25 Consejos e ideas de fidelizacin de clientes

Cada vez los mercados estn ms globalizados y hay un mayor nmero de

empresas que venden productos con caractersticas y precios muy
similares.

Por ello, si queris ocupar el primer puesto de la mente de vuestros

clientes, os aconsejo seguir ciertas tcnicas de fidelizacin y tener en
cuenta otros ejemplos.

25 Ideas que debes tener muy claras para

fidelizar a tus clientes by @lopezmunoz91 va
@Teresalbalv
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Aqu os dejo mis 25 recomendaciones o premisas:

1- Fidelizar no es retener

Es importante tener clara la diferencia entre ambos conceptos, ya que

muchas marcas desarrollan errneamente su estrategia y acciones al
considerar que ambos trminos son iguales.

La principal diferencia est en la voluntad del cliente; hablaremos de

un cliente retenido cuando ste permanece con la empresa porque no le
queda ms remedio, an estando insatisfecho (como por ejemplo ocurre
con los contratos de permanencia).

Un cliente fiel es aquel que continua adquiriendo productos y

servicios de una marca determinada porque su experiencia de
compra ha sido satisfactoria.
Un cliente fiel, por lo tanto, est dispuesto a depositar su confianza en
dicha empresa en futuras compras.

2- El cliente tiene nombre y apellidos

Posiblemente, ste sea uno de los consejos ms importantes y que ms

ayuda a marcar la diferencia con respecto a otras marcas.

Al igual que no hay dos personas iguales, no hay dos clientes

con las mismas necesidades, inquietudes y exceptivas hacia una
marca.

Cuanto ms seis capaces de conocer a vuestros clientes, mejor

podris satisfacer sus necesidades, y ms duradera ser vuestra
relacin.

El simple hecho de empezar un email con el nombre del destinatario, o

realizar una seleccin personalizada de productos acorde a experiencias de
compra anteriores, puede hacer que marquis la diferencia.

3- Be water my friend

Es muy importante que seis claros a la hora de dirigiros a vuestros clientes

y, si en algn momento cometis un error, no dudis en pedir perdn.

Como en toda relacin duradera, la confianza es uno de los

factores ms importantes, y esto solo se consigue siendo
transparente.

4- YO tambin soy consumidor

Nunca perdis de vista vuestra perspectiva como consumidor, ya que es un
valor muy importante a la hora de disear vuestras estrategias de
fidelizacin.

Plantearos la siguiente pregunta; qu me gustara que la empresa me

ofreciera en esta situacin si yo fuera a comprar el producto?.

Respondiendo a esta pregunta entre varios miembros de vuestro equipo,

podris generar un Brainstorming de lo ms inspirador.

5- La empresa no es solo el producto o el servicio que

ofrece

La empresa es tambin una serie de valores, una filosofa, una imagen de

marca

La mayor o menor habilidad de las empresas para plasmar cada uno de

estos factores en sus diferentes medios de comunicacin, y el saber cmo
transmitirlos a los consumidores, marcar la diferencia a la hora de
conectar con los clientes y generar un vnculo emocional con ellos.

6- Diferenciacin

Qu ofrecis diferente a las dems marcas? En mi opinin, una de las

marcas de referencia en este sentido es Starbucks.

Para los consumidores, la calidad de su caf podr ser mejor o peor en

funcin de su gusto, pero en lo que todos coincidimos es que una vez que
pedimos un Frapuccino Mocca, y nos sentamos en uno de sus sofs con
nuestro porttil, estamos disfrutando de lo que se conoce como la
experiencia Starbucks.
El objetivo que persigue la marca con esta experiencia, es que nos
sintamos diferentes y exclusivos al resto de la sociedad por un
momento.

7- La Informacin es poder

Desde que el usuario entra en vuestra web, podis recabar todo tipo de
informacin til para vuestras acciones de marketing; qu pginas
visitan, cunto tiempo permanecen en cada pgina, desde qu dispositivo
entran

Si tenis una ecommerce, cada uno de los pasos por los que tiene que
pasar un usuario desde que aterriza en vuestra web, hasta que efecta la
compra, tambin puede proporcionaros informacin muy til.

Gracias a la analtica web, es posible estudiar el

comportamiento de los clientes potenciales y poner en prcticas
tcnicas de fidelizacin que mejoren y faciliten la experiencia de
compra.

8- Una buena Estrategia de Social Media S marca la

diferencia

Hoy en da, las personas quieren tratar y comunicarse con las marcas de
t a t, y a travs de las redes sociales esto es posible.

Cada vez son ms las empresas que apuestan por una

estrategia social media dentro de sus planes de marketing, ya
que fomenta la captacin de clientes potenciales.

Redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram o Snapchat, se han

convertido en el canal perfecto para encontrar, conocer, conectar y fidelizar
clientes.
Adems, es importante destacar que a la hora de interactuar con
vuestros clientes, debis evitar utilizar mensajes automatizados.

Para muchos usuarios, el hecho de recibir un tuit personalizado hace que se

sientan especiales y generen un mayor vnculo emocional hacia la marca.

Si necesitis un empujoncillo para poner en marcha vuestro social media

plan, os recomiendo mi guest post: Cmo realizar un Social Media Plan
en 8 pasos.

9- Lo bueno se comparte

Actualmente, los clientes pueden acceder a una gran diversidad de

empresas donde comparar y, por lo tanto, cada vez tienden a ser menos
fieles a las marcas.

La pregunta que muchas empresas se hacen es; cmo puedo demostrar a

mis clientes que mi producto/servicio es el mejor?.

Una posible respuesta puede estar en integrar un blog dentro de la

estrategia de marketing de fidelizacin, puesto que los clientes
tendrn acceso a diversos posts donde encontrar consejos, artculos de
inters, o entrevistas a expertos, sobre temticas relacionadas con el
producto que estn buscando.

Hacer un buen marketing de contenidos, os ayudar a

posicionaros como referentes en vuestro sector y as ganaros la
confianza de los usuarios.

10- El Email Marketing es una gran arma de seduccin

 Quin dijo que el email estaba pasado de moda? Una buena forma de
recordar a vuestros clientes lo importantes que son, es a travs del envo
de un email donde podrn tener acceso a las ltimas novedades de la
marca o un descuento exclusivo para aquellos clientes ms fieles.

Aplicar una estrategia de email marketing efectiva, es otra de las tcnicas

de fidelizacin ms importantes.

Algunas buenas recomendaciones podran ser:

Incluir un asunto personalizado; donde aparezca el nombre del

destinatario.

Generar contenido de valor; como artculos del blog, eventos,

noticias

Utilizar un lenguaje cercano; hablar de t a t.

Ser claro y conciso; no es conveniente saturar a los usuarios.

11- Hacer Storytelling para conectar

Cul es vuestra historia? Podis serviros de este recurso para conectar con
vuestros clientes de diferentes formas, dependiendo de cules sean
vuestros objetivos.

Las buenas historias gustan, y si nos sentimos identificados con

ellas, ms an.

Algunos ejemplos de cmo podis aplicar el storytelling podran ser:

En el apartado de Quines somos o Nuestra filosofa.

Cuando vayis a lanzar un nuevo producto/servicio.

 En pocas festivas o promocionales.

Un buen complemento al storytelling, es crear un contenido que pueda ser

adaptado y difundido a travs de diversos formatos y medios.

Os recomiendo leer este artculo: Qu es el Storytelling y cmo darle

vida con infografas.

12- Desarrollar un buen Programa de Fidelizacin

Muchas marcas ofrecen un producto o servicio excelente, y los clientes lo

reconocen y valoran.

El problema viene por parte de muchas empresas a la hora de

segmentar, ya que valoran igual a aquellos clientes que realizar una nica
compra, que a aquellos que compran frecuentemente.

Por ello, es interesante crear programas de fidelizacin que ofrezcan a

los clientes ms fieles la posibilidad de formar parte de un grupo
selecto, donde poder disfrutar de ventajas exclusivas.

Los programas de fidelizacin ofrecen a aquellas personas que

confan en la marca el lugar que se merecen.

13- La Tecnologa es un aliado importante

Se habla mucho de Mobile Marketing Strategy, ya que cada vez son

ms los usuarios que compran e interactan con las marcas a
travs de diferentes dispositivos, siendo el mvil uno de los ms
utilizados.

Por ello, puede ser interesante:

 La posibilidad de lanzar una App que facilite la experiencia del
usuario.

Adaptar la web/blog a todos los dispositivos con un diseo

responsive.

Adaptar las imgenes de anuncios y posts a todo tipo de dispositivos.

Realizar acciones promocionales a travs de cdigos QR.

Mejorar la experiencia de compra a travs de plataformas

ecommerce.

Tener presencia en Whatsapp o Snapchat como redes sociales

alternativas.

14- La Responsabilidad Social Corporativa no es opcional

Conseguir que vuestros clientes conecten con vosotros porque se sienten

identificados con vuestros valores de marca, har que con el paso de
tiempo se conviertan en vuestros embajadores y os defiendan y
recomienden siempre.

Todas las marcas deben tener claro que tienen un compromiso

con la sociedad y el planeta.

Por ello, lo que hace unos aos era un valor aadido de la empresa
(preocupacin por el medio ambiente, valorar a sus trabajadores, ayudar a
aquellos que tienen menos), hoy en da debe estar presente y tenido
en cuenta en todo momento por las marcas.

15- La opinin de los consumidores cuenta

Muchas marcas son reacias a recibir valoraciones de sus clientes por miedo
a posibles comentarios negativos.
 El hecho de que un cliente destine parte de su tiempo para expresar
una posible mejora del servicio, debera ser visto como un
regalo y no como un problema, ya que os estar diciendo lo que os falta
para convertirle en un Brand Lover.

Contar con un apartado de comentarios, o fomentar la participacin de los

clientes en redes sociales, pueden ser un buenas opciones para comprobar
si realmente habis comprendido cmo fidelizar clientes.

16- Investigacin de mercados

Cmo vamos a fidelizar a un cliente si no sabemos qu piensa de

nosotros? Cuanto ms conozcis a vuestros clientes, ms cerca estaris de
cubrir y satisfacer sus necesidades.

Antes de lanzar un nuevo programa de fidelizacin o un nuevo

producto, es importante realizar un anlisis sobre lo que opinan
aquellos que os compran.

Para ello, podis contar con el servicio de un Instituto de

Investigacin o realizar un test con una pequea muestra de vuestros
clientes a travs de:

Encuestas + Ofrecer una compensacin (promocin, descuento)

Muestras gratis + Valoracin posterior del producto

17- Invertir en un CRM

Es importante no olvidar que la razn de ser de vuestra empresa son

vuestros clientes; si stos no compran o adquieren vuestros servicios,
vuestra misin y visin no tienen sentido alguno.
 Por ello, es interesante contar con una herramienta que os permita y
facilite la captacin y fidelizacin de clientes.

Un CRM permite a las marcas gestionar y controlar las

interacciones con sus clientes.

Esta herramienta no slo est reservada para las grandes empresas, en

funcin de cul sea el tamao, el producto y el tipo de relacin con los
clientes que tenga vuestra compaa, deberis seleccionar el tipo de CRM
que mejor se ajuste a vuestras necesidades.

18- En los negocios de cara al pblico, una sonrisa

fideliza

Para aquellos negocios que disponen de una tienda fsica u ofrecen sus
servicios directamente a los clientes, es muy importante cuidar la
experiencia de compra.

Algunos detalles como estos pueden marcar la diferencia entre fidelizar a

un cliente o perderlo:

Sonrer y ser amable en cuanto al trato con el cliente.

Preocuparse por conocer los artculos ms comprados y su

frecuencia.

Conocer a cada cliente y sus hbitos de consumo.

19- La Competencia puede ser el aliado

En aquellos sectores en los que el mercado se divide en varios segmentos,

puede ser interesante organizar un evento o una feria donde
promocionarse junto a otras marcas, a la vez que se le da al cliente
un valor aadido.
 Por ejemplo, los restaurantes especializados en un tipo de comida en
concreto (espaola, peruana, francesa) pueden organizar un evento
donde los clientes disfruten de varias propuestas gastronmicas en un
mismo sitio.

Algunas de las ventajas de poder compartir recursos con otras empresas

son:

Buena ocasin para dar a conocer nuevos productos.

Posibilidad de organizar un evento con un mayor alcance de clientes.

Valor aadido para los clientes, ya que se les ofrece diferentes

productos.

20- Sorprender y ser original

Como en toda buena relacin, es conveniente romper con la rutina de vez

en cuando.

Aunque sea de forma excepcional, es interesante realizar alguna accin

fuera de lo convencional que enganche a vuestros clientes.

Las acciones a realizar pueden variar en funcin de los objetivos que

busque la marca:

Lanzar un nuevo producto/servicio.

Generar un mayor trfico en la tienda fsica.

Ofrecer un valor aadido a aquellos clientes ms fieles.

 Un buen ejemplo, puede ser personalizar vuestros productos y vuestra
imagen de marca para una fecha determinada (como por ejemplo
lanzar un producto exclusivo para Halloween).

21- Lo gratis funciona

Quin no quiere recibir un regalo de vez en cuando? Esta accin suele ser
muy til si esperis obtener algo de vuestros clientes, o bien queris
demostrarles lo importante que son para vosotros.

Dos buenos ejemplos son:

Blog: Ofrecer un valor aadido a aquellos usuarios que se suscriban

a vuestro blog. En este caso, obtendris un valor muy importante del
cliente (sus datos) y el cliente obtendr un contenido til y de calidad por
vuestra parte (ebook o plantilla).

Ecommerce: Para aquellos clientes que compren en vuestras tienda

online frecuentemente, el hecho de enviarles en su cumpleaos un cdigo
de descuento, un producto gratis u otro regalo, representa un valor
diferencial muy importante con respecto a otras marcas.

22- Medir, medir y medir

A la hora de fomentar vuestras tcnicas de fidelizacin (tanto online, como

offline), es importante que en todo momento midis cmo se
comporta vuestro cliente potencial en cada uno de los diferentes
medios.

De esta manera, podris analizar si las distintas acciones que estis

llevando a cabo estn cumpliendo los objetivos establecidos, o si
por el contrario encontris alguna desviacin.
 Siempre que podis, sera interesante que elaboris un informe con los
diferentes KPI (indicadores clave de rendimiento) que vais a utilizar, para
controlar cada una de las acciones que estis realizando.

23- El capital humano es el ms importante

Cmo vamos a enamorar y conquistar a nuestros clientes si nuestro propio

equipo de trabajo no confa en nosotros?

La marca debe conseguir que cada uno de los miembros de la

empresa se sienta comprometidos e identificados con la misin,
visin y los valores de la marca.

Algunos mecanismos de trabajo para generar cohesin y un

vnculo entre la marca y los trabajadores son:

Realizar actividades grupales de ocio en un lugar ajeno a la empresa

de forma peridica.

Valorar el trabajo y la contribucin de cada miembro del equipo en los

proyectos realizados.

Realizar reuniones individuales con cada uno de los integrantes para

conocer sus motivaciones y as asignar un programa de incentivos
personalizado.

24- Diversificarse o especializarse

Los mercados cada vez son ms competitivos, y en muchas ocasiones las

empresas deben de tomar la decisin de centrar todos los esfuerzos
en un determinado producto o servicio o, por el contrario, buscar
nuevas vas de negocios y oportunidades en otros segmentos y
mercados.
En el momento en el que tengis que tomar esta decisin, es importante
que tengis en cuenta las necesidades de vuestros clientes.

Algunas de las preguntas que debis haceros para averiguar qu camino

tomar son; cmo puedo mejorar la experiencia de compra de mis
consumidores?, estn las necesidades de mis consumidores cubiertas al
100%?

Aqu, tenis dos opciones:

1- Ofrecer un producto complementario al actual; que mejore la

experiencia de compra del consumidor (venta cruzada).

2- Dirigir todos los recursos y esfuerzos a un nuevo producto: de tal

forma que vuestra empresa se posicione como especialista en el mercado.

25- Hay vida ms all de la compra

Muchas marcas piensan que una vez que los clientes realizan la compra, se
termina su relacin con ellos, ya que se ha cumplido el objetivo principal de
obtener una venta y generar un ingreso.

Sin embarco, pocas se dan cuenta que en realidad comienza un objetivo

nuevo; la fidelizacin.

El simple hecho de que las marcas se pongan en contacto, o se preocupen

por el mantenimiento y el buen funcionamiento del producto una vez
efectuada la compra, es un valor aadido muy apreciado que puede
fomentar futuras compras.

Por ello, algunas de las acciones postventa que podis llevar a cabo son:
 Ponerse en contacto con el cliente una vez se haya producido la
venta.

Servicio de mantenimiento gratuito durante un perodo de tiempo.

Servicio de garanta ante posible incidencias.

Cubrir los gastos de envo a partir de un determinado volumen de

compra.

Envo de posibles productos complementarios que puedan interesar

al cliente.

Espero que os hayan parecido tiles estos consejos y ya

sabis! Las relaciones con los clientes son como las plantas; hay
que regarlas y cuidarlas todo los das para que sigan creciendo y
no se marchiten

EnvialoSimple.com por DonWeb

Hay quienes sostienen que el mundo del marketing y la
comercializacin de productos y servicios es complejo,
arduo y lleno de mecanismos costosos y estructurados. Que
si se llevan a cabo con xito resultarn en un logro
importante para una marca y determinar su crecimiento.

All, en plena vorgine laboral, cientos de profesionales se

pierden en mtricas, estadsticas, redes sociales y
discusiones internas de oficina. Olvidando por momentos
que la verdadera clave de una empresa prestigiosa es el
servicio al cliente y el grado de satisfaccin que los mismos
sientan.

En palabras de Jeff Bezos,

Si realmente logras impresionarlos, los clientes se lo

contarn unos a otros. La palabra que circula de boca en
boca es muy poderosa.

Ahora bien, lo que parece decirse de manera fcil se vuelve

complicado en la prctica, ya que para impactar a una
audiencia se requiere calidad de servicio, rapidez en la
resolucin de problemas y transmisin de valores
corporativos y profesionales con verdadera vocacin de
servicio; que puedan ser ese puente que conecte a los
consumidores con la empresa, generndoles de esta
manera confianza y tranquilidad.

Detnganse a pensar por un momento en usted mismo

como cliente de una compaa determinada, y luego haga
una lista o enumeracin mental de aquellas situaciones que
realmente le molestan. Las particularidades que lo hicieron
optar por la competencia y el motivo de su nueva eleccin.

Ahora cambie el pensamiento por el inverso, es decir,

piense en una marca donde realmente se sientan a gusto,
se identifique y sepa que volvera a comprar all pese a que
otras ofertas sean ms tentadoras.

Seguramente en ambas listas varios nombres han venido a

su mente. Esto ocurre porque el cerebro ya tiene prefijado
qu emociones asociar frente a determinados estmulos.
Estas emociones estn arraigadas en nuestra mente por la
experiencia que hemos vivido en la interaccin con la
marca.

Vale decir que fidelizar a tus clientes es poder generarles

experiencias positivas relacionadas con dos aspectos
fundamentales: Calidad del producto o servicio, y calidez y
eficacia de la atencin pre y post venta.

Retomando la idea anterior, podemos afirmar que si cada

uno de nosotros como clientes que somos reacciona
positiva o negativamente frente a ciertos hechos, es muy
probable que por propiedad inductiva la gran mayora de la
audiencia se vea afectada de la misma manera en
situaciones similares.
Entonces,

Por qu no basar una estrategia de fidelizacin y

satisfaccin de clientes en nuestras propias vivencias como
consumidores?

Para ayudarte a disparar tu creatividad y brindar el mejor

servicio de atencin al cliente, y que procures que sigan
eligiendo tu marca por sobre las dems, te acercamos 10
ideas de cmo fidelizar a tu audiencia.

1. La solucin clsica: programa de fidelizacin

Puedes optar por un clsico programa de puntos, donde

ofrecers un obsequio de acuerdo a los puntos que van
obteniendo tus clientes.

Una variante que puedes implementar es la generacin de

categora clientes VIP a la cual se accede por cumplir
requisitos de compra o antigedad, otorgndoles
as beneficios exclusivos.

Un ejemplo que puedes tomar en cuenta es Amazon Prime,

que si bien lo realiza a travs de una suscripcin mensual ,
puede brindarte ideas de este tema

Los beneficios posibles que puedes otorgar son: envos ms

rpidos, descuentos en envos, servicios adicionales sin
cargo, catlogo de productos con bonificaciones, talonario
de descuentos o todo lo que se te pueda ocurrir que le d
un valor adicional a aquellos clientes que permanecen fieles
a la compaa.

2. Apoya las causas de tus clientes

La responsabilidad social empresaria toma cada vez mayor
importancia en las empresas, que son conscientes de
la relevancia de su contribucin a la sociedad de la que son
parte, y del valor de stas acciones para la imagen de la
marca.

Los clientes valoran estos actos, adems que

disfrutan participar de las mismos.

En este esquema tienes dos variantes, puedes prefijar la

causa t mismo. Un ejemplo es la campaa de la empresa
de indumentaria Las Oreiro, que dona un % del precio de
venta de una prenda especfica a Unicef.

O bien, puedes permitir que cada cliente escoja a dnde

quiere destinar el % de dinero de su compra, dndole mayor
determinacin an en su decisin

3. Enva newsletters peridicamente

Establece un canal de comunicacin peridico con tus

clientes, donde puedas ofrecerles las ltimas noticias y
ofertas de tu empresa, y tambin novedades del sector.
Acostumbra a prefijar un da fijo o establecido para tu email
marketing y genera siempre contenido de calidad.

Tu audiencia te recompensar sin olvidarse nunca de t.

La verdadera esencia del email marketing bien realizado es

crear la sensacin de curiosidad y bienestar al ver su correo
en la bandeja de entrada, ya sea por nuevos productos u
ofertas, o por material acadmico o educativo que les sirva
realmente para un propsito especfico.
Aqu el punto vital es entender que no por enviar muchos
correos se hace buen uso de la herramienta. Los spammers
generan saturacin y molestia. Recuerda que a veces
menos es ms.

4. Brinda un ebook sin cargo y muestra tu expertise

Tu experiencia en el negocio seguramente te ha convertido

en un especialista de tu sector, y sin duda dispones de
conocimientos de importancia para tus clientes.

Crea un ebook, y permite descargarlo gratuitamente desde

tu sitio web

Tu empresa se distinguir como un referente del sector, y

como un experto que no duda en compartir sus
conocimientos.

5. Ofrece un excelente servicio de atencin el cliente

Cada vez que consigas un cliente, no olvides todo lo que te

ha costado obtenerlo. Desde los gastos directos a esa
gestin como el tiempo de reuniones, generacin de
propuestas, viticos, folletera. O bien los indirectos, como
eventos, campaas de marketing, etc.

Ser consciente de esto te permitir focalizar en que el

servicio de atencin al cliente es una inversin, y no un
gasto de tu compaa.

Los consumidores no esperan que seas perfecto pero si

desean que los traten con respeto y dedicacin.

6. Sorprende a tus consumidores

Segn los cientficos Paul Ekman y Wallace V. Friesen, la
sorpresa es una de las 6 emociones bsicas humanas.

Prueba asombrar positivamente a tus clientes

peridicamente.

Brinda a aquellos clientes que ms aprecies un beneficio

inesperado, ya sea un pequeo obsequio adicional junto a
tu pedido o un servicio adicional no contemplado
contractualmente.

Las alianzas estratgicas con empresas de sectores

complementarios son una gran fuente de fidelizacin de
clientes para ambas partes. Es decir, una marca de
indumentaria femenina o masculina puede asociarse con
una empresa de cosmticos o productos de cuidado
corporal para ofrecer beneficios diferenciales a sus clientes.

7. Mustrales que confas en ellos

Cientos de aos atrs, en Pirkei Avot (tratado de los padres),

los eruditos de la poca escribieron Una buena accin
siembra otra buena accin. Por el contrario, una mala
accin atrae otra similar

Anlogamente, podramos establecer que la confianza y

fidelidad generan tambin esos sentimientos.

Un cliente de nuestra plataforma de email marketing nos ha

contado recientemente su experiencia en como la confianza
depositada en los dems despierta gestos de
agradecimiento y fidelidad.

Nosotros como agencia de publicidad cobramos

mensualmente en forma anticipada para manejar la
publicidad Adwords de nuestros clientes. El abono tiene un
componente de nuestras horas, y otro componente para
depositar en Google.

A nuestros mejores clientes, cuando no han llegado a

enviarnos el dinero, les depositamos anticipadamente, para
evitar que sus campaas y anuncios se detengan.

Este pequeo gesto gener un agradecimiento que

contribuy a la fidelizacin de nuestros clientes, y adems
observamos que ninguno se ha aprovechado de la situacin
sino todo lo contrario

8. Admite tus errores

Todos somos conscientes que ningn ser humano es

perfecto, y que tenemos la posibilidad de equivocarnos. Las
empresas, an con normas, procesos y controles cruzados,
no estn exentas de estas situaciones.

Tarde o temprano cometers un error. No intentes

ocultarlos. Reconcelos, pide disculpas, subsnalos
rpidamente, y compensa con creces al o a los clientes
involucrados.

Entiende que un cliente enojado puede descargar su furia

en el personal de turno o bien expresarse crudamente en
redes sociales o comentarios web. Esta conducta es normal
y de ninguna manera puede tomarse como una cuestin
personal. Por el contrario, hay que buscar favorecer la
comunicacin para explicar la situacin y buscar una pronta
resolucin.

9. Organiza y sponsorea eventos

Al organizar o participar en un evento, podrs generar
experiencias memorables en tus clientes, otorgar
conocimiento de valor, y crear lazos afectivos
indispensables para mantener relaciones a largo plazo.
Estas acciones colocarn a tu empresa en la cima del
posicionamiento y en el reconocimiento del pblico.

10. Genera Engagement a travs de redes sociales

Recuerda que si bien las redes sociales no son

espacios directos de venta, se han convertido en un
autntico canal de expresin de ideologas, valores, msica
y humor, todos elementos primordiales para disponer de
una audiencia fiel.

Utilizas la inteligencia, creatividad, y visin a largo plazo, y

seguramente sers recompensado por ello.

Y ya que hemos hablado de sorprender, y de brindar valor,

a continuacin el tip nro 11 a modo de bonus track!

Ideas Para Fidelizar Y Conservar Clientes

Jul 15 9:08 AM
Una de las mayores dificultades y preocupaciones del mundo actual,
especialmente de la gente de mercadeo, es la que se refiere a la retencin y
fidelizacin de los mercados o clientes. Consejos

Una de las mayores dificultades y preocupaciones del mundo actual,

especialmente de la gente de mercadeo, es la que se refiere a la retencin y
fidelizacin de los mercados o clientes, debido a que la oferta, en todos los
campos, es lo suficientemente amplia, siendo la oferta mayor que la demanda,
haciendo que cada vez sea ms necesaria esa retencin y fidelizacin, y que las
personas que componen el mercado objetivo de cada organizacin tengan ms
posibilidades de escogencia. Adems de que, hasta cierto punto, sea ms
complicado retener y fidelizar por las guerras de precios que se generan.

Tambin, lo que para nadie es un secreto, los clientes de hoy estn mucho ms
informados que antes, lo que ha incrementado las expectativas de todos en todos
los campos debido a que la Web, y lo que en ella se da como las redes sociales,
los blogs y los medios interactivos permiten, hacen que ello sea una realidad.

Sin embargo, como afirma la consultora inglesa Sarah Cross, de la empresa Uber,
si el trabajo se ejecuta con base en fundamentos slidos y una base de datos
actualizada, las relaciones con los clientes sern cada vez ms duraderas y se
podr retener a quienes la competencia quisiera llevarse, porque el conocimiento
cada vez mayor de las partes, hace que las relaciones sean cada vez ms slidas
y duraderas, hecho que no es ni nuevo ni desconocido, pero s, poco trabajado.

Para que se logre lo que se busca, es decir, retener y lograr clientes fieles, es
necesario, entre otras cosas, tener presente los siguientes consejos.

La informacin de la base de datos es para usar: no para coleccionar y mantener

en un sistema lleno de ellos que no se utiliza, y debe ser relevante, lo cual se logra
mediante un programa de fidelizacin que conduzca a un conocimiento mutuo
amplio y suficiente para que se pueda dar la confianza de todas las partes. No se
trata de pedir informacin por pedirla, y no suministrar nada al cliente. Con ello, si
se hace bien, se puede generar cada vez una mejor experiencia, haciendo del
mercadeo algo realmente experiencial, como dijo Bernd Schmitt.

Tratar bien para que se d el principio de la reciprocidad:es imperativo del

mercadeo. En nuestro medio, desafortunadamente no se est dando con la
frecuencia que debera, y ni siquiera con la ley 1480, que no ha sido
suficientemente explicada ni seguida, se ha logrado. En muchos casos parece
como si el buen trato tuviera que ser del cliente hacia la organizacin que ofrece
algo, y no de sta hacia el mercado. Los ejemplos son ms que abundantes, sin
desconocer que ha habido y hay clientes abusivos, por lo cual se necesita un
verdadero mercadeo que forme los clientes.
Hay que tener una diferencia
bsica: pero que sea de
beneficio real para el cliente,
algo que no sea un cmulo de
promesas que no se cumplen;
tampoco se logra una diferencia
competitiva, significativa y que
sea de valor para el mercado,
cuando se dice y quiere mostrar
algo que los competidores no
tienen, o no pueden hacer, con insignificancias. Se necesita algo que realmente
sea distinto a lo que los dems ofrecen, y que sea de valor para quien hace uso de
lo que se ofrece y promete.

Uso del CRM: el CRM no es para que sea de uso de la gente de mercadeo,
nicamente; es para todos en la organizacin, y debe ser un trato generalizado de
todos, sin excepcin, que nace de la cultura organizacional adecuada. El CRM no
es tecnologa, sino una forma de actuar con los clientes y prospectos para
establecer unas relaciones duraderas, y para ello la tecnologa es una herramienta
que hay que utilizar, y usar bien.

El tiempo vale y es fundamental: no solamente en lo que hace referencia al

cumplimiento como tal, sino en lo que tiene que ver con los tiempos del cliente,
como son los cumpleaos, los das y celebraciones especiales, las transacciones
de importancia, etc., o sea, saber usar las fechas dentro del proceso relacional
que se adelanta. Esta es una accin de gran valoracin por los clientes, seres
humanos, con fechas y tiempos de gran significacin que todos tenemos; y esto es
de mucha fuerza en el mercadeo relacional.
Personalizacin como norma de accin: que con la tecnologa existente es ms
exigida por los clientes, con lo que, adems, se fortalece la relacin con cada uno.
En otras palabras, ser cada vez ms persona, y como se afirma en el mercadeo
prctico, nace de la obligacin de la gente de marketing: "trtame bien y te
devolver el favor".

Mercadeo boca a boca

Aceptando que la ley de Paretto se cumple la mayora de las veces, es tarea del
marketing identificar el 20% que trabaja el llamado mercadeo de palabra, o de
susurro, o boca-boca, porque es un multiplicador fuerte de lo que es y la hace una
organizacin, para que sea una accin sostenible y creciente. Esos clientes, ese
20% en promedio, son de los que ms influyen en la labor fidelizadora en la
actualidad, para lo cual se valen de blogs, redes sociales, y dems herramienta
que la Web y los medios, bsicamente los inalmbricos, permiten. Por ello, la
conformacin de los que algunos denominan "comits de clientes", los eventos y
las acciones de relaciones pblicas, para mencionar algunos, son de suma
importancia en el plan de mercadeo.

Se ha comprobado que una de las actividades que ms efectividad tiene es la de

generar sorpresas positivas, manejando para ello expectativas que hagan que el
mercado mantenga un inters en la organizacin y la oferta. Algo de misterio, es
siempre bueno en las actividades mercadolgicas, y es recomendable que en la
actualidad se utilice, porque cada da se espera algo nuevo, interesante y
sorpresivo. Los juegos publicitarios (advergames), como los han denominado, son
una herramienta fuerte para generar misterio y experiencias positivas muy
agradables, como tambin los eventos, que da a da demuestran gran fortaleza
dentro de la mezcla comunicacional.

No hay que olvidar que en el mercadeo de hoy debe hacerse todo con prueba y
ensayo, es decir, midiendo, antes, durante y despus. Un programa de fidelizacin
no puede ser ajeno a esta actividad, por lo que se debe hacer lo que llaman
pruebas piloto, para conocer posibilidades de resultados, y medir. La mtrica del
marketing debe comenzar siempre por esa medicin de prueba con lo que se
pretende alcanzar, adems de que siempre debe existir (la mtrica que no es lo
mismo que el ROI), y debe trabajarse para ello con personas que sean parte del
grupo objetivo primario, no con gente de otros segmentos ni con quienes hacen
parte de la organizacin, aunque sus opiniones son valiosas.

Permanecer siempre en contacto con los mercados, sobre todo con los clientes y
prospectos, y recordar todo el tiempo los beneficios de la oferta, sin cansar o sin
ser intenso, como dicen, es fundamental en los programas de fidelizacin. Aunque
no se conoce a ciencia cierta lo que el mercado valorar con mayor importancia,
hay que comenzar por ofrecer un beneficio nico, de relevancia y valoracin para
actuales y potenciales clientes, con base en lo que se conoce, y permanecer
comunicados. Es algo sobre lo que se insiste y debe insistirse, para que no se
pierda el contacto con los mercados.

Todos aportan
Hay que tener siempre en mente que el marketing es una funcin organizacional, y
que como tal, involucra a quienes hacen parte de toda la organizacin, tambin en
lo operativo.

Los empleados, de todos los niveles, reiterando que tiene que ser sin excepcin,
son los que hacen que una organizacin sea aceptada y valorada por los clientes,
siendo la importancia de cada uno circunstancial y variable, adems de ser
dependiente de lo que el cliente busca. Deben permanecer siempre involucrados,
haciendo mercadeo.

Toda organizacin, en cualquier sector, debe tener, dentro del plan de mercadeo,
un plan de fidelizacin, pues en mercados de alta competencia, los riesgos de
perder clientela van a ser cada da ms, y siempre habr ms por hacer en este
campo del marketing, cuya dinmica y constantes cambios en la forma como debe
trabajarse, exigen que se piense seriamente en la manera como debe conservarse
la clientela.

La oferta que crece y/o cambia da a da, generando "tentaciones" en los seres
humanos, hace que sea de suma importancia la preocupacin por sostenimiento
de clientes, que, como tantas veces se ha dicho, es menos costoso que buscar
nuevos cuando algunos se van, y cuando se busca reducir costos, hay que pensar
seriamente en la manera de hacer de los planes de fidelizacin acciones que sean
verdaderamente efectivos. Con planes de puntos, y con actividades eventuales, o
pensando nicamente en los nuevos, descuidando los que estn, no es ni
suficiente ni recomendable, y las posibilidades de fidelizar son innumerables, pero
para ello, como dice Suso, "cascumen".
11. Recuerda los regalos de fin de ao

Cuentan los memoriosos que los regalos empresariales

comenzaron en el siglo XIX, cuando una fbrica de zapatos
obsequi bolsas de libros impresos con su nombre a
escuelas locales, a instancias de un imprentero llamado
Jasper Meeks, quien se transform as en el padre de esta
industria.

No por antigua, deja de ser efectiva.

Innova y asombra a tus clientes con regalos originales y

valiosos. Ellos estarn expectantes cada ao para recibirlos,
y ser un motivo adicional para permanecer firme junto a tu
empresa.

3 Charla: 3- La relacin con el cliente

Al comienzo de esta charla, hemos estado interrogndonos sobre cun

orientada al cliente est nuestra organizacin. Despus, hemos recordado la
importancia de considerar como clientes no solo a quienes compran nuestros
productos o servicios, sino tambin a todas aquellas personas que trabajan en
nuestra organizacin y se relacionan con nuestros clientes (clientes internos y
clientes externos).

Cuando tratamos de la relacin con los clientes hablamos de poner en

prctica una estrategia de orientacin al cliente, es decir que debemos
centrar nuestro esfuerzo en captar y retener tanto a un cliente como a todos los
dems.
Esta relacin depende tanto de la interaccin directa con el cliente como de
la calidad del producto o del servicio que le estamos vendiendo.
Sin embargo, podemos pensar que para que nuestra organizacin est
orientada hacia el cliente, basta con decirlo y que los clientes se lo va a creer,
pero la verdad es que no es as. Tenemos que esforzarnos mucho e invitar a
todos los que trabajan en nuestra organizacin a esforzarse igualmente en
hacer que los clientes noten que nuestra organizacin est orientada hacia
ellos.
Esto tiene un cierto nmero de implicaciones para la organizacin:

Cumplir en todo momento con las expectativas de los clientes => si

le prometemos a un cliente un tipo de servicio o producto, debemos
cumplir esa promesa.
Actuar con diligencia ante eventuales reclamaciones => si por una
causa ajena a nuestra voluntad no podemos cumplir plenamente las
expectativas de los clientes, debemos hacer todo lo posible para
resolver esa dificultad en el plazo ms corto y a satisfaccin de las
partes (aunque no siempre podamos dar al cliente todo lo que pida).
Ser flexible ante eventuales exigencias o deseos especficos del
cliente => ante todo debemos recordar que el cliente, como nosotros, es
una persona, con sus necesidades y exigencias y a veces stas, por
curiosas que parezcan pueden no ser tan descabelladas, por lo que si lo
pensamos un poco no siempre resulta descabellado buscar la forma de
responder favorablemente a esas exigencias. As podremos satisfacer,
fidelizar y hasta hacer que un cliente se transforme en prescriptor,
al aceptar hacer un gesto en su favor (claro, no en todos los casos
podemos dar satisfaccin).
Aceptar de forma constructiva la opinin (no siempre positiva) del
cliente => ya he hablado con anterioridad sobre: el cliente no siempre
tiene la razn, pero tiene sus razones. Siempre debemos aceptar las
opiniones de los clientes, nos permitirn conocer de primera mano la
percepcin que tiene de nosotros y, de ser negativa, ver cmo mejorar.
Como siempre digo: la queja de un cliente es un verdadero regalo.
Aprovechar sugerencias, ideas o cualquier otro tipo de retro-
alimentacin proveniente del cliente para introducir mejoras en el
producto =>al fin y al cabo es el cliente quien paga por nuestros
productos o servicios y de su opinin nos permite adaptar mejor nuestra
oferta a sus necesidades y deseos. Si lo escuchamos con atencin, si le
prestamos la debida atencin y se lo hacemos notar/saber, lograremos
hacer que se sienta atendido y hasta mimado por nosotros y toda
nuestra organizacin.
Es por ello que, para estar realmente orientado hacia el cliente, debemos
siempre estar atentos a lo que nos cuentan nuestros clientes, ellos son el
corazn y la razn de ser de nuestra actividad, poco importa en qu tipo de
sector trabajamos.