CASOS DE ESTUDIO

Caso 1:
La empresa Enrique Cassinelli e Hijos S.A.C., tambin conocida como Gaseosas Cassinelli, de origen
trujillano, es una empresa dedicada a la produccin de bebidas no alcohlicas desde hace 105
aos. Su actual gerente de operaciones busca que la produccin diaria mantenga la vigencia y el
valor de su marca tanto por su presencia con las gaseosas como con los nctares de jugos y agua
de mesa que se distribuyen en el mercado trujillano y en toda la regin norte. En el mercado
norteo tiene el 5% del mercado de gaseosas, 10% del mercado de agua de mesa y el 50% en el
rubro de los bidones 20 litros. Adems tienen pensado comenzar en el negocio de las bebidas
citrus punch y energizantes.
Gaseosas Cassinelli se mantuvo ausente del mercado por un periodo de 10 aos debido que se
tom la franquicia de la marca Inca Kola la cual prohiba la comercializacin de otras bebidas
gaseosas, y es por ello que en la actualidad pretende reingresar al mercado nacional con una
estrategia de desarrollo de mercado, especficamente de crecimiento por diversificacin y bajo
costo. La empresa Enrique Cassinelli e Hijos SAC no se mantiene esttica frente a los cambios
existentes y a las tendencias actuales del mercado y en consecuencia trata de estar presente en
diferentes segmentos con un destacado posicionamiento en sectores masivos, ofreciendo una
amplia variedad de bebidas gasificadas y no gasificadas (jugos Liber) y en el primer trimestre del
ao 2016 tiene planificado ingresar al mercado de Lima, Huacho e Ica, as lo indic el gerente
comercial, Juan Manuel Castagnino.
La empresa tiene planificado crecer un 15% con esta expansin, adems ha modernizado su planta
de fabricacin ubicada en el distrito de Moche. La empresa se encuentra al 75% de su capacidad y
han implementado nuevas herramientas para mejorar su productividad. Se han invertido 2.5
millones de dlares en nuevos equipos que le permitir duplicar su produccin a mediano plazo.
La empresa tambin ha renovado su identidad corporativa en los logos de sus productos. La marca
es auspiciador de concursos de belleza y equipos de ftbol locales como el Csar Vallejo y el Carlos
Manucci, ambos de Trujillo.
Enrique Cassinelli e Hijos S.A.C. aplica desde hace aos los mtodos del Control Estadstico de la
Calidad (COESCA) en su proceso productivo pues su gerente de operaciones es un convencido que
mejorar la calidad, la productividad y la competitividad son exigencias crecientes para las
organizaciones en un mundo cada da ms globalizado. Adems, l sabe que la relacin entre la
universidad y la empresa es una necesidad para el desarrollo local y es por eso que ha desarrollado
un programa denominado FECASS: Futuros Empresarios Cassinelli el cual tiene como objetivo
identificar, atraer y desarrollar jvenes universitarios que cuenten con potencial para asumir
posiciones de liderazgo, responsabilidad y proyeccin en la empresa.
Despus de una rigurosa seleccin en las facultades de ingeniera de diferentes universidades del
pas, Ud., estudiante de ingeniera industrial en la UPN Trujillo ha sido seleccionado como uno de
los Trainee FECASS y ha recibido el encargo de supervisar el proceso de envasado de un nuevo
producto denominado Cola Cassinelli Champn litro. Actualmente, Ud. est llevando un curso
de Gestin de la Calidad Total (GESCAT) y est decidido a implementar algunas herramientas que
va aprendiendo en el desarrollo de este curso.
En el proceso de envasado, una de las caractersticas o variables de calidad controladas en esta
operacin es el volumen de llenado de las botellas en la lnea CM-21. La norma exige
especificaciones de 0.55 litros 0.05 litros como volumen para este nuevo producto.
ltimamente, la creciente demanda del producto Cola Cassinelli Champn litro ha obligado a
que la empresa aumente su velocidad de produccin originando que aparezca un importante % de
producto no conforme (PNC) y como consecuencia la devolucin del producto por algunos de sus
principales clientes. El lmite permitido de PNC es 2.5% de acuerdo al indicador definido para este
proceso. El rea de Aseguramiento de la Calidad aplica un plan de inspeccin en el proceso
buscando detectar el mayor nmero de productos no conformes, pero a pesar de ello, an se
entregan productos defectuosos al cliente final, lo cual genera un costo de no calidad muy alto y
esto puede tener serias repercusiones financieras as como en sus planes de expansin de
mercados de la empresa.

Figura N 1: Porcentaje diaro de Producto No Conforme en

la lnea de Envasado CM21 - Producto Casinelli Champn
14.00%
12.00%
10.00%
8.00%
6.00%
4.00%
2.00%
0.00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

En la figura N 1 se presentan los resultados del indicador de PNC de los ltimos 10 das de trabajo
y es por ello que el gerente de operaciones est muy preocupado ya que la lnea CM-21 est
entregando productos no conformes, generando prdidas que sobrepasan su valor estndar. Por
esto, el viernes por la tarde, el gerente de operaciones le ha solicitado a su jefe de produccin que
evalu la variabilidad del proceso de envasado para determinar cules son las causas asignables de
tales perdidas por productos no conformes. El jefe de produccin le ha encargado a Ud. que
realice un Anlisis de Capacidad de Proceso y que el da lunes a primera hora le presente sus
hallazgos y conclusiones.
Frente a esto y dado que Ud. es un estudiante muy proactivo, toma accin y coordina con los
analistas de turno para que el da sbado desde las 8:00 a.m. hasta el domingo a las 3:00 a.m.,
cada hora, al final de la lnea de envasado se tomen muestras de cinco botellas, midan su volumen
y registren las mediciones. Los resultados de las mediciones se presentan en el anexo I. Para medir
el volumen de llenado, los analistas de calidad usan una probeta graduada y calibrada.
Preguntas de discusin:
1. Para realizar un Estudio de Capacidad de Proceso es necesario que se cumplan como
mnimo dos condiciones Cules son y como demostrara su cumplimiento? Sustente su
respuesta.

Que se encuentre estadsticamente estable.

Que el proceso siga una distribucin normal estndar

2. Ser un Proceso Estable el proceso de envasado actual? Sustente su respuesta.

El proceso de envasado del nuevo producto Cola Cassinelli Champn litro se

encuentra fuera de control estadstico (inestable) ya que presenta variaciones
fuera de los lmites de control (causas asignables) en la muestra 18 de la carta X y
en la muestra 2 de la carta R.

3. Si Ud. observa que el proceso de envasado presenta causas asignables de variabilidad

Podra iniciar el Estudio de Capacidad de Proceso? Sustente su respuesta.

No, porque para inicial el estudio de capacidad el proceso tiene que ser estable, es
decir que los datos de sus muestras se encuentren dentro de los lmites de control
estadstico (causas naturales).

4. Qu hara Ud. si observa que el proceso de envasado presenta causas asignables de

variabilidad? Sustente su respuesta.

Realizara una correccin en las muestras tomadas del proceso para eliminar las
causas asignables y el proceso sea estable.

5. Si despus de realizar los cambios necesarios en el proceso de envasado El proceso es

capaz? Ser un proceso centrado? Si no es un proceso centrado Hacia qu valor de la
especificacin se desplaza? Cmo lo demuestra? Sustente sus respuestas.
El proceso de envasado del nuevo producto Cola Cassinelli Champn litro no es capaz
de producir dentro de especificaciones segn sus ndices de capacidad potencial Cp<1 y
real Cpk<1.
REVISAR EL EXCEL.

6. Si el proceso de envasado no es capaz Cul es el porcentaje de producto no conforme al

final de la lnea de produccin?

El proceso de envasado del nuevo producto Cola Cassinelli Champn litro no est
centrado, la media de sus datos se encuentra desplazado hacia la especificacin inferior en
8.32%.

REVISAR EL EXCEL.
7. Si el lote de produccin por da de 24 horas es de 50 000 cajas de 24 botellas cada una y si
el costo de produccin de cada botella es S/. 0.77 y el precio de venta es de S/. 1.00 Cul
es la prdida que est teniendo la empresa al operar bajo esas condiciones?

La prdida de la empresa es de S/.3.238,43.

Anexo I:
Medicin del volumen de llenado de cada botella, en mililitros
Muestra
Hora Volumen de llenado (L)
Subgrupo
1 08:00 0.529 0.55 0.555 0.541 0.559
2 09:00 0.543 0.557 0.559 0.581 0.551
3 10:00 0.453 0.534 0.527 0.511 0.565
4 11:00 0.559 0.519 0.562 0.551 0.53
5 12:00 0.545 0.588 0.544 0.561 0.573
6 13:00 0.607 0.532 0.562 0.542 0.549
7 14:00 0.577 0.526 0.546 0.557 0.548
8 15:00 0.546 0.56 0.53 0.564 0.514
9 16:00 0.527 0.545 0.513 0.557 0.525
10 17:00 0.557 0.559 0.529 0.539 0.591
11 18:00 0.538 0.557 0.517 0.521 0.568
12 19:00 0.544 0.55 0.562 0.54 0.537
13 20:00 0.558 0.548 0.532 0.57 0.567
14 21:00 0.56 0.533 0.538 0.567 0.557
15 22:00 0.541 0.534 0.544 0.537 0.574
16 23:00 0.572 0.556 0.56 0.52 0.578
17 00:00 0.543 0.544 0.541 0.526 0.518
18 01:00 0.500 0.470 0.524 0.544 0.523
19 02:00 0.55 0.544 0.545 0.571 0.527
20 03:00 0.536 0.554 0.569 0.531 0.534

Caso 2:
La cadena de restaurantes de comida peruana Doa Petita tiene funcionando en la zona
norte una cadena de 10 establecimientos que preparan y comercializan platos de comida
peruana.
La cadena ha implementado un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) que busca certificar
segn la norma ISO 9001:2008, para lo cual ha contratado los servicios de la empresa
certificadora Bureau Veritas S.A. para realizar un proceso de auditora.
Al iniciar el proceso de auditora tiene lugar la siguiente conversacin entre el auditor (A)
lder de la empresa certificadora y el Responsable de Calidad (RC) de Doa Petita:
1. A: Buenos das. Para llevar a cabo el proceso de auditora, he visto la descripcin del
sistema de gestin de la calidad; me gustara buscar ahora algunas evidencias de
cumplimiento.

2. RC: Estamos a su disposicin. Es ms, hemos comentado internamente esta visita de

ustedes y nos parece oportuno que, dentro del equipo auditor, se integren tres
personas de nuestra organizacin.

Nos ha resultado algo complicado concientizar a la organizacin para conseguir la

implementacin efectiva del sistema de gestin de la calidad y yo solo no puedo
evaluar la implantacin en toda la empresa, por eso design a estas tres personas
como auditores internos para que realizaran las auditoras internas que hicimos el mes
pasado, dado que no tienen la competencia y tampoco tienen la formacin necesaria
como auditores, me parece una excelente oportunidad su visita, as, al mismo tiempo
que ellos aprenden a realizar auditoras, les facilitan su trabajo a ustedes. Ellos no han
sido capacitados y no tienen experiencia como auditores.

3. A: Me parece muy bien; cuando acabemos de hablar nosotros, le ruego que me

presente a estas personas.

4. RC: De acuerdo. Las convocar para dentro de una hora.

5. A: Muy bien. Supongo que usted, como responsable de calidad, ser el Representante
de la Direccin. Me gustara ver su designacin.

6. RC: Yo era el responsable de Recursos Humanos de la empresa y, como tal, formaba

parte del comit de calidad como los responsables de los dems departamentos. En la
primera reunin del comit de calidad, el Gerente General me design tambin Jefe
de Calidad y representante suyo (Representante de la Direccin: RD); aqu tiene el acta
de la reunin.

7. A: Ya veo. Excelente. Qu es lo que se trata en las reuniones del comit de calidad?

8. RC: Bueno, el comit de calidad se rene una vez al mes. Tenemos una agenda para
esas reuniones y se supone que es el momento en el que yo, como representante de
la direccin (RD) informo sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad.
Normalmente lo hago al iniciarse la reunin, porque ya sabe lo que pasa, como soy
buena gente, me es difcil imponer la autoridad y los responsables de departamento
toman ese tiempo ya que tienen muchas cosas que tratar y aprovechan esas
reuniones para solucionar otras cuestiones. Siempre me resulta difcil informar al
Gerente General sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora. A veces lo hacen los responsables o jefes de otras
reas.
Adems, como me es muy complicado conseguir convocar al Gerente General,
nosotros, sin su presencia, si vemos que queda tiempo en cualquier reunin,
aprovechamos para realizar las reuniones de la revisin por la direccin.
9. A: No planifican sus reuniones de revisin por la direccin?

10. RC: No, ya le dije que es muy difcil convocar al Gerente General.

11. A: Y cmo llevan registro de sus reuniones de revisin por la direccin?

12. RC: Fcil, cada uno de nosotros anota en sus agendas personales.

13. A: Cmo se llevan a cabo las auditoras internas?

14. RC: Bien, para nosotros lo ms importante es el cliente, de forma que nos regimos por
el nmero de reclamos de los clientes. En el momento que se produce un reclamo por
parte de los clientes, el responsable del departamento afectado realiza una auditora
interna y pasa el informe al comit de calidad. De todas maneras, no solemos cometer
muchos errores, la gente lleva mucho tiempo en la empresa y conocen bien su trabajo,
as que no se suelen equivocar.

15. A: y su programa anual de auditoras?

16. RC: No tenemos. Fjese, en los ltimos 6 meses no hemos tenido ni un solo reclamo,
as que por ese motivo no ha hecho falta hacer ni programar auditoras internas.

17. A: y los resultados de su auditora anterior?

18. RC: Los auditores internos lo tienen anotados en unos papeles.

19. A: Lo que no veo es el procedimiento documentado para el control de producto no

conforme (Revisin de no conformidades) as como el procedimiento de
implementacin de acciones correctivas.

20. RC: No lo necesitamos. Como le digo, prcticamente casi no cometemos errores y

cuando se produce alguno, normalmente son pequesimos descuidos. No merece la
pena registrar la naturaleza de esas no conformidades y cada responsable de
departamento toma las acciones que le parecen ms convenientes, ya que es quin
mejor conoce los problemas y no es necesario realizar una nueva verificacin del
cumplimiento de los requisitos para la liberacin del alimento.

21. A: Respecto a la formacin que dan a sus empleados, cmo saben que ha sido eficaz?

22. RC: Bueno, cada vez que vienen de un curso el Responsable de RR.HH. les pregunta
como estuvo el curso, pero no es necesaria demasiada formacin, las labores de los
operarios son muy sencillas y no introducimos demasiados cambios. Alguna vez hemos
necesitado conocimientos especficos de alguna materia, por ejemplo cuando se
cambi el programa de facturacin, pero se contrat a una persona que lo saba
manejar y poco a poco con la prctica diaria ense a los dems.
 23. A: Veo que tiene usted aqu el mapa de procesos de la organizacin, de qu fecha es?

24. RC: Siempre tenemos a disposicin de todo el personal la ltima edicin. Lo revisamos
cada 6 meses.

25. A: Muy bien. En el sector de los alimentos, el proceso de compra de los insumos es de
vital importancia y por ello los proveedores tienen un gran valor pues los productos
alimenticios son muy delicados. Sin embargo, revisando los registros de los
proveedores hemos encontrado por ejemplo la ficha del proveedor Rika Papa S.A.C
que fue seleccionado y evaluado en 2007, sin embargo no se evidencia que se le haya
vuelto a evaluar.

26. RC: Como usted dice, los proveedores son muy importantes en este sector, pero
conocemos bien a la gente con la que trabajamos. Este proveedor lleva con nosotros
muchos aos, as que nos fiamos de l, con decirle que ni miramos el comprobante
cuando nos llega el camin. Otra cosa es cuando tenemos que empezar a trabajar con
un proveedor desconocido, a se, al principio le hacemos un seguimiento exhaustivo.
Luego si vemos que trabaja bien, no nos hace falta hacer ms evaluaciones, a los
proveedores les interesa tenernos como clientes y el que trabaja bien al principio
sigue as. Adems, nuestro jefe de compras conoce muy bien a todas las empresas del
sector y a nuestros proveedores y puede decirnos por su conocimiento si es necesario
cambiar algn proveedor en algn momento.

27. A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.

Ejercicio:

Usted debe elaborar un reporte con las no conformidades detectadas durante el proceso
de auditora. Para cada no conformidad debe indicar lo siguiente:
Descripcin de la no conformidad.
Apartado y acpite de la norma ISO 9001:2008 que se incumple. Usted debe
especificar lo ms concreto posible el apartado de que se trata (Ejemplo 7.5.1 d).

SOLUCIN

Ficha Fecha de
N: 01 emisin: 16/10/2016 Emitido por: Bureau Veritas S.A
 rea / Proceso
receptor: Proceso de auditora en la empresa DOA PEPITA

OBSERVACIONES Requisito(s) aplicable(s)

Interno
Legal (Procedi
Descripcin de los hallazgos Normativo (Normas)
(Leyes) mientos
internos)

Se evidencio que no cuentan con un registro norma ISO 9001:2008

de sus reuniones de revisin por la
direccin , ya que lo anotan en sus agendas (cap. 4
1 personales
4.2.4 Control de
registros )

Se evidencio que no cuentan con un

norma ISO 9001:2008
programa anual de auditoras , y tampoco
tienen registrado las auditoras internas de
2 (cap. 8
fechas anteriores
8.2.2 Auditora interna )

norma ISO 9001:2008

Se evidencio que no cuenta con un
3 procedimiento de implementacin de (cap. 8
acciones correctivas.
8.5.2 Accin correctiva)
 norma ISO 9001:2008
Se evidencio que no cuentan con
(cap. 8
4 procedimiento documentado para el control
de producto no conforme. 8.3 Control del producto
no conforme)

norma ISO 9001:2008

Se demostr que el registro de los
(Cap. 7.4
5 proveedores de Rika Papa SAC, no ha sido
evaluado desde el 2007. 7.41 Proceso de
compras )

norma ISO 9001:2008

Se prob que el personal no tiene una (cap. 6
adecuada capacitacin, y tampoco es
6 verificado si realizan correctamente sus 6.2.2 Competencia,
funciones.
formacin y toma de
conciencia)
Fecha: 16/10/2016 Auditor / Emisor: Bureau Veritas S.A
Auditado /
Responsable / Doa Petita
Receptor: