fin de aunar sus voluntades con la de
la empresa, en busca de objetivos comunes.

La comunicacin en sentido ascendente suele

verse dificultada por barreras:

De actitud (no estar dispuesto a dialogar con los de abajo);

De percepcin( no estar interesado en lo que saben y piensan los productores)
De comprensin( por parte de los niveles superiores, que es de quienes deben
partir las iniciativas para favorecer este tipo de comunicacin).
Comunicacin horizontal.
Se produce entre personas de categora similar, entre las que no cabe una
relacin de autoridad. Este tipo de comunicacin tiene mas problemas de los que
a priori podamos imaginar, al verse dificultada por razones de desconfianza o
incomprensin a nivel personal, de competencia o rivalidad a nivel profesional, de
falta de lenguaje comn desde un punto de vista estructural o sencillamente, de
separacin fsica. A este respecto existe un conocido estudio del profesor Allen del
MIT, que estudia la disminucin de la probabilidad de comunicarse entre
`personas que trabajan en entornos tecnolgicos o de investigacin, en funcin de
la distancia fsica que las separa. Sus conclusiones presentan una sorprendente
disminucin de los contactos a partir de las distancias de unos pocos metros; as,
dice que cuando existe una distancia de 5 metros, al probabilidad e comunicarse
al menos una vez a la semana es solo del 25 %, disminuyendo a un 8 o 9 %, si la
separacin es de 10 metros; la curva de probabilidad se mantiene asintticamente
por debajo del 5 % cuando la distancia es de 20 metros en adelante.
Comunicacin exterior.
Es la que mantenemos a nivel de empresa con las personas que no pertenecen a
ella. Es importante, porque es vital hacer llegar al pblico la informacin que
deseamos acerca de nuestra oferta de productos y servicios o el modo en que los
producimos. Tambin se aplica a la necesidad de dar a conocer de modo claro y
concreto nuestras exigencias a los proveedores que elijamos.
Por otra parte, conocida la importancia que tiene en gestin de calidad el concepto
clientes(externos en este caso), es fundamental mantener abiertos y plenamente
operativos los canales de comunicacin que nos unen con ellos. De este modo,
podremos recibir su realimentacin acerca de lo que piensan sobre nuestros
productos, del comportamiento que han observado en ellos y de las tendencias de
su opinin, igual que de sus deseos y apetencias como consumidores, en aras a
satisfacerlas con solicitud y eficiencia.

Los mtodos mas habituales usados por las empresas para llevar a cabo la
comunicacin exterior son los siguientes:

Encuestas.
Entrevistas.
Conferencias o comunicados de empresa.
Circulares.
Exhibiciones.
Das abiertos de visita.
Memoria anual.
Patrocinios.
Folletos, anuncios o pelculas publicitarias.

Puesto que la comunicacin tiene una importante carga subjetiva y sociolgica, es

interesante remarcar que, con frecuencia, los mensajes publicitarios no son
lgicos, sino que muchas veces son claramente irracionales; la razn es que
dichos mensajes van destinados a incidir en aspectos emotivos, con el fin de
impresionar al potencial consumidor. Si queremos verificar este hecho no tenemos
mas que ver unos minutos de publicidad en televisin.

NIVELES DE COMUNICACIN
Es de simple sentido comn confirmar que el nivel de una comunicacin
depender de los canales que se utilicen, lo cual es funcin del grado de posible
respuesta al mensaje que transmite.
A su vez , las comunicaciones en doble sentido pueden ser cara a cara primer
caso es como se consigue el mayor intercambio de informacin, al ser posible
captar el cmulo de seales no verbales que se producen cuando existe contacto
personal.
En las empresas, las comunicaciones cara a cara y en doble sentido se pueden
producir por alguno de los siguientes mtodos:

Entrevistas.
Reuniones.
Comunicacin de instrucciones a grupos.
Crculos de calidad, grupos de mejora etc.
Recorridos por el lugar de trabajo.
Consejos, comits, negociaciones colectivas.
Programas de iniciacin
Contactos informales (caf, almuerzos etc.)

Los contactos a este nivel tienen indudables ventajas, tales como la precisin, la
confianza y que producen una disminucin de la frustracin, lo cual puede ser
importante para los niveles profesionales ms bajos que participen en el proceso.
Evidentemente, al comunicacin a este nivel tambin presenta inconvenientes
como son la lentitud, la inseguridad o la falta de control, que provienen del riesgo
de que se produzcan respuestas o reacciones inesperadas en el interlocutor.
Las comunicaciones en un solo sentido se realizan normalmente por escrito
utilizando algunos de los siguientes procedimientos:

Informes.
Notas internas.
Manuales de empleados.
Hojas informativas.
Boletines o peridicos de la Empresa
Encuestas.
Tableros de anuncios.
Sistemas de sugerencias.

Las comunicaciones escritas presentan determinadas ventajas respecto a las que

se realizan cara a cara, como es su rapidez, la proteccin del que las emite e
incluso el halo de eficiencia que las rodea.
Como contrapartida, alguna de sus desventajas son la posibilidad de errores de
interpretacin, una menor confianza con el interlocutor o una mayor posibilidad de
frustracin en m el receptor del mensaje transmitido.
Existen otros tipos de comunicacin a diferente nivel que los dos considerados,
cada uno con sus peculiaridades tales como:
El telfono
Medios audiovisuales
Los mensajes inherentes a actuaciones de tipo social, como son
los conflictos laborales, el absentismo, los retrasos, etc.

LOS RUMORES
Dada la gran importancia que este ltimo vehculo de comunicacin posee en las
empresas, dedicaremos unas lneas a continuacin a dar mayor informacin sobre
el mismo.

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El rumor existe en cualquier organizacin y no puede pasarse por alto porque

exagera y es altamente distorsionador, poseyendo un alto grado de credibilidad,
especialmente si contradice las versiones oficiales. Su caracterstica ms
llamativa es su fabulosa capacidad de propagarse: con frecuencia se ha dicho que
es el mtodo ms rpido y eficaz de comunicacin que existe.
El rumor surge cuando falta comunicacin descendente o cuando la informacin
disponible adolece de falta de contenido o de credibilidad; todo ello en el caldo de
cultivo que supone una ausencia de buena voluntad por parte de quien la origina.
Lo habitual es que surja entre los niveles operativos, aunque sabemos que en
ocasiones ha sido utilizado por la direccin para favorecer la existencia de un
determinado estado de opinin, a pesar del riesgo que entraa fomentar el
nacimiento de este tipo de virus que, tarde o temprano, se escapar del control y
que es contrario al concepto de comunicacin directa, honesta y transparente
deseable en cualquier empresa.
El aspecto amenazante del rumor para quien pretende controlarlo, es lo dificultoso
que resulta esto, mas all del poder que se posea.
Un comentario para transformarse en rumor debe representar algo de importancia
para la gente y posee un alto grado de ambigedad

RUMOR = IMPORTANCIA x AMBIGEDAD

Es decir que el rumor se puede explicar como a una relacin de multiplicacin, en

la que si la importancia o la ambigedad es igual a cero, no existir rumor.
Frente a la importancia y a la ambigedad que presenta un determinado hecho, la
fuerza de un rumor radica en su fuerte efecto estructurante que permite dar
sentido a hechos hasta ahora aislados e inconexos. Aporta una explicacin
coherente.
El rumor atrae la atencin hacia hechos que, si bien conocimos, no le habamos
conferido una gran relevancia; y que unindolos nos configuran un todo coherente.
Un hecho puede ser ledo de varias formas, no existe un sentido per se, es la
persona la que le confiere. El rumor determina una lectura especfica para un
conjunto de hechos que se termina justificando entre s.
Un comentario para configurarse como rumor ha de reunir tres condiciones
bsicas:

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Debe ser una informacin que responde a las ansias, temores y presupuestos de
la gente.
Debe ser una informacin imprevista.
Ha de tener consecuencias relevantes e inmediatas para la gente.
El rumor es un bien escaso, y por ser una informacin no es un bien perdurable,
ha de utilizrselo lo antes posible. Al retransmitirlo es que uno se cobra mas
beneficios.
La rapidez con la que se expande el rumor tiene su justificacin en la perdida de
valor de la informacin a medida que pasa el tiempo.
El rumor se presenta como algo selectivo, quien retransmite se proyecta como
poseedor de un saber precioso que generosamente comparte con determinados
privilegiados.

ESTRATEGIA DE COMUNICACIN EN LA EMPRESA

Enlazando con el tema anterior, es oportuno por parte de la direccin de las
compaas definir unos objetivos claros al respecto e integrarlos en un documento
de poltica de comunicacin. Este plan sobre estrategia de comunicacin se dar a
conocer, a todos los trabajadores y deber satisfacer tanto a las necesidades de
estos como las de la propia empresa.
Si no existe esta poltica de comunicacin ocurrir que:

No habr una versin fidedigna de hechos sobre los que exista sensibilizacin,
ni se discutir oficialmente sobre los temas controvertidos. Esto puede originar
la aparicin de rumores, de infundios o de opiniones negativas para los
intereses de la empresa.

Temas parecidos sern enfocados y tratados de manera diferente en los

distintos estamentos u organizaciones de la compaa. El precio de esta
situacin ser la ineficiencia y una lamentable imagen como empresa.
La filosofa de comunicacin que se defina incluir aspectos tales como:

Informar de modo riguroso, claro, sincero y oportuno a todos los empleados

sobre:
a. Las metas, planes y objetivos de la empresa.
b. Las actividades que se estn llevando a cabo.
c. Los temas relevantes o conflictivos del momento empresarial.

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Establecer una periodicidad informativa que no deber ser alterada por

ninguna causa.

Estimular el flujo de comunicacin en doble sentido, tanto vertical como

horizontal, el cual estar orientado al dialogo siempre que sea posible.

Comunicar los acontecimientos importantes tan pronto como sea posible y

utilizar para ello las vas convenientes, de modo que la informacin est
adaptada a quien la recibe y se estimule la expresin de ideas y opiniones.

Garantizar a todos los empleados la oportunidad de discutir peridicamente su

situacin y sus actuaciones con sus superiores.

Si se decide no comunicar sobre ciertos temas, explicar la razn de porqu se

mantiene silencio: confidencialidad, espera, secreto empresarial, riesgos de
filtraciones a la competencia, etc.

HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIN
Peter Drucker cita textualmente en su libro La gerencia de empresas: El director
tiene una herramienta especfica: la informacin. El no maneja gente. El motiva,
gua y organiza gente para que realicen su trabajo. Su herramienta, su nica
herramienta para hacer todo eso es la palabra, escrita o hablada. No importa que
el trabajo del director se centre en la ingeniera, la contabilidad o las ventas. Su
eficacia depender de su talento para escuchar y leer, de su habilidad para
escribir y hablar. Necesita talento para conseguir que sus ideas lleguen a otras
personas lo mismo que para averiguar lo que buscan otras personas
Con esto pretendemos dejar constancia de la trascendencia de utilizar unas
herramientas de comunicacin apropiadas, que nos permitan controlarla y utilizarla
eficazmente como un vehculo de motivacin e integracin.
Como todas las cosas, la comunicacin se puede aprender a dominar,
independientemente del carcter ms o menos expansivo que posea un
interlocutor.
ESTAR INFORMADO ES UNA NECESIDAD
EL TRABAJADOR NECESITA INFORMACIN PARA PODER DESEMPEARSE ADECUADAMENTE EN SU TRABAJO

Instrucciones e indicaciones para realizar su tarea

Reconocimiento para sentirse motivado e integrado
Conocer los proyectos y desempeo de la empresa para tener certidumbres
Tambin necesita ser escuchado para conocer sus necesidades, inquietudes y

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especialmente para canalizar sus aportes para la mejora

LA COMUNICACIN REQUIERE UNA ESTRATEGIA ADECUADA PARA
GARANTIZAR SU EFICACIA

Las comunicaciones son esenciales tanto en el mbito interno con respecto a
los integrantes de la organizacin como en el mbito externo respecto a sus
clientes y comunidad en general.

Se deben utilizar todos los recursos disponibles
EL MAYOR DEFECTO ES INTERRUMPIR EL PROCESO COMUNICACIONAL

No solo se deben comunicar las buenas noticias
LA HERRAMIENTA MS IMPORTANTE PARA EJERCER EL LIDEAZGO ES
LA COMUNICACIN

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