Trabajo Final de Auditoria

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ADMINISTRATIVA
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103
CURSO:
AUDITORA
ADMINISTRATIVA
DOCENTE:
LIC. ADM. CARLOS
CHOQUE SALCEDO
PRESENTADO POR:
AYALA QUISPE
MIRIAM NORMA
CCERES MAMANI
LUIGUI JOHAN
VERA QUISPE PAUL
YONATAN
ZAPANA ROQUE
BELINDA LIZBETH
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INDICE DE CONTENIDO
MODULO I: PLANEACION......0
1. ANTECEDENTE EMPRESARIAL DEL HOTEL SAUNA SPACIO AZUL.....................1
1.1 DATOS GENERALES............................................................................................1

1.2 RESEA HISTRICA...........................................................................................1
1.3 ANLISIS SITUACIONAL..................................................................................2
2. DIAGNSTICO PRELIMINAR........................................................................................19
2.1 CARCTER GENERAL......................................................................................19

3. PLAN DE AUDITORIA.......................................................................................................24
3.1 METODOLOGIA DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA..................................24

3.1.1 OBJETIVOS......................................................................................................24
3.1.2 FACTORES A REVISAR..................................................................................24
3.1.3 FUENTES DE ESTUDIO.................................................................................25
3.1.4 INVESTIGACIN PRELIMINAR...................................................................25
MODULO II: INSTRUMENTACION........28
4. PREPARACIN DEL PROYECTO DE AUDITORIA.....................................................29
4.1 PROPUESTA TCNICA......................................................................................29

4.2 PROGRAMA DE TRABAJO...............................................................................32
5. INSTRUMENTACIN........................................................................................................38
5.1 RECOPILACIN DE INFORMACIN..............................................................38

5.2 TCNICAS DE RECOLECCIN........................................................................38
5.3 MEDICIN...........................................................................................................43
5.4 PAPELES DE TRABAJO.....................................................................................45
MODULO III: EXAMEN.........61
6. EXAMEN..............................................................................................................................62
6.1 PROPSITO.........................................................................................................62
6.2 PROCEDIMIENTO..............................................................................................62
6.3 TCNICAS DE ANLISIS..................................................................................63
6.4 FORMULACIN DEL DIAGNOSTICO.............................................................88
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MODULO IV: INFORME.........94

7. INFORME............................................................................................................................94
7.1 OBJETIVO............................................................................................................94
7.2 INTRODUCCION.................................................................................................94
7.3 CONCLUSIONES.................................................................................................98
7.4 OBSERVACIONES...............................................................................................99
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7.5 RECOMENDACIONES.....................................................................................102
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INDICE DE TABLAS
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Tabla 1 : Datos generales del Hotel Sauna Spacio Azul...........................................................................1

Tabla 2: Cuestionario sobre la planeacin...............................................................................................18
Tabla 3: Cuestionario sobre la organizacin...........................................................................................19
Tabla 4: Cuestionario sobre la direccin.................................................................................................20
Tabla 5: Cuestionario sobre el control.....................................................................................................21
Tabla 6: Estrategias de accin..................................................................................................................25
Tabla 7: Recursos para la auditoria.........................................................................................................30
Tabla 8: Costos para la auditoria.............................................................................................................31
Tabla 9: Actividades del grupo auditor....................................................................................................33
Tabla 10: Calendario de actividades del grupo auditor.........................................................................36
Tabla 11: Cuestionario sobre visin, misin y objetivos.........................................................................39
Tabla 12: Cuestionario para el rea de administracin.........................................................................40
Tabla 13: Cuestionario para el rea de ventas........................................................................................41
Tabla 14: Cuestionario para el rea de limpieza.....................................................................................42
Tabla 15: Indicadores De Gestin - Personal..........................................................................................44
Tabla 16: Indicadores De Gestin Operacin......................................................................................45
Tabla 17: Cuestionario para el rea de administracin con ponderacin............................................46
Tabla 18: Tabulacin de cuestionario para el rea de administracin..................................................47
Tabla 19: Cuestionario para el rea de ventas con ponderacin...........................................................48
Tabla 20: Tabulacin de cuestionario para el rea de ventas................................................................49
Tabla 21: Cuestionario para el rea de limpieza con ponderacin.......................................................50
Tabla 22: Tabulacin de cuestionario para el rea de limpieza.............................................................52
Tabla 23 Indicador de eficiencia personal nivel de capacitacin...........................................................53
Tabla 24 Indicador de eficiencia personal nivel de motivacin.............................................................53
Tabla 25 Indicador de eficiencia personal nivel de comunicacin.........................................................54
Tabla 26 Indicador de eficiencia personal nivel de informacin...........................................................54
Tabla 27 Indicador de eficiencia operacional nivel de alojamiento.......................................................55
Tabla 28 Indicador de eficiencia operacional eficiencia de operacin..................................................55
Tabla 29 Indicador de eficacia personal grado de involucramiento.....................................................56
Tabla 30 Indicador de eficacia personal nivel de sanciones...................................................................56
Tabla 31 Indicador de eficacia operacional nivel de comercializacin.................................................57
Tabla 32 Indicador de eficacia operacional nivel de ventas con reservacin.......................................57
Tabla 33 Indicador de eficacia operacional nivel de ventas casuales....................................................58
Tabla 34 Indicador de eficacia operacional nivel de costo de publicidad.............................................58
Tabla 35 Indicador de calidad personal innovacin de habitaciones....................................................59
Tabla 36 Indicador de calidad personal personal temporal................................................................59
Tabla 37 Indicador de calidad operacional satisfaccin del cliente.......................................................60
Tabla 38 Indicador de calidad operacional nivel de quejas del husped..............................................60
Tabla 39 Cuestionario llenado por las tres reas....................................................................................63
Tabla 40 Cuestionario llenado por las tres reas con ponderacin.......................................................64
Tabla 41 Nivel de confianza personal (visin, misin y objetivos)........................................................64
Tabla 42 Cuestionario llenado por el rea de administracin...............................................................65
Tabla 43 Nivel de confianza personal del rea de administracin........................................................66
Tabla 44 Cuestionario llenado por el rea de ventas..............................................................................67
Tabla 45 Nivel de confianza personal del rea de ventas.......................................................................68
Tabla 46 Cuestionario llenado por el rea de limpieza...........................................................................69
Tabla 47 Nivel de confianza personal del rea de limpieza....................................................................71
TABLAS DE INDICADORES 48-63.......................................................................................................71
Tabla 64 Aplicacin de la administracin a nivel general......................................................................88
Tabla 65 Aplicacin del proceso administrativo en el rea de administracin....................................89
Tabla 66 Aplicacin del proceso administrativo en el rea de ventas...................................................89
Tabla 67 Aplicacin del proceso administrativo en el rea de limpieza................................................90
Tabla 68 Resultado de la aplicacin de indicadores de gestin de personal.........................................91
Tabla 69 Resultado de la aplicacin de indicadores de gestin de operaciones...................................92
RESUMEN EJECUTIVO
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MODULO
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I: PLANEACIN
1. ANTECEDENTE EMPRESARIAL DEL HOTEL SAUNA SPACIO

AZUL
1.1 DATOS GENERALES
Tabla 1 : Datos generales del Hotel Sauna Spacio Azul
CATEGORIA
DETALLE
NOMBRE COMERCIAL:
Hotel Sauna Spacio Azul
SOCIEDAD MERCANTIL:
Empresa Individual De Responsabilidad Limitada
RUC:
20448701779
RUBRO:
Servicios
SECTOR:
Hoteles, Campamentos Y Otros.
DIRECCIN:
Mza. A Lote. 4 Urb. San Vicente De Paul (Colegio

Prescott Final De Pasaje) En Puno / Puno / Puno
Elaborado por: El grupo
Fuente: http://compuempresa.com/
1.2 RESEA HISTRICA

Se fund en el ao 2012 y empez sus operaciones hace 2 aos, idea que naci un
proyecto en la Universidad del Pacifico, empresa familiar, siendo la representante legal
la Lic. Yolanda Tito Bravo y dueas hoy en da las hijas de la familia, teniendo como
valor agregado el sauna y una poltica de limpieza, salubridad.
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El nombre Hotel Sauna Spacio Azul tiene como significado que dentro de un
espacio pequeo se construy un hotel que tiene habitaciones perfectamente

distribuidas, cuenta con 20 habitaciones y un Sauna. Hay habitaciones simples, dobles,
triples y matrimoniales. Las decisiones se toman en forma familiar.
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1.3 ANLISIS SITUACIONAL
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1.3.1 ANLISIS EXTERNO.
1.3.1.1 ANLISIS DEL MACRO ENTORNO
A) Factor Poltico Legal (P)
INTERNACIONAL
En la actualidad se ha observado que el sector hotelero ha crecido
considerablemente debido a la expansin del turismo, Sin embargo, la tasa de
crecimiento ha disminuido desde la dcada de los 80 lo cual sucedi por los
siguientes motivos: La crisis econmica de los 90, la devaluacin de la peseta, la
inflacin de los servicios, etc.

NACIONAL
El aspecto legal del sector hotelero en el Per est establecido por las siguientes
normas:
Decreto Supremo N 012-94-ITINCI, Reglamento de Establecimientos
de Hospedaje
Decreto Legislativo 295, Cdigo Civil Ttulo VII Hospedaje.
Decreto Legislativo N 780-Beneficios Tributarios para las Empresas de
Servicios de Establecimientos de Hospedaje.

Normas administrativas
Resolucin Ministerial N 102-96-ITINCI/DM, disposiciones sobre
clasificacin y categorizacin de los Establecimientos de Hospedaje.

Resolucin Ministerial N 036-96-ITINCI/DM, Escala de infracciones y
sanciones de los Establecimientos de Hospedaje.

Normas tcnicas
Directiva N 002-97-MITINCI / VMTINCI / DNT, Normas para la
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Supervisin de los Prestadores de Servicios Tursticos.

De acuerdo al anlisis de estas normas indican que el sector hotelero cuenta
con las normas suficientes y apropiadas para su desarrollo como empresa, ms

no se encuentran normas relacionadas con la capacitacin y/o formacin del
personal en el sector Hotelero, esto con lo que respecta al marco legal por otro
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lado el aspecto poltico ha obstaculizado dicho sector en el Per ya que no se
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encuentra exento de los conflictos sociales, paros, huelgas, etc.

LOCAL
Se muestra una estabilidad poltica, la incertidumbre en cuanto a los
acontecimientos que transcurrirn en el pas. Pero el pas viene firmando
tratados internacionales que ayudan al incremento del turismo.
B) Factor Econmico (E)
INTERNACIONAL
Segn la organizacin mundial del turismo (OMT) entre el ao 2005 a
2012 la capacidad mundial de alojamiento ha experimentado un aumento del
80%. A pesar de que Europa y Amrica del Norte representan tres cuartas partes
de la capacidad hotelera mundial, tambin corresponden a estas zonas las tasas
ms bajas de aumento en los ltimos aos. Pero hasta la fecha Europa sigue
ofertando la mayor proporcin de camas (40%), seguida por las Amricas
(32%).
NACIONAL
El sector hotelero creci en un 4,37% a nivel nacional hasta finales del
ao 2014 (segn INEI ao base 2007 al 2014).
Sin embargo, el 40% de las inversiones hoteleras en el pas se encuentran
ubicadas o concentradas en el centro del Per (segn la cmara nacional de
turismo del Per - CANATUR), los departamentos que abarcan esta son todo
Lima y Huaraz que representan una inversin del 40% lo cual significa US$
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160.700 millones en inversiones hoteleras a nivel nacional.

En el resto de las ciudades del pas como la zona sur, que abarca
provincias como el Cusco, Arequipa, Puno, Puerto Maldonado, Paracas,
Moquegua y Tacna, suman inversiones hoteleras por US$ 150.000 millones.

LOCAL
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En lo que respecta a nivel internacional, la crisis econmica mundial ha
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golpeado el normal desenvolvimiento del sector, el cual produjo que el dlar
baje a S/.2.62 por $,1.00, entre otras monedas. Posteriormente fue
incrementando el PBI (Producto Bruto Interno) en lo que respecta a la actividad
de restaurantes y hoteles con referencia al ao 1991 al ao 2012; de 3,710
millones de nuevos soles a 9,575 millones de nuevos soles.
C) Factor Socio Cultura (S)
INTERNACIONAL
Actualmente en el tema social, muchas empresas hoteleras en el mundo
estn tomando en cuenta la conservacin de ecosistemas el cual est
porcentuado por (29%), otro que se toma en cuenta son los usos de tecnologas
para el ahorro de la energa (21%), agua (11%), y reciclaje (16%), de los cuales
el 28% corresponde a lo que respecta el impacto social y el resto del porcentaje
se dedica a temas econmicos y otros.

NACIONAL
La oferta de servicios de hospedaje asciende a 14 722 establecimientos a
nivel nacional. Lima representa el 31% de la oferta hotelera seguida por las
regiones de Cusco (8,8%) y de Arequipa (7,4%); es decir, la oferta hotelera en el
Per por obvias razones se concentra en las zonas ms tursticas del pas. Por
otro lado, el crecimiento de la produccin nacional est estrechamente
relacionado con el empleo formal en la economa nacional de este sector. As, en
los ltimos aos, tanto la produccin como el empleo en el sector hotelero
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mantienen una relacin positiva, es decir, a medida que la produccin aumenta

tambin aumenta el empleo, y viceversa, sobretodo, en empresas medianas de 50
y ms trabajadores.
LOCAL
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Segn las estadsticas realizadas por el INEI (Instituto Nacional de
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Estadstica e Informtica) los turistas que ms presencia tienen en el Per son los
del pas de Estados Unidos seguido del pas vecino de chile. Actualmente Puno
se ha mostrado en un proceso de expansin en este sector por consiguiente
aument el empleo.
D) Factor Tecnolgico (T)
INTERNACIONAL
El futuro aquel en donde la tecnologa nos haca imaginar cosas
imposibles parece no estar tan lejano. O por lo menos no en ciertos hoteles que
ofrecen televisiones que se convierten en campos de golf, objetos inteligentes
que se adelantan a tus necesidades y robots que te llevan el equipaje hasta tu
cuarto.
Alrededor del mundo y sobre todo en aquellos pases ms desarrollados
se ha puesto de moda la tendencia: high-tec, una caracterstica que se les da a los
hoteles ms tecnolgicos que brindan a sus huspedes gadgets (que pensbamos
imposibles) para facilitar su estancia y a la vez hacerla ms placentera. Sin duda
la tecnologa se ha convertido en una necesidad y como no vamos a discutir si
eso ha sido bueno o malo, te presentamos los hoteles ms tecnolgicos del
mundo. En la ciudad de Cupertino ubicada en California, existe el hotel Aloft
que cuenta con una caracterstica muy particular, un Robot llamado A.L.O. el
cual circula por los pasillos y los ascensores transportando bebidas y comida
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solicitados por la clientela del hotel.

NACIONAL
La lujosa cadena de hoteles Marriott, mejora la experiencia de viaje de
cada uno de sus huspedes. La empresa dijo que ofrecer de manera gratuita
cmaras GoPro HERO 4 a cada uno de ellos, permitindoles documentar su
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viaje de una manera interesante. "Vivimos en una era cada vez ms digitalizada
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y social. A travs de este programa innovador, en los hoteles Marriott estamos
ofreciendo a los huspedes la oportunidad de probar la ltima tecnologa GoPro,
capturar sus increbles experiencias de viaje y compartir de inmediato con sus
amigos y familiares dicho contenido", coment Craig S. Smith, Presidente para
el Caribe y Amrica Latina de Marriott International.

INTERNACIONAL
Los hoteles locales no cuentan con mucha tecnologa, pero si lo necesario
para satisfacer al cliente que se hospeda en nuestra localidad, cuentan duchas e
internet gratis las cuales son necesarios.
E) Factor Ecolgico Ambiental (E)
INTERNACIONAL
Los hoteles tambin quieren ser ms eco-lgicos, en consonancia con la
actitud de los consumidores, la mayora de los hoteles coinciden en la
importancia de desarrollar su actividad de forma ecolgica (91%).
Los hoteles de Amrica del Norte y Amrica del Sur son los que ms
suelen conceder gran importancia a la aplicacin de medidas ecolgicas (el 93%
en ambos casos). En la actualidad, ms de las tres cuartas partes de los hoteles
(77%) aplican algunas medidas para reducir la repercusin que su actividad tiene
en el medio ambiente.
La hostera que prioriza la comodidad, el confort y la interaccin con la
naturaleza de sus huspedes. Complementando ideas innovadoras con otras ms
tradicionales, pero no menos efectivas, como por ejemplo el ptimo balance
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trmico con ventanales de doble vidrio, recuperacin de aguas lluvia, uso de

energa solar para el calentamiento del agua para losa radiante/enfriarte y agua
caliente sanitaria. Muebles realizados con madera de rboles cados, amenities
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hechos naturalmente, la comida elaborada con materias primas elegidas.
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Promueven la informacin y la formacin medioambiental.

NACIONAL
El hotel Tambo del Inka, ubicado en el Valle Sagrado, en el Cusco, se
convirti en el primero en el pas en obtener un certificado verde por su manejo
del impacto ambiental y salud humana. El hotel obtuvo esta distincin por las
medidas que se tomaron para hacer que en sus operaciones se realice un uso
sostenible y adecuado de los recursos naturales.
El Tambo del Inka cuenta con una planta de tratamiento de aguas
residuales y con un programa para disminuir el uso de agua y detergente que les
permite a sus huspedes elegir si quieren reutilizar sus sbanas y toallas durante
su estada. Adems, tiene un sistema de control de iluminacin para uso eficiente
de electricidad y todos sus equipos utilizan refrigerantes ecolgicos. Por otra
parte, durante su construccin, se tomaron todas las precauciones para que los
desperdicios no llegaran al ro Vilcanota y causaran aos al medio ambiente.

LOCAL
En ciudades como Cusco, Arequipa y Puno crece vertiginosamente la
oferta hotelera. Establecimientos de hospedaje de diferentes categoras se
construyen todos los meses; nuevas cadenas hoteleras han llegado y otras siguen
en plan de expansin.
Lamentablemente no son muchos los hoteles aplican prcticas
ambientales de forma integral o parcial en sus gestiones de energa, agua y
residuos. Un caso emblemtico es Isla Suasi, hotel operado por la cadena Casa
Andina, que est ubicado en pleno Lago Titicaca y que funciona con energa
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solar, pero tambin este contamina el lago con botar residuos lquidos mesclados
con detergente al lago Titicaca. Podemos sealar tambin que en Cusco,
Novotel, que pertenece a la cadena francesa Accor, clasifica sus residuos y
controla sus consumos de agua y electricidad. El Machu Picchu Sanstuary Lodge
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exhibe carteles informativos recomendando el uso racional del agua y de las
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toallas; utiliza productos biodegradables en todas sus reas. Hay que destacar
tambin los cuatro nuevos hoteles ecolgicos que se construyen en la Reserva de
Paracas. Uno de ellos, el Doubletree Guest Suites by Hilton, tratar sus aguas
servidas y emplear energa solar para sus actividades.
Los hoteles estn vinculados con el turismo, el cual pretende llegar a un
turismo sustentable, con hoteles que practiquen la eco eficiencia, teniendo en
cuenta la gestin del agua, el uso adecuado de materiales slidos, es por ello que
hay muchas organizaciones premian el trato adecuado a la naturaleza como es de
FORMA GRUPO INTERNACIONAL (Hoteles ms verdes), los hoteles usan de
estrategia la aportacin al medio ambiente, para tener mayor reconocimiento y
mayor demandad e los turismos.
1.3.1.2 ANLISIS DEL MICRO ENTORNO
A) Rivalidad entre Compradores
En el caso de HOTEL SAUNA SPACIO AZUL por tener una categora de 3
estrellas consideramos como nuestra competencia a hoteles que tienen la misma
categora y estas son: HOTEL QELQATANI, SILLUSTANI INN, HACIENDA PLAZA
DE ARMAS, entre otros.
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HOTEL QELQATANI
Ubicacin: Jr. Tarapac 355, Puno
Habitaciones del hotel: 42 habitaciones
Tipos de cama: 14 son Simples o Matrimoniales, 18 son Dobles o Twins, 7
Triples, 2 Suite Junior Dobles y 1 Suite Junior Simple o Matrimonial.
Este hotel de gestin familiar, situado en el corazn de Puno, ofrece habitaciones
con bao y TV por cable. Se encuentra a 5 minutos de varios bares y restaurantes
y del lago Titicaca.
Los huspedes pueden pedir que se organice un espectculo de msica y baile
tradicional en directo en la sala de conferencias. Adems, el hotel alberga una
tienda de recuerdos.
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En el restaurante se sirven platos locales andinos. Para comer y cenar se puede
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elegir entre 3 mens diferentes de 4 platos cada uno. En el bar del Qelqatani Hotel
puede tomar gran variedad de bebidas.
Servicios que brinda:
Restaurante
Agencia de Viajes
Bar
Reconfirmacin de Vuelos
Cafetera
Traslados al Aeropuerto
Lavandera
Asistencia Mdica
Telfono
Cambio
de
Moneda
Fax e Internet
Extranjera
Servicio a la Habitacin
Tarjetas de Crdito
Servicio de Correo
Guardiana de Equipaje y
Tienda de Souvenirs
Servicio de Taxi.
Informacin Turstica
Condiciones de Qelqatani Hotel
Cancelaciones: Pago por adelantado
Mascotas: No se admiten.
Condiciones sobre nios y camas supletorias
1 menor de 8 ao(s) se puede alojar gratis utilizando las camas existentes.
Los nios mayores de esa edad o adultos se pueden alojar por 20 $ por
persona y noche en camas supletorias.
Nmero mximo de camas supletorias en la habitacin: 1.
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HOTEL SILLUSTANI INN:

Ubicacin: Jr. Tarapac Nro. 305, Puno.
Tipos de camas: Simples, Matrimoniales, Dobles y Triples.
El Sillustini es un establecimiento de gestin familiar situado a 3 calles del centro
de Puno.
El Hotel Sillustani Inn cuenta con un mostrador de informacin turstica, donde se
organizan cruceros a las islas flotantes de los uros y visitas al yacimiento
arqueolgico de Sillustani, que goza de vistas al lago Umayo. Adems, hay
espectculos de bailes folclricos cada noche.
El vestbulo del establecimiento es amplio y presenta ventanas con cristaleras y
coloridos motivos campestres pintados a mano. Hay conexin Wi-Fi y
aparcamiento gratuitos.
Las grandes habitaciones del Sillustani Inn tienen el suelo de moqueta y paredes
de madera laminada. Adems, estn equipadas con TV por cable y bao privado
con secador de pelo.
El Hotel Sillustani Inn se encuentra a 7 calles de la estacin de tren de Puno. Se
ofrece servicio de enlace con el aeropuerto y de reserva de cruceros.
Agua caliente (24 horas)
Detector de humo
Amenidades
(shampoo,
Caja de seguridad (en cada
jabn,)
habitacin)
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Calefaccin
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Internet inalmbrico (Wifi)
Lavandera
Room service
Secadora de cabello
Telfono y Fax
TV con sistema de cable.

Bar
Transporte
Restaurant
Saln de reuniones
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Idiomas que se hablan

Espaol, ingls
Condiciones del Hotel Sillustani
Entrada: De 10:00 a 21:00 Salida: De 07:00 a 12:00
Cancelaciones: Pago por adelantado, Tarjetas de crdito aceptadas
1 menor de 2 ao(s) se puede alojar gratis en una cuna.
1 menor de 5 ao(s) se puede alojar gratis utilizando las camas existentes.
1 nio mayor de esa edad o adulto se puede alojar por 10 USD por persona y
noche en una cama supletoria.
Nmero mximo de camas supletorias / cunas en la habitacin: 1.
HOTEL HACIENDA PLAZA DE ARMAS
Direccin: Jr. Puno 419, puno
Tipos de cama: simple, doble, twin, triple, superior y suite.
El Hotel Hacienda Plaza de Armas est situado en la plaza principal e histrica de
Puno, a 5 minutos en coche del lago Titicaca, ofrece habitaciones con bao privado y
conexin Wi-Fi gratuita y cuenta con aparcamiento pblico gratuito en las
inmediaciones.
Las habitaciones del Hacienda Plaza de Armas tienen suelo de moqueta y muebles de
madera elegantes y disponen de TV de pantalla plana y bao privado equipado con
artculos de aseo gratuito, accesorio de mrmol y baera.
El restaurante sirve todos los das un desayuno buf completo con frutas tropicales.
El establecimiento se encuentra a 40 km de la reserva natural del lago Titicaca y
dispone de mostrador de informacin turstica sobre la zona y consigna de equipaje.
Comida & bebida
Bar, Restaurante (a la carta), Restaurante (buffet), Snack-bar, Desayuno en la
habitacin
Internet
Hay conexin a internet Wi-Fi disponible en todo el establecimiento. Gratis.
Aparcamiento
Hay parking gratis pblico en las inmediaciones. No se puede reservar.
Servicios
Recepcin 24 horas, Registro de entrada y salida exprs, Guarda equipaje, Servicio de
habitaciones, Salas de reuniones / banquetes, Servicio de lavandera, Servicio de
limpieza en seco, Servicio de planchado, Suite nupcial, Almuerzos para llevar,
Informacin turstica, Fax / fotocopiadora, Servicio de consejera, Servicio de traslado
(de pago), Traslado aeropuerto (de pago)
General
Habitaciones para no fumadores, Adaptado personas de movilidad reducida, Ascensor,
Caja fuerte, Habitaciones insonorizadas, Calefaccin, Prohibido fumar en todo el
recinto del hotel
Idiomas que se hablan
Espaol, ingls, francs
Hasta 2 menores de 10 aos se pueden alojar gratis utilizando las camas

existentes.
1 menor de 2 ao(s) se puede alojar gratis en una cuna.
1 nio mayor de esa edad o adulto se puede alojar por 25 USD por persona y
noche en una cama supletoria.
Nmero mximo de camas supletorias / cunas en la habitacin: 1.
Las camas supletorias y/o cunas estn disponibles bajo peticin y deben ser
confirmadas por el alojamiento.
Los suplementos no se calculan automticamente en el importe total y deben pagarse
por separado durante la estancia.
Entrada De 12:00 a 23:00 Y Salida De 08:00 a 09:00
Cancelaciones: Pago por adelantado
ANLISIS: El hotel Spacio azul tiene como competidores a estos tres hoteles que
son de categora de 3 estrellas, dentro de estos 3 hoteles como primero encontramos a hotel
hacienda plaza de armas con una puntuacin de 25, como segundo identificamos a Qelqatani
hotel tambin con 25 puntos y en tercero a hotel Sillustani inn con 24 puntos, adems los
servicios que brindan a un marcan la diferencia entre estos hoteles, como tambin la
ubicacin que poseen son de lugar cntrico de Puno.
B) Poder de Negociacin de los Proveedores
Los proveedores no son fijos o necesariamente tienen alianzas estratgicas con el hotel
sus proveedores por lo general son empresas que ofrecen servicios bsicos como:
Plaza vea puno
El hotel, compra todas las cosas como detergentes, jabones, trapeadores, etc.
Lima gas.
Ya que en este hotel Spacio azul el caldero que mantiene caliente la sauna funciona envase
a gas.
Negolatina
Spacio azul, compra insumos para la limpieza, del mismo hotel adems de ello la propietaria
adquiere insumos para el consumo.
C) Poder de Negociacin de los Clientes
Hay un gran nmero de hoteles en el Puno as que los clientes tienen una variedad de
opciones para elegir a que hotel desean ir y hospedarse, por eso el Hotel Sauna Spacio Azul
utiliza la alianza estratgica con Horizontes del Titicaca E.I.R.L. que es una agencia de viajes,
como tambin est dentro de la lnea de hoteles que se encuentras en distintos lugares, donde
los turistas vienen recomendados y muchas veces ya reservados listos para embarcar en el
Hotel Spacio Azul.
El hotel spacio azul utiliza la alianza estratgica con Horizontes del Titicaca E.I.R.L. que es
una agencia de viajes, como tambin est dentro de la lnea de hoteles que se encuentras en
distintos lugares, donde los turistas vienen recomendados y muchas veces ya reservados listos
para embarcar en el hotel spacio azul y estos hoteles son:
MARRIOTT PERU S.A.C: san isidro - lima

HOTELES SHERATON DEL PERU S.A: lima - lima
NESSUS HOTELES PERU S.A.: Miraflores - lima
INKA TERRA PERU S.A.C.: Miraflores - lima
THUNDERBIRD HOTELES LAS AMERICAS S.A.: Miraflores - lima
ORIENT-EXPRESS PERU S.A.: Miraflores - lima
GRAN HOTEL SANTO DOMINGO HUACHIPA-LIMA-PERU SRL - GHSD SRL
HOTEL EL HUARANGO E.I.R.L.: Ica
HOSTAL SOL Y LUNA S.A. Cieneguilla - lima
INVERSIONES NACIONALES DE TURISMO S.A.: san isidro - lima
ALBERGUE TURISTICO CAMP, SR. HANS S.A.C: Miraflores - lima
GRAN HOTEL PIMENTEL E.I.R.L.: Lambayeque
ANLISIS: El hotel Spacio azul aplica estrategias como alianzas estratgicas con las
agencias de viaje como tambin con los hoteles de la misma lnea que se encuentran en
distintos lugares, adems hace las publicidades mediante medios de internet y televisin para
una mayor demanda en dicho hotel.
D) Amenazas de Productos de Sustitutos
Esta es la ltima fuerza de Portero, examina los productos sustitutos existentes en el
mercado. Para el hotel HOTEL SAUNA-SPA SPACIO AZUL los productos sustitutos son el
hospedaje y las casas rurales.
E) Amenaza de Ingreso de Nuevos Competidores

Inversionistas extranjeros de los pases vecinos como (Brasil, Chile, etc.) con alto
nivel de financiamiento para invertir en hoteles, ya que puno es una ciudad turstica con
atractivos tursticos, adems cabe mencionar que los arribos de turistas se aumentan con
mayor frecuencia a cada ao, eso nos hace entender que los hoteles deben adecuarse al tipo
de turista que viene a Puno.
1.3.2 ANLISIS INTERNO.
1.3.2.1 MODELO AMOFHIT
A) Administracin y Gerencia (A)
En esta rea se encuentra un Licenciado en Administracin o un practicante de
Administracin o Contabilidad, el perfil que tiene esta rea es que el trabajador sea de
preferencia joven, esta rea comprende desde la recepcin del cliente hasta la salida del
cliente.
B) Marketing y Ventas (M)
En esta rea tiene a agencias de viajes, ya que ellos se encargan de colocar los
servicios que tiene el hotel y este se le paga por el endose, la agencia con lo que trabaja la
empresa Spacio Azul es Jumbo Travel y adems tiene a personas llamados Jaladores, ya que
estos reciben su parte de acuerdo a la cantidad de clientes que traen al hotel. Tambin la
pgina web del hotel, donde estn colocados los servicios que brinda la empresa.
C) Operaciones y Logstica Infraestructura (O)
AREA DE HOUSEKEEPING (LIMPIEZA)
En esta rea se encuentra una persona con experiencia, de preferencia de
conocimientos tursticos o que conozca el perfil del turista, en el Hotel Spacio Azul se
encuentra un practicante de turismo, ya que son conocedores de algunos detalles como

maneras de acomodar detalles, tipo de ambientador, tendido de cama, etc.
D) Finanzas y Contabilidad (F)
El rea de finanzas es la responsable de obtener los recursos econmicos necesarios y
en el momento oportuno, as como de los otros recursos para asegurar su cantidad, calidad y
costo de requerimiento.
La organizacin hace que el administrador lleve los estados financieros de la
organizacin y no lo cuentan necesariamente como un rea.
E) Recursos Humanos (H)
El recurso humano constituye el activo ms valioso de toda la organizacin, estos no
cuentan con un rea en especfico, la contratacin lo realiza en administrador dependiendo
del personal requerido, huspedes hospedados o temporada del ao en que se encuentren.
F) Sistemas De Informacin Y Comunicaciones (I)
Los sistemas informacin y comunicacin brindan soporte. Es necesario que en los
siguientes periodos este lo implemente acciones a fin de mejorar el sistema de informacin,
los controles internos.
ANALISIS: Generalmente no sucede esto en la empresa, pero si por ocasiones hay
demasiadas cargas de trabajo en fechas festivos, la empresa que hace es coordinar para la
ayuda mutua entre trabajadores de las diferentes reas.
1.3.3
ANALISIS FODA.
1.3.3.1 Fortalezas
Cercana a centros comerciales

Apartamentos cmodos y acogedores
Variedad de servicios innovadores (sauna, spa, jacuzzi, gimnasio) y habitaciones
Servicio personalizado
Personal calificado y con experiencia
1.3.3.2 Oportunidades
Un claro marco de diferencia en cuanto a la limpieza de la competencia.

Visible incremento de la infraestructura y la inversin social.
Creacin de nuevas marcas como MARCA PERU que permiten y dan a conocer el
Per al mundo.
Aumento del turismo rural, cultural y gastronmico.
Tendencia creciente del mercado turstico
1.3.3.3 Debilidades
Inicio reciente y falta de experiencia en el sector de la empresa

Falta de conocimiento de la empresa por los extranjeros.
No cuenta con programas de animacin turstica dentro del hotel.
Local angosto que no podra ser cmodo para algunos turistas
Falta definir organigramas con reas necesarias
1.3.3.4 Amenazas
Aparicin de nuevos servicios que pueden desviar la atencin de los clientes.

Inseguridad en el lugar los fines de semana por concurrencia de jvenes libando en la
va pblica.
El incremento de los precios de la materia prima (afecta) aumenta los gastos de la
empresa.
Existencia y experiencia de los competidores ms grandes.
2. DIAGNSTICO PRELIMINAR
2.1 CARCTER GENERAL
2.1.1 SOBRE LA PLANEACION
Tabla 2: Cuestionario sobre la planeacin
CUESTIONARIO SOBRE LA PLANEACION
TRABAJO:
EMPRESA:
Administrativa
SERVICIO:
Hospedaje
CARGO:
CUESTIONAMIENTOS
Auditoria
REA
:
Administrativa
Gerente Administrativo
SI N
COMENTARIOS
O
CUENTA CON UN PLAN
X
Si se cuenta con un plan estratgico,
ESTRATGICO
la empresa se desarroll mediante un
proyecto.
CUENTA CON LA VISIN Y MISIN X
Esta dentro del plan estratgico
CUENTA CON LOS OBJETIVOS Y
METAS
CUENTA CON ESTRATEGIAS Y
TACTICAS
CUENTA CON POLTICAS Y
PROCEDIMIENTOS, ESTAN
DOCUMENTADOS
CUENTA CON PROGRAMAS DE
PRESUPUESTO DE GASTOS
LA MISIN Y VISIN DE LA
EMPRESA ESTA AL ALCANCE DEL
PERSONAL Y CLIENTES
X
X
X
Se aplica con un plan de marketing,

60% plan de marketing.
Se encuentra documentado en el
plan estratgico.
Se desarrolla dentro de todas las
reas.
Se trabajan relativamente.
No, estn en un proceso de

reestructuracin por lo que no se
encuentra a la vista de los
interesados en el Hotel.
Se tiene un proyecto elaborado
plasmado, se va cambiando de
acuerdo a las fechas, se cambi el
plan de marketing.
Se cuenta con un objetivo general y
objetivos especficos en la empresa,
y en cada rea.
EXISTEN OBJETIVOS DEFINIDOS

X
POR ESCRITO, EN FORMA CLARA Y
PRECISA PARA CADA UNA DE SUS
FUNCIONES
SE ENCUENTRA JERARQUIZADOS
X
LOS OBJETIVOS DE ACUERDO CON
SU TRANSCENDENCIA DENTRO DE
LA EMPRESA (GENERAL,
DEPARTAMENTAL, PERSONAL).
ELABORADO POR: _______________
_______________
FECHA: _____________
REVISADO POR:
FECHA: _____________
2.1.2 SOBRE LA ORGANIZACIN

Tabla 3: Cuestionario sobre la organizacin
CUESTIONARIO SOBRE LA ORGANIZACION
EMPRESA:
TRABAJO:
Auditoria
Administrativa
SERVICIO:
Hospedaje
REA
:
Administrativa
CARGO:
CUESTIONAMIENTOS
SI NO
COMENTARIOS
CUENTAN
CON
UN X
ORGANIGRAMA
EXISTEN
NIVELES
DE X
ORGANIZACIN
LA DIVISION DE FUNCIONES ES X
ADECUADA
CUALES SON LOS NIVELES DE X
FUNCIONES
CUENTA
CON
AREAS X
FUNCIONALES
TIENE
UNA
ORGANIZACIONAL
CULTURA X
CUENTA
CON
ADMINISTRATIVOS
MANUALES X
MANEJA
EL
ORGANIZACIONAL
CAMBIO X
Se encuentra en el proyecto,
elaborado y documentado.
Existe un dueo, representante
legal, y operarios.
Se cuenta con manuales de
organizacin
(MOF,
ROF)
documentado, se est aplicando.
Administracin y operarios.
Administracin,
housespeking.
ventas
Orientando al trabajo en equipo,

estructura clara, explicacin clara
de las funciones, control constante
de las funciones.
MOF, ROF.
REVISADO POR:
_______________
FECHA: _____________
FECHA: _____________
2.1.3 SOBRE LA DIRECCIN

Tabla 4: Cuestionario sobre la direccin
CUESTIONARIO SOBRE LA DIRECCION
EMPRESA:
TRABAJO:
Auditoria
Administrativa
SERVICIO:
Hospedaje
REA
:
Administrativa
CARGO:
CUESTIONAMIENTOS
SI NO
COMENTARIOS
SE APLICA EL LIDERAZGO
Da
a
da,
capacitaciones
encargado
es
el
rea
administrativa (Wily Rivera)
De
manera
constante
y
comunicacin
informal.(Wily
Rivera)
De
manera
constante
y
comunicacin informal. (Wily
Rivera)
Recin se est aplicando, por la
reestructuracin y reorganizacin
del hotel.
Formal, exhaustiva, auditora.
(Lic. Yolanda Tito)
Programa de ingresos y egresos,

pgina de reservas por booking.
Se aplica por la duea, rea

administrativa.
X
SE APLICA LA COMUNICACIN EN
LA ORGANIZACIN
SE DA LA MOTIVACIN EN LA
ORGANIZACIN
CUENTA
TRABAJO
CON
GRUPOS
DE
X
MANEJA EL ESTRS, CONFLICTOS

Y CRISIS
CUENTA CON INFORMACIN Y
TECNOLOGA
SE
APLICA
DECISIONES
LA
TOMA
DE
SE DESARROLLA LA CREATIVIDAD
E INNOVACIN
X
Se desarrolla de manera ms
constante de acuerdo a los
cambios, a las debilidades de la
empresa (ubicacin y la falta de
ascensos).
REVISADO POR:
_______________
FECHA: _____________
FECHA: _____________
2.1.4 SOBRE EL CONTROL

Tabla 5: Cuestionario sobre el control
CUESTIONARIO SOBRE EL CONTROL
TRABAJO:
Auditoria Administrativa
Hospedaje
REA
:
Administrativa
CARGO:
CUESTIONAMIENTOS
SI
NO
COMENTARIOS
EMPRESA:
SERVICIO:
Se trabaja con plantillas, manuales,

plantillas en Word y software. Se adecua
a las necesidades, control de inventarios
del sauna, por habitacin, de caja,
implementos.
Encargado rea administrativa (Lic.

Yolanda Tito), realiza controles de
auditoras.
Se adecuan a las necesidades.
EXISTEN SISTEMAS DE CONTROL
EXISTEN RESPONSABLES DE LOS

SISTEMAS DE CONTROL
EXISTEN
ESTNDARES
DE
CONTROL
SE OCUPAN LOS SISTEMAS DE
CONTROL DE LOS ASPECTOS
CRTICOS DE LA EMPRESA.
SE LLEVA A CABO REVISIONES
PERIDICAS Y SISTEMTICAS DE
LOS SISTEMAS DE CONTROL
EXISTEN
UN
REGLAMENTO
INTERNO

_______________
FECHA: _____________
X
X
Se realizan controles en cada rea de la

empresa. De acuerdo a las necesidades.
Se tienen dos actividades Hotel y Sauna.
Se llevan semanal y diario. (Caja e
inventario).
Se desarrolla en cada rea
REVISADO POR:
FECHA: _____________
2.2 CARCTER PARTICULAR

2.2.1 AREA DE ADMINISTRACIN
Capacita a los empleados del hotel

Control de los sistemas de inventarios en todas las reas.
Revisiones peridicas de los sistemas de control.
2.2.2 REA DE VENTAS
Existe un plan de marketing.

Se est tomando publicidad intensiva.
Existen alianzas estratgicas con algunas agencias de viaje.
Tiene un sistema de control de inventarios.
Cuenta con un sistema de ingresos y gastos.
2.2.3 REA DE HOUSESPEKING
Los encargados de esta rea tienen funciones especficas de limpieza,

tendido de cama, tendido de toallas.
3. PLAN DE AUDITORIA
3.1 METODOLOGIA DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA
3.1.1 OBJETIVOS
3.1.1.1 Objetivos General
Detectar los aspectos negativos de la empresa HOTEL SPACIO AZUL, para formular
y aportar propuestas de mejora continua.
3.1.1.2 Objetivo especifico
Conocer el grado de cumplimiento de los procedimientos que se realizan en la
empresa
Revelar los hallazgos encontrados y determinar las causas y efectos que inciden en el
procedimiento.
Recomendar los mejores procedimientos que se puedan aplicar en la empresa.
Mejorar la estructura orgnica de la empresa.
3.1.2 FACTORES A REVISAR

Dentro del marco del proceso administrativo se tomara en cuenta la Etapa de
Organizacin, el cual comprende disear e instrumentar la infraestructura para el
funcionamiento de la organizacin.
Estructura organizacional: La estructura organizacional de la empresa Hotel
Spacio Azul comprende lo mencionado por parte de la propietaria y lo analizado por
el equipo auditor.
Divisin y distribucin de funciones: La divisin y la distribucin de las funciones
se realiza de acurdo al perfil que rena cada colaborador.
Recursos humanos: Se observara la rotacin de los trabajadores en cuando a sus
funciones a desempear.
3.1.3 FUENTES DE ESTUDIO

Interno: La informacin recabada ser de:
Administradora Yolanda Tito Barra.

Personal que laboran en la empresa.
Plan de marketing.
Externa: La informacin recabada ser de:
Pgina Web de la empresa.

Clientes.
3.1.4 INVESTIGACIN PRELIMINAR

Para determinar nuestra investigacin preliminar se tom en cuenta nuestras visitas y
la informacin brindada, para determinar la necesidad de mejora, se obtuvo de la entrevista
con la Administradora y mediante la Observacin directa del equipo auditor.
3.1.4.1 DETERMINACIN DE LA NECESIDAD
La necesidad de auditar, requiere de mucha atencin, por ejemplo de acuerdo a la
entrevista realizada a la administradora de la empresa se ha podido detectar debilidades en
recursos humanos.
3.1.4.2 ESTRATEGIAS DE ACCIN
Las estrategias de accin que llevaremos a cabo son:
Tabla 6: Estrategias de accin

ESTRATEGIAS DE ACCIN
Diagnstico y evaluacin
del sector hotelero
RESPONSABLES
Los auditores
RECURSOS
NECESARIOS
Internet
Textos
Materiales
de
Recopilacin
informacin
Escritorio.
Cmara
Grabadora de audio
de
mediante
entrevistas, observacin
Analizar la entrevista
Los auditores
Los auditores
nuestra observacin.
Identificacin del rea de
Los auditores
Computadora
estudio que se va a tratar.
3.1.4.3 JERARQUIZACIN DE LAS PRIORIDADES
Diagnstico y evaluacin del sector
Obtencin e interpretacin de los resultados
Proponer cursos de capacitacin en temas identificados
Entrega de reporte.
3.1.4.4 DESCRIPCIN DE LO FACTORES

La empresa posteriormente evaluada y analizada se encuentra ubicada en la Urb. San
Vicente de Paul L-4 a 6 cuadras de la Plaza principal de la ciudad de Puno, capital del
folklore peruano a orillas del Lago navegable ms alto del mundo el TITIKAKA.
ESPECIFICACIN DEL PERFIL DEL AUDITOR
Conocimientos de administracin
Teora de la organizacin
Metodologa de investigacin
Estudios organizacionales
Anlisis de diseos y estructuras
Empowerment
Planeacin estratgica
Logstica
Distribucin del espacio
ESTIMACIN RECURSOS NECESARIOS PARA CUMPLIR EL OBJETIVO

DEFINIDO
Recursos Monetarios: Necesarios para el transporte, llamadas de celular.
Recursos Materiales: Computadora, impresora, papelera, cmara, grabadoras de audio.
Recursos Humanos: Equipo auditor para la realizacin de la auditoria con apoyo del
docente.
4. PREPARACIN DEL PROYECTO DE AUDITORIA

4.1 PROPUESTA TCNICA
4.1.1 NATURALEZA
Auditoria administrativa de la empresa Hotel SAUNA SPACIO AZUL EIRL.
4.1.2 PROPSITO
evaluar la aplicacin de la administracin integral en el hotel SAUNA SPACIO AZUL
E.I.R.L.
4.1.3 ALCANCE
Auditora integral de la empresa Hotel SAUNA SPACIO AZUL EIRL. Donde se
pretende analizar y evaluar los componentes de su aplicacin de la administracin,
con las reas de Administracin, Venta, Limpieza.
4.1.4 ANTECEDENTES
No se realiz ninguna auditoria anteriormente de otras empresas auditoras.
4.1.5 OBJETIVOS
Lograr la eficiencia y eficacia en la aplicacin de la Administracin en la empresa
Hotel SAUNA SPACIO AZUL EIRL.
4.1.6 ESTRATEGIAS
Para el logro de los objetivos previamente mencionados se aplicarn pruebas de
cumplimiento cuya herramienta nos ayudara a evaluar. El desarrollo de pruebas de
cumplimiento implica la aplicacin de las siguientes tcnicas:
Anlisis FODA
Cuestionarios.
Entrevistas.
Observacin directa.
Investigacin documental.
Declaraciones verbales.
4.1.7 JUSTIFICACION
Al encontrar necesario hacer una auditoria administrativa a una empresa, vimos por
conveniente realizarlo en la empresa Hotel SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Actualmente la empresa se enfrenta a una serie de problemas relacionados con la
aplicacin de la administracin detectaremos las causas, analizaremos dichas causas y
proveeremos de recomendaciones para las posibles soluciones de dichas causas.
4.1.8 ACCIONES
Entablar una conversacin entre las ambas partes (Empresa y equipo auditor).
Aplicar cuestionarios y entrevistas al administrador y colaboradores de la
empresa Hotel SAUNA SPACIO AZUL EIRL.

Derivar observaciones y recomendaciones especficas para cada funcin del
proceso y elementos bajo revisin.

Manejo e interpretacin adecuada de la informacin que se recabara en las
entrevistas y observacin.
Supervisin peridica de los avances por parte del equipo auditor
4.1.9 RECURSOS
Tabla 7: Recursos para la auditoria
DESCRIPCION
UNIDAD
COSTO
Grabadora de voz
Papel bond
Laptop
Escritorio
Sillones
Modem
Impresora
local
TOTAL
1
2 millares
1
1
2
1
1
1
UNITARIO
50.00
40.00
1500.00
300.00
150.00
60.00
200.00
800.00
4.1.10 COSTOS
Tabla 8: Costos para la auditoria
COSTO TOTAL
50.00
80.00
1500.00
300.00
300.00
60.00
200.00
800.00
3900.00
ITEM
COSTO
Llamadas de celular
S/. 10.00
Transporte
S/. 12.00
Impresiones
S/. 15.00
Uso de internet
S/. 8.00
Pago a los auditores
s/.8000.00
TOTAL
S/. 8045.00
4.1.11 RESULTADOS
Eficiencia en la atencin a los clientes del hotel

Captar ms clientes tanto nacionales y extranjeros y obtener mayores ingresos.
Mejorar procedimientos que sern aplicadas en la empresa.
4.1.12 INFORMACION COMPLEMETARIA
Plan estratgico de la empresa.
Jefe del grupo auditor

Vera Quispe, Paul Yonatan
(auditor)
Administradora del Hotel Sauna Spacio Azul

Lic. Yolanda Tito Barra
(Cliente)
4.2 PROGRAMA DE TRABAJO

4.2.1 IDENTIFICACIN
Auditoria de la empresa Hotel SAUNA SPACIO AZUL EIRL.
4.2.2 RESPONSABLES DE IMPB AUDITORES
Coordinador general : Paul Vera Quispe

Lder del proyecto : Miriam Ayala Quispe
Analista del proyecto : Luigui Cceres Mamani
Experto tcnico
: Belinda Zapana Roque
4.2.3 REAS
El universo que comprende el Hotel SAUNA SPACIO AZUL EIRL. Est conformado
por las siguientes reas: Limpieza, Administracin y Ventas.
ADMINISTRACION:
En esta rea se encuentra un Licenciado en Administracin o un practicante de
Administracin o Contabilidad, el perfil que tiene esta rea es que el trabajador sea de
preferencia joven, esta rea comprende desde la recepcin del cliente hasta la salida
del cliente.
VENTA:
En esta rea tiene a agencias de viajes, ya que ellos se encargan de colocar los
servicios que tiene el hotel y este se le paga por el endose, la agencia con lo que
trabaja la empresa Spacio Azul es Jumbo Travel y adems tiene a personas llamados
Jaladores, ya que estos reciben su parte de acuerdo a la cantidad de clientes que traen
al hotel. Tambin la pgina web del hotel, donde estn colocados los servicios que
brinda la empresa.
LIMPIEZA:
4.2.4 ACTIVIDADES
Tabla 9: Actividades del grupo auditor
PROGRAMA DE AUDITORIA
EMPRESA: Hotel Sauna Spacio Azul

TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa
PROCESO: Hospedaje
PERIODO:
FECHA DE INICIO: 20/04/2016
FECHA DE TERMINO:25/07/2016
N procedimientos
Elaborado por
Fecha de inicio Fecha final
1 Solicitar y revisar los documentos de Coordinador

control
general:
Paul
interno:
Vera Quispe
Reglamento interno
Manual de funciones
Antecedentes de la empresa
2 Elaborar un informe documentado que Lder
del
respalde
proyecto:
la visita previa realizada al hotel.
Miriam Ayala
Quispe
3 Elaborar el plan especfico y el programa Analista
del
de
proyecto: Luigui
trabajo de la auditoria que contenga los Cceres Mamani
objetivos
de la auditoria.
4 Realizar cuestionarios de control interno Experto tcnico:
dirigidos
Belinda Zapana
al personal de la empresa para medir Roque
el
desempeo de sus actividades.
5 Identificar los objetivos estratgicos
Analista
del
cuantificables al servicio de alojamiento proyecto: Luigui
en el
Cceres Mamani
hotel, para disear indicadores de
gestin que
permitan evaluar el logro de los mismos.
6 Aplicar los cuestionarios de control Coordinador
interno y
general:
Paul
elaborar papeles de trabajo para Vera Quispe
determinar el
grado de confianza y el nivel de riesgo del
control
interno en el desempeo del personal
involucrado al servicio de alojamiento.
7 Aplicar los indicadores de gestin Analista
del
diseados para
proyecto: Luigui
la evaluacin al servicio de alejamiento, Cceres Mamani
mediante
fichas tcnicas.
De acuerdo a los objetivos planteados

en la
orden de trabajo, describir los hallazgos
con sus
cuatro atributos en las cdulas narrativas.
Emitir un informe que se encuentre
sustentados
en los papeles de trabajo y que contendr:
Carta de presentacin
Descripcin de hallazgos (cometarios)
que contengan:
condicin, criterio, causa y efecto.
Conclusiones con respecto a los
criterios.
Recomendaciones
Monitoreo de ser requerido.

FECHA: _____________
Grupo
JMPB
auditor
Grupo
JMPB
auditor
REVISADO POR: _______________

FECHA: _____________
4.2.5 FASES
A) Planeacin
En esta etapa definiremos la secuencia de las actividades que se van a realizar, se
pretende prever todos los documentos necesarios para el desarrollo de la auditoria
Definicin del estudio que se va a desarrollar

Diagnostico administrativo preliminar
Definicin del objeto
Definicin del alcance de la auditoria
Definicin del plan de auditoria
B) Instrumentacin
Recopilacin de informacin
Tcnicas de recoleccin
Medicin
Papeles de trabajo
Evidencias
Supervisin del trabajo
C) Examen
Se detallar el propsito del examen

Se definir el procedimiento del examen
Se utilizarn los instrumentos y se rellenarn
Se har un anlisis de cada uno de los instrumentos utilizados
C) Informe
Se pondr el objetivo de la auditoria

Una breve introduccin
El motivo del examen
Los resultados del examen
Las conclusiones del examen
Recomendaciones para la empresa
E) Seguimiento
4.2.6 CALENDARIOS
Tabla 10: Calendario de actividades del grupo auditor
4.2.7 FORMATO
CUESTIONARIOS: con preguntas cerradas (si o no) con ciertas observaciones para
una mejor compresin donde si equivale a un punto y no a cero puntos.
INDICADORES DE GESTIN: son preguntas exactas con datos reales, donde se
aplica frmulas para saber distintos aspectos del personal y las operaciones de la empresa ya
sea capacitacin del personal, motivacin, comunicacin, grado de informacin, o por
ejemplo en las operaciones el movimiento de los ingresos, personas hospedadas, personas
satisfechas, etc.
4.2.8 REPORTE DE AVANCES
Acercamiento al Hotel Sauna Spacio Azul para pedir autorizacin

Segunda visita para recabar informacin por medio de la observacin
Se realiza el diagnostico preliminar
Se hace un plan de auditoria
Se presenta el primer avance al docente.
Se hace la preparacin del proyecto de auditoria
Propuesta tcnica
Se realiza un programa de trabajo para con la empresa
Se crean los instrumentos de trabajo para la fase de examen
Se presenta el segundo avance al docente
Se realizar la fase del examen
Llenado de los instrumentos por parte de la administradora y
colaboradores
Hacer un anlisis de los resultados de los cuestionarios, e indicadores
de gestin.
5. INSTRUMENTACIN
5.1 RECOPILACIN DE INFORMACIN
La recopilacin de informacin se realiz con las herramientas diseadas para ello. La
correspondiente a estructura, valores, misin, visin de la empresa fue proporcionada por el
titular de la organizacin. El resto de la informacin fue captado por el equipo auditor en
cuestionarios y entrevistas para el registro de aspectos relevantes.
5.2 TCNICAS DE RECOLECCIN
Para recabar la informacin requerida en forma gil y ordenada, emplearemos las siguientes
tcnicas:
Investigacin documental (Plan Estratgico).

Entrevista
Cuestionarios
5.2.1 CUESTIONARIOS
Con preguntas cerradas (si o no) con ciertas observaciones para una mejor compresin
donde si equivale a un punto y no a cero puntos.
Esto se realiz a las tres reas que existen en la empresa HOTEL SAUNA SPACIO
AZUL, estas tres reas son:
ADMINISTRACIN: Encargada solo por una persona

VENTAS: Encargada tambin solo por una persona
LIMPIEZA: Encargada de igual manera solo por una persona
A continuacin, se muestran los instrumentos planteados por el grupo de auditores;
Instrumento con el cual queremos lograr si los colaboradores en general estn al tanto de la
empresa en aspectos como si conocen la visin, misin, y objetivos de la empresa, y si ellos
reciben algn incentivo por hacer bien su trabajo o algn tipo de sancin por incumplir o no
hacer el trabajo indicado.
Tabla 11: Cuestionario sobre visin, misin y objetivos
CUESTIONARIO DE AUDITORA ADMINISTRATIVA
EMPRESA:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
FECHA:
CONOCE USTED A SU
ENTREVISTADO
Administradora
Jefe de ventas
Misin
SI NO
EMPRESA?
Visin
Objetivos
SI NO
SI
NO
HA RECIBIDO USTED?
Incentivos
SI
NO
Limpieza, lavandera, camarera

3

FECHA: _____________
REVISADO POR: _______________

FECHA: _____________
Tabla 12: Cuestionario para el rea de administracin

EMPRESA:
Sancin
SI
NO
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
CARGO:
REA:
Administrativa
OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad y
satisfaccin de los requisitos de los huspedes.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
RESPUESTAS
SI
NO
N/A
PREGUNTAS
OBSERVACIONES
La planificacin que realiza la hace en base a la misin,

visin y objetivos del hotel?
Los objetivos del hotel estn encaminados a alcanzar la
misin y visin del hotel?
En base a los objetivos estn encaminados a alcanzar la
Para plantear estrategias, toma en cuenta la opinin de sus
subordinados?
La actualizacin
elaboracin
de
las
polticas,
reglamentos y manuales de funcin, est a su cargo?

Evala constantemente la capacidad de su personal?
Realiza algn tipo de procedimiento para la contratacin
de personal?
Existe empleados tercerizados?
Existe algn tipo de conflicto interno de personal?
El hotel maneja o lleva algn tipo de control interno?
Las directrices de la organizacin le facilitan la
competencia?
Se evala la efectividad de las decisiones tomadas?
REVISADO POR: _______________
FECHA: _____________
FECHA: _____________
Tabla 13: Cuestionario para el rea de ventas

EMPRESA:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
CARGO:
Jefe de ventas
REA:
Ventas
N
1
PREGUNTAS
Disea estrategias de ventas de publicidad?
RESPUESTAS
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
2
3
Las estrategias estn en base a la misin, visin del hotel?

Evala que las estrategias del hotel sean ptimas?
Usted es el encargado de gestionar convenios con
asociaciones a instituciones y operadoras de turismo as
5
6
7
8
9
como empresas de turismo?

Establece las tarifas para futuras reservaciones de grupos,
convenciones, agencias de viaje, individuos o banquetes?
Coordina con los dems departamentos para establecer
estas tarifas?
Informa a los departamentos correspondientes sobre
nuevos convenios con clientes potenciales?
Coordina con el personal sobre la capacidad para grupos
que sern aceptados en ciertas pocas del ao?
Desarrolla otras funciones parte de las establecidas a su
cargo?
REVISADO POR: _______________
FECHA: _____________
FECHA: _____________
Tabla 14: Cuestionario para el rea de limpieza

EMPRESA:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
CARGO:
Limpieza, lavandera, camarera REA:
House Keeping
OBJETIVO: Realiza las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que le sean encomendados.
N
1
2
3
PREGUNTAS
Antes de realizar la limpieza de la habitacin, verifica si no
existen objetos personales del husped olvidado?
En caso de encontrar alguna pertenencia la reporta
inmediatamente a recepcin?
Realiza un a revisin general, para comprobar si es
necesario efectuar alguna reparacin tcnica en la
RESPUESTAS
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
habitacin?
Cundo realiza la limpieza de una habitacin ocupada, est
informada de la hora de salida y llegada del husped?
Para efectuar la limpieza de la habitacin, abre ventanas y
balcones para su ventilacin?
Realiza la limpieza inmediata de la habitacin luego de ser
registrada la salida del husped?
Cuida los detalles en el tendido de la cama, limpia el polvo
en lugares pequeos?
Limpia con nitidez todos los vidrios, espejos y ventanas
tanto en las habitaciones y reas pblicas?
Retira los accesorios utilizados y papelera del bao para
proceder a la limpieza del mismo?
Limpia con detergente y desinfectante las paredes de la
ducha, la tina, inodoro, lavado, y piso del bao?
Suministra de la publicidad indicada en la habitacin?
Luego del orden, limpieza y aseo de la habitacin y reas
pblicas, recoge todos sus implementos utilizados?
Lleva un registro de disponibilidad de mquinas y tiempo
para el lavado?
Utiliza adecuadamente las mquinas y equipos de lavado?
Da un correcto uso de los qumicos o aditamentos de
trabajo puesto a su disposicin de acuerdo a sus prendas?
Planifica y organiza el proceso de lavado, centrifugado y
planchado con el fin de evitar interrupciones por falta de
ropa?
Lleva un registro un registro de la ropa y tipo de ropa que
entra al departamento as como la que es entregada?
Da tratamiento especial a prendas que posean algn tipo de
mancha?
Mantiene limpio y ordenado su lugar de trabajo?
Verifica que se d un chequeo peridico a las mquinas y
equipos para su normal funcionamiento?
Mejora sus actividades en caso de reclamos por parte del
cliente o los departamentos del hotel?
Mantiene un stock de mandiles de cocina limpios para el
perfecto estado de la cocina y personal?
Para realizar sus funciones utiliza las gradas de servicio y
moviliza todos sus implementos e limpieza?
Est al da sobre los paquetes y servicios que ofrece el
hotel, as como de su costo?
Realiza otras funciones adems de las establecidas a su
cargo?

FECHA: _____________
REVISADO POR: _______________

FECHA: _____________
5.3 MEDICIN
Esta actividad se bas en los siguientes indicadores:
5.3.1 INDICADORES CUALITATIVOS
Proceso mediante el cual el rea respectiva administra los recursos necesarios para
generar los servicios requeridos por la organizacin. Los indicadores sern la medicin de la
eficiencia, eficacia y calidad de la Administracin. Se utilizara la escala de Likert.
INDICADORES DE EFICIENCIA: Relacionan volmenes de trabajo con los
recursos. Se orientan hacia los costos y beneficios, se consideran de rendimiento ya que
refieren oportunidades para producir los mismos servicios para producir los mismos servicios
a un menor costo o producir ms servicios a un menor costo o producir ms servicio por el
mismo costo.
INDICADORES DE EFICACIA: Miden el grado de cumplimiento de las metas de
la actividad considerada. Se orienta hacia los resultados.
INDICADORES DE CALIDAD: Miden el grado de satisfaccin del cliente con
respecto al servicio brindado o al producto ofertado.
5.3.2 INDICADORES CUANTITATIVOS
Los indicadores cualitativos que se utilizaran son:
Tabla 15: Indicadores De Gestin - Personal
TIPO DE
INDICADOR
EFICIENCIA
FORMA DE CLCULO
Nivel
de
capacitacin
del
personal=
Numero de empleados capacitados

x 100
Numero total de empleados
Nivel
de
motivacin
Numero de empleados que han recibido incentivos

x 100
Nivel
de
comunicacin
del
personal
Numero de medios de comunicacionutilizados

x 100
Numerototal de medios de comunicacion
Nivel
de
informacin
del
personal
Numero de empleados que conocenlos paqeutes y servicios

x 100
Numero total de empleados del proceso de hospedaje
Grado
de
involucramiento
Numero de empleados conocen la mision, vision y objetivos

x 100
EFICACIA
Nivel
de
sanciones
del
personal
Numero de empleados que han recibido sanciones

x 100
Innovacin
CALIDAD
de
habitaciones
Numero de habitaciones readecuadas 2015

x 100
Numero total de habitaciones
Personal temporal =
Numero de personal temporal

x 100
Tabla 16: Indicadores De Gestin Operacin

TIPO DE
INDICADOR
FORMA DE CLCULO
Nivel
EFICIENCIA
de
alojamiento=
Numero de reservaciones canceladas

x 100
Numerototal de reservaciones
Utilidad 2015Utilidad 2014
x 100
Utilidad 2014
Eficiencia de operacin =
EFICACIA
Nivel de comercializacin =
Nivel
de
ventas
de
Ventas en hospedaje
x 100
Ventas totales
hospedaje
con
reservaciones
Ventas en hospedaje con reserva

x 100
Ventastotales hospedaje
Nivel
de
ventas
de
hospedaje
con
ventas
casuales
Ventas en hospedaje con ventas casuales

x 100
Ventas totales hospedaje
Nivel
de
costos
de
publicidad
Costo de ventade publicidad en hospedaje

x 100
Satisfaccin
de
cliente
Numero de clientes en hospedaje satispechos

x 100
Numerototal de clientes en hospedaje
CALIDAD
Nivel de quejas de huspedes=
Analisis de quejas de periodos
5.4 PAPELES DE TRABAJO

A continuacin, se muestran los papeles de trabajo que son los cuestionarios y la forma de
calificacin, para poder dar un anlisis ms completo:
Tabla 17: Cuestionario para el rea de administracin con ponderacin

PAPEL DE TRABAJO
TABULACION DE CUESTIONARIO
EMPRESA:
TRABAJO:
SERVICIO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
Determinacin de riesgo
REA:
Administrativa
CARGO:
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
PREGUNTAS
POND
La planificacin que realiza la hace en base a la misin, visin y

objetivos del hotel?
Los objetivos del hotel estn encaminados a alcanzar la misin y
visin del hotel?
En base a los objetivos estn encaminados a alcanzar la misin y
visin del hotel?
subordinados?
La actualizacin y elaboracin de las polticas, reglamentos y
manuales de funcin, est a su cargo?
Realiza algn tipo de procedimiento para la contratacin de
personal?
Las directrices de la organizacin le facilitan la competencia?
TOTAL

FECHA: _____________
RESPUESTAS
SI
NO
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
REVISADO POR: _______________

FECHA: _____________
Tabla 18: Tabulacin de cuestionario para el rea de administracin

PAPEL DE TRABAJO
EMPRESA:
TRABAJO: Auditoria Administrativa
SERVICIO:
Hospedaje
PERIODO:
CAL
TIPO:
CARGO:
REA:
Nivel de confianza =
Administrativa
Calificaciontotal
x 100
Ponderacion total
x 100
Confianza
%
Riesgo
BAJA
15% - 50%
ALTO
MEDIA
51% - 75%
MEDIO
%
ALTA
76% - 95%
BAJO
______________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________
FECHA: _____________
REVISADO POR: _______________

FECHA: _____________
Tabla 19: Cuestionario para el rea de ventas con ponderacin

PAPEL DE TRABAJO
TABULACIN DE CUESTIONARIOS
EMPRESA:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
REA:
Ventas
CARGO:
Jefe de ventas
N
PREGUNTAS
POND
1
2
3

Usted es el encargado de gestionar convenios con asociaciones a
1
1
1
1
instituciones y operadoras de turismo as como empresas de
5
6
7
8
9
turismo?

Coordina con los dems departamentos para establecer estas
tarifas?
Informa a los departamentos correspondientes sobre nuevos
convenios con clientes potenciales?

Coordina con el personal sobre la capacidad para grupos que sern
aceptados en ciertas pocas del ao?

Desarrolla otras funciones parte de las establecidas a su cargo?
TOTAL
1
9

FECHA: _____________
RESPUESTAS
SI
NO
REVISADO POR: _______________

FECHA: _____________
Tabla 20: Tabulacin de cuestionario para el rea de ventas
PAPEL DE TRABAJO
CAL
EMPRESA:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
REA:
CARGO:
Jefe de ventas
Ventas
Calificaciontotal
x 100
Ponderacion total
x 100
Confianza
%
Riesgo
BAJA
15% - 50%
ALTO
MEDIA
51% - 75%
MEDIO
%
ALTA
76% - 95%
BAJO
______________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________
FECHA: _____________
REVISADO POR: _______________

FECHA: _____________
Tabla 21: Cuestionario para el rea de limpieza con ponderacin

PAPEL DE TRABAJO
EMPRESA:
TRABAJO:
SERVICIO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
REA:
House Keeping
CARGO:
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
PREGUNTAS
POND
Antes de realizar la limpieza de la habitacin, verifica si no existen
objetos personales del husped olvidado?

En caso de encontrar alguna pertenencia la reporta inmediatamente
a recepcin?
Realiza un a revisin general, para comprobar si es necesario
efectuar alguna reparacin tcnica en la habitacin?




Cuida los detalles en el tendido de la cama, limpia el polvo en
lugares pequeos?
Limpia con nitidez todos los vidrios, espejos y ventanas tanto en
las habitaciones y reas pblicas?

Retira los accesorios utilizados y papelera del bao para proceder
a la limpieza del mismo?

Limpia con detergente y desinfectante las paredes de la ducha, la
tina, inodoro, lavado, y piso del bao?

Luego del orden, limpieza y aseo de la habitacin y reas pblicas,
1
1
recoge todos sus implementos utilizados?

Lleva un registro de disponibilidad de mquinas y tiempo para el
lavado?
Da un correcto uso de los qumicos o aditamentos de trabajo
1
1
puesto a su disposicin de acuerdo a sus prendas?

planchado con el fin de evitar interrupciones por falta de ropa?

Lleva un registro un registro de la ropa y tipo de ropa que entra al
departamento as como la que es entregada?

mancha?
RESPUESTAS
SI
NO
CAL
20
21
22
23
24
25
Verifica que se d un chequeo peridico a las mquinas y equipos
para su normal funcionamiento?

Mejora sus actividades en caso de reclamos por parte del cliente o
los departamentos del hotel?

Mantiene un stock de mandiles de cocina limpios para el perfecto
estado de la cocina y personal?

Para realizar sus funciones utiliza las gradas de servicio y moviliza
todos sus implementos e limpieza?

Est al da sobre los paquetes y servicios que ofrece el hotel, as
como de su costo?
Realiza otras funciones adems de las establecidas a su cargo?
TOTAL
1
25
REVISADO POR: _______________
FECHA: _____________
FECHA: _____________
Tabla 22: Tabulacin de cuestionario para el rea de limpieza

PAPEL DE TRABAJO
EMPRESA:
TRABAJO:
SERVICIO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
REA:
CARGO:
House Keeping
Calificaciontotal
x 100
Ponderacion total
x 100
Confianza
%
Riesgo
BAJA
15% - 50%
ALTO
MEDIA
51% - 75%
MEDIO
%
ALTA
76% - 95%
BAJO
______________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________
FECHA: _____________
REVISADO POR: _______________

FECHA: _____________
INDICADORES DE GESTION
Tabla 23 Indicador de eficiencia personal nivel de capacitacin
Tabla 24 Indicador de eficiencia personal nivel de motivacin
Tabla 25 Indicador de eficiencia personal nivel de comunicacin
Tabla 26 Indicador de eficiencia personal nivel de informacin
Tabla 27 Indicador de eficiencia operacional nivel de alojamiento
Tabla 28 Indicador de eficiencia operacional eficiencia de operacin
Tabla 29 Indicador de eficacia personal grado de involucramiento
Tabla 30 Indicador de eficacia personal nivel de sanciones
Tabla 31 Indicador de eficacia operacional nivel de comercializacin
Tabla 32 Indicador de eficacia operacional nivel de ventas con reservacin
Tabla 33 Indicador de eficacia operacional nivel de ventas casuales
Tabla 34 Indicador de eficacia operacional nivel de costo de publicidad
Tabla 35 Indicador de calidad personal innovacin de habitaciones
Tabla 36 Indicador de calidad personal personal temporal
Tabla 37 Indicador de calidad operacional satisfaccin del cliente
Tabla 38 Indicador de calidad operacional nivel de quejas del husped
6. EXAMEN
6.1 PROPSITO
Se aplicar las tcnicas de anlisis anteriormente planteadas para revisar y evaluar el
desempeo de las actividades desarrolladas en el hotel y la aplicacin eficiente y eficaz de la
administracin.
6.2 PROCEDIMIENTO
Se analizar la aplicacin de la administracin en el HOTEL ESPACIO SAUNA
AZUL, aplicaremos cuestionarios de control interno en las distintas reas que este comprende
(administracin, ventas y limpieza).
ADMINISTRACIN:
En esta rea se encuentra una Licenciada en Administracin, el perfil que tiene esta
rea es que el trabajador sea activo y tenga conocimientos sobre administracin de hoteles,
esta rea comprende desde la recepcin del cliente hasta la salida del cliente.
VENTAS:
Esta rea cuenta con un trabajador, tiene alianzas estratgicas con agencias de viajes,
ya que ellos se encargan de colocar los servicios que tiene el hotel y este se le paga por el
endose, la agencia con lo que trabaja la empresa Spacio Azul es Jumbo Travel y adems tiene
a personas llamados Jaladores, ya que estos reciben su parte de acuerdo a la cantidad de
clientes que traen al hotel. Tambin la pgina web del hotel, donde estn colocados los
servicios que brinda la empresa.
LIMPIEZA:
Se elaborar tambin los papeles de trabajo para determinar el grado de confianza y el
nivel de riesgo del control interno en el desempeo del personal involucrado al servicio de
alojamiento. Aplicaremos los indicadores de gestin diseados para la evaluacin al servicio

de alojamiento, mediante fichas tcnicas.
6.3 TCNICAS DE ANLISIS
6.3.1 CUESTIONARIOS
Cuestionarios realizados el da sbado 16 de julio del 2016 a horas de la tarde (2:00
pm), al personal de las distintas reas: administracin (1 persona a cargo), ventas (1 persona a
cargo) y limpieza (1 persona a cargo), en la tabla se muestran los resultados obtenidos, para
mayo informacin ver ANEXO. Fueron elaborados dichas encuestas por el grupo JMPB
auditores.
Tabla 39 Cuestionario llenado por las tres reas
EMPRESA:
PROCESO:
TIPO:
PAPEL DE TRABAJO
Hospedaje
PERIODO:
ENTREVISTADO
1
2
Administradora
Jefe de ventas
CONOCE USTED A SU EMPRESA?

Misin
Visin
Objetivos
SI
NO
SI
NO
SI
NO
x
X
X
X
HA RECIBIDO USTED?
Incentivos
Sancin
SI
NO
SI
NO
x
X
3
TOTAL
ELABORADO POR: PAUL VERA QUISPE

FECHA: 16/07/2016
REVISADO POR: _______________

FECHA: ______________________
Tabla 40 Cuestionario llenado por las tres reas con ponderacin
MATRIZ DE PONDERACIN
Hospedaje
PERIODO:
EMPRESA:
PROCESO:
FECHA:
PONDERACIN
3
3
3
3
3
15
Misin
Visin
Objetivos
Incentivos
Sancin
TOTAL

FECHA: 16/07/2016
CALIFICACIN
2
2
2
1
0
7
REVISADO POR: _______________

FECHA: ______________________
Tabla 41 Nivel de confianza personal (visin, misin y objetivos)
EMPRESA:
SERVICIO:
TIPO:
PAPEL DE TRABAJO
TRABAJO:
Hospedaje
PERIODO:
Confianza
%
Riesgo
Calificaciontotal
x 100
Ponderacion total
x 100
15
46.60
BAJA
15% - 50%
ALTO
MEDIA
51% - 75%
MEDIO
%
ALTA
76% - 95%
BAJO
El nivel de confianza es bajo con 46.60% lo que quiere decir que hay un alto riesgo.
FECHA: 16/07/2016
REVISADO POR: _______________

FECHA: ______________________
Tabla 42 Cuestionario llenado por el rea de administracin

PAPEL DE TRABAJO
EMPRESA:
TRABAJO:
SERVICIO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
REA:
. Administrativa
CARGO:
OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad
y satisfaccin de los requisitos de los huspedes.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
PREGUNTAS
POND
La planificacin que realiza la hace en base a la misin,

visin y objetivos del hotel?
Los objetivos del hotel estn encaminados a alcanzar la
En base a los objetivos estn encaminados a alcanzar la
subordinados?
La actualizacin y elaboracin de las polticas, reglamentos
y manuales de funcin, est a su cargo?
Realiza algn tipo de procedimiento para la contratacin de
personal?
Las directrices de la organizacin le facilitan
competencia?
TOTAL
1
1
1
1
1
CAL
1
1
1
la
RESPUESTAS
SI
NO
X
X
0
0
X
X
0
0
1
1
0
7
X
X
1
12
REVISADO POR: _______________
FECHA: 16/07/2016
FECHA: ______________________
Tabla 43 Nivel de confianza personal del rea de administracin
PAPEL DE TRABAJO
EMPRESA:
SERVICIO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
REA:
CARGO:
. Administrativa
Calificaciontotal
x 100
Ponderacion total
12
7
x 100
Confianza
%
Riesgo
BAJA
15% - 50%
ALTO
58.33
MEDIA
51% - 75%
MEDIO
%
ALTA
76% - 95%
BAJO
Tiene un
nivel de confianza 58.33% que es medio, el gerente cumple con sus obligaciones y funciones
principales.
REVISADO POR: _______________
FECHA: 16/07/2016
FECHA: ______________________
Tabla 44 Cuestionario llenado por el rea de ventas

PAPEL DE TRABAJO
EMPRESA:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
REA:
Ventas
CARGO:
Jefe de ventas
OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad
y satisfaccin de los requisitos de los huspedes.
N
PREGUNTAS
POND
1
2
3

Usted es el encargado de gestionar convenios con
1
1
1
1
5
6
7
8
9
RESPUESTAS
SI
NO
CAL
x
x
1
0
1
asociaciones a instituciones y operadoras de turismo, as

como empresas de turismo?

Coordina con los dems departamentos para establecer
estas tarifas?
Informa a los departamentos correspondientes sobre
nuevos convenios con clientes potenciales?

Coordina con el personal sobre la capacidad para grupos
que sern aceptados en ciertas pocas del ao?

Desarrolla otras funciones parte de las establecidas a su
cargo?
TOTAL
REVISADO POR: _______________
FECHA: 16/07/2016
FECHA: ______________________
Tabla 45 Nivel de confianza personal del rea de ventas
PAPEL DE TRABAJO
EMPRESA:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
REA:
CARGO:
Jefe de ventas
Calificaciontotal
x 100
Ponderacion total
Confianza
%
Riesgo
BAJA
15% - 50%
ALTO
Ventas
x 100
9
77.78
MEDIA
51% - 75%
MEDIO
%
ALTA
76% - 95%
BAJO
Tiene un nivel de
desempeo alto de 77.78%, por ende, un riesgo bajo debido a que su desempeo es bueno, en
consecuencia, su trabajo beneficia al hotel.
REVISADO POR: _______________
FECHA: 16/07/2016
FECHA: ______________________
Tabla 46 Cuestionario llenado por el rea de limpieza

PAPEL DE TRABAJO
EMPRESA:
TRABAJO:
SERVICIO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
REA:
House Keeping
CARGO:
N
1
2
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
RESPUESTAS
SI
NO
PREGUNTAS
POND
Antes de realizar la limpieza de la habitacin, verifica si no
existen objetos personales del husped olvidado?

En caso de encontrar alguna pertenencia la reporta
inmediatamente a recepcin?
Realiza un a revisin general, para comprobar si es
habitacin?



Cuida los detalles en el tendido de la cama, limpia el polvo
en lugares pequeos?
Limpia con nitidez todos los vidrios, espejos y ventanas
tanto en las habitaciones y reas pblicas?

Retira los accesorios utilizados y papelera del bao para
proceder a la limpieza del mismo?

Limpia con detergente y desinfectante las paredes de la
ducha, la tina, inodoro, lavado, y piso del bao?

Luego del orden, limpieza y aseo de la habitacin y reas
1
1
pblicas, recoge todos sus implementos utilizados?

Lleva un registro de disponibilidad de mquinas y tiempo
para el lavado?
Da un correcto uso de los qumicos o aditamentos de
1
1
trabajo puesto a su disposicin de acuerdo a sus prendas?

necesario
efectuar
alguna
reparacin
tcnica
en
CAL
la
0
1
1
0
1
planchado con el fin de evitar interrupciones por falta de
17
18
19
20
21
22
23
24
25
ropa?
Lleva un registro un registro de la ropa y tipo de ropa que
entra al departamento, as como la que es entregada?

mancha?
Verifica que se d un chequeo peridico a las mquinas y
1
1
equipos para su normal funcionamiento?

Mejora sus actividades en caso de reclamos por parte del
cliente o los departamentos del hotel?

Mantiene un stock de mandiles de cocina limpios para el
perfecto estado de la cocina y personal?

Para realizar sus funciones utiliza las gradas de servicio y
moviliza todos sus implementos e limpieza?

Est al da sobre los paquetes y servicios que ofrece el
hotel, as como de su costo?

Realiza otras funciones adems de las establecidas a su
cargo?
TOTAL
25
1
X
1
0
REVISADO POR: _______________
FECHA: 16/07/2016
FECHA: ______________________
Tabla 47 Nivel de confianza personal del rea de limpieza
EMPRESA:
SERVICIO:
TIPO:
CARGO:
PAPEL DE TRABAJO
TRABAJO:
Hospedaje
PERIODO:
REA:
House Keeping
20
Calificaciontotal
x 100
Ponderacion total
20
x 100
25
Confianza
%
Riesgo
BAJA
15% - 50%
ALTO
80
MEDIA
51% - 75%
MEDIO
ALTA
76% - 95%
BAJO
El nivel de confianza es
alto 80% y el riesgo es bajo, se puede concluir que su participacin en el hotel es importante y
tiene un buen desempeo laboral.
FECHA: 16/07/2016
REVISADO POR: _______________

FECHA: ______________________
6.3.2 INDICADORES DE GESTIN

INDICADORES DE EFICIENCIA: Relacionan volmenes de trabajo con los
recursos. Se orientan hacia los costos y beneficios, se consideran de rendimiento ya que
refieren oportunidades para producir los mismos servicios para producir los mismos servicios
a un menor costo o producir ms servicios a un menor costo o producir ms servicio por el
mismo costo.
INDICADORES DE EFICACIA: Miden el grado de cumplimiento de las metas de
la actividad considerada. Se orienta hacia los resultados.
INDICADORES DE CALIDAD: Miden el grado de satisfaccin del cliente con
respecto al servicio brindado o al producto ofertado.
TABLAS DE INDICADORES 48-63
Tabla 48
Indicador de eficiencia personal nivel de capacitacin ponderado
Tabla 48
Indicador de eficiencia personal nivel de capacitacin ponderado
Tabla 49
Indicador de eficiencia personal nivel de motivacin con ponderacin
Tabla 49
Indicador de eficiencia personal nivel de motivacin con ponderacin
Tabla 50
Indicador de eficiencia personal nivel de comunicacin ponderado
Tabla 50
Indicador de eficiencia personal nivel de comunicacin ponderado
Tabla 51
Indicador de eficiencia personal nivel de informacin con ponderacin
Tabla 51
Indicador de eficiencia personal nivel de informacin con ponderacin
Tabla 52
Indicador de eficiencia operacional nivel de alojamiento con ponderado
Tabla 52
Indicador de eficiencia operacional nivel de alojamiento con ponderado
Tabla 53
Indicador de eficiencia operacional eficiencia de operacin ponderado
Tabla 53
Indicador de eficiencia operacional eficiencia de operacin ponderado
Tabla 54
Indicador de eficacia personal grado de involucramiento ponderado
Tabla 54
Indicador de eficacia personal grado de involucramiento ponderado
Tabla 55
Indicador de eficacia personal nivel de sanciones ponderado
Tabla 55
Indicador de eficacia personal nivel de sanciones ponderado
Tabla 56
Indicador de eficacia operacional nivel de comercializacin ponderado
Tabla 56
Indicador de eficacia operacional nivel de comercializacin ponderado
Tabla 57
Indicador de eficacia operacional nivel de ventas con reservacin ponderado
Tabla 57
Indicador de eficacia operacional nivel de ventas con reservacin ponderado
Tabla 58
Indicador de eficacia operacional nivel de ventas casuales ponderado
Tabla 58
Indicador de eficacia operacional nivel de ventas casuales ponderado
Tabla 59
Indicador de eficacia operacional nivel de costo de publicidad ponderado
Tabla 59
Indicador de eficacia operacional nivel de costo de publicidad ponderado
Tabla 60
Indicador de calidad personal innovacin de habitaciones ponderado
Tabla 60
Indicador de calidad personal innovacin de habitaciones ponderado
Tabla 61
Indicador de calidad personal personal temporal ponderado
Tabla 61
Indicador de calidad personal personal temporal ponderado
Tabla 62
Indicador de calidad operacional satisfaccin del cliente ponderado
Tabla 62
Indicador de calidad operacional satisfaccin del cliente ponderado
Tabla 63
Indicador de calidad operacional nivel de quejas del husped ponderado
Tabla 63
Indicador de calidad operacional nivel de quejas del husped ponderado
6.4 FORMULACIN DEL DIAGNOSTICO

6.4.1 CUESTIONARIOS
A) A nivel General
Tabla 64 Aplicacin de la administracin a nivel general
AREA
OBJETIVOS
FORMULA
Con el objetivo de
administracin
planea,
administra,
controla y supervisa la
operacin
para
rentabilidad
Tiene un nivel de
Calificaciontotal
x 100
Ponderacion total
y
de
venta
confianza
58.33% que es
medio, el gerente
cumple con sus
Nivel de confianza
=
12
Nivel de confianza
=
7
x 100
los
requisitos
de
los
Planea,
administra,
controla y supervisa la
hotelera
obligaciones
funciones
principales.
Desempeo alto
de 77.78%, por
ende, un riesgo
paraobjetivo de realizar
El
lograr
bajoalto
Es
debido
80%a yque
el
las tareas del rea,

riesgo es bajo, se
mediante una gil

puede concluir
gestin
tanto
en
que
su
x
B) A nivel especifico
100
Tabla 65 Aplicacin del proceso administrativo en el rea de administracin
limpieza
operacin
ANALISIS
hotelera
lograr
satisfaccin
PUNTUACIN
APLICACIN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL REA DE

ADMINISTRACIN
PROCESO ADMINISTRATIVO
Org
Planificacin
Visin
Misin
Metas
Objetivos
Estrategias
Procedimientos
Total
Cultura organizacional
Cuestionario
Ponderacin por
preguntas
Calificacin
por pregunta
1
1
1
1
1
1
6
1
1
1
1
1
1
1
6
1
RESULTADO
6 x 100%
6
= 100%
2 X100%
Instrumentos tcnicos
Manejo de conflictos
Toma de decisiones
TOTAL
= 50%
Sistemas
1 X 100%
1
= 100%
Control
Direccin
anizacin
Recursos humanos
Total
TOTAL
4
= 50%
1 X 100%
2
Tabla 66 Aplicacin del proceso administrativo en el rea de ventas

APLICACIN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL REA DE VENTAS
Cuestionario
RESULTADO
Calificacin
por pregunta
Visin
Misin
Estrategias
TOTAL
= 80%
Distribucin de funciones
2 x 100%
2
TOTAL
Liderazgo
Manejo de conflictos
Comunicacin
Toma de decisiones
TOTAL
1
1
2
2
6
1
1
0
2
4
Herramienta
Procesos
TOTAL
1
2
1
2
Organizacin
Planificacin
Ponderacin por
preguntas
Control
Direccin
4 x 100%
5
= 100%
4 x 100%
6
=66,67%
2 x 100%
2
= 100%
Tabla 67 Aplicacin del proceso administrativo en el rea de limpieza

APLICACIN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL REA DE LIMPIEZA
Pla
Visin
Cuestionario
Ponderacin por
preguntas
Calificacin
por pregunta
RESULTADO
2 x 100%
1
1
2
5
0
0
2
2
Distribucin de funciones
= 80%
1
3
2
6
4
2
5
11
1
3
1
5
3
2
4
9
5 x 100%
6
Organizacin
nificacin
Misin
Estrategias
Procedimientos
TOTAL
TOTAL
Control
Direccin
Liderazgo
Comunicacin
Toma de decisiones
TOTAL
Herramienta
Procesos
Calidad
TOTAL
5
= 40%
4 x 100%
5
= 83,34%
9 x 100%
11
=81,82%
6.4.2 INDICADORES DE GESTIN

A) INDICADORES DE GESTION DE PERSONAL
Tabla 68 Resultado de la aplicacin de indicadores de gestin de personal
TIPO DE
INDICADO
FORMA DE CLCULO
R
EFICIENCIA
Nivel de capacitacin del personal=
PUNTUA
CIN
ANLISIS
El nivel de capacitacin del personal

3
x 100
es favorable, del nmero total de
3
Numero de empleados capacitados

x 100
= 100 %
empleados, todos cumplen con este

indicador.
El nivel de motivacin del personal

1
x 100
es desfavorable porque uno del total
3
Numero de empleados que han recibido incentivos del personal recibi incentivo.
x 100
Numero total de empleados = 33 %
Nivel de motivacin =
Nivel de comunicacin del personal =
El hotel Sauna Spacio Azul

1
x 100
utiliza todos los medios
3
= 33
no
de
comunicacin para su personal por
lo que es desfavorable.
Numero de medios de comunicacion utilizados
x 100
Numerototal de medios de comunicacion
Existe una brecha favorable ya que
3
x 100
los 3 trabajadores que intervienen en
3
Numero de empleados que conocenlos paqeutes y servicios
el procesox 100
de hospedaje estn
= de
100hospedaje
%
Numero total de empleados del proceso
actualizados sobre informacin de
Nivel de informacin del personal =
los paquetes y servicios que oferta

el hotel.
Solo 2 de los trabajadores se
2
x 100
involucrados con la empresa.
3
Numero de empleados conocen la mision , vision y objetivos
x 100
=
66.6
Grado de involucramiento =
EFICACIA
ven
%
El nivel se sancin del personal es
0
x 100
favorable de acuerdo a los
3
Numero de empleados que han recibido sanciones indicadores quedan un 0% del nivel
x 100
Numero total de empleados = 0 % se sancin.
Nivel de sanciones del personal =
El hotel realiza innovaciones

8
x 100
constantes de detalles en las
20
Numero de habitacionesreadecuadas 2015
x 100 habitaciones, estos son realizados en
Numero total de habitaciones = 40 % forma anual un 40% del total de las
Innovacin de habitaciones =
habitaciones, lo cual no es muy

representativo
CALIDAD
ya
que
es
un
porcentaje bajo.
La empresa cuenta con un 66% del
2
x 100
personal temporal, lo que es muy
3
Personal temporal =
Numero de personal temporal

x 100
= 66.6
poco
favorable,
debido
que
tendrn que capacitar personal.
B) INDICADORES DE GESTION OPERACIONAL

Tabla 69 Resultado de la aplicacin de indicadores de gestin de operaciones
TIPO DE
INDICADOR
FORMA DE CLCULO
PUNTUACI
5
x 100
100
Numero de reservaciones canceladas
x 100
= 5 %
Numerototal de reservaciones
Nivel de alojamiento=
ANLISIS
EFICIENCIA
Hemos
favorable
tenido
debido
principalmente
mmmmm
x 100
,,
Utilidad 2015Utilidad 2014

x 100
=
%
Utilidad 2014
porcentaje
a
que
la
cancelacin de reservaciones es
externos del hotel.
Eficiencia de operacin =
un
por
motivos
Nivel de comercializacin =
Ventas en hospedaje
x 100
Ventas totales
Nivel de ventas de hospedaje con
reservaciones =
120
x 100
200
60
Nivel de ventas de hospedaje con ventas

casuales =
regular, pero favorable de acuerdo

a los indicadores de 60% de
acuerdo
100
x 100
200
al
nivel
de
comercializacin.
El hotel sauna spacio azul tiene
un nivel favorable de las ventas
en hospedaje con reservaciones,
Ventas en hospedaje con reserva= 50 %

x 100
EFICACIA
El nivel de comercializacin es
con respecto a los indicadores que

resultan un 50 %
100
x 100
200
= 50 %
Ventas en hospedaje con ventas casuales
x 100
Ventas totales hospedaje
Hemos
favorable
tenido
un
debido
incrementado
el
porcentaje
a
que
ha
nmero
de
personas que se han hospedado

previa la realizacin de su reserva.
El hotel utiliza en publicidad y

500
x 100
propaganda el 7.14% del total de
7000
Costo de ventade publicidad en hospedaje
x 100las ventas en hospedaje, la empresa
=
7.14 %
no efecta un gasto elevado ya que
Nivel de costos de publicidad =
el diseo de publicidad lo realiza la

gerente administrativa.
El hotel ha disminuido el nmero

15
x 100
20
de quejas en el ao 2015 con 75%
Numero de clientes en hospedaje satispechos con respecto al ao 2014.
x 100
= 75 %
Numerototal de clientes en hospedaje
Satisfaccin de cliente =
CALIDAD
Nivel de quejas de huspedes=
Analisis de quejas de periodos
110
x 100
240
= 45.83
La satisfaccin del cliente es de

45.38 % pueden resultar bajo, pero
hay muchas personas que no
opinan.
7. INFORME
NECESIDAD DE FORTALECER LAS OPERACIONES DE LA EMPRESA HOTEL
SAUNA SPACIO AZUL
7.1 OBJETIVO
Conocer en forma detallada y evaluar el grado de eficacia de los procesos
administrativos que conforman el Sistema de la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, en su
cumplimiento con sus actividades y funciones de la empresa para un adecuado y optima
administracin de ella.
7.2 INTRODUCCION
Las empresas dedicadas al sector turismo y hotelera en este caso como son los hoteles
juegan un papel muy importante en todo el mundo, a travs de ellas se obtienen grandes
beneficios como los ingresos econmicos recaudados de los turistas, que hacen uso de este
medio.
En toda entidad, la administracin tiene la responsabilidad de implementar controles
adecuados y la Auditora Administrativa, los evala con el objeto de descubrir su eficiencia y
presentar las conclusiones a travs del informe de auditora.
El motivo de la realizacin de este trabajo, fue descubrir las causas de las principales
deficiencias, problemticas y falencias que existen en la empresa Hotel Sauna Spacio Azul,
para de esa manera poder implementar mejoras correctivas para su mejor funcionamiento.
Para llevar a cabo la presente investigacin, preliminarmente se realiz un anlisis del sector
y diagnstico de la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, en la cual se determinaron sus
principales actividades y caractersticas esenciales en la que se desenvuelve. Seguidamente se
realizaron entrevistas con la administradora (licencianda en administracin, YOLANDA
TITO BARRA) y el personal de las reas que fue objeto de estudio, en este realizamos una
entrevista a la encargada del rea de ventas, para evaluar los procedimientos generales de la
empresa y tambin de la atencin al cliente, asimismo algunas informaciones se obtuvieron a
travs de las tcnicas de observacin, cedulas, cuestionarios entrevistas y pgina web de la
empresa. Se concluy con toda la informacin para luego elaborar el informe respectivo, el
cual se ha dividido en cuatro aspectos a considerar.
7.2.1 INFORMACIN RECABADA AL EXAMEN
A) Motivo del examen
Este examen se desarroll de acuerdo al diagnstico inicial de la empresa, el cual se
llev a cabo satisfactoriamente con el cumplimiento de nuestras actividades planteadas en el
diagrama de Gant.
B) Naturaleza y objetivos del examen
La auditora realizada a la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, tuvo como objetivo lo
siguiente:
Conocer el grado de cumplimiento de los procedimientos que se realizan en la
empresa.
Revelar los hallazgos encontrados y determinar las causas y efectos que inciden en el
procedimiento.
Recomendar los mejores y procedimientos que se puedan aplicar en la empresa.
Mejorar la estructura orgnica de la empresa.
Buscar el mejor funcionamiento y rentabilidad de la empresa.
C) Alcance del examen

El examen practicado comprendi la revisin del grado de cumplimiento de los
procedimientos de la organizacin, hallazgos y revelaciones de las causas que afectan el buen
funcionamiento de la empresa y la revisin de la estructura orgnica. El examen fue aplicado
en las tres reas de la empresa, el periodo comprendido fue desde de mayo hasta julio del
presente ao.
D) Comunicacin de hallazgos en auditoria

Durante el desarrollo de nuestro examen fueron comunicados los hallazgos
identificados a la Administradora del Hotel Sauna Spacio Azul, Yolanda Tito Barra, tambin
se adjunt al presente informe. Las aclaraciones y comentarios que incluyen dentro del
informe por el Equipo Auditor JMPB.
7.2.2 INFORMACIN RELATIVA A LA ENTIDAD
A) Antecedentes y base legal.
El Hotel Sauna Spacio Azul naci como una idea que despus se plasm en un proyecto.
Naci la idea para satisfacer las necesidades de los turistas en puno. Esta organizacin tiene
dos aos operando en el mercado, se inici con el proyecto en el ao 2010 aproximadamente
y empez a operar el 1 de setiembre del 2013.
Anteriormente el Hotel Sauna Spacio Azul se denominaba SAMAY INN, pero posteriormente
se cambi de denominacin por la existencia de la marca, por tal motivo que se puso el
nombre de Hotel Sauna Spacio Azul.
Esta idea naci en un almuerzo y la misma idea naci de la hija de la propietaria. Este hotel
tiene como referencia el Hotel Princesa la misma que est ubicada en la ciudad de Lima.
HOTEL SAUNA SPACIO AZUL E.I.R.L
RUC: 20448701779
Razn Social: HOTEL SAUNA SPACIO AZUL E.I.R.L.
Tipo Empresa: Empresa Individual de Resp. Ltda
Condicin: Activo
Fecha Inicio Actividades: 01 / Marzo / 2013
Actividad Comercial: Hoteles, Campamentos y Otros.
CIIU: 55104
Direccin Legal: Mza. a Lote. 4
Distrito / Ciudad: Puno
Departamento: Puno
Gerente: Tito Barra Yolanda
Ubicacin: Urb. San Vicente de Paul L-4 a 6 cuadras de la Plaza principal de la
ciudad de Puno.
Habitaciones de hotel: 20 habitaciones. Todas estn totalmente equipadas.
Tipos de cama: Simples, Matrimoniales, Dobles y Triples.
B) Relacin de personas comprendidas en las observaciones

Las personas comprendidas en la observacin y realizacin de la Auditoria de la empresa
Hotel Sauna Spacio Azul, comprende el Equipo auditor y la Administradora de dicha
empresa.
Equipo Auditor:
Coordinador general : Paul Vera Quispe

Lder del proyecto : Miriam Ayala Quispe
Analista del proyecto : Luigui Cceres Mamani
Experto tcnico
: Belinda Zapana Roque
Asesor de la auditoria:
Lic. Adm. Carlos Choque

Gerente General:
Lic. Administracin, Yolanda Tito Barra.
7.3 CONCLUSIONES
Como resultado del examen practicado a la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, se
determinaron las siguientes conclusiones:
C1: La auditora juega un papel muy importante en la empresa analizada a travs de
los informes que rinde, se obtiene informacin de los exmenes realizados de acuerdo a
nuestros instrumentos, que respaldan las causas identificadas que generan las deficiencias en
el desenvolvimiento de las operaciones de la empresa Hotel Sauna Spacio Azul.
C2: Se confirma lo planteado en el diagnostico preliminar, la cual indicaba que las

causas de las deficiencias en la empresa, son la falta de capacitacin personalizada y
especializada al personal de la empresa Hotel Sauna Spacio Azul.
C3: A travs de la Auditoria se conoce el grado de cumplimiento y procedimientos de
la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, especficamente en el rea de atencin al cliente.
C4: La Estructura Orgnica de la empresa es la parte fundamental donde se refleja y
se observa los departamentos con las respectivas lneas de responsabilidad y autoridad,
siendo que las Organeras Funcionales y Procesos no han sido bien definidos en la empresa.
7.4 OBSERVACIONES
OBSERVACION 1
a) Sumilla
FALTA DE CAPACITACIN AL PERSONAL QUE PERMITA UN MEJOR
DESENVOLVIMIENTO E IDENTIFICACIN CON LOS OBJETIVOS PROPUESTOS
POR LA EMPRESA.
b) Punto bsico.
La capacitacin al personal no se llev de manera efectiva, ya que esto es un gran impacto
para el desenvolvimiento del personal en cuanto a la atencin al cliente.
Condicin.
La capacitacin al personal no se da de manera adecuada, ya que las capacitaciones
los dan de manera general; rene todo los personales de las diferentes reas del
negocio y se les brinda la capacitacin, sin conocer de manera especfica funciones
deben realizar.
Criterios.
Ya que es responsabilidad de la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, capacitar al

personal para que esta pueda desenvolverse, para as lograr con los objetivos de la
empresa, y de igual manera satisfacer las necesidades de los clientes.

Causas.
No cuenta con un profesional altamente capacitado en el tema.
Mayor coste de capacitacin especializada para la empresa
Efecto.
Personal deficiente en la empresa Hotel Sauna Spacio Azul y la atencin al
cliente en la empresa.
c) Comentario de la entidad.
Es cierto, nosotros tenemos una debilidad en el tema de capacitacin a nuestros
colaboradores, ya les brindamos una capacitacin de manera general.
OBSERVACION 2
a) Sumilla
LA ATENCIN AL CLIENTE NO SE REALIZA DE MANERA EFICIENTE.
b) Punto bsico.
Los distintos clientes que atiende la empresa, tienen distintos estilos de vida y accionares,
ellos comprenden el idioma que habla, las costumbres y entre otras.
Condicin.
El personal de atencin al cliente no est muy preparado.
Criterios
El rea de atencin al cliente, cumple una funcin muy importante el cual es, hacer
sentir al cliente satisfecho y con ganas de tomar el servicio otra vez.
Causas.
Desconocimiento del perfil del cliente.
La presencia del personal no calificado (Profesional).
Efecto.
Cliente insatisfecho.
Nosotros iniciamos con un capital de trabajo mnimo, por tanto, no contamos con un
profesional altamente capacitado porque no podemos cubrir con los pagos requeridos para el
personal, es por ellos que tenemos la presencia de los practicantes de turismo.
OBSERVACION 3
a) Sumilla
DEBILIDAD EN EL MANEJO DEL IDIOMA EXTRANJERA.
b) Punto bsico.
Los clientes tienen distintos formas de hablar, por lo tanto el requerimiento del dominio
de idioma extrajera es necesario para brindar una atencin eficiente.
Condicin.
El personal que labora en el rea de atencin al cliente no tiene buen dominio de los
distintos idiomas extranjeros, lo cual dificulta una buena realizacin del servicio.
Criterios
La comunicacin cumple un papel muy fundamental en la atencin al cliente, ya que
esto genera un buen desenvolvimiento con el cliente.
Causas.
Incumplimiento del perfil adecuado para el rea de atencin al cliente.
Deficiencias en la seleccin y reclutamiento del personal.
Efecto.
Deficiente interaccin con el cliente.
Nosotros contratamos personas jvenes que tengan todas las ganas y que se puedan
adecuar fcilmente a los cambios que puede sufrir la organizacin.
7.5 RECOMENDACIONES
R1: Se debe realizar una actualizacin de las funciones, ya que las actuales muestran
deficiencias por las capaciones inadecuadas, ya que las capacitaciones deben realizarse por
cada rea y no de manera general.
R2: Se debe implementar acciones y medidas para motivar an ms como actividades
culturales y deportivas.
R3: Capacitar al personal, en el manejo de los clientes y tambin en el dominio del
idioma o tambin poner en consideracin un nuevo personal con mayor experiencia en el
manejo del cliente y mayor dominio de idioma.
ANEXOS

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AUDITORIA

1.1 DATOS GENERALES............................................................................................1

2.1 CARCTER GENERAL......................................................................................19

3.1 METODOLOGIA DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA..................................24

4.1 PROPUESTA TCNICA......................................................................................29

5.1 RECOPILACIN DE INFORMACIN..............................................................38

MODULO IV: INFORME.........94

Tabla 1 : Datos generales del Hotel Sauna Spacio Azul...........................................................................1

1. ANTECEDENTE EMPRESARIAL DEL HOTEL SAUNA SPACIO

Hotel Sauna Spacio Azul

Empresa Individual De Responsabilidad Limitada

Hoteles, Campamentos Y Otros.

Mza. A Lote. 4 Urb. San Vicente De Paul (Colegio

1.2 RESEA HISTRICA

espacio pequeo se construy un hotel que tiene habitaciones perfectamente

inflacin de los servicios, etc.

Servicios de Establecimientos de Hospedaje.

clasificacin y categorizacin de los Establecimientos de Hospedaje.

sanciones de los Establecimientos de Hospedaje.

Supervisin de los Prestadores de Servicios Tursticos.

con las normas suficientes y apropiadas para su desarrollo como empresa, ms

encuentra exento de los conflictos sociales, paros, huelgas, etc.

B) Factor Econmico (E)

160.700 millones en inversiones hoteleras a nivel nacional.

Moquegua y Tacna, suman inversiones hoteleras por US$ 150.000 millones.

se dedica a temas econmicos y otros.

mantienen una relacin positiva, es decir, a medida que la produccin aumenta

solicitados por la clientela del hotel.

el Caribe y Amrica Latina de Marriott International.

E) Factor Ecolgico Ambiental (E)

trmico con ventanales de doble vidrio, recuperacin de aguas lluvia, uso de

Promueven la informacin y la formacin medioambiental.

desperdicios no llegaran al ro Vilcanota y causaran aos al medio ambiente.

HOTEL SILLUSTANI INN:

TV con sistema de cable.

Idiomas que se hablan

Hasta 2 menores de 10 aos se pueden alojar gratis utilizando las camas

MARRIOTT PERU S.A.C: san isidro - lima

E) Amenaza de Ingreso de Nuevos Competidores

encuentra un practicante de turismo, ya que son conocedores de algunos detalles como

Cercana a centros comerciales

Personal calificado y con experiencia

Un claro marco de diferencia en cuanto a la limpieza de la competencia.

Inicio reciente y falta de experiencia en el sector de la empresa

Aparicin de nuevos servicios que pueden desviar la atencin de los clientes.

Se aplica con un plan de marketing,

No, estn en un proceso de

EXISTEN OBJETIVOS DEFINIDOS

2.1.2 SOBRE LA ORGANIZACIN

ELABORADO POR: _______________

Orientando al trabajo en equipo,

2.1.3 SOBRE LA DIRECCIN

Programa de ingresos y egresos,

Se aplica por la duea, rea

MANEJA EL ESTRS, CONFLICTOS

ELABORADO POR: _______________

2.1.4 SOBRE EL CONTROL

Se trabaja con plantillas, manuales,

Encargado rea administrativa (Lic.

EXISTEN SISTEMAS DE CONTROL

EXISTEN RESPONSABLES DE LOS

ELABORADO POR: _______________

Se realizan controles en cada rea de la