ABSTRAK

Mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap
pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi
sasaran utama pelayanan kesehatan, dan kepuasan pasien akan tercapai bila
diperoleh hasil yang maksimal bagi setiap pasien, dengan memperhatikan kondisi
fisik dan kemampuan pasien serta tanggap pada kebutuhan pasien.
Telah dilakukan penelitian survey explanatory untuk mengetahui pengaruh
pelayanan petugas kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap peserta
askes sosial di Pusakesmas Kanor. Peneltian dilakukan pada bulan Juni tahun
2011, di ruang rawat inap Pusakesmas Kanor. Populasi penelitian adalah semua
pasien rawat inap peserta askes sosial yang diterima.
Data yang bersifat kuantitatif diperoleh melalui kuesioner terstruktur. Data
diuji melalui metode regresi ganda dengan teknik stepwise untuk mengetahui
pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan kesehatan dengan
ketegori baik (51,06%) dan tingkat kepuasan pasien dengan kategori puas
(53,08%).
Dari hasil analisa statistik diketahui, mutu pelayanan kesehatan (pelayanan
administrasi, pelayanan paramedis, dan pelayanan penunjang medis) mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pasien.
Untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas
diharapkan agar petugas paramedis dalam melaksanakan tugasnya memiliki emosi
yang stabil, tidak mudah dipengaruhi keadaan, dapat mengendalikan perasaan
sehingga dapat menghindarkan perasaancepat tersinggung dan marah.
Petugas pengendali Askes yang berada di Pusakesmas harus selalu
melakukan monitoring terhadap pelayanan yang diberikan dan memperhatikan
keluhan dari peserta Askes.
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulsi panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa,

karena hanya dengan berkat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini yang berjudul Pengaruh Petugas Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial Di Pusakesmas Kanor 2011.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna

baik dalam materi maupun tata cara penulisan, karena itu penulis mengharapkan

saran dan kritik yang bersifat konstruktif dari semua pihak untuk kesempurnaan

skripsi ini.

Selanjutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Ibu. Dr. Ria Masniari Lubis, Msi selaku Dekan Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Sumatera Utara serta seluruh staf dan dosen atas

bimbingan selama masa perkuliahan.

2. Ibu Dr. Dra. Ida Yustina, Msi selaku Ketua Departemen Administrasi dan

Kebijakan Kesehatan sekaligus sebagai Dosen pembimbing I.

3. Bapak Dr. Fauzi, SKM selaku Dosen Pembimbing II
4. Seluruh Dosen/Staf Pengajar dan Civitas Akademi lainnya yang tidak dapat

penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian

pendidikan dan skripsi ini.

5. Bapak Direktur Rumah Sakit Umum Tebing Tinggi yang telah memberikan

ijin lokasi penelitian.

6. Istri dan ananda tercinta yang telah banyak memberikan dorongan serta doa-

doanya kepada penulis dari awal perkuliahan sampai disusunnya skripsi ini.
7. Ayahanda dan ibunda tercinta serta abang, akak, dan adik yang telah

memberikan dorongan moril dan materil serta doa kepada penulis.

8. Rekan-rekan khususnya mahasiswa asal Akademi tahun 2003 FKM USU,

yang juga banyak membantu penulis hingga selesainya skripsi ini.

 Akhir kaya penulis berharap, semoga skripsi ini dapat memberikan mafaat

pengetahuan yang bermakna bagi penulis dan pembaca sekalian.

Medan, Juli 2006

Penulis
 DAFTAR ISI

Halaman

RIWAYAT HIDUP

KATA PENUGANTAR .

ABSTRAK .

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL ...

DAFTAR LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ..
B. Permasalahan
C. Tujuan Penelitian ..
D. Manfaat Penelitian

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Rumah Sakit

B. Asuransi Kesehatan ..
C. Kepuasan Pasien ...
D. Kerangka Konsep .
E. Hipotesa Penelitian

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .
B. Lokasi Penelitian ..
C. Populasi dan Sampel
D. Metode Pengumpulan Data
E. Definisi Operasional ..
1. Variabel Independen ..
2. Variabel Dependen
F. Aspek Pengukuran .
1. Pelayanan Kesehatan
2. Tingkat Kepuasan .
G. Teknik Analisa Data ..

BAB IV HASIL PENELITIAN

 A. Gambaran Umum Tempat Penelitian ..
B. Deskripsi Karakteristik Pasien
C. Pelayanan Petugas Kesehatan .
D. Deskripsi Tingkat Kepuasan Pasien
E. Hasil Analisis Statistik .

BAB V PEMBAHASAN

A. Pelayanan Paramedis
B. Pelayanan Petugas Penunjang Medis
C. Pelayanan Petugas Administrasi

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
B. Saran ..

DAFTAR PSUTAKA
 DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Pelayanan Kesehatan
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Kepuasan Pasien .
Tabel 4.1 Distribusi Tenaga Kesehatan pada RSU Tebing Tinggi
Tahun 2006
Tabel 4.2 Distribusi Kapasitas Tempat Tidur Ruang Rawat Inap
RSU Tebing Tinggi Tahun 2005 ...
Tabel 4.3 Distribusi Jumlah Responden Menurut Golongan Umur
Pada Ruang Rawat Inap RSU Tebing Tinggi 2006...
Tabel 4.4 Ditribusi Jumlah Responden Menurut Tingkat Pendidikan
Ruang Rawat Inap RSU Tebing Tinggi 2006
Tabel 4.5 Distribusi Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada
Ruang Rawat Inap RSU Tebing Tinggi 2006
Tabel 4.6 Distribusi Responden Tentang Pelayanan Petugas
Medis RSU Tebing Tinggi 2006
Tabel 4.7 Distribusi Responden Tentang Pelayanan Petugas Medis
RSU Tebing Tinggi 2006
Tabel 4.8 Distribusi Responden Tentang Pelayanan Petugas Penunjang
Medis RSU Tebing Tinggi 2006
Tabel 4.9 Distribusi Responden Tentang Tingkat Kepuasan Pasien Pada
Bagian Penerimaan Pasien RSU Tebing Tinggi 2006
Tabel 4.10 Distrbusi Responden Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Petugas Medis RSU Tebing Tinggi 2006 ...
Tabel 4.11 Distribusi Responden Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Petugas Penunjang Medis RSU Tebing Tinggi
Tahun 2006
Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Ganda dengan step Wise Anatra
Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien
Di RSU Tebing Tinggi Tahun 2006 .
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Kuesioner Pengaruh Pelayanan Petugas Kesehatan Terhadap

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSU

Tebing Tinggi tahun 2006.

Lampiran 2 Daftar Kuesioner Pengaruh Pelayanan Petugas Kesehatan Terhadap

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSU

Tebing Tinggi Tahun 2006

Lampiran 3 Hasil Korelasi Regresi Metode Step Wise

Lampiran 4 Surat Keterangan Pengambilan data Dari RSU Tebing Tinggi

 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Terwujudnya keadaan sehat adalah keinginan semua pihak. Tidak hanya

perseorangan, keluarga atau kelompok, tetapi juga oleh masyarakat secara

keseluruhan. Untuk dapat mewujudkan keadaan tersebut banyak upaya yang

dapat dilakukan. Salah satu upaya yang dinilai mempunyai peranan yang

cukup penting adalag upaya penyelenggaraan kesehatan.

Sejak tahun 1968, pemerintah mengatur pemeliharaan kesehatan bagi

Pegawai Negeri Sipil (PNS), ABRI, dan Penerima Pensiun, serta keluarganya,

yang ditetapkan dengan Keputusan Presiden No. 230 Tahun 1968. Setelah

masuknya veteran dan perintis kemerdekaan serta keluarganya dalam jaminan

pemeliharaan kesehatan, keputusan Presiden tersebut kemudian dituangkan

dalam peraturan pemerintah No. 9 tahun 1991. Dalam melaksanakan jaminan

pemeliharaan kesehatan tersebut, pemerintah menjalin kerja sama dengan

pihak asuransi yakni asuransi kesehatan (Depkes RI, 1992).

Dalam undang-undang No. 23 tahun 1992 pasal 10 dan pasal 66 antara

lain disebutkan bahwa pemeliharaan kesehatan harus dilaksanakan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna, terpadu dan berkesinambungan dengan

mutu terjamin dan pembiayaannya dilakukan pra upaya (prepaid).

Pengelolaan pemeliharaan kesehatan dan pembiayaannya harus dilakukan

secara terpadu berdasarkan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyrakat

(JPKM). Undang-undang ini juga menggariskan arah pembangunan kesehatan

dimana ditegaskan pentingnya meningkatkan peran serta masyarakat, baik

dalam melaksanakan prilaku sehat maupun dalam membiayai pemeliharaan

kesehatannya sendiri yang dikelola berdasarkan prinsip asuransi (Depkes RI,

1992).
Prinsip asuransi ini dilaksanakan dengan memotong gaji peserta tiap

bulan sebagai iuran wajib, untuk hal mana pegawai negeri, penerima

pensiunan, veteran, perintis kemerdekaan beserta keluarganya berhak untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan berdasarkan PP No. 23 Tahun 1984. Resiko

yang dipertanggungkan disini adalah resiko yang terjadi akibat gangguan

kesehatan dari tertanggung sebagai peserta sedangkan sebagai penanggung

adalah Pemerintah. Dalam hal ini menjadi tanggung jawab Menteri Kesehatan.

Mengingat peranan Pegawai Negeri Sipil yang sangat penting di dalam suatu

negara, maka Pemerinath bertanggung jawab dalam upaya meningkatkan

derajat kesehatan pegawai negeri dan anggota keluarganya serta masyarakat

secara keseluruhan (Info Askes, Nopember 1999).

Mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada

diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk

yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan dan kepuasaan pasien akan

tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan

kesehatan, memperhatikan kemampuan pasien/keluarganya, ada perhatian

terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap pada kebutuhan pasien

(Azwar, 1998).
Menurut Milana (1997) yang mengutip pendapat Lumenta, kepuasan

pasien pada dasarnya sukar didefinisikan karena pelayanan kesehatan terdiri

atas suatu kesatuan interaksi yang sangat kompleks mengandung banyak unsu

dan berkaitan dengan banyak organisasi institusi serta faktor sosial yang

mempengaruhinya. Faktor kepuasan dipengaruhi penilaian mutu pelayanan

atau citra terhadap rumah sakit. Kepuasan adalah proses kejiwaan yang terjadi

pada diri seseorang oleh karena keinginan dan kebutuhan seseorang

terpenuhi.
Beberapa keluhan peserta Askes terhadap pelayanan selama berobat di

rumah sakit, mulai dari rumitnya prosedur pengambilan obat di rumah sakit

sampai cara kerja petugas, seperti : 1) Prosedur berobat terlalu rumit, 2) Tidak

ada informasi yang jelas tentang petunjuk berobat, 3) Fasilitas yang

berhubungan dengan askes dipersulit dan kurangnya pelayanan, 4)

Diskriminasi antara pasien Askes dengan non Askes, sehingga banyak peserta

yang telah memiliki Kartu Askes lebih suka menjadi pasien non Askes dengan

konsekuensi harus bayar, 5) terlalu rumitnya prosedur pengambilan obat,

contohnya bagi penderita penyakit menahun, pengambilan obat yang

dimaksud harus diulang tiap 10 hari sekali dengan proses yang sama, 6)

kurangnya pelayanan petugas apotik terhadap waktu tunggu yang terlalu lama

karena petugas apotik cenderung mendahulukan pengambilan obat non Askes

yang membayar tunai (Soejadi, 2000)

Masalah yang utama yang dihadapi peserta Askes yang berhasil

dihimpun bidanog pengaduan YLKI, adalah : a) Prosedur pengurusan Askes

yang masih banyak terdapat kesulitan-kesulitan, b) Keluhan buruknya

pelayanan rumah sakit dan prosedur pengambilan obat peserta Askes, c)

Keluhan tentang rujukan yang sering kosong, pengantar Rp. 500,- dan

informasi yang kurang jelas soal rujukan. Sehingga peserta Askes harus bolak-

balik mengurus surat rujukan, d) Keluhan tentang waktu tunggu tentang untuk

mengambil obat terlalu lama karena petugas Apotik cenderung mendahulukan

pengambilan obat non Askes yang membayar tunai, e) Permasalahan dalam

kerjasama perusahaan asuransi dengan mitranya yaitu rumah sakit/dokter, hal

ini mempengaruhi rumah sakit/dokter terhadap pasien Askes (Info Askes,

Januari 1999).
Survey awal di Rumah Sakit Umum Tebing Tinggi pada Bulan Juni

2005, diperoleh gambaran mengenai jumlah kunjungan pasien Askes tiga

bulan terakhir yaitu : 1) bulan April : sebanyak 159 kunjungan, 2) bulan Mei :

sebanyak 152 kunjungan dan 3) bulan Juni : sebanyak 123 kunjungan. Adapun

jumlah pasien yang dirawat inap tiga bulan terakhir yitu : 1) bulan April 55

pasien, 2) bulan Mei 28 pasien, dan 3) Juni 68 pasien.

Pada survey awal peneliti menemukan adanya beberapa keluhan peserta

Askes yang telah mendapat pelayanan dari petugas rumah sakit. Adapun

keluhan yang mereka sampaikan adalah sebagai berikut : a) Kurangnya

pelayanan dan perhatian terhadap peserta Askes. Sehingga menyebabkan

mereka cenderung tidak menggunakan kartu Askes, b) Prosedur pengurusan

mulai dari pendaftaran, penunjukkan ruang tempat pelayanan opname terkesan

kurang diperhatikan, c) Penggunaan fasilitas yang berhubungan dengan Askes

dipersulit dengan alasan sedang rusak, d) Pelayanan terhadap pasien Askes

terkesan dinomorduakan dibandingkan dengan pasien non Askes yang

membayar tunai, e) waktu tungu dalam proses pengambilan obat yang terlalu

lama, karena petugas apotik terkesan mendahulukan pasien yang non Askes.
Secara umum bentuk pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum

Tebing Tinggi untuk pasien Askes meliputi : 1) Pelayanan kesehatan tingkat

pertama (Rawat Jalan Tingkat Pertama dan Rawat Inap Tingkat Pertama), 2)

Pelayanan kesehatan tingkat lanjutan (Rawat Jalan Tingkat Lanjutan dan

Gawat Darurat), 3) Rawat Inap, 4) Persalinan, 5) Pelayanan obat, 6) Alat

 kesehatan meliputi : Kacamata, Gigi tiruan, 7) Penunjang Diagnostik termasuk

USG, CT scan.
Suatu pelayanan kesehatan sekalipun dinilai dapat memuaskan pasien,

tetapi apabila penyelenggaranya tidak sesuai dengan standar serta kode etik

profesi, bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu. Mutu suatu pelayanan

kesehatan dinilai baik apabila tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan

standar yang ditetapkan (Willya, 2001).

Sesuai uraian dan pendapat para ahli diatas penting kiranya diteliti

masalah pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan pasien rawat inap peserta

Askes di Rumah Sakit Umum Tebing Tinggi.

B. PERMASALAHAN
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan, dapat

dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut : adakah pengaruh

pelayanan petugas kesehatan (pelayanan administrasi, pelayanan medis,

pelayanan penunjang) terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap Askes di

Kelas III Rumah Sakit Umum Tebing Tinggi.

C. TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

pelayanan petugas kesehatan (pelayanan administrasi, pelayanan medis,

pelayanan penunjang) terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap peserta

Askes di Kelas III Rumah Sakit Umum Tebing Tinggi

D. MANFAAT PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan ada manfaatnya terutama :
1. Bagi Rumah Sakit
Sebagai bahan masukan dalam pengambilan keputusan khususnya yang

menyangkut kepuasan pasien terhadap pelayanan administrasi yang

menggunakan jasa PT. Askes.

2. Bagi Institusi Pendidikan (FKM USU)
 Merupakan masukan yang dapat memperkaya kepustakaan atau mungkin

dapat dikembangkan dalam penelitian selanjutnya.

3. Bagi Peneliti
Berguna sebagai pengalaman dan tambahan dalam melakukan penelitian

ilmiah.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A PENGERTIAN RUMAH SAKIT

Sesuai paradikma kesehatan pada saat ini, rumah sakit perlu

meningkatkan pelayanan sehingga masyarakat yang membutuhkan pelayanan

kesehatan dari rumah sakit dapat merasa puas atas pelayanan yang diberikan.

Menurut Anwar (1996) yang mengutip pendapat Wolper, rumah sakit

adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan

kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk maha siswa

kedokteran, perawat dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya

diselengarakan.

Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat,

pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan (sanusi, 1996).

Menurut kep. Menkes RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 yang dimaksud

dengan jenis rumah sakit adalah :

1 Rumah Sakit Umum, adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan sub spesialistik.

2 Rumah Sakit Umum Pemerintahan, adalah Rumah Sakit Umum

Pemerintah baik Pusat, Daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan

maupun Radan Usaha Milik Negara.

3 Rumah Sakit Pendidikan, adalah rumah sakit umum pemerintahan kelasa

A dan B yang dipergunakan sebagai tempat pendidikan tenaga medis oleh

Fakultas Kedokteran.
4 Rumah Sakit Swadana, adalah Rumah Sakit milik Pemerintah yang diberi

wewenang untuk menggunakan penerimaan fungsionalnya secara

langsung.

Jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, Rumah Sakit Umum di

Indonesia diklasifikasikan menjadi :

1 Rumah Sakit Umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan sub

spesialistik luas.

2 Rumah Sakit Umum Kelas B, adalah Rumah Sakit Umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis sekurang-

kurangnya 11 spesialistik dan sub spesialistik terbatas.

3 Rumah Sakit Umum Kelas C, adalah Rumah Sakit Umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar

4 Rumah Sakit Umum Kelas D, adalah Rumah Sakit Umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis dasar (Depkes,

1992)

Pengertian rumah sakit menurut peraturan Menkes Ri No.

983/Menkes/SK/XI?1992 adalah upaya kesehatan yang menyelenggarakan

kegiatan pelayanan berupa pelayanan rawa jalan, pelayanan rawa inap, dan

pelayananrawat darurat yang mencakup pelayanan medis dan penunjang

medis serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan kesehatan dan penelitian.

Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara

berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya-upaya

penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasidan terpadu

dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujuk.

Adapun misinya adalah memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan

terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat (Depkes RI, 1992)

Pelayanan jasa rumah sakit dapat dibagi dalam tiga kelompok, yaitu :

1 Pelayanan Medis, adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien sesuaiu

dengan lmu kedokteran mutakhir, kemampua seta fasilitas rumah sakit

dapat dilaksanakan di unit rawat jalan, unit gawat darurat, unit rawat inap,

kamar bedah dan kamar bersalin, sehingga deperlukan kebijakan,

prosedur kerja dan uraian tugas yang jelas disetiap unit tersebut. Pelayanan

medik disebut rumah sakit tergantung jenis dari rumah sakit, kelas rumah

sakit, jenis peralatan medis dan ahli yang tersendiri.

2 Pelayanan penunjang medik, adalah merupakan tugas pokok dari kegiatan

rumah sakit lebih bersifat structural sehingga pengotrolan oleh pihak

manajemen rumah sakit lebih mudah karena ada prosedur khusus.

Pelayanan penunjang medik terdiri dari pelayanan radiology, pelayanan

laboratorium, pelayanan anastesi, peleyanan gizi, pelayanan farmasi, dan

pelayanan rehabilitasi medik. Jenis pelayanan yang bias diberikan kepada

pasien dari setiap rumah sakit tergantung dari tipe rumah sakit, jenis

lperawatan yang tersedia dan jenis tenaga yang ada.

3 Pelayanan administrasi adalah merupkan kegiatan penunjang yang

memberi dukungan untuk melaksanakan jasa profesional yang terdiri dari

administrasi, yaitu administrasi umum yang mengelola informasi yang

 tepat, teliti dalam bidang ketatausahaan, keuangan, kepegawaian sesuai

dengan peleyanan yang ada (Soejadi, 2000).

RSU tebing tinggi merupakan rumah sakit kelas C, yang memberikan

jenis pelayanan kepada pasien sesuai dengan fasilitas yang ada natara lain :

rawat jalan, gawat darurat, rawat inap tingkat lanjutan (RITL), persainan,

pelayanan obat, pelayanan kesehatan (kaca mata, gigi tiruan, alat bantu

dengar), fasilitas operasi dan penunjang diagnostic (radiology, USG, ECG,

laboratorium, CT scan).

Pada banyak Negara, anatara askes dan rumah sakit tidak dapat

berjalan satu tampa yang lain. Kedua-duanya harus saling menghidupkan dan

bersinergi. Tanpa dukungan oleh jaringan rumah sakit sebagai pemberi

leyanan kesehatan yang efektif, askes sukar dapat berkembang (Jakobalis,

1996).

Menurut Jakobalis (1996), uinterpedensi askes dan rumah sakit adalah

sebagai berikut :

1 manfaat yang dapat diberikan penyelengara askes kepada rumah sakit :

pasar dan konsumen tetap,jaminan pembanyaran / anggaran pasti, dana

operasional atau dan untuk investasi, kredibilitas/nilai promosi atau

pemasaran terhadap pasien atau konsumen, pengendalian mutu eksternal,

pacuan bagi rumah sakit untuk meningkatkan efisiensi, pacuan untuk

meningkatkan daya saing, insentif berupa pembagian laba, pengembangan

rumah sakit sektor swasta.

2 manfaat yang dapat memberikan rumah sakit kepada poenyelenggara

askes : peleyanan yang bermutu dan kepuasan peserta di rumah sakit dapat
 meningkatkan kepeprcayaan masyarakat terhadap askes, nilai

promosi/pemasaran, mencegah pemilikan peserta yang salah yang dapat

merugikan bagi penyelengaraan askes.

Antara askes dan rumah sakit memiliki hubungan kerja sama dalam

memberiukan pelayanan kesehatan. Keduanya saling membutuhkan dan saling

memberikan manfaat dan keuntungan satu sama lain. Rumah sakit

memeberikan pelayanan yang bermutu terhadap pasien sehingga kepercayaan

masyarakat terhadap askes semakin meningkat, sebaliknya askes memberikan

konsumen yang tetap bagi rumah sakit dengan anggaran dan pembanyaran

yang pasti.

B ASURANSI KESEHATAN

Asuransi kesehatan merupakan cara untuk mengatasi resiko dan

ketidakpastian peristiwa sakit serta implikasi biaya-biaya yang diakibatkan.

Asuransi kesehatan mengubah peristiwa tak pasti dan sulit diramalkan

menjadiperistiwa yang pasti dan terencana. Asuransi membantu mengurangi

resiko perorangan ke resiko kelompok orang dengan cara perangkuman resiko

(risk pooling). Untuk mengubahy peristwa yang dapat diprediksi menjadi

terprediksi, anggota membanyar sejumlah uang yang relatif kecil (premi)

nemun teratur kepada badan asuransi (Murni, 2000).

Meurut Azwar (1996) yang mengutib dari kitab Undang-Undang

dagang, asuransi adalah suatu perjanjian dimana sepenanggung dengan

sipenerima suatu premis mengikatkan dirinya untuk memberikan ganti rugi

kepada tertanggung yang mungkin diderita karena terjadinya suatu peristiwa

yang mengadung ketidakpastian dan yang mengakibatkan kehilangan kerugian

atau kehilangan suatu keuntungan.

Asuransi Kesehatan adalah suatu sistem dalam pembiyaan kesehatan

dimana dilakukan pengelolaan dana yang berasal dari uraian teratur peserta

untuk membiayai pelayanan kesehatan yang dibutuhkannya ( Azwar, 1996 )

Peraturan pemerintah RI No. 28 Tahun 2003 menyebutkan

penyelenggaraan usaha kesejahteraan pegawai negeri sipil yang dilakukan

melalui penyelenggaraan asuransi kesehatan bagi PNS dan penerima pensiun

merupakan usaha kesejahteraan yang dibangun bersama oleh pemerintah dan

PNS itu sendiri. Sejalan dengan hal tersebut selain PNS dan penerima pensiun

mempunyai kewajiban membayar iuran setiap bulan dari pengahsilannya,

pemerintah wajib memberikan subsidi dan iuran dalam penyelenggaraan

asuransi kesehatan bagi PNS dan penerima pensiun.

Asuransi Kesehatan yaitu : suatu usaha yang menerima iuran tertentu,

baik dari perorangan maupun dari suatu badan usaha dan kemudian

memberikan jasa pelayanan kesehatan, baik oleh pihaknya sendiri atau pihak

ketiga ( Supranto, 1997).

Pemilihan kearah penyelenggaraan jaminan pelayanan kesehatan

berdasarkan asuransi pada akhir ini makin berkembang. Dalam hubungan ini

beberapa alas an kiranya perlu dikemukakan antara lain :

1 Perusahaan yang pada umunya belum mempunyai jaminan sistem

pelayanan kesehatan yang tepat, pada akhir akhri ini mulai mencoba

untuk menentukan sistem yang sesuai, baik dilihat dari segi pembiayaan

tingkat pelayanan kesehatan yang hendak dicapai.

2 Perkembangan ekonomi Indonesia yang pada umumnya lebih dituntut

untuk menyelenggarakan pengelolaan perusahaan secara modern,

termasuk dalam bidang pelayanan kesehatan.

3 Dorongan dari pihak pemerintah, dalam bentuk perundang undangan

maupun peraturan peraturan pemerintah yang pada dasarnya telah

menentukan pilihan sistem asuransi sebagai sistem yang akan

dikembangkan dalam pengembangan sistem jaringan sosial Indonesia.

Masyarakat, khususnya dikota-kota besar yang menghendaki

terselenggaranya pelayanan kesehatan yang dapat dijangkau oleh kemampuan

masyarakat ( Andan, 2000 ).

Program asuransi kesehatan lazimnya mengenal bentuk hubungan

tigak pihak (Tripartite-relationship), antara Badan Penyelenggara Asuransi

Kesehatan Pemberi Pelayanan Kesehatan dan Peserta Asuransi Kesehatan

(Konsumen). Didalam bentuk hubungan seperti itu, peserta asuransi akan

memperoleh pelayanan kesehatan dari PPK dan kemudian PPK mengklaim

pada Badan Penyelenggara Asuransi Kesehatan menerima pembayaran premi

peserta Asuransi Kesehatan. Pada hubungan seperti itu, Peserta dapat juga

membayar terlebih dahulu pada PPK dan kemudian memperoleh penggantian

dari Badan Penyelenggara Akses, sesuai kkontrak ( Sulastomo, 1997).

Pada akses yang menggunakan fasilitas rawat inap dirumah sakit harus

memenuhi persyaratan untuk mendapatkan pelayanan yaitu :

a Menyerahkan surat rujuan dari PPK tingkat I atau PPK lain yang ditunjuk

oleh PT. Askes

b Menyerahkan surat jaminan perawatan selambat-lambatnya 3 hari sejak

yang bersangkutan dirawat.

c Peserta atau anggota keluarganya yang telah dirawat tanpa suart rujukan

dapat diberi surat jaminan perawatan atas pertimbangan PT. Askes

setempat.

d Peserta atau anggota keluarganya yang karena indikasi medis perlu

mendapatkan pelayana luar paket tertentu yang ditetapkan oleh PT. Askes,

pelayanan darah untuk tranfusi dan pelayanan obat, harus memenuhi

persyaratan yang ditentukan ( Info Askes, Januari 1999 )

Menurut PT. Askes Indonesia (2002), prosedur dan ruang lingkup dari

tiap jenis pelayanan kesehatan yang menjadi pedoman bagi para peserta Askes

adalah sebagai berikut :

1 Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama

a Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP); Dilakukan di Pukesmas atau

Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama lainnya yang ditunjuk, dimana

Kartu Askes terdaftar, Menunjukkan Kartu Askes, Bila berpergian/

Cuti/ dinas, dapat berobat kepukesmas setempat dengan terlebih

dahulu lapor ke PT. Askes setempat dan menunjukkan surat cuti/ dinas

atau surat lapor diri dari RT/RW setempat.

b Rawat inap tingat pertama ( RITP); Dilakukan di Pukesmas dengan

tempat tidur, menunjukkan Kartu Askes ke Rumah Sakit.

2 Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjutan

a Rawat jalan tingkat lanjutan ( RJTL); Dilakukan di Rumah Sakit,

menunjukkan Kartu Askes serta menyerahkan surat rujukan dari

Puksesmas.

b Pelayanan gawat darurat; Dilakukan di Unit Gawat Darurat Rumah

Sakit terdekat, yang harus diberikan secepatnya untuk menghindari/

mengurangi resiko kematian atau cacart, menunjukkan kartu askes dan

tidak perlu rujukan dari Pukesmas, Bila dilakukan di Rumah Sakit

yang tidak ditunjuk PT. Askes, peserta membayar terlebih dahulu

kemudian mengajukkan penggantian biaya ke PT. Askes.

3 Rawat Inap Tingkat Lanjutan ( RITL); Dilakukan di Rumah Sakit,

Akomodasi diruang perawatan sesuai hak peserta ( beserta anggota

keluarganya).

4 Persalinan; sesuai dengan prosedur pelayanan Raawt Inap, dilakukan di

Pukesmas dengan tempat tidur, Rumah Sakit, Rumah Bersaing baik yang

ditunjuk maupun yang tidak ditunjuk PT. Askes atau olah Bidan /Dukun,

bila dilakukan di fasilitas pelayanan kesehatan yang tidak ditunjuk PT.

Askes peserta membayar terlebih dahulu kemudian mengajukan

penggantian biaya ke PT. Askes, Jaminan pelayanan hanya untuk sampai

kelahiran anak ke 2 ( dua ) yang hidup.

5 Pelayanan Obat; yang diberikan mengacu kepada DPHO PT. Askes, pada

pelayanan RJTP dan RITP, obat diperoleh lansung di Pukesmas tersebut,

pada pelayanan RJTL dan RITL, obat diambil di Apotik atau Instalasi

Farmasi di Rumah Sakit, untuk obat khusus.

6 Pelayanan Alat Kesehatan

a Kaca Mata, Gigi Tiruan, Alat Bantu Dengar, Kaki/ Tangan Tiruan

Pembuatan resep/ surat keterangan, jangka waktu pergantian, Peserta

membayar terlebih dahulu.

b Implant, meluputi, pen, Plate screw dan Implant lainnya diberikan

kepada peserta termasuk keluarga, surat keteragan untuk mendapat

implant dibuat oleh dokter ahli dan dilegalisasi oleh PT. Askes peserta

membayar terlebih dahulu kemudian mengajukkan penggantian biaya

ke PT. Askes sesuai domisili peseta, dengan meyerahkan kwitansi asli,

surat keterangan dari dokter ahli yang telah dilegalisasi oleh PT. Askes.

7 Operasi, Haemodialisis, Cangkok Ginjal dan Penunjang Diagnostik;

diberikan kepada peserta termasuk keluarganya, dilakukan di Rumah Sakit

yang mempynyai fasilitas operasi ( termasuk operasi jantung, paru, ginjal),

cuci darah, cangkok ginjal, penunjang diagnostic ( termasuk USG, CT,

Scan dan MRI ). Menunjukkan Kartu Askes dan menyerahkan surat

rujukan.

Dalam suatu asuransi kesehatan teradapat tiga pihak yang saling

berhubungan yaitu : (1) Tergantung/ peserta, mereka yang terdaftar sebagai

anggota, membayar iruran atau premi dan mekanisme terentu, karena itu

ditanggung biaya kesehatannya, (2) Penanggung/ Badan Asuransi, yang

bertanggung jawab mengumpulkan dan mengelola iuran serta membayar biaya

kesehatan yang dibutuhkan peserta, (3) Penyedia Pelayanan, yang

berranggung jawab menyediakan pelayanan kesehatan bagi peserta dan untuk

mereka mendapatkan imbalan jasa dari badan asuransi ( Salim, 1995 ).

 Hubungan pihak pihak dalam asuransi kesehatan digambarkan

sebagai berikut :

Badan Penyelenggara ASKES

Premi Imbal Jasa

Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK)

PESERTA

Pelayanan

Sumber : Sulastomo (1997)

C KEPUTUASAN

Pasien merupakan individu terpenting dirumah sakit, yaitu sebagai

konsumen sekaligus produk rumah sakit. Sebagai pasien yang

mempercayakan penyembuhannya kepada rumah sakit yang dipilihnya,

mereka mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh melalui

rumah sakit tersebut. Harapan pasien dari pelayanan rumah sakit dalam proses

pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat

mempercepat proses penyembuhan ( Soejadi, 1998).

Beberpa hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap

terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas yaitu :

1 Kenyamanan pelayanan. Kenyamanan ini tidak hanya menyangkut

fasilitas yang disediakan, tetapi yang lebih menentukan adalah sikap

dan tindakan petugas dalam memberikan pelayanan.

 2 Ketersediaan dan keseimbangan pelayanan yang tersedia dirumah

sakit pada saat dibutuhhkan pasien.

3 Peningkatan efisiensi dan efektivitas pelayanan harus terus menerus

diupayakan oleh karena pasien akan memberikan penilaian buruk

terhadap pelayanan yang lambat dan berbelit-belit atau birokratis

( Azwar, 1996).

Menurut Direktorat Bina Upaya Kesehatan Pukesmas (1996), pada

dasarnya faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien sangat banyak

dan luas. Namun diantar faktor faktor yangluas tadi ada beberapa faktor

yang lebih dominan, yaitu :

1 Asuhan, yaitu bagaimana pemberi pelayanan ( provider )

mengingkatkan pelayanan kesehatan yaitu bermutu dengan

tersedianya peralatan, prosedur kerja, kebebasan dalam melakukan

pelayanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir dan

kemudian dari hasil ( out come) pelayanan kesehatan itu sendiri.

2 Komunikasi, yaitu bagaimana petugas kesehatan dapat

berkomunikasi dengan pasien sehingga dapat menciptakan suasana

yang harmois. Keramhtamahan sangat diperlukan untuk menciptakan

komunikasi yang baik.

3 Ketanggapan yaitu bagamana pemberi pelayanan kesehatan

(provider) cepat tanggap akan keluhan keluhan pasien. Kecepatan

pelayanan dan kemanjuran pelayanan sangat diharapkan dalam

mengurangi keluhan si pasien.

 4 Emphaty, yaitu bagaimana petugas turut merasakan apa yang

dirasakan oleh di pasien.

Ada dua macam pembatasan tentang kepuasan pasien yang dikaitkan

dengan mutu pelayanan kesehatan yaitu :

1 Pembatasan pada derajat kepuasan. Pemberantasan pertama adalah

menyangkut derajat kepuasan pasien, yang dimaksud dengan

kepuasan disini, yakni yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata

rata penduduk yang menjadi sasaran utama institusi kesehatan.

Dengan perkataan lain, mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik,

apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan tersebut sesuai

dengan tingkat kepuasan rata rata yang menjadi sasaran utama

pelayanan kesehatan masyarakat.

2 Pembatasan pada upaya dilakukan. Pembatasan kedua adalah yang

menyangkut upaya yang dilakukan dalam menimbulkan rasa puas

pada diri setiap pasien. Untuk melindungi kepentingan pemakaian

jasa pelayanan ksehatan yang pada umumnya awam terhadap

tindakanan kedokteran makan ditetapkan bahwa upaya yang

dilakukan terhadap tindakan kedokteran, sekalipun dinilai dapat

memuaskan pasien tetapi apabila penyelenggaraannya tidak sesuai

dengan standar serta kode etik profesi bukanlah pelayanan kesehatan

yang bermutu dengan kata lain mutu suatu pelayanan kesehatan

dinilai baik apabila tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan

standar serta kode etik profesi yang telah ditetapkan ( Willya, 2001).
 Menurut soejadi ( 1996) ada beberapa hal yang mempengaruhi sifat

kepuasan pasien rawat inpa terhadap pelayanan kesehatan petugas yaitu :

1 Kenyamanan pelayanan, kenyamanan ini tidak menyangkut fasilitas

yang disediakan, tetapi yang lebih menentukan adalah sikap dan

tindakan petugas dalam memberikan pelayanan.

2 Efisiensi dan efektifitas pelayanan, harus terus menerus diupayakan

oleh karena pasien akan memberikan penilaian buruk terhadap

pelayanan yang lambat dan berbelit belit atau birokratis.

3 mutu pelayanan, maksudya dinilai adalah merujuk pada kesembuhan

penyakit serta kemanan tindakan yang diterima pasien.

Sesuai uraian dan pendapat para ahli di atas bahwa pelayanan

kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut memberikan kepauasan

bagi pasien dan merujuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan

yang diterima pasien.

D KERANGKA KONSEP

Berdasarkan kerangka konsep penilaian, dapat disusun kerakangka

konsep sebagai berikut:

VARIABEL INDEPENDEN VARIABEL DEPENDEN

Pelayanan Petugas Kesehatan

- Pelayanan Petugas Administrasi
Kepuasan
Pasien
 - Pelayanan Petugas Paramedis

- Pelayanan Petuas Penunjang Medik

Gbr. 1. Kerangka Konsep Penelitian

Berdasarkan kerangka konsep diatas maka dapat didefinisikan konsep

diatas sebagai berikut :

1 Pelayanan kesehatan adalah pelayananyang diberi petugas rumah sakit

kepada pasien peserta askes dan keluarganya yang menjalani rawat

inap meluputi pelayanan administarasi ( penerimaan paseien,

pemberian surat rujukan, pemberian surat jaminan perawatan),

pelayanan medis ( diagnosa, pengobatan, pemberian obat), pelayanan

penunjang medis ( pemeriksaan laboratorium ).

2 Kepuasan pasien adalah penilaian terhadap mutu pelayanan oleh

pasien peserta askes dan keluarganya yang menjalani rawat inap

dengan menggunakan ukuran atau indicator Puas (P), Tidak Puas (TP)

meliputi pelayanan administrasi, pelayanan medis dan pelayanan

penunjang medis.

3 Peserta askes adalah peserta askes sosial yang tediri dari PNS,

Pesnsiunan, Veteran, Perintis Kemerdekaan dan anggota keluarganya

yang dirujuk untuk mendapatkan pelayanan rawat inap minimal 2 hari

selama selang waktu penelitian.

E HIPOTESA PENILAIAN

Berdasarkan kerangka konsep maka hipotesis dalam penelitian ini

adalah terdapat pengaruh pelayanan kesehatan ( meliputi pelayanan

administrasi, pelayanan medis, pelayanan penunjang ) yang diberikan pihak

rumah sakit terhadap tingkat kepuasan pasien Askes di Rumah Sakit Umum

Tebing Tinggi.
 BAB III

METODE PENELITIAN

A Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survey explanatori yang digunakan untuk

menjelaskan hubungan kausalitas antara variabel pelayanan kesehatan

dengan variabel tingkat kepuasan pasien peserta askes.

B Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2006 dan lokasi penelitian

di Rumah Sakit Umum Tebing Tinggi di Kelas III, dengan

mempertimbangkan alasan yaitu : Terdapat permasalahan ketidak-puasan

pasien askes khususnya peserta golongan I dan II yang menjalani rawat inap.

C Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien peserta askes sosial

atau keluarganya yang menjalani rawat inap lebih dari 2 hari di ruang kelas

III.

Sampel adalah seluruh peserta askes sosial atau anggota keluarga yang

menjalani pelayanan rawat inap selama atau lebih 2 hari di ruang kelas III,

selang waktu penelitian selama 3 minggu.

D Metode Pengumpulan Data

Data Primer, diperoleh dengan cara wawancara langsung pada

responden dengan menggunakan kuesioner.

 Data Sekunder, diperoleh dengan mengumpulkan data dengan cara

mengadakan pencatatan dari bangsal perawatan dan dari data-data yang ada

di Rumah Sakit Umum Tebing Tinggi.

E Definisi Operasional

1 Variabel Independen

Pelayanan kesehatan bagi peserta askes atau anggota keluarganya

diukur dengan menggunakan 3 variabel yaitu :

a Pelayanan administrasi adalah kegiatan pertama pelayanan di rumah

sakit yang menangani :

1 Penerimaan pasien yaitu pendaftaran pasien dengan membawa

surat pengantar untuk dirawat dan mendata identitas pasien pada

formulir yang telah ditentukan.

2 Pemberian surat rujukan yaitu : surat pengantar dari salah satu

rumah sakit atau pukesmas yang ditujukan ke rumah sakit lain

dalam rangka pengobatan selanjutnya.

3 Pemberian surat jaminan perawatan yaitu : surat yang

menyatakan jaminan PT. ASKES terhadap biaya perawatan dan

pengobatan klien selama pasien di rawat.

b Pelayanan paramedis adalah kegiatan yang diberikan pihak rumah

sakit kepada pasien sesuai dengan ilmu kedokteran, kemampuan

petugas serta fasilitas yang ada di rumah sakit, yang meliputi :

1 Diagnosa yaitu : pelayanan yang diberikan kepada pasien sesuai

dengan ilmu kedokteran melalui suatu pemeriksaan yang

dilakukan untuk menentukan jenis penyakit.

 2 Pengobatan yaitu : pelayanan yang diberikan kepada pasien

melalui pemberian obat-obatan yang diperlukan untuk pelayanan

kesehatan tingkat lanjutan sesuai dengan indikasi medis sesuai

dengan DPHO yang berlaku.

c Pelayanan penunjang medik, pelayanan yang diberikan kepada

pasien untuk mendukung diagnosa yang memberikan fasilitas sarana

dan peralatan untuk pemeriksaan yang lebih spesialistik guna

menunjang pemeriksaan medis, yang meliputi :

1 Pemeriksaan laboratorium yaitu : pelayanan yang diberikan

kepada pasien dengan melakukan pemeriksaan secara kimiawi,

microscopic, dan lain-lain yang dilakukan di laboratorium.

2 Radiologi yaitu : pelayanan yang diberikan kapada pasien dengan

menggunakan sinar X untuk keperluan diagnostic dan terapeutik.

3 USG (Ultra Sono Graph) yaitu : pelayanan yang diberikan

kepada pasien dengan menggunakan alat untuk pengukuran atau

penggambaran secara cepat dengan mengukur refleksi atau

transmisi gelombang frekuensi tinggi atau ultrasonic.

4 EGC (Electro Cardio Graph) yaitu : pelayanan yang diberikan

kepada pasien dengan menggunakan alat ultrasonic dalam

pemeriksaan jantung.

5 CT Scan yaitu : pelayanan yang diberikan kepada pasien dengan

menggunakan alat scanning.

 Variabel bebas diukur berdasarkan penilaian pasien terhadap baik

buruknya pelayanan administrasi, pelayanan penunjang medis di rumah

sakit yang dikategorikan ats 3 (tiga) tingkatan yaitu :

1 Kategori Baik, adalah pelayanan kesehatan yang diselenggarakan

sesuai dengan keinginan di atas rata-rata penduduk yang menjadi

sasaran perawatan.

2 Ketegori Sedang, adalah pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan sesuai dengan keinginan rata-rata penduduk yang

menjadi sasaran perawatan.

3 Kategori Buruk, adalah pelayanan kesehatan yang diselenggarakan

tidak sesuai dengan keinginan rata-rata penduduk yang menjadi

sasaran perawatan.

2 Variabel Dependen

Kepuasan pasien adalah penilaian pasien terhadap mutu pelayanan

yang diterimanya meliputi 3 (tiga) sub variable yaitu : pelayanan

administrasi, pelayanan medis, pelayanan penunjang medis.

Kepuasan pasien dapat diketegorikan atas beberapa tingkatan yang

dalam penelitian ini digunakan 3 (tiga) tingkatan yaitu :

a Kategori Puas, suatu bentuk hasil penilaian perasaan pasien atau

anggota keluarganya yang menimbulkan perasaan senang selaras

dengan kebutuhan yang diinginkannya sebagian besar terpenuhi

dengan baik.

b Kategori Kurang Puas, suatu bentuk hasil penilaian perasaan

pasien atau anggota keluarganya yang menimbulkan perasaan

 kurang senang selaras dengan kebutuhan yang diinginkannya

sebagian saja yang terpenuhi.

c Kategori Tidak Puas, suatu bentuk hasil penilaian parasan pasien

atau anggota keluarganya yang menimbulkan perasaan tidak

senang selaras dengan kebutuhan yang diinginkannya sebagian

besar tidak terpenuhi.

F Aspek Pengukuran

1 Pelayanan kesehatan bagi pserta askes dan keluarganya

Variabel pelayanan kesehatan diukur dengan menggunakan skala

ordinal, dimana jumlah indikator untuk masing-masing sub variabel

adalah sama, yaitu 4 indikator untuk sub variabel pelayanan

administrasi, 4 indikator sub variabel pelayanan paramedis dan 4

indikator untuk sub variabel palayanan penunjang medis.

Adapun sistem penilaiannya adalah :

a Pilihan jawaban baik, diberi nilai 3 (tiga)

b Pilihan jawaban sedang, diberi nilai 2 (dua)

c Pilihan jawaban buruk, diberi nilai 1 (satu)

 Tabel 1. Aspek Pengukuran Variabel Pelayanan Kesehatan

Variabel Pelayanan Bobot Nilai Bobot Nilai

Skala
Satu Indikator 1 Variabel = 4 Indikator
Kesehatan Baik Sedang Buruk Baik Sedang Buruk
1. Pelayanan administrasi
3 2 1 12 8 4 Ordinal
2. Pelayanan paramedis
3 2 1 12 8 4 Ordinal
3. Pelayanan penunjang
3 2 1 12 8 4 Ordinal
medis

2 Tingkat Kepuasan

Aspek pengukuran penentuan nilai variabel kepuasan pada penelitian

ini menggunakan skala Likert, dengan variabel yang akan diukur

dijabarkan menjadi sub variabel, kemudian sub variabel dijabarkan

menjadi komponen yang dapat dikur dalam bentuk kuesioner dengan

indikator puas (P), kurang puas (KP), dan tidak puas (TP). Adapun

sistem penilaian yang digunakan adalah :

a Pilihan Jawaban Puas (P), diberi nilai 3 (tiga)

b Pilihan JawabanKurang Puas (KP), diberi nilai 2 (dua)

c Pilihan Jawaban Tidak Puas (TP), diberi nilai 1 (satu)

Tabel 2. Aspek Pengukuran Kepuasan Pasien

Bobot Nilai Bobot Nilai

Kategori Jawaban Skala
Satu Indikator 1 Variabel = 4 Indikator
 Puas (P) 3 12 Likert

Kurang Puas (KP) 2 8 Likert

Tidak Puas (TP) 1 4 Likert

G Teknik Analisa Data

Didalam penelitian ini uji statistik yang digunakan adalah uji regresi

ganda pada = 0,5% untuk mengetahui pengaruh pelayanan kesehatan

terhadap tingkat kepuasan pasien sebagai variabel terikat.