INDICE

I. INTRODUCCIN..................................................................................2
II. QU ES CALIDAD

TOTAL?................................................................................................3
III. OBJETIVOS

OBJETIVOS PRINCIPALES.............................................................4

OBJETIVOS SECUNDARIOS...........................................................4

IV. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL..4

V. QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA

ORGANIZACIN?................................................................................5
VI. QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL

CLIENTE? ............................................................................................6
VII. LA CULTURA DE CALIDAD TOTAL.8
VIII. COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL...8
IX. IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD

TOTAL..................................................................................................10
X. RESULTADOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD10
XI. CONCLUSIN....................................................................................

INTRODUCCIN
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la
liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a caracterizar el
entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al
crecimiento y al desarrollo econmico del pas en el cual se encuentran y
colaborar con la economa internacional.

Los consumidores cada vez ms exigen mayor calidad en los productos y

servicios, precios razonables y excelencia en la atencin. Los efectos de la

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globalizacin obliga a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a
la competencia.
En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema
de gestin empresarial y factor de primer orden para la competitividad.

Podemos decir que el concepto de calidad est tradicionalmente relacionado

con la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificndose con
toda la actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones.

Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad,

no se encuentran preparadas para aceptar nuevos desafos.

Toda organizacin de carcter privado ha sido creada por sus propietarios para
obtener lucro. Este constituye el motor que motiva a cada uno de los miembros
de la organizacin, por ello si no es rentable la organizacin deber
desaparecer. La empresa obtendr lucro en la medida que venda
sus productos o servicios a un nmero determinado de clientes a un precio
establecido.

Observamos dos puntos importantes; el obtener lucro y vender productos o

servicios. Para venderlos se requiere que estos llamen la atencin del cliente,
deben poseer caractersticas que coincidan con los requisitos del cliente, sus
necesidades y expectativas.

La implementacin del sistema de gestin de calidad garantiza en parte que las

caractersticas del producto o del servicio cumplan con losrequisitos del cliente

QUE ES LA CALIDAD TOTAL?

En trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero como
mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia
de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad,
realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos
compatibles con la plena satisfaccin del cliente

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 La calidad total exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo los de
mercado, diseo, manufactura, inspeccin y despacho e incluso la de los
proveedores.

Ejemplo de calidad total

Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea

telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y
entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la necesidad de la
movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y adquirir un
telfono celular. Cuando el cliente est satisfecho totalmente en todos los
aspectos, se estar dando un servicio de calidad total.

En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente

relacionada con la "satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a mayor
satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado
de calidad.

El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente...

OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad Total constituye una adecuada ideologa, que a travs de un buen
manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de quienes
participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:

Directa: Satisfacer al cliente.

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 Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetracin de mercado.
Aumento de utilidades por disminucin de costo.

OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Mejorar el ordenamiento de los procesos.

Mejorar la productividad y eficiencia.

Incrementar la facturacin a las Obras Sociales.

Disminuir los costos.

Mejorar la calidad de la vida laboral

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor
de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse
en estas dos palabras.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre s:

Los Trabajadores.

Los Proveedores; y,

Los Clientes.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA

ORGANIZACIN?
El concepto de Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las
siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:

Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el

desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme,

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 compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy
laboriosa.

Management : Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est a

la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.

Empleador : El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus
potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal,
motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.

Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y

eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes:
sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y
ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y no se tiene el sistema
adecuado.

Planeamiento y control estratgico: Calidad Total implica un cambio en la

estrategia empresaria y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es
sustancial la medicin del desempeo, para que existan mejoras continuas.

Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo

del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente
eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo que significa romperla;
para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar
calidad certificada a lo largo del tiempo.

Personal : Es una de las variables ms importantes, por el grado de

involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificacin y colaboracin
permanente.

Consumidor : No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se

planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.

QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?

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 La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer
sus necesidades y expectativas.

El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en

satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente
de bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien
fabrica y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores que ms
influencian los niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en
los cules el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:

La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso

importante, pero no es el nico que le preocupa.

Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian

fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias,
que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los
clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo.

Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la dcada de

los '90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de tomar la decisin,
no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales,
como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.

Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la

solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la
marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles
y personal de la firma, como as tambin a sus proveedores.

Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las
empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados
que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad
que actualmente brindan.

Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa

comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfaccin

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 de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones
de compras de stos.

En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:

o Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio.

o Responsabilidad y compromiso.

o Calidad del servicio.

o Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta,

entrenamiento del personal tcnico, etc.

CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total se considera una ideologa, la cual busca como principales

funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener
una actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser
un proceso.

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COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la

empresa sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer
mas con menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por
maquinarias con escaso grado de intervencin humana. En cambio Calidad
Total, trabaja con ciertas tcnicas o mtodos en los cuales trabaja en directa
relacin con las personas.

En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que
comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que
motivar en ellos valores y sentimientos de perfeccin en lo que se hace y de
respeto por quien lo hace.

DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de

economizar en una empresa es la reduccin de personal, que no siempre es lo
correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo contrario, debido a que
cuando las personas se van los costos permanecen y adems los empleados
que continan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y
desmotivados.

RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan

con la empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe
existir seriedad y compromiso tanto de los trabajadores como por parte de la
alta direccin. Por lo mismo la alta direccin debe detectar en lo que esta
fallando y sentirse responsable del problema.

COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cmo hacer entender a

los colaboradores que este es el sistema correcto, mostrndoles por ejemplo l
porque hacerlo, explicndoles que este sistema tiene un buen comienzo y por
ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos mtodos con los cuales orienta
sus objetivos de perfeccionamiento y lo ms con que dispone la empresa.
Importante porque es el nico sistema capaz de ver la capacidad de cada ser
humano.

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ASPECTOS DE LA CONCEPTO
CALIDAD CLSICO CONCEPTO ACTUAL

Afecta a todas las actividades

Afecta a productos
OBJETO y servicios de la empresa

Actividades de Gestin de toda la empresa,

ALCANCE control adems del control

Impuesta por la Por convencimiento y

APLICACIN Direccin participativa

METODOLOGA Detectar y corregir Prevenir

Compromiso de cada
miembro
Departamento de
RESPONSABILIDAD Calidad de la empresa

Externos a la
CLIENTES empresa Internos y externos

IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD

TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando
su competitividad, mediante la satisfaccin del cliente y la eliminacin de todo

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tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el
personal, bajo nuevos estilos de liderazgo.

Para adoptar con xito esta estrategia es necesario que la organizacin ponga

RESULTADOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se

consiguen resultados tales como:

Aumento en la satisfaccin del cliente.

Trabajo interno de la empresa ms eficaz.

Incremento de la productividad.

Mayores beneficios.

Menores costos.

Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una

empresa est organizada.

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CONCLUSIN

Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad

permanente. Una de las fallas en los programas de control de
calidad tradicionales ha sido que establecen un solo nivel de
calidad correcto, y luego orientan todo el esfuerzo a cumplir y
mantener ese nivel.

Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos

tratar de evadirlos, ya que si descuidamos un rea o disminuimos
los costos de ella nos arriesgamos a que nuestro producto o
servicio se aleje del objetivo principal que es satisfacer al cliente

Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente,

siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms
precisamente a las necesidades y expectativas del cliente.

Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la

calidad total a la empresa u organizacin completa y en el camino
de ir implementando stos pasos nos podemos encontrar con el
surgimiento de varios problemas pero no debemos olvidar la
importancia que tiene la calidad para nuestro producto o servicio
ya que al no contar con todos esos pasos y reglas importantes
nos enfrentaramos a variados errores internos y externos entre
los cuales cabe destacar la prdida de clientes por el mal servicio
y productos rechazados y devueltos por disconformidad.

En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar

ninguna de sus partes cumple su principal objetivo que es
satisfacer al cliente adems con una buena calidad en servicios y
productos es posible captar un mercado y mantenerse en l,
consiguiendo mejorar considerablemente la imagen de nuestra
empresa y obtener lucros permanentes.

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