6 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017

Bert Huijsen, directeur cloud services en customer care en
Rick Wijers, business process improvement consultant

Extreem inzicht in de
klanttevredenheid
Hoe Ctac leert van ieder klantcontact

De servicedesk van Ctac behandelt dagelijks veel meldingen van haar opdrachtgevers.
Deze contactmomenten oefenen een grote invloed uit op de klanttevredenheid van deze
ICT-dienstverlener op het gebied van business- en cloudintegratie. Hoe brengt Ctac deze
key performance indicator in kaart en wat leert de organisatie hier vervolgens van?
Tekst: Leo Kranenburg Fotografie: Aad Hogendoorn
TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 7

Ctac implementeert en beheert haar we tegen opdrachtgevers zeggen: vertel ons streven er uiteraard naar deze op te lossen
eigen geavanceerde kassaoplossing voor waar jullie over vijf jaar willen staan, dan kijken binnen de bestaande afspraken uit onze
omnichannel retailing, XV Retail suite, en we samen hoe wij vanuit ons specialisme SLA’s. Dat leert ons echter niets over de
Microsoft- en SAP-systemen on any cloud. Het aan dit doel kunnen bijdragen. Enabling your klanttevredenheid. Je kunt immers alle service
bedrijf bedient vanuit Den Bosch honderden ambition is dan ook onze leidraad. level agreements halen en toch van beide
klanten van ieder formaat in uiteenlopende Om echt samen te werken, moet je als kanten ontevreden zijn.’
branches, van retail en wholesale tot organisatie een extreem inzicht hebben
manufacturing en real estate. Bert Huijsen in de klanttevredenheid. Huijsen: ‘Bij de
is sinds 2014 directeur cloud services en projecten en consulting hebben we dit prima Automatisch registreren
customer care. Zijn belangrijkste taak? Zorgen geregeld. Iedere consultant vraagt minstens Om de klanttevredenheid over meldingen
dat alle opdrachtgevers tevreden zijn met de jaarlijks wat de klant van hem of haar vindt. in kaart te brengen, kiest Ctac er in 2015
dienstverlening die Ctac biedt. Daarnaast hebben we in onze contracten voor haar processen specifieker meetbaar te
een Customer Improvement Program maken. Rick Wijers is hier als business process
(CIP) opgenomen. Tijdens deze een- of improvement consultant nauw bij betrokken.
Zo dicht mogelijk bij de klant tweejaarlijkse sessies kijken we samen met ‘We zijn op zoek gegaan naar een manier om
‘Een managed serviceprovider kan niet bestaan de opdrachtgever naar zijn strategie en hoe per melding eenvoudig en automatisch de
zonder tevreden klanten. Alles wat wij doen, is Ctac de klant hierbij kan helpen.’ tevredenheid vast te leggen.’ Als software werd
er daarom op gericht dat de klant er beter van Bij het beheer dat Ctac voor haar voor TOPdesk gekozen. ‘TOPdesk werd binnen
wordt’, vertelt Huijsen. Hij heeft een duidelijke klanten doet, ontbrak het inzicht in de de organisatie al gebruikt om storingen en
visie. ‘Als organisatie willen wij zo dicht klanttevredenheid echter. Huijsen: ‘We meldingen te structureren. Toen we via onze
mogelijk bij de klant staan. Dat betekent dat behandelen dagelijks veel meldingen en TOPdesk-consultant hoorden dat TOPdesk de
mogelijkheid biedt om klanten eenvoudig volgt er een herinnering na drie dagen en nog er opgeschaald, tot volle tevredenheid van
de afhandeling van hun meldingen te laten één na zes dagen. Na negen dagen wordt een Huijsen en Wijers. Huijsen vertelt: ‘De eerste
beoordelen, was de keuze snel gemaakt.’ melding automatisch afgesloten.’ vraag in deze transformatie was hoe we
cijfers binnen zouden halen. Dat is gelukt.
Nu zijn we hiermee aan de slag: de cijfers
Feedback onderdeel van Voordelen voor organisatie worden besproken tijdens vergaderingen, de
het proces en klant prestaties van oplosgroepen zijn transparant
Wijers: ‘We willen dat de opdrachtgever zo ‘De nieuwe aanpak biedt iedere partij en zichtbaar in het kantoor op monitoren, en
eenvoudig mogelijk feedback kan geven. duidelijke voordelen’, vult Wijers aan. ‘Voor de input wordt gebruikt door onze customer
Daarom hebben we feedback onderdeel opdrachtgevers is het afmelden van een care managers tijdens een-op-eengesprekken
gemaakt van het proces om een melding te incident een kwestie van een cijfer en met de opdrachtgever.’
sluiten. Wanneer een van onze behandelaars eventueel feedback geven en op akkoord Wijers vult aan: ‘Naarmate we meer cijfers
een melding op “finished for process” zet, drukken. Op onze servicedesk hoeven we en meer inzicht in onze klanttevredenheid
gaat er automatisch een e-mail naar onze niet meer te controleren of er akkoord is krijgen, kunnen we onze aanpak uitbreiden.
opdrachtgever. Deze mail linkt naar een op meldingen. Bovendien wordt eventuele Bijvoorbeeld door prioriteiten en
formulier waarin de klant kan aangeven dat de frustratie tussen de servicedesk en de oplosgroepen onderling te vergelijken en
melding inderdaad afgerond is. Maar voordat consultants voorkomen omdat zij niet heen
de opdrachtgever dit kan bevestigen, kiest hij en weer mailen en bellen over de status van
eerst op een vierpuntsschaal hoe tevreden een melding.’
hij was met de afhandeling van de melding.
Hij kan hier ook feedback achterlaten. Is de
melding volgens de opdrachtgever nog niet Gericht verbeteren
afgerond? Dan geeft hij aan waarom, en komt De feedback die binnenkomt, wordt op
de melding weer terug bij de consultant die verschillende manieren gebruikt binnen
eraan heeft gewerkt.’ Ctac. Huijsen: ‘Alle meldingen komen
in een database die we gebruiken om
rapportages op te stellen. Bijvoorbeeld om
Drie vliegen in één klap te kijken wat de scores zijn per oplosgroep.
Met deze methode slaat Ctac drie vliegen Wanneer er naast een cijfer ook feedback
in één klap: van iedere melding wordt is gegeven, gaat deze informatie altijd
een beoordeling van de opdrachtgever naar de behandelende consultant. Als een
verzameld, voor de opdrachtgever is het opdrachtgever een afhandeling van een
aanvinken van een beoordeling sneller melding een onvoldoende geeft, nemen
dan het beantwoorden van een mail, en er we altijd telefonisch contact op. Niet om
is procesbewaking op meldingen die zijn in discussie te gaan, maar puur om de
afgerond maar niet definitief zijn gesloten. achtergrond van de onvrede te achterhalen
Huijsen legt uit: ‘Vroeger moesten onze en om de opdrachtgever te laten weten dat
consultants zelf een e-mail versturen naar de wij luisteren en met zijn feedback aan de slag
opdrachtgever als een melding in hun ogen gaan. Zo leren we stap voor stap hoe we deze
afgerond was. Soms vergaten ze dat, maar nog klant beter van dienst kunnen zijn.”
vaker bleef een reactie van de opdrachtgever
uit. Dat betekent herinneringen sturen en
dat er een wildgroei ontstaat aan meldingen Van verzamelen naar verbeteren
die klaar zijn maar niet afgemeld. Nu is dit Het systeem is anderhalve maand intern
gehele proces geautomatiseerd. Als een getest en vervolgens uitgerold naar een
opdrachtgever niet op de eerste mail reageert, pilotgroep van tien klanten. Inmiddels is
TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2017 9

te kijken hoe we van elkaar kunnen leren in
aanpak. De input die we van onze klanten
krijgen, is ook belangrijk voor onze problem
manager om urgente en latente problemen
te definiëren.’
Het duo is optimistisch over de toekomst
van klanttevredenheid bij CTAC. ‘Wij willen
onze processen zo goed mogelijk afhandelen.
We weten pas of dit is geslaagd, wanneer
onze klant dit zegt. Onze SLA’s halen we wel,

“We leren stap voor stap
maar is daarmee ons doel ook behaald? Met
een passend proces in TOPdesk hebben we nu
een grote stap gezet naar die bevestiging en
werken we gericht aan het verhogen van de
hoe we onze klant beter
opdrachtgeverstevredenheid. Daar draait het van dienst kunnen zijn.”
tenslotte om!