Maart 2017, nummer 1, jaargang 12

Al tien jaar

blij met TOPdesk.
Lees het interview met verzekeringsmaatschappij Generali op pagina 6

Verder in dit nummer:

Wisse Stenchlak over samenwerking in facilitymanagement Het belang van IT-beveiliging
binnen uw organisatie De voordelen van het structureren en digitaliseren van onderhoud
Redactioneel

Foutje? Kan gebeuren!

En de Oscar voor beste film van 2017 gaat naar La La Land!.

Oeps. nee. wacht. Dat is een foutje. Het is geen grap. Dit was
het verkeerde kaartje. De Oscar gaat naar Moonlight.

De finale van de Oscars was dit jaar behoorlijk gnant.

Monden vielen open. Mensen waren geschokt. De cast van
Omdat je TOPdesk hebt gebruikt
La La Land moest hun dierbare gouden beeldje afgeven. Hoe
kon dit gebeuren? Nou, zoals we toen zagen, is een fout snel
gemaakt. Zelfs bij een zorgvuldig georganiseerd evenement
als de Academy Awards.

Bij TOPdesk mag je fouten maken. Zolang we er maar wel

van leren. Gaat er iets mis? Dan repareren we het zo snel
mogelijk. Zeker nu we steeds meer agile worden, passen we
ons snel aan als er iets verandert of als er iets verkeerd gaat.

In dit magazine vertelt TOPdesk-CEO Wolter Smit u over

20
de agile-filosofie in de praktijk, en waarom transparant
zijn de voorkeur heeft boven het maken van beloftes.
Leer daarnaast over de voordelen van shift left, en lees
hoe u binnen uw organisatie meer aandacht krijgt voor
IT-beveiliging.

Veel leesplezier!

Acacia Kooij & Nicola van de Velde

 Inhoud Maart '17

04
Nieuws
06
Verzekerd van
10
IT-beveiliging:
uitstekende interne hoe krijg ik de
dienstverlening aandacht?
Hoe verzekeraar Generali al een

12 15 16
decennium TOPdesk succesvol inzet

Controlevrij Column De kracht

samenwerken Agile servicemanagement
van shift left
Wisse Stenchlak over samenwerking
in facilitymanagement

20
Waarom zou ik
23
Goed onderhoud,
Op de cover:
Mohamed Anaflous,
functioneel beheerder van
TOPdesk en Manon Krijnsen,
communicatiemanager klant

een abonnement geen zorgen

en markt, werken beiden bij
Generali. In het artikel op
nemen? pagina 6 vertellen zij hoe ze
TOPdesk al meer dan 10 jaar

26 30
succesvol inzetten.

Toegang tot de Tips + Tricks

juiste gegevens
4 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017

Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en
servicemanagement volgt u ons op een Themasessie preventief onderhoud
van onze social media-kanalen. U meldt
zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief Op 28 maart organiseert TOPdesk bij het Spoorwegmuseum in Utrecht een themasessie over
via onze website. preventief onderhoud en de stappen die u hierbij kunt zetten. Tijdens deze middagsessie volgt u
presentaties van onder andere TOPdesk of neemt u deel aan rondetafelgesprekken met experts.
TOPdesk Nieuwsbrief
Daarnaast is er een workshop waarbij u leert hoe u preventief onderhoud eenvoudig in uw FMIS
@TOPdesk_NL registreert. De themasessie zit vol praktische handvatten, zodat u na afloop direct aan de slag
facebook.com/topdesknl kunt binnen uw organisatie.

linkedin.com/company/topdesk
Het volledige programma leest u op de website. Wilt u verzekerd zijn van een plek tijdens
community.topdesk.com
deze themasessie? Schrijf u dan direct in voor de themasessie preventief onderhoud via page.
topdesk.com/themasessie-onderhoud.

@TOPdesk_NL
Cascara Events
@TOPdesk_NL staat er helemaal
klaar voor! Zin in een kopje koffie of
Back2School sessies
verse thee, bezoek hun mooie stand
Op 11 en 20 april organiseert TOPdesk Back2School-sessies. Tijdens deze sessies krijgt u handige
@beursfacilitair @jaarbeurs!
tips + tricks van onze ervaren consultants bij het gebruik van de nieuwste TOPdesk-versie.
Daarnaast kunt u ervaringen uitwisselen met andere TOPdesk-klanten en als TOPdesk-beheerder
kunt u na de sessie efficinter met TOPdesk werken.

Zowel de ochtend- als middagsessie is inclusief lunch. Door beperkte beschikbaarheid van
plekken kunt u zich met maximaal 2 personen per organisatie inschrijven via
page.topdesk.com/back2school.

Ask Roger!
Ons supportmanagement is druk
aan het brainstormen met
@TOPdesk_NL. Binnenkort stappen
TOPdesk aanwezig op de Managed Services &
we over waardoor we nog betere
service kunnen bieden.
Hosting Summit
Op 25 april 2017 vindt de Managed Services & Hosting Summit plaats in het Hilton Hotel
in Amsterdam. TOPdesk is hierbij aanwezig. Tijdens het evenement krijgen directeuren en
senior managers van managed service providers de kans elkaar te ontmoeten, en kunnen
zij presentaties volgen over onder andere de rol die MSPs hebben in de digitale wereld. Ook
geeft TOPdesk CEO Wolter Smit een presentatie over ketenintegratie.

CTAC NV Meld u aan via mshsummit.com/amsterdam. Hier vindt u ook meer informatie over het evenement.
Bedankt voor de taart @TOPdesk
om de livegang van de Change
Management Module te vieren, hij
smaakt goed! #successenvieren
 Nieuws
Agenda
Overheid 360
20
MRT
28
MRT
NL Op 17 mei 2017 vindt in de Jaarbeurs Utrecht het congres Overheid 360 plaats. TOPdesk
is die dag aanwezig met een stand en geeft een presentatie. Het congres is bedoeld
Webinar asset management
voor medewerkers van gemeenten, overheden en publieke organisaties, die een heldere

23 toekomstvisie op informatiemanagement en gezonde verstedelijking willen ontwikkelen.

MRT
Tijdens het congres komen de drie grootste uitdagingen op het gebied van verstedelijking aan
Service Manager Dag bod: organisatieveranderingen, nieuwe samenwerkingen en technologische ontwikkelingen.

28
MRT Deelname aan het evenement is kosteloos. Vraag van tevoren toegang aan via
Themasessie preventief onderhoud overheid360.nl/congresinformatie.

05
APR

Digitale agenda 2020

11 20 TOPdesk on Tour
APR APR

Back2school sessie Staat u weleens stil bij de vraag hoe tevreden uw klanten zijn? Weet u dat wel?
Bedenk wat uw klanten ervaren als zij iets bij u aanvragen en ontdek wat er beter kan.
25
APR
Misschien moet u een selfserviceportal implementeren? Of KCS introduceren? Kom
naar TOPdesk on Tour en ontdek de volgende stap richting klanttevredenheid.
MSH Summit

17
MEI

Overheid 360 Departures TOPdesk on Tour

14 juni Oosterbeek
30
MEI
22
JUN 30 mei Utrecht 15 juni Tegelen
TOPdesk on Tour 31 mei Amsterdam 20 juni Leeuwarden

1 juni Den Haag 21 juni Assen

13 juni Breda 22 juni Dalfsen

22
MRT
23
MRT
BE
Tooling Event
Brussels Expo

27 31
MRT MRT Dit jaar komt TOPdesk langs op de volgende locaties: Utrecht (30 mei), Amsterdam
Roadshow voor lokale overheid (31 mei), Den Haag (1 juni), Breda (13 juni), Oosterbeek (14 juni), Tegelen (15 juni),
Leeuwarden (20 juni), Assen (21 juni), en Dalfsen (22 juni). Hebt u ook collegas in het
11
MEI
buitenland? TOPdesk on Tour is een internationaal evenement en vindt ook plaats in
Brazili, Denemarken, Duitsland en Engeland.
Beurs voor lokale overheid: Shopt-IT

08
JUN
15
JUN
Meld u aan via topdesk.nl/ontour. Hier vindt u ook meer informatie over het evenement.

TOPdesk Caf
6 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017

Verzekerd van uitstekende

interne dienstverlening
Hoe verzekeraar Generali al een decennium
TOPdesk succesvol inzet
Tekst: Luke van Velthoven Fotografie: Aad Hogendoorn
 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017 7

Een van origine Italiaanse verzekeraar die al meer dan 145 jaar
actief is op de Nederlandse markt. En al meer dan 10 jaar TOPdesk
succesvol inzet. Hoog tijd om te bekijken hoe Generali er met
TOPdesk voor zorgt dat al hun IT- n FM-werkzaamheden op
rolletjes lopen. Hoe houd je een tool meer dan een decennium
levend, en populair, binnen een organisatie?

De in Diemen gevestigde verzekeraar Generali Nederland bedient met

ruim 230 medewerkers zowel de zakelijke als consumentenmarkt met
schade-, inkomens-, levens- en pensioenverzekeringen. Als zelfstandige
verzekeraar maakt Generali Nederland deel uit van de Generali Group:
actief in meer dan 140 landen, met circa 1 op de 4 Europeanen als klant.
Kent u Generali nog niet? Dat kan heel goed. De meeste Generali-
verzekeringen worden door financieel adviseurs geadviseerd. Sinds
ongeveer 2 jaar verkoopt en adviseert Generali, via haar eigen website
en gespecialiseerde klantadviseurs, haar verzekeringen direct aan de
consument. Manon Krijnsen, communicatiemanager klant en markt,
licht toe: We hebben geen tv-spotjes of grote reclamecampagnes.
Klanten vinden ons online of door mond-op-mondreclame.

Ingeburgerd in de organisatie
TOPdesk wordt alleen door Generali Nederland gebruikt, maar
iedereen kent het binnen ons kantoor. Het is door de jaren heen zelfs
zo ingeburgerd geraakt dat collegas verrast waren dat er berhaupt
een andere organisatie achter de tool zit. Men denkt dat het iets van
ons is. Via de selfserviceportal van Generali kunnen medewerkers dan
ook vrijwel alles aanvragen op IT- en facilitair gebied. Van hulp bij een
computerprobleem tot het aanvragen van overwerk. Er moeten dan
immers beveiligers aanwezig zijn.
Ons eigen restaurant, Ristorali, is eveneens gekoppeld aan TOPdesk.
Generali heeft bovendien haar eigen wijnmerk, dat uiteraard uit de
wijngaarden van Veneti komt, en alleen intern verkrijgbaar is. Via
een knop in de selfserviceportal kun je deze wijn bestellen. Voor een
borrel bijvoorbeeld, maar ook voor eigen gebruik. Een dag later staat je
bestelling voor je klaar.

Mohamed Anaflous, functioneel beheerder van TOPdesk

en Manon Kijnsen, communicatiemanager klant en markt
Van borrels tot datalekken
Of je nu een borrel wilt organiseren en de bar daarvoor nodig hebt, of
een datalek wilt melden op een veilige plek: voor vrijwel alles kun je bij
Generali in de selfserviceportal terecht. Krijnsen: Vorige week deed ons
warme water het even niet. Dan kun je meteen zien wat de status van zon
probleem is. Dat is handiger dan alles ad hoc naar iedereen rondmailen.
Mohamed Anaflous, functioneel beheerder van TOPdesk, vult aan:
En om alle meldingen over het warme water in 1 keer af te melden,
gebruiken we natuurlijk de functionaliteit major meldingen. Voor TOPdesk
zijn intrede deed, werkten we nog met bonnen die voor iedere melding
uitgeprint moesten worden. Gelukkig gaat alles nu veel soepeler. Vooral
omdat we van afzonderlijke systemen naar vrijwel alles op 1 plek beheren
zijn gegaan.
Snel schakelen
Krijnsen: We registreren praktisch alles in TOPdesk. En je krijgt na
het afhandelen van je verzoek altijd de vraag of je tevreden bent
met de afhandeling ervan. Een duimpje omhoog of een duimpje
omlaag. Is iets niet naar wens? Dan kun je natuurlijk even contact
met elkaar opnemen. Anaflous: Dat feedbackkanaal hebben we zelf
opgezet met HTTP-requests en bijbehorende e-mails. Alles gaat dus
volledig automatisch.
Dit is niet de enige manier waarop er in Generali dankzij goed
ingerichte processen snel geschakeld wordt. Krijnsen: Veel brieven
richting klanten worden in onze organisatie automatisch verstuurd,
zoals brieven die je polis bevatten, of een welkom bij Generali-brief.
Als er iets niet klopt aan zon brief, of als ze nog beter kunnen, gaat de
aanvraag via TOPdesk. Onze IT-afdeling past de brief dan aan, waarna
iedereen voortaan de verbeterde versie kan gebruiken.
Een duidelijk onderverdeelde IT-afdeling
Anaflous: Er werken ongeveer 60 medewerkers in het
behandelaarsgedeelte van TOPdesk, en de meesten daarvan
zijn van de IT-afdeling. Deze medewerkers zijn ingedeeld in
verschillende behandelaarsgroepen, zoals functioneel beheerders en
applicatieontwikkelaars. En er zijn natuurlijk nog behandelaarsgroepen
voor het facilitair bedrijf. Met deze duidelijke onderverdeling zorgt
Generali ervoor dat verzoeken altijd bij de juiste persoon terechtkomen.
De verzoeken die we via TOPdesk binnenkrijgen zijn dan ook erg divers.
Het kan gaan om een printer die niet werkt, maar tevens om verzoeken
om een bepaalde interne applicatie aan te passen of uit te breiden.
Heb je een nieuw programma nodig? Dan kun je ook bij ons terecht.
We kijken dan naar wat je wilt bereiken, of we daar al iets voor hebben,
en zo niet, dan schaffen we de benodigde licentie aan. Zo werken onze
medewerkers nooit met verschillende, overbodige licenties die eigenlijk
hetzelfde doel dienen.
CMDB in Middelenbeheer nauwkeurig bijhouden. Maar dat
is tegelijkertijd de grootste kracht van onze implementatie: we
houden alles up-to-date, bijvoorbeeld dankzij HTTP-requests die
je waarschuwen voor aflopende licenties. En we registreren dus
alles. Zo behoud je continu de regie over je tool, en overzicht over
alle processen.

Goede inrichting, goede samenwerking

Anaflous: Alles gaat binnen Generali eigenlijk volgens het boekje. Het gaat al meer dan 10
jaar goed. We zijn nog
We werken met een test-, acceptatie- en productieomgeving. En voor
iedere nieuwe versie wordt ons maatwerk op tijd bijgewerkt. Dit gaat
al meer dan 10 jaar goed; we zijn nog steeds blij met onze inrichting
van de tool. Sommige modules worden bij Generali over afdelingen
steeds blij met de inrichting
heen gebruikt, zoals Meldingenbeheer en Contractbeheer. Zaken als van onze tool.
Wijzigingsbeheer zijn weer alleen relevant voor de IT-afdeling.
We moeten er daarom wel op letten dat sommige instellingen op
meerdere afdelingen effect hebben. Een ander aandachtspunt: ons
 IT-beveiliging: hoe
krijg ik de aandacht?
Krijgt IT-beveiliging binnen uw organisatie de aandacht die het verdient?
Met de opkomst van externe toegang en clouddiensten, is IT-beveiliging
belangrijker dan ooit. Iedereen is online en we willen allemaal continu
toegang tot ons werk. Dit betekent dat IT-afdelingen niet alles in de digitale
wereld kunnen reguleren. Mark Herrewijnen, IT-professional bij TOPdesk,
legt uit hoe je er zeker van kunt zijn dat alle collegas meewerken om de
organisatie en haar gegevens veilig te houden.
Tekst: Fijke Roelofsen

Waarom is beveiligingsbewustzijn zo Ik werk in de IT-sector. Hoe krijg ik

belangrijk?
IT-afdelingen doen alles wat in hun macht ligt om te
zorgen dat de IT-infrastructuur wordt beschermd tegen
potentile dreigingen. Ze proberen het netwerk te
limiteren en houden het nauwlettend in de gaten. Maar
je kan niet 100% van de tijd, 100% beveiligd zijn. Ook als
je veel tijd en geld investeert in het trainen van collegas
zodat ze de juiste procedures en checklists volgen bij
gebruik van het netwerk of bij dreiging, kan er nog steeds
een fout gemaakt worden.
Hoe u dan wel uw digitale omgeving veilig houdt?
Dankzij waakzame mensen die bedreigingen herkennen.
Met andere woorden, u moet ervoor zorgen dat
medewerkers op de hoogte zijn van beveiligingsrisicos
voor IT, en hun steentje willen bijdragen. Dit betekent
niet dat alle medewerkers precies hoeven te weten hoe
ze deze problemen oplossen. Het besef dat dreigingen
kunnen optreden en dat ze IT moeten waarschuwen bij
een riskante situatie, is voldoende. Bewustzijn is een
eenvoudige stap naar een veiligere digitale infrastructuur.
beveiligingsbewustzijn op de agenda?
Er zijn twee manieren om beveiligingsbewustzijn op de
agenda te krijgen. De beste optie is om het te promoten
bij het management, te beginnen bij uw eigen IT-manager.
Maak duidelijk wat de voordelen zijn voor de business.
Uw organisatie is met een goed IT-beveiligingsbeleid
aantrekkelijker voor potentile klanten. Daarnaast laat u
zien dat u meegaat met de tijd.
De tweede optie wilt u liever vermijden. Dan komt
het beveiligingsbewustzijn ineens op de agenda doordat
er iets is misgegaan. De aandacht is er, maar andere
afdelingen zullen waarschijnlijk zeggen IT, dit valt toch
onder jullie afdeling? Kunnen jullie het regelen? Dit is niet
het ideale scenario.
U heeft ten eerste weinig ruimte voor preventieve
maatregelen. Andere medewerkers hebben niet de
middelen om gevaarlijke situaties te herkennen en dat
betekent dat er veel kapot kan gaan voordat iemand beseft
wat er aan de hand is.
Ten tweede kost het veel tijd en moeite om grote
veiligheidsproblemen op te lossen. Er zullen altijd

meldingen zijn die IT moet oplossen, maar mensen
bewust maken en ze de middelen geven om gevaarlijke
situaties te vermijden, scheelt ook veel tijd en moeite.
Bij TOPdesk hebben we als afdeling besloten om niet te
wachten op grote problemen, maar initiatieven te starten
om onze collegas te informeren over IT-beveiliging.
Dit heeft een wederzijds vertrouwen gecreerd tussen
onze collegas en ons. Zij vertrouwen erop dat wij de juiste
informatie geven en dat we alleen relevante dingen vragen.
Wij vertrouwen erop dat ze een oogje in het zeil houden,
geen onnodige risicos nemen en het ons laten weten als
er problemen zijn.
En hoe krijg ik mijn collegas enthousiast?
Als beveiligingsbewustzijn voor IT geen prioriteit krijgt,
is het goed om de potentile consequenties van slechte
beveiliging uit te lichten. Een groot datalek kan bijvoorbeeld
zeer schadelijk zijn voor de reputatie van uw organisatie,
omdat klanten u vertrouwen met hun gegevens. Als u op de
lijst komt van bedrijven met beveiligingsproblemen, merkt
uw financile afdeling dit in de omzet.
We hebben liever tien keer
loos alarm dan dat we n
keer een bedreiging met
hoog risico missen.
Bespreek deze zaken met collegas als u positievere
meningen wilt over IT-beveiligingsbewustzijn. Dit
is belangrijk om risicos terug te brengen naar een
beheersbaar niveau. Diep in de buidel tasten hoeft niet
altijd. Het is vaak al een grote stap in de juiste richting als
collegas over basiskennis beschikken. Fouten maken is
menselijk, maar met deze aanpak merken we dat mensen
wel sneller naar ons toe komen.
TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017 11
Ik krijg steun van mijn organisatie,
hoe nu verder?
De juiste strategie voor beveiligingsbewustzijn verschilt
per bedrijf. U kunt bijvoorbeeld een eenvoudige, maar
leuke poster ophangen waar de basics op staan. Zo blijft de
informatie vers in ieders geheugen. Het kan ook effectief
zijn om af en toe een korte e-mail te sturen met de vraag
of mensen waakzaam willen blijven. Nieuwe medewerkers
kunt u ergens tijdens hun eerste weken een training
geven. De kunst is om uw collegas bewust te maken en
houden, zonder dat u ze afleidt of frustreert met een
stroom aan informatie.
Hoe kan ik zien of mijn methodes
werken?
Als er minder meldingen binnenkomen, denken mensen vaak
dat hun methodes voor IT-beveiligingsbewustzijn werken.
Wij merken echter heel iets anders. Als er geen meldingen
zijn, betekent dat niet dat er niets misgaat. Er kunnen
andere redenen zijn waarom de IT-afdeling niets hoort over
problemen. Mensen zijn bijvoorbeeld terughoudender met
toegeven dat ze een fout hebben gemaakt of ze herkennen
de risicos niet.
Vanaf het moment dat we zijn gestart met het creren
van bewustzijn, merken we dat mensen meer naar ons toe
komen met vragen over verschillende situaties. Dit lijkt op
een hoop extra werk, maar het is precies wat we voor ogen
hadden. We hebben liever tien keer loos alarm dan dat we
n keer een bedreiging met hoog risico missen.
Dat mensen naar ons toe komen, betekent dat ze
het risico detecteren en de IT-afdeling vertrouwen om
te zorgen dat het niet uit de hand loopt. Als iedereen
bewust is van bedreigingen en weet wat te doen als ze
die tegenkomen, hoeft u niet iedereen te trainen om
ieder beveiligingsprobleem op te lossen. U dient er alleen
voor te zorgen dat de risicos niet onopgemerkt blijven.
12 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017

Controlevrij samenwerken
Wisse Stenchlak over samenwerking in
facilitymanagement
Samenwerken in de nieuwe economie werkt niet als organisaties de dogmas van de
afgelopen decennia handhaven. De markt moet daarom vandaag nog stoppen met de
traditionele manier van samenwerken, waarbij succes wordt gemeten via KPIs, SLAs en
boetebedingen. We moeten overstappen op controlevrij samenwerken. Dat is de visie
van Wisse Stenchlak, Commercieel Manager bij ArrangeGroup.
Tekst: Leo Kranenburg Fotografie: Aad Hogendoorn

Steeds meer organisaties concentreren zich op
hun kerntaken. Ondersteunende diensten, zoals
facilitymanagement, worden uitbesteed aan
dienstverleners. Organisaties behouden hierbij
veelal controle en sturing door standaarden,
minimumeisen, gewenste uitkomsten en
doelstellingen te formuleren. Deze traditionele
klant-leverancierverhouding laat weinig ruimte
voor dienstverleners om op kwaliteit het
verschil te maken. Ze zijn vaak aangewezen
op prijsconcurrentie zonder per se de best
presterende dienstverlener te zijn. Vervolgens
leveren zij minimumstandaarden om hun
rendement veilig te stellen. Opdrachtgevers
krijgen hierdoor weliswaar wat ze vragen, maar
halen niet de maximale waarde uit de relatie.
Rationalisering
Wisse Stenchlak studeerde facilitymanagement
aan de Hogeschool Utrecht. Zijn eerste
stappen op de FM-markt zette hij in 2009 als
Interim Professional bij ArrangeGroup. Na een
uitstap van anderhalf jaar bij ISS Nederland
is hij sinds 1 januari 2017 weer terug op het
oude nest als Commercieel Manager Interim
& Consultancy. Hij erkent de problemen met
de traditionele verhouding tussen klant en
leverancier. De markt schrijft en spreekt veel
over partnerships, maar hanteert vaak de
verkeerde definitie. De meeste ogenschijnlijke
partners houden namelijk vast aan hun eigen
horizon en verdienmodel, maar weten dit
vaak niet van elkaar. Een gezamenlijk belang
ontbreekt en er wordt op prijs, prestaties en
kwaliteit gestuurd. Niet op de kracht van
relaties. Men is overtuigd dat controle leidt tot
resultaten. Maar vertrouwen wij zodanig op
ratio dat we vergeten zijn hoe we ook kunnen
sturen vanuit ons gevoel en het vertrouwen in
relaties tussen mensen?
Matchen en daten
Stenchlak moedigt opdrachtgevers en
dienstverleners aan om anders met elkaar
samen te werken. Sturen op cijfers lijkt
noodzakelijk, maar het is niet voldoende voor
een optimale relatie. Waar het aan ontbreekt?
Aandacht voor de match tussen organisaties.
Kijk bijvoorbeeld eens naar het begrip
partnership in de privsfeer. Als je na een paar
succesvolle dates een relatie aangaat, doe je
dat omdat je een positief onderbuikgevoel
hebt. Je vindt iemand aardig en je
normen en waarden komen overeen. Deze
eigenschappen kunnen we ook in de business-
to-businessomgeving inzetten. Als een vriend
krap bij kas zit, pak je waarschijnlijk zonder
blikken of blozen de rekening. Maar wie durft
hetzelfde te doen in een business-to-business
omgeving? We denken in de markt nog te veel
vanuit onze eigen positie, terwijl we samen
moeten optrekken.
Voor een optimale samenwerking moet
je elkaar iets gunnen. Anders frustreer je
elkaar alleen maar. Om grip te houden,
stuurt de opdrachtgever continu op zaken
waar hij helemaal niet op moet sturen. De
opdrachtnemer doet dit op zijn beurt ook
naar zijn medewerkers en opdrachtgever. Zo
ontstaat nooit volledige transparantie.
Best Value
De laatste jaren wordt door facilitaire
organisaties gexperimenteerd met
nieuwe samenwerkingsmethoden om deze
problemen te ondervangen, zoals best value
procurement. Stenchlak: Deze aanpak
kent een aantal vernieuwende pijlers en is
gebaseerd op voorspelbaarheid, transparantie,
win-win, geen silos en geen controle. Een
mooi uitgangspunt waarbij organisaties
een expert selecteren en niet meer alles
strikt voorschrijven. Zij leggen project- en
organisatiedoelstellingen neer met een
 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017 13

Wisse Stenchlak, Commercieel

Manager ArrangeGroup

prijsplafond, waarna de dienstverlener deze

doelstellingen op functioneel niveau invult
vanuit zijn expertise. De innovatiegraad ligt
hoger, er zijn minder fouten in het proces en
er wordt meer waarde gecreerd ten aanzien
van de organisatiedoelstellingen.

Structuur creert geen waarde,

mensen doen dat
Dit is een stap in de goede richting, stelt
Stenchlak. Ik geloof dat best value helpt om
de best presterende expert te selecteren. Het
is echter niet de methode om ook de beste
relatie op te bouwen. Een vertrouwensrelatie
is namelijk niet in metrics uit te drukken en
een expert zorgt niet per definitie voor de
beste relatie. De best value-aanpak reduceert
risicos en belooft voorspelbaarheid op
basis van structuren en prestatiegegevens.
Vertrouwen en een goede relatie gedijen
volgens Stenchlak echter bij creativiteit,
experimenteren en de autonomie van mensen
die in deze samenwerking acteren.
In de FM-markt gaat het om het vinden van
een relatie die waarde creert door inzet van
de juiste professionals. Zij zorgen ervoor dat
mensen die bij een opdrachtgever werken trots
zijn op de werkomgeving, productief werken
en gelukkig zijn. Hiermee ondersteunen facility
professionals uiteindelijk de organisatie bij het
halen van haar strategische doelstellingen.
Verandering komt nooit van boven, altijd van
onderen. Facilitymanagement is bij uitstek de
interne dienstverlener die ervoor kan zorgen
dat mensen graag bij een organisatie werken;
dan hebben we het over echte waardecreatie.
Ik kijk uit naar de eerste opdrachtgevers en
dienstverleners die de dogmas loslaten en
primair op zoek gaan naar de beste relatie,
14 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017

vertelt Stenchlak. Zoek een organisatie die
bestaat uit mensen met wie je een klik hebt
door te daten. Vul daarna pas samen de relatie
in, zoals in het echte leven. Een voorwaarde
is dat je als organisatie moet geloven
in partnerships. Deze aanpak is daarom
logischerwijs niet geschikt voor organisaties
met een aanbestedingsplicht. Of maak ik
mij nu ook schuldig aan een dogma?
Invloed van de hoogconjunctuur
Toch ziet Stenchlak de toekomst van facilitaire
samenwerking in Nederland positief tegemoet.
De markt staat op een keerpunt. Enerzijds
ontstaan nieuwe initiatieven die gericht zijn op
waardecreatie. Maar de motivatie hierachter
is nu nog voor een deel te herleiden naar
de kredietcrisis van 2008. We zijn destijds
creatief geweest met beschikbare middelen
en aan het einde van de crisis ging het niet
langer meer over geld, maar grotendeels over
waarde en innovaties. Het ziet ernaar uit dat
we weer een aantal jaren van economische
groei tegemoet gaan. Gaan we dan terug naar
de eigen horizon? Of zet de ontwikkeling door
en blijven we zoeken naar nieuwe vormen van
samenwerking? Ik vraag mij af of we in een
hoogconjunctuur nog steeds idealen nastreven
op het vlak van samenwerken of dat er door de
komende overvloed minder sense of urgency is.
Leren samenwerken
Zelf verwacht ik dat de weegschaal naar de
goede kant doorslaat. Ik ben een idealist en
geloof dat we in ieder tijdperk - ongeacht de
economische, politieke en maatschappelijke
context - relaties aangaan die waarde
toevoegen. Een mooi voorbeeld vind ik de
Greyston Bakery. Deze bakkerij staat in een
van de meest criminele en kansarme wijken
van New York en is opgericht met het doel
om kansarmen te voorzien van zinvol werk.
Hun motto zegt het eigenlijk al: We dont hire
people to bake brownies, we bake brownies to
hire people.Iedereen mag zich voor een baan
inschrijven en wordt uitgenodigd voor een
gesprek. Iedere medewerker wordt bovendien
continu uitgedaagd om zich te ontwikkelen
en dat doen ze ook. De winst vloeit terug in de
gemeenschap, het bedrijf en de medewerkers.
Dit klinkt idealistisch, maar illustreert wel dat
relaties en vertrouwen een sterkere werking
hebben dan controlemechanismen, structuren
en oude overtuigingen.
Uiteindelijk, zegt Stenchlak, gaan we
als markt leren samenwerken zonder
controlemechanismen door vertrouwen
in elkaar te hebben. Natuurlijk zijn er ook
in partnerships plannen, contracten en
organisatiekaders nodig en moeten wij ons
houden aan de wet- en regelgeving. Dus
dat er iets op papier wordt gezet over de
samenwerking, is niet erg. Maar doe dit zo
minimaal en simpel mogelijk, zodat mensen
het begrijpen en het niet wordt ingezet als
controle voor een goede relatie.

We denken in de markt
te veel vanuit onze eigen
positie, terwijl we samen
moeten optrekken.
 Column
Wolter Smit, directeur TOPdesk

Agile service-
management

Onze klanten willen natuurlijk graag weten wat er komen gaat:

gaat het product de kant op die aansluit bij onze wensen?
We zijn al een tijdje bezig om hier een goede vorm voor te vinden.
Onlangs hebben we op een eenvoudige manier de TOPdesk Product
Roadmap publiek gemaakt (kijk maar eens op productroadmap.
topdesk.com). Met onze roadmap geven we meer inzicht in wat
er op het vuur staat bij TOPdesk.

Door schade en schande hebben we geleerd dat het niet goed

werkt beloftes te doen over wanneer een bepaalde feature
beschikbaar komt. Het blijkt erg lastig goed in te schatten hoe lang
de ontwikkeling van zon feature duurt. Soms stuiten we op onver-
wachte moeilijkheden. Soms komen er urgentere zaken tussendoor.
Als bijvoorbeeld een nieuwe versie van een internetbrowser
problemen oplevert, gaan we die toch als eerste aanpakken, omdat
veel klanten daar last van hebben. Maar dat kan betekenen dat we
iets anders niet doen en een gemaakte belofte breken.

In de softwarewereld is de agile-filosofie gemeengoed geworden.
Agile is gebaseerd op vier keuzes die te allen tijde leidend zijn. De
belangrijkste in deze context: we verkiezen 'inspelen op verandering'
boven 'een plan volgen'. Het komt erop neer dat we moeten
accepteren dat veranderingen continu roet in het eten gooien van
een gemaakt plan. Daarom kunnen we maar beter iets anders
ervoor in de plaats zetten.
Dit is terug te zien in onze communicatie over de roadmap.
We leggen uit hoe we de wereld zien (de visie), hoe we die willen
vertalen naar het product (de thema's) en we tonen welke
projecten er concreet op stapel liggen: aan welke projecten er wordt
gewerkt en welke afgerond zijn. In plaats van beloften komt dus
transparantie. Die transparantie zorgt er weer voor dat u als klant
makkelijker met ons in discussie kunt gaan. Hoe kunnen we het beter
doen? Zijn er dingen waar we niet aan gedacht hebben?
Het agile-gedachtengoed krijgt ook buiten de wereld van
softwareontwikkeling voet aan de grond. Wat mij betreft is dat
een goede ontwikkeling.
Maar hoe bouw je een excellente serviceorganisatie vanuit een
agile-filosofie? Klanten van een servicedesk horen toch heel graag
wanneer hun laptop precies wordt geleverd. En we willen ook dat
alles voor de nieuwe medewerker op tijd klaar staat. Dat zijn beloftes
die nagekomen moeten worden.
Dat is wat mij betreft de grote puzzel in servicemanagement
voor de komende tijd: hoe kunnen we de goede dingen van agile
overnemen en aanpassen aan ons vakgebied? Zelf buigen we
ons met onze klanten ook over die vraag. Wilt u uw visie op agile
servicemanagement met ons delen? Laat het weten aan uw
TOPdesk-contactpersoon. We zijn benieuwd!
TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017 16

De kracht van shift left

Een handleiding voor tevreden
medewerkers en klanten
Wanneer een klant belt met een vraag, kan het zijn
dat de ondersteunende medewerker niet direct het
antwoord weet. Ze moeten een expert vragen om
hulp, en onderzoeken vaak iets dat een collega al had
uitgezocht. Zou het niet beter zijn als uw eerstelijns
supportmedewerkers het probleem gelijk kunnen
oplossen? En dat ze niet elke keer dezelfde vraag
hoeven te beantwoorden? Hieronder nemen we een
kijkje hoe u shift left toepast op uw kennis en hoe dit
uw dienstverlening verbetert.

Shift left = Supportmedewerkers

middelen geven om zelfstandig
problemen op te lossen

Wat is er nodig voor deze shift?

Mensen Kennissysteem
Supportmedewerkers werken samen Een goed kennissysteem ondersteunt
om het kennisbeheerproces op gang uw supportmedewerkers bij het
te krijgen. documenteren van hun antwoorden.
 KCS = het aanmaken en continu
Het begint met kennis bijhouden van het kennissysteem
met antwoorden op klantvragen.
Beheer en documenteer kennis om het bij de juiste mensen te krijgen.
U (her)gebruikt de expertise van
Een methode hiervoor is Knowledge Centered Support (KCS).
uw team.

1. Controleer het kennissysteem

Wanneer een klant belt, kijkt de supportmedewerker in het kennissysteem voor
het antwoord. Staat het antwoord er niet in?

2. Maak content aan

Supportmedewerkers krijgen antwoorden van
hun ervaren collegas en documenteren dit in
een nieuw kennisitem.

Antwoord beschikbaar,
 maar incompleet?

3. Updaten en ontwikkelen
Als het antwoord niet compleet is, vult een supportmedewerker
het antwoord aan.

Antwoord beschikbaar en allesomvattend?

Top! De melding wordt gesloten.

KCS verandert de manier van Als de servicedesk in het vervolg een vraag beantwoordt, helpen
ze niet n klant, maar ook alle toekomstige klanten. Daarnaast
werken op uw supportafdeling delen ze kennis met hun collegas.

30-50% meer meldingen gesloten tijdens

50-60% sneller opgelost Nieuwe medewerkers 70% sneller van start
eerste contact
 Voordelen van shift left voor de business
Lagere supportkosten
Meldingen worden sneller gesloten en er worden minder
meldingen gescaleerd naar de tweede lijn.

Blijere klanten
Klanten ervaren dienstverlening van hogere
kwaliteit door uniforme antwoorden en worden
sneller en professioneler geholpen.

Verhoogde klanttevredenheid
Supportmedewerkers zijn onafhankelijker en krijgen meer vertrouwen door de
verbeterde kennis. Dit verhoogt de klanttevredenheid met 20-40%.

Wilt u de kosten drukken of juist klant- en medewerkerstevredenheid

verbeteren? Shift left is de toekomst.
Meer weten? Ga naar www.resources.topdesk.com/nl
Knowledge Centered Support is een methode ontwikkeld door het Consortium for Service Innovation. Alles in deze afbeelding is een interpretatie van deze methode en beweert op geen enkele manier de
correcte interpretatie te zijn. Alle rechten en intepretaties behoren aan het Consortium for Service Innovation en kunt u vinden op www.serviceinnovation.org.
20 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017

George Cox
is binnendienstmedewerker bij TOPdesk.

Waarom zou ik een

abonnement nemen?
Het is geen geheim dat alles zich beweegt in de richting van een dienst- of
abonnementsgericht model, van technologie voor consumenten tot zakelijke diensten.
Dat mensen dit een methode vinden om de inkomsten van de industrie te verhogen
(wat n van de manieren is om ernaar te kijken) is ook niet onbekend. Het is echter
belangrijk om te zien dat deze trend heel wat waarde heeft voor de klant.

Het succes van
consumentenabonnementen
Als u de waarde van abonnementen wilt
begrijpen, bekijk dan de grootste spelers
voor consumenten: Spotify, Amazon en
Netflix. Entertainmentopties, Amazon deels
uitgezonderd, maar het is interessant om te
zien hoeveel mensen bereid zijn geld uit te
geven aan deze diensten.
Spotify had in september 2016 40 miljoen
betalende abonnees. Amazon Prime had in
juli 2016 al 63 miljoen. Dit was een toename
van 19 miljoen ten opzichte van het jaar
ervoor. Deze getallen zijn zo hoog dat er wordt
geschat dat er meer Prime-abonnees zijn dan
niet-abonnees.
Bij de opkomst van diensten als Netflix en
Spotify ontstonden er ook zorgen. Wat zou er
gebeuren met de verkoop van cds en dvds?
Helaas voor deze industrien hebben ze de
tand des tijds niet doorstaan. Consumenten
kunnen nu echter eenvoudiger, sneller en
goedkoper aan hun mediadiensten komen.
Dus als we ons afvragen waarom we ons
inkomen besteden aan deze diensten, is het
antwoord vanzelfsprekend. Ze voegen continu
nieuwe content toe, wat erg waardevol is voor
de consument.
Meer waar voor uw geld
In tegenstelling tot het kopen van een
cd of dvd als enige optie, voegen deze
consumentenabonnementen dus continu
nieuwe bestanden als films en cds toe.
Neem Amazon Prime. Toen de dienst werd
gentroduceerd, draaide het om het idee dat
ieder artikel binnen een dag werd bezorgd.
Dit werd toen al gezien als zeer waardevol.
Amazon verwierf LoveFilm en produceerde
een instant videostreaming-dienst, die nu
eigen content bevat zoals The Grand Tour. Deze
dienst komt overeen met Netflix. Dit bleek
een succes en nu is Amazon een muziekdienst
gestart die concurrentie biedt voor Spotify en
het minder succesvolle Apple Music. Het meest
belangrijke van al deze toevoegingen is echter
dat ze geen invloed hadden op de kosten van
een abonnement. Klanten kregen steeds meer
waarde in de vorm van aanbod, als beloning
voor hun lidmaatschap.
Netflix stak zich recent voor 800 miljoen
dollar in de schulden om meer content te
financieren, en om meer originele content aan
te kunnen bieden. Dit betekende het begin
van hitseries zoals Narcos, nieuwe series
of niet-verlengde series zoals Black Mirror
 Omdat je TOPdesk hebt gebruikt
en veel andere originele ideen. Ineens was
Netflix niet alleen de streamingdienst voor
alle TV-series waar je fan van bent, of films
die je graag wilt zien, maar een kanaal op
zichzelf. De dienst bindt abonnees aan zich
met de belofte van nieuwe seizoenen van al je
favoriete series. Content die je nergens anders
kunt zien.
Wat ik hier duidelijk wil maken is dat deze
abonnementsdiensten steeds meer waarde
creren voor de klant door continu het
aanbod te verbeteren en nieuwe elementen
toe te voegen.
Wat betekent dit voor bedrijven?
Het komt vaak voor dat bedrijven achterlopen
op consumententrends. De oorzaak hiervan
ligt meestal bij het verouderde systeem
binnen een organisatie en aan de verplichting
om zorgvuldig met het budget om te gaan.
We zien echter dat dit aan het veranderen is,
bijvoorbeeld met Microsofts Office 365.
Office 365 heeft organisaties de eerste stap
laten maken naar de cloud, met een toename
van 70% in abonnees. Door deze stijging staat
de teller van abonnees nu op 18,2 miljoen.
Al deze abonnees hoeven zich geen zorgen
meer te maken over de kosten van een upgrade
naar de volgende nieuwe productgeneratie, dit
gebeurt namelijk automatisch.
Deze trend wordt steeds groter en groter.
De meeste bedrijfsondersteunende
systemen, of het nu ITSM, FMIS, eHRM, ERP
of boekhoudsoftware is, bieden nu allemaal
robuuste dienstgerichte modellen. Niet zo
lang geleden moest een organisatie voor deze
diensten een grote investering doen om deze
systemen te gebruiken. Toen was dat allemaal
prima. Er werd geld gevonden, gebruikt, en
het nieuwe systeem werd gemplementeerd.
Fantastisch. Nu is het 4, 5 of zelfs 8 jaar later.
Er zijn veel nieuwe ontwikkelingen, maar de
manier van werken is niet veranderd. Was de
investering werkelijk zo waardevol als toen
werd gedacht? Het was het nieuwste van het
nieuwste voor een jaar, maar wat nu?
Dan is er nog een ander probleem: de
verkoper, zoals ik, die aan de andere kant van
de telefoon probeert organisaties te laten
upgraden naar de nieuwste versie. Daarna
begint het riedeltje weer opnieuw. Geloof me,
ik heb net zon hekel aan dat gesprek als u.
Het lijkt erop dat het tijd wordt om
wat te leren van het consumentenmodel.
Het abonnementsmodel heeft lage
operationele kosten. Hierdoor is het
mogelijk om een Amazon Prime onder
de bedrijfsondersteunende systemen te
creren. Waarom zouden we afdelingen
laten stilstaan totdat ze hun gehele budget
weer moeten uitgeven om met hun tijd mee
TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017 21
te gaan? Zeker als de organisatie voor een
kleinere investering up-to-date kan blijven
met het steeds groter wordende portfolio van
functionaliteiten. U doet dit al thuis, waarom
niet in uw tweede thuis het kantoor?
Profiteer van een TOPdesk-
abonnement
Wist u dat TOPdesk is overgegaan op
een abonnementsmodel? Weg met de
tijd dat omgevingen niet up-to-date
waren. Weg met de dagen waarin u een
grote som geld vooraf moest betalen
voor een eeuwigdurende licentie. We
nemen het voortouw met continuous
deployment n delivery. Wij bieden
u tweewekelijkse updates met de
nieuwste functionaliteiten. Zo bent
u af van alle problemen die een oud
systeem met zich meebrengt. Meer
weten? Neem contact op met uw
accountmanager om in gesprek te gaan
over abonnementen of SaaS.
 22 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017
ADVERTENTIE

TimeTell

TimeTell - De oplossing voor Tijdregistratie, Declaraties & Planning

TimeTell software is een uitgebreid systeem voor declaraties, planning-, Voor het management heeft TimeTell een dashboard met de belangrijkste
tijd-, uren, ziekte- en verlofregistratie. Het is een complete en krachtige stuurinformatie.
oplossing, die ook gekoppeld kan worden aan andere systemen die u in
gebruik heeft, zoals TOPdesk of een ander HRM-, ERP- of financieel-
systeem.

De software biedt daarnaast ook personeels- en projectplanning

mogelijkheden. Met de personeelsplanning kunnen mensen op de juiste
plek, tijdstip en project worden ingezet. Met projectplanning kan men
vooraf een projectopzet maken en vervolgens mensen op de diverse
projectactiviteiten inzetten. Met TimeTell kan zowel planning als realisatie
worden vastgelegd, hierdoor zijn projecten met behulp van TimeTell goed
te bewaken en managen.

TimeTell is zowel online als on-premise beschikbaar. Het gebruik van de

software is eenvoudig en laagdrempelig en werkt in combinatie met de
TimeTell App. Naast uren- en verlofregistratie kunnen ook onkosten en
kilometers met de TimeTell App worden gedeclareerd.
De software is geschikt voor iedere organisatie, groot of klein, profit of
non-profit. Gebruikers van TimeTell zijn onder andere de SVB, UMC
Utrecht, Hanze Hogeschool, Van Lanschot, Gemeente Terneuzen, DB
Schenker, Bayer en Univ.

TimeTell B.V. is een Nederlandse softwareontwikkelaar uit Voorburg.

Wereldwijd werken meer dan 500 organisaties en 90.000 mensen
dagelijks met TimeTell. Ook voor internationale organisaties kan TimeTell
een interessante softwarepartner zijn, het wordt onder andere gebruikt in
Belgi, Duitsland en Engeland.

TimeTell B.V.
Willem de Bijelaan 147
2274 KV Voorburg

070 - 3114811
info@timetell.nl
www.timetell.nl
 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017 23

Richard van Veen en Harry Honebecke, beiden dialysetechnicus bij de technische dienst van Dialyse Centrum Groningen

Goed onderhoud, geen zorgen

Voor patinten van Dialyse Centrum Groningen is hun dialyseapparatuur van
levensbelang. Goed onderhoud van die apparatuur is dat dus ook. Daarom heeft de
technische dienst al het onderhoud gestructureerd en gedigitaliseerd. Natuurlijk is
dat handig voor het management en de auditors. Maar je doet het vooral voor jezelf:
je wt gewoon dat je niks vergeet.
Tekst: Niek Steenhuis Fotografie: Aad Hogendoorn

Zie je het verschil? Harry Honebecke toont twee bekertjes water.
Die heeft hij zojuist getapt uit verschillende kraantjes van de twee
grote waterzuiveringsinstallaties waar we naast staan. In het ene
bekertje ziet het water er glashelder uit, in het andere iets anders
van kleur. Dit water is wat je elke dag drinkt. Het glasheldere is wat
je krijgt als je kraanwater ontdoet van alle toegevoegde stoffen: puur
H2O. Maar omdat dat te agressief is voor het lichaam, wordt dit
gezuiverde water vervolgens weer aangevuld met exact gedoseerde
stoffen. Zo hebben we volledige controle over het water dat voor
dialyses wordt gebruikt.
Onderhoud van levensbelang
Harry Honebecke is dialysetechnicus bij de technische dienst
van Dialyse Centrum Groningen (DCG). Met drie collegas is hij
verantwoordelijk voor het onderhoud van alle apparatuur die nodig
is voor de meer dan honderd dialyses die dagelijks in het DCG en bij
patinten thuis worden uitgevoerd. Ze onderhouden de apparatuur
in hun hoofdlocatie op het terrein van het Universitair Medisch
Centrum Groningen, waaronder de waterzuiveringsinstallatie en meer
dan honderd dialysemachines, maar ook de apparatuur op locatie
bij de verschillende zorgcentra in Noord-Nederland. Patinten zijn
24 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017
echt afhankelijk van deze apparatuur, vertelt Honebecke. Ze liggen
hier of thuis drie keer per week voor een dialyse van vier uur, en als
ze kiezen voor thuisdialyse duurt elke behandeling soms nog langer.
Deze behandelingen zijn erg intensief, maar de patinten kunnen
niet zonder. Goed onderhoud van die apparatuur en alles eromheen
is dus van levensbelang, want dat bepaalt de kwaliteit van de zorg.
Het dialysewater moet precies goed zijn, de dialysemachines moeten
perfect werken en de stroomvoorziening mag niet uitvallen.
Excel-lijstjes en een papieren agenda
Om dit onderhoud in goede banen te leiden, moest de technische
dienst voorheen veel administratief handwerk verrichten. Er waren
veel lijstjes, vertelt Honebecke. Verschillende inventarislijsten stonden
ergens fysiek in een kast, en voor elk apparaat was een Excel-sheet
met gepland en uitgevoerd onderhoud. Daarnaast gebruikten we voor
gepland en gepleegd onderhoud een papieren agenda, vult zijn collega
Richard van Veen aan.
Honebecke: Het probleem was dat je het overzicht niet had.
Voor alle belangrijke apparaten zoals de dialysemachines en de
waterzuiveringsinstallatie was het onderhoud altijd wel op orde,
maar voor niet-kritische apparatuur was het soms echt zoekwerk. Het
lastige was dat je uit al die lijstjes niet makkelijk kon afleiden wat er
nog moest gebeuren. Je moest elke keer al die Excel-lijsten langs om
te kijken wat de status was van bepaald onderhoud, en of je er nog
iets mee moest. Dan kon het voorkomen dat twee mensen hetzelfde
apparaat controleerden.
Convenanten, managementvragen en ambitie
Die situatie was niet houdbaar. Deels omdat het management meer
inzicht wilde in zaken als: welke apparaten zijn er, wanneer is er
onderhoud op gepleegd en welke apparaten zijn vervangen of zijn aan
vervanging toe? Daar komt bij dat HKZ-auditors, sinds de invoering van
de Convenant Medische Technologie, controleren of zorginstellingen de
levenscyclus van alle apparatuur hebben vastgelegd, van aanschaf en
invoering tot onderhoud en buitengebruikstelling. Instellingen die dit
niet kunnen aantonen, en er weinig aan doen dit in de toekomst wel te
kunnen, lopen het risico hun HKZ-certificering kwijt te raken.
Belangrijker was echter dat Honebecke en Van Veen zlf de ambitie
hadden alles inzichtelijk te hebben om hun werk goed te kunnen doen.
Van Veen geeft een voorbeeld: Als iemand van ons ziek was, werd ik
weleens gebeld door een collega met de klacht dat diegene beloofd
had iets te regelen, maar dat dat nog niet gebeurd was. Daar wist ik
dan niks van. Dat vond ik niet echt professioneel; je wilt je collegas
niet lastigvallen met interne aangelegenheden.
Draagvlak creren is belangrijk,
maar soms moet je rigoureuze
besluiten nemen.
De agenda de prullenbak in
Twee jaar geleden zijn Honebecke en Van Veen begonnen met de
implementatie van TOPdesk om hun reactief en gepland onderhoud
te digitaliseren. Zelf zagen ze de potentie van zon systeem wel, maar
de andere collegas waren sceptisch. Van Veen: We hebben er met de
consultant veel tijd in gestoken om ze toch de kansen te laten zien. Dat
betekende veel praten en in de testomgeving laten zien hoe het bij hun
werk kan helpen.
Die digitalisering ging niet zonder slag of stoot, erkent Van Veen:
We wilden af van onze papieren agenda, maar het gebruik ervan was
vrij hardnekkig. Kort nadat we hadden besloten dat we die agenda
niet meer gingen gebruiken, liep een collega langs en schreef er een
afspraak in. Het was een automatisme. Dus op een dag hebben we
die agenda weggegooid. Niet opgeborgen, gewoon de prullenbak
in. Draagvlak creren is belangrijk, maar soms moet je ook rigoureus
besluiten: zo werken we niet langer, we gaan het vanaf nu anders doen.
Makkelijker uitbesteden, overdragen en inwerken
De technische dienst houdt nu meer dan een jaar het preventief en
reactief onderhoud digitaal bij. Meldingen over apparatuur worden
online ingediend door collegas en digitaal afgehandeld door de
technische dienst. Voor preventief onderhoud zijn er onderhoudsreeksen
vooruit gepland, zodat onderhoudstaken automatisch op het juiste
moment op de to-dolijst van de technische dienst verschijnen. Die
digitalisering heeft geleid tot meer inzicht in hun werkzaamheden,
merkt Van Veen: We kunnen precies zien waar we onze tijd aan
besteden. Dus kunnen we ook makkelijk aantonen wanneer onze week
vol zit en er werk moet worden uitbesteed.
Door te digitaliseren is hun werk ook overdraagbaar geworden.
Daar hadden ze kort na de implementatie al direct profijt van, vertelt
Van Veen: In de zomer van 2015 viel ons team terug van vier naar
drie teamleden. Gelukkig hadden we toen TOPdesk al opgetuigd,
zodat we al het werk van diegene inzichtelijk hadden en direct konden
overnemen. Eind vorig jaar kregen ze er weer iemand bij. Die was ook
veel sneller ingewerkt, doordat hij alle informatie in TOPdesk kon vinden.
 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017 25

Rust in het hoofd

Het woord dat het meest valt tijdens het interview, is rust.
Honebecke: TOPdesk helpt ons gigantisch. Het geeft zo veel rust. Van
Veen: We hebben altijd een overzicht van welke meldingen en taken
er allemaal openstaan. En doordat we voor ons hele machinepark
onderhoudsreeksen hebben gepland, weet je zeker dat al het werk een
keer op je to-dolijst verschijnt. Natuurlijk gaat er weleens wat mis of
wordt er een taak niet gedaan, vult Honebecke aan, maar nu wt je
dat tenminste. En je ziet waarom het niet gebeurd is.
Met die rust komt er ruimte in het hoofd en in de agendas om
verbeteringen door te voeren. Van Veen: Doordat we weten dat de
basis op orde is, kunnen we ons nu meer focussen op andere dingen.
We zijn vorig jaar bijvoorbeeld overgestapt op andere dialysemachines.
Dat is een hoop werk: onderzoek doen, offertes aanvragen, apparaten
inkopen, noem maar op. En je moet elke stap verantwoorden. Voor dat
soort dingen hebben we nu meer tijd.

Zo werkt de technische dienst van DCG:

B
 ijna alle meldingen voor reactief onderhoud worden via het
selfserviceportaal ingediend. Deze gewoonte hebben ze hun
collegas aangeleerd door elke keer dat iemand ze belde of op
de gang aansprak, vriendelijk te vragen de melding digitaal in te
dienen. De technische dienst hoeft alleen nog het juiste apparaat
aan de melding te koppelen.
Voor het preventief onderhoud hebben ze jaarlijkse
onderhoudsreeksen gepland. Deze taken verschijnen automatisch
op de juiste datum in de takenlijst, inclusief een omschrijving
van de controlepunten. Sommige apparaten moeten dagelijks
gecontroleerd worden, zoals de waterzuiveringsinstallatie, andere
apparaten maandelijks of jaarlijks.
Elke ochtend heeft de technische dienst een kort overleg waarin
ze het werk bespreken en verdelen: welke meldingen zijn er
binnengekomen, zijn er nog bijzonderheden bij openstaande
meldingen, wie gaat welk onderhoud uitvoeren op welke locatie?
Elke week heeft iemand 24-uursdienst. Deze persoon is oproepbaar
voor noodgevallen, en houdt ook de binnenkomende meldingen in de
gaten, zodat de andere drie zich hier niet druk over hoeven te maken.
Diegene voert ook de periodieke controles uit.
Vlak na het gepleegde onderhoud wordt de administratie bijgewerkt:
het benodigde papierwerk wordt gedaan en de taak wordt
afgesloten. Dit is een verantwoordelijkheid van het hele team. Dat
vraagt discipline, maar doordat hier vanaf het begin op gehamerd is,
gaat dit goed en zijn de gegevens in hun systeem altijd up-to-date.
26 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017

Patrick Mackaaij
is marketeer in team Worcade.

Toegang tot de juiste gegevens

met rechtengroepen en filters
In TOPdesk zijn veel kaarten en modules beschikbaar. Als een behandelaar toegang heeft
tot alle kaarten en modules, is dit onoverzichtelijk of zelfs ongewenst. Via de TOPdesk
Rechtengroepen kunt u de toegang van behandelaars tot modules en kaarten regelen.
Het kan gebeuren dat de behandelaar dan nog niet genoeg overzicht heeft. Met Filters in
TOPdesk Enterprise kunt u opzoeklijsten en kaarten daarom op drie niveaus afschermen.

TOPdesk Rechtengroepen Behandelaarsfilter

Met Rechtengroepen in TOPdesk beheert u de toegang van
behandelaars tot TOPdesk-onderdelen zoals modules. Deze modules
bestaan meestal uit kaarten en instellingen. De TOPdesk-administrator
kan de rechtengroepen beheren via Modules > Ondersteunende
bestanden > Rechtengroepen. Via een rechtengroep geeft u een
TOPdesk-behandelaar bijvoorbeeld de mogelijkheid tot het lezen,
wijzigen en aanmaken van alle eerste- en tweedelijns meldingen.
TOPdesk Filters
Een rechtengroep geeft toegang tot alles in de betreffende groep
en filtert niets. Omdat toegang tot alle kaarten onoverzichtelijk
is, biedt TOPdesk Enterprise drie soorten filters: behandelaars-,
vestigings- en categorisatiefilters. Deze filters werken door in bijna alle
TOPdesk-modules n Rapportmagirs. Ze zorgen ervoor dat alleen de
kaarten zichtbaar zijn waar het filter toegang tot geeft. De TOPdesk-
administrator kan de verschillende filters beheren via Modules >
Ondersteunende bestanden > Filters.
Met een behandelaarsfilter geeft u een behandelaar toegang tot
toegewezen kaarten. Zo kunt u bijvoorbeeld met verschillende
afdelingen, naast elkaar gebruikmaken van n TOPdesk-omgeving.
U kunt de toegang uitbreiden naar:
K
 aarten die zijn toegewezen aan behandelaarsgroepen waar de
behandelaar lid van is;
K
 aarten die zijn toegewezen aan andere behandelaarsgroepen,
maar nog niet aan een specifieke behandelaar;
K
 aarten die zijn toegewezen aan behandelaars in een van de
behandelaarsgroepen waar de behandelaar lid van is;
K
 aarten die nog niet zijn toegewezen aan een behandelaar.
Standaard kan een behandelaar alleen behandelaarsgroepen zien
waar hij lid van is. Indien nodig kunt u de behandelaars toestaan
alle behandelaarsgroepen te zien.

Vestigingsfilter
Met een vestigingsfilter geeft u een behandelaar toegang tot de
kaarten die bij een bepaalde vestiging horen. Zo kunt u een lokaal
aanspreekpunt op een bepaalde vestiging bijvoorbeeld rechten geven
voor kaarten die alleen op zijn of haar vestiging van toepassing zijn.
U kunt de toegang uitbreiden naar:
Kaarten die nog niet gerelateerd zijn aan een vestiging;
Kaarten van een subvestiging (in geval van een hoofdvestiging);
K
 aarten van andere subvestigingen (in geval van een subvestiging);
Kaarten van de hoofdvestiging (in geval van een subvestiging);
Specifieke vestigingen die u aanwijst.
Standaard kan een behandelaar alleen behandelaarsgroepen van de
eigen vestiging kiezen. U kunt de behandelaars echter toestaan alle
behandelaarsgroepen te kiezen.
Categorisatiefilter
Het Categoriefilter beperkt de toegang voor een behandelaar
tot kaarten die specifiek zijn gecategoriseerd. Dat is handig als
de categorisatie in uw organisatie is toegespitst op afdelingen,
bijvoorbeeld ICT, Facilitair en HR. In combinatie met bijvoorbeeld het
vestigingsfilter kunt u zo de toegang tot kaarten verder specificeren.
Indien gewenst kunt u de toegang ook juist uitbreiden naar kaarten die
nog niet zijn gecategoriseerd.
Via Instellingen > Functionele instellingen > Algemeen,
"Categoriefilter filtert alleen opzoeklijsten" kunt u het effect van
het categoriefilter beperken tot het overzichtelijk inkorten van de
categorisatielijst. Behandelaars kunnen kaarten die anders zijn
gecategoriseerd dan wel gewoon zien.
Filters combineren
U kunt voor n behandelaar meerdere filters toepassen. Zo kunt u
bijvoorbeeld instellen dat een behandelaar alleen kaarten mag zien van
de eigen vestiging, met de categorie diensten. In dat geval worden het
vestigings- en categoriefilter met elkaar gecombineerd.
TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017 27
Als een behandelaar aan meer dan n filter van hetzelfde type
(vestiging, categorie of behandelaar) is gekoppeld, dan werken deze
cumulatief. Wanneer er bijvoorbeeld twee categoriefilters aan dezelfde
behandelaar gekoppeld zijn, zal hij in een opzoeklijst de waarden zien
uit beide categorien.
Pragmatische uitzonderingen
TOPdesk kent een paar pragmatische uitzonderingen voor het gebruik
van filters. Zo kan een behandelaar een kaart altijd zien als deze op zijn
naam is gezet, zodat hij deze kaart in behandeling kan nemen. Eenmaal
in behandeling blijft de behandelaar de kaart zien zolang hij zelf de
laatste wijziging aan de kaart heeft aangebracht. Zo kan hij eventuele
foutieve handelingen nog herstellen.
Een behandelaar met administrator-rechten kan altijd alle kaarten
zien, ongeacht of er filters van toepassing zijn.
Puzzelen met TOPdesk Consultancy
Filters kunnen een behoorlijke impact hebben op de workflow van de
behandelaars in uw organisatie. Het vestigings- en behandelaarsfilter
is bijvoorbeeld van invloed op de zichtbare ruimtes en objecten in de
planner van de module Reserveringenbeheer. Wanneer u een filter hebt
toegepast, kan dit er bijvoorbeeld voor zorgen dat een behandelaar
alleen een wijzigingsactiviteit kan zien van een uitgebreide wijziging,
maar niet de betreffende uitgebreide wijziging zelf.
Als het werken met filters in uw situatie een uitdagende puzzel is,
neem dan contact op met TOPdesk Consultancy.
Samenwerken met serviceprofessionals
Voor de samenwerking met klanten of leveranciers is Worcade een
praktisch alternatief voor het inregelen van filters. Worcade is een
samenwerkingsplatform waarop klanten en leveranciers gemakkelijker,
leuker n efficinter met elkaar kunnen communiceren. U behoudt
hierbij zelf de regie over welke gegevens u precies deelt. Als klant start
u vanuit een TOPdesk-melding op het tabblad Worcade eenvoudig een
gesprek met een leverancier.
28 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017
U vinkt vervolgens alleen die onderdelen van de
meldingskaart aan die u wilt doorsturen naar uw
leverancier. Uw leverancier krijgt via e-mail een link naar
een webpagina in Worcade en kan daar uw melding
direct afhandelen.
Werkt u als leverancier met TOPdesk? Dan kunt
u Worcade aan TOPdesk koppelen via de TOPdesk-
mailimport. Nieuwe gesprekken die uw klanten via
Worcade starten, vindt u in uw TOPdesk-omgeving gewoon
terug als melding - op het tabblad Worcade.
Volg dit stappenplan voor het inregelen van de TOPdesk-
mailimport voor Worcade: https://worca.de/1e9db
Door Worcade te gebruiken hoeft u geen accounts aan
te maken voor een andere organisatie en geen filters in
te regelen. Daarnaast verstuurt u alleen bewust gekozen
informatie door, in plaats van toegang te geven tot een
hele TOPdesk-kaart.
Worcade is als standaardfunctionaliteit beschikbaar
in alle uitvoeringen van de nieuwe TOPdesk. U activeert
Worcade met een drukopdeknop in de functionele
instellingen van TOPdesk.
Colofon
TOPdesk Magazine downloaden?
Ga naar www.scribd.com/topdesk
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van
Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld
van professionele servicedesks bij IT-, facilitaire, HR- en
overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is
bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire
medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in
de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen
van klanten.
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk,
+31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.com
Hoofd- en eindredactie: Acacia Kooij, Nicola van de Velde
Redactionele medewerkers: Leo Kranenburg, Fijke Roelofsen,
Laura van Rosenberg, Niek Steenhuis, Luke van Velthoven
Aan dit nummer werkten mee: Mohamed Anaflous,
George Cox, Mark Herrewijnen, Harry Honebecke, Fiona
IJkema, Manon Krijnsen, Patrick Mackaaij, Wolter Smit,
Wisse Stenchlak, Richard van Veen
Vormgeving: Denise van Rijst, Pascal van der Stel
Illustratie: Frank van Klink
Fotografie: Aad Hoogendoorn, Menno van der Bijl
Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor
advertenties en advertorials. Meer informatie:
redactie@topdesk.nl
Oplage: 10.000 exemplaren
Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar
Talen: Nederlands, Engels
Copyright 2017 TOPdesk. Hoewel dit tijdschrift met
de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden
schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid
voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of
onvolkomenheden in deze uitgave.
Officile partners van TOPdesk: 3Fifty, AskRoger!, Bomgar,
DDC, Delta-N, Gartner, IBIS Software, Mavim, Nexthink,
OGD, Okta, Partners in Technology, Plandatis, RES Software,
Servitect, Scope4mation, Snow Software, Testersuite,
The Backbone, TimeTell, Tools4ever, Victa
 ONDERSTEUN UW
MEDEWERKERS
IN HET GEBRUIK VAN
UW SELFSERVICEDESK
Om het maximale uit deze software te halen, is het
belangrijk uw eindgebruikers te informeren, te motiveren
en te activeren. Maak hierbij gebruik van professionele en
effectieve communicatie. Bureau DDC (TOPdesk solution
partner) is u hierbij graag van dienst.

Met professionele communicatie en de daarbij behorende

communicatiemiddelen zorgt Bureau DDC voor de
conversieverhoging van uw ServiceDesk.

Ga naar www.bureauddc.nl/changecommunication om meer

te weten te komen over de diensten van DDC. Of bel met
n van onze communicatieadviseurs op +31(0) 88 012 02 50.

PA R T N E R I N E F F E C T I E V E C O M M U N I C AT I E . W W W. B U R E AU D D C . N L
30 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017

tips + tricks
Een (support)vraag? Check eerst de Aangepast ontwerp voor vestigingen of
kennisitems op het Extranet klanten in de selfserviceportal
Het kennissysteem op het TOPdesk Extranet staat boordevol De look-and-feel van de selfserviceportal kunt u vanaf nu
kennisitems over de meest voorkomende onderwerpen. Iedere afstemmen op de identiteit van de klant of vestiging. Personen
dag komen er weer nieuwe items bij. U kunt hier antwoorden die inloggen in de selfserviceportal zien dan het ontwerp dat
vinden op: hoort bij de klant of vestiging waaronder zij geregistreerd
staan. Zo kunt u voor iedere klant een persoonlijke stijl maken
technische vragen die herkenbaar is voor de gebruikers.
functionele vragen
inrichtingsvragen De verschillende ontwerpen kunnen worden aangemaakt in de
selfserviceportal-designer:
Ook vindt u informatie over:
bekende fouten 1. Ga naar Modules > selfserviceportal > selfserviceportal-
bugs designer
workarounds 2. Onder Ontwerpen voor de selfserviceportal kan een
ontwerp worden aangemaakt of hernoemd en kan een
Zo kunt u altijd en overal snel en eenvoudig een antwoord ontwerp als standaard worden ingesteld.
vinden op een groot deel van uw vragen. Staat het antwoord 3. Kies bij Toepassen op de vestiging of klant voor wie het
op uw vraag er niet bij? Dan kunt u via het Extranet direct een ontwerp beschikbaar moet zijn.
incident aanmaken. 4. Pas bij Logo en Zoeken het ontwerp aan en sla op.

Wanneer gebruikers nu inloggen in de selfserviceportal, zien zij

het ontwerp dat voor hun vestiging of organisatie is ingesteld.

www.topdesk.com