UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA

Nombre de la Carrera: Licenciatura en Ciencias de la Administracin.

Curso: Administracin III
Tutor: Licda. Rosly Sulema de Len Crdenas.
Semestre III

Calidad Total y
Crculos de
Calidad.
Nombres, Apellidos y Carn del alumno:

Kimberly Gabriela de Len Almazn 3022-14-6707

Luis Rodolfo Mendizabal Santiago 3022-13-8981

Karin Marleny Santay Tzun 3022-14-9419

Lorena Elisabeth Gmez Ajanel 3022-14-20706

Antony Francisco Rosales Hernndez 3022-14-9379

Jos Ivan Flores Noriega 3022-14-

El Walter Orozco Velsquez 3022-14-4083

Calidad Total y Crculos de Calidad

Introduccin

Total Quality Management es una estrategia de gestin desarrollada a partir de las

prcticas promovidas por los expertos en materia de control de calidad Walter Simeone, el
impulsor en Argentina de los crculos de calidad, tambin conocidos, en ese pas, como
crculos de Deming. Se le denomina Total porque concierne a la organizacin de la
empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en la empresa.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora
Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la
satisfaccin tanto del cliente interno como del externo.

Los crculos de calidad son empleados que realizan un trabajo igual en una rea de
trabajo comn, y que trabajan para el mismo supervisor, que se renen voluntaria y
peridicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y
posibilidades de mejora relacionados con su trabajo. Naci en Japn despus de la II
Guerra Mundial, al final de la cual este pas se encontr con que sus productos se
conocan en el mundo con el sello de bajo precio, pero tambin de muy baja calidad; y
entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemtica el control de la calidad en dos
lneas diferentes de investigacin y trabajo.

Calidad Total y Crculos de Calidad

Calidad Total

Cuando se usa el trmino calidad, solemos imaginar un excelente producto o servicio, que
cumple o rebasa nuestras expectativas. Estas expectativas se basan en el uso que se
pretende dar y en el precio de venta. Por ejemplo, el cliente espera un desempeo
diferente entre una rondana plana de acero y una rondana cromada de acero, porque son
de distintos grados. Cuando un producto sobrepasa nuestras expectativas, a eso lo
consideramos calidad. Entonces, la calidad es algo intangible que se basa en la
percepcin.

La Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management) es
una estrategia de gestin desarrollada a partir de las prcticas promovidas por los
expertos en materia de control de calidad Walter Simeone, el impulsor en Argentina de
los crculos de calidad, tambin conocidos, en ese pas, como crculos de Deming. La
TQM est orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organizacin
y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la
educacin, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina (Total) porque
concierne a la organizacin de la empresa globalmente considerada y a las personas que
trabajan en ella.

Tras un anlisis de la TQM publicado en Harvard Business Review en 1983, la estrategia

fue ampliamente adoptada por empresas estadounidenses.

Hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente

relacionado con el concepto de Mejora Continua.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora
Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la
satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del
siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad
(los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo
miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando
esto sea posible).

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre s:

Los Trabajadores.

Los Proveedores.

Los Clientes.

Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:

Calidad Total y Crculos de Calidad

 El objetivo bsico: la competitividad

El trabajo bien hecho.

La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y compromiso

individual por la calidad.

El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente

Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento.

Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.

Fijacin de objetivos de mejora.

Seguimiento de resultados.

Indicadores de gestin.

Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.

Los obstculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:

El hecho de que la direccin no defina lo que entiende por calidad.

No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y est
satisfecho.

Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la

practican.

Evolucin histrica del concepto de calidad

A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene

reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas
el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.

Etapa Concepto Finalidad

Artesanal Hacer las cosas bien Satisfacer al cliente.

independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al
artesano, por el trabajo bien

Calidad Total y Crculos de Calidad

 hecho

Crear un producto
nico.

Hacer muchas cosas no Satisfacer una

importando que sean de calidad gran demanda de bienes.
Revolucin Industrial
(Se identifica Produccin con
Calidad). Obtener beneficios.

Asegurar la eficacia del

Garantizar la disponibilidad
armamento sin importar el costo,
de un armamento eficaz en
Segunda Guerra Mundial con la mayor y ms rpida
la cantidad y el momento
produccin (Eficacia + Plazo =
preciso.
Calidad)

Minimizar costes
mediante la Calidad

Posguerra (Japn) Hacer las cosas bien a la primera Satisfacer al cliente

Ser competitivo

Satisfacer la gran demanda

Postguerra (Resto del
Producir, cuanto ms, mejor de bienes causada por la
mundo)
guerra

Tcnicas de inspeccin en Satisfacer las necesidades

Control de Calidad Produccin para evitar la salida tcnicas del producto.
de bienes defectuosos.

Satisfacer al cliente.

Sistemas y Procedimientos de la Prevenir errores.

Aseguramiento de la
organizacin para evitar que se
Calidad Reducir costes.
produzcan bienes defectuosos.

Ser competitivo.

Calidad Total Teora de Satisfacer tanto al

la administracin empresarial cliente externo como
centrada en la permanente interno.
satisfaccin de las expectativas

Calidad Total y Crculos de Calidad

 Ser altamente
competitivo.
del cliente.
Mejora Continua.

Cmo aplicar calidad total paso a paso

Los clientes hoy da quieren y exigen que los precios del mercado sean bajos y con una
atencin de calidad, al cliente no se le puede engaar ya con el precio, mientras hay tanta
competencia de precio, el cliente busca lo ms accesible, pero que tenga calidad, que sea
un excelente servicio.

Tener una buena atencin, al mnimo riesgo y reduciendo los costos. Se debe tener una
excelente gestin en el momento de utilizar los recursos, que se optimicen para brindar
siempre la mejor atencin si obtener prdidas. Al tener una participacin en el mercado se
deben de crear estrategias para competir en el mismo, informarse de lo que hace la
competencia, mirar cuales son las tendencias, teniendo siempre presente un buen
desempeo en su productividad. Estar siempre al da con los requisitos para estar dentro
del mercado en un estatus alto, implementando los sistemas de calidad, como por
ejemplo las normas ISO.

La comunicacin es un paso muy importante para lograr una calidad total, retroalimentar a
la persona que prest el servicio, es decir, que ella tenga informacin de los resultados
que genera, y as tener un seguimiento a esos procesos para verificar que se realicen
como es correcto.

Lograr tener un cliente de nuestro lado, es decir satisfecho, es fundamental, as ser un

cliente leal, y mejor an se tiene una herramienta para el mercadeo y una de las ms
fuertes, la recomendacin personal, el boca a boca. Tener la calidad como esa
estrategia de competencia, para lograr la finalidad de cualquier empresa que es
mantenerse, crecer y desarrollarse; teniendo una eficiencia al optimizar los recursos
dados, logrando los objetivos y la satisfaccin de los clientes tanto externos como internos
realizando un mejoramiento continuo. El servicio se debe entregar de manera oportuna,
para lograr esa calidad en la atencin, responder y solucionar las quejas y reclamos; al
ser rpidos se economiza el tiempo que es un recurso muy costoso y as se racionalizan
los precios.

En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al

producto como a la organizacin. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la
satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por
tanto, no slo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que
abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin
personal.

Calidad Total y Crculos de Calidad

Requerimientos para un programa de calidad

Todo integrante de la empresa debe estar informado y comprometido en el

logro de un buen desempeo.
Participacin creativa y eficaz en la consecucin de los propsitos
planteados.
Capacitar y entrenar continuamente en filosofas y tcnicas de calidad.
Comprender y solucionar problemas y decisiones que afecten a los
clientes.
Inmediata respuesta y reduccin de los ciclos en los procesos de trabajo.
Diseo de procesos con calidad.
Reduccin de desperdicios, problemas y costos.

Mejora continua del proceso

La meta es lograr la perfeccin mejorando continuamente los procesos comerciales y de
produccin. Claro est que la perfeccin es una meta difcil de alcanzar; sin embargo,
debe tratarse de lograrla ininterrumpidamente. Algunas formas para mejorar
continuamente son:
Considerar que todo el trabajo es un proceso, ya sea que se asocie con la
produccin o con actividades comerciales.
Hacer que todos los procesos sean efectivos, eficientes y adaptables.
Anticiparse a las necesidades cambiantes de los clientes.
Controlar el desempeo en el proceso, adoptando medidas como reduccin de
desperdicios, del tiempo de ciclo, grficas de control, etctera.
Mantener una insatisfaccin constructiva con el grado de desempeo actual.
Eliminar los desperdicios y reprocesamiento donde se presenten.
Investigar qu actividades no agregan valor al producto o servicio para tratar de
eliminarlas.
Eliminar las no conformidades en todas las fases del trabajo de cada persona, aun
cuando la mejora sea pequea.
Administracin de la calidad total. Principios y prctica

Aplicar benchmarking para incrementar la ventaja competitiva.

Innovar para lograr grandes avances.

Calidad Total y Crculos de Calidad

 Conservar los avances para que no haya regresin.

Incorporar, en las actividades futuras, las lecciones aprendidas.

Usar mtodos tcnicos, como por ejemplo control estadstico de proceso, diseo
experimental, benchmarking, despliegue de la funcin de la calidad, etctera.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

No estara completo un captulo sobre administracin de la calidad total sin una lista de
las 14 obligaciones de la alta gerencia, segn Deming. Son las siguientes:

1. Crear y publicar las intenciones y objetivos de la organizacin.

2. Aprender la nueva filosofa.

3. Comprender el objetivo de la inspeccin.

4. Cesar la premiacin de negocios con base en el precio solamente.

5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema.

6. Instituir la capacitacin.

7. Ensear e instituir el liderazgo.

8. Expulsar los miedos, crear confianza y crear un clima de innovacin.

9. Optimizar los esfuerzos de equipos, grupos y reas consultivas.

10. Eliminar las exhortaciones a la fuerza de trabajo.

11a. Eliminar las cuotas numricas para la fuerza de trabajo.

11b. Eliminar la administracin por objetivos.

12. Eliminar las barreras que arrebaten el orgullo de la buena mano de obra a las
personas

13. Impulsar la educacin y el mejoramiento.

14. Emprender acciones para lograr la transformacin.

Crculo de Calidad:

Calidad Total y Crculos de Calidad

Es un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en una rea de
trabajo comn, y que trabajan para el mismo supervisor, que se renen voluntaria y
peridicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y
posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y
presentarlas a la direccin y si esta lo aprueba, llevar a cabo su implantacin

Los crculos de calidad son un instrumento que utiliza la Direccin cuando su filosofa es
participativa y cree en el concepto de "calidad total", es decir, en la idea de que la calidad
se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo.

En otras palabras los Crculos de Calidad se dan cuenta de todo lo errneo que ocurre
dentro de una empresa, dan la seal de alarma y crean la exigencia de buscar soluciones
en conjunto.

Los Crculos de Calidad nacieron en Japn despus de la II Guerra Mundial, al final de la

cual este pas se encontr con que sus productos se conocan en el mundo con el sello de
bajo precio, pero tambin de muy baja calidad; y entre 1955-60 empiezan a aplicar de
forma sistemtica el control de la calidad en dos lneas diferentes de investigacin y
trabajo.

La gestin de calidad en el mbito de Empresa

Los crculos de calidad.

Por lo tanto la introduccin de los Crculos de Calidad vino como parte de un proceso de
evolucin natural.

En 1988, en Japn, ya existan ms de un milln de Crculos de Calidad en los que

participaban ms de 10 millones de trabajadores.

A partir de aqu se van introduciendo stos en otros pases. En U.S.A el primer Crculo de
Calidad se crea en 1973 y en Europa a partir de 1978.

La evaluacin de la viabilidad de un programa de crculos de calidad se basa en el

supuesto de que los crculos de calidad no son aptos para cualquier organizacin, y por lo
tanto, para reducir el riesgo de fracaso habr que evaluar la compatibilidad de la
organizacin con los supuestos de la tcnica.

Caractersticas de los crculos de calidad.

Los Crculos de Calidad son grupos pequeos. En ellos pueden participar desde
cuatro hasta quince miembros. Ocho es el nmero ideal. Se renen a intervalos
fijos (generalmente una vez a la semana) con un dirigente, para identificar y
solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.

Todos sus miembros deben laborar en un mismo taller o rea de trabajo. Esto le
da identidad al Crculo y sentido de pertenencia a sus integrantes.

Calidad Total y Crculos de Calidad

 Los integrantes deben trabajar bajo el mismo jefe o supervisor, quien a su vez es
tambin integrante del Crculo.

Por lo regular, el jefe o supervisor es tambin jefe del Crculo. Este no ordena ni
toma decisiones, son los integrantes en conjunto quienes deciden.

La participacin es voluntaria, tanto para el lder como para los miembros. De ah

que la existencia de los Crculos depende de la decisin de cada integrante.

Los Crculos se renen una vez a la semana durante las horas acordadas con los
superiores jerrquicos inmediatos.

Lo ideal es que las reuniones se celebren en lugares especiales alejados del rea
de trabajo.

Los miembros del Crculo deben recibir capacitacin especial para participar
adecuadamente, tanto previa a la creacin del Crculo, como continua durante su
operacin.

Los miembros del grupo y no la gerencia son quienes eligen el problema y los
proyectos sobre los cuales habr de trabajarse. En forma ideal el proceso de
seleccin no se lleva a cabo por votacin democrtica (por mayora de votos), sino
por consenso; en esta forma todos los participantes convienen en los problemas
que es necesario resolver.

Los Crculos deben recibir asistencia o asesora para analizar un problema y

decidir al respecto.

La Direccin General y los expertos tcnicos deben comprometerse a brindar su

ayuda a los Crculos de Calidad.

Los Crculos habrn de recibir el apoyo de un Asesor (interno o externo), que

asistir a todas las reuniones, pero que no es miembro del Crculo.

Las exposiciones preparadas para la Direccin sern previamente presentadas a

los gerentes y los expertos tcnicos quienes normalmente tienen la autoridad para
tomar una decisin acerca de la viabilidad de la propuesta.

La empresa debe efectuar evaluaciones peridicas para comprobar si se

proporciona lo necesario para la operacin de los Crculos de Calidad, as como
para la ejecucin de las propuestas que de stos se deriven.

Establecimiento de los crculos de calidad.

Para la introduccin de los Crculos de Calidad en una empresa o institucin se requiere

fundamentalmente llevar a cabo las siguientes fases o etapas:

1. Convencer y comprometer a la Direccin General en el proceso.

Calidad Total y Crculos de Calidad

 2. Establecer la organizacin necesaria para la administracin de los Crculos de
Calidad, a partir de una unidad administrativa encargada de coordinar su
introduccin y operacin.

3. Comprometer a los empleados.

4. Desarrollar un plan de trabajo para la introduccin de los

Crculos de Calidad, a efecto de que stos formen parte
de la operacin de la empresa o institucin.

5. Reglamentar la forma de operacin de los Crculos de

Calidad.

6. Desarrollar los Sistemas de Apoyo para los Crculos de Calidad.

7. Aplicar programas de capacitacin a todo el personal y niveles de la empresa, para

que se tenga un conocimiento y metodologa de trabajo homogneos.

8. Disponer de los apoyos didcticos y logsticos para las tareas de los Crculos de
Calidad.

Al vender la idea de los Crculos de Calidad, es necesario proceder de arriba hacia abajo.
Primero se debe involucrar a los ejecutivos, despus a los gerentes de nivel medio y,
finalmente, a los empleados.

Los puntos focales de los crculos de calidad son:

1. La calidad: Se puede considerar como el gran objetivo de los crculos; los mercados
son cada vez ms competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educacin y
exigencia lo que provoca que la calidad sea una preocupacin central para la mayor parte
de las empresas.

2. La Productividad: Los crculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un

sentido ms amplio y en todas las reas de la empresa. Viene a ser la resultante de una

Calidad Total y Crculos de Calidad

correcta aplicacin del conjunto de los recursos de la empresa, un ndice fiable de que
todos los recursos estn bien dirigidos y administrados.

3. La motivacin: Gracias a los crculos de calidad se puede conseguir motivar de una

forma constante a los trabajadores, ofrecindoles oportunidades de participar en los
objetivos de la empresa, y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho.

El papel de los Crculos de Calidad:

Identificar problemas.
Seleccionar el problema de mayor importancia.
Hacer que el Crculo investigue dichos problemas.
Encontrar las soluciones.
Tomar medidas, en caso de que el Crculo este autorizado a hacerlo.
Hacer una exposicin de los problemas y posibles soluciones ante la direccin.

Propsitos de los Crculos de Calidad

Sus propsitos pueden ser resumidos en los siguientes puntos:

Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa.

No se trata nicamente de aumentar la cifra de ventas sino de crecer en calidad,
innovacin, productividad y servicio al cliente, crecer cualitativamente, en definitiva, es la
nica forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases slidas.

Lograr que el lugar de trabajo sea cmodo y rico en contenido.

Los Crculos aspiran a lograr que el lugar de trabajo sea ms apto para el desarrollo de la
inteligencia y la creatividad del trabajador.

Aprovechar y potenciar al mximo todas las capacidades del individuo.

El factor humano es el activo ms importante y decisivo con que cuenta la empresa. Su
potenciacin constante provoca un efecto multiplicador cuyos resultados suelen
sobrepasar los clculos y estimaciones ms optimistas.

Es conveniente que el grupo se rena cada 2 o 3 semanas.

Principios de los Crculos de Calidad

As pues, en la filosofa de los Crculos de Calidad se encuentran estos principios:

La participacin de las personas a todos los niveles.

Voluntariedad en la participacin.
Inters y espritu de superacin constante que hace sensibilizarse de las cosas
que no van bien, que podran ir mejor, o que crean problemas.
Formacin para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos.
Mantener los resultados obtenidos. Reconocimiento a todos los niveles de que
nadie conoce mejor una tarea, un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza

Calidad Total y Crculos de Calidad

 cotidianamente.
Respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad.
Potenciacin de las capacidades individuales a travs del trabajo en grupo.

Los beneficios que aportan los Crculos de Calidad

Los Crculos de Calidad generan en las personas un sentimiento de satisfaccin y pueden

proporcionarles el reconocimiento de sus logros.

Estos se deben a tres razones:

Una mayor conciencia del trabajo en equipo.

En aumento en la participacin de los individuos.
Mejoras en el modo de realizar tareas y, por lo tanto, el aumento de la calidad.

El fomento del espritu de equipo mediante los Crculos de Calidad puede tener un efecto
extraordinario en el ambiente de toda la organizacin.

Objetivos de las empresas:

Reducir Costos

Aumentar la Calidad

Ser Ms Competitivos

Pasos principales en la operacin de los Crculos de calidad.

Las principales etapas de operacin de los Crculos de Calidad, son la

Siguientes:

1. Se seleccionan los problemas a resolver.

2. Se define o establece la situacin actual del problema.

3. Se analiza el problema, obteniendo datos y la informacin necesaria.

4. Se definen las alternativas de solucin y decisin por consenso.

5. Se define el plan de implementacin.

6. Se presenta el plan para su ejecucin.

Calidad Total y Crculos de Calidad

7. Se ejecuta el plan.

8. Se evalan los resultados.

- Confirmacin del efecto de la mejora realizada.

- Implementacin

9. Se tiene un control para mantener el efecto de la mejora.

Normas ISO
Organizacin Internacional para la Estandarizacin, ISO por sus siglas en ingls
(International Organization for Standardization), es una federacin mundial que agrupa a
representantes de cada uno de los organismos nacionales de estandarizacin (como lo es
el IRAM en la Argentina), y que tiene como objeto desarrollar estndares internacionales
que faciliten el comercio internacional.

Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de los
procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se reduce en
gran medida, y si los estndares de calidad son los mismos para todo el mundo, el
comercio entre empresas de diferentes pases puede potenciarse en forma significativa y
de hecho, as ha ocurrido.

Durante las ltimas dcadas, organizaciones de todos los lugares del mundo se han
estado preocupando cada vez ms en satisfacer eficazmente las necesidades de sus
clientes, pero las empresas no contaban, en general, con literatura sobre calidad que les
indicara de qu forma, exactamente, podan alcanzar y mantener la calidad de sus
productos y servicios.

De forma paralela, las tendencias crecientes del comercio entre naciones reforzaba la
necesidad de contar con estndares universales de la calidad. Sin embargo, no exista
una referencia estandarizada para que las organizaciones de todo el mundo pudieran
demostrar sus prcticas de calidad o mejorar sus procesos de fabricacin o de servicio.

Teniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de estandarizacin que se

fueron desarrollando principalmente en Gran Bretaa, la ISO cre y public en 1987 sus
primeros estndares de direccin de la calidad: los estndares de calidad de la serie ISO
9000.

Con base en Ginebra, Suiza, esta organizacin ha sido desde entonces la encargada de
desarrollar y publicar estndares voluntarios de calidad, facilitando as la coordinacin y
unificacin de normas internacionales e incorporando la idea de que las prcticas pueden
estandarizarse tanto para beneficiar a los productores como a los compradores de bienes
y servicios. Particularmente, los estndares ISO 9000 han jugado y juegan un importante
papel al promover un nico estndar de calidad a nivel mundial.

Calidad Total y Crculos de Calidad

La familia ISO

Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina
familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad:

ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad

Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en

diseo, fabricacin, inspeccin, instalacin, venta, servicio post venta, directrices para la
mejora del desempeo.

ISO 10000: Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/ Reportes Tcnicos

Gua para planes de calidad, para la gestin de proyectos, para la documentacin de los
SGC, para la gestin de efectos econmicos de la calidad, para aplicacin de tcnicas
estadsticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para
equipamiento de medicin, aseguramiento de la medicin.

ISO 14000: Sistemas de Gestin Ambiental de las Organizaciones.

Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de

revisin ambiental, auditoras.

ISO 19011: Directrices para la Auditora de los SGC y/o Ambiental.

Conclusin

Calidad Total y Crculos de Calidad

La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms
importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa. Por este motivo
es imprescindible tener perfectamente el concepto de satisfaccin de sus clientes
desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin del cliente y creando modelos de
respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin a todo servicio siempre se le debe estar
incrementando continuamente un valor agregado para la comodidad del cliente.

Buscando en el servicio y/o producto lo siguiente:

Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la Fidelizacin al cliente.

Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin de reclamaciones,

para identificar oportunidades de mejora.

Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente, con estudios

peridicos que evalen el grado de satisfaccin del cliente, sin esperar a su
reclamacin.

Bibliografa

Calidad Total y Crculos de Calidad

Libro:

Administracin y control de la calidad. James R. Evans William M. Lindsay 7a. edicin.

2008

Internet:

http://es.wikipedia.org/wiki/control-de-calidad.com

http://es.wikipedia.org/wiki/circulos-de-calidad.com.gt

http://es.gestiopolis.org/ges/calidadtotal.com

Calidad Total y Crculos de Calidad