MITOS Y REALIDADES

CERTIFICACIN ISO 9000

Agosto 2007, Bogot Colombia

Ing. Armando Espinosa Segovia

Presidente INLAC, A. C. Corporativo
www.inlac.org
 EL LENGUAJE DEL FUTURO

LA NORMALIZACIN BASE
DE LA COMUNICACIN GLOBAL
Y DE LA CALIDAD
 ISO
Plan mundial

Las normas ISO son acuerdos tcnicos que procuran el

cuadro para las tecnologas mundialmente
compatibles. La edificacin de un consenso tcnico a
ese nivel es una tarea muy grande. Hay ms de 3,000
grupos tcnicos (comits tcnicos, sub-comits,
grupos de trabajo) en los cuales alrededor de 50,000
expertos participan cada ao para elaborar las
normas ISO.
 Estructura ISO
Technical
TMB Management Board

TC IWA

WD International
Workshop

CD Aprendizaje
Colectivo

DIS
International
Workshop
IS
Aprendizaje
Colectivo

IS
 ISO / IWA 4

El IWA 4 de la ISO:

Directrices internacionales para la

aplicacin de la ISO 9001:2000 para
Gobiernos Locales

Reconocimiento Internacional de
Gobiernos Locales confiables.
 Gobiernos Locales Confiables

Un Nuevo Enfoque: Calidad Global Desde lo Local

Actualmente, los Gobiernos Locales del Mundo entero viven una

mayor democracia y una pluralidad que les exige incrementar su
capacidad de ejercer legtima y eficazmente su tarea y as ofertar a
los ciudadanos un mejor nivel de vida.

El buen gobierno local no es solo importante para sus propios

habitantes, es importante tambin para los gobiernos regionales,
nacionales y la gobernabilidad global.

ES VITAL LOGRAR

GOBIERNOS LOCALES EFICACES Y

CONFIABLES
Si este esfuerzo se construye utilizando :

Un Sistema de Gestin Integral de Calidad Municipal

con directrices e indicadores precisos de verificacin
(IWA 4)
Y con un Sistema de Reconocimiento internacional
a la confiabilidad de los gobiernos locales

Entonces, este puede ser el detonante de una

EPIDEMIA VERIFICADA DE BUENOS

GOBIERNOS.
 I W A 4
ISO autorizo con el liderazgo de Mxico y el apoyo de INLAC, para
desarrollar este estndar para los gobiernos locales de los 157

pases miembros (Ginebra, resolucin 19/2005) es un IWA

(INTERNATIONAL WORKSHOP AGREEMENT)

Caractersticas:
Depende directamente del Technical Management Board
(TMB) de la ISO
Permite la publicacin de una gua sectorial en poco
tiempo
Abre un espacio colectivo de aprendizaje que es muy til
para un sector tan universal como son los gobiernos locales
 I W A 4
DIRECTRICES DE APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001:2000
EN GOBIERNOS LOCALES

El taller internacional de acuerdo se realiz en Veracruz el 22 y

23 de mayo 2005 con 83 participantes de 17 pases.

Su objetivo: hacer ms fcil la implementacin de sistemas

integrales de calidad en los gobiernos locales basados en la
norma ISO 9001:2000

Establecen elementos que podrn apoyar a los gobiernos

locales en documentar, implementar y mantener un sistema de
gestin de la calidad de tal manera que tengan una operacin
efectiva y confiable
En Julio 11 de 2005, el IWA 4 en gobiernos locales fue entregado por
MEXICO al Secretario General de la ISO en Ginebra, Suiza.
Esta fue publicada por
primera vez en ingls en
Octubre 7, 2005, por la ISO
en Ginebra
En junio de 2006 fue
aprobado el texto en
Espaol en la reunin del
STTG/TC 176 en Isla
Margarita, Venezuela. Ya
hay traducciones al Italiano
y al rabe
El IMNC ya aprob su
publicacin como norma
voluntaria en Mxico
El IWA 4 ha recibido un apoyo extraordinario de parte de la ISO quien la ha
considerado potencialmente un Best Seller y ha publicado artculos especiales
en sus Revistas ISO Management Systems e ISO FOCUS que pueden ser
consultados en www.iso.org (octubre 2005)
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD MUNICIPAL
Anexo B del IWA 4

VERDE
VERDE == Logros
Logros Aceptables
Aceptables de
de Calidad
Calidad Local
Local

AMARILLO=
AMARILLO= Prcticas
Prcticas Municipales
Municipales debajo
debajo de
de lo
lo Aceptable
Aceptable

ROJO=
ROJO= Prcticas
Prcticas Municipales
Municipales Inaceptables
Inaceptables

Diagrama Adaptado de la Agenda Local 21 de la ONU

y de la Agenda Mexicana Desde lo Local
 1. Administrado con 1. Innovador de
Responsabilidad y Calidad Alternativas Econmicas
2. Asociado y Vinculado 2. Promotor de las
3. Sistema Profesional de Servidores Vocaciones Productivas
Pblicos 3. Responsable del Abasto de
4. Participacin Social Institucionalizada Artculos Bsicos
5. Municipio con Responsabilidad 4. Promotor de la Capacitacin
Fiscal para el Empleo Local
7. Tecnificado y con Internet 5. Promotor del Turismo
6. Promotor de la Proteccin Civil 6. Comunicado Interna y Externamente
8. Jurdicamente Ordenado 7. Promotor del Sector Agropecuario
9. Con vigencia del Estado de Derecho 8. Promotor de la Industria
Comercio y Servicios
11. Finanzas10. Transparente
Sanas
12. Seguro
1. Cuidadoso del Aire
1. Prestador de Servicios Pblicos
2. Responsable de su basura 2. Deporte y Recreacin
y otros desechos
3. tnica y Socialmente Incluyente
3. Cuidadoso de su Imagen 4. Promotor de la Equidad de Gnero
4. Protector Recursos Naturales 5. Responsable de la Poblacin
Vulnerable y en Riesgo
5. Territorialmente Ordenado 6. Municipio Saludable
6. Responsable del agua 7. Calidad Educativa a Nivel Bsico
8. Vivienda Digna
7. Cuidadoso y 9. Formador de Ciudadana
Responsable del Suelo 10. Promotor de la Cultura y
8. Promotor de la Educacin Patrimonio Histrico
Ambiental 11. Responsable del combate a
la pobreza

Indicadores de 1. Desarrollo Institucional para un buen gobierno
Categor
Categoras
1. Municipio administrado
con responsabilidad y
calidad
2. Municipio asociado y
vinculado
3. Municipio con Sistema
Profesional de Servidores
Pblicos
4. Participaci
Participacin Social El municipio carece de
Institucionalizada
5. Municipio con
Responsabilidad Fiscal
6. Municipio Promotor de la
Protecci
Proteccin Civil protecci
7. Municipio Tecnificado y
con Internet
8. Municipio Jur
Jurdicamente No existe bando de Polic
Ordenado
9. Municipio con Vigencia
del Estado de Derecho
10. Municipio Transparente
11. Municipio con Finanzas
Sanas
12. Municipio Seguro
AGENDA DESDE LO LOCAL
Rojo
No existen mecanismos de planeaci planeacin,
programaci
programacin, control y evaluaci
evaluacin de las
actividades del Municipio.
No han desarrollado acciones con otros rdenes
de gobierno y/o gobiernos municipales para
atender asuntos de inter
inters com
comn.
No existen criterios profesionales para el
reclutamiento de personal.
mecanismos de
Participaci
Participacin Ciudadana.
No existen sistemas de recaudaci
recaudacin y catastro.
El municipio no ha incorporado el tema de la
proteccin civil en su agenda.
El gobierno municipal no utiliza computadoras
para el desempe
desempeo de sus actividades.
Polica, ni Gobierno, ni
Reglamento Interior del Ayuntamiento.
No se tiene acceso al Ministerio PPblico, al Juez
de Paz ni al Tribunal de lo Contensioso,
Contensioso,
Administrativo u Oficial
Oficiala Conciliadora.
No se proporciona informaci
informacin a la poblaci
poblacin
sobre el ejercicio de los recursos presupuestales.
Se tiene una fuerte dependencia de los recursos
federales y estatales para el financiamiento de
los programas municipales.
Se comete una gran cantidad de delitos y la
autoridad municipal no realiza acciones para
prevenirlos y sancionarlos.
Amarillo
Se cuenta con planes y programas pero no son
sometidos a control y evaluaci
evaluacin.
Existen algunas acciones aisladas de
cooperaci
cooperacin con otros rdenes de gobierno y/o
gobiernos municipales.
El personal que contrata el municipio se apega
a un perfil de puesto.
El municipio cuenta con un Reglamento de
Participaci
Participacin Ciudadana.
Existe un catastro no actualizado y el cobro de
impuestos, derechos y otras contribuciones
deficientes.
El municipio ha incorporado el tema a su
agenda y realiza algunas acciones en
consecuencia.
El n
nmero de computadoras es insuficiente y la
mayor parte del personal carece de
capacitaci
capacitacin en el tema.
Existen el Bando de Polic
Polica y Gobierno y el
Reglamento Interior del Ayuntamiento, pero
stos no est
estn actualizados.
Los habitantes deben trasladarse una distancia
considerable para acceder a estos mecanismos
de impartici
imparticin de justicia.
Existe contralor
contralora municipal y se publica un
informe mensual de ingresos y egresos.
Se tiene una importante dependencia de los
recursos federales y estatales para el
financiamiento del Municipio.
La ciudadan
ciudadana sabe que la autoridad municipal
hace esfuerzos por combatir la delincuencia,
pero sta persiste en la localidad.
Verde
La administraci
administracin est
est regulada por manuales de
organizaci
organizacin y procedimientos administrativos.
Existen estrategias de cooperaci
cooperacin con otros
rdenes de gobierno y/o gobiernos municipales,
que han logrado tener un impacto regional.
El municipio cuenta con un reglamento donde se
especifica el perfil profesional.
El municipio cuenta con Coplademun o alg
algn
mecanismo de Participaci
Participacin Ciudadana
representativo.
Existe un catastro actualizado con valores unitarios
reales.
El municipio cuenta con un mapa de riesgos y
espor
espordicamente realiza inspecciones y acciones
preventivas.
El municipio tiene acceso a internet,
internet, cuenta con
pgina web propia y realiza la mayor parte de sus
actividades utilizando herramientas inform
informticas.
Existe el Bando de Polic
Polica y Gobierno, un
Reglamento Interior del Ayuntamiento y otros
reglamentos.
Los habitantes tiene acceso ffcil y r
rpido a estos
mecanismos de impartici
imparticin de justicia.
Se informa a la poblaci
poblacin de los programas
ejercidos y del destino de los recursos.
Se tiene una amplia autonom autonoma para el
financiamiento de las actividades municipales.
Hay una baja incidencia de delitos y la autoridad
municipal cuenta con el equipo necesario, y lleva a
cabo acciones para prevenir la delincuencia.
 AGENDA DESDE LO LOCAL
Indicadores de 2. Desarrollo Econmico Sostenible
Categor
Categoras Rojo
1. Innovador de Alternativas Se mantiene inter
inters en las actividades
Econ
Econmicas econ
econmicas existentes. No existen
programas de exploraci
exploracin
alternativas econ
econmicas
2. Promotor de las Vocaciones No se conoce el potencial de las
Productivas vocaciones productivas del municipio, ni
existe un programa que las impulse y
fortalezca.
3. Responsable del Abasto de No existe abasto del art
artculos b
bsicos
Art
Artculos B
Bsicos para satisfacer las necesidades de las
comunidades del Municipio.
4. Promotor de la Capacitaci
Capacitacin No existen programas de capacitaci
capacitacin ni
para el Empleo Local mano de obra calificada.
5. Promotor del Turismo No se han identificado al menos tres
atractivos tur
tursticos y su potencial.
6. Comunicado Interna y No hay comunicaci
comunicacin de todas las
Externamente comunidades con la cabecera municipal
y el municipio no cuenta con v
vas de
comunicaci
comunicacin al exterior.
7. Promotor del Sector No se cuenta con un diagndiagnstico de
Agropecuario recursos agroprecuarios,
agroprecuarios, asociaciones
productivas y potencial del sector.
8. Promotor de la Industria, el No se cuenta con un diagn
diagnstico sobre
Comercio y los Servicios los sectores ni sobre los sectores
involucrados.
Amarillo
Se tienen identificadas ciertas actividades
con potencial, pero no se han promovido.
de
Existen acciones a favor de la principal
vocaci
vocacin productiva del Municipio.
Existe un abasto irregular de art
artculos
bsicos en las comunidades del Municipio.
Existen programas de capacitaci
capacitacin pero no
satisfacen la demanda.
Se cuenta con un diagn
diagnstico de al menos
tres atractivos tur
tursticos, pero no existen
estrategias para el desarrollo del sector.
Algunas de las comunidades cuentan con
vas o medios de comunicaci
comunicacin y el
municipio tiene acceso a un centro urbano
de tama
tamao medio.
Se tiene un diagndiagnstico parcial de
productores, productos y potencial, pero no
existen estrategias para el desarrollo del
sector.
Se cuenta con un diagn
diagnstico parcial que no
permite asumir estrat
estratgias para el desarrollo
de los sectores.
Verde
Se tienen programas con resultados significativos y
documentados en torno a la innovaci
innovacin de alternativas
econ
econmicas.
Existen programas con resultados significativos y
documentados de promoci
promocin de las diversas
vocaciones productivas.
Existe un abasto suficiente para satisfacer las
necesidades b
bsicas de las comunidades del Municipio.
Existen programas permanentes de capacitaci
capacitacin para el
empleo local con resultados significativos y
documentados.
Existe un diagn
diagnstico integral, programas e instancias
responsables con resultados significativos y
documentados, que permiten aprovechar su potencial.
El municipio est
est comunicado internamente y se cuenta
con v
vas de comunicaci
comunicacin al exterior.
Existen programas con resultados significativos y
documentados e instancias responsables de la
promoci
promocin del sector.
Existen programas con resultados significativos y
documentaci
documentacin e instancias responsables de la
promoci
promocin de los sectores y de nuevas empresas.

Categor
Categoras
1. Municipio Prestador de
Servicios P
Pblicos
2. Municipio Promotor del
Deporte y la Recreaci
Recreacin
3. Municipio tnica y
Socialmente Incluyente
4. Municipio Promotor de la
Equidad de G
Gnero
5. Municipio Responsable de
la Poblaci
Poblacin Vulnerable y en
Riesgo
6. Municipio Saludable
7. Municipio promotor de la
Calidad Educativa a Nivel
Bsico
8. Municipio con Vivienda
Digna
9. Municipio formador de
Ciudadan
Ciudadana
10. Municipio Promotor de la
Cultura y el Patrimonio
Hist
Histrico
11. Municipio responsable del
combate a la pobreza
AGENDA DESDE LO LOCAL
Indicadores de 3. Desarrollo Social Incluyente
Rojo
La mayor
mayora de las viviendas y comunidades del
municipio no cuentan con servicios ppblicos
bsicos.
No existen instalaciones ni programas para
promover la recreaci
recreacin y el deporte.
No existen aciones para integrar a los grupos
tradicionalmente excluidos de la sociedad en la
toma de decisiones p
pblicas.
En el Municipio existen condiciones de
discriminaci
discriminacin, a las mujeres en actividades
econ
econmicas, pol
polticas y sociales.
El Municipio no cuenta con programas o
servicios para atender a la poblaci
poblacin vulnerable
y en riesgo.
El 50 % de las comunidades mayores de 500
habitantes no cuentan con programas
participativos para la salud. El municipio no
cuenta con programas propios en la materia ni
est
est incorporado al Programa Nacional de
Comunidades Saludables.
La cobertura educativa es insuficiente. Hay
bajos niveles de matr
matrcula y altos ndices de
deserci
desercin.
No se conoce el n nmero de habitantes que
carece de vivienda digna en el Municipio y la
mayor
mayora de las viviendas se encuentran en
malas condiciones.
No existen acciones para promover el ejercicio
de los valores democr
democrticos y el conocimiento
de las instituciones.
No existen acciones para promover el ejercicio
de los valores democr
democrticos y el conocimiento
de las instituciones, as
as como la convivencia e
identidad locales.
El municipio no cuenta con programas para el
combate a la pobreza ni se vincula con las
instancias p
pblicas y privadas para el efecto.
Amarillo Verde
La mayor
mayora de las viviendas y comunidades del Municipio cuentan con Casi la totalidad de las comunidades y viviendas disponen de servicios
servicios
servicios p
pblicos b
bsicos, pero son deficientes. bsicos, funcionan de manera continua, permanente y de buena calidad.
calidad.
Existe infraestructura recreativa y deportiva, pero no se encuentra
encuentra en La infraestructura deportiva y recreativa recibe mantenimiento. El gobierno
buen estado. Hay acciones aisladas de fomento. cuenta con programas para promover el deporte y la recreacirecreacin con
resultados significativos y documentados.
En algunas ocasiones el gobierno organiza foros de consulta y crea
crea Existen espacios permanentes donde los ciudadanos de todos los grupos
grupos
comit
comits que procuran la inclusi
inclusin de estos grupos. tnicos y sociales pueden participar en los asuntos del gobierno.
Existen acciones aisladas destinadas a promover la equidad de El Municipio cuenta con programas con resultados significativos y
gnero. documentados para promover la equidad de g
gnero y existe una instancia
responsable de atender este tema.
Existen acciones aisladas para la atenci
atencin de la poblaci
poblacin vulnerable y El gobierno cuenta con instancias y programas con resultados significativos
significativos y
en riesgo. documentados, para prestar asistencia social a grupos vulnerables
vulnerables y en
riesgo.
Por lo menos el 50 % de las localidades del municipio mayores de 500 Ms del 80 % de las localidades mayores de 500 habitantes tienen Comit
Comit
habitantes tienen Comit
Comit Local de salud activo y el municipio mediante Local de salud activo. Se cuenta con Programa Municipal de Promoci
Promocin de la
acta de Ayuntamiento se encuentra incorporado al Programa Nacional
Nacional Salud que se hace constar mediante acta de Ayuntamiento.
de Comunidades Saludables y cuenta con Comit
Comit Municipal de Salud
Registrado.
Hay suficiente oferta educativa pero no se cuida la calidad de la
la Hay una oferta suficiente de ense
enseanza y el gobierno municipal promueve
ense
enseanza. mejoras en la calidad.
Menos del 50% de los habitantes cuenta con una vivienda digna y La mayor
mayora de los habitantes cuentan con vivienda digna y existen
existe un programa municipal con resultados significativos y programas con resultados significativos y documentados para atender
atender este
documentados para atender este tema. tema.
Existen algunas acciones para promover la formaci
formacin y convivencia Hay acciones regulares para promover la formaci
formacin y convivencia
ciudadanas, pero no hay un organismo responsable. ciudadanas, se cuenta con programas permanentes y hay un organismo
organismo
responsable de impulsarlas.
Existe infraestructura, pero se encuentra en mal estado. No hay La infraestrcutura cultural recibe mantenimiento. El gobierno cuenta con
programas de fomento y preservaci
preservacin. programas para promover la cultura y el patrimonio hist
histrico con resultados
significativos y documentados.
Existen algunas acciones aisladas de combate a la pobreza, pero Se cuenta con programas con resultados documentados y con vinculaci
vinculacin y
stas carecen de vinculaci
vinculacin con las actividades del gobierno proyectos con otras instancias p
pblicas y privadas.
municipal. El gobierno municipal no tiene un programa de combate a la
pobreza.
 AGENDA DESDE LO LOCAL
Indicadores de 4. Desarrollo Ambiental Sustentable
Categor
Categoras Rojo
1. Municipio Cuidadoso del Aire No hay control alguno de la autoridad
municipal sobre acciones de contaminaci
contaminacin
del aire, tales como quemas de pastizales y
materiales de desecho.
2. Municipio Limpio y Responsable de su Basura y No se cuenta con un servicio de recolecci
recoleccin
otros Residuos de basura y se tienen tiraderos a cielo abierto.
3. Municipio Cuidadoso de su imagen No existen aciones para el cuidado del
entorno.
4. Municipio Protector de sus Recursos Naturales No hay un inventario de los recursos naturales
del municipio ni se desarrollan acciones de
protecci
proteccin.
5. Municipio territorialmente Ordenado El municipio crece sin que hayan planes ni
regulaci
regulacin urbana.
6. Municipio Responsable del Agua Las fuentes de abastecimiento de agua est
estn
desprotegidas, no hay previsiones de
consumo y abasto, y las aguas residuales se
descargan sin tratamiento ni control de
destino.
7. Municipio Cuidadoso y Responsable de su No existe un diagn
diagnstico sobre los problemas
Suelo de erosi
erosin, p
prdida de cobertura vegetal y
acidificaci
acidificacin del suelo.
8. Municipio Promotor de la Educaci
Educacin Ambiental No existe ning
ningn programa municipal sobre
educaci
educacin ambiental.
Amarillo Verde
Se tiene un mecanismo para evitar la quema de Se cuenta con un reglamento y programas para la inspecci
inspeccin
pastizales y materiales de desecho, y de emisiones de contaminantes m
mviles y fijas.
espor
espordicamente, se aplican inspecciones de
emisiones contaminantes.
Se cuenta con algunas rutas de recolecci
recoleccin. Se tienen Se cuenta con un sistema de recolecci
recoleccin de basura que cubre
tiraderos controlados (se supervisa la entrada de a la mayor
mayora del municipio. Se tiene un relleno sanitario con
materiales/residuos, se tiene un vigilante) protecci
proteccin a las aguas subterr
subterrneas y a la atm
atmsfera.
Espor
Espordicamente(entre 6 meses y 1 a ao) se realiza Hay programas con resultados significativos documentados
alguna acci
accin para mejorar la est
esttica del entorno en (incluyendo un rubro dentro del presupuesto) para mejorar el
el Municipio. entorno municipal.
Se tiene un diagn
diagnstico actualizado (m
(mximo de tres Se tiene un programa de conservaci
conservacin y uso de recursos
aos) y documentado para atender los asuntos naturales con resultados significativos y personal responsable
relativos a los recursos naturales del Municipio. de su instrumentaci
instrumentacin.
Existe alg
algn plan de ordenamiento territorial Hay un plan de ordenamiento territorial actualizado(menor de
inoperante, no actualizado y / o no aprobado. 5 a
aos) y accesible, y la autoridad municipal supervisa su
aplicaci
aplicacin.
nicamente se tiene contemplada la protecci
proteccin frente Se tienen programas para la conservaci
conservacin y mantenimiento de
a la contaminaci
contaminacin para las fuentes de las fuentes de abastecimiento de agua (subterr
(subterrneas y
abastecimiento; las aguas desecho son recolectadas y superficiales) y se trata la mayor parte de las aguas
descargadas en un punto. residuales. Adem
Adems se cuenta con un reglamento y con un
organismo operador propio del agua. Facultado por el
municipio, que sea financieramente sano.
Existe un diagn
diagnstico actualizado (m(mximo de tres Hay programas con resultados significativos y documentados
aos) y documentado. Se realizan espor espordicamente de control de la erosi
erosin, conservaci
conservacin, regeneraci
regeneracin del suelo
algunas acciones de control de la erosi erosin, la y de reforestaci
reforestacin.
deforestaci
deforestacin y el uso de fertilizantes que degradan el
suelo.
Slo se han realizado algunos programas Se encuentra vigente un programa formal de educacieducacin
comunitarios sobre educaci
educacin ambiental en reas ambiental tanto a nivel escolar como comunitario, que incluye
delimitadas del municipio (limpieza de cuencas con la acciones (valores) que hayan contribuido a mejorar y
participaci
participacin de la comunidad) D
Da mundial del Medio conservar su entorno.
Ambiente.
 Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad
con IWA 4 en un gobierno local

Responsabilidad de
Cliente la Direccin
Cliente
(Ayuntamiento, Cabildo) Ciudadano
Ciudadano

Necesidades
ciudadanas
Plan de Gestin de los Medicin, Anlisis,
gobierno Recursos y Mejora (Direccin,
(Direccin y adjetivas y sustantivas) Satisfaccin
Planes
adjetivas)
regionales,
estatales o
Atencin a las
federales necesidades y
IWA 4 demandas
Confiabilidad
Entradas Realizacin de los
Requisitos Servicios (reas
Servicios
Sustantivas)

Salidas
 Reconocimiento
Para IMPULSAR el IWA 4 y lo que significa se acord respaldar
la creacin de estructuras que lo apoyaran.
LA DECLARACIN DE VERACRUZ el 23 de Mayo de 2005 dio
origen a:
UN CONSEJO MUNDIAL DE LA CALIDAD

UNA RED MUNDIAL PARA LA GESTION DE LA CALIDAD

UNA ALIANZA IBEROAMERICANA

entre 6 instituciones de gran alcance:
INLAC, FLACMA, FEMICA, OLGI, AISO, FUNDIBEQ

Estas estructuras brindan la oportunidad de enlazar a los gobiernos con el tema

de la calidad a travs de la institucin ms reconocida en el mundo en
materia de normalizacin de la calidad: la ISO (Organizacin Internacional
de Estandarizacin), adems que se transforman en una plataforma para
compartir procesos bajo proyectos conjuntos a nivel internacional y
regional y la posibilidad de reconocer la confiabilidad de los gobiernos en el
contexto de los PREMIOS IBEROAMERICANO Y NACIONALES
 El Consejo Mundial de la Calidad

En Mayo del 2006 se lanz el reconocimiento a gobiernos confiables

por parte del Consejo Mundial de la Calidad en Guadalajara,
Jalisco, Mxico.

Mxico adopta esta forma de reconocer a los gobiernos locales en

colaboracin con la Oficina de la Presidencia para la Innovacin
Gubernamental, el Instituto Nacional para el Federalismo y
Desarrollo Municipal (INAFED) y con el Instituto Latinoamericano
de la Calidad (INLAC), y se llevar a cabo la primera entrega en el
mes de Octubre en la Semana de Innovacin y Calidad por el
Presidente de la Republica como pioneros a nivel Internacional.

Este reconocimiento ser adoptado en 2007 por Egipto, Italia,

Argentina, Suecia, Espaa y Colombia. Esto se resolver en
Busn, Corea en noviembre 2006 en el taller del IWA 4, a partir de
la experiencia de Mxico, en el contexto de la asamblea general de
ISO TC 176.
 El
CONSEJO MUNDIAL
DE LA CALIDAD

(WCQ)

ESTA FORMADO POR

DESTACADOS
MIEMBROS DE LA ISO
DE TODOS LOS
CONTINENTES
 El Reconocimiento en Mxico

El Consejo Mundial de la Calidad (WCQ) a travs de

Presidencia de la Repblica y del INAFED entregar el
reconocimiento a aquellos gobiernos locales que
puedan demostrar cumplimiento con los 39 indicadores
del Anexo B del IWA 4, bajo una revisin minuciosa
referida a evaluacin de la conformidad (sustentadas en
las normas internacionales de auditora ISO 19011 e
ISO/IEC FDIS 17021)

El reconocimiento estar compuesto de un documento

firmado por el Consejo Mundial de la Calidad, y 4
letreros (4m x 2m aprox.) proporcionados por la
Secretara de Comunicaciones y Transportes que se
colocaran en las principales entradas del municipio.
 QUE HAY QUE HACER?

Apoyar el proceso del Reconocimiento Internacional a la

Confiabilidad, en los municipios mexicanos que puedan
obtenerlo.

Evidenciar que es plenamente transparente y riguroso

Lograr casos concretos de xito y demostracin

Establecer el reconocimiento como una estrategia de atraccin

de inversiones, de calidad de gobierno, de liderazgo moral y de
digno orgullo nacional y local por estados y entre regiones

Compartir procesos y mantener el liderazgo mundial en el tema

por los prximos seis aos:

Considerando que esta es la primera norma de ms de 15,000

publicadas que la ISO expide sobre gobiernos en toda su historia
desde 1947 y que es una iniciativa mexicana para el mundo
 Aplicacin de indicadores en Mxico

Caso: ndice Mexicano de Satisfaccin del

Usuario

Medicin de la satisfaccin de los

usuarios de los programas y servicios
gubernamentales.

Presentacin de Resultados 2006

Qu beneficios otorga el IMSU a los altos mandos
del gobierno?
9 Proporciona informacin estratgica para la toma de
decisiones sobre el diseo y la implantacin de polticas,
programas y servicios pblicos.

Qu beneficios otorga el IMSU a los ciudadanos?

9 La incorporacin de su opinin en estudios sobre
procesos especficos con actores claros. Con ello,
pueden constituirse en agentes de cambio de su propio
gobierno. .
OBJETIVO DEL IMSU

El logro de un Gobierno ms efectivo, que

potencie el desarrollo del pas, el cual se
refleje en un mejor nivel de vida de los
ciudadanos, facilitado por el diseo y
aplicacin de mejores polticas y programas
pblicos; as como por una mayor inversin
de empresas mexicanas y extranjeras.
 Proceso de Adaptacin

El objetivo del proceso de adaptacin es desarrollar

la metodologa de un ndice confiable sobre
programas y servicios gubernamentales, que evale
la satisfaccin de los usuarios, identifique reas de
oportunidad y sea comparable a nivel nacional e
internacional.
Actores estratgicos:
9 El Gobierno.
9 Universidad de Michigan.
9 Universidad Iberoamericana.

Actividades estratgicas:
9 Anlisis de los rasgos de la administracin gubernamental en
Mxico.
9 Preparacin tcnica sobre ISO serie 9000 e IWA-4.
9 Elaboracin y firma de documentos legales.

Propuestas elaboradas:
9 Evaluacin de las Cartas Compromiso al Ciudadano, SFP.
9 Evaluacin de Programas Sociales, Sedesol.
 Sedesol

La Secretara de Desarrollo Social (Sedesol) debido al

compromiso con sus usuarios y a su cultura de evaluacin
ha sido la primera en evaluar con base en el IMSU a dos de
sus programas: Programa de Abasto Rural (Diconsa) y
Programa de Desarrollo Local (Microrregiones).
 Metodologa de Adaptacin

1. La seleccin de un segmento de usuarios y muestra.

2. El diseo del modelo de evaluacin, del instrumento de
medicin y de la forma de recoleccin de datos.
3. El anlisis de datos.
4. Conclusiones y recomendaciones.
 Programa de Abasto Rural
DICONSA

Propsito: contribuir a la superacin de la pobreza alimentaria,

mediante la garanta del abasto de productos bsicos y
complementarios a localidades rurales de alta y muy alta
marginacin, con base en la organizacin y la participacin
comunitaria.
La seleccin de un segmento de usuarios y
muestra
9 Usuarios: aquellas personas que compran productos en
una de las tiendas del programa.
9 Criterios de seleccin de la muestra: grado de
marginalidad, representatividad (cercano a una rplica a
escala del pas) y cobertura (atencin a una poblacin
suficientemente grande).
9 El Estado seleccionado es Puebla.
9 Tamao de muestra: 400.
9 Muestreo en 2 etapas (40 tiendas Diconsa y 10 usuarios
por tienda seleccionada).
 Perfil de la Muestra

9 En el 63.3% de los casos la evaluacin la realiz una

mujer.
9 El rango de edad fue de 20 a 69 aos.
9 El 81% pertenece a familias de entre 2 a 6 miembros.
9 Las casas de los entrevistados tienen en el 64.8% de los
casos de 2 a 4 focos, casi en el 50% de 3 focos o menos y
en el 15.7% de 6 focos o ms.

Recoleccin de datos: entrevista cara a cara.

 Modelo General

Calidad
Calidad Quejas
Quejas de
de
percibida
percibida los
los Usuarios
Usuarios

Satisfaccin
Satisfaccin de
de
los
los Usuarios
Usuarios
(IMSU)
(IMSU)

Expectativas
Expectativas Confianza
Confianza
de
de los
los Usuarios
Usuarios
 Diseo del Modelo IMSU
Abasto Rural DICONSA

Surtido
Abasto
Abasto
Ubicacin

Precio
Calidad
Calidad Quejas
Quejas de
de
Conveniencia
Conveniencia
Calidad Percibida
Percibida los
los Usuarios
Usuarios

Satisfaccin
Satisfaccin de
de
los
los Usuarios
Usuarios
Amabilidad
Servicio
Servicio (IMSU)
(IMSU)
Horario al
al Cliente
Cliente

Expectativas
Expectativas Confianza
Confianza
de
de los
los Usuarios
Usuarios
 Modelo IMSU General:
Abasto Rural
Tamao Muestral 395/400

Surtido
73
77
Ubicacin
83 Abasto
Abasto

Precio 73 76 76 Quejas 4%
Conveniencia
Calidad
Calidad Quejas de
de
Conveniencia los
Calidad 80 Percibida
Percibida los Usuarios
Usuarios

Satisfaccin 74
Satisfaccin
85 del
del Usuario
Usuario
Amabilidad
Servicio 83
Servicio (IMSU)
(IMSU)
Horario 80 al
al Cliente
Cliente
78 78
Expectativas
Expectativas Confianza
Confianza
del
del Usuario
Usuario

Recomendacin 77
Resultados en escala de 0 a 100 Lealtad 80
 Resultados y recomendaciones
9 Las reas de oportunidad de mejora del programa en el
Estado de Puebla son el precio y el surtido.
9 El Programa cumple con las expectativas de su usuario.
9 Fuerte efecto entre:
calidad percibida satisfaccin
satisfaccin confianza
9 Entonces, si se incrementa la calidad percibida, se espera
un fuerte efecto en cadena que repercutira en la
satisfaccin y la confianza de los usuarios.
 Conclusiones de la Etapa de
Adaptacin

9La adaptacin de la metodologa de la Universidad de

Michigan para obtener el IMSU del Programa de Abasto
Rural (Diconsa) y el Programa de Desarrollo Local
(Microrregiones) permiti conocer, para cada caso, un
modelo til que describe la satisfaccin del usuario.
9La satisfaccin del usuario se logr estudiar en
relacin con sus factores expectativas y percepcin- y
sus efectos -quejas y confianza-.
9En los dos casos estudiados, si se incrementa la
calidad percibida, se espera un fuerte efecto en cadena
que repercutira en la satisfaccin y la confianza de los
usuarios.
 Perspectivas a Futuro del
IMSU

Despus del desarrollo exitoso de las pruebas piloto,

se propone:
9Evaluar una serie de programas y servicios
gubernamentales de alto impacto en los ciudadanos.
9Monitorear con mediciones en el tiempo a algunos de
los programas.
9Realizar comparativos de los resultados con otros
programas a nivel internacional.
 QUIENES SOMOS ?

INLAC ES UNA ORGANIZACIN NO LUCRATIVA QUE NACI EN 1993 CON

EL OBJETIVO DE INTERCAMBIAR EXPERIENCIAS ENTRE ESPECIALISTAS
LATINOAMERICANOS EN CALIDAD.

INLAC INICIO SU PARTICIPACIN EN EL COMIT TCNICO ISO/TC 176 EN

1993. EN 1997 EL COMIT LE OTORGO EL STATUS DE ORGANISMO DE
ENLACE TIPO A PARA LATINOAMERICA EN LA REUNIN DE RO DE
JANEIRO.

EN LA REUNIN DEL TC-207 CELEBRADA EN OCTUBRE DE 2005 EN

MADRID SE LE OTORGO EL STATUS DE ORGANISMO DE ENLACE TIPO A
DEL TC-207 PARA LATINOAMERICA.

ISO : www.iso.org
 QU SIGNIFICA SER

ORGANISMO DE ENLACE (LIAISON MEMBER) ?

QUE SIGNIFICA SER ORGANISMO DE
ENLACE ISO/TC 176?
Los Organismos de Enlace fueron creados para establecer
canales de comunicacin directa con los usuarios a nivel
regional.
POR LO QUE INLAC PARTICIPA:
En el Chairman Strategic Advisor Group.
Es dueo del proceso P5 Administracin de
Requerimientos Especficos del Sector del ISO/TC
176.
En diferentes grupos de trabajo de los Comits TC
176 Gestin de la Calidad y TC 207 Gestin
Ambiental.
Es Lder del Grupo 1.19 ISO 9001: 2009 y del Grupo
1.22 de Difusin.
Organiza en diversos pases de Latinoamrica
Eventos, Foros y Simposios, para socializar y
divulgar la informacin.
 SECRETARIADO
SECRETARIADO
ISO
ISO

CUERPO
TCNICO
DIRECTIVO

COMITS
TCNICOS ORGANISMO
DE ENLACE PARA
TC 176 TC 207 LATINOAMERICA
ISO 9000 ISO 14000

ORGANISMOS
NACIONALES
DE NORMALIZACIN

USUARIOS PAISES DE LATINOAMERICA

 PARTICIPACIN DE PASES
LATINOAMERICANOS EN EL
COMIT ISO/TC 176 y 207
PARTICIPACIN SISTEMTICA CON MS DE
5 ESPECIALISTAS
BRASIL
MXICO
ARGENTINA
PARTICIPACIN SISTEMTICA CON 1 A 3
ESPECIALISTAS
VENEZUELA
COLOMBIA
PARTICIPACIN ESPORDICA
CUBA
CHILE
COSTA RICA
PARTICIPACIN SISTEMTICA COMO ORGANISMO
DE ENLACE LATINOAMERICANO CON MS DE 10
ESPECIALISTAS
INLAC
 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Visin Convenios
INLAC CORPORATIVO
Misin Procedimientos
Coordinacin ISO/TC 176 Y TC 207
Objetivos Coordinacin revisin de documentos Programas

Poltica Editorial

LEGALMENTE CONSTITUIDOS
INLAC
INLAC INLAC INLAC INLAC INLAC
MEXICO
MEXICO USA COLOMBIA BRASIL VENEZUELA
Leopoldo Rodriguez
Gerardo Espinosa Jack West Hctor Garzn Augusto Canalini

DELEGACIONES FORMALIZADAS

INLAC INLAC INLAC

CUBA CHILE ARGENTINA
(ASCAL)
Alejandro Penabad Jaime Villagra Roberto Medici

EN PROCESO O SOLICTUD DE CREACION Y/O FORMALIZACION

INLAC INLAC INLAC
GUATEMALA HONDURAS PANAMA

INLAC INLAC INLAC

SALVADOR PERU COSTA RICA
Versin en espaol de la serie
ISO 9000 Y 14000

La versin en espaol de la serie de normas ISO

9000:2000, ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 e ISO-
14001, fue realizada por el grupo de trabajo
Spanish Translation Task Group(STTG) y el
Spanish Translation Task Force (STTF) de los
comits tcnico ISO/TC 176 y TC/207, en el que
participarn representantes de los organismos
nacionales de normalizacin y representantes
del sector empresarial de diversos pases.
Igualmente participaron representantes de
COPANT(Comisin Panamericana de Normas
Tcnicas) y de INLAC(Instituto Latinoamericano
de la Calidad A.C.).
OBJETIVOS Y ACTIVIDADES INLAC
Promover una cultura de calidad en Latinoamrica.
Informar e intercambiar experiencias relacionadas con la
calidad de productos, servicios, sistemas de gestin
particularmente los de calidad, medio ambiente, seguridad
industrial, salud ocupacional, responsabilidad social e
inocuidad alimenticia entre otros.
Servir de organismo de enlace entre ISO TC 176 y TC 207 y
los pases latinoamericanos.
Brindar toda la informacin tcnica requerida para sus
miembros, estn permanentemente actualizados.
Ser una entidad orientada hacia capacitacin y
desarrollo profesional de sus miembros.
Creacin y mantenimiento de un registro de
profesionales y /o entidades para su consulta por parte
de los miembros de la entidad y otros que as lo
requieran.
OBJETIVOS Y ACTIVIDADES INLAC
Promover certificacin de profesionales.
Desarrollar proyectos buscando el mejoramiento de la calidad de
vida de los pases latinoamericanos, de forma armnica con los
captulos de INLAC de Latinoamrica.
Promover, desarrollar o participar en proyectos de investigacin y
desarrollo de los temas afines con los objetivos de INLAC, sea de
forma directa o con el uso de recursos de otros organismos
interesados en los temas.
Participar en foros, comits y o grupos de trabajo nacionales e
internacionales, promovidos por organizaciones de carcter
nacional o internacional, en donde lleve la representacin de los
intereses de Latinoamrica.
Otorgar reconocimientos a organizaciones o personas que sean
lderes y ejemplo en las reas definidas en el objeto del Instituto.
Evaluar el desempeo de empresas con respecto a sus sistemas
de gestin en Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y salud
ocupacional, Riesgos y Responsabilidad social
 ALIANZAS Y CONVENIOS
CORPORATIVOS
EOQ- European Organization for Quality
ASQ-American Society for Quality-EE.UU.
CQI-The Chartered Quality Institute-Reino Unido.
NEN-Nederlands Normalisatie Instituut-Holanda.
DGQ- Deustche Gesselschaft fur Qualitat (Alemania)
ISTO-International Standardization Testing Organization.
CONSEJO MUNDIAL DE LA CALIDAD

EN CADA PAIS IGUALMENTE TIENE CONVENIOS CON

ORGANIZACIONES NACIONALES

PUBLICACIONES ESPECIALIZADAS
Gua de bolsillo para la serie ISO 9000:2000,
Gua de interpretacin para la norma ISO 9001:2000
Las 100 preguntas ms frecuentes sobre la serie ISO 9000:2000
ISO-9001 comentada- Jack West ASQ
Revista INLAC
 ENLACE

El Enlace de la Calidad

INLAC
ISO/TC 176 Y TC 207
INSTITUTO LATINOAMERICANO DE LA CALIDAD Organismo Nacional
Responsable
Organismo de Enlace De Normalizacion del pa
pas
Normatividad ISO 9000
ISO/TC 176 y TC 207

Enlace Enlace Enlace Enlace Alianzas

Comunicaci
Comunicacin
NI
NIOS Jovenes,
Jovenes, Universidades Industria Profesionales Organismos
Organizaciones
Inducci
Induccin Formaci
Formacin Orientaci
Orientacin Apoyo Nacionales
Especializadas
Formaci
Formacin y Valores Apoyo Profesional Planeaci
Planeacin-Recursos Orientaci
Orientacin Internacionales
 PROGRAMAS DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Koality Kids. Introduccin a la
Calidad basados en principios y
valores a nios de educacin
primaria.
Certamen de participacin en
TESTIMONIO A LA
EXCELENCIA ESTUDIANTIL
LATINOAMERICANA.
 PROGRAMAS DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Difusin de la Cultura de
Normalizacin y la Calidad en
sectores gubernamentales,
educativos e industriales.
Promocin de la Gua IWA 4
para implementacin de
Sistemas de Gestin en
Calidad en Gobiernos Locales.
 PROGRAMAS DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Difusin y promocin del uso de los
documentos (Normas,
Especificaciones, Guas) emitidos por
los Comits ISO/TC 176 e ISO/TC
207.
Difusin de diversos temas en gestin
de la calidad, ambiente, seguridad
industrial, salud ocupacional, gestin
social, etc. en su pagina web:
www.inlac.org.co
 PROGRAMAS DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Deteccin y reconocimiento a
Lderes de los Sectores
Gubernamental, Industrial y
Educativo, merecedores del
TESTIMONIO AL LIDERAZGO
LATINOAMERICANO DE
EXCELENCIA
 COGIGO DE TICA
PARA MANTENER Y MEJORAR DE FORMA CONTINUA LAS ACTIVIDADES DESSARROLLADAS POR
LOS MIEMBROS, LOS REPRESENTANTES Y LAS DIRECTIVAS DE INLAC, NOS COMPROMETEMOS A
QUE TODAS NUESTRAS ACTIVIDADES Y ACTUACIONES ESTARAN ENMARCADAS:

En los mas claros conceptos de tica profesional

En un espritu de lealtad y compromiso con todas las partes involucradas
Cumplimiento de los estatutos,
En un espritu de confianza, integracin y servicio
Con un alto espritu de integracin de la comunidad latinoamericana, y mundial
Con honestidad, imparcialidad y transparencia.
Con devocin a el Instituto, sus clientes, as como a a la misin y objetivos del Instituto
En el permanente aumento de la competencia y prestigio de nuestras acciones
En el uso de nuestros conocimientos y habilidades, en aras del bienestar de la Sociedad.
Brindando seguridad y confianza con relacin a la calidad de que los productos y servicios que ofrecemos a la sociedad, para que
satisfagan plenamente sus expectativas e intereses.
Dignidad y modestia al explicar nuestro trabajo y nuestros meritos
Definir claramente desde en inicio en cualquier declaracin publica, que debamos hacer, a nombre de quien lo estamos haciendo.
No hacer nada que comprometa el prestigio, la credibilidad y la estabilidad de INLAC, o que lesione sus intereses.
El Compromiso de compartir la informacin y experiencias que puedan enriquecer, mejorar las actividades de las partes interesadas,
as como prevenir los errores, todo dentro del alcance de nuestra misin y objetivos.
Actuar como agentes leales o fideicomisos de los intereses de INLAC y de nuestros clientes.
Informar oportunamente a las partes interesadas, sobre cualquier conflicto de intereses, que pueda influir en nuestros juicios o en la
imparcialidad de nuestras acciones.
Informar a las partes interesadas de cualquier consecuencia que se deriven de no ser considerados nuestros juicios profesionales.
Confidencialidad y Confianza
No aceptacin de compensaciones por el mismo servicio, de mas de una de las partes.
Asegurarnos que el crdito del trabajo se de a quienes corresponda.
Colaboracin tanto en el desarrollo profesional y progreso de todos los miembros de INLAC y de la comunidad objeto de nuestra
misin, as como en el desarrollo de INLAC en todas las regiones de Latinoamrica.
FINALMENTE NOS COMPROMETEMOS, DE FORMA DESINTERESADA, A EXTENDER NUESTRA AMISTAD Y
CONFIANZA, A TODOS LOS MIEMBROS DE LA COMUNIDAD DE INLAC EN LATINOAMERICA,
Y AL DESARROLLO DE LAS MEJORES RELACIONES CON TODAS LAS PARTES INTERESADAS
RECONOCIMIENTO
ISO COMIT TC
176
RECONOCIMIENTO ISO COMIT TC 176
 ISO
NORMALIZACIN Y REALIDAD
REALMENTE HAN SIDO DE BENEFICIO?
LAS NORMAS PARA LOS SISTEMAS DE
GESTIN DE LA CALIDAD.
 BUSINESS PLAN ISO/TC 176
2010
Cerca de 700,000 certificados.
La familia ISO 9000 de normas esta
diseada para ayudar a las organizaciones a
mejorar su capacidad para proveer
consistentemente productos y servicios de
calidad, mejorando la eficacia y eficiencia de
la organizacin.
 NORMAS
ENFOQUE GESTIN A LOS SISTEMAS DE
CALIDAD SERIE ISO 9000
9000 TERMINOLOGA
9001 CERTIFICACIN
9004 EVALUACIN DEL
DESEMPEO
SISTEMAS AMBIENTALES
SERIE ISO 14000
14001 CERTIFICACIN
14004 EVALUACIN DEL
DESEMPEO
 SERIE ISO 9000

VERSIONES ENFOQUE A
1987, 1994 DOCUMENTACIN

VERSION ENFOQUE A
2000 PROCESOS

VERSION COMPATIBILIDAD
2009
REALIDADES VERSIONES 1987 Y 1994

- ORIENTACIN AL RDEN
- PROCEDIMIENTOS (20 REQUERIMIENTOS)

- REGISTROS
- REVISIN
- EXCESO DE DOCUMENTACIN (BUROCRACA)
- POCA PARTICIPACIN DE LA DIRECCIN

- ENFOQUE MARKETING
 ISO 9000: 1987, 1994

20 REQUERIMIENTOS

ENFOQUE A DOCUMENTACIN
 MITOS

LA CERTIFICACIN ISO 9000

INCREMENT LA CULTURA Y
LA RENTABILIDAD DE LA
ORGANIZACIN

REALIDADES

SE ESTABLECI UN ORDENAMIENTO
DOCUMENTAL BASADO EN
PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS.
 REALIDADES VERSIN 2000

- ENFOQUE A PROCESOS
- PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS (6)
- MAPEO DE PROCESOS
- INVOLUCRAMIENTO DE LA DIRECCIN
- FALTA DE CULTURA NORMATIVA,
ORGANIZACIONAL Y DE PRINCIPIOS
 CALIDAD
ENFOQUE A PROCESOS Y MEJORA CONTINUA
ISO 9001:2000
MODELO GLOBAL
SGC Mejora Continua
6 Procedimientos
Documentados
Responsabilidad
Responsabilidad S Control de Documentos
de
de la
la Direccin
Direccin a
R
e t Control de Registros
q i
ENTRADAS

Auditoras Internas

CLIENTE
SALIDAS
u s
CLIENTE

i f Control de Producto
s Gestin
Gestin de
de Medicin,
Medicin, a
i anlisis
medicin
anlisis
anlisis
c no conforme
Recursos
Recursos c
t yy mejora
mejora i Acciones Correctivas
o
s Valor Agregado Acciones Preventivas
n
Realizacin
Realizacin
Producto
Producto Produc
Produc
Transformacin to
to

SISTEMA EFICAZ
 REALIDADES

Procesos no integrados.
Certificacin con objetivo
de imagen nicamente.
 REALIDADES

Falta de Medicin.
Falta de Seleccin de
Indicadores.
 MITOS

LA DIRECCIN UTILIZA EL SISTEMA

ISO 9000 PARA LA MEJORA CONTINUA
DE LA ORGANIZACIN

EL CLIENTE VALORA LA
CERTIFICACIN
 REALIDADES

PARA INSTITUCIONES CERTIFICADAS

SE REQUIERE UNA DIFUSIN
DE SENSIBILIZACIN EN EL
USO DE LA NORMA ISO 9000
A TODOS LOS NIVELES
 Es
n Pesimismo c e
i pt
s D i c
fu uda is
n s m
o o
C e s
or
um Polticas
R
del Pasado
DIRECCIN
 Pobre
comunicaci n Isl
tl a ina as
a l P o d
F ip No d er e
c trab
is en e ajo
D quip
o
Descoordinacin
ORGANIZACIN
 Actitudes
Negativas
d e u s a r F a
F a lt a lt
a d e s y In a
h a b i li d t e d e
ie n t o s r
co n o c i m s
GENTE
 Direccin

Organizacin

Gente
 3 Opciones

Mantenerse
Crecer

Salirse
 Escoger !!
Arriesgarse
!!
Hacer algo
diferente !!
 No gastar,
No invertir,
No arriesgar,
No capacitar.
La competencia .
TE ADQUIERE
O
TE DESPLAZA
O
T TE ANULAS SOLO!!!
PREOCUPADO

OCUPADO
 Innovacin

Producti-
Ventas
vidad

Gente
 RPIDAS
Y
PERSEVERANTES
PRODUCTIVIDAD DEL
PROCESO
 Venta
Mercado
Ms Innovacin
Calidad
Coordinacin

con

Tiempo
Menos Burocracia
Costo
 Premisas bsicas
Desde luego, la Piedra Fundamental para la
implementacin de cualquier modelo de calidad es la
absoluta certeza de que se puede mejorar la forma de
hacer las cosas, el producto o servicio que entregamos
y la vida de quienes lo realizamos:

Calidad en: Procesos

Productos

Vida

Capital
Intelectual
 Premisas bsicas
Todo modelo de Calidad, puede funcionar en cualquier organizacin;
lo importante es conocer a fondo su cultura, adaptar el modelo a la
cultura y no intentar lo contrario.
Se trata de hacer siempre un:

Traje a la Medida
 Premisas bsicas
Quienes conocen la cultura de la organizacin, son quienes estn
adentro, las cajas negras que guardan la experiencia compartida.
Sin embargo, esa misma caracterstica hace que su visin del
cambio se limite por la denominada:

Ceguera de Taller

Es necesario un Agente externo que no quiera llegar a

cambiar la cultura sino a entenderla y facilitar el proceso,
que sea apasionado de la calidad.
No hay receta
general, slo
individual
Las Siete Etapas del Cambio
Organizacional
Liderazgo de la Direccin (Visin e
Gerencia Media Implementacin)

1. La Visin Estratgica
2. La Planeacin para el Cambio
3. La Comunicacin a la
Organizacin
4. La Resistencia
5. La Clarificacin
6. La Institucionalizacin
7. La Culturizacin

Anlisis, Comunicacin Capacitacin,

Participacin
Pasos para conocer y transformar la
Cultura Organizacional
1 Aceptar que puedes mejorar, an cuando seas el MEJOR

Intentar comprender quin ERES (Mitos, Creencias, Ritos,

2 Objetos, Lemas, etctera)

3 Conocer cul es tu COMPETENCIA interna y externa

Comprender que el NEGOCIO NO ES UNA ISLA. Factores

4 sociales, econmicos, laborales y polticos, adems de los
tcnicos, te afectan

Reconocer la NECESIDAD DE AYUDA, evitando la Ceguera

5 de Taller y aceptando que Nadie es Profeta en su Tierra

Crear una Coalicin Conductora o Grupo de Alto Rendimiento

6 y fomentar el Trabajo en Equipo

Comunicar qu es lo que se pretende con la transformacin y

7 cul es el rol de cada uno de los elementos en esta gesta
Reflexiones:

Los miembros de un equipo vencedor,

luchan contra sus competidores. Los
miembros de un equipo perdedor luchan
entre s

Joseph Juran
Modelo Caleidoscpico
ENTORNO
Acreedores Proveedores

Accionistas Clima
Competencia
Comercial

Pr
od
Liderazgo
Gobierno

u
ad

ct
Clientes

iv
lid

Es
ns

id
n Estr

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Ca

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ur
a n Misin i ca
Pl
Re

a
Sistemivos
as
Cultura

ano
Humpital
t
Norma

Ca
De Objetivos n
se Rec l o ga c i
m urs o c
pe os c n fa
o Te it s
Asociaciones Sa Comunidad
profesionales
Grupos
Instituciones Tecnolgicos
Educativas
Sindicatos
Ocho elementos comunes de los
casos de xito
Alinear los intereses de los diferentes actores, sin importar
1 cuales sean

DIRECTOR GENERAL LDER SINDICAL

Ser actor poltico
Buscar productividad
Hacer rentable a la empresa
Reducir costos
Buscar el beneficio del capital
humano
Ser competitivo a nivel mundial
Evitar ser arrasado por los precios
internacionales
Tener una buena imagen
Velar por su gente o afiliados
Manejar vanguardia del
sindicalismo
Buscar productividad
Buscar el concepto de calidad de
vida como parte de la Calidad Total
Buscar el aprendizaje continuo del
personal

2 Hacer un diagnstico de la Cultura

 Ocho elementos comunes de
los casos de xito
Generar grupos de alto desempeo (grupos naturales de
3 trabajo, clula del cambio, equipos multidisciplinarios, etc.)

Contar con un Agente Externo para evitar la Ceguera de

Taller, con experiencia en el rea de calidad, congruente,
4 conocedor de la autofacultacin, integrador de equipos, con
perfil de lder apasionado

Liderazgos formales e informales plenamente identificados

5 que orienten a los grupos de alto desempeo y todos los
involucrados

Crear un modelo adecuado a la cultura y giro de la

6 Organizacin, que provenga de la propia gente, que sea
creado por ellos
104
 Ocho elementos comunes de
los casos de xito

Cacarear el huevo, no slo dentro sino tambin fuera de

7 la Organizacin

Asegurar la permanencia en el corto y el mediano plazo de

8 los lderes que participan en el proceso, incluyendo los
formales, a fin de lograr llegar al puerto

105
 Reflexiones:

La diferencia entre una empresa de clase

mundial y otra de clase local, se evidencia
en lo que consideran condicin y cualidad
en su gente:
Lo que es calidad en una empresa de clase
local, es condicin en una de clase
mundial.
 Desarrollo de Competencias para la Ejecucin
de la Estrategia y de la Operacin

Para cerrar en forma exitosa la brecha entre estrategia y

operacin se deben de desarrollar competencias especiales
Al crear estas competencias se logra generar ventajas
competitivas y en consecuencia la creacin de valor para los
clientes y la organizacin
Para crear estas competencias se requiere aprendizaje en
conectar la estrategia con las operaciones y funciones diarias
de la organizacin
Recordemos que estrategia es la creacin de valor a los
clientes, accionistas y comunidad en general.
Operacin es el medio o la forma en que creamos este valor
Conectividad entre Estrategia y Operacin

Se logra por medio de:

Identificar los temas estratgicos y gestionarlos con
eficiencia
Identificar y gestionar los procesos clave de la
organizacin
Gestionar con eficiencia los recursos financieros,
humanos y de TI
Conectando a la Estrategia con la Operacin

Gestin de la
Estrategia

Gestin de los Gestin de

Procesos Clave Recursos
 Estrategia

Procesos Recursos
1. Gestionando a la Estrategia

Tener un claro entendimiento de las estrategias Corporativas y de

la Direccin General, as como de las mediciones de xito que
estas entidades usan
Revisar y actualizar la estrategia peridicamente para estar
preparados a las condiciones cambiantes del entorno
Sostener juntas peridicas de revisin de resultados y avances de
la estrategia
Comunicar la estrategia a toda la organizacin
Asegurar una alineacin de las unidades del negocio y reas de
soporte con la estrategia Corporativa y la de la DG
Administrar el conocimiento/Compartir mejores prcticas
Manejar un nmero limitado de proyectos e iniciativas estratgicas
 La verdadera calidad no est
en las cosas que hace el hombre,
si no en el hombre que hace las cosas
 GRACIAS
Ing. Armando Espinosa Segovia.
Presidente de INLAC, A. C
Chairman IWA 4

www.inlac.org
aespinosa@inlac.org