Acreditacion en Salud

ACREDITACION EN SALUD
1. MARCO REGULATORIO
1.1 Contexto Sanitario y Social
Durante los ltimos 50 aos, Chile ha experimentado profundos cambios

epidemiolgicos, los que han hecho necesario realizar importantes
transformaciones en el sector sanitario. En 1952 se cre el Servicio Nacional de
Salud, siendo la desnutricin y mortalidad infantil, la muerte de la madre en el
parto y las enfermedades infecciosas los principales problemas sanitarios. Cerca
de medio siglo despus, ya superados muchos de dichos problemas, la
modernidad y los cambios de estilo de vida han trado otras dificultades. El
aumento de la poblacin de adultos mayores se ha traducido en una mayor
prevalencia de enfermedades crnicas no transmisibles, como diabetes e
hipertensin. En la actualidad en nuestro pas las enfermedades cardiovasculares
constituyen la primera causa de muerte, seguidas por el cncer y las
enfermedades respiratorias. Adems persiste un remanente de enfermedades
infecciosas y existen altos ndices de traumatismos, accidentes y violencia, junto a
una gran incidencia de problemas de salud mental y enfermedades degenerativas.
Este proceso ocurre en el contexto de avances cientficos y tecnolgicos que han

permitido prolongar la expectativa de vida. El desarrollo de las tecnologas de la
informacin ha cambiado adems el perfil de la poblacin, que hoy cuenta con
ms informacin, mayor nivel educacional y ms conciencia de sus derechos. El
aumento en el poder adquisitivo y la existencia de usuarios crecientemente
exigentes y conscientes de sus derechos aumenta la presin por calidad de la
atencin de salud e introduce nuevos desafos al sistema.
Frente a esta situacin, en el ao 2000 se inician los primeros pasos para una
Reforma de Salud con el propsito de modificar en forma integral el sistema de
salud de modo de garantizar a la poblacin el libre e igualitario acceso a las
acciones de promocin, proteccin y recuperacin de la salud, la rehabilitacin de
personas enfermas de manera oportuna, equitativa y de calidad.
Entre los principales desafos de la Reforma se encuentran los

siguientes:
Diseo de un sistema centrado en las personas,

Sistema de salud accesible, oportuno, solidario y equitativo
Un sistema ms eficiente.
Un sistema que mejora la calidad y seguridad de las acciones que
presta.
1.2 REFORMA DE SALUD

La Reforma de Salud se compone de cinco leyes principales a
saber:
o Ley 19.937 de Autoridad Sanitaria y Gestin.

o Ley 19.966 Rgimen General de garantas en salud
o Ley de Instituciones de Salud Previsionales (Isapres)
o Ley de Financiamiento.
o Derechos y deberes de las personas(actualmente en trmite)
En este documento nos centraremos en la Ley 19.937 de Autoridad Sanitaria y

Gestin (enero 2005) y la Ley N 19.996 (septiembre 2004) que crea el Rgimen
de Garantas Explcitas.
Ley N 19.937
Ley N 19.937 de Autoridad Sanitaria y Gestin
Modifica el D.F.L. N 2763 de 1979 con la finalidad de establecer una nueva

concepcin de la autoridad sanitaria, distintas modalidades de gestin y fortalecer
la participacin ciudadana.
Separa las funciones de provisin de servicios de salud de las de Autoridad

Sanitaria, esto es, rectora, regulacin y fiscalizacin de la normativa sanitaria.
La funcin de rectora y regulacin de la normativa de salud queda radicada en el

Ministerio de Salud en ambas Subsecretaras (Salud Pblica y Redes
Asistenciales). La autorizacin sanitaria y fiscalizacin de la normativa es funcin
de las Secretarias Regionales Ministeriales (SEREMI) correspondientes. La
funcin de provisin de servicios de salud del sistema pblico queda radicada en
la Red Asistencial a cargo de los Directores de Servicios de Salud.
Para ello se crea:
La Subsecretara de Salud Pblica, que tendr a su cargo la administracin

y servicio interno del Ministerio y las materias relativas a la promocin de la
salud, vigilancia, prevencin y control de enfermedades que afectan a
poblaciones o grupos de personas.
La Subsecretara de Redes Asistenciales, que tendr a su cargo las

materias relativas a la articulacin y desarrollo de la Red Asistencial del
Sistema para la atencin integral de las personas y la regulacin de la
prestacin de acciones de salud, tales como las normas destinadas a definir
los niveles de complejidad asistencial necesarios para distintos tipos de
prestaciones y los estndares de calidad que sern exigibles.
La Superintendencia de Salud, que tendr a su cargo supervigilar y
controlar a las instituciones de salud previsional, en los trminos que seale
esta ley, la ley N 18.933 y las dems disposiciones legales que sean
aplicables, y velar por el cumplimiento de las obligaciones que les imponga
la ley como Rgimen de Garantas en Salud, los contratos de salud, las
leyes y los reglamentos que las rigen Igualmente, concernir a la
Superintendencia la fiscalizacin de todos los prestadores de salud pblicos
y privados, sean stos personas naturales o jurdicas, respecto de su
acreditacin y certificacin, as como la mantencin del cumplimiento de los
estndares establecidos en la acreditacin.
Dota de mayor flexibilidad a la gestin de los hospitales de mayor

complejidad con la creacin de los Establecimientos de Autogestin en
Red[1]. stos son definidos por la Autoridad Sanitaria.
[1] Decreto N 38/ 2005 Reglamento Orgnico de los Establecimientos de Salud de Menor Complejidad
y de los Establecimientos de Autogestin en Red
Ley N 19.966
Ley N 19.966 del Rgimen General de Garantas en Salud
Esta Ley establece garantas explcitas de acceso, calidad, proteccin financiera y

oportunidad con que deben ser otorgadas las prestaciones asociadas a un
conjunto priorizado de programas, enfermedades o condiciones de salud que
seale el decreto correspondiente. El Fondo Nacional de Salud y las Instituciones
de Salud Previsional debern asegurar obligatoriamente dichas garantas a sus
respectivos beneficiarios. Las Garantas Explcitas en Salud sern constitutivas de
derechos para los beneficiarios y su cumplimiento podr ser exigido por stos ante
el Fondo Nacional de Salud o las Instituciones de Salud Previsional, la
Superintendencia de Salud y las dems instancias que correspondan.
2. CALIDAD EN SALUD
La calidad es un factor relevante en materia de provisin de servicios de salud a

las personas. Calidad es aquella propiedad de los productos o servicios a
travs de la cual los usuarios expresan el grado de satisfaccin que dan a
sus expectativas.
2.1 DEFINICIONES CONCEPTUALES DE CALIDAD

Existen varias definiciones para el trmino calidad en el contexto de la atencin de
salud; entre ellas; Roemer y Montoya-Aguilar, 1988 definen calidad en salud como
"desempeo adecuado (de acuerdo a los estndares) en las intervenciones
consideradas seguras, que estn al alcance de las sociedades en cuestin y que
tiene la capacidad de producir un impacto en la mortalidad, morbilidad,
discapacidad y malnutricin".
Donabedian (1980) define "La calidad de la atencin tcnica consiste en la

aplicacin de la ciencia y tecnologa mdica de manera tal que maximice sus
beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los riesgos. El grado de
calidad es, por lo tanto, el punto en el cual se espera que la atencin proveda
logre el balance ms favorable de riesgos y beneficios".
La calidad debe ser considerada desde diferentes dimensiones, a saber: atencin

de salud, calidad de vida de las personas y sus determinantes. Al medir y evaluar
calidad en salud por tanto, se deben considerar sus distintas dimensiones.
Asimismo, las mediciones, involucran los resultados finales de impacto sobre el

estado de salud de la poblacin, los resultados de las estrategias implementadas
buscando la mejora continua, y los incentivos que logren promover stas.
2.2 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

La calidad es multidimensional y puede ser caracterizada por nueve aspectos
principales.
El grado en que stos se encuentran presentes determina la calidad de la

atencin de salud brindada al paciente.
Dimensiones
Desempeo tcnico: El grado en el cual las actividades llevadas a

cabo por los funcionarios y establecimientos de salud estn en
concordancia con estndares y cumplen normativas tcnicas.
Acceso a los servicios: Se refiere a la ausencia de barreras
geogrficas, econmicas, organizacionales o lingsticas a los
servicios (por lo cual incluye el concepto de equidad).
Efectividad de la atencin: El grado en el cual los resultados o

productos deseados se logran.
Eficiencia de la entrega del servicio: Se refiere al uso de los

recursos para producir dichos servicios. Podemos definir como
eficiencia la capacidad de conseguir una efectividad al mnimo
costo o con los mnimos recursos. En el campo de la salud, la
eficiencia consiste en la maximizacin de la produccin de servicios
de salud, minimizando la utilizacin de los recursos humanos,
fsicos y financieros destinados a sector, sin disminuir la calidad de
los servicios prestados.
Relaciones interpersonales: Considera la comunicacin efectiva

entre el proveedor y el paciente; se basan en el desarrollo de la
confianza, respeto, confidencialidad y respuesta a las
preocupaciones del paciente.
Continuidad de los servicios: Alude a la entrega de atencin por

parte del mismo proveedor de atencin de salud a lo largo del curso
del tratamiento (cuando esto sea apropiado y factible), as como a
la referencia oportuna y a la comunicacin entre proveedores
cuando es necesario contar con proveedores mltiples.
Seguridad: El grado en el cual el riesgo de lesin, infeccin u otro

efecto secundario perjudicial es minimizado. Constituye una
dimensin crtica de la calidad de la atencin.
Infraestructura fsica y comodidad: Ambas forman parte de una

dimensin a veces llamada de amenidades; incluye la apariencia
fsica del establecimiento, su limpieza, el confort y la intimidad
proporcionados al paciente.
Eleccin: Considera la gama de elecciones disponibles para el

paciente en cuanto a proveedores, tratamiento o plan de seguro, en
la medida de lo apropiado y seguro. Es inherente a esta dimensin
el acceso del cliente a la informacin que le permita hacer una
eleccin informada.
2.3 SEGURIDAD DEL PACIENTE

La seguridad del paciente es un componente fundamental de la atencin de salud.
La OMS define la seguridad de los pacientes como "la ausencia, para un paciente,
de dao innecesario o dao potencial asociado a la atencin sanitaria".
La seguridad de la atencin en salud es un proceso que se centra en la reduccin

de riesgos de eventos adversos, principalmente en la prevencin de aquellos en
que existen intervenciones de efectividad conocidas de acuerdo a la evidencia
cientfica disponible[1].
[1] Indicadores Globales Crticos
3. SISTEMA DE ACREDITACIN EN SALUD
En el marco de la estrategia de asegurar calidad y seguridad en las prestaciones

de salud, el Decreto con fuerza de Ley N 1 de 2005, artculo N 4, numeral 12
explicita que le corresponde al Ministerio de Salud "establecer un sistema de
acreditacin para los prestadores institucionales autorizados para
funcionar".
Para estos efectos se entender por acreditacin "el proceso peridico de

evaluacin respecto del cumplimiento de los estndares mnimos sealados
en el numeral anterior, de acuerdo al tipo de establecimiento y a la
complejidad de las prestaciones".
3.1 ESTANDARES DE ACREDITACION

De acuerdo a lo establecido en el D.F.L. N1 de 2005, el artculo N 4, numeral 11
seala que le corresponde al Ministerio de Salud "establecer los estndares
mnimos que debern cumplir los prestadores institucionales de salud, tales como
hospitales, clnicas, consultorios y centros mdicos con el objeto de garantizar que
las prestaciones alcancen la calidad requerida para la seguridad de los usuarios.
Dichos estndares se fijarn de acuerdo al tipo de establecimiento y a los niveles

de complejidad de las prestaciones y sern iguales para el sector pblico y
privado. Deber fijar estndares respecto de condiciones sanitarias, seguridad de
las instalaciones y equipos, aplicacin de tcnicas y tecnologas, cumplimiento de
protocolos de atencin, competencias de recursos humanos, y en toda materia
que incida en la seguridad de las prestaciones".
A la fecha, el Ministerio de Salud ha dictado siete Manuales que fija estndares de
acreditacin para Prestadores Institucionales de: Atencin Cerrada y Abierta[1], de
Atencin Psiquitrica Cerrada[2], Centros de Dilisis[3], Servicios de
Esterilizacin[4], Servicios de Imagenologa[5] y Laboratorios Clnicos[6].
[1] Decreto Exento N 18/2009 Aprueba Estndares generales del Sistema de Acreditacin para
Prestadores Institucionales de Salud
[2] D. Exento N 33/2009 Aprueba Manual que fija el Estndar Generales de Acreditacin para
Prestadores Institucionales de Atencin Psiquitrica Cerrada
[3] D. Exento N 34 /2009 Aprueba Manual que fija el Estndar Generales de Acreditacin para
Prestadores Institucionales de Centros de Dilisis
Prestadores Institucionales de Servicios de Esterilizacin
Prestadores Institucionales de Servicios de Imagenologa
Prestadores Institucionales de Laboratorios Clnicos
Al basarse en estndares de procesos de atencin en salud, orientados a

resultados y al mejoramiento continuo de la calidad, el Sistema de Acreditacin
considera, de acuerdo al tipo de establecimiento y a la complejidad de las
prestaciones, la evaluacin peridica de nueve mbitos, o "el deber ser" de la
institucin prestadora respecto de la materia a que ste se refiere; componentes,
que detallan los mbitos, proporcionando una orientacin ms fina de los
elementos evaluados; caractersticas, a travs de las cuales se desagrega el
componente en espacios menores de anlisis, especificndose an ms lo que se
busca evaluar; y elementos medibles, o requisitos especficos que se deben
cumplir para cada una de las caractersticas.
Contenidos Centrales
A continuacin resumiremos los contenidos medulares de cada uno de los mbitos
evaluados:
Respeto a la dignidad del paciente (DP): La institucin provee una atencin que
respeta la dignidad del paciente y resguarda principios ticos esenciales en el trato
que se le otorga.
Gestin de la Calidad: El prestador institucional cuenta con polticas y programas
orientados a garantizar la calidad y seguridad de las prestaciones otorgadas a los
pacientes.
Gestin Clnica (GCL): El prestador institucional provee condiciones para la
entrega de acciones de salud seguras.
Acceso, oportunidad y continuidad de la atencin (AOC): El prestador
institucional cuenta con una poltica orientada a proporcionar la atencin necesaria
a sus pacientes, en forma oportuna, expedita y coordinada, tomando en
consideracin prioridades dadas por la gravedad de los cuadros clnicos y la
presencia de factores de riesgo.
Competencias del Recurso Humano (RH): La atencin de salud de los
pacientes es realizada por personal que cumple con el perfil requerido, en
trminos de habilitacin y competencias.
Registros (REG): El prestador institucional cuenta con un sistema estandarizado
de registro de datos clnicos y administrativos de los pacientes.
Seguridad del equipamiento (EQ): El equipamiento clnico cumple con las
condiciones necesarias de seguridad para su funcionamiento y es operado de
manera adecuada.
Seguridad de las instalaciones (INS): Las instalaciones del prestador
institucional cumplen las condiciones necesarias para garantizar la seguridad de
los usuarios.
Servicios de apoyo (AP): La institucin provee los siguientes servicios de apoyo
que resguardan la seguridad de los pacientes:
Laboratorio
Farmacia
Esterilizacin
Transporte de pacientes
Dilisis
Radioterapia
Anatoma patolgica
Quimioterapia
Imagenologa
Kinesiterapia y rehabilitacin
Medicina transfusional
Atencin de donantes
Centro de sangre (slo para establecimientos de atencin cerrados)
3.2 ENTIDADES ACREDITADORAS

Esta evaluacin externa o acreditacin propiamente tal, es efectuada por personas
jurdicas pblicas o privadas, constituidas como "Entidades Acreditadoras",
autorizadas y fiscalizadas a ese efecto por la Superintendencia de Salud, en
funcin de la idoneidad tcnica e imparcialidad que demuestren para ejecutar
dichas evaluaciones.
El DFL.N 1 seala a su vez que un reglamento del Ministerio de Salud

establecer el o los requisitos que debern cumplir la entidad o entidades
acreditadoras pblicas o privadas o su forma de seleccin; las atribuciones del
organismo acreditador en relacin con los resultados de la evaluacin; la
periodicidad de la acreditacin; las caractersticas del registro pblico de
prestadores acreditados, nacional y regional que deber mantener la
Superintendencia de Salud, los aranceles que debern pagar los prestadores por
las acreditaciones y dems materias necesarias para desarrollar el proceso.
En ese contexto se inscribe el Sistema de Acreditacin para los Prestadores

Institucionales de Salud, aprobado en el Reglamento N 15 del Ministerio de Salud
enero 2007 y el que establece que el proceso de acreditacin "estar destinado a
evaluar el cumplimiento por parte de de aquellos prestadores institucionales
que se sometan a l, de los estndares fijados con el objeto de velar porque
las prestaciones que otorgan revistan la calidad necesaria para resguardar la
seguridad de los usuarios".
3.3 SISTEMA DE CERTIFICACIN DE ESPECIALIDADES Y

SUBESPECIALIDADES DE LOS PROFESIONALES DE LA
SALUD
En la perspectiva de garantizar niveles mnimos de calidad asistencial, el numeral
13 del artculo 4 de D.F.L. N1 de 2005 determina como funcin del Ministerio de
Salud "establecer un sistema de certificacin de especialidades y
subespecialidades de los prestadores individuales de salud legalmente habilitados
para ejercer sus respectivas profesiones, esto es, de las personas naturales que
otorgan prestaciones de salud".
Para estos efectos, la certificacin es el proceso en virtud del cual se
reconoce que un prestador individual de salud domina un cuerpo de
conocimientos y experiencias relevantes en un determinado mbito del
trabajo asistencial, otorgando el correspondiente certificado.
El sistema chileno de certificacin de especialidades tiene la caracterstica de no

ser un sistema habilitante para el ejercicio legal por parte de los profesionales de
las especialidades que se certifican, sino un sistema de reconocimiento oficial y
pblico de las competencias de tales profesionales para ejercerlas. Por lo mismo,
el ejercicio libre de las especialidades no se ver restringido por las normas de
este sistema; sin embargo, la certificacin de una especialidad ser requisito para
la ejecucin de algunas de las prestaciones incorporadas al sistema de garantas
explcitas en salud (GES).
Asimismo, el Estado regular y fiscalizar a las entidades que certifiquen las

especialidades y establecer los requisitos mnimos o competencias que debern
exigirse para el otorgamiento de tales certificaciones de especialidad.
El Decreto N 57 de 2007 Reglamento de Certificacin de las Especialidades y

Subespecialidades de los Prestadores Individuales de Salud y de las Entidades
que la Otorgan establece las siguientes especialidades en el rea de la Medicina y
de la Odontologa
Areas de Especialidades y Subespecialidades
a) rea de Medicina
Especialidades:
Anatoma Patolgica; Anestesiologa; Ciruga General; Ciruga Peditrica;

Dermatologa; Imagenologa; Laboratorio Clnico; Medicina Familiar; Medicina
Fsica y Rehabilitacin; Medicina Interna; Medicina Legal; Medicina Nuclear;
Neurociruga; Neurologa Adultos; Neurologa Peditrica; Obstetricia y
Ginecologa; Oftalmologa; Otorrinolaringologa; Pediatra; Psiquiatra Adultos;
Psiquiatra Peditrica y de la Adolescencia; Salud Pblica; Traumatologa y
Ortopedia; Urologa
Subespecialidades:
Cardiologa; Ciruga Cardiovascular; Ciruga de Cabeza, Cuello y Mxilofacial;

Ciruga de Trax; Ciruga Plstica y Reparadora; Ciruga Vascular Perifrica;
Diabetologa; Endocrinologa, Enfermedades Respiratorias; Gastroenterologa;
Geriatra; Hematologa; Infectologa; Medicina Intensiva; Nefrologa; Neonatologa;
Oncologa Mdica; Reumatologa
B) rea de Odontologa
Especialidades:
Ciruga y Traumatologa Bucomxilo-Facial; Endodoncia; Imagenologa;

Implantologa; Odontologa Legal; Odontopediatra; Ortodoncia; Patologa Oral;
Periodoncia; Rehabilitacin Oral; Salud Pblica
Subespecialidades:
Somato-Prtesis
3.4 REGISTRO PUBLICO DE PROFESIONALES Y TECNICOS

DE LA SALUD
El numeral 6 del artculo 121 del D.F.L. N 1/2005 establece que le corresponder
a la Superintendencia de Salud mantener un registro nacional regional actualizado
los prestadores individuales de salud, de sus especialidades y subespecialidades,
si las tuvieran y de las entidades certificadoras, todo ello conforme el reglamento
correspondiente. En el ao 2009 se publica el Decreto N 16 del Ministerio de
Salud "Reglamento sobre los Registros Relativos a los Prestadores Individuales de
Salud" que regula la forma y contenido de los registros relativos a los prestadores
individuales de salud establecidos en este cuerpo legal y que debern ser llevados
por la Superintendencia.
El artculo N 8 de este reglamento establece que los prestadores que sern

inscritos sern los que se encuentren habilitados por el ttulo profesional
respectivo para ejercer legalmente en el pas algunas de las profesiones que se
enumeran a continuacin:
El objetivo de este Registro Pblico es que el Estado d fe pblica a la poblacin
respecto de la habilitacin legal para ejercer sus respectivas profesiones por parte
de todos los profesionales y tcnicos que les otorgan prestaciones sanitarias,
reconociendo oficialmente que ellos poseen las competencias mnimas para
desempear las actividades de promocin, prevencin, recuperacin y
rehabilitacin de la salud propias de su perfil tcnico o profesional.
Este registro es de carcter informtico y estar permanentemente disponible para

la poblacin, a travs de la pgina Web de la Superintendencia de Salud.
3.5 ACREDITACION PERIODICA DE LOS PRESTADORES

INSTITUCIONALES
La acreditacin de Prestadores Institucionales es un proceso voluntario y peridico
de evaluacin externa de los procesos y resultados que garantizan y mejoran la
calidad de la atencin al paciente en una organizacin de salud, mediante un
conjunto de estndares factibles de alcanzar, oficialmente establecidos y
previamente conocidos por las entidades evaluadas.
Esta evaluacin se realiza contrastando la realidad observada en las visitas

realizadas al prestador institucional, respecto de los Estndares fijados por el
Ministerio de Salud. La acreditacin de un Prestador Institucional permitir otorgar
prestaciones GES, cuando entre en vigencia la garanta explcita de calidad.
La acreditacin tiene una vigencia de tres aos, y en caso que se solicite

oportunamente la re acreditacin, sta se mantendr vigente hasta por un plazo
mximo de 5 aos.
Los requisitos establecidos para que una institucin pueda someterse al proceso
de acreditacin son:
a) tener la resolucin de autorizacin sanitaria para funcionar otorgada por la
autoridad sanitaria competente (SEREMI)
b) cumplan con el requisito de haber realizado, durante el ao anterior a su

solicitud, un proceso de autoevaluacin interna de la calidad.
La autoevaluacin interna es definida como un proceso peridico y documentado

de las actividades de mejora continua de la calidad que debe ser realizada por la
misma entidad que solicita ser acreditada de acuerdo a lo establecido por la
Superintendencia de Salud[1].
[1] Circular Intendencia Prestadores N 2 marzo 2009, Imparte instrucciones sobre contenidos mnimos
y el formato de los informes de autoevaluacin que indica.
3.6 CLASIFICACION DE PRESTADORES.

Segn la infraestructura que tengan, los prestadores institucionales de
atencin cerrada se clasificarn como:
1) De alta complejidad: Si poseen una unidad destinada a la atencin de

pacientes crticos.
2) De mediana complejidad: Si no poseen dicha unidad, pero cuentan con

pabelln de intervencin quirrgica para la prctica de cirugas generales que no
requieran la participacin de subespecialidades quirrgicas.
3) De baja complejidad: En caso que no se incluyan en ninguna de las categoras

anteriores.
Sern considerados prestadores institucionales de atencin cerrada aquellos que

cuenten con autorizacin sanitaria otorgada en conformidad a la normativa
aplicable a los hospitales y clnicas, y todos los dems se entendern de atencin
abierta.
Los prestadores institucionales de atencin abierta se clasificarn como:

1) De alta complejidad: Si efectan cirugas ambulatorias como colecistectomas,
cirugas ginecolgicas por va laparoscpica, artroscopias, mastectomas
parciales, acceso vascular complejo y otras de semejante nivel de riesgo sanitario;
2) De mediana complejidad: Cuando no efectan las cirugas mencionadas en el

punto anterior, pero realizan procedimientos invasivos de tipo diagnstico o
teraputico que puedan. requerir sedacin moderada a profunda.
3) De baja complejidad: En caso que no se incluyan en ninguna de las categoras

anteriores.
3.7 PROCESO DE ACREDITACION

El proceso de acreditacin se inicia con la solicitud de un prestador institucional de
salud a la Superintendencia de Salud. La solicitud de acreditacin debe ser
acompaada con la informacin sobre las caractersticas del establecimiento,
objetivo sanitario y nivel de complejidad de las prestaciones que realiza; asimismo
el tipo de estndares de acreditacin por los que desea ser evaluado. Esta
informacin es necesaria para la seleccin de la entidad acreditadora y para fijar el
monto que deber pagar a la entidad acreditadora que le ser asignada.
La solicitud del prestador es evaluada, verificando se que cumpla con los

requisitos para postular a la acreditacin. Estos requisitos son: encontrarse con su
autorizacin sanitaria vigente y haber realizado, durante el ao previo a la
solicitud, un proceso de auto evaluacin de la calidad en la institucin.
Una vez que la Intendencia de Prestadores ha verificado que el prestador

institucional cumple los requisitos para postular, se procede a la designacin de la
entidad acreditadora que realizar la acreditacin. Este proceso de seleccin es
aleatorio, teniendo todas las entidades acreditadoras, vigentes y elegibles en la
Intendencia de Prestadores, la misma probabilidad de ser seleccionadas en el
sorteo.
Una vez designada la entidad acreditadora que se har cargo de la evaluacin,

sta deber fijar la fecha de inicio de la evaluacin, siendo recomendable que
consense con el prestador institucional un plan de trabajo y un cronograma de
ejecucin del proceso de acreditacin, que permita completarlo dentro del plazo
reglamentario mximo de 30 das hbiles.
Con el fin que el prestador se prepare para el proceso de acreditacin, es

recomendable que la entidad acreditadora informe al prestador interesado los
detalles del trabajo que realizar en terreno. Se espera que el prestador disponga
oportunamente de los documentos que le sern solicitados y coordine con sus
profesionales las visitas a terreno del equipo acreditador.
Posteriormente en terreno, los profesionales de la entidad acreditadora debern
revisar documentos, visitar las diferentes dependencias, analizar datos de los
sistemas de informacin disponibles, entrevistar a personas -funcionarios,
alumnos y realizar otras actividades de verificacin segn lo indicado en este
manual de acreditacin.
Es necesario sealar que el proceso de acreditacin puede ser fiscalizado, en

cualquier etapa o momento, por la Intendencia de Prestadores de la
Superintendencia de Salud, o por el Instituto de Salud Pblica, segn la naturaleza
del prestador.
Estas instituciones tambin podrn fiscalizar el proceso una vez terminado y

recabar las opiniones, percepciones, y sugerencias de parte del prestador recin
sometido al proceso de acreditacin.
Como se seala en el reglamento, la designacin aleatoria de entidades

acreditadoras se realizar los primeros y terceros lunes de cada mes.
El reglamento de acreditacin fija una serie de plazos a las diferentes etapas del
proceso de acreditacin, los que se presentan sintticamente en la tabla siguiente.
Es necesario sealar que estas etapas pueden superponerse, por ello es que los
plazos sealados en la tabla son aproximados.
Pasos y Etapas del Proceso de Acreditacin

4. DOCUMENTOS DE APOYO PARA LA PREPARACION DE
PROCESO DE ACREDITACION
El Ministerio de Salud ha elaborado mltiples documentos para el apoyo de la
Implementacin del proceso de Acreditacin en los prestadores institucionales del
sistema pblico y privado, cuyo objetivo es orientar e informar a las instituciones
para preparar el proceso de acreditacin.
Este proceso implica la instalacin de polticas de calidad institucional, que se

incorporen en la planificacin estratgica de las instituciones de salud de manera
de priorizar la calidad asistencial con nfasis en su componente de seguridad de la
atencin y con foco en la satisfaccin usuaria, desarrollando un plan de trabajo
que permita focalizar para este efecto los recursos humanos y econmicos de las
instituciones.
Por su parte, la Direccin de la institucin debe liderar la instalacin de los

procesos de calidad basados en el mejoramiento continuo de estos junto a su
medicin y monitoreo, de manera de involucrar a todo el equipo de salud de los
establecimientos e instituciones.
4.1 PROCESO DE DIAGNOSTICO AUTOEVALUACION
ste se realizar con la aplicacin del instrumento de autoevaluacin por parte de

las instituciones de salud, y las oficinas de calidad y seguridad del paciente de los
establecimientos a nivel local. El punto de partida de este proceso es
la autoevaluacin, que permite que la direccin del establecimiento se forme un
juicio objetivo de su estado de situacin actual relacionado con los estndares
exigidos en el proceso de acreditacin.
La autoevaluacin ayuda a la organizacin a direccionar su intervencin,

definiendo planes de mejora a cumplir, con un enfoque sistemtico y disciplinado.
Se convierte entonces en un instrumento esencial para conocer las fortalezas,
debilidades, aciertos, desviaciones, eficiencia, eficacia y mejoras de los sistemas
de la institucin.
4.2 ELABORACION DEL PLAN DE MEJORA

Las instituciones de salud debern construir un plan de intervencin atingente a
las deficiencias encontradas en el diagnstico de autoevaluacin.
Al terminar el ciclo de autoevaluacin se deben identificar claramente las acciones

de mejoramiento que se adelantarn para alcanzar el pleno cumplimiento de los
estndares solicitados en el proceso de acreditacin, haciendo nfasis en:
El anlisis de los procesos y sus respectivas etapas, como
elemento infalible para lograr el xito.
Desarrollar, a travs de un proceso sistemtico y basado en la

evidencia cientfica, el diseo e implementacin de las actividades
de mejoramiento.
Definir un proceso de monitorizacin del mejoramiento de los

procesos.
Comunicar a la organizacin los resultados de las actividades del

mejoramiento de la calidad, con el propsito de incentivar el
mejoramiento como cultura organizacional .
En Sntesis
En sntesis, son elegibles para ser acreditados los prestadores
institucionales que han cumplido los siguientes requisitos:
1) Han solicitado formalmente, a la Intendencia de Prestadores de

la Superintendencia de Salud, ser sujetos del proceso de
acreditacin. En la solicitud consta la clasificacin del tipo de
establecimiento (atencin abierta o atencin cerrada) y la
complejidad de sus prestaciones para efectos de acreditacin (alta,
mediana o baja complejidad segn los criterios establecidos en el
reglamento). Segn sea el caso, esta solicitud debe contener los
problemas de salud GES que atender y los estndares especficos
por los que solicita ser acreditado.
2) Tienen autorizacin sanitaria vigente, es decir han sido
autorizados por la autoridad sanitaria respectiva con su rol
asistencial y todas sus dependencias actuales. La revisin del
cumplimiento de este requisito considera la identificacin del
director tcnico actual de la institucin, la resolucin de autorizacin
sanitaria inicial de instalacin y funcionamiento del establecimiento,
y las resoluciones complementarias que dan cuenta de
modificaciones a la autorizacin original, sea por ampliacin del
establecimiento o de prestaciones, cambio de director tcnico,
cierre de algn servicio o unidad, cambio de representante legal u
otras.
3) Documentan que durante el ao previo a la solicitud han
realizado un proceso de auto evaluacin de la calidad asistencial.
El instrumento utilizado para realizar la autoevaluacin debe
contener como mnimo la evaluacin de los mismos mbitos que
considera el Manual de Acreditacin. Los resultados de la
autoevaluacin deben estar consignados en un documento oficial
de la institucin que registre los mbitos evaluados, las fechas
entre las cuales se efectu la evaluacin y sus responsables.
INTRODUCCIN
Podemos definir la calidad como aquella propiedad de los productos o servicios a travs de la cual
los usuarios expresan el grado de satisfaccin que otorgan a sus expectativas. Este concepto es
relativo, es decir, no hay valores absolutos, sino que existe mejor o peor calidad comparada con
las expectativas que se posean u otro valor de referencia.
En salud, las expectativas sobre la calidad de la atencin son dinmicas en el tiempo y estn
determinadas por diversos factores, como condiciones socio-culturales, el desarrollo de la ciencia y
las tecnologas y la perspectiva de las personas en relacin con el sistema de salud, entre otros
aspectos.
Existen tres perspectivas principales que deben ser consideradas: usuarios externos, presta-dores
y financiadores, como se observa en el siguiente cuadro.
Algunos aspectos considerados para evaluar la calidad desde cada perspectiva.
La estrategia de calidad y seguridad que impulsa el Ministerio de Salud, a travs del Depar-
tamento de Calidad y Seguridad del Paciente, considera estas tres perspectivas, haciendo nfasis
en una de las principales dimensiones de calidad: la seguridad. En este marco, los procesos de
mejora de calidad tienen varias instancias:
Garanta de un mnimo de condiciones para la atencin (autorizacin sanitaria, certi-

ficacin de profesionales).
Establecimiento de las condiciones internas para sentar bases para la seguridad, fo-
mentarlas y mantenerlas (por ejemplo, normas tcnicas, programas locales de control de
infecciones, listas de chequeo, capacitacin del personal, controles de laboratorio y otras),
junto al uso de la medicina basada en evidencia y la evaluacin de tecnologas sanitarias.
Establecimiento de mecanismos destinados a la evaluacin y control de los procesos de

mayor riesgo en cada institucin (por ejemplo, supervisiones tcnicas, auditoras de fallas
graves).
Evaluacin y certificacin externa de los procesos de atencin (por ejemplo, acredi-tacin,

evaluaciones externas).
Las cpsulas que a continuacin se presentan tienen como objetivo entregar conocimiento e
informacin bsica sobre tres estrategias fundamentales, que adquieren distinta relevancia
dependiendo de las perspectivas que se consideren y consisten en: Acreditacin, Infeccio-nes
Asociadas a la Atencin de Salud y Calidad y Seguridad de la Atencin.
ORIENTACIONES
A continuacin le presentamos las orientaciones que hemos

definidas como crticas para que usted curse esta cpsula del
programa de Aprendizaje Autogestionado Uvirtual-Minsal.
Preste atencin a lo siguiente:
1 CARACTERISTICAS GENERALES
2 ENCUESTA DE SATISFACCION
3. EVALUACION
4. CERTIFICACION
5. IMPORTANTE
ACREDITACION EN SALUD
Objetivos
Conocer el marco regulatorio que circunscribe y da sentido al

proceso de acreditacin en salud.
Conocer y comprender el concepto de calidad e identificar sus

distintas dimensiones
Identificar los aspectos crticos asociados al sistema de

acreditacin en salud con el fin de reconocer el flujo de
informacin y sus diferentes fases.
MARCO REGULATORIO
Contexto sanitario y social
Durante los ltimos 50 aos, Chile ha experimentado grandes cambios epidemiolgicos
que han hecho necesario realizar importantes transformaciones en el sector sanitario.
Cuando en 1952 se cre el Servicio Nacional de Salud, la desnutricin y mortalidad infantil,
la muerte de la madre en el parto y las enfermedades infecciosas constituan los
principales problemas sanitarios.
.
Cerca de medio siglo despus, ya superados muchos de dichos problemas, la modernidad
y los cambios de estilo de vida han trado otras dificultades. El aumento de la poblacin de
adultos mayores se ha traducido en una mayor prevalencia de enfermedades crnicas no
transmisibles, como diabetes e hipertensin. En la actualidad en nuestro pas las
enfermedades cardiovasculares constituyen la primera causa de muerte, seguidas por el
cncer y las enfermedades respiratorias. Adems persiste un remanente de enfermedades
infecciosas y existen altos ndices de traumatismos, accidentes y violencia, junto a una
gran incidencia de problemas de salud mental y enfermedades degenerativas.
.
Este proceso ocurre en el contexto de los avances de las ciencias y la tecnologa, que han
permitido prolongar las expectativas de vida. El espectacular desarrollo de las tecnologas
de la informacin ha cambiado adems el perfil de la poblacin, que hoy es ms informada,
ms educada y ms consciente de sus derechos. El aumento en el poder adquisitivo y la
existencia de usuarios crecientemente exigentes y conscientes de sus derechos aumenta
la presin por calidad de la atencin de salud e introduce nuevos desafos al sistema.
.
Frente a esta situacin, en el ao 2000 se inician los primeros pasos para una Reforma de
Salud se inici en el ao 2000 con el propsito de modificar en forma integral el sistema de
salud, ofreciendo a la poblacin una atencin oportuna, equitativa y de calidad, que
satisfaga sus expectativas, disminuya las desigualdades observadas y permita enfrentar el
envejecimiento progresivo de la poblacin, con la consiguiente carga de patologas
degenerativas de alto costo de atencin mdica, y las consecuencias derivadas del cambio
de los estilos de vida.
Entre los principales desafos de la Reforma se

encuentran los siguientes:
A.- Integrar los Sistemas de Salud pblica y privada.

B.- Definir garantas explcitas y exigibles para los ciudadanos (GES).
C.- Mejorar el modelo de atencin y gestin del sistema de atencin en salud.
D.- Generar una mayor solidaridad.
E.- Establecer un sistema nico de regulacin tanto en los aspectos de aseguramiento como
de atencin.
El nuevo modelo de atencin est centrado en las personas, se sustenta en lineamientos
cientficos basados en la evidencia y considera como aspectos fundamentales la seguridad
de los pacientes, la minimizacin de errores mdicos y los esfuerzos para reducir el
desperdicio y la ineficiencia, de modo que los recursos utilizados para la salud -siempre
escasos!- sean aprovechados al mximo.
.
La Reforma contempla un enfoque sistemtico con el propsito de que la atencin de salud
y los detalles que sta involucra se realicen de manera adecuada, garantizando acceso,
oportunidad de la atencin, proteccin financiera y calidad. Esto implica la capacidad
de medir y demostrar resultados sanitarios, y de garantizar la seguridad en la asistencia.
Con ello se busca institucionalizar la atencin de calidad, a travs de un conjunto de
actividades orientadas a definir, disear, evaluar, monitorear y mejorar la calidad de la
atencin de salud, desarrollando estndares, herramientas y sistemas que ayuden al logro
de las metas deseadas y permitan identificar las deficiencias de los sistemas y apoyar sus
fortalezas, con el fin de disminuir o eliminar la brecha entre los niveles actuales y los
niveles esperados de calidad.
.
En ese contexto se inscribe el Sistema de Acreditacin para los Prestadores Institucionales
de Salud, tanto pblicos como privados, implementado por el Ministerio de Salud a contar
del ao 2007. Este Sistema afianza la estrategia de atencin de calidad impulsada por la
Reforma, al permitir que las personas puedan elegir y comparar hospitales y clnicas no
slo por precio, sino tambin por calidad. Ms adelante en este documento trataremos en
profundidad este tema.
Leyes de la Reforma
La Reforma de Salud se apoya en una institucionalidad legal que establece una nueva concepcin de la
autoridad sanitaria, distintas modalidades de gestin y fortalece la participacin ciudadana. Se
compone de cinco leyes principales:
Ley 19.937 de Autoridad Sanitaria y Gestin.

Ley 19.966 Rgimen General de garantas en salud.
Ley de Instituciones de Salud Previsionales (Isapres).
Ley de Financiamiento.
Derechos y deberes de las personas.
En este documento nos centraremos en la Ley 19.937 de Autoridad Sanitaria y Gestin (enero 2005) y
la Ley N 19.996 (septiembre 2004) que crea el Rgimen de Garantas Explcitas.
Separa las funciones de provisin de servicios de salud de las de Autoridad Sanitaria, esto
es, regulacin y fiscalizacin de la normativa sanitaria.
La funcin reguladora y de fiscalizacin queda a nivel de los Seremis y la atencin

asistencial a nivel de la red asistencial a cargo de los Directores de Servicios de Salud.
Crea la Subsecretara de Salud Pblica, encargada de las normas sanitarias y la vigilancia

epidemiolgica.
Crea la Subsecretara de Redes Asistenciales, que coordina toda la red asistencial del
pas.
Crea la Superintendencia de Salud, cuya funcin es la supervigilancia del Fondo Nacional

de Salud y de las Instituciones de Salud Previsional y la fiscalizacin de los sistemas de
evaluacin de calidad en los prestadores individuales e institucionales.
Redefine al Servicio de Salud como Red Asistencial y al Jefe de Servicio como Gestor de
Red.
Dota de mayor flexibilidad a la gestin de los hospitales de mayor complejidad con la

creacin de los Establecimientos de Autogestin en Red. stos son definidos por la
Autoridad Sanitaria.
Determina que el Ministerio de Salud est facultado para establecer un sistema de

acreditacin para los prestadores institucionales autorizados para funcionar
La Ley y los Establecimientos de Autogestin

De acuerdo a esta Ley, los Establecimientos de Autogestin en Red son aquellos hospitales
dependientes de los servicios de salud que tienen mayor complejidad tcnica, desarrollo de
especialidades, organizacin administrativa y nmero de prestaciones. Estos establecimientos
debern cumplir con procedimientos de medicin de costos, calidad de la atencin y satisfaccin
de los usuarios, y debern fijar la dotacin mxima de personal en su presupuesto. Los directores
de los Establecimientos podrn dirigir la ejecucin de programas, disear planes de desarrollo y
organizar internamente el establecimiento.
.
Asimismo, contarn con un Consejo Consultivo de Usuarios integrado por cinco representantes de
la comunidad vecinal y dos representantes de los trabajadores del establecimiento que tendr
naturaleza consultiva en la fijacin de polticas y la evaluacin de los planes institucionales.
Inicialmente, se contempl el ao 2009 para la implementacin de los Establecimientos en todo el
pas, sin embargo, esta fecha fue postergada en una ao, en razn de optimizar aspectos de su
implementacin.
Nuevo Modelo de Atencin

Red de salud territorial.
nfasis en la promocin y prevencin en salud.
Mejora de la credibilidad y la valoracin social del nivel primario de atencin.
Masificacin del Modelo de Salud Familiar.
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva APS.
Relacin fluida entre APS y Consultorio de Especialidades.
Contrarreferencia informada y responsable.
Hospitalizacin como excepcin.
Innovacin en las formas de hospitalizacin.
Ley N 19.996 del Rgimen General de Garantas en Salud

Contempla los mecanismos legales que permiten implementar el "Rgimen de Garantas en
Salud", el cual dota al Ministerio de Salud de las atribuciones necesarias para definir un conjunto
priorizado de enfermedades y condiciones de salud y las garantas explcitas (GES), que tendrn
las prestaciones de salud asociadas a ellas. Con esto se garantiza la atencin de los problemas de
salud prioritarios, con tiempos de espera definidos por ley y copagos que protegen financieramente
a las familias, de acuerdo al nivel de ingresos de stas.
.
Esta Ley establece Garantas Explcitas en Salud (GES), estas garantas explcitas de acceso,
calidad, oportunidad y proteccin financiera, aseguradas legalmente como derechos de las
personas, deben ser entregadas en iguales condiciones tanto por el sistema de salud pblico como
privado. Representan as un paso importante en la disminucin de las brechas de equidad que
caracterizan al sistema de salud chileno. Implican un traspaso de poder a la ciudadana y
constituyen el ncleo democratizador de la reforma.
.Vea el diagrama de relacin de los aspectos de la Ley N 19.996
A continuacin se detallan los principales aspectos de la Ley N
19.996:
Se establece el Rgimen de Garantas en Salud, que ser elaborado y revisado por el
Ministerio de Salud, con la asesora del Consejo Consultivo, y deber ser aprobado por
Decreto Supremo de dicho Ministerio, suscrito adems por el Ministro de Hacienda.
Se crea el Consejo Consultivo, rgano asesor del Ministro de Salud en todas las materias
relacionadas con la evaluacin y revisin del Rgimen.
Este Consejo estar integrado por nueve profesionales, nombrados por el Presidente de la
Repblica, de conocida trayectoria en el campo de la medicina, la salud pblica, la
economa y disciplinas relacionadas. Ello, con el objeto de dar garantas de
independencia e idoneidad. Se establecen mecanismos para que el Consejo recoja las
inquietudes que al respecto pueda plantear la comunidad.
Con el objetivo de incorporar nuevas tecnologas y analizar la evolucin epidemiolgica de

la poblacin, las enfermedades, prestaciones y garantas del Rgimen de Garantas en
Salud, ste ser revisado cada tres aos. Se pueden hacer revisiones anticipadas
cuando imprevistos sanitarios as lo requieran.
El Fondo Nacional de Salud y las Instituciones de Salud Previsional estarn obligados a

otorgar las prestaciones y garantas que se definan, a todos los beneficiarios de la leyes
N 18.469 y 18.933. Esto no impide que FONASA o las ISAPRES otorguen a sus
beneficiarios otras prestaciones y beneficios complementarios.
Se establece como derechos de los beneficiarios las garantas explicitas de acceso,

calidad, oportunidad y proteccin financiera, y se contempla la exigibilidad de tales
garantas ante las autoridades correspondientes (ISAPRES y FONASA). Se establece
el derecho a reclamo de los beneficiarios de la Ley N 18.469 frente a cualquier accin u
omisin que vulnere los derechos contemplados en esta iniciativa legal.
La Superintendencia de Salud, estar facultada para la Fiscalizacin del Rgimen de
Garantas en Salud, en las Instituciones de Salud Previsional y el Fondo Nacional Salud
(ISAPRES y FONASA).
Objetivos de la Reforma de Salud en materias de
Calidad
El proceso de Reforma a la Salud, iniciado en 2005, instala en el pas un sistema de salud
centrado en el concepto de garantas explcitas en salud, lo que signific aumentar los
recursos sectoriales vinculados a un conjunto de problemas de salud priorizados que significan
una alta carga de enfermedad, en trminos de mortalidad, invalidez y morbilidad, y para los que
se cuenta con alternativas teraputicas costo-efectivas.
.
Mediante un conjunto de leyes dictadas en el marco del proceso de reforma, el Estado chileno,
en definitiva, otorg derechos explcitos a la poblacin en relacin a ese conjunto priorizado de
problemas de salud, de modo que puedan exigir, institucionalmente, acceso al sistema
asistencial, oportunidad de atencin, proteccin financiera y el cumplimiento de estndares
mnimos de calidad.
.
La poltica de estado en materia de calidad en salud est dada por el establecimiento de
mnimos de calidad exigibles jurdicamente por la poblacin. Se explicita por primera vez- qu
y cunta calidad se entregar a la poblacin.
.
Lo ms relevante en este mbito es la creacin del registro de acceso pblico a los
profesionales y tcnicos de la salud habilitados legalmente para ejercer sus profesiones, as
como la certificacin, por entidades privadas con fiscalizacin estatal, de las especialidades
mdicas y odontolgicas, y el sistema de acreditacin de establecimientos de salud.
.
A pesar de tener altos estndares en el manejo de informacin sanitaria, respecto a los otros
pases de Sudamrica, Chile est en una etapa inicial de establecimiento de sus sistemas de
acreditacin de la calidad. El GES ha sido una herramienta potente en poner el enfoque en la
costo efectividad de los tratamientos y de la resolucin de los problemas de salud priorizados
como los ms relevantes del punto de vista de la eficiencia social y de la ganancia de bienestar
mayor para a sociedad en su conjunto, lo que a pesar de representar mayores gastos en el
corto plazo, el anlisis en el largo plazo debera mostrar las ganancias en salud en la sociedad
y en la optimizacin en el uso de los recursos destinados a este sector.
Nace el Programa Nacional de Prevencin y Control de
las Infecciones Intrahospitalarias
Desde mediados de la dcada de los 80 se observa en el sistema sanitario chileno niveles

crecientes de preocupacin por la calidad de la atencin de salud. En esa poca se crea el
Programa Nacional de Prevencin y Control de las Infecciones Intrahospitalarias, que si
bien se orientaba a los hospitales pblicos complejos, tuvo amplias repercusiones
emulativas en el sistema hospitalario privado, as como en los hospitales pblicos y
privados de menor complejidad. Posteriormente, y siguiendo el desarrollo de la medicina
basada en la evidencia, las instituciones acadmicas, grupos profesionales y prestadores
de servicios de salud desarrollaron guas de prctica clnica, orientadas a mejorar la
racionalidad en la toma de decisiones clnicas y a disminuir la variabilidad de las
respuestas clnicas de los prestadores de salud frente a un mismo episodio.
.
A comienzos de la dcada del 2000, el Ministerio de Salud dise y valid un modelo para
evaluar la calidad de la atencin hospitalaria; el Programa de Evaluacin de la Calidad de
la Atencin Hospitalaria (PECAH), el que tena una perspectiva de mejora continua de la
calidad y obtendra resultados en el mediano y largo plazo. Este programa debi ser
abandonado a mediados de la dcada debido fundamentalmente a que el modelo de
evaluacin de calidad asistencial vari de acuerdo con el nuevo marco de un modelo
garantstico de salud- , desde un modelo que promova la promocin de un ptimo
asistencial (no fiscalizables por la poblacin), a un modelo que asegura mnimos explcitos
de evaluacin de ciertos mbitos de la calidad asistencial, fiscalizables y exigibles por cada
ciudadano.
Modelo de gestin centrado en las necesidades de las
personas
Como ya hemos sealado, gestionar la calidad y seguridad para el usuario del sistema de
salud constituye uno de los objetivos fundamentales de la Reforma. Con ello se busca
dotar al sistema de una organizacin y modelo de gestin centrado en las necesidades de
las personas, respetando su dignidad a la vez que entregndoles con eficiencia servicios
de calidad.
.
En este contexto, la calidad tiene dos dimensiones:
1. La satisfaccin del usuario externo (poblacin), incluyendo las expectativas
sobre los aspectos no mdicos de la atencin, como respeto a la dignidad, la
autonoma y la confidencialidad, as como la orientacin al usuario (atencin
oportuna, comodidades bsicas, posibilidad de contacto con familiares cercanos
durante el proceso de atencin y capacidad de eleccin).
2. La motivacin del usuario interno (funcionario del sector salud), entendiendo que
trabajadores motivados, capacitados y debidamente reconocidos podrn otorgar
una mejor atencin a los usuarios que se encuentran en el centro de la Reforma.
El reconocimiento y la recompensa al trabajo de calidad son dos de las maneras ms
efectivas de motivar al personal y administradores de salud, a fin de que continen y
perseveren en sus esfuerzos para cumplir con las necesidades de los clientes, de la
manera ms efectiva y eficaz. La meta de institucionalizar el elemento de reconocimiento
del trabajo de calidad, es crear una cultura organizacional en la que los esfuerzos para
mejorar o asegurar la calidad sean reconocidos, apreciados y recompensados, y que el
personal est orgulloso de la calidad de su trabajo. Es importante notar que, adems de los
incentivos tangibles e intangibles para promover la bsqueda de calidad, la
institucionalizacin de la Gestin de Calidad requerir la eliminacin de los factores
desalentadores que desaniman, y deber impedir comportamientos que no estn
explcitamente apuntados hacia la provisin de atencin de salud de calidad o que no
presten atencin a las necesidades del cliente.
Servicios acordes a las expectativas de la poblacin.

CALIDAD EN SALUD
Como ya se seal en la introduccin de este curso, la calidad es un factor relevante en materia de

provisin de servicios de salud a las personas. Es aquella propiedad de los productos o servicios a
travs de la cual los usuarios expresan el grado de satisfaccin que dan a sus expectativas. Calidad es
un concepto relativo, es decir: no hay valores absolutos sino que existe mejor o peor calidad comparada
con las expectativas u otro valor de referencia.
.
La calidad debe considerarse tanto como calidad en la atencin de salud, como calidad de vida y sus
determinantes. La mejora continua de la calidad en salud se aborda desde estos distintos mbitos, a
travs de estrategias especficas para cada uno, y as las mediciones de la calidad en salud deben
abarcar cada uno de los mbitos, evaluando resultados de impacto sanitario, resultados de las medidas
implementadas para la mejora de la calidad de atencin, la medicin de los componentes de la calidad
de vida y de los determinantes intersectoriales que participan en el estado de salud en general.
.
Al evaluar y por tanto medir calidad en salud, se deben considerar las distintas dimensiones de la
misma, como es la calidad de atencin en salud, la calidad de vida y sus determinantes. Asimismo las
mediciones involucran los resultados finales de impacto sobre el estado de salud de la poblacin, los
resultados de las estrategias implementadas buscando la mejora continua, y los incentivos que logren
promover stas.
.
Las expectativas sobre la calidad de la atencin en salud son dinmicas en el tiempo y son
determinadas, al menos, por condiciones socio-culturales, el desarrollo de la ciencia y tecnologa y la
perspectiva de las personas en relacin con el sistema de salud (pacientes, comunidad, equipos de
salud, administradores, financiadores). Hay tres perspectivas principales que deben ser consideradas
(usuarios externos, prestadores y financiadores).
Definiciones del trmino "calidad"

Existen varias definiciones para el trmino calidad en el contexto de la atencin de salud:
" Desempeo adecuado (de acuerdo a los estndares) en las intervenciones consideradas
seguras, que estn al alcance de las sociedades en cuestin y que tiene la capacidad de producir
un impacto en la mortalidad, morbilidad, discapacidad y malnutricin". (Roemer y Montoya-Aguilar, 1988)
"La calidad de la atencin tcnica consiste en la aplicacin de la ciencia y tecnologa mdica de
manera tal que maximice sus beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los riesgos. El
grado de calidad es, por lo tanto, el punto en el cual se espera que la atencin proveda logre el
balance ms favorable de riesgos y beneficios".(Donabedian, 1980)
"La calidad es hacer lo correcto de la manera correcta la primera vez, y hacerlo mejor la vez
siguiente, con las limitaciones de los recursos existentes y con la satisfaccin de la
comunidad". (Ministerio de Salud y Poblacin de Malawi, 1997)
La preocupacin por la calidad en salud tuvo su primer gran impulso con la accin de Florence
Nightingale, quien con posterioridad a la guerra de Crimea (1858) junto con apoyar la formacin de
las enfermeras llev a cabo estudios en los hospitales militares, como consecuencia de lo cual
logr controlar las condiciones ambientales y as la mortalidad se redujo desde un 40 % a un 4 % .
.
Otros hitos importantes son los aportes de Flexner, quien en 1910 evalu los colegios de
enseanza mdica de Canad y Estados Unidos y recomend el establecimiento de normas
educativas en todo el continente americano, y de Codman, que en 1912 desarroll un mtodo que
permita clasificar y medir los resultados finales. Estas experiencias motivaron que el Colegio
Americano de Cirujanos emprendiera estudios sobre la normalizacin de los hospitales.
.
En 1950, en Canad se cre el Consejo Canadiense de Acreditacin de Hospitales y en 1951 en
Estados Unidos la Joint Comisin on Acreditation of Hospitals (JCAH), que permitieron la
generalizacin de las normas de acreditacin en los hospitales y la aparicin de las primeras
definiciones de parmetros de calidad.
Aportes de algunos autores

A continuacin, revisaremos algunos de los autores que han introducido aportes sustanciales en el
rea de la calidad, para lo cual reproduciremos conceptos del documento Calidad de la atencin
mdica, elaborado por la doctora Nlida Fernndez Busso:
Donabedian, A: En los aos sesenta sistematiza el abordaje de la calidad desde el propio

campo de la salud, en contraposicin al crecimiento de la auditora como estrategia de
control de la utilizacin y gasto, originaria del campo contable. Identific la calidad en: lo
tcnico- cientfico, la interrelacin mdico-paciente y beneficiario- sistema, y la satisfaccin
del paciente y proveedor. Plantea una tipologa individual y otra social. Centra la
evaluacin en los desempeos desde tres clsicos enfoques (estructura, proceso y
resultados).
Deming, E.; Juran, J.; Crosby, P.: Nombres claves en el desarrollo de la "Gestin de la
Calidad Total" (TCL) y "Mejoramiento Continuo de la Calidad" (MCC), modelos o
estrategias que desde la industria se incorporan a la salud en los aos 80 en Estados
Unidos. Es una estrategia de dimensin social, porque su objetivo es satisfacer las
expectativas y necesidades de los clientes, pacientes y usuarios del servicio a travs del
compromiso del conjunto de la organizacin, con la participacin del personal y la mejora
continua de los procesos y sus relaciones.
Zimmerman, D., Salko, J.: Autores que adaptan al rea de salud los conceptos
planteados por Hammer y Champy (1993) sobre la reingeniera, movimiento que
revoluciona los negocios en la dcada del 90. Consiste en el rediseo radical de los
procesos. Esa postura es similar a TCL/MCC, pero no slo se preocupa por mejorar los
que existen sino que presiona para que se elaboren procesos y sistemas nuevos y
mejores. Responde a la pregunta: Si tuviera que comenzar esta empresa de nuevo cmo
sera?
Vuori, H.: Es otro pensador de la calidad desde el propio sector de salud, como
Donabedian. Dice que la calidad tiene dos categoras: a) la calidad lgica que se centra en
los procesos de toma de decisiones, b) la calidad ptima que incluye a todos los procesos
destinados a optimizar los resultados de los servicios. A diferencia de Deming que hablaba
de un proceso constante de mejora, Vuori afirma que la calidad tiene en cada circunstancia
el lmite dado por los conocimientos disponibles. Es la barrera para cambiar los horizontes
de la calidad. Un aporte importante de este autor es la identificacin de varias categoras
de usuarios de los servicios.
Tanto Donabedian como Vuori identificaron una serie de propiedades o elementos que constituyen
las claves para evaluar el grado de calidad alcanzada en un servicio o sistema bajo control. En el
cuadro siguiente se han unificado ambas propuestas:
Paulatinamente, a contar de los aos ochenta, las instituciones de salud han comenzado
a utilizar las filosofas industriales del proceso de mejoramiento continuo (PMC) y la
administracin total de la calidad (TQM), mientras la acreditacin en hospitalesha
ampliado su enfoque hasta promover el mejoramiento de la calidad.
Dimensiones de la calidad
La garanta de la calidad asegura que todos los procesos funcionen de manera efectiva y
sincronizada para alcanzar el objetivo de calidad en la atencin. El propsito fundamental es
institucionalizar la calidad, de modo que sta se convierta en parte integral y sostenible de una
organizacin.
.
La calidad es multidimensional y puede ser caracterizada por nueve aspectos principales. El grado
en que stos se encuentran presentes determina la calidad de la atencin de salud brindada al
paciente.
Desempeo tcnico: El grado en el cual las actividades llevadas a cabo por los
funcionarios y establecimientos de salud estn en concordancia con estndares o cumplen
expectativas tcnicas.
Acceso a los servicios: Se refiere a la ausencia de barreras geogrficas, econmicas,

organizacionales o lingsticas a los servicios (por lo cual incluye el concepto de equidad).
Efectividad de la atencin: El grado en el cual los resultados o productos deseados se

logran.
Eficiencia de la entrega del servicio: Se refiere al uso de los recursos para producir
dichos servicios.
Relaciones interpersonales: Considera la comunicacin efectiva entre el proveedor y el

paciente; se basan en el desarrollo de la confianza, respeto, confidencialidad y respuesta a
las preocupaciones del paciente.
Continuidad de los servicios: Alude a la entrega de atencin por parte del mismo
proveedor de atencin de salud a lo largo del curso del tratamiento (cuando esto sea
apropiado y factible), as como a la referencia oportuna y a la comunicacin entre
proveedores cuando es necesario contar con proveedores mltiples.
Seguridad: El grado en el cual el riesgo de lesin, infeccin u otro efecto secundario

perjudicial es minimizado. Constituye una dimensin crtica de la calidad de la atencin y
est recibiendo creciente atencin debido a la epidemia de VIH/SIDA.
Infraestructura fsica y comodidad: Ambas forman parte de una dimensin a veces

llamada de amenidades; incluye la apariencia fsica del establecimiento, su limpieza, el
confort y la intimidad proporcionados al paciente.
Eleccin: Considera la gama de elecciones disponibles para el paciente en cuanto a

proveedores, tratamiento o plan de seguro, en la medida de lo apropiado y seguro. Es
inherente a esta dimensin el acceso del cliente a la informacin que le permita hacer una
eleccin informada.
Fuente: Sostenibilidad de la Calidad en la Atencin de Salud: Institucionalizacin de la Garanta de la Calidad. Lynne Miller Franco, Diana R. Silimperi, Tisna
Veldhuyzen van Zanten, Catherine MacAulay, Karen Askov, Bruno Bouchet y Lani Mrquez.
Seguridad del paciente

De acuerdo al Informe del Consejo Ejecutivo de la OMS (2001), Calidad de la atencin: seguridad
del paciente:
.
Las intervenciones de atencin de salud se realizan con el propsito de beneficiar a los pacientes, pero
tambin pueden causarles dao. La combinacin compleja de procesos, tecnologas e interacciones
humanas que constituye el sistema moderno de prestacin de atencin de salud puede aportar
beneficios importantes. Sin embargo, tambin conlleva un riesgo inevitable de que ocurran eventos
adversos, y, efectivamente, ocurren con demasiada frecuencia.
.
El problema de los eventos adversos en la atencin sanitaria no es nuevo. Ya en los decenios de 1950 y
1960 algunos estudios dieron cuenta de eventos adversos, pero casi no se prest atencin a este tema.
A principios del decenio de 1990 empez a disponerse de pruebas cientficas en ese sentido, con la
publicacin de los resultados del Harvard Medical Practice Study en 1991. Investigaciones posteriores
en Australia, los Estados Unidos de Amrica y el Reino Unido de Gran Bretaa e Irlanda del Norte, en
particular la publicacin en 1999 de To err is human: building a safer health system por el Instituto de
Medicina de los Estados Unidos de Amrica, aportaron ms datos y colocaron el tema en la cabecera de
los programas polticos y en el centro del debate pblico en todo el mundo.
.
Varios estudios han investigado la magnitud de los eventos adversos. El estudio de Harvard concluy
que un 4% de los pacientes sufre algn tipo de dao en el hospital; el 70% de los eventos adversos
provoca una incapacidad temporal, pero el 14% de los incidentes son mortales. El informe del Instituto
de Medicina estim que los errores mdicos causan entre 44 mil y 98 mil defunciones cada ao en los
hospitales de los Estados Unidos de Amrica, ms que los accidentes de automvil, el cncer de mama
o el Sida.
.
Los eventos adversos se cobran adems un alto tributo en concepto de prdidas financieras. El costo
nacional total de los eventos mdicos adversos evitables en los Estados Unidos de Amrica, incluidos el
lucro cesante, la discapacidad y los actos mdicos, se estima entre US$ 17.000 millones y US$ 29.000
millones al ao. A estos costes hay que aadir la erosin de la confianza, de la seguridad y de la
satisfaccin del pblico y de los proveedores de atencin sanitaria.
.
La mayora de las pruebas disponibles sobre los eventos adversos proceden de los hospitales, porque
los riesgos asociados con la atencin hospitalaria son altos y las estrategias de mejora estn mejor
documentadas, y por la enorme importancia que tiene la confianza del paciente. Pero muchos eventos
adversos se producen en otros servicios de atencin de salud, como las consultas de los mdicos, las
clnicas privadas, las farmacias y los hogares de los pacientes. En publicaciones recientes se destacan
tambin los problemas relacionados con los pacientes ambulatorios, pero los datos sobre la magnitud
del problema fuera del mbito hospitalario son muy escasos.
.
Cada etapa del proceso de atencin sanitaria presenta cierto grado de inseguridad intrnseca: los
efectos secundarios de los medicamentos o de las combinaciones de medicamentos, el riesgo asociado
a un determinado instrumento mdico, la presencia en el servicio de salud de productos no acordes a
las normas o defectuosos, los fallos humanos o las deficiencias (latentes) del sistema. En consecuencia,
los eventos adversos pueden deberse a problemas en las prcticas, los productos, los procedimientos o
los sistemas.
.
"La concepcin actual de la seguridad del paciente atribuye la principal responsabilidad de los
eventos adversos a las deficiencias del diseo, de la organizacin y del funcionamiento del
sistema, en vez de a los proveedores o a los productos individuales.
Eficiencia en salud
Podemos definir como eficiencia la capacidad de conseguir una efectividad al mnimo costo o con los
mnimos recursos. En el campo de la salud, la eficiencia consiste en la maximizacin de la produccin
de servicios de salud, minimizando la utilizacin de los recursos humanos, fsicos y financieros
destinados a sector, sin disminuir la calidad de los servicios prestados.
Desde este punto de vista existen tres tipos de eficiencia en la produccin de los servicios de salud:
eficiencia tcnica, eficiencia de gestin y eficiencia asignativa o econmica. Esta ltima, que slo es
posible cuando hay eficiencia tcnica y de gestin, implica la produccin al menor costo social de los
bienes y servicios de salud que ms valora la sociedad, y su distribucin con equidad.
Derechos y deberes de las personas
Fortalecer un sistema de salud centrado en las personas y sus necesidades, implica poner a stas
en el centro de las polticas sanitarias, como sujetos activos de derechos. En este cambio de
paradigma que ha significado la Reforma de Salud, las personas no reciben los beneficios
producto de una concesin graciosa de la autoridad, por clientelismo o en virtud de la focalizacin
() Las personas se empoderan por la introduccin del concepto de derechos en s mismo. Ya no
son slo necesitados objeto de una poltica, sino que titulares de derechos de los cuales se
derivan correlativas obligaciones jurdicas para otros. Por la existencia del derecho, surge la
obligacin de rendir cuenta por su cumplimiento, de observarlo sin discriminacin alguna, de
establecerlo de modo universal.
.
Las faltas que se produzcan pueden ser observadas por el beneficiario particular, pero tambin por los
afiliados en general al transparentarse las estadsticas de reclamos y resolucin de conflictos. Afianza
su posicin poltica tambin, al intervenir un tercero distinto del reclamado, como sucede con el rol de la
Superintendencia de Salud. Produce igual efecto la transparencia que involucran los protocolos de
atencin, la medicina basada en la evidencia y su obligatoriedad, que fortalece la posicin de los
pacientes y la autoridad frente a mdicos, prestadores y farmacuticas, al tener una referencia clara de
qu, cmo y cundo se debe proceder. Ayuda a producir un efecto similar al que buscan teoras de
gestin orientadas a los clientes, situar los medios para obtener la satisfaccin del consumidor. Para
lograr los resultados deseados se mira desde la perspectiva del cliente la forma en que se proveen los
bienes y servicios, dirigiendo el despliegue de recursos en los resultados que ellos reciben.
.
Desde esta perspectiva, todo funcionario de la institucin de salud, desde el director hasta el auxiliar, es
responsable del trato que ejerce con las personas con las que se relaciona. Este nuevo paradigma
implica que el personal de la salud no slo debe poseer competencia profesional, sino adems ser
capaz de comunicarse adecuadamente con las personas, comprender sus necesidades y ser capaz de
empatizar con ellas.
.
El Proyecto de Ley de Derechos y Deberes de los Pacientes, elaborado en el contexto de la Reforma, se
refiere al trato digno y respetuoso que debe ser entregado a todo paciente y sus familiares, as como a
las obligaciones de stos respecto a los profesionales de la salud y el establecimiento donde ser realiza
la atencin. Estos derechos son reconocidos para todas las personas, sin discriminacin de edad, sexo,
etnia o condicin social.
.
Consideran el derecho a un trato digno con un lenguaje adecuado y comprensible, amable y corts, y la
proteccin de la privacidad de las personas durante su atencin mdica. El derecho a tener compaa y
asistencia espiritual durante la hospitalizacin o atencin ambulatoria, y el respeto por las prcticas de
salud de los pacientes pertenecientes a los pueblos indgenas. Tambin se reconoce el derecho a la
informacin y al consentimiento informado, el derecho a la confidencialidad de la ficha clnica, los
derechos de las personas con discapacidad psquica o intelectual, y el derecho a efectuar consultas y
reclamos y a recibir medicamentos e insumos, conociendo previamente si tienen costo y a cunto
ascienden.
.
En cuanto a los deberes de las personas, stas deben respetar las normas vigentes, cuidar las
instalaciones y el equipamiento de los recintos de salud, y tratar respetuosamente a todos los
integrantes del equipo de salud, sean stos profesionales, tcnicos o administrativos. La ley
correspondiente se encuentra an pendiente de aprobacin en el Congreso Nacional.
IMPLEMENTACIN PARA LA ACREDITACIN

El Ministerio de Salud ha elaborado mltiples documentos para el apoyo de la Implementacin del
proceso de Acreditacin en los prestadores institucionales del sistema pblico y privado, cuyo
objetivo es orientar e informar a las instituciones pblicas de salud, con el fin de preparar el
proceso de acreditacin e ingresar con xito a l, alcanzando los beneficios que esta estrategia de
mejoramiento continuo de la calidad les brinda.
.
El proceso de Acreditacin es un sistema de evaluacin de la calidad, cuya instalacin debe ser
gradual y permanente en el tiempo. Este proceso implica la instalacin de polticas de calidad
institucional, que se incorporen en la planificacin estratgica de las instituciones de salud de
manera de priorizar la calidad asistencial con nfasis en su componente de seguridad de la
atencin y con foco en la satisfaccin usuaria, desarrollando un plan de trabajo que permita
focalizar para este efecto los recursos humanos y econmicos de las instituciones. Por su parte, la
Direccin de la institucin debe liderar la instalacin de los procesos de calidad basados en el
mejoramiento continuo de estos junto a su medicin y monitoreo, de manera de involucrar a todo el
equipo de salud de los establecimientos e instituciones.
Incentivos de prestigio
Asimismo, el sistema incorpora incentivos de prestigio que generan competencia entre las
entidades para ofrecer mejores servicios, lo cual redundar directamente en beneficio de los
usuarios, quienes se manifestarn ms satisfechos en aquellas instituciones que presenten ms
altos estndares de calidad.
.
Institucionalmente cuando una entidad desarrolla procesos de mejoramiento que apuntan a lograr
el cumplimiento de los estndares de acreditacin, obtiene un incremento de la probabilidad de que
el paciente/cliente sea atendido con el pleno cumplimiento de sus derechos, junto a:
Incremento en la efectividad clnica de los servicios que se prestan

Disminucin en el riesgo derivados de las atenciones de salud al paciente.
Incremento de la eficiencia en la utilizacin de los recursos institucionales
Incremento en la satisfaccin de los usuarios en trminos de sus percepciones y sus
expectativas.
Todo lo anterior impacta claramente en la contencin de costos de no calidad y genera una tasa de
retorno.
PLAN DE TRABAJO
PROCESO DE INDUCCION
Las instituciones de salud debern en esta etapa adquirir las competencias necesarias para dar
inicio a la instalacin de un modelo de gestin de la calidad, que los conduzca inicialmente al
cumplimiento de los estndares de acreditacin que se solicitan en los respectivos manuales de
acreditacin, para luego continuar con un mejoramiento continuo que los lleve en forma progresiva
a la excelencia hospitalaria, donde el foco central de este proceso sea generar prestaciones de
salud seguras para los pacientes o usuarios del sistema pblico . La Direccin del Establecimiento
debe decidir cmo se ajusta este proceso con sus metas generales, su misin y su plan
estratgico, con el objeto de alinear todos sus procesos hacia un mismo fin.
.
En este sentido hay estrategias a considerar para el logro del objetivo de esta etapa, las cuales
pasan a ser requisitos necesarios, los que se detallan a continuacin:
Motivacin y difusin, desarrollo de un Plan de Comunicaciones al interior de la

institucin para fomentar el logro de los objetivos y disminuir la incertidumbre de los
funcionarios, dirigido a generar la necesidad de iniciar un proceso de gestin de calidad.
Para esto se debern desarrollar actividades como charlas, talleres, seminarios, cartillas
informativas, afiches y un sistema de comunicacin expedito y accesible a todos los
trabajadores, una revista de calidad, un espacio en la intranet de la institucin, un mail de
informacin y consultas o cualquier sistema de difusin masiva que genere participacin e
involucramiento de los funcionarios, de esta manera se enva un mensaje claro a todo el
personal a fin de solicitar su compromiso y colaboracin en el proceso. En esta subetapa
se debern dar a conocer los alcances de la Reforma de Salud, como motor imperativo
para generar el cambio, como asimismo priorizar el tema reasignando recursos para la
conformacin de una estructura organizacional, que se detalla a continuacin.
Estructura organizacional, generar un departamento o unidad de calidad con un
encargado institucional en los establecimientos de alta complejidad, dependiente
directamente de la direccin, como asesor directo del nivel gerencial, con asignacin de
horas y funciones. Se requiere de manera clara de un lder organizacional que debe tener
claras atribuciones y roles dentro de la organizacin, quien adems debe contar con todo
el respaldo de la direccin o gerencia de la institucin. En cada servicio clnico, de apoyo y
administrativo se requiere tambin de un encargado, quien ser el responsable de la
gestin de la calidad en su rea y se coordinar directamente con el encargado
institucional. Se deber definir claramente cuales sern los roles y las responsabilidades
del grupo de encargados, funciones especficas, actividades diarias y establecimiento de
equipos de cooperacin. En los establecimientos de Atencin Primaria se deber designar
un encargado de la gestin de la calidad, con designacin de horas y funciones, que se
coordinar con la Direccin del Servicio de Salud respectivo.
Capacitacin en los manuales de acreditacin, con el objetivo que la

estructura organizacional de la calidad (encargados), conozcan los estndares exigidos en
el proceso de acreditacin y se puedan interiorizar de sus contenidos.
Capacitacin en el instrumento de autoevaluacin, para adquirir las

competencias necesarias para el uso de esta herramienta, que simplifica y facilita la
realizacin de un diagnstico de situacin actual en relacin a los estndares exigidos en
la acreditacin.
Proceso de diagnstico
.
ste se realizar con la aplicacin del instrumento de autoevaluacin por parte de las instituciones
pblicas de salud, con el acompaamiento del Departamento de Calidad y Seguridad del Paciente
del Ministerio de Salud a nivel central y las oficinas de calidad y seguridad del paciente de los
establecimientos a nivel local. El punto de partida de este proceso es la Autoevaluacin, que
permite que la direccin del establecimiento se forme un juicio objetivo de su estado de situacin
actual relacionado con los estndares exigidos en el proceso de acreditacin.
.
La Autoevaluacin ayuda a la organizacin a direccionar su intervencin, definiendo planes de
mejora a cumplir, con un enfoque sistemtico y disciplinado. Se convierte entonces en un
instrumento esencial para conocer las fortalezas, debilidades, aciertos, desviaciones, eficiencia,
eficacia y mejoras de los sistemas de la institucin. En esta etapa se deber definir :
El tiempo destinado a realizar la Autoevaluacin.

El tiempo destinado a la consolidacin de los resultados.
El nmero total de evaluadores para la recoleccin de la informacin
La distribucin de los evaluadores por lugares de verificacin.
Determinacin de quien realizar la funcin de consolidacin de resultados.
Definicin de cronograma y lugar de reunin de los evaluadores.
Estos puntos se desarrollarn ms ampliamente a continuacin:
Equipo de trabajo: Un aspecto clave para la realizacin del diagnstico es la conformacin de

equipos y el trabajo en equipo. La aproximacin a la acreditacin centrada en la seguridad del
paciente enfatiza la importancia de hacer que todos los niveles del personal, profesionales y
tcnicos, se involucren en este proceso. Los responsables de reas son quienes entienden el
proceso en detalle. Quin mejor que ellos para evaluar su propio nivel de cumplimiento con los
estndares? El encargado de calidad del establecimiento ser el eje central en el proceso de
autoevaluacin, ser el coordinador general de la actividad.
La determinacin del nmero de evaluadores para la recoleccin de la informacin en las distintas

dependencias del establecimiento, ser directamente proporcional al tamao de la institucin. Es
apropiado dos en establecimientos pequeos, cuatro en medianos y seis a ocho en grandes. El
equipo de trabajo habr sido previamente capacitado en elinstrumento de autoevaluacin.
Tiempo de aplicacin: Una semana para la recoleccin de datos y una semana para la
consolidacin y elaboracin del informe final.
Funcionamiento: Para que el equipo conformado funcione eficientemente deben seguirse

algunas reglas bsicas:
Organizar aspectos logsticos como lugar de reuniones con equipo de PC, cronograma de
trabajo que incluye la distribucin de lugares de verificacin por evaluador, frecuencia,
agendas y tiempos en los que estas se deben llevar a cabo.
Tambin se debe tener en cuenta el manejo del tiempo para la recoleccin en terreno.
Se debe hacer discusin sobre la informacin recolectada, de manera de unificar criterios
de medicin y poder aclarar dudas surgidas en terreno (evitar sesgos).
El equipo debe acordar un proceso para tomar decisiones de grupo, en aquellas
situaciones en que se producen dudas con respecto a las evidencias encontradas.
Recoleccin de informacin: Esta etapa del proceso debe iniciarse con la reunin del
equipo en la cual fijarn el plan de trabajo a desarrollar, se debern tomar acuerdos relacionados
con:
Distribucin de lugares de verificacin por evaluador.

Tamao de muestra para entrevistas y revisin de documentacin.
Elaboracin de informe: La elaboracin del informe una vez concluido el proceso de

autoevaluacin, ser sencilla si se ha usado el instrumento de autoevaluacin en forma correcta.
Bastar agregar a la planilla Excel N 2 de resultados las observaciones realizadas por los
evaluadores en cada elemento medible. Recordar que el instrumento de autoevaluacin entrega un
informe automtico de resultados al llenar los puntajes de las distintas caractersticas.
Elaboracin del Plan de Mejora

Las instituciones de salud debern construir un plan de intervencin atingente a las deficiencias
encontradas en el diagnstico.
.
Para el equipo de los encargados por rea, se sugiere que est conformado por los jefes de cada
seccin, quienes son responsables de ejercer el liderazgo sobre su personal subalterno, de
manera de conducir su gestin hacia la mejora continua, integrando este concepto al quehacer
diario.
.
Al terminar el ciclo de autoevaluacin se deben identificar claramente las acciones de
mejoramiento que se adelantarn para alcanzar el pleno cumplimiento de los estndares
solicitados en el proceso de acreditacin, haciendo nfasis en:
El anlisis de los procesos y sus respectivas etapas, como elemento infalible para lograr el
xito.
Apuntar las acciones hacia los procesos que son la causa raz del incumplimiento.
Desarrollar, a travs de un proceso sistemtico y basado en la evidencia cientfica, el
diseo e implementacin de las actividades de mejoramiento. Definir un proceso de
monitorizacin del mejoramiento de los procesos. Comunicar a la organizacin los
resultados de las actividades del mejoramiento de la calidad, con el propsito de incentivar
el mejoramiento como cultura organizacional e internalizar y asegurar los procesos
mejorados.
La tarea de identificar o dar prioridad a los procesos:

Desarrollar el monitoreo y mejoramiento implica tener claro que es posible monitorear y mejorar
solo unos cuantos procesos al mismo tiempo. El equipo debe poner los procesos que quiere
mejorar en orden de prioridad y debe llegar a un acuerdo en cuanto a lo que necesita mejorar
primero y la forma como lo va a realizar. Las preguntas que pueden guiar est decisin son las
siguientes:
Cules procesos son de alto riesgo e inciden directamente en la seguridad de los

pacientes?
Qu procesos se realizan ms frecuentemente o en un alto volumen?
Qu procesos al mejorarlos reportan ms beneficios para el cumplimiento de los
estndares?
.
Existen muchas formas en que las respuestas pueden volverse aparentes. La necesidad de
mejorar un proceso puede ser identificada como resultado de los cambios de los objetivos o
estructuras de la organizacin.
,
La tarea fundamental de esta etapa es el establecimiento de indicadores de evaluacin de la
calidad del proceso o del resultad o del mismo e identificar los puntos dbiles.
.
La ejecucin de este plan tendr una duracin de seis meses a un ao de duracin.
.
En esta etapa las instituciones de salud pblica s ern acompaadas por el nivel central, teniendo
un referente para dicho efecto, quien ser responsable de desarrollar actividades de capacitacin,
asesora y visitas.
.
El nivel central adems pondr a disposicin de las instituciones documentacin exigida en el
Manual de Acreditacin, relacionada con normas, protocolos e indicadores, que pueden ser
usados a modo de referencia por las instituciones.
Evaluacin del impacto de las intervenciones

Esto se realizar volviendo a efectuar la autoevaluacin y tiene como propsito evaluar:
Despliegue en la institucin: Grado en que se han implementado los planes de mejora y

son consistentes en las distintas reas de la organizacin.
Despliegue hacia el usuario: Grado en que la mejora es percibida por los clientes
internos y/o externos, segn la naturaleza y propsitos del plan.
Pertinencia: Grado en que los resultados referidos se relacionan con el rea deficitaria y
alcanzan los objetivos y metas propuestas.
Tendencia: Desempeo de los indicadores en el tiempo. Estado actual para acceder a la

acreditacin.
Ingreso al proceso de acreditacin
En esta etapa es esperable que las instituciones de salud, hayan subsanado la mayor
parte de sus deficiencias y se encuentren en condiciones de solicitar la acreditacin.
.
La institucin deber solicitar la admisin al proceso de acreditacin a la Intendencia de
Prestadores de la Superintendencia de Salud , esta solicitud debe ser acompaada con la
informacin sobre las caractersticas del establecimiento, objetivo sanitario y nivel de
complejidad de las prestaciones que realiza; asimismo el tipo de estndares de
acreditacin por los que desea ser evaluado, informacin necesaria para la seleccin de la
entidad acreditadora y para fijar el monto que deber pagar a la entidad acreditadora que
le ser asignada.
.
La solicitud del prestador es evaluada, verificando se que cumpla con los requisitos para
postular a la acreditacin. Estos requisitos son: encontrarse con su autorizacin sanitaria
vigente y haber realizado, durante el ao previo a la solicitud, un proceso de auto
evaluacin de la calidad en la institucin.
.
Verificado que el prestador institucional cumple los requisitos para postular, se procede a la
designacin de la entidad acreditadora que realizar la acreditacin. Este proceso de
seleccin es aleatorio, teniendo todas las entidades acreditadoras, vigentes y elegibles en
la Intendencia de Prestadores, la misma probabilidad de ser seleccionadas en el sorteo.
.
Al momento de inicio del proceso de acreditacin, el prestador solicitante paga a la entidad
acreditadora seleccionada el 50% del arancel que se le calcule de acuerdo a la estructura
de costo arancelario establecido en el reglamento, quedando el 50% restante para
materializarse al trmino del proceso completo.
En sntesis
Son elegibles para ser acreditados los prestadores institucionales que han cumplido los siguientes
requisitos:
1. Han solicitado formalmente, a la Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de

Salud, ser sujetos del proceso de acreditacin. En la solicitud consta la clasificacin del
tipo de establecimiento (atencin abierta o atencin cerrada) y la complejidad de sus
prestaciones para efectos de acreditacin (alta, mediana o baja complejidad segn los
criterios establecidos en el reglamento). Segn sea el caso, esta solicitu d debe contener
los problemas de salud GES que atender y los estndare s especficos por los que solicita
ser acreditado.
2. Tienen autorizacin sanitaria vigente, es decir han sido autorizados por la autoridad
sanitaria respectiva con su rol asistencial y todas sus dependencias actuales. La revisin
del cumplimiento de este requisito considera la identificacin del director tcnico actual de
la institucin, la resolucin de autorizacin sanitaria inicial de instalacin y funcionamiento
del establecimiento, y las resoluciones complementarias que dan cuenta de modificaciones
a la autorizacin original, sea por ampliacin del establecimiento o de prestaciones, cambio
de director tcnico, cierre de algn servicio o unidad, cambio de representante legal u
otras.
3. Documentan que durante el ao previo a la solicitud han realizado un proceso de auto

evaluacin de la calidad asistencial. El instrumento utilizado para realizar la autoevaluacin
debe contener como mnimo la evaluacin de los mismos mbitos que considera el Manual
de Acreditacin. Los resultados de la autoevaluacin deben estar consignados en un
documento oficial de la institucin que registre los mbitos evaluados, las fechas entre las
cuales se efectu la evaluacin y sus responsables.
4. Inicio de evaluacin
5. Una vez designada la entidad acreditadora que se har cargo de la evaluacin, sta
deber fijar la fecha de inicio de la evaluacin, siendo recomendable que consense con el
prestador institucional un plan de trabajo y un cronograma de ejecucin del proceso de
acreditacin, que permita completarlo dentro del plazo reglamentario mximo de 30 das
hbiles. Con el fin que el prestador se prepare para el proceso de acreditacin, es
recomendable que la entidad acreditadora informe al prestador interesado los detalles del
trabajo que realizar en terreno. Se espera que el prestador disponga oportunamente de
los documentos que le sern solicitados y coordine con sus profesionales las visitas a
terreno del equipo acreditador.
6. .
7. Posteriormente en terreno, los profesionales de la entidad acreditadora debern revisar
documentos, visitar las diferentes dependencias, analizar datos de los sistemas de
informacin disponibles, entrevistar a personas funcionarios, alumnos y realizar otras
actividades de verificacin segn lo indicado en este manual de acreditacin.
8. .
9. Es necesario sealar que el proceso de acreditacin puede ser fiscalizado, en cualquier
etapa o momento, por la Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de Salud, o
por el Instituto de Salud Pblica, segn la naturaleza del prestador. Estas instituciones
tambin podrn fiscalizar el proceso una vez terminado y recabar las opiniones,
percepciones, y sugerencias de parte del prestador recin sometido al proceso de
acreditacin.
10. Etapas del proceso de acreditacin
11. Como se seala en el reglamento, la designacin aleatoria de entidades acreditadoras se
realizar los primeros y terceros lunes de cada mes. El reglamento fija una serie de plazos
a las diferentes etapas del proceso de acreditacin, los que se presentan sintticamente en
la tabla siguiente. Es necesario sealar que estas etapas pueden superponerse, por ello es
que los plazos sealados en la tabla son aproximados.
INTRODUCCIN
Podemos definir la calidad como aquella propiedad de los productos o servicios a travs de la cual
los usuarios expresan el grado de satisfaccin que otorgan a sus expectativas. Este concepto es
relativo, es decir, no hay valores absolutos, sino que existe mejor o peor calidad comparada con
las expectativas que se posean u otro valor de referencia.
En salud, las expectativas sobre la calidad de la atencin son dinmicas en el tiempo y estn
determinadas por diversos factores, como condiciones socio-culturales, el desarrollo de la ciencia y
las tecnologas y la perspectiva de las personas en relacin con el sistema de salud, entre otros
aspectos.
Existen tres perspectivas principales que deben ser consideradas: usuarios externos, presta-dores
y financiadores, como se observa en el siguiente cuadro.
Algunos aspectos considerados para evaluar la calidad desde cada perspectiva.
La estrategia de calidad y seguridad que impulsa el Ministerio de Salud, a travs del Depar-
tamento de Calidad y Seguridad del Paciente, considera estas tres perspectivas, haciendo nfasis
en una de las principales dimensiones de calidad: la seguridad. En este marco, los procesos de
mejora de calidad tienen varias instancias:
Garanta de un mnimo de condiciones para la atencin (autorizacin sanitaria, certi-

ficacin de profesionales).
Establecimiento de las condiciones internas para sentar bases para la seguridad, fo-
mentarlas y mantenerlas (por ejemplo, normas tcnicas, programas locales de control de
infecciones, listas de chequeo, capacitacin del personal, controles de laboratorio y otras),
junto al uso de la medicina basada en evidencia y la evaluacin de tecnologas sanitarias.
Establecimiento de mecanismos destinados a la evaluacin y control de los procesos de
mayor riesgo en cada institucin (por ejemplo, supervisiones tcnicas, auditoras de fallas
graves).
Evaluacin y certificacin externa de los procesos de atencin (por ejemplo, acredi-tacin,

evaluaciones externas).
Las cpsulas que a continuacin se presentan tienen como objetivo entregar conocimiento e
informacin bsica sobre tres estrategias fundamentales, que adquieren distinta relevancia
dependiendo de las perspectivas que se consideren y consisten en: Acreditacin, Infecciones
Asociadas a la Atencin de Salud y Calidad y Seguridad de la Atencin.

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ACREDITACION EN SALUD

Durante los ltimos 50 aos, Chile ha experimentado profundos cambios

Este proceso ocurre en el contexto de avances cientficos y tecnolgicos que han

Entre los principales desafos de la Reforma se encuentran los

Diseo de un sistema centrado en las personas,

1.2 REFORMA DE SALUD

o Ley 19.937 de Autoridad Sanitaria y Gestin.

En este documento nos centraremos en la Ley 19.937 de Autoridad Sanitaria y

Modifica el D.F.L. N 2763 de 1979 con la finalidad de establecer una nueva

Separa las funciones de provisin de servicios de salud de las de Autoridad

La funcin de rectora y regulacin de la normativa de salud queda radicada en el

Para ello se crea:

La Subsecretara de Salud Pblica, que tendr a su cargo la administracin

La Subsecretara de Redes Asistenciales, que tendr a su cargo las

Dota de mayor flexibilidad a la gestin de los hospitales de mayor

Ley N 19.966 del Rgimen General de Garantas en Salud

Esta Ley establece garantas explcitas de acceso, calidad, proteccin financiera y

La calidad es un factor relevante en materia de provisin de servicios de salud a

2.1 DEFINICIONES CONCEPTUALES DE CALIDAD

Donabedian (1980) define "La calidad de la atencin tcnica consiste en la

La calidad debe ser considerada desde diferentes dimensiones, a saber: atencin

Asimismo, las mediciones, involucran los resultados finales de impacto sobre el

2.2 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

El grado en que stos se encuentran presentes determina la calidad de la

Desempeo tcnico: El grado en el cual las actividades llevadas a

Efectividad de la atencin: El grado en el cual los resultados o

Eficiencia de la entrega del servicio: Se refiere al uso de los

Relaciones interpersonales: Considera la comunicacin efectiva

Continuidad de los servicios: Alude a la entrega de atencin por

Seguridad: El grado en el cual el riesgo de lesin, infeccin u otro

Infraestructura fsica y comodidad: Ambas forman parte de una

Eleccin: Considera la gama de elecciones disponibles para el

2.3 SEGURIDAD DEL PACIENTE

La seguridad de la atencin en salud es un proceso que se centra en la reduccin

[1] Indicadores Globales Crticos

3. SISTEMA DE ACREDITACIN EN SALUD

En el marco de la estrategia de asegurar calidad y seguridad en las prestaciones

Para estos efectos se entender por acreditacin "el proceso peridico de

3.1 ESTANDARES DE ACREDITACION

Dichos estndares se fijarn de acuerdo al tipo de establecimiento y a los niveles

Al basarse en estndares de procesos de atencin en salud, orientados a

Centro de sangre (slo para establecimientos de atencin cerrados)

3.2 ENTIDADES ACREDITADORAS

El DFL.N 1 seala a su vez que un reglamento del Ministerio de Salud

En ese contexto se inscribe el Sistema de Acreditacin para los Prestadores

3.3 SISTEMA DE CERTIFICACIN DE ESPECIALIDADES Y

El sistema chileno de certificacin de especialidades tiene la caracterstica de no

Asimismo, el Estado regular y fiscalizar a las entidades que certifiquen las

El Decreto N 57 de 2007 Reglamento de Certificacin de las Especialidades y

Areas de Especialidades y Subespecialidades

Anatoma Patolgica; Anestesiologa; Ciruga General; Ciruga Peditrica;

Cardiologa; Ciruga Cardiovascular; Ciruga de Cabeza, Cuello y Mxilofacial;

Ciruga y Traumatologa Bucomxilo-Facial; Endodoncia; Imagenologa;

3.4 REGISTRO PUBLICO DE PROFESIONALES Y TECNICOS

El artculo N 8 de este reglamento establece que los prestadores que sern

Este registro es de carcter informtico y estar permanentemente disponible para

3.5 ACREDITACION PERIODICA DE LOS PRESTADORES

Esta evaluacin se realiza contrastando la realidad observada en las visitas

La acreditacin tiene una vigencia de tres aos, y en caso que se solicite

b) cumplan con el requisito de haber realizado, durante el ao anterior a su

La autoevaluacin interna es definida como un proceso peridico y documentado

3.6 CLASIFICACION DE PRESTADORES.

1) De alta complejidad: Si poseen una unidad destinada a la atencin de

2) De mediana complejidad: Si no poseen dicha unidad, pero cuentan con