Wes Heemskerk

… is consultant bij TOPdesk en expert in sturen op klantbeleving.

Van ticketafhandelaar
naar reisleider
Hoe u met customer journey mapping uw IT-organisatie
klantgerichter maakt

U werkt bij een serviceprovider en uw doel is excellente service leveren. Dagelijks ontvang
u feedback van klanten op de geleverde service. Er is genoeg ruimte voor verbetering.
Maar waar begint u? Uw eerste stap: maak een customer journey.
Illustratie: Martin de Rooij

Als managed serviceprovider kunt u u niet langer verschuilen achter dienstverlening door zijn ogen. U brengt alle interacties in kaart en alle
KPI’s over de technische performance van uw dienstverlening. Dat u kanalen die uw klant gebruikt om zijn doel te bereiken. Zo ontdekt u op
al uw SLA’s haalt, is geen garantie voor een hoge klanttevredenheid. welke punten in deze reis uw dienstverlening hapert. En op die punten
Ook in de wereld van IT draait het om hoe de service ervaren wordt, voert u verbeteringen door.
oftewel de klantbeleving. Dat stelt serviceproviders voor nieuwe De meestvoorkomende klantreis in IT-servicemanagement is een klant
uitdagingen. Hoe kan ik klantbeleving meten? Hoe vertaal ik mijn die een oplossing wil voor een verstoring. Maar met deze klantreis bent
meetresultaten naar inzichten? En hoe verbeter ik met die inzichten u er nog niet. Er zijn veel meer klantreizen die ertoe doen. Denk aan
mijn dienstverlening? elke keer dat uw klant een antwoord zoekt, een offerte aanvraagt, een
bestelling plaatst of een wijziging in zijn contactgegevens doorgeeft. En
misschien wel de belangrijkste klantreis: een nieuwe klant die bij u aan
Ontdek waar uw dienstverlening hapert boord komt. Het eerste moment dat u als dienstverlener bewijst dat u
Een customer journey – een klantreis – biedt uitkomst. Met een klantreizen uitstekend begeleidt.
customer journey duikt u in de leefwereld van uw klant. U maakt een Uw aandacht richten op de gehele klantreis legt u geen windeieren, zo
profiel van een of meerdere stereotype klanten en u bekijkt uw eigen blijkt uit onderzoek.
Organisaties die hun klanten van begin tot eind een goede service Klantcontact verloopt meestal via uw servicedesk en uw online portaal,
bieden, hebben een hogere klanttevredenheid, minder klantverloop en maar niet altijd. Sales zal een rol spelen in de offerteaanvragen,
blijere medewerkers.¹ Sterker nog: een goede service bieden over de backofficespecialisten hebben wellicht ook direct contact met uw
hele linie werkt beter dan proberen de verwachtingen van uw klant te klanten. Wilt u uw klantreizen goed laten verlopen, dan is het belangrijk
overtreffen met bijvoorbeeld extra functionaliteiten of fikse kortingen.² dat u alle betrokken afdelingen in kaart hebt. Een klant maakt het
immers niet uit met welke afdeling hij contact heeft, die wil gewoon dat
de reis zo soepel mogelijk verloopt.
Hoe ziet een customer journey eruit voor
serviceproviders?
Een klantreis bestaat uit verschillende contactmomenten – vaak meer Van touchpoints naar journeys
dan u in eerste instantie denkt. Als u een melding of bestelling afhandelt, Interactiemomenten in een klantreis worden ook wel touchpoints
vinden er meerdere interacties plaats, over meerdere kanalen. genoemd. De meeste serviceproviders zijn te veel bezig met het
Ga maar na hoe vaak het voorkomt dat een klant voor één vraag via managen van individuele touchpoints en proberen de klantbeleving
verschillende kanalen een antwoord zoekt. Eerst raadpleegt hij uw online op die punten te verbeteren. Serviceproviders vragen bijvoorbeeld
kennisbank. Geen succes. Hij schiet een melding in via uw online portaal. feedback na klantcontact met de servicedesk. Dat helpt enorm voor de
De servicedesk vraagt per mail om meer informatie. Uw klant mailt klanttevredenheid, zeker. Maar het kan beter.
een half antwoord terug, de servicedesk belt uw klant en vraagt het Uiteindelijk geven uw klanten niet om een specifiek touchpoint.
probleem verder uit. De servicedesk mailt een oplossing naar de klant, Klantcontact met de servicedesk is in sommige gevallen niet meer dan
maar die oplossing blijkt niet toereikend. Na wat heen en weer gechat is een schakeltje in een grotere klantreis. Wanneer uw klant terugkijkt op
de vraag nu echt beantwoord. de geleverde dienst gaat het over het totaalplaatje. Wat is de beleving
Al deze interactiemomenten vormen samen de customer journey, in van alle touchpoints bij elkaar? Vraag daarom ook feedback aan het
dit geval voor de reis: ‘uw klant zoekt een antwoord op zijn vraag’. Denkt einde van de reis.
u dat uw klant deze reis als ‘moeiteloos verlopen’ bestempelt?
“Soms liggen de verbeterpunten bij momenten
waarop u nog geen contact hebt met uw klant.”

Soms liggen de verbeterpunten bij momenten waarop u helemaal Ga met wat collega’s om tafel zitten en kies een klantreis waarvan u
nog geen contact hebt met uw klant. Misschien is uw servicedesk aanvoelt dat deze beter kan. Maak een of meerdere profielen van uw
heel goed in klanten helpen. Maar als uw klanten voordat ze contact stereotype klanten en teken een customer journey uit. Dit geeft u al een
met u opnemen, eerst uren tevergeefs zelf naar een oplossing hebben goede indicatie van de belangrijkste momenten in uw dienstverlening.
gezocht in uw online kennisbank, houden ze waarschijnlijk geen goed Later kunt u uw aannames toetsen aan de daadwerkelijke beleving van
gevoel over aan uw dienstverlening. uw klanten en zo uw customer journey steeds verder aanscherpen.

Wilt u weten hoe u stap voor stap een customer journey opstelt?
Hoe zien uw customer journeys eruit? Lees dan mijn blog op blog.topdesk.com/nl.
Wilt u met customer journeys aan de slag? Laat u niet weerhouden door
het bezwaar dat u nog niet genoeg klantfeedback hebt verzameld. Begin
er gewoon aan.

¹ h ttp://www.mckinsey.com/business- ² ‘Stop Trying to Delight Your Customers’ -
functions/marketing-and-sales/our-insights/ Matthew Dixon, Karen Freeman & Nicholas
from-touchpoints-to-journeys-seeing-the- Toman – Harvard Business Review july-august
world-as-customers-do 2010

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful