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PROYECTO DE TESIS
Elaborado por:
Docente asesor:
HUNUCO PER
2017
DEDICATORIA
ii
AGRADECIMIENTO
iii
INDICE
DEDICATORIAII
AGRADECIMIENTO..III
INDICE.IV
RESUMEN..VII
ABSTRACVIII
INTRODUCCIONIX-X
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
CAPITULO II
MARCO TERICO
iv
2.5.1 Variable dependiente.40
CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1.1 Enfoque.43
3.1.3 Diseo.44
CAPITULO IV
RESULTADOS
v
CAPITULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
CONCLUSIONES..77
RECOMENDACIONES.78
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS..79
ANEXOS.80
vi
RESUMEN
Sin embargo, hoy en da, muchas empresas saben que no se est dando
toda la capacidad que se podra dar, esto es reflejo de los directivos o
dueos ya que suelen caer en el conformismo o miedo a invertir en algo que
no sea tangible. Sin embargo si este elemento se aplicara, el cliente se da
cuenta, lo platica y regresa a consumir, es ah donde se tendra un elemento
de diferenciacin sobre la competencia.
Es por eso que la calidad de servicio al cliente puede ser de gran utilidad
para las empresas quienes an no creen en el valor de este concepto. Los
empleados son y siempre sern un factor clave para el xito de la empresa.
Particularmente se menciona porque al interactuar empleado-cliente y la
necesidad del cliente no se satisface, automticamente le damos fuerza a la
competencia.
However, nowadays, many companies know that they are not giving all the
capacity that could be given, this is a reflection of the managers or owners as
they tend to fall into conformity or fear of investing in something that is not
tangible. However if this element were applied, the client realizes, talks and
returns to consume, this is where it would have an element of differentiation
on the competition.
That is why the quality of customer service can be very useful for companies
who still do not believe in the value of this concept. Employees are and
always will be a key factor for the success of the company. Particularly it is
mentioned because when the employee-client interaction and the customer's
need is not satisfied, we automatically give strength to the competition.
viii
INTRODUCCIN
Poca informacin que brindan los clientes tanto como el personal y el acceso
restringido para la recopilacin de la informacin por parte de la empresa. El
tiempo tambin es un factor que restringe realizar un trabajo ms profundo
de investigacin. El encontrar acceso a algunas bibliotecas con un requerido
permiso o identificacin.
ix
Se logr determinar con exactitud y dar lo prometido al cliente para poder
influenciar en su decisin de compra, cumplir al cliente con lo que el
producto o servicio ofrece. La empresa va brindar el servicio ms all de las
x
CAPITULO I
12
lo mejor. Antes la oferta era un poco ms limitada, pero con el
desarrollo de los mercados, productos y progresos tcnicos, llegaron
al cliente una impresionante gama de productos y marcas
equivalentes con una saturacin e elementos de diferenciacin.
13
xito de la empresa. Particularmente se menciona porque al
interactuar empleado-cliente y la necesidad del cliente no se
satisface, automticamente le damos fuerza a la competencia.
14
1.2. Formulacin del problema
1.2.1.Problema general
15
1.4. Objetivos especficos
16
1.5.2. Justificacin Prctica
Dado que en nuestro tiempo l calidad es una garanta que tienen los
clientes de los servicios que reciben cumplen con sus percepciones y
expectativas, y a su vez representa los esfuerzos que realiza el
proveedor de los servicios por satisfacer sus necesidades, propone la
realizacin de este proyecto de investigacin, que tiene como
finalidad conocer esas percepciones que tienen los usuarios.
1.5.3. Justificacin Metodolgica
17
CAPITULO II
MARCO TEORICO
Conclusiones:
18
Conclusiones:
Conclusiones:
19
consumidor en supermercados limeos para obtener el
grado de Magister en administracin estratgica de
empresa, otorgado por la Pontifica Universidad Catlica
Del Per, llego a las siguientes conclusiones.
Conclusiones:
20
2.1.3. Nivel local
Conclusiones:
Conclusiones:
21
2.2. BASES TERICAS
A. CALIDAD DE SERVICIO
22
1.1. CONCEPTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO
23
1.2. CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
1.3 . VENTAJAS
1.3. DESVENTAJAS
25
1.4. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO
26
3. Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad
para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando
operaciones rpidamente y respondiendo rpidamente a
las demandas.
27
9. Empata: La empata va ms all de la cortesa: consiste
en ponerse en el lugar del cliente para satisfacer sus
expectativas. Es un compromiso con el cliente, es el
deseo de comprender sus necesidades y encontrar la
respuesta ms adecuada. La empata implica un servicio
esmerado e individualizado.
28
1. ETAPAS DEL PROCESO DE DECISION DE COMPRA
29
1.3. LA EVALUACION DE ALTERNATIVAS
30
factores inesperados que puedan surgir en la situacin. El consumidor
puede basar su intencin de comprar en factores como el ingreso
familiar esperado, el precio esperado, y los beneficios esperados el
producto. Cuando el consumidor est a punto de actuar, se pueden
presentar factores inesperados en la situacin y cambiar su intencin
de compra.
31
De acuerdo a Lamb (2000), las preferencias de los clientes hacia los
productos y servicios estn en constante cambio. Para enfocar este
flujo y emplear una mezcla de mercadotecnia adecuada para un
mercado bien definido, los gerentes de mercadotecnia deben tener un
conocimiento profundo del comportamiento del consumidor.
FIGURA 1
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
32
A. FACTORES INTERNOS:
B. FACTORES EXTERNOS:
33
Aun cuando la cultura no abarca los actos biolgicos instintivos, las
formas en que la gente efecta actos instintivos, como el de comer,
estn sujetas a la influencia cultural. Por esto a todo el mundo le da
hambre, pero la forma en que la gente come, son cosas que varan
entre las culturas.
34
a esa nueva cultura, es por eso que ellos mencionan que la cultura no
es esttica, los tiempos, la tecnologa y la interrelacin con otras
costumbres han hecho que las costumbres sufran modificaciones, por
lo que individuo a tenido que cambiar su comportamiento para
adaptarse a ellas.
(Fisher, 2002, p. 460).
Grupos: Los grupos tambin son unos de los factores que sirven
como un marco de referencia para las personas en cuanto a la
conducta que adoptan al tomar decisiones de compra, por lo que
analizaremos las referencias de algunos autores para llegar a
comprender que tanto influyen los integrantes de los grupos a los que
pertenecen los individuos.
35
diferentes grupos de convivencia: si trabajamos nos comportamos de
acuerdo a nuestro grupo de trabajo; si asistimos a la escuela,
cambiamos de grupo y nos adaptamos a l; si asistimos a un
deportivo de nuevo cambia nuestro rol y nuestro grupo de
convivencia, e igualmente en nuestro barrio tambin tenemos otro
grupo al cual debemos adaptarnos cuando convivimos con sus
integrantes. Sin embargo, esto no sucede as en un grupo de
referencia, donde la interrelacin de los miembros es aislada o nula.
Estos se dividen en aspiracionales y disociativos. Un grupo
aspiracional es aquel al que deseamos pertenecer; un ejemplo de ello
es el grupo de directos de una empresa donde trabajamos: sin haber
llegado a obtener un nivel de direccin, nos comportamos como sus
integrantes simplemente por aspiracin. Por otro lado, no deseamos
integrar un grupo disociativo, generalmente por tratarse de metas ya
superadas cuando la mayora de la gente asciende econmicamente
y tiene oportunidad de mudarse a un barrio mejor, no desea regresar
al barrio anterior, y si lo hace procura que sea solo por unos minutos;
incluso se siente incmoda al saludar a quienes conoca de ese lugar.
Fisher, (2002, p. 462)
36
B.3 FACTORES PERSONALES
Ocupacin y Profesin:
Ingresos:
37
B.5 FACTORES PSICOLGICOS
Motivacin:
38
CARACTERISTICAS DEL PROCESO DE DECISION DE COMPRA
VENTAJAS DESVENTAJAS
39
2.3. SISTEMA DE HIPOTESIS
Calidad de servicio
40
2.5. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
41
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
42
mismo se ha incluido trabajos de investigacin que guardan relacin
con las variables del problema de investigacin.
X --------------->Y
DONDE: X = Calidad de servicio
DONDE: Y = Proceso de decisin de compra
43
3.2. POBLACIN Y MUESTRA
3.2.1 Poblacin
La poblacin est constituida por todos los clientes que visitan la empresa
AUTOMOTRIZ MOPAL, considerando un aproximado de 600 clientes al
mes, estimando un promedio de 25 diarios.
3.2.2 Muestra
La muestra est conformada por 20 clientes que son los que visitan
AUTOMOTRIZ MOPAL diariamente, muestra proyectada por el
clculo realizado gracias a la gua de entrevista realizada al gerente
de la tienda, siendo esta una muestra intencional propuesta por el
investigador.
3.3. TCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE
DATOS
44
3.3.1. PARA RECOLECCIN DE DATOS
TCNICA INSTRUMENTO
Ficha bibliogrfica, el presente
Fichas bibliogrficas instrumento hemos utilizado para ampliar
las bases tericas de la calidad de
servicio y el proceso de decisin de
compra recolectado datos de los autores
de los diferentes textos
Cuestionario de encuesta, esta tcnica
hemos utilizado para recolectar datos de
la variable calidad de servicio los
Encuesta procesos de decisin de compra cuyo
instrumento consiste en 18 preguntas a
travs de una escala.
1. SI
2. NO
45
significado, es decir, equivale a comprobar si hay respuesta o no a la
que se esperaba.
46
CAPTULO IV
RESULTADOS
47
CUADRO N 01
N1 ENCUESTA PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA EN LA EMPRESAMOPAL S.A
tems
1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1
2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1
3 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1
4 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 1 1
5 2 1 2 2 2 1 1 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2
6 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2
7 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2
9 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1
10 1 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2
11 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1
12 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2
13 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 1 2 2 1 1 1
14 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2
15 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1
16 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2
17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1
18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 1 2 1 1 2
19 1 1 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1
20 2 1 2 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1
48
FUENTE: Resultado prueba piloto 2017
N p
1 p ( N 1)
= Coeficiente de confiabilidad
=0.705
Interpretacin:
49
OPININ DE EXPERTOS.
Presentacin de resultados
RESULTADOS DE LA ENCUESTA.
50
CUADRO N2
FUENTE: cuadro n2
INTERPRETACION:
51
CUADRO N3
INTE
R
P
R
E
T
A
C
I
O
FUENTE
: cuadro n3
52
CUADRO N4
FUENTE: cuadro n4
53
CUADRO N5
FUENTE: cuadro n5
54
CUADRO N6
55
CUADRO N7
FUENTE: cuadro n7
56
CUADRO N8
FUENTE: cuadro n8
57
CUADRO N9
FUENTE: cuadro n9
58
CUADRO N1O
59
CUADRO N11
60
CUADRO N12
62
CUADRO N14
63
CUADRO N15
64
CUADRO N16
65
CUADRO N17
66
CUADRO N18
67
CUADRO N19
CLIENTES X Y x2 y2 Xy
1 10 11 100 121 110
2 11 11 121 121 121
3 10 12 100 144 120
4 12 12 144 144 144
5 14 15 196 225 210
6 10 16 100 256 160
7 10 12 100 144 120
8 9 13 81 169 117
9 10 11 100 121 110
10 15 13 225 169 195
11 10 14 100 196 140
12 10 14 100 196 140
13 10 13 100 169 130
14 11 15 121 225 165
15 11 12 121 144 132
16 12 11 144 121 132
17 9 11 81 121 99
18 9 14 81 196 126
19 12 10 144 100 120
20 13 11 169 121 260
y 2
N=20 x = 218 y 251 x 2
2428 3203 xy 2851
69
Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:
N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2
rXY =0.60
Donde x = Puntajes obtenido del Uso de la Redes Sociales.
N = Nmero de estudiantes.
CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS.
HIPTESIS GENERAL:
rxy = 0
rxy 0
70
Teniendo en cuenta la Hiptesis general; se concluye que la calidad
de servicio y del proceso de decisin de compra de la empresa
AUTOMOTRIZ MOPAL S.A Hunuco se relaciona de una forma
directa; tal como se muestran los resultados estadsticos expuestos
anteriormente (rx.y=0.60).
71
CAPITULO V
DISCUSION DE RESULTADOS
VINDE
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlido bajo 11 55,0 55,0 55,0
medio 9 45,0 45,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
72
Debido a la globalizacin de los mercados, actualmente los clientes se han
vuelto ms exigentes, ms conocedores y ms complejos, dispuestos a
elegir con decisin.
V dependiente
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido bajo 14 70,0 100,0 100,0
Perdidos medio 6 30,0
Total 20 100,0
73
Fuente: Encuesta prueba piloto 2017
Elaboracin: Propia del autor
a) Relacin de Pearson:
En cuanto a la relacin entre las variables de estudio podemos
determinar segn los resultados que existe una significativa relacin
entre ambas.
74
N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2
rXY =0.60
Donde x = Puntajes obtenido de Las Relaciones humanas.
N = Nmero de encuestados.
Hiptesis general
Correlaciones
Vindependiente Vdependiente
N 20 20
N 20 20
FUENTE: pearson
rxy 0
75
Teniendo en cuenta la Hiptesis general; se concluye que La calidad de
servicio se relaciona significativamente con el proceso de decisin de
compra de la empresa en la ciudad de Hunuco 2017. Se relaciona de una
forma directa; tal como se muestran los resultados estadsticos expuestos
anteriormente (rx.y=0.60).
76
CONCLUSIONES
77
RECOMENDACIONES
78
BIBLIOGRAFIA
79
ANEXOS
80
Problema Objetivos Hiptesis Variables
81
ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL PROCESO DE
DECISION DE COMPRA DE LA EMPRESA AUTOMOTRIZ MOPAL S.A.
o SI
o NO
82
10. Tiene alguna preferencia en marcas de vehculo?
o SI
o NO
o SI
o NO
83
84