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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE EL

TIEMPO DE REPARACIN Y
DISTRIBUCIN DE PLANTA
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE EL TIEMPO DE REPARACIN Y
DISTRIBUCIN DE PLANTA

ANDREA GRANADOS ROMERO


ESTEFANIA MARIN PUELLO
EDWIN MIRANDA BUELVAS

PRESENTADO PARA APOYAR LOS TEMAS APRENDIDOS EN LA ASIGNATURA


DE ANALISIS DE PROCESOS

Informe presentado a la ingeniera


Mara Astrid Del Castillo

UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA


FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
ANALISIS DE PROCESOS
SANTA MARTA D.T.C.H.
2012

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AGRADECIMIENTOS:

LOA AUTORES DE ESTE INFORME AGRADECEN A:

Cuando un sueo se hace realidad no siempre se le atribuye al empeo que


pongamos en realizarlo. Detrs de cada sueo siempre hay personas que nos
apoyan y que creen en nosotros. Son seres especiales que nos animan a seguir
adelante en nuestros proyectos brindndonos, de diferentes maneras, su
solidaridad. Ingeniera Mara Astrid Del Castillo Charris.

La empresa FSCR INGENIERA LTDA Por prestar sus instalaciones para el


estudio realizado.

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TABLA DE CONTENIDO

Pg.

1. INTRODUCCIN

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


2.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
2.2 IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA
2.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA

3. JUSTIFICACIN

4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

5. MARCO DE REFERENCIA
5.1ANTECEDENTES
5.2 MARCO TERICO
5.3 MARCO CONCEPTUAL

6. METODOLOGA
6.1 TIPO DE ESTUDIO
6.2 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN
6.3METODO DE INVESTIGACIN
6.4 FUENTES Y TCNICAS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN

7. INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA


7.1 MISIN
7.2 VISIN
7.3 POLTICA INTEGRAL
7.4 OBJETIVOS DE GESTIN DEL SISTEMA INTEGRAL
8. ANLISIS DOFA

9. CULTURA ORGANIZACIONAL
9.1 ESTILO DE DIRECCIN
9.2 CLIMA ORGANIZACIONAL
9.3 VALORES EMPRESARIALES

10. FACTORES DE LA PRODUCCIN


10.1 PRODUCTO O SERVICIO
10.2 PLANTA
10.3 PROCESO
10.4 PROGRAMAS
10.5 PERSONAL.

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ESTUDIO DE MTODOS Y TIEMPOS
ESTUDIO DE MTODOS
ESTUDIO DE TIEMPO
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA
ANEXOS

1.INTRODUCCION.

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En el escenario mundial de los negocios, toma mas fuerza y mucha mas
relevancia cada vez mas, la bsqueda de la calidad en los servicios que prestan
las empresas. Aquellas que han logrado mantenerse dentro del crculo conocen la
importancia de vender a sus clientes la mejor imagen de su empresa,
demostrando calidad en todas sus entregas, mediante una excelente gestin
integral y por supuesto dejando a un lado las prcticas de la simple inspeccin.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

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2.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

En Colombia las grandes organizaciones prestadoras de servicios pblicos estn


tratando de mejorar los sistemas de atencin al usuario para que los clientes se
muestren satisfechos, por esta razn, estas organizaciones necesitan personal
capacitado y de experiencia, que les permita garantizar dicho mejoramiento, pero
la contratacin directa de este personal ocasionara un incremento considerable
en la nomina de estas, por lo que le es mas rentables a estas organizaciones
contratar empresas para mejorar el servicio, estas se conocen como empresas
contratistas.

La mayora de estas empresas contratistas encargadas de prestar este tipo de


servicio tienen una nomina que se considerara suficiente para cubrir la demanda
que exige el mercado pero alguna pueden llegar a tener un exceso de personal,
los cuales generan unos costos excesivos de nomina, en ocasiones los
empleados no son los adecuados para desempear el cargo, de aqu la
inconformidad de muchos usuarios de estas empresas que constantemente se
quejan de los extendidos tiempos para la atencin al cliente y el mal servicio que
se les presta, lo que puede generar la perdida de usuarios o clientes y por ende
perdida de dinero.

Las compaas de telefona fija fueron una gran innovacin en la sociedad ya que
las personas se podan comunicar desde grandes distancia en un tiempo real,
pero hoy da las necesidades y exigencias de los usuarios de este servicio han
variado, y muchas de estas empresas no han sido capaces de satisfacer estos
nuevos requerimientos, en el caso especifico de la empresa contratista FSCR
INGENIERA LTDA. Encargada de mejorar el servicio que presta la empresa
TELEFNICA TELECOM en la ciudad de Santa Marta, los usuarios de este
servicio en dicha ciudad se muestran inconformes constantemente con el servicio
que presta esta empresa, en el rea de servicio tcnico que en Santa Marta es
prestado por esta empresa contratista, dado a que en ocasiones los usuarios o
clientes reportan daos o fallas con el servicio telefnico prestado por la empresa
de telecomunicaciones y el tiempo que deben esperar para el arreglo o correccin
en algunos momentos son muy largos.

Estas fallas con el servicio en los ltimos aos han ido aumentando de tal manera
que no le es posible a los tcnicos encargados de reparar estos problemas
arreglar todos los daos que se generan en un periodo determinado, esto conlleva
a que se generen altos tiempos de espera en el servicio de asistencia tcnica en
todas las zonas de la ciudad de Santa Marta, por consecuencia los usuarios de

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este servicio en esta ciudad se muestran inconformes por estos tiempos de espera
para la atencin de sus necesidades y requerimientos.

Esta problemtica es generada por diferentes causas o factores que terminan


limitando la eficiencia del personal encargado del servicio tcnico que se le presta
al usuario; en los ltimos aos se han presentado constantes robos y perdidas de
materiales de la red externa de telefnica, lo que ha generado prolongadas
interrupciones del servicio telefnico en los sectores aledaos al lugar del robo,
esto ha generado que se posea una baja disponibilidad de materiales para la
reposicin, pues existe la probabilidad de que estos robos o perdidas se reiteren lo
que incurrira en costos importantes para la empresa Telefnica telecom.

La empresa FSCR Ingeniera LTDA. Es una empresa contratista que actualmente


se encarga de prestar el servicio de asistencia tcnica a los clientes de Telefnica
telecom de la ciudad de Santa Marta DTCH, esta maneja un personal limitado, que
dado el constante crecimiento de la ciudad este personal no presente una
distribucin adecuada que le permita optimizar el tiempo que debe esperar un
cliente de Telefnica telecom para que se le preste el servicio tcnico.

Otro factor que puede incidir es la experiencia que lleva laborando el personal
dentro de FSCR Ingeniera LTDA. Gran parte de este personal es antiguo por lo
que se han acostumbrado a desenvolverse de una determinada manera en su
trabajo, por lo que demuestran poca disponibilidad al trabajo en grupo y a las
recomendaciones u ordenes impartidas por sus superiores, generando as una
relacin de colaboracin poco cordial; por otro lado un factor importante es la
capacitacin que se le imparte al personal, si no se posee una buena
disponibilidad de dinero para invertir en este tem se incurrir en altos tiempos de
espera y servicio, adems dado que gran parte del personal es antiguo, muchos
se niegan a reforzar los conocimientos que han adquirido por medio de la
experiencia.

Al presentarse altos tiempos de espera para el servicio tcnico se generan


diferentes consecuencias tanto para los usuarios como para la empresa de
telecomunicaciones, el primero de ellos es la acumulacin de trabajo, al
incrementarse el tiempo entre servicios prestados; el personal en promedio
realizara un menor numero de trabajos dentro de sus horarios normales, por lo
que tendrn que incurrir en horarios especiales de trabajo como son las horas
dominicales, lo que genera una incursin en altos costos en la nomina; adems
con el atraso generado en la prestacin del servicio tcnico se presenta una
necesidad de realizar los trabajos acumulados lo mas rpido posible, por lo que
muchas veces el personal de FSCR Ingeniera LTDA realizan reparaciones de baja
calidad lo que ocasiona la reiteracin en las fallas o daos reportados.

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Por otro lado, mientras existan usuarios que no puedan contar con el servicio
telefnico por la falta de atencin del servicio de asistencia tcnica, la empresa de
telefona no podr cobrarles a dichos usuarios por sus servicios, por ende esta
agencia de telecomunicaciones incurrir en la perdida de ingresos; por ultimo el
efecto principal que generan los altos tiempos de espera para el servicio de
asistencia tcnica es la insatisfaccin del usuario, que es la principal fuente de
ingresos de la empresa Telefnica telecom, pues con la insatisfaccin por el
servicio prestado muchos usuarios optan por cambiar de operador de telefona fija
o pasar a la telefona mvil, teniendo en cuenta lo anteriormente mencionado se
plantea el siguiente interrogante: Como mejorar los tiempos de espera del
servicio de asistencia tcnica de FSCR INGENIERA LTDA.?

2.2 IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA


DIAGNSTICO DEL PROBLEMA

En la empresa, utilizamos herramientas y estrategias para poder identificar el


problema y despus realizar un diagnstico general, las herramientas fueron:
Entrevistas aplicadas al personal de la empresa: nos comunicamos directamente
con el gerente de FSCR INGENIERA LTDA el cual nos mostr todo modus
operandi del servicio de asistencia tcnica a los clientes de Telefnica telecom de
la ciudad de Santa Marta DTCH, el cual se analiz y formo parte del diagnstico.

2.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA

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3. JUSTIFICACIN

Desde la creacin del telfono, este se ha ido convirtiendo en uno de los


dispositivos mas utilizados por la sociedad, dado a que este permite a las
personas comunicarse entre si de forma inmediata sin importar la distancia que los
separe, siempre y cuando se posea con el servicio telefnico adecuado, adems
con el paso del tiempo el telfono ha venido evolucionando su estilo y tamao
convirtindose en un dispositivo practico y accesible a cualquier persona.

En la actualidad las empresas encargadas de prestar el servicio telefnico han


logrado integrar nuevos servicios y funciones con este como es el caso del
internet, que principalmente se presta por medio de las redes telefnicas que
llegan a los hogares que solicitan estos servicios, por lo que a pesar de la
invencin de los telfonos mviles o celulares y de su constante evolucin y
modernizacin los telfonos fijos aun son indispensables en la sociedad. En
Colombia existen diversas empresas prestadoras del servicio telefnico, entre las
cuales se destaca Telefnica Telecom que dentro de poco pasara a ser Movistar.

Aunque el telfono fijo ha presentado grandes beneficios para sus usuarios desde
el momento de su invencin, y que hoy da las empresas prestadoras de este
servicio cuente con la posibilidad de brindar el servicio por medio de la fibra ptica
la cual se encarga de eliminar la implementacin de redes externas entre la central
telefnica y la residencia del usuario, esta tecnologa resulta ser muy costosa para
las empresas telefnicas, por lo que la forma mas empleada para realizar la
prestacin del servicio son las redes telefnicas, las cuales debido a su exposicin
a diferentes factores ambientales, adems de la facilidad de ser manipuladas por
personas externas a las empresas telefnicas, pueden presentar constantemente
fallas o daos que terminan provocando que los usuarios no puedan contar con el
servicio adquirido, por lo cual se hace necesario que las empresas telefnicas y de
telecomunicaciones incorporen entre su parrilla de servicios el de asistencia
tcnica al cliente, el cual permitir que los usuarios que presentan fallos en su
servicio telefnico cuente con personal especializado que le garantice el retorno
de sus servicio lo mas rpido posible, generalmente este servicio es prestado por
una empresa contratista o filial de la empresa telefnica o de telecomunicaciones.

La presente investigacin toma una importancia en el mbito social dado a que


permitir que los usuarios de la empresa Telefnica Telecom tengan que esperar
tiempos menores por la prestacin del servicio de asistencia tcnica, el cual en la
ciudad de Santa Marta es suministrado por la empresa contratista FSCR
Ingeniera Ltda. Por ende al reducirse los tiempos de espera, de igual forma se
reducir el tiempo que los usuarios de Telefnica Telecom debern permanecer sin
utilizar el servicio telefnico.

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De igual forma el desarrollo de este proyecto beneficiara a la empresa FSCR
Ingeniera Ltda. Pues permitir incrementar la cantidad de usuarios que podr
atender en un tiempo determinado, tambin lograra disminuir el represamiento de
trabajo, lo que le permitir posicionarse como una de las mejores empresas
prestadoras de asistencia tcnica de la regin, adems se disminuir la
insatisfaccin de los usuarios de la empresa Telefnica Telecom por los tiempos de
espera que padecen para la asistencia y solucin de los diversos daos y fallas
que presentan en el servicio, por lo que esta empresa podr evitar la perdida de
clientes.

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4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

El presente proyecto se desarrolla con el propsito de cumplir con los siguientes


objetivos:

4.1 OBJETIVO GENERAL

Disear un modelo de operaciones que permita mejorar los tiempos de espera en


la empresa prestadora del servicio de asistencia tcnica FSCR Ingeniera Ltda.
Contratista de Telefnica Telecom en la ciudad de Santa Marta.

4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar los cuellos de botellas que se presentan durante la asistencia


tcnica

Determinar el tamao y la distribucin del personal optimo que permita


disminuir los tiempos de espera y mantener los costos de nomina.

Aplicar los conocimientos adquiridos en la asignatura anlisis de procesos.

Fortalecer nuestros conocimientos como ingenieros industriales


proponiendo mejoras en un escenario externo.

Organizar un modelo de distribucin de planta adecuado para el excelente


funcionamiento de FSCR Ingeniera Ltda.

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5. MARCO DE REFERENCIA DE LA INVESTIGACION

5.1 ANTECEDENTES

Para llevar a cabo la siguiente investigacin se han tenido en cuenta unas series
de investigaciones realizadas anteriormente acerca de los tiempos de espera de
algunas empresas de servicios pblicos de otros lugares, estas investigaciones
son las siguientes:

Estudio del triage y tiempos de espera en un servicio de urgencias


hospitalario: el objetivo principal de esta es disminuir la demanda mediante
la mejora de la asistencia pre hospitalaria y la educacin sanitaria de la
poblacin; hecha por B. lvarez lvarez*, en Abril 1998

Estudio de la satisfaccin en servicios pblicos de salud. caso de un


hospital del sur de chile: Este trabajo tiene como objetivo el estudio de la
satisfaccin de los clientes, de un hospital pblico del sur de Chile, a travs
de las percepciones de los usuarios sobre distintos aspectos de gestin y
elementos del servicio; realizada por: JORGE RIVEROS SUDY, CARMEN
BERNE MANERO. 2003.

Reducir tiempos de espera de pacientes en el departamento de


emergencias de un hospital utilizando simulacin, su objetivo principal es
identificar los cuellos de botella y proponer mejoras que reduzcan los
tiempos de espera de los pacientes durante su estancia; realizada por:
Silvia V. Medina Len Amalia Medina Palomera, lvaro Gonzlez ngeles.
En el ao 2010.

Evaluacin y propuesta de mejoras de un modelo de atencin de usuarios


en un servicio pblico; El objetivo general de la Tesis es proponer mejoras
al modelo de atencin de una institucin pblica, basndose en un estudio
de la percepcin de los usuarios sobre la calidad del servicio; hecha por:
Alejandro Quevedo Quilamn, Alejandro AndalaftChacur. En Diciembre
2008

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5.2 MARCO TEORICO

La hora acude u hora de llegada es la hora de la entrada en el Sistema de


Admisin de Urgencias, Hora de Primera Asistencia u hora en que se inicia el
servicio: la primera hora registrada en la historia clnica dentro del S.U.H., Hora
alta u hora de salida: hora de salida del paciente del Sistema de Urgencias,
Tiempo de 1. Asistencia o en cola: intervalo de tiempo, expresado en minutos,
transcurrido entre la hora Acude y la hora de 1. Asistencia por parte del
facultativo, Tiempo de asistencia o en el servicio: intervalo de tiempo, expresado
en minutos, transcurrido entre la hora de 1. Asistencia y la hora Alta, Tiempo de
estancia total o en el sistema: intervalo de tiempo, expresado en minutos,
transcurrido entre la hora Acude y la hora Alta. 1(B. lvarez lvarez 1998).

Para todas las empresas prestadoras de servicios, la variable clientes satisfechos


es fundamental al momento de brindar los productos y servicios, mxime cuando
se trata de productos intangibles, donde el ambiente que circunda la entrega el
producto o servicio es lo que permite el valioso valor agregado. En este caso el
valor agregado se basara en controlar el tiempo de espera de atencin al usuario, 2
(Fredy Alexander Gmez Jimnez, 2008).

Cliente: Es el que adquiere el servicio, permite la continuidad del negocio y


determina el valor aadido del servicio que se le presta. Pero, el cliente no es slo
el que contrata el servicio sino tambin su receptor ltimo. Por ejemplo, en la
logstica de la automocin, el cliente principal es ahora el puesto de trabajo en la
cadena de montaje y todo el concepto de servicio ha de girar en torno a su
satisfaccin. Uno de los ltimos aspectos incorporados a la consecucin de la
calidad ha sido la orientacin al cliente; esto es, admitir que la percepcin global
que experimenta el cliente cuando entra en contacto con un producto o servicio es

1B. lvarez lvarezEstudio del triage y tiempos de espera en un servicio de


urgencias hospitalario Documento publicado en
http://www.semes.org/revista/vol10_2/100-104.pdf consulta realizada en abril
de 2012.

2Fredy Alexander Gmez Jimnez, Aplicacin de teoras de colas en una


entidad financiera: herramienta para el mejoramiento de los procesos de
atencin al cliente, publicado en
http://redalyc.uaemex.mx/pdf/215/21515006.pdf; consulta realizada en abril de
2012.

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la suma de varios elementos 3(Alejandro Quevedo Quilatan, Alejandro
AndalaftChacur, 2008).

Servicio: Kotler, Bloom y Hayes (2004) definen un servicio como una obra, una
Realizacin o un acto que es esencialmente intangible y no resulta
necesariamente en la Propiedad de algo. Su creacin puede o no estar
relacionada con un producto fsico. Complementan sta definicin, agregando que
muchos servicios son intangibles.

El debate de los aos noventa se centraba en si la calidad es antecedente de la


satisfaccin o viceversa. Algunos autores sugieren, a partir de sus trabajos
empricos, que la calidad percibida es un precursor de la satisfaccin, mientras
que otros mantienen que la satisfaccin es un antecedente de la calidad. Sin
embargo, la aproximacin que estimamos ms adecuada considera una relacin
dinmica, donde la calidad percibida es un antecedente de la satisfaccin y un
mayor nivel de satisfaccin del cliente reforzar sus percepciones de calidad
(Bern, Mgica y Yage, 1996).

MORONTA, M. y PEREIRA, L. (2004). Diseo de Estrategias que Mejoren la


Prestacin de Servicios en una Agencia Naviera de PLC. Esta investigacin se
fundament en el diseo de un conjunto de Estrategias, especficamente en el
rea de Prestacin de Servicios en una Agencia Naviera, producto de las
ineficiencias que se estaban suscitando en este departamento tales como;
problemas de baja designacin de presupuesto, para corregir esta situacin se
realiz un estudio profundo enfocado en la aplicacin de la teora estratgica,
estableciendo un proceso formal de planificacin a travs del anlisis del contexto
externo e interno para identificar las fuerzas que actan dentro y fuera del contexto
en la organizacin, definiendo debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas
dando como resultado la formulacin de estrategias para asegurar la calidad en
las operaciones productivas y funcionales de la misma.

3Alejandro Quevedo Quilatan, Alejandro AndalaftChacur: Evaluacin y


propuesta de mejoras de un modelo de atencin de usuarios en un servicio
pblico; publicado en http://www2.udec.cl/~rea/REVISTA
%20PDF/Rev71/art1.pdf; consultado en abril 2012.

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5.3 MARCO CONCEPTUAL

Dentro de los trminos necesarios para entender de la mejor manera la temtica


planteada tenemos:

DISTRIBUCION DE PLANTA, la distribucin de planta es aquella donde esta


ordenado todos las reas especificas de un planta ya sea industrial o de otro giro
por lo que es importante reconocer que la distribucin de planta orienta al ahorro
de recursos, esfuerzos y otras demandas ya que esta tiene distribuido todas sus
reas.

ESTUDIO DE METODOS Y TIEMPOS, se define como una tcnica para


determinar con la mayor exactitud posible, partiendo de un nmero limitado de
observaciones, el tiempo y mtodo necesario para llevar a cabo una tarea
determinada con arreglo a una norma de rendimiento preestablecido.

PROCESO DE LLEGADA, describe las llegadas de los clientes en el sistema. El


proceso de llegada se caracteriza por la distribucin de los tiempos entre llegadas.
El caso ms sencillo es cuando las llegadas son una por una, totalmente al azar.

PROCESO DE SERVICIO, se caracteriza por la distribucin del tiempo necesario


para servir a un cliente. De nuevo el caso ms sencillo de analizar es cuando la
distribucin de tiempos de servicio es exponencial.

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6. METODOLOGA

6.1 TIPO DE ESTUDIO

La presente investigacin buscara identificar los factores que intervienen el


desarrollo de las labores diarias de la empresa FSCR Ingeniera Ltda.
Principalmente aquellos que afectan los tiempos de espera y atencin de los
usuarios de los servicios tcnicos prestados por dicha empresa, por esto se har
necesario que esta investigacin se realice bajo un enfoque descriptivo que
permitir la descripcin de los diferentes procesos implementados dentro de la
empresa, adems se implementaran diferentes instrumentos y tcnicas necesarias
para identificar las variables que afectan estos procesos, este enfoque descriptivo
tambin permitir el estudio de diferentes alternativas para el control de las
variables encontradas con el fin de obtener mejoras en los procesos vinculados en
la investigacin.

En la realizacin de este proyecto de investigacin se implementaran diferentes


herramientas que nos proporciona la investigacin de operaciones, adems se
tendrn en cuenta conceptos de distribucin de planta, logstica y gestin del
talento humano, que permitan determinar las diferentes fallas y virtudes de los
procesos de la empresa FSCR Ingeniera Ltda. Para que se puedan realizar las
propuestas necesarias que mejoren estos procesos.

6.2 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN

CUANTITATIVO: dentro del enfoque cuantitativo se encuentra la recoleccin y


anlisis de datos numricos, en el estudio de tiempo y mtodos se hace necesario
el estudio de variables numricas para su respectivo anlisis.

CUALITATIVO: se encuentra datos sin informacin numrica que por lo general es


la descripcin de un proceso por medio de la observacin, en el estudio el anlisis
de la situacin actual.

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6.3 METOLOGA DE LA INVESTIGACIN

Esta investigacin se desarroll con la utilizacin de los siguientes mtodos:

MTODO DE ANLISIS: con este mtodo podemos encontrar enlaces que entre
causa y efecto de los elementos que componen el objeto de la investigacin. En la
identificacin de las variables se definan las independientes (causas) y las
dependientes (consecuencias) del estudio en cuestin para realizar su respectivo
anlisis.

MTODO DEDUCTIVO: Es un mtodo cientfico que considera que la conclusin


est implcita en las premisas. Por lo tanto, supone que las conclusiones siguen
necesariamente a las premisas: si el razonamiento deductivo es vlido y las
premisas son verdaderas, la conclusin slo puede ser verdadera. En la
investigacin vemos claramente que las premisas propuestas de falta de
tecnologa en el proceso de carga no llevan claramente a la conclusin de la
necesidad de tecnologa aplicada procesos de transporte.

MTODO DE OBSERVACIN DIRECTA: Es directa cuando el investigador se


pone en contacto personalmente con el hecho o fenmeno que trata de investigar.
En la investigacin, utilizamos este mtodo, ya que nos acercamos directamente
al gerente de produccin, el encargado y responsable del proceso de carga y
dems procesos.

6.4 FUENTES DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN

FUENTE PRIMARIA: para el desarrollo de esta investigacin se realizaran


diferentes visitas a las instalaciones de la empresa FSCR Ingeniera Ltda. En las
cuales se realizara la toma de datos cuantitativos que permitan determinar la
eficiencia de los procesos que se realizan en esta empresa, en estas visitas
tambin se realizaran entrevistas con los jefes de planta encargados de cada uno
de estos procesos para determinar las variables que estos consideran deben
tenerse en cuenta en la investigacin.

Adems se realizaran encuestas cualitativas inicialmente a los usuarios de la


empresa que permitirn determinar su opinin y satisfaccin con respecto a los
servicios que esta empresa les proporciona, posteriormente se les realizaran
encuetas a los trabajadores que ayuden a identificar diferentes variables que
afectan su eficiencia y eficacia en los procesos en los cuales se desempean.

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FUENTE SECUNDARIA: se recurrir a investigaciones previas similares a estas
realizadas en diferentes empresas y sectores, con el fin de analizar los resultados
y conclusiones aportadas, adems esta investigacin tambin se basara en
artculos cientficos y libros relacionados con la teora de colas y distribucin de
personal.

7. INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA

7.1 MISIN

La organizacin FSCR INGENIERIA Ltda., desarrolla proyectos de construccin y


mantenimiento de redes de telecomunicaciones, con el apoyo de personal
tcnico y profesional calificado y capacitado, contando con equipos de alta
tecnologa que garantizan la calidad del servicio, generando satisfaccin en
nuestros clientes.

7.2 VISIN

Para el ao 2015, FSCR INGENIERIA Ltda., se proyecta alcanzar el liderazgo a


nivel nacional e internacional, reconocida como una organizacin que presta
servicios integrales en Telecomunicaciones, con calidad y respeto de las normas
tcnicas y de seguridad.

7.3 POLTICA INTEGRAL

FSCR INGENIERIA Ltda., dedicada al desarrollo de proyectos integrales en


telecomunicaciones se compromete a asignar los recursos necesarios para el
logro de altos estndares en Salud Ocupacional, Seguridad, Ambiente y la Calidad
en la prestacin de sus servicios, fundamentado en la competencia del recurso
humano. Garantizando el mejoramiento continuo, la promocin de la calidad de
vida laboral, la prevencin de accidentes crticos y enfermedades ocupacionales,
proporcionando el conocimiento necesario para realizar sus actividades en forma
segura, la prevencin de daos a la propiedad e impacto socio ambiental, el
impulso de la responsabilidad social con sus grupos de inters y el cumplimiento
de la legislacin colombiana y otros requisitos que haya suscrito la empresa,
logrando la satisfaccin de sus clientes, colaboradores y sus proveedores,

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aumentando el volumen de negocio y controlando los mrgenes de rentabilidad
de la organizacin.

7.4 OBJETIVOS DE GESTIN DEL SISTEMA INTEGRAL

Para dar cumplimiento a nuestra poltica integral, se han definido los siguientes
objetivos de gestin:

Lograr la satisfaccin de nuestros clientes, respondiendo oportunamente


a sus necesidades y cumpliendo los requisitos y especificaciones del
servicio solicitado.
Garantizar el cumplimiento de las especificaciones de los clientes para la
participacin activa en procesos licitatorios y aumentar el volumen de
negocio de la organizacin.
Asegurar y aumentar el nivel de competencia del personal para el desarrollo
de la Organizacin.
Garantizar la promocin y satisfaccin del clima laboral en la empresa.
Contar con proveedores competentes que garanticen el cumplimiento de las
especificaciones de los servicios suministrados a los clientes.
Disponer y administrar eficientemente los recursos necesarios para la
prestacin de los servicios y la seguridad del personal.
Minimizar la ocurrencia de accidentes de trabajo a travs de la gestin de
los riesgos.
Minimizar la ocurrencia de enfermedades ocupacionales a travs de la
gestin de los riesgos higinicos.
Proporcionar a los trabajadores el conocimiento necesario para
desempear su trabajo en forma eficiente, cumpliendo con estndares de
seguridad, salud ocupacional y ambiente.
Garantizar el cumplimiento de los requisitos legales y otros aplicables a la
organizacin.
Asegurar la promocin del componente Socio - ambiental y prevencin de
daos a la propiedad y grupos de intereses.
Impulsar la responsabilidad social y grupo de inters de la organizacin
Mantener y Controlar los mrgenes de rentabilidad de la organizacin.
Mejorar continuamente el desempeo del sistema de gestin integral.

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8. ANALISIS DOFA

ESTRATEGIAS

F2 O1 Las normas en Colombia, van mejorando al igual que las garantas,


por eso las empresas deben estar en contaste capacitacin.
F6 O3 Observamos que la competencia no innova en sistema de calidad
mientras que FSCR ingeniera LTDA. Va mejorando en la calidad de
entrega al servicio al cliente.
F9 O1 A los empleados se les tiene que bridar todas las garantas para
estar bien, tanto en el trabajo como en su vida personal.
D3O2 Los empleados deben mejorar su trato con los clientes, para crear
clientes incondicionales y tener clientes satisfechos.
D7O2 Tienen que reducir los tiempos de entrega del servicio, para poder
complacer a los clientes
F2 A1 La empresa constantemente estn innovando lo que le ayuda a
ganar a la competencia
F3 A2 Aunque algunas empresas estn posesionadas esta con sus precios
econmicos puede lograr ocupar un puesto alto en el mercado.
D1 A1 Tienen que mejorar la infraestructura para tener mejor organizacin y
reducir tiempos innecesarios.
D2 A1 Si se reducen los tiempos a la hora de atender los clientes la
empresa le puede ganar a la competencia

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9. CULTURA ORGANIZACIONAL

9.1 ESTILO DE DIRECCION

Junta de
Socios

Revisor Fiscal

Gerente

Secretaria

Coordinador
Coordinador Coordinador Coordinador de Gestin Director de
de Licitaciones de Compras de Calidad Contable y Proyectos
financiera

Coordinador/
Profesional de
Almacenista Contador Tesorero Ingenieros
Calidad
Residentes

Personal Personal
Auxiliar Analista de
Administrativo Operativo del
Contable Nomina
del Proyecto Proyecto

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9.2 CLIMA ORGANIZACIONAL

La empresa FSCR INGENIERIA Ltda. Delega unas funciones y rdenes por reas,
las cuales deben ser ejecutadas en un tiempo determinado, siempre con el
objetivo de obtener calidad y buena produccin que satisfaga las necesidades de
los consumidores. Toda organizacin opera como un gran departamento de
servicio para clientes; comienza con la responsabilidad de los altos gerentes, para
definir la misin del negocio y especificar la estrategia que se necesita para
convertir la calidad del servicio en la clave de la operacin del negocio.

La empresa mantiene en constante capacitacin de acuerdo a las necesidades de


sus empleados, segn los cambios que se dan dentro de la empresa en
maquinaria o cambios de gestiones, del mismo modo se informa cuando se
incorpora un nuevo servicio y se realizan fiestas de integracin, de fin de ao,
actividades para las familias (nios) de los empleados y eventos deportivos con el
fin de los empleados no se sientan agobiados y se integren de forma dinmica con
todas las personas que laboran en la empresa tanto como directivos y operarios
de planta.

FSCR INGENIERIA Ltda. Promueve a travs del departamento de Recursos


Humanos que los colaboradores se sientan a gusto y motivados realizando
actividades de promocin ofreciendo incentivos ya sean de orden econmico u
obsequios como planchas, estufas y licuadoras entre otros. A travs del programa
de induccin y re induccin se busca generar un sentido de pertenencia por parte
de los empleados hacia la organizacin. Todo en pro de sentir suya la empresa.

7.3 VALORES EMPRESARIALES

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Responsabilidad: Es el compromiso de la organizacin para responder y
cumplir con sus compromisos y las obligaciones contradas con sus
clientes, proveedores, contratistas, la sociedad y el medio ambiente.

Honestidad: Es la atencin transparente, leal y tica que reciben nuestros


clientes desde el primer instante que solicitan nuestros servicios.

Compromiso: Es asumir las tareas en la organizacin como esmero y


dedicacin para obtener los mejores resultados y satisfacer las necesidades
de todas las partes interesadas.

Trabajo en equipo: Es el esfuerzo conjunto de nuestro personal para


conseguir los objetivos propuestos, a travs del desarrollo de las
capacidades de nuestros trabajadores y de la organizacin.

10. FACTORES DE LA PRODUCCIN (5P)

10.1 PRODUCTO

FSCR Ingeniera LTDA. Es una empresa contratista que actualmente se encarga


de prestar el servicio de asistencia tcnica a los clientes de Telefnica telecom de
la ciudad de Santa Marta DTCH, entre estos esta poc mantenimiento correctivo
STB V1 y poc aprovisionamiento STB V1. Pero a la hora de entregar el servicio
presentan altos tiempos de espera lo que generan diferentes consecuencias
tanto para los usuarios como para la empresa de telecomunicaciones.

10.2 PLANTA

La empresa FSCR Ingeniera LTDA, no presente una distribucin adecuada que le


permita optimizar el tiempo que debe esperar un cliente de Telefnica telecom
para que se le preste el servicio tcnico.ya que no tienen una buena
infraestructura, tienen poco espacio y mala distribucin de los elementos de
trabajos, ya que el parqueadero de los vehculos utilizados se encuentra despus
de la entrada de las oficinas, tienen cables regados en todos los sitios y por eso
cuando van a prestar el servicio, no encuentran las herramientas necesarias y
demoran mas tiempo.

10.3 PROCESOS

24 | P g i n a
La empresa telefnica, recibe las llamadas de los usuarios que reportan daos,
entonces estos le dan anuncio a la empresa FSCR Ingeniera LTDA. Quienes son
los encargados de llegar al sitio y hacer la reparacin o el mantenimiento tcnico,
a travs de software, herramientas mecnicas y otros elementos que hacen parte
del proceso.

10.4 PROGRAMAS

El programa llevado a cabo en la empresa FSCR Ingeniera LTDA. Es por medio


de un proceso de produccin por pedidos, ya que a travs de llamadas o visitas de
los usuarios a telefnica es que se solicita el pedido.

10.5 PERSONAL
FSCR Ingeniera LTDAmaneja un personal limitado, que cuenta con una gran
experiencia laborando en esta rea. Adems gran parte de este personal es
antiguo por lo que se han acostumbrado a desenvolverse de una determinada
manera en su trabajo, por lo que demuestran poca disponibilidad al trabajo en
grupo y a las recomendaciones u ordenes impartidas por sus superiores,
generando as una relacin de colaboracin poco cordial; por otro lado un factor
importante es la capacitacin que se le imparte al personal, si no se posee una
buena disponibilidad de dinero para invertir en este tem se incurrir en altos
tiempos de espera y servicio, y muchos se niegan a reforzar los conocimientos
que han adquirido por medio de la experiencia.
Un problema que se presenta es la acumulacin de trabajo, al incrementarse el
tiempo entre servicios prestados; el personal en promedio realizara un menor
numero de trabajos dentro de sus horarios normales, por lo que tendrn que
incurrir en horarios especiales de trabajo como son las horas dominicales, lo que
genera una incursin en altos costos en la nomina; adems con el atraso
generado en la prestacin del servicio tcnico se presenta una necesidad de
realizar los trabajos acumulados lo mas rpido posible, por lo que muchas veces el
personal de FSCR Ingeniera LTDA realizan reparaciones de baja calidad lo que
ocasiona la reiteracin en las fallas o daos reportados.

25 | P g i n a
ESTUDIO DE METODOS

DESCRIPCION GENERAL DEL PROCESO DEL SERVICIO DE ASISTENCIA


TECNICA

En FSCR ingeniera Ltda. La empresa contratista de telefnica telecom encargada


de la asistencia tcnica de las redes de telefona en la ciudad de Santa Marta, la
cual recibe la orden por parte de telefnica de reparar un dao reportado, por da
cada trabajador encargado debe realizar por lo menos 10 reparaciones de las 12 a
15 recibidas en el da, los otros reportes de daos faltantes se corregirn en los
das posteriores.
El proceso de una reparacin se muestra en el siguiente flujo grama de procesos:

26 | P g i n a
INFORMACIN

DEPARTAMENTO Produccin

EMPRESA FSCR ingeniera Ltda...

METODO Mtodo actual

RESUMEN

NUMERO DE OPERACIONES 5

NUMERO DE INSPECCIONES 4

NUMERO DE TRANSPORTE 1

NUMERO DE ALMACENAMIENTO 0
27 | P g i n a
NUMERO DE ESPERA 0

TOTAL 10
Material:
Curso grama Analtico Operario: X Maquina:

28 | P g i n a
Diagrama N. 1 Hoja N 1
de 1 Resumen
Objeto: Anlisis del proceso Actividad Actual Propuesto Econ
de transporte y carga de Operacin 5
harina
Transporte 1
Actividad: Mtodos para el Inspeccin 4
transporte y carga de Espera 0
harina.
Almacenamiento 0
Mtodo: Actual: X
Propuesto ___ Distancia en (M)
Lugar: Finca Playita. Tiempo (hr/hom)
Operario (s): Personas COSTO
involucradas en el proceso
de transporte y carga. Mano de obra
Elaborado por: Fecha: Material
Aprobado por: Fecha: total
Smbolo
d
Cantida

ia (m)
Distanc
(min)
DESCRIPCIN Tiempo
OBSERVACIN

Se reporta la falla por parte


2 Lo realiza el cliente
Recepcin de incidencia tcnica
10 Por la bandeja de da
Verificacin de datos
5 lo realiza el tcnico
Asignacin de la incidencia tcnica a
la cuadrilla
20 Tcnico mas ayudante
Verificacin de datos
5 Telfono mvil
Desplazamiento del tcnico a la
zona de reparo
20
Verificacin de la lnea
10 Lo hace el reparador
Reparacin del dao
30 El reparador
Verificacin de la reparacin por
parte del cliente
5

29 | P g i n a
Reporte de la reparacin a la
empresa
3 El reparador
110
TOTAL min
DESCRIPCION DEL PROCESO

Un ves se reporta el dao el Contenido de la informacin es suministrada por


Colombia Telecomunicaciones SA ESP a travs de las plataformas de @tiempo y
Agendas SC, es recibida la empresa scaringenieraLtda. Y verifica datos despus
se hace asignacin de las incidencias tcnicas a las cuadrillas, a as mismo estas
verificando la informacin de la falla, Ordenes Planificadas que vengan asignadas
directamente al tcnico por el planificador de Agendas SC y ordenes que se
reciben en estado No Planificado con las que se procede a la asignacin manual
de acuerdo a las rutas y agendas de las cuadrillas; desplazamiento de la cuadrilla
hasta el armario correspondiente, el tcnico verifica el motivo y lugar del dao.

En terrero la cuadrilla debe verificar en la PDA la informacin del nombre del


usuario, direccin, nmero telefnico y vas asignadas segn corresponda y
colocarla en estado confirmada, luego al dirigirse al predio del usuario debe
cambiarla al estado en viaje y posteriormente al comenzar a ejecutar la actividad
debe cambiarla ha estado trabajando.

Verificar si la falla procede de:

La planta interna de Colombia Telecomunicaciones SA ESP (En este caso


el dao no compete a la Empresa Contratista).
La Red de planta Externa (desde los MDF ubicados en la planta interna
hasta la red secundaria).
Ejecutar la Incidencia tcnica solicitada, reparar la falla que presenta la lnea
Si el caso de la falla es de planta interna:
El tcnico debe pasar Notificar al inspector y/o gestor de rdenes para que
esta pase a las bandejas de Colombia Telecomunicaciones, para su
respectiva reparacin.
Una vez reparado por planta interna se aseguran los reparadores que dicha
orden se encuentre el servicio con tono.
Si el dao corresponde a planta externa revisan:
La Lnea de abonado: desde la red secundaria (Cajas ubicadas en los
Postes) hasta la fachada del usuario.

30 | P g i n a
Acometida interna: desde la fachada de la vivienda del usuario hasta el
punto telefnico dentro de la vivienda.
Para estos 2 casos se debe verificar la existencia tono en la lnea para determinar
tipo de falla.

Dado el caso en que los reparadores realicen todo el protocolo de pruebas y el


dao persiste, se informa al Inspector de obra y este a su vez transfiera el caso a
Empalmara para que procedan a realizar las siguientes pruebas elctricas en el
cable para detectar el tipo de dao:

Resistencia de aislamiento, Voltaje DC y AC (Voltios), Resistencia de Bucle y


Desequilibrio, Ruido metlico (Blanco) y a Tierra) dBm, Capacitancia Mutua
(Nf/Km), Balance longitudinal (dB).

Si el dao corresponde a la Red Primaria y/o secundaria o lnea de abonado o


acometida interna, la cuadrilla procede a realizar la reparacin conforme a lo
establecido en:

Las Condiciones Tcnicas Particulares. Anexo No. 2B. Especialidad Lneas


y Cables.
El Manual para el mantenimiento de la red telefnica externa de Colombia
Telecomunicaciones SA ESP
Norma ICONTEC NTC 4133. Red de Planta Externa. Gua Metodolgica
para Empalmara
Norma ICONTEC NTC 4367. Red de Planta Externa. Gua Metodolgica
para la instalacin de red de abonado
Manual de Impacto Urbano de Colombia Telecomunicaciones SA ESP
Combo ESTELA STB
Verificacin del servicio: realizando una llamada al usuario para ver la respuesta
de la falla.

31 | P g i n a
CALCULO DEL TIEMPO NORMAL
Ritmo del trabajo
Para

TRABAJADOR HABILIDAD 0.08

ESFUERZO 0.05

CONDICIONES 0.02

CONSISTENCIA 0.01

TOTAL 16%

realizar el clculo del tiempo normal es necesario tener en cuenta el desempeo


de cada uno de los trabajadores involucrados en la actividad. En la siguiente tabla
se proporciona la calificacin del desempeo del trabajador segn las tablas de
Westinghouse:

TN = TC (1 + % ritmo de trabajo)

TN = 32:19 (1 + 0.16)

TN = 37:29 (min:seg)

32 | P g i n a
Donde TN = tiempo normal

TC = tiempo cronometrado

33 | P g i n a
Los SUPLEMENTOS

Suplementos constantes:
Por necesidades personales 0.05
Suplementos variables:
Por trabajar en postura constante 0.02
Trabajo de precisin o fatigoso 0.02
Trabajo bastante montono 0.01
ruido intermitente y fuerte 0.02
Total suplementos 0.12
% suplementos: 12%
suplementos utilizados por los trabajadores se encuentran reflejados en la
siguiente tabla

Test = TN (1 + %suplemento)

Test = 37:29 (1 + 0.12)

Test = 41:59 (min:seg)

Donde Test = tiempo estandar

34 | P g i n a
Un trabajador se tarda a rededor de un tiempo estndar de 41 minutos y 59
segundos en reparar un dao que se presente en una de las lneas de telefona
fija.

35 | P g i n a
METODO PROPUESTO

Proceso de una reparacin se muestra en el siguiente flujo grama de procesos:

36 | P g i n a
INFORMACIN

DEPARTAMENTO Produccin

EMPRESA FSCR ingeniera Ltda...

METODO Mtodo propuesto

RESUMEN

NUMERO DE OPERACIONES 5

NUMERO DE INSPECCIONES 3

NUMERO DE TRANSPORTE 0

NUMERO DE ALMACENAMIENTO 0

NUMERO DE ESPERA 0

TOTAL 8

37 | P g i n a
Material:
Curso grama Analtico Operario: X Maquina:
Diagrama N. 1 Hoja N 1
de 1 Resumen
Objeto: Anlisis del proceso Actividad Actual Propuesto Econ
de transporte y carga de Operacin 5
harina
Transporte 1
Actividad:Mtodos para el Inspeccin 4
transporte y carga de Espera 0
harina.
Almacenamiento 0
Mtodo: Actual:
Propuesto :x__ Distancia en (M)
Lugar: Finca Playita. Tiempo (hr/hom)
Operario (s):Personas COSTO
involucradas en el proceso
de transporte y carga. Mano de obra
Elaborado por: Fecha: Material
Aprobado por: Fecha: total
Smbolo
Cantidad

(m)
Distancia
(min)
Tiempo

DESCRIPCIN OBSERVACIN

Se reporta la falla por parte


2 Lo realiza el cliente
Recepcin de incidencia tcnica
10 Por la bandeja de da
Asignacin de la incidencia tcnica a
la cuadrilla
20 Tcnico mas ayudante
Verificacin de datos
5 Telfono mvil
Desplazamiento del tcnico a la
zona de reparo
10
Verificacin de la lnea
10 Lo hace el reparador
Reparacin del dao
30 El reparador
Verificacin de la reparacin por 5

38 | P g i n a
parte del cliente

Reporte de la reparacin a la
empresa
3 El reparador
95
TOTAL min
Cuando el dao es reportado por el cliente a Colombia Telecomunicaciones SA
ESP, esta toma los datos de la persona y luego lo remite a la empresa FSCR
ingeniera Ltda. No se har verificacin de datos ya que telefnica tiene todos los
datos de los clientes, se debe hacer la Asignacin de las Incidencias Tcnicas a
las cuadrillas lo mas pronto posible, esta comunicacin es por telfono mvil, este
si debe verificar la informacin de la falla, Ordenes Planificadas que vengan
asignadas directamente al tcnico por el planificador de Agendas SC y ordenes
que se reciben en estado No Planificado con las que se procede a la asignacin
manual de acuerdo a las rutas y agendas de las cuadrillas; mantener una cuadrilla
en las zonas identificadas por la empresa para as moverse lo mas rpido al lugar
de la falla, desplazamiento de la cuadrilla hasta el armario correspondiente, el
tcnico verifica el motivo y lugar del dao.

Luego sigue la reparacin de la falla que la hace el tcnico autorizado, despus


verifica la reparacin realizando una llamada al cliente, al final reporta a la
empresa FSCR ingeniera Ltda. La reparacin, terminando as una reparacin.

39 | P g i n a

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