6 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017

Verzekerd van uitstekende

interne dienstverlening
Hoe verzekeraar Generali al een decennium
TOPdesk succesvol inzet
Tekst: Luke van Velthoven Fotografie: Aad Hogendoorn
 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2017 7

Een van origine Italiaanse verzekeraar die al meer dan 145 jaar
actief is op de Nederlandse markt. En al meer dan 10 jaar TOPdesk
succesvol inzet. Hoog tijd om te bekijken hoe Generali er met
TOPdesk voor zorgt dat al hun IT- n FM-werkzaamheden op
rolletjes lopen. Hoe houd je een tool meer dan een decennium
levend, en populair, binnen een organisatie?

De in Diemen gevestigde verzekeraar Generali Nederland bedient met

ruim 230 medewerkers zowel de zakelijke als consumentenmarkt met
schade-, inkomens-, levens- en pensioenverzekeringen. Als zelfstandige
verzekeraar maakt Generali Nederland deel uit van de Generali Group:
actief in meer dan 140 landen, met circa 1 op de 4 Europeanen als klant.
Kent u Generali nog niet? Dat kan heel goed. De meeste Generali-
verzekeringen worden door financieel adviseurs geadviseerd. Sinds
ongeveer 2 jaar verkoopt en adviseert Generali, via haar eigen website
en gespecialiseerde klantadviseurs, haar verzekeringen direct aan de
consument. Manon Krijnsen, communicatiemanager klant en markt,
licht toe: We hebben geen tv-spotjes of grote reclamecampagnes.
Klanten vinden ons online of door mond-op-mondreclame.

Ingeburgerd in de organisatie
TOPdesk wordt alleen door Generali Nederland gebruikt, maar
iedereen kent het binnen ons kantoor. Het is door de jaren heen zelfs
zo ingeburgerd geraakt dat collegas verrast waren dat er berhaupt
een andere organisatie achter de tool zit. Men denkt dat het iets van
ons is. Via de selfserviceportal van Generali kunnen medewerkers dan
ook vrijwel alles aanvragen op IT- en facilitair gebied. Van hulp bij een
computerprobleem tot het aanvragen van overwerk. Er moeten dan
immers beveiligers aanwezig zijn.
Ons eigen restaurant, Ristorali, is eveneens gekoppeld aan TOPdesk.
Generali heeft bovendien haar eigen wijnmerk, dat uiteraard uit de
wijngaarden van Veneti komt, en alleen intern verkrijgbaar is. Via
een knop in de selfserviceportal kun je deze wijn bestellen. Voor een
borrel bijvoorbeeld, maar ook voor eigen gebruik. Een dag later staat je
bestelling voor je klaar.

Mohamed Anaflous, functioneel beheerder van TOPdesk

en Manon Kijnsen, communicatiemanager klant en markt
Van borrels tot datalekken
Of je nu een borrel wilt organiseren en de bar daarvoor nodig hebt, of
een datalek wilt melden op een veilige plek: voor vrijwel alles kun je bij
Generali in de selfserviceportal terecht. Krijnsen: Vorige week deed ons
warme water het even niet. Dan kun je meteen zien wat de status van zon
probleem is. Dat is handiger dan alles ad hoc naar iedereen rondmailen.
Mohamed Anaflous, functioneel beheerder van TOPdesk, vult aan:
En om alle meldingen over het warme water in 1 keer af te melden,
gebruiken we natuurlijk de functionaliteit major meldingen. Voor TOPdesk
zijn intrede deed, werkten we nog met bonnen die voor iedere melding
uitgeprint moesten worden. Gelukkig gaat alles nu veel soepeler. Vooral
omdat we van afzonderlijke systemen naar vrijwel alles op 1 plek beheren
zijn gegaan.
Snel schakelen
Krijnsen: We registreren praktisch alles in TOPdesk. En je krijgt na
het afhandelen van je verzoek altijd de vraag of je tevreden bent
met de afhandeling ervan. Een duimpje omhoog of een duimpje
omlaag. Is iets niet naar wens? Dan kun je natuurlijk even contact
met elkaar opnemen. Anaflous: Dat feedbackkanaal hebben we zelf
opgezet met HTTP-requests en bijbehorende e-mails. Alles gaat dus
volledig automatisch.
Dit is niet de enige manier waarop er in Generali dankzij goed
ingerichte processen snel geschakeld wordt. Krijnsen: Veel brieven
richting klanten worden in onze organisatie automatisch verstuurd,
zoals brieven die je polis bevatten, of een welkom bij Generali-brief.
Als er iets niet klopt aan zon brief, of als ze nog beter kunnen, gaat de
aanvraag via TOPdesk. Onze IT-afdeling past de brief dan aan, waarna
iedereen voortaan de verbeterde versie kan gebruiken.
Een duidelijk onderverdeelde IT-afdeling
Anaflous: Er werken ongeveer 60 medewerkers in het
behandelaarsgedeelte van TOPdesk, en de meesten daarvan
zijn van de IT-afdeling. Deze medewerkers zijn ingedeeld in
verschillende behandelaarsgroepen, zoals functioneel beheerders en
applicatieontwikkelaars. En er zijn natuurlijk nog behandelaarsgroepen
voor het facilitair bedrijf. Met deze duidelijke onderverdeling zorgt
Generali ervoor dat verzoeken altijd bij de juiste persoon terechtkomen.
De verzoeken die we via TOPdesk binnenkrijgen zijn dan ook erg divers.
Het kan gaan om een printer die niet werkt, maar tevens om verzoeken
om een bepaalde interne applicatie aan te passen of uit te breiden.
Heb je een nieuw programma nodig? Dan kun je ook bij ons terecht.
We kijken dan naar wat je wilt bereiken, of we daar al iets voor hebben,
en zo niet, dan schaffen we de benodigde licentie aan. Zo werken onze
medewerkers nooit met verschillende, overbodige licenties die eigenlijk
hetzelfde doel dienen.
CMDB in Middelenbeheer nauwkeurig bijhouden. Maar dat
is tegelijkertijd de grootste kracht van onze implementatie: we
houden alles up-to-date, bijvoorbeeld dankzij HTTP-requests die
je waarschuwen voor aflopende licenties. En we registreren dus
alles. Zo behoud je continu de regie over je tool, en overzicht over
alle processen.

Goede inrichting, goede samenwerking

Anaflous: Alles gaat binnen Generali eigenlijk volgens het boekje. Het gaat al meer dan 10
jaar goed. We zijn nog
We werken met een test-, acceptatie- en productieomgeving. En voor
iedere nieuwe versie wordt ons maatwerk op tijd bijgewerkt. Dit gaat
al meer dan 10 jaar goed; we zijn nog steeds blij met onze inrichting
van de tool. Sommige modules worden bij Generali over afdelingen
steeds blij met de inrichting
heen gebruikt, zoals Meldingenbeheer en Contractbeheer. Zaken als van onze tool.
Wijzigingsbeheer zijn weer alleen relevant voor de IT-afdeling.
We moeten er daarom wel op letten dat sommige instellingen op
meerdere afdelingen effect hebben. Een ander aandachtspunt: ons