Ing.

Carlos Morales Huembes

Feria de Verano

Benchmarking web
tiendas
Comparativa entre las web
Vs SINSA Nicaragua

Sbado 7 de Mayo 2016

Gestin de Cliente
Calidad
en las plataformas de Servicio al
Jefatura de servicio al cliente
Febrero 2016
cliente
Jefatura de servicio al cliente
Febrero 2016

Clientes
Factores de compras
Evolucin
Era de la Abundancia

Ing. Carlos Morales Huembes

Estudio de Agencia Internacional Factores de Decisin de los Clientes Nicaragenses

Calidad y garanta del Producto
TALLER (Servicio Postventa)

Sencillez en el proceso

Reparaciones y entrega eficientes

Asesoramiento y atencin
personalizada

Factor PRECIO
Variedad de Productos y servicios

Mercadera en Excelente estado

(MONTAJE Y ENTREGA)

Cercana y Accesibilidad de la
empresa

TRANSPORTE ( Logstica)

Asistencia oportuna

en tiempo y forma

Ing. Carlos Morales Huembes

Hoy en da la competencia inicia por la

propuesta de valor

25%

Precio

75%

Servicio

Ing. Carlos Morales Huembes

Nicaragua
Estrategias de servicio
Gestin de lealtad

Ing. Carlos Morales Huembes

Estrategia de servicio El cliente es primero

Ing. Carlos Morales Huembes

Gestin de Lealtad - Rentabilidad

FAN

Proceso de
transformacin

Miembro

LEAL

Cliente
Cliente
Siente que EL pertenece a SINSA, generar relaciones

Comprador
Cliente Potencial
(Prospecto)

repite en comparas de forma regular ( le gusto el servicio/producto)

Usando estrategias podemos captar compradores ( etapa fundamental para conocer
informacin )
Alguien interesado en comprar algn producto en SINSA ( entramos en contacto con el cliente)

Ing. Carlos Morales Huembes

Ciclo de Vida del cliente

1

2
INICIO

CRECIMIENTO

MADUREZ

CONTINUIDAD

Conocimiento del cliente

Incremento de la vida del cliente
Aumento de Valor

Gestin de lealtad
Experiencia del cliente
Ing. Carlos Morales Huembes

Plataformas

Trazabilidad
Canal tradicional
Canal Digital
Onnicanalidad

Ing. Carlos Morales Huembes

10

Trazabilidad de cliente Momentos de la verdad

Trazabilidad:

Ingresa a tienda

Visualizar el panorama general

del cliente con la empresa

Callback
Contacto con
colaborador

Ciclo de Servicio
Zona de
parqueo

Proceso de
ventas

Identificar los momentos de

verdad (Bsicos y Crticos)

Oportunidad de mejora

Ciclo del Producto

o Servicio
Despedida del
cliente

Productos/Servicios

Proceso
transaccional
Ing. Carlos Morales Huembes

11

Calidad de
Atencin de
empresa

Servicio de
Calidad

Trazabilidad de cliente Momentos de la verdad

Utiliza el
producto/Servicio

Emite una experiencia

o dictamen sobre

LA GESTIN DEL
CLIENTE

Se contacta para:
Reclamar / solicitar
tramite

Ciclo General
Postventa
Proceso de Gestin de
solicitud
(reas Involucradas)

Respuesta / Solucin
Ing. Carlos Morales Huembes

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Tipificacin_ BIG DATA y relacionamiento

Consultas: Promociones, dudas, horarios, etc.
Tipos de Gestin:

Tramites: Cotizaciones, compras, servicio posventa, etc.

Reclamos: Insatisfaccin, mala experiencia

Sugerencias: Hallazgos, retroalimentacin.

CONSULTA
N1: Tipo de Gestin
Ing. Carlos Morales Huembes

BENEFICIOS

N2: rea/Servicio
13

Acreditaciones
Tarjeta AMEX
N3: Detalle de servicio

Gestin de Cliente

RESPUESTA FINAL
NO

Consulta

CONTACTO
Cliente

Tramite

Registrar
Caso

BUZONES TIPOLOGIA
rea recibe caso

Escalar / rea
Apoyo
ESCALAR?

NS: Nivel de Servicio

SLA BUZONES

Reclamo

SOLUCIN
rea apoyo/Buzn

RESPUESTA FINAL
Servicio al Cliente
CALLBACK
Satisfaccin de
gestin

FIN

Ing. Carlos Morales Huembes

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CALLCENTER
Registro / BBDD

La llamada ingresa por:

Callback

Callcenter registra caso y

gestiona al cliente

Tienda
Directo a Callcenter

Contacto del
cliente

CALLCENTER : Realiza encuesta y

seguimiento a solucin de caso

TALLER DE
SERVICIO
ADMON

Sistema
telefnico

TIENDAS

Todas las llamadas a tienda

en cola se direcciona al
callcenter (IVR)

COMPRAS

Solucin / ventas

En tiendas se busca
solucin a casos escalados
por Callcenter / Cierre de
ventas , etc.

Indicador

Nivel de abandono

Nivel de servicio

Solucin en 1er
contacto

Objetivo

Menor igual al 5%

Igual a 95%

Por tipo de gestin

Parmetros
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5%

6-9%

Mayor
a 10%

95%
15

80-94%

Menor

a 80

80%

7080%

Menor
a 70%

KPIS de Servicio al cliente (BASICOS)

Canal presencial:
NS: Nivel de Servicio
TMO: Tiempo medio de operacin
NPS: ndice de fidelizacin de cliente
Cliente misterioso: Calidad emitida vs Calidad percibida
Q GESTIONES: Cantidad de gestiones

Callcenter:
FCR:Resolucin de la primera llamada
Tiempo de respuesta
Satisfaccin de cliente: Encuestas y tracking
Llamadas entrantes y Salientes vs atendidas.
Tasa de abandono

REDES SOCIALES: Interaccin ( comentarios, me gusta), Influencia, Suscriptores,

Ing. Carlos Morales Huembes

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Omnicanalidad:
La omnicanalidad es la integracin de todos
los canales existentes en el mercado, de
manera tal de generar caminos que se
interrelacionen para que un cliente que inici

una comunicacin por una va de interaccin

pueda continuarla por otra.

Ing. Carlos Morales Huembes

17

Cultura de servicio

Ing. Carlos Morales Huembes

18

Experiencia
Buenas practicas

Ing. Carlos Morales Huembes

19

Ing. Carlos Morales Huembes

20

Experiencia de Clientes
Lo que el CLIENTE quiere es :

Saber que existes: Notoriedad!

Que le GUSTES; ofrcele una propuesta
de VALOR (F + E)
Que pueda pagarlo
Que pueda encontrarlo fcilmente
Que pueda compartirlo

Que pueda Opinar

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Circulo virtuoso de la relacin

VALOR
PERCIBIDO

Rentabilidad

Comportamiento Leal
Ing. Carlos Morales Huembes

22

Satisfaccin
del
Cliente

Felices Fiestas!

Ing. Carlos Morales Huembes

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Para ser irremplazable,

uno debe buscar
siempre ser DifEreNtE
makingitca.blogspot.com