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TIEMPO DE REPARACIN Y
DISTRIBUCIN DE PLANTA
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE EL TIEMPO DE REPARACIN Y
DISTRIBUCIN DE PLANTA
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AGRADECIMIENTOS:
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TABLA DE CONTENIDO
Pg.
1. INTRODUCCIN
3. JUSTIFICACIN
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
5. MARCO DE REFERENCIA
5.1ANTECEDENTES
5.2 MARCO TERICO
5.3 MARCO CONCEPTUAL
6. METODOLOGA
6.1 TIPO DE ESTUDIO
6.2 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN
6.3METODO DE INVESTIGACIN
6.4 FUENTES Y TCNICAS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN
9. CULTURA ORGANIZACIONAL
9.1 ESTILO DE DIRECCIN
9.2 CLIMA ORGANIZACIONAL
9.3 VALORES EMPRESARIALES
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ESTUDIO DE MTODOS Y TIEMPOS
ESTUDIO DE MTODOS
ESTUDIO DE TIEMPO
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA
ANEXOS
1.INTRODUCCION.
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En el escenario mundial de los negocios, toma mas fuerza y mucha mas
relevancia cada vez mas, la bsqueda de la calidad en los servicios que prestan
las empresas. Aquellas que han logrado mantenerse dentro del crculo conocen la
importancia de vender a sus clientes la mejor imagen de su empresa,
demostrando calidad en todas sus entregas, mediante una excelente gestin
integral y por supuesto dejando a un lado las prcticas de la simple inspeccin.
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2.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
Las compaas de telefona fija fueron una gran innovacin en la sociedad ya que
las personas se podan comunicar desde grandes distancia en un tiempo real,
pero hoy da las necesidades y exigencias de los usuarios de este servicio han
variado, y muchas de estas empresas no han sido capaces de satisfacer estos
nuevos requerimientos, en el caso especifico de la empresa contratista FSCR
INGENIERA LTDA. Encargada de mejorar el servicio que presta la empresa
TELEFNICA TELECOM en la ciudad de Santa Marta, los usuarios de este
servicio en dicha ciudad se muestran inconformes constantemente con el servicio
que presta esta empresa, en el rea de servicio tcnico que en Santa Marta es
prestado por esta empresa contratista, dado a que en ocasiones los usuarios o
clientes reportan daos o fallas con el servicio telefnico prestado por la empresa
de telecomunicaciones y el tiempo que deben esperar para el arreglo o correccin
en algunos momentos son muy largos.
Estas fallas con el servicio en los ltimos aos han ido aumentando de tal manera
que no le es posible a los tcnicos encargados de reparar estos problemas
arreglar todos los daos que se generan en un periodo determinado, esto conlleva
a que se generen altos tiempos de espera en el servicio de asistencia tcnica en
todas las zonas de la ciudad de Santa Marta, por consecuencia los usuarios de
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este servicio en esta ciudad se muestran inconformes por estos tiempos de espera
para la atencin de sus necesidades y requerimientos.
Otro factor que puede incidir es la experiencia que lleva laborando el personal
dentro de FSCR Ingeniera LTDA. Gran parte de este personal es antiguo por lo
que se han acostumbrado a desenvolverse de una determinada manera en su
trabajo, por lo que demuestran poca disponibilidad al trabajo en grupo y a las
recomendaciones u ordenes impartidas por sus superiores, generando as una
relacin de colaboracin poco cordial; por otro lado un factor importante es la
capacitacin que se le imparte al personal, si no se posee una buena
disponibilidad de dinero para invertir en este tem se incurrir en altos tiempos de
espera y servicio, adems dado que gran parte del personal es antiguo, muchos
se niegan a reforzar los conocimientos que han adquirido por medio de la
experiencia.
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Por otro lado, mientras existan usuarios que no puedan contar con el servicio
telefnico por la falta de atencin del servicio de asistencia tcnica, la empresa de
telefona no podr cobrarles a dichos usuarios por sus servicios, por ende esta
agencia de telecomunicaciones incurrir en la perdida de ingresos; por ultimo el
efecto principal que generan los altos tiempos de espera para el servicio de
asistencia tcnica es la insatisfaccin del usuario, que es la principal fuente de
ingresos de la empresa Telefnica telecom, pues con la insatisfaccin por el
servicio prestado muchos usuarios optan por cambiar de operador de telefona fija
o pasar a la telefona mvil, teniendo en cuenta lo anteriormente mencionado se
plantea el siguiente interrogante: Como mejorar los tiempos de espera del
servicio de asistencia tcnica de FSCR INGENIERA LTDA.?
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3. JUSTIFICACIN
Aunque el telfono fijo ha presentado grandes beneficios para sus usuarios desde
el momento de su invencin, y que hoy da las empresas prestadoras de este
servicio cuente con la posibilidad de brindar el servicio por medio de la fibra ptica
la cual se encarga de eliminar la implementacin de redes externas entre la central
telefnica y la residencia del usuario, esta tecnologa resulta ser muy costosa para
las empresas telefnicas, por lo que la forma mas empleada para realizar la
prestacin del servicio son las redes telefnicas, las cuales debido a su exposicin
a diferentes factores ambientales, adems de la facilidad de ser manipuladas por
personas externas a las empresas telefnicas, pueden presentar constantemente
fallas o daos que terminan provocando que los usuarios no puedan contar con el
servicio adquirido, por lo cual se hace necesario que las empresas telefnicas y de
telecomunicaciones incorporen entre su parrilla de servicios el de asistencia
tcnica al cliente, el cual permitir que los usuarios que presentan fallos en su
servicio telefnico cuente con personal especializado que le garantice el retorno
de sus servicio lo mas rpido posible, generalmente este servicio es prestado por
una empresa contratista o filial de la empresa telefnica o de telecomunicaciones.
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De igual forma el desarrollo de este proyecto beneficiara a la empresa FSCR
Ingeniera Ltda. Pues permitir incrementar la cantidad de usuarios que podr
atender en un tiempo determinado, tambin lograra disminuir el represamiento de
trabajo, lo que le permitir posicionarse como una de las mejores empresas
prestadoras de asistencia tcnica de la regin, adems se disminuir la
insatisfaccin de los usuarios de la empresa Telefnica Telecom por los tiempos de
espera que padecen para la asistencia y solucin de los diversos daos y fallas
que presentan en el servicio, por lo que esta empresa podr evitar la perdida de
clientes.
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4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
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5. MARCO DE REFERENCIA DE LA INVESTIGACION
5.1 ANTECEDENTES
Para llevar a cabo la siguiente investigacin se han tenido en cuenta unas series
de investigaciones realizadas anteriormente acerca de los tiempos de espera de
algunas empresas de servicios pblicos de otros lugares, estas investigaciones
son las siguientes:
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5.2 MARCO TEORICO
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la suma de varios elementos 3(Alejandro Quevedo Quilatan, Alejandro
AndalaftChacur, 2008).
Servicio: Kotler, Bloom y Hayes (2004) definen un servicio como una obra, una
Realizacin o un acto que es esencialmente intangible y no resulta
necesariamente en la Propiedad de algo. Su creacin puede o no estar
relacionada con un producto fsico. Complementan sta definicin, agregando que
muchos servicios son intangibles.
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5.3 MARCO CONCEPTUAL
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6. METODOLOGA
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6.3 METOLOGA DE LA INVESTIGACIN
MTODO DE ANLISIS: con este mtodo podemos encontrar enlaces que entre
causa y efecto de los elementos que componen el objeto de la investigacin. En la
identificacin de las variables se definan las independientes (causas) y las
dependientes (consecuencias) del estudio en cuestin para realizar su respectivo
anlisis.
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FUENTE SECUNDARIA: se recurrir a investigaciones previas similares a estas
realizadas en diferentes empresas y sectores, con el fin de analizar los resultados
y conclusiones aportadas, adems esta investigacin tambin se basara en
artculos cientficos y libros relacionados con la teora de colas y distribucin de
personal.
7.1 MISIN
7.2 VISIN
19 | P g i n a
aumentando el volumen de negocio y controlando los mrgenes de rentabilidad
de la organizacin.
Para dar cumplimiento a nuestra poltica integral, se han definido los siguientes
objetivos de gestin:
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8. ANALISIS DOFA
ESTRATEGIAS
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9. CULTURA ORGANIZACIONAL
Junta de
Socios
Revisor Fiscal
Gerente
Secretaria
Coordinador
Coordinador Coordinador Coordinador de Gestin Director de
de Licitaciones de Compras de Calidad Contable y Proyectos
financiera
Coordinador/
Profesional de
Almacenista Contador Tesorero Ingenieros
Calidad
Residentes
Personal Personal
Auxiliar Analista de
Administrativo Operativo del
Contable Nomina
del Proyecto Proyecto
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9.2 CLIMA ORGANIZACIONAL
La empresa FSCR INGENIERIA Ltda. Delega unas funciones y rdenes por reas,
las cuales deben ser ejecutadas en un tiempo determinado, siempre con el
objetivo de obtener calidad y buena produccin que satisfaga las necesidades de
los consumidores. Toda organizacin opera como un gran departamento de
servicio para clientes; comienza con la responsabilidad de los altos gerentes, para
definir la misin del negocio y especificar la estrategia que se necesita para
convertir la calidad del servicio en la clave de la operacin del negocio.
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Responsabilidad: Es el compromiso de la organizacin para responder y
cumplir con sus compromisos y las obligaciones contradas con sus
clientes, proveedores, contratistas, la sociedad y el medio ambiente.
10.1 PRODUCTO
10.2 PLANTA
10.3 PROCESOS
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La empresa telefnica, recibe las llamadas de los usuarios que reportan daos,
entonces estos le dan anuncio a la empresa FSCR Ingeniera LTDA. Quienes son
los encargados de llegar al sitio y hacer la reparacin o el mantenimiento tcnico,
a travs de software, herramientas mecnicas y otros elementos que hacen parte
del proceso.
10.4 PROGRAMAS
10.5 PERSONAL
FSCR Ingeniera LTDAmaneja un personal limitado, que cuenta con una gran
experiencia laborando en esta rea. Adems gran parte de este personal es
antiguo por lo que se han acostumbrado a desenvolverse de una determinada
manera en su trabajo, por lo que demuestran poca disponibilidad al trabajo en
grupo y a las recomendaciones u ordenes impartidas por sus superiores,
generando as una relacin de colaboracin poco cordial; por otro lado un factor
importante es la capacitacin que se le imparte al personal, si no se posee una
buena disponibilidad de dinero para invertir en este tem se incurrir en altos
tiempos de espera y servicio, y muchos se niegan a reforzar los conocimientos
que han adquirido por medio de la experiencia.
Un problema que se presenta es la acumulacin de trabajo, al incrementarse el
tiempo entre servicios prestados; el personal en promedio realizara un menor
numero de trabajos dentro de sus horarios normales, por lo que tendrn que
incurrir en horarios especiales de trabajo como son las horas dominicales, lo que
genera una incursin en altos costos en la nomina; adems con el atraso
generado en la prestacin del servicio tcnico se presenta una necesidad de
realizar los trabajos acumulados lo mas rpido posible, por lo que muchas veces el
personal de FSCR Ingeniera LTDA realizan reparaciones de baja calidad lo que
ocasiona la reiteracin en las fallas o daos reportados.
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ESTUDIO DE METODOS
26 | P g i n a
INFORMACIN
DEPARTAMENTO Produccin
RESUMEN
NUMERO DE OPERACIONES 5
NUMERO DE INSPECCIONES 4
NUMERO DE TRANSPORTE 1
NUMERO DE ALMACENAMIENTO 0
27 | P g i n a
NUMERO DE ESPERA 0
TOTAL 10
Material:
Curso grama Analtico Operario: X Maquina:
28 | P g i n a
Diagrama N. 1 Hoja N 1
de 1 Resumen
Objeto: Anlisis del proceso Actividad Actual Propuesto Econ
de transporte y carga de Operacin 5
harina
Transporte 1
Actividad: Mtodos para el Inspeccin 4
transporte y carga de Espera 0
harina.
Almacenamiento 0
Mtodo: Actual: X
Propuesto ___ Distancia en (M)
Lugar: Finca Playita. Tiempo (hr/hom)
Operario (s): Personas COSTO
involucradas en el proceso
de transporte y carga. Mano de obra
Elaborado por: Fecha: Material
Aprobado por: Fecha: total
Smbolo
d
Cantida
ia (m)
Distanc
(min)
DESCRIPCIN Tiempo
OBSERVACIN
29 | P g i n a
Reporte de la reparacin a la
empresa
3 El reparador
110
TOTAL min
DESCRIPCION DEL PROCESO
30 | P g i n a
Acometida interna: desde la fachada de la vivienda del usuario hasta el
punto telefnico dentro de la vivienda.
Para estos 2 casos se debe verificar la existencia tono en la lnea para determinar
tipo de falla.
31 | P g i n a
CALCULO DEL TIEMPO NORMAL
Ritmo del trabajo
Para
ESFUERZO 0.05
CONDICIONES 0.02
CONSISTENCIA 0.01
TOTAL 16%
TN = TC (1 + % ritmo de trabajo)
TN = 32:19 (1 + 0.16)
TN = 37:29 (min:seg)
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Donde TN = tiempo normal
TC = tiempo cronometrado
33 | P g i n a
Los SUPLEMENTOS
Suplementos constantes:
Por necesidades personales 0.05
Suplementos variables:
Por trabajar en postura constante 0.02
Trabajo de precisin o fatigoso 0.02
Trabajo bastante montono 0.01
ruido intermitente y fuerte 0.02
Total suplementos 0.12
% suplementos: 12%
suplementos utilizados por los trabajadores se encuentran reflejados en la
siguiente tabla
Test = TN (1 + %suplemento)
34 | P g i n a
Un trabajador se tarda a rededor de un tiempo estndar de 41 minutos y 59
segundos en reparar un dao que se presente en una de las lneas de telefona
fija.
35 | P g i n a
METODO PROPUESTO
36 | P g i n a
INFORMACIN
DEPARTAMENTO Produccin
RESUMEN
NUMERO DE OPERACIONES 5
NUMERO DE INSPECCIONES 3
NUMERO DE TRANSPORTE 0
NUMERO DE ALMACENAMIENTO 0
NUMERO DE ESPERA 0
TOTAL 8
37 | P g i n a
Material:
Curso grama Analtico Operario: X Maquina:
Diagrama N. 1 Hoja N 1
de 1 Resumen
Objeto: Anlisis del proceso Actividad Actual Propuesto Econ
de transporte y carga de Operacin 5
harina
Transporte 1
Actividad:Mtodos para el Inspeccin 4
transporte y carga de Espera 0
harina.
Almacenamiento 0
Mtodo: Actual:
Propuesto :x__ Distancia en (M)
Lugar: Finca Playita. Tiempo (hr/hom)
Operario (s):Personas COSTO
involucradas en el proceso
de transporte y carga. Mano de obra
Elaborado por: Fecha: Material
Aprobado por: Fecha: total
Smbolo
Cantidad
(m)
Distancia
(min)
Tiempo
DESCRIPCIN OBSERVACIN
38 | P g i n a
parte del cliente
Reporte de la reparacin a la
empresa
3 El reparador
95
TOTAL min
Cuando el dao es reportado por el cliente a Colombia Telecomunicaciones SA
ESP, esta toma los datos de la persona y luego lo remite a la empresa FSCR
ingeniera Ltda. No se har verificacin de datos ya que telefnica tiene todos los
datos de los clientes, se debe hacer la Asignacin de las Incidencias Tcnicas a
las cuadrillas lo mas pronto posible, esta comunicacin es por telfono mvil, este
si debe verificar la informacin de la falla, Ordenes Planificadas que vengan
asignadas directamente al tcnico por el planificador de Agendas SC y ordenes
que se reciben en estado No Planificado con las que se procede a la asignacin
manual de acuerdo a las rutas y agendas de las cuadrillas; mantener una cuadrilla
en las zonas identificadas por la empresa para as moverse lo mas rpido al lugar
de la falla, desplazamiento de la cuadrilla hasta el armario correspondiente, el
tcnico verifica el motivo y lugar del dao.
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