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Manual de
Herramientas
Gestin
Organizacional
Lic. Federico Pafundi
Anlisis
del Problema
Identificacin
del Problema
Histograma
Diagrama de flujo
Hoja de inspeccin
Lluvia de ideas
Grfico de
Pareto
Diagrama de Causa
y efecto
Grfico de
Desarrollo
Diagrama de
Dispersin
Grfico de Control
Grfico de corrida
Estratificacin
Anlisis de Campo
de Fuerza
Ntese que los grficos pueden ser usados para diferentes propsitos en varias etapas del
problema. Por ejemplo, las herramientas incluidas en la interseccin de este Diagrama de
Venn pueden ser usados tanto en la fase de Identificacin como del Anlisis de Problemas en
la Solucin de problemas.
EL PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
El proceso de Resolucin de Problemas es un mtodo sistemtico, disciplinado y participado
para resolver problemas. Su objetivo es garantizar que los problemas sean identificados con
claridad, analizados minuciosamente, hasta que las verdaderas causas sean identificadas, y
lograr que se generen soluciones innovadoras y cuidadosamente planeadas en lo relativo a su
implementacin y seguimiento.
Este proceso tiene seis etapas:
IDENTIFICAR
Y
SELECCIONAR
EL PROBLEMA
EVALUAR
EFECTIVIDAD
ANALIZAR
DE LA
EL PROBLEMA
SOLUCIN
P. R . P.
IMPLEMENTAR
GENERAR
LA SOLUCIN
SOLUCIONES
POTENCIALES
SELECCIONAR
Y PLANEAR
LA SOLUCIN
Este paso requiere de herramientas estadsticas sencillas para capturar y analizar los datos.
3. Generar soluciones potenciales
Objetivo: Pensar en tantas soluciones como sea posible para resolver el problema.
A partir de la identificacin del problema, de sus causas clave y de los datos reunidos se utiliza
la tcnica del brainstorming para generar la mayor cantidad de ideas para solucionar el
problema.
4. Seleccionar y planear la solucin
Objetivo: Decidir cul de las soluciones es la mas adecuada y planear su implementacin.
Cada una de las soluciones generadas en el paso anterior es evaluada mientras el grupo trata
de llegar a un consenso de la solucin elegida para ser implementada.
El planeamiento de la implementacin debe incluir.
Definicin de pasos.
Atribucin de tareas.
Definicin de un mtodo para seguir el progreso de la implementacin.
Plan de contingencia , en caso de que algo falle.
Un modo de evaluar a posteriori el funcionamiento de la solucin.
5. Implementar la solucin
Objetivo: Los participantes del grupo y otros involucrados deben implementar la solucin.
Este paso incluye las siguientes tareas:
Seguir el plan establecido en el paso anterior.
Monitorear el progreso de la implementacin.
Implementar el plan de contingencia, en caso de ser necesario.
6. Evaluar la efectividad de la solucin
Objetivo: Saber en que medida, la solucin resuelve el problema identificado en el primer paso.
Este paso incluye las siguientes tareas:
Recolectar datos conforme a lo planeado.
Verificar si se generaron nuevos problemas, causados por la solucin.
Reciclar el proceso en caso de no haber alcanzado la solucin.
HERRAMIENTAS DE CALIDAD A USAR EN CADA PASO DEL PROCESO DE SOLUCION DE
PROBLEMAS
Paso del Proceso de
Solucin de Problemas
1. Identificar y Seleccionar el Problema
Herramientas de la Calidad
2. Analizar el Problema
Diagrama de Causa - Efecto
Diagramas de flujo
Hoja de inspeccin
Grfico de Pareto
Grfico de Corrida
Histograma
Anlisis Costo - Beneficio
Diagrama de Flujo
Diagrama de Gantt
Anlisis Costo - Beneficio
5. Implementar la Solucin
Hoja de inspeccin
Grfico de Corrida
Grfico de Control
Histograma
Hoja de inspeccin
Grfico de Corrida
Grfico de Control
Grfico de Pareto
Histograma
6. Evaluar la solucin
DIAGRAMA DE FLUJO
El Diagrama de Flujo es una representacin grfica que muestra todos los pasos de un
proceso, este diagrama provee una excelente documentacin de un programa y puede ser una
herramienta til para examinar cmo se relacionan unos con otros, los pasos de un proceso. El
diagrama de flujo utiliza smbolos fciles de reconocer para representar el tipo de operacin
realizada.
Inicio
Pasos del
Proceso
Decisin
Final
Estudiando estos diagramas por lo general se descubren vacios que son fuentes potenciales
de problemas. Estos Diagramas de Flujo pueden ser aplicados en cualquier rea, por ejemplo
en la elaboracin de una factura, el flujo de materiales o los pasos necesarios para hacer una
venta, as como en la utilizacin de un producto
Las personas con el mayor conocimiento de un proceso debern :
1) Trazar un Diagrama de Flujo del proceso, Indicando los pasos que este sigue
actualmente.
2) Trazar un Diagrama de Flujo del proceso, Indicando los pasos que el mismo
debiera seguir si todo trabajara correctamente.
3) Comparar los diagramas para encontrar las diferencias, ya que ah es donde
radica el problema
Un mdico del
Serv.de Emerg.
solicita una
radiografa
Se
dispone
de un formulario
preparado por
computadora?
no
Obtener un formulario
Escribir a mano
informacin
sobre el paciente
Si
El mdico completa
el formulario de
admisin
Puede
el paciente
ir a solas
a Radiologa?
no
Obtener un
acompaante
Acompaar el
paciente a
Radiologa
Si
Llegada del
paciente
Se entrega formulario
al empleado
no
Fue completado
el formulario?
Llamar al Ser. de
Emerg. para mas
informacin
Completar el
formulario
Si
Registro del
paciente
Encender
el televisor
No
Aparece
imagen
el televisor
Si
Si
Si
Est conectado
Conectar T.V.
No
Es buena
Aparece
la imagen
Llamar al
tcnico
imagen
No
No
Es buena
Ajustar Controles
la imagen
Si
ver programa
10
Hoja de Inspeccin: Utilcela cuando necesite reunir datos basados en la observacin de las
muestras, con el fin de empezar a detectar tendencias.
Este es el punto lgico de inicio en la mayora de los ciclos de solucin de problemas.
HOJA DE INSPECCIN
Las hojas de Inspeccin son formas fciles de comprender para contestar la pregunta Con
que frecuencia ocurren ciertos eventos?.
Empieza el proceso de convertir opiniones en hechos. Para la elaboracin de una Hoja de
Inspeccin se requiere lo siguiente:
1) Estar de acuerdo sobre qu evento est exactamente siendo observado.
Todos deben enfocar lo mismo.
2) Decidir el perodo de tiempo durante el cual sern recolectados los datos. Esto puede variar
de horas a semanas o meses.
3) Disear una forma que sea clara y fcil de usar. Asegrese de que todas las columnas
estn claramente descriptas y de que haya suficiente espacio para registrar los datos.
4) Obtener los datos de una manera consistente y honesta.
Asegrese de que se ha dedicado el tiempo necesario para esta labor.
Problema
A
B
C
Total
1
II
I
IIII
8
Mes
2
II
I
II
5
3
I
I
IIII
7
Total
5
3
12
20
11
Mayo
Defecto
6
IIII I
I
IIII
IIII IIII IIII
II
29
Tamao errneo
Forma errnea
Depto. errneo
Peso errneo
Mala uniformidad
Total
7
IIII
III
I
IIII IIII
III
22
8
IIII III
III
I
IIII IIII II
I
25
9
IIII II
II
I
IIII IIII IIII
I
26
Total
26
9
8
52
7
102
Error
Centrado
Deletreo
Puntuacin
Prrafo omitido
Nos. equivocados
N equivocados
pginas
ndice
Total
Marzo
en
1
II
IIII II
IIII IIII IIII
IIII IIII IIII
III
I
2
III
IIII IIII I
IIII IIII
IIII IIII
IIII
I
3
III
IIII
IIII IIII IIII
IIII IIII I
III
II
Total
8
23
40
4
10
4
IIII
34
IIII
35
IIII
33
13
102
Dinero
Sexo
Nios
Total
Total
L
IIII
II
IIII
12
M
II
II
II
6
M
I
II
IIII II
10
J
IIII
II
I
8
V
IIII II
II
IIII
13
20
10
19
49
12
Diagrama de Pareto: Utilcela cuando necesite mostrar la importancia relativa de todos los
problemas o condiciones a fin de seleccionar el punto de inicio para la solucin de problemas o
para la identificacin de la causa fundamental de un problema.
E L DIAGRAMA DE PARETO
El Diagrama de Pareto es una forma especial de grfico de barras verticales el cual ayuda a
determinar qu problemas resolver y en que orden.
El hecho de hacer un diagrama de Pareto basado en Hojas de Inspeccin o en otras formas de
recoleccin de datos nos ayuda a dirigir nuestra atencin y esfuerzo a los problemas realmente
importantes. Obtendremos mejores resultados al analizar los problemas en orden de
importancia.
Grfico de Pareto
Defectos Encontrados en una Inspeccin en Proceso
300
250
150
Aislamiento
200
Perfil
Nmero de Defectos
del Retrabajo
Otros
Dametro III
Dimetro II
Radio
Dimetro I
Acabado
50
Contorno
100
0
Tipos de Defectos
13
2. Seleccione la unidad de medicin del patrn de comparacin, por ejemplo, el costo anual, la
frecuencia etc.
3. Seleccione el perodo de tiempo a ser estudiado, por ejemplo: 8 horas, 5 das, 4 semanas,
etc.
4. Rena
los
datos
necesarios
de
cada
El defecto A ocurri X veces en los ltimos meses, o bien
El defecto B cost X cantidad en los ltimos 6 meses, etc.
categora,
por
ejemplo:
5. Compare la frecuencia o costo de cada categora respecto a las dems, por ejemplo: El
defecto A ocurri 75 veces; el defecto B ocurri 107 veces; el defecto C ocurri 35 veces o
bien El costo anual del defecto A es de $750.000 y el del defecto B es de $535.000.
6. Enumere en orden decreciente de frecuencia o costo, y de izquierda a derecha sobre el eje
horizontal, las diferentes categoras; las que contengan menos artculos pueden ser
combinadas en la categora denominada otros la cul es colocada al extremo derecho de
la clasificacin.
7. Arriba de cada categora o clasificacin dibuje una barra cuya altura represente la
frecuencia o costo de esa clasificacin.
Observaciones Adicionales
Frecuentemente los datos representativos a las frecuencias o a los costos de las categoras
son representados en el eje vertical izquierdo y su respectivo porcentaje en el eje vertical
derecho. Asegrese de que los dos ejes estn a escala, por ejemplo: el 100 % de la escala
vertical derecho es equivalente al costo o la frecuencia total representada en el eje vertical
izquierdo; el 50% equivale a la mitad del valor total representado,
Desde la esquina superior derecha de la barra mas alta y movindose de izquierda a
derecha a travs de las categoras se puede trazar una lnea que nos muestre la frecuencia
acumulada de las categoras.
Haciendo esto podramos contestar preguntas tales como Cunto del total
es representado por las tres primeras categoras?
USOS DIVERSOS DE UN GRAFICO DE PARETO
1. Identifica los problemas ms importantes a travs del uso de diferentes escalas de
medicin, por ejemplo, costo frecuencia, etc.
Nota: Los problemas ms frecuentes no son siempre los ms costosos.
14
35
30
Instalacin
20
Embarque
25
15
Varios
Documentacin
Entrega
10
15
30000
25000
Instalacin
20000
15000
Varios
Entrega
5000
Embarque
Documentacin
10000
Analiza los diferentes grupos de datos, por ejemplo, por producto, por mquina, por turno, etc.
Nota: Si no surgen diferencias claras, reagrupe los datos. Use su imaginacin
Anlisis de Pareto del Nmero de Defectos.
Tipo de Defecto
Mquina
Turno
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Mide el impacto de los cambios hechos en un proceso, por ejemplo, antes y despus de las
comparaciones.
Nota: Usted no sabe cunto mejor est actualmente si no saba donde estaba antes del
cambio.
Otros
Cortos
Terminales
doblados
Capacitadores
Soldadura
%
Otros
Soldadura
Terminales
doblados
Cortos
50
despus
25%
antes
65 %
Capacitadores
100
Diagrama de Causa y Efecto: Utilcelo cuando necesite explorar y mostrar todas las causas
posibles de un problema o una conduccin especfica.
Causas
EQUIPOS
PERSONAL
CAUSAS
PROBABLES
PROBLEMA
A CONSIDERAR
Efecto
PROCEDIMIENTOS
POLTICAS
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Los Diagramas de Causa y Efecto son trazados para ilustrar claramente las diferentes causas
que afectan un proceso, identificndolas y relacionndolas unas con otras. Para cada efecto
generalmente surgirn varias categoras: Personas, Maquinarias, Mtodos y Materiales.
Recuerde que estas categoras son solo sugerencias. usted puede usar cualquier categora
principal que surja para ayudar al grupo a pensar creativamente.
Un diagrama de Causa y Efecto bien detallado tomar la forma de esqueleto de un pescado,
por lo que tambin recibe el nombre de Diagrama de Espinas de Pescado. De esta bien
definida lista de posibles causas, las ms comunes son identificadas y seleccionadas para un
anlisis mayor, a medida que se examine cada causa, trate de ubicar todo lo que ha cambiado
as como las desviaciones de las normas o patrones. Recuerde, trate de curar las causas, no
los sntomas del problema: Elimine las causas tanto como le sea posible.
2).
Elabore
el
Diagrama
de
causa
Efecto
actual
de
la
siguiente
forma:
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PERSONAL
PROCEDIMIENTOS
falta presupuesto
cantidad insuficiente
se usa
el telfono
para la
transmisin
de datos
Personal
cumple
distintas
funciones
los gerentes
usan demasiado
el telfono
mal
adiestramiento
cursos no adecuados
sueldos bajos
CENTRALITA
TELEFONICA
INCOMPETENTE
presin
en horas
puntas
entorno laboral
desagradable
faltan lneas
equipo inadecuado
tecnologa obsoleta
POLITICA
EQUIPAMIENTO
METODOS
PERSONAS
manuall
grupos de ensamble
mal
adiestramiento
cursos no adecuados
operarador prueba automtica
soldadura
manuall
Mquina automtica
entorno laboral
desagradable
preparacin
inadecuada
MAQUINARIA
Baja
eficiencia
de la
tablilla
impresa
componentes
daados
equivocados
MATERIALES
19
escasa
atencin
METODOS
PERSONAS
falta de presupuesto
impaciente
mantenimiento deficiente
manejo
rpido
cambios
de velocidad
mal
habito de manejo
siempre
tarde
volumen
alto de la radio
entrenamiento deficiente
no se escucha
el motor
llantas bajas
mala
lubricacin
aceite
equivocado
ajuste del
carburador
presin
no registrada
mecnico
sin especificacin
Alto
Consumo
entorno laboral
desagradable
combustible
equivocado
MAQUINARIA combustible
enriquecido
MATERIALES
desconocimiento
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