UNIVERSIDAD NACIONAL INTERCULTURAL DE LA AMAZONIA

FACULTAD DE INGENIERIA Y CIENCIAS AMBIENTALES

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERA AGROINDUSTRIAL

CURSO DE GESTIN DE LA CALIDAD E INOCUIDAD DE LOS

ALIMENTOS

MANUAL DE CALIDAD
de

Empresa Seor de Luren E.I.R.L.

Estudiante:

Crdova Hoyos, Flavio Niller

Paz Ruiz, Claudio
Sandi Chvez, William Beder
Scharff Laulate, Ros Stip

Docente:

Ing. Carlos Quintana Criollo

Semestre:

2016-II

Enero. 2017.

Introduccin

La empresa Seor de Luren E.I.R.L. es una organizacin certificada ISO 9001:2008. La

empresa desarrolla, implementa y formaliza el Sistema de Gestin de la Calidad con el fin de:

Satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008

Documentar las mejores prcticas de negocio de la empresa

Entender y satisfacer ms adecuadamente las necesidades y las expectativas

de sus clientes

Mejorar la administracin global de la empresa

Contribuir e incrementar la calidad en la ejecucin de las labores, y

Aumentar la productividad de la empresa.

El manual describe nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, perfila los campos de

autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeo de la
empresa.
El manual est dividido en ocho captulos que estn directamente relacionadas con los
requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada seccin comienza con una declaracin que
expresa el deber de la empresa de implementar y satisfacer los requisitos bsicos de la
norma a la que se hace referencia. Despus de cada declaracin se aporta informacin
especfica acerca de los procedimientos que describen los mtodos usados para implementar
los requerimientos pertinentes.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de la empresa con
respecto a los diversos requisitos de la norma ISO 9001:2008 que deben ser cumplidos y
mantenidos para asegurar la satisfaccin del cliente, la mejora continua y brindar las
directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y
responsabilidad.

Captulo 1: Alcance
1.1. Generalidades
El Manual de la Calidad traza las polticas, los procedimientos y los requisitos de
nuestro Sistema de Gestin de la Calidad. El sistema est estructurado de tal forma
que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO
9001:2008.
El sistema comprende el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio de los
productos de la empresa.
Objeto del Sistema de Gestin de Calidad
El objetivo del Sistema de Gestin de Calidad de la empresa es sistematizar los
procesos internos para garantizar la calidad de los servicios de agua para consumo
humano mediante el cumplimiento e implementacin de la Norma ISO 9001:2008.
El presente Manual de Calidad tiene los siguientes propsitos:
a) Demostrar la capacidad de la empresa para proporcionar de forma coherente y
oportuna los servicios que satisfagan los requisitos del Cliente y los
reglamentos aplicables.
b) Aumentar la satisfaccin del Cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema
y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del Cliente y los
Reglamentos aplicables.
c) Asegurar el correcto funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad, sus
procedimientos y requisitos para mantener la rentabilidad y competitividad de la
empresa.
d) Describir, servir de apoyo y establecer lineamientos para la operacin del
Sistema de Gestin de Calidad.
e) Definir responsabilidades y establecer formas de medir los procesos.

1.2. Aplicacin
La empresa ha determinado que todos los requisitos son aplicables a las operaciones
de esta instalacin.

Captulo 2: Referencias normativas

2.1. Referencias del Sistema de Gestin de la Calidad
Durante la implementacin de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad se usa como
referencia los siguientes documentos:

UNI EN ISO 9001-2008, Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos

UNI EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y

Vocabulario.

UNI EN ISO ISO-9004:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices

para la mejora del desempeo.

2.2. Referencias Legales y Tcnicas

D.S. N 007-98-SA, DIGESA

Directiva N 91/943/CCE Unin Europea

Regulacion de la FDA, titulo 21 CRF parte 123 EE.UU.

Captulo 3: Definiciones
3.1. Definiciones del Sistema de Gestin de la Calidad
Este captulo trata definiciones especficas para la empresa.

Calidad.- Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple

con los requisitos.

Requisito.- Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria.

Satisfaccin del cliente.- Percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

Sistema.- Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactan.

Sistema de Gestin.- Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para

lograr dichos objetivos.

Sistema de Gestin de Calidad.- Sistema de gestin para dirigir y controlar

una organizacin con respeto a la calidad.

Poltica de la Calidad.- Intenciones globales y orientacin de una

organizacin, relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la
alta direccin.

Objetivos de Calidad.- Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la

calidad.

Gestin.- Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.

Direccin.- Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto

nivel una organizacin.

Gestin de Calidad.- Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organizacin en lo relativo a la calidad.

Planificacin de la Calidad.- Parte de la gestin de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los

procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los

objetivos de la calidad.

Control de Calidad.- Parte de la gestin de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad.

Aseguramiento de la Calidad.- Parte de la gestin de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

Mejora de la Calidad.- Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar

la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

Mejora continua.- Actividad recurrente para la capacidad para cumplir los

requisitos.

Eficacia.- Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia.- Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Bienes propiedad del cliente.- Cualquier tipo de instrumentacin, accesorios,

manuales o contenedores de embarque que pertenezcan a un cliente.

Producto suministrado por el cliente.- Cualquier tipo de servicio o material

suministrado para ser utilizado en la fabricacin, modificacin o reparacin de
un bien propiedad del cliente.

Producto.- El artculo final, que se alcanza cuando se cumplen todos los

trminos y condiciones del contrato. (Por ejemplo: bienes manufacturados,
mercancas, servicios, etc.)

Registros de Calidad.- La documentacin de actividades hecha segn se

especifica en los documentos a nivel Procedimientos o Instrucciones de
Trabajo, segn se aplique.

Captulo 4: Sistema de Gestin de la Calidad

Requisitos generales
La empresa Seor de Luren E.I.R.L. establece, documenta, implementa y mantiene un
Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) y mejora continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos del ISO 9001:2008.
Los objetivos de calidad, los resultados de las auditoras internas y externas, el
anlisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisin de la
Direccin son algunas de las tcnicas y las herramientas que la empresa usa para
medir y mejorar el sistema continuamente.

La Gerencia General junto con el Jefe de Aseguramiento de Calidad y

mantenimiento y los empleados con mayor nmero de aos de trabajo y
experiencia, identifican los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de
la Calidad, la secuencia y las interacciones entre estos.

Por cada proceso identificado se determinan los criterios y mtodos de

funcionamiento as como tambin se determinan la disponibilidad de los
recursos y la informacin necesaria para la efectiva operacin y el control de
tales procesos.

Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e

implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

El Diagrama de Flujo de Proceso contenido en la siguiente Figura, brinda una

descripcin de la interaccin entre los procesos de nuestro Sistema de Gestin
de la Calidad.

DIAGRAMA DE FLUJO

AGUA CRUDA

Pozo

INSUMO QUIMICO

TRATAMIENTO DE AGUA
Tratamien
TANQUE DE AGUA
Gravilla
Carbn
activado

FILTROS TIPO COLUMNA

2 micro filtros de
cermica de 1

2 micro filtros de cermica

de 0.5

TANQUE DE AGUA PARA

LLENADO

Sellado
hermtico
Control de

ENVASADO Y SELLADO

Sellado
manual

ALMACEN DE PRODUCTOS
TERMINADOS

DISTRIBUCION Y
COMERCIALIZACION
Figura 1. Diagrama de Flujo - Agua de Mesa

Etiqueta
do

CLOR
O

CAL
SULFATO DE
ALUMINIO
HIPOCLORITO DE

3.1. Requisitos de la documentacin

3.1.1. Generalidades
El Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa es documentado y mantenido
eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la
conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentacin del
Sistema de Gestin de la Calidad es distribuida a nivel de Divisin y a nivel de
Departamento en cinco distintos niveles:
Pol
itic
a
de
la
Cal
ida
d
Manual
de

Nivel de

calidad

Procedimientos,
programas y
documentos clave

Instrucciones de trabajo
Registros

Nivel de
Departament
o

Figura 2. Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Nivel de Divisin

Nivel 1: La Poltica de Calidad, que abarca un compromiso con el

cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema y
la satisfaccin del cliente.

Nivel 2: Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de

Gestin de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes
del personal responsable del desempeo dentro del sistema, los
procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman el
Sistema de Gestin de la Calidad.

Nivel 3: Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de

auditoras internas y externas, acciones correctivas y preventivas, Revisin

de la Direccin y los documentos identificados como necesarios para una

eficaz planificacin, operacin y control de nuestros procesos.
Nivel de Departamento

Nivel 4: Instrucciones de trabajo.

Nivel 5: Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros

necesarios a la organizacin para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.

3.1.2. Manual de la Calidad

Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel ms alto de atencin a
los detalles por la Direccin General y los directores de departamento. El manual
describe con exactitud nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.
El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestin de la Calidad se
detallan en la seccin uno de este manual. Cada seccin del manual hace
referencia a los procedimientos documentados del Sistema de Gestin de la
Calidad relacionados con los requisitos delineados en esa seccin.
1

Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestin de

Calidad o referencia a los mismos, estos procedimientos se enlistan en la
siguiente tabla y forman parte del Manual de Procedimientos de Gestin de
Calidad.

2 Nombre del Procedimiento

Control de los Documentos
5 Control de los Registros
7 Revisin por la direccin
9 Auditora Interna
11 Control del Producto no
Conforme
13 Accin Correctiva
15 ..

Clave

4 PR-CD-01
6 PR-CR-02
8 PR-RDI-01
10 PR-AI-01
12 PR-SCL-01
14 PR-AM-01
16

17
3.1.3. Control de documentos
Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad son
controlados de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos (PRCD-01). Este procedimiento define el proceso para:

Aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisin.

Revisar y actualizar segn necesidad y re-aprobar los documentos.

Garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisin de

los documentos.

Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se

encuentren disponibles en los puntos de uso.

Asegurar que
identificables.

Garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que

su distribucin sea controlada.

Evitar el uso indebido de documentos

adecuadamente si se conservan con algn fin.

los

documentos

permanezcan

legibles

obsoletos

fcilmente

identificarlos

3.1.4. Control de registros de calidad

Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. Los registros
son conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de
Calidad (PR-CR-02).
Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles,
fcilmente identificables y disponibles. La Tabla de Control de los Registros de
Calidad define los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento,
proteccin, recuperacin, tiempo de permanencia y eliminacin de los registros
de calidad. La tabla siguiente identifica los registros requeridos por la norma:

Formato Tabla de control de los Registros de Calidad

Clusula #

5.6.1
6.2.2
7.1
7.2.2
7.3.2
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.6
7.6
7.6
8.2.2
8.2.4
8.3
8.5.2

Nmero

F-XXX

Ttulo

inserte aqu el Ttulo

Clusula #

Nmero

Ttulo

8.5.3

Captulo 5: Responsabilidad de la Direccin

5.1. Compromiso de la Direccin
La Gerencia General de la empresa proporciona evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, as como con la
mejora continua de su eficacia:

a) Comunicando al personal de la empresa la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, a travs de comunicados
de difusin dirigidos a los involucrados en los procesos y en su caso sosteniendo
b)
c)
d)
e)

reuniones con sus colaboradores.

Estableciendo la poltica de la calidad.
Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.
Llevando a cabo las revisiones por la direccin.
Asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2. Enfoque al cliente

La Gerencia General de la empresa se asegura que los requisitos de los clientes se
determinen y cumplan con el propsito de aumentar la satisfaccin de stos.

5.3. Poltica de calidad

La Gerencia General se asegura que la poltica de calidad:
a) Es adecuada al propsito de la empresa.
b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad.
d) Es comunicada a travs de ayudas visuales, tales como: impresos, recuadros,
distribuidos en las instalaciones, a todo el personal y se verifica su entendimiento
mediante Auditoras de calidad internas; y
e) Es revisada para su continua adecuacin.
Misin
La empresa: Seor de Luren E.I.R.L., es una Empresa dedicada a la produccin y
comercializacin de agua de mesa, para el pblico en general y estamos comprometidos a
envasar productos de acuerdo a los estndares de calidad y que cumplan las exigencias
as como su inocuidad.
Visin
Aplicaremos estrictamente los requerimientos y especificaciones de nuestros clientes a
travs de un Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2008, que
asegure el correcto funcionamiento de las actividades de la Empresa y su mejora continua.

5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de la calidad
La Gerencia General de la Empresa se asegura de que los objetivos de calidad,
incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos de los Servicios de
produccin y comercializacin de agua de mesa sin gas, se establezcan en las
funciones y niveles pertinentes dentro de la empresa. Los objetivos de la calidad
son medibles y coherentes con la poltica de calidad.
Los objetivos de la calidad son:
1. Lograr la satisfaccin del Cliente
2. Producir, envasar y distribuir el producto de agua de mesa de la marca Seor
de Luren, con estndares de Calidad Sanitaria.
3. Proporcionar productos de la ms alta calidad y seguros para la salud.
4. Contar con las instalaciones y equipo adecuado.
5. Mejorar la utilizacin y racionalizacin de sus recursos y mejorar la imagen
de la empresa frente a la competencia.
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad
La Direccin de la Empresa se asegura de que:
a) La planificacin del Sistema de Gestin de Calidad sea definida por el
Comit de Calidad y aprobada por la Gerencia, en los Planes de Calidad del
proceso de Tratamiento de agua, con el fin de cumplir los requisitos, as
como los objetivos de calidad y est alineado al Modelo Sistmico ( Modelo
Basado en Procesos)
Cuando sea aplicable se utiliza la metodologa conocida como Planificar-HacerVerificar-Actuar (PHVA).
b) Se mantenga la integridad del Sistema de Gestin de Calidad cuando se
planifican e implementan cambios en ste.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

La Empresa se asegura de que las responsabilidades y autoridades del personal
estn definidas y sean comunicadas dentro de la empresa, a travs de la
publicacin del Organigrama, la entrega de las funciones y responsabilidades al
personal.

GERENTE
GENERAL

JEFE DE
ADMINISTRAC
ION

JEFE DE
SEGURAMIENTO DE
CALIDAD

AREA DE
TRATAMIENTO

AREA DE
FILTRACION
U.V/OZONIZACI

JEFE DE
MANTENIMIEN
TO

AREA DE
ENVASADO Y
SELLADO

JEFE DE
DISTRIBUACIO
N Y VENTA

Figura 3. Organigrama de la empresa Seor de Luren E.I.R.L.

UNIDADES FUNCIONALES
COD

1
2

AREA

GERENCIA GENERAL
SECRETARIA
CONTABLE

CARGO

Gerente General
Secretaria Contable
Distribuidor: Calleria,
San Fernando y

VENTAS/DISTRIBUCIO
N DISTRITOS

RESPONSABLE
S
Daniel Rengifo
Guevara
Zoila Zevallos
Padilla
Vctor Macedo
Snchez

Manantay
Distribuidor: Callera y

Oliver Valderrama

Yarinacocha
Distribuidor:

Rengifo
Rusber Capuena

Yarinacocha y Manantay
Distribuidor:

Medina

Instituciones pblicas

Leonardo

y/o privadas de los 3

Snchez Albn.

distritos
Jefe de Planta
4

TRATAMIENTO DE

Adjunto Jefe de planta,

AGUA

Llenado de bidones.
Limpieza y lavado de
bidones.

5.5.2. Representante de la direccin

Felipe Zevallos
Padilla
Juan Carlos
Sanchez Ramirez.
Jair Silva Salas.

La Empresa establece al Representante de la Gerencia General, el cual con

independencia de otras funciones, tiene la responsabilidad y autoridad que
incluye:
a) Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos
necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad, a travs del seguimiento
de las reuniones que convoque el Coordinador del Comit de Calidad,
registrando los acuerdos en las minutas correspondientes.
b) Informar a los dems departamentos sobre el desempeo del Sistema de
Gestin de Calidad y de cualquier necesidad de mejora, durante la revisin
directiva.
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente, comunicando a todos los niveles de la organizacin la importancia de
satisfacer estos requisitos, a travs de plticas informativas en reuniones con
el personal, generando registros, controlados por el Coordinador del Comit
de Calidad.
La responsabilidad del Representante de la Gerencia o algn otro miembro que
la Gerencia determine, incluye las relaciones con las partes externas sobre
asuntos relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad.
A continuacin firman los miembros del Comit de Calidad, asumiendo la
responsabilidad y compromiso de desarrollar e implementar el Sistema de
Gestin de la Calidad de acuerdo con la ISO-9001:2008.
As mismo se nombra como Coordinador del Comit de Calidad y Representante
de la Gerencia al Ing. Daniel Rengifo Guevara.
5.5.3. Comunicacin interna
La Direccin de la Empresa y el Comit de Calidad establecen los procesos de
comunicacin dentro de la Institucin (plticas, comunicados, reuniones de
trabajo y retroalimentacin), asegurando la eficacia del Sistema de Gestin de
Calidad.

5.6. Revisin por la Direccin

5.6.1. Generalidades

El Sistema de Gestin de Calidad de la Empresa, se revisa cada seis meses por

la Gerencia General para asegurarse de su correcta ejecucin, adecuacin y
eficacia continua. La revisin incluye la evaluacin de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el propio Sistema de Gestin de
Calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.
La revisin directiva, se realiza de acuerdo con el procedimiento Revisin por la
Direccin PR-RDI-01, se mantienen Minutas de Revisin del departamento a
Gerencia como registros de las revisiones por la Gerencia, las cuales quedan
bajo resguardo del Coordinador de Aseguramiento de Calidad y se controlan
segn lo indicado en el procedimiento Control de Registros PR-CR-02
5.6.2. Informacin para la revisin
La informacin de entrada para la revisin por la Gerencia incluye:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
5.6.3

Resultados de Auditoras.
Retroalimentacin del cliente.
Desempeo de los procesos y conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones por la Direccin previas.
Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de Calidad.
Recomendaciones para la mejora.
Resultados de la revisin
Los resultados de la revisin por la Gerencia de la Empresa incluyen todas las
decisiones y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y sus procesos.

b) La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente.
c) Las necesidades de recursos.

1
2

3
4
5
6
7
8
9 Captulo 6: Gestin de los recursos
6.1. Provisin de recursos
Con base en el presupuesto anual, la Empresa determina y proporciona los recursos
para:
a) Implementar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad y mejorar continuamente
su eficacia.
b) Aumentar la satisfaccin del cliente y las partes interesadas mediante el
cumplimiento de sus requisitos.

6.2. Recursos humanos

6.2.1. Generalidades
La empresa se asegura de que el personal involucrado que afecte directa o
indirectamente en los procesos de calidad de la Empresa, sea competente con
base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
6.2.2. Competencia, formacin y toma de conciencia.
La empresa:
a) Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad de los procesos.

b) Cuando sea necesario proporciona formacin a travs de Actualizacin,

Capacitacin o Adiestramiento conforme a los lineamientos de la empresa, para
satisfacer dicha necesidad.
c) Evala la eficacia de las acciones tomadas; a travs de una Evaluacin de
Desempeo del Personal de la Empresa, que se realizar cada ao.
d) Se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad;
mediante plticas por rea el Coordinador del Comit de Calidad o quin ste
designe, ayudas visuales y de la verificacin de su cumplimiento mediante
Auditoras de Calidad y la Evaluacin del Desempeo.
e) Mantiene los registros apropiados de: educacin, formacin, habilidades y
experiencia de su personal.

6.3. Infraestructura
Cada rea o Departamento de la Empresa detecta y determina la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de los procesos y solicita por
escrito a la Gerencia, los requerimientos de recursos necesarios y realiza el
seguimiento hasta obtenerlos. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) Edificios y espacio de trabajo.
b) Equipos para los procesos, tanto de Tratamiento y Filtracin.
c) Servicios de apoyo tales como transporte, comunicacin o servicios de informacin.

6.4. Ambiente de trabajo

La empresa, determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto, de acuerdo con los resultados de
Auditoras Internas y Ambiente de Trabajo PR-AT-01.

1
2
3 Captulo 7: Realizacin del producto
7.1.

Planificacin de la realizacin del producto

La empresa, planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin del

producto. La planificacin de la realizacin del producto es coherente con los
requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestin de Calidad.
Durante la planificacin de la realizacin del producto, la empresa determina,
cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto descritos en 7.2.2
Determinacin de los requisitos relacionados con el producto;
b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
especficos para el producto.
c) Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin
especficas para cada servicio, as como los criterios para la aceptacin del
mismo, segn lo determinado en los procedimientos tcnico operativos
correspondientes.
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos
de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos.
El resultado de esta planificacin se presenta de forma adecuada para la
metodologa de operacin de la organizacin a travs de los Planes de Calidad
arriba citados.

7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

La empresa, determina:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, cuando
aplique.
d) Cualquier requisito adicional determinado por la empresa.
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto
La empresa revisa los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisin se
efecta antes de que la empresa se comprometa a proporcionar un servicio al
cliente y se asegura de que:
1

a) Estn definidos los requisitos del servicio de Capacitacin

b) Estn resueltas las diferencias existentes entre requisitos de solicitud y los
expresados previamente,

c) Tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos en el

procedimiento Coordinacin.
Se mantienen registros de los resultados en la revisin y de las acciones
originadas por la misma.
Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los
requisitos (pedidos verbales), le empresa confirma los requisitos del cliente
antes de la aceptacin.
Cuando el cliente cambie los requisitos del producto, la empresa se asegura de
que la documentacin pertinente sea modificada y de que el personal
correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
7.2.3. Comunicacin con el Cliente
La empresa determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin
con los clientes, relativas a:
a) La informacin sobre los servicios de la empresa a travs de medios impresos
y/o electrnicos.

b) La atencin por personal va telefnica, correo electrnico o personalizada,

identificando los servicios que requiere a travs de un documento, incluyendo
las modificaciones.
c) La retroalimentacin de nuestros clientes a travs de la evaluacin del
servicio, por medio del Formato PR-ATC-01 Procedimiento de Atencin al
cliente.

7.3.

Diseo y Desarrollo

7.3.1. Planificacin del Diseo y Desarrollo

La empresa planifica y controla el diseo y desarrollo del producto por medio
del procedimiento Diseo y Desarrollo PR-EMP-01.
Durante este proceso la empresa determina:
a) Las etapas del diseo y desarrollo,
b) La revisin, verificacin y validacin para estas etapas,
c) Responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo
La empresa gestiona las interfases entre los diferentes grupos involucrados en
el diseo y desarrollo para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara
asignacin de responsabilidades.
Los resultados de la planificacin se actualizan segn sea apropiado a medida
que progresa el diseo y desarrollo.
7.3.2. Elementos de entrada para el Diseo y Desarrollo
Este proceso se inicia con el requerimiento de realizar un mapa de procesos
para la organizacin.
Los elementos de entrada se revisan para comprobar que sean adecuados. Los
requisitos deben estar completos, sin ambigedades y no deben ser
contradictorios.
7.3.3. Resultados del Diseo y Desarrollo

Los resultados del Diseo y Desarrollo se proporcionan adecuadamente

respecto a los elementos de entrada y se aprueban antes de su liberacin.
Los resultados del Diseo y Desarrollo deben:
a) Cumplir con los elementos de entrada para el Diseo y Desarrollo.
b) Proporcionar informacin apropiada para la compra, la produccin y la
prestacin del servicio.
c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del producto.
d) Especificar las caractersticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto.
7.3.4. Revisin del Diseo y Desarrollo.
Las revisiones del Diseo y Desarrollo se realizan, para:
a) Evaluar los resultados del Diseo y Desarrollo para cumplir los requisitos.
b) Identificar los problemas que se presenten y proponer las acciones
necesarias.
Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las
funciones relacionadas con las etapas del Diseo y Desarrollo que se estn
revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de
cualquier accin necesaria.
7.3.5. Verificacin del Diseo y Desarrollo
Se mantienen registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin
que sea necesaria.
7.3.6. Validacin del Diseo y Desarrollo
Siempre que sea factible, la validacin debe completarse antes de la entrega o
implementacin del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de
la validacin y de cualquier accin que sea necesaria.

7.3.7. Control de cambios del Diseo y Desarrollo

Los cambios se revisan, verifican y validan, segn sea apropiado y se aprueban
antes de su implementacin. La revisin de los cambios del Diseo y Desarrollo
debe incluir la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y

en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de

la revisin de los cambios y de cualquier accin que sea necesaria.
7.3.8. Proceso de compras
La empresa se asegura de que los productos adquiridos cumplan con los
requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y producto adquirido depende del impacto de los mismos en la
posterior realizacin de los procesos del Tratamiento de agua y/o sobre el
producto final.
La empresa evala y selecciona a los proveedores en funcin de su capacidad
para suministrar productos de acuerdo con los requisitos del rea solicitante. La
seleccin de compra se realiza mediante el Formato de Procedimiento de
Compras PR-C-01, el cual contiene cdigo, descripcin, cantidad, unidades de
media y observaciones, as como quien lo elabora, el Visto Bueno de la
Gerencia de rea y la autorizacin de la Direccin.
El rea solicitante verifica el cumplimiento del proveedor, si se aprueba procede
al pago, caso contrario se retiene el pago hasta la entera satisfaccin del
mismo. Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de
cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.
7.3.9. Informacin de las compras
La informacin de las compras que realiza la empresa, se describe en el
Formato de Procedimiento de Compras PR-C-01, el cual contiene cdigo,
descripcin, cantidad, unidades de media y observaciones.
El rea solicitante se asegura de que los requisitos de compra especificados
son los adecuados antes de comunicrselos al proveedor.
7.3.10. Verificacin de los productos comprados
La empresa, mediante el rea solicitante establece e implementa la inspeccin
u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto servicio
comprado cumple los requerimientos especificados.
Debido al tipo de productos que la empresa compra, no se requiere que sta, ni
que los clientes realicen algn tipo de verificacin de los productos adquiridos
en las instalaciones de los subcontratistas. Por lo anterior la verificacin de los

productos comprados en las instalaciones del proveedor no aplica para la

empresa.

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10 Captulo 8: Medicin, Anlisis y Mejora
8.1. Generalidades
La empresa, planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis
y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad de los servicios, mediante la aplicacin de encuestas
de satisfaccin.
b) Asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad, mediante la
realizacin de las auditoras internas.
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.

8.2. Seguimiento y medicin

8.2.1. Satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin de
Calidad, la empresa realiza el seguimiento de la informacin relativa a la
percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos a
travs de la aplicacin de encuestas de satisfaccin de los clientes.
Se puede verificar la satisfaccin del cliente, mediante documentos de
conformidad del servicio, reincidencia de contratacin.
8.2.2. Auditora interna
La empresa lleva a cabo dos auditoras internas anuales para determinar si
el Sistema de Gestin de Calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas , con los requisitos de la
Norma ISO-9001:2008 y con los requisitos del Sistema de Gestin de
Calidad establecidos.
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

La empresa planifica un programa de auditoras anual, tomando en

consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a
auditar, as como los resultados de las auditorias anteriores.
La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras asegura la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditora y se tiene definido que
los auditores no auditen su propio trabajo, todas estas actividades estn
definidas en el procedimiento Auditoras Internas.
Se ha definido el procedimiento Auditora Interna, en el que se establecen las
responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de las
auditoras, para informar de los resultados y para mantener los registros.
El responsable del rea que est siendo auditada se asegura de que se
toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades

detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la

verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la
verificacin.
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos
La empresa mide la efectividad de los procesos del Sistema de Gestin de
Calidad, a travs del cumplimiento de los objetivos y poltica de calidad
apoyndose en las revisiones por la Direccin y las Auditoras Internas.
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8.2.4. Seguimiento y medicin del producto

La empresa inspecciona y hace un seguimiento de las caractersticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se
realiza en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas.
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los
registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto.
La liberacin del producto y la prestacin del servicio se lleva a cabo hasta
que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a
menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y,
cuando corresponda, por el cliente.

8.3. Control del Producto no Conforme

La empresa se asegura de que el producto que no sea conforme con los requisitos,
se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
Cuando se detecta un producto no conforme, la empresa le da tratamiento de las
siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad no detectada.
b) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin prevista originalmente.

d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales, de la no

conformidad cuando se detecta un producto no conforme despus de su entrega o
cuando ya ha comenzado su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva
verificacin, para demostrar su conformidad con los requisitos.
Se mantienen los registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier
accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se obtuvieron.

8.4. Anlisis de datos

La empresa determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y para evaluar dnde
puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestin de
Calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento, medicin y
de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
a) La satisfaccin del cliente.
b) La conformidad con los requisitos del producto.
c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
d) El desempeo de los proveedores.

8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
La empresa mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestin de
Calidad. Estas mejoras pueden surgir mediante el uso de la poltica de
calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el
anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, la revisin directiva
y de las sugerencias propuestas por el personal de la empresa.
Las propuestas de Mejora son evaluadas por el Comit de Calidad, junto con
el personal del rea donde se propone realizar la mejora.
8.5.2. Accin correctiva

La empresa toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con

objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Se ha establecido el procedimiento Accin Correctiva o Mejora que define los
requisitos para:
a) Revisar las no conformidades.
b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3. Accin preventiva

La empresa determina las acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Se ha establecido el procedimiento que define los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
c) Determinar e implementar las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones necesarias.
e) Revisar la eficacia de las Acciones Preventivas tomadas.