Professional Documents
Culture Documents
00
Gua conceptual
Enero de 2009
www.bmc.com
Cmo ponerse en contacto con BMC Software
Puede acceder al sitio Web de BMC Software en http://www.bmc.com. Aqu encontrar informacin sobre la empresa
y sus sedes, sus productos, eventos especiales y ofertas de empleo.
Estados Unidos y Canad
Direccin BMC SOFTWARE INC Telfono 713 918 8800 or Fax 713 918 8000
postal 2101 CITYWEST BLVD 800 841 2031
HOUSTON TX 77042-2827
EE.UU.
Otros pases
Telfono (01) 713 918 8800 Fax (01) 713 918 8000
Si desea hacer algn comentario o sugerencia sobre esta documentacin, puede enviar un mensaje de correo electrnico al
departamento de diseo y desarrollo de informacin: doc_feedback@bmc.com.
Introduccin 7
Documentos de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
ndice 5
Conjuntos de componentes de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecucin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Acciones de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Opciones de ejecucin de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Calificaciones de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Calificaciones creadas a partir de palabras clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Glosario 79
ndice alfabtico 97
6 Gua conceptual
Introduccin
BMC Remedy Action Request System (AR System) constituye el eje de un amplio
nmero de soluciones de negocio. Soluciones que abarcan desde el seguimiento de
llamadas al servicio de asistencia hasta la gestin de inventarios o la
administracin de sistemas integrados.
Esta gua trata los conceptos bsicos de AR System. Se dirige fundamentalmente a
los administradores que vayan a emplear AR System para crear y modificar
aplicaciones. Otros usuarios a los que tambin les puede resultar de ayuda
incluyen directores de empresas o personas encargadas de evaluar y planificar
aplicaciones basadas en AR System. Los procesos, el rendimiento y otros temas se
explican detalladamente en las publicaciones que se incluyen en la siguiente
seccin.
Documentos de AR System
La tabla que aparece a continuacin presenta una lista de los productos de
AR System disponibles.
A menos que se especifique lo contrario, existe documentacin disponible en
formato Adobe Acrobat (PDF) en los discos DVD para la instalacin del
producto AR System, y/o en el sitio Web del servicio de asistencia al cliente
(http://www.bmc.com/support_home).
Puede acceder a la ayuda a travs del men de ayuda de cada producto o haciendo
clic en los enlaces correspondientes.
Introduccin 7
BMC Remedy Action Request System 7.5.00
8 Gua conceptual
Documentos de AR System
1
El ttulo completo de las guas incluye BMC Remedy Action Request System 7.5.00
(por ejemplo, BMC Remedy Action Request System 7.5.00 Gua conceptual).
2
Desarrolladores de aplicaciones que utilizan BMC Remedy Developer Studio.
3
Programadores de C y Java que escriben complementos y clientes para
AR System.
Introduccin 9
BMC Remedy Action Request System 7.5.00
10 Gua conceptual
Captulo
1 Acerca de AR System
Qu es AR System
AR System es un entorno de desarrollo profesional que
permite utilizar las mejores prcticas de IT Infrastructure Library (ITIL)
Constituye la base de las soluciones de Business Service Management (BSM)
Con AR System, cualquier persona que no sea programador puede desarrollar
potentes aplicaciones de flujo de trabajo empresarial e implementarlas
simultneamente en Internet, Windows y entornos UNIX y Linux.
Las aplicaciones de AR System permiten realizar un seguimiento automtico
de cualquier dato importante para los procesos de trabajo de su empresa.
Las empresas emplean las aplicaciones de AR System para realizar seguimientos
de elementos tan diversos como la compra-venta de acciones, los datos sobre
beneficios, los bienes de inventario, las piezas de repuesto y la cumplimentacin
de pedidos. Uno de los usos ms extendidos de AR System es la automatizacin de
servicios de asistencia internos. El siguiente ejemplo ilustra una solucin de este
tipo en la que se emplea AR System para solventar el problema de un empleado.
12 Gua conceptual
Qu es AR System
Adaptabilidad de AR System
AR System constituye el punto intermedio entre las aplicaciones no modificables
(que, por lo general, carecen de flexibilidad) y las herramientas de desarrollo (que
requieren amplios conocimientos tcnicos y tiempo para utilizarlas). En su lugar,
AR System proporciona una plataforma en la que cualquier persona puede
modificar las aplicaciones pregeneradas de BMC o crear aplicaciones
personalizadas para su empresa.
Aplicaciones
Herramientas de desarrollo
listas para usar
AR System proporciona una plata-
forma que permite la ejecucin de
diversas aplicaciones listas para
usar. Tambin permite los niveles
de personalizacin habituales en
las herramientas de desarrollo.
AR System
Aplicaciones adaptables
Arquitectura de AR System
AR System se basa en una arquitectura cliente/servidor de varios niveles:
Nivel cliente: contiene clientes de AR System. La mayora de los clientes ofrecen
informacin a los usuarios de la aplicacin y reciben entradas de los mismos,
aunque las herramientas de migracin y desarrollo de la aplicacin tambin son
clientes.
Nivel intermedio: contiene los componentes y servicios complementarios que
se ejecutan en un servidor de Web y permiten ver aplicaciones en la Web.
Nivel servidor: contiene el servidor de AR System, que controla los procesos de
flujo de trabajo y el acceso a las bases de datos, as como otras fuentes de datos
del nivel de datos. Este nivel contiene adems aplicaciones de servidor (tales
como Approval Server, Email Engine y el servidor de Flashboards) y los
servidores de conexin de C y Sun Java con conectores.
Nivel de datos: contiene los servidores de la base de datos y otras fuentes de
datos a las que puede acceder el servidor de AR System. El servidor de la base
de datos acta como motor de almacenamiento y recuperacin de datos.
14 Gua conceptual
Arquitectura de AR System
Las herramientas
Nivel de cliente se
cliente utilizan para
acceder a
aplicaciones,
Explorador Aplicaciones desarrollarlas y
de escritorio gestionarlas.
El servidor
Nivel AR System ejecuta
servidor aplicaciones y
Servidor AR System flujos de trabajo.
Tambin impone una
lgica de procesos.
El nivel de
Nivel datos contiene
de datos informacin
creada y
utilizada por
Base de datos Otras bases Otros orgenes aplicaciones.
de AR System de datos de datos
Clientes de AR System
Los clientes de AR System pueden dividirse ampliamente en clientes de usuario y
clientes de desarrollador.
Clientes de usuario
Los clientes de usuario utilizan interfaces estndar para sus respectivos entornos:
16 Gua conceptual
Arquitectura de AR System
Clientes de desarrollador
Los clientes de desarrollador se utilizan para crear, modificar y ampliar
aplicaciones de AR System:
Clientes de integracin
BMC y sus socios ofrecen tambin las siguientes herramientas para ampliar las
capacidades del sistema AR System principal. Estas herramientas actan como
clientes de AR System.
BMC Atrium Integration Engine (AIE)
BMC Remedy Knowledge Management
Accesorios de integracin para la plataforma de gestin de redes
Utilidades de integracin para la gestin de sistemas
Consulte el Captulo 5, Ampliacin de AR System.
Servidor de AR System
El servidor de AR System procesa todos los datos introducidos por un cliente.
Como motor de flujo de trabajo entre el cliente y la base de datos, el servidor
escribe la informacin en la base de datos cuando se crea una peticin y la recupera
de la base de datos cuando un cliente as lo requiere. El servidor verifica que los
usuarios tengan permiso para efectuar todas las transacciones, aplicando cualquier
control de acceso que se haya definido como parte de una aplicacin. Tambin
evala continuamente los datos de la base de datos y cada transaccin para
determinar si el servidor debe ejecutar alguna accin de flujo de trabajo. Tambin
se puede programar el servidor para que ejecute una accin de flujo de trabajo.
Consulte el Captulo 3, Flujo de trabajo.
El servidor de AR System se comunica con el nivel intermedio, los clientes de
AR System y las aplicaciones externas por medio de una API bien definida.
El servidor se ofrece en versiones para los siguientes sistemas operativos:
Hewlett Packard HP-UX
IBM AIX
Linux (Red Hat y Novell SuSE)
Microsoft Windows Server
Sun Microsystems Solaris
NOTA
Para obtener la informacin ms precisa sobre las plataformas y el software
admitidos, consulte siempre las tablas de compatibilidad de BMC Remedy en el
sitio Web de atencin al cliente (http://www.bmc.com/support_home).
18 Gua conceptual
Arquitectura de AR System
Grupos de servidores
Para ofrecer escalabilidad y aumentar la fiabilidad, se puede conectar un grupo
de servidores a la misma base de datos y administrarlo como una unidad.
Los servidores de un grupo actan como servidores nicos para admitir las
aplicaciones que ejecutan. Pueden estar configurados para repartir la carga de los
servicios compartidos y proporcionar respaldo entre ellos para garantizar que esos
servicios estn siempre disponibles.
NOTA
Para obtener la informacin ms precisa sobre las plataformas y el software
admitidos, consulte siempre las tablas de compatibilidad de BMC Remedy en el
sitio Web de atencin al cliente (http://www.bmc.com/support_home).
Todos los componentes del flujo de trabajo de AR System pueden buscar registros
(peticiones) en la base de datos de AR System y actuar segn los resultados de la
bsqueda. Los clientes pueden utilizar los siguientes tipos de bsqueda:
Consulta mediante ejemplo (QBE)
Bsqueda avanzada
Predefinida
Reciente
20 Gua conceptual
Arquitectura de AR System
Clientes de Clientes de
AR System AR System
Transferencia
Actualizacin
Componentes de aplicacin
Las aplicaciones desarrolladas en BMC Remedy Developer Studio se pueden
personalizar y ampliar. Puede agregar sus propios campos, objetos y plantillas a
cualquier aplicacin, ya sea creada por usted, adquirida a travs de BMC o
adquirida a travs de otra empresa. AR System ofrece todo tipo de capacidades de
creacin para aplicaciones desarrolladas para entornos Web o Windows.
Esta seccin presenta los componentes principales de la aplicacin AR System.
Formulario: el componente de aplicacin principal de AR System con el que
interactan los usuarios es el formulario. Cada formulario est compuesto por
campos. Un campo puede ser una unidad de informacin, como por ejemplo los
apellidos de un empleado, o un elemento visual, como por ejemplo una lnea o
un cuadro. Es posible disear diferentes disposiciones de campos, o vistas, de
formularios para las necesidades de los distintos usuarios. Cuando un usuario
rellena los campos y guarda los datos, el sistema crea una peticin, sobre la cual
se realizar un seguimiento. Utilizando trminos de bases de datos, cada
peticin constituye un registro.
Si lo desea, puede incluir un grupo de formularios relacionados en una
aplicacin. Por ejemplo, en una aplicacin de recursos humanos se pueden
incluir formularios para recoger los datos bsicos de los empleados, las
prestaciones sanitarias y la informacin salarial. Puede implementar la
aplicacin en varios servidores para que los empleados que se encuentren en
otras ubicaciones puedan acceder a ella. Tambin puede presentar su aplicacin
en la Web para acceder a ella desde un explorador en cualquier plataforma,
como se muestra en la Figura 1-4. Consulte el Captulo 2, Formularios y
aplicaciones.
22 Gua conceptual
Componentes de aplicacin
Men: los mens son listas que se crean para guiar al usuario a la hora de
introducir informacin en los campos o formularios. Los mens pueden
contener todos los valores posibles para rellenar un campo, o slo algunos de
ellos y permitir que los usuarios introduzcan valores no contenidos en el men.
Puede disear mens dinmicos que cambien su contenido segn los datos que
se introduzcan en el formulario. Consulte Uso de mens en los campos en la
pgina 35.
24 Gua conceptual
Componentes de aplicacin
Formulario de problemas
1
Vnculo activo
Telfono 555-1212
Formulario de empleado
Nombre
Nombre Ramona
Configuracin
Configuracin PC
Ubicacin
Ubicacin B2
Estado
Introduccin de
2 datos finalizada
Filtros ejecutados
Cuando el Estado
4 aparezca como .
"resuelto", Ramona
Becky recibe recibir notificacin
mensaje mediante un filtro
3 Problema resuelto
26 Gua conceptual
Captulo
2 Formularios y aplicaciones
28 Gua conceptual
Acerca de los formularios de AR System
Campo
Formulario Asistencia (columna)
Tipos de formularios
Puede crear los siguientes tipos de formularios, como se muestra en laFigura 2-3:
Tipo de Descripcin
formulario
Normal La informacin que se muestra y enva a travs de formularios normales se almacena en
tablas de las bases de datos. Estos formularios suelen ser los formularios principales de las
aplicaciones. Tambin pueden recibir el nombre de formularios de datos.
De slo lectura Estos formularios contienen campos de slo lectura que permiten a los usuarios realizar
determinadas tareas. Se suelen utilizar para crear paneles de control, los cuales son puntos de
inicio para que los usuarios seleccionen otras tareas. Los formularios de slo lectura tambin
se pueden usar para crear cuadros de dilogo que indican a los usuarios qu datos se requieren
mientras rellenan un formulario. Los formularios de slo lectura no contienen datos, por lo
que no hay ninguna tabla de base de datos asociada a ellos.
De unin Estos formularios estn compuestos por campos de dos o varios formularios existentes. Los
formularios de unin resultan tiles cuando varios formularios contienen informacin que
se quiere mostrar en uno solo. Los formularios de unin no contienen datos, por lo que no
tienen ninguna tabla de base de datos asociada a ellos. Los datos se encuentran en
formularios subyacentes que conforman la unin.
Tipo de Descripcin
formulario
De Estos formularios permiten a los usuarios conectar con tablas de la base de datos que han sido
visualizacin creadas fuera de AR System. Este tipo de formulario tambin permite transferir directamente
a AR System datos de otras aplicaciones que estn almacenados en una base de datos, sin
necesidad de replicacin o programacin.
De proveedor Estos formularios permiten a los usuarios conectar con fuentes de datos externas (como por
ejemplo archivos de texto, hojas de clculo, o tablas de bases de datos que residen en
servidores locales o remotos) a travs del complemento ARDBC. Para establecer conexin
con la otra fuente de datos se requieren ciertas tareas de programacin.
30 Gua conceptual
Acerca de los formularios de AR System
Formulario de visualizacin
Campo 1
Campo 2
Campo 3
Formulario de proveedor
Campo 1
Base de datos externa a AR System
Campo 2
Campo 3
Conector ARDBC
Vistas de formulario
Una vista es una representacin visual de un formulario. Si desea reutilizar un
formulario para diversos grupos mientras se satisfacen las necesidades exclusivas
de cada uno de ellos, puede crear diferentes vistas del mismo formulario para cada
grupo. Las vistas facilitan la personalizacin de la interfaz de una aplicacin de
AR System, de forma que cada grupo ve el sistema como suyo propio.
Puede crear tantas vistas de un formulario como necesite. Por ejemplo, puede crear
vistas personalizadas segn estos criterios:
Los roles de los usuarios (creadores de peticiones, administradores, etc.)
El tamao de la pantalla (por ejemplo, porttil o de escritorio)
El idioma o el entorno local (por ejemplo, portugus brasileo)
Cuando cree una vista de formulario, podr:
Cambiar el diseo del formulario
Utilizar diferentes campos en vistas distintas
Utilizar vistas personalizadas para proporcionar los mejores resultados en el
entorno de visualizacin de destino, como por ejemplo exploradores
Utilizar terminologa o lenguajes especficos del grupo que est utilizando
la vista
32 Gua conceptual
Uso de campos en los formularios
Puede agregar tantos campos como necesite al formulario (dentro de los lmites de
la base de datos) para recoger y mostrar la informacin necesaria para la
aplicacin.
Puede utilizar flujos de trabajo para manipular los atributos de los campos.
Por ejemplo, puede definir permisos para un grupo de campos de adorno o
campos de control de vnculo activo para denegar el acceso a ciertos grupos de
usuarios; o puede agregar a un panel fichas que sean visibles para algunos
usuarios (por ejemplo, responsables de departamentos o personal de asistencia)
pero no para otros.
34 Gua conceptual
Uso de mens en los campos
Estilo Descripcin
Negrita El campo debe contener un valor (predeterminado, introducido por el
usuario o procedente del flujo de trabajo) al enviar una peticin.
Cursiva AR System rellena automticamente el campo.
Normal El campo es opcional. Los usuarios pueden introducir informacin o
dejar este campo vaco.
36 Gua conceptual
Agrupacin de formularios en aplicaciones
NOTA
La interfaz del usuario depender del entorno local de cada usuario, aunque los datos
y el flujo de trabajo sern los mimos para todos los usuarios. Por ello, necesitar
ponerse de acuerdo en el idioma de los mismos antes de poner la aplicacin a su
disposicin.
38 Gua conceptual
Captulo
3 Flujo de trabajo
En los formularios se recogen los datos fundamentales para gestionar una empresa
con ayuda de los mens. El procesamiento de esos datos segn los requisitos
propios de la empresa es la funcin del flujo de trabajo. Los componentes del flujo
de trabajo (los vnculos activos, los filtros y las escalaciones) se utilizan para aplicar
las normas de trabajo de diversas formas, incluidas la notificacin de eventos a
personas, la escalacin de problemas a un nivel superior, el envo automtico de
informacin y la comprobacin de que se han introducido correctamente datos
fundamentales.
En este captulo se describen los componentes del flujo de trabajo.
Se tratan los siguientes temas:
Flujo de trabajo en general y en AR System (pgina 40)
En qu se diferencian los componentes del flujo de trabajo (pgina 41)
Conjuntos de componentes de flujo de trabajo (pgina 42)
Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecucin (pgina 43)
Calificaciones de flujo de trabajo (pgina 51)
Si desea obtener informacin detallada sobre el flujo de trabajo, consulte Workflow
Objects Guide.
40 Gua conceptual
En qu se diferencian los componentes del flujo de trabajo
Eventos o tiempo
Los filtros y los vnculos activos se desencadenan debido a eventos, tales como el
cambio de estado de algn dato o por una accin de usuario. Por ejemplo, un filtro
puede notificar al director del departamento de asistencia tcnica cada vez que se
enve una peticin con una prioridad Alta o Grave. El envo de la peticin nueva
constituye el evento. Otros eventos que pueden activar los filtros son la
actualizacin, eliminacin y recuperacin de peticiones. Las acciones que pueden
desencadenar vnculos activos incluyen abrir o cerrar una ventana, mostrar una
peticin, pulsar un botn en un formulario, pulsar Intro cuando el cursor est en
un campo o elegir una opcin de men.
Las escalaciones implementan normas de trabajo basadas en tiempo.
Se desencadenan al transcurrir periodos de tiempo determinados. La opcin
desencadenante (u opcin de ejecucin) puede ser tanto un tiempo absoluto, por
ejemplo todos los das a las 14.00 horas, como un intervalo, por ejemplo una vez
por hora entre ejecuciones de escalacin. Por ejemplo, una escalacin puede
advertir a un grupo de usuarios que dentro de una hora su director recibir una
notificacin del problema si ste permanece sin solucionarse.
Cliente o servidor
Los clientes ejecutan vnculos activos en respuesta a acciones realizadas por los
usuarios en los formularios. Por ejemplo, los vnculos activos pueden afectar al
aspecto o al comportamiento de un formulario, validar datos introducidos por
usuarios o utilizar datos de formulario como medio para encontrar otros datos.
A menos que un vnculo activo solicite informacin al servidor de AR System o
ejecute un proceso en el servidor, podra ejecutar la operacin sin necesidad de
enviar una peticin al servidor. Gracias a ello, se reduce el trfico general de la red
y se mejora el rendimiento de las aplicaciones.
NOTA
Las llamadas de la API al servidor desencadenan filtros, pero no vnculos activos.
Para que una norma de trabajo se active con cualquier entrada (tanto entradas del
usuario como entradas producidas por un proceso integrado que utilice una API),
la lgica de trabajo debe estar tanto en un vnculo activo como en un filtro.
42 Gua conceptual
Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecucin
Accin principal:
Calificacin: Cumplido Los campos de nombre,
Se activa la opcin Se rellena el extensin y correo
de ejecucin campo de electrnico se rellenan
apellidos. con datos de
El usuario pulsa Intro un formulario secundario.
en el campo de apellidos.
No cumplido
Accin alternativa:
Un mensaje indica
que se deben
introducir los apellidos.
44 Gua conceptual
Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecucin
46 Gua conceptual
Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecucin
48 Gua conceptual
Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecucin
Regla de negocio: Si una peticin de alta prioridad no se asigna en un plazo de 3 horas, notificar a un
gestor.
Opcin de ejecucin de escalacin: Ejecutar la escalacin en intervalos de una hora, a la hora.
Calificacin de escalacin: Prioridad = Alta
Asignada = No
Hora actual Hora de creacin >= 3 horas
Accin de escalacin principal (si): Notificar peticin de resolucin de problema a gestor.
1 p.m.
Estado de peticin A
Prioridad = Alta Estado de peticin B
Escalacin. Se realiza la
Asignada = No Prioridad = Alta
Enviada hace 2,5 horas Asignada = No accin principal?
Enviada hace 1,5 horas No
2 p.m.
Estado de peticin A
Prioridad = Alta Estado de peticin B
Escalacin. Se realiza la
Asignada = No Prioridad = Alta
Enviada hace 3,5 horas Asignada = No accin principal?
Enviada hace 2,5 horas S: Gestor recibe
notificacin de
estado de
02:05:00 p.m. peticin A.
Gestor asigna
Peticin A
Yucheng Wong.
3 p.m.
Se realiza la
Estado de peticin A
accin principal?
Prioridad = Alta Estado de peticin B
Escalacin. S: Gestor recibe
Asignada = S Prioridad = Alta
Enviada hace 4,5 horas notificacin de
Asignada = No
estado de
Enviada hace 3,5 horas
peticin B.
Un ejemplo de una accin alternativa (else) en la Figura 3-3 podra ser informar
al gestor de que todas las peticiones cumplen con la regla de asignacin. Esta
accin slo se ejecutara si no hubiera ninguna peticin que cumpliera con la
calificacin de escalacin.
50 Gua conceptual
Calificaciones de flujo de trabajo
52 Gua conceptual
Captulo
4 Control de acceso
54 Gua conceptual
Acceso de grupo y de usuario
Tipo de grupo
de control de Descripcin Grupos predefinidos1 Grupos personalizados2
acceso
Explcito Grupo al que se asignan Administrator Cualquier grupo normal o calculado
usuarios. Sub Administrator creado por el administrador.
Customize Los grupos normales son grupos a los que
se asigna una lista de usuarios
especfica.
Los grupos calculados son grupos a los
que se asignan usuarios que pertenecen
a grupos incluidos en una expresin.
Por ejemplo, puede crear la siguiente
definicin de grupo calculado:
(A AND B) OR C AND NOT D. Este grupo
calculado incluye a los usuarios que
pertenecen a los grupos A y B, o al
grupo C, y excluye a los miembros del
grupo D.
Implcito Grupo al que un usuario Public Cualquier grupo dinmico creado por el
pertenece de manera Submitter administrador.
automtica (o implcita) en Assignee Los grupos dinmicos determinan la
virtud del contenido de pertenencia a los grupos segn el
Assignee Group
ciertos campos de una contenido de campos especiales.
peticin. No es posible
asignar usuarios a grupos
de tipo Implicit.
Todos los usuarios
pertenecen al grupo Public.
Los dems tipos de grupos
Implicit se utilizan para
controlar el acceso a
peticiones (acceso a la base
de datos de fila-nivel).
1
AR System proporciona estos grupos de control de acceso.
2
El administrador debe agregar estos grupos de control de acceso al sistema.
Si desea obtener ms informacin consulte el manual Form and Application Objects.
Permisos aditivos
El control de acceso en AR System es un proceso aditivo. Los usuarios empiezan sin
tener ningn permiso de acceso y los administradores van aadiendo usuarios a
los grupos de control de acceso segn sea preciso. De esta manera, el control de
acceso en AR System se convierte en un modelo estricto: los administradores
deben decidir caso por caso la agregacin de usuarios a grupos.
Eva es miembro
de tres grupos.
56 Gua conceptual
Acceso basado en roles
NOTA
Para que le resulte ms sencillo, en las siguientes secciones se trata el acceso de los
usuarios en lo que se refiere a los permisos de grupos. En aplicaciones
implementables, que utilizan permisos de roles, el acceso de usuario lo determinan
en ltima instancia las asignaciones entre grupos y roles.
Autentificar
usuario
Servidor
AR System
Validar permisos
de formulario
Formulario
Apellidos
Formularios Nombre
Direccin de correo electrnico
Validar permisos de
elementos de formulario
y gua de vnculos
activos Campos
Validar permisos
de solicitante
Peticiones
58 Gua conceptual
Modelo de control de acceso por niveles
Licencia Descripcin
Lectura Permite a los usuarios buscar y mostrar peticiones dentro de los permisos que tienen
asignados. Los administradores pueden configurar el servidor de AR System de manera
que los usuarios que dispongan de licencias de lectura puedan enviar peticiones y
modificar las que enven.
Lectura Permite a los usuarios buscar y mostrar peticiones dentro de los permisos que tienen
restringida asignados. Los administradores pueden configurar AR System de manera que los
usuarios que dispongan de licencias de lectura restringida puedan enviar peticiones. Sin
embargo, los usuarios con licencias de lectura restringida no pueden modificar ninguna
peticin, ni siquiera las suyas.
No obstante, permite acceder a AR System con una misma cuenta de inicio de sesin desde
varias direcciones IP simultneamente, como cuando se examina la base de conocimientos
o se completan encuestas en lnea.
Fija Incluye todas las funciones de la licencia de lectura, y tambin permite a los usuarios
(segn los permisos de los grupos a los que pertenecen) modificar y guardar peticiones no
enviadas por ellos. Los administradores y subadministradores de AR System deben tener
una licencia fija. Todos los usuarios de AR System que necesiten modificar peticiones con
frecuencia tambin deben tener licencias fijas.
Una licencia de escritura fija va asociada a un nombre de usuario y est siempre
reservada para dicho usuario. Los usuarios que dispongan de una licencia de escritura
fija podrn acceder al servidor de AR System en cualquier momento.
Flotante Incluye todas las funciones de la licencia de lectura, y tambin permite a los usuarios
modificar y guardar peticiones no enviadas por ellos (segn los permisos de los grupos a
los que pertenecen). Varios usuarios pueden utilizar las mismas licencias flotantes, de uno
en uno, las cuales estn disponibles por orden de llegada. Este tipo de licencia se ha
diseado para los usuarios que necesitan modificar y guardar peticiones con frecuencia.
Un usuario con licencia flotante inicia temporalmente la sesin en AR System con una
licencia de lectura. Cuando realice una bsqueda, una modificacin o un envo,
AR System buscar una licencia flotante disponible. Si hay alguna disponible, al usuario
se le otorga acceso de escritura a las peticiones. Si no hay licencias disponibles, se le
notifica al usuario y ste sigue utilizando la licencia de lectura hasta que se pueda disponer
de una licencia flotante.
Por lo general, las licencias flotantes se comparten entre todos los usuarios de AR System.
Sin embargo, usted puede definir grupos de licencias para reservar un conjunto de licencias
flotantes para un grupo de usuarios. Esto le permite establecer prioridades en cuanto a la
disponibilidad de las licencias flotantes. Por ejemplo, puede asignar un nmero de
licencias a los directores de departamento para garantizar que puedan aprobar
inmediatamente peticiones esenciales. Los usuarios que no pertenecen a este grupo no
pueden adquirir ninguna de las licencias reservadas.
60 Gua conceptual
Cmo afectan las licencias al control de acceso
62 Gua conceptual
Captulo
5 Ampliacin de AR System
Los productos esenciales de AR System, que constan de los clientes (BMC Remedy
Developer Studio y BMC Remedy User), el nivel intermedio y el servidor de
AR System, constituyen el eje de la lnea de productos BMC Remedy. Adems del
entorno principal, BMC ofrece productos complementarios que proporcionan
servicios y funciones adicionales. En este captulo podr encontrar breves
descripciones de estos productos.
Existe adems una amplia gama de productos que se pueden integrar con
AR System, los cuales han sido desarrollados por empresas externas. En este
captulo se tratan algunas de las reas de integracin ms populares.
Se tratan los siguientes temas:
Productos bsicos de AR System (pgina 64)
Productos de BMC Atrium (pgina 65)
Soluciones basadas en AR System (pgina 65)
Otros productos de BMC (pgina 66)
Integracin con productos de otras empresas (pgina 66)
NOTA
Las limitaciones de uso de BMC Remedy Migrator con otras aplicaciones BMC se
detallan en BMC Remedy Migrator Release Notes disponibles en el sitio Web del
servicio de atencin al cliente (http://www.bmc.com/support_home).
64 Gua conceptual
Productos de BMC Atrium
66 Gua conceptual
Captulo
6 Puesta en prctica
68 Gua conceptual
Consideraciones de planificacin y diseo
Prdida de animales
por traspaso, venta o muerte
NOTA
El proceso de planificacin y diseo se trata a fondo en el curso BMC Remedy
AR System 7.x: Application Requirements Analysis, Design, and Development
ofrecido por BMC. Acceda a http://www.bmc.com/education.
70 Gua conceptual
Decisiones relativas a la planificacin y el diseo
Consideracin de integraciones
El personal decide qu productos de software o bases de datos deberan integrarse
en la aplicacin desde el principio y cules seran deseables para el futuro:
Puede que el personal del parque deba introducir datos mientras se encuentra
fuera en el parque, para lo que puede necesitar dispositivos porttiles.
Debe ser posible integrarse con otros zoolgicos en el futuro.
Tambin necesitan participar en una base de datos internacional de las especies
en peligro de extincin para poder conseguir nuevos ejemplares que
contribuyan a enriquecer el patrimonio gentico del parque.
Finalmente, puede que el personal desee incorporar informacin acerca de los
jardines botnicos del parque, aunque esta informacin podra mantenerse por
separado.
A
B Formulario de alimentacin
C A
D B
C
Formulario de recinto
Formulario Historial mdico
A
A
B
B
C
C
Formulario Animal
D
A
B Formulario Residente anterior
C A
D B
C
72 Gua conceptual
Uso de la aplicacin
Uso de la aplicacin
Una vez planificado y diseado el proceso, se desarrolla una aplicacin que
satisface las distintas necesidades del parque. Cuando los empleados empiezan a
utilizar la aplicacin, se dan cuenta de cules son las funciones que funcionan y
cules deben ajustarse. Los desarrolladores aplican cambios a la aplicacin
basndose en los comentarios de los empleados.
Adquisicin de un tigre
Como muestra la Figura 6-3 en la pgina 75, cuando se adquiere un tigre de
Sumatra llamado Karuna, un miembro del personal rellena el formulario Animal
y pulsa el botn Lista de recintos. Mediante un vnculo activo se abre un cuadro de
dilogo que muestra el formulario Recinto con un campo de tabla que contiene la
informacin de los recintos, incluida la disponibilidad y el hbitat. El empleado
puede hacer doble clic en cualquier recinto de la lista para obtener ms
informacin.
A continuacin, selecciona la opcin adecuada (en este caso el recinto 16) y enva
la peticin. Mediante un filtro se enva una notificacin al grupo Cuidadores de
animales y se enva un mensaje al empleado para avisarle de que las personas
apropiadas ya estn informadas. Adems, el campo Estado cambia de Nuevo a
Pendiente de traslado.
Durante las pruebas del sistema, el creador de la aplicacin comprob que los
cuidadores de los animales se encontraban a menudo lejos del equipo y que
consultaban el correo electrnico con poca frecuencia. El creador integr la
aplicacin con un programa de localizacin y configur el filtro para que enviase
la notificacin sobre animales nuevos a los cuidadores a travs de un
buscapersonas. Los cuidadores pueden utilizar sus telfonos mviles para obtener
informacin sobre las tareas que se les ha asignado.
Gary, miembro del grupo Cuidadores de animales, recibe una notificacin
informndole de que debe trasladar un nuevo tigre desde las jaulas provisionales
al recinto 16.
Una vez trasladado el tigre, Gary cambia el valor del campo Estado de Pendiente
de traslado a Permanente. Despus de guardar los cambios, se crean peticiones
nuevas mediante los componentes del flujo de trabajo en los formularios
relacionados y se enva una notificacin al grupo Veterinarios y al grupo
Cuidadores de animales para que inicien los cuidados y la alimentacin del nuevo
animal. Estas peticiones y notificaciones ilustran una manera de gestionar las
rdenes de trabajo en AR System.
74 Gua conceptual
Uso de la aplicacin
1
Cuadro de dilogo
Formulario Recinto
Formulario Animal
Nmero Estado Hbitat
Nombre Karuna Vnculo activo 4 Completo Charca
enumera todos
Especie Tigres de Sumatra los recintos y 5 Completo Estepa
Lista de su capacidad.
Estado Nuevo 16 Disponible Selva
recintos
Asignado al 16 20 Disponible Estepa
recinto
Cancelar Continuar
3
El usuario 2
enva la
peticin. El usuario elige el recinto 16,
hace clic en Continuar y se
introduce 16.
Filtro
Accin 1.
Notificar al grupo Cuidadores de animales a travs
del correo electrnico que debe trasladarse al
recinto 16 un nuevo tigre de Sumatra.
Accin 2.
Notificar al remitente que el grupo Cuidadores de
animales ya est informado de la llegada del tigre.
Tigre herido
Una maana, durante la ronda diaria, los guardas observan que Karuna est
herido, por lo que informan a los veterinarios. Un veterinario consulta el
formulario Animal y comprueba un campo de tabla que contiene datos del
formulario Historial mdico (Figura 6-4). Descubre que Karuna no tiene
antecedentes de heridas o enfermedades graves.
Es preciso administrar un tranquilizante a Karuna para trasladarlo al hospital
veterinario donde ser operado. Ya ha tomado tranquilizantes en otra ocasin y no
se produjo ningn incidente, como indica el campo Comentarios sobre
tranquilizantes en el formulario Animal, de manera que el veterinario calcula la
dosis y se pone de acuerdo con algunos cuidadores para trasladar el tigre.
Durante la fase de prueba, los empleados tuvieron que abrir el formulario Historial
mdico para conocer los datos de Karuna en relacin con los tranquilizantes.
El personal veterinario apunt la necesidad de disponer de toda la informacin
relevante en caso de emergencia. Por lo tanto, en el formulario Animal se aadi el
campo Comentarios sobre tranquilizantes y un filtro que ejecutase la accin Enviar
para que los veterinarios recibiesen un mensaje recordndoles que deban
actualizar el campo Comentarios sobre tranquilizantes cuando fuera preciso.
76 Gua conceptual
Uso de la aplicacin
Formulario principal
Formulario Animal
Usuario cambia estado
Nombre Karuna a"Pendiente de traspaso"
y enva peticin.
Tipo Tigre de Sumatra
Accin 2.
Notificar a remitente: "Los cuidadores
han recibido notificacin del traspaso
del tigre."
El usuario cambia el
estado a "Transferido"
y enva la peticin.
Formulario principal Formulario principal
78 Gua conceptual
Glosario
Glosario 79
BMC Remedy Action Request System 7.5.00
asignacin aviso
Parmetros para una operacin distribuida Mensaje del servidor de AR System o de otro
concreta, como por ejemplo, formularios y programa que informa al usuario de la
servidores de origen y de destino, aspectos de existencia de un determinado evento; por
control de datos y definiciones de asignacin ejemplo, el envo de una peticin o el progreso
de campo a campo. Vase Distributed Server en la resolucin de una peticin. Si lo desea
Option (DSO). puede utilizar BMC Remedy Alert, un
asignacin de devolucin programa de Windows opcional, para enviar
En un entorno distribuido, las asignaciones de una notificacin a los usuarios cuando reciban
campo a campo especficas que se utilizan avisos.
cuando se devuelve una peticin. Vase barra de bsqueda avanzada
tambin Distributed Server Option (DSO). Fila de botones, campo Criterios de bsqueda
asignacin de transferencia y lista de mens Campos que aparecen en la
En un entorno distribuido, asignaciones de parte inferior del panel de detalles cuando los
campo a campo que se utilizan cuando se usuarios hacen clic en el botn Bsqueda
enva una peticin de un servidor a otro. avanzada en un explorador o en
Vase tambin Distributed Server Option BMC Remedy User. Utilice esta barra para
(DSO). especificar criterios de bsqueda complejos.
asignacin predeterminada barra de estado
Asignacin seleccionada por la aplicacin Parte de una ventana principal de un cliente
Distributed Server Option si AR System de AR System donde se muestran
encuentra varias asignaciones aplicables a los instrucciones o informacin til para el
criterios de transferencia especificados. usuario.
asignaciones distribuidas barra de herramientas
Objetos de un servidor de DSO que permiten 1. Estndar: fila de botones ubicada debajo de
al usuario especificar el modo en que los datos la barra de mens de BMC Remedy User que
de un formulario se transfieren a otro. El facilita el acceso a los comandos de men
usuario especifica los formularios y campos empleados con ms frecuencia. En los
utilizados, la frecuencia de proceso de las exploradores, los botones de la barra de
actualizaciones, los valores de respuesta (si los herramientas que se encuentra en la parte de
hubiera) y el modo en que se resuelven las arriba del formulario ofrecen las mismas
operaciones distribuidas. Las asignaciones funciones que los mens y las barras de
distribuidas se utilizan junto con las acciones herramientas de BMC Remedy User.
de escalacin y filtro de DSO. Vase tambin 2. Especfica del formulario: barra de
Distributed Server Option (DSO). herramientas por separado que contiene
iconos adicionales que pueden aparecer en
autenticacin externa (AREA) de AR System determinados formularios.
Mecanismo mediante el cual el servidor de
AR System puede acceder a los servicios de barra de macros
autenticacin externos al entorno de Fila de botones ubicada debajo de la barra de
AR System y utilizarlos. Se utiliza un conector mens de BMC Remedy User que facilita el
para acceder al subsistema externo. acceso a los comandos de macro empleados
con ms frecuencia. Los comandos de macro
tambin estn disponibles en el men
Herramientas.
80 Gua conceptual
Glosario
Glosario 81
BMC Remedy Action Request System 7.5.00
82 Gua conceptual
Glosario
Glosario 83
BMC Remedy Action Request System 7.5.00
84 Gua conceptual
Glosario
escalacin exportar
Componente del flujo de trabajo que, a horas 1. Comando de BMC Remedy Developer
determinadas o en intervalos especficos, Studio que permite escribir en un archivo
busca las peticiones que cumplan unos definiciones de objetos (por ejemplo,
criterios determinados y realiza determinadas formularios, filtros, vnculos activos o
operaciones en las peticiones coincidentes. plantillas de correo). 2. Escribir definiciones
Por lo general las escalaciones se utilizan para de objetos en un archivo con BMC Remedy
buscar registros que han infringido las Developer Studio o mediante la interfaz de
normas o procesos empresariales y realizar las lnea de comandos de exportacin. 3. Escribir
acciones adecuadas. Se ejecutan en el servidor entradas de datos en un archivo utilizando la
de AR System. opcin de informes de BMC Remedy User.
esquema Vase tambin importar.
Vase formulario. filtro
Esquema XML o Definicin de esquemas XML (XSD) Componente del flujo de trabajo que
Ofrece una manera de definir la estructura, el comprueba cada transaccin del servidor
contenido y la semntica de los documentos segn determinadas condiciones y que
HTML. responde llevando a cabo acciones especficas.
Por lo general los filtros se utilizan para
estado de la aplicacin comprobar y aplicar procesos y normas
Estado de desarrollo de una aplicacin empresariales. Se ejecutan en el servidor de
implementable, como Prueba o Produccin. AR System.
Se pueden asignar roles a diferentes grupos,
segn del estado de la aplicacin, para limitar flujo de trabajo
el acceso a la misma durante los procesos de 1. Conjunto de procesos empresariales
prueba o modificacin. Vase tambin utilizados para gestionar una organizacin. 2.
aplicacin implementable, grupo, rol. Automatizacin de los procesos
empresariales a travs de acciones llevadas a
etiqueta de campo cabo por vnculos activos, filtros y
Nombre que describe el propsito de un escalaciones.
campo. Diseado para ser visible para el
usuario. formulario
Conjunto de campos que representa una
evento peticin en AR System. Los desarrolladores
Suceso que tiene lugar en AR System y que de AR System pueden definir y cambiar los
puede desencadenar otros eventos o acciones campos y el flujo de trabajo asociado a un
de flujo de trabajo. Algunos ejemplos pueden formulario. Una aplicacin de AR System
ser las interacciones entre los usuarios y los puede incluir numerosos formularios. En las
formularios (tales como abrir ventanas, API de AR System, los formularios se
desplazarse con el tabulador por los campos, denominan esquemas. Vase tambin peticin.
volver activa una fila, etc.), los cambios de
estado de las peticiones o las condiciones que formulario de grupo
surgen al gestionarlas. Formulario en el que se crean, modifican y
eliminan grupos explcitos y en el que se les
asignan licencias flotantes. Vase tambin
grupo explcito, licencia.
Glosario 85
BMC Remedy Action Request System 7.5.00
86 Gua conceptual
Glosario
Glosario 87
BMC Remedy Action Request System 7.5.00
88 Gua conceptual
Glosario
Glosario 89
BMC Remedy Action Request System 7.5.00
90 Gua conceptual
Glosario
Glosario 91
BMC Remedy Action Request System 7.5.00
predeterminado rol
Vase valores predeterminados del administrador, En una aplicacin implementable, una
valores predeterminados del usuario. configuracin que define el acceso a objetos de
propiedad servidor y campos de formularios. Los roles se
En un entorno distribuido, la posibilidad de definen en el formulario de asignacin de
actualizar copias de una peticin que estn en roles y, despus, se asignan a los grupos en el
la cadena de propiedad. La propiedad se servidor en el que est instalada la aplicacin.
puede transferir desde la peticin original a Se puede asignar un mismo rol a distintos
una copia, y tambin se puede devolver. grupos en cada estado de desarrollo de la
Vase tambin servidor distribuido. aplicacin. Vase tambin control de acceso,
estado de la aplicacin, aplicacin implementable,
punto de acceso grupo, permiso, formulario Roles, usuario.
Formulario o gua de una aplicacin que se
utiliza como interfaz para otras aplicaciones o Seccin 508
para un flujo de trabajo, como por ejemplo, las Ley que requiere que los usuarios con algn
acciones Push Fields o Call Guide. Al crear un tipo de discapacidad (visual, motora o
flujo de trabajo que hace referencia a auditiva) puedan acceder a la tecnologa de la
formularios y guas, el desarrollador puede informacin y electrnica de los organismos
identificar puntos de acceso. federales de los Estados Unidos.
punto de entrada servicio Web
Vnculo de la pgina de inicio en el que los Objeto que permite enviar mensajes a una
usuarios hacen clic para iniciar una tarea aplicacin y recibirlos desde ella a travs de
(como por ejemplo crear una peticin) o abrir una red (Internet o intranet) utilizando
una consola (como por ejemplo la consola de tecnologas de Internet estndares. Emplea
administracin de AR System). Vase tambin una combinacin de protocolos, como HTTP y
gua de punto de entrada, punto de entrada de XML, que son independientes de la
formulario, pgina de inicio. plataforma.
punto de entrada de formulario servidor
Punto de entrada que abre un formulario en Vase servidor de AR System, BMC Remedy
un modo determinado, como por ejemplo Approval Server, servidor distribuido, servidor de
Nuevo o de bsqueda, de manera que un conexin, servidor de preferencias.
usuario pueda completar una tarea. Vase servidor de AR System
tambin punto de entrada, gua de vnculos Programa de AR System que procesa todos
activos, pgina de inicio. los datos introducidos por un cliente.
registro de modificacin de objetos El servidor de AR System es el motor de flujo
Funcin del servidor de AR System que se de trabajo entre el cliente y la base de datos.
encarga de registrar todos los cambios Adems, verifica que los usuarios tengan
realizados en un objeto que hacen que se permiso para efectuar todas las acciones,
guarde una copia de dicho objeto en un aplicando cualquier control de acceso que se
archivo de definicin (.def). haya definido como parte de una aplicacin.
reserva de objeto servidor de conexin
Funcin del servidor de AR System y de BMC Servidor que carga y ejecuta el conector.
Remedy Developer Studio que se utiliza para El servidor de conexin complementa al
evitar que otros usuarios modifiquen los servidor de AR System. Carga ARDBC, AREA
objetos que estn en uso. o conectores API de filtro en el momento de la
ejecucin.
92 Gua conceptual
Glosario
Glosario 93
BMC Remedy Action Request System 7.5.00
94 Gua conceptual
Glosario
Glosario 95
BMC Remedy Action Request System 7.5.00
96 Gua conceptual
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
ndice alfabtico
ndice alfabtico 97
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
98 Gua conceptual
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
ndice alfabtico 99
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
filtro 47
Gain Focus 47
S
Hover 47 secundarios, formularios 37
Lose Focus 47 Service, accin 46
Menu Choice 47 Service, opcin de ejecucin 47
Modify 47 servicio al cliente 3
Service 47 servidor, flujo de trabajo basado en 41
Submit 47 servidores
Table Refresh 48 AR System 18
vnculo activo 47 base de datos 19
Window Open 48 grupos 19
Open Window, accin 45 plataformas de base de datos 19
OpenSSL Project 64 sistemas operativos para AR System 18
orden de ejecucin servlet, motores 18
filtro 48 Set Fields, accin 46
vnculo activo 48 sistemas operativos, servidor de AR System 18
SLM 65
slo lectura, campos de 32
P slo lectura, formularios de 29
pginas de inicio 33 soluciones 65
palabras clave 52 SQL, mens de 36
panel, campos de 33 SRM 65
paneles 65 Standard BMC Remedy Encryption 64
paneles de control 29 Sub Administrator, grupo de control de acceso 55
Performance Security, cifrado 64 Submit, opcin de ejecucin 47
permisos aditivos 56 Submitter, grupo de control de acceso 55
permisos. Consulte control de acceso
personalizados, grupos de control de acceso 55
pertenencia, grupo de control de acceso 56
T
peticiones tabla, campos de 33
acerca de 22 tablas de bases de datos 29
crear 29 Table Refresh, opcin de ejecucin 48
filas de tablas de bases de datos y 29 tiempo, desencadenar el flujo de trabajo por 41
predefinidos, grupos de control de acceso 55
Premium Security, cifrado 64
primarios, formularios 37 U
principales, formularios 37 ltima modificacin por, campo 34
productos bsicos, AR System 64 unin, formularios de 29
productos de otros y AR System 66 usuarios
proveedores, formularios de 30 clientes 16
Public, grupo de control de acceso 55 control de acceso 54
puntos de entrada 33 controlar opciones de ejecucin 48
Push Fields, accin 46
R V
variables, palabra clave 52
registros 22, 29 vertical, campos de navegacin 33
Remitente, campo 34 vnculos activos
roles acerca de 24
aplicaciones implementables y 37 guas 42
control de acceso y 57 llamadas de la API y 42
Run Process, accin 46
opciones de ejecucin 47
opciones de ejecucin controladas por el
usuario 48
orden de ejecucin 48
vista de rbol, tablas 33
vista de lista, tablas 33
vistas, formularios 22, 32
visualizacin, campos de 33
visualizacin, formularios de 20, 30
W
Window Open, opcin de ejecucin 48
Windows, interfaz de usuario de AR System 16