PROTOCOLO DE SERVICIO YAMAHA

Red de Servicio YAMAHA

2016
 PROTOCOLO DE SERVICIO YAMAHA

PROTOCOLO PARA LA PRESTACIN DE SERVICIO

TCNICO

La confianza y la satisfaccin del cliente son la clave

para tener clientes repetidos, clientes que vuelven a la
tienda gracias a la sensacin de Kando generada por la
entrega a tiempo de un servicio de excelente calidad y
atencin.

En este manual explicamos la actitud profesional que

se requiere para atender a los clientes YAMAHA.
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LA MANERA DE ATENDER UN CLIENTE YAMAHA
Cuando un cliente ingresa a nuestro centro de servicio es de gran importancia
atenderlo con una actitud profesional, donde se demuestre la seguridad en
nuestros conocimientos tcnicos complementado de un trato respetuoso y cordial
hacia l.
Tenga en cuenta recibir al cliente con un saludo cordial, Buenos Das, Buenas
Tardes, En que le puedo ayudar, o Con mucho gusto son frases clebres que nos
gustara siempre fuesen utilizadas en el momento del ingreso a un servicio tcnico.
Su meta principal debe ser la Satisfaccin del cliente para ello siempre piense
como l.
Mantenga una atmsfera relajada con su cliente, hgale sentir que usted lo va a
ayudar, escchelo hasta que finalice su peticin, no lo interrumpa; muestre inters
en su problema. De tal manera obtendr toda la informacin necesaria para que su
trabajo de reparacin sea exitoso. Es vital que mantenga a su cliente informado
acerca del estado de su motocicleta, revise las piezas de desgaste e infrmele si
debe realizar algn cambio.
Estos clientes satisfechos no slo volvern a su tienda, sino que tambin le
contaran a sus amigos y conocidos del buen servicio ofrecido, obteniendo la mejor
publicidad: La publicidad boca a boca.
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PROCEDIMIENTO PARA LA PRESTACIN DE SERVICIO TCNICO YAMAHA
GENERALIDADES

La puntualidad en la apertura de su tienda es muy

importante verifique que se abra y se cierre a la
hora dictaminada aunque no escatime tiempo al
momento de atender a un cliente. Tenga todo
preparado antes de abrir su tienda esto ofrece un
servicio ms rpido al cliente YAMAHA.

Tenga siempre presente que cuando un cliente

Yamaha visita el centro de servicio y/o nos contacta
a travs de cualquier otro medio, la primera
impresin es muy importante, hgalo siempre con
un saludo amable, corts y respetuoso, no importa
si va a solicitar algn servicio para su moto y/o
simplemente est buscando informacin.
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RECEPCIN DE MOTOCICLETAS

Asigne un ficho al cliente al momento de su llegada y atiendalo segn este

orden. Si el cliente ha separado previamente una cita, de prioridad a su
atencin.

Pregntele cual es el propsito de su visita, escuche atenta y

respetuosamente.

Solicite la documentacin de la motocicleta (soat, matricula, revisin tcnico

mecnica y manual de garanta en caso de ser una revisin peridica de
kilomentraje o una solicitud de garanta), verifique la validez y vigencia de la
misma.

Diligencie la Orden de Servicio estandarizada, registre la informacin

suministrada por el cliente, verifique lo escrito con la informacin que l le
brinda y mustrele al cliente previamente su solicitud.
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En la Orden de Servicio realice el inventario de la motocicleta, solictele al

cliente su acompaamiento para garantizar claridad del estado de la
motocicleta.

En la orden de servicio estandarizada registre fecha, hora de entrega y

cotizacin del servicio; solicite al cliente autorizacin para que se le
realice una llamada o se le enve un correo electrnico y se le informe en
caso de que lo pactado cambie; se debe dejar registro de dicha
autorizacin en la orden de servicio.
Tenga mucho cuidado con la informacin que le brinda, si no est
seguro, porque es necesario realizar un desarme mayor, compromtase
con darle un estimado y una vez que el tcnico haya realizado el
desarme correspondiente y se tengan los datos precisos del valor de los
repuestos, la mano de obra y el tiempo de entrega, llame al cliente o
enve correo electrnico para informarle y solicitar su autorizacin;
siempre deje registro en la orden de servicio de la autorizacin del
cliente.
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Solicite la firma del original y la copia de la Orden de Servicio y

entrguele al cliente el original. La copia debe ser entregada al
coordinador de Servicio para que realice la respectiva asignacin del
tcnico.

Realice el ingreso de la motocicleta al centro de servicio. Identifique la

moto con cdigo de color Amarillo (Pendiente por asignar tecnico) y
ficho de orden de llegada.
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GESTION DE ACTIVIDADES CENTRO DE SERVICIO TECNICO

Clasifique la Orden de Servicio de acuerdo a:

Cambios Mayores: Incluye reparaciones de motor, Colisiones.
Mantenimiento preventivo: Incluye los cambios menores pero se
revisa toda la motocicleta, cotizaciones, avaluos.
Revisiones de garanta
Reclamos de Garanta
Cambios Menores: cambios de aceite, cambios de llantas, cambios
pasta de freno, tensin de cadena, etc.

Asigne la motocicleta a un tcnico, tenga en cuenta que los tcnicos se

encuentran clasificados en Tcnicos clase A, B, C y D (practicantes),
segn el tipo de servicio identifique el tiempo del trabajo.
Tenga siempre presente el ficho de ingreso del cliente, al momento de
asignar los tcnicos, conservando en lo posible el orden de entrada.
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Entrguele la orden de servicio al tcnico y dele instrucciones claras y

precisas con el fin de asegurar lo que debe revisar y/o reparar. Para que
el servicio sea ms eficiente asgnele el tiempo de reparacin a cada
orden de servicio (de acuerdo a los temparios).
Aclare al tcnico que no debe limitarse slo a lo que est en la Orden de
servicio, siempre que vaya ms all, si puede haga unas revisiones
complementarias: estado en las piezas de desgaste, nivel de aceite, entre
otros.

En caso de que el cliente haga un reclamo por la atencin prestada en otro

centro de servicio de la red, comunquese con el encargado del centro de
servicio/distribuidor autorizado, antes de emitir un concepto tcnico.
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En caso de servicios pagos:

Solicite los repuestos al rea de repuestos y verifique que se ingresen o

carguen a la Orden de servicio.

En caso de no tener disponibilidad en los repuestos, bsquelos con otras

tiendas autorizadas y/o compras locales, realice la gestin necesaria para
que el tiempo de reparacin de la motocicleta sea mnimo.
Si no est seguro del diagnstico de la motocicleta pngase en contacto
con el personal tcnico de la fbrica.
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Identifique el estado de la motocicleta de acuerdo con el siguiente cdigo
de colores:
Rojo: Motocicleta pendiente por autorizacin, repuestos o trabajos
externos.
Amarillo: Motocicleta pendiente por asignar tcnico
Verde: motocicleta en estado ok

Entregue los repuestos solicitados al tcnico para que este ejecute la Orden
de servicio.

En caso de realizar pruebas de ruta:

Estas pruebas son una ayuda importante para que el tcnico verifique el
adecuado funcionamiento de la motocicleta, pero debe tener en cuenta que
los papeles de la motocicleta se encuentren al da, que no se trate de
motocicletas de entidades pblicas y que tenga previa autorizacin del
cliente, en la orden de servicio, para la salida de la motocicleta del centro
de servicio .
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En caso de presentarse un reclamo de garanta

Proceda de acuerdo al instructivo establecido para atenderlos y si es

necesario cambiar repuestos, recuerde que estos se deben enviar al
area de garantas de Incolmotos Yamaha con toda la informacin
necesaria y correcta acerca de la motocicleta en el formato de
solicitud de garanta.
Nota: si pasados dos meses despus de que se haya despachado el
repuesto desde Incolmotos, el centro de servicio no ha hecho envo de
los repuestos dados en garanta, stos le seran facturados previo
aviso.
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ENTREGA DE MOTOCICLETAS

Infrmele al cliente que puede recoger la motocicleta.

En el momento en que el cliente reclame su motocicleta, hgale las

recomendaciones y observaciones encontradas durante su reparacin.

Con la Orden de salida en la mano explquele una a una las actividades

ejecutadas en cada una de las solicitudes. Asegrese que el cliente
entienda y este conforme y haga entrega de los repuestos reemplazados ya
que estos son propiedad del cliente.
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Facture el servicio y verifique el pago del mismo

Entregue la motocicleta con la Orden de salida, verifique que el cliente la
haya firmado a entera satisfaccin.

Finalmente, solicite al cliente diligenciar el formato CSI fsicamente o a

travs de la pagina web, pregntele al cliente como se sinti con el servicio,
que cree se puede mejorar, agradzcale y despdase respetuosamente y
luego retroalimente al administrador de su tienda para implementar las
mejores prcticas.

Conserve, por cada motocicleta atendida, la orden de servicio y de salida

firmadas, por periodo de un ao. Esta informacin ser de gran ayuda en
caso de una reclamacin y/o requerimiento de la SIC (Superintendencia de
Industria y Comercio).
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SERVICIO Y REPUESTOS SON IGUALMENTE IMPORTANTES

Gnese una buena reputacin prestando un servicio de alta
calidad y cobros de mano de obra claros, as se mantendr la
confianza de sus clientes y la rentabilidad de su negocio.
Suministre los repuestos que el cliente requiere de una
manera rpida y exacta, de esta manera mantendr contento
al cliente y har que este regrese de nuevo. La clave para
obtener rentabilidad en los repuestos es una buena gestin,
realizando procesos de registros y pedidos correctos.
En conclusin, para obtener clientes repetidos es necesario
brindar no solo ventas de motocicletas, sino tambin servicios
y repuestos.
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EL OBJETIVO FINAL EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO YAMAHA

Satisfaccin cliente
Retroalimentacin

Proactividad
tcnico

Repuestos
genuinos

Herramienta
correcta
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1. Quien debe firmar la orden de servicio
a) El dueo de la moto
b) La persona que ingresa la moto
c) El recepcionista y la persona que ingresa la moto

2. Si dos clientes llegan simultneamente a quien se le da prioridad ?

a) Al cliente que llega repentinamente
b) Al cliente que se paro la cita

3. Para asignar una motocicleta se debe tener en cuenta

a) El tipo de servicio
b) La clasificacin del tcnico
c) La clasificacin del tcnico y el tipo de servicio

4. A la hora de entregar la motocicleta que se debe tener en cuenta

a) Su motocicleta fue revisada y se encuentra en optimas condiciones
b) Entregar los repuestos cambiados
c) Explicar todo lo hecho en la moto, entregar los repuestos y expresar
que su motocicleta se encuentra en optimas condiciones