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El tringulo es el elemento fundamental del modelo de gerencia del servicio, representa una
manera de describir las operaciones en el negocio del servicio.
Los ngulos representan los factores claves para lograr un servicio excelente. La estrategia se
relaciona con la visin que tiene la organizacin para el servicio teniendo en cuenta el
desarrollo delas prioridades del diente, en vinculacin con el personal de contacto y el
sistema de prestacin.
Una definicin de la experiencia an ms vlida para el cliente es el ciclo de servicio- El
cliente no se ve a si mismo comprando "momentos de la verdad individuales, sino
satisfaciendo necesidades en un proceso total.
. Ciclo de servicio: representa la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un
cliente cuando experimenta el servicio (figura 2.2), de esta manera el ciclo ayuda a solucionar
el conflicto entre enfoque tcnico y enfoque del diente y al personal a colaborar con este
ltimo.
. la correcta relacin con los clientes permite a las organizaciones conocer los cambios
en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades, pudiendo
constituir las buenas relaciones con los clientes una ventaja competitiva real.
desde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto de aplicar
voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin, concentrando la actividad
mental sobre l con lo que penetra al campo de la conciencia.
el gran error que cometen universalmente los llamados negocios enfocados al cliente
es su fracaso en distinguir entre la satisfaccin del cliente y la fidelidad del cliente,
adems de errar en la medicin de ambas y en su gestin.
2. Otro enfoque de la
investigacin est en la participacin del diente en los encuentros de servicio y en el papel
del diente en la produccin y la entrega del servicio, autores como (Goodwin. 1990; Kelley et
al.. 1990; Larsson y Bowen, 1989) han investigado sobre el tema. Aunque sus races radican
en los primeros trabajos de Bateson sobre los clientes de autoservicios (Bateson, 1993).
3. El tercer enfoque de la investigacin de los encuentros de servicios examina el papel delos
aspectos tangibles y el ambiente fsico en la evaluacin del diente de los encuentros tratado
por (Beny y Parasuraman. 1991; Bitner_ 1992 y Hui y Bateson, 1991].
Atendiendo a lo antes expuesto es necesario destacar que todo gestor de servicio necesita
reconocer que cualquier proceso operacional por importante que sea, solo constituye un
medio para llegar a un fin. Para el prestador de servicios la Clave est en tener una idea Clara
del o los beneficios especficos que brinda al usuario el servicio prestado. Por ejemplo: si un
diente necesita estar presente fsicamente durante la prestacin del servicio este debe entrar
a la fbrica o entidad que lo brinda, se le debe hacer partcipe activo del proceso de creacin
y entrega del servicio. Incluso si solo necesita entrar a dejar o recoger alguna posesin que
necesite el servicio, aun as se le debe crear algunas comodidades que hagan extender su
permanencia en el lugar y lograr quizs que gaste algn dinero. En ambos casos su
satisfaccin se va a ver influenciada por factores como:
. Encuentros con el personal de servicio.
. Apariencia y caractersticas de la instalacin, tanto exterior como interior.
. Caractersticas y conductas de otros clientes.
De lo que se deriva que su comportamiento y conducta van a estar regidos por el grado de
satisfaccin que este experimente basado en sus experiencias como cliente y la capacidad de
repuesta que sea capaz de ofrecer el prestador del servicio.
Cadena de servicio-utilidad
Cuando las empresas de servicios ponen en primer lugar a sus empleados y clientes, ocurre
un cambio general en la forma en la cual administran y miden el xito. La cadena de servicio
utilidad asigna valores "slidos a las medidas "moderadas", relacionando las utilidades, la
lealtad del diente y la satisfaccin del cliente con el valor de los servicios creados por
empleados satisfechos, leales y productivos.
La cadena de servicioutilidad establece relaciones entre las utilidades, la lealtad del diente
y su productividad. Los eslabones en la cadena (que se deberan considerar como
proposiciones) son los siguientes: la lealtad del comprador es lo que estimula
primordialmente las utilidades y el crecimiento. La lealtad es un resultado directo de la
satisfaccin del diente. La insatisfaccin est influenciada en gran parte por el valor de los
servicios proporcionados. El valor se crea por medio de empleados satisfechos, leales y
productivos. A su vez la satisfaccin de estos es primordialmente el resultado de servicios de
apoyo de elevada calidad y de polticos que permiten proporcionar multados a los clientes.
Vase la figura 2.5. donde se muestra "la estructura dela cadena de servicioutilidad .
La cadena de servicioutilidad
tambin se define mediante una
dase especial de
liderazgo. Los directores ejecutivos de empresas subrayan la importancia de cada cliente y
cada empleado. Para esos directores ejecutivos, el enfoque en los dientes y los empleados no
es un lema carente de sentido.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y el crecimiento
Para incrementar al mximo las utilidades la lealtad de los dientes es un factor determinante,
ms importante que las utilidades. Reichheld y Sasser (1990) calculan que un incremento de
5% en la lealtad del cliente puede producir incrementos de 25% a 85% en las utilidades.
Concluyen que la calidad de la participacin del mercado, medida en trminos de la lealtad de
los dientes, merece tanta atencin como la cantidad de la participacin.
La implantacin prctica del CRM sigue la secuencia que se expone en la figura 2.9.
Entre los objetivos esenciales que se persiguen con la implantacin del CRM estn:
. Verla informacin por toda la empresa de la misma forma. Presentando la informacin como
un todo.
. Creacin de vistas tiles de la informacin.
. Incentivar las ventas cruzadas y ventas inducidas.
. Aumentar la cuota de vida de un cliente.
. Medir y controlar la rentabilidad de un cliente.
. Crear valor ya que el cliente es un factor de escasez.
Implementacin
prctica del CRM.
Fuerte: Ricarte.
Strategy Cazsdfors
[2034].
Las siglas CRM identifican a lo que se ha denominado Gestin de Relaciones con el Cliente.
Entre los principales errores asociados al concepto CRM estn:
. No slo se refiere al marketing, sino tambin a toda la empresa y a su visin.
. La implantacin presupone cambios globales en los procesos, sistemas y organizacin de la
empresa.
. Exige gestionar el cambio del conocimiento.
. No es necesaria su instalacin total, se puede modular. Cada organizacin puede tener su
propio CRM.
2.6 TECNICAS PARA LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES
Una vez descritos en los epgrafes anteriores un grupo de aspectos de gran inters
relacionados con los servicios, los clientes y mecanismos e instrumentos de apoyo ala gestin
de la atencin a los clientes, se detallan en el presente epgrafe varias de las tcnicas ms
utilizadas para los procesos de comunicacin en las organizaciones.
Es pertinente sealar que para implementar la comunicacin existen una amplia gama de
tcnicas disponibles, por lo cual se exponen algunas consideraciones sobre las tcnicas de
comunicacin ms comunes en la actividad cotidiana de las personas, incluyendo aspectos
asociados con su uso efectivo.
Entrevista
Es una actividad encaminada a obtener infomacin directa de una persona mediante el
dilogo. Es una forma de comunicacin oral para obtener informacin amplia y detallada
sobre hechos, sucesos y problemas mediante la interrogacin a personas; generalmente se
produce cara a cara
Esta forma de comunicacin oral posee ventajas y desventajas:
Ventajas
Es un contacto directo donde se puede observar todo, tono de voz, comportamiento,
diccin, lenguaje gestual
Se puede verificar la informacin obtenida y profundizar en ella, logrndose
retroalimientacion inmediata con la persona delante
Puede aplicarse a cualquier sujeto independientemente de su nivel de instruccin
Permite un mayor nivel de confianza y libertad para el entrevistado
Desventajas:
Alto grado de subjetividad pues se derivan juicios de una muestra pequea del
comportamiento del entrevistado.
Se emiten opiniones sobre la base de prejuicios o parcialidad, ej, considerar a quellas
personas parecidad a nosotros como capaces . Tambin nos podemos parcializar al
hacer preguntas sobre la base de los valores del entrevitado
Es costosa en tiempo
Ocurre aqu un efecto psicolgico conocido como error de halo, partiendo de nuestra
escala de valores o a recomendaciones de otros y por ello inferimos que tienen
determinadas caractersticas.
Exige el entrenamiento del entrevistador (puede ser deficiente su preparacin)
Tambin el comportamiento del entrevistado puede influir en el entrevistador y tomar
este decisiones incorrectas o hacer juicios apresurados. Por lo que el entrevistador
debe tener habildades, pues la entrevista es mas arte que ciencia.
Caractersticas de la entrevista
. En ella se intercambian ideas, opiniones sobre determinados aspectos, en dependencia del
objetivo que persiga.
. Puede ser muy eficiente en la obtencin de datos.
. Se usa no slo para captacin de informacin, sino tambin para seleccionar personal y en
solucin de conflictos.
. Puede ser estructurada con guin o libre (abierta).
Elementos de la entrevista
. Entrevistador.
. Gua de entrevista.
. Entrevistado (elemento clave).
Etapas de la entrevista
1. Preparacin.
- Determinar el objetivo que se persigue y la forma en que se va a obtener la informacin.
- Conocer de antemano las caractersticas del entrevistado.
- ldentificar los puntos de mayor inters a abordar (organizando gua flexible de preguntas).
- Tener presente el ambiente fsico (lugar agradable, privado) y el ambiente mental
(confianza, nimo).
2. Ejecucin.
- Ser puntual en el comienzo.
- Lograr identificarse con el entrevistado y tener una apariencia personal adecuada al medio
de ste.
- Explicar los objetivos de la entrevista yla eleccin del entrevistado.
- Lograr clima de confianza, estimulando la comunicacin con preguntas y escuchando al
entrevistado con paciencia.
- No criticar, discutir o evaluar, para no herir al entrevistado si surgen discrepancias.
(recoger la informacin lo ms fiel v literalmente posible).
- Ajustar las preguntas al nivel del entrevistado, anotando las respuestas y verificando su
comprensin.
- Utilizar un trato respetuoso, asegurando el respeto a la confidencialidad.
- Al despedirse, muestre agradecimiento e informe sobre las acciones futuras en las que
utilizar esta informacin.
3. Recapitulacin 0 Evaluacin.
- Revisar las notas terminadas y ordenar las ideas de forma lgica (por temas o asuntos),
despus deben simplificarse y pasarse en limpio para consolidar la informacin.
Reunin
Su objetivo es el intercambio colectivo de ideas, buscar alternativas de solucin. Es una va '
intensa para involucrar a otros en la solucin de problemas y la toma de decisiones. Se
estructura en diferentes etapas (Ver tabla 2.2).
Momentos o etapas de la reunin
Etapas Aspectos relevantes
Preparacin o etapa previa participantes (implicados)
(antes), es donde se precisan Informacin necesaria (para que se preparen)
los objetivos a lograr Agenda
(resultados) Medios necesarios, local adecuado
Lugar, hora, aviso con tiempo de la agenda (flexible)
Preparacin del que dirige la reunin
Ejecucin (durante), donde Aplicar formas lgicas de trabajo
se explican los objetivos (por Ir de lo general a lo particular al tomar decisiones
qu se da la reunin) Clima democrtico, estimular el pensar y la participacin
Concluir con el logro de los objetivos, tomar acuerdos, saber
cuando se agota el punto a o la reunin
Recuento, control y Realizar resumen de la memoria del grupo. Reunir implicados
retroalimentacin (despus) Controlar lo acordado hasta su cumplimiento y
retroalimentacin
Representan al grupo en otras reuniones (retroalimentacin)
Razones psicolgicas para reunirse
. Necesidad de sentirse parte de un grupo.
. Sentido de confianza y pertenencia.
. Necesidad de aliviar la soledad y la carga de responsabilidades.
. Desarrollar un sentido de compromiso.
La reunin es una forma de lograr una verdadera participacin. El desarrollo conlleva a un
complejo proceso de direccin donde el aumento dela participacin es fundamental para
llevar a cabo mltiples tareas, pues el trabajo en grupos desarrolla el pensamiento creativo.
Adems resultan necesarias por las razones psicolgicas antes expresadas.
Diez razones para no celebrar una reunin
1. Se est prejuiciado a favor de una solucin.
2- Se puede hacer mejor individualmente.
3. Se puede resolver con un memo, telefnicamente o mediante el mural.
4. El asunto no est dentro de la competencia del grupo.
5. No resulta de inters un criterio de grupo.
6. La solucin a la que se puede arribar es nica.
7. El asunto no interesa a los participantes.
8. La capacidad tcnica del jefe en ese tema, est muy por encima del resto del grupo-
9- La infomacin bsica para trabajar en la reunin no est disponible
10. No es importante conseguirla aceptacin del grupo.
Cundo celebrar una reunin?
1. Cuando se desea informacin o asesoramiento del grupo.
2. Cuando se quiere involucrar al grupo en un proceso de solucin de problemas.
3- Si existe un problema que debe ser aclarado.
4- Si el jefe tiene inquietudes que compartir con el grupo.
5. Cuando hay un problema que compromete a diferentes personas o el propio grupo desea
reunirse.
Grupos de Implicados que deben estar presentes en las reuniones
. Los que toman las decisiones.
. Los que por la posicin que ocupan pueden apoyar o frenar las decisiones.
. Los que ejecutan las decisiones.
. Los expertos.
Tipos de reuniones
Informativas (para anunciar, orientar).
Recogida de informacin (buscar opiniones, evaluaciones).
Para resolver problemas.
Toma de decisiones.
Reuniones combinadas.
Informales (sin dirigencia).
Entre las tcnicas de comunicacin escrita con mayor difusin resaltan la agenda y
el informe. Algunos de sus aspectos fundamentales se resumen a continuacin:
Agenda
Es un instrumento adecuado para distribuir el tiempo, por lo que no es un elemento pasivo,
sino organizativo.
Diferentes nombres de la agenda
. Organizador de trabajo.
. Organizador personal.
. Planificador de trabajo.
. Planificador de tiempo.
Tipos de agendas
. Anual (dividida en meses).
. Mensual (dividida en semanas).
. Semanal (dividida en das).
Sugerencia para que sea efectiva la agenda de trabajo
Anotar compromisos fijos con sus fechas.
Reuniones planificadas y actividades preestablecidas.
Anotar et cumplimiento de algunos compromisos das antes del vencimiento.
Organice su propia seccin de datos tiles.
Aprenda a tomar notas de las reuniones.
Archive y guarde sus agendas de forma organizada.
Qu es la agenda de la reunin?
. Agenda de la reunin.
Es el proceso de pensar a travs de un lujo detallado de tpicos, pasos y tiempos necesarios
para lograr los resultados deseados de una reunin. Un producto principal de este
planteamiento es una agenda escrita, la cual sirve como una ruta lgica y secuencial.
. Principios para planear la agenda de la reunin.
1. Una agenda es un mapa del camino que el grupo puede cambiar conscientemente segn
se desarrolle la reunin (documento vivo) flexible.
2- Si no es aceptada por el grupo no es una agenda til.
3. Su planeamiento exitoso puede conducir a la decisin de que no es necesaria la reunin.
4. Las agendas efectivas deben contener pocos tpicos para ser tratados con profundidad.
Informe
Documento que comunica informacin concreta a un determinado lector o grupo de lectores y
suele contener el resultado de un estudio profundo sobre hechos, situaciones y pruebas
documentales del trabajo realizado.
Estructura de un informe
ETAPAS ASPECTOS RELEVANTE S
Resumen A quin dirige?
introductorio 0uin lo enva?
Fecha?
Asunto.
Alcance y objetivos.
Reduce el tema en etapas.
Finaliza con declaracin clara del propsito.
Exposicin general o Es la parte ms larga y detallada, en su redaccin deben observarse
cuerpo del informe las reglas de comunicacin escrita y exponer su contenido de lo
general a lo particular.
Estructura lgica (cronolgica o por asuntos de las secciones de ttulos
descriptivos que sean parte manejables para el lector)
El nmero de secciones, su alcance, y ttulos deben ser apropiados al
tema. Al lector, a la situacin. Mientras mas difcil sea el contenido
ms secciones se deben usar.
Conclusiones
Presenta el significado del trabajo y debe estar enlazada al propsito
declarado en la introduccin
Recomendaciones:
Son declaraciones de accin y deben ser expuestas usando verbos
que responsan a la pregunta
Qu debemos hacer ahora?
Sugieren cursos de accin o presentan alternativas
Referencias:
Identifican las fuentes del material citado, refuerzan declaraciones
mencionada a autoridades en la materia, y muestran que el lector se
ha esforzado.
anexos Informacin adicional detallada y son referidas al cuerpo del informe,,
ej. Modelos encuestas y guas de entrevistas, cuadros, resoluciones,
grficos, lminas, muestras de clculo, etc.
. Solo el 10% de las personas que tiene algn tipo de incidencias durante sus vacaciones
presenta una reclamacin a la empresa o los organismos competentes (Hosteltur, mayo
2006).
. El 93% de los clientes insatisfechos no le volver a comprar y no le dir por qu.
En el caso de las quejas, aunque cada situacin es diferente, existen algunas reglas que
evitarn que un problema pequeo se convierta en uno grande.
1. Nunca se debe discutir con el cliente, incluso, si usted esta' convencido de que l est
equivocado, no debe intentar convencerlo de ello. Escuche sin interrumpir.
2- Siempre disclpese, an si no est de acuerdo con la queja. Recuerde que el cliente ha
venido a su restaurante para disfrutar de una comida y experiencia agradable. Si l est
molesto por algo suficiente como para quejarse, se hace imperativa una disculpa- No eche la
culpa a otro.
3. Dgale que entiende como se siente (jams diga "no se preocupe").
4. Dgale lo que va a hacer y cunto tardar.
5. Indique que Ud. se encargar personalmente de la solucin.
6. D las gracias al cliente por expresarle su queja. Esto mostrar a sus clientes que el asunto
es importante para usted y que desea que ellos estn satisfechos, de modo que regresen.
Por otra parte, los efectos negativos del "boca a oido", tienen un impacto geomtrico que
puede arruinar cualquier negocio en poco tiempo, por la velocidad con la que se propaga la
percepcin de los clientes sobre la calidad de un servicio o una insatisfaccin
Cuando se est en presencia de clientes que se quejan o muestran insatisfacciones, el
protocolo que se siga para atender estas insuficiencias puede ser tan importante como la
solucin final.
Las quejas de los clientes evolucionan en cinco etapas: insinuacin: cuando el cliente da las
primeras muestras de su disgusto; confirmacin: cuando se reafirma la existencia del
problema; culpas: cuando existe un fallo en el manejo de la segunda etapa; explosin de
emociones: el cliente est de sentimientos claramente frustrado y disgustado; y finalmente
insatisfaccin sin reservas : el estado emocional del cliente da voz de su insatisfaccin sin
reservas de sentimientos.
Las claves para una resolucin exitosa de las quejas son: respuesta rpida. buenas
habilidades para escuchar, ofrecer disculpas, tener empata y. sobre todo, disposicin para
resolver el problema.
Estos tipos generales de protocolos contienen otras subdivisiones tal como se describe a
continuacin.
1. Atendiendo a la naturaleza de su funcin, el protocolo pude ser clasificado en:
a) Estructural.
b) De gestin.
c) De atencin a personalidades.
d) De eficacia personal.
2. Relacionado con el colectivo al que va dirigido, el protocolo pude ser clasificado en:
a) Religioso.
b) Laico.
c) Civil.
d) Militar.
e) Oficial.
) Diplomtico.
9) Social.
Entre los trminos ms comunes relacionados con el protocolo se encuentran:
Ceremonial.
Procedencia.
Etiqueta.
Anfitrin.
2.9.1. HOTELERIA Y PROTOCOLO
El protocolo en el contexto de la comunicacin organizacional tiene ejemplos muy
significativos en los negocios hoteleros. En un plano mas global para un sector tan importante
como el turismo, el hotel constituye la unidad comercial bsica por excelencia en su
desarrollo.
El hotel como una organizacin integrada posee una ventajosa conjuncin de servicios
bsicos y complementarios que ofrece la posibilidad de ofertar a la comercializacin un
concepto de 1 producto redondeado y tangible con marca, producto e imagen, as como sus
posibilidades de interaccin con otros elementos de su entorno.
El turista acomete el viaje a un lugar fuera de su residencia en busca de un beneficio que
integra en si mismo la satisfaccin de mltiples requerimientos. La preferencia hacia una :
locacin u otra, su efecto recreacional y econmico depende de la integracin en un sistema
coherente de todos los servicios que conforman el producto, sobre la base ineludible de la
territorialidad. En el espada territorial el efecto recreativo de la accin turistico, es
dependiente de la medida en que el complejo de medios y establecimientos, coadyuven a la
ms plena utilizacin de los recursos que apoyan la recreacin, potenciales y reales con
independencia de las estructuras empresariales en que est organizada.
El hotel como unidad comercial autosuficiente, clula sustantiva del proyecto turstico, implica
riesgos, el principal de ellos es la conjugacin de los hoteles como parte de un sistema
integral de servicio, tanto para el mejor aprovechamiento del recurso turstico natural, como
para la interaccin armnica entre si y con los dems elementos materiales de la actividad
turstica.
Lo fundamental es un producto que debe agradar a quien lo utiliza. El hotel debe servir a las
necesidades de mucha gente diferente: viejos, jvenes, personas solas, acompaadas por un
amigo o familiar, gente que desea mucha actividad, gente que anhela estar tranquila.
El producto es la parte fundamental de un hotel, las habitaciones, los restaurantes, la comida,
la piscina, el departamento de cuidado infantil, el club, todo cuanto se haya decidido incluir
para satisfacer las necesidades de los que lo disfrutarn.
Para profundizar de forma coherente en el tema que da ttulo a este epgrafe, se describen
seguidamente un grupo de aspectos generales relacionados con la actividad hotelera.
Caractersticas de las empresas hoteleras:
. Rasgos del servicio.
- El personal que est implicado en la prestacin es parte del servicio ofrecido.
- Los servicios se suministran directamente a personas, no a objetos inanimados-
. Estacionalidad y carcter cclico del negocio hotelero; el carcter cclico de la demanda
obliga a:
- Modificar precios.
- Ajustar los niveles de compra y de produccin.
- Fluctuaciones en la plantilla de personal.
.Horario de trabajo.
- Un servicio de 24 horas incrementa an ms la necesidad de contar con un personal
adecuadamente formado.
. Alcance de las operaciones.
Los hoteles son una amalgama de diferentes negocios que llevan a cabo funciones diferentes,
con diferentes bases de conocimientos, diferentes puntos de vista, y diferentes tipos de
personas, todas trabajando bajo un mismo techo, con un propsito comn (Nebel, 1991 ).
. Carcter impredecible de los problemas y la urgencia de las soluciones.
Cuando se estropea un elevador en una empresa industrial, se rompe el ritmo de trabajo,
cuando se rompe un ascensor en un hotel se produce la insatisfaccin del cliente.
Clasificacin internacional de los establecimientos hoteleros
Lattin (1975) clasica a los hoteles atendiendo a varios criterios.
Segn su categora de servicios
. Hotel de lujo (5 estrellas).
El servicio de comida y bebida a las habitaciones ser permanente, diverso y nocturno (room
service). El personal del hotel deber mostrar su capacidad profesional mediante ttulo o
certificado o por comprobacin de los servicios de la direccin de turismo, y en su mayora
poseer, adems del espaol, dos idiomas ms, uno de los cuales ser el ingls.
El horario de comida ser de 3 horas y el men permitir elegir entre 5 o ms especialidades
en cada grupo de platos.
. Hotel de primera "A" (4 estrellas).
El servicio de comida y bebida en las habitaciones funcionar entre las 6:00 a.m. y las 22:00
horas. Los jefes de comedores y recepcionistas hablarn ingls adems del espaol. El men
permitir elegir 3 o ms especialidades en cada grupo de platos y el horario de cada comida
ser de 2 horas como mnimo.
. Hotel de primera "B" (3 estrellas).
Los servicios de comidas y bebidas enlas habitaciones operarn entre las 6:00 a.m. y las
21:00 horas. Los jefes de comedor asi como las recepcionistas debern poseer algunos
conocimientos de ingls. El men permitir escoger 2 o ms especialidades por cada grupo de
platos.
Hotel de segunda (2 estrellas).
Los servicios de comidas y bebidas en las habitaciones funcionarn entre las 6:00 a.m. y las
21:00 horas. El men permitir elegir entre 2 o ms especialidades de cada grupo de platos.
. Hotel de tercera (1 estrella).
No es obligatorio que el comedor sea atendido por el jefe, tampoco existe la obligacin de
servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones.
Los hoteles residenciales desarrollaron desde hace mucho tiempo el hbito de vivir de
modo permanente en los hoteles. Un hotel residencial es un edificio de apartamentos
que ofrece servicios domsticos, comedor, servicios de comida en habitaciones y
quizs un saln de ccteles.
Resulta necesario proponer una nueva categora para clasificar los hoteles atendiendo al
surgimiento en periodos recientes de un mecanismo para ofrecer el producto hotelero
mediante paquetes previamente pagados por el cliente, lo cual implica un enfoque diferente
para administrar el hotel, impactando en todas sus reas fundamentales de decisin:
Operaciones, Comercial, Financiera y Recursos Humanos.
Esta forma de clasificacin incluir el criterio siguiente:
. Segn el modo de ofertar el producto turstico.
a) Hoteles de servicio convencional: pago del servicio al momento de recibirlo (cheques,
tarjetas de crdito, en forma directa)-
b) Hoteles de servicio "Todo incluido": pago del paquete de servicio en forma previa a la oferta
del mismo en el hotel.
c) Hoteles de servicio mixto: incluyen paquetes de servicios previamente pagados y otros
servicios que se cobran al recibirlos.
Esta variante de paquetes de servicios "Todo incluido" 0 servicios mixtos implican un cambio
total en todo el sistema logstico para ofertar el servicio, incluyendo afectaciones al
mecanismo de abastecimiento, compras, diseo y ubicacin de estaciones de servicios y
puntos de ventas, sobre los mecanismos de organizacin de las reas de trabajo y los
recursos humanos, sobre la actividad de comercializacin, los mecanismos de administracin
financiera y direccin general de todo el hotel, o sea que tiene un impacto general sobre
todas las reas funcionales y de gestin del hotel.
Para profundizar en el conocimiento del hotel se explican seguidamente cul es la estructura
departamental que como tendencia general poseen las instalaciones hoteleras enmarcadas
en las anteriores clasificaciones.
Departamentos que conforman a los establecimientos hoteleros
Para el desarrollo de la actividad general de un hotel se requiere de la existencia de un amplio
nmero de dependencias las cuales inciden con su desempeo en el funcionamiento del
mismo, requirindose una adecuada interrelacin entre las dependencias de forma tal que se
garantice una labor en forma de sistema.
Por ello se ha credo necesario dar una visin general de lo que es un hotel, detenindonos
someramente en las funciones que pudieran corresponder a cada departamento que lo forma,
estos departamentos aparecen en la generalidad de los hoteles, existiendo en algunas
instalaciones hoteleras la integracin de varios departamentos en uno, o varias funciones
bajo la direccin de una persona.
. Recepcin: la recepcin es el centro principal, el punto de contacto el enlace entre los
huspedes y el hotel. Este departamento es el primero que entra en contacto con los
huspedes que llegan, es el centro de informacin durante la permanencia de stos en el
hotel y el ltimo punto de contacto a la salida con los procesos de check in y de check out.
. Ama de llaves: en este departamento recae la responsabilidad por la limpieza de todo el
hotel, as como el orden de las habitaciones de los huspedes. El jefe de ama de llaves o
gobernanta para dirigir su departamento tiene subgobemantas y varias supervisoras en
dependencia del nmero de habitaciones del hotel (subgobemanta de rea, subgobemanta de
piso. supervisoras).
. Seguridad: el departamento de seguridad tiene la responsabilidad doble de proteger contra
todo dao a los huspedes y al hotel. Los hoteles y sus huspedes son blancos vulnerables
para los merodeadores, los ladrones, los rateros y los indeseables. En consecuencia, el oficial
de seguridad y su personal de vigilancia debe mantenerse alerta en todo momento del dia.
Deben vigilar que todas las puertas queden cerradas a la salida y que las llaves no se queden
en las cerraduras.
. Mantenimiento: este departamento trabaja casi completamente detrs de la escena, pero
desempea funciones sumamente responsables. El jefe dirige las actividades y supervisa a un
personal de tcnicos especializados. El trabajo del departamento se divide en campos
diferentes: Electricidad, Plomera, Calefaccin, Ventilacin y Aire Acondicionado,
Refrigeracin, Reparaciones, Mantenimiento, Jardinera y Piscineros-
. Servicio gastronmico: este departamento proporciona tres cosas: alimentos, bebidas y
servicios. Los dos primeros son artculos tangibles con cierta cantidad de especializacin y
supervisin- El tercero (los servicios) es intangible y requiere algo ms que conocimientos o
versatilidad. Por supuesto, los conocimientos son esenciales para producir un buen servicio,
porque por muy delicioso que sean los alimentos o las bebidas un husped no gozar con una
comida cuando el servicio sea deficiente. Dentro de este departamento se encuentran las
secciones de restaurantes y bares, todas ellas estn bajo la responsabilidad del maitre del
hotel.
. Personal: este departamento tiene el deber especializado de escoger, servir y perfeccionar el
equipo humano. La industria hotelera es tpica de la antigua paradoja: "quienes ms
necesitan un servicio, son los que menos lo utilizan". Se trata de una industria en la que el
factor principal es el elemento humano.
Sus funciones son: reclutamiento, seleccin, colocacin y atencin. Deber realizar adems
estudios de evaluacin de empleados e investigaciones de salario. Otra de las funciones es
dar adiestramiento para lograr obtener empleados cada vez ms capacitados.
. Contabilidad: la mayora de las funciones del departamento son de naturaleza tcnica y
requieren gran cantidad de antecedentes y preparacin.
El trabajo se divide en categoras: ingresos, egresos, nminas, informes estadsticos, las
funciones que se desarrollan en el departamento son las de: cajero principal, auditor,
liquidaciones, sueldos y salarios.
En este departamento se controlan todos los ingresos, prdidas, ganancias, costes,
descuentos, cuentas, dinero en efectivo, etc. de todo el hotel. Controla los productos
vendidos, en inventario, o sea, que lleva toda la actividad financiera existente-
. Ventas: la administracin de ventas hotelera es relativamente una actividad nueva en el
campo de la administracin de hoteles. Constituye una de las funciones primordiales de la
hotelera.
Las responsabilidades especficas para el departamento de ventas de cualquier
hotel son:
Planeacin delas ventas.
Presupuesto de ventas.
Cooperacin interdepartamental.
Investigaciones.
Adiestramiento.
Estmulos de ventas.
Administracin del departamento de ventas.
Personal de ventas.
Publicidad en muestras.
Publicidad.
Ventas internas.
Correspondencia directa.
Anuncios generales.
Economato: tiene tres secciones con diferentes funciones:
- El economato propiamente dicho, cuya misin es el control de entrada y salida de
gneros, almacenaje, etc.
- Bodega, cuya funcin es el cuidado de vinos, licores, aguas minerales, etc. En
ocasiones tambin se encargan del pan, frutas, jugos y quesos.
- El almacn de productos varios donde se encuentran los materiales de limpieza y
otros.
. Cocina: es el departamento encargado de la elaboracin de los alimentos y esta
integramente relacionado con el departamento de servicios gastronmicos.
Entre los preceptos bsicos a seguir para lograr un buen servicio gastronmicos estn:
. Los alimentos y bebidas deben estar bien preparados.
. Agradablemente presentados a la vista del cliente.
. Realmente fros o calientes segn corresponda.
. Higinicamente servidos.
. Colocados en la mesa en el momento indicado.
. Acompaados de los utensilios apropiados.
. Distribuidos acorde con las normas tcnicas establecidas y el tipo de servicio adoptado para
la ocasin.
Caractersticas de las organizaciones de restauracin
No es posible soslayar que en la industria dela restauracin son aplicables todos los principios
generales dela Organizacin y Administracin de Empresas en general. Sin embargo, y dadas
las caractersticas de la misma, es imprescindible tenerlos en cuenta para aplicarlos
correctamente.
Teniendo en consideracin los criterios ms generalizados en este contexto, se puede
plantear que las clasificaciones de estas empresas se ajustan a los siguientes criterios:
1. Empresa de prestacin de servicios.
2. Empresa transformadora de productos.
3. Empresa comercializadora.
Las polticas a seguir en los servicios gastronmicos se agrupan en:
1. Poltica de producto.
2. Poltica de produccin.
3. Poltica de distribucin.
4. Poltica de personal.
Los elementos que contienen cada una de estas polticas se sintetizan seguidamente:
Poltica de producto a nivel de bienes materiales
Calidad superior al tipo estndar en las materias primas.
Mayor higiene de los productos.
Productos con sabor natural y poca transformacin.
Mens equilibrados tisiolgicamente.
Acentos en especialidades y elaboraciones regionales.
Ms creatividad y variedad en las guarniciones.
Comida caliente, caliente y comida fria, fria.
Salsas ms ligeras y poco densas.
Amplia oferta: varios mens adems de la carta.
Poltica de producto a nivel de atributos
Mxima importancia a la presentacin (decoracin).
Mayor ambientacin y decoracin de los locales.
Decoracin de tema o con personalidad sobre la base de productos naturales.
Aumento sensible del nivel de confort limpieza e higiene en general.
Poltica de produccin
Sustancial aumento de los controles de calidad de la materia prima, riguroso control del
gramaje y de los productos de refrigeracin.
Mantenimiento constante de la maquinaria y limpieza profunda.
Programacin de la produccin en funcin de las ventas.
Planificacin de los mens, confeccin de fichas de costes.
Maximizar la rotacin de los inventarios.
Poltica de distribucin
Perfecta sealizacin (lugares, productos, precios, etc.).
Marketing en la carta (color, formato, explicacin, etc.), empleo intensivo del
merchandising-
Poltica de personal
Mejorar sistema de seleccin.
Programa de rotacin del personal para garantizar su polivalencia y especializacin.
Exigencia de altos niveles de limpieza e higiene personal.
Programa de motivacin y promocin con integridad del personal de la entidad.
Definir las funciones de cada puesto de trabajo.
Formacin intensiva y permanente.
Restauracin en la hotelera
La restauracin en los hoteles ha pasado por muy diferentes facetas a lo largo de los ltimos
cuarenta aos, como consecuencia de modas, cambios de costumbres, y condicionantes
socioeconmicos.
Partiendo de una situacin de privilegio, en la que los grandes eventos familiares y
prcticamente la mayor parte de reuniones familiares, y todo tipo de actividades
empresariales, en los niveles de la poblacin que en aquellos tiempos podan permitrselo, se
celebran en los hoteles, con amplios mrgenes de explotacin, propiciados por la escasez de
competencia, y una mano de obra barata, que se prolong hasta entrados los aos sesenta.
El constante aumento del coste de la mano de obra, especialmente en lo concerniente a los
costes sociales que la acompaan, al hacerse obligatoria la cobertura de la seguridad social,
las vacaciones pagadas, la jornada de ocho horas, los das libres semanales y festividades
abonables y no recuperables, unido a un absentismo cada vez mayor, que encarecen de
forma considerable los costes de explotacin de los establecimientos hoteleros, hace que a lo
largo de los aos sesenta y setenta, vayan desapareciendo gran cantidad de comedores de
los mismos.
Los hoteles se convierten en aquellos aos en hotelesresidencia, que se caracterizan por no
tener comedor, ofrecindose al cliente solamente el alojamiento, y en algunos casos un bar
cafetera normalmente abierto a la calle, en el que se puede tomar algn plato combinado.
El hecho anterior es consecuencia no deseada, de las estrategias seguidas por algunos
hoteleros, no excesivamente honestos en sus planteamientos comerciales, ya que ante el
aumento constante de la demanda de alojamiento que se generaliza a lo largo de los aos
cincuenta y sesenta, con escasez de oferta para cubrir una demanda cada vez mayor, piensan
'muy inteligentemente' que una frmula ideal para mejorar sus ingresos, puede ser
condicionar la ocupacin dela habitacin a utilizar el servicio de pensin (sea completa o
media pensin), lo cual en principio no tenia porqu resultar negativo.
El problema aparece cuando al pensamiento anterior le sigue otro no tan inteligente, ya que
muchos establecimientos pensaron que al quedar el cliente obligado a la utilizacin del
rgimen de pensin alimenticia, que debia pagarlo realizase o no, lo ms rentable era bajarla
calidad de la oferta de comida, con lo que el cliente terminaba usando solamente la
habitacin, aunque pagase la pensin, con un importante beneficio inmediato.
Este modo de actuar llev aparejado a medio plazo, el que el cliente se acostumbrase a
comer fuera de los hoteles, conociendo los restaurantes, cada dia en mayor nmero y con una
oferta cada vez ms amplia y selecta.
Los problemas antes sealados, llegaron incluso a obligar a la Administracin Turstica a
incluir en sus reglamentaciones, la prohibicin de condicionar el uso de la pensin alimenticia,
para poder conseguir habitacin, de forma que qued en manos del cliente, la potestad de
usar o no, el servicio de restaurante del hotel, no quedando obligado en ningn caso al pago
de la pensin, pudiendo el hotelero tan solo facturar por servicios sueltos en el uso de que el
cliente no utilizase una pensin solicitada al pedir la reserva, y anulada en el momento de
ocupar la habitacin.
Durante aproximadamente veinte aos, la mayor parte de los establecimientos se iban
abriendo bajo la frmula de hotel residencia, a la que igualmente se iban adhiriendo muchos
de los antiguos hoteles, que teniendo amplios comedores en sus plantas bajas, y ante la falta
de rentabilidad de los mismos, provocada por los cambios de costumbres de la clientela, y la
mala imagen que haba adquirido comer en los hoteles, unido a los precios cada vez
crecientes del metro cuadrado de local destinado a los mismos, fueron vendiendo a comercios
diversos y especialmente a bancos y cajas de ahorro buena parte de sus locales de comedor y
salones sociales.
Muchos nuevos establecimientos, fruto dela promocin inmobiliaria, por parte de un
constructor que no conoce las posibilidades de la hostelera tradicional, que siente que la
parte ms difcil de controlar y dominar, es precisamente la restauracin, y que vendiendo los
locales en la planta baja, obtiene significativos beneficios, al tiempo que se queda con la
parte ms sana de la explotacin hotelera, las habitaciones, no puede captar el peligro de la
decisin tomada, normalmente hasta que ya es demasiado tarde.
La explotacin de las habitaciones tiene un techo perfectamente definible. y al final,
representan la parte ms importante de la inversin realizada, y an cuando sea un buen
negocio, desde la perspectiva de explotacin, en muchos casos, deja de serlo como
consecuencia de las amortizaciones tcnicas y cargas financieras con las que se grava la
construccin del establecimiento hotelero.
Evidencia de lo equivocado de aquella premisa, asumida por la mayor parte de los
profesionales y administraciones de la poca, es que en el momento actual, ya prcticamente
no se hacen establecimientos bajo la misma, volviendo a edificarse hoteles, en los que
precisamente se potencia de forma importante la parte dedicada a la restauracin, unida a la
celebracin de todo tipo de eventos y celebraciones, reuniones de empresa, convenciones,
etc.
Actualmente, la mayor parte de los establecimientos hoteleros :
. Potencian sus servicios de restauracin, con comedores y restaurantes en muchos casos
abiertos al pblico general, al disponer de entradas directas desde la calle, con
independencia de accesos desde el interior del propio establecimiento.
. Construyen grandes salones de banquetes, para la celebracin de todo tipo de eventos
protocolares, y comercializan sus establecimientos apoyndose de forma importante en la
calidad de su cocina.
. En muchos casos, ofrecen servicios diferenciados, desde cafeteria para comidas rpidas,
a selfservice, buffets libres, servicios tpicos, 0 restaurantes tradicionales, con especial
atencin al tipo de cocina que mejor cubre las expectativas de su clientela dominante.
La restauracin mayoritaria de los establecimientos hoteleros sigue representada por el
clsico men de dos o tres platos con varias elecciones, que han llegado a estar
reglamentadas por la administracin turstica. As en los hoteles, los mens del da deban
estar basados en:
. Hoteles de lujo (primero) y cinco estrellas (despus) minimo de un primer plato, un
segundo plato y un postre, con no menos de cinco platos a elegir en cada uno de ellos.
. Hoteles de 1' A y posteriormente de cuatro estrellas, minimo de un primer plato, un
segundo plato y postre con no menos de cuatro platos a elegir en cada uno de ellos.
. Hoteles de 1' B y posteriormente de tres estrellas, mnimo de un primer plato, un
segundo plato y postre con no menos de tres platos a elegir en cada uno de ellos.
. Hoteles de 2' y posteriormente de dos estrellas, mnimo de un primer plato, un segundo
plato y postre, con no menos de dos elecciones.
Bocadilleras
Nueva frmula de restauracin en la que se sustituye el men de siempre, o el plato
combinado de la cafetera de hace unos aos, por uno o varios bocadillos, acompaados
normalmente de un refresco, cerveza o agua mineral.
Frmula con xito en zonas de fuerte movimiento de las grandes capitales, en las que
personas siempre con prisa y normalmente con escasos medios econmicos, sustituyen la
comida tradicional que requiere tiempo y dinero, por un rpido tenteen-pie.
Esta frmula exitosa en algunos casos, en la actualidad no parece de gran futuro, por cuanto
es fcil pensar que tras unas cuantas experiencias, cualquiera se da cuenta que comprando
un panecillo y unos gramos de fiambre o queso, en lo que tarda lo mismo o menos que en la
bocadillera de turno, puede ahorrarse una fuerte cantidad de dinero mensualmente, sin que
esto requiera conocimientos especiales para hacerse el bocadillo.
Eventos especiales
En los servicios gastronmicos actuales, es necesario dar una gran importancia a los eventos
especiales, su preparacin, los lugares en que los mismos han de ser servidos, bien en los
propios establecimientos o a domicilio, forman una especialidad dentro de este mundo, en el
que las nuevas tecnologas, especialmente en lo que se refiere a la preparacin, presentacin
y conservacin, han introducido herramientas y maquinarias de gran ayuda.
Desde el aperitivo o vino espaol, simple o sofisticado, pasando por buffets de presentacin y
servicio, a verdaderos banquetes para gourmets, todo es posible en el mundo de los eventos
especiales: desde la celebracin familiar, bautizo, primera comunin, boda, bodas de plata y
oro, etc., a la reunin de empresa, la convencin o el congreso, son campos en el que la
hostelera acta de forma constante, y en los que la cocina es parte primordial del xito de
tales eventos.
Terrazas
La terraza ha sido un elemento clave de la hostelera de cualquier_ pas de la cuenca
mediterrnea: Espaa, Francia, Italia, Grecia y los pases del Norte de Africa han mantenido
tradicionalmente una fuerte presencia de los establecimientos en la calle, con terrazas
invadiendo la va pblica, unas veces de forma anrquica, otras reglamentadas y reguladas
de forma estricta por los municipios que han encontrado en esta actividad una forma ms de
financiar sus gastos.
La terraza inicialmente enfocada como ampliacin del bar, en muchos casos ha sido una
fuerte ampliacin de restaurantes y cafeterias, sirviendo comidas y platos combinados al aire
libre, existiendo en algunas zonas establecimientos especialmente diseados realizados en
las terrazas, en lugares de climatologa adecuada-
En los ltimos aos, ha existido un amplio movimiento de terrazas en ciudades como Madrid,
en la que se han puesto de moda determinadas zonas en las que han proliferado las terrazas,
como punto de moda y encuentro de la sociedad, especialmente noctmbula que habita estas
ciudades. Movimiento que comienza a decrecer como consecuencia de las fuertes cargas
fiscales que aplican los municipios en las que las mismas se ponen de moda.
Siendo la terraza una especial atraccin turstica de los pases del rea mediterrnea,
debieran ser protegidas por regulaciones municipales, que buscasen ms la imagen y
calidad del servicio ofertado en sus municipios, que la fiscalidad que dificulta su aparicin o
mantenimiento en los periodos de baja temporada, desapareciendo delas calles un elemento
de atraccin del turista-
Bar de copas
Frmula de servicio eminentemente nocturna, en que destaca de forma especial el servicio de
bebidas, sin prcticamente oferta de otros productos tpicos del bar tradicional, como las
tapas, limitndose a la oferta de algn fruto seco y/o canaps en algunos casos. Pese a su
denominacin, no muy afortunada, en la poca actual, prcticamente no se sirven copas en la
mayoria de estos establecimientos, dado que se ha perdido en gran manera el hbito de
copear clsico en los aos cincuenta o sesenta, predominando el consumo de cerveza en vaso
o jarra y refrescos combinados o no.
Discotecas
Frmula como en el caso anterior eminentemente nocturna, habiendo pasado, en muchos
casos, la moda delas sesiones de tarde y vermouth tpicas de otras pocas, en quela mayora
de la juventud deba estar en casa a horas tempranas, en la actualidad y pese a las
exigencias legales en cuanto a edad mnima y horarios, las discotecas estn repletas de
jvenes hasta altas horas de la madrugada.
Se ha reducido de forma drstica la oferta de bebidas, especialmente en lo que se refiere a
cocktelera, jerez y licores, para centrarse en ofertas limitadas de cerveza, refrescos y licores
de mezcla con los mismos, habiendo dejado mayoritariamente la cultura mediterrnea del
copeo, para entrar en la cultura anglosajona de beber intensamente los fines de semana.
En ms de una ocasin, se genera grandes desplazamiento de jvenes alrededor de los
lugares donde se ubican las discotecas, generando fuertes molestias en la vecindad de las
mismas, que provocan denuncias y enfrentamientos, creando antes o despus problemas a
las empresas titulares de dichas discotecas, es por ello, que en la actualidad, y especialmente
en el caso de grandes discotecas o "macro discotecas, stas tienden a ubicarse fuera de las
poblaciones, en lugares donde puedan disponer de amplias zonas de aparcamiento.
Bar en el hotel
Es pertinente distinguir diferentes tipos de enfoque en lo que se refiere al bar del hotel,
diferenciando entre hoteles de ciudad y hoteles tursticos, especialmente hoteles de playa.
En el hotel de ciudad han dominados dos tendencias, el bar ubicado al interior del
establecimiento, para uso prcticamente exclusivo del cliente del hotel, y el bar abierto a la
calle, en el que adems de a los clientes del hotel, se da servicio como en cualquier otro bar a
clientes externos al establecimiento hotelero.
De acuerdo con la categoria y tamao de los establecimientos, es posible la existencia de
ms de un bar, en cuyo caso, posiblemente alguno ser de uso prcticamente exclusivo para
los clientes del hotel y sus invitados.
En el caso de los hoteles tursticos, pueden existir las mismas tendencias, pudiendo aparecer
la figura del bar exclusivo y poco atendido en establecimientos pequeos de explotacion
familiar con escasez de espacio, especialmente en establecimientos dentro de la poblacin
turstica, alejado de la playa o zonas de atraccin turstica propias de la localidad. En los
hoteles de playa 0 aunque estn en el interior de la poblacin con gran capacidad de clientes
los establecimientos suelen disponer de ms de un bar, ubicados en la zona de piscina,
abiertos en algunos casos a la calle, y en alguno de los salones sociales y/o jardines para
utilizar en las actividades de animacin.
En los establecimientos de poca dimensin, especialmente en los hoteles de tipo comercial
ubicados en ciudad 0 carretera, es frecuente que el bar se utilice para el servicio de
desayunos y en algunos casos para el servicio de snacks, platos combinados o mens rpidos.
No se debe olvidar, que el bar es o debiera ser, un elemento de atraccin del cliente y fuente
importante de ingresos, dependiendo el xito o fracaso de su gestin dela ubicacin y servicio
prestado en el mismo.
Ticket restaurant
Una frmula de restauracin, enfocada a la comercializacin es la de venta de tiques, para el
servicio de comidas, que se comercializan de manera principal en las grandes ciudades,
especialmente en zonas en las que existen gran cantidad de oficinas y en polgonos
industriales. El conjunto de empresas que a nivel internacional en su mayor parte, y algunas
de implantacin puramente nacional, dentro delos principales pases industrializados, mueven
un nivel de servicios impresionante con alrededor de 25 millones de usuarios da.
'Ticket Restaurant muy introducida en algunos paises europeos, aparece en Espaa en 1976,
estando presente en 28 pases 'Ticket Restaurant pertenece a la Divisin Accor Corporate
Services y tiene una cuota de mercado del 46% con 11 millones de usuarios por da.
De acuerdo con los datos publicados en IH del 15 de septiembre de 1998, Accor distribua ya
desde el ao 1997 en todo el mundo un total de 1256 millones de vales comida, equivalentes
a 887.900 millones de euros, que provenan de la colaboracin de 121.000 establecimientos
en 142 pases, contando entre las empresas del grupo a Carlson Wagonlit, Eumpcar, Sotet,
Novotel, Mercure, Ibis, Frmula 1, WagonLits, Meda's. entre otras.
Como se aprecia, hay un impresionante nivel de facturacin, que por pequeo que sea el
margen comercial, representa muchos miles de euros de beneficio para la empresa que logra
mover tales magnitudes econmicas.
Clasificaciones y protocolo a seguir en actividades de restauracin
Es adems pertinente esclarecer que las clasificaciones, normas y otros elementos del
protocolo a seguir en actividades relacionadas con servicios gastronmicos en una visin
amplia, resultan apropiados, tanto para establecimientos ubicados dentro de hoteles, como
tambin para restaurantes o casas de familias que desarrollen actividades de restauracin, de
forma lucrativa o en eventos sociales o familiares.
Las recepciones se pueden clasificar en:
. Banquete.
. Cocktails, recepciones.
. Bufet froid.
. Buffet froid et chaud.
Banquete
Es una modalidad de servicio gastronmico que tiene un alto nivel de complejidad en su
preparacin, planificacin y realizacin. implica en la mayora de las veces la necesidad de
disponer de un departamento, local o subcontratar a una empresa que ofrezca este servicio.
Factores que deben tenerse en cuenta para el desarrollo del banquete
1. Determinacin del nmero aproximado de comensales.
2. Eleccin de un saln acorde con la cantidad de comensales.
3. Seleccin del men acorde al evento y exigencias del servicio.
4. Establecimiento del protocolo que llevar la celebracin para elegir el montaje ms idneo,
sobre todo con respeto a la presidencia.
Aspectos a tener en cuenta para el montaje del banquete
La presidencia se colocar al frente de la puerta de entrada, en ocasione es recomendable
ubicarla encima de una tarima, para mayor visibilidad de los invitados.
Se prever el montaje de un 10 o 15% ms de cubiertos que los contratados.
De acuerdo con las dimensiones del saln se dejarn espacios suficientes no inferiores a
los 2 metros, para facilitar el servicio entre mesas o tableros.
Los espacios entre comensales es de 60 centmetros, las mesas o tableros de 1.80 o 1.86
metros se ubicarn 3 comensales.
Los tableros para la presidencia pueden tener de ancho de 80 a 90 centmetros, el resto de
1.50 metros porla doble monta.
Las mesas imperiales deben tener de ancho de 1.50 a 2.00 metros.
Los motivos forales o frutales como centros de mesas deben ser de un perfume delicado
para que no sobresalga al de los manjares.
Diseo de la oferta gastronmica
Con el objeto de planificar una oferta gastronmica adecuada es conveniente identificar los
puntos crticos de conocimiento, por lo cual es necesario disponer de la siguiente informacin-
. Abundancia.
Esta parte juega una funcin muy importante en la presentacin de los buffets. Buscar los
recipientes adecuados segn capacidad del establecimiento y de acuerdo con la reposicin
establecida ya que es primordial evitar que quede expuesta en el buffet una fuente vacia o
semivacia.
Se puede jugar rellenando tres cuartas partes del recipiente con un producto neutro y cubrir
el resto con mantelera, hojas, etc., hasta la superficie y asi crear la sensacin de abundancia.
Sensacin de abundancia: en los establecimientos pequeos se adoptarn los recipientes
adecuados ya que es importante dar sensacin de oferta variada y abundante.
. Calor/Color.
El calor solo se refiere a que los alimentos calientes mantengan su temperatura adecuada,
tanto en chafling dishes como en placas calientes, mantenedores 0 luces infrarrojas, sino a
que el calor es la totalidad de la armona de los buffets en su conjunto. El color consiste en
mantener los colores adecuados a cada oferta, as como los recipientes adecuados. siempre
manteniendo las directrices dela teora de los colores y el entorno de la sala o
establecimiento.
. Tcnica del cromatismo.
El empleo de esta tcnica implica conocerlos parmetros psicofsicos del color. Se El empleo
de esta tcnica implica conocerlos parmetros psicosicos del color. Se conoce que todas las
experiencias cromticas se caracterizan al menos por tres diferentes aspectos perceptivos:
- Tonalidad.
- Claridad.
- Saturacin.
La tonalidad es lo que define a un amarillo como diferente a un naranja o un verde o un rojo
de un negro, etc. El color asi definido es una caracterstica dela superficie tal y como la
percibimos vinculada con su reflejo espectral y prescindiendo de otros factores y, sin
embargo, pueden variar segn el fondo o ios colores adyacentes o por efecto de la diversidad
de la iluminacin segn las horas del da o las condiciones atmosfricas.
La claridad, o sea, la sensacin de que un color parezca ms luminoso 0 ms oscuro que otro,
rige el "valor del color. Est condicionada en parte porla intensidad y en parte porla
estructura nerviosa de la retina. La sensibilidad dela retina y a diferentes longitudes de onda
determina en gran medida qu color ha de mostrarse ms luminoso 0 ms brillante. El
amarillo, por ejemplo, parece ms claro que el azul o el verde, pero tambin depende dela
luminosidad y de la capacidad de adaptacin del ojo.
La saturacin es la medida del contenido autntico del color en una sensacin dada. El grado
de saturacin vara dentro de ciertos lmites junto con la claridad, cuando aumenta o
disminuye la intensidad de la iluminacin o la duracin del estmulo y tambin en relacin
mediana por perifrica del rea de la retina.
Es evidente que la luz y el ojo son dos factores que determinan las diferencias de tonalidad,
saturacin y luminosidad, son relativamente independientes entre si de modo que, en
determinados casos, uno puede variar sin que se altere el otro, en realidad se aprecia que se
trata de un sistema complejo, constituido por elementos fsicos, qumicos y fisiolgicos. Lo
mismo puede plantearse del factor luz, el cual puede variar segn la estructura de las
radiaciones, la intensidad de la iluminacin y su cualidad natural o artificial.
. Colores clidos y fros.
Son considerados generalmente colores "clidos", por asociacin con la luz y el fuego, al rojo
bermelln o cinabrio y a las tierras rojas, a los amarillos derivados del hierro, desde los ms
plidos hasta los rojizos y pardos, al naranja y otros similares. El ms clido de todos ellos es
el rojonaranja denominado rojo de saturno.
Se conocen como colores fros, por asociacin con el agua yla luz lunar, al verde azul, al
violeta tenue y aquellos colores en los que predominan las diferentes tonalidades de azules
(el azul de Prusia, el ultramar, el celeste, el turquesa, el ciano llamado tambin azul de agua).
El ms fro de todos es el azul verde u xido de magnesio. Es importante que el verde pueda
mostrarse ms fro o clido segn se encuentre cercano a colores ms clidos o fros. Del
mismo modo, todos los colores, incluso el ms calido y el ms fro, pueden aparecer ms
clidos o ms fros segn se encuentren cercanos a tonos fros o clidos. El "color"
efectivamente es el resultado de una sensacin. As el rojonaranja se muestra ms calido si
est rodeado de colores fros: el azulverde aparece ms fro junto a un naranja y menos fro
a un lado de un verdeazul, etc.
El color juega un papel importante en la presentacin de los alimentos o mercancas. Muchos
delos fracasos en la presentacin de un producto se deben a la ignorancia de los efectos
producidos por el contraste de los colores. Los alimentos o mercancas coloreadas deben
presentarse sobre fondos neutros y segn las relaciones de contraste requeridos: los oscuros
sobre recipientes tenues o claros, los claros sobre colores intensos u oscuros. El blanco se
muestra ms blanco junto al negro. Un alimento blanco sobre fondo negro parece ms grande
que sobre fondo blanco.
Una vez conocidos los elementos anteriores, el empleo de esta tcnica a la hora de montar un
buffett bien sea de desayuno, almuerzo o cena, implica dominar detalles en este mbito y
tener en cuenta:
1. Recipiente adecuado "color.
2. Lo que se quiere resaltar
a) Sensacin de fro.
b) Sensacin de color.
c) Zonas templadas, semiclidas". Bollera, panaderia, cereales, semillas, etc.
(d) Zonas semicalientes. Fiambres, frutos secos, jamn serrano, embutidos, etc.
e) Semifros. Lcteos, quesos, mantequilla, pasteleria, etc.
3. Limpieza y transparencia. Colores blancos:
) Cubrir bandejas.
g) Cubrir cestas.
h) Cubertera, vajilla. -
) Zonas de apoyo.
Las zonas ms importantes que hay que diferenciar en los bullets son:
. El rojo : calor.
. El verde : fro.
El rojo en zonas de alimentos calientes. Los recipientes son:
. Decoracin: cobre.
. Identificacin: barro, tarrina, luz directa, etc.
El verde en zonas fras y frescas: ensaladas, frutas naturales, frutas preparadas, timbal,
mousses, etc. La decoracin adecuada:
. Plantas verdes-
. Hojas de parra.
. PCUS.
El color azul tenue: mariscos cocidos, platos fros elaborados, ensaladas de pescado, etc. El
azul tenue tienen relacin con el mar y las decoraciones apropiadas son:
. Redes.
.Remos.
.timn.
.nfora.
.Ancla.
. Barca
El color amarillo tenue es apropiado para identificar zonas como bollera, panadera,
pastelera, cereales, semillas, frutos secos. etc. La decoracin apropiada es la compuesta por
Espigas.
Flores secas.
Jarrones tenues.
Madera.
Cestas de mimbre.
Cedazos.
Lonas.
El color blanco es til para intensificar zonas de apoyo o neutros: platosfuente como queso,
yogur, margarina, pats, miel, ciruelas, higos pasas, etc. Tambin resaltan dando sensacin
de limpieza cuando se utilizan para:
Cubrir bandejas.
Apoyo de copas.
Apoyo de cuberteria.
Zumos.
Zonas neutras.
Es un planteamiento general pero hay que tener en cuenta la ubicacin de nuestro montaje:
Mesa.
Buffet.
Jardn.
Zonas de emplazamiento.
La decoracin del establecimiento, color y ubicacin pueden influir mucho a la hora de montar
el buffet
Zonas vacacionales.
Zonas de ciudad.
Zonas de montaa.
Zonas de carretera.
Zonas vanguardistas o modernas.
Iluminacin en los buffers
La iluminacin forma parte de los elementos que ms pueden incidir en la apariencia que
brinda un bufft al momento de ser presentado. Una iluminacin adecuada puede hacer ms
llamativo un producto de poca demanda o convertir el producto de ms calidad en el menos
apetecible.
Con esto podemos ayudar a dirigir los instintos de nuestros clientes hacia los productos que |
deseamos sean los ms consumidos y alejarlos de los ms caros. Una zona del buffet puede
estar excesivamente cargada de platos y sin embargo ser invisible para el cliente.
Decoracin
La decoracin deseada incluir mesas de colores clidos para el invierno y ros para el
verano.
Resulta ms elegante que el mantel llegue hasta el suelo; se puede hacer en 2 tonos
superponiendo 2 manteles. Tambin se debe poner el muletn. Si es por la noche, se debe
poner velas; su altura estar de acuerdo con la del centro de flores (debe ser de las ms
largas). Su color depende del color del mantel y de los otros elementos decorativos.
En un buffet con mesas (que suelen ser para 6 u 8 personas) se sugiere decoradas con velas
si es de noche con centros de flores frescas. En la misma se pondrn las copas de agua y
vino, los cubiertos, la servilleta en el lugar donde va a estar en el plato y la tarjeta con el
nombre. No se ponen platitos para el pan pero si ceniceros.
Las decoraciones con comestibles constituyen la ms clsica de las formas de hacer atractivo
un ballet. Despus de las iniciales, toscas y primitivas decoraciones aparecidas en los nidos
de dicha modalidad de servicio, el arte con comestibles, recibi un acelerado proceso de
desarrollo que fue conduciendo el buffet al lugar que ocupa hoy en dia. Trabajos con carnes,
vegetales, frutas, embutidos, quesos, etc., dieron paso a los ms actuales, hechos con
mantecas, chocolates, hielo, y an ms cerca, con espumas solidificadas, entre muchas otras.
Es muy comn en los ballets de hoy en da la utilizacin de objetos de arte, cermicas, telas
de colores llamativos, etc. para aumentar el atractivo de los buffets, los mismos tienen un
doble propsito dentro de dichos salones, ocupan un espacio que de lo contrario deber ser
cubierto con ms comestibles, lo que atentara' contra las finanzas.
La presentacin puede incluir pomos llenos de encurtidos, granos y cereales, escabeches, lo
que comparte su espacio con objetos tales como libros, velas, jarrones y cuadros decorativos
entre otros elementos.
Normas para la decoracin y montaje de las mesas
. Manteleria.
- Debe usarse muletn.
- Debe cubrir por completo la mesa, pero sin colgar hasta el suelo-
- Nunca deber quedar corto dejando al descubierto el muletn.
- Deber ser blanco, de colores suaves o marfil (aunque existen nuevas corrientes sobre este
particular).
Como resumen en la decoracin, considerndola una creacin artstica, sus bases deben ser:
- Color.
- Diseo.
- Movimiento.
- Tcnica.
- Acabado.
Con prioridad sobre cualquier regla debe tener se moderacin y sencillez en la decoracin,
teniendo siempre presente:
- Mezcla de colores.
- Equilibrio con el entorno.
-Cubertera.
- Es un elemento imprescindible en cualquier mesa.
- Varia en cuanto a diseo y tamao.
- Las cucharitas de postre para el desayuno deben colocarse paralelas al puesto del comensal
y con el cabo hacia la derecha. en el almuerzo yla cena pueden colocarse en la lnea de
servicio.
Es importante tener presente que cuantos menos utensilios y alimentos pongamos en la mesa
para compartir, ms respetamos las reglas de protocolo.
Factores que determinan la calidad de un buffet
Variedad de tipos de alimentos, colores. olores, sabores, texturas, cortes, formas de
coccin y otros recursos de presentacin.
Calidad en la elaboracin delos platos.
Mantenimiento durante el servicio de las temperaturas indicadas.
Diversidad y atractivo de los elementos de ambientacin y decoracin interior del saln y
rea gastronmica.
Empleo de recipiente de varios diseos. acorde al tipo de alimento que se sirve y a las
caractersticas del lugar.
Adecuada decoracin segn el tipo de alimento, predominando la sencillez y el buen
gusto.
Para la confeccin del men se debe tener en consideracin los diferentes tipos de men
existentes:
. Los simples estn formados por aperitivos o sopas, ensaladas, platos principales con
su
guarnicin, postres e infusiones.
. Los complejos a su vez estn formados por aperitivos, consom, sopas, entrantes o
platos
volantes, mariscos, pescados, huevos, pastas, seso, ensalada, plato principal con
guarniciones, postres e infusiones.
. Los clientes sern recibidos por el Jefe del Saln 0 el Capitn, los que abrirn la puerta
y darn la bienvenida.
El trabajo del dependiente en muchas ocasiones tiende a desmotivar, pues este no llega a
alcanzar su realizacin profesional ya que su trabajo en la gran mayora de los casos se
reduce a desbaratar las mesas y reponer la monta oportunamente. Se pierde un poco la
interaccin con los clientes.
Se pierde el servicio de cocteleria en la mesa buffet por no existir un bar donde se le pueda
ofrecer aperitivos, ccteles de medianoche, aperitivos o calientes.
Cocktail
Su horario tpico es de 7:00 a 9100 de la noche.
Los aspectos fundamentales a tener en cuenta son:
No ser necesario preparar ningn tipo de mesa.
Evitar los aguardientes.
Se servirn canaps, pats, quesos, etc., seleccionando el men de acuerdo con las
nacionalidades, religiones y gustos de los invitados.
Cada 100 invitados harn falta 6 camareros para pasarlas bebidas (lo fundamental en
un cocktail) y aperitivos calientes (y las servilletas). asi como uno para abrirla puerta y
otro para el guardarropa.
Se puede poner una mesabuffet para la comida fria.
Se deben vaciar los salones de todos los muebles y adornos.
Los anfitriones estarn cerca de la puerta al principio y despus de unos tres cuartos de hora
se mezclaran con los invitados; cuando la recepcin vaya a terminar, volvern a colocarse
cerca de la puerta para despedir a sus invitados. Cuando es de carcter oficial debe formarse
la lnea de recepcin" que no debe ser de ms de 5 o 6 personas.
Vinos de honor
Se caracteriza por estos elementos:
. Es una modalidad de recepcin.
. Se usa despus de una conferencia, de la presentacin de un libro. de una exposicin, para
tributar un homenaje, etc.
. Se pueden pronunciar discursos si la oportunidad lo aconseja.
Comidas segn su horario
Las diferentes comidas se efectan en horarios determinados por las costumbres.
En la tabla 2.4 se muestran las diferentes comidas con sus horarios fijados como tendencia
para las actividades de restauracin.
Horario Tipo de comida
7 a 10 desayuno
11 a 12.30 brunch
12.30 a 2.30 Almuerzo
3a5 Snack
5a7 Te
Despus de las 8 Cena
Comidas segn horario
1. Desayuno.
Existe una gran diversidad en el contenido y la forma en que se realiza la primera comida del
da en los pases del mundo. En la actualidad es importante conocer la connotacin que se le
da al desayuno, sobre todo pensando en esa gran cantidad de personas que, por su actividad,
no pueden tomar el desayuno en su propia casa y estn supeditados a consumo en lugares
diversos.
Esta necesidad es conveniente enmarcada de una forma lgica, se va imponiendo
actualmente el desayuno libre, es decir, la exposicin de productos donde impera la
naturalidad de los mismos, su colorido, su decoracin. De tal forma que, en los
establecimientos donde se ofrezca la oferta de desayunos, al cliente se le complazca con esta
variedad en sus apetencias. Esos zumos de frutas frescas y recin exprimidas, las ensaladas
de verduras y frutas, los quesos frescos, la bollera recin hecha y humeante, embutidos
tpicos abundantes y sugerentes. Esta oferta caliente instantnea de huevos fritos o revueltos,
o algn plato muy tradicional, sern sin duda un complemento ideal para romper el ayuno
dela noche.
Al establecer un sistema de desayuno libre sera muy importante conseguir una circulacin
natural, descongestionada y con el sentido que marcar la apetencia de la persona que va a
consumido.
Cuando se disea una exposicin de desayuno libre resulta muy conveniente valorar aspectos
que puedan determinar el xito de la misma, sobre todo la poca del ao en cual se presenta
el tipo de consumidor que la va degustar respecto de su nacionalidad, edad, etc., y el coste
que se quiera invertir.
Adicionalmente se debe de establecer la necesidad de un desayuno diario y completo, aparte
de todas las limitaciones que existen respecto a las actividades de las personas, costumbres,
etc. Es obvio que nos movemos por una energa, es decir, que el cuerpo debe reponer la
prdida de esta energa por el consumo diario de la misma y establecer un equilibrio,
valorando que, al empezar la actividad, el cuerpo acaba de superar el ayuno de la noche y
hay que iniciar el da con suficiente energa para no agotarse.
El desayuno debe construir una delas comidas ms equilibradas en su composicin y ms
importante en su cantidad que el resto de las comidas diarias.
El desayuno en trminos de presentacin se distingue de otras comidas en los siguientes
aspectos:
- No es necesario colocar centros de mesa.
- Se pondr un plato, tenedor o cuchillo en cada lugar (si fueran necesarios otros cubiertos, se
agregarn en su momento).
- En el ngulo superior derecho irn la taza de t con su plato y la cuchara hacia la derecha.
- Se ubica delante, en el medio, la copa o el vaso y sobre el plato o a la derecha la servilleta.
La persona a la que le sirvan huevos o fiambres, mover el plato que tiene delante hacia la
izquierda, como si fuera un plato de pan en una comida, y dejar lugar al plato que los
contuviera.
Las clasificaciones ms conocidas en cuanto a tipos de desayunos y que incluyen se exponen
a continuacin.
Desayuno continental.
Es el ms usado en hoteles que reciban clientes de diversas nacionalidades. Se sirve todo por
separado para que los clientes se sirvan lo que quieran en la taza y realicen la mezcla
deseada.
Este incluye:
- Caf, leche, chocolate, t u otras infusiones.
Manteca.
- Mermelada.
Tostadas.
- Bollera.
Desayuno ingls.
En general los clientes toman el jugo primero, luego los huevos, el pan y la bollera, dejando
para el final el caf. Pero como no todos los clientes siguen el mismo precepto lo mejor es
disponer todo junto. En este desayuno se debe disponer de:
- Jugo de naranja.
- Huevos al plato con jamn.
- Pan de molde, natural o tostado.
- Manteca.
- Caf, leche, chocolate, porridge o infusiones.
- Bollera.
Desayuno Suizo.
En este tipo de desayuno es destacable la cantidad de bollera, el cliente podr consumir lo
que se le antoje abonando lo que consume. Todos los componentes son opcionales,
contemplando:
- Caf, con leche o crema o solo.
Chocolate.
- T u otras infusiones.
- Zumos.
Bollera surtida.
- Quesos cremosos.
- Mermeladas surtidas.
- Rebanadas de pan de molde.
Desayuno americano.
Este tipo de desayuno se ha convertido mayoritariamente en una comida por lo que incluye.
Jugos.
Es un tipo de desayuno lo ms tradicional posible para que sea del agrado de la mayora,
salvo que los dientes hayan solicitado artculos determinados.
2. Brunch.
Es una forma de recepcin. Cuando es tarde se utiliza para desayunar y temprano para
almorzar.
Es ms ligero y no tiene la misma consistencia que el almuerzo. El men consiste en
productos fraccionados en pequeas porciones o piezas enteras de tamao reducido:
Entre sus particularidades estn:
- Los productos que lo requieran van trinchando.
- Se deben exponer los comestibles fros y servir los calientes y fuentes.
- No es una oferta econmico porque el servicio es continuo.
3. Almuerzos.
Sus elementos ms especficos son:
-Es admisible poner servicios individuales.
- Se sugiere ubicar flores frescas, no un centro de mesa.
- Se consideran a las frutas y las verduras como un excelente elemento decorativo.
- No deben incluirse velas en la mesa.
- La etiqueta ser igual que para las comidas de noche pero variarn los tiempos y mens.
- Se invitar asi sin margen sobre la hora de servir la comida y es perfectamente correcto
retirarse inmediatamente despus de tomar el caf.
- El men debe ser ms liviano y muchos comensales preferirn tomar jugos de frutas o agua
mineral.
- La cantidad de mozos debe ser aumentada ya que el servicio debe ser gil y silencioso.
4. Snack.
Es un servicio que se realiza cuando es tarde para almorzar y temprano para tomar el t
(sandwiches).
5. T.
Hoy en da es un servicio muy poco corriente- Sus requerimientos y el ritual de servicio es el
siguiente:
- En la bandeja se pone junto a la tetera, una jarrita de leche fra, unas ruedas finas de limn y
el azucarero.
- En un carrito se pondrn las tazas, servilletas, cucharillas y tenedores de t.
- No se ponen arduillos, salvo que se sirva pan con mantequilla.
- Se evita dar alimentos que no se puedan tomar con los dedos.
- Los anfitriones entregarn a cada invitado el platito de pastas, encima de l la servilleta y
sobre sta la taza con su platillo y la cucharilla. El asa de la taza y la cuchara deben quedar
del lado derecho de quien las recibe.
- Si es para muchas personas, se toma de pie, en el comedor donde previamente se han
retirado las sillas.
- En la mesa se colocan todos los dulces, sandwiches, etc., para que los invitados puedan
servirse fcilmente en su platico.
- Si se sirviera scons o sandwiches calientes idealmente se deben presentar en una Mente con
tapa y doble fondo, donde se pondr agua caliente o algn elemento similar.
- Tambin debe tenerse en una mesa auxiliar una jarra con naranjada y sus correspondientes
vasos ya que siempre hay alguien que prefiere tomar una bebida fria.
- Si se sirviera en un comedor, los platos deben ubicarse como para una comida, con el
tenedor a la derecha de cada lugar. La taza y su plato, la cuchara y el asa a la derecha se
colocarn en el ngulo superior izquierdo.
- Las visitas no deben prolongarse ms de una hora y media o dos.
6. Cenas.
Este tipo de comida se identifica por disponer de velas blancas como base para la decoracin
en las comidas oficiales. Incluye adems arreglos florales ms otros elementos clsicos
cuidadosamente montados.
En la restauracin cada actividad que se desarrolle estar sujeta a determinados
requerimientos y normas que forman en su conjunto el protocolo a seguir.
Como ejemplo de lo antes sealado estn las recepciones. En estas como norma la
cantidad de invitados se establecer de acuerdo al lugar disponible y al servicio que se
pueda ofrecer. Se caracterizan por el hecho de que en el saln principal donde reciben
los anfitriones, no se pone ninguna mesa y que los mozos pasan con la bandeja. Son
por lo general de gala. Sus requerimientos indican disponer cada 12 a 16 invitados de 3
personas (2 para la comida y 1 para las bebidas). Cuando haya muchos invitados
resultar necesario disponer de 1 mozo y 1 sommelier por cada 6 u 8 personas.
2.10. CONFIGURACIONES Y MONTAJES DE MESAS Y CABECERAS
De forma bsica para configurar las mesas en eventos asociados a la restauracin se han de
seguir un grupo de normas:
. Los hombres y mujeres deben ser intercalados, pero los matrimonios deben ser ubicados,
dentro de lo posible, en lnea recta y no enfrentados.
. En reuniones sociales, la presidencia te corresponde al dueo de casa, que puede ceder el
lugar de honor, ubicando a la persona a quien ofrece esta distincin al frente de su mujer y
colocndose ste en la ltima posicin de los hombres o a la derecha de la seora nmero 1.
. Al jefe de estado o figura principal de gobierno le pertenece la presidencia dela mesa. Si est
solo, es ubicado en frente del dueo de casa, con la duea de casa a su derecha. Si est
acompaado por su mujer (hh) sta va a la derecha del dueo de casa y ambos presidirn la
mesa.
- La tendencia moderna es que los dueos de casa se ubiquen a la izquierda de los Invitados
de honor: se cumple con la ley de la derecha (el lugar de honor es a la derecha de los dueos
de casa).
- Si el dueo de casa es soltero 0 su mujer est ausente podr colocar frente a l al invitado
de ms alto rango 0 la mujer de ste.
- En comidas de hombres y mujeres solas el dueo de casa puede presidido solo dejando un
espacio frente a ellos-
- Al final de la comida la duea de casa debe ser la primera en levantarse y retirarse de la
mesa.
- En la mesa francesa no se ocupan los costados de la mesa, pero en la inglesa se ocupan
todos los lados de sta.
- En una mesa herradura los dueos de casa de ubicarn uno al lado del otro, la mujer a la
derecha del dueo de tasa y no se colocarn lugares del otro lado.
. En una mesa el lugar de honor est enfrentado a la puerta principal. Si esta' lateralmente
ser en el lado de la mesa que mire a las ventanas exteriores.
. Cuando hay muchos invitados es aconsejable usar mesas redondas.
. Las seoras sern ubicadas siguiendo la precedencia de sus maridos (las viudas conservarn
el rango).
. El invitado que va por primera vez a una casa tendr una precedencia especial.
. Si la comida fuera grande, es indicado hacer un plano del comedor, separado por sectores.
. Al personal de relaciones pblicas corresponder la tarea de guiar a los invitados
. Lo ideal es que el anfitrin enve una copia de su discurso 0 brindis al invitado de honor; esto
le permitir preparar la respuesta.
Representacin grfica de las configuracin de mesas y presidencias
En los materiales del curso de hosteleria del profesor Jos Maria Prez Pascual, se argumenta
que las caractersticas del saln donde se desarrollan los eventos motivaran condicionantes a
la hora de montarla estructura de la mesa y determinar la colocacin de comensales (ver
figura 2.16).
Este autor ofrece una configuracin tpico para mesas, que es la mostrada seguidamente:
Para realizarla solicitud del servicio existen diferentes vas como pueden ser
La va directa que consiste en que el cliente va directamente al hotel a solicitar el
servicio.
A travs de correo electrnico-
Por promocin.
La propia instalacin realiza la gestin en instalaciones diplomticas o diferentes
instituciones extranjeras.
Estos pagos, cualquiera que sea la via, son por anticipado o al menos un 50%.
Finalmente se confecciona una TC! (tarjeta de crdito interna) y se habilita una cuenta a
nombre de la entidad que solicit et servicio, la cual es cancelada una vez pagado el mismo.
Es muy importante en este momento elaborar la orden de servicio (ver ejemplo), que va a
todos los departamentos del hotel relacionados con esta actividad con el objetivo de
garantizar todos los detalles para la realizacin exitosa de la misma.
En el ejemplo mostrado relacionado con los salones de protocolo del Hotel Haban Libre, en
Cuba, para realizar la solicitud del servicio existen diferentes vas como pueden ser:
o La va directa que consiste en que el cliente va directamente al hotel a solicitar el servicio.
o A travs de correo electrnico.
o Por promocin.
o La propia instalacin realiza la gestin en instalaciones diplomticas o diferentes
instituciones extranjeras.
Los tipos de eventos a desarrollar en estos salones de protocolo son:
Mltiples como las cenas de gala.
Ccteles que pueden ser sentados o parados.
Reuniones de trabajo.