pe

INDICE
CARTULA
AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA
CRDITOS
INTRODUCCIN
I.
INFORMACIN GENERAL

2
3

I.1. Datos de la empresa

Misin
Visin
Estructura

4
4
4

I.2. FODA de la empresa

II.

III.

IV.

V.

USO DEL MANUAL DE CALIDAD

II.1.

Explicacin de los elementos del manual

II.2.

Instrucciones generales para el uso del manual

METODOLOGA DE CALIDAD

12

III.1.

Concepto de calidad

12

III.2.

Enfoque de sistema de gestin de calidad

15

III.3.

Funciones de la calidad

22

III.4.

Principios de calidad

24

III.5.

Polticas y responsabilidades de calidad

30

ANLISIS DE LA CALIDAD

32

IV.1.

Producto y proceso productivo

32

IV.2.

Herramientas de gestin de calidad

59

IV.3.

Mejora de la productividad Indicadores

63

IV.4.

Estandarizacin de la calidad Protocolos

64

CULTURA DE CALIDAD
V.1.

78

Sistema de comunicacin de la calidad

78

V.2.

Gestin de la cultura de calidad

82
1

V.3.

Declaracin de compromisos

CONCLUISIONES

84

BIBLIOGRAFA

86

ANEXO FOTOGRFICO

88

INTRODUCCION
La CALIDAD, es el resultado de la competitividad de los
productos que ofrece, donde predomina la eficiencia, como
consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalizacin, el sector
servicios se encuentra en una situacin de constante cambio
desde hace algunas dcadas.
Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn
orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la
demanda, sino tambin lograr niveles adecuados frente a la
competencia de la oferta turstica en cuanto a sus modos de
organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestin de toda empresa de servicios.
El presente manual, que contiene criterios mnimos de calidad y
pretende ser un documento gua para el restaurante MIXTURAS
y para elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que
incidir en el incremento de nuestra imagen.

CAPITULO I
I.

INFORMACION GENERAL
I.1.

DATOS DE LA EMPRESA
RESENA HISTORICA
Nuestra historia de Mixturas se remonta a los aos 90 en el
VRAE, donde la crisis poltica de entonces haba llegado a todo el
pas, es donde en estas circunstancias surge la idea de abrir un
pequeo local como restaurante con la intencin de tener
ingresos e iniciar una nueva actividad. As nacera el primer local
que se ubic en las playas de Ccatunrumi (Valle del Cusco)
llamado MyFriend, un local hecho de forma artesanal, con cerco
de toldera de plstico, donde iniciamos por primera vez en aquel
entonces con poca experiencia en el negocio; nos esforzamos en
la buena atencin al cliente, el movimiento creca gracias a la
llegada de los comensales, que en su mayora eran transportistas
y comerciantes de la sierra del Per y como nuestro VRAE se
caracteriza por tener pescados frescos la preferencia fue
creciendo por estos platos, de modo que se iba incorporando
diversos potajes a base de pescado; pero por la crecida del ro
cada ao tuvimos que migrar al distrito de Sivia, que estaba al
frente de esta playita que pertenece a Ayacucho. Posteriormente
desde 1997 al 2010 cambiamos al nombre de EL PALACIO DEL
SABOR posesionndose como uno de los mejores restaurantes,
no slo por la comida que preparaba, sino por los servicios de
hospedaje, envo y recepcin de encomiendas, venta de
celulares, servicio de internet; de modo que el visitante que
3

llegaba se senta muy complacido, todo esto con una buena

atencin.
Sin embargo, uno de los motivos a salir del VRAE fue la
educacin de nuestros hijos, por ello con esfuerzo y sacrificio
viajamos a Ayacucho y aperturamos un nuevo local el 2010, con
el objetivo de brindar un servicio de calidad en cuanto a los
diversos platos que preparamos y nuestra esmerada atencin. As
nace Mixturas; pensando en un servicio completo, un restaurant
que tenga una variedad de platos al servicio del cliente, el mismo
que se vean reflejados en nuestras regiones (costa, sierra, selva)
en un ambiente acogedor con juegos infantiles, conexin a
internet y Saln de Eventos. La prioridad de Mixturas es el de
complacer los paladares exigentes incorporando en nuestra carta
potajes costeos, regionales y de la selva; haciendo honor a
nuestro slogan Porque en la variedad, est el gusto, de esta
manera demostrando siempre nuestra excelente calidad y el
servicio personalizado. Actualmente con tres aos logramos la
preferencia de los ciudadanos y conscientes de esta gran
aceptacin.
MISIN
Complacer los paladares exigentes incorporando en nuestra
carta potajes costeos, regionales y de la selva; haciendo honor a
nuestro slogan Porque en la variedad, est el gusto, de esta
manera demostrando siempre nuestra excelente calidad y el
servicio personalizado.
VISIN
Seguir creciendo con el mismo compromiso de ofrecer la gran
variedad de nuestra gastronoma peruana y con la garanta de
productos, calidad de atencin y seguridad que Mixturas viene
brindando y ubicndonos dentro del mercado gastronmico
competitivo, basando nuestro crecimiento en una visin
empresarial ordenada, as como una estrategia de desarrollo
entre todos los que formamos la familia Mixturas.
OBJETIVO

Brindar un servicio de calidad en cuanto a los platos que

preparamos y nuestra esmerada atencin al cliente.
Mantener el liderazgo en la regin.

Estar en la capacidad de respuesta ante cualquier situacin

que pueda suceder ya sea problemas sociales,
econmicos entre otros.

VALORES

Honestidad y transparencia: es la actitud de cumplir

estrictamente con el deber, sin doblez ni engaos y por el
contrario con la rectitud e integridad. La transparencia hace
referencia a la claridad de las actuaciones mostrando
abiertamente todos los intereses consistentes.

Responsabilidad: es la capacidad de tomar decisiones y

asumir sus consecuencias. Ser puntual y cumplir con los
compromisos acordados.

Higiene y pulcritud: es ser impecable tanto en lo personal

como en todas las actividades que se realizan diariamente.

Integridad y confianza: es ser congruente con las ideas y

los actos, actuar con honradez y no engaar. Es generar
confianza y credibilidad ante los dems.

INFORMACIONES BASICOS

RESTAURANTE,
MARISQUERIA Y SALON DE
EVENTOS MIXTURAS

RAZN SOCIAL

UBICACIN FISICA

Av. 26 de Enero 154, frente al

colegio Ex. Guamn Poma de
Ayala

ACTIVIDAD COMERCIAL

venta de comidas

TELEFONO

966802745

SITIO WEB

http://www.mixturas.pe

ESTRUCTURA ORGANICA DEL RESTAURANT MIXTURAS

GERENCIA GENERAL

ADMINISTRACION

PRODUCCION
1.2 FODA DE LA EMPRESA

FODA RESTAURANT MISTURAS

ANALISIS FODA
ANALISIS
INTERNO

ANALISIS
ESXTERNO

FORTALEZAS
1. variedad de platos
2. local amplio
3. experiencia en la preparacin
4. higiene
5. calidad de atencin
6. personal de seguridad
7. zona WI-FI

DEBILIDADES
1. No cuenta con local propio
2. Carencia de capacitacin al
personal
3. Deficiente planeacin de
actividades
4. Deficiente gestin de
compras

OPORTUNIDADES
1. crecimiento econmico
2. mercado insatisfecho
3. crecimiento del turismo
4. ubicacin del local
5. redes sociales

AMENAZAS
1. incumplimiento de los
proveedores
2. Crisis econmico y poltico
3. Problemas sociales
4. desastres naturales
5. posicionamiento de la

competencia
6. cambios climticos
7. Incumplimiento a la SUNAT

MANUAL
DE

CALIDAD
DE
RESTAURANTE
7

II.

USO DEL MANUAL DE CALIDAD

II.1.

EXPLICACIN DE LOS ELEMENTOS DEL MANUAL

Las 7H de calidad: son la hoja de recopilacin de datos, el
histograma, el diagrama de Pareto, el diagrama de espina o causa
- efecto, la estratificacin, el diagrama de correlacin y los grficos
de control.
Hoja De Recopilacin De Datos: Sirve para reunir y
clasificar
las
informaciones
segn
determinadas
categoras, mediante la anotacin y registro de sus
frecuencias bajo la forma de datos.
Histograma: permite visualizar rpidamente la informacin
que esta oculta en la tabla original de datos.
Diagrama De Pareto: Permite la comparacin antes y
despus, ayudando a cuantificar el impacto de las acciones
tomadas para lograr mejoras. Promueve el trabajo en
equipo ya que se requiere la participacin de todos los
individuos relacionados con el rea para analizar el
problema, obtener informacin y llevar a cabo acciones
para su solucin.
Diagrama De Causa Efecto: Espina de pescado y se
utiliza en fases de diagnstico y solucin de la causa
Estas herramientas pueden ser utilizadas para detectar y
solucionar la mayora de los
problemas que surgen en la
organizacin.
Segn
Ishikawa
aplicadas
e
utilizadas
correctamente permiten la resolucin del 95 por ciento de los
problemas de los puestos de trabajo.

Cultura De Calidad: Segn Humberto Cant es el conjunto de

valores y hbitos que posee una persona, que complementados
con el uso de prcticas y herramientas de calidad en el actuar
diario, le permiten colaborar con su organizacin para afrontar los
retos que se presenten, en el cumplimiento de la misin de la
organizacin
La puesta en prctica de un plan de cultura de calidad en la
empresa no es fcil; se requiere personal altamente
comprometido con la empresa con los valores a implantar y
altamente capacitados en el trato de personal. Sin embargo, a
pesar de las dificultades, es necesario hacer un esfuerzo para
implantarla, ya que la competencia nacional e internacional obliga
a que los empleados, adems de hacer bien el trabajo, tengan
ciertas caractersticas orientadas a la calidad de trabajo y de vida ,
lo cual es buscado por las empresas que pregonan la calidad.
II.2.

INSTRUCCIONES GENERALES PARA EL USO DEL MANUAL

El Manual de Calidad para el servicio de RESTAURANTES, es
un documento dirigido a todas las personas (propietarios,
personal ejecutivo y personal operativo) vinculadas al servicio de
comidas, de cualquier clase y categora, que apuestan por la
CALIDAD como parte de su cultura organizacional, que quieren y
buscan ser competitivos. En l se formulan los criterios mnimos
de calidad en la prestacin del servicio que deben cumplir para
satisfacer plenamente a sus clientes.
Para la elaboracin del presente Manual, se ha tomado en cuenta
los siguientes trabajos:
El Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible:
Gua Metodolgica para el Desarrollo de Turismo
Responsable en el Per, elaborado por APTAE.
El Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry,
1985)
Los criterios base presentados, se elaboraron tomando en cuenta
tambin:

Informacin obtenida de conversaciones y preguntas a los

empresarios del rubro.
Conocimiento del cliente promedio, resultado de la
experiencia acumulada en el sector del servicio de comida.
Conocimiento directo de las operaciones y procesos que se
realizan en los establecimientos de restaurantes.

Criterios de calidad internacionalmente aceptados en

restaurante y que se aplican en pases tursticamente
desarrollados.
Criterios de sostenibilidad aceptados internacionalmente.

Un criterio de calidad, es aquella condicin que debe cumplir una

determinada actividad, actuacin o proceso, para ser considerada
de calidad.
Para elaborar estos criterios de calidad, se utiliz por un lado el
modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la
cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva del cliente o
usuario del servicio.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL,
considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios sobre la
calidad:

Tangibilidad
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empata.

Elementos Tangibles:
Dirigido a las Instalaciones fsicas, equipamiento y apariencia del
personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario,
estado de conservacin de la infraestructura, mobiliario y equipos,
mantenimiento y limpieza de sanitarios, provisin de implementos
necesarios en baos de uso pblico, apariencia y presentacin del
personal, conocimiento y dominio de idiomas
Fiabilidad:
Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de
manera confiable y precisa: Confianza que inspira el personal,
cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la
publicidad, formalidad de la empresa.
Capacidad de respuesta:
Predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el
servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado,
solucin de problemas con rapidez.
Seguridad:

10

Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza:

personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las
pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.
Empata:
Predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo
momento, atencin con un trato amable y cordial permanente.
Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio), se han
identificado las siguientes etapas, definindose los criterios de
calidad para cada una de stas:
1. La reserva
2. el recibimiento al cliente.
3. El uso del servicio
4. El pago del servicio
5. La despedida del cliente
6. Manejo documentario y reportes
7. Seguimiento a la calidad del servicio
Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que
las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas
objetivas (las que se perciben) ms que subjetivas (las que se
imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de
establecimiento, independiente a la clase y categora.

CADENA O SECUENCIA DE
SERVICIO

11

1
La reserva

Seguimient
o a la
calidad del
servicio

El
recibimient
o al cliente

Manejo
Documentari
o y reportes

El
uso del
servicio

La
despedida
al cliente

III.

El
pago del
servicio

METODOLOGA DE CALIDAD
III.1.

CONCEPTO DE CALIDAD
Empezaremos definiendo un concepto de calidad, ya que la
calidad tiene un concepto subjetivo, por lo tanto no existe un
concepto absoluto o completo.
Juran (1951): Calidad es adecuacin al uso. Segn Juran
la calidad es la ausencia de defectos, y utilizan la triloga de
la calidad: planificacin, control y mejora, para conseguir
productos de calidad.
Crosby (1984): Calidad es el cumplimiento de las
especificaciones o requerimientos. Para Crosby los clientes
es cero defectos, utiliza cinco premisas absolutas de la
12

calidad: la calidad implica conformidad con los requisitos, lo

que provoca calidad es la prevencin, no la deteccin, el
estndar de rendimiento debe ser el cero defectos, el
coste de calidad debe medirse en relacin a los costes de
no calidad, el nico problema existente en un problema de
calidad.
Deming (1989): La calidad es un grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las
necesidades del mercado. Su filosofa se basa en el
incremento de la productividad provocado por la reduccin
de la variabilidad de los procesos. Es muy conocido el ciclo
de Deming o Ciclo PDCA (planificar, hacer, controlar y
actuar), a Deming se le conoce como el padre fundador
del concepto moderno de calidad.
Calidad (UNE-EN-ISO 9000:2000): Grado en el que un
conjunto de caractersticas inherentes cumplen con las
necesidades o expectativas establecidas que suelen ser
implcitas u obligatorias.

CALIDAD

Factor medio ambiental

Factor tecnolgico

Factor comercial

Factor humano

EMPRESA

De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de

caractersticas que le confieren al producto los atributos
necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas
13

La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti

en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios,
sino que pas a ser un factor estratgico, para que muchas
empresas mantengan su posicin en el mercado as como
coadyuvar a su supervivencia.
As pues no se puede confundir la calidad con el lujo (clase) o
niveles superiores de atributos, sino con la obtencin de regular y
permanente del bien ofrecido a los clientes que acuden al
restaurante.
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de la
historia hasta nuestros das, por ende aparecen diferentes
definiciones dependiendo de la etapa. Es a partir de la Segunda
Guerra Mundial cuando se le da importancia a la Gestin de la
calidad y cuando esta se va introduciendo a las empresas. Se
pueden distinguir tres etapas diferentes y sucesivas:
Control de la calidad: (Calidad como conformidad)
Esta etapa se caracteriza por la inspeccin masiva y ensayos a
los productos terminados o sami-elaborados, para comprobar si
cumplen con las especificaciones tcnicas establecidas. En el
sector de servicios, la inspeccin tiene lugar a travs de la
supervisin de trabajo.
Aseguramiento de la calidad: Calidad como satisfaccin de las
expectativas del cliente
En los aos ochenta, con el desarrollo tecnolgico y econmico,
surgen industrias que no pueden permitirse el lujo de tener fallo
de calidad, se asume que es ms rentable prevenir los fallos de
calidad que corregirlos, y se incorpora el concepto de la
prevencin a la Gestin de la Calidad, bajo la denominacin de
Aseguramiento de la Calidad. La organizacin internacional de
Normalizacin (ISO), aprueba en 1987 el primer estndar de
Gestin de Calidad Genrico para uso universal (ISO 9000), esta
norma y sus equivalentes europeas EN-ISO 9000 y espaolas
UNE-EN-ISO 9000 esquematizan los procedimientos, su
contenido y establecen los requisitos que una empresa debe
cumplir, para considerar que dispone de una Gestin de la
Calidad basada en el concepto del aseguramiento.
El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad
(etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa. Dentro de

14

la Organizacin, el Aseguramiento de la Calidad sirve como

herramienta de gestin.
Calidad total: Calidad como excelencia
Actualmente se habla de la Gestin de la Excelencia, que se
refiere a un conjunto de decisiones estratgicas y tcticas que se
toman en la empresa con el objetivo concreto de mejorar los
productos, servicios, procesos y la gestin empresarial en
general. La implantacin de un sistema de Gestin de la
Excelencia en una empresa demuestra la capacidad de la
organizacin para proporcionar productos que satisfagan los
requisitos del cliente y los reglamentariamente aplicables, a la vez
de aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora
continua del Sistema. Muchas de las empresas de hoy en da,
optan por realizar este tipo de implantacin.
En cuanto a la llamada Calidad Total es cualquier cosa menos un
sistema. La Calidad Total es una filosofa, una cultura, una
estrategia, un estilo de gerencia, no posee unos perfiles definidos
que permitan acotarla. De aqu que la Calidad Total sea entendida
y aplicad de muy diferentes formas en distintas empresas y por
diferentes asesores especializados.
CLASES DE CALIDAD:

III.2.

Calidad Implcita:
Que se espera Son las caractersticas mnimas que los
clientes dan por supuestas y por tanto no lo solicitan
directamente.
Calidad Explicitas:
Que satisface Son las caractersticas que los clientes
solicitan abiertamente o explcitamente y en su conjunto
satisfacen las expectativas.
Calidad que deleita:
Caractersticas positivas que los clientes no solicitan
porque desconocen que pueden existir. Los restaurantes
estudiados lo ofrecen y se sitan en posicin ventajosa.

ENFOQUE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

15

En el mundo competitivo de hoy, la calidad en los servicios ocupa

un lugar primordial, asociado a los permanentes cambios que se
viene operando en la sociedad, trayendo como resultado que la
calidad del servicio se transforme en un componente competitivo
para las organizaciones.
Por tanto, la calidad es un nuevo estilo de brindar un buen servicio
al cliente, una cultura, una manera ms justa de satisfacer
necesidades, por lo que consiste en no tener deficiencias. La
buena gestin de la calidad en la atencin crea nuevos clientes,
genera y mantiene la fidelidad con los mismos, ello se logra
aplicando estos y otros conceptos cuya ejecucin debe superar
las expectativas, logrando sorprender al cliente por darle ms de
lo espera, con esto se estar logrando la excelencia.
La Implementacin de la gestin de calidad en los servicios de
restaurante, se puede hacer por medio de un sistema el cual se
denomina sistema de gestin de la calidad, este requiere la
participacin de todos los integrantes del local, porque el sistema
de gestin de calidad tiene una estructura funcional de trabajo
concertado entre los actores de dicho servicio, documentada con
procedimientos integrados tcnicos y administrativos efectivos,
para guiar las acciones coordinadas de atencin al husped, con
informacin eficiente, eficaz y ms prctica, para asegurar la
satisfaccin del husped con la calidad y costos econmicos de
calidad.
La calidad del restaurante tiene que ver con la excelencia en el
trato a los clientes, con la disponibilidad y acceso de los
empleados, y con muchos otros factores pero, sin duda, el xito
16

fundamental para la percepcin de la calidad por parte de

nuestros comensales es la relacin calidad precio y la
diferenciacin con el resto de restaurantes. El xito o fracaso de la
consecucin de la calidad en el restaurante est intrnsecamente
relacionado con la cultura de la calidad. Todos los empleados,
independientemente de sus roles o tareas han de estar
mentalizados de que el cumplimiento de la calidad en la forma de
desempear sus puestos de trabajo puede marcar la diferencia
entre ser un restaurante de calidad y no serlo.
Ocuparse, aunque sea desde una perspectiva general, de los
sistemas de gestin de la calidad exige referirse a la familia de
normas internacionales ISO 9000. Los cuales Se encuentran
destinadas en su totalidad a los sistemas de gestin de la calidad.
Esta familia se compone de una serie de normas que como se
aprecia en el cuadro adjunto, permiten establecer requisitos y/o
directrices relativos a un sistema de gestin de calidad.

Normas de la familia ISO 9000 (versin del 2000)

ISO 9000:2000 sistema de gestin de calidad. Fundamentos
y vocabulario
ISO 9001:2000 sistema de gestin de calidad. requisitos
ISO 9004:2000 sistema de gestin de calidad. Directrices
para la mejora del desempeo
NORMA ISO 9000:2000.
Sistemas de gestin de la calidad. Principios y vocabulario
Describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la
calidad, especifica la terminologa de los sistemas de gestin de la
calidad, Especifica las normas que componen la familia de
normas ISO 9000:2000 y qu incluye cada una de ellas. Adems
explica los 8 principios de gestin de la calidad en los que se basa
la norma. La norma se divide en dos apartados:

1. Fundamentos de los sistemas de gestin de la

calidad y
2. Trminos y definiciones.
ISO 9001:2000

17

Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos Especifica los

requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a
toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes
y los reglamentarios que le sean de aplicacin. La ISO 9001
contiene nicamente los requisitos mnimos de un sistema de
gestin de la calidad para lograr certificarse.
ISO 9004:2000:
Sistemas de gestin de la calidad. Gua para la mejora continua
Proporciona directrices sobre los sistemas de gestin de la
calidad, incluyendo los procesos para la mejora continua que
contribuyen a la satisfaccin de los clientes de una organizacin y
de otras partes interesadas. Es la norma ms apropiada para el
diseo y mejora de un sistema de gestin de la calidad. Contiene
todos los requisitos incluidos en la ISO 9001 y adems
complementarios.
IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD EN EL RESTAURANTE SEGN LA ISO 9001:2000
Hay tres etapas principales para desarrollar el sistema de gestin
de calidad:
Evaluacin y planificacin
Fase de implantacin: Documentacin del sistema
Auditora del sistema.

EVALUACION Y PLANIFICACION
Antes de comenzar debe realizarse una clara definicin del
proyecto y establecer el equipo de trabajo del mismo. Se
nombrar un coordinador del equipo y se decidir la necesidad o
no de contar con un apoyo externo durante el proyecto, es decir,
el apoyo de un consultor externo se nombrar a una persona
responsable:
El coordinador ser el responsable ltimo de disear, desarrollar
e implantar el sistema de calidad. El coordinador no tiene por qu
ser el propio encargado de calidad de la empresa. Para que la
implantacin tenga xito es necesario un apoyo continuo del
equipo directivo y para ello nada mejor que nombrar como
coordinador a un miembro de dicho equipo. El equipo directivo de
la empresa debera hacer durante todo el proyecto un seguimiento
18

exhaustivo del proyecto, realizando reuniones peridicas con el

equipo del proyecto y apoyndoles en todos los problemas que
pudieran surgir.
Entre las labores fundamentales del equipo est el garantizar el
cumplimiento del calendario establecido durante la fase
evaluacin y planificacin, eleccin de grupos de trabajo en la
fase de documentacin del proyecto y el control de todo el
proyecto. La elaboracin de un presupuesto para el proyecto
adems del compromiso de cumplimiento con el mismo tambin
es un aspecto importante que no debe descuidarse. Por ltimo se
encargarn de identificar las necesidades de formacin de cara a
la implantacin del sistema y disear el mejor sistema para
garantizar que todos los miembros de la organizacin reciben a lo
largo del proyecto la necesaria informacin segn niveles sobre el
sistema de gestin de la calidad.
FASE DE IMPLANTACIN: DOCUMENTACIN DEL SISTEMA
La norma exige que el sistema de gestin de la calidad se
encuentre documentado.
El manual de calidad es siguiendo la norma ISO 9000:2000 el
documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de
una organizacin
Un procedimiento es siguiendo la norma ISO 9000:2000 forma
especificada para llevar a cabo una actividad o proceso. Es
importante destacar que los procedimientos no tienen por qu
estar documentados.
Una especificacin es siguiendo la norma ISO 9000:2000
documento que establece requisitos
Un registro es siguiendo la norma ISO 9000:2000 Documento
que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas.
La norma marca una serie de registros obligatorios de gran
importancia para demostrar el funcionamiento del sistema de
gestin de la calidad en la prctica.
AUDITORA DEL SISTEMA
Terminada la fase de documentacin se debe realizar una
auditora interna al sistema para evidenciar el correcto

19

Funcionamiento del mismo. Del resultado de esta auditora se

obtendr una imagen clara de en qu medida el sistema de
calidad ha sido implantado y funciona en la prctica.
Para dar por terminada esta fase todas las acciones correctivas
establecidas en la auditora deberan haber sido puestas en
prctica.
Una vez el sistema de gestin de la calidad est funcionando y las
primeras auditoras internas del sistema hayan sido realizadas
con xito, puede decidirse si se desea certificar o no el sistema de
gestin de la calidad en cuyo caso comenzara el proceso de
certificacin con el objetivo de someterse a una auditora del
sistema llevada a cabo por un organismo de certificacin.
De acuerdo con el autor Moreno (2001), la Norma ISO 9000,
proporciona una orientacin para la implantacin del sistema de
gestin de calidad, de esta manera se incluyen las siguientes
fases: diagnstico, planificacin, documentacin del sistema,
implantacin, control y mantenimiento, y certificacin como fase
no obligatoria.
a) El diagnstico implica un anlisis profundo de la
situacin de la empresa en todas sus reas,
especficamente sobre las diferentes actividades y
procesos de trabajo, los recursos disponibles, la
documentacin existente, los resultados y la posible
solucin. Algunas de las actividades incluidas en esta
fase son: cuantificacin de los costos de no calidad,
expresados en indicadores fiables y representativos, el
examen completo del restaurante y su funcionamiento.
El diagnstico se desarrolla en tres etapas: recopilacin
de la informacin que incluye la informacin interna y
externa, que permita obtener los aspectos cualitativos y
cuantitativos del. Anlisis de la informacin, etapa en la
cual se evala el estado actual del servicio y
presentacin de conclusiones, que incluye el
establecimiento del plan de actuacin a seguir.
b) En la etapa de planificacin, de acuerdo con la
informacin obtenida en la fase anterior, la direccin
debe coordinar el plan de implantacin del sistema de
calidad, que incluye las actividades de elaboracin de
un plan de acciones concretas, calendario de
actividades y previsin de los recursos humanos y
financieros necesarios, as como la documentacin que
permita formalizar y controlar el desarrollo del plan, es
decir el manual de calidad.
20

c) En la fase de documentacin es importante mencionar

que un sistema eficaz es aquel que recoge por escrito la
forma en que funciona el restaurante, por tanto el
desarrollo del sistema documental es un paso que
determinara el xito de todo el proceso de implantacin.
El sistema documental se estructura en tres niveles. El
manual de calidad tiene como objetivo fundamental
escribir adecuadamente el sistema de gestin, y sirve
de referencia permanente durante la aplicacin y
mantenimiento del mismo. Para la elaboracin de los
documentos del sistema de calidad es aconsejable
seguir la secuencia de actividades que corresponde a
cada diagrama de flujo.
d) Una vez que se tiene establecido el sistema
documental, se debe poner en prctica, es decir
implantarlo. La puesta en prctica se puede realizar de
dos maneras, uno gradual en el que se van asegurando
procesos a medida que se van diseando
documentando los procedimientos del sistema y otro
ms ligado a los resultados de los diferentes procesos y
actividades en su implantacin que consiste en la
puesta en prctica de las actividades de aseguramiento
antes de su documentacin definitiva.
e) El sistema una vez establecido debe ser revisado
peridicamente para confirmar su funcionamiento
determinar si este alcanza los objetivos propuestos o es
preciso realizar modificaciones es decir controlarlo y
mantenerlo. De esta manera es necesario establecer,
qu Personas tendrn la responsabilidad de llevar a
cabo esa labor, dotndoles de medios tcnicos y
materiales suficientes para realizarla. Esta fase incluye
dos actividades: el anlisis y evaluacin del sistema y
de las actividades descritas en la documentacin del
mismo, de modo que se evidencien de forma continua,
las posibles mejoras a introducir y por otra parte, se
lleva a cabo la realizacin de auditoras internas, como
exigencia del mismo, para poner en evidencia las
posibles deficiencias, con el fin de transmitir dicha
informacin a la direccin quien debe tomar las
oportunidades de correccin y prevencin.
La etapa de certificacin, depende de la decisin de los actores
del restaurante o bien de la direccin general de la misma, para
solicitar al organismo competente, la certificacin del sistema
21

implantado. El enfoque a travs de un sistema de gestin de la

calidad anima al servicio de restaurante analizar los requisitos del
comensal, definir los procesos que contribuyen al logro de
servicios aceptables para el comensal y a mantener estos
procesos bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede
proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con
objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin
del usuario y de otras partes interesadas. Proporciona confianza
tanto al como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar
servicios que satisfagan los requisitos de forma coherente.
Los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad dados en la
familia de Normas ISO 9000 y en los modelos de excelencia para
las organizaciones estn basados en principios comunes. Ambos
enfoques; permiten a la organizacin identificar sus fortalezas y
sus debilidades, proporciona una base para la mejora continua, y
posibilitan el reconocimiento externo.
Segn la norma ISO 9000:2000, Un enfoque para desarrollar e
implementar un sistema de gestin de la calidad comprende
diferentes etapas tales como:
Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y
de otras partes interesadas;
Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la
organizacin;
Determinar los procesos y las responsabilidades
necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
logro de los objetivos de la calidad;
Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia
de cada proceso;
Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y
eficiencia de cada proceso;
Determinar los medios para prevenir no conformidades y
eliminar sus causas;
Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del
sistema de gestin de la calidad.
Los restaurantes deben, utilizar las normas internacionales de
calidad como herramienta para mejorar continuamente su forma
de atender a sus huspedes. Normalmente se establece un
sistema de trabajo para el desarrollo de pequeos cambios
positivos en el personal de todo el restaurante, quienes
comprometen su esfuerzo de manera extendida, con la finalidad
de entender, cumplir con las expectativas del cliente y en el mejor
de los casos ampliar dichas expectativas.
22

Una adecuada manera de gestionar el enfoque del sistema de la

calidad, implica la disminucin de quejas por parte de los clientes
disconformes y es garanta de satisfaccin. Del mismo modo,
representa tambin incentivos para los personales, que con su
compromiso describen al comensal la imagen del restaurante
mixturas.

III.3.

FUNCIONES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD.

James en 1997 mencionaba que existen algunas funciones para
la gestin de la calidad, las cuales son: planificacin,
organizacin, direccin, personal y control.
La planificacin como horizonte al futuro, crea las pautas
para toda la organizacin, ofrece la capacidad de ser
proactivo y anticipar futuros eventos y establecer las
acciones necesarias para enfrentarse positivamente a
ellos, es esencial para un eficaz y manejable proceso de
mejora de la calidad. Los elementos clave que incluye son:
anlisis del entorno, misin de la calidad, establecimiento
de la poltica de calidad, objetivos estratgicos de calidad y
planes de accin de la calidad.
La funcin del sector restaurantes como prestador de
servicios, es asegurar que la empresa cumpla con los
objetivos de calidad que se ha fijado. Desarrollo de un
entorno de trabajo claro, con tareas y responsabilidades
que contribuyan a la actividad eficaz de un servicio.
En cuanto a la funcin direccin, se debe dar nfasis al
trmino liderazgo, que es un intento de influir en la
satisfaccin del cliente, a travs de un proceso de atencin
esmerada y de calidad.
La funcin de gestin de la calidad enfocada al personal,
hace referencia al recurso humano que pone vida a la
organizacin del restaurante misturas y lo define como el
proceso de diseo de las medidas y actividades de la
fuerza de trabajo para mejorar la eficiencia y eficacia del
funcionamiento del restaurante.
El control es un proceso que se utiliza para asegurar la
satisfaccin del cliente, por medio de la informacin
obtenida de la ejecucin real del proceso de atencin en
sus diferentes reas, es decir la informacin del proceso es
comparada
con
los
estndares
esperados
y
posteriormente, se toman decisiones de acuerdo con el
resultado de esta comparacin, la herramienta de mucha

23

importancia para llevar a la realizacin es el sistema de

gestin de la calidad.
Para, Juran (1993), las funciones de la gestin de la calidad, son:
Investigacin del servicio, diseo y desarrollo del servicio,
especificacin, planificacin del servicio, control del servicio,
pruebas de inspeccin del servicio, apoyo administrativo del
servicio, satisfaccin del cliente.
Plantea que las empresas de servicios estn todas
comprometidas a servir a seres humanos, de ello la relacin es
constructiva cuando el que utiliza el servicio satisface sus
expectativas, o si el servicio corresponde a las necesidades de los
usuarios, ya sea en precio, atencin, informacin, etc., todo ello
asociado directamente a la calidad de servicio.

Satisfaccion del
cliente

Investigacion
del servicio

Apoyo
administrativo
del servicio

Diseo y
desarrollo del
servicio

Pruebas de
inspeccin del
sevicio

Especificacin

Control del
servicio

Planificacion
del servicio

24

III.4.

PRINCIPIOS DE CALIDAD

III.4.1. ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto
deben comprender sus necesidades actuales y futuras,
cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus
expectativas.
Aplicar este principio se traduce en
Los objetivos de la organizacin deben estar ligados
con las necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a
toda la Organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre estos
resultados.
Sistemticamente administrar las relaciones con los
clientes.
Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfaccin
del cliente y otras partes interesadas, como los
propietarios, empleados, proveedores, financieros, la
comunidad local y la sociedad en su conjunto.
BENEFICIO
Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la
Organizacin para incrementar la satisfaccin del
cliente.
Aumentar la fidelidad de los clientes, lo cual conduce a
la mayor utilizacin de los servicios que brinda la
organizacin.
Mejora de la imagen de la organizacin a travs de una
respuesta flexible y rpida a las oportunidades del
mercado meta de clientes.
III.4.2. LIDERAZGO
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin para la
organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente
interno en donde el personal pueda desarrollar completamente
en funcin de los objetivos de la organizacin. Por ello el
liderazgo implica compromiso y la participacin activa de la
direccin de la Organizacin, que son esenciales para
desarrollar y mantener un sistema de gestin de calidad eficaz
25

y eficiente para lograr los beneficios para todas las partes

interesadas.
Aplicar este principio se traduce en:
Establecer una visin, polticas y objetivos estratgicos
coherentes con el propsito de la institucin.
Comunicar la orientacin de la Organizacin y los
valores relativos a la calidad y al sistema de gestin de
la calidad.
Obtener directamente retroalimentacin sobre la
eficacia y eficiencia del sistema de gestin de calidad.
Identificar los procesos de prestacin del servicio que
aportan valor a la Organizacin.
Crear un ambiente que promueva la participacin activa
y el desarrollo del personal.

BENEFICIOS
El personal entender y estar motivado hacia los
objetivos y metas de la Organizacin.
Las actividades se evalan, alinean e implementan de
una forma integrada.
La falta de comunicacin entre los niveles de una
Organizacin se reducir.
III.4.3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL
El personal de todos los niveles es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la Organizacin.

Aplicar este principio se traduce en:

El personal entiende la importancia de su contribucin y
rol en la organizacin.
El personal identifica restricciones para su desempeo.
El personal identifica a los dueos del proceso y sus
responsabilidades en los problemas para resolverlos.
El personal evala su desempeo a travs de las metas
y objetivos personales.
El personal busca activamente oportunidades para
mejorar su competencia, conocimiento y experiencia.
26

 El personal discute abiertamente temas y problemas de

su labor.
BENEFICIOS
Un personal motivado, involucrado y comprometido
dentro de la organizacin.
Innovacin y creatividad en promover los objetivos de la
Organizacin.
Un personal valorado por su trabajo.
III.4.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso. Cualquier actividad o conjunto de actividades que
utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede
considerarse como un proceso.
Aplicar este principio se traduce en:
Sistemticamente definir las actividades necesarias
para obtener los resultados.
Establecer responsabilidades claras para las
actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de actividades clave.
Enfocarse en los factores como recursos, mtodos y
materiales que mejoran las actividades clave de la
organizacin.
Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de
actividades en clientes, proveedores y otras partes
interesadas.
Beneficios:
Reduccin de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los
recursos.
Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y
priorizadas.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una
Organizacin en el logro de sus objetivos.
27

Aplicar este principio se traduce en:

Estructurar un sistema para llevar a cabo los objetivos

de la organizacin de la mejor forma en efectividad y
eficiencia.

Estructurar enfoques que armonicen e integren procesos.

Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada

proceso.

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de

los objetivos de la calidad.

Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar

sus causas.
Beneficios:

Integracin y alineacin de los procesos

alcanzaran mejor los resultados deseados.

que

La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.

Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia,

eficacia y eficiencia de la organizacin.

III.4.5. MEJORA CONTINUA

La mejora continua del sistema de gestin de la calidad es
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los
clientes y de otras partes interesadas.
Aplicar este principio se traduce en:

Anlisis y evaluacin de la situacin existente para

identificar reas para la mejora.

El establecimiento de los objetivos para la mejora.

Proveer personal con entrenamiento en mtodos y herramientas de

mejora continua.

28

Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas un

objeto para cada individuo en la Organizacin. Establecer metas
para guiar y medir la mejora continua.

Reconocer y documentar mejoras.

Beneficios:

Ventaja en el desempeo a travs de la mejora de las capacidades

organizacionales.

Alineacin de actividades de mejora a todos niveles con la intencin

estratgica de la organizacin. Flexibilidad para reaccionar rpido a
las oportunidades.
III.4.6. ENFOQUE BASADO EN HECHO PARA LA TOMA DE
DECISIONES
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y
la informacin. Esto implica basarse en el anlisis de datos
obtenidos a partir de medidas e informacin recopilada. En
este contexto, la Organizacin debera analizar los datos de
sus diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeo frente
a los planes, objetivos y otras metas definidas, como para
identificar reas de mejora incluyendo posibles beneficios
para las partes interesadas.
Aplicar este principio se traduce en:

Asegurar que los datos y la informacin son lo

suficientemente actuales y disponibles.

Hacer los datos accesibles a quienes los necesitan.

Analizar datos e informacin utilizando mtodos vlidos.

Tomar decisiones y acciones basadas en hechos analizados,

balanceados con la experiencia.
Beneficios:

Decisiones informadas.

Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones

pasadas a travs de referencias a hechos y datos registrados.

29

Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y

decisiones.
III.4.7. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR.
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y
una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad
de ambos para crear valor. Esto implica, establecer alianzas
con los proveedores y los aliados de la Organizacin para
promover y facilitar la comunicacin con el objetivo de mejorar
mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos que crean
valor.
Aplicar este principio se traduce en:

Optimizar el nmero de proveedores y de aliados,

estableciendo comunicacin en ambos sentidos en los
niveles apropiados en ambas organizaciones para
facilitar la solucin rpida de problemas y evitar
retrasos y disputas costosas.

Cooperando con proveedores en la validacin de la capacidad de

sus procesos, dando seguimiento a la habilidad de los proveedores
para entregar productos conformes con el objetivo de eliminar
verificaciones redundantes.

Identificar y seleccionar proveedores clave.

Beneficios:

Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.

Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un

entorno cambiante a las necesidades y expectativas del cliente.

III.4.8. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una
Organizacin en el logro de sus objetivos.
Aplicar este principio se traduce en:

30

Estructurar un sistema para llevar a cabo los objetivos

de la organizacin de la mejor forma en efectividad y
eficiencia.

Estructurar
procesos.

Establecer los mtodos para medir la eficacia y

eficiencia de cada proceso.

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para

el logro de los objetivos de la calidad.

Determinar los medios para prevenir no conformidades

y eliminar sus causas.

enfoques

que

armonicen

integren

Beneficios:

Integracin y alineacin de los procesos

alcanzaran mejor los resultados deseados.

La capacidad para enfocar los esfuerzos en los

procesos principales.

Proporcionar confianza a las partes interesadas en la

que

POLTICA DEcoherencia,
CALIDAD
RESTAURANTE
MIXTURAS
eficacia
y eficiencia de la organizacin.
Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme
compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus
requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar
una
de calidad
basada en los principios
de honestidad,
III.5.cultura
POLTICAS
Y RESPONSABILIDADES
DE CALIDAD
liderazgo
desarrollo
solidaridad,
La y poltica
de del
la recurso
calidad humano,
es el documento
base para la
compromiso
de mejoradey un
seguridad
en gestin
nuestras
implementacin
sistema de
de operaciones.
la calidad, marcara
las directrices generales para la planificacin del sistema y
orientara a toda la organizacin hacia la satisfaccin del cliente.
Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:

Capacitarnos permanentemente.

Conocer el nivel de satisfaccin y las necesidades de

nuestros clientes.

Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.

Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas

que originan desviaciones de los requisitos establecidos.

Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.

Asumir que la satisfaccin

31de nuestros clientes nos concierne
a todos los que somos parte de la empresa.

IV.

ANLISIS DE LA CALIDAD
IV.1. PRODUCTO Y PROCESO PRODUCTIVO

PRIMERA ETAPA:
LA RESERVA
32

IV.1.1. PRIMERA ETAPA: LA RESERVA

Un restaurante puede realizar reservas para una persona o para
grupos (sean grandes o pequeos), esto depender del tamao del
local. Las reservas se pueden realizar de manera personal, por
telfono y por correo electrnico.
Para realizar una reserva es importante tomar algunas
consideraciones como, el llenado de una ficha o de un libro de
reservas (que puede ser remplazado por un cuaderno con las
caractersticas de la ficha de reservas) y que contenga los siguientes
datos:
Fecha y hora de la toma de reserva.
Datos de la persona que reserva.
A nombre de quien se realiza la reserva (puede ser para una
empresa o una persona en particular)
Da y hora del evento.
Nmero de personas.
Men sugeridoFORMATO
(ya sea DE
porRESERVA
la persona que reserva o a
sugerencia del local)
Servicios adicionales que desee el cliente.
Datos de la persona que pagar
los servicios del restaurante
Fecha: .................................................
Hora:......................................................
(Nmero telefnico, direccin, etc.)
Nombre de laRepetir
persona
todos
que llama:
los datos
....................................................................
que fueron tomados para un mejor
entendimiento.
Telfono o celular:
Nombre..............................................................................................
y firma de quien tom la reserva.
Nombre de quin pagar la cuenta: ............................................... Telfono o
celular:
El adelanto econmico que se pide en una reserva, es poltica de

cada restaurante.

Da: ...................................................... Hora:......................................................

El formato lo puede elaborar usted mismo en un cuaderno de
Almuerzo:........................... Cena:.............................. Otro:..............................

Reservas.

Nmero de
personas: ...............................................................................................
Men pre-establecido:
A la
carta:.......................................
MODELO DE FORMATO DE RESERVA
- ............................................................................................................................
.........
- ............................................................................................................................
.........
Otros
servicios:............................................................................................................
33
- ............................................................................................................................
.........
- ............................................................................................................................

A. LA COMUNICACIN TELEFNICA
1. Saludo(buenos das/buenastardes/buenas noches)
2. Nombre del establecimiento (Restaurante XX)
3. Nombre de la persona que atiende la llamada
La persona encargada debe conocer bien todas las caractersticas
del local, los servicios que brinda, el men del local, las alternativas
de servicios y sobre todo, los precios.
Al final de la comunicacin el cliente debe quedar satisfecho.

34

Al hablar por
telfono NO
TUTEAR en
ningn momento

B. EL CONTRATO DEL SERVICIO

El contrato de servicio es el mecanismo de formalizacin mediante el
cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de brindar el
servicio al usuario final en la forma establecida por el establecimiento
y con el conocimiento pleno del cliente.

SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE

IV.1.2. SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE

Es importante mencionar que en los restaurantes que no
realizan reservas, el ciclo del servicio comienza en este punto.

35

BIENVENIDA Y UBICACIN A LOS CLIENTES:

Se dice que la primera impresin es la que cuenta, y es algo
a considerar de manera prioritaria. En restauracin esta
situacin no es ajena, para ello se debe tomar en cuenta lo
siguiente:

Reciba siempre a
sus clientes con un
saludo y una
sonrisa

Todos los clientes que van a un restaurante deben

recibir un saludo de bienvenida a su llegada
acompaado de una Sonrisa.

Este

primer

comunicacin

contacto

ayuda

establecer

una

y entendimiento entre el cliente y el

personal del local.

Cuando sea posible, los clientes deben ser escoltados

a la mesa y ser ubicados. Esto no slo crea una buena
impresin, tambin ayuda a maximizar los arreglos de
ubicacin.

Un cliente puede recibir un saludo como seal de

bienvenida, una sonrisa o una afirmacin con la
cabeza o quiz un movimiento de la mano, cuando
36

todo

el

personal

est

ocupado,

ms

si es un cliente
regular
conocido.

o
El

cliente entender que usted est ocupado y que en

esta ocasin no podr saludarlo de la manera usual,
lo importante es que sepan que han sido percibidos y
que no estn siendo ignorados.

Ayude a sentarse con prioridad a las damas,

considerando la edad, y luego a los caballeros de la
misma manera, esto si ellos lo permiten. (El tema de
la edad es por criterio, que el tiempo de experiencia
nos permite conocer)

TERCERA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE

37

IV.1.3. TERCERA ETAPA: USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL

CLIENTE
Los clientes que visitan un establecimiento vienen a relajarse
y han de sentirse mejor que en su propia casa. Los clientes
desean vivir una fantasa, sin preocuparse de las compras, de
cocinar, de la limpieza de la vajilla, y otros que se generan en
casa.
En ese sentido el local deber estar presentado de manera
ptima y sobre todo limpio y agradable. Esta es una tarea que
corresponde a todo el personal y requiere constancia, es
decir no podemos presentar un local limpio hoy y maana no.
Para ello consideraremos los siguientes puntos:
A. CONDICIONES PTIMAS DE UN RESTAURANTE:
Cuando se habla de las condiciones ptimas de un
restaurante, tenemos que nombrar una serie de requisitos
comunes para todos, como son:

El local debe estar limpio en todo momento; antes y

durante el servicio es decir, hasta el final. A nadie le
agrada estar en espacios sucios menos con la
presencia de basura o moscas, ya que la basura es la
que atrae insectos.

El

local debe contar con una buena iluminacin.

Reponer siempre que haya un foco malogrado, sino da

la sensacin de abandono del local.

Si

el local dispone de ventanales,

deben estar

provistos de cortinas.

La temperatura de su local debe ser agradable, y estar

libre de olores. Que NO se aprecien olores penetrantes
provenientes de la cocina o lo que es peor de los baos.

Que no exista saturacin de mesas y sillas que

molesten al pasar tanto a los comensales como a los
trabajadores.

Evitar ruidos desagradables de vajillas y cristalera;

evitar arrojar los materiales de trabajo durante el
servicio.
38

En lo referente a la decoracin: cuadros,

floreros,

tapizados, objetos tpicos, etc. se procurar no llenar el

local ni recargarlo en exceso, pues lo nico que se
consigue es dar sensacin de pesadez creando
malestar en el cliente.

Mantn la sobriedad y la
elegancia as tengas un
restaurante pequeo.
Nunca mezcles estilos en
tu decoracin.

Todos los elementos decorativos del local: plantas,

cuadros, Otros, debern estar limpios y mantener un
estilo.

No poner msica estridente o en volumen alto. Se

recomienda msica instrumental y suave; la msica
cumple el objetivo de crear una cortina acstica, para
evitar escuchar los ruidos que causa el contacto de los
cubiertos con la vajilla, y para evitar escuchar la
conversacin de las mesas cercanas.

Es

recomendable NO poner televisores,

malogra la

buena comida. Cmo sabe usted que el programa que

est viendo es el programa favorito de todos los clientes
que estn presentes? Adems distrae al personal.

Evitar arreglos florales abandonados y que emanen

olores desagradables por su descuido.

Descartar todo desorden detrs de los mostradores de

atencin (presencia de ropas, bandejas, comida, etc.).
Todas las reas deben de estar ordenadas.
39

No utilizar ambientadores con olores fuertes; menos en

presencia de los clientes y frente a ellos.

Mantener los servicios higinicos en buen estado y

limpios en todo momento, No debe faltar papel higinico
y jabn.

Se recomienda colocar
toallas de papel en el
bao (las toallas de tela
son antihiginicas)

Limpiar continuamente los pisos de todas las reas del

restaurante.

Si tiene espejos, mantngalos limpios, as como todas

las ventanas.

NO utilice vajilla y cristalera rajadas o desportillada.

Mantenga ordenada, limpia y en buen estado su
mantelera.

Descarte las mesas y sillas que estn en mal estado o

rotas.

Si tiene un reloj en el local, que est a la hora exacta.

Es importante que su local est adecuado para

recepsionar a personas con discapacidad, es decir que
debera contar con rampas, servicios especiales, y
personal capacitado para atender a este tipo de clientes.

B. MONTAJE DEL RESTAURANTE:

Antes de la apertura y llegada de los clientes al local,

debemos tener todo listo y en su lugar, a esto se denomina
Mise en Place; comencemos entonces por las principales
recomendaciones para dicho efecto.
40

B.1 LAS MESAS Y SILLAS

Las mesas y sillas, debern guardar estrecha relacin con la

decoracin del establecimiento y estarn en armona con el
tipo de decoracin. Los contrastes

en el mobiliario de un

establecimiento causan una sensacin desagradable, lo que se

deber evitar.
Las Mesas.-Las mesas debern

ser cmodas, seguras y

firmes. Sus medidas promedio son:

Altura

75 cm.

Ancho (para dos comensales) :

80 cm. X 80 cm

(para 4 comensales)

90 cm. X 90 cm.

Recomendaciones:

Las mesas pueden ser cuadradas, rectangulares y/o

redondas de diferentes tamaos. Cualquiera de estas
formas tienen ventajas en relacin a las aplicaciones
que puedan tener. Sin embargo no las mezcle. Tenga
mesas de un slo tipo (slo cuadradas o redondas o
rectangulares)

Si en su restaurante se piensa dar banquetes o atender

grupos, donde se tiene que formar mesas alargadas, o
con cualquier diseo de ngulos, las mejores mesas
que pueden servir para ello son las cuadradas y
rectangulares.

Si por el contrario se va a limitar a dar un servicio

normal de restauracin, entonces las redondas tendrn
cierta ventaja en cuanto a espacio por nmero de
comensales, y tambin porque sern algo ms cmodas
para realizar el servicio.

Las Sillas.- Las sillas debern cumplir una doble misin: ser
cmodas para el cliente y que faciliten, en su forma, el servicio
del personal de sala. Las medidas son:
- Del piso al asiento: de 40 a 43 cm.
- El espaldar:

de 45 a 60 cm.

- El asiento:

de 40 por 40 cm

Recomendaciones:
41

Las sillas debern tener el asiento y el respaldo

protegido (Tapizado) para hacer ms cmoda la
estancia del cliente.

Debern tener el mantenimiento correspondiente.

No utilice bancos en lugar de sillas, aun cuando son

ms econmicos no son cmodos para su cliente.

Lo que debe evitar al distribuir mesas y sillas.

Que estn desnivel.

Que estn muy juntas

Que estn muy alejadas.

Que estn cerca de los servicios SS.HH.

El espacio que debe haber entre mesa y mesa incluidas

las sillas es mnimo de 60 cm. para dejar pasar a los
dems clientes y al personal de servicio.

El espacio que debe haber entre mesa y mesa incluidas

las sillas es mnimo de 60 cm. para dejar pasar a los
dems clientes y al personal de servicio.

B.2 MANTELERA

Una vez tengamos las mesas situadas y el suelo est

perfectamente limpio, podemos proceder al vestido o tendido
de las mesas, que consiste en:
a. Se procede a colocar el mantel,

considerando los

siguientes puntos de referencia:

Los manteles deben estar limpios y bien planchados.

42

Al momento del tendido, el mantel no debe ser

maltratado ya que podemos ocasionar arrugas o
manchas.

La cada de los manteles en referencia de los bordes de

la mesa debe ser entre 35 a 40 cm. por los lados.

Los colores de los manteles deben guardar armona con

la decoracin del restaurante.

Los manteles una vez utilizados no deben servir como

secadores o limpiadores.

b. Una vez colocado el manteles procede a colocacin del

cubre mantel llamado

comnmente cubre o naperon

para lo cual se toma las siguientes recomendaciones.

El propsito de los naperones es proteger el mantel

para que no se ensucien.

No olvidar la
armona de
colores entre los
manteles y los
napenores

Debe estar perfectamente planchado y despus

doblado para que al ser estirado no queden marcas y
puedan ser tendidos simtricamente.

En algunos establecimientos

se prefiere que estos

cubres caigan ligeramente por los bordes de la mesa,

pero sin llegar a las mismas medidas del mantel. Este
criterio radica en proteger ms el propio mantel y evitar
que los bordes del cubre sean obstculo durante la
comida y el servicio.
43

Lo verdaderamente importante es que el cubre debe

quedar bien estirado, sin arrugas ni marcas.

Recomendaciones:
Tanto

los manteles como los naperones deben guardar

armona de

colores, ya que el napern siempre ser de otro

color.

Se puede utilizar vidrio en lugar del napern, pero este

no deber estar sucio ni rajado, da mal aspecto al local.

Debe asignar un lugar y un depsito o canasta, para

poner manteles y servilletas sucias.

Existe otro material que es el Mulletn (de uso

opcional), es una especie de mantel de material
afranelado con pasadores en las esquinas que se
amarra a las patas de la mesa antes de poner el mantel;
con el propsito de mantener el mantel en su sitio y no
resbale.

c. Limpieza de mesas: La limpieza de las mesas se realiza en

varios momentos:

Antes de la llegada de los clientes, como parte de la

Mise en place.

Finalizando el servicio sea ste del desayuno, almuerzo

o cena.

Cada vez que se retira un cliente, Para mesas con

manteles.

Utilice manteles limpios y bien planchados.

Se recomienda cambiar los cubre manteles (naperones)

despus de cada dos usos, para ello retire los utensilios
y levante el naperon desde los bordes. No esparza las
migas en el suelo.

Para mesas con protector de vidrio:

Limpie despus de cada uso, utilizando para ello paos
absorbentes y productos para vidrio.

Esparza el producto para vidrio sobre el pao y no

directamente al vidrio, esto evitar que el roco del
aspersor afecte al cliente.

Para mesas de madera u otra superficie:

44

Utilizar durante el servicio productos de limpieza, acorde

a la superficie.

Para mesas de madera utilizar cera de madera al

finalizar la jornada, para que el aroma no afecte al
cliente. La cera conserva la madera por ms tiempo,
aparte que realza el brillo.

Asegrese

que

las

mesas

estn

firmes,

es

desagradable e incmodo utilizar una mesa inestable.

IMPORTANTE: Los paos de limpieza debern

estar siempre limpios. Para ello lvelos
constantemente. Evite utilizar paos sucios o
que tengan olor desagradable.

B.3. LAS SERVILLETAS.

La servilleta

es una pieza de tela o papel que usa cada

comensal para limpiarse los labios y las manos, es decir tiene

propsitos higinicos. La servilleta se presenta de la manera
ms higinica posible, lo que quiere decir que cuanto menos
sea manipulada (doblados excntricos) significara que est
ms limpia.

Evite doblados
excntricos para
mantener la higiene
de la servilleta
Recomendaciones para las servilletas:

Debern estar bien limpia y bien planchadas

el color de las servilletas debern ser acorde el color del

manteles

una vez sucia no deben ser utilizadas como secadores

ni como servilletas de servicio.

Las servilletas de papel tiene el mismo objetivo que las

telas es decir de higiene para el cliente.
45

Recomendaciones para las servilletas de papel:

No utilizar papel higinico como servilletas.

No colocar servilletas de papel dentro de la cristalera.

Coloque las servilletas de papel dentro de los

servilleteros.

Las servilletas de papel no son para limpiar las copas o

vasos ni los cubiertos estos se pondrn en la mesa
impecablemente.

B.4. LA VAJILLA:
el local deber garantizar que la vajilla, los cubiertos y la
cristalera estn limpios. Antes de servir a la mesa hay que
repasar toda la vajilla. Repasar solo consiste en verificar que
estn limpios, como tambin en comprobar su brillo natura, si
no lo tuviera lo tendr que repasar con paos de algodn
adecuados que no desprendan pelusa.
Recomendaciones:

La vajilla deber ser hotelera es decir completamente

blancade no contar con esta, utilizar vajilla de un solo
color o tipo.

Si tiene vajilla o picada, rajada NO deber utilizarla.

B.5. LA CUBERTERIA:
Se garantiza el higiene atreves de cubiertos limpios, se evita
que sea el propio cliente quien tenga que limpiar los cubiertos
antes de utilizarlos.

46

El sistema de pulido consiste en calentar agua en un

recipiente donde quepa una buena cantidad e piezas.
Esta agua debe tener una temperatura de 30 y 50 C.
seguidamente se agrega el agua con vinagre de vino o
limn las piezas se sumergen durante un minuto y se
van sacando en pequeas cantidades.
C. LA CARTA
La entrega de la carta se hace por la derecha con una buena
postura, es decir sin agacharse, y que la carta este en la
correcta posicin, lista para ser leda.
Para que el cliente realice pedido de lo que desea consumir es
preciso que usted tenga la CARTA o MENU bien establecido y
compuesto el cual merece la atencin de su parte (la duea de
la empresa).

La entrega de
la carta, se
hace por la
derecha

D. EL PEDIDO
El pedido cotidiano, se realiza una copia ira a la cocina y la
otra para realizar la mise en place de lo que pedio el cliente
segn la norma, segn la norma se realiza por triplicado, el
primero que es la mas legible va para la cocina el segundo
47

para la caja y el tercero es para realizar la mise en place de lo

que pidi el cliente.
TECNICA DEL PEDIDO:

Presentacin de la persona que va a tomar el pedido.

Preguntar que desea como entrada el cliente.

Luego preguntar por el plato del fondo.

As como tambin se preguntara que dese como

bebida.

De acuerdo a la norma no se pregunta por el postre,

salvo que el cliente desea solicitar.

Se da lectura de todo lo que a pedido el cliente a

manera de verificar que todo el pedido este correcto.

Es comn que le cliente pida aperitivo o cocteles

IMPORTANTE: el tiempo promedio
de espera de un plato es de15
minutos, si excedes ese tiempo,
comuncaselo
al
cliente.
Sin
embargo no demores ms de 20
minutos, ya que pasado ese tiempo
el cliente comienza a molestarse.
Algunas de estas se sirven antes de la comida y deben ser
preparados en el bar.
E. PEDIDO Y ELABORACION DEL PLATO
De acuerdo a la secuencia del pedido una vez que el cliente
realiza el pedido de lo que desea comer, la cocina al elaborar
los platos deber tener mucho cuidado e higiene, que cumpla
con los gustos del cliente para ello es necesario mencionar los
siguientes puntos:

Aptitudes del trabajador en cocina.

Utensilios y maquinas que se utiliza.

Importancia de higiene.

La zona de manipulacin de alimentos.

48

Intoxicaciones e infecciones.

Los platos preparados

debern cumplir con los
requisitos de higiene,
salubridad y calidad.

APTITUDES DEL TRABAJADOR EN COCINA

Las actividades que se realizan en la cocina dependen de las
capacidades del personal de quien se dedica a ella. Por esta
razn ser necesario mantener un trabajo y esfuerzos
continuos, disponer de una entrega, voluntad, disciplina y rigor
como tambin aceptar los retos que el trabajo ofrece.
Citamos algunas aptitudes del trabajador en cocina

Compaerismo:

el

vnculo

que

existe

entre

compaeros, la armona en el trabajo y buena

corresponda entre ellos cada vez que le sobra tiempo.

Puntualidad: es el cuidado y la diligencia en hacer las a

su debido tiempo, incluyendo las asistencia al trabajo a
su hora.

49

Uniformidad: el uniforme es el traje peculiar y distintivo

que emplean los trabajadores pertenecientes a un
mismo lugar antes de empezar de cocinar es importante
vestir la ropa de la cocina.

Disciplina: la doctrina y instrucciones de una persona,

especialmente en lo moral para el cumplimiento con lo
encomendado.

Capacidad de asumir responsabilidad: responsable

es toda persona que pone atencin y todo el cuidado
en lo que hace o dice.

Organizacio0n en el trabajo: en la organizacin de una

cocina se dispone y se preparan un conjunto de
personeras con los medios adecuados para lograr un
fin determinado.

Limpieza: es la higiene precisin de destrezas y

perfeccin con las que realiza un trabajo.

Vocacin: es la inclinacin a cualquier estado profesin

u oficio.

Creatividad: es la capacidad de creacin mejorar las

cosas con creatividad.

UTENCILIOS Y MAQUINAS QUE SE UTILIZAN EN LA

COCINA
La labor de un cocinero no sera posible sin la ayuda de de
los utensilios y de las maquinas disponibles en el mercado.
Ambos sufren continuas

evoluciones aparecen nuevas

tecnologas para facilitar el trabajo.

Es importante conocer al detalle todos los equipos y
utensilios que se complementan en la cocina.
Es importante destacar como factor fundamental la limpieza
y el mantenimiento de todo el material que se utiliza en la
cocina

as como tambin verificar su vida til de los

utensilios y maquinas que se emplea en la elaboracin de la

comida.

Cucharon cillo
50

Cuchillo ceboll.

Cuchillo de cocina.

Cuchillo de golpe y medio golpe.

Puntilla.

Cuchillo de sierra.

Cuchillo de tranchelar.

Chaira.

Esptula.

Espumadera araa.

Mandolina.

Marmita.

Pelador econmico.

Rondn.

sartn.

Tabla de corte.

Varilla.

MAQUINAS Y EQUIPOS
La cocina: artefacto que funciona mediante diversos
combustibles electricidad, segn el modo de cocinar.

Cocina.

Refrigeradora.

Licuadora.

Horno.

Congelador.

Parrillas.

Freidora.

IMPORTANCIA DE LA HIGIENE EN LA COCINA

La higiene es la preservacin de la salud propia y de la
persona que la rodean.
La higiene de los individuos se considera como higiene
personal y6 la higiene de la poblacin es la higiene pblica.
Por lo tanto en el restaurante MIXTURAS se deber
practicar mucho el higiene para servir platos de calidad y de
esta manera garantizar la salud de los comensales.
51

Los cuchillos se debern guardar en el mismo sentido y

lugar prctico y cercano a la mesa de trabajo.
Lavar los cuchillos despus de su uso con agua caliente
ms jabn desinfectante.
Se debe tener en cuenta que todo los utensilios se
debern guardar en forma ordenada en el mismo lugar
para facilitar el trabajo.

La revisin de los equipos y la limpieza y el

mantenimiento debe ser de manera permanente.

Por lo tanto habr un calendario de limpieza.

CALENDARIO DE LIMPIESA

52

Cundo?
Diario

Pisos
Mesa
trabajo
Parrilla

Cmo?
Lavar con manguera,
escobilla y agua
de Lavar secar

de Despus
usar
Despus
de Consultar manual
usar
Tablero corta Despus
de Lavar, escobillar y secar
carne
usar
Refrigerador semanal
Lavar y secar
congelador
Cubiertos
Despus
de Lavar y secar
usar
Manos
Varias veces Jabn
al da
HIGIENE PERSONAL EN LA COCINA

Qu usar?
efecto
Detergente
y Limpieza
desinfectante
desinfeccin
Detergente
y Limpieza
desinfectante
desinfectar
Limpiador
de limpieza
parrilla
Detergente
y Limpieza
desinfectante
desinfeccin
Detergente
limpiezas
Lava vajilla

limpieza

Desinfectar

limpieza

AL MANIPULEO DE ALIMENTOS

Los manipuladores de alimentos son las personas que pro su

actividad laboral intervienen en la cadena alimentaria desde la
compra, el almacenamiento de insumos, la preparacin y venta
de alimentos.
Parta evitar que a consecuencia del manipuleo poco higinico
de los alimentos puedan hacerse nocivos y perjudiciales para
el comensal entonces en el RESTAURANTE MIXTURAS es
fundamental que los cocineros y todos los trabajadores que
intervienen en la elaboracin de los alimentos tengan cuidado.
Para ello se deber prestar atencin a:

Las manos se debern lavar.

Las uas debern estar bien cortadas.

Heridas y quemaduras: los trabajadores en estas

condiciones no pueden trabajar bien por lo tanto hay
que desinfectarlas las heridas o quemaduras.

La ropa de trabajo deben estar bien limpios.

El gorro se utilizara obligatoriamente para evitar la cada

de los pelos.

Esta totalmente prohibido fumar en el local y en la

cocina.

MANIPULEO DE ALIMENTOS

53

El almacn, el rea de produccin y el rea de desechos las

que deben estar en perfecto estado de higinico para
garantizar la manipulacin de los insumos.
PRESENTACIN Y CONSUMO DEL PLATO
para la presentacin de los platos se deber ser lo ms
detallista posible como resultado del buen trabajo que se
realizo en la cocina adems es la carta de presentacin del
restaurante y por eso se deber ser detallistas en los platos.

RECUERDA QUE EL TIEMPO

PROMEDIO DE ESPERA DE LOS
PLATOS ES DE 15 MINUTOS, SI
EXEDES ESE TIEMPO,
COMUNIQUESELO AL CLIENTE.
SIN EMBARGP NO DEMORAR
MAS DE 20 MINUTOS YA QUE
PASADO ESE TIEMPO EL CLIENTE
F. ATENCION AL COMEDOR

Para la efectividad de la atencin del servicio se tomara en

cuenta las aptitudes del personal ase el mozo que sea liberal y
que pueda intercambiar con el cliente pero para esto deber
estar capacitado para que pueda desempear sus funciones y
as garantizar la calidad de la atencin para esto debemos
considerar las siguientes puntos:

La responsabilidad.

Puntualidad.

Higiene personal.

Utilizacin del uniforme.

Personalidad.

54

Actitud con el cliente.

Memoria.

Honestidad.

Sentido de emergencia.

Organizacin del personal.

Reglas y tcnicas.

Conocimiento de idiomas.

Habilidad de venta.

CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO

55

IV.1.4. CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO

El pago de lo consumido por parte del cliente se realiza slo
cuando ste lo solicita y es en ese momento cuando el
cliente presenta sus quejas, aunque es normal que NO diga
absolutamente nada acerca de algo que le pareci
deficiente durante su estada. Es ah que la habilidad de
los mozos/camareros entra en juego, preguntado al cliente
de cmo estuvo el servicio para obtener informacin de
cmo estamos realizando nuestro trabajo.
Es de importancia que al momento de entregar la cuenta al
cliente, se le otorgue el tipo de documento que solicite, as
tenemos:
Factura, para lo cual se solicita el nmero de RUC
as como la razn social de la empresa.
Boleta, si lo desea a nombre de alguien.
La entrega de estos documento al cliente nos permite
tambin cumplir con las obligaciones tributarias, de lo
contrario corremos el riesgo de ser sancionados.
Finalmente cercirese de tener
siempre
pequeos y monedas para dar el vuelto.

billetes

A. MANEJO DE QUEJAS Y MALESTARES

No olvidemos que una queja es algo bueno para la
empresa, pues gracias a ellas superaremos los
errores del servicio sin pensar que todo lo que
hacemos est bien. Inevitablemente habr que
recibir quejas, por ello nunca se desentienda de un
cliente o persona que se queja, ni se ponga
peliagudo o se moleste.
Para ello es necesario tener un conocimiento
bsico de cmo resolver y enfrentar las quejas.

56

 Al recibir una queja, primero se debe establecer

exactamente cul es la queja. Pregunte al cliente
Cul es su queja?, En qu se basa?
Nunca diga que una queja no es importante; pero
pregunte de
manera que la otra persona reduzca la importancia.
Demuestre siempre autntico inters por la queja
Escuche activamente y deje que el individuo se
desahogue, consulte Qu ms le preocupa?,
Qu ms quiere decir?
Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel.
Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona
ms objetivamente la queja.
Si como mozo lo puede manejar, hgalo, pero no
se olvide de informar a la persona a cargo de lo que
ha hecho.
Si el cliente empieza a gritar, dgale que llamar a
su superior y aljese; no diga nada ms.
Nunca entre en argumento o discusin con el
cliente. Cuanto
ms discute, ms se agrava el problema.
Muchas empresas pecan de rutinizar la gestin de
las quejas.
Dan la impresin de: otra queja ms, Ya s de
qu se va a quejar, Usted no es el nico que se
queja, etc. Evite estas expresiones.
No eche la culpa a terceros indiscriminadamente.
No traslade la negatividad ya que repercute a otras
reas, y en ltima instancia repercute sobre toda la
empresa.
No intente buscar al culpable al hablar con el
cliente, busque la SOLUCIN!!!
Finalmente, si desea
inconformes utilicen de
recuerde:
Dar una disculpa sincera.

que los CLIENTES

nuevo sus servicios,

Dar una compensacin que considere justa

57

QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

IV.1.5. QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

Se debe acompaar al cliente hasta la salida del local,
agradeciendo por su visita y manifestando que espera verlo
en una prxima oportunidad.
Durante la despedida en caso el cliente no nos haya dado su
opinin sobre el servicio, es el momento para preguntar
alguna inquietud en cuanto al servicio as como de alguna
sugerencia que nos pueda dar, as sabremos en qu podemos
mejorar.

SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES

IV.1.6. SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES

El Restaurante deber contar con todos los registros y reportes
necesarios para poder monitorear la operacin de servicio.
Los registros y reportes se debern hacer ordenadamente ya
sea a mano o sistematizados por computadora.
En el rea de Gerencia contar mnimamente con:

Reporte diario de produccin.

58

Cuaderno de inventarios (muebles y enseres,

maquinaria y equipos).

En el rea de cocina

Cuaderno de almacn (para la entrada y salida

de productos

e insumos para la preparacin

de

alimentos).

Comandas de consumo (platos elaborados en el da)

En el rea de Comedor y Caja:

Comandas de consumo

Facturas y boletas del da

SEPTIMA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

IV.1.7. SPTIMA ETAPA: SEGUIMIENTO

SERVICIO

A LA CALIDAD DEL

El seguimiento a la calidad comienza con la adecuada

seleccin de los insumos, considere el aspecto, color, aroma y
textura cuando se trata de alimentos frescos.
Realice el adecuado almacenamiento y manipulacin

de

los mismos que garantice su inocuidad (la inocuidad de un

alimento es la garanta de que ste no causar perjuicio al
consumidor cuando sea ingerido).
Adems de ello, evale el servicio que ofrece con referencia a
la satisfaccin de sus clientes.
Una forma de averiguarlo es preguntando directamente al
cliente, otra es analizando las COMANDAS de servicio ya que
ellas contienen

los datos o la informacin que queremos

saber acerca del servicio.

59

Por ello un anlisis de estas comandas nos debe llevar a

conocer:
Qu platos son los que ms vendemos
Qu platos son los que NO se venden, por tanto
hay que replantearlos en la carta.
Qu mesas son las que ms ocupan los clientes.
Qu mesas NO son ocupadas por los clientes,
buscar las causas, puede ser que estn en una mala
ubicacin o estn cerca de los servicios higinicos,
etc.
Quienes son los que trabajan ms, ya que en cada
comanda figura el nombre del camarero que atendi
la mesa.

IV.2.

HERRAMIENTAS DE GESTIN DE CALIDAD

IV.2.1. Seleccin del personal para formar el equipo de trabajo.

Funciones:
A. Seleccin del jefe y el personal que integrarn el equipo de
trabajo
Objetivo: Definir las funciones del equipo de trabajo teniendo las
actividades a desarrollar en cada etapa (las funciones son: revisar
documentos, elaborar documentos, supervisar).
Tcnicas: Revisin de documentos.
Responsable: Alta direccin.

60

IV.2.2. Identificacin de las necesidades del cliente

Objetivo: Determinar las caractersticas de calidad del producto a
partir de las necesidades del cliente.

Funciones:
a. Determinar las caractersticas de calidad (Seleccionar los
clientes, realizar encuestas).
b. Identificar los procesos (Confeccionar el Mapa de procesos).
Tcnicas: Revisin de
problemas, marketing.

documentos,

encuestas,

banco

de

Responsable: Jefe del Equipo de trabajo.

IV.2.3. Definicin de la poltica y los objetivos de calidad
Objetivo: Definir la poltica de calidad y a travs de sta, los
objetivos de calidad de la organizacin.
Funciones:
A. Definir la poltica de calidad
Analizar las propuestas emitidas y conformar la propuesta
final.
Capacitar al personal.
Circular la propuesta.
B. Definir los objetivos de calidad

Identificar que los objetivos de calidad estn acorde a los

objetivos de la organizacin y la poltica de calidad.
Conformar, revisar y circular la propuesta.

Tcnicas: Revisin de documentos, entrevista, anlisis del alcance

del sistema de gestin de la calidad.

Responsable: Alta direccin.

IV.2.4. Definicin de la estructura documental
Objetivo: concretar los documentos necesarios del sistema de
gestin de la calidad.
Funciones:
61

Analizar las normas de referencia.

Definir los documentos.
Disear procesos.
Confeccionar el Plan de elaboracin, incluyendo manuales
de calidad, procedimientos, mapa de proceso.

Tcnicas: Revisin de documentos, trabajo en equipo.

Responsables: Alta direccin, especialista en calidad y equipo de
trabajo.
Formacin especfica
Objetivo: Trasladar a todos los trabajadores los conocimientos
sobre el Sistema de Gestin de la Calidad.
Funciones:

Realizar el DNA (Determinacin de las Necesidades de

Aprendizaje).
Planificar
conferencias,
cursos,
seminarios,
entrenamientos.
Ejecutar plan de formacin.
Evaluar formacin.
Tcnicas: Trabajo en grupo, Herramientas para realizar el
DNA.
Responsable: Especialista de capacitacin.

IV.2.5. Elaboracin de documentos:

Objetivo: Confeccionar la documentacin del SGC, teniendo en
cuenta la norma de referencia y las caractersticas de la empresa.
Responsable: Especialista de capacitacin.
Funciones:

Ejecutar acciones del Plan de elaboracin.

Circular los documentos elaborados.
Revisar documentos.
Aprobar documentos.

Tcnicas: Trabajo en equipo, revisin de regulaciones, leyes.

Responsables: Alta direccin, especialista en calidad y equipo de
trabajo.

62

IV.2.6. Implantacin del sistema de gestin de la calidad

Objetivo: Examinar el desarrollo de las actividades para verificar la
implantacin de los documentos.
FUNCIONES:

Aplicar los documentos del sistema.

Analizar datos derivados de los procesos definidos en el
alcance del sistema.
Elaborar informes de resultado.

Tcnicas: Documentos aprobados, herramientas estadsticas.

Responsables: Alta Direccin, Especialista de Calidad y equipo de
trabajo.
IV.2.7. Supervisin y control
Objetivo: Examinar el desarrollo de las actividades para verificar la
implantacin de los documentos.
FUNCIONES:

Realizar acciones durante el proceso de implantacin.

Verificar los registros y documentos aprobados.
Comprobar los indicadores de los procesos y determinar el
estado de cumplimiento de las metas propuestas para
cada uno.

Tcnicas: Observacin
herramientas estadsticas.

directa,

revisin

de

documentos

Responsables: Especialista en Calidad y equipo de trabajo.

IV.2.8. Auditora interna y chequeo por la alta calidad
Objetivo: Comprobar la conformidad del Sistema de Gestin de la
Calidad con la Norma ISO 9001:2008.
FUNCIONES:
Elaborar programa de auditora.
Elaborar programa y comunicar al auditado.
Elaborar el plan de auditora y conciliarlo con el auditado.
Informar las conformidades.
Elaborar el informe de auditora.
Por la alta direccin

63

Analizar el informe.
Tomar acciones para garantizar la mejora del sistema.
Planificar los recursos.

Tcnicas: Entrevista, revisin de documentos, lista de chequeo.

Responsables: Alta direccin y especialistas en calidad.
IV.2.9. Mejora
Objetivo: Asegurar la adecuacin del Sistema de Gestin de la
Calidad para mejorar el desempeo de los procesos y el nivel de
satisfaccin del cliente.
FUNCIONES:
Examinar los resultados de las actividades de supervisin
y control, las no conformidades detectadas.
Concretar las causas que provocan las no conformidades.
Plantear acciones correctivas y preventivas.
Acreditar las acciones tomadas.
Confrontar la eficacia de las acciones tomadas.
Plan de Mejora.
Tcnicas: Anlisis de datos, herramientas estadsticas.
Responsables: Alta direccin y especialista de calidad.
Es importante destacar que este modelo parte de la realizacin de
un diagnstico de la situacin actual de la instalacin, que evidencie
la necesidad de aplicar un Sistema de Gestin de la Calidad.
IV.3.

MEJORA DEL SERVICIO INDICADORES

Un indicador es un instrumento de gestin que informa sobre el estado o

evolucin de un factor clave. Un factor clave representa un aspecto
importante para el xito de la empresa. Los indicadores que usaremos
para los restaurantes son los siguientes:
mesas ocupadas por semana

Coeficiente de ocupacin: Nmero de mesas ocupadas / Nmero

de mesas disponibles.
Nmero medio de clientes totales por mesa = Nmero total de
clientes / Nmero de mesas ocupadas.

Nivel de satisfaccin

64

Anlisis de la satisfaccin del cliente.- conocer la valoracin que el

cliente le da los servicios restaurante, mediante registros o encuestas,
ser de mucha utilidad obtener informacin que motivaron la eleccin del
hotel, as como el nivel de satisfaccin que tienen y si les gusto su
estada en el tiempo que ocuparon las habitaciones.
Utilidades presupuestadas mensuales
Ingreso total por mesa ocupada.- total ingresos del restaurante entre
nmero de mesas ocupadas.
Ingresos totales por habitacin disponible.- total ingresos del
restaurante entre el nmero de mesas disponibles.
Personal necesario para la atencin
Nmero de personal/nmero de mesas
Tiempo de limpieza del local

Cantidad total de personal de limpieza.

rea total limpiadas.

Cantidad de tiempo de demora en limpiar el local.

IV.4. ESTANDARIZACIN DE LA CALIDAD PROTOCOLOS

IV.4.1. Estandarizacin en las diferentes etapas de servicio
1. PRIMERA ETAPA: RESERVA

65

La mayora de los huspedes prefieren hacer sus reservas

restaurantes con la debida anticipacin para, asegurar que
alimento est disponible a la hora y el mesa solicitados. De
clientes y de manejar de forma ordenada sus solicitudes
reservas, estas se pueden clasificar siguiendo diversos criterios:

en
su
los
de

EL CONTRATO DEL SERVICIO

El reconocer las necesidades y requerimientos de los

comensales durante el proceso de registro reducir
notablemente futuros problemas y malentendidos durante
su estada.
Extremadamente es importante es obtener y registrar la
informacin de los clientes en forma legible y completa.
PASOS

ESPECIFICACIONES

SELECCIN PERIODO
DE ESTANCIA

En esta fase el cliente no requiere registrarse, bastar

con que introduzca en el formulario el nmero de mesas,
datos personales y el nmero de personas que
conformaran la reserva.

COMPROBACIN DE
DISPONIBILIDAD

Tras validar los datos introducidos, el siguiente paso ser

mostrar al cliente la disponibilidad del establecimiento.

RESUMEN DE LA

Validado el anterior formulario, cliente obtendr en la

formato un resumen de la reserva. Dicho paso persigue
la comprobacin por parte del cliente de los datos
introducidos previamente con la finalidad de garantizar
que no se ha producido ningn error.

RESERVA

66

2. SEGUNDA ETAPA: RECIBIMIENTO DEL CLIENTE

ESPECIFICACIONES

PASOS
LA PRIMERA
IMPRESIN

- Mantenga limpios, bien mantenidos y en buen estado

de uso la puerta de ingreso, la fachada, los jardines y/o
patios exteriores del restaurante.
- Es importante que el restaurante cuente con un cartel
de identificacin con el nombre del establecimiento, el
cual debe estar visible y en perfectas condiciones.
- Procure que la decoracin exterior sea agradable y
de buen gusto.
- Su restaurante debe exhibir el nombre, la placa que
muestra la clase y categora del restaurante al que
pertenece.
a. Atienda a los comensales inmediatamente a su
67

COMO ACTUAR AL

arribo a la recepcin y haga contacto visual.

b. De a los comensales una acogedora bienvenida y
RECIBIR UN
hgales sentir su agrado de que hayan llegado. No
HUSPED
olvide sonrer en forma natural.
c. Identifique las necesidades y requerimientos de cada
cliente, proporcione los servicios requeridos y
sugiera los servicios adicionales con que cuenta su
el restaurante.
- Para clientes con reservas: ubique la reserva
correspondiente, verifique los requerimientos.
3. TERCERA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO

ESPECIFICACIONES

PASOS

EN EL REA DE
RECEPCIN

Los recepcionistas (o personas que desarrollan la

labor de recepcin), debern hablar y entender por lo
menos el idioma ingls.
Mantenga un orden estricto en la colocacin de los
tiles y formatos necesarios para el trabajo operativo
del rea (fichas de ingreso, facturas, notas de
mensaje, lapiceros, etc.), el cual ser respetado por
todas las personas que ocupen el rea de recepcin.

El rea de recepcin estar limpio, ordenado y con

buen olor, las paredes y su respectivo bao, se
encontrarn siempre limpios y en buen estado de
mantenimiento, con colores clidos y decorativos que
68

combinen con la esttica del edificio.

Tenga a mano materiales necesarios para brindar un
servicio eficaz y eficiente a los clientes (lapiceros,
tampn, sellos, papel carbn, hojas, calculadora,
engrapador, perforador, etc.).
Cuente con todos los formatos necesarios y propios
del rea de recepcin para la atencin al cliente:
Cuente con un reloj visible que marque la hora exacta
y un calendario a la mano.
Sealice los baos, de acuerdo al tipo de usuario.

TTenga en el mostrador, material publicitario del

establecimiento y/o tarjetas de presentacin.
Asigne las MESAS con anticipacin en base al cuadro
de reservas y llegadas previstas. Coordine con el
personal de limpieza, a fin de que estn listas antes
de la llegada de los CLIENTES al establecimiento.

LA EXCELENCIA EN
EL SERVICIO DE LAS
MOZAS O MOZOS

El trabajo de las mozos (a) y otras personas que

preparan los alimentos de los comensales y atienden
sus requerimientos mientras est en su mesa debe
realizarse con especial cuidado para asegurar una
experiencia de excelencia. Por lo que le ofreceremos
algunas ideas que puedan ayudarle:

69

EL PAPEL HIGIENICO EN EL BAO:

CRITERIOS DE
LIMPIEZA Y
DESINFECCIN

Tome nota de los siguientes conceptos para realizar la

limpieza y desinfeccin:
Las partculas de slidos y otras partculas que se
encuentran en las superficies (polvo) se eliminan
pasando un trapo seco o hmedo (Limpieza).
Cuando el polvo tiene suciedades adheridas (grasas,
etc.), exige la utilizacin de detergentes que permitan
su remocin (Limpieza).
Cuando no hay una adecuada limpieza, bajo el polvo
70

o la grasa se esconden colonias bacterianas (de

origen y composicin diversa) que causan elevada
contaminacin, requiriendo Desinfeccin.

Recuerda:
o LIMPIAR.- es quitar la suciedad y eliminar lo que se
ve.
o DESINFECTAR.- es quitar la infeccin, eliminar los
microorganismos.

El mantel de la mesa mnimo debe tener:

a. Se procede a colocar el
LIMPIEZA DEL LOCAL

mantel,

considerando los siguientes puntos de

referencia:

Los manteles deben estar limpios

y bien planchados.

Al momento del tendido, el mantel

no debe ser maltratado ya que
podemos ocasionar arrugas o
manchas.

La cada de los manteles en

referencia de los bordes de la

71

mesa debe ser entre 35 a 40 cm.

por los lados.

Los

colores

de

los

manteles

deben guardar armona con la

decoracin del restaurante.

Los manteles una vez utilizados

no deben servir como secadores o
limpiadores.

b. Una vez colocado el manteles procede a

colocacin

del

cubre

mantel

llamado

comnmente cubre o naperon para lo

cual

se

toma

las

siguientes

recomendaciones.

El propsito de los naperones es

proteger el mantel para que no se
ensucien.

Realice la distribucin de mesas y sillas en el

comedor, de tal forma que se optimice el espacio y se
adece al nmero de los clientes.

72

 El mantel, tazas, vasos, platos y cubiertos, debern

estar en buen estado de conservacin (sin rajaduras
ni despostillados) y absolutamente limpios y listos
para ser usados.
Coloque en cada mesa un servilletero, un azucarero y
un salero.
Los productos que ofrece durante el desayuno sern
frescos y de probada calidad, dependiendo del tipo de
desayuno servido.
Las personas que desarrollen la labor de preparar y/o
servir el desayuno en la cafetera del establecimiento
estarn vestidos correctamente de acuerdo a la
funcin que realizan, bien presentados y debidamente
identificados.
Las personas que sirven los alimentos en comedor
estarn debidamente preparados y conocern las
tcnicas de atencin en comedor y servicio al cliente.
Estarn atentos a la reposicin permanente en las
mesas de: servilletas, azcar, sal, etc.
Sern amables y cordiales con todos los clientes que
hacen uso del comedor desde el saludo hasta la
despedida.

OTROS SERVICIOS
QUE SE BRINDA

Cuente con un sistema de Internet inalmbrico, con la

cobertura de red apropiada, para que se capte
fcilmente la seal en el local.

73

ATENCIN Y QUEJAS

Toda queja o reclamo, debe ser

escuchada debidamente a fin de
entender el problema y darle la
debida solucin.
El personal de recepcin deber
estar en la capacidad de resolver
cualquier problema suscitado, caso
contrario, deber informar a la
gerencia a fin de darle solucin en el
menor tiempo posible.
Los procedimientos a seguir para
atender y enfrentar una queja o
reclamo, son las siguientes:

74

Al recibir una queja, establezca

exactamente cul es la queja.
Pregunte al cliente Cul es su
queja?

Nunca diga que una queja no

es importante; pero pregunte
de manera que la otra persona
reduzca la importancia.

Demuestre autntico
por la queja.

Escuche activamente y deje

que el cliente se desahogue,
consulte
Qu
ms
le
preocupa?

Lo mejor es recibir la queja

apuntando en un papel.

Si el cliente empieza a gritar,

dgale que llamar a su
superior y aljese; no diga
nada ms.

Nunca entre en argumento o

discusin con el cliente.

Cuanto ms discute, ms se

inters

agrava el problema.

4. CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO

PASOS

ESPECIFICACIONES

PAGO DEL SERVICIO

Cuente con los medios de pago que usualmente

solicitan sus clientes.
Coloque el tipo de cambio del da en algn lugar
visible de la recepcin el que ser el mismo tipo de
cambio del mercado.
Mantenga la tarifa pactada con el cliente, y ser la
que finalmente se respete a la hora del cobro
respectivo.
Cuente con dinero adicional para dar cambio o tenga
las facilidades para conseguirlo inmediatamente si se
diera el caso..
75

 Por todo pago entregue el respectivo comprobante

que ser boleta de venta o factura segn lo solicite el
cliente.
El cajero o recepcionista estar en la capacidad de
hacer boletas y facturas de acuerdo a la
normatividad establecida sin incurrir en errores. .
Aproveche este momento y pregntele cmo se
sinti durante su estada en el establecimiento y
luego reprtelo.

5. QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA DEL CLIENTE

PASOS

ESPECIFICACIONES

DAR GRACIAS POR

LA VISITA

D al cliente las gracias por la visita al lugar y por

haber preferido quedarse en el establecimiento, e
invitarlo cordialmente a que regrese en una prxima
oportunidad, aprovechar para darle un material
promocional del restaurante.

76

6. SEXTA ETAPA: MANEJO DE DOCUMENTOS Y REPORTES

Tanto la calidad del producto, como la calidad del servicio son

importantes, pero NO son suficientes, es necesario trabajar
tambin el tema de la experiencia significativa del cliente, que est
compuesta de valores agregados orientados a el cliente, lo que
significa en muchos casos la adecuacin de nuestra oferta a las
tendencias de la moda y uso.

7. SEPTIMA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

PASOS

ESPECIFICACIONES

ADMINISTRACIN
DEL TALENTO
HUMANO

o Capacite y actualice peridicamente a todos sus

colaboradores, en nuevas tcnicas que se desarrollan
para funciones especficas (en recepcin, cafetera,
atencin y servicio al cliente, primeros auxilios, entre
otros).

o Fomente un clima organizacional entre todos los

colaboradores, de respeto mutuo, disciplina, orden,
lealtad, compaerismo y trabajo en equipo.
o Defina y promueva un sistema de valores que gue a
la organizacin y que cada uno de sus colaboradores
se identifique.
o Defina una poltica clara de remuneraciones e
incentivos,
conocida
y
aceptada
por
los
colaboradores.
77

ABASTECIMIENTO
OPORTUNO Y
CALIDAD DE LOS
INSUMOS PARA
RESTAURANT

o Promueva y lleve a cabo reuniones peridicas de

coordinacin entre todo el equipo de colaboradores
del establecimiento.
o Se recomienda tener una poltica de abastecimientos,
orientada a la optimizacin de las compras, seleccin
de productos, proveedores y la reduccin de
empaques.
o Mantenga en perfecto orden y limpieza el almacn,
con los productos debidamente clasificados y
acomodados por tipo segn corresponda.

o Cuente con un rea apropiada y con todos los equipos

necesarios para su debido mantenimiento y
conservacin.
o Realice una correcta seleccin de proveedores y
establezca con ellos vnculos permanentes de
seguridad y confianza.
o Utilice insumos que sean de probada calidad, que no
afecte la salud del cliente y no genere riesgos al
personal que lo manipula ni al medio ambiente. No
siempre el precio bajo es el mejor indicador para la
seleccin de un insumo.
o Retire del almacn todo producto vencido (revisar
siempre la fecha de vencimiento de los productos).
o Realice el abastecimiento de productos e insumos
para las diferentes reas, de forma ordenada y
coordinada, a fin de que no exista un
desabastecimiento que perjudique la operacin y por
78

tanto la atencin y servicio al cliente

MANTENIMIENTO DE
MAQUINAS Y
EQUIPOS

SATISFACCIN DEL
CLIENTE

V.

o Realice un mantenimiento peridico programado

(preventivo) a todos los equipos de cmputo.
o Cuente con antivirus para todas las computadoras y
evite abrir archivos peligrosos que puedan daar el
disco o hacer perder la informacin guardada.
o Realice un mantenimiento preventivo y peridico en el
tanque de agua y las termas de calentamiento de
agua, a fin de evitar desperfectos.
o Programe la limpieza de ductos y tuberas al menos
una vez al ao (se recomienda realizar en temporada
baja).
o Revise diariamente los tanques, inodoros y duchas de
todos los baos al momento de limpiar el local y de
encontrar algn desperfecto o fuga de agua
comunique inmediatamente al rea de mantenimiento
para su reparacin inmediata.
o Realice una revisin peridica para toda la maquinaria
y equipo con que cuenta el establecimiento en todas
sus reas, en funcin a su antigedad.
o Pregunte sutilmente si el cliente est satisfecho con
los diferentes servicios que se le brinda (desayuno,
almuerzo y cena) durante su estada.
o Cuente con un formato de comentario de clientes, y
trate de que sea llenado por todos antes de retirarse
del establecimiento.
o Cuente con un buzn de sugerencias.

CULTURA DE LA CALIDAD
V.1.

Sistema de Comunicacin de la Calidad

La comunicacin es el pilar de la operacin de la calidad, debe ser
un agente innovador al brindar los elementos para el
mejoramiento de los procesos y un canal para la informacin,
insumo de informacin y nuevas ideas para la satisfaccin de sus
clientes.
La comunicacin en el restaurante debe seguir una lnea de
organizacin y ser coordinada por la gerencia y reas del local.

79

La informacin para los restaurantes proviene de varias

direcciones: principalmente del Cliente, quien a travs de
reclamaciones y encuestas nos hace saber su opinin sobre
nuestro local. Esta informacin debe ser coordinada por los
responsables de la Organizacin y, sobre todo, debe ser fluida y
uniforme para ser considerada con el mismo criterio por todos los
involucrados.
La comunicacin debe llegar al pblico interno y externo de
manera responsable y formal, a su vez mantener informado al
personal sobre la importancia de los cambios previos en los
procesos administrativos, entre otros.
Agilizar y actualizar el flujo de informacin que va dirigida hacia el
personal interno y usuarios de la empresa.
Usted deber implementar lo siguiente:

Crear un Peridico Mural novedoso, llamativo y

organizado, colocndolo estratgicamente para que
cada miembro y cliente del restaurante pueda acceder a
la informacin.

Actualizar quincenal o mensual la informacin colocada

en el tablero.

Peridico Mural:
Es un medio de comunicacin por medio del cual se presentan
notas informativas que competen al personal y a los clientes en
general.
Acciones:

El peridico debe poseer la cualidad de ser breve y

conciso
a la hora de transmitir la informacin.

Debe ser estratgicamente colocado para ser ledo,

por consiguiente a una altura conveniente, es un medio
en el cual la Direccin de la empresa coloca escritos,
cuadros, grficos, fotografas, carteles o similares.

Las 5s, herramientas bsicas de mejora de la calidad

Las 5s conforman cinco acciones que son los pilares de una
metodologa de trabajo, destinada a mejorar las condiciones de
clasificar, disciplina, estandarizar, limpieza y organizar los
ambientes del local. Las 5s deben de utilizarse como una
80

metodologa que crea mejores condiciones de trabajo, seguridad,

ambiente laboral y como consecuencia generar una mayor
eficiencia, calidad y competitividad.
El nombre de la metodologa de las 5s proviene de las cinco
palabras japonesas que empiezan con S:

Su aplicacin mejora los niveles de:

Calidad.

Eliminacin de Tiempos Muertos.

Reduccin de Costos.

La aplicacin de esta Tcnica requiere el compromiso personal y

duradero para que nuestra empresa sea un autntico modelo de
organizacin, limpieza, seguridad e higiene.
La 1 S: Seiri (Clasificacin)
Implica eliminar del entorno, todos los elementos innecesarios y
que no son requeridos para
las labores de trabajo.
Dentro de su aplicacin se recomienda utilizar la siguiente
estrategia:

Clasificar lo necesario de lo innecesario para realizar

las labores de trabajo.
Mantener lo que se necesita y eliminar lo excesivo.
Separar elementos empleados, de acuerdo su
naturaleza, uso, seguridad y frecuencia de utilizacin
con el objeto de facilitar la agilidad de trabajo.
Organizar las herramientas donde se puedan
requerir en el menor tiempo posible.
81

Eliminar elementos que puedan afectar el

funcionamiento de los equipos y conducir a averas.
Eliminar informacin innecesaria que pueda inducir a
errores de interpretacin o actuacin.
Con la implementacin de la Seiri se obtiene un
mejor control visual de todos los elementos del
entorno del trabajo, genera una mejor fluidez de las
acciones de trabajo. El personal puede mejorar la
productividad en el uso del tiempo.

La 2da S: SEITON (Organizacin)

Consiste en destinar un lugar para cada elemento clasificado
como necesario dentro del rea de trabajo, de modo que cuando
se requiera pueda ser encontrado de manera fcil y en el menor
tiempo posible. El orden de los elementos se debe hacer
considerando la frecuencia de utilizacin que tiene el elemento.
La estrategia recomendada para su implementacin es la
siguiente:

Destinar un sitio adecuado para el elemento utilizado

en las labores de trabajo.
Disponer de espacios identificados para los
elementos clasificados como de uso no frecuente.
Disponer de espacios para ubicar los elementos o
materiales que no se utilizaran en el futuro.
Facilitar la identificacin visual de los elementos y
componentes de los equipos, en el caso de
maquinaria.
Incrementar el conocimiento de los equipos por parte
de los usuarios.
La implementacin de Seiton agudiza el sentido del
orden a travs de ayudas visuales, esto sirve para
estandarizar acciones que aportan a eliminar tiempos
muertos, materiales, y disminuir riesgos potenciales
de accidentes laborales.

La 3 S: SEISO (Limpieza)
Limpiar el rea de trabajo, equipos y prevenir la suciedad y el
desorden.
Estrategia para su implementacin:
82

Realizar campaas o jornadas de limpieza.

Planificar el mantenimiento de la limpieza.
Preparar el manual de limpieza.
Preparar los elementos para la limpieza.
Implantar la limpieza.
Es fundamental para la imagen interna y externa de la
empresa.

La 4 S: SEIKETSU (Estandarizacin)
Consiste en estandarizar, normas acciones para mantener altos
niveles de organizacin, orden y limpieza. Consiste en un grupo
de responsables que realiza peridicamente una serie de visitas a
toda la empresa y detecta aquellos puntos que necesitan de
mejora.
Las ventajas de uso de la 4ta S

Facilita la seguridad y el desempeo de los

trabajadores.
Evita daos de salud del trabajador y del consumidor.
Mejora la imagen de la empresa interna y
externamente.
Eleva el nivel de satisfaccin y motivacin del
personal hacia el trabajo.

La 5 S: SHITSUKE (Disciplina)
Implica convertir los cuatro puntos anteriores en hbitos, as se
alcanzaran los beneficios de los mtodos establecidos creando u
ambiente normado por las 5S. la implantacin y efectividad de las
cuarto S es proporcional al logro de la conciencia por parte del
personal en este punto. El logro de la disciplina nos garantiza que
la productividad mejore permanentemente y que la calidad de los
productos sea excelente. Shitsuke implica un desarrollo del
autocontrol dentro de la empresa, siendo de gran importancia la
estimulacin por parte de la empresa para la disciplina.
Beneficios de la implementacin de Shitsuke:

83

V.2.

Se crea una cultura de sensibilidad, respeto y cuidado

de los recursos de la empresa.
Se implementa disciplina en cada una de las acciones
realizadas.
Se crea una mayor sensibilizacin y respeto entre
personas.
Se incrementa la moral en el trabajo.
Se crea un entorno atractivo y agradable.

GESTION DE LA CULTURA DE CALIDAD

Conjunto de valores y hbitos que posee el personal del
restaurante que complementados con el uso de prcticas y
herramientas de calidad en el actuar diario, que colaboran con los
retos que se presenten, en el cumplimiento de la misin.
La cultura de la calidad descansa en el rescate de los valores y es
producto de mltiples experiencias obtenidas especialmente en la
recepcin del cliente en su bsqueda de ser competitivo.
La cultura de calidad enfatiza el cambio en el estilo de vida; es
una filosofa dominante en donde los procesos de mejora continua
y las decisiones en consenso que prevalecen.

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES PARA CREAR UNA CULTURA

DE CALIDAD
Todos necesitan tener un sentido claro de propsito,
direccin y expectativas.
Todos tienen una profunda necesidad de sentirse
importantes y nicos, la esencia de la verdadera dignidad.

84

 Un gerente de mentalidad firme, se compromete con la

gente, el servicio, la innovacin y la calidad. Su componente
es que todos los miembros de la organizacin sean ms
libres y mejores. concentrndose en su objetivo, siendo
positivo y expandindose. Lo impulsa la motivacin y lo
alimentan los valores.

Espera una integridad total y se asegura de que toda

compensacin est relacionada con el desempeo positivo.

Preocpese lo suficiente por crear una cultura que refleje el

penetrante poder de la gente una cultura moderna que
compendie el servicio, calidad, delegacin de autoridad,
innovacin, visin y valores.

CONCLUSIN

EL

objetivo es poner apruebas las dimensiones de la calidad del

servicio establecidas por Parasuraman, Zeithlam y Berry. El trabajo

realizado ha permitido identificar 5 dimensiones relacionadas con la
calidad del servicio en el

RESTAURANTE, MARISQURIA Y SALON

DE EVENTOS MIXTURAS. Estas dimensiones son equivalentes a

las inicialmente obtenidas por Parasuraman,

Zeithlam y Berry. En

consecuencia, los resultados obtenidos dan evidencia emprica de que

es posible medir la calidad haciendo uso de las dimensiones
planteadas en los modelos SERVQUAL o SERVPERF.
Las dimensiones elementos tangibles y capacidad de respuesta
son las menos determinantes para lograr la satisfaccin del cliente.
Por lo tanto, invertir en infraestructura o capacitar a los mozos para
que atiendan ms rpido puede ser perjudicial para la economa de la
empresa ya que no se obtendra ningn resultado en cuanto al logro de
85

clientes ms satisfechos.
Las dimensiones que presentan mayor desviacin estndar; son
intangibles, ello es un tema preocupante ya que son las ms
importantes para el cliente y un cambio brusco en alguno de ellas puede
ser causa de insatisfaccin.
Con respecto a la capacidad de respuesta existen 2 preguntas cuyo
puntaje debe mejorar, dichas preguntas se refieren a que los mozos a
veces nos les dicen a los clientes el tiempo que tardara en llegar su
pedido a la mesa, si bien los clientes estn dispuestos a esperar mucho
tiempo, a travs de las entrevistas se ha comprobado que prefieran
esperar sabiendo a ciencia cierta cundo demorar en llegar su plato.
Para ello se recomend al dueo que elabore una nueva carta en la
cual incluya tiempos de espera promedio por cada plato. De otro lado,
la rapidez de los mozos ha sido calificada como buena, los mozos se
acercan rpidamente a los clientes y estn siempre pendiente de sus
solicitudes.

La dimensin de confiabilidad ha obtenido un buen puntaje, sin embargo

ha sido el ms bajo de todos. Se deben tomar cartas en el asunto ya
que esta dimensin mide un tema bsico en todo restaurante que es la
calidad la comida. La mayora de los estudios afirman que esta
dimensin es la ms importante y por lo tanto no debera ocupar el
ltimo lugar. Es un tema el cual debe servir de reflexin a los dueos del
local para mejorar.
La dimensin de la seguridad ha obtenido buenos puntajes, destacando
la pregunta relativa al conocimiento de la carta. Sin embargo se debe
mejorar en el aspecto relativo a la postura de los mozos problemas con
clientes.
Hay que felicitar a los mozos porque la personalizacin de la atencin
es excelente, su educacin,
individualizada

son

amabilidad, cordialidad y atencin

temas destacados. Tal es el grado de

86

conocimiento del cliente que los mozos saben sus nombres. Los dueos
deben incentivar a los mozos y felicitarlos pblicamente.
Los resultados arrojan que los clientes no llegan al nivel de sentir que
estn pagando un precio justo por lo recibido. Se debera hacer un
pequeo ajuste con el objetivo de que los clientes lleguen a estar en un
total acuerdo en este punto tan crucial.
Con respecto a los grficos de control se puede afirmar que el servicio
ha sido brindado de modo uniforme en todas sus variables y que los
procesos estn bajo control estadstico, no se ha presentado ninguna
racha ni tendencia que indique que algunas de las dimensiones esta
fuera de control. Sin embargo, la dimensin empata esta fuera de
sus lmites de control, ello se atribuye a que a la mnima variacin que
se presente en trminos de personalizacin de la atencin, los clientes
se percatan de ello y se muestran susceptibles ante dichos cambios.
Por lo tanto, se debe estandarizar la atencin al cliente de modo que se
minimicen las situaciones en las cuales la dimensin se pueda salir de
control .
Como punto final al presente informe de satisfaccin, se puede concluir
que los clientes del restaurante el

RESTAURANTE, MARISQURIA Y

SALON DE EVENTOS MIXTURAS esas satisfechos con el servicio

recibido, la base de esta afirmacin radica en que las medias de todas
las variables, se han encuadrado en el concepto

de

calidad/alta

calidad segn el baremo presentado en los datos numricos.

87

BIBLIOGRAFA

Juran, Joseph. Juran y la planificacin para la calidad. Madrid: Daz de

Santos (1990)

Deming, Edwards. Calidad, productividad y competitividad: la salida de

la crisis. Madrid: Daz de Santos (1989)

Crosby, Philip. Quality Control. Estados Unidos:

McGrawHill (1988)
Cronin, J. y Taylor. SERVPEF vs. SERVQUAL: reconciling performance
bases and perceptions minus expectations measurement of service
quality. Journal of Marketing, 58 (1994)
Parasuraman A, Zeithaml A y Berry L. Calidad total en la gestin de
servicios. Madrid: Daz de Santos (1988).

88

ANEXO FOTOGRFICO

89