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ADMINIST

RACIN
CURSO: Planeacin y Organizacin
de Empresas
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

DOCENTE: Lic. Del Carpio Alicia


ALUMNA: Yulisa E. Alcasihuincha
Sisa
CODIGO: 77699663
SEMESTRE: I
SECCIN: A

Arequipa
Per -
2016
1. QU ES LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD?
Corresponde al control de los productos o servicios para
asegurar que los proveedores cumplan con las normas
aceptadas para lograr los resultados deseados y, si se observan
problemas, adoptar las acciones necesarias para mejorar los
productos o servicios. La administracin o gestin de la calidad
involucra los siguientes elementos: definicin de objetivos,
normas y un sistema.

Definicin de objetivos

Conforme avances veremos cmo las demandas de una norma


empiezan con un compromiso escrito de polticas y una
organizacin bien definida, para proceder con detalladas
instrucciones procesales para cada paso, desde compras hasta
la terminacin y entrega del producto.

Normas

Puede haber varias normas dentro del mismo sistema: normas


para materiales y componentes comprados, la habilidad de los
proveedores para entregar segn requerimientos, conformidad
con los requerimientos del producto y otros ms. Todo ello debe
estipularse en procedimientos e instalarse un sistema para su
verificacin.

Un sistema

Definiciones y procedimientos por s mismos no son suficientes.


Uno necesita de un sistema de medicin para compras,
recepcin de materiales, comportamiento del proceso,
inspeccin final y entregas. Tambin se necesitan pruebas y
tcnicas de medicin y un sistema para probar y calibrar el
equipo de pruebas en s.

Cmo lo logramos?

Se logra cuando la alta gerencia escucha a su o sus consultores


y teniendo la voluntad y el compromiso de involucrarse, dando
el primer paso al hacer evidente su compromiso en la
declaracin de polticas y, luego, apoyndolas con la asignacin
de responsabilidades.
Uno puede requerir consultores en sta o en las siguientes
etapas. Para empezar, uno puede necesitarlos con el objeto de
convencer a la alta gerencia. Lo siguiente es lo que se requiere
a nivel general:
o La gerencia debe definir lo que se necesita.
o El mensaje debe llegar al personal con el objeto de que
todos sepan qu tienen que hacer y cmo llevarlo a cabo.
o Debe contarse con el equipo, proceso y herramientas
adecuadas para hacer el trabajo.
o Es menester que la informacin correcta llegue al
personal clave en el tiempo adecuado.
o Un sistema de direccin y control es indispensable.
2. CALIDAD
La calidad es una herramienta bsica para una propiedad
inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea
comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra
calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere
al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es
la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin
mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer
sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se
est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal,
del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Condiciones necesarias y suficiente:

Es la suma de valores agregados que se incorporan al producto


y/o servicio a lo largo de un proceso; y que los clientes extraen
de ellos, es decir el valor final a travs del cual los mismos
satisfacen sus necesidades.

3. ELEMENTOS DE LA CALIDAD

3.1 Control de calidad:


El control de calidad son todos los mecanismos, acciones y
herramientas realizadas para detectar la presencia de
errores. La funcin del control de calidad existe
primordialmente como una organizacin de servicio, para
conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera
del producto y proporcionar asistencia al departamento de
fabricacin, para que la produccin alcance estas
especificaciones.
Para controlar la calidad de un producto se realizan
inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las
caractersticas del mismo sean ptimas. El nico
inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el
control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los
defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo. Funcin Principal
-Esta asegura de que sus productos o servicios cumplan con
los requisitos mnimos de calidad.

Mejora de la calidad
El proceso para alcanzar niveles de rendimiento sin
precedente.
Pasos:
Probar la necesidad de mejora.
Identificar los proyectos concretos de mejora.
Organizar para la conduccin de los proyectos .
Organizar para el diagnstico o descubrimiento de
las causas.
Diagnosticar las causas.
Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones
de operacin.
Proveer un sistema de control para mantener lo
ganado.

3.2 Poltica de Calidad:


La poltica de calidad es un breve documento de una
extensin no mayor a una hoja que se integra en el manual
de calidad y que demuestra el compromiso de la direccin
de implantar un sistema de gestin de la calidad orientado a
la atencin del cliente y a la mejora continua.
Para la confeccin de una poltica de calidad, se tienen en
cuenta 4 factores:
Los requisitos de la norma ISO 9001:2008: la
norma establece la necesidad de incluir los
compromisos de cumplir con los requisitos de los
clientes y de mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestin.
Cliente: gestionar la calidad es gestionar la
satisfaccin del cliente, en la poltica pueden
incluirse directrices de comportamiento que incidan
directamente en la satisfaccin del cliente, por
ejemplo la reduccin de los plazos de entrega o
mejorar la atencin personal del cliente.
Empresa: la poltica debe alinearse con la realidad
de la propia organizacin, no estableciendo
directrices ajenas a la misma o imposibles de
cumplir. Tambin debe tenerse en cuenta que la
poltica debe ser entendida por todo el personal de
la organizacin, por lo tanto, el vocabulario y las
expresiones usadas deben ser los adecuados al
nivel de los empleados.
Direccin: la alta direccin debe comprometerse
con la poltica de calidad, ya que es algo clave en la
gestin de la organizacin.

3.3 Auditoria de Calidad:


Las auditoras de calidad son aquellas en las que se evala
la eficacia del sistema de gestin de calidad de la
organizacin. Normalmente, se auditan sistemas de gestin
de la calidad conformes a la norma UNE-EN-ISO 9001:2008
puesto que esta es la norma mundial que describe los
requisitos de un sistema de gestin de la calidad, no
obstante, tambin existen otros estndares propios de
sectores particulares (por ejemplo ISO/TS 16949:2009 para
el sector de la automocin) o de determinadas actividades
(por ejemplo UNE 13816 de calidad en el transporte pblico
de pasajeros).
La norma UNE-EN ISO 19011 proporciona orientacin sobre
los principios de auditora, la gestin de programas de
auditora, la realizacin de auditoras de sistemas de gestin
de la calidad y ambiental, as como sobre la competencia de
los auditores.

Para qu... ?
Las auditoras de calidad ofrecen a las
organizaciones confianza sobre la eficacia de su
sistema de gestin de la calidad y su capacidad
para cumplir los requisitos del cliente. Igualmente,
las organizaciones pueden acceder a la obtencin
de certificados de gestin de la calidad a travs de
un proceso de auditora de calidad que lleva a cabo
una entidad certificadora.

3.4 Gestin de Calidad:


Los principios de la gestin de calidad presentados en ISO
9004:2000 definen una estructura que permite que las
organizaciones mejoren su rendimiento. Estos principios se
originan en las mejores prcticas y la experiencia de
numerosas compaas e instituciones internacionales.
ISO 9004:2000 definen ocho principios fundamentales que
constituyen las reglas y consejos orientados a ayudar a las
organizaciones a mejorar continuamente su rendimiento
concentrndose en la satisfaccin del cliente (beneficiario en
el sentido amplio del trmino) mientras consideran las
necesidades de los diferentes participantes involucrados.

Enfoque en el cliente:
Dado que las organizaciones dependen de sus
clientes, deben comprender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer las mismas y luchar
para superar las expectativas de los clientes.
Liderazgo:
Los directores de la organizacin definen
coherentemente los objetivos y la orientacin de la
organizacin. Deben crear y mantener la atmsfera
interna adecuada para que los empleados se
sientan totalmente comprometidos en el logro de
los objetivos de la organizacin.
Compromiso de las personas:
Los empleados de todos los niveles constituyen la
esencia de una organizacin. Al involucrar a todos,
las aptitudes de cada individuo trabajan para la
organizacin.
Enfoque del proceso:
Un resultado esperado se logra con ms eficacia
cuando se administran las acciones y los recursos
correspondientes como procesos.
Enfoque del sistema de administracin:
Identificar, comprender y administrar un sistema de
procesos interdependientes para objetivos
especficos permite que las organizaciones mejoren
sus efectividad y eficacia.
Mejoras continuas:
Mejorar de manera continua debe ser uno de los
objetivos permanentes de la organizacin.
Enfoque de toma de decisiones basado en hechos:
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de
datos e informacin tangible.
Relaciones con proveedores de beneficio mutuo:
Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes y una relacin de beneficio
mutuo mejora su capacidad para crear valores.

3.5 Calidad Total:


La calidad total se entiende como la aplicacin de los principios
de la gestin de la calidad al conjunto de actividades y
personas de la organizacin, no slo a la realizacin del
producto o servicio que se entrega al cliente.
De esta manera, el enfoque al cliente se dirige tambin al
cliente interno por lo cual la organizacin debe perseguir la
satisfaccin del cliente de sus productos y servicios y tambin
la satisfaccin de los empleados. De igual modo, la mejora
continua no se dirige nicamente a la mejora de los procesos
productivos sino a la mejora de todos los procesos de la
organizacin.
Armand Feigenbaum fue el primero que habl de control de
calidad total, en los aos 50, destacando que las actividades de
control de calidad no eran responsabilidad del rea de calidad
sino de toda la organizacin.
La calidad total es el concepto sobre el que se desarrollan los
modelos de excelencia.

4. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

4.1 CHECK LIST:

Definicin:
La hoja de verificacin es una forma que se usa para
registrar la informacin en el momento en que se est
recabando.
Esta forma puede consistir de una tabla o grfica, donde
se registre, analice y presente resultados de una manera
sencilla y directa.

Funcionabilidad:
Proporciona un medio para registrar de manera eficiente
los datos que servirn de base para subsecuentes
anlisis.
Proporciona registros histricos, que ayudan a percibir los
cambios en el tiempo.
Facilita el inicio del pensamiento estadstico.
Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
Se puede usar para confirmar las normas establecidas.

RESPONSABLE: CAMION: FECHA:


Carlos Robledo TQ-003 19 / abril/ 1991

jueves 16
Lugar a repartir:
Verificacin Comentarios

Col. Independencia

Col. Bugambilias

Col. Altavista
Inundacin
Col. Florida x en la colonia

Col. Primavera

4.2 DIAGRAMA DE PARETO:


El Diagrama de Pareto es una grfica de barras que
ilustran las causas de los problemas por orden de
importancia y frecuencia (porcentaje) de aparicin, costo
o actuacin.
El Diagrama de Pareto permite adems comparar la
frecuencia, costo y actuacin de varias categoras de un
problema.
Cuando podemos utilizar el diagrama de pareto.
Las causas/categoras de un problema puedan
cuantificarse.
Un equipo de trabajo necesite identificar las
causas/categoras ms significativas de un problema.
Un equipo de trabajo necesite decidir sobre cules causas
trabajar primero.

Ventajas en el uso del diagrama de pareto.


Canaliza los esfuerzos hacia los 'pocos vitales'.
Ayuda a priorizar y a sealar la importancia de cada una
de las reas de oportunidad.
Es el primer paso para la realizacin de mejoras.
Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende
efectuar una mejora, en cualquiera de los componentes
de la Calidad Total: la calidad del producto/servicio,
costos, entrega, seguridad, y moral.

ProduccindePerlitaexpandidapor
producto(enmillonesdelitros)
14 100
12 A:Termocreto
%deproduccin
80 B:Filtralite
10 C:Productos
8 60 secundarios
D:Hortipel
6 40 E:Bituperl
4 F:Termoplast
20 G:Termosil
2
0 0
A B C D E F G
Productos

4.3 HISTOGRAMA:
Un histograma es una descripcin grfica de los valores
medidos individuales de un paquete de informacin y que
est organizado de acuerdo a la frecuencia o relativa
frecuencia de ocurrencia.
Los histogramas ilustran la forma de la distribucin de
valores individuales en un paquete de datos en
conjuncin con la informacin referente al promedio y
variacin.

Cundo se puede implantar :


Desplegar la distribucin de datos en barras, graficando
el nmero de unidades de cada categora.
Adentrarse en la naturaleza de la variacin del proceso
(por ejemplo, determinar si slo una variacin est
presente).

Formas de un histograma
La forma de un histograma depende de la distribucin de
las frecuencias absolutas de los datos. Algunas de las
formas ms comunes que puede adoptar un histograma
son las siguientes:
4.4 DIAGRAMA CAUSA EFECTO:
Es una herramienta que nos muestra la relaciones entre
un problema (Causa) y sus consecuencias (Efecto).
Esta herramienta es til en la identificacin de las
posibles causas de un problema, y representa las
relaciones entre algunos efectos y sus causas.
Elaborarlo es una labor educativa en s misma, favorece el
intercambio de tcnicas y experiencia.
Ayuda a determinar el tipo de datos a obtener con el fin
de confirmar si los factores seleccionados fueron
realmente las causas del problema.
Para prevenir problemas, cuando se detectan causas
potenciales de un problema, stas pueden prevenirse si
se adoptan controles apropiados.
Muestra la habilidad profesional que posee el personal
encargado del proceso; entre ms alto sea el nivel, mejor
ser el diagrama resultante.
DEMORA EN ENTREGA PRODUCTO VENDIDO
Fechas
especiales Golpeado
Inexistente
(Navidad, 10 Faltante
Falta de
Programacin Mayo)
procedimientos
Exceso de
de entregas estndar de
Rutas trabajo
manejo
inadecuadas INCONFORMIDAD
DEL CLIENTE
No Ausentismo
Poca Desconocidos
aplicados Falta de
capacidad en capacitacin
Mantenimiento
camiones Poco
deficiente de Incompletos
amable
camiones Insuficiente
EQUIPO DE PROCEDIMIENTO MANO DE OBRA
REPARTO DE ENTREGA DE
MERCANCIA
4.5 DIAGRAMAS DE FLUJO:

Los diagramas de flujo son una manera de representar


visualmente el flujo de datos a travz de sistemas de
tratamiento de informacin. Los diagramas de flujo
describen que operaciones y en que secuencia se requieren
para solucionar un problema dado.

Un diagrama de flujo u organigrama es una representacin


diagramtica que ilustra la secuencia de las operaciones que
se realizarn para conseguir la solucin de un problema. Los
diagramas de flujo se dibujan generalmente antes de
comenzar a programar el cdigo frente a la computadora.
Los diagramas de flujo facilitan la comunicacin entre los
programadores y la gente del negocio. Estos diagramas de
flujo desempean un papel vital en la programacin de un
problema y facilitan la comprensin de problemas
complicados y sobre todo muy largos. Una vez que se dibuja
el diagrama de flujo, llega a ser fcil escribir el programa en
cualquier idioma de alto nivel. Vemos a menudo cmo los
diagramas de flujo nos dan ventaja al momento de explicar
el programa a otros. Por lo tanto, est correcto decir que un
diagrama de flujo es una necesidad para la documentacin
mejor de un programa complejo.
4.6 GRFICOS DE CONTROL:
Los Grficos de control sirven para poder analizar el
comportamiento de los diferentes procesos y poder
prever posibles fallos de produccin mediante mtodos
estadsticos. Estas se utilizan en la mayora de los
procesos industriales.

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