LIBRO BLANCO

+ ESTUDIO DE CASO

Sistema de gestin de
los interesados:
Un proceso de mejora
continua
 Sistema de gestin de los interesados:
Un proceso de mejora continua

LIBRO BLANCO + ESTUDIO DE CASO

La gestin y monitoreo de las actividades de gestin con las partes interesadas en los
proyectos de minera, o de petrleo y gas (independientemente de su tamao) son
importantes y cruciales para mantener la credibilidad, as como la conanza y apoyo de las
comunidades. Las empresas se enfrentan continuamente a interminables actividades de
engagement que son muy complejas de monitorear. La participacin de las

Una incorrecta identicacin de los Stakeholder, el seguimiento deciente de los
partes interesadas consiste
compromisos, actividades y reuniones puede llevar a la prdida de la licencia social de en la interaccin directa
operacin. entre la empresa y sus

Afortunadamente, las organizaciones hacen esfuerzos para monitorear sistemticamente grupos de inters clave e
la calidad de su relacin con sus stakeholders por medio de estandarizar sus procesos e incluye diferentes niveles de
implementar sistemas de gestin de la informacin (IMS por sus siglas en ingles). Pero
divulgacin de informacin,
estos sistemas deben validarse y mejorarse continuamente por medio del fortalecimiento
de su personal, recursos y documentacin, as como optimizando su desempeo y consulta y cooperacin. Es
perfeccionando la calidad de los datos. un proceso de dos vas para
las empresas para
DESAFOS PRINCIPALES proporcionar informacin, y
La estandarizacin de procesos de las reas sociales, siempre es un reto. Con ello se recibir informacin y
busca la simplicacin de actividades, la unicacin y generacin de especicaciones que retroalimentacin de las
ayuden a prevenir errores de identicacin, creando un lenguaje preciso y claro en toda la partes interesadas con
organizacin. El proceso se inicia con el levantamiento del proceso actual y se crea una respecto a la empresa y su
manera de compartirlo, documentarlo y utilizar las lecciones aprendidas. El siguiente paso
actividad(1).
es mejorar el proceso para llegar una estandarizacin que benecie en cuanto a la
productividad, tiempo de respuesta y prevencin de errores.

La recopilacin sistemtica de informacin puede ser un verdadero desafo para los Las empresas y la industria
proyectos de minera, y petrleo y gas que deben atenuar sus riesgos de gestin social. Y reconocen cada vez ms que
estos son necesarios para comprender la problemtica social a la que las empresas se
el compromiso con
enfrentan. Un programa con datos obsoletos tiene un uso limitado: los riesgos deben
comunidades va ms all de
evaluarse.
consultas y el dilogo - que
Los datos deben ser conables, precisos y transmitirse. Es muy comn describir fallas ellas tambin tendrn que
en errores humanos de tomas de decisiones debidos a datos incompletos, imprecisos o
demostrar concretamente
falsos. Por ello es necesaria la incorporacin de los mecanismos adecuados para
que las comunidades
garantizar la calidad de la informacin capturada.
obtendrn los benecios del
La interpretacin de datos. Los datos deben ser presentados con el lenguaje adecuado, y desarrollo de sus
de forma tal que evite la mala interpretacin de la informacin.
operaciones(2).
La necesidad de datos para la toma de decisiones en organizaciones complejas, donde
hay que implementar mecanismos que garanticen el compartir la informacin rpidamente
y donde adems existen recursos nitos, obligan a preocuparse por los costos relativos
tanto del acopio, procesamiento, anlisis, presentacin y distribucin de los datos.

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El seguimiento adecuado en cuanto a tiempo y cantidad y calidad de variables a analizar

para la gestin del riesgo, supera, generalmente, la capacidad instalada de recursos
locales. Como resultado, los gerentes deben decidir qu variables merecen prioridad. Sin
una planicacin correcta, se puede generar datos insucientes o inadecuados para la
conocer la realidad social. Un paso crucial para optimizar recursos e informacin es la
priorizacin de los objetivos y apoyarse en el uso de herramientas informticas que A n de comprender y
ayuden a potenciar la eciencia de los recursos existentes. resolver correctamente un

La implementacin de un sistema de gestin de la informacin, debe considerar los problema, ste debe ser
procesos estandarizados y adems ser exible para poder apoyar a la gestin, responder a reconocido y los datos
las decisiones, estrategias gerenciales y los procesos de negocio de la empresa, los cuales relevantes deben reunirse y
son dinmicos. Permitiendo que todas las acciones sean completa y consistentemente analizarse. Tratar de resolver
documentadas. un problema sin datos duros
es similar a recurrir a
ANTECEDENTES DE UN CASO REAL corazonadas y sentimientos
DECISIN DE IMPLEMENTAR UN IMS DE UN PROYECTO EN MARCHA no es un enfoque muy
cientco u objetivo(3).
Una empresa minera en frica, despus de haber adquirido a otra minera Junior, decidi
conformar un departamento de relaciones comunitarias (RC) el cual sera el encargado de
hacer seguimiento de toda la comunicacin con la comunidad, monitorear y dar
El principio: basura entra-
cumplimiento con los compromisos e implementar un sistema de gestin de quejas y
reclamos.
basura sale,
se basa en la observacin de
La empresa, ha basado su estrategia de RC siguiendo el marco para engament
que las buenas entradas
propuesto por el Consejo Internacional de Minera y Metales (ICMM por su sigla en ingls),
generalmente dan como
el cual tiene como base (i) la planicacin, (ii) la comunicacin inicial con las comunidades
identicando los mecanismos idneos e informacin necesaria, (iii) la atencin o
resultado buenas salidas y
respuesta y (iv) la continua comunicacin y revisin de su actividad con la nalidad de entradas de malas,
encontrar reas de mejorar e iniciar nuevamente el ciclo. restriccin en la intervencin
del diseo generalmente da
como resultado malas
Figura 1: ICMM engagement framework (6).
salidas(4).

Continua En primer lugar se debe

comunicacin y resolver el proceso manual, y
revisin
luego automatizarlo. Trate de
construir el sistema con la
mayor exibilidad como le
sea posible para que pueda
seguir la mejora continua del
Atencin o
respuesta Planicacin proceso de acuerdo a los
cambios en su negocio(5).

Comunicacin
inicial

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La recopilacin y utilizacin de la informacin de forma manual

El departamento se conform con personal nuevo que retom informacin existente
como: compromisos y solicitudes hechas a la empresa previamente y encuestas de las
reas cercanas al proyecto de mina, algunas consultoras relacionadas con las
comunidades afectadas directa e indirectamente. Pero por otro lado, no se encontr La organizacin debe
informacin de los stakeholders principales, ni de quejas o de reuniones previas. Una vez monitorear y evaluar
conformado el equipo se hicieron formatos para acopio de informacin para las reuniones sistemticamente la calidad
formales, informales, compromisos, quejas y reclamos. general de la participacin

La informacin proviene esencialmente de dos fuentes: de las ocinas centrales y de del de los interesados y los
sitio de la mina, los cuales se encuentran ubicados a una distancia considerable, y en caso propietarios de las
de no haber espacio en los dos vuelos por semana, le toma a cada relacionista un da en actividades de participacin,
vehculo para desplazarse de un lugar a otro. Por ello, se decidi crear dos grupos de debern evaluar la calidad de
trabajo por cada lugar, y uno de los grupos retorna peridicamente a las ocinas centrales
sus actividades
para:
individuales(6).
Consolidar la informacin en un solo reporte, cuya nalidad es informar al nivel
gerencial de lo que pasa tanto en el sitio como en las ocinas y ayudar a cada
relacionista a llevar un control de cada uno de los casos.
Los datos relativos a
Crear un archivo de respaldo conteniendo la informacin de cada uno de los casos.
Para ello se crearon carpetas que contienen la informacin de acuerdo al proceso, es engagement de las partes
decir: (a) quejas, (b) compromisos, (c) reuniones formales y (d) reuniones informales. interesadas deben ser de una
calidad suciente como para
proporcionar una
Cundo una hoja de clculo ya no es suciente vericacin signicativa a
Rpidamente la informacin iba creciendo y tres meses despus de conformado el equipo, nivel estadstico.
se observaron resultados tangibles, se tenan en formatos para documentar y reportes
peridicos. Se establecieron procesos de trabajo y lo mejor de todo es que el personal
estaba motivado.

Pero al mismo tiempo tenan la preocupacin de cmo se iba a gestionar los datos en el
futuro ya que estaban creciendo muy rpido y cada vez era ms difcil hacer un monitoreo
de todas las actividades. Una de las soluciones evaluadas fue aumentar el nmero de
personal, pero esto no iba a ayudar al seguimiento individual y la estrategia tampoco era
tener personal documentando cien por ciento de su tiempo, si no buscar una solucin para
compartir la informacin ms fcil y ecientemente y apoyar al personal al monitoreo y
seguimiento de sus propias tareas.

Despus de un anlisis, la empresa concluy que era necesario implementar en un sistema
de gestin de la informacin que se adaptara a los procesos, formatos e informacin que
tenan y que fuera capaz de ser lo sucientemente exible para cambiar de acuerdo a
sus necesidades futuras, tanto en modicar procesos existentes como vincular otros
procesos (ej. Inversin social, empleo local, programas de desarrollo de pequeas y
medianas empresas).

El departamento de RC busco opciones en el mercado y se decidi por los servicios de
Boralis. La primera etapa contemplaba determinar la problemtica y necesidades del
departamento de Relaciones Comunitarias, incluyendo su interaccin con la organizacin y
las partes interesadas.

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Y la accesibilidad a estos datos

IDENTIFICANDO LA PROBLEMTICA Y LAS NECESIDADES debe permitir que cualquier
La primera etapa fue realizar determinar el alcance de los trabajos, y proponer la gerencia planicar la
solucin que mejor se adaptara a la empresa. reformulacin necesaria para

mejorar la estrategia de
Se analiz la estructura organizativa, y de forma general los procesos, los datos
recopilados, y los reportes generados. comunicacin, participacin e
inclusin de las
Se identic que: comunidades.

El personal de RC tena un conocimiento moderado de Una persona tena un archivo para compilar toda la
ordenador, pero con esta base de conocimientos sera informacin. Si este archivo era daado, el trabajo de
suciente para hacer funcionar el sistema con alguna varios meses iba a perderse. Adems este mtodo no
formacin adicional. era seguro, y mucha de la informacin era sensible, ya
que tena datos personales de los Stakeholders.
La comunicacin via internet entre la ocina y el sitio
era bastante lenta, pero haba planes de mejorar la Necesitaban una herramienta que ayudara al
infraestructura. seguimiento sistemtico de las quejas y compromisos
usando un sistema seguro y automatizado con el n
Los datos no eran centralizados y no era posible
de reducir al mnimo la posibilidad de errores. El
relacionarlos o compartirlos fcilmente, y haba una
equipo de RC quera una herramienta que les ayuda a
necesidad de otros departamentos de utilizar la
gestionar el proceso, en particular la creacin de
informacin de los Stakeholders, especialmente con el
informes automatizados y el establecimiento de
de seguridad y recursos humanos.
plazos.
No haba un registro de partes interesadas, personas
La mayora de las reuniones eran interacciones uno-a-
ni organizaciones. Y la informacin vital de los
uno. Las preguntas de los participantes se registraban,
Stakeholders era levantada varias veces para objetivos
pero no las respuestas por parte de la empresa, lo que
diferentes dentro la empresa.
haca difcil el seguimiento de la reunin y no brindaba
Era necesario obtener los datos fuente de una antecedentes para hacer frente a nuevos problemas.
encuesta hecha anteriormente la cual contena
Con el sistema manual y en hojas de clculo no se
informacin de Stakeholders y organizaciones. Estos
poda vincular la informacin relacionada con las
datos se pens que podran ser una buena base para
personas, organizaciones o reclamos en un solo
el registro de las partes interesadas.
informe, haciendo muy difcil el anlisis.
Exista un registro (proveniente del departamento de
Era muy difcil evaluar el impacto acumulado del
recursos humanos) de personas que se haban
proyecto para cada persona en particular.
acercado a solicitar en empleo. La cantidad de datos
no era muy grande, por lo que sera posible escribir La informacin de soporte solo se encontraba en las
directamente en el sistema. ocinas principales y cuando se utilizaba en la mina, el
personal deba esperarse a que se la enviaran. Y
Las quejas, compromisos y reuniones se registraban
algunas veces esto tomaba ms de un da.
en un archivo de texto. Los informes que muestran el
estado y el seguimiento de las quejas y compromisos No era posible identicar la tendencia de los temas
se encontraban en hojas de clculo, por lo que no era ms relevantes, por ejemplo solicitud de empleo,
accesible para todas las personas que necesitaran contaminacin del agua.
consultarlo. Esto hacia que fuese muy laborioso
asegurar que todas las quejas se abordaran
adecuadamente y de una forma oportuna.

Una vez se deni la problemtica, se acord con RC el alcance de los servicios en cuanto a problemas a resolver, productos
esperados, tiempo de implementacin y calidad de los servicios.

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IMPLEMENTANDO UN SISTEMA DE GESTIN DE

LAS PARTES INTERESADAS
El diseo del sistema
El diseo de la solucin se hizo en conjunto con todo el personal de RC. Primeramente Sistema o sistema de
revisaron todos los procesos a nivel de detalle y se deni el producto esperado para gestin representa los
asegurar que todas las tareas fueran realizadas consistentemente. Se deni en varios
procesos que en conjunto
casos el signicado del vocabulario que utilizaban, el cual variaba muchas veces dentro del
proporcionan un marco
mismo equipo.
sistemtico para garantizar
A pesar que dentro del equipo existan ejemplos de todos los procesos, las personas no que las tareas sean
necesariamente los conocan todos, y esto limit en cierta medida la retroalimentacin por
realizadas correctamente, de
parte del equipo.
manera coherente y ecaz
Durante la implementacin se observ que haban varias caractersticas que apoyaban al para lograr un resultado
xito de la implementacin del IMS: especco y para impulsar la

Cada proceso estaba bien documentado. mejora continua de los
Los responsables del proceso participaban en cualquier discusin de mejora. resultados(7) .
Exista un ambiente profesional y de transparencia lo cual ayudaba a identicar las
reas de mejora.
Todos los procesos eran acordados con el equipo de RC, documentados y El mdulo de Gestin de los
comunicados. interesadosde Boralis
La solucin: la aplicacin de Boralis permite la gestin y
La solucin apoyara a la empresa a administrar ecazmente a todas sus partes seguimiento de las
interesadas, a n de recopilar la Informacin en una base de datos centralizada, generar actividades vinculadas a las
informes y enviar alertas para avisar a los usuarios cuando algunas actividades estn a
relaciones y la comunicacin
punto de alcanzar su fecha limite o no han sido hechas, de modo que se pueda tomar una
con la comunidad. Permite a
medida preventiva si es necesario. Se incluyeron los componentes:
Registro de los interesados, que permite el registro, monitoreo y mapeo de los usuarios registrar y
stakeholders: personas y organizaciones. El objetivo es identicar a los interesados del administrar a las partes
proyecto y sus aliaciones, interesadas, sus intereses y
Consultas Formales / Informales, que apoya a planear, registrar y seguir todas las su nivel de apoyo al
sesiones interactivas con las diversas partes interesadas. proyecto.
Gestin de Quejas y Reclamos, apoya la gestin y el seguimiento de todas los temas de
las partes interesadas incluyendo, la recepcin y registro, el anlisis e investigacin, el
desarrollo de opciones de resolucin, respuesta, resolucin, as como seguimiento y
evaluacin.
Acuerdos, Registra y consolida todos los compromisos contrados por la empresa y
permite la asignacin de una persona responsable para gestionar a travs del estado
de la solicitud hasta el trmino, fecha prevista de terminacin y el seguimiento del
progreso hacia el cumplimiento de cada compromiso.

Figure 2: Tablero de Stakeholder Engagement en la aplicacin Boralis.

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HACIA LA MEJORA CONTINUA

SISTEMA DE GESTIN DE LAS PARTES INTERESADAS
Evaluacin
Una vez implementado el sistema, la empresa pas a la siguiente etapa que es la revisin
o evaluacin continua de los resultados. Para ello se procedi a vericar si se estaban
logrando los objetivos originales y evaluar los procesos y el sistema con el objetivo de Pequeas mejoras en
mejorar la los resultados. Adems vericar si el sistema, sus procesos y componentes son muchos procesos se
comprendidos por todos adecuadamente. Comparar condiciones existentes con acumulan poco a poco,
condiciones anteriores y futuras deseadas para evaluar el progreso general de las dando lugar a una mejora
actividades de engagement y validar las suposiciones iniciales segn las cuales se signicativa en la calidad,
desarroll el IMS.
ventajas econmicas y
Para lo anterior Boralis hizo una evaluacin de los aspectos operativos tales como: mejoras en la
administracin de sistemas, procesos de negocio, implementacin de actividades, bases productividad(8).
de datos e infraestructura de TI a la luz de los objetivos y de los principios de
responsabilidad social corporativa de la empresa.

Las actividades especcas incluyeron: Problemas de tipo se
Evaluacin de los procesos. producen cuando el tipo i de
Revisin del rendimiento del IMS. las entradas se introduce
Los conjuntos de datos y documentos clave del proyecto. incorrectamente en un
Evaluar el progreso del proyecto en relacin con el resultado previsto y recomendacin
sistema, tal como introducir
de formas de mejorar la ejecucin del proyecto.
un nmero de telfono en un
Evaluar la ecacia de la organizacin y gestin de proyectos con respecto a su tamao
campo de nmero de tarjeta
y composicin, la estructura organizativa, e informacin.
Identicar las lecciones aprendidas en relacin con aspectos de la implementacin del de crdito. Los problemas de
proyecto que pueden beneciar al seguimiento las actividades. tipo son graves porque las
Brindar asesoramiento sobre las formas de mejorar la aplicacin de entrada de datos y aportaciones podran ser
presentacin de informes actividades y determinar las formas en que la empresa radicalmente diferentes de
puede maximizar el impacto del IMS. las entradas esperadas(9).
Hallazgos
La comparacin de datos durante un plazo permite que los usuarios obtengan tendencias
de parmetros para reas especcas y posibilita una implementacin proactiva de Los problemas de calidad se
medidas para atenuar los riesgos/impactos sociales. producen cuando el tipo

Entre los hallazgos se encontraron: correcto de entrada se
Proyecto de ejecucin fue de acuerdo a los objetivos iniciales: Personal CR est introduce en una sistema,
siguiendo en una entrada de datos todos los das de reuniones, consultas y tareas pero con defectos; tales
informales. Pero luego de un ao an debe de fortalecer el registro de datos de forma como introducir un nmero
regular las quejas y compromisos. de telfono en un campo de
Se encontraron problemas de tipo y de calidad en los datos, especialmente en el nmero de telfono, pero
personal que no fue capacitado al inicio y en los primeros registros.
introduciendo el nmero
Algunos datos de encuestas previas, como nombres de personas y organizaciones que
equivocado. Dependiendo de
fueron cargados inicialmente, deben ser removidos, ya que los datos generan ruido, ya
que no son los Stakeholder impactados directa o indirectamente por el proyecto. la frecuencia y la gravedad de
El equipo al ser recientemente conformado cuando se inici la denicin del sistema, a estos defectos, los
pesar de tener todos los procesos documentados y haberse mejorado, no fue problemas de calidad pueden
suciente, y tuvo que denirse alguna terminologa y complementarse algunos ser o no ser graves(10).
procesos.
El equipo de RC est usando el IMS como una herramienta con nes de auditora. Es
decir, en la auditoria interna de la empresa, RC utiliz los reportes como medio de
vericacin de las actividades realizadas y de los resultados obtenidos.

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Se determin que es necesario revisar peridicamente la terminologa y los

componentes del sistema para asegurarse de que todos los miembros del equipo El verdadero valor de la
estn utilizando el IMS con los mismos estndares. mejora continua es en la
El uso del mdulo de IMS por otros departamentos podra mejorar la toma de creacin de un ambiente de
decisiones y la eciencia en el seguimiento de los compromisos. aprendizaje continuo y un
Nuevos informes sern implementados con el n de apoyar al departamento a generar ambiente que no slo acepta,
reportes que no se identicaron en un inicio, ya que estos no eran utilizados en ese sino que promueve el
momento.
cambio(2).
Incorporacin de alertas automticas enviadas por correo electrnico antes de fechas
lmites para respuesta de quejas y para nalizacin de compromisos. Esta etapa se ha
podido lograr gracias a los procesos estndar y polticas ms claras por parte de la
empresa.
BENEFICIOS CLAVE REFERENCIAS
En marco de la evaluacin, el equipo de CR identic los benecios que ellos pervivieron. A 1. Liker, Jeffrey (2004). "The 14 Principles
of the Toyota Way: An Executive
continuacin se presentan sus impresiones:
Summary of the Culture Behind TPS".
Ms fcil y mejor monitoreo de las actividades y bsqueda de datos. University of Michigan. p.36.
2. IFC, Environment Division. Investing in
Procesos auditables y trazables. Se tienen registros de todas las actividades de People: Sustaining Communities through
participacin. Improved Business Practice. A
Reduccin de tiempo en el procesamiento, la bsqueda y la presentacin de informes. community development resource guide
for companies. 2000 The International
No hay duplicacin de esfuerzos ni de informacin.
Finance Corporation (IFC), p. III, ISBN
Mejora los procesos de negocio, siendo ahora estndar. 0-8213-4891-4
Mejora de la calidad de los datos y seguridad de archivos e informacin. Se sigue las 3. Imai, Masaki. Gemba Kaizen: A
Common sense, Low-Cost Approach to
reglas de seguridad y respaldo de la empresa.
Management. New York:McGraw-Hill,
Mejor comunicacin del personal de CR. 1997.p.7.
Acceso optimo a la informacin clave del proyecto. Ahora es disponible para todos los 4. Butler, Jill; Lidwell, William; Holden,
miembros del equipo del proyecto. Kritina (2010). Universal Principles of
Design (2nd ed.). Gloucester, MA:
Almacenamiento centralizado de todas las actividades. Rockport Publishers. p. 112. ISBN
Mejor documentacin y capacidad de presentacin de informes. 1-59253-587-9, p.112.
Toma de decisiones basada en datos actualizados y ables. 5. Abrahams D. (IBLF) and Wyss Y (IFC),
Guide to Human Rights Impact
Assessment and Management (HRIAM),
A MODO DE CONCLUSIN The International Business Leaders
Forum and the International Finance
La gestin de los interesados es uno de los temas ms sensibles de muchos proyectos de Corporation, p. 35.
minera, y de petrleo y gas. Si se realiza correctamente, puede tener un impacto positivo 6. The International Council on Mining and
Metals (ICMM). Stakeholder
en el proyecto. Tambin puede ocurrir lo contrario! La implementacin de un IMS que
engagement. https://www.icmm.com/
contenga herramientas de control y elaboracin de informes, apoya a las empresas a page/55532/stakeholder-engagement
manejar ecientemente gran volumen de datos y monitorear diversas actividades. 7. Accountability, World Commission on
Environment and Development (WCD),
La solucin de Boralis permite que las compaas administren ecazmente a todas sus AA1000 STAKEHOLDER ENGAGEMENT
actividades de comunicacin con las partes interesadas, a n de recopilar la Informacin STANDARD 2011.Final Exposure Draft,
http://www.accountability.org/images/
en una base de datos centralizada, generar informes y enviar alertas para avisar a los content/5/4/542/AA1000SES
usuarios cuando una actividad va a llegar a su fecha limite y pueda tomar una medida %202010%20PRINT.pdf,p.41
preventiva si es necesario. 8. Imai, Masaki. Gemba Kaizen: A
Common sense, Low-Cost Approach to
La aplicacin de Boralis se adapta a los procesos de la empresa. Al ser stas dinmicas, Management. New York:McGraw-Hill,
1997, p.16.
se debe contemplar evaluar los procesos y la herramienta peridicamente con la nalidad
9. Butler, Jill; Lidwell, William; Holden,
de mejorar continuamente el rendimiento no solo del sistema sino tambin de las Kritina (2010). Universal Principles of
actividades de engagement. Design (2nd ed.). Gloucester, MA:
Rockport Publishers. p. 112. ISBN
1-59253-587-9, p.112.
10. Ibid, 9
11. Idib, 2

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