Texto adaptado para el taller de gestin emprendedora III, del Mdulo I Habilidades del

Consultor perteneciente al Programa de Consultores PYMES con metodologa JICA (Agencia de

cooperacin internacional de Japn).

ENTREVISTAS, OBTENIENDO Y DANDO INFORMACIN

EL PROCESO
En general, hay tres etapas principales en el proceso. Los lmites entre las etapas algunas veces son difusos y el
tiempo que toma trabajar en las distintas etapas puede variar pero es importante cumplir cada una de ellas.

CONSTRUYENDO LAS RELACIONES

Cuando el entrevistado plantea por primera vez su realidad y expectativas, no tiene la certeza de si ser
entendido. Es muy importante escuchar y trabajar para conseguir su confianza. El entrevistado muy rara vez
plantear abiertamente: Una idea u oportunidad, Me gustara cambiarmi empresa, No s cmo hacer.
Se necesitar motivar y darle confianza al entrevistado para hablar abiertamente acerca de sus ideas o planes
futuros y ayudarlos a comprender donde estn estos ahora a travs de tcnicas hbiles de cuestionamiento
que los ayude a ver sus propias fortalezas y los motive a ver las ideas como un reto. Y adems, ayudarlos a
desarrollar la percepcin de sus debilidades.
El objetivo primordial debe ser la generacin de una autentica relacin de colaboracin entre entrevistador y
entrevistado. El grado y la forma de colaboracin ser distinto de un caso a otro, pero siempre se debe tener
presente un espritu de colaboracin caracterizado por un deseo compartido de que, gracias a la confianza y el
respeto mutuos y a la comprensin de los papeles tcnicos y humanos de la otra parte, la tarea resulte un
xito.

HABILIDADES USADAS
El entrevistador deber usar las habilidades de construccin de relaciones que hagan sentir al entrevistado
valioso, comprendido y con confianza. Estas habilidades son:

Escuchar. Activa y reflexivamente.

Respetar. Demostrado a travs de escuchar atentamente.
Empata o entendimiento. Demostrado mediante la reflexin.
Ser autntico. Demostrado por tu propia apertura.

EXPLORANDO Y ACLARANDO
El entrevistador emplear habilidades que ayuden al entrevistado a explorar la naturaleza de la idea u
oportunidades, reflexionar sobre lo que ellos han hecho con esto hasta ahora, las varias alternativas de
solucin realistas y sus consecuencias. Los Empresarios u organizaciones se mueven de afirmaciones tales
como No s qu hacer, a travs de Yo he hecho..., hasta Bueno, yo puedo hacer algo como esto y los

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resultados probablemente sern... En esta etapa se pueden usar las habilidades designadas para enfocar la
atencin del cliente en el futuro. A travs de la fijacin de metas realistas y el desarrollo de las necesidades de
compromisos futuros, la mente del cliente se saca de la problemtica, para llevarla a las soluciones e
inclusive oportunidades.

Esta etapa contribuye a que el entrevistado mantenga la objetividad, al mismo tiempo que debe motivar la
conceptualizacin durante la formulacin de las nuevas ideas y oportunidades; adems, debe ayudar a aislar y
a definir las variables reales dependientes e independientes que influyen y que influirn en ltima instancia en
su solucin/desarrollo.

HABILIDADES USADAS
Deber usar habilidades para explorar y clarificar, que ayudarn al entrevistado a sacarlo de la confusin,
considerar opciones, examinar alternativas de solucin y sus consecuencias y escoger una.

Estas habilidades son:

Trabajando en silencio. Demostrado cuando se est en capacidad de permanecer en silencio en

momentos que son apropiados, con el fin de mantener el enfoque de no-directo.
Escuchar activo. A lo que es dicho y no dicho tanto verbal como no verbal.
Lenguaje no verbal. Posicin del cuerpo, gestos, tonos.
Reconocimiento de destellos. Palabras y reacciones emotivas.
Reflexionando. Palabras y estados emocionales particulares.
Preguntas abiertas. Tales como, Cmo? Por qu? Cundo? Dnde? Quin?
Concretando. Requiriendo ejemplos e incidentes especficos.
Aclarando. Las fuentes de confusin y opciones disponibles.
Enfocndose. En las tareas ms importantes.
Resumiendo. Lo que ha sido dicho o decidido.
Cercano. Usando los estados mentales y emocionales presentes del cliente.
Confrontando. Discrepancias.
Punto de vista apropiado. Si la situacin existe, comentar con el cliente algo similar, que es parte de la
experiencia que uno puede aportar.

PLAN DE ACCIN
Habiendo ayudado a la organizacin a generar diferentes estrategias se debe identificar la idea apropiada. Se
deben usar habilidades para ayudar a la organizacin a identificar los recursos; en dichos recursos se debern
usar tanto las habilidades personales como las tcnicas apropiadas mismas que se necesitarn para alcanzar
sus metas. Algunos recursos personales pueden ser desarrollados.

Los objetivos para lograr la meta deben ser puestos en un ritmo tal que la organizacin se mueva
cmodamente y ya se hayan trabajado los planes de contingencia contra fallas.

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No debemos olvidar que somos facilitadores y no los responsables de la decisin. Su propsito es poner en
prctica sus habilidades personales y tcnicas para que el cliente tome y ponga en prctica decisiones
correctas.

Nuestro papel puede terminar en esta fase o puede actuar como soporte hasta que la organizacin se sienta
segura con su nueva situacin. El entrevistado puede comentar Necesito trabajar en lo que quiero hacer
ahora, pero se siente como un gran paso, Necesito trabajar en... pero pienso que yo lo puedo hacer; Si no
trabaja de esta manera yo har... En esta etapa la organizacin puede estar lista para aceptar otros procesos
de ayuda.

HABILIDADES USADAS
Se deber utilizar habilidades para ayudar a la organizacin a definir objetivos claros y realistas, establecer
planes de accin especficos e implementarlos.

Se debe:

Escuchar.
Definir objetivos.
Visualizar el plan de accin.
Proponer estrategias de solucin de problemas.
Salir o dar por terminado un encuentro.

Nota: Obviamente las habilidades listadas son intercambiables entre etapas. Se deja a criterio de cada consultor
el desarrollo del estilo ms apropiado dada una situacin.

TCNICAS DE ENTREVISTAS
Como entrevistadores necesitaremos conducir entrevistas exitosamente.

QU ES UNA ENTREVISTA?

Una entrevista es un flujo de informacin en dos direcciones entre personas con un propsito especfico. En
nuestro caso, la entrevista es conducida entre el entrevistador y entrevistado.

VENTAJAS DE LA ENTREVISTA:

Cada respuesta se puede poner a prueba y ampliar

Las preguntas se complementan y apoyan recprocamente
Las respuestas se confirman, se corrigen o se contradicen
Conducen a hechos conexos, que revelan relaciones, influencias y limitaciones inesperadas

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 Es flexible y adaptable

Prepararemos la entrevista, usualmente decide sobre el tiempo que llevar y determina los temas que la
entrevista cubrir basados en las necesidades del cliente, la situacin o el mismo problema. El consultor debe
tener presente el tiempo limitado con el que disponen la mayor parte de los entrevistados.

Hay que considerar que el empresario, emprendedor o gerente es la persona que ser entrevistada y
generalmente provee la mayor parte de la informacin que brota durante la entrevista. Una entrevista ayuda a
obtener informacin acerca del negocio para permitirnos evaluar y aconsejar.

El entrevistador no slo aprende de las respuestas que recibe sino tambin de las deducciones, observaciones,
digresiones, opiniones, ancdotas, actitudes y gestos que las acompaa, a condicin de mantener sus
habilidades de escuchar y de atencin.

EL FLUJO DE INFORMACIN
La informacin que se intercambia durante la entrevista depende de las preguntas y respuestas que dan cada
participante. Si la informacin no fluye libremente, fue debido a que no se hizo una preparacin adecuada para
la entrevista.

PROPSITO
Una entrevista es ms que un intercambio de ideas. Y se realiza debido a que alguno de los participantes tiene
un objetivo especfico en mente, por ejemplo tener un entendimiento.

Antes de realizar la entrevista, los participantes debern tener claro el motivo de sta. El entrevistador debe
asegurarse que su cliente entiende el propsito.

ESTILO DE ENTREVISTA
El estilo de entrevista ser influenciado por la experiencia. La personalidad del entrevistador tambin dar
forma a la manera en que se comunica durante la entrevista. Es importante que el estilo de entrevista sea el
apropiado con su propsito. Debemos tener la capacidad de controlar la entrevista y adaptar su estilo segn el
tipo de organizacin o entrevistado y la situacin.

ESTRATEGIA DE ENTREVISTA
Hay muchas maneras de llevar a cabo las entrevistas. Una estrategia de entrevista es una combinacin de estilo
y planeacin. La estrategia incluir una cierta preparacin que se debe hacer antes de la entrevista, la forma en
que se organiza, su realizacin, el tipo de preguntas e inclusive la forma de comunicar el propsito de la
entrevista al cliente.

Nuestro trabajo es aconsejar y asistir a la organizacin trabajando con y a travs de ella y la estrategia
adoptada debe considerar este aspecto todo el tiempo.

PREPARATIVOS PARA UNA ENTREVISTA

La regla de oro en la entrevista es conocer qu resultado deseas antes de comenzar la entrevista.

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INVESTIGACIN A PRIORI

Es muy til preparar una lista de preguntas que se desea que el entrevistado conteste.

Se deben tener las preguntas a mano durante la entrevista y marcarlas segn se vaya avanzando, con la
finalidad de asegurarse que se estn cubriendo todas las reas definidas como importantes.

Se debe buscar la mayor informacin sobre sobre la organizacin y el asunto a tratar en la entrevista con
anticipacin. Estar bien preparado da confianza a la persona que ser entrevistada, y ser capaz de obtener la
informacin necesaria para ayudar a tomar una decisin.

Esto significa conducir una investigacin tanto del entrevistado y la organizacin, como de su negocio, antes de
la entrevista inicial para permitir una planeacin y preparacin por adelantado y adecuada.

INICIANDO LA ENTREVISTA
Los primeros minutos de la entrevista son cruciales para establecer el grado de cooperacin entre entrevistado
y entrevistador. En estos primeros minutos se definir el tono de la entrevista. Se debe asumir el control en
esta etapa e indicar el nivel de formalidad haciendo cosas tales como comentarios breves, y explicando el
propsito y estructura general de la entrevista.

Puede no ser necesaria la explicacin del propsito de la entrevista, pero en algunas ocasiones el entrevistado
y el entrevistador vienen a la entrevista con diferentes ideas acerca de su propsito. Explicando el motivo de la
entrevista, no solamente proporciona la oportunidad de resolver las diferencias, tambin asegura que los
presentes estn de acuerdo en la meta que tienen en mente.

Es tambin muy til dar un comentario general sobre la entrevista y describir los puntos que se cubrirn. Esto
da al cliente un entendimiento de cmo varias partes de la entrevista van encajando, cuando habr
oportunidades de dar diferentes partes de informacin, cuando hacer preguntas, etc.

Es recomendable dar algo de tiempo para establecer una atmsfera donde el entrevistado se sienta relajado y
cmodo para contribuir con la informacin.

OBTENIENDO Y DANDO INFORMACIN

Como ya fue mencionado en el proceso de entrevista, las habilidades de comunicacin son muy importantes.

PONIENDO ATENCIN Y ESCUCHANDO

Un entrevistador hbil, escuchar al entrevistado cerca del 80% durante la entrevista. La habilidad, por
supuesto, es motivar al entrevistado a hablar acerca de los temas y asuntos que se quieren conocer.
Concentrndose en las respuestas, el entrevistador ser capaz de encontrar ciertas palabras que requieren
mayor exploracin. Algunas veces la persona que est siendo entrevistada pondr nfasis en algn aspecto en

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particular de lo que se est tratando en ese momento. El tono de voz y otras seales no verbales, por ejemplo,
indican que el asunto debe profundizarse.

HACIENDO PREGUNTAS

Obviamente la habilidad critica para obtener informacin es haciendo la pregunta correcta y usando el tipo
correcto de pregunta. Es importante entender que hay muchos tipos de preguntas y cada tipo de pregunta
tendr una respuesta diferente del entrevistado

REFLEXIONANDO

Cuando se est ocupado haciendo preguntas, es fcil malinterpretar, o no comprender las respuestas sin
importar que tan bien ests escuchando. Un buen entrevistador, debe verificar los significados de vez en vez,
usando preguntas de prueba o resumir lo escuchado.

HACIENDO PAUSAS

Las pausas pueden ser muy tiles. Se puede permanecer en silencio despus de que el entrevistado ha
respondido, esto delega la responsabilidad al entrevistado para dar ms informacin a lo que ya ha dado, o
construir una pregunta sobre el tema discutido. Las pausas son tambin tiles para calmar situaciones tensas o
explosivas. Un entrevistador experimentado es frecuentemente hbil para juzgar cuando una pausa ser de
ayuda, y se sentir muy cmodo al dejar espacios de silencio. Los silencios hay que usarlos con inteligencia ya
que son incmodos y rompen el ritmo de la conversacin.

INFORMACIN NO VERBAL

En una entrevista, se debe poner atencin a los mensajes no verbales. Es de ayuda tomar en cuenta del tono de
voz del cliente, su postura, sus gestos, etc.

Estos mensajes no verbales pueden transmitir el nivel de estrs o de inters de la contraparte, y podra dar una
indicacin acerca de sus intereses o aprobacin sobre el propsito de la entrevista.

Sin embargo, los mensajes no verbales no pueden ser interpretados de manera precisa sin verificar las
percepciones a travs del cuestionamiento y reflexin.

DANDO INFORMACIN

La entrevista involucra un flujo de informacin en dos direcciones, el entrevistado tambin busca informacin
de parte del entrevistador.

Los puntos importantes para dar informacin son:

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 Asumir que el entrevistado estar buscando informacin y estar preparado.
Estar seguro que el cliente comprender la informacin que se est dando.
Para asegurar que las necesidades de informacin del cliente han sido satisfechas, verificar durante la
entrevista si tiene preguntas.
Verificar si el cliente requiere aclaraciones en algunos puntos.
Alguna informacin requiere ser proporcionada en forma impresa para minimizar problemas.
Esto particularmente aplica en clientes PyME donde cualquier documentacin dada por el
entrevistador ayudar a mejorar su negocio.

Resumiendo, el entrevistador debe obtener y dar informacin. Para obtener la informacin apropiada, el
entrevistador debe hacer claro el propsito de la entrevista antes de hacer cualquier pregunta. Hay muchos
tipos de preguntas para la entrevista, y un hbil entrevistador desarrollar un estilo que arrojar la mayor y
ms completa informacin de la persona que est siendo entrevistada.

El entrevistador necesita habilidades en:

Dirigir el curso de la entrevista.

Desarrollar armona con el entrevistado y la organizacin.
Seleccionar el mejor mtodo para obtener informacin.
Poner atencin y escuchar.
Preguntar.
Reducir la tensin.
Dar informacin claramente.
Verificar el entendimiento.

TOMANDO NOTAS DURANTE LA ENTREVISTA

Aunque no es necesario tomar cada palabra, es necesario tomar notas durante la entrevista.

La confidencialidad es tambin importante. Asegrese de que las notas no se han dejado al alcance de todo
mundo para leer. Debe haber un respeto total por el entrevistado, la organizacin y la informacin
proporcionada. Las notas de una entrevista deben contener al menos, la siguiente informacin.

Nombres de los participantes.

Fecha, hora y lugar de la entrevista.
Propsito de la entrevista.
Principales puntos tratados.
Un comentario general de las actitudes e ideas expresadas por el entrevistado.
Una indicacin de cualquier asunto que requiere de mayor investigacin.
Definir las acciones siguientes.
Alguna resolucin final o recomendacin que es hecha como resultado directo de la entrevista.

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CONCLUYENDO LA ENTREVISTA
Pasos generales que se pueden usar para la finalizacin de cualquier tipo de entrevista:

Indique que ha finalizado el cuestionamiento.

Resuma brevemente lo que fue dicho durante la entrevista.
Verifique si el entrevistado tiene cualquier otra pregunta o comentarios.
Desarrollar un plan de accin con el cliente acerca de las actividades siguientes y cundo se har la
siguiente reunin.

Algunas veces es difcil terminar una entrevista porque la persona entrevistada continua agregando asuntos o
da respuestas lentas a las preguntas.

Es inteligente indicar un tiempo lmite para la entrevista en los comentarios de introduccin y recordarle al
entrevistado conversador que el tiempo concertado est por llegar a su fin.

El entrevistador debe volver a leer las notas de las entrevista, enumerar los aspectos que se van a verificar y
transcribir la informacin fiable al registro de datos clasificados del cometido.

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