CASO CHN

Corporacin Hotelera Nacional

Introduccin:

La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta

sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin
que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin,
reservaciones, lugares de inters turstico, etc.

Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del
sitio de CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo
electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de
atencin al cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El
mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio
Web. Los operadores no se dan abasto para responder todas las consultas con la
calidad esperada.

Primera Parte
Determinacin de la Problemtica:

Actualmente la Corporacin Hotelera Nacional CHN no cuenta con suficiente personal

para atender las consultas y brindar buena Asesora en los servicios prestados, lo que
provoca una disminucin de ingresos y aumento en los costos operativos.

Lluvia de Ideas:

Los operadores no se dan abasto para responder todas las consultas

Disminucin de miembros
Ingresos Bajos
Disminucin de servicios prestados al pblico, aumento de costos de operacin.

Considero que debe incluir en el diagrama causa-efecto como una de las CAUSAS
al personal o recurso humano y el equipo

1
 Diagrama de ISHIKAWA
Propuesta Diagrama Causa y Efecto

Desaprovechan nicho de nuevos mercados

Competencia
Capacidad
Costos Costos Fijos
Desconocen Ventaj
Desaprovechan aceptacin de recursos locales
Clientes y miembros locales

Pago de Servicios Fijos Proveedores Globales

Alquiler
Edificio
Desaprovechan buena imagen frete a cliente

Costos publicitarios Elevados

Poco margen entre ing

Falta de Equipo
programas obsoleto
de
capacitaci

No cuentas con programas de lealtad Falta de

Mala situacin econmica global
personal

Otros Recurso Humano Equipo

Descripcin del anlisis y modificacin del Diagrama de Causa y Efecto.

Se hizo una evaluacin del diagrama causa y efecto inicial de la empresa basado en el
poco margen de ingresos y costos, y tambin mediante la aplicacin de la solucin
propuesta por el Gerente General. Aunado a esto se consider las estrategias
generadas en la matriz FODA, por lo que muchas de las causas que incidan en el poco
marguen entre ingresos y costos desaparecieron.

A continuacin se detalla las modificaciones realizadas para cada una de las causas
que originaban el efecto en estudio:

2
Costos:

Los costos fijos en el diagrama se siguen manteniendo como parte de las causas
debido a que a pesar de las estrategias FODALES en donde se propone su disminucin
considerable, obviamente no pueden desaparecer.

Capacidad:

Con la Implementacin de la solucin propuesta por el Gerente General y las

estrategias FODALES las causas iniciales de la empresa: Experiencia y conocimiento
del Negocio desaprovechado, disminucin de miembros 40%, baja en ingresos,
disminucin en servicios, informacin perfiles cliente no utilizada, sitio internet
desaprovechado, recursos tecnolgicos, servidor subutilizado desaparecen. Quedando
vigente nada ms clientes y miembros locales y no cuentan vendedores por comisin.

Competencia:

Otros:

En relacin con este aspecto la causa: No cuenta con programas de lealtad sigue
vigente pero se considera que no es un factor clave que incida en las utilidades
obtenidas, porque con la solucin propuesta se mejorara grandemente el servicio
ofrecido lo cual incidir en que los clientes queden satisfechos por el servicios
prestados y por ende en otra oportunidad volver a requerir los servicios. La causa
Mala situacin econmica global sigue vigente por ser un factor que no est al alcance
de la empresa conseguir su mejora, solamente se puede ser ms competitivo
estableciendo estrategias acordes al ambiente externo.

Comunicacin:

En este tema las causas iniciales no explotan internet para publicitarse y no comunican
paquetes existentes desaparecen en vista de la implementacin de la solucin
propuesta por el Gerente.

Control:

La causa no hay controles cruzados en facturacin desaparece porque en el

organigrama propuesto se sugiri la contratacin de un contador general y su auxiliar
para llevar el control de libros, informes y facturacin

3
 FODA
Corporacin Hotelera Nacional

Primera Parte

En esta parte debe realizar una evaluacin del anlisis FODA inicial de la empresa, el
cual se muestra a continuacin con base en la problemtica descrita en la introduccin
y en los casos planteados anteriormente para CHN.

Despus de realizar un anlisis cuidadoso deber elaborar un nuevo anlisis FODA y

completar una nueva matriz FODA.

Debe tomar en cuenta que al aplicar la solucin del nuevo sistema de informacin que
incluye la adaptacin de la pgina Web que busca fortalecer el rea de perfiles de
clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Es probable que
surjan nuevas fortalezas y oportunidades, as como tambin se generarn nuevas
amenazas y debilidades las cuales deber incluir en el nuevo anlisis FODA.

4
 ANLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL

DEBILIDADES FORTALEZAS

1Disminucin de cantidad de miembros 1Fidelidad de Miembros

2Cobro de membresa mensual a 2Pioneros en el pas en ofrecer servicio

miembros mientras competencia es gratis

3Capacidad financiera limitada 3Experiencia y conocimiento del mercado global

4Costos fijos altos por alquiler y servicios 4Calidad en el servicio al cliente

5Disminucin en servicios ofrecidos en los 5Capacidad tecnolgica y recursos disponibles

ltimos meses

6Costo alto por operaciones. 6Cuentan con un Equipo (RH) competente y motivado

7El sistema de informacin no se adapta a 7Existencia de programas de mejora continua

los cambios en tipos de servicios
requeridos

8Confianza de Gerencia y personal en encontrar

soluciones

AMENAZAS OPORTUNIDADES

1Oferta del servicio sin costo por parte de 1Demanda institucional: Cuentan con clientes
la competencia corporativos quienes usan servicio

2Oferta ms variada de destinos y 2Posibilidad de servicios globales no slo nacionales

servicios por parte de la competencia

3Inestabilidad econmica global 3Destinos tursticos locales no explotados y bien

posicionados

5
4Inseguridad en el rea local 4Nuevas formas de turismo: Temticos, histricos,
culturales, por ocasiones: cumpleaos, bodas, etc.
Propuesta anlisis y modificacin FODA, tomando en cuenta la implementacin de las
mejoras en el sitio Web que busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las
posibilidades de negocios.
DEBILIDADES
1. Cobro de membresa mensual a miembros
mientras competencia es gratis
2. Capacidad financiera limitada
3. Costos fijos altos por alquiler y servicios
4. Costo alto por operaciones
AMENAZAS
1. Oferta del servicio sin costo por parte de la
competencia.
2. Inestabilidad econmica global
3. Inseguridad en el rea local
4. Competencia muy consolidada
FORTALEZAS
1. Incremento de miembros
2. Incremento de servicios ofrecidos
3. El sistema de informacin se adapta a los
cambios en tipos de servicios requeridos
4. Oferta ms variada de destinos y servicios
5. Fidelidad de Miembros
6. Pioneros en el pas en ofrecer servicio
7. Experiencia y conocimiento del mercado
global
8. Calidad en el servicio al cliente
9. Capacidad tecnolgica y recursos
disponibles
10. Cuentan con un Equipo (RH) competente y
motivado.
11. Existencia de programas de mejora
continua
12. Confianza de Gerencia y personal en
encontrar soluciones.
OPORTUNIDADES
1. Demanda institucional: Cuentan con
clientes corporativos quienes usan servicio
2. Posibilidad de servicios globales no slo
nacionales
3. Destinos tursticos locales no explotados y
bien posicionados
4. Nuevas formas de turismo: Temticos,
histricos, culturales, por ocasiones:
cumpleaos, bodas, etc.
5. Demanda variada de destinos y servicios
por parte de los clientes.
6
 Propuesta Matriz FODAL

Factores
Internos FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

1. Incremento de miembros 1. Cobro de membresa

2. El sistema de informacin se mensual a miembros
Factores adapta a los cambios en mientras competencia es
Externos tipos de servicios requeridos gratis
3. Oferta ms variada de 2. Costos fijos altos por alquiler
destinos y servicios y servicios
3. Costo alto por operaciones.

OPORTUNIDADES (O) ESTRATEGIAS (FO) ESTRATEGIAS (DO)

1. Posibilidad de servicios Maxi-Maxi Mini-Maxi

globales no slo nacionales.
2. Destinos tursticos locales no Aprovechar la demanda del Membresa gratuita a los
explotados y bien mercado promocionando el sitio miembros actuales y potenciales,
posicionados. Web de CHN en otros sitios y renegociar contrato de alquiler,
3. Demanda variada de mediante la herramienta de reacomodar los ambientes de
destinos y servicios por parte Google AdSense. trabajo para minimizar costos
de los clientes. fijos y operacionales para
aprovechar la demanda del
mercado, obteniendo mayores
ingresos y maximizar utilidades.

AMENAZAS (A) ESTRATEGIAS (FA) ESTRATEGIAS (DA)

1. Oferta del servicio sin costo Maxi-Mini Mini-Mini

por parte de la competencia.
2. Inseguridad en el rea local Ofrecer los servicios de los
3. Competencia muy miembros sin costo y aprovechar
consolidada la oferta de servicios y destinos,
promocionndolos a precios
accesibles y a crdito.
Ser competitivos mediante la
implementacin de membresa
gratuita, reduccin de costos
fijos y operacionales, y eliminar
el costo por prestacin de

7
 servicios.

ORGANIGRAMA
Corporacin Hotelera Nacional

Segunda Parte

El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se
muestra a continuacin. Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado
donde muestre los cambios que considera necesarios para poder llevar a cabo la
solucin elegida por el Gerente General de la empresa.

Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualizacin
del sistema de informacin de CHN que incluye la modificacin de la pgina Web para
cubrir los nuevos requerimientos. Ser necesario evaluar si el nmero de operadores y
tcnicos por departamento cubre las nuevas necesidades de la nueva propuesta y de
las demandas de servicios actuales.

Deber elaborar el organigrama propuesto. Este deber ser modificado para

adaptarse, de ser necesario conforme se avanza en la solucin del caso.

Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos
anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de
clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin.

8
Propuesta:

Con la propuesta de fortalecer el rea de perfiles de clientes y generar nuevas

posibilidades de negocio con esta informacin estimamos un incremento del 10%, del
nmero de solicitudes diarias de servicios.

Actualmente se atienden 2642 solicitudes diarias de servicios en el turno de da

proponindonos llegar 2907, para el turno nocturno se propone incrementar las
solicitudes 1879, para hacer un total de 4786 solicitudes atendidos diariamente.

Tomando en cuenta la propuesta del incremento del 10% del nmero de solicitudes
diarias de servicios ser necesaria la contratacin de 7 operadores ms, para el turno
de da sern 4 y para el turno nocturno sern 3.

Debido a que en el turno diurno se determin que la atencin al cliente por medio de e-
mail y Web/Reserva representa el 76%, del personal a contratar que son 4 se asignaran
3 a este servicio y 1 para la atencin por telfono. Y para el caso del turno nocturno que
la atencin al cliente por medio de e-mail y Web/Reserva representa el 70%, de los tres
a contratar se asignaran 2 para atender este servicio y 1 para atencin por medio
telefnico.

9
Por lo antes mencionado se decidi hacer algunas modificaciones al organigrama de la
Empresa CHN, considerando necesario la contratacin de un auditor externo que
depende directamente del Gerente General, para auditar todo lo referente al tema
financiero y los procedimientos que conllevan la prestacin de los servicios.

Se cambi el nombre de Jefe de Operadores como Supervisor de Operadores, porque

es ms representativo el nombre asignado a las actividades que realiza, tambin se
modific el nmero de Operadores por turnos con base a la estimacin del incremento
de solicitudes diarias a atender.

En relacin al departamento de Sistemas Computacional se hizo una readecuacin en

cuanto a los tcnicos considerando la contratacin de uno ms y separando los puestos
como programadores que sern responsables del desarrollo de las aplicaciones para el
sitio Web y para la Base de Datos, Y los tcnicos sern los encargados de velar por el
buen funcionamiento del equipo y las redes.

Se propone la contratacin de un Contador General y un auxiliar de contabilidad para

llevar el registro de los libros de contabilidad de la empresa y de informes financieros.

Se propone crear un departamento de Recursos Humanos en vista de la necesidad de

reclutar nuevo personal para el alcance de los objetivos organizacionales, adems de
su respectivo asistente, los cuales sern los encargados de contratar el personal idneo
para los puestos requeridos.

Propuesta de Organigrama CHN

ORGANIGRAMA CORPORACION
HOTELERA NACIONAL (CHN)

10
 Gerente General

Auditor

Jefe
Jefe Jefe Jefe
Departamento
Departamento Departamento Contador Departamento
de
de Atencin al de Sistemas General de Recursos
Automatizacin
Cliente Computacin Humanos
de Oficinas

Supervisor de
Programadores 2 Tcnicos 4 Asistente
Operadores

Auxiliar de
Contabilidad
Operadores
Tcnicos 4
Diurnos 39

Operadores
Nocturnos 32

COMPAERAS FAVOR COLOCAR AL PIE DEL ORGANIGRAMA QUIEN LO

ELABORA ( EL NUMERO DEL GRUPO Y LOS INTEGRANTES) MI NOMBRE EN
BYRON CAAL, LA FECHA, Y LAS LINEAS DE CONEXIN: EJEMPLO: RELACION
LINEAL

QUE TIPO DE ORGANIGRAMA ES?

DIAGRAMA DE FLUJO
MANUAL DE PUESTOS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Parte No. 3

En esta semana se deben elaborar los diferentes diagramas de flujo de datos que
corresponden al sistema de informacin resultante de la propuesta (DFDs).

En clase se discutir en equipo para apoyarlo en la identificacin de las entradas y

salidas requeridas por el sistema y en el establecimiento de los procesos necesarios
para generarlas. Con base a esta informacin, deber elaborar los DFDs
correspondientes.

11
Asimismo, se debe definir cmo los procesos y los datos en el rea de estudio de la
empresa son implementados en procedimientos especficos y cmo esos
procedimientos deben interactuar con el usuario final. Los procedimientos relevantes
deben incluirse en un manual de procedimientos.

Adems, dado que CHN no cuenta con manuales de puestos actualizados, los
empleados no saben cmo enfrentar las diferentes situaciones que causan que los
sistemas no funcionen de manera correcta. Por lo tanto, debe elaborar los manuales de
puestos claves que permitirn que los sistemas funcionen de manera adecuada y
acorde al diseo del sistema propuesto y del organigrama rediseado.

Identifique qu tipos de salida y entrada se utiliza su propuesta. En este inciso deben

narrar primero como ser la salida del sistema propuesto. Posteriormente, narrar la
forma de entradas o captura de datos.

12
13
 Descripcin Diagrama de Contexto
Entidades:

Cliente

Hotel Miembro

Jefe

Procesos:

1.0 Consulta

2.0 Reservacin

3.0 Genera Cargos por Servicio y Facturacin

Flujo de Datos:

Solicitud de Informacin

Respuesta Consulta

Reservacin

Confirma Reservacin a Cliente

Confirma Reservacin a Hotel

Solicitud de Facturacin

Factura

Pago

Recibo

Descripcin de Salidas:

El sistema de atencin al cliente de CHN incluye tres procesos que son consulta,
reservacin y facturacin, los cuales al recibir informacin de las entidades externas

14
generan las salidas, respuesta-consulta, confirma reservacin cliente, confirma
reservacin hotel, factura y recibo.

Descripcin de Entradas:

El sistema de atencin al cliente de CHN incluye las entradas de datos externos

mediante la consulta de clientes en el sitio Web, por correo electrnico, por telfono, fax
y de los hoteles miembros.

Narracin del Sistema de Atencin al Cliente CHN

Proceso 1.0 Consulta

El cliente solicita informacin al operador de atencin al cliente, este procesa la

consulta, prepara y da la respuesta al cliente.

Proceso 2.0 Reservacin

El cliente solicita reservacin al operador de atencin al cliente, este procesa la

reservacin y confirma la reservacin al cliente y al hotel miembro.

Proceso 3.0 Facturacin

El jefe de CHN solicita la facturacin al operador, este traslada la factura cambiaria al

hotel miembro. Seguidamente el hotel miembro realiza el pago a CHN, y por ltimo la
empresa emite recibo de caja por el pago recibido.

15
16
 Descripcin Proceso 1.0 Consulta
Entidades:

Cliente

Hotel Miembro

Sub Procesos:

1.1 Registra Consulta

1.2 Accesa Informacin Hotelera y Perfiles
1.3 Prepara Respuesta

Flujo de Datos:

Solita Informacin

Registra Consulta

Datos de Consulta

Consulta Tarifas

Consulta y Registro

Datos Tarifas y Disponibilidades

Respuesta Consulta a Cliente

Informa Consulta a Hotel Miembro

Almacenes:

1. Consultas
2. Tarifas
3. Perfiles
4. Consultas Atendidas

Descripcin de Salidas:

17
El proceso consulta se compone de los subprocesos, registra consulta, accesa
informacin hotelera y perfiles, y prepara respuesta los cuales al recibir solicitud de
informacin generan las salidas respuesta a consulta cliente e informa consulta hotel.

Descripcin de Entradas:

El proceso consulta tiene una nica entrada que es la solicitud de informacin del
cliente.

Narracin del Proceso 1.0 Consulta

El proceso consulta el cliente solicita informacin al operador de CHN este registra la

consulta y accesa informacin hotelera y de perfiles para preparar la respuesta. Luego
da la respuesta acerca de la informacin de disponibilidades y tarifas al cliente, y
tambin informa al hotel miembro del servicio prestado.

18
19
 Descripcin Proceso 2.0 Reservacin

Entidades:

Cliente

Sub Procesos:

2.1 Registra Solicitud de Reservacin

2.2 Confirma Disponibilidad Habitaciones
2.3 Reserva Habitaciones
2.4 Registra Cargo de Cobro por Servicio a Hotel Miembro

20
2.5 Confirma Reservacin

Flujo de Datos:

Datos Reservacin

Registra Solicitud

Datos Reservacin

Consulta

Reserva Habitaciones

Rechaza Solicitud

Actualiza Disponibilidades

Confirma Reservacin

Datos Cargos

Confirma Reservacin

Registra Datos Confirmacin

Confirma Reservacin

Almacenes:

5. Reservaciones
6. Disponibilidad
7. Cargos por Servicios
8. Reservaciones Confirmadas

Descripcin de Salidas:

La salida del proceso reservacin son rechazo de solicitud por no haber disponibilidad
hotelera y confirmacin de la reservacin al cliente cuando exista disponibilidad.

Descripcin de Entradas:

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La nica entrada del proceso reservacin es la solicitud que realiza el cliente.

Narracin del Proceso 2.0 Reservacin

En el proceso reservacin el cliente solicita reservacin al operador de CHN, este

registra la solicitud, consulta disponibilidad y rechaza la solicitud si no existiera
disponibilidad. Si existiera disponibilidad de habitaciones hace la reservacin y hace el
registro de cargos de cobros por servicios al hotel miembro. Luego el operador confirma
la reservacin al cliente y guarda el registro de reservaciones confirmadas.

22
23
 Descripcin Proceso 3.0 Facturacin

Entidades:

Jefe

Hotel

Sub Procesos:

3.1 Emite Reporte Mensual de Cobros

3.2 Confirma y/o Modifica Cobros
3.3 Emisin Facturas
3.4 Registra Pago

Flujo de Datos:

Solicitud Facturacin

Consulta Cargos

Reporte Mensual

Cobros a Efectuar

Datos Factura

Factura

Pago

Datos Pago

Datos Recibo

Recibo

Almacenes:

9. Cargos por Servicios

10. Facturas Emitidas
11. Pago
12. Recibo

Descripcin de Salidas:

24
En el proceso de Facturacin existen solamente dos salidas las que son la factura que
se entrega al hotel por los servicios prestados y el recibo que se extiende al momento
de recibir el pago por parte del hotel.

Descripcin de Entradas:

En el proceso la nica entrada corresponde a la solicitud de facturacin que realiza en

Jefe.

Narracin del Proceso 3.0 Facturacin

En el proceso de facturacin el jefe de departamento de atencin al cliente solicita al

operario que emita el reporte mensual de cobros, el cual consulta los cargos por
servicios y confirma y/o modifica los cobros a efectuar para finalmente emitir las
facturas al hotel y registra los datos de la factura. El hotel al recibir la factura emite el
pago a la empresa, este registra datos del pago, genera recibo por el pago, guarda
datos del recibo y se la entrega al hotel miembro.

Manuales de Puestos Claves de la Empresa CHN

CHN
Manual de puesto Jefe
Departamento de
Atencin al Cliente

Descripcin De Puesto
a. Identificacin del Puesto:
1. Nombre del Puesto: Jefe Departamento de Atencin al Cliente
2. Nmero de Plazas existentes: 1
3. Clave: 2
4. Ubicacin: Departamento de Servicio al Cliente
5. Tipo de Contratacin: Contrato Anual
6. mbito de Operacin: Coordinacin directa con el Supervisor de operadores,
emanando instrucciones sobre las estrategias gerenciales implementadas
para el alcance de los objetivos.
b. Relaciones de Autoridad:
1. Jefe Inmediato: Gerente General
2. Subordinados Directos: Supervisor y Operadores.
3. Dependencia Funcional: Gerencia
c. Propsito del Puesto: La misin del puesto
d. Funciones Generales: Velar porque la atencin al cliente sea de buena calidad
Producir estadsticas de Servicios, Supervisar el proceso de facturacin y cobro
a hoteles miembros y ser el contacto con resto de departamentos.
e. Funciones Especficas: Supervisin de Operadores y Supervisor de Operadores.
f. Responsabilidad: Resguardo de la informacin en medios impresos y digitales.
g. Actividades: Elaboracin de informes semanales de la atencin al cliente.
25
 h. Niveles de Supervisin: Reporta al Gerente informacin sobre la facturacin
mensual de los miembros.
i. Comunicacin:
1. Ascendente: Gerente
2. Horizontal: Jefes de Departamentos
3. Descendente: Supervisor de Operadores
4. Externa: Hoteles miembros y clientes.
j. Perfil y/o Especificaciones del Puesto
1. Conocimientos: En administracin hotelera y aspectos tursticos.
2. Nivel Acadmico: Licenciado en Administracin Hotelera.
3. Edad: 25 a 45.
4. Experiencia: 3 aos en puestos similares.
5. Caractersticas y Habilidades Susceptibles a Medicin: Trabajar por
objetivos.
6. Caractersticas Fsicas: Buena salud fsica.
7. Sexo/Estado Civil: Ambos Sexos, casado(a).
Elaborado por: Autorizado por: Fecha Elaboracin: Descripcin de
Puestos:

Manuales de Puestos Claves de la Empresa CHN

CHN
Manual de puesto
Operador

Descripcin De Puesto
k. Identificacin del Puesto:
7. Nombre del Puesto: Operador
8. Nmero de Plazas existentes:71
9. Clave: 2.1.1
10. Ubicacin: Departamento de Atencin al Cliente
11. Tipo de Contratacin: Anual
12. mbito de Operacin: Atencin al Cliente.
l. Relaciones de Autoridad:
4. Jefe Inmediato: Supervisor de Operadores
5. Subordinados Directos: Ninguno
6. Dependencia Funcional: Supervisor de Operadores
m. Propsito del Puesto: Atender al Cliente bajo los diferentes medios de
comunicacin-
n. Funciones Generales: Dar informacin Hotelera y Turstica a los clientes, llevar
registros del servicio prestado de los clientes, generar informes de cobro al
Hotel miembro, debe registrar el cargo al hotel correspondiente por el servicio
atendido.
o. Funciones Especficas: Revisin de pgina web, correo electrnico, atencin de
telfono y fax.
p. Responsabilidad: Atender con eficiencia, eficacia, amabilidad y respeto a los
26
 clientes, resguardar los documentos e informacin digital generada de la
atencin a los clientes.
q. Actividades: Elaborar informes diarios de la atencin a clientes, e informes de
cobro por servicios prestados a hoteles miembros.
r. Niveles de Supervisin: Es supervisado por el Supervisor de Operadores.
s. Comunicacin:
5. Ascendente: Supervisor de Operadores
6. Horizontal: Operadores
7. Descendente: Ninguno
8. Externa: Clientes y Hoteles miembros
t. Perfil y/o Especificaciones del Puesto
8. Conocimientos: Buenas Relaciones Interpersonales, Administracin Hotelera
y Turstica.
9. Nivel Acadmico: Titulo de Nivel Medio de Administracin de Empresas.
10. Edad: 18 a 30 aos.
11. Experiencia: No Indispensable.
12. Caractersticas y Habilidades Susceptibles a Medicin: Facilidad de
Comunicacin, Buenos Modales, Buena Presentacin.
13. Caractersticas Fsicas: Ninguna.
14. Sexo/Estado Civil: Ambos Sexos, casado(a).
Elaborado por: Autorizado por: Fecha Elaboracin: Descripcin de
Puestos:

Manual de Procedimientos de la Empresa CHN

CHN
Manual de
Procedimientos
Departamento De
Atencin Al Cliente
Descripcin De Procedimientos
Nombre del Procedimiento: Consulta
1. Poltica: Atencin inmediata y de buena calidad a la consulta del cliente.
2. Propsito: Garantizar satisfaccin del servicio prestado al cliente.
3. Objetivo General y Especficos: Mantener el prestigio de la empresa.
4. Alcance: Todos los operadores de los distintos turnos conozcan el
procedimiento.
5. Responsabilidad: Operador
6. Documentos Relacionados: Informe impreso de las consultas atendidas.
7. Instrucciones para Llenar las Formas: El operador registra datos personales del
cliente si no existiera en la Base de Datos, conforma perfil del cliente con base a
la solitud.
8. Distribucin: Ninguna
9. Procedimiento:
No. Responsable Descripcin
1 Cliente Solicita Informacin
2 Operador Registra Consulta

27
3 Operador Revisa Base de Datos Hoteles y Perfiles
4 Operador Prepara Respuesta
5 Operador Traslada Respuesta a Cliente
6 Operador Registra Consulta Atendida
7 Operador Informa a Hotel Miembro
Elaborado por: Autorizado por: Fecha Elaboracin: Descripcin de
Puestos:

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO CONSULTA, NORMA ANSI

Manual de Procedimientos de la Empresa CHN

CHN
28
 Manual de
Procedimientos
Departamento De
Atencin Al Cliente

Descripcin De Procedimientos
Nombre del Procedimiento: Reservacin
1. Poltica: Reservar de manera eficiente los servicios hoteleros y tursticos al
cliente.
2. Propsito: Garantizar satisfaccin en el cliente y en hotel miembro.
3. Objetivo General y Especficos: Mantener el prestigio de la empresa.
4. Alcance: Todos los operadores de los distintos turnos conozcan el
procedimiento.
5. Responsabilidad: Operador
6. Documentos Relacionados: Informe de reservaciones.
7. Instrucciones para Llenar las Formas: El operador registra datos de las
reservaciones realizadas por los diferentes clientes.
8. Distribucin: Ninguna
9. Procedimiento:
No. Responsable Descripcin
1 Cliente Solicita reservacin
2 Operador Registra reservacin
3 Operador Confirma disponibilidad de habitaciones
4 Operador Reserva habitaciones y/o Rechaza solicitud del cliente
5 Operador Reserva habitacin a hotel
6 Operador Registra cargo de cobro por servicio a hotel miembro
7 Operador Confirma reservacin al cliente
8 Operador Registra datos confirmacin
Elaborado por: Autorizado por: Fecha Elaboracin: Descripcin de
Puestos:

29
DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO RESERVACION, NORMA ANSI

30
 DATOS PROCESO CONSULTA (Tiempo en minutos)

DATOS PROCESO RESERVACION (Tiempo en minutos)

Costo de Implementacin

Como parte de la solucin planteada para mejorar las utilidades de la empresa

se propuso la contratacin de ms personal para trabajar en la mejora del sitio web y en

31
implementar una base de datos en donde se incorporen los perfiles de los clientes
recurrentes, aspectos que se consideran promovern el incremento de los servicios
prestados por la empresa a los hoteles miembros.

A continuacin se detallan los costos mensuales que implicarn la contratacin

del personal necesario para implementar la solucin propuesta:

Salarios de personal a contratar

No Puesto No. Sueldo Total

plazas Individual sueldos
1 Operador 7 1953.50 13674.50
2 Tcnico 1 1953.30 1953.50
3 Contador general 1 2500.00 2500.00
4 Asistente contador 1 1953.50 1953.50
5 Jefe recursos humanos 1 3000.00 3000.00
6 Asistente recursos humanos 1 1953.50 1953.50
Total 25,035.00

Inversin en Mobiliario y Equipo

No Descripcin Cantidad Costo U. Total

.
1 Equipo de Computo 12 4000.00 48000.00
2 Mobiliario y Equipo 12 1500.00 18000.00
Total 66000
Observaciones:

Equipo de Computo Incluye:

Computadora con Sistema operativo, software de aplicacin, UPS, impresora, fundas.

Mobiliario y Equipo Incluye:

Escritorio, silla, telfono, tiles de oficina.

COSTOS FIJOS Y VARIABLES

Resumen de Costos Fijos y Variables Mensuales

COSTOS Y GASTOS FIJOS

Depreciacin Equipo de Computo 1,333.20
Depreciacin Mobiliario y Equipo 300.00
Nmina administrativa 25,035.00
TOTAL COSTOS Y GASTOS FIJOS 26,668.2

32
 COSTOS Y GASTOS VARIABLES
Mantenimiento de Equipo 2,000.00
Comisiones por ventas 1% 862.50

TOTAL COSTOS Y GASTOS VARIABLES 2862.50

TOTAL COSTOS FIJOS Y VARIABLES 29,530.70

Ingresos Estimados Mensuales

Con la solucin propuesta se estima el incremento del 10% de ingresos por cobro de
comisiones a los hoteles miembros, considerndose como comisin a cobrar por cada
servicio efectivo un porcentaje del 2.5%.

Se estima atender un incremento del nmero de solicitudes diarias de 383, de las

cuales se cobrara el servicio al hotel miembro solamente las solitudes que sean
efectivas, definiendo por experiencia que se tiene un 30% de efectividad, resulta en 115
solicitudes que generaran comisin. Tomando en cuenta lo anterior y como costo
promedio de cada paquete turstico un monto de 1500.00 quetzales nos generan un
total de ingresos diarios de Q.4,312.50.

Detalle del clculo:

383*0.3= 115 solicitudes efectivas.

115*0.025*1500= 4,312.50 ingresos diarios

Ingresos mensuales

4,312.50* 20 das hbiles = 86,250.00

Punto de Equilibrio

La frmula para determinar el punto de equilibrio es la siguiente:

Costosvariables
1
Ventas

Costos fijos
PE=

Datos:

Costos Fijos= 26,668.20

Costos Variables= 2862.50

Ventas o Ingresos mensuales = 86,250.00

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El punto de equilibrio es de: Q 27,583.66

Retorno de la Inversin

Inversin Equipo de cmputo, Mobiliario y Equipo: Q. 66,000.00

Costos fijos y variables: Q. 29,530.70

Ingresos mensuales: Q.86,250.00

En la grfica No.1 se puede ver que el retorno de la inversin se da casi a los tres
meses de ejecucin de la solucin propuesta, lo cual es muestra de la factibilidad y
viabilidad que implica la adquisicin de equipo y personal para mejorar las utilidades de
la empresa.

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 Q700,000.00

Q600,000.00

Q500,000.00

Q400,000.00 Costo Amulado

Beneficios
Q300,000.00 Acumulados

Q200,000.00

Q100,000.00

Q-
1 2 3 4 5 6 7 8

Grafica No. 1: Grfica que muestra los Costos acumulados Vrs. Beneficios acumulados

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Flujo de Efectivo de la Solucin Propuesta

Ao 1
1er. Mes 2do. Mes 3er. Mes 4to. Mes 5to. Mes 6to. Mes
Ingresos Q - Q 86,250.00 Q 86,250.00 Q 86,250.00 Q 86,250.00 Q 86,250.00
Costos
Depreciacin Equipo de Computo Q 1,333.20 Q 1,333.20 Q 1,333.20 Q 1,333.20 Q 1,333.20 Q 1,333.20
Depreciacin Mobiliario y Equipo Q 300.00 Q 300.00 Q 300.00 Q 300.00 Q 300.00 Q 300.00
Nmina administrativa Q 25,035.00 Q 25,035.00 Q 25,035.00 Q 25,035.00 Q 25,035.00 Q 25,035.00
Mantenimiento de Equipo Q 2,000.00 Q 2,000.00 Q 2,000.00 Q 2,000.00 Q 2,000.00 Q 2,000.00
Comisiones por ventas 1% Q 862.50 Q 862.50 Q 862.50 Q 862.50 Q 862.50 Q 862.50

Flujo de efectivo Q 29,530.70 Q 29,530.70 Q 29,530.70 Q 29,530.70 Q 29,530.70 Q 29,530.70

Costos totales Q (29,530.70) Q 56,719.30 Q 56,719.30 Q 56,719.30 Q 56,719.30 Q 56,719.30
Flujo de efectivo acumulado Q (29,530.70) Q 27,188.60 Q 83,907.90 Q 140,627.20 Q 197,346.50 Q 254,065.80

Al analizar el flujo de efectivo se puede observas que a partir del segundo mes la solucin propuesta empieza a generar
utilidades ya que los nmeros son positivos, situacin que le da validez a las mejoras propuesta al sitio web de la
empresa y a la definicin de perfiles de clientes.

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