UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARA

Facultad de Ciencias e Ingenieras Fsicas y Formales

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

TRABAJO DE FASE:
APLICACIN DE ISO 9001 : 2015 A LA EMPRESA MENTA Y CHOCOLATE

Trabajo de Investigacin presentado por:

ACHIRCANA YAEZ ROMINA
MAMANI CORNEJO KATIUSKA
PACHECO BENAVENTE MARIA TERESA
ZAVALETA CHOQUEHUANCA PAMELA
ZEGARRA BELTRAN MARIA FERNANDA
Para evidenciar el aprendizaje del curso de
GESTION DE CALIDAD

AREQUIPA PER

2017
 MENTHA & CHOCOLATE

1. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCION

El problema que vimos en esta boutique de ropa para dama consista en la labor
que tena que realizar el trabajador en tienda, al momento que llegaba la
mercadera cuando el curier dejaba las guas de remisin en donde se
encontraba registrado la cantidad, talla y nombre de las prendas que llegaban de
lima , la trabajadora tena que realizar el respectivo chequeo de todas esas
prendas cdigo por cdigo y verificando que hayan llegado completas con las
respectivas tallas , el hacer esta operacin demandaba esfuerzo fsico dems ,
ya que en oportunidades no solo llegaban 1 caja sino hasta 15 cajas y cada una
con 50 o 60 prendas y verificar cada una de ellas resulta tedioso, adems de
algo montono , la trabajadora tena que poner mucha atencin en esa tarea ,
ya que si se equivoca en contar una prenda o registrar tena que volver a hacerlo,
esto adems afectaba en el servicio al cliente ya que por estar uno tan
concentrado no se le daba la respectiva atencin por miedo a que las prendas
contadas sean robadas, o por la presin de ingresar dichas guas lo ms pronto
posible al sistema.

Como vemos es una tarea a simple vista sencilla, pero si lo vemos de una forma
ms analtica es un proceso de hecho dificultoso, ms que todo para el trabajador
ya que no cumple la labor ms importante de la tienda, que es brindar un servicio
ptimo de principio a fin a los clientes .

Situacin por la cual en este proyecto nos centraremos en hacer ms sencilla y

practica esta parte de la operacin dentro de una tienda de ropa
 Proceso de chequeo de mercadera puede causar estrs y malestar en
el trabajador

Deficiente atencin al cliente

1.2. VISION

La visin de este proyecto es que con el software que implementemos, facilite la

labor de la mayora de los empleados de las boutiques en el proceso de chequear
mercadera, llegando a optimizar este proceso en al menos un 50%.
1.3. MISION

Optimizar el proceso de ingresar las guas al sistema de una manera mucho

eficiente.

1.4. ESTRATEGIA

Crear un software que facilite la labor de chequeo de prendas que llegan en las
guas de remisin, en vez de hacerlo manualmente y con mucha demanda de
tiempo , con este software u hoja de clculo lo nico que se hara es que desde
la base central se implemente ya una gua de manera virtual , y con la ayuda de
la timbradora , registrar cada prenda que se va sacando de las cajas y que estas
se guarden automticamente en la base de datos de ese software , cantidad,
tipo ,talla, etc , hacindolo de una manera mucho ms eficiente y rpida.

2. OBJETIVOS ( FALTA)

3. CLIENTES

3.1. IDENTIFICACION DE CLIENTES Y PROVEEDORES

EXTERNOS
Hoy en da las empresas existen en un mercado econmico que se
encuentra saturado, donde los consumidores son ms exigentes y se ha
incrementado la competencia.
Por lo que toda organizacin o persona que reciba el resultado del proceso
o satisfaccin de una necesidad se puede considerar un cliente.
Los clientes constituyen un elenco completo de personajes que necesitan
ser bien comprendidos.
CLIENTES EXTERNOS
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita
satisfacer una necesidad (bien o servicio).
Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes:
Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50%
de los ingresos.

Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de

acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.

Clientes impulsivos: se guan por sus impulsos, no se van de la tienda

sin dejar de comprar algo.
Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan
un producto porque lo necesitan.
Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio,
lo hacen de manera espordica.
Comprador: son los clientes compradores comunes, que entran a la
tienda con el nico propsito de comprar o adquirir alguna prenda en
especial.
Comerciantes: son los clientes que compran productos para revenderlos,
aunque son pocos en realidad ya que esta tienda de Mentha y Chocolate
fabrica sus productos as que sus precios son elevados, a menos que
tenga un descuento y as puedan los comerciantes ofrecerlos a otro precio
y obtener ganancias.
Procesadores: en este tipo de clientes no existen comnmente en esta
tienda de ropa, ya que los clientes comprar las prendas y las usan, no las
vuelven a reutilizar para obtener otro producto.
Fabricantes de equipamiento original: No existen clientes de este tipo,
las prendas son el producto final.
Clientes potenciales: Son los clientes que compran las prendas de la
tienda para tomarla como modelo y copiarla haciendo otras prendas
parecidas.
 PROVEEDORES EXTERNOS
La empresa se tiene que asegurar de los requisitos son adecuados para
la comunicrselo al proveedor.
La empresa tiene que comunicar a los proveedores externos los requisitos
necesarios para:
a) Conocer los procesos, productos y servicios que proporciona.
b) La aprobacin de:
Productos y servicios.
Mtodos, equipos y procesos.
Libera productos y servicios.
c) La competencia, incluye la calificacin requerida de las personas.
d) La interaccin del proveedor externo con la empresa.
e) El control y el seguimiento del desempeo del proveedor externo
para ser aplicado por parte de la empresa.
f) Todas las actividades de verificacin que la empresa pretenda
realizar en las instalaciones del proveedor externo.
Suministradores: en este punto hacemos referencia a las empresas que
nos aportan las telas para la fabricacin de estas prendas, no solo las
empresas de telas, tambin los hilos que se venden a por mayor, los
botones y las maquinas adquiridas con garanta para la confeccin de las
prendas.

3.2. IDENTIFICACION DE CLIENTES Y PROVEEDORES

INTERNOS
CLIENTES INTERNOS
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el
resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio
proceso. Despus, entregar su resultado a otro trabajador de la empresa
para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo
adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su
vez proveedor dentro de la empresa.
Existen tres tipos de clientes internos:
Ejecutivos. Tienen una relacin ms cercana con los clientes externos.
Ellos dicen cul es el producto o servicio a ofrecer y a qu mercado va
dirigido.
Comercial. Tienen una relacin directa con diferentes grupos de
trabajadores, lo que hace que tengan una visin clara de la calidad.
Operativo. Se encargan de la elaboracin de los productos.
Ventas: los empleados que trabajan dentro de la empresa, como
asistentes o encargados de tienda por ejemplo, ellos brindan su servicio
a la empresa, actan como clientes interno ya que nosotros no les
brindaremos ropa, sino dinero como pago de sus servicio de atencin,
este cliente, para satisfacer su necesidad necesitara alrededor de 8 horas.

Relaciones pblicas: estos demanda un mejor lugar de trabajo, recursos

para desarrollar ptimamente sus labores, o incluso aquellos son de
ndole personal.
El cliente interno debe tener informacin para entender el trabajo que
debe llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente.
Adems, el cliente interno debe ver la formacin como una oportunidad
personal y tambin propia de la empresa ya que se supone es algo
positivo para l.
 PROVEEDORES INTERNOS

Desarrollan su actividad dentro de la empresa.

Son los trabajadores de la empresa que cumplen la funcin de abastecer

de recursos a los distintos departamentos de la organizacin e incluso a
los de su misma rea.
Los proveedores internos dentro de esta empresa de fabricacin y venta
de ropa Mentha y Chocolate vendran a ser los empleados o trabajadores
del departamento de fabricacin de prendas, estos mandan toda esta ropa
al departamento de acabados donde le colocan los botones.

Marketing: con el objetivo de incrementar su motivacin y como

consecuencia directa su productividad.

4. METODOLOGIA Y TECNICAS USADAS PARA

EVALUAR LA SOLUCION PROPUESTA (FALTA)

5. SITUACION ACTUAL

5.1. DESCRIPCION DE LA SITUACION ACTUAL

La empresa Mentha & Chocolate es una empresa orientada a la venta de ropa;
se realiz un estudio a la empresa en la que se observ que se ocupa una gran
parte de tiempo por parte del personal en el proceso de recepcin de mercadera
en especfico el ingreso de guas al sistema.

Viendo el constante movimiento de la industria de ropa en nuestra localidad y

ms con la apertura de las diferentes tiendas nuevas, nos centramos en un
problema que est relacionado al momento de recepcionar mercadera nueva en
las tiendas, ya que al momento de chequear prenda por prenda de las guas de
remisin si llegaron conforme o no, lleva tiempo y es cansado para el trabajador
que lo hace

Primero

Consideramos que es un problema porque se lleva el registro de una

manera montona y sin mucha eficiencia.
 Quita tiempo adems de si por error no se llegase a registrar de manera
correcta las unidades tendra que volver a hacerse un conteo.
No se brinda una buena atencin al cliente ya que el trabajador est
preocupado en chequear la mercanca llegada y en que no roben las
prendas
Requiere de sobre esfuerzo del trabajador.
MAPA DE PROCESOS
PROCEDIMIENTO DE RECEPCION DE MERCADERIA

1. Logstica inversa programa el cronograma de despacho de

mercadera de ropa para las diferentes tiendas de provincia
2. Queda con el Curie de transporte de estos despachos para que
llegue la mercadera a las tiendas
3. Se hace conocimiento de este cronograma a las tiendas a travs
de un mail con los respectivos bultos que llegaran a cada una de
ellas
4. El transportista hace entrega de la mercadera en las diferentes
tiendas
5. Se recibe la mercadera
6. Se verifica si llegaron la cantidad de bultos del mail
7. Se firma un cargo de parte de la empresa del transportista
confirmando la cantidad de cajas o bultos llegados.
8. Se le proporciona al trabajador de la tienda unas guas de remisin
(COPIAS) en las cuales se detalla cada una de las prendas que
llegaron en las cajas
9. Se avisa a Logstica inversa de la llegada conforme de los bultos
10. Se procede a hacer revisin de las prendas de cada caja prenda
por prenda de manera manual
11. Chequeadas las prendas se procede a ingresar al sistema las guas
de remisin
12. Se actualiza la cantidad nueva de prendas
13. Si existiese discrepancias en la ropa como ropa en mal estado,
cruces de una con otra o faltantes, informar inmediatamente para
hacer la devolucin respectiva y para que se actualice la base de
datos de las prendas de tienda.
FLUJOGRAMA
LOGISTICA INVERSA TRANSPORTISTA ENCARGADO DE TIENDA

INICIO

PROGRAMA
CRONOGRAMA

ENVIA A
TRANSPORTISTA
CRONOGRAMA Y
TIENDAS

RECIBE
CRONOGRAMA
CRONOGRAMA

CRONOGRAMA

RECOGE
MERCADERIA DE LA RECIBE
EMPRESA Y LLEVA A MERCADERIA
TIENDAS

NO
INFORMA A
CONFORME
LOGISTICA Y NO
RECOGE
MERCADERIA

SI

FIRMA CARGO

CARGO CARGO

ENTREGA GUIA DE
REMISION

GR 2
GR 2

GR 1
SE REVISA TODAS
LAS PRENDAS DE
LA GUIAS

RECIBEN CUADRO
NO
DE CONFORME
DISCREPANCIAS

ARREGLAN LAS
SI
DISCREPANCIAS

SE INGRESA GUIAS
AL SISTEMA
ACTUALIZAN EL
SISTEMA

SE ACTUALIZA EL
SISTEMA

FIN
5.2. COSTOS DE CALIDAD

COSTOS DE CALIDAD
COSTO DE CONTROL 35%
Costo de Prevencin 5%
Costo de Evaluacin 30%
COSTO DE FALLAS 65%
Costo de Fallas Internas 50%
Costo de Fallas Externas 15%

Como podemos ver la empresa tiene menores Costos de control a comparacin

de los Costos de fallas ya que Menta & Chocolate no tiene ningn software que
utilice para ayudar al ingreso rpido y seguro de las guas de control al sistema
y cada trabajador lo hace de manera manual, es decir, hay un costo para
determinar el grado de conformidad del producto con las especificaciones del
pedido.
Esto genera Costo de fallas internas, ya que el cansancio de los trabajadores en
el momento de recibir los pedidos, que en su mayora son cajas con gran
cantidad de prendas, hace que el proceso de verificacin se tenga que
desarrollar desde el principio, por lo que hay una reelaboracin o retroceso en
las operaciones. Los trabajadores al hacer una doble tarea no se pueden
desempear de forma correcta en la atencin al cliente, por lo que no se genera
una confianza vendedor cliente, de esta manera no hay atraccin de los
clientes hacia la tienda Menta & Chocolate.
6. ESPECIFICACIONES DE ENTRADA

6.1. REQUISITOS DEL CLIENTE

A) Lista de necesidades de los clientes en su lenguaje

Responder consultas ya sea consejos de ropa o de las tendencias de

moda del momento.
Respuesta oportuna: atencin inmediata.
Cordialidad en el trato: atencin respetuosa y humanitaria.
Disposicin: atencin con buena actitud e inters por escuchar y
entender y solucionar los problemas o inquietudes del usuario

B) Anlisis y priorizacin de las necesidades de los clientes

Generar una experiencia nica: proporcionar en el servicio detalles

que exceden las expectativas del cliente, generando bienestar y
alegra.
Empata con el problema: asesorar al cliente y hacerse cargo de su
problema (me comprometo a ayudarlo en la solucin).
Manejo de contingencia: solucionar el problema cuando se presenta
alguna falla en la prenda.
C) Traducir necesidades a lenguaje de la organizacin

Contar con programa de calidad de servicio que contiene todos los

componentes que permiten mejorar de manera sostenible los estndares de
satisfaccin de los clientes con el trato y atencin que recibe de las tiendas
de Mentha & Chocolate, basado en la definicin de un modelo de calidad de
servicio propio que responde a los atributos ms valorados por los clientes y
que genere un diferencial por el que se distinga la organizacin.
7. SOLUCION PROPUESTA
7.1. DISEO DEL PRODUCTO QFD Y OTROS

+ -
+ + +

Implementacion de un

Tiempos de inventario

Tasa de Importancia

Importancia para las

sistema informtico
Analisis de mercado

Situacin Actual
Capacitacin a los
Caractersticas

Tasa de Mejora
Contratacin de

Peso Solicitado
Peso Absoluto
trabajadores

trabajadores
Proveedores

Ventas
Grado de correlacin

Plan
9 Alta
3 Media
1 Dbil
Demandas

9 9 3 1
Aumentar los modelos 2. 2. 3. 1.5 1.5 4.5 12%
105.74 105.74 35.25 . 11.75 .
9 3 3
Aumentar los descuentos 4 3 4 1.3 1.5 8. 21%
. 187.99 62.66 . 62.66 .
3 9 9
Mejor atencin al cliente 1 1 4 4. 1.5 6. 16%
. . 47. 140.99 . 140.99
3 9 1 3
Ampliacin del horario del local 5 2 3 1.5 1.2 9. 23%
. 70.5 211.49 23.5 70.5 .
3 9 3
Disminuir el tiempo de compra-venta 3 1 3 3. 1.2 10.8 28%
. . 84.6 253.79 . 84.6

Total 105.7 364.2 441. 418.3 144.9 225.6 1699.7 38.3 100%

% 6% 21% 26% 25% 9% 13% 100%

Tiempo
Productos Tiempo Eficiencia Numero
Nmero de promedio
con mayor en una de los de trabaja
Metricas proveedore de una
demanda prenda trabajadore dores
s prenda
(unidades) (minutos) s actuales
(das)
Empresa 8 3 10 70% 5 4

Competidor 1
11 6 5 75% 6 6
(H&M)
Competidor 2
10 5 4 72% 6 7
(La numero 1)
Plan 10.00 4 5 80% 5 5
En la matriz QFD se establecieron las demandas que tiene un mayor porcentaje
de expresin de los clientes, siendo as que la atencin del cliente esta
relacionado con el tiempo que los empleados dedican a la seccin de ventas, en
esta traduccin de necesidades las principales relaciones son:
- Relaciones positivas:

o Los proveedores y el anlisis de mercado ya que de acuerdo a eso se

solicitara las prendas en mayor cantidad o menor cantidad

o La implementacin de un sistema informatico a inventarios requiere de

que los operarios se capaciten para no disminuir la eficiencia.

o Con la capacitacin los empleados tendrn un mayor control sobre los

inventarios tratando de disminuir tiempos y reduciendo costos.

- Relaciones negativas

o O se contrata trabajadores o se renueva personal corriendo riesgos de

aumentar o disminuir eficiencias en cuanto a ventas.
Se evalu la tasa de importancia de las demanda de acuerdo a los conceptos
fundamentales de calidad basndonos siempre en el CLIENTE.Priorizando la
atencin al cliente, seguido del aumento de modelos para generar mas
ganancias y de la disminucin del tiempo del trato de compra-venta promoviendo
un sistema mas eficaz para generar una mayor satisfaccin en el cliente.

Segn los anlisis correspondientes llegamos a la conclusin que la

caracterstica que la empresa debe cumplir si o si es la implementacin de un
sistema informtico de control de inventarios para mejorar los tiempos tanto en
la atencin al cliente y fomentar un clima laboral estable en las diferentes tiendas.
7.2. DISEO DEL PROCESO DIAGRAMAS Y/O PROCEDIMIENTO
LOGISTICA INVERSA TRANSPORTISTA ENCARGADO DE TIENDA

INICIO

PROGRAMA
CRONOGRAMA

ENVIA A
TRANSPORTISTA
CRONOGRAMA Y
TIENDAS

RECIBE
CRONOGRAMA
CRONOGRAMA

CRONOGRAMA

RECOGE
MERCADERIA DE LA RECIBE
EMPRESA Y LLEVA A MERCADERIA
TIENDAS

NO
INFORMA POR MAIL
CONFORME
A LOGISTICA Y NO
RECOGE
MERCADERIA

SI

FIRMA CARGO

CARGO CARGO

ENTREGA GUIA DE
REMISION

GR 2
GR 2

GR 1
INGRESO
AUTOMATICO DE
PRENDAS AL
SISTEMA

REENVIO DE
CODIGO ERRONEO
NO
CONFORME
AUTOMATICO

REPONE LA
SI
PRENDA FALLADA

SE GENERA LOS
CODIGOS
REENVIA PRENDA
A ALMACEN

SE ACTUALIZA EL
SISTEMA

FIN

Se presento un flujograma propuesto donde se observa la mejora con la

implementacin de la nueva tecnologa en el cual se redujeron el tiempo de las
actividades del ingreso de nuevas prendas y en caso contrario se genera el
reenvio de cdigo errneo , en comparacin con la situacin actual es decir
evitando hacer las solicitudes y reduciendo procesos.

7.3 DESARROLLO DE CONTROLES Y TRANSFERENCIA A OPERACIONES

7.3.1. Identificar los controles necesarios

- Evaluar el funcionamiento real del proceso

En el flujograma de recepcin de mercadera el principal problema
radica en la introduccin de nuevas prendas al sistema de inventarios
de la empresa en el rea de Logstica; resumidas en la siguiente
tabla :

CAUSAS PRINCIPALES DEL PROCESO

Demoras en la entrega de la mercadera
Mala comunicacin entre departamentos de la
empresa
Falta de archivos antiguos de la gua de remisin
Ingreso manual de las guas de remisin

- Comparacin del funcionamiento real con las metas

- Las guas de remisin son documentos fundamentales en la

introduccin de nuevos productos , actualmente no se tiene un
proceso eficaz ni ordenado perjudicando la comunicacin entre
los departamentos; es por esta razn que una de las metas es
mejorar el proceso que siguen las guas de remisin para evitar
errores de la comunicacin.

- Actualmente los empleados de la seccin ventas se encargan de

realizar el control de inventarios generando disconformidades
entre ellos, la meta es generar una ambiente de clima laboral
favorable para los empleados.
 - Las gestin administrativa con los proveedores no es la ptima ,
la meta es mejorar este sistema de procesos para generar mayor
rapidez y evitar demoras innecesarias.

- Emprender acciones sobre la diferencia

- Para mejorar el sistema de introduccin de prendas a esta

industria ser propone la implementacin de tecnologa para evitar
introducir los datos manualmente reduciendo tiempo y mejorando
los procesos.

- Bonificar al empleado por las horas extras si en caso se queda

trabajando por control de inventarios generando un buen clima
laboral.

- Ya con la reduccin de tiempos se debe de capacitar a los

empleados en ventas y personal seleccionado para el control de
inventarios, proporcionando mayor competencia y prestigio a los
empleados de la cadena de ropa.

- Disear el ciclo de retroalimentacin

Los sujetos de control se encuentran principalmente en el control

de inventarios, donde son : la mano de obra , el tiempo estndar y
la frecuencia de unidades nuevas . Para ellos se determino y se
analizo los siguientes parmetros descritos en la matriz de control
de Juran:
CARACTERISTICA SUJETO SENSOR META FRECUENCIA CRITERIO RESPONSABILIDAD
DEL DE DE MEDIDA
PROCESO CONTROL
Mano de Nmero 2 Por Reducir Supervisor de
obra de semana el nmero de planeamiento
operarios operarios (
empleados <=2)
Tiempo Tiempo 90 Por Reducir el Operario
Ingreso de guas estndar en semana tiempo
de remisin al del minutos (<=30)
sistema ingreso
Frecuencia Unidades 100 Por Aumentar o Supervisor de
de de semana mantener ventas
unidades ropa en la igual la
nuevas semana demanda
(>=100)

10 MEJORA
OPORTUNIDAD DE MEJORA
En el control de inventario que hacen los encargados de tienda de forma manual
y rutinaria
COMO LO HAREMOS?
A travs de la creacin de un software con la herramienta de Excel en base a
macros en donde la parte de Logstica de la empresa la implemente para el
control de inventario .
Un tem donde nos aparezca el botn la recepcin de mercadera
Una vez seleccionado el proveedor cuya mercanca vamos a recepcionar
aparecer una hoja de clculo en donde estarn los datos ms importantes :
SERIE DEL NUMERO DE LA GUA
ALMACN ES DECIR EL LUGAR DONDE SE EST RECEPCIONANDO
LA MERCADERA
ALAMACEN DE DONDE PROVIENE LA MERCADERIA
FECHA DE RECEPCIN
CDIGO
NUMERO ES DECIR LA CANTIDAD DE UNIDADES
EL NOMBRE DE LA PRENDA QUE VENDRA A SER LA DESCRIPCIN
OBSERVACION: EN CASO HUBIESE UNA

NRO DE GUIA ALAMCEN ALMACEN PROVENIENTE FECHA DE RECEPCION

123475 MCH CAYMA DINET 12/07/2017

RECIBIDO CODIGO CANTIDAD LLEGADA CANTIDAD TIMBRADA DESCRIPCION OBSERVACION

SI VER17BLUVRSM 5 5 BLUSA LULU VERDE SMALL
Para empezar el registro de cada prenda, entonces tendremos que timbrar cada
una en la columna donde dice cdigo y aparecer la cantidad llegada de esa
prenda y la cantidad que nosotros timbremos, si estas dos cantidades coinciden
automticamente aparecer en recibido si, de lo contrario aparecer no
Si en caso de que una prenda esta fallada pondremos una observacin,
terminado esto daremos click en el botn el botn de decepcionar el pedido y
se guardara automticamente en el sistema y documentada as misma
As nos ahorramos el tiempo y cansancio del trabajador en cada recepcin de
mercadera , y dar la oportunidad de dar un mejor trato al cliente ya que el
trabajo ser ms eficaz
8. CONCLUSIONES

Si se llega a implementar el sistema se reducirn los tiempos

siempre y cuando el trabajador tenga la capacitacin adecuada; caso
contrario se recurrir a la busca de nuevos integrantes. Enfocando a
los trabajadores en la seccin de ventas para elevar los ingresos y
facilitando al cliente la agilidad que requiere para su proceso de
compra-venta.

9. RECOMENDACIONES

10. BIBLIOGRAFIA
[1] Juran Joseph (1992 ) , Manual de Calidad de Juran . Free Press ,
New York