REGLAMENTO PARA LA ATENCIN DE RECLAMOS Y QUEJAS DE LOS USUARIOS

DE LAS INSTITUCIONES ADMINISTRADORAS DE ASEGURAMIENTO EN SALUD -

IAFAS, INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD - IPRESS Y
UNIDADES DE GESTIN DE INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE
SALUD -UGIPRESS, PBLICAS, PRIVADAS O MIXTAS

D.S. 030 2016 - SA

26 DE JULIO DE 2016
SUSALUD
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APRUEBAN REGLAMENTO PARA LA ATENCIN DE RECLAMOS Y QUEJAS DE LOS

USUARIOS DE LAS INSTITUCIONES ADMINISTRADORAS DE ASEGURAMIENTO EN SALUD
- IAFAS, INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD - IPRESS Y UNIDADES
DE GESTIN DE INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD -UGIPRESS,
PBLICAS, PRIVADAS O MIXTAS

DECRETO SUPREMO
N 030-2016-SA
EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA

CONSIDERANDO:
Que, los numerales I y II del Ttulo Preliminar de la Ley N 26842, Ley General de Salud, sealan
que la salud es condicin indispensable del desarrollo humano y medio fundamental para alcanzar
el bienestar individual y colectivo y que la proteccin de la salud es de inters pblico; por tanto, es
responsabilidad del Estado regularla, vigilarla y promoverla;

Que, el artculo 123 de la precitada Ley, modificada por la nica Disposicin Complementari
a
Modificatoria del Decreto Legislativo N 1161, Ley de Organizacin y Funciones del Ministerio de
Salud, dispone que el Ministerio de Salud es la Autoridad de Salud a nivel nacional. Como organismo
del Poder Ejecutivo tiene a su cargo la formulacin, direccin y gestin de la Poltica de Salud
y
acta como la mxima autoridad normativa en materia de salud;

Que, el artculo 4 del Decreto Legislativo N 1161, Ley de Organizacin y Funciones del Ministerio
de Salud, seala que el Sector Salud, est conformado por el Ministerio de Salud, como organismo
rector, las entidades adscritas a l y aquellas instituciones pblicas y privadas de nivel nacional,
regional y local, y personas naturales que realizan actividades vinculadas a las competencia
s
establecidas en la presente Ley, y que tienen impacto directo o indirecto en la salud, individual o
colectiva;

Que, los artculos 9 y 11 del Texto nico Ordenado de la Ley N 29344, Ley Marc
o de
Aseguramiento Universal en Salud, aprobado por Decreto Supremo N 020-2014-SA, establecen
que la Superintendencia Nacional de Salud - SUSALUD es un organismo pblico tcn
ico
especializado adscrito al Ministerio de Salud, con autonoma tcnica, funcional, administrativa,
econmica y financiera, encargada de registrar, autorizar, supervisar y regular a las instituciones
administradoras de fondos de aseguramiento en salud, as como supervisar a las institucione
s
prestadoras de servicios de salud en el mbito de su competencia. As tambin, se seala qu
e
SUSALUD es una entidad desconcentrada y que sus competencias son de alcance naciona
l;
teniendo bajo su mbito de competencia a las Instituciones Administradoras de Fondos
de
Aseguramiento en Salud - IAFAS, as como a todas las Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud - IPRESS y a las Unidades de Gestin de IPRESS - UGIPRESS;

Que, asimismo, los numerales 1 y 2 del artculo 13 del Texto nico Ordenado de la Ley N 29344,
Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud, aprobado por Decreto Supremo N 020-2014-SA,
establecen que son funciones de la Superintendencia Nacional de Salud - SUSALUD promover,
proteger y defender los derechos de las personas al acceso a los servicios de salud, supervisando
que las prestaciones sean otorgadas con calidad, oportunidad, disponibilidad y aceptabilidad, con
independencia de quien las financie, as como los que correspondan en su relacin de consumo
con las IAFAS o IPRESS, incluyendo aquellas previas y derivadas de dicha relacin; y, supervisar
que el uso de los recursos destinados a la provisin de los servicios de salud y de los fond
os
destinados al Aseguramiento Universal en Salud, garanticen la calidad, oportunidad, disponibilidad
y aceptabilidad de las prestaciones. En el caso de las IAFAS e IPRESS pblicas de acuerdo a su
presupuesto institucional aprobado;
Que, mediante Resolucin de Superintendencia N 160-2011-SUNASA/CD se aprob
el
Reglamento General para la atencin de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS
e
IPRESS el cual fue modificado en virtud de la Resolucin de Superintendencia N 117-
2015-
SUSALUD/S;

Que, por Decreto Supremo N 026-2015-SA se aprob el Reglamento del Procedimiento

de
Transferencia de Funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin
de la Propiedad Intelectual - INDECOPI a la Superintendencia Nacional de Salud - SUSALUD; e
incorpor a travs de la nica Disposicin Complementaria Modificatoria el artculo 2-B al artculo
2 del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,
aprobado por Decreto Supremo N 011-2011-PCM, sealndose que en el caso de las IAFAS
,
IPRESS y UGIPRESS, el procedimiento para la atencin de reclamos y quejas de los usuarios de
servicios de salud ser establecido por la Superintendencia Nacional de Salud - SUSALUD,
el
mismo que dejar constancia de la presentacin del reclamo o queja y de su conten
ido;
estableciendo los plazos de atencin y la puesta a disposicin de los canales correspondientes para
su presentacin; asimismo, se indic que dicho procedimiento se entiende como la implementacin
y puesta a disposicin del Libro de Reclamaciones;

Que, la Tercera Disposicin Complementaria Final del Decreto Supremo N 027-2015-SA qu

e
aprob el Reglamento de la Ley N 29414, Ley que establece los Derechos de las Person
as
Usuarias de los Servicios de Salud, dispuso que a propuesta de la Superintendencia Nacional de
Salud - SUSALUD se aprobar el Reglamento de Quejas y Reclamos que contendr
el
procedimiento para la atencin de las quejas y reclamos de las personas usuarias de los servicios
de salud;

Que, atendiendo a las consideraciones expuestas resulta necesario aprobar un nuevo Reglamento
para la atencin de reclamos y quejas de los usuarios de las Instituciones Administradoras d
e
Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud
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IPRESS y Unidades de Gestin de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud UGIPRESS,

pblicas, privadas o mixtas, acorde con los dispositivos legales vigentes, en el marco de las nuevas
atribuciones y funciones conferidas a la Superintendencia Nacional de Salud - SUSALUD;

De conformidad con el numeral 8 del artculo 118 de la Constitucin Poltica del Per;

DECRETA:
Artculo 1.- Aprobacin
Aprubese el Reglamento para la Atencin de Reclamos y Quejas de los Usuarios de
las
Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS, Institucione
s
Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS y Unidades de Gestin de Instituciones Prestadoras
de Servicios de Salud UGIPRESS, pblicas, privadas o mixtas, que consta de tres (3) Captulos,
cuarenta y dos (42) artculos, cuatro (4) Disposiciones Complementarias Finales, tres
(3)
Disposiciones Complementarias Transitorias, una (1) Disposicin Complementaria Modificatoria,
una (1) Disposicin Complementaria Derogatoria y tres (3) Anexos, que forman parte integrante del
presente Decreto Supremo.

Artculo 2.- Incorporacin

Incorprese el artculo 3-A al artculo 3 del Decreto Supremo N 042-2011-PCM, Obligacin de las
Entidades del Sector Pblico de contar con un Libro de Reclamaciones, el cual queda redactado en
los trminos siguientes:

Artculo 3-A.- Libro de Reclamaciones en Salud en entidades pblicas

En el caso de los reclamos presentados por los usuarios o terceros legitimados, ante
la
insatisfaccin respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas a, o recibidas de, las
Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud IAFAS o Institucione
s
Prestadoras de Servicios de Salud IPRESS, o que dependan de las Unidades de Gestin d
e
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud UGIPRESS, pblicas; SUSALUD establecer el
formato del Libro de Reclamaciones en Salud, as como supervisar su cumplimiento. Sin perjuicio
de lo sealado, SUSALUD remitir en los meses de julio y diciembre a la Contralora General de la
Repblica copia de los reportes de las reclamaciones que realicen los usuarios de las IAFA
S,
IPRESS y UGIPRESS pblicas.

Artculo 3.- Publicacin

Publquese el Reglamento para la Atencin de Reclamos y Quejas de los Usuarios de
las
Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS, Institucione
s
Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS y Unidades de Gestin de Instituciones Prestadoras
de Servicios de Salud UGIPRESS, pblicas, privadas o mixtas, y el presente Decreto Supremo
en el Diario Oficial El Peruano, as como en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe) y en
los portales institucionales del Ministerio de Salud (www.minsa.gob.pe) y de la Superintendencia
Nacional de Salud (www.susalud.gob.pe).
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Artculo 4.- Normas Complementarias

Facltese a la Superintendencia Nacional de Salud para expedir las disposiciones complementarias
que resulten necesarias para el cumplimiento de lo dispuesto en el presente Decreto Supremo.

Artculo 5.- Refrendo

El presente Decreto Supremo es refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros y el Ministro
de Salud.

Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los veintisis das del mes de julio del ao dos mil
diecisis.

OLLANTA HUMALA TASSO

Presidente de la Repblica

PEDRO CATERIANO BELLIDO

Presidente del Consejo de Ministros

ANBAL VELSQUEZ VALDIVIA

Ministro de Salud
REGLAMENTO PARA LA ATENCIN DE RECLAMOS Y QUEJAS DE LOS USUARIOS DE
LAS INSTITUCIONES ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE ASEGURAMIENTO EN SALUD -
IAFAS, INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD - IPRESS Y UNIDADES
DE GESTIN DE INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD UGIPRESS,
PBLICAS, PRIVADAS Y MIXTAS

CAPTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Artculo 1.- Del objeto

1.1. Establecer el procedimiento para la atencin de las quejas y reclamos presentados por lo
s
usuarios o terceros legitimados ante la insatisfaccin respecto de los servicios, prestaciones
o
coberturas solicitadas a, o recibidas de, las Instituciones Administradoras de Fondos
de
Aseguramiento en Salud IAFAS o Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud IPRESS, o
que dependan de las Unidades de Gestin de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud
UGIPRESS, pblicas, privadas o mixtas.

1.2. Asimismo, establecer las disposiciones aplicables para la atencin de consultas en las IAFAS,
IPRESS y UGIPRESS; y de denuncias presentadas ante la Superintendencia Nacional de Salud -
SUSALUD.

Artculo 2.- De la finalidad

La presente norma tiene por finalidad establecer los mecanismos que permitan al usuario o terceros
legitimados el acceso, proteccin y defensa de sus derechos respecto de los servicios, prestaciones
o coberturas solicitadas a, o recibidas de, las IAFAS, IPRESS o que dependan de las UGIPRESS,
pblicas, privadas o mixtas.

Artculo 3.- De los principios

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Son aplicables al presente Reglamento los principios establecidos en el artculo IV del Ttu
lo
Preliminar de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, as como los principios
establecidos en el artculo V del Ttulo Preliminar sealados en la Ley N 29571, Cdigo
de
Proteccin y Defensa del Consumidor.

Artculo 4.- Del mbito de aplicacin

4.1. El presente Reglamento es aplicable a las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, pblicas, privadas o
mixtas a nivel nacional; a los usuarios o terceros legitimados en su relacin con dichas instituciones,
as como a SUSALUD.
4.2. En el caso de la IAFAS sealadas en los numerales 6) y 7) del artculo 7 del Texto ni
co
Ordenado de la Ley N 29344, Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud, aprobado po
r
Decreto Supremo N 020-2014-SA, SUSALUD resuelve como instancia de Queja. Para esta
s
IAFAS, los procedimientos para la atencin de consultas y reclamos son determinados por l
a
Superintendencia de Banca y Seguros y Administradoras de Fondos de Pensiones.

Artculo 5.- De los acrnimos y definiciones

Para los efectos del presente Reglamento son de aplicacin los acrnimos del artculo 3
del
Reglamento de la Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud, aprobado por Decreto Supremo
N 008-2010-SA, y las definiciones establecidas en los artculos 7 y 8 del Texto nico Ordenado de
la Ley N 29344, Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud, aprobado por Decreto Supremo
N 020-2014-SA, as como en la Segunda Disposicin Complementaria Final del Reglamento de
Organizacin y Funciones ROF de SUSALUD, aprobado por Decreto Supremo N 008-2014-SA;
a los cuales se adicionan los siguientes:
Listado de Acrnimos:
CECONAR Centro de Conciliacin y Arbitraje de la Superintendencia Nacional de Salud.

IAFAS Institucin Administradora de Fondos de Aseguramiento en Salud.

IFIS Intendencia de Fiscalizacin y Sancin.

IID Intendencia de Investigacin y Desarrollo.

INA Intendencia de Normas y Autorizaciones.

IPRESS Institucin Prestadora de Servicios de Salud.

IPROM Intendencia de Promocin de Derechos en Salud.

IPROT Intendencia de Proteccin de Derechos en Salud.

ISIAFAS Intendencia de Supervisin de Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento

en Salud.
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ISIPRESS Intendencia de Supervisin de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.

LPAG Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

PAS Procedimiento Administrativo Sancionador.

PAUS Plataforma de Atencin al Usuario en Salud.

PIN Peticin de Intervencin.

SADERECHOS Superintendencia Adjunta de Promocin y Proteccin de Derechos en Salud.

SAREFIS Superintendencia Adjunta de Regulacin y Fiscalizacin.

SASUPERVISION Superintendencia Adjunta de Supervisin.

SUSALUD Superintendencia Nacional de Salud.

UGIPRESS Unidad de Gestin de IPRESS

Listado de Definiciones:

Consulta: Solicitud de informacin presentada por una persona natural o jurdica a las IAFA
S,
IPRESS o UGIPRESS, a travs de los canales puestos a disposicin por stas, a fin de que emitan
su pronunciamiento sobre las materias relacionadas a sus competencias.

La atencin de las consultas no puede exceder del plazo mximo de cinco (5) das hbiles, salvo
los casos en que la normativa especfica vigente prevea un plazo menor.

Para el caso de instituciones pblicas, as como para SUSALUD, el plazo de atencin de consultas
se atiende conforme a lo establecido en la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica.
El registro de consultas debe encontrarse a disposicin de SUSALUD para el ejercicio de su accin
de vigilancia.
Denuncia: Manifestacin verbal o escrita, presentada por una persona natural o jurdica, que no es
una persona usuaria, ni tercero legitimado en el caso de intereses difusos o colectivos. La denuncia
comunica a SUSALUD sobre acciones u omisiones de las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS qu
e
pudieran constituir presunta vulneracin de derechos en salud. Las denuncias son presentadas ante
SUSALUD a travs de los canales que sta ponga a disposicin o por los que pueda to
mar
conocimiento.

Las denuncias presentadas a SUSALUD, podrn motivar de oficio el inicio de una accin
de
supervisin de gabinete o de campo, conforme a lo establecido en el Decreto Supremo N 034
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2015-SA, que aprueba el Reglamento de Supervisin de la Superintendencia Nacional de Salud
aplicables a las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, o norma que se encuentre vigente.

En el caso de las denuncias que comuniquen hechos o actos que vulneren o pudieran vulnerar el
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derecho de los usuarios, IPROT o las Intendencias Macro Regionales de SUSALUD, disponen las
acciones para la identificacin de los usuarios presuntamente afectados, a fin de motivar el inicio
de un procedimiento de atencin de queja. En caso no se pueda identificar al usuario se procede
de acuerdo a lo dispuesto en el segundo prrafo de la presente definicin.

El denunciante no forma parte de la accin de supervisin o del procedimiento de queja que pueda
iniciarse como resultado de la denuncia interpuesta ante SUSALUD.

Fundado: Declaracin de Resultado del Reclamo o Queja cuando se ha probado la afirmacin de

los hechos alegados por el reclamante o quejoso.

Improcedente: Declaracin de Resultado del Reclamo o Queja cuando no corresponde la atencin

del mismo por incumplimiento de aspectos de forma, no acreditar la legitimidad para obrar, no existir
conexin lgica entre los hechos expuestos y el reclamo o queja, carecer de competencia
la
institucin recurrida salvo las excepciones del artculo 18 del presente Reglamento.

Infundado: Declaracin de Resultado del Reclamo o Queja cuando no se acredita los hechos que
sustentan el mismo.

Libro de Reclamaciones en Salud: Es un registro de naturaleza fsica o virtual provisto por las IAFAS,
IPRESS o UGIPRESS, pblicas, privadas o mixtas, en el cual los usuarios o terceros legitimados
pueden interponer sus reclamos ante su insatisfaccin con las mismas, de acuerdo a la normativa
vigente.

Peticin de Intervencin: Manifestacin verbal o escrita, efectuada ante SUSALUD por una persona
natural o jurdica que solicita la interposicin de buenos oficios dentro del mbito de su competencia.
Queja: Manifestacin verbal o escrita efectuada ante SUSALUD a travs de los canales que sta
ponga a disposicin, por un usuario o tercero legitimado ante la insatisfaccin respecto de l
os
servicios, prestaciones o coberturas solicitadas a, o recibidas de, las IAFAS o IPRESS, o qu
e
dependan de las UGIPRESS; o ante la negativa de atencin de su reclamo e irregularidad en su
tramitacin por parte de stas, o disconformidad con el resultado del mismo.

En ningn caso el resultado de la Queja da lugar a declaracin de indemnizacin, en la

va
administrativa, a favor del usuario por los daos o perjuicios que hayan podido causar las IAFAS,
IPRESS o UGIPRESS generadoras de la insatisfaccin, quedando a salvo su derecho para acudir
a la va judicial o a travs de medios alternativos de solucin de controversias de acuerdo a
la
normativa vigente.
Reclamo: Manifestacin verbal o escrita, efectuada ante la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS por un
usuario o tercero legitimado ante la insatisfaccin respecto de los servicios, prestaciones
o
coberturas solicitadas a, o recibidas de, las IAFAS o IPRESS, o que dependan de las UGIPRESS.
La interposicin del Reclamo no constituye va previa para acudir en Queja ante SUSALUD.
Usuario: Persona natural, que hace uso de los servicios, prestaciones o coberturas otorgados por
las IAFAS o IPRESS, o que dependan de las UGIPRESS.

Se considera excepcionalmente como usuario a la entidad empleadora en la contratacin d

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e
cobertura de aseguramiento en salud para sus trabajadores frente a una IAFAS. Las entidade
s
empleadoras no tienen acceso a informacin sensible sin la autorizacin del usuario.

Para efectos del presente Reglamento, se entiende tambin como usuario al representante de
l
mismo.

La representacin del usuario se ejerce conforme a lo establecido en el Cdigo Civil y en el artculo

5 del Reglamento de la Ley N 29414, Ley que Establece los Derechos de las Personas Usuarias
de los Servicios de Salud, aprobado con Decreto Supremo N 027-2015-SA.

Tercero Legitimado: Organizacin de personas naturales o jurdicas que pueden actuar en defensa
de los intereses colectivos o difusos de los usuarios.

Los requisitos concurrentes para ser tercero legitimado son:

a) Asociacin constituida de acuerdo a lo sealado en el Cdigo Civil.

b) Estar inscrita en el Registro de Personas Jurdicas de la Superintendencia Nacional de l
os
Registros Pblicos SUNARP.
c) Tener como finalidad proteger, defender, informar y representar a usuarios de servicios de salud.

En caso de intereses colectivos, deben acreditar un vnculo jurdico con los integrantes del colectivo
determinado.

Trmino de la Distancia: Perodo de tiempo que se concede, cuando el lugar en que se ubica l
a
IAFAS, IPRESS, UGIPRESS o SUSALUD ante la cual debe efectuarse el acto procedimental para
la atencin de reclamos y quejas, es diferente de aqul donde domicilia la parte que debe practicarlo
y que se suma al plazo ordinario fijado en el presente Reglamento.

El trmino de la distancia se aplica conforme al Cuadro General de Trminos de la Distancia del

Poder Judicial.

Trato Directo: Medio alternativo de solucin de controversias, en el cual a iniciativa e impulso de las
partes y mediante su participacin directa buscan una solucin a la insatisfaccin que gener e
l
reclamo o queja.

Artculo 6.- De las instancias competentes

6.1. Las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS generadoras de la insatisfaccin son competentes para la
recepcin, procesamiento, atencin y absolucin de los reclamos presentados por los usuarios o
terceros legitimados; as como para la atencin de las consultas sometidas a su consideracin.
6.2. SUSALUD a travs de IPROT o las Intendencias Macro Regionales de SUSALUD en caso de
encargo de funciones, son competentes para la recepcin, procesamiento, atencin y absolucin
de las consultas, peticiones de intervencin y quejas presentadas por los usuarios o tercero
s
legitimados.
6.3. Las denuncias pueden motivar el inicio de una accin de supervisin a travs de ISIAFA
S,
ISIPRESS, IPROM, IPROT o IID, segn corresponda. Cuando a travs de la denuncia
se
comuniquen hechos o actos que vulneren o pudieran vulnerar el derecho de los usuarios, IPROT o
las Intendencias Macro Regionales de SUSALUD en caso de encargo de funciones, dispondrn las
acciones para la identificacin de los presuntos usuarios afectados, pudiendo motivar el inicio de un
procedimiento de atencin de queja.
6.4. IPROM es responsable de llevar a cabo la supervisin de las actividades orientadas a fortalecer
los derechos de los usuarios, as como monitorear la implementacin y operacin de
los
mecanismos para atender los procesos de consultas y reclamos en las IAFAS, IPRESS
o
UGIPRESS.

Artculo 7.- De las obligaciones para las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS

Las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS deben cumplir con lo siguiente:

a. Designar un responsable del Libro de Reclamaciones en Salud.

b. Contar como mnimo con un afiche que contenga el listado de derechos de los usuarios de los
servicios de salud, en un lugar visible y de fcil acceso al pblico, conforme al Anexo del Reglamento
de la Ley N 29414, Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios de
salud, aprobado por Decreto Supremo N 027-2015-SA.
c. Contar con un procedimiento que determine de manera clara el flujo de atencin, los responsables
y los plazos para atender las consultas y reclamos, el cual debe encontrarse alineado a l
as
disposiciones de la presente norma, y ser difundido al personal de su institucin. En el caso de las
IPRESS del Primer Nivel de atencin que dependan de una UGIPRESS, la elaboracin y aprobacin
del procedimiento se encuentra a cargo de esta ltima.
d. Cumplir con los plazos de atencin de consultas y reclamos.
e. Informar sobre la gratuidad de la tramitacin de consultas y reclamos.
f. Contar con una PAUS para la tramitacin de consultas y reclamos. Esta obligacin en el caso de
las IPRESS es slo para el Primer Nivel de atencin con Categora I-4 o su equivalente, as como
para el Segundo y Tercer Nivel de atencin.
g. Poner a disposicin de los usuarios el Libro de Reclamaciones en Salud, durante su horario de
atencin.
h. Adoptar medidas para el acceso de las personas con discapacidad al Libro de Reclamaciones en
Salud.
i. Exhibir en un lugar visible y de fcil acceso al pblico, el Aviso del Libro de Reclamaciones e
n
Salud, conforme el Anexo 2 del presente Reglamento.
j. Informar al pblico en general sobre los canales de atencin de reclamos disponibles, a travs de
medios idneos y de forma permanente, acorde con la realidad de la localidad donde se encuentren.
k. Contar con el acervo documental (fsico o virtual) de los expedientes de consultas y reclamos, los
cuales debern contener toda la documentacin que sustenta la atencin y seguimiento brindado
en cada caso en particular, hasta la respuesta entregada al usuario.
l. Informar a los usuarios sobre el derecho que les asiste para acudir en Queja ante SUSALUD.
m. Presentar oportunamente, a solicitud de SUSALUD, informacin respecto a los reclamo
s
presentados y la situacin de los mismos, en la periodicidad y por los medios que sta establezca.
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CAPTULO II
DEL RECLAMO
Artculo 8.- De las etapas de atencin
El proceso de atencin de reclamos debe reflejar las siguientes etapas:
1. Admisin y Registro.
2. Investigacin.
3. Resultado y Notificacin.
4. Archivo y Custodia del Expediente.
Artculo 9.- Del plazo de atencin
El plazo mximo de atencin de los reclamos no debe exceder de los treinta (30) das hbile
s,
contados desde el da siguiente de su recepcin por las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, seg
n
corresponda.

Artculo 10.- Del trato directo

Las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS pueden convocar de oficio o a solicitud de parte, en cualquiera
de las etapas, al usuario o tercero legitimado a fin de propiciar una solucin al reclamo. En caso de
llegar a un acuerdo se configura la conclusin anticipada del mismo.

SUB-CAPTULO I
ADMISIN Y REGISTRO

Artculo 11.- De la admisin de reclamos

11.1. Todo usuario o tercero legitimado tiene derecho a presentar su reclamo ante la insatisfaccin
respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas a, o recibidas de, las IAFAS
o
IPRESS, o que dependan de las UGIPRESS.
11.2. Para su atencin los reclamos deben ser presentados mediante el llenado del Libro
de
Reclamaciones en Salud de cada institucin que se encuentra a disposicin en la Plataforma de
Atencin al Usuario en Salud PAUS o en otros canales de la respectiva IAFAS, IPRESS
o
UGIPRESS.
11.3. En el caso de las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS que implementen como mecanismo d
e
reclamo la va telefnica, deben disponer de los recursos necesarios a fin de garantizar la grabacin
de la llamada telefnica, implementar mecanismos para preservar el adecuado trato de
la
informacin sensible del reclamante; as como su registro en la Hoja de Reclamacin en Salud de
su Libro de Reclamaciones en Salud Virtual.
11.4. La interrupcin en la presentacin del reclamo por va telefnica, no es imputable a la IAFAS,
IPRESS o UGIPRESS, cuando se acredite que sta fue producto de caso fortuito o fuerza mayor.
11.5. En el caso del Libro de Reclamaciones en Salud Virtual no es exigible la firma del reclamante.
Su presentacin est acreditada con el nmero de su Documento Nacional de Identidad (DNI)
,
Carn de Extranjera (C.E.) o Pasaporte.
11.6. En caso que el usuario se encuentre hospitalizado o tenga limitacin en su movilidad, l
a
IPRESS debe disponer las medidas necesarias para facilitar el acceso al Libro de Reclamaciones
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en Salud.
11.7. En el caso de las IPRESS del Primer Nivel de atencin hasta la Categora I-3 o su equivalente,
debe recibir el reclamo y remitirlo dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a la PAUS de su
respectiva UGIPRESS para su procesamiento y atencin.
11.8. En el caso de las IPRESS del Primer Nivel de atencin hasta la Categora I-3 o su equivalente,
que no dependan de una UGIPRESS, la atencin del reclamo se efecta de acuerdo a
los
lineamientos del presente Reglamento.
11.9. La atencin del reclamo en todos los casos es gratuita y no puede rechazarse por falta d
e
pruebas y/o peritajes tcnicos que lo sustenten.

Artculo 12.- De la canalizacin de reclamos

Los reclamos presentados a las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS por cualquier medio debern ser
canalizados por stas al Libro de Reclamaciones en Salud virtual o fsico, segn corresponda.

Artculo 13.- Del Formato de la Hoja de Reclamacin en Salud

13.1. El Formato de la Hoja de Reclamacin en Salud, que forma parte del Libro de Reclamaciones
en Salud, se encuentra establecido en el Anexo 1 del presente Reglamento, debiendo ser provisto
a travs de medio fsico o virtual por las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, pblicas, privadas o mixtas.
Mediante el Anexo 3 del presente Reglamento se establece el instructivo para el llenado de la Hoja
de Reclamacin en Salud del Libro de Reclamaciones en Salud.
13.2. Cada Hoja de Reclamacin en Salud del Libro de Reclamaciones en Salud de naturaleza fsica
debe contar con tres (3) hojas desglosables, una (1) original y dos (2) autocopiativas. La original es
entregada al usuario o tercero legitimado, que formul el reclamo al momento de presentarlo. La
primera hoja autocopiativa queda en posesin de las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, y la segunda
hoja autocopiativa se encuentra a disposicin para efectos de las acciones de supervisin a cargo
de SUSALUD.
13.3. El Libro de Reclamaciones en Salud Virtual debe estar alojado en la pgina de inicio del portal
web de la IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, y contener como mnimo los campos sealados en
el
Formato de la Hoja de Reclamacin en Salud, a excepcin de la firma acreditndose
su
presentacin con el registro del nmero del Documento de Identidad correspondiente. Asimismo, al
concluir el proceso de ingreso del reclamo, se debe permitir la impresin de la Hoja de Reclamacin
en Salud y enviarse automticamente al correo electrnico indicado por el reclamante dejand
o
constancia de la fecha y hora de presentacin del reclamo.
13.4. Las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS que cuenten con Libro de Reclamaciones en Salud Virtual
deben contar adicionalmente en sus establecimientos con un Libro de Reclamaciones en Salud
fsico como medida de respaldo, conforme a las caractersticas del Anexo 1 del prese
nte
Reglamento, el mismo que es puesto a disposicin del pblico cuando no sea posible el uso d
el
Libro de Reclamaciones en Salud Virtual.

Artculo 14.- De la Plataforma de Atencin al Usuario en Salud

Es el canal de atencin que emplea un espacio fsico, recursos y personal responsable de
la
recepcin, procesamiento, atencin y absolucin de las consultas y reclamos presentados por los
10

usuarios o terceros legitimados ante las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS.

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Para la puesta en marcha e implementacin de la PAUS las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS deben
cumplir con lo siguiente:
a. Garantizar los recursos humanos, materiales y tcnicos adecuados para el cumplimiento de sus
funciones.
b. Habilitar un ambiente para la atencin y recepcin de las consultas y reclamos en lugar accesible
y visible para los usuarios, debiendo prever un espacio en condiciones de privacidad para
la
atencin al usuario que lo requiera.
c. Sealizar el ambiente destinado para la atencin y recepcin de las consultas y reclamos e indicar
su horario de atencin en un lugar visible, tanto en el rea fsica como en otros accesos de l
as
IAFAS, IPRESS y UGIPRESS.
d. Contar con afiches que contengan el flujograma y los plazos del proceso de atencin de consultas
y reclamos, los mismos que deben encontrarse en lugares visibles y de fcil acceso al pblico.
e. Desarrollar acciones de capacitacin al personal respecto a los derechos de los usuarios y del
proceso de atencin de consultas y reclamos, en el marco de la normatividad vigente.
f. Desarrollar acciones de difusin a los usuarios, respecto a sus derechos y el proceso de atencin
de consultas y reclamos, en el marco de la normatividad vigente.
g. Designar mediante documento formal emitido por la mxima autoridad de la institucin
al
responsable de la PAUS que tiene a su cargo la supervisin y/o coordinacin del proceso
de
atencin de las consultas y reclamos en su institucin.
h. Contar con personal capacitado en la atencin de las consultas y reclamos de los usuarios. El
personal debe portar permanentemente su identificacin institucional en un lugar visible.

Artculo 15.- De la acumulacin de reclamos en trmite

En los casos que se presente ms de un reclamo en los que coincidan el sujeto del reclamo,
el
establecimiento, la causa y la fecha de ocurrencia, la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS de
be
acumularlos en el expediente de mayor antigedad, que diera lugar al inicio del procedimiento de
atencin del reclamo, en la etapa que se encuentre, comunicando de oficio dicha situacin a lo
s
interesados.
Artculo 16.- De la duplicidad de reclamos resueltos
En caso se produzca identidad respecto a un reclamo anteriormente resuelto y notificado, s
e
procede a archivar el reclamo presentado, comunicando dicha situacin al reclamante en un plazo
de cinco (5) das hbiles siguientes.

Artculo 17.- Del nmero correlativo del reclamo

Las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS asignan a cada reclamo un nmero correlativo, el mismo que es
diferenciado en el caso del Libro de Reclamaciones en Salud Fsico o Virtual, y es proporcionado al
usuario o tercero legitimado al momento de la presentacin del mismo, para los fines de seguimiento
respectivo por parte del reclamante y para el reporte a SUSALUD.

Artculo 18.- De la competencia y traslado de reclamos

18.1. En caso de presentarse reclamo ante una IPRESS, cuya competencia corresponda a un
a
11

IAFAS, debe trasladar el reclamo a aqulla o viceversa, siempre que exista vnculo entra stas, sea
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contractual o con relacin a la insatisfaccin del usuario, mediante los canales que se encuentren a
disposicin, sin perjuicio de la remisin formal del reclamo, comunicando de dicho traslado
al
reclamante y declinando competencia bajo responsabilidad. Dicho traslado no debe exceder el plazo
mximo de dos (2) das hbiles posterior a su recepcin, a partir de la cual comenzar a correr el
plazo para la atencin del reclamo.
18.2. En el caso que el usuario o tercero legitimado presente un reclamo ante una IPRESS y de la
descripcin del reclamo se aprecie que la insatisfaccin no slo debe ser atendida por sta, sino
tambin por la IAFAS, con la que mantiene vnculo o viceversa, la IPRESS o IAFAS debe informar
al reclamante, bajo responsabilidad, en el plazo de dos (2) das hbiles que el reclamo ha si
do
trasladado a la IAFAS o IPRESS, para su atencin en lo que corresponda. La IAFAS como
la
IPRESS deben atender el reclamo de acuerdo a los plazos y procedimientos establecidos en l
a
presente norma.
18.3. La IAFAS o IPRESS a la cual se le traslad el reclamo debe remitir copia del informe d
el
resultado del reclamo a aquella que recibi inicialmente el reclamo para conocimiento.
18.4. El traslado del reclamo tambin puede realizarse de una IAFAS a otra IAFAS, cuando exista
un convenio o contrato de articulacin entre ellas.
18.5. En el caso que la IPRESS o IAFAS que traslad el reclamo evidencie que no se ha da
do
respuesta al usuario puede comunicar a SUSALUD dicha situacin, a efectos que IPROT inicie las
acciones correspondientes.

SUB-CAPTULO II
DE LA INVESTIGACIN

Artculo 19.- De la investigacin

En esta etapa se deben efectuar las diligencias necesarias para dilucidar los hechos que generaron
la insatisfaccin del usuario o tercero legitimado respecto de los servicios, prestaciones o coberturas
solicitadas a, o recibida de, las IAFAS o IPRESS, o que dependan de las UGIPRESS.

Artculo 20.- De la actuacin probatoria

Segn la necesidad o complejidad del caso, las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS pueden practicar la
actuacin de pruebas documentales, testimoniales y/o auditoras de caso, de procesos, salud y
mdica que estimen pertinentes, asumiendo el costo de las mismas.

SUB-CAPTULO III
DEL RESULTADO Y NOTIFICACIN

Artculo 21.- Del Informe de Resultado del Reclamo

21.1. Concluida la Investigacin las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS deben remitir la Carta al usuario
o tercero legitimado, adjuntando el Informe de Resultado del Reclamo, el mismo que debe
r
consignar lo siguiente:
a. Canal de ingreso del reclamo.
b. Identificacin del usuario afectado y de quien presente el reclamo.
c. Descripcin del reclamo.
12

d. Anlisis de los hechos que sustentan el reclamo, conteniendo las investigaciones realizadas por
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las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, as como las actuaciones probatorias practicadas, de ser el caso.
e. Conclusiones, donde se emite pronunciamiento motivado respecto a los hechos que sustentan el
reclamo, declarndolo: fundado, infundado, improcedente o la conclusin anticipada del mismo,
segn corresponda.
f. Medidas adoptadas.
21.2. Cuando se declare fundado el reclamo, debe indicarse adems las acciones realizadas y/o
dispuestas, as como el plazo razonable para la restitucin de derechos.

Artculo 22.- De la informacin al usuario

Las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS deben consignar en el ltimo prrafo de la Carta dirigida
al
reclamante, el siguiente texto:
De conformidad con lo dispuesto en el artculo 22 del Reglamento para la Atencin de Reclamos y
Quejas de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud
- IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS y Unidades de Gestin d
e
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud UGIPRESS, pblicas, privadas y mixtas, de no
encontrarse de acuerdo, en todo o en parte, con el resultado de su reclamo, puede acudir en Queja
ante la Superintendencia Nacional de Salud SUSALUD.

Artculo 23.- De la conclusin anticipada

23.1. Las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS declaran la conclusin anticipada del procedimiento en
cualquiera de los siguientes casos:
a. Desistimiento por escrito del reclamo por parte del usuario o tercero legitimado, con o
sin
expresin de causa.
b. Trato Directo.
c. Conciliacin.
d. Transaccin extrajudicial.
e. Laudo Arbitral.
23.2. En caso de Trato Directo se puede consignar su conformidad en la Hoja de Reclamacin en
Salud del Libro de Reclamaciones en Salud, o en cualquier otro documento o comunicacin escrita
que acredite la conformidad del usuario.

Artculo 24.- De la notificacin

Las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS deben notificar al usuario o tercero legitimado, el Informe d
e
Resultado de Reclamo mediante Carta, en un plazo mximo de cinco (5) das hbiles, al domicilio
consignado por ste en el Libro de Reclamaciones en Salud, o a su direccin electrnica en caso
de haberlo autorizado expresamente.

SUB-CAPTULO IV
DEL ARCHIVO Y CUSTODIA

Artculo 25.- Del Expediente nico de Reclamo

25.1. Todas las actuaciones, documentos y/o pruebas que sustenten la recepcin, procesamiento y
atencin de los reclamos, deben encontrarse contenidas en un expediente nico que refleje
el
cumplimiento de las etapas sealadas en el presente Reglamento.
25.2. Las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS son responsables del archivo y custodia del Expediente de
Reclamo por un periodo mnimo de cuatro (4) aos desde su conclusin.
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CAPTULO III
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DE LA QUEJA
Artculo 26.- Del proceso de atencin queja
El proceso de atencin de queja que realiza SUSALUD es una forma de supervisin y tiene la
s
mismas atribuciones contenidas en el Reglamento de Supervisin de SUSALUD aplicable a la
s
IAFAS,IPRESS y UGIPRESS, aprobado con Decreto Supremo N 034-2015-SA.

Artculo 27.- De las etapas de atencin

Es de aplicacin a la Queja lo dispuesto en el artculo 8 del presente Reglamento, en lo
que
corresponda.

Artculo 28.- Del plazo de atencin

28.1. El plazo mximo de atencin de las quejas no debe exceder de los treinta (30) das hbiles,
contados desde que se admite a trmite la queja por IPROT o las Intendencias Macro Regionales
de SUSALUD.
28.2. IPROT o las Intendencias Macro Regionales de SUSALUD, mediante decisin motivad
a
pueden ampliar de oficio el plazo antes mencionado, para la actuacin de pruebas o para la emisin
de informes, por nica vez hasta por un plazo mximo de quince (15) das hbiles.

Artculo 29.- Requisitos de la queja

29.1. Para que se admita a trmite la queja debe contener como mnimo lo siguiente:
i. Identificacin de quien presenta la queja (usuario o tercero legitimado): Nombre complet
o,
domicilio de notificacin, nmero de su Documento Nacional de Identidad (DNI), Carn
de
Extranjera (C.E.) o Pasaporte.
ii. Denominacin de la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS quejada.
iii. Detalle de la queja.
iv. Manifestacin de voluntad para la notificacin en el correo electrnico consignado, de ser el caso.
v. Autorizacin de acceso a la Historia Clnica.
vi. Firma del usuario afectado o tercero legitimado en caso de presentarse en fsico. En caso d
e
presentacin electrnica o verbal, se debe regularizar la consignacin de la firma durante
el
procedimiento de atencin de la queja. En caso de personas iletradas o que no puedan firma
r,
imprimirn slo su huella digital.
29.2. Para facilitar el contacto con el usuario o tercero legitimado, ste puede consignar s
us
nmeros de telfono al momento de la presentacin de la Queja.
29.3. En ningn caso se requiere la firma de abogado para la presentacin de la queja.
29.4. En caso que la queja no cumpla con los requisitos definidos en el presente artculo,
se
considera recibida la queja mas no admitida a trmite. IPROT o la Intendencia Macro Regional
,
previa evaluacin, comunica de este hecho al quejoso o tercero legitimado para efectos de s
u
subsanacin. En caso de no recibir la subsanacin dentro de un plazo de mximo de dos (2) das
hbiles de comunicadas las observaciones, se procede de acuerdo a lo establecido en el artculo
125 de la LPAG.
Artculo 30.- De la acumulacin de quejas en trmite
En los casos que se presente ms de una queja en los que coincidan el usuario afectado,
el
establecimiento, la causa y la fecha de ocurrencia, SUSALUD debe acumularlos en el Expediente
de Queja de mayor antigedad, en la etapa en que se encuentre, comunicando de oficio dich
a
situacin a los interesados.

Artculo 31.- De la duplicidad de quejas resueltas

En caso se produzca identidad respecto a una queja que haya sido resuelta y notificada, se procede
a archivar la nueva, comunicando dicha situacin al quejoso.
Artculo 32.- Del registro de la queja
IPROT o las Intendencias Macro Regionales de SUSALUD deben registrar la queja asignndole un
nmero correlativo, que ser proporcionado al usuario o tercero legitimado al momento de
la
admisin de la misma, para los fines de su seguimiento.

Artculo 33.- Del Expediente nico de Queja

La presentacin de la queja da lugar a la generacin de un Expediente nico de Queja, conforme a
lo establecido en el artculo 150 de la LPAG, donde se renen todos los documentos, pruebas o
actuaciones que sustenten el cumplimiento de las etapas sealadas en el presente Reglamento.

Artculo 34.- De la admisin

34.1. Todo usuario o tercero legitimado puede presentar su Queja ante IPROT o las Intendencias
Macro Regionales de SUSALUD, a travs de los medios que stas pongan a su disposicin d
e
acuerdo a lo sealado en el presente Reglamento.
34.2. El proceso de atencin de la queja es gratuita y no puede rechazarse su admisin por no estar
acompaado de pruebas y/o peritajes tcnicos que lo sustenten, sin perjuicio de lo dispuesto en el
artculo 29 del presente Reglamento.

Artculo 35.- De la proposicin de autocomposicin

Recibida la Queja, IPROT o las Intendencias Macro Regionales de SUSALUD pueden convocar de
oficio o a solicitud de una de las partes, a una reunin que propicie el dialogo pa
ra la
autocomposicin. El protocolo de proposicin de autocomposicin es establecido por CECONAR.

Artculo 36.- De la investigacin preparatoria

36.1. SUSALUD solicita a las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, la informacin necesaria para iniciar
la investigacin de la queja, las cuales deben remitir la informacin en el plazo que sta establezca.
Su incumplimiento puede motivar el inicio de un PAS.
36.2. Segn la complejidad o necesidad del caso IPROT o las Intendencias Macro Regionales de
SUSALUD, pueden disponer de la aplicacin de tcnicas de supervisin, como la actuacin d
e
pruebas documentales, testimoniales, el desarrollo de las auditoras mdicas, de caso, en salud y
de procesos, visitas opinadas o inopinadas a las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS generadora de la
insatisfaccin, u otras que estime pertinentes.
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Artculo 37.- Del Informe Inicial de Queja

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37.1. Cuando de los hechos que sustentan la Queja se advierta la presunta comisin
de
infracciones, IPROT o las Intendencias Macro Regionales de SUSALUD remiten a las IAFAS
,
IPRESS o UGIPRESS el Informe Inicial de Queja, conteniendo la relacin de los hechos q
ue
pudieran constituir infracciones, la tipificacin precisa de stas y la relacin de los medi
os
probatorios en que se sustenta la imputacin preliminar.
37.2. Cuando no se advierta manifiestamente la presunta comisin de infracciones, IPROT o las
Intendencias Macro Regionales de SUSALUD declaran dicho hecho mediante un
acto
administrativo debidamente motivado, notificndose el mismo al usuario o tercero legitimad
o
quejoso, al domicilio consignado por stos o a su direccin electrnica en caso de haberlo solicitado
as expresamente. Dicho acto administrativo es impugnable ante el rgano correspondient
e
conforme a la LPAG.

Artculo 38.- De los descargos

38.1. Una vez recibido el Informe Inicial de Queja, la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS generadora de
la insatisfaccin tiene derecho a presentar el descargo que considere pertinente respecto a lo
s
hechos que pudieran constituir infracciones, adjuntando los medios de prueba correspondientes.
38.2. Los descargos deben ser presentados mediante documento escrito firmado por la mxima
autoridad de la institucin, dentro del plazo mximo de cinco (5) das hbiles contados desde l
a
fecha de la recepcin del Informe Inicial de Queja. Dentro de este plazo, se puede solicitar por nica
vez la ampliacin del mismo por un plazo de tres (3) das hbiles, el que se concede en for
ma
automtica.

Artculo 39.- De la evaluacin del caso

Vencido el plazo sealado en el artculo 38 del presente Reglamento, IPROT o las Intendencia
s
Macro Regionales de SUSALUD, deben efectuar la valoracin de los descargos presentados, y las
diligencias que resulten necesarias para dilucidar los hechos que generaron la insatisfaccin del
usuario o tercero legitimado respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas a, o
recibidas de, las IAFAS o IPRESS, o que dependan de la UGIPRESS; o ante la negativa de atencin
de su reclamo e irregularidad en su tramitacin por parte de stas, o disconformidad con el resultado
del mismo.

Artculo 40.- Del Informe Final de Queja

Cuando del resultado de la evaluacin de la Queja se advierta la presunta comisin de infracciones,
IPROT o las Intendencias Macro Regionales de SUSALUD remiten el Informe Final de Queja a IFIS,
el que contiene recomendaciones para el inicio del PAS, acompaando todos los actuado
s,
debidamente ordenados y foliados en expediente nico original, con lo que concluye
15

el
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procedimiento de atencin de la Queja. Remitido el Informe Final de Queja a IFIS, sta tiene u
n
plazo de quince (15) das hbiles para la evaluacin del inicio del PAS.

Artculo 41.- De la conclusin anticipada

41.1. IPROT o las Intendencias Macro Regionales de SUSALUD declaran la conclusin anticipada
del procedimiento, en cualquiera de los siguientes casos:
a. Desistimiento por escrito de la queja por parte del usuario o tercero legitimado, con o sin expresin
de causa.
b. Trato Directo.
c. Conciliacin.
d. Transaccin extrajudicial.
e. Laudo Arbitral.
f. Acuerdo por Proposicin de Autocomposicin.
41.2. En caso de Trato Directo, la conformidad del usuario se debe consignar en documento
o
comunicacin escrita.
41.3. Sin embargo, cuando del anlisis de los hechos se considere que se podran estar afectando
intereses de terceros o el inters general, la Queja se encausa como una intervencin de oficio de
SUSALUD de acuerdo a lo establecido en el Decreto Supremo N 034-2015-SA.

Artculo 42.- De la notificacin

IPROT o las Intendencias Macro Regionales de SUSALUD deben notificar el Informe Final de Queja
al usuario o tercero legitimado quejoso, dentro del plazo mximo de cinco (5) das hbiles de emitido,
al domicilio consignado por ste o a su direccin electrnica en caso de haberlo solicit
ado
expresamente. Dicho acto administrativo es impugnable ante el rgano correspondiente conforme
a la LPAG.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
FINALES

Primera.- Clasificacin de Reclamos y Quejas

SUSALUD mediante Resolucin de Superintendencia establece la clasificacin de reclamos y
quejas presentados por los usuarios ante las IAFAS, IPRESS, UGIPRESS o SUSALUD en un plazo
de treinta (30) das hbiles de publicado el presente Reglamento.

Segunda.- Procedimiento de Atencin de Consultas y Peticiones de Intervencin

SUSALUD mediante Resolucin de Superintendencia establece los procedimientos de atencin de
consultas y de peticiones de intervencin presentadas ante sta.
Tercera.- Registro de Informacin de Reclamos en las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS
Las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS estn obligadas a implementar un Sistema de Registro d
e
consultas y reclamos recibidos, as como la emisin de reportes detallados.
El reporte detallado de consultas y reclamos debe estar a disposicin de la ms alta autorida
d
administrativa y/o mdica de la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, segn corresponda, a fin de qu
e
proceda de acuerdo a sus atribuciones.
SUSALUD puede acceder a la informacin contenida en el soporte informtico y/o fsico del Sistema
de Registro implementado por las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, as como los Informes emitidos
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por la ms alta autoridad administrativa y/o mdica de stas, para los fines de su competencia.
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Cuarta.- Reporte de informacin a SUSALUD
En el caso de las IAFAS e IPRESS del Segundo y Tercer Nivel de Atencin, la obligacin de remitir
la informacin a SUSALUD recae en el Director o mxima autoridad de sta.
Para las IPRESS del Primer Nivel de Atencin, que estn organizadas bajo una UGIPRESS
o
Unidad Ejecutora, la obligacin de remitir informacin a SUSALUD recae en la mxima autoridad
de la UGIPRESS o Unidad Ejecutora.
Para el caso de las IPRESS del Primer Nivel de Atencin que no se encuentren organizadas bajo
una UGIPRESS o Unidad Ejecutora, la obligacin de remitir informacin a SUSALUD recae en el
mximo responsable de la IPRESS.
SUSALUD en un plazo mximo de noventa (90) das hbiles contados a partir de la publicacin del
presente Reglamento, mediante Resolucin de Superintendencia establece los plazos y
la
estructura del Modelo de datos de remisin de informacin de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS.
Corresponde a la Autoridad Sanitaria Regional, bajo responsabilidad, coadyuvar en
la
implementacin de los mecanismos automatizados que SUSALUD establezca.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS TRANSITORIAS

Primera.- Procedimientos iniciados con anterioridad

Los procedimientos de atencin de reclamos o quejas iniciados con anterioridad a la vigencia del
presente Reglamento, continan su tramitacin de conformidad con las disposiciones de l
a
normativa vigente al momento de su presentacin hasta su culminacin.

Segunda.- Continuidad de la Atencin de Reclamos en las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS

Las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS deben adecuar sus procesos de atencin de reclamos acorde a
lo dispuesto en el presente Reglamento en un plazo mximo de noventa (90) das hbiles contados
a partir de su publicacin.
Durante el plazo de adecuacin de la presente norma, las Entidades Prestadoras de Salud (EPS)
deben seguir tramitando y reportando la informacin de los reclamos presentados por los usuarios
de acuerdo a los medios, plazos y tramas sealados en las Resoluciones de Superintendencia N
024-2003-SEPS/CD y N 016-2007-SEPS/CD, hasta su derogatoria expresa.

Tercera.- Atencin de Quejas en SUSALUD

El proceso de atencin de Quejas en SUSALUD entra en vigencia desde el da siguiente de
la
publicacin del presente Reglamento.

DISPOSICIN COMPLEMENTARIA

MODIFICATORIA

nica.- Modificacin
Modificar el artculo 21 del Reglamento de Supervisin de SUSALUD aplicable a las IAFAS,IPRESS
y UGIPRESS, aprobado con Decreto Supremo N 034-2015-SA, el cual queda redactado en lo
s
siguientes trminos:
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Articulo 21.- Supervisin de Gabinete

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Consiste en la evaluacin de las instituciones supervisadas que ejercen ISIAFAS, ISIPRESS, e

IPROT aplicando el enfoque de cumplimiento normativo, gestin del riesgo y proteccin de derechos
en salud, a partir del anlisis de la informacin que dichas instituciones remiten en los plaz
os
establecidos en la normativa vigente, as como de la informacin de carcter especial que deb
a
ponerse a disposicin de SUSALUD, en el mbito de su competencia, a su solo requerimiento.

DISPOSICIN COMPLEMENTARIA DEROGATORIA

nica.- Derogacin
A partir de la vigencia del presente Reglamento derguese la Resolucin de Superintendencia N
160-2011-SUNASA/CD y sus modificatorias.
ANEXO N 1
Hoja de Reclamacin en Salud
ANEXO N 2
Aviso de Libro de Reclamaciones en Salud

18
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Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones en Salud deber tener un tamao mnimo de
una hoja A4. Asimismo, cada una de las letras de la frase Libro de Reclamaciones en Salud deber
tener un tamao mnimo de 1x1 centmetros y las letras de la frase Conforme a lo establecido en
el Reglamento para la Atencin de Reclamos y Quejas de los Usuarios de las IAFAS, IPRESS y
UGIPRESS, pblicas, privadas y mixtas este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones
a tu disposicin. Solictalo para registrar un reclamo.
ANEXO N 3
Instructivo para el llenado de la Hoja de Reclamacin en Salud del Libro de Reclamaciones
en Salud

Los siguientes datos debern ser registrados por las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS:

- Logo de las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS.

- Direccin del Establecimiento.
- N Hoja de Reclamacin, consignando el cdigo de las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS registrado
en SUSALUD y una numeracin correlativa comenzando desde el nmero (000001).
- En caso el espacio para el detalle del reclamo no sea suficiente, y el reclamante llene al reverso
de la Hoja de Reclamacin, se deber sacar copia de dicho detalle y adjuntar a cada h
oja
autocopiativa.
- Detalle de la solucin del reclamo a travs de Solucin Inmediata.
- Firma del Responsable del Libro de Reclamaciones en Salud en caso de solucin del reclamo por
Trato Directo. (Libro de Reclamaciones en Salud Fsico)

Los siguientes campos deben ser llenados por el reclamante:

- Fecha: En este rengln se dejar constancia la fecha de presentacin del Reclamo.

- Identificacin del Usuario, se identifica al usuario afectado o tercero legitimado.
- Identificacin de quien presenta el Reclamo, pudiendo ser el usuario, su representante o tercero
legitimado.
- Detalle del Reclamo, detallar los hechos que motivan el reclamo, as como se precise si adjunta
algn documento de sustento. En caso no sea suficiente el espacio para el llenado del detalle del
reclamo podr continuar al reverso de la Hoja de Reclamacin.
- Autorizacin de notificacin del resultado del reclamo al e-mail consignado, si la respuesta es
afirmativa deber de marcar en el espacio correspondiente con una X, Ejemplo: SI (X); en caso la
respuesta sea negativa deber de marcar el espacio correspondiente con una X, Ejemplo: NO (X)
- Firma del Reclamante que deje constancia de la presentacin del reclamo, en caso de persona
iletrada consignar la huella digital. (Libro de Reclamaciones en Salud Fsico)
- Firma del Reclamante que deje constancia de la conformidad con la solucin del reclamo a travs
de la Solucin Inmediata, en caso de persona iletrada consignar la huella digital. (Libro
de
Reclamaciones en Salud Fsico)

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