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Seguridad e higiene en
los procesos de esttica
TEMA 1 Relacin de Unidades de Competencia del QCF
LA HIGIENE (Qualifications And Credit Framework) incluidas en esta Unidad Profesional:
EN UN CENTRO DE ESTTICA
Unidad de Competencia ITEC: 500 Asegurar la responsabilidad
TEMA 2 de las acciones para reducir riesgos para la salud.
NORMAS DE SEGURIDAD Y Unidad de Competencia ITEC: 508 Cumplir con todas las obligaciones
PREVENCIN DE ACCIDENTES
del saln.
TEMA 3 Unidad de Competencia ITEC: 509 Promocionar productos y servicios
ATENCIN AL CLIENTE adicionales a los clientes.
Unidad de Competencia ITEC: 510 Desarrollar y mantener la efectividad
GLOSARIO en el puesto de trabajo.
La higiene en un Los microorganismos que producen enfermedades
1
Existen microorganismos que pueden transmitir enfermedades por algn tipo
de contacto; es lo que se denomina contagio. Se les denomina microorganismos
centro de esttica
patgenos; tienen la capacidad de infectar a un ser vivo, es decir invadirlo y
multiplicarse en su interior. Una vez all provocarn una infeccin, ocasionando
un dao o una reaccin que antes no exista.
La alteracin o dao producido por esta infeccin se conoce con el nombre de
enfermedad infecciosa. Muchas de estas enfermedades infecciosas pueden ser
transmitidas de unas personas a otras, denominndose, en este caso, enferme-
dad contagiosa.
GUIN DE CONTENIDOS Introduccin Hay que ser conscientes de que se pueden transmitir (o contagiar) enfermeda-
des por el uso del mismo material de trabajo con diferentes clientes. Por ello es
Microorganismos El centro de esttica debe ser un lugar agradable para trabajar. Para ello es necesario necesario conocer, por un lado, cmo se pueden transmitir, y por otro, la forma
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
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de limpiar, desinfectar y esterilizar el material para evitar el riesgo de contagio
mantenerlo limpio y ordenado. Un ambiente y unos aparatos limpios y desinfectados,
o transmisin.
Limpieza, Desinfeccin, no slo da una buena imagen del saln de belleza, sino que da la garanta de calidad y
Antisepsia y Esterilizacin Como seres vivos que son, necesitan una serie de condiciones para vivir y repro-
seguridad al cliente. Aunque creamos que todo est limpio, puede ocurrir que no sea as ducirse; conociendo estas caractersticas se puede controlar su proliferacin; es
y que se encuentren en los materiales utilizados unos seres vivos que no se ven a simple decir, evitar que crezcan, o incluso, provocar su destruccin.
Limpieza en el Saln
de Belleza vista, llamados microorganismos, que incluso pueden transmitir diferentes enferme-
dades. Existen unos determinados mtodos de limpieza que impiden el crecimiento y
la vida de estos microorganismos. Los contenidos de este tema explicarn de forma
resumida qu son los microorganismos, algunos grupos que producen enfermedades y
cmo se pueden controlar por diferentes mtodos para evitar al mximo el riesgo en la
prctica profesional.
a b c
Existen microorganismos que pudren alimentos (a), otros que producen enfermedades,
MICROORGANISMOS como el virus de la hepatitis (b) y otros, como las levaduras que intervienen en la fabricacin del pan (c).
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
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para ello de bayetas, esponjas,
cepillos u otros instrumentos
conocen. No forman esporas. Son parsitos
VAS DE CONTAGIO de otras clulas, y algunos producen graves
a) Hifas de hongos vistos
impregnados en la solucin des- al microscopio.
infectante. enfermedades en el hombre como la hepa- b) Pie de atleta, micosis produci-
Las vias de contagio o transmisin de microorganismos patgenos son mltiples. titis o el sida.
Pulverizacin. Es la proyeccin da por un grupo de hongos;
Se puede transmir a travs de diferentes medios, como:
del desinfectante en forma de Se transmiten por personas infectadas a tra- en este caso del gnero tia.
gotitas, humedeciendo el mate- El aire (virus de la gripe). vs de diferentes vas, como la respiracin,
rial de forma uniforme. El agua (bacterias que producen gastroenteritis). el aparato digestivo, va sangunea, sexual.
Virus del sida.
V aporizacin y fumigacin. En los trabajos relacionados con la esttica
Por alimentos (salmonella, bacteria que produce la salmonelosis).
Consiste en la aplicacin de el mayor riesgo se encuentra en el conta-
gas, humo o vapores para des- Sangre contaminada, relaciones sexuales y transmisin de madre a su hijo durante gio o transmisin de algn tipo de virus por va sangunea. Accidentalmente
infectar paredes, suelos o el el embarazo (virus del sida). se puede producir una pequea herida en operaciones como la depilacin o la
ambiente. Una de las vas de transmisin, que en los centros de esttica hay que tener en cuenta, manicura, de ah que se tengan que tomar las medidas preventivas necesarias.
Nebulizacin de aerosoles. Con- es a travs del instrumental utilizado si se encuentra contaminado con restos orgni-
siste en aplicar el desinfectante cos, sangre o saliva. Debido a esto debemos tomar todas las medidas necesarias para
en forma de minsculas gotitas impedir esa transmisin.
que al ser tan finas y diminutas NO CONFUNDAS
escapan a la accin de la grave-
dad, permaneciendo suspendi-
das en el aire. INFECCIN: Invasin y multiplicacin producida por microorganismos.
Ejemplo: salmonelosis producida por la bacteria de la salmonella.
Hongos
Los hongos son un grupo muy diverso de seres vivos. La mayora de ellos des-
componen la materia orgnica y se reproducen por esporas. Existen hongos
microscpicos, como las levaduras, formados por una sola clula, y hongos plu-
Bacteria de la salmonella. Liendre. Piojo.
ricelulares, que forman filamentos, denominados hifas, por uniones sucesivas
entre clulas que se les observa a simple vista.
La limpieza es el conjunto de operaciones que permiten eliminar Germicida } Mtodo fsico de ara todo tipo de material.
}P } Acta slo sobre la superficie
desinfeccin. } 3 a 5 minutos de exposicin. en la que incide.
la suciedad visible o no visible de una superficie.
} Radiacin ultravioleta C. } En una esponja no
La suciedad puede facilitar el desarrollo de microorganismos pat- se desinfectaran oquedades
genos, adems de estropear los materiales y de no dar una buena ni interior.
imagen del local donde se est trabajando.
Los mtodos de limpieza para eliminar la suciedad se clasifican en Leja todo qumico
}M } Por inmersin o locin } Accin agresiva sobre metales
fsicos y qumicos. de desinfeccin. diluida del 1 al 5%. y piel.
} El cloro oxida la materia esinfecta objetos,
}D
M
todos fsicos. Consisten en el arrastre de las impurezas median- orgnica y la destruye. superficies y lencera.
te agua, aire, cepillado, rascado, barrido...
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M
todos qumicos. Consisten en la aplicacin de productos de lim-
pieza que reaccionan con los componentes de la suciedad facilitando
su dilucin o dispersin. Glutaraldehdo todo qumico
}M or inmersin. Disolucin
}P } Es irritante de piel y mucosas
Los productos de limpieza pueden ser perjudiciales para la salud y para antimicrobiano. en agua al 2%. y txico por inhalacin.
el medio ambiente, de tal manera que se tiene que tener en cuenta y } Desinfecta o esteriliza segn } Desinfecta en unos 10 } Se debe utilizar
leer sus etiquetas. Por otro lado debemos tomar precauciones y utilizar el tiempo de exposicin. a 12 minutos. en recipientes cerrados
} Esteriliza aproximadamente y locales independientes y
El agua arrastra las impurezas. guantes desechables y vestuario apropiado a la hora de limpiar.
en 12 horas. ventilados.
} Est indicado para plsticos, } Se debe enjuagar con agua
goma, cristal y acero estril.
Desinfeccin inoxidable.
} Tambin penetra en
La desinfeccin es el proceso mediante el cual se destruyen los oquedades.
microorganismos que son patgenos, pero no as las esporas ni
todos los virus. Se utiliza sobre materiales, utensilios... es decir obje-
Autoclave todo fsico de esterilizacin
}M } Temperatura de 121 C os tiles o materiales
}L
tos no vivos.
por calor hmedo. durante 15 20 minutos. tienen que ser resistentes
bullicin, vapor a presin.
}E } Esteriliza tiles metlicos. a las condiciones
Existen dos mtodos para desinfectar:
de temperatura y presin.
D
esinfeccin fsica. Consiste en la aplicacin de vapor o agua calien-
te para la destruccin de los microorganismos.
D
esinfeccin qumica. Consiste en la aplicacin de sustancias qumi- todo fsico de esterili- emperatura de 170 C o se puede emplear si los
Horno Pasteur }M }T }N
cas, llamadas desinfectantes, que son capaces de destruir o frenar zacin por calor seco y aire durante 2 horas. materiales contienen alguna
el crecimiento de los microorganismos. caliente. steriliza materiales
}E pieza de plstico o de goma.
Muchos de los desinfectantes tienen caractersticas txicas, y la resistentes al calor.
mayora son irritantes por lo que debemos protegernos a la hora
de utilizarlos.
Dos de los desinfectantes ms utilizados son los derivados clorados Calefactor con todo fsico de esteriliza-
}M tiles metlicos punzantes
} e esterilizan slo las puntas
}S
(leja) y el glutaraldehido. perlinas de cuarzo cin por calor seco. como tijeras, alicates de uas o extremos de los tiles, no
Los desinfectantes destruyen o frenan onsiste en un contenedor
}C y cutculas, pinzas, etc. su totalidad.
Para la desinfeccin por glutaraldehdo debemos preparar la
el crecimiento de los microorganismos.
disolucin al 2% en agua. Este compuesto es el ms empleado,
trmico con perlinas de a 5 minutos previamente
}3
cuarzo capaces de alcanzar calentado.
posee gran poder antimicrobiano y puede ser esterilizante. Si se mantiene 250 C.
el material sumergido durante 10 minutos, acta como desinfectante, si se
quieren destruir esporas debe tenerse de 3 a 12 horas. Suele emplearse como
alternativa a la leja para muchos materiales, debido a que no tiene un olor
tan fuerte y desagradable.
Es una tcnica que intenta destruir o inhibir el crecimiento de microorganismos, LIMPIEZA LIMPIEZA LIMPIEZA ESTERILIZACIN
actuando sobre personas o heridas infectadas mediante productos llamados anti- Y DESINFECCIN y DESINFECCIN o deshechado
FRECUENTES despus en condiciones
spticos. En este caso los productos qumicos se utilizan sobre tejidos vivos, tenien-
de su empleo adecuadas
do que utilizar productos de baja toxicidad. Los ms utilizados son los compuestos
yodados. Los antispticos se deben utilizar sobre superficies limpias, de esta mane- Instalaciones. Suelos. Pinceles. Cualquier
ra si se utilizan en heridas, estas debern limpiarse previamente con agua y jabn. Muebles. Bandejas. Palitos. utensilio que
aciidentalmente
Armarios. Carros. Limas.
pueda perforar
Esterilizacin Estantes. Recipientes, etc. Toallas la piel.
Espejos, etc. Sabanillas, etc.
caro del polvo. Estos minsculos La esterilizacin es el proceso de eliminacin de toda forma de vida, incluidas las
PRIMER GRUPO
animales no son visibles esporas. Se esteriliza la ropa, objetos, utensilios, materiales... Significa el nivel ms
directamente por nuestros ojos, alto de seguridad y, por tanto, de letalidad de los microorganismos. Lavar con detergente u otro producto de lim-
pero son muy frecuentes en
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
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pieza.
espacios y lugares de nuestra
Algunos de los mtodos de esterilizacin son: Para la limpieza de los suelos es recomendable
vida cotidiana y tambin
utilizar aspirador o cepillos que puedan arras-
responsables de muchas
trar la suciedad sin levantar polvo.
de las alergias. P
or radiaciones ultravioleta. Este tipo de radiaciones no actan sobre superficies
rugosas o sucias, pero si el material est lavado el poder de esterilizacin es elevado.
P
or calor seco. Se utiliza en materiales que soportan elevadas temperaturas.
Asepsia Los aparatos utilizados pueden alcanzar temperaturas de hasta 300. SEGUNDO GRUPO
Es la ausencia de toda clase de mi-
P
or calor hmedo. La esterilizacin se realiza en unos aparatos denominados L avar con agua, detergente y leja. Aclarar bien
croorganismos patgenos. En este
autoclaves, donde se alcanzan temperaturas de entre 121 y 134 C. Los mate- con agua o sumergir en una solucin de agua
trmino se contemplan todos los me-
canismos de proteccin para evitar la riales a esterilizar se deben mantener en su interior aproximadamente unos con leja, amoniaco u otro desinfectante. Secar
infeccin. 20 minutos. el material dejndolo escurrir. Guardar los reci-
pientes, las bandejas y los carros en lugar higi-
nico hasta el momento de uso.
tiles no cortantes Despus de eliminar la sucie-
LIMPIEZA EN EL SALN DE BELLEZA dad visible se proceder a su limpieza con agua
caliente y jabn. Con la ayuda de un cepillo se fro-
En el cuadro siguiente, y a modo de resumen, se muestran algunos de los diferentes tar para retirar la suciedad. Una vez aclarado y
materiales de uso en un saln de esttica y los requerimientos y recomendaciones de seco se procede a su desinfeccin o esterilizacin.
higiene, entendiendo, sta como limpieza, desinfeccin y esterilizacin.
TERCER GRUPO
CUARTO GRUPO
Los microorganismos son seres vivos que tienen en comn su reducida dimensin, siendo visibles Profesional
solamente al microscopio.
Se encuentran representados cinco grupos de seres vivos: virus, bacterias, protozoos, hongos y
algas.
Los microorganismos producen enfermedades que se pueden contagiar por diferentes vias.
Para evitar al mximo la posibilidad de contagio, se debe mantener en el saln de esttica una
Actividades
absoluta limpieza, desinfeccin, antisepsia y esterilizacin.
La limpieza es el conjunto de operaciones que permiten eliminar la suciedad visible o no visible de una 1. R
elaciona los microorganismos con la enfermedad 5. Indica la diferencia entre microorganismos y
superficie. que producen. Coloca en el parntesis la letra de la microorganismos patgenos.
respuesta correcta.
La desinfeccin es el proceso mediante el cual se destruyen los microorganismos que son patgenos,
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
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pero no as las esporas ni todos los virus. Se utiliza sobre materiales, utensilios... es decir objetos no _______________________________________________
vivos. 1. Bacterias. ()
2. Virus. () _______________________________________________
Existen dos mtodos para desinfectar: desinfeccin fsica mediante vapor o agua caliente y desin- 3. Hongos. () _______________________________________________
feccin qumica, m ediante la aplicacin de sustancias qumicas, llamadas desinfectantes.
La antisepsia es una tcnica que intenta destruir o inhibir el crecimiento de microorganismos A) Micosis.
actuando sobre personas o heridas infectadas mediante productos llamados antispticos. B) Foliculitis.
C) Hepatitis. 6. Qu diferencia hay entre infeccin e infestacin?
La esterilizacin es el proceso de eliminacin de toda forma de vida, incluidas las esporas. Se este-
riliza la ropa, objetos, utensilios, materiales
_______________________________________________
Los mtodos de esterilizacin pueden ser: radiaciones ultravioleta, calor seco, calor hmedo. 2. B
usca en Internet enfermedades que se pueden _______________________________________________
En funcin de los materiales que se utilizan en un centro de esttica, se recomiendan diferentes transmitir a travs de la sangre.
mtodos de limpieza, desinfeccin y esterilizacin _______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
7. P
iensa y anota los mtodos fsicos y qumicos que
utilizas habitualmente en la higiene personal y en
la limpieza de tu casa, centro de trabajo
3. B
usca en libros o en Internet otros mtodos de
desinfeccin y esterilizacin utilizados en esttica
y peluquera. _______________________________________________
Explica sus caractersticas, indicaciones y contrain- _______________________________________________
dicaciones.
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_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
8. E
xplica en qu consiste el mtodo de esterilizacin
4. Busca en Internet informacin sobre la Ley de por calor hmedo.
Prevencin de Riesgos Laborales y sobre los riesgos
laborales en salones de esttica y peluquera.
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_______________________________________________ _______________________________________________
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V F Los microorganismos se reproducen lentamente, en cuestin de varias horas un microorganismo da lugar a FIRMA
PRCTICAS REALIZADAS VALORACIN
una docena ms. DEL ALUMNO
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V F Una infeccin es lo que ocurre tras la entrada y crecimiento de microbios en un determinado organismo,
ocasionando un dao o una reaccin que antes no exista.
V F La dermatitis es una lesin muy frecuente; se adquiere en piscinas, baos, saunas, etc., debido a que se faci- Preparacin de instalaciones, equipos y medios, en Nota obtenida:
lita la penetracin de microorganismos al folculo piloso. condiciones de seguridad e higiene: Fecha y Firma responsable
Preparar los espacios, medios tcnicos, equipos au- docente:
V F Los virus son los microbios ms grandes que se conocen, y producen enfermedades que no revisten dema-
xiliares y productos para la aplicacin de las tcni-
siada importancia. cas, comprobando que se cumplen las normas de
seguridad e higiene.
V F Antisepsia es la destruccin de microbios, si bien no se destruyen todos.
Verificar que las instalaciones cumplen las condicio-
V F Los derivados clorados (leja) son agentes qumicos desinfectantes que no se emplean para desinfectar el nes y parmetros de seguridad e higiene.
material de trabajo debido a su olor desagradable. Fecha: Sello de la entidad formadora
V F El glutaraldehdo es un agente qumico para desinfectar o esterilizar que no deja olor, es barato y rpido.
V F La micosis es una enfermedad producida por bacterias.
V F La forma de transmisin de los virus del sida y la hepatitis hace que sea imposible el contagio en los centros
de esttica. Nota obtenida:
Preparacin de los tiles para la realizacin de un tra- Fecha y Firma responsable
V F Un desinfectante se utilizar siempre que se quieran eliminar los microorganismos patgenos que puedan tamiento de higiene de la piel:
existir en los objetos y en los seres vivos. docente:
Seleccionar los tiles y equipos en funcin del proce-
V F Para que un mtodo de esterilizacin sea eficaz previamente hay que lavar cuidadosamente el material que dimiento a realizar y de las necesidades del cliente.
se va a esterilizar. Comprobar que los tiles estn desinfectados y/o
esterilizados, ordenndolos para facilitar su uso.
V F El autoclave es un aparato muy eficaz para esterilizar el material resistente a las altas temperaturas.
Fecha: Sello de la entidad formadora
V F Las radiaciones ultravioleta no actan sobre las superficies rugosas o sucias.
V F Los microorganismos se transmiten solamente por el agua y el aire.
V F La antisepsia destruye a los microorganismos actuando sobre tejidos vivos.
Se certifica, que el alumno/a VERIFICACIN INTERNA
Fecha y firma Sello de la identidad
2
Persona
y prevencin
de sufrir un accidente, el ambiente favorable para producirlo y, por ltimo, el agen-
te que lo causa.
Cliente Trabajador
Evitar accidentes es desarrollar pautas para prevenirlos:
GUIN DE CONTENIDOS
de accidentes Proteccin a la persona y reduccin del riesgo (guantes de proteccin, gafas,
educacin sanitaria, etc.).
Evitar peligros donde se desarrolla el trabajo profesional (instalaciones adecua-
das, orden, limpieza, etc.). Proteccin
Control de los posibles agentes causantes de accidente (controlar dosis del cos-
ACCIDENTES Y ENFERMEDADES mtico, temperatura, etc.).
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
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PROFESIONALES
Introduccin +
Los accidentes son sucesos que alteran el orden regular de la actividad profesional.
ACCIDENTES Y FACTORES Suponen para el profesional un coste econmico (asistencia mdica, indemnizacio-
CONDICIONANTES El incumplimiento de normas bsicas de seguridad e higiene en el trabajo puede poner Ambiente Causal
nes, etc.) y moral (responsabilidad tica, civil y/o penal).
en peligro tanto a los clientes como a los trabajadores, pues se pueden generar acci-
ENFERMEDADES PROFESIONALES
dentes o enfermedades. El orden y la limpieza son fundamentales para la seguridad en el trabajo, puesto
que eliminan gran cantidad de condiciones peligrosas que pudieran ocasionar
INSTALACIONES Y MATERIALES Evitar accidentes y enfermedades profesionales conlleva desarrollar medidas preventi-
accidentes. Adems, hay que tener mucha precaucin con los productos txicos
vas en el saln de belleza, tanto en las instalaciones, como en la organizacin y limpieza inflamables.
de todo el material y lugar de trabajo.
La accin preventiva ms importante es crear una actitud positiva en el profesional, Evitar peligros
Si se produce un accidente o surge una situacin que precise una atencin rpida y
es decir, un espritu de seguridad. Hay que recordar que un accidente pocas veces es
eficaz del profesional, es necesario que ste conozca la forma de prestar los primeros
fortuito y que quien lo origina podra haberlo evitado.
auxilios antes de trasladar al accidentado al centro mdico adecuado. +
Dos aspectos fundamentales a considerar respecto a la seguridad en nuestro trabajo Causa accidente Efecto Prevencin
profesional son: el relativo a los posibles accidentes que pueden ocurrir, tanto al tra- Agente Causal
bajador como al cliente, y el otro, relacionado con las enfermedades profesionales que adas en pisos resbaladizos,
C Evitar pisos resbaladizos.
hmedos, con restos de Evitar formacin de charcos.
surgen del desarrollo de nuestro trabajo. materiales por el suelo.
Los accidentes son las lesiones sufridas por clientes y trabajadores por incumpli-
miento de las normas bsicas de seguridad. Los factores que los desencadenan son Los agentes que causan un mayor porcentaje de accidentes en el saln de esttica,
fundamentalmente debidos a: as como sus efectos y su posible prevencin, se muestran en la siguiente tabla.
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
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Bolsa de hielo
Si se permanece de pie durante mucho tiempo en ambiente caluroso, se produce
Medicamentos antispticos Tipo de quemadura Zona afectada Sntomas Regeneracin
vasodilatacin, es decir una anmala distribucin de la sangre.
Agua oxigenada de Quemadura de 1.er grado Afecta a la superficie Se manifiesta con enrojecimiento Evolucin buena, regeneracin
10 volmenes Se manifiesta con mareo, palidez, sudoracin y prdida de consciencia transitoria. de la piel. cutneo. completa.
Alcohol de 96 en aerosol
Quemadura de 2. grado Afecta a capas profundas Enrojecimiento, tumefaccin Zonas de destruccin de tejido,
Gelatina hemosttica de la piel. y dolor. posible regeneracin.
Povidona yodada al 10% Qu Hacer?
Quemadura de 3.er grado Destruccin completa Zonas carbonizadas. Necesidad de injertos.
Eliminar los puntos que impiden el paso del aire.
edicamentos antiinfla-
M de la piel.
matorios-analgsicos Tumbar al accidentado boca arriba, con la cabeza ladeada y los pies en alto.
Favorecer un ambiente fresco, abriendo ventanas.
cido acetilsaliclico
Buscar lesiones por efecto de la cada. Qu Hacer?
Paracetamol
Poner la zona quemada bajo el agua, durante 2 minutos y taponar.
Cadas Emplear apsitos grasos con crema especial para quemaduras.
Se produce a consecuencia de suelos resbaladizos, sucios, encharcados, o bien por Si es necesario, trasladar al herido.
suelos mal instalados, o cables en la zona de paso.
Accidentes Elctricos
Qu Hacer? Los accidentes por electricidad pueden dar lugar a dos grupos de lesiones:
Evaluar si el accidentado puede levantarse.
Si no puede moverse, avisar al centro sanitario para traslado en ambulancia. Elctricas propiamente dichas, producidas por el paso de la corriente elctrica a
Arropar al herido hasta que sea atendido. travs del organismo: electrocucin por falta de toma de tierra.
Secundarias. Pueden ser:
Debidas a la accin directa de la electricidad, es decir, quemaduras.
Heridas Debidas a la accin indirecta de la electricidad: sacudidas, traumatismos,
Se producen a consecuencia de utensilios que corten o punzantes (limas, tijeras, heridas.
pinzas de depilar).
Las corrientes elctricas producen una accin electrofisiolgica rpida sobre msculos,
Se evita con el manejo correcto de los utensilios, mantenindolos en buen estado. corazn y sistema nervioso: contractura muscular, arritmia cardaca y trastornos de
conciencia.
Qu Hacer? Qe Hacer?
Reaccin cutnea inducida Detener la hemorragia con chorro de agua fra durante 5 o 10 minutos. Cortar la corriente elctrica.
por irradiacin de UVA, que Taponar la herida con gasas estriles o con gelatina hemosttica. Separar a la vctima del conductor elctrico.
habitualmente se manifiesta Evaluar la gravedad de la herida. Controlar las constantes vitales (pulso, respiracin, latido cardiaco).
como una dermatitis aguda. Si es grave, trasladar al accidentado al centro mdico. Trasladar al accidentado al centro mdico. Trauma elctrico.
Las reacciones irritativas o alrgicas debidas al uso de los cosmticos deben tratarse Existen otras que no poseen categora de enfermedad profesional, pero que estn
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con un lavado enrgico y, si fuera necesario, con el traslado urgente a un centro relacionadas con el ejercicio de la profesin como las varices, las alteraciones de la
mdico. columna, etc.
Lo ms importante es, sin duda, la prevencin. Las principales pautas que se deben En el siguiente esquema se puede observar con claridad las diferentes enfermedades
seguir, para evitar cualquier problema relacionado con los cosmticos son: relacionadas con el ejercicio de la profesin y sus causas.
Eczema de contacto por una
crema de tratamiento facial. Sustancias qumicas Corto plazo Duras condiciones
Seguir las instrucciones dadas en el prospecto por el fabricante del cosmtico. Largo plazo de trabajo
Consultar si sufre procesos alrgicos de algn tipo, especialmente a productos
cosmticos. Si es as debemos ver la conveniencia de la aplicacin del cosmtico.
Sndrome de las manos secas.
Ante signos de irritacin o hipersensibilidad del cliente al cosmtico aplicado, ENFERMEDAD PROFESIONAL Esta dermatitis irritativa es
enjuagar la piel, como ya se ha dicho, con abundante agua y remitir al mdico. frecuente en aquellas profesiones
Una vez superada la irritacin, se pueden realizar otros tratamientos prescin- que requieren continuos lavados:
diendo del cosmtico que provoc la alteracin. Manos Generales enfermeras, esteticistas, personal
Eccema Varices de laboratorio. Esta afeccin se
Alergia inmediata y Alteraciones de la columna agrava en las mujeres, ya que
retardada Estrs frecuentemente realizan tambin
funciones de amas de casa.
REACCIONES DE INTOLERANCIA A COSMTICOS
Actualmente las dermatitis por intolerancia a cosmticos son menores debido al mayor perfeccionamiento alcanzado en la for- INSTALACIONES Y MATERIALES
mulacin de cosmticos, al mayor nmero de controles de calidad y pruebas de tolerancia a las que se somete a los cosmticos.
Para cumplir la normativa de seguridad exigida por la ley, los salones deben cumplir
Las dermatitis por intolerancia a cosmticos son alteraciones de la piel que se manifiestan de distintas maneras: una serie de requisitos en cuanto a las instalaciones y a la organizacin del material
que se debe almacenar y emplear en stas.
1. Reacciones irritativas o txicas
Son agresiones qumicas sobre la piel producidas por el empleo de cosmticos a elevadas concentraciones.
La dermatitis se manifiesta con la aparicin de enrojecimiento cutneo con descamacin, picor, hinchazn y formacin de Las Instalaciones
vesculas en el rea de contacto con el producto.
El suelo debe mantenerse siempre limpio para evitar accidentes por cadas o resbalones.
2. Reacciones de hipersensibilizacin
Se produce por la intolerancia del organismo ante la presencia de una sustancia o alergeno, que se une a otra producida por Para su limpieza es recomendable utilizar un aspirador o cepillos que puedan arrastrar
el organismo llamada anticuerpo. La unin del antgeno y el anticuerpo es la responsable de los sntomas de alergia. la suciedad sin levantar polvo. Para el fregado hay que utilizar agua y detergente.
La alergia puede ser inmediata, si el efecto se produce instantes despus de aplicar el cosmtico. El efecto nocivo no slo afecta Se debe realizar una limpieza diaria del local y siempre que sea necesario.
al rea de la piel sino que puede aparecer en otras zonas alejadas, puede producir sntomas graves, peligrando incluso la vida.
La alergia puede manifestarse de forma retardada, ocurre cuando se ha expuesto por segunda vez al producto que genera Tambin es necesario limpiar cada cierto tiempo paredes, ventanas, puertas, cris-
la alergia, suele producir dermatitis. tales, cortinas y lmparas para retirar el polvo. En el caso de las paredes, habr
que pintarlas cuando sea necesario.
Antes de emplear un aparato, hay que leer las instrucciones de uso y mantenimiento
del aparato. Pautas a seguir en el mantenimiento de los aparatos elctricos:
1. Apagar el aparato y desenchufar de la red sujetando la clavija, nunca tirar del cable.
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
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2. Observar cualquier sntoma anmalo por si fuera necesario una reparacin o
Las instalaciones estarn sustitucin.
impecables en cuanto
a limpieza y orden.
3. Evitar las tomas mltiples o ladrones. Adquirir aparatos que incorporen toma de
tierra.
El saln deber disponer de un espacio aparte donde se almacenen los productos
y tiles de limpieza con el fin de evitar riesgos o accidentes. 4. El cable debe quedar correctamente recogido y sin torceduras.
Deben tener una serie de caractersticas para cumplir con las normas de seguridad. 5. Los aparatos y tiles deben estar en lugar seco, seguro y en su caja o funda.
Tamao Materiales
Debe tener suficiente holgura para poder desenvolverse bien en el trabajo. La Todos los materiales profesionales deben ser reemplazados peridicamente, pues
instalacin debe tener agua fra y agua caliente, con desages de vaciado rpido tienen una vida limitada. Las toallas, batas y sabanillas, deben ser lavadas en calien-
provistos de sifones. te. Los lavados repetidos acortan su vida y necesitan ser repuestos con frecuencia.
Hay que prestar una atencin especial a los productos, primero, porque muchos son EMULSIN HIDRATANTE
Distribucin y Accesos los productos qumicos agresivos, txicos o custicos, empleados para operaciones La accin hidratante de las plantas
se complementa con su natural
profesionales y para la limpieza o desinfeccin del material. Segundo, porque existen moisturizing factor que por su
Los ms adecuados posibles, intentando que haya que desplazarse mnimamente. productos qumicos delicados que pueden alterarse fcilmente, cambiando su textura,
naturaleza hidrfila logra que
las pieles secas recuperen el nivel
Esto har que el trabajo sea ms cmodo y sea realizado con un menor esfuerzo. Los su color o su olor. La contaminacin de estos productos con grmenes est prevista por
ptimo de hidratacin.
Mobiliario y aparatos
la familia.
Ensayado bajo control derma-
tolgico
Todo el mobiliario del saln (mesas, tocadores, carritos, sillones, camillas, etc.) debe Almacn Ingredientes water(agua) sodium
laureth sulfate, cocamidopropyl
estar fabricado con materiales de fcil limpieza y desinfeccin. En el almacn se van a guardar muchas cosas, es preciso delimitar unas reas sepa-
betaine, disodium, cocoampho-
dacetate, peg 4 rapeseedamide,
diamethicone copolyol, styrene
radas de otras, y todo lo que se guarde debe de estar en orden, no slo para poder acrylate, cocopolymer, fragance
En cuanto a la limpieza y conservacin de los aparatos, habr que atenerse a las localizarlo, inventariarlo, usarlo y reponerlo, sino tambin para limpiarlo con facili-
(perfum), peg 7 glyceryl.
instrucciones del fabricante, quien nos indicar cmo realizar su mantenimiento, dad. En el almacn se guardar el siguiente material:
limpieza y desinfeccin. Ejemplo de etiquetado
Cosmticos para el uso profesional y para la venta. de un cosmtico.
Como medida de seguridad,
antes de aplicar cualquier Utensilios profesionales, desechables.
Ventilacin Ropa: toallas, batas, sabanillas...
producto, debemos observar
si la textura, el color y el olor Es imprescindible para prevenir olores molestos y el crecimiento de microbios que se Accesorios para proteccin: guantes, gafas, protectoras.
son los adecuados. alimentan perfectamente del polvo y de la suciedad. Pequeos aparatos profesionales.
Actividades
Etiquetado con claridad.
Seguro para que no pueda caerse o mezclarse.
Situado para que sea fcil su limpieza.
Materiales profesionales consumibles.
1. Relaciona con una flecha los accidentes con su causa B. R
eaccin irritativa de la piel que se manifiesta por
correspondiente, que aparece en la otra columna. sequedad, engrosamiento y formacin de fisuras e
incluso pigmentacin.
1.Cabina sin ventilacin. A. Lipotimia.
Lo que no debes olvidar
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
2.Cosmtico caducado. B. Intoxicacin. 4. Qu requisitos debe cumplir el almacn de un
La prevencin de los accidentes en el saln de belleza requiere orden y limpieza, adecuacin de saln de esttica? Marca la casilla correcta.
las instalaciones a la normativa vigente en materia de seguridad e higiene y una actitud positiva 3.Suelo encharcado. C. Cada.
y profesional. Delimitar unas zonas de otras para mantener bien el
4.Falta de tomade tierra. D. Accidente elctrico. orden, inventariarlo, reponerlo y limpiarlo.
Los accidentes ms frecuentes en el saln son: las lipotimias, las cadas, las heridas, los accidentes
elctricos, las quemaduras y las reacciones txicas y alrgicas a los cosmticos. 2. E
n el caso de producirse una lipotimia, qu pasos Armarios y estanteras deben tener patas a cierta
La primera medida a adoptar en cualquier accidente es MANTENER LA CALMA. se deben dar para socorrer al accidentado. Marca distancia del suelo para permitir su limpieza fcil.
la casilla correcta.
Las reacciones de intolerancia a cosmticos pueden ser txicas o alrgicas. Buena iluminacin para saber cundo necesita lim-
A pieza.
Las reacciones alrgicas o de hipersensibilizacin se deben a la intolerancia del organismo a la Eliminar
puntos que impidan el paso del aire.
sustancia que se est aplicando. Todo lo que haya en el almacn debe quedar siem-
No tumbar al accidentado para que pueda res-
Las enfermedades profesionales que se dan ms habitualmente en esttica se localizan sobre las pirar mejor. pre:
manos: dermatitis irritativa y eccema.
Favorecer un ambiente templado para que no se Bien cerrado, si se trata de envases.
El almacn debe estar perfectamente ordenado, los materiales y productos deben ser accesibles
enfre el accidentado.
y estar protegidos. Fcilmente accesible.
B Eliminar los puntos que impidan el paso del aire. Etiquetado con claridad.
Tumbar al accidentado.
Seguro para que no pueda caerse o mezclarse.
Abrir las ventanas, para favorecer el ambiente
fresco. Situado para que sea fcil su limpieza.
V F Los factores ms importantes que desencadenan accidentes en el saln son la deficiencia en las instalacio- FIRMA
PRCTICAS REALIZADAS VALORACIN
nes, las malas condiciones en el trabajo o el empleo inapropiado de productos de esttica. DEL ALUMNO
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
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V F Ante una herida producida a un cliente no debe tocarse nada y remitir inmediatamente al mdico.
V F Las reacciones de alergia se manifiestan con picor, enrojecimiento del cuero cabelludo, descamacin, forma- Prevencin de riesgos laborales y proteccin del cliente:
cin de vesculas y, en casos muy graves, inflamacin de los prpados junto con enrojecimiento de la cara. Explicar las causas habituales de accidentes en el
puesto de trabajo y de las enfermedades profesio-
V F Las enfermedades profesionales producidas en las manos son: eccema, enquistamiento pilfero, espongiosis Nota obtenida:
nales.
crnea y alteracin de uas.
Explicar las medidas de primeros auxilios a aplicar, Fecha y Firma responsable
V F Para prevenir la dermatosis de las manos, el profesional debe utilizar guantes para aplicar productos como en el caso de producirse una sensibilizacin de la docente:
tintes, decolorantes capilares y lquidos de permanente. piel por la aplicacin de un cosmtico.
Explicar las medidas de primeros auxilios a aplicar,
V F Debido a que determinados productos qumicos utilizados pueden entrar en contacto con el profesional por en caso de producirse una quemadura por la uti-
la va respiratoria, es necesaria la correcta ventilacin del saln. lizacin de cera caliente sobre la piel.
Explicar las medidas de primeros auxilios a aplicar,
V F Una de las precauciones que hay que considerar en los productos empleados es observar el etiquetado en caso de accidentes por la utilizacin de tiles Sello de la entidad formadora
correcto. que puedan producir cortes o rozaduras como ali-
cates, tijeras, limas y fresas. Fecha:
V F En el eccema de las manos aparece un arrugamiento de los dedos debido al edema que se produce en el
estrato crneo de la piel.
V F Los test de sensibilidad son pruebas que se utilizan para diagnosticar si un determinado cosmtico puede
producir alergia o una reaccin sobre el organismo.
V F En esttica los productos cosmticos no son tan peligrosos como para producir reacciones de intolerancia.
V F La prevencin de los accidentes en el centro de esttica requiere orden y limpieza, adecuacin del los pro-
fesionales a la normativa vigente en materia de seguridad e higiene y una actitud positiva y profesional.
V F Las quemaduras de segundo grado afectan a la superficie de la piel.
V F Los accidentes alteran el orden regular de la actividad profesional y suponen un coste econmico y moral.
3
se solapen unos clientes con otros, por ello es importante apuntar el nombre del
cliente, qu tipo de servicio desea, qu profesional quiere que realice el trabajo, etc.
En una cabina de esttica las clientas
al cliente
pasan bastante tiempo, por ello es
Se puede perder un tiempo muy valioso si se cometen errores al concertar visitas, imprescindible crear un ambiente c-
por lo que hay que tener en cuenta los siguientes puntos: lido, agradable, relajado y profesio-
nal, estableciendo en todo momento
Familiarizarse con el sistema de concertar citas de cada saln. un clima de confianza.
Una cita significa un horario fijado para un cliente y los servicios que concert.
Si es un servicio que lleva mucho tiempo, se suele concertar la primera hora (de
la maana o de la tarde).
Introduccin
GUIN DE CONTENIDOS Si la clienta no ha concertado cita previamente, no debe ser razn para que no sea
En la actualidad no hay empresa que sea viable sin la atencin y la calidad del servicio al atendida, en este caso, debe informrsele de:
ORGANIZACIN DEL TRABAJO
cliente, punto de partida y objetivo de toda actividad que pretenda la venta de productos
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
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Los trabajos comprometidos previamente y cunto tiempo deber esperar.
o servicios. Comentar la conveniencia de concertar cita previa, explicando las ventajas que
ATENCIN Y RECEPCIN
DE MENSAJES En este captulo se conocern las pautas bsicas para la atencin al cliente, con el fin esto le ofrece, respecto al tiempo de espera.
de que cuidemos la relacin personal y profesional con el mismo.
LA RECEPCIN DEL CLIENTE Conviene saber si es la primera vez que viene al saln o no. Si es la primera vez,
Para ofrecer un servicio de calidad al cliente es necesario cuidar ciertos aspectos en es importante hacer una ficha al cliente con su nombre y nmero de telfono
RELACIN PROFESIONAL nuestra relacin con l. En primer lugar, debemos organizar muy bien nuestro trabajo por si en algn momento hubiese que retrasar, adelantar o anular alguna cita
CON LOS CLIENTES previamente concertada.
para evitar prdidas de tiempo Hay que conocer cmo debemos atender el telfono en
el saln, cmo cuidar nuestra propia imagen personal y qu actitudes debemos adoptar Hay que recordar que atender bien a un cliente comienza por la organizacin con-
ante diferentes tipos de cliente. cienzuda del trabajo del saln de belleza.
Sobre todo esto vamos a profundizar en este tema, se conocer as otra faceta esencial
La agenda generalmente est incorporada en los programas de gestin especficos
en esta profesin: la atencin al cliente. y suele estar vinculada a las fichas de los clientes. Puede tener distintas apariencias
y funciones, dependiendo del programa empleado. Habitualmente, se crea una
pgina p or da, con varias columnas donde se visualizan en distintos colores los
n profesionales disponibles, las cabinas y los distintos servicios.
En el esquema se muestra un dietario tpico que en general hay que llevar en este
tipo de trabajo.
Martes: 17 de abril
Hora Cliente Tratamiento Tcnica Profesional Cabina Observaciones
09:30 Alejandra Manicura Francesa Laura 1 Prefiere esmaltes marca xxx
Martnez
10:00
10:30 Lorena Depilacin Cera Carmina 3 Excesiva sensibilidad
Snchez caliente trmica
11:00
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
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Comunicar el mensaje inmediatamente a su recepcin.
Asegurarse que se dan todos los mensajes a sus destinatarios; si la persona no
El telfono es el sistema ms Dar la impresin de que todo funciona perfectamente, los malos modos o las
usual de concertar citas en estuviera, comentar al resto de compaeras que hay un mensaje para esa persona.
Si el mensaje espera respuesta o se ha quedado en devolver la llamada, hay que desavenencias no tienen cabida en el saln de belleza.
un saln de Esttica. Debe
atenderse con extrema cortesa, asegurarse que se hace. No se debe discutir nunca.
apuntando todos los mensajes El telfono es un elemento de trabajo, hay que procurar que no est bloqueado, No comentar temas personales entre las compaeras.
y siendo concretos y claros sobre todo en horas punta.
en nuestra informacin. No hacer comentarios negativos del personal o del jefe delante del cliente, se
Limitar las llamadas personales desde el saln a las justamente imprescindi-
dara una psima imagen de la empresa.
bles. Si durante el horario de trabajo es necesario realizar alguna llamada, se
debe pedir permiso y advertir si es urbana o interurbana, de modo que pueda Si se detecta una alteracin en el anlisis profesional que realicemos previo al
ser cargada en cuenta de quien la realiza. trabajo, se debe actuar con suma discrecin. Actuar de acuerdo al caso consul-
tando la menor duda con la directora del saln. Remitir al mdico si se sospecha
de alguna alteracin patolgica.
Mantener la compostura delante y no adoptar actitudes relajadas.
CLAVES DE ATENCIN
LA RECEPCIN DEL CLIENTE ver vdeo No descansar en sillones destinados al trabajo.
POR TELFONO La primera impresin recibida por el cliente cuando entra al saln de belleza es la No permanecer sentado mientras el cliente est de pie.
que le llega por el aspecto de la recepcin y el de los empleados, mucho ms si con- No fumar en el saln durante el horario del trabajo.
Atencin y recepcin sideramos que es una profesin que se fundamenta en la imagen personal.
de mensajes
Al descolgar: La primera impresin puede, en ocasiones, ser la ltima impresin, ya no existir CLAVES EN LA RELACIN PROFESIONAL CON LOS CLIENTES
El personal de recepcin debe
Saluda. segunda oportunidad para cambiar la imagen ofrecida.
asegurarse de que el cliente
Presenta el saln. sea atendido rpidamente.
Pensemos en la impresin que nos causa la consulta de un dentista, de un mdico
Actitud sonriente. Educacin Amabillidad Atento Escucha activa Lenguaje positivo Agradable
mientras esperamos, muchas veces nos permite hacernos un cuadro de la calidad o
En la conversacin: personalidad del profesional que nos recibir ms tarde.
Escucha atentamente.
Los puntos clave a este respecto son:
A
punta el recado Aspecto Fsico
claramente.
La recepcionista debe de ser alguien dispuesto y atento, encontrando tiempo En esta profesin el aspecto fsico es de gran importancia y, adems, es uno de los
En la despedida: para saber cundo llega cada cliente y asegurndose de que sea atendido lo ms elementos que contribuirn a dar la visin global del saln a la clientela. En este
Cordialidad. rpidamente posible. sentido no slo la higiene personal es importante sino la forma de vestir, los acce-
Da siempre las gracias. Debe de ser educada y amable, y dar la bienvenida cortsmente. sorios, el peinado, el calzado, etc.
Debe ocuparse de los objetos personales: abrigos, paquetes, etc.
Acompaar y acomodar al cliente preguntando si desea algo, ofreciendo una
revista, etc. Manos
Aunque se est muy ocupada siempre hay que escuchar con atencin lo que dice stas deben estar siempre escrupulosamente limpias. Deben lavarse entre un cliente
el cliente. y el siguiente.
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
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alteracin que pudiera dar lugar a la halitosis que en ocasiones puede ser provo- dotes de observacin y psicologa para conocer los deseos de cada cliente.
cada por trastornos digestivos, pulmonares; o bien por abuso de tabaco, comidas o
demasiados especiadas, etc. Escuchar y comprender lo que quiere es imprescindible para interpretar sus deseos
y aconsejarle antes de realizar el trabajo.
Cabello La relacin de precios y ser vicios debe estar en un lugar visible y que la clientela lo
Debe de estar limpio, peinado y recogido, de forma que no dificulte la prctica profesional. conozca de antemano.
Joyas y Accesorios
Nota En este punto se debe ser muy discreto. Lo nico admitido debera de ser un reloj, el jabn
La tipologa del cliente puede ser muy distinta, puede haber clientes muy habladores, otros, en cambio, ser muy silenciosos,
tmidos, escpticos.
El lenguaje gestual es muy importan- o los restos de cosmticos, que pasan desapercibidos bajo una pulsera o un anillo, pueden Vamos a ver cul podra ser nuestra actitud ante determinadas situaciones:
te y habla por s slo. Hay que apren- causar irritaciones en la piel y son reservas de microbios para la piel de otro cliente.
der a comunicarse y a expresarse Tipologa cliente Caractersticas Trato
positivamente con nuestros gestos y Tmido Reservados, inseguros, prefieren escuchar. Prestarles confianza y ayuda.
posturas. Conversacin Habladores Son impulsivos, abiertos y comunicativos. Ser amable y abierto, brevedad, cortesa.
A lo largo del ejercicio profesional, se ir conociendo la psicologa del cliente, que Excitables Avasallan, insultan, susceptibles y exigentes. Autocontrol, mantener la calma y escuchar.
consiste en aprender a observar y reconocer los diferentes rasgos de comportamien-
to de cada cliente. Excitables Negativos, poco objetivos, creen tener siempre la verdad. Calma, presentar argumentos, conseguir pequeos
acuerdos.
Para ello se deben seguir, desde el primer da, ciertas reglas en el trato con los clientes: Silenciosos Poco diplomticos, van directamente al asunto. Brevedad y cortesa, llevar nosotros las riendas.
Escpticos Muy desconfiados, agudos y crticos, ponen todo en en- Paciencia, sinceridad, dar garantas.
Si el cliente viene con deseos de hablar, hay que tener una actitud de escucha. tredicho.
Otras veces su deseo es estar en silencio, lo que tambin hay que respetar.
Forzar una conversacin o hacer preguntas que no correspondan al mbito de Presuntuosos Orgullosos, engredos, creen saberlo todo. Humildad, no competir con l, amabilidad, adulacin.
trabajo puede dar una imagen poco profesional, adems de incomodar al cliente.
LAS QUEJAS
Escucha siempre
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
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Propn una accin
Zona de recepcin y venta del saln de esttica. EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZN
Nota
No se puede discutir nunca con un cliente descontento, hay que dar soluciones.
Una mirada directa y atenta duran-
Nota No hay que dar la sensacin de que se est vendiendo, sino de ayudar a solucionar
o mejorar un problema:
Hay que solucionar el problema antes de que el cliente abandone el saln
te una conversacin hace que la
persona se sienta ms cmoda y
mejor atendida.
La comunicacin verbal es una parte Analizar la piel. Si el error ha sido profesional, no vale slo con pedir disculpas, hay que ofrecer una
muy importante de nuestro trabajo,
Comentar las peculiaridades con el cliente o clienta. reparacin y que sta sea satisfactoria para el cliente.
hay que tener en cuenta que si resul-
ta difcil transmitir ideas y convencer
empleando el lenguaje con precisin, Tras el anlisis, dialogar sobre lo observado y ofrecer las ventajas de un determinado Si el error no ha sido del profesional, independientemente de lo que se piense, no
ms difcil es cuando se emplean pa- producto. hay que contradecir de forma tajante los argumentos del cliente. Hay que abordar el
labras vagas e imprecisas. problema con tacto y razonar manteniendo la calma, la educacin y la amabilidad.
Dar la sensacin de conocer muy bien el producto que se est ofreciendo, explican-
do cmo acta y cmo se aplica. La forma de actuar ante un cliente con una queja es la siguiente:
Si el cliente desea un producto que se sabe que no es el apropiado, se debe explicar Atenderlo educada y amablemente.
por qu no es el ms adecuado, argumentando los motivos con criterio profesional,
Tratar con l la naturaleza del problema.
sin descalificar dicho producto.
Analizar la queja con tacto y amabilidad.
Se deben vender slo aquellos productos que se sepa que van a mejorar la imagen Determinar el error y sugerir la solucin.
de la clienta.
Ponerse acuerdo con el cliente sobre lo que se debe hacer.
Aconsejar al cliente siempre dentro de las preferencias y los gustos que muestre. Subsanar el error y no perder al cliente.
El saln debe tener suscrito un seguro de responsabilidad civil que cubra cual-
Las Quejas ver vdeo quier riesgo o accidente.
El cliente est en su derecho a reclamar indemnizacin por posibles daos, pero es
No es fcil tratar con un cliente insatisfecho, vamos a necesitar mucho tacto y diplo- conveniente no llegar a esta situacin tratando de conseguir acuerdos para posi-
macia. Pero ante todo no se puede olvidar que: bles correcciones y adems devolver el importe del servicio y ofrecer otro gratis.
La recepcin del cliente es muy importante, pues siempre es la primera impresin que recibe del Profesional
saln de belleza.
La actitud y el aspecto de la persona que recibe es crucial para la imagen del saln.
Actividades
La conversacin con el cliente es importante en la relacin con l. Se debe conocer la psicologa
de cada cliente y saber qu actitud adoptar en cada situacin.
El asesoramiento profesional es un aspecto clave en la atencin al cliente, es necesario conocer
bien la profesin para realizar un buen asesoramiento.
La venta de productos es otra faceta ms de la atencin al cliente, siempre que se le venda lo que 1. Qu dilogo de una conversacin telefnica con un 2. Resume los puntos que consideres ms importantes
realmente necesita y con un buen asesoramiento. cliente que llama para concertar una cita en nues- en el aspecto fsico del profesional.
tro saln te parece ms adecuado? Marca la casilla
En las reclamaciones hay que mantener siempre la calma, analizar el problema y tomar decisiones, Manos: _______________________________________
correcta.
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La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
sin olvidar nunca que el cliente siempre tiene razn.
A Uas: _________________________________________
Es importante observar una adecuada organizacin del trabajo del saln.
Una parte imprescindible de la organizacin es llevar un dietario. Yo: Centro de Belleza Bob, qu quiere? Higiene corporal: ______________________________
En la atencin al cliente por telfono se debe ser amable y educado y apuntar muy claramente Boca: _________________________________________
el mensaje. Clienta: Soy la seora Lpez y llamo a pedir hora
para hacerme una limpieza de cutis
Cabello: ______________________________________
y quisiera que me atendiera Sara.
Vestuario: ____________________________________
Yo: Sara puede atenderla a las once, si no,
llame otro da. Calzado: ______________________________________
Clienta: S, me parece bien, a las once. Joyas y accesorios: _ ____________________________
Yo: Pues queda apuntada, no se retrase 3. R
elaciona los diferentes tipos de clientes con las
porque perdera su turno. actitudes que debe tener el profesional. Coloca en
el parntesis la letra de la respuesta correcta.
Clienta: Muchas gracias.
1. Cliente tmido. ( )
Yo: Adis.
2. Cliente muy hablador. ( )
B
3. Cliente con una actitud prepotente. ( )
Yo: Buenos das, Centro de Belleza Bob,
en qu puedo atenderle? 4.Cliente que presenta una queja por
un trabajo que no le ha gustado. ( )
Clienta: Soy la seora Lpez y llamo
a pedir hora para hacerme una limpieza A. Ser amable y abierto, breve en las contestaciones,
de cutis escuchando atentamente.
y quisiera que me atendiera Sara.
B. A
tenderlo amablemente, tratar la naturaleza del
Yo: S, seora Lpez, Sara tiene un hueco problema, determinar el error y sugerir la solucin,
a las once, usted podra? ponerse de acuerdo con el cliente sobre lo que se
Clienta: S, me parece bien. debe hacer, subsanar el error para no perder al cliente.
V F Si el cliente no ha concertado cita previa y tenemos mucho trabajo, no debe ser atendido. FIRMA
PRCTICAS REALIZADAS VALORACIN
DEL ALUMNO
V F Si es la primera vez que un cliente viene al saln, es importante hacerle una ficha con su nombre y nmero
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
de telfono por si en algn momento hubiese que retrasar, adelantar o anular alguna cita previamente
concertada. Nota obtenida:
Organizacin del trabajo:
Fecha y Firma responsable
V F El/la recepcionista debe ser una persona dispuesta y atenta, encontrando tiempo para saber cundo llega Elaborar una propuesta de agenda para la distribu- docente:
cada cliente y asegurndose de que sea atendido lo ms rpidamente posible. cin de tratamientos y organizacin del personal.
V F No es aconsejable indicar cunto tiempo se tardar en efectuar el trabajo. Fecha: Sello de la entidad formadora
V F La relacin de precios y servicios debe estar en un lugar visible y que el cliente lo conozca de antemano. Imagen del profesional en esttica:
Nota obtenida:
V F Puesto que la venta es un aspecto ms de la profesin, se recomendar un producto determinado aunque Mantener una imagen profesional y personal acorde
Fecha y Firma responsable
al servicio que se presta higiene, vestuario, mov-
no sea lo ms adecuado para el cliente. docente:
imientos, gestos, entre otros expresndose de forma
V F Si el profesional ha cometido un error realizando un trabajo tcnico, vale slo con pedir disculpas al cliente. cordial y con amabilidad, promoviendo las relaciones
comerciales. Fecha: Sello de la entidad formadora
V F El profesional de esttica debe cuidar su imagen comenzando con una esmerada higiene y cuidando tam-
bin la forma de vestir, los accesorios, el peinado y el calzado. Atencin al cliente de tratamiento esttico:
Recibir al cliente y acomodarle en la zona de trata- Nota obtenida:
V F La conversacin con el cliente es importante en su relacin con l, por eso se debe hablar con l en todo miento.
momento para que no se aburra. Fecha y Firma responsable
Elaborar frases que permitan la comunicacin con docente:
el cliente durante y despus del servicio.
V F Una parte imprescindible de la organizacin del trabajo en el saln es llevar un dietario.
Poner en prctica las normas de comportamiento,
actitud y comunicacin protocolizadas. Fecha: Sello de la entidad formadora
Nota obtenida:
Atencin al cliente:
Aplicar tcnicas de evaluacin de la calidad del ser- Fecha y Firma responsable
vicio, proponiendo las medidas correctoras para ga- docente:
rantizar la satisfaccin del cliente.
Fecha: Sello de la entidad formadora
La fotocopia no autorizada es un delito castigado por la ley. Art. 270 Cdigo Penal
Aguas que tienen gran concentracin de
iones Ca y Mg. Lquidos miscibles
Lquidos que se mezclan en todas las pro-
Anamnesis porciones formando una sola fase.
Bsqueda de todos los datos posibles
sobre padecimientos o reacciones clnicas Marketing
de una persona y su familia directa hasta Conjunto de tcnicas empresariales para
un momento dado. obtener beneficios estudiando y satisfa-
ciendo las necesidades de los clientes.
Conservante antisptico
Sustancia que impide la proliferacin de Microorganismos en trnsito
microorganismos. Los que no residen habitualmente en el
organismo, sino que su presencia es tran-
Deontologa sitoria y pueden ocasionar alteraciones.
Ciencia que trata de los deberes de las
personas. Microorganismos saprofitos
Los que viven normalmente en el organis-
Disquinesia Profesional mo humano o a expensas de la materia
orgnica.
Descoordinacin de movimientos volun-
tarios sobre todo en las tareas laborables Patgeno
de precisin. Ser vivo, generalmente un microorganis-
mo, capaz de producir enfermedades.
Estriles
Que no contienen microorganismos. Pediculicida
Que mata los piojos.
Foliculitis
Infeccin de los folculos pilosos por bacte- Triclosn (Irgasn DP-300)
rias, que da lugar a la formacin de vescu- Derivado de amonio cuaternario, muy uti-
las con pus (pstulas). lizado como antisptico por su buena
tolerancia en la piel.
44 | Atencin al cliente