SENSIBILISATION ET

MOBILISATION A LA QUALITE

Animateur
Morad SBITI

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 1

PLAN DE LINTERVENTION
1. HISTORIQUE
2. DFINITIONS ET CONCEPTS DE LA QUALIT
3. LES ENJEUX DE LA QUALIT
4. LES ENJEUX DE LA NON-QUALIT
5. LES SYSTMES QUALIT
6. LES FACTEURS CLS DE SUCCS
7. LA NORME ISO 9001 VERSION 2000 #

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1
 HISTORIQUE

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HISTORIQUE

Les artisans

Lindustrialisation D>>O

La mondialisation O>>D
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2
 DFINITIONS ET CONCEPTS DE
LA QUALIT

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DFINITIONS DE LA QUALIT

Aptitude dun ensemble de caractristiques intrinsques

satisfaire des exigences
(extrait de ISO 9000 ver 2000)

[ce qui oblige identifier son client et connatre ses exigences implicites
et explicites] #

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3
 CE QUE LA QUALIT NEST PAS

La qualit nest jamais un accident, cest

toujours le rsultat dun effort intelligent
La qualit nest pas un luxe

La qualit ne cote pas cher

La qualit nest pas rserve aux pays riches #

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LA PERCEPTION DE LA QUALIT

Technique Temps
Avant

Prix

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4
 LA PERCEPTION DE LA QUALIT
Aujourdhui

ue tem
iq ps
hn
tec
Qualit
Prix

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CARACTRISTIQUES DE LA
QUALIT
TECHNIQUES COT
dimensionnelles
achat
physiques, lectriques, utilisation
chimiques, ... entretien
fiabilit et facilit dentretien
rebut
durabilit et longvit
performance TEMPS
scurit dutilisation
dlais de livraison
esthtique
respect de lchancier #
efficacit oprationnelle

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5
 LA PERCEPTION DE LA QUALIT

Qualit Qualit
FOURNISSEUR CLIENT
relle perue

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LES ENJEUX DE LA QUALITE

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6
 ENJEUX DE LA QUALIT

Satisfaire un client de plus en plus exigeant et de

plus en plus conscient de son pouvoir;
Faire mieux, en termes de qualit de produit et de
service, moindre ressources, temps et nergie;
pour tre plus comptitif ;
Faire face une concurrence de plus en plus forte et
un march de plus en plus international ;
Tenir compte des volutions socioculturelles.
Tenir compte de laugmentation du taux de
scolarisation. #
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LES ENJEUX DE LA NON-

QUALIT

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7
 ENJEUX DE LA NON-QUALIT

La NON QUALIT cote 10 40% du budget

dopration et 25 30% du C.A.

Rgle Satisfaction 8/24.

Rgle client nouveau 1/5.

Cot de la non qualit crot damont

en aval (1/10/100). #
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LICEBERG DES COTS DE

LA NON-QUALIT
Rebuts Contentieux

Retouches Litiges
Retour sous garantie Factures contestes

Heures supplmentaires Manutentions inutiles

Perte clientle Pannes en production
Dtrioration de limage de marque Stocks de scurit
Surconsommation de matires Appels la garantie
Equipement sous utiliss Temps perdu
Temps faire et refaire Mauvaise organisation
Dysfonctionnements organisationnels Ventes perdues
Runions improductives Erreurs de livraison
Litiges Absentisme
Transport excessif Dmotivation, ..

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 16

8
 LES SYSTEMES QUALITE

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LE SYSTME QUALIT

Cest lensemble de la structure

organisationnelle, des responsabilits, des
procdures, des processus, et des moyens
mis en uvre par une entreprise pour
GARANTIR LA QUALIT de ses produits et
services, exige par le client. #

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9
 EVOLUTION DES SYSTMES
QUALIT

Contrle qualit
CONFORMIT

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CONFORMITE : satisfaction dune exigence

Fournisseur Entreprise Clients

PRODUIT
CONFORME

Contrle 1 Contrle 2 Contrle N

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10
 NOTION DU CONTRLE QUALIT

Le contrle qualit est un processus

planifi (plan dchantillonnage) ou non
(inopin) effectu priodiquement par un
service dinspection, pour sassurer de la
conformit de la qualit des produits et
services livrs au client.
On nest jamais certain de son efficacit,
mme sil est total. #
30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 21

EVOLUTION DES SYSTMES

QUALIT

Assurance qualit
EFFICACIT
Contrle qualit
CONFORMIT

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 NOTION DASSURANCE QUALIT

L'Assurance Qualit est la capacit de

l'entreprise prouver objectivement, qu'elle
a mis en place une organisation efficace, qui
permet de fournir des produits (ou services)
de qualit, conformes aux exigences
spcifies contractuellement. #

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 23

NOTION DASSURANCE QUALIT

Assurance vol ?? Aprs le vol

Assurance auto ?? Aprs laccident
Assurance feu ?? Aprs lincendie
Assurance vie ?? Aprs la mort
Assurance Qualit ?? Avant de perdre la qualit #

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 EFFICACITE : niveau de ralisation des activits
planifies et dobtention des rsultats escompts

Fournisseur Entreprise Clients

PRODUIT
CONFORME
ET EFFICACE

Procdure 1 Procdure 2 Contrle 1 Procdure N

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EVOLUTION DES SYSTMES

QUALIT

Management total par la qualit EFFICIENCE

Assurance qualit
EFFICACIT
Contrle qualit
CONFORMIT

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 MANAGEMENT TOTAL PAR
LA QUALIT (TQM)
Cest lensemble des activits de la fonction
gnrale de management qui dterminent la
politique qualit, les objectifs et les
responsabilits, et les mettent en uvre par
des moyens tels que la planification de la
qualit, la matrise de la qualit, lassurance
de la qualit et lamlioration de la qualit
dans le cadre du systme qualit. #

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 27

EFFICIENCE : rapport
PROCESSUS : ensemble
entre
dactivits
le rsultat
corrles
obtenu ou
et les
interactives
ressources
qui transforme des lments dentre en lments de sortie
utilises

Fournisseur Entreprise Clients

PRODUIT
PROCESSUS CONFORME
ET EFFICIENT
Procdure 1 Procdure 6

RH Outils
Management total par la qualit
30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 28

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 EVOLUTION DE LA DMARCHE
QUALIT
confiance Management Total
de la Qualit
Assurance
de la QUALIT MATRISE
qualit

correctif Autocontrle prventif

Contrle la rception
Contrle en cours de fabrication
Contrle traditionnel
aprs fabrication

QUALIT SUBIE
mfiance
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ROUE DE DEMING - PDCA

Amlioration continue
Pla
nif
ier

Plan TQM
Ag

ifier
ir

R
Planifier Raliser aliser
ali
ser
V

Agir
rifi

Vri
er

f
Agir Vrifier ier
ASSURANCE QUALIT

ASSURANCE QUALIT

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15
 LES FACTEURS CLS DE SUCCS

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 31

FACTEURS CLS DE SUCCS

DE LA DMARCHE QUALIT RH

Mobilisation : Responsabilisation,
Motivation et Style de Management.
Communication
Travail en groupe
Formation #

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 LA RESPONSABILISATION
la qualit est laffaire de tous
La qualit repose sur une politique de mobilisation de
toutes les intelligences de l'entreprise.
La qualit doit tre prise en charge par tous, tous les
niveaux de la hirarchie.
Chaque acteur dans l'entreprise (coursier, ouvrier,
secrtaire, technicien, comptable, vendeur, directeur..)
doit tre impliqu, concern, motiv et responsabilis.#

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 33

LA RESPONSABILISATION
la qualit est laffaire de tous

La qualit est en fait une chane et la

faiblesse en qualit d'un seul maillon peut,
elle seule, dtruire toute l'efficacit de
l'ensemble.

Sans l'engagement des hommes et des

femmes de l'entreprise, la dmarche qualit
ne peut prendre corps.#
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17
 LE PROCESSUS DE
LA MOTIVATION
Tension
rduite
Besoin
6
Besoin 1
Satisfait 5

Objectif
4 2
atteint Tension
3

Action
vers un
objectif
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BESOINS DE LINDIVIDU

Epanouissement

Estime
Appartenance

Scurit

Physiologique
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 LE PROCESSUS DE LA MOTIVATION

La thorie bhavioriste reconnat gnralement

quatre manires dinfluencer un comportement :
Le renforcement positif

Le renforcement ngatif

La punition

Lextinction #

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 37

BESOINS DE LINDIVIDU

Thorie de lquit dADAMS :

Mes gains Ses gains

# = Sentiment dinjustice
Mes contributions Ses contributions

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 38

19
 LES DIFFRENTS STYLES DE
GESTION
Autocrate: il tient plus compte du rendement que
des problmes humains. Il a toujours raison, il
impose, il ne compte que sur lui.

Laisser-faire: il porte une grande attention aux

relations humaines et un faible intrt aux objectifs
de lentreprise. Il veille lintgration socio-affective
des membres. Il veut viter les conflits, tre
apprci.

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 39

LES DIFFRENTS STYLES DE

GESTION
Bureaucrate: il met laccent sur la dcentralisation,
la circulation de linformation et fait connatre tous
les objectifs de lentreprise. Il ne sinvestit ni au
niveau humain, ni au niveau du rendement. Il assure
sa scurit en se rfugiant derrire les normes.

Participatif: il tend instaurer la participation des

membres de lquipe aux dcisions. Il a le souci de
mobiliser les ressources de lentreprise. Il dlgue
et maintient un suivi, sassocie pour construire,
partage difficults, responsabilits et rsultats,
mise sur la formation
30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 40

20
 LES SCHMAS MENTAUX

QUOI ? POURQUOI ?
Amlioration Concepts
Efficacit ACTION IDES Thories
Rsultats Modles
Objectifs Innovation
Faire Nouveau

COMMENT ? QUI ?
Options Personnes
Stratgies Motivations
Organisation Besoins
Structure Communication
Faits Equipe

MTHODES ET RELATION
ORGANISATION
30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 41

LE SCHMA GLOBAL DE LA
COMMUNICATION
ENVIRONNEMENT

CANAL
(Le moyen avec lequel
va passer linformation)

METTEUR RCEPTEUR
MESSAGE
Valeurs, croyances, (Les donnes, linformation Valeurs, croyances,
connaissances, besoins, transmettre au rcepteur) connaissances, besoins,
expriences expriences
Bruit

Feed Back
La preuve qu il a cout, qu il a compris, les questions qu il veut poser.
La rtroaction permet lajustement du message au rcepteur.
30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 42

21
 LA DPERDITION DU MESSAGE

Ce que jai dire (100%)

Ce que je pense dire (90%)
Ce que sais dire (80%)
Ce que je dis effectivement (70%)
Ce quil entend (60%)
Ce quil coute (50%)
Ce quil comprend effectivement (40%)
Ce quil admet (30%)
Ce quil retient (20%)
Ce qu il me dira ou rptera (10%)

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 43

LES CHANGEMENTS IMPOSS

PAR LA QUALIT
ANCIEN NOUVEAU
Employ sans connaissance Employ en perptuelle formation
Ouvrier excutant Ouvrier responsable
Faire mon travail Contribuer au processus global
Spcialistes donneurs du savoir Facilitateur dapprentissage
Spcialistes responsables Responsabilit partage
Contrle des quipes de travail Gestion participative
Comptition Coopration
Hirarchie quipe
Rglementation et contrle Coopration et engagement

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 44

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 LA NORME ISO 9001
version 2000

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 45

QUEST CE QUE ISO ?

ISOS

Fdration mondiale dorganismes nationaux de

normalisation de plus de 158 pays.

Elle travaille avec des experts dans le monde

entier et dans tous les domaines.

Sa mission est dtablir des normes et favoriser la

normalisation.
30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 46

23
 AVANTAGES AVEC
LA CERTIFICATION ISO
Une garantie pour les clients potentiels qui ne connaissent
pas lentreprise.
Un moyen pour conqurir des marchs plus au moins
lointains.
Une assurance que lentreprise pratique un management de
la qualit.
Une reconnaissance mutuelle entre acheteurs et fournisseurs
travers le monde.
Un systme mis en place pour la matrise et la
dmonstration de la qualit.
Un SYSTME QUALIT UNIQUE.

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 47

LES ORGANISMES NATIONAUX DE

NORMALISATION DANS LE MONDE
International Organization for Standardization
Accrdite des instances nationales
UKAS COFRAC
SNIMA CCN ANSI
GRANDE FRANCE
MAROC CANADA USA
BRETAGNE

Accrditent des organismes daudit

LOYD's AFAQ
BSI BVQI

Ces organismes certifient les entreprises

ENTREPRISES
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24
 CERTIFICATS ISO 9000
DLIVRES DANS LE MONDE

> 550 000 certificats dans le monde

> 350 en Tunisie
> 2500 en Afrique Sud
> 600 en gypte

~ 300 AU MAROC

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 49

O EN EST
ISO 9000 VERSION 2000 ?

Historique: 1987 ??1994 ?? 2000 ?? 2007

Rgle de mise jour tous les 6-7 ans
Dans le sens de la TQM.
Cohrente avec lISO 14000.
Notion de PROCESSUS au lieu de PROCDURE.
Permet un Audit defficacit.
Champs dapplication gnralis.

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 50

25
 LA SRIE DE NORMES
ISO 9000 version 2000

ISO 9000
Principes essentiels
SYSTMES DE MANAGEMENT DE
et vocabulaire
LA QUALIT
ISO 9001
SYSTMES DE MANAGEMENT DE Exigences
LA QUALIT
ISO 9004 Lignes directrices pour
SYSTMES DE MANAGEMENT DE lamlioration de la
LA QUALIT performance.
30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 51

LA NORME ISO 9001 V 2000

8 Articles :
1. Domaine dapplication
2. Rfrence normative
3. Termes et dfinitions
4. Systme de management de la qualit
5. Responsabilit de la direction
6. Management des ressources
7. Ralisation du produit
8. Mesures, analyse et amlioration
30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 52

26
 SYSTME DE MANAGEMENT DE LA QUALIT

C RESPONSABILITE DU MANAGEMENT C

L L
PROCESSUS DE MANAGEMENT DES RESSOURCES
I I
PROCESSUS DE REALISATION DU PRODUIT
E E
INTRANT EXTRANT
N PROCESSUS N

T T
PROCESSUS DE MESURES, ANALYSES, AMELIORATIONS
S S

PDCA
30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 53

LA NORME ISO 9001 V 2000

Article 4. SYSTME DE MANAGEMENT DE LA QUALIT ? Cartographies des processus/ logigramme.

? 4.1 Exigences gnrales ? Deux proc dures : gestion de la
documentation et des enregistrements
? 4.2 Exigences relatives la documentation
? Manuel qualit .

Article 5. RESPONSABILIT DE LA DIRECTION ? Lettre dengagement

? 5.1 Engagement de la direction ? Processus dcoute client
? Politique qualit
? 5.2 coute client
? Processus de planification
? 5.3 Politique qualit
? Organigramme, Fiche de poste, Processus de
? 5.4 Planification communication interne.
? 5.5 Responsabilit, autorit et communication ? Matrice des responsabilits qualit

? 5.6 Revue de direction ? Processus de revue de direction.

Article 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES

? 6.1 Mise disposition des ressources ? Processus de la formation/recrutement.
? 6.2 Ressources humaines ? Processus de maintenance.
? Processus denvironnement de travail.
? 6.3 Infrastructures
? 6.4 Environnement de travail

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 54

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 LA NORME ISO 9001 V 2000

Article 7. RALISATION DU PRODUIT ? Processus de planification

? 7.1 Planification de la ralisation du produit ? Processus de vente, de communication client.
? 7.2 Processus relatifs aux clients ? Processus de conception

? 7.3 Conception et dveloppement ? Processus dachat.

? Processus de fabrication
? 7.4 Achats
? Processus de stockage et livraison.
? 7.5 Production et prparation du service
? Autres processus op rationnels
? 7.6 Matrise des dispositifs de surveillance et ? Processus Mtrologie.
de mesure

? Processus de contrle.
Article 8. MESURES, ANALYSE ET AM LIORATION ? Processus de mesure de la satisfaction client.
? 8.1 Gnralits ? Processus de mesure des processus.
? Procdure daudit interne.
? 8.2 Surveillance et mesures
? Procdure de matrise du produit non
? 8.3 Matrise du produit non conforme conforme.
? 8.4 Analyse des donnes ? Procdure dactions correctives, pr ventives
? 8.5 Amlioration et amliorations.
? Processus danalyse de donne.

30/09/2004 Sensibilisation et Mobilisation la Qualit- Rf FR019- Ind A 55

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