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INTRODUCCIN AL
SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD
Joseph M. Juran la defini como "aptitud para el uso", para Philip Crosby "Calidad es
cumplir los requisitos" y para la Norma ISO 9000:2000 es el "grado en que un conjunto
de caractersticas inherentes cumple con los requisitos" y define requisitos como
"necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria".
Puede ser una buena definicin si consideramos la "Calidad como cumplir siempre los
requisitos de las partes interesadas" y las "partes interesadas son todos aquellos
que son afectados por el tem en cuestin".
La calidad es algo dado, implcito y presente como un hecho invisible. Distinguir, por
ejemplo, entre las diversas marcas de televisores en cuanto a la variable "calidad" es
complicado. Sony tendr su fama, pero tengo una televisin viejita marca National que a
pesar de estar golpeada y maltratada funciona de maravilla.
1.1.1.- Qu es calidad?
Calidad es el trmino empleado para determinar el grado en que un conjunto de rasgos
y caractersticas inherentes cumple con las necesidades o expectativas
establecidas, generalmente implcitas u obligatorias.
La Calidad no es un concepto
objetivo, vale decir, que todos
estemos por completo de acuerdo
en l.
Cuando se consideran los costos, se ha determinado que estos son mnimos cuando el
100% de los bienes o servicios se encuentran perfectos y libres de defectos.
1.1.2.2.- La Reputacin de la Compaa
Una empresa que desarrolla una baja calidad tiene que trabajar el doble para
desprenderse de esta imagen cuando llega la disyuntiva de mejorar.
Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la
sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en alcanzar
este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales
del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la
mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino
incluso para asegurar su supervivencia.
La calidad es
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.
Rafael Piccolo
Director General de Hewlett Packard: define "La
calidad, no como un concepto aislado, ni que se
logra de un da para otro, descansa en fuertes
valores que se presentan en el medio ambiente,
as como en otros que se adquieren con esfuerzos
y disciplina".
Esta concepcin implica que la calidad mejora si se elevan los estndares. Un sistema
externo de exmenes intenta asegurar la calidad de las instituciones y permite su
comparacin. Sin embargo, en la medida en que puedan establecerse estndares
diferentes para distintos tipos de instituciones, proporciona a todos la oportunidad de
aspirar a la calidad.
Esta concepcin est vinculada a la llamada "cultura de calidad", que supone que todo
miembro de la organizacin es responsable de la calidad. Al reconceptualizar la
excelencia en trminos de especificaciones y procesos ms que de input y output, esta
concepcin "democratiza" la calidad y tambin la relativiza.
Naturalmente, el propsito a que sirve el producto o el servicio puede ser establecido por
el cliente, por el proveedor, o a travs de procesos objetivos.
En el primer caso, el "valor aadido" es una medida de calidad en trminos del grado en
que la experiencia educativa incremente el conocimiento, las capacidades y las destrezas
de los estudiantes (una medida de calidad es la diferencia entre las calificaciones de
entrada y las de salida de los estudiantes).
1.1.4.10.- Conclusiones
Las definiciones de calidad varan y reflejan distintas perspectivas de los individuos y de
la sociedad. Podra decirse que del anlisis se deduce que no hay una nica definicin
correcta de calidad. Es un concepto relativo unido al punto de vista de quien lo trata.
Berry (1992) aade una precisin sobre el concepto de calidad que por su inters,
exponemos a continuacin:
Con todo lo anterior se puede concluir que la calidad como concepto global es :
Menos reprocesos.
Menor numero de errores.
Menos demora y obstculos.
Mejor utilizacin de las maquinas, del tiempo y de los materiales.
La Estrategia de Deming
1. Crear en el propsito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser
competitivo y permanecer en el campo de los negocios.
2. Adoptar una nueva filosofa eliminar los niveles comnmente aceptados de
demoras, errores, productos defectuosos.
3. Suspender la dependencia de la inspeccin masiva, se requiere evidencia
estadstica de que el producto se hace con calidad.
4. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de
esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total.
5. Buscar reas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los
sistemas de trabajo de manera permanente.
6. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7. Instituir una supervisin para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de
mejorar la calidad lo cual automticamente mejore la productividad.
8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una
empresa.
9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicacin entre todos
los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo comn.
10. Eliminar eslogan y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer
mtodos.
Paso 6: Realizar acciones formales para corregir los problemas identificados a travs de
pasos previos.
Paso 7: Establecer un comit para poner en prctica un programa de cero defectos.
Paso 10: Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para s misma
y sus grupos, generalmente sobre una base de 30 a 90 das.
Paso 11: Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores y
de eliminar sus causas.
Paso 12: Establece un programa de reconocimiento para aquellos que logren sus
objetivos de calidad a travs de su participacin en el programa de mejoramiento de la
calidad.
Paso 13: Crear consejos de calidad compuesto por personal del staff administrativo y
lderes de los equipos de calidad, que realicen reuniones frecuentes con el objeto de
comunicarse unos con otros y determinar las acciones requeridas para mejorar la calidad.
Paso 14: Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de
mejoramiento de la calidad nunca termina. El ciclo completo del programa puede variar,
pero normalmente dura entre 12 y 18 meses, lo cual depende de las circunstancias
propias de cada empresa.
Por otro lado, la vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la necesidad
que tiene toda organizacin de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones
del producto. La vacuna debera tener los siguientes ingredientes:
La palanca de la calidad
Interacciones
tcnicas
Los CMO en encontrarse
con los COMO
Peor Mejor
Matriz de relacin central
Los QUE en
constraste con los
Principal Detalles
Los QU en constraste con los POR QU
CMO
1. El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.
2. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.
3. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos
que hacer con ellas.
4. El control de calidad empieza con educacin y termina con educacin.
5. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educacin continua para
todo, desde el presidente hasta los obreros.
6. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.
7. cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa.
8. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los
consumidores.
9. Prever los posibles defectos y reclamos.
10. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de
inspeccin.
11. Elimnese la causa bsica y no los sntomas.
12. El control total de calidad es una actividad de grupo.
13. Las actividades de crculos de calidad son parte del control total de calidad.
14. El control total de calidad no es una droga milagrosa.
15. Si no existe liderazgo desde arriba no se insista en el CTC (Control total de la
calidad).
Como ya se ha mencionado,
para garantizar la mejora
continua de la calidad, es
necesario llevar a cabo un
Control de la Calidad.
Definir una buena estrategia
en esta lnea, asegura que
la organizacin est
llevando a cabo
correctamente su plan de
empresa, es decir que est
realizando unos procesos
de acuerdo con un
programa estructurado para
lograr sus objetivos.
Definimos control de calidad como "el proceso de alcanzar los objetivos de calidad
durante las operaciones". Segn Juran, "Control de calidad es un proceso universal de
gestin para dirigir las operaciones de forma que proporcionen estabilidad, para prevenir
cambios adversos y mantener el status quo".
El control de la calidad es uno de los tres procesos bsicos de gestin mediante los que
se gestiona la calidad. Los otros dos son la planificacin de la calidad y la mejora de la
calidad.
Pasos
1.- Elegir qu controlar.
2.- Determinar las unidades de medicin.
3.- Establecer el sistema de medicin.
4.- Establecer los estndares de funcionamiento.
5.- Medir el funcionamiento actual.
6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar.
7.- Tomar accin sobre la diferencia
Sin embargo, nadie discute que la mejor forma de operar en una empresa es hacer
correctamente, a la primera, y con el menor consumo de recursos, las actividades
necesarias para satisfacer cada vez mejor a los clientes, internos y externos. En
eso consiste precisamente un proceso de Gestin Integral o Total de la Calidad. Se trata
de mejorar continuamente cada una de las tareas que se llevan a cabo en una empresa
y, de este modo, lograr que sea cada vez ms competitiva.
Es cierto que para que el proceso se afiance y se produzca una modificacin profunda
en la cultura de la empresa deben pasar varios aos, pero esto no significa que
durante todo ese tiempo no se vayan poniendo de manifiesto las ventajas del
mismo. Poco despus de iniciado el camino de mejora ya deberan observarse los
progresos, lo contrario sera un sntoma que la aproximacin adoptada no es la ms
correcta.
Por otro lado, no tienen sentido las prisas en la bsqueda de la excelencia ya que se trata
de un camino sin fin. Mientras exista la empresa, mientras tenga clientes y proveedores,
cree nuevos productos, siempre habr cosas que mejorar. La gestin total de la calidad
exige un compromiso a largo plazo ya que es una manera nueva de hacer las cosas
que lleva aparejada la aparicin de una cultura corporativa completamente nueva.
Por otro lado, la obtencin de una certificacin de calidad se percibe con frecuencia como
un trmite molesto que hay que soportar para satisfacer los caprichos de los clientes.
Esto lleva a pensar en la calidad como sinnimo de algo fastidioso, caro y burocrtico,
que exige mucha documentacin y un consumo de tiempo del que no se dispone.
requiere una visin global, que afecte a todas y cada una de las actividades que se llevan
a cabo en el seno de la empresa y que introduzca un cambio profundo en la forma de
hacer y en la cultura de la organizacin.
1.1.8.1.- Definiciones:
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. (ISO
9000:2000 Apartado 3.2.1)
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados. (ISO 9000:2000 Apartado
3.4.1)
Producto: Resultado de un proceso. (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.4.2)
Para entender estas definiciones, podramos decir, como ejemplo, que sistema sera la
organizacin completa de un departamento, proceso una funcionalidad concreta de
dicho departamento, y producto el bien o servicio que se ofrece finalmente. Segn la
normativa, los requisitos de calidad se marcan para cada uno de estos tres niveles.
1.1.8.3.-Planificacin de la Calidad
Implica una capacidad de actuacin y previsin de acontecimientos para, a su llegada,
estar capacitados para enfrentarse positivamente a ellos. Sin una buena planificacin de
la calidad no se pueden lograr los objetivos de la poltica de la calidad. Incluye:
Elaboracin de planes
Determinacin de objetivos y requisitos para la calidad.
1.1.8.4.-Control de la Calidad
Implica contrastar lo que realmente se ha realizado con lo que se haba planificado
previamente. Sin este anlisis no podra gestionarse la calidad.
1.1.8.5.-Garanta de la Calidad
pretende conseguir que los objetivos planificados se cumplan inicialmente, por lo tanto,
no es una accin correctora ni detecta los errores: los previene. Su papel est en
garantizar el cumplimiento de los requisitos de calidad en todos los niveles.
1.1.8.6.-Mejora de la Calidad
La gestin de la calidad siempre ha de estar orientada hacia el logro de la mejora,
partiendo de la idea de que todo es mejorable.
Definiciones que da la norma ISO 9000:2000 Apartado 3.2.12 a los trminos eficacia,
eficiencia y trazabilidad:
Mejoramiento continuo
La administracin del control de la calidad requiere de un proceso constante, que ser
llamado mejoramiento continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se
busca. En USA utilizan la expresin cero defectos y seis sigma para describir los
esfuerzos continuos de mejoramiento. Cualquiera que sea la palabra o frase utilizada, los
administradores son figuras claves en la construccin de una cultura de trabajo que
apoya el mejoramiento continuo. La calidad es una bsqueda sin fin.
Involucrar al empleado
Se ha detectado que el 85% de los problemas de calidad tiene que ver con los materiales
y los procesos y no con el desempeo del empleado, por lo tanto la tarea consiste en
disear el equipo y los procesos que produzcan la calidad deseada. Esto se puede lograr
con un alto grado de compromiso de todos aquellos involucrados con el sistema en forma
diaria ya que lo entienden mejor que mide: Las tcnicas para construir la confianza de los
empleados incluyen:
1. La construccin de redes de comunicacin que incluyan a los empleados.
2. Supervisiones abiertas y partidarias.
3. Mudar la responsabilidad de administracin y asesora a los empleados de
produccin.
4. Construir organizaciones con moral alta.
5. Tcnicas formales como la creacin de equipos y crculos de calidad.
Crculos de calidad
Es un grupo formado entre 6 y 12 empleados voluntarios, que se renen en forma regular
para resolver problemas relacionados con el trabajo, reciben capacitacin de planeacin
en grupo, solucin de problemas y control estadstico de la calidad.
Benchmarking.(Puntos de referencia)
Hacer Benchmarking involucra la seleccin de un estndar de desempeo demostrado
para los procesos o actividades muy similares a los suyos. La idea es apuntar hacia un
objetivo y luego desarrollar un estndar o Benchmarking contra el cual comparar:
NOTA: Es una tcnica gerencial basada en la comparacin, que puede definirse como el
proceso sistemtico de buscar, e introducir las mejores prcticas (best practices) de
negocio en una organizacin. Fue utilizado tradicionalmente para comparar los resultados
o el desempeo de una empresa contra los lderes en ese campo, y promover mejoras,
sin tener que pasar por los desgastantes ejercicios de prueba y error por los que ya pas
el lder.
Justo a tiempo
Existe una fuerte relacin entre inventarios, compras y calidad:
El mtodo de Tagushi busca hacer productos y procesos con calidad robusta (son
productos que se pueden producir en forma uniforme y consistente en condiciones
ambientales y de manufactura adversa. La idea es quitar los efectos de condiciones
adversas en lugar de remover las causas.
Tagushi sugiere que el remover los efectos es muchas veces mas barato que eliminar las
causas y que es ms efectivo para producir un producto consistente. De esta manera las
pequeas variaciones en materiales y procesos no destruyen la calidad del producto.
Tagushi tambin ha definido lo que la llama funcin de perdida de calidad. Una funcin
de perdida de calidad identifica todos los costos asociados con la baja calidad y muestra
la manera en que estos costos se incrementan cuando el producto se separa de lo que
exactamente pidi el cliente. Mientras menor sea la perdida, ms deseable es el
producto, mientras ms alejado se encuentra el valor objetivo, ms severa es la perdida.
1.1.10.1.- Generalidades
La Gestin de la Calidad es actualmente una alternativa empresarial indispensable para
la supervivencia y la competitividad de la propia empresa en los mercados en los que
acta. A travs de ella, se busca la optimizacin de recursos, la reduccin de fallos y
costes y la satisfaccin propia y del cliente.
La Gestin de la Calidad est medida por una serie de normas aplicables genricamente
a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamao o su personalidad jurdica. Se
trata de que la Gestin de la Calidad sea compatible con otros sistemas como el de
Poltica Medioambiental de la Empresa.
1.1.10.2.- Principios
Un Sistema de Gestin de Calidad, es el conjunto de actividades planificadas,
estructuradas y sistemticas para proporcionar la confianza adecuada que un producto o
servicio satisface los requerimientos determinados.
Con el fin de conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta
se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito
implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar
continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las
partes interesadas.
Se han identificado 8 principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la
alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo:
1.- Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.
3.- Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
5.- Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
7.- Enfoque objetivo basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
1.1.10.3.-Enfoque en el sistema
Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la
satisfaccin del cliente. Los clientes necesitan productos con caractersticas que
satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se
expresan en la especificacin del producto y son generalmente denominadas como
requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente
de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin. En cualquier
caso, es finalmente el cliente quin determina la aceptabilidad del producto.
Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las
presiones competitivas ya los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos y procesos. El enfoque a travs de un sistema de gestin
de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los
procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente ya mantener
estos procesos bajo control.
Clientes Clientes
ISO 9001 y Responsabilidad ISO 9001 y
de la direccin
otras partes otras partes
interesadas interesadas
ISO 9004 ISO 9004
Gestin de Medicin
los recursos anlisis y Satisfaccin
mejora
Realizacin
Requisitos Producto
Entradas del producto
Salidas
La poltica de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las
actividades de cualquier empleado, igualmente podr aplicarse a la calidad de los
productos o servicios que ofrece la Empresa. Tambin es necesario establecer
claramente los estndares de calidad, y as poder cubrir todos los aspectos relacionados
al sistema de calidad.
Para dar efecto a la implantacin de esta poltica, es necesario que los empleados tengan
los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta
manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o
exceder las expectativas.
Estas 4 preguntas son la estructura que debe de llevar mi carta de presentacin ante el
cliente, el cual al leer estos 4 puntos va a tener una idea muy clara de la empresa en la
que esta a punto de comprar productos o servicios
Paso 2 Satisfaccin del cliente (Qu quiero lograr?): La satisfaccin del cliente es la
esencia de toda organizacin, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliacin
de los beneficios de la empresa, promocionndote mediante el "efecto de ondas", un
cliente satisfecho le comenta de tu buen servicio de 5 a 10 personas, pero cuidado, uno
insatisfecho les comenta de tu mal servicio e 10 a 20 gentes los cuales comentaran los
mismo a otras.
Ejemplo: buscando la completa satisfaccin del cliente mediante productos que rebasen
sus requisitos
1.- Planificacin
Identificar a los clientes
Determinar sus necesidades
Desarrollar las caractersticas del producto, en respuesta a dichas necesidades
Establecer objetivos de calidad
Desarrollar un proceso que pueda producir las caractersticas necesarias del
producto
Comprobar la capacidad del proceso para satisfacer las exigencias de calidad en
condiciones operativas
2.- Control
Escoger el qu controlar Medir la situacin real
Elegir las unidades de medida Interpretar las diferencias
Implantar el sistema de medicin Actuar segn dichas diferencias
Establecer normas de actuacin
3.- Mejora
Comprobar las necesidades de mejora Diagnstico para descubrir las causas
Identificar proyectos especficos de Aportar soluciones
mejora Comprobar la eficacia de las
Organizar para dirigir los proyectos soluciones adoptadas
Organizar para realizar los Implantar controles para mantener los
diagnsticos para descubrir las causas logros
Bajo este aspecto, el cliente se transforma en el actor principal del proceso de gestin de
la empresa. Para poder mantenerse en el nivel competitivo es necesario conocer nuestro
cliente, qu es lo que desea, qu es lo que espera de nosotros y de l mismo, qu
expectativas tiene, qu tipo de relaciones entablamos con l, como mantenemos esa
relacin, en fin, debemos desarrollar las actividades necesarias para hacer que el cliente
sea fiel a nuestra empresa, y productos o servicios entregados.
2. Datos de prueba del diseo del producto, como son los datos de prueba de
desarrollo y datos acerca de las partes y componentes que se reciben de los
proveedores.
3. Informacin sobre la evaluacin del diseo para la calidad, como son las
predicciones de confiabilidad y los anlisis de los modos de fallas y efectos.
4. Informacin sobre las partes y materiales que se compran, como son los datos de
inspeccin de recepcin o informacin de las encuestas entre proveedores.
7. Resultados de las revisiones, como por ejemplo del producto y del sistema.
Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfaccin o de
quejas, es necesario asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los atributos
de calidad que tienen impacto en la satisfaccin y deleitan a sus clientes.
Estos atributos deben ser incluidos en los productos y servicios, y en todas las
interacciones con ellos. Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que
adquieren hay una relacin de COSTO- BENEFICIO que les resulta favorable. Un primer
aspecto para un enfoque al cliente consiste en definir y difundir la visin de la
organizacin orientada a la satisfaccin de los clientes.
El enfoque a los clientes va a definir las polticas de calidad y estas deben guiar las
relaciones con los clientes.
Asimismo, yo soy cliente del compaero de trabajo que me antecede en esa misma lnea.
Si soy un vendedor, mi cliente obvio es quien compra el producto, pero tambin lo es el
empleado de finanzas que recibe mi nota de venta, o los antecedentes que le
proporciono para facturar, asimismo, es mi cliente el encargado de despacho quien
recibe los antecedentes que le proporciono para entregar en forma correcta la
mercadera. Debemos tener muy claro que, cuando le fallamos a nuestro cliente interno,
lo ms probable es que nuestro cliente externo o final se vea tambin afectado, y, por lo
tanto l percibir que nuestro producto tiene una calidad muy baja.
En este punto debemos entender que el nico que puede calificar la CALIDAD de nuestro
producto es el cliente y, sobre todo el cliente final. Si ste no recibe todo o ms de lo que
esperaba al adquirir un producto, se sentir decepcionado y valorar muy mal la calidad
que le entregamos. Esto implica, tanto las caractersticas del producto en general, como
donde lo recibe, etc.
Muchos pases, tiempo atrs, desarrollaron sus propias normas de sistemas de calidad,
que eran muy similares entre s, pero no iguales, lo que originaba constantes ajustes al
sistema si el mercado objetivo era de un pas con una norma distinta a la implantada en
la empresa. De esta forma hoy existen tres tipos de normas:
Bajo esta perspectiva es que los pases se vieron forzados a regularizar o estandarizar
bajo un solo mtodo universal un sistema de gestin de Calidad que fuera aceptado por
todos. Es as que en el ao de 1987, despus de aos de estudio e investigaciones, la
Organizacin ISO (Internacional Standar Organization) edit la primera coleccin de
normas de aseguramiento de calidad conocidas como Serie ISO-9000, Sistema de
Aseguramiento de la Calidad.
Las normas ISO son creadas por el International Standardization Organization a travs
de sus comits tcnicos y refrenadas por sus miembros. Son normas internacionales que
son acatadas por todos lo pases que reconocen ISO y que en general, ayuda a
proveedores y clientes a asegurarse mutuamente las caractersticas de Calidad de un
producto o servicio y, al mismo tiempo satisfacer las condiciones contractuales.
Calibracin: actividades que tiene por objeto establecer la relacin que hay entre los
valores indicados por un aparto de medida y los valores conocidos correspondientes a un
mensurando.
I Funciones y responsabilidades
II Desarrollo de polticas y objetivos de calidad
III Procedimientos operativos
IV Proceso de mejoramiento
Primera parte: son las que realiza la propia empresa para revisar su sistema. Se
denominan Auditorias Internas. En ellas, la organizacin desea indagar y evaluar el
estado general de su sistema de Gestin de la Calidad con el fin de detectar sus
falencias antes que sus productos lleguen al cliente. La organizacin es quien est
mejor preparada para conocer sus fortalezas y debilidades con relacin al producto
y como le llega al cliente.
Segunda parte: son las que realiza un cliente. Siempre el objetivo principal de la
Empresa es satisfacer al cliente, y l es quien conoce mejor sus requisitos, de
manera que debe asegurarse que siempre obtendr la calidad que est adquiriendo,
para lo cual debe verificar el sistema que tiene su proveedor para satisfacerlo.
Los registros de calidad se deben mantener en los lugares adecuados, como as deben
ser mantenidos y preservados todo el tiempo que sea necesario.
Los registros son la prueba fehaciente de que la empresa est cumpliendo con su
compromiso de mejorar continuamente su Gestin de la Calidad, mediante un sistema
organizado y eficiente, por lo tanto son un tesoro invaluable dentro de la gestin de
documentos que ella realice.
Junto con ello dejar establecido su proceso de revisin y mejora. Es aconsejable escribir
un proceso cuando ste cruza transversalmente otras reas del negocio o hay ms
personas involucradas.
Al conocer los requisitos de Calidad del cliente la empresa puede desarrollar de mejor
forma sus productos teniendo una mejor posicin para penetrar los mercados, haciendo
que sea ms competitiva. La Calidad de los productos es factor fundamental para llegar
al cliente, y mientras ms clientes adquieran nuestros productos estamos logrando
posiciones competitivas difciles de alcanzar.
La motivacin del personal no solo pasa por tener un buen sueldo, sino ms bien por
tener un entorno laboral armonioso y efectivo, sentir el liderazgo de la direccin superior
a travs de la demostracin del apoyo constante, de verse retribuido por sus buenas
acciones, entre otros factores.
Desde ya, cualquier miembro de una organizacin que posea un Sistema de Gestin de
la Calidad, posee una formacin profesional que lo hace muy interesante para la
organizacin misma o cuando deba emigrar de la empresa.
El ciclo "Planificar-Hacer-Verificar-
Actuar" fue desarrollado inicialmente
en la dcada de 1920 por Walter
Shewhart, y fue popularizado luego
por W. Edwards Deming. Por esa
razn es frecuentemente conocido
como "Ciclo de Deming". Existe una
extensa literatura sobre el ciclo PHVA
en numerosos idiomas, y se invita a
los usuarios de la familia de Normas
ISO 9000:2000 a consultarla para
comprender ms a fondo el concepto.
El ciclo "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar"
El concepto de PHVA es algo que est presente en todas las reas de nuestra vida
profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de manera
informal, consciente o subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada actividad, no
importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo interminable:
control y mejora continua, tanto en la realizacin del producto como en otros procesos del
sistema de gestin de la calidad.
La Nota en el apartado 0.2 de la Norma ISO 9001:2000 explica que el ciclo de PHVA
aplica a los procesos tal como sigue:
2.2.1.- Introduccin
Los costos de la Gestin de Calidad se inician desde la etapa de implementacin del
sistema, la certificacin del mismo y, posteriormente la mantencin del sistema. La
calidad tiene su costo, lograr altos estndares de calidad es mucho ms oneroso que
mantener estndares bajos. Es necesario que para mantener el equilibrio de la gestin
econmica de la calidad es fundamental tener bajo control los procesos de la empresa. Si
Las fallas internas son aquellas generadas dentro del proceso productivo (piezas
defectuosas, re-trabajos intiles, prdidas, etc.).
Las fallas externas son aquellas detectadas por el cliente. Este tipo de costos es
altamente riesgoso, ya que existe la posibilidad de perder un cliente. Tenemos entre otras
las devoluciones, las garantas, las penalizaciones, etc.
Las fallas intangibles u ocultas son aquellas difciles de determinar o cuantificar, tenemos,
entre otras a los retrasos, ventas potenciales perdidas, inventarios errados, embarques
errados, horas extras para corregir fallas, etc.
Por otro lado los costos de calidad estn asociados a prevenir la ocurrencia de fallas.
Tenemos en este campo la planificacin de la calidad, revisin y mejora de procesos,
control de los procesos, formacin y capacitacin, etc.
Los costos de evaluacin estn asociados con los procesos internos de inspeccin del
producto. Tenemos entre estos costos la inspeccin de recepcin, inspeccin de
productos en lnea, auditorias de calidad, instrumental de medicin, etc.
Notas:
El control estadstico de procesos (CEP) es una tcnica estadstica, de uso muy
extendido, para asegurar que los procesos cumplen con los estndares. Todos los
procesos estn sujetos a ciertos grados de variabilidad, por tal motivo es necesario
distinguir entre las variaciones por causas naturales y por causas imputables,
desarrollando una herramienta simple pero eficaz para separarlas: el grfico de
control.
Donde se aplica
La norma ISO Serie 9000 es una gua orientadora para que la empresa pueda
seleccionar la serie ms adecuada a sus necesidades, que pueden ser en las reas de
marketing, planificacin, produccin, posventa etc. Es importante para la organizacin de
la empresa, ya que orienta los procedimientos necesarios para el buen cumplimiento de
las actividades ejercidas.
La ISO 9004 complementa la ISO 9000, abordando el rea de como debe ser la Gestin
de la Calidad en la empresa, abarcando 5 temas principales:
Servicios;
Materiales procesados;
Perfeccionamiento de la calidad;
Planes de calidad y
Gerenciamiento de la produccin
Las otras series son importantes cuando la empresa necesita comprobar que es
administrada con calidad:
Utilice la ISO 9001 cuando necesite comprobar la calidad de punta a punta en todo el
proceso: desde la materia prima hasta la posventa, incluyendo diseo y desarrollo. Esta
norma nos entrega los requerimientos que debe cumplir una organizacin para demostrar
a sus clientes, a sus proveedores y a la sociedad en general que posee un Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC) adecuado y en continuo mejoramiento, es por eso que esa
serie presenta un mayor nmero de requisitos (son 20 tems).
Slo esta norma es Certificable por una empresa externa y dicha certificacin es vlida
en todo el mundo
Las tres normas son totalmente independientes, pero son complementarias y poseen un
esquema de desarrollo similar, de forma que es muy fcil establecer las relaciones entre
unas y otras.
Sin embargo, tan importante como eso es asegurar a sus clientes que s poseen un
sistema adecuado. De manera que, para ello se contrata los servicios de una Institucin
certificadora que, con un esquema objetivo, imparcial e independiente, pueda entregar
esa seguridad mediante la emisin de un certificado.
El elevado coste de los equipos militares significaba que los costes directos de los fallos
de los equipos eran muy elevados, y los costes en trminos de vidas humanas eran
inaceptables. Para asegurarse de que sus proveedores producan los equipos segn las
especificaciones, el Ministerio de Defensa introdujo una serie de normas de diseo y de
control de la fabricacin.
Ms tarde, esta serie de normas fueron sustituidas por las equivalentes AQAP,
reconocidas en los ejrcitos de toda la OTAN, para todos los proveedores relacionados
con la defensa.
Un fallo en una central nuclear poda provocar enormes prdidas de vidas, o lesiones
terribles. En consecuencia, no se podan tolerar los fallos en estos sectores. Esto condujo
al desarrollo de normas de calidad, tales como la BS5882, que cubra las cuestiones
concretas relacionadas con el diseo, la fabricacin, la instalacin y la puesta en servicio
de las centrales nucleares.
Estas primeras normas se desarrollaron para sectores en que los costes potenciales
asociados a los fallos de productos podan ser enormes. El requisito de que los
proveedores de estos sectores adoptaran sistemas de calidad formalizados era el medio
ms eficaz para minimizar los riesgos de fallo de los equipos.
Cuando las ventajas de los sistemas de calidad empezaron a apreciarse, tanto por parte
de los clientes (pues aseguraban la entrega de mercancas que se ajustaban a las
especificaciones) como por parte de los proveedores (pues mejoraban la satisfaccin de
los clientes), se reconoci la necesidad de una norma para sistemas de calidad que
pudiera ser utilizada por la industria en general.
En 1987, una serie de pases ratificaron un acuerdo en el que reconocan una norma
internacional para sistemas de calidad, la serie ISO 9000.
Esta racionalizacin de las normas nacionales para sistemas de calidad es un paso clave
hacia la retirada de barreras al libre comercio.
La norma ISO 9000, basada todava en gran medida en la serie de la OTAN, incluye una
serie de normas, adecuadas cada una de ellas a una actividad empresarial diferente. Van
desde la ISO 9001 para empresas que fabrican y disean productos, hasta la ISO 9003,
para los distribuidores.
Dado que estas normas se tienen que aplicar a una amplia variedad de empresas
industriales y comerciales, sus requisitos estn expresados en trminos generales.
La educacin, y lo que llam la humanidad (esto es, la preocupacin por las personas)
aparecen como factores preferentes en sus propuestas.
ASPECTOS CONCEPTUALES
Primero la Calidad
Orientacin hacia el consumidor
El proceso siguiente es el cliente
Utilizar datos y nmeros
Respeto a la humanidad
Administracin interfuncional.
Primero la Calidad
Buscando la calidad, la empresa obtendr finalmente ms utilidades. Si su meta son las
utilidades de corto plazo, terminar rezagada en la competitividad internacional. Con la
calidad se reducen los rechazos, las correcciones, los ajustes, las inspecciones y se
contar con la aceptacin continua de los clientes. Aseguran el bienestar de sus
empleados.
Respeto a la humanidad
Todos los que tengan que ver con la empresa, deben sentirse cmodos y hay que
facilitarles la posibilidad de manifestar sus capacidades. Las personas no son como
mquinas, tienen voluntad propia, discernimiento y siempre estn pensando. La gerencia
que respeta la humanidad estimula el florecimiento del potencial ilimitado del hombre.
El diagrama de Ishikawa
Tambin conocido como diagrama causa - efecto o como diagrama espina de pescado,
esta herramienta grfica constituye un valioso auxiliar para visualizar, discutir, analizar y
seleccionar las bases relevantes que conducen a un resultado determinado.
EL DIAGRAMA CAUSA -
EFECTO
Efecto
Factores causales
Respetando las ideas del autor, el diagrama de Ishikawa es utilizado para analizar la
calidad (esto es, la espina principal es la calidad real), y tambin para establecer las
caractersticas del producto, analizando los procesos en su elaboracin
LOS CRCULOS DE LA
CALIDAD
Propsito
En este documento se procura resumir con fines de divulgacin parte del importante
pensamiento de Deming en gestin de la calidad. Se consideran los siguientes temas. La
ecuacin que relaciona calidad con productividad, competitividad y permanencia en el
mercado. La produccin como sistema. El crculo de Deming. Los principios para cambiar
la gestin de las empresas. El tringulo de la calidad
Reaccin en cadena
Conquistar el Permanecer
mercado con en el Ms trabajo
mejor calidad mercado
y precio bajo
Por qu disminuyen los costos? Porque hay menos desperdicios, menos reprocesos,
menos errores, menos retrasos, se aprovecha mejor el tiempo de mquinas, slo se
emplean los insumos necesarios.
Por qu mejora la productividad? Porque las horas hombre y las horas mquina
no se malgastan, se aprovechan mejor. Los recursos renovables no se deterioran.
Produccin
El proveedor de los insumos es un aliado. Hay que trabajar con l para mejorar
continuamente los materiales y equipos del aprovisionamiento.
Los ensayos son parte importante para la mejora continua. Deben estar presentes en la
recepcin, los procesos de produccin y la entrega para la distribucin.
El Crculo de Deming
El llamado Crculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar adelante la
mejora del total del proceso de produccin o de alguna de sus partes. Constituye al
mismo tiempo, un smbolo de la mejora continua.
El Crculo de Deming
Actuar Planear
Chequear Hacer
Hay ser constantes para enfrentar los problemas del presente y del futuro. Ahora hay que
mantener la calidad del producto. Para el futuro, hay que ser igualmente constante en el
propsito y la dedicacin. Hay que innovar para el futuro. Investigar. Mejorar el diseo.
Desechar el miedo.
Para brindar lo mejor de s no hay que tener miedo. Hay que sentirse seguro. Ello permite
introducir conocimientos nuevos. Preguntar por lo que no se sabe. Perder el miedo a
equivocarse. A proponer ideas de mejora.
El tringulo de la Calidad
Deming aborda el tema de la calidad preguntndose qu es, quin la define, quin decide
comprar o no. Aclara distintas situaciones. De una parte, reconoce que el cliente no
siempre se encuentra en condiciones de expresar su inters por un producto (esto es
particularmente claro en el caso de artculos nuevos: quin hubiera pedido una
computadora personal hace cincuenta aos). Ello permite reconocer tambin que la
calidad de un producto no es esttica, que cambia con el tiempo. A su vez, el operario
mira la calidad a partir de sentirse satisfecho y orgulloso de su trabajo. Para el gerente, la
calidad est en el cumplimiento de las especificaciones. Otras preguntas tienen que ver
con la identificacin del cliente. Es el que compra el producto? El que lo usa? Quin
es en el caso de productos intermedios en una lnea de produccin?
Finalmente, Deming propone un tringulo de interaccin.
El tringulo de la calidad
El producto
Segn esto, intervienen tres componentes: (1) el producto mismo, (2) las instrucciones
para usarlo, la formacin del cliente, la de las personas que brindan los servicios
relacionados con el producto, y (3) el cliente del producto y su forma de usarlo.