ARTCULO

UNE 66174:2010. Gua para la evaluacin del

sistema de gestin para el xito sostenido de una
organizacin segn la Norma UNE-EN ISO 9004:2009

En la actualidad, las organizaciones tie- necesidades de todas las partes intere-

nen que estar dotadas de herramientas
que les permitan su adaptacin al entor-
no de una forma rpida y gil, sin sufrir
daos en sus estructuras y con un alto
grado de xito. Como es bien conocido,
la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 pro-
Isaac Navarro
porciona un marco para la gestin de la
Director de Calidad, Medio
Ambiente, Seguridad calidad, que las organizaciones continan
y Tcnico de CONTAZARA, considerando imprescindible para una
Coordinador del Grupo de buena gestin empresarial. Con la nue-
Trabajo de AENOR va UNE-EN ISO 9004:2009 se ampla el
UNE 66174:2010 alcance de la gestin, incluyendo las
sadas, no slo del cliente (ISO 9001), a
largo plazo y de forma equilibrada. La
nueva ISO 9004 aporta novedosas di-
rectrices para la consecucin del xito
sostenido y la realizacin de una planifi-
cacin estratgica, teniendo en cuenta el
anlisis del entorno, el despliegue y co-
municacin de la estrategia, la innova-
cin y la mejora; tomando de base el
aprendizaje, la gestin de riesgos y de
oportunidades de negocio y los recursos
financieros y naturales.

Grfico 1. xito sostenido: resultado de la capacidad de una

organizacin para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo
(UNE-EN ISO 9004)

Entorno de la Mejora continua del sistema de gestin de la Calidad, Entorno de la

organizacin que conduce al xito sostenido organizacin

Marta Velzquez
Directora de Calidad Partes Partes
y Medio Ambiente de la AEC, interesadas
ISO 9004
interesadas

Cap. 4
Vocal del Grupo de Trabajo Gestin para el
xito sostenido de
de AENOR Necesidades y
ISO 9004
Cap. 5
una organizacin ISO 9004
Cap. 9
UNE 66174:2010 expectativas Estrategia
y poltica
Mejora,
innovacin y
ISO 9001
aprendizaje
Cap. 5
Responsabilidad
de la direccin
ISO 9004 ISO 9001 ISO 9004
Cap. 6 ISO 9001
Cap. 6 Cap. 8 Cap. 8
Gestin de los ISO 9001 Medicin, Seguimiento,
recursos Gestin de Satisfaccin
Clientes anlisis medicin,
(extendido) los recursos
y mejora anlisis y
revisin
ISO 9001
Cap. 7
Requisitos y
expectativas Realizacin Producto Clientes
del producto

ISO 9004

ISO 9004
Cap. 7
Gestin de los
procesos

Fundamento: principios de la gestin de la calidad (ISO 9000)

Leyenda
Flujo de informacin

Actividades que aportan valor

Modelo ampliado de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos (ISO 9001 e ISO 9004).

70 CALIDAD julio-septiembre 2010


Autoevaluacin de la alta
direccin y detallada
La UNE-EN ISO 9004:2009 contiene
una herramienta para la autoevaluacin
que permite a la organizacin obtener
una visin global de su desempeo y
del nivel de madurez alcanzado por su
sistema de gestin. Esta herramienta
permite evaluar los elementos claves (los
que realiza la alta direccin) y los ele-
mentos detallados (los que realiza la di-
reccin operativa y los propietarios de
los procesos).
Actualmente, se ha revisado y publi-
cado la Norma UNE 66174:2010. Gua
para la evaluacin del sistema de ges-
tin para el xito sostenido de una
organizacin segn la UNE-EN ISO
9004:2009. (cuya primera versin, ba-
sada es la Norma UNE-En ISO 9004:
2000, se public en el 2003). Esta Nor-
ma considera que las organizaciones
tienen la necesidad de detectar oportu-
nidades de mejora e innovacin, forta-
lezas y debilidades para mantener el
xito sostenido. La gua, al igual que la
versin anterior, contiene dos puntos
de vista para la realizar la autoevalua-
cin: la de la alta direccin, que aporta
la visin global y estratgica, y la de la
direccin y gestores, que aporta la vi-
sin operativa. La autoevaluacin de
los elementos claves o de la alta direc-
cin (ISO 9004) se ha integrado total-
mente en esta gua, pero en la autoe-
valuacin detallada se ha ampliado y
mejorado el contenido de la Norma ISO
9004.
El proceso de evaluacin de esta
norma, que se muestra en el grfico 2,
se enmarca en el captulo 8, Segui-
miento, medicin, anlisis y revisin de
la Norma UNE-EN ISO 9004.
La herramienta de autoevaluacin de
la alta direccin relaciona cinco niveles
de madurez con los elementos claves,
donde las organizaciones comparan la
situacin de la organizacin con la des-
cripcin que se aporta en cada nivel de
ARTCULO
Grfico 2
Entorno de la
organizacin
8.3. MEDICIN
Partes
8.3.5. 8.3.4 8.3.3.
interesadas
Benchmarking
Evaluacin
Auditora
interna
Clientes
8.3.2. Indicadores clave de desmpeo
8.4. ANLISIS 8.2. SEGUIMIENTO
Satisfaccin
8.5. REVISIN de la informacin obtenida del
SEGUIMIENTO. MEDICIN y ANLISIS
madurez. De esta forma, la organiza- se encuentra estructurada segn los
cin visualiza la siguiente situacin que apartados de la Norma UNE-EN ISO
se tiene que plantear alcanzar. 9004:2009. Cada uno de estos aparta-
El esquema 1 detalla dichos elemen- dos contiene una serie de preguntas
tos, los cuales se evalan por escena- especficas con ejemplos de evidencias
rios que representan cada nivel de ma- con el objeto de facilitar la evaluacin.
durez: Cada pregunta se valora en cinco nive-
les de madurez (del 1 al 5). Y, a su vez,
La herramienta de autoevaluacin de estos cinco niveles de madurez se plan-
la direccin y los gestores (la detallada), tean en cuatro criterios: Planificacin,
Esquema 1
Elemento clave Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
(4) Centro de inters de la direccin
(4) Enfoque de liderazgo
(5) Decisin sobre lo importante
(6) Necesidades para resultados
(7) Organizacin de actividades
(8) Logro de resultados
(8) Seguimiento de resultados
(9) Priorizacin de la mejora
(9) Aprendizaje
El nmero entre parntesis indica el apartado de la norma donde se hace referencia al elemento clave.
julio-septiembre 2010 CALIDAD 71
 ARTCULO

Esquema 2. Atributos del nivel de madurez

Nivel de Nota: para alcanzar un determinado nivel de madurez es necesario cumplir los requisitos de los atributos de ste y todos los niveles inferiores.

madurez
Planificacin (P) Ejecucin (D) Seguimiento (C) Mejora (A)

1 La planificacin se realiza La ejecucin cumple El seguimiento es reactivo: Las acciones emprendidas

teniendo en cuenta lo ms parcialmente lo ms se acta ante desviaciones son reparadoras y algunas
relevante para la relevante. o reclamaciones. correctivas.
organizacin. Los resultados son los
esperados.

2 La planificacin est La ejecucin se realiza de El seguimiento es preventivo, Se realizan acciones

fundamentada y es forma sistemtica y de forma que se revisa la correctivas y preventivas.
coherente con la misin considera la parte eficacia.
y la poltica. interesada ms relevante. Los resultados son
aceptables.

3 La planificacin apoya La ejecucin considera Los resultados cumplen Se adoptan acciones

la poltica de gestin y algunas partes interesadas. objetivos y muestran de mejora derivadas de
objetivos globales, y es tendencias favorables. oportunidades detectadas.
coherente con las
necesidades y expectativas
de algunas partes
interesadas.

4 La planificacin es La ejecucin considera El seguimiento contempla la Se adoptan acciones de

coherente con la visin y la todas las partes interesadas. eficiencia y los resultados innovacin derivadas de las
estrategia, y con las son favorables. oportunidades detectadas.
necesidades y expectativas
de todas las partes
interesadas.

5 La planificacin considera
las mejores prcticas con
un enfoque al xito
sostenido.
La ejecucin se hace con el
fin de garantizar que todas
las directrices para el xito
sostenido se cumplen.
Los resultados muestran
tendencias favorables si se
comparan con
organizaciones externas
(sector, lderes) y conducen
al xito sostenido.
Se adoptan acciones
de mejora e innovacin
teniendo en cuenta
las mejores prcticas
disponibles y los resultados
de las comparaciones con
organizaciones de xito.

Ejecucin, Seguimiento y Mejora (PDCA).
La organizacin tendr que valorar en
qu situacin actual se encuentra den-
tro de estos cinco niveles de madurez
establecidos en cada uno de los cuatro
criterios.
El esquema 2 muestra los cinco nive-
les de madurez encuadrados en los
cuatro criterios citados anteriormente.
de organizaciones pblicas y privadas:
PYME, grandes empresas, asociacio-
nes, institutos, fundaciones e institu-
ciones.
El proyecto ha durado ms de un
ao y ha incluido las fases clsicas de
Esquema 3
un proceso de diseo y desarrollo, es-
tableciendo unos requisitos y objetivos
iniciales, realizando sucesivas revisio-
nes del diseo en al menos ocho reu-
niones presenciales y la posterior verifi-
cacin y validacin de la norma en siete

Desarrollo de la Norma UNE Tipo de organizacin Sector Comunidad

66174:2010 PYME privada Equipos de medida Aragn
Grande privada Equipos de telecomunicaciones Madrid
La Norma UNE 66174:2010 ha sido Grande privada Automocin Aragn
elaborada en el seno del Comit Tc- Institucin pblica Innovacin Islas Baleares
nico de Normalizacin de AENOR
PYME privada Consultora Andaluca
AEN/CTN66, Gestin de la Calidad y
Grande privada Transporte de viajeros Madrid
Evaluacin de la Conformidad, por
PYME privada Mobiliario Islas Baleares
expertos pertenecientes a todo de tipo

72 CALIDAD julio-septiembre 2010

 ARTCULO

evaluaciones y que se recopila de forma

Grfico 3. Esquema del proceso de evaluacin anual. A su vez plantea salidas del pro-
de la Norma UNE 66174:2010 ceso como oportunidades de mejora e
innovacin, fortalezas y debilidades, mi-
diendo la eficacia del proceso adems
Inicio
con un indicador relacionado con el n-
Definicicin del tipo de evaluacin
Organizacin, Procesos
(alta direccin/detallada) y alcance mero de oportunidades de mejora deri-
(centros, actividades, procesos...)
sistema de tcnicos y
gestin mtodos
Compromiso de la direccin vado de la evaluacin. Las salidas del
Determinacin de los requisitos y
riesgos asociados al proceso de
evaluacin
proceso son, a su vez, entradas al pro-
ceso de Mejora continua, Genera-
Evaluadores y Informacin cin de proyectos de I+D+i, y Revi-
personas de la (planes, Planificacin
organizacin objetivos,...) sin por la Direccin, entre otros.
Constitucin del equipo evaluador
(roles y competencias) Existen al menos dos evaluadores cua-
Elaboracin, aprobacin y
comunicacin del Plan de
Evaluacin
lificados para la coordinacin de la eva-
Identificacin de la informacin
Herramienta
evaluacin previa para el anlisis preliminar Plan de luacin detallada y un evaluador para la
evaluacin
alta direccin. La evaluacin detallada se
realiza con la coordinacin de un evalua-
Ejecucin
dor y con la participacin en el proceso
Presentacin y confirmacin del Plan
de Evaluacin de los gestores de procesos implicados.
Evaluacin individual
Evaluacin final: consenso y anlisis
Registros de
La evaluacin directiva suele durar
evaluacin
unas dos horas y la evaluacin detalla-
Resultados
da unos dos das para las 188 pregun-
Elaboracin, presentacin y
tas, culminando el proceso con un re-
comunicacin del informe de
evaluacin (niveles de madurez, gistro de las puntuaciones de los 32
oportunidades de mejora e
innovacin, riesgos, debilidades y
Informe de
apartados y la media del nivel de ma-
fortalezas)
evaluacin
durez y con las salidas del proceso:
oportunidades de mejora e innovacin,
fortalezas y debilidades. Por similitud
con las salidas del proceso, y al estar
integrado con la auditora interna, tam-
organizaciones de los siguientes secto- La PYME aragonesa tiene integrado bin se pueden derivar riesgos para el
res y comunidades. en su mapa de procesos, un proceso cumplimiento de objetivos y requisitos
La publicacin de la norma ha tenido denominado Auditoras internas y Au- de la organizacin.
lugar en febrero de 2010, estando ya a toevaluaciones, que entre otras activi- Finalmente, se obtiene un nivel de
disposicin de la sociedad en la Aso- dades est la realizacin de un proceso madurez entre 1 y 5 (que en el caso
ciacin Espaola de Normalizacin y de autoevaluacin de la alta direccin de CONTAZARA se encuentra entre el
Certificacin (AENOR). y detallada en base a la Norma UNE nivel 3 y el nivel 4), siendo ste un indica-
66174:2010. El proceso dispone de al- dor vlido de referencia de mejora conti-
Aplicacin de la Norma UNE gunos indicadores, entre ellos est el ni- nua anual con respecto del sistema de
66174:2010 en CONTAZARA vel de madurez determinado en ambas gestin para el xito sostenido.

La Norma UNE 66174:2010 ha sido

aplicada ya en algunas organizaciones
como CONTAZARA, una empresa ara-
gonesa dedicada al diseo, desarrollo,
fabricacin, servicio posventa de conta-
dores de agua electrnicos y equipos
para lectura a distancia. Asimismo, pres-
ta servicios de ensayos y calibraciones
en volumen de contadores de agua.

julio-septiembre 2010 CALIDAD 73