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Feria de Verano
Benchmarking web
tiendas
Comparativa entre las web
Vs SINSA Nicaragua
Gestin de Cliente
Calidad
en las plataformas de Servicio al
Jefatura de servicio al cliente
Febrero 2016
cliente
Jefatura de servicio al cliente
Febrero 2016
Clientes
Factores de compras
Evolucin
Era de la Abundancia
Sencillez en el proceso
Asesoramiento y atencin
personalizada
Factor PRECIO
Variedad de Productos y servicios
Cercana y Accesibilidad de la
empresa
TRANSPORTE ( Logstica)
Asistencia oportuna
en tiempo y forma
25%
Precio
75%
Servicio
Nicaragua
Estrategias de servicio
Gestin de lealtad
FAN
Proceso de
transformacin
Miembro
LEAL
Cliente
Cliente
Siente que EL pertenece a SINSA, generar relaciones
Comprador
Cliente Potencial
(Prospecto)
2
INICIO
CRECIMIENTO
MADUREZ
CONTINUIDAD
Gestin de lealtad
Experiencia del cliente
Ing. Carlos Morales Huembes
Plataformas
Trazabilidad
Canal tradicional
Canal Digital
Onnicanalidad
10
Trazabilidad:
Ingresa a tienda
Callback
Contacto con
colaborador
Ciclo de Servicio
Zona de
parqueo
Proceso de
ventas
Oportunidad de mejora
Productos/Servicios
Proceso
transaccional
Ing. Carlos Morales Huembes
11
Calidad de
Atencin de
empresa
Servicio de
Calidad
LA GESTIN DEL
CLIENTE
Se contacta para:
Reclamar / solicitar
tramite
Ciclo General
Postventa
Proceso de Gestin de
solicitud
(reas Involucradas)
Respuesta / Solucin
Ing. Carlos Morales Huembes
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CONSULTA
N1: Tipo de Gestin
Ing. Carlos Morales Huembes
BENEFICIOS
N2: rea/Servicio
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Acreditaciones
Tarjeta AMEX
N3: Detalle de servicio
Gestin de Cliente
RESPUESTA FINAL
NO
Consulta
CONTACTO
Cliente
Tramite
Registrar
Caso
BUZONES TIPOLOGIA
rea recibe caso
Escalar / rea
Apoyo
ESCALAR?
SLA BUZONES
Reclamo
SOLUCIN
rea apoyo/Buzn
RESPUESTA FINAL
Servicio al Cliente
CALLBACK
Satisfaccin de
gestin
FIN
14
CALLCENTER
Registro / BBDD
Callback
Tienda
Directo a Callcenter
Contacto del
cliente
TALLER DE
SERVICIO
ADMON
Sistema
telefnico
TIENDAS
COMPRAS
Solucin / ventas
En tiendas se busca
solucin a casos escalados
por Callcenter / Cierre de
ventas , etc.
Indicador
Nivel de abandono
Nivel de servicio
Solucin en 1er
contacto
Objetivo
Menor igual al 5%
Igual a 95%
Parmetros
Ing. Carlos Morales Huembes
5%
6-9%
Mayor
a 10%
95%
15
80-94%
Menor
a 80
80%
7080%
Menor
a 70%
Callcenter:
FCR:Resolucin de la primera llamada
Tiempo de respuesta
Satisfaccin de cliente: Encuestas y tracking
Llamadas entrantes y Salientes vs atendidas.
Tasa de abandono
16
Omnicanalidad:
La omnicanalidad es la integracin de todos
los canales existentes en el mercado, de
manera tal de generar caminos que se
interrelacionen para que un cliente que inici
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Cultura de servicio
18
Experiencia
Buenas practicas
19
20
Experiencia de Clientes
Lo que el CLIENTE quiere es :
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VALOR
PERCIBIDO
Rentabilidad
Comportamiento Leal
Ing. Carlos Morales Huembes
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Satisfaccin
del
Cliente
Felices Fiestas!
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