CARTILLA DE CERTIFICACIN

DE
CALIDAD PARA EL

TRANSPORTEDETURISMO
CARTILLA DE CERTIFICACIN DE CALIDAD
PARA EL TRANSPORTE DE TURISMO

Buenas prcticas en la prestacin del servicio

de transporte automotor especial de turismo
 SAMUEL MORENO ROJAS LUPOANI SANCHEZ CELEMN
Alcalde Mayor de Bogot Presidente Ejecutivo Nacional de Acolts
MNICA DE GREIFF SANDRA NAYIBE GRANADA
Secretaria de Desarrollo Econmico de Bogot Directora de Comunicaciones de Acolts.
ELSA VICTORIA MUOZ
CONSULTORES
Directora General
Instituto Distrital de Turismo - IDT Rosa Isabel R. de Duque
Nora Baena Padilla
ROSA MARGARITA FIGUEREDO MOLINA Rafael Riveros Plazas
Subdirectora Gestin de Destino
ALVARO MOLINA PAEZ / LAZARO COMUNICACIONES
JORGE OROZCO Diseo y diagramacin
Interventor Convenio IDT-Acolts EDITORA GEMINIS LTDA.
Instituto Distrital de Turismo - IDT Impresin
Bogot D.C. - Colombia, 2008

Esta cartilla se elabor en el marco del Convenio de Asociacin No. 01,

2007 suscrito entre el IDT y Acolts, con el objeto de aunar esfuerzos para
promover una cultura de la calidad y la sostenibilidad, como estrategia de
competitividad empresarial a partir de la incorporacin de estndares y cri-
terios en la gestin organizacional en la prestacin del transporte terrestre
turstico.


 NDICE

Introduccin 5
Polticas, planes y programas sectoriales 7
Competitividad empresarial 13
La calidad y la sostenibilidad: factores de competitividad 21
Normas tcnicas: instrumentos de apoyo a la calidad y a la sostenibilidad 33
Certificacin de calidad para la prestacin de servicios tursticos 53
Buenas prcticas para el transporte automotor especial de turismo 57
Bibliografa recomendada y consultada en la elaboracin de la cartilla 61


Calle 72

Como fenmeno econmico y social, el
turismo comporta aspectos polticos, culturales,
econmicos y ambientales, entre los ms des-
tacados, y proyecta su crecimiento median-
te la combinacin y la actuacin de cada
uno de los elementos que apoyen
el apogeo del territorio en el cual
se establece. Debido a ello, la acti-
vidad turstica ocupa un lugar destacado dentro
del mbito del desarrollo nacional y su produc-
cin de intangibles.
Colombia proyecta alcanzar importantes
metas en lo que concierne a la capta-
cin de turistas internacionales, bus-
ca atender segmentos de poblacin
con alto poder adquisitivo y motiva-
ciones especializadas, adems de mo-
vilizar cifras significativas de turistas nacionales. Para
cumplir este objetivo se capacita y prepara a fin de escalar
posiciones en los mercados y lograr una mejor gestin de
las expectativas del consumidor.
Bogot capta actualmente la mayor parte de los merca-
dos internacionales, adems de destacados movimientos
INTRODUCCIN
internos. Se espera que tal comportamiento continu y se
incremente, en virtud de su condicin actual de destino
mltiple y de la intensa dinmica que ha promovido sus
atractivos y las actividades que ofrece, conformando as,
un producto turstico renovado.
En el siglo XXI, las empresas deben asumir el desafo de
la competitividad, comprometindose cada vez ms con
propsitos que eleven y conserven la mxima calidad de
todos sus procesos de modo sostenible e implementando
la creatividad y la innovacin necesarias para enfrentar las
exigentes y cambiantes expectativas de los mercados.
El transporte es un sector estratgico en la economa globa-
lizada, dando soporte a la movilidad de personas y de mercan-
cas. Por su parte, el transporte automotor especial de turismo
se destaca como componente clave de la cadena de servicios
tursticos en toda la geografa colombiana, y con ello impacta
significativamente la competitividad del sector turstico.
La calidad es uno de los soportes de la competitividad,
constituida hoy en exigencia mundial, no slo apreciable
en los destinos tursticos de gran desarrollo, sino en pases
receptores con alguna participacin en el escenario de
los movimientos tursticos, donde unos y otros buscan
mantener y mejorar sus cuotas de mercado.

 L a normalizacin es una decisin del sector privado
colombiano, que avanza mediante un proceso consen-
suado, regulado por los empresarios y orientado a satis-
facer los intereses de los consumidores.
Actualmente, el sector turstico cuenta con unos ins-
trumentos para la adopcin de criterios de calidad y
sostenibilidad, que son las Normas Tcnicas Sectoriales,
diseadas para orientar la gestin de sus procesos pro-
ductivos.
Para los empresarios y el gremio apoyado por el Ins-
tituto Distrital de Turismo - IDT, ser competitivos en el
transporte automotor especial de turismo, en Bogot
D. C. y en Bogot-Regin, implica mantener un mejo-
ramiento continuo, implementando en las empresas las
Buenas Prcticas para la actividad, los Sistemas de Ges-
tin de la Calidad y las Normas Tcnicas de Calidad y
Sostenibilidad.
Dado todo lo anterior, esta Cartilla de Calidad y Soste-
nibilidad para el Transporte Automotor Especial de Turis-
mo, busca presentar a los transportadores y empresarios
el marco conceptual de la competitividad y de la produc-
tividad, las cuales se basan en la calidad de una gestin

empresarial integral, que incluya todos y cada uno de los
procesos de la organizacin.
Se describen el proceso de certificacin, los instru-
mentos para realizar el diagnstico empresarial en busca
de un mejoramiento continuo y de las buenas prcticas,
es decir, de la forma de emprender procesos que culmi-
nen en experiencias exitosas, que contribuyan a cumplir
la misin y a la proyeccin empresarial de contarse entre
las organizaciones de Clase Mundial.
Por otra parte, en cuanto a las dimensiones: ambiental,
socio cultural y econmica, es importante destacar que la
aplicacin de criterios de sostenibilidad y la adopcin de
sistemas que le permitan a la empresa mejores interaccio-
nes con sus grupos de inters y con su entorno, da paso a
nuevas formas de creacin de valor en la empresa.
Debemos resaltar, tanto la concertacin de acciones
entre el Instituto Distrital de Turismo y la Asociacin Co-
lombiana del Transporte Terrestre automotor Especial,
Acolts, como el compromiso adoptado por los empresa-
rios para desarrollar esta apuesta, que sin duda impacta el
destino del turismo y ubica al Transporte Automotor Espe-
cial de Turismo dentro de la cadena de valor sectorial.
 CAPTULO 1

POLTICAS, PLANES Y PROGRAMAS SECTORIALES


 Mediante la formulacin y el apo-
yo a la implementacin de polticas y
orientaciones, entidades y organismos
tanto pblicos como privados de
orden mundial, nacional y local,
lideran el desarrollo y el mejora-
miento continuo del sector
turstico, en particular de
los diferentes prestado-
res de servicios tursticos,
incluido por supuesto el
Transporte Automotor Espe-
cial de Turismo, TAET.
Para enfrentar los grandes
retos que impone la competiti-
vidad, los prestadores de servicios de transporte turstico
terrestre de Bogot, cuentan con el compromiso del Insti-
tuto Distrital de Turismo IDT y dems entes de orden na-
cional, as como con la Asociacin Colombiana del Trans-
porte Terrestre Automotor Especializado , Acolts, gremio
lder de esta actividad. Centro Internacional

A continuacin, los aportes de las organizaciones ms representativas:



ORGANIZACIN MUNDIAL DEL TURISMO - OMT
La Organizacin Mundial del
Turismo (OMT) es una agencia espe-
cializada de la ONU dedicada a pro-
mover el turismo sostenible, a organi-
zar este sector respetando el entorno,
al mismo tiempo que estimulando
el crecimiento de las economas de
los pases menos desarrollados. Du-
rante 2006 se celebraron los 60 aos
de su fundacin y los 30 aos de la
ubicacin de su Secretara Oficial en
Espaa, periodo en el que ha pasado
de ser una ONG a convertirse en un
organismo de asesora a los gobier-
nos, que elabora estadsticas sobre la
industria del turismo, el cual en 2006
registr 842 millones de desplaza-
mientos internacionales.
Una de las misiones ms impor-
tantes de la Organizacin Mundial
POLTICAS, PLANES Y PROGRAMAS SECTORIALES
del Turismo es fomentar el turismo que no produzca daos ecolgicos ni
sostenible, lo que significa conver- sea entendido por la comunidad inter-
tir esta actividad en duradera en un nacional como un hecho puntual.
sentido econmico, social y ecol-
gico. Detrs de este objetivo se ha-
lla el acuerdo al que han llegado
la OMT y la ONU, dispuesta
a cumplir los objetivos del
milenio, que incluyen el de
erradicar la pobreza, por-
que muchas de las esperan-
zas de progreso de los pases
menos desarrollados residen en
fomentar una industria del turismo
que estimule su economa, dado
que tienen atractivos naturales
desmesurados. De esta manera,
la OMT trabaja para que el turismo
ayude a superar la pobreza de estos www.omt.org
pases, precisamente con un turismo

 MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO - VICEMINISTERIO DE TURISMO

Plan sectorial de turismo 2008 2010 Programas y acciones

Colombia, destino turstico de clase mundial Mejoramiento y consolidacin de la competitividad
Cadenas productivas eficientes en los destinos
Visin 2020 del turismo en colombia
Fortalecimiento de la institucionalidad turstica nacio-
Calidad como responsabilidad de todos los actores nal y regional
del turismo
Calidad turstica
Calidad como factor de competitividad para las em-
Desarrollo de proyectos estratgicos
presas y los destinos tursticos
Reduccin de la informalidad
Polticas especializadas Fortalecimiento de mercadeo, promocin y comercia-
Competitividad, mercadeo y promocin turstica de lizacin
Colombia. Visin 2020 para el turismo Bilingismo
Desarrollo del ecoturismo Tips en el turismo
Calidad turstica Vicepresidencia de la Repblica: Grandes proyectos
Plan indicativo para la educacin del sector turismo regionales
Turismo cultural

10
 POLTICAS, PLANES Y PROGRAMAS SECTORIALES

Fondo de Promocin Turstica: Proyectos de

competitividad y promocin
Proexport - Fondo Promocin de Exporta-
ciones: Planes de mercado y promocin

Gremios nacionales
Asociacin Hotelera de Colombia - Cotelco
Asociacin Colombiana de Agencias de
Viajes y Turismo - Anato
Asociacin Colombiana de Restaurantes y
Similares - Acodres
Asociacin Colombiana del Transporte
Terrestre Automotor Especial - AcoltsTRI-
TAL DE TURISMO - IDT

11
 INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO - IDT

Plan de desarrollo del Distrito Capital: Bogot Positiva Plan Estratgico del IDT, objetivos:
2008 - 2012 Fortalecer la productividad y la competitividad turstica
Contempla los programas Bogot Turstica y Bogot Proyectar una imagen veraz y atractiva
Regin Turstica, que enfatizan en el impulso a acciones
Democratizar oportunidades en el turismo
de desarrollo empresarial, dirigidas a los diferentes esla-
bones de la cadena de servicios tursticos en la regin, Afianzar la estructura institucional del turismo en
con destacada participacin del Transporte Automotor Es- Bogot
pecial de Turismo.
Programa de calidad y sostenibilidad turstica de Bogot:
El Instituto Distrital de Turismo de Bogot es respon-
Objetivo estratgico: Mejorar la productividad y com-
sable de la promocin y divulgacin del destino turstico
petitividad del sector turismo en la perspectiva regional y
y sus productos. Adems, propicia y apoya acciones de
del desarrollo sostenible.
mejoramiento de las condiciones del destino.
Propsito: Sensibilizar y desarrollar un sentido prc-
El instituto establece alianzas y brinda servicios para
tico de la importancia de atender con calidad al turista
facilitar el diseo y ejecucin de estrategias de promo-
a travs del servicio y de observar la visin integral de
cin turstica, desarrollo del destino e informacin.
destino turstico.
El Plan Estratgico del IDT apoya con sus programas
mbitos; Asistencia tcnica en procesos de calidad,
a los prestadores de servicios tursticos, as como a em-
con criterios de sostenibilidad orientados hacia la certifi-
prendedores y a organizaciones para fortalecer al sector
cacin. Sensibilizacin y cultura turstica. La tica en el
en la ciudad mediante su referente regional.
mbito del turismo. Gestin distrital.

12
 CAPTULO 2

COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL

13
 En las ltimas dcadas, PERO, QU ES LA COMPETITIVIDAD?
diferentes autores se han
ocupado de la competitivi- La competitividad empresarial es la capacidad para
dad, desde su concepcin a aplicar estrategias que la lleven a una posicin de merca-
escala nacional, hasta la vi- do sostenida o ampliada en el segmento de comercio en
sin de la gerencia empre- el que opera. Esto es, que le permita ampliar o conservar,
sarial. En el marco de la de forma duradera, ese lugar en el mercado, afirma el au-
economa globalizada, tor J. C. Ferraz.
ser competitivo es Otros conceptos aseveran que las organizaciones son
un requisito para competitivas si toda su estructura se orienta a crear va-
la estabilidad y el lor para los grupos sociales-objetivo, es decir, llegan a
crecimiento de las se capaces de entregar una oferta de valor claramente
empresas. diferenciada, sostenible y difcilmente imitable, para de esta
Un pas puede ser tan manera asegurar su competitividad. Vale destacar que el
competitivo, como concepto de organizacin indica que se trata de un con-
sus organizacio- junto de personas con recursos, que buscan unos objetivos
nes y empresas. comunes.
En resumen, disear, producir y comercializar la pro-
duccin de bienes o servicios, en mejores condiciones de
El profesor Michael Porter afirma que: innovacin, precio, calidad y servicio que sus competido-
Las empresas son los nicos agentes que res, permitir a las organizaciones ser competitivas.
 Ferraz, J. C.; Kupfer, D. & Iootty, M. Competitividad Industrial en el Brasil en Revista de
pueden generar riqueza en una economa la CEPAL, Abril 2004.
2 Premio Nacional a la Calidad de la Gestin. Modelo de excelencia en la gestin: Camino
a la competitividad, Colombia.
 Ibd.

14
 COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL

Lo cual implica una alta relacin de productividad Vale la pena sealar los factores ms destacados de la
por parte de las mismas. productividad empresarial:

Calidad y sostenibilidad
Procesos productivos
Comercio exterior
PRODUCTIVIDAD Incremento al valor agregado
Capacitacin
Innovacin
La productividad vista como la unin entre: Tecnologa y comunicaciones

EFICACIA
Obtencin de resultado esperados.
Crea valor para el Cliente

EFICIENCIA
Obtencin de los resultados de produccin
esperados con la mejor aplicacin de insumos.

PRODUCTIVIDAD

15
 De otra parte, con una orientacin sectorial, Ferraz afirma que un sector es competitivo si una proporcin alta de su
produccin se origina en empresas competitivas. Sin embargo, es importante agregar que el producto turstico debe anali-
zarse como la unin de los atractivos, los prestadores de servicios, la infraestructura, las organizaciones y su gestin.
En conclusin:

La competitividad es asunto de todos

Consideraciones para que las empresas se orienten

hacia la competitividad
Desarrollar la capacidad de anticiparse al cambio, ante un mercado que evolu-
ciona cada vez ms rpido: Usted no puede resolver un problema importante
pensando de la misma forma en que lo haca cuando cre ese problema
Albert Einstein

Requiere objetivos precisos y claras estrategias empresariales.

Las empresas de servicios tienen prioridad en las condiciones actuales, de nueva economa.
Se hace necesaria una estructura empresarial flexible que le permita atender las nuevas condi-
ciones de los mercados.
Los procesos de globalizacin deben verse como una oportunidad, en consecuencia,
exigen una gran disposicin al aprendizaje.
El talento humano especializado se considera fundamental en trminos de compe-
titividad global, en consecuencia, la inversin en este campo debe ser continua y
pertinente.
Las relaciones de la cadena productiva deben favorecerse como una orientacin al
factor de competitividad descrito por M. Porter: las industrias relacionadas y de apoyo.
Ante la fuerte competencia en el mercado deben adoptarse estrategias de diferenciacin,

16
 COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL

basadas en el anlisis permanente de las necesidades y expectativas del

cliente, lo cual implica alcanzar un alto grado de especializacin en seg-
mentos especficos del mercado.
La aplicacin de estrategias comerciales debe ser tan importante como la
de carcter tcnico.
Sistema organizacional orientado a modelos de excelencia en la gestin.
La cultura de la calidad y del servicio constituyen factores decisivos de la
competitividad, especialmente en el sector terciario de la economa, don-
de se ubica el turismo.
El aprendizaje y la capacitacin deben servir a la empresa para satisfacer
incluso a los consumidores ms exigentes.

Las medianas y pequeas empresas son fuentes de

empleo y crecimiento, parte fundamental de la competitivi-
dad nacional, por ello deben prepararse para competir y ser
altamente productivas. La empresa actual hace el trnsito
de niveles de desarrollo organizacional competitivos a em-
presas de clase mundial.

17
 CADENA PRODUCTIVA
Veamos la complejidad en la estructura del producto turstico y su defi-
nicin Desde el punto de vista conceptual, el producto turstico no es ms
que un conjunto de prestaciones materiales e inmateriales, que se ofrecen
con el propsito de satisfacer los deseos o las expectativas del turista
Se trata en realidad de un producto compuesto, que puede ser anali-
zado en funcin de los componentes bsicos que lo integran: atractivos,
facilidades y acceso. Es pertinente analizarlo desde las interacciones que
genera la cadena productiva. (Acerenza, 1993:23.)
Diferentes autores se han ocupado de la definicin y del estudio de la
cadena productiva:

Una red de procesos de trabajo

y produccin cuyo producto final
es una mercanca terminada.
Cardona, 2000

Para el turismo, al igual que para otros sectores produc-
tivos, la presencia de la cadena productiva se plantea como
el conjunto de actividades que se articulan tcnica y econ-
micamente, en todos los pasos, desde que inicia el proceso
de produccin del producto, hasta que se comercializa por
sus canales propios y llega al consumidor final.
Transmilenio
El proceso productivo del turismo crea una serie de
actividades, desde la incorporacin de insumos, pasando
por su transformacin, hasta la puesta en el mercado.
El nfasis est dado por la aplicacin de la tecnologa
especfica para conformar el producto en el turismo.

18
 COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL

La cadena productiva para el turismo, a partir de los Porter define la Cadena de Valor como las activi-
prestadores de servicios tursticos (Ley 300 de 1996, Ley dades que se llevan a cabo al competir en un sector
1101 de 2006) se esquematiza de la siguiente forma: en particular y se pueden agrupar por categoras To-
das las actividades de la cadena de valor contribuyen
a acrecentar el valor para el comprador. Las activida-
OTROS INSUMOS
INSUMOS: atractivos, des pueden dividirse a grandes rasgos, en dos grupos:
RELACIONADOS
Servicios, Infraestructura, aquellas que se refieren a la produccin, comercializa-
Superestructura (Turismo
especializado)
cin, entrega y servicio posventa del producto, dentro
TRANSFORMACIN de un plano cotiano (actividades primarias) y aquellas
que proporcionan recursos humanos, tecnologa e in-
PRODUCTO sumos comprados, o funciones generales de infraes-
COMERCIALIZACIN TURSTICO
tructura para apoyar las otras actividades.
Fuente: Plan de Competitividad Turstica
CONSUMIDOR POTER, Michael. La ventaja competitiva de las naciones.
de Bogot IDCT Consultora Rosa Isabel FINAL Ediciones Vergara, Argentina 1991, p. 72
Duque

Una empresa es una organizacin cuya complejidad hace que tenga una dinmica propia a partir de la planeacin, el
control y la direccin de sus lderes. Las empresas no estn solas en el mercado, para la puesta en marcha y la finalizacin
del producto o del servicio entregado al consumidor, dependen a su vez de otras organizaciones y estn bajo la influencia
de factores crticos externos, que impactan su entorno productivo.
Operar como prestador de servicios tursticos implica adoptar como forma de gestin y de lograr la competitividad a la
cadena productiva, donde cada organizacin cumple su misin con criterios de excelencia.

19
 TURISTAS Y VISITANTES
INSUMOS TRANSFORMACIN COMERCIALIZACIN
Hacia el consumidor
Establecimientos Agencias Agencias de viajes
de alojamiento de viajes y turismo y turismo
Comercializadoras
Agencias Agencias
y operadoras de tiempo com-
mayoristas operadoras
partido
Operadores profesionales
Arrendadores Agencias
de congresos ferias
de vehculos operadoras
y convenciones
Operadores profesionales
Representaciones Empresas captadoras
de congresos, ferias
tursticas de ahorro para viajes
y convenciones
Transporte Terrestre Concesionarios de servicios Concesionarios de servicios
Automotor Especializado tursticos en parque tursticos en parque

Compaas de
intercambio vacacional
Establecimientos de
gastronoma y bares de inters
turstico4
Guas Profesionales
de Turismo

Concesionarios
4 Decreto 174/01 Artculo 6. Servicio pblico de transporte terrestre
de servicios tursticos
automotor especial.- Es aquel que se presta bajo la responsabilidad de
en parque una empresa de transporte legalmente constituida y debidamente ha-
bilitada en esta modalidad, a un grupo especfico de personas ya sean
estudiantes, asalariados, turistas (prestadores de servicios tursticos) o
particulares, que requieren de un servicio expreso. Por tanto, todo evento
se programar sobre la base de un contrato escrito, celebrado entre la
empresa de transporte y ese grupo especfico de usuarios.

20
 CAPTULO 3

CALIDAD Y SOSTENIBILIDAD: FACTORES DE COMPETITIVIDAD

21
 La calidad y la sostenibilidad son factores de competi-
tividad organizacional, que analizamos a continuacin.
La calidad como un proceso en la gestin
de las organizaciones
En forma sencilla, pode-
mos decir que la calidad es
el rango de excelencia que la
empresa selecciona para satis-
facer las necesidades y ex-
pectativas de su cliente. Las
empresas competitivas avan-
zan en la satisfaccin y crean
valor para sus grupos de inters.
La produccin de una em-
presa de bienes o servicios
alcanza su nivel de exce-
lencia cuando responde a
las exigencias del cliente. Cada
nivel de excelencia corresponde a la
creacin de valor en funcin de sus deseos o necesidades.
Entonces, calidad no significa el nivel superior de la gama
de servicios, sino la conformidad del cliente.
22
As como el productor busca rentabilidad en su opera-
cin, el cliente o demandante busca la mayor satisfaccin
por su inversin y expectativa.
La Organizacin Mundial del Turismo identifica la mejo-
ra de la competitividad a partir de la calidad:
Calidad Turstica
El resultado de un proceso que implica la
satisfaccin de todas las necesidades, exigen-
cias y expectativas legtimas de los consumi-
dores respecto a los productos y servicios,
a un precio aceptable, de conformidad con
las condiciones contractuales mutuamente
aceptadas y con los factores subyacentes que
determinan la calidad, tales como la seguridad,
la higiene, la accesibilidad, la transparencia,
la autenticidad y la armona de una actividad
turstica preocupada por su entorno humano y
natural.
Definicin preparada y modificada por el Comit de Apoyo a la
Calidad, Organizacin Mundial de Turismo en su sexta reunin (Va-
radero, Cuba, 9 y 10 de mayo de 2003).
 CALIDAD Y SOSTENIBILIDAD: FACTORES DE COMPETITIVIDAD

Factores a Destacar A esta mirada debe adicionarse la sostenibilidad desde

Proceso la economa, para conformar la triada que debe proyectar
la actividad del ser humano.
Satisfacin De Las Necesidades Precio Aceptable
Y Expectativas Legtimas En Colombia, la Ley 99 de 1993 define el desarrollo
Del Consumidor sostenible como aquel que conduce al desarrollo econ-
Consumidor
mico, a la elevacin de la calidad de vida y al bienestar
Condiciones
Contractuales Accesibilidad social, sin agotar la base de los recursos naturales renova-
bles en que se sustenta, ni deteriorar el medio ambiente o
Transparencia
Seguridad el derecho de las generaciones futuras a utilizarlo para la
Sostenibilidad Entorno satisfaccin de sus necesidades. De otro lado, la Ley de
Natural Y Social Cultura, donde se reconoce que las manifestaciones cul-
turales constituyen parte integral de la identidad del pas,
SOSTENIBILIDAD TURSTICA aporta un complemento a dicho concepto.
Antes de avanzar en el tema es En su Agenda XXI, la Organizacin Mun-
importante retomar el concepto dial de Turismo es concluyente sobre el papel
de sostenibilidad en el turismo. del turismo en lo que concierne a la conser-
Para ampliar el concepto de vacin de los recursos culturales y naturales,
desarrollo sostenible, pasamos de a la incorporacin de consideraciones am-
la visin exclusivamente ambien- bientales en la planificacin y en la gestin
tal al proceso que comprende las del turismo, con miras al mantenimiento de la
relaciones entre la naturaleza y la calidad del medio ambiente como necesidad
Simn Bolvar de los residentes, y al diseo de estrategias
sociedad.
 Escobar, A. El desarrollo sostenible: Dilogo de discur- para distribuir los beneficios del turismo.
sos, en Ecologa y desarrollo, nm. 98, 1994.

23
 En el ao 2004, la OMT defini la sostenibilidad para el turismo del siguiente modo:
Las directrices para el desarrollo sostenible del turismo y las prcticas de gestin sostenible son aplicables a todas las
formas de turismo en todos los tipos de destinos, incluidos el turismo de masas y los diversos segmentos tursticos. Los
principios de sostenibilidad se refieren a los aspectos ambiental, econmico y sociocultural del desarrollo turstico,
habindose de establecer un equilibrio adecuado entre esas tres dimensiones para garantizar su sostenibilidad a largo
plazo.
Por lo tanto, el turismo sostenible debe:

1. Dar un uso ptimo a los recursos
ambientales que son un elemen-
to fundamental del desarrollo tu-
rstico, manteniendo los procesos
ecolgicos esenciales y ayudan-
do a conservar los recursos natu-
rales y la diversidad biolgica.
2. Respetar la autenticidad socio-
cultural de las comunidades an-
fitrionas, conservar sus activos
culturales, arquitectnicos y sus El desarrollo sostenible del turis-
valores tradicionales y contribuir
al entendimiento y a la tolerancia
intercultural.
3. Asegurar unas actividades eco-
nmicas viables a largo plazo,
que reporten a todos los agentes El logro de un turismo sostenible
unos beneficios socioeconmi- es un proceso continuo y requie-
cos bien distribuidos, entre los re un seguimiento constante de
que se cuenten oportunidades de los impactos, para introducir las
empleo estable y de obtencin medidas preventivas o correctivas
de ingresos y servicios sociales que resulten necesarias.
para las comunidades anfitrionas El turismo sostenible debe repor-
y que contribuyan a la reduccin tar tambin un alto grado de satis-
de la pobreza. faccin a los turistas y representar
para ellos una experiencia signi-
mo exige la participacin informa- ficativa, que los haga ms cons-
da de todos los agentes relevantes, cientes de los problemas de la
as como un liderazgo poltico fir- sostenibilidad y fomente en ellos
me para lograr una colaboracin unas prcticas tursticas sosteni-
amplia y establecer un consenso. bles. (OMT).

24
 CALIDAD Y SOSTENIBILIDAD: FACTORES DE COMPETITIVIDAD

El Cdigo tico del Turismo de la OMT aporta principios de sostenibilidad para ser observados, tanto
por turistas como por prestadores de servicios tursticos. Se recomienda consultar el texto de dicho cdigo
en www.world-tourism.org

CDIGO TICO MUNDIAL PARA EL TURISMO

Artculo 1
Artculo 10 Contribucin del turismo al entendimiento y al Artculo 2
Aplicacin de los principios del Cdigo repeto mutuos entre hombres y sociedades. El turismo, instrumento de desarrollo
tico Mundial para el Turismo. personal y colectivo.

Artculo 9 La Asamblea General de la OMT en 1999, afirm el Artculo 3

Derechos de los trabajadores y de los
empresarios del sector turstico.
Artculo 8
Libertad de desplazamiento turstico.
derecho al turismo y a la libertad de desplazamiento El turismo, factor de desarrollo
turstico, expres su voluntad de promover un orden sostenible.
turstico mundial equitativo, responsable y sosteni-
ble, en beneficio mutuo de todos los sectores de la
sociedad y en un entorno de economa internacional Artculo 4
abierta y liberalizada y proclam los principios del El turismo, factor de aprovecha-
Cdigo tico Mundial para el Turismo. miento y enriquecimiento del patri-
monio cultural de la humanidad.

Artculo 7 Artculo 5
Derecho al turismo. Artculo 6 El turismo, actividad beneficiosa para los
Obligaciones de los agentes del desarrollo pases y las comunidades de destino.
turstico.

25
 Existen tres dimensiones para la sos-
tenibilidad turstica, que actan como
ejes orientadores en los avances de
Normas Tcnicas Sectoriales, como se
analizar posteriormente.
Cmo se obtiene la calidad en la
gestin empresarial?
La primera respuesta la da una ges-
tin integral de las organizaciones, que
involucre todas sus partes, esto implica:
Direccionamiento que oriente la
organizacin al futuro y al mercado.
Permite cumplir las metas y permanecer en
el negocio. Orientacin empresarial segn
su misin y su visin
Liderazgo por parte de sus directores.
Valores organizacionales
Promocin del talento humano como
condicin para el soporte de la orga-
nizacin.
Compromiso, innovacin, trabajo en
equipo, procesos administrativos (induccin,
26
capacitacin, motivacin, reinduccin,
sistemas de incentivos) valores organi-
zacionales
Anlisis de mercados y de
la satisfaccin del cliente.
Sistemas para conocer y evaluar
las expectativas del cliente y su
grado de satisfaccin
Procesos productivos.
Organizacin del proceso, estan-
darizacin y normalizacin, asegu-
ramiento de la calidad, inclusin de
tecnologas
Aprendizaje en la empresa y mane-
jo de la informacin.
Mejoramiento continuo
Responsabilidad Social
Empresarial, RSE.
Interaccin con la sociedad y el am-
biente: armona de una actividad turstica
preocupada por su entorno humano y
natural. OMT

Y el servicio al cliente?
Como un componente bsico de
la calidad se encuentra la prestacin
del servicio, por lo cual se adelanta
una revisin del tema:
La empresa turstica depende
de su personal para proporcionar
experiencias de calidad superior
y que les distinga de las que son
simplemente buenas
Simn Bolvar
CALIDAD Y SOSTENIBILIDAD: FACTORES DE COMPETITIVIDAD
GESTIN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL TRANSPORTE
TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIALIZADO
La economa moderna est dominada por las organizaciones de servicio.
Roland Rust seala que incluso las empresas que trabajan principalmente
con bienes fsicos en la actualidad se ven como empresas de servicios y los
productos que ofrecen son una parte importante de su servicio (en lugar de
que el servicio sea un aumento del bien fsico). Estas empresas adoptaron tr-
minos de servicio tradicional, tales como satisfaccin del cliente y relaciones
con el cliente.
En la prestacin de servicios tursticos, como en el transporte automotor
especial de turismo, TAET, el desafo es lograr que los prestadores reciban la
correcta formacin para que su servicio sea de calidad y se ajuste a las nece-
sidades de cada cliente. Deben ser competentes para servir, incluso mientras
los clientes los observan (y a veces participan), les hacen preguntas y cambian
de opinin respecto a lo que quieren.
En el campo de la Gestin de Servicios Tursticos se encuentran organiza-
ciones de transporte areo como American Airlines y Southwest Airlines que
aprendieron la importancia de comprender lo que los clientes esperan de sus
servicios y dirigen sus empresas basndose en la satisfaccin de las expectati-
vas de stos. Estudian con detenimiento a sus clientes, saben lo que quieren,
que estn dispuestos a pagar por ello y cmo proporcionrselo.
 Citado por Ford, R. C.; Heaton Cherrill P., en Atencin al cliente en los servicios de ocio, USA: Paraninfo Thomson Learning,
2001.
27
 Su meta y la de otras empresas tursticas es cumplir las
expectativas de los clientes y superarlas de mil maneras
diferentes cada vez.
Los ms destacados principios de atencin al cliente
y las estrategias de servicio aplicables a la prestacin de
servicios tursticos son:
PRINCIPIOS DE ATENCIN AL CLIENTE
EN SERVICIOS TURSTICOS
Proporcionar la calidad de servicio acorde con
elementos claves de la satisfaccin del cliente
Ofrecer el entorno del servicio que el cliente
espera
Definir y construir una completa cultura del ser-
vicio
Encontrar, vincular y formar personas a quienes
les encante atender a los dems. Motivar y au-
torizar a los colaboradores
Combinar los elementos de la experiencia del
cliente con la informacin
Ofrecer un servicio sin fisuras
Perseguir la perfeccin sin descanso
28
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO EN TURISMO
Si no tienes un mapa de carreteras o no sabes
dnde ests, puede que ya ests all
Norman Brinker
Estudie a sus Clientes.
El cliente es el que ms conoce
Gestione desde el punto de vista de l
Tenga Presente la Experiencia del Cliente
Producto del servicio + Marco del servicio +
Sistema de entrega del servicio (Produccin y
consumo simultneos)
Interacte con el Cliente:
Encuentros de servicio. Momentos de verdad.
Incidentes crticos. El personal que interacta
con el cliente puede generar experiencias in-
olvidables
Cumpla con las Expectativas del Cliente
Para definir el mercado, disear el producto, el
ambiente y los sistemas de servicio.

Ofrezca el Entorno del Servicio
que el Cliente Espera
Hace parte del servicio,
se asocia con la calidad,
influye en las decisiones, se
relaciona con el estado de
nimo.
Defina y Construya una
Completa Cultura del
Servicio
Influencia del com-
portamiento del lder.
Motivacin. Trabajo en
equipo. Delegacin con
autoridad.
CALIDAD Y SOSTENIBILIDAD: FACTORES DE COMPETITIVIDAD
Logre Adecuados Perfiles
Comunique el Servicio
y Competencias
para el Servicio: Uso de tips. Personalizar
el servicio. Servicios lo-
Respuestas y solucio-
calizables en el entorno.
nes rpidas, acertadas,
creativas. Relaciones
con diferentes tipos de Persiga la Perfeccion sin
clientes. Manejo de descanso
tensiones.
Lnea telefnica gratuita.
Encuestas y entrevistas.
Observacin. Informa-
cin de colaboradores.
Web interactiva
Solucione problemas
en el Servicio
Las quejas como
oportunidades.
Motivar al cliente
para presentarlas.
Seguimiento y diseo
de soluciones.
29
 TALLERES DE SERVICIO AL CLIENTE
Desarrolle los siguientes talleres que permiten revisar la calidad del servicio al cliente
1. Autodiagnstico de Servicios
Fortalezas
Tipo Segmento al Debilidades del Diferencias del servicio Nuevos servicios
del servicio al Competidores
de oferta que se orienta servicio al cliente frente a competidores a prestar
cliente

Decisiones para mejorar el servicio al cliente:

30
 CALIDAD Y SOSTENIBILIDAD: FACTORES DE COMPETITIVIDAD

2. Tipos de Servicio
Por favor, identifique segn el ejercicio propuesto, el tipo de servicio que su empresa presta.
Adelante la respectiva reflexin.
TIPOS DE SERVICIO
En el servicio del tipo ineficaz y desagradable, se combinan la baja com- El servicio ineficaz y agradable, corresponde a las empresas con bajas
petencia tcnica y el mal trato al cliente. Imaginemos una empresa de competencias tcnicas, que tratan al cliente como a un rey y con ello
transporte turstico con vehculos que presentan deficiente aseo y conduc- esperan llenar el vaco de su incompetencia. Se puede Suponer que
tores en similares condiciones y adems, hoscos. mejor el aseo de los vehculos de transporte turstico. Los conductores
Desagradable verdad? bajo trato al cliente. ahora se distinguen por su actitud y excelente trato al cliente (agrada-
ble).
Pero que tal si a eso le suma que presentan fallas tcnicas en amortigua-
cin y que el tapizado est deteriorado incompetencia tcnica. Ante este cambio, decidimos utilizar de nuevo los servicios. Cuando
abordamos un vehculo, la presentacin del conductor mejor, pero
As, quin vuelve a utilizar este servicio? los problemas mecnicos as como la refaccin del tapizado son de-
La frase de cabecera de estas empresas es: Somos incompetentes y no sastrosos, (ineficaz). Su frase de cabecera es: Lo hacemos mal pero,
nos importa ser antipticos. somos encantadores.

TIPOS DE SERVICIO
Las empresas que se sitan en el tipo de servicio eficaz y desagradable
Pertenecen al tipo eficaz y agradable, las firmas que han encontrado
son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero
el equilibrio perfecto entre sus competencias tcnicas y su estrategia
por llegar a alcanzar altos estndares de calidad tcnica, no se enfocan
de servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente
en el cliente y por ello no son lderes. Las empresas que se sitan en
porque saben que es de quien dependen, estn conscientes de la fuerte
el tipo de servicio eficaz y desagradable son altamente eficaces, saben
competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo. En este cuadrante
realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos es-
se ubicar la empresa de transporte turstico si mezclamos la pulcri-
tndares de calidad tcnica, no se enfocan en el cliente y por ello no
tud y buen trato del segundo cuadrante con el excelente estado tc-
son lderes. Imagnese el servicio de transporte turstico pero ahora con
nico mecnico y de tapicera del tercero. Los podemos identificar con
impecable amortiguacin y tapizados, pero igual situacin de desaseo
la frase: Somos excelentes, hacemos nuestro trabajo con la mxima
que al comienzo y conductores desatentos, sera cliente? Se pueden
calidad.
identificar con la frase: Somos muy eficientes pero, muy antipticos.

31
Plaza de Bolvar
 CAPTULO 4

NORMAS TCNICAS: INSTRUMENTOS DE APOYO A LA CALIDAD Y A LA SOSTENIBILIDAD

33
 NORMA TCNICA dad, con el objeto de conservar o acrecentar su cuota
de mercado y su competitividad.
Documento establecido por consenso
y aprobado por un organismo reconocido, La normalizacin es considerada como una forma de
que proporciona, para uso comn y repeti- mejorar la comercializacin turstica, convertirse y
do, reglas, directrices o caractersticas para mantenerse como un destino de clase mundial.
actividades o sus resultados, con el fin de Las normas orientan las operaciones que garantizan
conseguir un grado ptimo de orden un sistema de gestin de calidad y sostenibilidad que
en un contexto dado. determina el debe, sin forzar la uniformidad de los
 International Standard Norme. ISO. procesos, es decir, no definen
el cmo, permitiendo as,
Puesta en comn de los siguientes puntos de inters: una flexibilidad que da
Existe una clara tendencia hacia la definicin de nor- cabida a la particulari-
mas tcnicas para servicios tursticos, con el objeto dad de cada empresa.
de mejorar su calidad, su sostenibilidad y por ende su Las normas tcnicas
competitividad. son construidas
La misin de la OMT incluye tomar en cargo las si- por consenso,
guientes funciones: orientacin, armonizacin in- con la activa
ternacional y reconocimiento de prcticas idneas, participacin
requisitos mnimos, normas y sistemas de gestin que de los sectores
intervienen en la calidad de las actividades, productos pblico, privado, organiza-
y destinos tursticos. ciones, gremios y en gene-
ral actores interesados en
Los grandes destinos del mundo participan en progra-
el sector.
mas de normalizacin encaminados a mejorar su cali-

34
 NORMAS TCNICAS: INSTRUMENTOS DE APOYO A LA CALIDAD Y A LA SOSTENIBILIDAD

Las normas tcnicas no tienen carcter legal, no son tursticos, orientadas a fortalecer tanto la gestin de la cali-
vinculantes y deben verse ms como un acuerdo es- dad en empresas y destinos como a promover una cultura de
crito sobre las prcticas idneas. la excelencia que consoliden a Colombia y a Bogot como
Segn el tema que se destinos tursticos con ca-
aborde, existen las lidad diferenciada, soste-
Unidades Tcnicas nibles y competitivos para
Sectoriales, que son los mercados nacionales
las encargadas de pro- y extranjeros.
piciar la construccin Las normas tcnicas con-
de la norma en forma ducen a procesos de cer-
concertada y divulgar- tificacin.
la. La certificacin se adelan-
Las normas tcnicas ta en procesos de terceras
de calidad y sostenibi- partes mediante organis-
lidad en Colombia se mos de certificacin o
orientan a los destinos inspeccin debidamente
y a los prestadores de autorizados para tales fi-
servicios tursticos. nes.
El pas y su ciudad En Colombia, el sello de
capital cuentan ac- calidad Sol Muisca es el
tualmente con sendas distintivo de certificacin
polticas de calidad de turstica que otorga el Vi-
prestacin de servicios Biblioteca El Tintal ceministerio de Turismo.

35
 QU SE HA HECHO EN COLOMBIA RESPECTO A LAS NORMAS TCNICAS SECTORIALES
NTS PARA EL TURISMO?
Calidad: Proceso decisivo para la competitividad de
turismo colombiano
Calidad en los destinos tursticos
Calidad en los prestadores de servicion tursticos

En materia de ca- CANTIDAD

lidad turstica, el pas
NTS CALIDAD
DE NORMAS
cuenta con Normas Establecimientos de alojamiento 10
Tcnicas Sectoriales y hospedaje

de aspectos produc- Agencias de viajes 13

tivos, que llevan a Restaurantes 10

la certificacin para Guas profesionales 9
de turismo
empresas de servi-
Tiempo compartido 2
cios y de las compe-
TOTAL 44
tencias de su talento
humano. Fuente Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Viceministerio
de Turismo. 2007.

El contenido de las NTS de Calidad se detalla a continuacin:

36
 NORMAS TCNICAS: INSTRUMENTOS DE APOYO A LA CALIDAD Y A LA SOSTENIBILIDAD

NORMAS TCNICAS SECTORIALES - NTS - DE CALIDAD AGENCIAS DE VIAJES NTS

PARA EL SECTOR TURSTICO Nmero de la
TTULO
Informacin hasta Mayo de 2008 NTS
NTS AV01 Reservas en agencias de viajes
ALOJAMIENTOS TURSTICOS NTS NTS AV02 Atencin al cliente en agencias de viajes

Nmero de la NTS AV03 Infraestructura en agencias de viajes

TTULO
NTS NTS AV04 Diseo de paquetes tursticos en agencias de viajes
Realizacin de actividades bsicas para la presta- NTS AV05 Asesora y venta de servicios y paquetes tursticos
NTSH001
cin del servicio
NTS AV06 Dirigir el rea comercial en agencias de viajes
Informacin a clientes, atencin de sugerencias y
NTSH 002
reclamaciones de acuerdo a polticas de servicio NTS AV08 Dirigir el rea financiera en las agencias de viaje
Prestacin de servicio de recepcin y reservas NTS AV09 Transporte Turstico terrestre
NTSH 003
conforme a manuales existentes
NTS AV10 Turismo de aventura: rafting
Atencin del rea de conserjera de acuerdo al
NTSH 004 NTS AV11 Turismo de aventura: rapel
manual de procedimientos
Manejo de valores e ingresos relacionados con la NTS AV12 Turismo de aventura: espeleologa
NTSH 005
operacin del establecimiento NTS AV13 Turismo de aventura: parapente
Categorizacin por estrellas, de hoteles y otros
NTSH 006
establecimientos de alojamiento y hospedaje
NTSH 007 Posadas tursticas, requisitos de planta y servicios RESTAURANTES NTS
NTSH 008 Alojamientos rurales Preparacin de alimentos de acuerdo con la orden
NTS-USNA 001
NTSH 009 Apartamentos tursticos de produccin
NTSH 010 Apartahoteles Servicio a los clientes de acuerdo con estndares
NTS-USNA 002
establecidos

37
 Control en el manejo de materia prima e insumos NTS GT007 Conduccin de grupos en recorridos de buceo a pulmn
NTS-USNA 003
en el rea de produccin de alimentos NTS GT008 Conduccin de grupos en recorridos de buceo con tanque
Manejo de recursos cumpliendo las variables defi- Conduccin de grupos en recorridos guiados en alta
NTS-USNA 004 NTS GT009
nidas por la empresa montaa
Coordinacin de la produccin de acuerdo a los
NTS-USNA 005
estndares establecidos
Infraestructura bsica en establecimientos de la TIEMPO COMPARTIDO NTS
NTS-USNA006
industria gastronmica
Sistema de tiempo compartido turstico. Requisitos del
NTS-USNA 007 Categorizacin por tenedores NTS - TC 001
servicio de comercializacin
Norma sanitaria de manipulacin de alimentos Esquemas de tiempo compartido turstico y multipropie-
NTS-USNA 008 NTS - TC 002
para restaurantes dad. Requisitos del servicio postventa
NTS-USNA 009 Gua de seguridad industrial en restaurantes
NTS-USNA 010 Restaurantes. Establecimientos de comidas rpidas
Respecto a la sostenibilidad, se han diseado nor-
GUAS PROFESIONALES DE TURISMO NTS mas que permitan adoptar criterios para elegir destinos y
prestadores de servicios tursticos. En el primer caso, se
Norma de competencia laboral. Prestacin del servicio de encuentra la norma de destinos tursticos sostenibles de
NTS GT001
guas, de acuerdo con lo requerido por el usuario
Colombia, cuyo complemento es la norma de los desti-
Norma de competencial laboral. Control del desarrollo
NTS GT002
de los programas, segn objetivos propuestos
nos de playa. Los prestadores de servicios cuentan con
Norma de competencial laboral. Preparacin de las activi-
normas para alojamientos tursticos, agencias de viajes y
NTS GT003 restaurantes.
dades a desarrollar, de acuerdo con lo contratado
Norma de competencial laboral. Realizacin de procesos La Unidad Tcnica de Normalizacin en Sostenibili-
NTS GT004
bsicos para la prestacin del servicio.
dad proyecta hacer una convocatoria para la elaboracin
NTS GT005 Conduccin de grupos en recorridos ecotursticos
de las normas dirigidas al transporte terrestre turstico en
NTS GT006 Conduccin de grupos en recorridos guiados en museos
el perodo 2008 2009. Al marco de las normas tcnicas

38
 NORMAS TCNICAS: INSTRUMENTOS DE APOYO A LA CALIDAD Y A LA SOSTENIBILIDAD

colombianas se adiciona la NTC 5133, que otorga el Sello En este sentido, los transportadores tursticos de Co-
Ambiental para los establecimientos de alojamiento. lombia estn invitados a definir e implementar las respec-
CANTIDAD tivas Normas Tcnicas Colombianas NTC en sus em-
NTS TS SOSTENIBILIDAD
DE NORMAS presas, para lograr mejores ndices de competitividad y
Destinos tursticos de Colombia. Requisitos de
1 sostenibilidad en el mercado local, regional y mundial.
sostenibilidad
Destinos tursticos de playa. Requisitos de soste-
nibilidad QU ES LA NORMA TCNICA
Establecimientos de alojamiento y hospedaje.
1
COLOMBIANA NTC?
Requisitos de sostenibilidad
Etiquetas ambientales tipo 1. Sello ambiental
Es una norma tcnica aprobada o
colombiano para establecimientos de alojamiento 1 adoptada por el organismo nacional
y hospedaje normalizador, Icontec: Organismo
Agencias de viajes requisitos de sostenibilidad 1 reconocido por el gobierno nacional,
Restaurantes y establecimientos de la industria cuya funcin princi-
1
gastronmica. requisitos de sostenibilidad pal es la elaboracin,
TOTAL 5 adopcin y publica-
cin de normas tc-
NORMALIZACIN PARA EL TRANSPOR TE TERRESTRE nicas nacionales y la
AUTOMOTOR ESPECIALIZADO adopcin como tales,
de las normas elaboradas
La globalizacin de la economa exige procesos de
por otros entes de norma-
construccin de estndares de calidad para los servicios
lizacin
tursticos, incluido el transporte en sus diferentes moda-
lidades.
 www.mintransporte.gov.co/Glosario

39
 NORMAS TCNICAS COLOMBIANAS APLICABLES AL TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIALIZADO

NORMA TEMA DESCRIPCIN REGULADO POR

Ministerio de Transporte
Acabados interiores en Establece los requisitos que deben cumplir y los ensayos a los cua-
NTC 3641 Resolucin 3200 de 1999
cuero les deben someterse los forros de cuero para silletera automotriz.
Resolucin 7171 de 2002

NTC - 1570 Establece medidas tendientes a prevenir o minimizar riesgos para

Ministerio de Transporte
la vida e integridad de las personas, mediante el cumplimiento de
NTC - 2021 Cinturones de seguridad Resolucin 3200 de 1999
requisitos tcnicos de desempeo de los cinturones de seguridad,
NTC - 2037 Resolucin 7171 de 2002
que se fabriquen o importen para uso de vehculos automotores.

Establece condiciones generales y los requisitos a cumplir en mate-

ria de corrosin, resistencia, carga de durabilidad, resistencias a la Ministerio de Transporte
NTC 3638 Herrajes de silletera
vibracin y al pivotaje, toma de muestras y criterios de aceptacin o Resolucin 7171 de 2002
rechazo, ensayos, rotulado y empaque.

Ministerio de Transporte
NTC 1256 Los vehculos deben utilizar llantas que cumplan con las normas de
Uso de llantas Resolucin 3200 de 1999
NTC - 1364 calidad respectivas.
Resolucin 7171 de 2002

Minimizar o prevenir riesgos para la vida y la salud humana,

Ministerio de Desarrollo
Condiciones reduciendo los riesgos de accidente corporal por impacto con una Econmico
NTC - 1467
de los vidrios superficie acristalada. Asegurar la transparencia de parabrisas y
Resolucin 0322 de 2002
ventanas del vehculo

Los acabados interiores de la carrocera, la tapicera, el abullonado

Ministerio de Transporte
Materiales retardantes de los asientos y las dems partes fabricadas con telas plsticas,
NTC 3586 Resolucin 3200 de 1999
al fuego tanto interiores como exteriores, deben ser de materiales retardantes
Resolucin 7171 de 2002
al fuego y que al incendiarse emitan un bajo ndice de toxicidad.

40
 NORMAS TCNICAS: INSTRUMENTOS DE APOYO A LA CALIDAD Y A LA SOSTENIBILIDAD

NORMA TCNICA SECTORIAL NTS-AV009

Calidad en la prestacin del servicio de Trans- Aplica a los prestadores de servicios tursticos, para la prestacin del servicio
NTS-AV 009
porte Terrestre Automotor Especializado de Transporte Terrestre Automotor Especializado

TALLER SOBRE APLICACIN DE REQUISITOS ESTABLECIDOS EN LAS NORMAS

A. Relacione los campos de aplicacin de las normas en el Servicio de Transporte Terrestre Automotor Especializado

B. Elabore un diagnstico que establezca el estado de los equipos de su empresa frente a lo establecido en cada
una de las normas.
NORMA TEMA ESTADO ACTUAL DE LOS EQUIPOS ACCIONES A DESARROLLAR

NTC -

41
 La norma tambin se considera aplicable a los procesos y procedimientos empresariales, de tal
forma que orienten la adopcin de criterios de calidad. En el aparte denominado Diagnstico de los
estndares de calidad para la prestacin del servicio, esta cartilla presenta unas Listas de verificacin
que permiten al empresario adelantar su propio anlisis.

DIAGNSTICO DE LOS ESTNDARES DE CALIDAD PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO

POR EMPRESAS DE TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIALIZADO
Tal como se anot anteriormente, la Norma Tcnica Sectorial
AV 009 describe los requisitos de calidad para la prestacin del
servicio de Transporte Terrestre Automotor Especializado,
que adems de ser la base para la certificacin, aporta
elementos para que la empresa construya su propio siste-
ma de calidad para la prestacin del servicio.
Dicha norma establece que el prestador de servicios tursticos debe definir y docu-
mentar los procesos y estndares requeridos para prestar un servicio con calidad, en las
etapas de planificacin, operacin y control (POC), determinando los medios respectivos para garan-
tizar tal fin.
Las listas de verificacin que se muestran a continuacin, han sido construidas con los requisitos de
esa norma y soportan el autodiagnstico de la empresa, en cada una de las etapas (POC). El diseo de
los cuadros permite anotar cada requisito frente al modo de su cumplimiento, adems de contar con
un espacio para las observaciones. Se recomienda que los procesos o procedimientos no cumplidos se
implementen en la empresa, para que logre competitividad.

42
 NORMAS TCNICAS: INSTRUMENTOS DE APOYO A LA CALIDAD Y A LA SOSTENIBILIDAD

Seor empresario: Recuerde que las NTS han sido construidas

por consenso con la participacin de diferentes actores del sector
turstico, aportan reglas y directrices con el fin de conseguir un grado
ptimo de calidad.

ETAPA DE PLANIFICACIN (P):

REQUISITO CUMPLE OBSERVACIONES

Polticas y procedimientos de calidad para la prestacin del servicio de Transpor-
te Terrestre Automotor Especializado y sus mecanismos de aplicacin.
Procesos de registro, medicin, seguimiento y mejoramiento del servicio de
Transporte Terrestre Automotor Especializado. Todos los procesos de registro de-
ben estar documentados adems de establecer los aspectos especficos para di-
cha documentacin.
Procesos de identificacin de las responsabilidades del cliente, durante el servi-
cio de Transporte Terrestre Automotor Especializado, de acuerdo con la normati-
vidad vigente.
Proceso de identificacin de las necesidades del cliente para la prestacin del
servicio de Transporte Terrestre Automotor Especializado.
Proceso para establecer los pasos y procedimientos de comercializacin del ser-
vicio de Transporte Terrestre Automotor Especializado, cuando aplique.

Proceso para definir los pasos y procedimientos de atencin al cliente, requeridos

para la operacin del servicio de Transporte Terrestre Automotor Especializado.

43
 ETAPA DE OPERACIN (O)
En la etapa de operacin (O) se deben tener en cuenta
los requisitos a cumplir, en materia de:
Personal: Conductores y Auxiliares a bordo. En estas lis-
tas se excluyen los guas profesionales de turismo, ya
que deben ser contratados por las agencias de viajes.
Equipos: Sus requisitos se determinan segn el grupo en
el que sean clasificados por su capacidad.
Transmilenio
Seguridad y prevencin.
REQUISITOS DE PERSONAL
1. Requisitos para los conductores de vehculos automotores de Transporte Terrestre Automotor Especializado
REQUISITO CUMPLE OBSERVACIONES
Procesos para verificar que el conductor porte los documentos persona-
les vigentes requeridos para la conduccin de vehculos automotores de
transporte de pasajeros (Decreto 3366 de 2003)
Procesos para verificar que el conductor conozca los servicios que se
prestan a bordo del vehculo y otros servicios complementarios
Procesos para verificar que el conductor conozca las normas legales vi-
gentes sobre la conduccin de vehculos de la modalidad especial
Procesos para verificar que el conductor aplique las normas legales vigen-
tes sobre la conduccin de vehculos de la modalidad especial

44
 NORMAS TCNICAS: INSTRUMENTOS DE APOYO A LA CALIDAD Y A LA SOSTENIBILIDAD

REQUISITO CUMPLE OBSERVACIONES

Procesos para verificar que el conductor porte los documentos legales vi-
gentes del vehculo automotor que presta el servicio

Procesos para verificar que el conductor acredite conocimientos tecnome-

cnicos sobre el vehculo automotor que presta el servicio

Procesos para verificar que el conductor conozca las vas que hacen parte
de la ruta y llevan al destino del viaje
Procesos para verificar que el conductor porte los recursos fsicos y finan-
cieros que requerir durante el desplazamiento y en el destino del viaje.

Procesos para verificar que el conductor aplique el protocolo de servicios

de la empresa contratante

Procesos para verificar la informacin que la empresa debe dispensar

acerca de las condiciones fsicas de las vas que hacen parte de la ruta y
del destino del viaje
Procesos para informar al conductor acerca de las condiciones climticas
que se presentarn en las vas que hacen parte de la ruta y del destino del
viaje, por parte de la empresa

Procesos para verificar que el conductor conozca los protocolos estableci-

dos por la empresa contratante para el manejo de contingencias

Procesos para verificar que el conductor aplique los protocolos estableci-

dos por la empresa contratante para el manejo de contingencias

45
 REQUISITO CUMPLE OBSERVACIONES
Procesos para verificar que el conductor acredite certificacin para la
prestacin de los primeros auxilios y el manejo de contingencias en des-
plazamientos terrestres
Procesos para verificar que el conductor conozca las normas de seguri-
dad establecidas en los manuales de procedimiento y reglamentos esta-
blecidos por la empresa contratante
Procesos para verificar que el conductor aplique las normas de seguridad
establecidas en los manuales de procedimiento y en los reglamentos es-
tablecidos por la empresa contratante

Procesos para verificar que el conductor reciba a los usuarios, de acuer-

do con el protocolo de servicios de la empresa contratante

Procesos para verificar que el conductor porte la prueba de alcoholemia

expedida por la autoridad competente, con una vigencia no mayor a
ocho (8) horas.

Procesos para verificar que el conductor comunique a los usuarios del

servicio, el protocolo de seguridad que aplica en el vehculo.
Procesos para verificar que el conductor conozca el itinerario
del viaje.
Procesos para verificar que el conductor porte el original del extracto del
contrato suscrito entre el prestador de servicios tursticos y la empresa
prestadora del servicio de Transporte Terrestre Automotor Especializado.

46
 NORMAS TCNICAS: INSTRUMENTOS DE APOYO A LA CALIDAD Y A LA SOSTENIBILIDAD

2. Auxiliar de servicio a bordo

Se contratar cuando el servicio lo requiera. Se recomienda que el auxiliar de servicio a bordo, tenga licencia de conduccin.
REQUISITO CUMPLE OBSERVACIONES
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo aplique el
protocolo de servicios de la empresa contratante
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo conozca los
servicios que se prestan a bordo del vehculo y los complementarios
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo acredite el
manejo de tcnicas para servicios de mesa y bar
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo conozca la
ruta, el destino del viaje y sus condiciones climticas y de seguridad
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo porte los re-
cursos fsicos y financieros, que requerir durante el desplazamiento
del vehculo
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo conozca el
funcionamiento de los elementos de la cabina para el servicio de los
pasajeros
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo conozca los
protocolos establecidos por la empresa contratante para el manejo de
contingencias
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo acredite cer-
tificacin para la prestacin de primeros auxilios y manejo de contin-
gencias en desplazamientos terrestres
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo aplique las
normas de seguridad establecidas en los manuales de procedimiento y
en los reglamentos establecidos por la empresa contratante

47
 Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo reciba a los
usuarios de acuerdo con el protocolo de servicios de la empresa con-
tratante.
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo comunique a
los usuarios del servicio el protocolo de seguridad que se aplica en el
vehculo.
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo conozca el
itinerario del viaje

REQUISITOS DE LOS EQUIPOS PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO

GRUPO A: Equipos de 4 a 9 pasajeros (campero, automvil, camioneta)

Los equipos clasificados dentro de este grupo deben tener:

REQUISITO CUMPLE OBSERVACIONES

Equipo de sonido

Aire acondicionado

Calefaccin

Equipo de comunicacin bidireccional

Recipiente para depositar desechos

Portaequipaje o bodega apropiada para el nmero de pasajeros

autorizado a transportar

48
 NORMAS TCNICAS: INSTRUMENTOS DE APOYO A LA CALIDAD Y A LA SOSTENIBILIDAD

GRUPO B: Equipos de 10 a 19 pasajeros (microbs)

Los equipos clasificados dentro de este grupo deben tener:
REQUISITO CUMPLE OBSERVACIONES
Sillas reclinables

Equipo de sonido

Micrfono

Aire acondicionado

Calefaccin

Recipiente para depositar desechos

Portaequipaje o bodega apropiada para el nmero de pasajeros autori-
zado a transportar
Equipo de comunicacin bidireccional

GRUPO C: Equipos de ms de 19 pasajeros (Bus, Buseta)

Los equipos clasificados dentro de este grupo deben tener:
REQUISITO CUMPLE OBSERVACIONES
Sillas reclinables

Equipo de sonido

Aire acondicionado

Micrfono

Sistema de exposicin de video

Calefaccin

49
 REQUISITO CUMPLE OBSERVACIONES
Sistema de sanitario con tocador y lavamanos
Iluminacin al interior del bus con luces de nen, luz da y luz indivi-
dual de lectura en cada silla
Visibilidad a travs de los vidrios panormicos

Recipiente para depositar desechos

Portaequipaje o bodega apropiada para el nmero de pasajeros autori-
zado a transportar
Equipo de comunicacin bidireccional

REQUISITOS DE SEGURIDAD EN LOS EQUIPOS

Los elementos de seguridad requeridos para cada equipo debern ajustarse a lo dispuesto en la normatividad vigente.

GRUPO A: Equipos de 4 a 9 pasajeros (campero, automvil, camioneta)

Los equipos clasificados dentro de este grupo deben tener:
EVIDENCIA CUMPLE OBSERVACIONES
Extintor

Cinturones de seguridad

Equipo de primeros auxilios

Equipo de carretera

Equipo de comunicacin bidireccional

50
 NORMAS TCNICAS: INSTRUMENTOS DE APOYO A LA CALIDAD Y A LA SOSTENIBILIDAD

GRUPO B: Equipos de 10 a 19 pasajeros (microbs)

Los equipos clasificados dentro de este grupo deben tener:
REQUISITO CUMPLE OBSERVACIONES
Extintor

Cinturones de seguridad

Equipo de primeros auxilios

Equipo de carretera

Salidas de emergencia debidamente demarcadas

Martillo de Fragmentacin

Equipo de comunicacin bidireccional

Equipos de ms de 19 pasajeros (Bus, Buseta)

GRUPO C: Equipos de 10 a 19 pasajeros (microbs)

Los equipos clasificados dentro de este grupo deben tener:
REQUISITO CUMPLE OBSERVACIONES
Extintor

Cinturones de seguridad

Equipo de primeros auxilios

Equipo de carretera

Salidas de emergencia debidamente demarcadas

Martillo de Fragmentacin.

51
 Equipo de comunicacin bidireccional

ETAPA DE CONTROL (C)

En la etapa de control (C) de la prestacin del servicio se tienen los siguientes procesos de bsqueda de la calidad:
REQUISITO CUMPLE OBSERVACIONES
Mecanismos de verificacin sobre el cumplimiento de los estndares de
calidad en la prestacin del servicio
Procesos de seguimiento a la prestacin del servicio

Eje Ambiental

52
 CAPTULO 5

CERTIFICACIN EN CALIDAD PARA LA PRESTACIN DE SERVICIOS TURSTICOS

53
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD S. G. C. Obtener ventajas competitivas en el mercado
Aumentar el nmero de clientes, generar su
Es un sistema bien documentado, que asegura
confianza y conseguir su fidelidad
consistencia y mejoras en las prcticas de trabajo,
en los productos y en los servicios. Se sustenta en Aumentar la motivacin del personal
normas que especifican procedimientos para lo- y la organizacin del trabajo
grar una efectiva administracin de calidad. Reducir los costos debidos a la falta
La implementacin del Sistema de Gestin de de calidad
Calidad, es fundamental para alcanzar la certifi-
cacin de los diferentes procesos y servicios de la Pasos para implementar un S. G. C.
empresa por parte de los organismos certificadores Conformar equipo de trabajo y definir
competentes. la estrategia
Contratar consultora
Beneficios del S. G. C.:
Seleccionar un organismo certifica-
Trabajar en direccin a una mejora continua dor
Identificar las necesidades de la empresa y de- Construir manual de calidad
finir sus respectivos procesos
Desarrollar documentacin de apoyo
Realizar mejoras en productividad, reduccin
Implementar el sistema administrativo
de costos y prevencin de fallas
de calidad
Mejorar la gestin de la eficiencia
Establecer preauditoras
Mejorar la imagen frente al talento humano, la
Obtener Certificacin
comunidad y los clientes
Adelantar (auditorias de mantenimiento)
Cumplir con las reglamentaciones vigentes

54
 CERTIFICACIN EN CALIDAD PARA LA PRESTACIN DE SERVICIOS TURSTICOS
Implementacin del S.G.C
Formacin y Sensibilizacin
Evaluacin del Estado Actual
Auditora Interna
Acciones correctivas
Auditora Externa de Certificacin
Proceso de Certificacin en Calidad Turstica
Certificacin en Calidad Turstica
Certificacin Auditora de seguimiento (anual)
Autora de renovacin (3 aos)
PROCESO DE CERTIFICACIN
Adelantar en la empresa el proceso de certificacin hasta
obtenerla, afianza su visin integral, incrementa el nivel de
satisfaccin de sus clientes, racionaliza sus recursos y esfuer-
zos y aumenta el ndice de transparencia y de cumplimiento
de las normas.
Qu es la certificacin?
La certificacin es un proceso voluntario, por medio del
cual un tercero diferente al productor y al comprador vali-
da y asegura por escrito que un producto o un servicio cum-
ple con unos requisitos previamente especificados.
Certificacin de calidad turstica
El programa de certificacin en calidad turstica se de-
sarrolla bajo el liderazgo del Viceministerio de Turismo con
el nimo de mejorar la prestacin de los servicios tursticos
y el mayor fortalecimiento de la gestin de la calidad en las
empresas y destinos.
Esta estrategia busca generar una cultura de excelencia
que permita posicionar a Colombia en los mercados tursti-
cos como un destino de calidad diferenciado y competitivo.
 Icontec
55
 Beneficios de la certificacin Asegura la manipulacin confiable y el uso adecuado
Facilidades para el comercio internacional. de los medios para el desarrollo de sus actividades
Procesos de certificacin armonizados y simplificados Genera mayor confianza de la comunidad hacia el
en el mbito nacional e internacional. personal certificado

Beneficios de la certificacin en procesos Promueve la mejora de las competencias

La empresa adquiere prestigio y confianza, por ofrecer Es importante reconocer la orientacin de los pres-
a sus clientes la garanta de que sus servicios e instala- tadores de servicios tursticos hacia la adopcin de los
ciones cumplen normas especficas para el sector requisitos de calidad que contemplan las NTS, situa-
Los servicios ofrecidos se adecuan a las expectativas y cin que se observa en las siguientes estadsticas que
necesidades de los clientes muestran el nmero de establecimientos certificados.
Se mejora la competitividad de la organizacin frente
a los dems actores del sector, dentro de la cadena de PRESTADORES DE SERVICIOS TURSTICOS CERTIFICADOS
valor
Constituye un elemento diferenciador en el mercado, TIPO DE PRESTADORES Nmero
debido a la transparencia en el proceso de certifica- Establecimientos de alojamiento y
52
hospedaje
cin que garantiza el organismo certificador
Agencias de viajes 302
Se tiene conocimiento de las expectativas implcitas y
explcitas de los clientes, para generar con esa infor- Restaurantes 7
macin mejoras en la organizacin Guas profesionales de turismo 20

Fuente: Elaboracin propia a partir de la informacin del Ministerio

Beneficios de la certificacin del personal de Comercio Industria y Turismo. Viceministerio de Turismo.
Informacin actualizada a junio 5 de 2008.
Reconoce la idoneidad del personal que se desempe-
a en forma competente

56
 CAPTULO 6

BUENAS PRCTICAS PARA EL TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIALIZADO

57
 BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD
Definir y divulgar la poltica de
calidad de la empresa, entre el per-
sonal, los proveedores y los clientes.
Establecer controles que garan-
ticen el estricto cumplimiento de los
perodos de descanso de los conduc-
tores, previamente definidos.
Establecer sistemas de informa-
cin que permitan: identificar las ne-
cesidades del cliente, su nivel de satisfac-
cin y las medidas de mejoramiento del servicio.
Disear y aplicar proformas que pre-
cisen las responsabilidades contractuales de
los clientes y de los prestadores del servicio de
transporte turstico.
Determinar y documentar los procesos
para fijar los requisitos y los responsables espec-
ficos de la operacin.
Buena prctica es aquella que es mejor
que una prctica habitual
58
Disponer de men de audio y video en el ve-
hculo para ser seleccionado por el cliente.
Definir y documentar procesos de atencin
al cliente, contratacin y comercializacin
del servicio de transporte turstico.
Crear el Comit de Seguridad en las empre-
sas, con sus respectivas funciones y plan de
accin.
Definir y documentar procesos para contin-
gencias y sus alternativas de solucin.
Efectuar anlisis estadsticos sobre acciden-
tes, para disear medidas preventivas.
Mantener campaas sobre prevencin de
accidentes.
Divulgar publicaciones y materiales de segu-
ridad.
El mantenimiento o la reparacin de los ve-
hculos deben efectuarse en talleres recono-
cidos, que acten como proveedores e inci-
dan en la calidad del servicio.
Capacitar y actualizar a los conductores en
aspectos complementarios del servicio como
 BUENAS PRCTICAS PARA EL TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIALIZADO
primeros auxilios, manejo de contingencias, elabora-
cin de mapas de riesgos, normatividad vigente para el
transporte turstico, actualizacin Tcnico mecnica,
interpretacin de fichas, servicio al cliente, servicios a
bordo, verificacin, mapas de rutas, presupuestos, in-
terpretacin y aplicacin de protocolos de: servicios,
primeros auxilios, normas de seguridad y contingen-
cias. Tambin uso de formatos empresariales para pre-
supuestar y tramitar recursos fsicos y financieros para
el viaje y las contingencias.
Implementar controles que garanticen que todos los
conductores porten los documentos personales y del
vehculo establecidos por la legislacin respectiva;
conozcan los servicios que se prestan a bordo, co-
nozcan el funcionamiento de los elementos de la ca-
bina, apliquen las normas vigentes para conduccin
de transporte especial de turismo, conozcan las vas
y el mapa de la ruta, dispongan de una ficha tecno-
mecnica actualizada del vehculo que conducen,
conozcan el estado del tiempo y de las vas en ruta y
destino final, acrediten competencia tecnomecnica,
realicen inspecciones regulares del vehculo, porten
los recursos fsicos y financieros para el viaje y para
emergencias; conozcan y apliquen los protocolos de
servicio, de primeros auxilios, normas de seguridad y
de manejo de contingencias de la empresa contratan-
te, porten prueba de alcoholemia vigente, informen a
los pasajeros el protocolo de seguridad en el vehculo
y porten el extracto de contrato respectivo.
Implementar controles para garantizar que el Auxiliar
del servicio a bordo aplique los protocolos de servi-
cios de la empresa contratante, acredite el manejo de
tcnicas de mesa y bar y conozca el funcionamiento
de los elementos de la cabina para el servicio de los
pasajeros.
BUENAS PRCTICAS EN SOSTENIBILIDAD
El principal medio de transporte para los turistas es el
terrestre (moviliza un nmero de pasajeros siete veces
mayor que el transporte por avin).
La participacin activa del sector automotor con tec-
nologas que reducen las emisiones contaminantes y
sensibilizando a los conductores, puede ser un com-
ponente vital de la respuesta mundial al cambio cli-
mtico y a la atenuacin de la pobreza.
El transporte es el soporte de la movilidad de las per-
sonas y debe contribuir a la sostenibilidad del sistema
econmico y social.
59
 Las buenas prcticas en el sector transportador se re-
fieren a la toma de conciencia del factor ambiental en
la compra de vehculos y a la correcta disposicin de
los residuos generados.
Cuando inicie su recorrido no acelere a fondo. Esto
solo somete a esfuerzos extras al motor.
Acelere suavemente, cambiando las velocidades en
forma progresiva para alcanzar el mayor rendimiento
y disminuir las emisiones. No acelere cuando el veh-
culo no est en movimiento.
Solicite los datos sobre consumo y emisiones de CO2
al distribuidor del vehculo o al centro de manteni-
miento.
Indague la velocidad de mxima eficiencia en el veh-
culo, respetando los lmites de velocidad vigentes.
Mantenga el motor sincronizado, as consumir me-
nos combustible. Cambie todos los filtros en los pe-
rodos indicados.
Mantenga la presin correcta de las llantas.
Un motor mal ajustado incrementa el consumo y las
emisiones en un 10%
60
Haga uso prudente y racional del aire acondicionado;
este aumenta considerablemente el consumo de ener-
ga. Revise peridicamente el sistema.
Utilice ventilacin natural en su vehculo, en cambio
del sistema de aire acondicionado.
Cuando parquee el vehculo a la intemperie, utilice
parasoles. Evitan el calentamiento interior.
El transporte representa una buena parte del consumo
energtico en el pas y es un gran generador de emisiones
de CO2, la conduccin eficiente y el mantenimiento pre-
ventivo de los vehculos, son buenas prcticas que ayudan
al cuidado del medio ambiente y al uso eficiente de los
recursos.
De cada uno de nosotros depende la supervivencia del
planeta. An estamos a tiempo de protegerlo y cuidarlo
Se recomienda consultar la Ley 679 de 2001 y la Re-
solucin 0119 de 2002, sobre los compromisos mnimos
que deben asumir todos los prestadores de servicios tu-
rsticos, con el fin de contrarrestar el turismo sexual con
menores de edad.

BIBLIOGRAFA RECOMENDADA Y CONSULTADA PARA LA ELABORACIN DE ESTA CARTILLA
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GRAMA BOGOT EMPRENDE. (2007) Gua
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 ACOLTS
Calle 25A N. 32- 73 PBX: 2682121 / 2440375 - Telefax: 244 0351 Cel.: 310 6883970
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