Introduccin

Objetivos
Un poco de historia

El concepto de Cuadro de mando Integral CMI se present entre enero y febrero

de 1992 en la revista Harvard Business Review, con base en un trabajo realizado
para una empresa de semiconductores. Sus
autores, Robert Kaplan y David Norton,
plantean el CMI como un sistema de
administracin o sistema administrativo, que
va ms all de la perspectiva financiera con
la que los gerentes acostumbran a evaluar
la marcha de una empresa.

Qu es un Cuadro de Mando Integral (CMI)?

El cuadro de mando integral (CMI) es una herramienta de gestin que ayuda a la

toma de decisiones directivas al proporcionar informacin peridica sobre el nivel
de cumplimiento de los objetivos previamente establecidos mediante indicadores y
debe ser utilizado como un sistema de comunicacin, de informacin y de
formacin, y no como un sistema de control. El CMI permite la translacin de la
estrategia de la organizacin en objetivos concretos y la evaluacin de la
interrelacin entre los diferentes indicadores.

Como herramienta de gestin, el CMI es un concepto dinmico que da un apoyo

continuo a la toma de decisiones, contribuye a comunicar la estrategia e implica a
las personas en su elaboracin y seguimiento.

Los objetivos del cuadro de mando integral se derivan de la visin y estrategia de

una organizacin; y contemplan la actuacin de la organizacin desde cuatro
perspectivas: la financiera, la del cliente, la del proceso interno, y la de formacin y
crecimiento. Debe transformar el objetivo y la estrategia de una unidad de negocio
en objetivos e indicadores tangibles.

Qu son los indicadores del CMI?

Los indicadores son los encargados de medir el grado de cumplimiento de los
objetivos. En primer lugar se deben detectar las variables crticas necesarias para
controlar cada rea funcional. Ser pues bsico determinar cules son las ms
importantes para que se pueda llevar a cabo un correcto control y un adecuado
proceso de toma de decisiones.

Los indicadores estn equilibrados entre los indicadores de los resultados y los
inductores que impulsan la actuacin futura. El objetivo esencial para seleccionar
indicadores concretos para un cuadro de mando integral es identificar los
indicadores que mejor comunican el significado de una estrategia.

Segn su naturaleza, encontramos indicadores que miden:

La eficacia
La eficiencia
La economa
La efectividad
La excelencia
El entorno

Importancia del CMI

Es importante porque sita en el centro la estrategia y no el control, se vincula al

largo plazo y se fundamenta en supuestos tanto financieros como operativos.

Proceso a seguir para elaborar el Cuadro de Mando Integral

Las empresas innovadoras estn utilizando este enfoque de medicin para llevar a
cabo procesos de gestin decisivos:

1. Aclarar y traducir o transformar la visin y la estrategia

2. Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratgicos
3. Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratgicas
4. Aumentar la formacin estratgica

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Se refiere a los recursos que ms importan en la creacin de valor: las

personas y la tecnologa. Los mentores y tutores en la organizacin juegan un
papel relevante, al igual que la actitud y una comunicacin fluida entre los
empleados.

Perspectiva de procesos internos

Las mtricas desde esta perspectiva facilitan una valiosa informacin acerca del
grado en que las diferentes reas de negocio se desarrollan correctamente.
 Perspectiva del cliente

La satisfaccin del cliente como indicador, sea cual sea el negocio de la compaa
repercutir en el posicionamiento de la compaa en relacin al de su
competencia, y reforzar o debilitar la percepcin del valor de la marca por parte
del consumidor.

Perspectiva financiera

Se mide la capacidad de generar valor por parte de la compaa y, por tanto, de

maximizar los beneficios y minimizar los costes.

Caractersticas del Cuadro de Mando Integral

El cuadro de mando integral llena el vaco que existe en la mayora de

sistemas de gestin: la falta de un proceso sistemtico
Proporciona un marco, una estructura y un lenguaje para comunicar la
misin y la estrategia
Utiliza las mediciones para informar a los empleados sobre los
causantes del xito actual y futuro
Articula los factores que impulsan la estrategia de la organizacin.
Permite, de forma concreta, entender la razn de ser de la organizacin y
sus metas.
Define en concreto las metas crticas para alcanzar el xito.
Define el desarrollo de indicadores de desempeo para cada meta.
Asegura que todos entienden los indicadores de las reas y de la empresa
en general.
Facilita la revisin de metas y acciones correctivas que puedan ser
necesarios.

Ventajas

Ofrece una amplia visin para un seguimiento detallado de la marcha del

negocio
Contempla la evolucin de la compaa desde una perspectiva amplia.
 Permite planificar estrategias a medio y largo plazo, adems de generar
la informacin necesaria para tomar tambin decisiones rpidas y evitar as
situaciones indeseadas.
Ofrece una visin global de la situacin de la empresa.
Facilita el control de la evolucin de la compaa. Gracias a los indicadores
y al seguimiento y anlisis que se lleva a cabo, se puede prever las futuras
consecuencias y actuar para evitar o minimizar riesgos y corregir
desviaciones.
Favorece la comunicacin de la estrategia a desarrollar y, por tanto, su
implementacin. Para la aplicacin efectiva del CMI es fundamental una
eficaz comunicacin.
Alinea los objetivos estratgicos con los de cada sector o departamento, de
tal forma que se dirigen todos los esfuerzos hacia la misma meta.
Promueve la motivacin e implicacin de los trabajadores. Al hacerles
partcipes, en todo momento del proceso, los trabajadores se sienten parte
integrante y estn ms motivados.

Desventajas
Existen diversos autores que sealan que se pueden presentar dificultades a la
hora disear e implementar el CMI, es as como se sealan:

No est diseado para comunicar la estrategia a los niveles inferiores de la

empresa, slo para los mandos altos e intermedios.
Es una herramienta que toma mucho tiempo en la etapa de
implementacin.
Existen dificultades para estimar las relaciones causa efecto entre algunas
variables del cuadro de mando.

Aplicacin

Fase 1

Historia de la Empresa
EXPORT UNIFRUTTI TRADERS LTDA, es una empresa de capitales italianos,
con presencia en Chile por ms de 25 aos, se dedica a la produccin y
comercializacin de fruta fresca que distribuye en los cinco continentes. Durante
sus primeros aos, la estrategia era elaborar un producto de calidad con el fin de
conseguir beneficios econmicos.

Las relaciones y comunicaciones entre los trabajadores eran buenas y los

objetivos se iban cumpliendo, aumentando a su vez la satisfaccin de los clientes,
siendo estos muy determinados, ya que buscaban un producto ms natural,
sabroso y atractivo, que les llevaba a tener que desplazarse de manera ms
frecuente para adquirirlo.

La empresa fue creciendo en plantas productivas y en la adquisicin y arriendos

de campos en Chile con el fin de autoabastecer su produccin, la que se haca
cada vez ms demandada, lo que supuso empezar a vender fruta fresca a los
pases que estn en temporada de invierno, de manera que se fueron
incrementando los clientes, y adems, las necesidades y peculiaridades de stos
tambin aumentaron.

Esto supuso un crecimiento e innovacin de las variedades que podran a

disposicin de los clientes y signific, contratar nuevos empleados, nuevas
inversiones, financiaciones, etc.

La situacin dio lugar para que la empresa creciera como exportadora y como
productora, formada por capitales extranjeros pero con administracin local, los
clientes se diversificaron y se hicieron ms exigentes, haba que conseguir
incrementar la cuota de mercado, etc.

Fase 2

Formulacin de la Estrategia
La empresa debi definir una estrategia que fuese clara, sencilla, fcil de
comunicar y de entender, compartida, coherente con los objetivos y los recursos
disponibles y modificables.

Se lleg al consenso de fijar cuatro perspectivas: la financiera (tener satisfechos a

los accionistas), la de clientes (considerar la satisfaccin de los clientes, siendo
para ello necesarios unos amplios y eficientes canales de distribucin y un
marketing adaptado), la de procesos internos (optimizar los procesos productivos
que permitan cumplir los objetivos financieros y atender a las necesidades de los
 clientes) y la de aprendizaje y crecimiento (para sobrevivir en el futuro es
necesario tener un personal competente y llevar a cabo las innovaciones
necesarias).

Fase 3

Determinacin de objetivos estratgicos

Perspectiva Financiera: Aumentar la rentabilidad

Perspectiva de Clientes: Incrementar la cuota de mercado y conseguir clientes

satisfechos.

Perspectiva de Procesos: Calidad de los productos elaborados.

Perspectiva de Apendizaje y Crecimiento: Implicacin personal y capacidad de

innovacion.

Financiera
Rentabilidad
Fase 4

Identificacin de Factores Claves y la Relacin Causa y Efecto

Resultados en la Actividad Precios Control de Costes

Clientes

Canales de Distribucin ms rpidos Marketing

Clientes Satisfechos

Procesos Internos
Mejorar la atencin al cliente
Calidad en Productos Reduccin de tiempos

Formacin de Capacidades
Aprendizaje y Crecimiento Incentivos y Motivacin Tecnologa
Fase 5

Formulacin de Indicadores
Factores Claves Indicadores
Tiempos Entregas con retraso/Entregas
Totales
Tiempo de Suministro de
Proveedores
Calidad de productos Inversin en Evaluacin
N de certificacin ISO 9000
Clientes Satisfechos Cuota de mercado
Nmero de devoluciones
Aparicin de nuevos clientes
Canales de Distribucin N de puntos de ventas en el
 extranjero
Control de Costes Costos Fijos
Costos Totales
Rentabilidad ROE
ROI

Fase 6

Establecimiento del Cuadro de Mando Integral

Dimensiones Objetivos Indicadores Metas Programas en
Estratgicos Accin
Perspectiva -Rentabilidad -ROI Subir un -Programas de
Financiera -Crecimiento -Tasa de 12% evaluacin de la
crecimiento cartera
en las mensualmente.
ventas -Seguimiento a
los indicadores
de rentabilidad.
Perspectiva -Fidelidad -Nmero de -Mantener o -Mejorar las
del Cliente -Satisfaccin Clientes subir la instalaciones de
del Cliente -Promedio cartera ventas.
de actual -Generar
satisfaccin formularios de
evaluacin.
Perspectiva -Calidad del -ndice de -Mantener la -Implementar la
del Proceso Servicio calidad calificacin evaluacin
Interno segn ISO ISO vigente conforme al ISO.
-Adecuar los
procesos.
Perspectiva -Planes de -Incremento -Aumentar -Capacitar
de Incentivo de hasta un 5% personal de
Aprendizaje -Satisfaccin Comisiones el valor de ventas.
y de en los las -Realizar
Crecimiento empleados comisiones evaluaciones al
personal.
Conclusiones
Bibliografa
https://anibalgoicochea.com/2010/09/01/diseno-de-un-cmi-resumen-de-un-caso-
practico-en-un-hospital-publico/

http://www.ehowenespanol.com/desventajas-cuadros-mando-integrales-
lista_50003/

https://www.isotools.org/2015/04/07/ventajas-de-aplicar-el-cuadro-de-mando-
integral-en-tu-empresa/

http://www.grandespymes.com.ar/2011/06/13/balanced-scorecard-cuadro-de-
mando-integral/

https://blog.es.logicalis.com/analytics/bid/331346/cuadro-de-mando-integral-todo-
lo-que-debes-saber