16 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017

Geert van Damme, managing director
Transparante
dienstverlening?
CERM doet het zo
Meer dan tweehonderd narrow web label-drukkers
wereldwijd draaien hun bedrijfsprocessen op de ERP-
software van CERM. Goede ondersteuning bij problemen is
voor deze organisaties van levensbelang. Daarom heeft de
helpdesk haar dienstverlening gedigitaliseerd. Wat levert
deze stap van telefoniste naar IT-servicemanagement-
software op?
Tekst: Leo Kranenburg Fotografie: Aad Hogendoorn

‘Zie je dit flesje?’ Geert van Damme zet Goede dienstverlening bij
twee bekers koffie en een plastic flesje problemen
bronwater neer op de vergadertafel en Geert van Damme werkt als managing
schuift bij ons aan. ‘Een goede klant van director bij CERM. Hij is eindverantwoordelijke
ons drukt het label om dit flesje. Hetzelfde voor de ontwikkeling, verkoop en
geldt voor wegwerpkoffiebekertjes, de implementatie van ERP-software voor narrow
labels en stickers op schoonmaakmiddelen, web label-drukkerijen. Van Damme vertelt:
boodschappentassen, enveloppen en ‘Onze klanten houden met ons systeem hun
melkpakken. Wij ontwikkelen, verkopen en hele bedrijfsproces draaiende, van offerte
implementeren ERP-software voor narrow web tot facturering. Als er iets mis is met onze
label-drukkers, een nichemarkt. Maar ieder software, heeft dit dus grote gevolgen. Bij
huishouden heeft op elk moment gemakkelijk onze klanten is dat intern niet zo erg. Het zijn
zo’n twintig producten in zijn woning waaraan vaak kleine bedrijven, soms zelfs maar twintig
onze klanten hebben meegewerkt.’ man sterk. Maar hun klanten zijn vaak zeer
grote industriële concerns. We hebben het helpdesk waren onze collega’s veel tijd kwijt gezien door de klanten die we aan de lijn
dan over miljardenbedrijven. En deze aan de afhandeling van alle meldingen.’ hadden. Degenen die de factuur kregen, misten
bedrijven stellen hoge eisen aan de Ook de werkwijze op de helpdesk kon beter. dit inzicht en vroegen zich steeds vaker af wat
dienstverlening van onze klanten. Goede ‘Telefoongesprekken werden bijgehouden wij deden in ruil voor deze facturen en of de
dienstverlening en snelle hulp bij problemen in een zelfgebouwde berichtenmodule. Dit bedragen die erop stonden terecht waren.’
zijn daarom voor ons van levensbelang, zodat gebeurde zonder overkoepelend ticketnummer.
onze klant altijd door kan werken.’ Onze medewerkers zagen daarom het
verband niet terug tussen verschillende Helpdeskprocessen verbeteren
contactmomenten. We wisten bij wijze van ‘We kwamen op een punt waarbij we geen
Groeiende druk op de helpdesk spreken niet of een gesprek dat we gisteren verantwoording aan onze klanten konden
Was er vroeger iets mis of had een bedrijf voerden met een klant hoorde bij een e-mail afleggen, maar ook niet naar onszelf toe.’
een vraag? Dan kwamen deze meldingen die we vandaag kregen.’ De oplossing? Het proces op de helpdesk
telefonisch binnen op het secretariaat. ‘Maar verbeteren. In 2015 implementeert Van
naarmate we groeiden, werd dit steeds Damme stap voor stap TOPdesk binnen de
meer een dagtaak’, vertelt Van Damme. Onvoldoende transparantie organisatie. In de eerste fase gaan een aantal
‘Onze telefoniste zette een paar jaar terug Van Damme: ‘Onze helpdesk was ook niet medewerkers met de tool aan de slag. Daarna
zeker honderd belletjes per dag door naar transparant genoeg. Ja, we hielpen de klant en stapt de hele interne organisatie over. Ook bij
de helpdesk’, vertelt Van Damme. ‘Ook op de deden dit goed en snel. Maar dit werd alleen de klant introduceert CERM TOPdesk in fases,
vertelt Van Damme. ‘Het voordeel voor CERM positief gereageerd op de komst van TOPdesk, introductie is van nieuwe helpdesksoftware.
als managed serviceprovider is dat we klanten vertelt Van Damme. ‘We krijgen 80% minder Bij ons was dit niet anders. Klanten zijn
in fasen kunnen toevoegen aan TOPdesk. Het telefoontjes binnen dankzij de selfserviceportal, gewend om de telefoon te pakken en ons direct
is niet zoals een inventarisvoorraad die je of in waar klanten nu terechtkunnen. Het aan de lijn te krijgen. Nu moeten ze eerst een
het ene systeem of in het andere moet hebben. secretariaat heeft hierdoor tijd vrij om echte melding aanmaken in een selfserviceportal.’
Je kunt klein beginnen en zo zien wat wel waarde toe te voegen aan CERM.’ Inmiddels zijn de medewerkers bij de klanten
werkt en wat niet. Met een opleidingsvideo en van CERM gewend aan de selfserviceportal en
een korte training hebben we eerst een aantal zien ze er het voordeel van in. ‘Ze zien gauw
klanten toegevoegd, tot uiteindelijk ons hele Facturen 100% verantwoorden de status van hun melding en waarderen de
klantenbestand over was op TOPdesk.’ ‘Daarnaast kunnen we nu goed naar de klant automatische alerts als er een verandering
toe laten zien wie er belt, hoe vaak en met in de status is. Werkgevers zijn zonder
welke vragen. Dat maakt het mogelijk om uitzondering heel tevreden over onze nieuwe
facturen 100% te verantwoorden richting de aanpak, vooral vanwege de al eerdergenoemde
80% minder telefoontjes klant. ‘Per melding kunnen we, afhankelijk transparantie. Ze zien nu duidelijk welke
De helpdesk heeft nu ruim een jaar goed van de status, controleren of deze gesloten meldingen er worden ingediend en hoe deze
inzicht in de meldingen die binnenkomen kan worden en of iedereen alles goed opgelost worden. Zo hebben zij ook input voor
vanuit opdrachtgevers en de afhandeling heeft ingevuld. Als dit zo is, gaat het ticket hun eigen verbetertrajecten.’
hiervan. Binnen de eigen organisatie is louter automatisch naar onze facturatie. Dat levert
ons een gigantische tijdswinst op. In plaats van
vier dagen, kost de facturatie ons nu nog maar Meer doen met minder mensen
vier uur per maand.’ En dat is waar het uiteindelijk om gaat, zegt
Van Damme. ‘We bedienden de klant zeer goed,
maar het werd op den duur een onbetaalbare
Klanten zien het voordeel dienst omdat we er te veel tijd aan kwijt
Klanten waren in eerste instantie niet waren. Dankzij de duidelijke structuur die ons
onverdeeld enthousiast over de nieuwe helpdeskproces nu heeft, kunnen we meer
werkwijze. ‘Hoe officiëler je de dingen maakt, doen met minder mensen. En effectief werken
hoe minder tevreden klanten zijn. Of dat nou aan het verbeteren van onze dienstverlening én
het reserveren van een bedrijfsauto is of de die van onze klanten.

“In plaats van vier dagen,
kost de facturatie ons nu nog
maar vier uur per maand.”

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful