https://www.youtube.com/watch?

v=Y3KtYF7VdYk
https://www.youtube.com/watch?v=N8PXrClfCSE

http://html.rincondelvago.com/gestion-de-la-calidad-en-
guatemala.html

CAPTULO I
GESTIN DE CALIDAD
Introduccin
Calidad es una palabra que en los ltimos aos se ha puesto de moda;
ahora cualquier empresa productora o prestadora de servicios est siendo
evaluada constantemente en la calidad de su producto o servicio prestado.
La calidad es una palabra que cada da es ms conocida y manejada lo
que hace que sea motivo de estudios para el mercado nacional e
internacional, ya que su aplicacin abarca desde la adquisicin de las
materias primas hasta la entrega del producto terminado.
La calidad es hacer las cosas bien y a la primera, cumpliendo
satisfactoriamente las caractersticas y expectativas del cliente acerca del
producto o servicio que presta.
El concepto de calidad puede darse desde el punto de vista centrado en el
cliente, en donde se dice que la calidad se entiende como satisfaccin.
Historia
De la Roca L. (2,003) dice que: La experiencia ha demostrado una y otra
vez que algunas de las prcticas a las que el enfoque de Calidad Total,
tctica o expresamente condena realmente son perjudiciales para las
empresas .
El concepto de calidad no es nada nuevo, es hasta la segunda guerra
mundial cuando este concepto empieza a tomar mayor importancia, debido
a que en el desarrollo de la segunda guerra mundial se desencaden una
produccin en masa y una serie de desarrollos tecnolgicos, los cuales
fueron objeto de una reestructuracin de las responsabilidades dentro de
la empresa. Fue hasta entonces cuando la evaluacin de calidad, se
transfiri a un grupo que ahora se conoce como control de calidad.
Por parte de este grupo de personas interesadas en la aplicacin de la
calidad surgen teoras para regularla y documentarla. Fue all de donde
surgen en Europa las normas ISO (International Standar Organization).
Cualquier persona nacida en la dcada de los setenta o despus, es muy
comn que demande la alta calidad de un servicio o un producto.
A medida que el hombre aumenta su dominio en el aprovechamiento de lo
que ofrece la naturaleza, va creando y mejorando los productos que utiliza,
satisfaciendo un mayor nmero de necesidades, acondicionndolos, cada
vez mas, a sus necesidades y requerimientos, dando especificaciones de
material, forma, tamao, peso, segn el uso que se le quiera dar.
En los aos 50 surge por medio de empresas lderes y competitivas, la
necesidad de mejorar la calidad en la produccin y los servicios.
En la dcada de los 60 surgen los programas de aseguramiento de la
calidad en el mbito militar, debido a las exigencias que hace el ejrcito
para mejorar su equipo y armamento.
En las dcadas de los 80 y 90 las normas ISO a travs de su comit de
normalizacin TC176, emiti la serie de normas ISO 9000 (ao de 1987) y
stas fueron revisadas en el ao de 1994.
En el ao 2,000 se llev a cabo la nueva revisin de las normas, llegando
a la racionalizacin de su contenido sobre la base del enfoque a los
procesos, a los clientes y a las exigencias organizacionales.
Conceptos fundamentales
Los conceptos fundamentales que se manejan en este campo son dados
por la Organizacin Internacional de Estandarizacin (1993). Norma NB-
ISO 9OOO, Fundamentos y Vocabulario. Ginebra, Suiza. Y son:
Calidad
Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes, cumple con los
requisitos.
Requisito
Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u obligatoria.
Caracterstica
Rasgo diferenciador. Estas pueden ser en forma cualitativas o
cuantitativas. Existen varias clases: fsicas (mecnicas, qumicas,
mecnicas o biolgicas), sensoriales (relacionadas con el olfato, tacto,
vista, odo, gusto), de comportamiento (cortesa, honestidad), de tiempo
(puntualidad, confiabilidad, disponibilidad), funcionales (velocidad mxima
de un avin).
Gestin de la calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo
relativo a la calidad.
Planificacin de la calidad
Parte de la Gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados para cumplir con los objetivos
de la calidad.
Control de la calidad
Parte de la Gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.
Aseguramiento de la calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que
se cumplirn los requisitos de la calidad.
Sistema
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Sistema de gestin
Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos
objetivos.
Sistema de gestin de la calidad
Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a
la calidad.
Poltica de la calidad
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la direccin.
Cliente
Organizacin o persona que recibe un producto.
 Producto
Es el resultado que se obtiene despus de un proceso debidamente
coordinado.
Accin preventiva
Accin tomada para eliminar la causa de una inconformidad potencial y
otra situacin potencialmente indeseable.
Accin correctiva
Accin tomada para eliminar la causa de una inconformidad detectada y
otra situacin indeseable.
Especificacin
Es el documento extendido por ISO en donde quedan establecidos los
requisitos que se le piden a una organizacin para obtener la certificacin.
Manual de calidad
Documento que especifica el sistema de gestin de calidad de una
organizacin.
Satisfaccin del cliente
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
Reproceso
Accin tomada sobre un producto que no lleve requerimientos para que
cumpla con los mismos.
Sistema de gestin de calidad
Segn guila L. (1997) Es un conjunto de elementos estrechamente
relacionados que posee una empresa u organizacin que ayuda a la
bsqueda y el anlisis de la calidad para lograr la satisfaccin de los
clientes. La calidad de una empresa puede estructurarse siguiendo tres
modelos:
Inspeccin
Segn las especificaciones de calidad que ha dado una empresa, la
inspeccin es encargada de separar las unidades defectuosas.
Verificndolas en la etapa final o despus de ciertas operaciones de
ensamble.
Este estudio se ve afectado por los costos que salen como resultado de la
mano de obra que se dedica a la inspeccin. Este modelo posee un
inconveniente que es la deteccin tarda de los productos, lo cual conlleva
a costos por reinicio.
Control de calidad
Consiste en medir y evaluar la calidad desde la recepcin de las materias
primas hasta el final de la produccin.
Este modelo es muy diferente al de inspeccin, debido a que en este
mtodo se utiliza el control estadstico. A travs de este mtodo se puede
verificar una gran cantidad de caractersticas de un producto y evaluarlo
por medio de un nmero pequeo de unidades llamado muestra.
Aseguramiento de la calidad
Actualmente la industria se ve orientada a la utilizacin de este modelo, se
puede decir que el aseguramiento de calidad es un sinnimo de
administracin de la calidad.
Manuales de calidad y de procedimientos
Los manuales de calidad y de procedimientos son requeridos en el sistema
de gestin de calidad, debido a que su importancia y existencia ayuda a
mejorar el control y supervisin de todo el proceso de calidad.
Manual de calidad
En este documento se especifica la poltica de una empresa y la
organizacin necesaria que la empresa tiene para conseguir los objetivos
del aseguramiento de calidad de una forma balanceada o igual para toda
la empresa.
Manual de procedimientos
Es un documento utilizado en el sistema de calidad que sintetiza de forma
clara, precisa y concisa los sistemas operativos en donde se refleja de
forma clara y detallada la responsabilidad que posee cada miembro dentro
de la empresa, para llevar a cabo el sistema de calidad.
Elementos tcnicos de calidad
Los elementos tcnicos que conforman la calidad son tres; confiabilidad,
pertinencia y mantenimiento. Los cuales brindan un nivel de confianza para
las organizaciones que han sido certificadas debido a que estos elementos
reflejan el mantenimiento y continuidad que se le da a la certificacin.
Confiabilidad
Es la caracterstica que est relacionada con la vida til del producto, lo
cual significa que el producto adquirido va a realizar la funcin esperada,
en todas las condiciones prescritas en el mismo y en su tiempo
comercialmente aceptable.
Pertinencia
Es la caracterstica del producto que se ve afectada por la parte
econmica, en donde est, es inspeccionado o verificado al costo ms
bajo posible, durante su perodo de utilizacin comercialmente aceptable.
Mantenimiento
Es la caracterstica operacional relativa a la posibilidad de prolongar el
tiempo de vida til de un producto por medio del mantenimiento preventivo,
o la condicin del producto de ser reparado en el momento en el cual llega
a sufrir un desperfecto durante el periodo de vida comercialmente
aceptable.
Cuando la calidad en una empresa ha alcanzado un grado de excelencia
permitir:
Mejorar los precios de costos
Responder a las necesidades y aspiraciones de la clientela
Asegurar un mercado interior activo importante
Facilitar el proceso de exportaciones
Contribuir al desarrollo econmico del pas
Factores que afectan la calidad
Segn Tawfik (1994) existen siete factores que afectan la calidad de una
organizacin, son conocidos como las siete Ms y son:
El mercado
La demanda de los productos nuevos y de los mejorados va creciendo de
una forma acelerada, debido a que los consumidores se ven incitados por
la publicidad a adquirir el producto. Este fenmeno en el mercado tiene por
efecto la produccin en masa.
La mano de obra
El fenmeno que se da en la fuerte demanda de los productos, exige que
la mano de obra cada vez sea ms especializada. La tecnologa vuelve
obsoletos los procesos y mtodos, lo que hace que la mano de obra sea
reducida, la que se convierte en mano de obra reciclada y se piensa en un
futuro, sintindose menos responsable de la calidad.
Lo monetario
Una empresa para estar presente en el mercado, debe adaptarse a la
tecnologa ms reciente, por esa razn se debe tomar decisiones e
iniciativas de inversin, no slo para el mejoramiento de su productividad,
sino tambin la calidad y confiabilidad de su producto. Hay que tener en
mente que el nivel de calidad del producto depender del precio que el
consumidor pueda pagar.
La manera de administrar
Todo cambio en una empresa, el cambio en la produccin, en la demanda,
en las exigencias de la clientela, en la mano de obra, tiene como resultado
cuestionamientos dentro de la empresa y las responsabilidades
jerrquicas. La calidad de un producto depende de las decisiones de la
administracin.
Los materiales
Todo producto y su calidad estn ligados a la calidad y caractersticas de
las materias primas. La empresa debe buscar constantemente el
mejoramiento de sus materiales, a fin de mejorar la ejecucin del producto
y reducir los costos de produccin.
La mquina y el mtodo
Conforme al desarrollo de la tecnologa se puede obtener nuevas
mquinas y nuevos mtodos de produccin, lo que tiene como finalidad
mejorar la productividad y reducir los costos. El uso de esta mquina es un
factor que afecta la calidad de los productos.
El medio de trabajo
Cuando se habla de medio de trabajo se refiere al mantenimiento y estado
de limpieza que tiene el rea de trabajo. Un taller limpio y ordenado es
indispensable.
Tres factores que rigen las decisiones de compra
La calidad en un producto o servicio puede ser el resultado de los tres
factores que rigen las decisiones de compra, siendo ellos:
Precio
Servicio
Calidad
Se puede decir que la calidad tiene mayor peso sobre las otras dos, debido
a que el producto ya terminado o servicio prestado, debe satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente o consumidores.
Los costos de la mala calidad
Los expertos en el rea de control de calidad en la produccin, estiman
que las prdidas por la mala calidad en la produccin son alrededor del
20% y 30% del monto de las ventas brutas.
Segn la administracin de la calidad existen cuatro costos asociados y
son:
Los costos de prevencin
Son los que estn estrechamente relacionados con la prevencin de los
defectos en el producto antes que sean producidos. Entre estos costos
estn los costos para suprimir las causas de la mala calidad, los costos de
los nuevos diseos de productos que sirven para simplificar la produccin,
tambin se puede agregar la capacitacin de empleados en los mtodos
de mejoramiento continuo para elevar la calidad de los artculos o servicios
que la empresa est prestando.
Los costos de evaluacin
Estos costos estn relacionados con el nivel de calidad alcanzado por el
sistema en sus operaciones. Este costo es debido a la evaluacin del
producto o servicio, ya que la evaluacin ayuda a la gerencia a determinar
las fallas y los problemas que estn afectando la calidad. Conforme se
desarrollan las medidas preventivas en la produccin, stas hacen a que
los costos de evaluacin, disminuyan, ya que se requiere de menos
recursos humanos y materiales para realizar las debidas inspecciones de
calidad y la bsqueda de cualquier problema o defecto encontrado en la
produccin.
Los costos internos de una falla
Si durante la inspeccin fueron descubiertos algunos defectos en el
producto que ya ha pasado por todo el proceso de produccin, estos
defectos son motivo de costos adicionales y se pueden dividir de la
siguiente forma:
Prdidas de rendimiento
Las prdidas de rendimiento son las producidas cuando el producto ha
pasado por la evaluacin y se determina que dicho producto tiene que
pasar por el proceso final de destruccin.
Costos de reproceso
El costo de reproceso significa que pasado el producto o servicio por el
respectivo anlisis se determina si este producto es enviado de regreso a
alguna o todas las operaciones anteriores para pasar por el proceso de
correccin del producto, o en caso de ser un servicio prestado, este tendr
que suministrarse nuevamente.
Ejemplo: cuando el Inspector final de un taller de pintura de automvil,
determina que un automvil esta mal pintado y tiene que volverse hacer el
trabajo, si el automvil no es terminado en la fecha que el cliente lo desea
es motivo de problema, debido a que mientras se trabaja en la pintura de
este automvil, se pierde el tiempo en relacin a la produccin, ya que el
personal se atrasa con un trabajo que ya debera haber sido entregado y
cancelado.
Costos externos de una falla
Estos costos en la calidad se presentan cuando el producto ha sido
entregado al cliente y posteriormente se descubre una falla en el mismo,
ya sea producto o el servicio que se ha prestado al cliente.
Ejemplo: supongamos que usted ha enviado su automvil al taller para que
le efecten su respectivo servicio. Este servicio es un mantenimiento
preventivo para el automvil, y consta de cambio de aceite, cambio de filtro
y candelas. Al recibir su automvil, despus de habrsele realizado el
respectivo servicio usted se da cuenta que el filtro de aceite fue mal
colocado y el aceite se derrama sobre el piso de su parqueo. Usted puede
exigirle al taller, que pague para que su automvil sea llevado al taller por
medio de una gra, y el aceite, el filtro y las candelas sean restituidos de
una forma inmediata, lo que para el taller significa pagar los gastos de
gra, de un galn nuevo de aceite, de un filtro nuevo y de candelas
nuevas.
Cuando un cliente est insatisfecho por un mal servicio, es comn que
comente en su grupo social acerca de su experiencia al haber solicitado
cierto servicio, a la empresa no le conviene este fenmeno social creado
por un cliente insatisfecho ya que esto debilita la participacin en el
mercado y las ganancias de una compaa, generando los siguientes
costos:
Costos de un servicio de garanta
Cuando un cliente compra u obtiene un servicio, le es entregado por
escrito un compromiso, en el que el productor o prestador del servicio se
compromete a sustituir o repara las piezas o desperfectos de un producto.
Si es un servicio el que se ha prestado, se compromete a realizar el
servicio nuevamente con el objetivo de satisfacer la necesidad del cliente.
Costos de litigio
El costo de litigio es el conjunto de costos que realiza una empresa cuando
el desperfecto o el mal servicio provoc un descontento en el cliente, de tal
manera que este llev el caso a los tribunales para hacerlo legal. La
empresa se ve obligada a cancelar los gastos legales, el tiempo de los
empleados que deben comparecer ante los tribunales como
representantes de la compaa, los medios de transporte, etc.
Herramientas para mejorar la calidad y el rendimiento
Segn la American Society for Quality (ASQ) existen siete herramientas las
cuales ayudarn a la recoleccin de datos y la identificacin del problema.
Para mejorar la calidad de la produccin es necesario llevar a cabo un
paso muy importante, y es el de recolectar los datos generales. Esta
informacin, ayuda a descubrir las operaciones en el proceso de
produccin. Identifica que aspectos requieren mejoras o el mantenimiento
correctivo que necesita el producto. Las herramientas para mejorar la
calidad son mencionadas de la siguiente forma:
Planillas de Inspeccin
Una planilla de inspeccin es un formulario estructurado para la
recoleccin y anlisis de datos. sta es una herramienta que, para el
departamento de control de calidad, puede ser adaptada para una
variedad de propsitos.
Esta planilla puede ser utilizada cuando los datos pueden ser observados y
recolectados repetidamente por la misma persona. Cuando se recolectan
datos sobre la frecuencia o comportamiento de eventos, problemas,
defectos, localizacin de los defectos, causas de los defectos, etc. Cuando
se recolectan datos de un proceso productivo.
Cada vez que se lleva a cabo la supervisin o revisin de un producto y se
encuentra un evento estudiado o el problema ocurrido que ocasion la
falla, se registra el dato en la Planilla de Inspeccin de la siguiente forma.
Histogramas
Es una distribucin de frecuencias, que muestra cuan frecuentemente
ocurre cada valor en un grupo de datos. El histograma es el grfico ms
usado para mostrar las distribuciones de frecuencias. Es muy parecido a la
grfica de barras.
El histograma puede ser utilizado cuando se tiene los datos de una forma
numrica, y se desea ver la forma de la distribucin de datos,
especialmente cuando se determina si los productos de un proceso estn
distribuidos como una distribucin normal, tambin cuando se analiza si un
proceso puede cumplir los necesidades del cliente, cuando se analiza
como se ven los productos de los procesos de un proveedor, Cuando se
busca saber si han ocurrido cambios en un proceso de un periodo de
tiempo al otro.
Grficas de Pareto
Una Grfica de Pareto es una grfica de barras. Las longitudes de las
barras representan la frecuencia o costo (tiempo o dinero), y estn
ubicadas con las barras ms largas a la izquierda y las barras ms
pequeas hacia la izquierda. De esta manera, sta grfica ayuda a
visualizar las situaciones ms significativas.
Esta grfica puede ser utilizada cuando se analizan datos sobre la
frecuencia de problemas o causas en un proceso, cuando existen muchos
problemas o causas y busca enfocarse en los ms significativos, cuando
se analizan las causas principales a travs del anlisis de sus
componentes especficos.
 Diagramas de dispersin
El diagrama de dispersin, grfica pares de datos numricos, con cada
variable en ambos ejes, para determinar la relacin entre ambas. Si las
variables estn correlacionadas, los puntos caern sobre una lnea o una
curva. A mayor correlacin los puntos siguen de mejor manera la lnea.
Tambin llamado diagrama de X-Y.
Los Diagramas de Dispersin pueden ser aplicados cuando se tienen
pares de datos numricos, cuando la variable dependiente puede tener
diferentes valores para cada valor de la variable independiente, cuando se
trata de determinar si ambas variables estn relacionadas, como cuando
se intenta determinar causas raz de problemas potenciales.
Diagramas de causa y efecto
El diagrama de causa efecto, identifica para un problema o efecto muchas
posibles causas. Puede ser utilizado para organizar una sesin de
tormenta de ideas (Brainstorming). Un beneficio es que clasifica ideas en
categoras tiles. Tambin Conocido como Diagrama de Ishikawa o
Diagrama de Espina de Pescado.
Este Diagrama puede ser utilizado cuando se identifican causas para un
problema, especialmente cuando un equipo busca rutas de solucin
Estratificacin
La estratificacin es una tcnica utilizada en combinacin con otras
herramientas de anlisis. Cuando datos de una variedad de fuentes o
categoras se han juntado, el significado de los datos puede resultar
imposible de ver. Esta tcnica separa los datos de tal manera que las
tendencias puedan ser vistas. Tambin llamada grfica de corridas Esta
grfica debe ser aplicada antes de recolectar datos, cuando los datos
provienen de diferentes fuentes o condiciones como cambios, das de la
semana, proveedores o grupos poblacionales, cuando el anlisis de datos
requiere que se separen diferentes fuentes o condiciones.
Diagrama de flujo
El diagrama de flujo es una representacin grfica de la secuencia de
etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren
en un proceso.
Esta grfica o diagrama se realiza cuando se requiere determinar la
cadena de valor que existe dentro una organizacin, se requiere mostrar la
secuencia e interaccin de actividades y/o procesos.
Normas ISO
Segn la Enciclopedia virtual Wikipedia La Organizacin Internacional de
Estandarizacin (ISO, segn la abreviacin aceptada internacionalmente)
tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y est formada por una red de
institutos de estandarizacin nacionales de 156 pases, con un miembro en
cada pas. El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las
soluciones que cumplan con las exigencias comerciales. Estas normas se
cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no
gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.
Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de administracin de
calidad adaptados a la norma ISO 9000, estas normas pueden convertirse
en un requisito para que una empresa se mantenga en una posicin
competitiva dentro del mercado .
Existen unos estndares de gestin de calidad normalizados, es decir,
definidos por un organismo normalizador, como Internacional Standar
Organization (ISO) que permiten que una empresa con un sistema de
gestin de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditora
de una empresa externa. Una de las normas ms conocidas y utilizadas a
nivel internacional para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001 (ltima
revisin ISO 9001:2002).
Tambin existen normas especficas para determinados sectores o
actividades, por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que se aplica para
el diseo de un sistema de gestin de la calidad en Laboratorios.
En ocasiones, dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su
sistema de gestin, se utiliza un sistema integrado para la gestin de la
calidad, el medio ambiente (segn norma ISO 14001) y la seguridad,
(segn norma OHSAS 18000).
ISO 9001
Es una norma internacional aplicada a los sistemas de gestin de calidad y
que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los
que una empresa debe contar para tener un sistema exitoso que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Los clientes, al querer adquirir un producto o servicio, se inclinan por las
empresas que cuentan con esta acreditacin porque de este modo se
aseguran que la empresa disponga de un buen sistema de gestin de
calidad. Este reconocimiento demuestra que la organizacin est
reconocida por ms de 640.000 empresas de todo el mundo.
A las empresas que se les ha otorgado la acreditacin de las normas ISO
se les realiza una auditora con el objeto de asegurarse que stas le den
cumplimiento a las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este
modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias
de ocuparse del control de calidad. Todas las empresas a nivel mundial
deben de pasar por este proceso cada seis meses cuando ya se ha
obtenido la certificacin ISO.

CAPTULO II
NORMAS ISO CERTIFICADAS PARA LA INDUSTRIA
GUATEMALTECA
Normas ISO
norma ISO
Norma definida por la Organizacin Internacional de Normalizacin que
se aplica a los productos y servicios.

El objetivo de esta certificacin es llegar a un acuerdo con respecto a las

soluciones que cumplan con las exigencias comerciales. Estas normas se
cumplen de forma voluntaria. Y estas normas pueden convertirse en un
requisito para que una empresa se mantenga en una posicin competitiva
dentro del mercado.
En la Industria Guatemalteca estn certificadas las normas ISO para
empresas y laboratorios. En donde algunas son aplicadas de la siguiente
manera: la norma ISO 9001:2000 que contiene los sistemas de gestin de
calidad, la norma ISO 14001:2004 que contiene el sistema de gestin
ambiental, la norma ISO 15189:2003 para laboratorios clnicos y la norma
ISO 17024:2000 que es una norma certificada a trabajadores con mucha
experiencia en su respectiva rea de trabajo, otorgada por el Instituto
Tcnico de Capacitacin y Productividad (INTECAP).
 Antecedentes a nivel mundial
A nivel mundial las empresas se vieron en la necesidad de crear un
sistema de gestin de calidad debido a las exigencias que cada una de
ellas present ante otras a nivel internacional. Quienes al crear mejores
productos y brindar servicios con mas confianza, presionaron a empresas
que no posean un sistema de gestin de calidad.

Necesidad de un sistema de calidad

En los ltimos aos la calidad se ha convertido en un arma estratgica del
mercado global. Para poder revolucionar el proceso de produccin, los
administradores deben revolucionar su manera de administrar la calidad,
dando un cambio en la antigua filosofa en base a la aplicacin del proceso
de calidad.
El propsito de las empresas debe de ser alcanzar la excelencia, en donde
los administradores deben de estar en la plena disposicin de servir y
satisfacer las necesidades de los clientes, quienes son la razn de la
existencia de la empresa.
Normalizacin internacional
Las normas son acuerdos documentados que tienen especificaciones
tcnicas y otros criterios precisos, que son utilizados continuamente, tales
como: reglas, guas o definiciones de caractersticas; para asegurar qu
materiales, productos, procesos y servicios son adecuados a su propsito.
Las normas internacionales contribuyen a hacer la vida ms simple e
incrementa la confiabilidad y efectividad de bienes y servicios que se
utilizan.
La normalizacin en una empresa es una condicin existente que se ve
afectada por las exigencias de los clientes y las presiones a las que se ve
sometida la empresa por la existencia de la competencia en el mercado,
cuando la mayora de los productos y servicios estn conformes a las
mismas normas.
Esto resulta de los acuerdos establecidos entre todos los sectores
econmicos interesados: proveedores y clientes. Ellos acuerdan sobre
especificaciones y criterios a ser aplicados consistentemente en la eleccin
y clasificacin de: materiales, elaboracin de productos y provisin de
servicios. El objetivo de este proceso es facilitar el comercio, intercambio y
transferencia tecnolgica.
Significado de las normas ISO
La enciclopedia virtual Wikipedia define el Nombre ISO de la siguiente
manera: ISO no es un acrnimo; proviene del griego iso, que significa
igual. Es un error comn el pensar que ISO significa International
Standards Organization, o algo similar; en ingls su nombre es
International Organization for Standardization, mientras que en francs se
denomina Organisation Internationale de Normalisation; el uso del
acrnimo conducira a nombres distintos: IOS en ingls y OIN en francs,
por lo que los fundadores de la organizacin eligieron ISO como la forma
corta y universal de su nombre. ISO es un prefijo que llevan todas las
Normas Internacionales que emite la Organizacin Internacional de
Normas, fue fundada en 1,946 en Ginebra, Suiza. La serie de Normas ISO
9000 fueron publicadas por primera vez en 1,987 y estos documentos
consisten en normas internacionales de estandarizacin de la calidad.
Aunque el movimiento ISO se origin en Europa, en l participan ahora
alrededor de 160 pases. Muchas empresas lderes y de prestigio, instan y
algunas exigen, a sus proveedores poseer la certificacin ISO 9000. Las
Normas ISO, que son Internacionales, representan una intencin saludable
para las empresas y los consumidores, debido a que en ellas se establece
un acuerdo o un estndar alcanzado en una determinada materia. El
cumplimiento de este acuerdo es algo que beneficia al entendimiento entre
unos y otros.
Estructura organizacional de ISO
La organizacin de la Organizacin Internacional de Estandarizacin ISO
est constituida por 160 pases divididos en tres clases de miembros:
Miembros natos
Este miembro representa a uno por pas, en donde recae la representacin
en el organismo nacional ms representativo. Como ejemplo de miembros
natos se puede mencionar a los pases desarrollados como Estados
Unidos de Amrica, Canad, Mxico, Brasil, Venezuela. En Europa la
mayora de pases son miembros natos.
Miembros correspondientes
Se entiende como miembros correspondientes a los organismos que se
encuentran en plenas vas de desarrollo y quienes an no poseen un
comit nacional de normalizacin. Estos pases no forman parte activa en
el proceso de normalizacin. A pesar que no estn activos en este
proceso, a ellos se les informa de una manera puntual acerca de los
cambios o trabajos que se llevan a cabo debido a la importancia de las
aplicaciones en estas normas. Como ejemplo de los miembros
correspondientes estn Guatemala, El Salvador y Costa Rica.
Miembros suscritos
Se denomina miembros suscritos a los pases con economas reducidas. A
estos pases, debido a su situacin econmica, les es disminuida la tasa
de pago, comparada con los miembros correspondientes.
Figura No.1
Mapa mundial de Estados con comits miembros de la ISO
Miembros natos
Miembros correspondientes
Miembros suscritos
Otros Estados clasificados ISO, no miembros de la ISO.
Fuente:<http://es.wikipedia.org>.
Evolucin de la Norma ISO 9000
La calidad se desarroll como un aspecto importante de comercio e
industria, varias normas internacionales fueron desarrolladas en este
sentido para uso comercial e industrial, tambin se lograron desarrollar las
normas para las necesidades de las industrias militar o nuclear. Algunas
normas fueron documentos gua, otros fueron usados en contratos entre
organizaciones compradoras y proveedoras. La publicacin de la serie de
normas ISO 9000 en 1,987 brind armonizacin a nivel mundial y soporte
al creciente impacto de la realidad en el comercio internacional. La serie
ISO 9000 ha sido adoptada rpidamente y en algunos pases se han vuelto
normas de prioridad para el comercio.
Las normas ISO pueden ser aplicadas a cualquier sector o actividad en
que opere la empresa, ya sea industrial o de servicio.
El 15 de diciembre del ao 2,000 fueron publicadas las normas ISO
versin 2,000, que sustituyen a las normas con fines certificables o
contractuales versin 94. La norma ISO 9001:2000 sustituy a las normas
ISO 9001, 9002 y 9003 de la versin 1994.
 ISO 9001
Era el modelo utilizado por las empresas que realizan las actividades de
diseo, desarrollo, produccin, instalacin y prstamo del servicio
postventa.
ISO 9002
Era el modelo utilizado por las empresas dedicadas a la produccin,
instalacin y quienes prestan el servicio postventa.
ISO 9003
Era el modelo utilizado por las empresas que se dedican nicamente a
Inspeccin y Ensayos finales, tambin son aplicadas a empresas que
prestan el servicio postventa.
La Norma ISO 9000:2000
La Organizacin Internacional de Normas public las normas de la
administracin y aseguramiento de la Calidad versin 2000, en donde las
normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 llegan a ser reemplazadas por
ISO 9001:2000 que se aplica a todo tipo de empresas sin importar la
actividad. A partir del ao 2000 ninguna organizacin podr certificarse
bajo las normas de la versin 1994.
Las normas ISO 9001:1994, ISO9002:1994 e ISO 9003:1994 fueron
integradas en la norma ISO 9001:2000.
Figura No. 2
Integracin de Normas ISO versin 1994
Fuente: Elaboracin propia
Las normas ISO versin 1,994 en el ao 2000 llegan a ser suprimidas por
la norma 9001:2000. La familia de Normas ISO 9000:2000 est constituida
por cuatro normas bsicas.
ISO 9000:2000
Las Normas ISO 9000:2000 aplican a los Sistemas de gestin de calidad,
Fundamentos y vocabulario. El propsito de las normas ISO 9000 es
establecer un punto de partida para comprender las normas, tambin
define los trminos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO
9000, necesarias para evitar malentendidos en su aplicacin.
ISO 9001:2000
Las Normas ISO 9001:2000 aplican a los sistemas de gestin de calidad y
Requisitos. Su propsito es ser empleadas para cumplir eficazmente los
requisitos del cliente, esperando as conseguir su satisfaccin. Se emplea
para ser certificado por una entidad externa.
En otras palabras la norma ISO 9001:2000 se orienta a los requisitos del
sistema de gestin de calidad de una organizacin para demostrar su
capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes.
ISO 9004:2000
La Norma ISO 9004 se refieren a los Sistemas de gestin de la calidad,
directrices para la mejora del desempeo. Su propsito es proporcionar
ayuda para la mejora del sistema de gestin de calidad para beneficiar a
todas las partes interesadas a travs del mantenimiento de la satisfaccin
del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de
gestin de calidad como su eficacia. Esta norma ampla los beneficios
obtenidos por la Norma ISO 9001. La norma ISO 9004:2000 va ms lejos,
proporcionando recomendaciones para mejorar el desempeo de las
organizaciones, es decir que buscan no solo la eficacia, si no tambin, la
eficiencia.
ISO 19011:2000
La Norma ISO 19011 se refiere a las directrices para la Auditoria Ambiental
y de Calidad. Su propsito es proporcionar directrices para verificar la
capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos.
Esta Norma se puede utilizar internamente o para auditar a los
proveedores
Condiciones que establecen las Normas ISO 9001:2000
Estas condiciones que establecidas por la Organizacin Internacional de
Estandarizacin para la aplicacin de las normas ISO 9001:2000 estn
divididas en cinco secciones siendo las siguientes:
Requisitos del sistema de administracin de calidad
Estos requisitos incluyen los pasos bsicos sobre cmo documentar y
estructurar un sistema de administracin de calidad. Las empresas que
aspiren a la acreditacin ISO 9001:2000 debern presentar los siguientes
documentos: manual de calidad, poltica de calidad y objetivos de calidad.
Responsabilidad de la direccin
La direccin deber participar del desarrollo del sistema y deber
encargarse de disear la poltica de calidad, los objetivos de calidad y el
sistema de administracin de calidad. Tambin deber ocuparse de
controlar de forma peridica el funcionamiento del sistema y buscar las
formas de mejorarlo.
Administracin de recursos
Las empresas registradas deben contar con los fondos suficientes para
lograr la satisfaccin de sus clientes, mantener un sistema de
administracin de calidad eficiente y mejorarlo constantemente. Estos
recursos incluyen personas, equipos e instalaciones. En la medida en que
estos recursos influyan en el producto o en la calidad del servicio, se
exigir que cumplan con las condiciones que impone la norma.
Productos y servicios
Para proporcionar un control de calidad del producto y del servicio, la
empresa deber identificar sus procesos principales, ya que stos influyen
significativamente en la calidad de los productos que ofrece una empresa.
Los procesos principales suelen incluir a la mayora de los procesos que
lleva a cabo una empresa, por lo que debern planearse y ejecutarse de
manera uniforme y controlada. Para lograr este control es necesario
documentar exactamente el modo en que debe llevarse a cabo un proceso
y, a su vez, los empleados debern utilizar esta documentacin para poner
en marcha el proceso cumpliendo con los mecanismos aprobados.
Adems, tambin debern identificarse las caractersticas importantes del
producto, utilizarse los equipos apropiados y supervisar y medir el
funcionamiento de estos equipos.
Medidas, anlisis y mejoras
Esta seccin exige que la empresa planifique y lleve a cabo medidas y
anlisis del sistema de administracin de calidad y satisfaccin del cliente
con el objeto de propiciar cambios y mejoras. Las auditorias internas, las
acciones correctivas y preventivas y las supervisiones de la administracin
contribuyen a la fiscalizacin, anlisis y mejora de los sistemas de
administracin de calidad.
La Norma ISO 14000:2004
En consideracin a la problemtica ambiental en muchos pases, en la
dcada de los aos noventa, stos se ven en la necesidad de implementar
normas ambientales, pero cada pas creaba sus normas a su manera lo
cual variaba segn los criterios propios de cada pas. A consecuencia de
estas normas creadas, se hace necesario tener una norma universal que
seria la encargada de evaluar la proteccin ambiental de una forma parcial
y confiable. La Organizacin Internacional para la Estandarizacin, en junio
de 1,992, fue invitada a un a conferencia sobre el medio ambiente donde
ISO se compromete a llevar a cabo la creacin de normas ambientales que
llevaran el nombre de ISO 14000. Las normas ISO 14000:2004 estn
creadas para establecer herramientas y sistemas enfocados a los
procesos de produccin internos de una empresa u organizacin y de los
efectos que las actividades de estas empresas tengan con respecto al
medio ambiente.
En el mes de octubre del 1,996 fue publicado el primer componente de las
normas ISO 14000, que tenia como objetivo evolucionar los campos
empresariales, legales y tcnicos. Cambiando el enfoque sobre como
tratar los asuntos medio ambientales. Esta norma es un conjunto de
documentos basados en la gestin ambiental, lo que ayudar a las
empresas a tratar sistemticamente los asuntos ambientales con el
objetivo de mejorar el comportamiento ambiental y los beneficios
econmicos que trae el estar certificado con las norma ISO 14000:2004.
Esta Norma de la familia ISO, est orientada a la gestin ambiental. Se
refiere a la preocupacin y a todas las actividades que una organizacin
hace para minimizar los efectos nocivos causados al medio ambiente por
las actividades industriales. En otras palabras esta norma de la familia ISO
requiere que la organizacin certificada establezca sistemas y procesos
que mejoren continuamente el desempeo en las reas de gestin de
calidad y la gestin ambiental. La ISO 14000 logra ser diseada para cubrir
los sistemas de gerencia ambiental, la revisin ambiental, evaluacin de
funcionamiento ambiental, etiquetado ambiental y aspectos ambientales en
estndares del producto. Existen dos normas de este tipo las cuales son:
ISO 14000:2004
Esta norma est destinada a guiar los principios de las gerencias
ambientales a los sistemas y a las tcnicas utilizadas por las
organizaciones que han sido certificadas con la norma.
ISO 14001:2004
Esta norma corresponde al sistema de gerencias ambientales, a la
especificacin con la direccin para el uso de las normas destinadas al
medio ambiente. Esta es la nica norma de requisitos registrable y
certificable, puede ser aplicada por cualquier empresa u organizacin que
desee establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar su sistema
de gestin ambiental. Ver anexo A
La Norma ISO 15189
Esta norma logra estandarizar a nivel mundial el proceso de laboratorios.
Fue creada por ISO con el objetivo de estandarizar los requisitos que est
obligada a cumplir una organizacin acreditada. Este cumplimiento incluye
desde la solicitud de anlisis que hace el laboratorio, la debida
identificacin de los pacientes, la recoleccin, el transporte,
almacenamiento, preparacin hasta el procesamiento de las muestras a
analizar. Todo este proceso se debe de realizar con los requerimientos
necesarios para darle la respectiva validacin y la interpretacin a los
resultados.
Como ejemplo de un laboratorio que fue certificado con esta norma en
Guatemala, est el Laboratorio Clnico del Hospital Herrera Llerandi, que
logra ser el primer laboratorio clnico acreditado a nivel centroamericano.
esta acreditacin fue entregada por el Ministro de Economa al Lic. Luis
Oscar Estrada, en el pasado mes de Diciembre del ao 2,007. Ver anexos
B, C y D
La Norma ISO 17020
Esta norma establece los requisitos para que un organismo de inspeccin
pueda asegurar su imparcialidad y su competencia tcnica. Esta norma
regula a las organizaciones de inspeccin para el caso de sus laboratorios.
Entre los parmetros que mide esta norma esta la calidad, la cantidad,
seguridad, adecuacin de uso y el cumplimiento contino de la seguridad
de plantas o sistemas de operacin lo que al final se traduce en una
garanta de calidad para los clientes. En Guatemala una de las
organizaciones que esta certificada por la norma ISO 17020 es La
Asociacin de Azucareros de Guatemala (ASAZGUA), en donde se aplica
la inspeccin en los tres grandes mbitos siendo estos: Ver anexos D y
E
Despacho de la azcar
Sacos sobre plataforma.
Granel para exportacin.
Sacos sobre plataforma para comercializacin.
 Vehculos de transporte de caa de azcar
velocidad, sealizacin y dimensiones
Produccin, movimientos y existencias de azcar
Integridad de movimientos
La Norma ISO 17024
Segn la Enciclopedia virtual Wikipedia explica que Esta norma
especifica los requerimientos para asegurar que los organismos de
certificacin que operan la certificacin de personas, conducen sus
operaciones en una forma consistente, comparable y confiable. Esta
norma no se ocupa del sistema de gerencia de calidad que aplique el
respectivo organismo, en otras palabras no sustituye ninguna otra
certificacin ISO 9000. Esta norma busca que los organismos
certificadores generen confianza en las personas interesadas en el
certificado mediante su independencia e imparcialidad en relacin a las
personas certificadas y pide que tomen las medidas necesarias para
asegurar su operacin tica. Guatemala al ver estas nuevas normas, no
puede quedarse atrs, y decide por medio del Instituto Tcnico de
Capacitacin y Productividad (INTECAP) otorgar la certificacin a sus
egresados en turismo, seguros y manufactura textil.
El haber egresado del Instituto Tcnico de Capacitacin y Productividad
(INTECAP) en las ramas de turismo, seguros y manufactura textil, ahora
ser mas beneficioso para dichas personas, ya que como cualquier otra
empresa o entidad, los trabajadores guatemaltecos podrn gozar de una
certificacin ISO, la cual certificara la calidad de sus conocimientos y sus
tcnicas laborales, con la norma ISO 17024:2000En noviembre del ao
2,007 el Instituto Tcnico de Capacitacin y Productividad (INTECAP)
esperaba graduar a 1,500 tcnicos certificados quienes ya haban estado
en capacitacin por un periodo de tres y nueve meses. Esta certificacin
tendr una validacin de tres aos. Se espera que con este avance en la
preparacin de tcnicos certificados muchas empresas a nivel nacional
tomen la idea y den inicio a proyectos para mejorar la situacin econmica
del pas. Ver anexo F
La Norma ISO 17025
Esta norma internacional se desarroll para guiar a los laboratorios en la
administracin de calidad y requerimientos tcnicos para un adecuado
funcionamiento, la norma ISO 17025 incluye normas acerca de la
competencia tcnica y conducta tica del personal, la utilizacin de
ensayos bien definidos y procedimientos de calibracin, participacin en
ensayos de pericia y contenidos de informes de ensayos y certificados.
En Guatemala el Laboratorio de Anlisis y Servicios, S.A., Lser, est
certificado con la norma ISO 17025 para el proceso de anlisis. Ver
anexos D y G. Los anlisis certificados son:
Determinacin de acetaminofn por espectrofotometra infrarroja. FTIR.
Azcar por diferencia.
Anlisis microbiolgico de productos farmacuticos no estriles.
Legalizacin de la gestin de calidad en Guatemala
El Decreto 78-2005 del Congreso de la Repblica de Guatemala establece:
que el objeto de esta ley es promover la adopcin de prcticas de la
gestin de calidad en empresas que conforman el sector productivo del
pas para fomentar la calidad de los bienes y servicios que se ofrecen en el
mercado nacional e internacional. Ver anexo H. Al mismo tiempo de
define las actividades y procesos a llevar a cabo las entidades comerciales
para alcanzar mayor competitividad en el mercado.
Artculo 2. Integracin del sistema nacional de calidad
El sistema nacional de calidad tambin esta integrado por los laboratorios,
las empresas de certificacin y los entes de inspeccin y verificacin, tanto
pblicos como privados, que se encuentren debidamente reconocidos por
la Oficina Guatemalteca de Acreditacin. Establece que el sistema de
calidad en Guatemala esta integrado por:
Comisin Guatemalteca de Normas (COGUANOR)
La Oficina Guatemalteca de Acreditacin (OGA)
El Centro Nacional de Metrologia (CENAME)
La Comisin Nacional de Reglamentacin (CRETEC)
El Centro de Informacin (CEINFORMA)
Artculo 3. Definiciones
Para la mejor interpretacin de esta ley y sus reglamentos se utilizaran las
definiciones establecidas en la norma guatemalteca sobre vocabulario
general de normalizacin; el vocabulario trminos fundamentales sobre
gestin de calidad adoptado por la Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO).
Artculo 23. Objeto de la Oficina Guatemalteca de Acreditacin
Esta Oficina tiene por objeto aplicar y administrar el sistema de
acreditacin en todo el territorio nacional con el fin de:
Reconocer la competencia tcnica de los organismos de evaluacin de la
conformidad.
Velar por que los servicios ofrecidos por las entidades acreditadas
mantengan la calidad bajo la cual fue reconocida su competencia tcnica.
Artculo 24. Integracin de la Oficina Guatemalteca de Acreditacin
Esta integrada por una secretara ejecutiva y una Unidad Tcnica
encargada de la evaluacin de los organismos sujetos de acreditacin.
Artculo 26. Integracin del Consejo Nacional de Acreditacin
Es integrado por un representante titular y un suplente del Ministerio de
Economa y un representante titular y un suplente de cada un a de las
entidades siguientes:
Cmara de Industria.
Cmara de comercio.
Cmara de la construccin.
Cmara del Agro.
Asociacin Gremial de Exportadores de productos no Tradicionales.
Asambleas de Presidentes de los Colegios Profesionales.
Foro de rectores de las universidades de Guatemala.
Artculo 38. Funciones de los Comits tcnicos de Acreditacin
Son funciones de los Comits Tcnicos de Acreditacin las siguientes:
Elaborar y revisar los documentos tcnicos para la debida interpretacin de
las normas, polticas, guas, mtodos, criterios y directrices de acreditacin.
Los organismos de Inspeccin y verificacin.
Laboratorios de ensayo y de calibracin.
 Artculo 40. Manuales de procedimiento
La Oficina Guatemalteca de Acreditacin, ser la encargada de elaborar
los manuales que contengan los procedimientos para la respectiva
evaluacin de los organismos que soliciten la acreditacin.
Artculo 41. Marca de acreditacin
La Oficina Guatemalteca de Acreditacin podr emplear una marca para
distinguir de esa forma a los organismos que han aprobado la acreditacin.
El uso indebido que un organismo aplique a esta marca, se regir por las
disposiciones de la legislacin sobre la propiedad industrial.
Artculo 45. Infracciones
En materia de la acreditacin existen dos infracciones, las cuales son:
La presentacin de informacin y documentos falsos acerca de la empresa
que ha solicitado la acreditacin.
El incumplimiento de los procedimientos por los cuales se ha extendido la
certificacin.
Artculo 46. Sanciones
En caso de que una empresa u organizacin cometa una infraccin de las
cuales se explican en el Artculo 45, se aplicaran las siguientes sanciones
segn sea el caso:
Multa de equivalente a mil salarios mnimos vigentes para las actividades
no agrcolas, y un mximo de cien mil salarios mnimos para actividades no
agrcolas y la suspensin de la acreditacin.
Multa equivalente a un salario mnimo de un mil salarios mnimos vigentes
para actividades no agrcolas y un mximo de cien mil salarios mnimos para
actividades no agrcolas y la revocacin de la acreditacin.
Avance de ISO 9000 en Guatemala
Desde un inicio en los aos de 1,987 a 1,992 las normas ISO 9000, fueron
desarrolladas en Guatemala y el mundo con un enfoque hacia la
manufactura.
Es hasta el ao 1,996 cuando la empresa Zneca (agroinsumos) logra
certificarse, al mismo tiempo otras empresas guatemaltecas se vieron en la
necesidad de aumentar su nivel de calidad y buscaron la certificacin,
siendo ellas: Ginsa, Centro Qumico.
En Guatemala existen varias empresas exportadoras que por el hecho de
ser exportadoras, sus clientes de categora mundial les han exigido la
certificacin lo que para estas empresas significara una ventaja en el
medio. Tambin existen empresas que logran la certificacin ISO y que la
aplican al 100% en Guatemala cono lo son: MARHNOS, INTECAP,
EXPOGRANEL.
Desde el 15 de diciembre del ao 2000 hasta el 15 de diciembre del ao
2,003 la organizacin ISO, defini este periodo de transicin para migrar la
informacin de la Norma ISO 9001 o 9002:1994 a la norma ISO
9001:2000, incluyendo los temas de competencias, servicio al cliente y
procesos. En Guatemala para el ao 2003 se encontraba en la versin de
ISO 9000:1994. De acuerdo a la informacin que ISO modific, las
empresas que no ejecuten esa transicin de informacin antes del 15 de
diciembre de 2,003, perdern el derecho de la certificacin. Ya para el ao
2,003 en Guatemala existen empresas que se encuentran certificadas ISO
9001:2000, que es la nueva versin de norma. El objetivo de estas
empresas es demostrar un sistema de calidad confiable para los clientes.
Es adecuado mencionar que en Centroamrica la delantera en
certificaciones ISO la lleva Costa Rica como pas, le sigue el Salvador y
muy cerca Guatemala.
Jurez J. (1992) concluye que La madurez del sistema de gestin de
calidad se mide por la mejora continua, esta es consecuencia de las
acciones preventivas aplicadas en el sistema .
Infraestructura nacional de calidad para Guatemala
En el ao de 1,998 se logra suscribir un contrato de cooperacin tcnica
con el gobierno de Suecia llamado Infraestructura Nacional de Calidad
para Guatemala con el objetivo brindar todo el apoyo posible al
establecimiento y fortalecimiento de la organizacin encargada de la
normalizacin, la encargada de la acreditacin y a los organismos de
ensayo.
Acreditacin en Guatemala
Es un procedimiento por el cual la Oficina Guatemalteca de Acreditacin u
otra organizacin encargada y autorizada, da el reconocimiento formal en
donde se extiende y se hace saber que una empresa es competente para
desarrollar las especificaciones que exige la acreditacin de las normas. El
hecho que una empresa haya obtenido la acreditacin demuestra que ha
obtenido una herramienta la cual le ayudara a mejorar y facilitar el
intercambio comercial, dentro y fuera de las fronteras guatemaltecas. Esta
acreditacin garantiza que las empresas internacionales sean sujetas a
supervisiones e inspecciones de una manera equivalente a nivel mundial,
lo que genera confianza y aceptacin entre organismos.
Empresas certificadas con normas ISO en Guatemala
Segn el listado de empresas acreditadas en Guatemala para diciembre
del ao 2,007 existen ochenta y tres empresas certificadas con sistemas
de gestin de calidad, ver anexo A. Algunas de las empresas certificadas
son:
Normas ISO 9001
ALKEMY S.A.
AMANCO
CARBOX, S.A.
Durman Esquivel Guatemala
Enrgica, S.A.
Expogranel
Industrias Ltex, S.A.
Pantalen, S.A.
Normas ISO 14001
AMANCO
Disagro de Guatemala, S.A.
Durman Esquivel Guatemala
Ricoh de Guatemala, S.A.
Sanofi-Aventis de Guatemala, S.A.
Compaa de Desarrollo Bananero de Guatemala, S.A.
Normas ISO 15189
Laboratorio Hospital Herrera Llerandi (ver anexo B)
CAPTULO III
 PROCESO DE TRANSICIN QUE UNA EMPRESA TIENE QUE
HACER DE LA NORMA ISO 9001:1994 A LA NORMA ISO 9001:2000
Norma ISO 9001:1994
Feigenbaum (1994) explica que la calidad total es un sistema de
administracin enfocado a las personas, que se dirigen a un continuo
aumento de la satisfaccin del cliente, a un costo real siempre menor.
Es un procedimiento que hace nfasis en el aprendizaje y adaptacin
al cambio continuo como clave del xito organizacional.
La administracin de la calidad total es un esfuerzo completo de toda
la empresa que mediante el involucramiento total de toda la fuerza de
trabajo y con un enfoque de mejora continua que utilizan las
empresas para lograr la satisfaccin del cliente. Con la calidad total,
una organizacin busca activamente identificar las necesidades y
expectativas de los clientes, incorporar la calidad en los procesos de
trabajo aprovechando los conocimientos y la experiencia de su fuerza
de trabajo, y mejorar continuamente cada una de las facetas de la
organizacin
Generalidades de la Norma ISO 9001:1994
Este estndar internacional es uno de tres estndares internacionales
relacionados con requerimientos de Sistemas de Calidad que pueden
ser usados con propsitos externos de aseguramiento de calidad.
La norma ISO 9001:1994 que establece sistemas de calidad modelo
para el aseguramiento de calidad en diseo, desarrollo, produccin,
instalacin y servicio, es para uso cuando la conformidad con los
requisitos especificados debe ser asegurada por el proveedor
durante el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio; y es
una segunda edicin que cancela y reemplaza a la primera, ISO
9001:1987.
sta es aplicable cuando se requiere diseo y los requisitos del
producto se establecen principalmente en trminos de desempeo, y
la confianza en la conformidad del producto puede ser establecida, y
alcanzada por la adecuada demostracin de las capacidades del
proveedor en el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio.
Requisitos de la Norma
La norma especifica requerimientos del sistema de calidad para su
uso cuando la capacidad del proveedor para disear y proporcionar
productos conformes necesite ser demostrada.
Los requerimientos especficos determinan, principalmente, como
alcanzar la satisfaccin del cliente al prevenir no conformidades en
todas las etapas desde el respectivo diseo hasta el servicio.
Estos requerimientos son:
Responsabilidad gerencial
Sistema de calidad
Revisin de contrato
Control de diseo
Control de documentos y datos
Adquisiciones
Control de producto suministrado por el cliente
Identificacin y trazabilidad del producto
Control de proceso
Inspeccin y prueba
Control del equipo de medicin, inspeccin y prueba
Estado de inspeccin y prueba
Control de producto no conforme
Accin correctiva y preventiva
Manejo, almacenamiento, empaque, preservacin y entrega
Control de registros de calidad
Auditorias internas de calidad
Entrenamiento
Servicio
Tcnicas estadsticas
Implementacin de un Sistema Administrativo de Calidad
Estos son los pasos clave que cada organizacin que desee
implementar un Sistema de Gestin de calidad deber considerar:
Comprar la norma
Antes de comenzar a preparar la solicitud, se necesitar una copia de la
norma. Debe leerse y familiarizarse con ella.
Existe una amplia gama de literatura, software y organizaciones de apoyo
que estn diseadas para ayudar a entender, implementar y alcanzar la
certificacin de un sistema administrativo de calidad, como ejemplo de
organizaciones que prestan el servicio de asesoramiento en Guatemala
est Servicios Integrados de Calidad ubicada en 4 avenida 16-06 zona 14
Edificio La Caada, oficina # 20 de la Ciudad de Guatemala. Ver anexo I
Posterior a eso se debe formar un equipo y acordar con el equipo una
estrategia en donde es vital que todo el equipo est involucrado en el
proceso del sistema de Gestin de Calidad.
Considerar la capacitacin
El gerente de calidad debe buscar implementar un sistema administrativo
de calidad o, un Gerente de rea debe incrementar sus conocimientos
generales del ISO. Para esto los gerentes deben estar interesados en
participar en talleres, seminarios y cursos de entrenamiento acerca de las
normas ISO. Algunas de las organizaciones que imparten estos cursos en
Guatemala son el Instituto Tcnico de Capacitacin y Produccin
(INTECAP) y Servicios Integrados de Calidad (S-Calidad), ver anexo I de
los cursos que imparte S-Calidad.
Se deben revisar las opciones de consultara en donde es posible recibir la
ayuda y asesora de personal profesional en la rama de Gestin de
calidad. Este asesoramiento es importante debido a que con ste la
organizacin puede evitarse costosos estudios y errores durante el
respectivo proceso. Es importante que, como organizacin en proceso de
ser certificada por la norma ISO, se escoja una organizacin certificadora,
quien es la que evala la efectividad de un sistema administrativo de
calidad, y expide un certificado al haberse cumplido con los requisitos. Una
de estas organizaciones certificadoras en Guatemala es la Oficina
Guatemalteca de Acreditacin ubicada en Calzada Atanasio Tzul 27-32,
Zona 12. Existen muchas organizaciones operando a nivel nacional e
internacional, pero deben considerarse varios factores en donde se incluye
la experiencia en la industria, la cobertura geogrfica y el precio. La clave
es encontrar una organizacin certificadora que pueda cumplir mejor con
las necesidades de la empresa.
El prximo paso a seguir la organizacin que aspira a una certificacin es
crear un manual de calidad, en donde se establece la intencin de operar
con procesos de calidad. Se indica la misin de la empresa, cuales son las
intenciones, como se esta llevando a cabo la solicitud de la norma y como
es operada la empresa. Al mismo tiempo que se desarrolla este
documento, es necesario desarrollar la documentacin de apoyo que se
considere necesaria.
La empresa que ha solicitado la certificacin ISO, debe considerar la pre-
auditoria que normalmente se efecta alrededor de seis semanas despus
de la implementacin del sistema de calidad. El objetivo de esta pre-
auditoria es identificar las reas en las que no se est operando de
acuerdo al estndar de calidad, para que se puedan corregir antes de la
auditoria de certificacin.
Certificar el sistema de gestin de calidad
Para lograr el registro respectivo se debe arreglar la evaluacin inicial con
la compaa certificadora. En este punto, la organizacin certificadora debe
revisar el Sistema de Gestin de Calidad y determinar si se puede
recomendar para su certificacin. Al haber obtenido la certificacin la
empresa, ahora certificada, puede iniciar a dar anuncios y promover a la
empresa como miembro de empresas certificadas por ISO. Para mantener
la certificacin es necesario continuar utilizando el sistema de calidad que
ser auditado peridicamente por la organizacin certificadora para
asegurar que se continan satisfaciendo los requisitos de la norma.
Norma ISO 9001:2000
De la Roca L. (2003) explica que la norma ISO 9001:2000 puede ser
usada por las partes internas y externas, incluyendo los organismos
de certificacin, para evaluar las capacidades de la organizacin para
cumplir los requisitos de los clientes, los reglamentos y los
reglamentos internos de la empresa.
Generalidades de la norma ISO 9001:2000
Es un una norma internacional que promueve la adopcin de un enfoque
basado en el proceso cuando se desarrolla, implementa y mejora la
efectividad de un sistema de gestin de calidad para impulsar la
satisfaccin del cliente cumpliendo con los requisitos del cliente.
 Requisitos de la norma
Todos los requisitos de esta norma son genricos y aplicables a
todas las organizaciones sin tener en cuenta el tipo y el producto que
entregan.
Existen dos requisitos que son:
Requisitos generales
Para estos requisitos la empresa debe identificar los procesos
necesarios para el sistema de gestin de calidad; debe determinar la
secuencia e interaccin de estos procesos, los criterios y mtodos
requeridos para asegurar que la operacin y control de stos son
eficaces. Se deben implementar las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la mejora continua del proceso
de gestin de calidad.
Requisitos de la documentacin
La respectiva documentacin del sistema de gestin de calidad debe
incluir las declaraciones documentadas de una poltica de calidad y
los objetivos de calidad, un manual de calidad, los procedimientos
documentados requeridos por esta norma internacional, los
documentos requeridos por la empresa para asegurar la planeacin
eficiente y los registros requeridos para esta norma internacional.
El manual ms importante que debe de poseer la empresa certificada
es el manual de calidad, en donde se debe asegurar que se incluya el
alcance de sistema de gestin de calidad.
Proceso de certificacin
Una empresa que desea obtener la certificacin debe instalar un
sistema de administracin efectivo que cumpla con los requisitos que
establece la norma ISO. Desde que se empieza e emplear el sistema,
se inician las auditorias y revisiones administrativas para que se d
inicio al proceso de certificacin ISO.
Al momento en que la empresa que solicite la certificacin ISO debe
presentar su manual de calidad, manual de procedimientos,
instrucciones y formas de trabajo junto con el pago de aplicacin
para empezar el procedimiento de asesoramiento. Al cumplir con los
requisitos, la organizacin certificadora asigna a un lder auditor
registrado, quien ser el encargado de llevar a cabo el estudio de la
organizacin para verificar si cumple con la norma de
estandarizacin. Si la empresa ha cumplido con los requisitos y
procedimientos, el auditor recomendar el registro a la organizacin
certificadora quien ser la encargada de emitir el certificado. La
organizacin certificadora organiza visitas de vigilancia que se hacen
para asegurar que se contina con el cumplimiento de sistema de
gestin de calidad, estas visitas se hacen dentro de los seis o doce
meses siguientes seis meses a la fecha de certificacin.
Diferencias entre las versiones ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000
Con el transcurrir de los aos fue creada la norma ISO 9001:2000 la cual
fue ideada para ser ms sencilla y flexible. El cambio que se hizo fue muy
poco en el aspecto de estructura, nfasis y terminologa; de esta manera
las empresas pueden aprovechar de una forma ms completa algunos de
los principios del planear, hacer, revisar, actuar y la Gestin a travs de los
respectivos procesos. Con esta nueva versin, ISO 9001:2000, se ha dado
mayor relevancia al alcance; el objetivo de satisfaccin al cliente se cumple
buscando a travs del cumplimiento de los requisitos, aplicando el sistema
que incluye procesos de mejora continua. La versin nueva de ISO 9001
se aleja de la versin anterior con respecto a controlar actividades,
haciendo nfasis a una Gestin basada en procesos. Esta nueva versin
es un modelo de procesos con un fuerte nfasis a la satisfaccin del
cliente.
Segn de la Roca L. (2003) la norma ISO 9001:2000 ha sido mejorada
para enfocarse de manera ms amplia a toda la organizacin, no
solamente como procesos separados, sino como una serie de procesos
que interactan entre s.
La nueva versin de ISO 9001:2000 ha sido cambiada para poner mayor
atencin en los procesos relacionados a la satisfaccin del cliente y la
mejora continua; en la versin ISO 9001:1994 la mayor atencin era en
procesos de produccin seleccionados. Con la versin 1994 se tenan las
normas ISO 9001, 9002 y 9003 que se aplicaban dependiendo del alance
del sistema, en la versin ISO 9001:2000 se han unificado las versiones
anteriores y la nueva versin puede ser implementada en industrias cuyo
sistema tenga distintos niveles de alcance.
En la actual versin ISO 9001:2000 se requiere de menos documentacin.
Anteriormente se requera documentar veinte procesos, incluyendo cada
uno en la clusula respectiva, ahora la nueva norma requiere bsicamente
seis procedimientos documentados, aunque se puede documentar una
cantidad mayor de procedimientos tomando en cuenta la naturaleza de la
organizacin y otros factores que pueden afectar los procesos.
Forma de implementar la versin ISO 9001:2000 en una empresa que ya
cuenta con la versin ISO 9001:1994
Segn la Oficina Guatemalteca de Acreditacin (2006) para llevar a cabo
el proceso de implementacin del nuevo sistema de calidad es necesario
involucrar a toda la organizacin, a todos sus departamentos y a todos los
niveles, ya que cada miembro de la organizacin es responsable que su
trabajo est enfocado en el cumplimiento de las normas y polticas de
calidad, as como la bsqueda de la satisfaccin de los clientes. Para
realizar la transicin de la nueva norma se deben tomar en cuenta los
siguientes pasos:
Conocer la norma
Es de mucha importancia que los encargados de dirigir el proceso de
cambio sean el jefe de aseguramiento de calidad conjuntamente con la
gerencia de produccin de la empresa, ellos sern los encargados de
implementar y hacer efectiva la transicin de una versin a otra; asimismo
deben conocer a fondo la nueva versin ISO 9001:2000, ya que ellos
sern los encargados de informar y capacitar a toda la organizacin.
Cambiar la documentacin
Uno de los principales cambios que se dio en la nueva versin es la
documentacin, por lo que se tendr que llevar a cabo una depuracin de
documentos y ver que documentos hacen falta. La versin 2000 requiere
nicamente de seis procedimientos obligatorios.
No importa la forma en que est elaborada la documentacin, lo ms
importante es que el sistema funciones y que los procedimientos se estn
haciendo conforme a lo que se est declarando.
Capacitar al equipo gerencial
Todo el equipo gerencial debe tener conocimiento de lo que es un sistema
de calidad y la importancia que tiene para la organizacin, as como estar
bien informado y en qu consiste la norma ISO 9001:2000 para que la
transicin a esta versin sea ms rpida y fcil.
Dar capacitacin a Jefaturas, Supervisores y Nivel Operativo
Se inicia con una informacin general de los puestos clave, que se vern
involucrados con la nueva versin, adems de un recordatorio a los que ya
se vean involucrados con la versin anterior; as mismo, se vuelve
especfico, conforme aplique, a los puestos operativos de la empresa,
hasta llegar a completar la capacitacin.
Generacin de registros
En este momento se debe iniciar a generar todos los registros de la
implementacin del nuevo sistema de calidad, toda la papelera debe
indicar que se estn realizando practicas de acuerdo a lo declarado;
preparando as a la empresa para que en la auditoria se refleje que s se
est llevando a cabo.
Algunos de los registros generados en esta etapa son los resultados de
anlisis de materia prima, indicadores de la satisfaccin del cliente,
especificaciones de los proveedores, especificaciones para aceptar
materia prima. Cada uno de los registros debe generar informacin
cuantitativa y cualitativa relevante para la empresa.
Ciclo de auditorias internas
Dentro de la empresa debe haber un equipo destinado a llevar a cabo las
auditorias internas. Este equipo debe conocer en detalle la forma en que
se llevan a cabo las auditorias, y los requerimientos. Es responsabilidad
del lder del equipo el asegurar que todos los reportes levantados durante
la auditoria cumplan con los lineamientos emitidos por su propia empresa.
Pre-auditoria de tercera parte
Es opcional para la empresa el contar con una pre-auditoria para tener una
mayor seguridad de poder certificar con la nueva versin y poder mejorar
cualquier defecto o problema previo a la auditoria final que ser efectuada
por la organizacin certificadora.
Auditoria de certificacin
Al llegar al momento en que toda la empresa cuenta con todo lo
anteriormente mencionado y una pre-auditoria positiva, se lleva a cabo la
gestin con la empresa certificadora que programa fechas y enva
auditores a la empresa. Cuando se lleva a cabo la auditoria de
certificacin, se evala que se estn realizando todos los procesos que la
organizacin ha declarado en el sistema de calidad.
En el caso de que no se aprueben las evaluaciones realizadas, se da a la
empresa auditada un plazo prudencial para realizar las acciones
correctivas a fin de volver a evaluarla en determinada fecha.
Proceso de certificacin
Al haber pasado la evaluacin se obtiene una recomendacin de la
organizacin certificadora, la cual convoca a una reunin a las gerencias y
jefaturas de la empresa en la que oficialmente hacen entrega de un
diploma que hace constar que la empresa est certificada.
Dar seguimiento
A travs de las auditorias internas se da seguimiento al Sistema de
Gestin de Calidad. Debe cumplirse en la organizacin con un ciclo de
auditorias internas, estas auditorias no pueden llevarse a cabo siempre en
toda organizacin, sin embargo se exige que como mnimo se realice una
auditoria al ao para todo el sistema.
Organismos certificadores de empresas guatemaltecas
Segn el registro nacional de empresas certificadas de la Direccin
del Sistema Nacional de Calidad otorgado por el Ministerio de
Economa, algunos de los organismos acreditadores para empresas
nacionales son:
Oficina Guatemalteca de Acreditacin (OGA)
Segn el registro nacional de empresas certificadas de la Direccin del
Sistema Nacional de Calidad, La Oficina Guatemalteca de Acreditacin ha
certificado a empresas como:
Laboratorio del Hospital Herrera Llerandi
CONTROLAB
Expogranel, S.A.
Sanatorio Nuestra Seora del Pilar
AZASGUA (Norma ISO 17020:1998)
Figura No. 3
Logotipo de acreditacin de la OGA
Fuente: Procedimiento OGA-PAD-003, uso del logotipo y marca
 Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM)
Segn el registro nacional de empresas certificadas de la Direccin del
Sistema Nacional de Calidad, El Instituto Argentino de Normalizacin y
Certificacin ha certificado a:
Alcatel de Guatemala, S.A.
Figura No. 4
Logotipo de acreditacin del IRAM
Fuente: http://www.kalop.com/imagenes/sellos/IRAM
Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR)
Segn el registro nacional de empresas certificadas de la Direccin del
Sistema Nacional de Calidad, La Asociacin Espaola de Normalizacin y
Certificacin ha certificado a empresas como:
AMANCO
Bayer, S.A.
Comercializadora Pierre Bonin, S.A.
Enrgica, S.A.
Shell Guatemala, S.A.
Figura No. 5
Logotipo de acreditacin de la AENOR
Fuente: www.cedosa.com/IMAGENES/aenor_06.jpg
Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C.
Segn el registro nacional de empresas certificadas de la Direccin del
Sistema Nacional de Calidad, El Instituto Mexicano de Normalizacin y
Certificacin A.C. ha certificado a:
Bsculas Revuelta Maza S.A. de C.V
Figura No. 6
Logotipo de acreditacin del IMNC
Fuente: http://www.cna.org.mx/Prueba%20HTML/boletin06nov06/IMNC.jpg
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC)
Segn el registro nacional de empresas certificadas de la Direccin del
Sistema Nacional de Calidad, El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas
y Certificacin es el ms solicitado por las organizaciones guatemaltecas y
ha certificado a empresas como:
CARBOX, S.A.
Constructora Nacional, S.A.
Consult Test, S.A.
Institutos de Estudios Avanzados Suger Montano,
El Cortijo
Muebles Continental, S.A.
Figura No. 7
Logotipo de acreditacin del ICONTEC
Fuente: http://www.conersol.com/imagenes/calidadlogo.gif
Quality Management Institute (QMI)
Segn el registro nacional de empresas certificadas de la Direccin del
Sistema Nacional de Calidad, The Quality Management Institute ha
certificado a empresas como:
Pantalen S.A.
Concepcin, S.A.
Consolidados 807, S.A.
Figura No. 8
Logotipo de acreditacin de QMI
Fuente: http://www.wildenpump.com/images/content/114.gif
Bureau Veritas Quality International
Segn el registro nacional de empresas certificadas de la Direccin del
Sistema Nacional de Calidad, Bureau Veritas Quality International ha
certificado a empresas como:
Empaques San Lucas, S.A.
Metalenvases, S.A.
 Rizobacter Centroamericana, S.A.
Figura No. 9
Logotipo de Bureo Veritas Quality Internacional
Fuente: http://www.grupcapresa.com/images/ISOQS.jpg
Systems & Services Certification
Segn el registro nacional de empresas certificadas de la Direccin del
Sistema Nacional de Calidad, Systems & Services Certification ha
certificado a empresas como:
Agronmicas de Guatemala S.A.
ALKEMY, S.A.
Asociacin de Azucareros de Guatemala
Instituto Tcnico de Capacitacin y Productividad (INTECAP)
Litografa Byron Zadik, S.A.
Figura No. 10
Logotipo de acreditacin de Systems & Services Certification
Fuente: http://www.assadsaid.com/images/iso.jpg
Instituto de Normas Tcnicas de Costa Rica
Segn el registro nacional de empresas certificadas de la Direccin del
Sistema Nacional de Calidad, Systems & Services Certification ha
certificado a empresas como:
Fabrica de Envases de Hojalata Layta, S.A.
Vidriera Guatemalteca S.A.
Figura No. 11
Logotipo de acreditacin de INCOTEC
Fuente: http://www.cacia.org/images/inteco.jpg
ABS Quality Evaluations
Segn el registro nacional de empresas certificadas de la Direccin del
Sistema Nacional de Calidad, ABS Quality Evaluations ha certificado a:
 Oil Test Internacional de Guatemala, S.A.
Figura No. 12
Logotipo de acreditacin de ABS Quality Evaluations
Fuente: http://www.apema.com.br/imagens/isoapema.gif
CONCLUSIONES
La gestin de calidad fue un gran paso para el mercado a nivel mundial y
este dio inicio por exigencias del mbito militar.
Es necesario que una empresa que aspira a la certificacin de una norma de
calidad, posea estos documentos, y que ayuda a mantener el control y
determinar el proceso a seguir para dicha certificacin.
Un sistema de gestin de calidad es necesario en cualquier empresa, aunque
esta no est certificada, debido a que con este sistema se reducirn las fallas en
la produccin.
Una norma ISO es un estndar de calidad a nivel mundial en donde la
empresa que posee la certificacin refleja que su nivel de calidad esta a la
misma altura de otras con las misma certificacin, no importando la posicin
geogrfica de esta empresa.
Las normas ISO son el conjunto de estndares de calidad a nivel mundial
en donde la empresa que posee la certificacin refleja que su nivel de calidad
esta a la misma altura de otras con las misma certificacin, no importando la
posicin geogrfica de esta empresa, pero si el tipo de certificacin.
A nivel mundial fueron las fuerzas militares quienes participaron el la
segunda guerra mundial y solicitaron mejoras en la calidad de los productos
que les eran entregados para combatir. A partir de all se inicio la exigencia en
la calidad del producto terminado.
ISO esta dividida en tres tipos de miembros a nivel mundial los cuales se
dividen en miembros natos, correspondientes y miembros suscritos.
Guatemala opt por una buena decisin al legalizar el sistema de gestin de
calidad mediante el decreto 78-2005 del congreso de la republica, el cual
ampara cualquier proceso de gestin de calidad.
La Norma ISO 9001:1994 califica los aspectos de diseo, desarrollo,
produccin, instalacin y servicio que una empresa puede proporcionar.
 La norma ISO 9001:2000 esta integrada por las normas ISO 9001, 9002 y
9003 de la versin 1994, en donde al certificarse con la versin 2000 adquiere
las otras tres.
Cualquier empresa puede implementar las normas ISO 9001:2000, solo tiene
que aprobar las evaluaciones y las auditorias que llevan a cabo las
organizaciones certificadoras para ser certificadas.
En Guatemala existe un organismo Oficial que certifica a las empresas y es la
Oficina Guatemalteca de Acreditacin, mientras que a nivel mundial existen
muchas y las empresas interesadas en la certificacin no tienen ningn
problema al acudir a cualquier organismo certificador del extranjero.
BIBLIOGRAFA
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calidad, 273-330. NDICE
INTRODUCCIN
I. CAPTULO I
GESTIN DE CALIDAD 1
A. Introduccin 1
B. Historia 1
C. Conceptos Fundamentales 3
1. Calidad 3
2. Requisito 3
3. Caracterstica 3
4. Gestin de la calidad 3
5. Planificacin de la calidad 3
6. Control de la calidad 3
7. Aseguramiento de la calidad 4
8. Sistema 4
9. Sistema de gestin 4
10. Sistema de gestin de la calidad 4
11. Poltica de la calidad 4
12. Cliente 4
13. Producto 4
14. Accin preventiva 4
15. Accin correctiva 4
16. Especificacin 5
17. Manual de calidad 5
18. Satisfaccin del cliente 5
19. Reproceso 5
D. Sistema de gestin de calidad 5
1. Inspeccin 5
2. Control de calidad 6
3. Aseguramiento de la calidad 6
E. Manuales de calidad y de procedimientos 6
1. Manual de calidad 6
2. Manual de procedimientos 6
F. Elementos tcnicos de calidad 7
1. Confiabilidad 7
2. Pertinencia 7
3. Mantenimiento 7
G. Factores que afectan la calidad 8
1. El mercado 8
2. La mano de obra 8
3. Lo monetario 9
4. La manera de administrar 9
5. Los materiales 9
6. La mquina y el mtodo 9
7. El medio de trabajo 10
H. Tres factores que rigen las decisiones de compra 10
1. Precio 10
2. Servicio 10
3. Calidad 10
I. Los costos de la mala calidad 10
1. Los costos de prevencin 10
2. Los costos de evaluacin 11
3. Los costos internos de una falla 11
a. Prdidas de rendimiento 11
b. Costos de reproceso 12
4. Costos externos de una falla 12
a. Costos de un servicio de garanta 13
b. Costos de litigio 13
J. Herramientas para mejorar la calidad y el rendimiento 14
1. Planillas de Inspeccin 14
2. Histogramas 14
3. Graficas de Pareto 15
4. Diagramas de dispersin 15
5. Diagramas de causa y efecto 16
6. Estratificacin 16
7. Diagrama de flujo 17
K. Normas ISO 17
1. ISO 9001 18
CAPTULO II
NORMAS ISO CERTIFICADAS PARA LA INDUSTRIA GUATEMALTECA
20
A. Normas ISO 20
B. Antecedentes a nivel mundial 20
1. Necesidad de un sistema de calidad 21
2. Normalizacin internacional 21
C. Significado de las normas ISO 22
D. Estructura Organizacional de ISO 23
1. Miembros natos 23
2. Miembros correspondientes 23
3. Miembros suscritos 23
E. Evolucin de la Norma ISO 9000 24
1. ISO 9001 25
2. ISO 9002 25
3. ISO 9003 25
F. La Norma ISO 9000:2000 25
1. ISO 9000:2000 26
2. ISO 9001:2000 27
3. ISO 9004:2000 27
4. ISO 19011:2000 27
G. Condiciones que establecen las Normas ISO 9001:2000 28
1. Requisitos del sistema de administracin de calidad 28
2. Responsabilidad de la direccin 28
3. Administracin de recursos 28
4. Productos y servicios 29
5. Medidas, anlisis y mejoras 29
H. La Norma ISO 14000:2004 29
1. ISO 14000:2004 31
2. ISO 14001:2004 31
I. La Norma ISO 15189 31
J. La Norma ISO 17020 32
K. La Norma ISO 17024 33
L. La Norma ISO 17025 34
M. Legalizacin de la gestin de calidad en Guatemala 34
1. Artculo 2. Integracin del sistema nacional de calidad 35
2. Artculo 3. Definiciones 35
3. Artculo 23. Objeto de la Oficina Guatemalteca de Acreditacin 35
4. Artculo 24. Integracin de la Oficina Guatemalteca de Acreditacin 36
5. Artculo 26. Integracin del Consejo Nacional de Acreditacin 36
6. Artculo 38. Funciones de los Comits tcnicos de Acreditacin 37
7. Artculo 40. Manuales de procedimiento 37
8. Artculo 41. Marca de acreditacin 37
9. Artculo 45. Infracciones 37
10. Artculo 46. Sanciones 38
N. Avance de ISO 9000 en Guatemala 38
O. Infraestructura Nacional de calidad para Guatemala 39
P. Acreditacin en Guatemala 40
Q. Empresas Certificadas con normas ISO en Guatemala 40
1. Normas ISO 9001 41
2. Normas ISO 14001 41
3. Normas ISO 15189 41
CAPTULO III
PROCESO DE TRANSICIN QUE UNA EMPRESA TIENE QUE HACER
DE LA NORMA ISO 9001:1994 A LA NORMA ISO 9001:2000 42
A. Norma ISO 9001:1994 42
1. Generalidades de la Norma ISO 9001:1994 42
2. Requisitos de la Norma 43
3. Implementacin de un Sistema Administrativo de Calidad 44
a. Comprar la Norma 44
b. Considerar la capacitacin 45
c. Certificar el sistema de gestin de calidad 47
B. Norma ISO 9001:2000 47
1. Generalidades de la norma ISO 9001:2000 47
a. Requisitos de la norma 48
b. Proceso de certificacin 49
C. Diferencias entre las versiones ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000 49
D. Forma de implementar la versin ISO 9001:2000 en una empresa que
ya cuenta con la versin ISO 9001:1994 51
1. Conocer la norma 51
2. Cambiar la documentacin 51
3. Capacitar al equipo gerencial 52
4. Dar capacitacin a Jefaturas, Supervisores y Nivel Operativo 52
5. Generacin de registros 52
6. Ciclo de auditorias internas 53
7. Pre-auditoria de tercera parte 53
8. Auditoria de certificacin 53
9. Proceso de certificacin 53
10. Dar seguimiento 54
E. Organismos certificadores de empresas guatemaltecas 54
1. Oficina Guatemalteca de Acreditacin (OGA) 54
2. Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM) 55
3. Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR) 56
4. Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C. 56
5. Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC) 57
6. Quality Management Institute (QMI) 58
7. Bureau Veritas Quality International 59
8. Systems & Services Certification 60
9. Instituto de Normas Tcnicas de Costa Rica 60
10. ABS Quality Evaluations 61
CONCLUSIONES 62
BIBLIOGRAFA..
. 64
ANEXOS
3
ISO 9001:2000
ISO 9001:1994
ISO9002:1994
 ISO9003:1994
Actividades de diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio
postventa.
Las empresas dedicadas a la produccin, instalacin y el servicio
postventa.
Empresas que se dedican nicamente a Inspeccin y Ensayos finales.

ISO 1,4001

Los beneficios tales como la proteccin del medio ambiente, la conservacin

de los recursos y la mejora de la eficiencia energtica.
La gestin ambiental ya no es una opcin moral, sino una necesidad de la
empresa. Las organizaciones que reconocen los beneficios de un modelo
sostenible estn mejor posicionadas para prosperar en condiciones
ambientales cambiantes. Un sistema de gestin ambiental ISO 14001:2015
le ayuda a impulsar el crecimiento sostenible, a estimular la innovacin y, a
acceder a nuevos mercados.

Qu es la ISO 14001?

SISTEMAS DE GESTIN AMBIENTAL

La ISO 14001 es una norma internacional que contiene los requisitos

necesarios para implantar un Sistema de Gestin de Medioambiental.
Proporciona a las organizaciones la posibilidad de instaurar un SGMA que
demuestre un desempeo ambiental vlido.
El estndar ISO 14001:2015 aporta una vertiente verde a las
organizaciones, siendo considerado uno de los principales mecanismos
competitivos a da de hoy en el mundo empresarial.
La norma ISO-14001 para la Gestin Ambiental es certificable y se puede
aplicar a cualquier organizacin, independientemente del tamao o sector,
que busque en su trabajo diario la minimizacin de los impactos sobre el
entorno y el cumplimiento con la legislacin ambiental vigente.

Estructura de la norma ISO 14001:2004

1. Objeto y campo de aplicacin: Guas y descripciones generales.

2. Normas para consulta: Guas y descripciones generales.
3. Trminos y definiciones: Guas y descripciones generales.
4. Requisitos del sistema de gestin ambiental
1. Requisitos generales: Esta clusula establece la necesidad de
que la organizacin establezca, documente, implemente, mantenga y
mejore continuamente un Sistema de Gestin Ambiental conforme a los
requisitos que mencionamos a continuacin, del mismo modo es necesario
que defina y documente su alcance.
2. Poltica ambiental: Se trata de un documento definido por la
alta direccin de la organizacin y que se debe cumplir dentro del alcance
definido en su SGA. Esta clusula contiene una serie de consideraciones a
tener en cuenta a la hora de su elaboracin.
3. Planificacin: Para poder cumplir con la poltica ambiental este
apartado seala que la organizacin debe contar con un proceso de
planificacin que contenga:
1. Aspectos ambientales.
2. Requisitos legales y otros requisitos.
3. Objetivos, metas y programas.
4. Implementacin y operacin: Este apartado define los aspectos
imprescindibles para llevar a cabo una buena gestin del SGA, tales como
recursos, funciones, responsabilidad y autoridad, competencia, formacin y
toma de conciencia.
5. Verificacin: Durante el proceso de verificacin se lleva a cabo
un seguimiento y medicin del Sistema de Gestin Ambiental y una
evaluacin del desempeo ambiental de la organizacin para, segn esta
seccin, identificar y prevenir posibles problemas antes de que ocurran.
Para ello la organizacin debe crear procedimientos.
6. Revisin por la direccin: Por ltimo, esta clusula define que
ser la alta direccin la encargada de supervisar el Sistema de Gestin
Ambiental de forma peridica y planificada, para as asegurar el correcto
funcionamiento del mismo.
La nueva ISO 14001:2015

El 15 de septiembre de 2015, se public la nueva ISO14001:2015. Entre

los cambios que se observan modificaciones en la estructura y contenido
que favorece la integracin entre sistemas de gestin.

La estructura de la nueva ISO14001:2015

1. Objeto y campo de aplicacin

2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Contexto de la organizacin
5. Liderazgo
6. Planificacin
7. Soporte
8. Operacin
9. Evaluacin del desempeo
10. Mejora
ESTRUCTURA

Estructura de Alto Nivel con este documento, la norma ISO 14001

comparte la misma estructura que el resto de estndares que estn en
revisin o que se vayan a publicar.
El punto 8 Operaciones es nico aspecto diferenciador entre normas
relacionadas con la calidad, medio ambiente, seguridad de la informacin o
continuidad de negocio entre otras.
GESTIN AMBIENTAL ESTRATGICA

En la nueva ISO 14001, la gestin ambiental gana protagonismo en los

procesos relacionados con la planificacin estratgica. Por esto, se ha
incorporado un requerimiento nuevo para comprender ms fcilmente
el contexto de la organizacin y para identificar y aprovechar
oportunidades.
LIDERAZGO

Para aquellas personas con liderazgo dentro de la organizacin, ISO

14001 versin 2015, incluye un apartado nuevo. Con esta clusula lo que
se busca es garantizar el funcionamiento del Sistema de Gestin
Ambiental e incrementar responsabilidades para fomentar la gestin
ambiental en la organizacin.
PROTECCIN DEL MEDIO AMBIENTE

Con esta ISO 14001:2015, las organizaciones pueden ampliar sus

perspectivas y compromisos a travs de decisiones proactivas
encaminadas a la proteccin del entorno contra deterioros y degradacin.
DESEMPEO AMBIENTAL
La nueva edicin de la norma ISO 14001 aporta una mejora del
desempeo ambiental y adems el trmino indicador cobra un mayor
protagonismo como consecuencia del nfasis que existe sobre la mejora
continua.
CICLO DE VIDA

En el apartado 6.1.2 Aspectos ambientales significativos se indica

que la organizacin tendr que realizar una identificacin de los aspectos
ambientales e impactos generados por su desempeo considerando la
perspectiva del ciclo de vida.
En referencia al ciclo de vida, en la nueva ISO 14001:2015 encontramos
otra mencin en el apartado 8.1 Planificacin y control operacional.
Es importante destacar que durante el texto de la ISO 14001 versin 2015
no se requiere la realizacin de un anlisis de ciclo de vida.
COMUNICACIN EXTERNA

En la clusula 7.4.3 de la versin 2015 de ISO 14001 se da indicaciones

sobre la obligacin que tiene la organizacin de comunicar a nivel externo
la informacin de carcter relevante para el SGA segn est establecido
en su mecanismo de comunicacin.
DOCUMENTACIN

El texto de la futura ISO 14001, se incorpora el trmino informacin

documentada, reemplazando a documentos yregistros. En
concreto, en el apartado 7.5 se localizan las indicaciones para elaborar y
actualizar dicha informacin y controlarla. Se trata de una nueva clusula
nueva que sustituye a los apartados 4.4.4 y 4.4.5.
GESTIN DE RIESGOS Y ACCIN PREVENTIVA

La gestin de riesgos hace que el Sistema de Gestin Ambiental sea una

herramienta preventiva, lo que explica la supresin de las acciones
preventivas en la norma.
En este documento, se incorporan los conceptos de riegos y
oportunidades, desviaciones potenciales sobre lo esperado, desviaciones
negativas sobre lo esperado y desviaciones positivas.
LENGUAJE

Para facilitar la comprensin de la norma, esta es ms clara y explicativa

para fomentar la adaptacin de cualquier organizacin,
independientemente de su sector.