MANUAL DE ADMINISTRACIN

DE LA CALIDAD

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La Ceiba Atlntida, 4 de Noviembre del 2015

SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE LA
CALIDAD
MULTI SERVICIOS HERMANOS MEJA

Revis
Autoriz

Representante de la Direccin
Alta Direccin

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RESUMEN EJECUTIVO

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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

En la empresa Multi Servicios Hermanos Meja se tom la decisin de implantar un
sistema de gestin de la calidad acorde a lo establecido en la norma ISO
9001:2008, debido al inters de la empresa por demostrar su capacidad para
proporcionar productos que satisfagan los requisitos de sus clientes, as como
tambin aspirar a incrementar la satisfaccin de sus clientes mediante la
aplicacin eficaz del sistema incluyendo los procesos de mejora continua del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos de sus clientes.
El cumplimento de los requisitos de esta norma para el sistema de gestin de la
calidad se recogen en el presente documento, al que se le denomina manual de
calidad y todos aquellos que se derivan de ste y que se citan en cada uno de los
captulos que configuran el presente documento.
El alcance de la actividad empresarial en el que se engloban los procesos de los
diferentes servicios, enfocados a la satisfaccin del cliente y la mejora continua del
sistema, son los departamentos de servicio al cliente y ventas.

1.1 GENERALIDADES
CEL: 9989-8119
CEL: 3146-4749
CEL: 9549-5264
Ubicados en Barrio
Meja
calle
principal, continuo
al billar Los Gordos

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HISTORIA DE LA EMPRESA
El taller Multi-servicios Hermanos Meja, inici sus acciones en una casa de
habitacin en donde no tena ningn aspecto formal ya que no tena nombre. El
taller estaba ubicado en el Bulevar de La Amistad cercano a la sede del Vida en la
colonia los Locutores, permaneci durante 1 ao aproximadamente en ese lugar.
Luego surgi la idea de formalizar el negocio y ubicarse en otro lugar ms
accesible, la idea fue de Geovanny y Hctor Meja.
En el ao 2008 encontraron una propiedad en la calle principal de Barrio Meja y
lo alquilaron (donde actualmente estn ubicados) fue all donde iniciaron
formalmente el negocio que es ahora. Comenzaron slo con una pequea plancha
donde trabajaban con la mecnica y la pintura. Estos dos servicios desde sus
inicios estuvieron de la mano, siempre se enfocaron en brindarles un mejor
servicio a sus clientes y tener una mejora continua en la empresa.
Luego decidieron implementar instalaciones formales. Tomaron la decisin de
cada ao implementar algo nuevo para el taller y empezaron con una galera para
poder trabajar, al ao siguiente ellos hicieron una bodega para guardar sus
herramientas, ya que las tenan en un carro tipo bus, luego se dieron cuenta que
ocupaban una oficina, esta la realizaron por medio de la empresa Oseguera. Se
afiliaron a esta empresa debido a la atencin que brindaban a los vehculos de los
miembros de la misma, fue as como esta empresa les ayud con donaciones de
madera y techo para poder realizar la oficina y as decidieron implementar la venta
de accesorios.
Hace aproximadamente tres aos atrs hicieron un espacio y local especfico para
la pintura automotriz, tomaron la decisin de tener car wash y una tienda para la
venta de comidas y abarrotera.

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Hoy en da el taller Multi-Servicio Hermanos Meja trata de mantenerse firme ante

la competencia y tratan de superarla, para as brindar un mejor servicio al cliente y
poder tener una mejora continua en la empresa.
La empresa Multi-Servicio Hermanos Meja es un taller de mecnica que
pertenece a tres hermanos, brindan servicios con la mejor calidad y productos
establecidos por la norma ISO con proveedores de Auto Repuestos Pizzaty, Toyota
y Magdel. Su mayor preocupacin es brindarle soluciones a los problemas que
tengan los automviles que llegan a la empresa.
Atienden todo tipo de automviles y trabajan con varias sociedades como ser:
MASECA, BIMBO y OSEGUERA y entre otras que llegan al taller, cabe destacar
que tambin tiene el servicio mvil, esto es con la idea de ayudar al cliente si no
puede trasladar su auto al taller.

MISIN
Somos una empresa que ofrece a nuestros clientes un servicio de calidad con la
mejor atencin en servicio automotriz, con la aplicacin de nuestros conocimientos
sintindonos altamente comprometidos a satisfacer las expectativas de nuestros
clientes y de esta manera lograr que nuestro trabajo garantice la calidad de
nuestros productos y servicios.

VISIN
Para el ao 2020, seremos la empresa que brinde en la ciudad de La Ceiba uno
de los mejores servicios automotrices, estableciendo un modelo de liderazgo en el
mantenimiento y mejoramiento de vehculos.

VALORES

Compromiso
Responsabilidad
Eficiencia
Lealtad
Innovacin

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Perseverancia

1.2 APLICACIN
La norma internacional sostiene: cuando uno o varios requisitos no sean
aplicables debido a la naturaleza de la organizacin o de su producto, pueden
considerarse para su exclusin. Todos los requisitos de esta norma internacional
son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin
importar su tipo, tamao y producto suministrado. Cuando se realicen exclusiones,
no se podr alegar conformidad con esta norma internacional a menos que dichas
exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el captulo 7 y que
tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacin
para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.
Debido a los servicios que se brindan en Multi servicios Hermanos Meja como
ser: pintura automotriz, mecnica y venta de accesorios para automviles, es una
empresa mixta y se debern excluir los requisitos 7.3.1 ,7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5,
7.3.6, 7.3.7 debido a que no aplican en dicha organizacin puesto que la empresa
tiene a la venta productos que no son elaborados dentro de la misma. Los
apartados no coinciden dentro del mismo, por no realizar ninguna actividad
relacionada con lo establecido, son consideradas exclusiones del sistema de
calidad de la empresa. En lo que dems concierne, debido a la cantidad de usos y
servicios que ofrece no son excluibles ninguno de los dems requisitos.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicacin de
este documento. Para las referencias con fecha slo se aplica la edicin citada.
ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad: Fundamentos y
Vocabulario.

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ISO 9004:2009 Sistemas de Gestin de la Calidad: Directrices para la

Mejora del desempeo.
ISO 19011:2011 Directrices para la auditoria de los Sistemas de Gestin
de la Calidad.

3. TRMINOS Y DEFINICIONES

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3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Para el propsito de este documento, son aplicables los trminos y definiciones
dados en la Norma ISO 9000.
Acciones correctivas: Medidas o adopcin de procedimientos que se
recomiendan en el informe de auditora con el objeto de corregir las
irregularidades o desviaciones que se observaron o para mejorar las condiciones
existentes en una entidad determinada.
Accin preventiva: La accin preventiva sirve para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
Adecuacin: El trmino adecuacin sirve para sealar el proceso de adaptacin
que una persona, situacin o fenmeno puede realizar ante el cambio de ciertas
condiciones preexistentes. La adecuacin significa, en otras palabras, aceptar las
nuevas condiciones y responder de manera positiva ante ellas.
Anlisis de datos: Es un proceso de inspeccionar, recopilar y analizar los datos
apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia para evaluar donde puede
realizarle la mejora continua de la eficacia de la gestin de la calidad.
Ambiente de trabajo: Est relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales
se realiza el trabajo y es necesario para lograr la conformidad con los requisitos
del producto.
Alta Direccin: Alta Direccin a los directivos con cargo ms alto en una
organizacin; el Presidente, el Gerente General y los Directores de las distintas
rea

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Auditora: Inspeccin o verificacin de la contabilidad de una empresa o una

entidad, realizada por un auditor con el fin de comprobar si sus cuentas reflejan el
patrimonio, la situacin financiera y los resultados obtenidos por dicha empresa o
entidad en un determinado ejercicio.
Auditora interna: Es una actividad independiente y objetiva de aseguramiento y
consulta, concebida para agregar valor y mejorar las operaciones de una
organizacin.
Bajo control: Examen u observacin cuidadosa que sirve para hacer una
comprobacin.
Competencia: El concepto de competencia es multidimensional e incluye distintos
niveles como saber (datos, conceptos, conocimientos), saber hacer (habilidades,
destrezas, mtodos de actuacin), saber ser (actitudes y valores que guan el
comportamiento) y saber estar (capacidades relacionada con la comunicacin
interpersonal y el trabajo cooperativo). En otras palabras, la competencia es la
capacidad de un buen desempeo en contextos complejos y autnticos. Se basa
en la integracin y activacin de conocimientos, habilidades, destrezas, actitudes y
valores.
Capacidad: Propiedad de poder contener cierta cantidad de alguna cosa hasta un
lmite determinado
Conciencia: La conciencia es la capacidad propia de los seres humanos de
reconocerse a s mismos, de tener conocimiento y percepcin de su propia
existencia y de su entorno.

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Concesin: Accin de otorgar una administracin a particulares o empresas el

derecho para explotar alguno de sus bienes o servicios durante un tiempo
determinado.
Conformidad: Aprobacin, consentimiento o autorizacin escrita u oral.
Constitutivo: Que forma parte fundamental de una cosa y la distingue de otras.
Correccin: Modificacin que se hace en una cosa o a una persona para corregir
sus faltas, errores, defectos o imperfecciones.
Criterio: Opinin, juicio o decisin que se adopta sobre una cosa.
Control de los registros: Los registros deben permanecer legibles, fcilmente
identificables y recuperables.
Control de los equipos de seguimiento y de medicin: La organizacin debe
evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores
cuando se detecte que el equipo no est conforme con los requisitos.
Control del producto no conforme: La organizacin debe asegurarse de que el
producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y
controla para prevenir su uso o entrega no intencionados.
Compromiso de la direccin: La alta administracin debe proporcionar evidencia
de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la
calidad, as como la mejora continua de su eficacia.
Documentos: Un documento es un testimonio material de un hecho o acto
realizado en el ejercicio de sus funciones por instituciones o personas fsicas,

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jurdicas, pblicas o privadas, registrado en una unidad de informacin en

cualquier tipo de soporte en lengua natural o convencional.
Desempeo: Realizacin de las funciones propias de un cargo o trabajo.
Diferir: Dilatar, retardar o suspender la ejecucin de una cosa.
Disposicin: Ordenacin de algo de la forma conveniente para lograr un
fin.
Eficacia: Capacidad para producir el efecto deseado o de ir bien para
determinada cosa.
Entidad de la calidad: Se refieren a aquellas entidades capacitadas para prestar
asistencia tcnica en la verificacin de la calidad.
Enfoque al cliente: Se refiere a determinar los requisitos del cliente y cumplir con
el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
Embalaje:Es un recipiente o envoltura que contiene productos de manera
temporal principalmente para agrupar unidades de un producto pensando en su
manipulacin, transporte y almacenaje.
Emisin: Poner en circulacin ttulos o valores, manifestar una opinin o juicio.
Factible: Que se puede hacer.
Genrico: Se refiere a personas o cosas pertenecientes a conjuntos de
seres que tienen las mismas caractersticas.
Gestionar: Hacer las acciones o los trmites necesarios para conseguir o
resolver una cosa.
Idoneidad: expresa la calidad de lo idneo, lo adecuado, y tambin
significa capacidad, aptitud, calificacin, habilidad y competencia.

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Imparcialidad: Ausencia de inclinacin en favor o en contra de una persona

o cosa al obrar o al juzgar un asunto.
Impedir: Hacer que una cosa no se ejecute, no se produzca o no sea
posible.
Implementar: Poner en funcionamiento, aplicar los mtodos y medidas necesarios
para llevar algo a cabo.
Intervalo: Porcin de tiempo o de espacio que hay entre dos hechos o dos cosas,
generalmente de la misma naturaleza.
Informacin de las compras: La informacin de las compras debe describir el
producto a comprar, la organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los
requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor.
Liberacin de producto: Acto mediante el cual se da por bueno el producto
realizado y se procede a efectuar su entrega al cliente.
Manual de calidad: Es el documento que establece los objetivos y los estndares
de calidad de una compaa. Describe, por tanto, sus polticas de calidad y los
instrumentos con los que la empresa o el negocio se dotan para lograr los
objetivos fijados en este sentido. Es, en trminos generales, el documento marco
que explicita el compromiso de una empresa con la calidad y que determina, por
ello, el sistema de gestin de la calidad (SGC) con el que se dota para evaluar sus
procesos, actividades, formatos y procedimientos.
Mejora: Cambio o progreso de una cosa que est en condicin precaria hacia un
estado mejor.
Mejora continua: La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad.

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Mtodo: Modo ordenado y sistemtico de proceder para llegar a un resultado o fin

determinado. Tambin es el procedimiento que se sigue para hacer algo.
Norma: Principio que se impone o se adopta para dirigir la conducta o la correcta
realizacin de una accin o el correcto desarrollo de una actividad.
Normativa: Norma o conjunto de normas por las que se regula o se rige
determinada materia o actividad.
Objetividad: Que hace juicios de valor atendiendo a los hechos y la lgica, y no a
los propios sentimientos o sensaciones.
Objetivos de calidad: Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a
partir de la planificacin estratgica de la empresa y de su poltica de calidad. Se
deben escoger aquellos objetivos de calidad que van ms en el avance de las
polticas de calidad.
Relativo: Que es incompleto o depende de cierta comparacin o relacin.
Retroalimentacin: La retroalimentacin o realimentacin supone, por lo tanto,
que una proporcin de aquello que sale es re direccionado a la entrada.
Revalidacin: El concepto de revalidacin, de este modo, suele emplearse como
la ratificacin del valor o de la autenticidad de algo.
Satisfacer: Cubrir una necesidad o conceder un deseo a alguien, dar una
respuesta o solucin a una cosa.
Satisfaccin al cliente: La accin de satisfacer o satisfacerse se conoce como
satisfaccin. El trmino puede referirse a saciar un apetito, compensar una
exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un agravio o premiar un mrito.

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Secuencia: Serie de elementos que se suceden unos a otros y guardan relacin

entre s.
Procedimiento Documentado: El procedimiento documentado significa que el
procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido.
Procedimiento: Son las instrucciones operativas o protocolas de actuacin; su
representacin grfica se realiza mediante los diagramas de flujo.
Proceso: Es un concepto imprescindible para organizar lo que hacemos, medirlo y
mejorarlo.
Proceso de compra: La organizacin debe asegurarse de que el producto
adquirido cumple los requisitos de compra especificados.
Proceso contratado externamente: Es un proceso que la organizacin necesita
para su sistema de gestin de la calidad y que la organizacin decide que sea
desempeado por una parte externa.
Planificacin: La planificacin tiene el fin de cumplir con los requisitos
establecidos.
Producto: Cosa producida natural o artificialmente, o resultado de un trabajo u
operacin.
Provisin de recursos: La provisin de recursos aboga por una gestin eficiente
y eficaz de los recursos con objeto entre otras razones de minimizar costos y
satisfacer tanto a clientes como el resto de las partes implicadas, se refiere tales
como edificios, trabajadores, materiales, instalaciones.

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Preservacin del producto: La organizacin debe preservar el producto durante

el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad
con los requisitos.
Propiedad del cliente: La organizacin debe identificar, verificar, proteger y
salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su
utilizacin o incorporacin dentro del producto.
Poltica de calidad: Tiene que ser adecuada al propsito de la organizacin.
Recursos: Un recurso es una fuente o suministro del cual se produce un
beneficio.
Requisito: Cualidad, circunstancia o cosa que se requiere para algo.
Recursos Humanos: En la administracin de empresas, se denomina recursos
humanos al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de
una organizacin.
Responsabilidad y autoridad: La alta direccin debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la
organizacin.
Representante de la direccin: La alta direccin debe designar un miembro de
la direccin de la organizacin.
Verificacin de los productos comprados: La organizacin debe establecer e
implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse de que
el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.

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Validacin del diseo y desarrollo: Sirve para asegurarse de que el producto

resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin especificada
cuando sea conocido.

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES
Por medio del presente manual y la documentacin de desarrollo, se intenta
realizar una presentacin del sistema de calidad ajustado al taller Multi Servicios
Hermanos Meja con el fin de garantizar la calidad en los servicios que ofrece.
Este manual de calidad se ha elaborado conforme a la norma internacional ISO
9001:2008: Sistemas de Gestin de la Calidad: Requisitos.
Para el establecimiento del sistema de gestin de la calidad, se han realizado las
siguientes acciones:

Identificacin de los procesos justos para el sistema de gestin de la

calidad y su respectiva aplicacin; a travs de los procesos que se realizan

dentro del taller.

Establecer la secuencia e interaccin de estos procesos.
Determinar los mtodos y los criterios requeridos para afirmar el

funcionamiento seguro y efectivo, y un buen control de los procesos.

Aseguramiento de la disponibilidad de los recursos y la informacin
indispensable para apoyar

el funcionamiento y el seguimiento de los

procesos.
Control, seguimiento y anlisis de estos procesos y el establecimiento de
las gestiones necesarias para

que

los resultados planificados sean

efectivos y as lograr la mejora continua.

La gestin de estos procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma
Internacional ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad: Requisitos.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1
GENERALIDADES

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La documentacin bsica del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa

Multi Servicios Hermanos Meja debe incluir:

Programa de objetivos de calidad

Manual de calidad

Procedimientos de calidad requeridos por la norma internacional ISO 9001

Procedimientos e instrucciones de carcter tcnico relacionados con la

actividad de Multi Servicios Hermanos Meja

Registros requeridos para evidenciar el cumplimiento del sistema de gestin

de la calidad
Documentacin externa al centro, entre la que se incluye la legislacin
aplicable a la actividad de Multi Servicios Hermanos Meja

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

El Manual de Calidad es el documento que:

Incluye el alcance de sistemas de gestin de la calidad y justifica las

exclusiones.
Hace referencia a los procedimientos establecidos para el sistema de

gestin de la calidad.
Describe la interaccin existente entre los procesos de sistemas de gestin
de la calidad.