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I.

DESARROLLO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIN


5.1 Sistemas de gestin integral
5. 1.1 ISO 9000

La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), es la unin de


diversos organismos nacionales los cuales buscan normalizar ciertos
parmetros que garanticen la calidad de los productos y servicios que se
producen en los diferentes pases.

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es un federacin


mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos
miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las normas
internacionales (ISO, 2005, pg. 4). Como se menciona anteriormente
podemos decir que esta organizacin internacional cuenta con varios
pases, dentro de los cuales se encuentra los siguientes de habla en
espaol.

Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR),


Espaa.
Direccin General de Normas (DGN), Mxico.
Fondo para la Normalizacin y Certificacin de la Calidad
(FONDONORMA), Venezuela
Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM),
Argentina
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin
(ICONTEC), Colombia
Instituto Uruguayo de Normas Tcnicas (UNIT), Uruguay
Oficina Nacional de Normalizacin (NC), Cuba.

Adems podemos mencionar que las normas ISO, son elaboradas con
la finalidad de ayudar a las organizaciones, de diferentes tipo y tamao,
en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad
eficaces.
Dentro de la norma ISO 9000, podemos encontrar que existen otras, las
cuales estn siempre relacionadas con el tema de la calidad. Estas son
la siguiente.

1. La Norma ISO 9000


2. La Norma ISO 9001
3. La Norma ISO 9004
4. La Norma ISO 19011

Todas las normas mencionadas anteriormente podemos decir que


forman las normas de gestin de la calidad, para el comercio nacional e
internacional.

Dentro de la gestin de la calidad podemos identificar ocho principios,


los cuales ayudaran a que una organizacin se desempee de manera
adecuada en el proceso de la obtencin de un producto.

Tabla N1: Principio de la gestin de la calidad

PRINCIPIOS DEFINICION

Enfoque al cliente Las diferentes organizaciones dependen de


sus clientes, por ende debe comprender las
necesidades actuales y futuras.

Liderazgo Los lderes determinan la unidad de propsito y


la orientacin de la organizacin, en donde se
debe de lograr que el personal est involucrado
con el objetivo de la organizacin.

Participacin del El personal en todos los niveles, es la principal


personal fuerza de trabajo de la organizacin, y su
compromiso permite que sus habilidades sean
usadas en beneficio de la organizacin.

Enfoque basado en Los resultados ms eficientes se logran


procesos mediante procesos en donde se gestiona las
actividades y los recursos necesarios.
Enfoque de sistema Se debe de identificar, entender y gestionar los
para la gestin procesos como un sistema , que contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organizacin con la
obtencin de sus objetivos

Mejora continua La mejora continua del desempeo global de la


organizacin debe ser un objetivo permanente.

Enfoque basado en Las decisiones ms eficaces se basan en el


hechos para la toma anlisis de los datos y la informacin.
de decisin

Relaciones La organizacin y sus proveedores son


mutuamente interdependientes y de una relacin
beneficiosas con el mutuamente beneficiosa para ambos.
proveedor

Fuente: ISO 9000, 2005.

En la actualidad las normas ISO 9000, son requeridas por los clientes,
debido a que al aplicarlas garantizan la calidad del producto, lo cual es
satisfactorio tanto para la organizacin como la entidad que requiere del
dicho producto.

La norma ISO 9000 es requerida debido a que garantiza la calidad de un


producto mediante la implementacin de controles exhaustivos, en
donde se asegura que todos los procesos que han participado en su
fabricacin operan dentro de las caractersticas previstas. (Segura,
2012, pg. 20).

Segn se menciona en el prrafo anterior al aplica las ISO 9000, el


cliente sabe que est adquiriendo un producto de calidad, por lo que su
demanda en las diferentes empresas va en aumento.

a) Objetivo y Campo de aplicacin


Esta norma internacional describe los fundamentos de los sistemas
de gestin de la calidad, los cuales forman el objetivo de la familia
de las Normas ISO 9000, en donde estas son aplicables en.
Las organizaciones que buscan ventajas, mediante la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad.
Organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores
en los requisitos de los productos.
Los usuarios de los productos
Los interesados en el entendimiento de la terminologa usada
en la gestin de la calidad.
Las personas pertenecientes o no a la organizacin, que
evala o auditan el sistema de gestin de la calidad, para
determinar sus conformidad.
Las personas pertenecientes o no a la organizacin, que
asesoran o dan formacin sobre sistema de gestin de la
calidad.

b) Fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad

a. Base racional para los sistemas de gestin de la calidad.


El objetivo de la gestin de la calidad es aumentar la satisfaccin
de sus clientes. Los clientes necesitan productos con
caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas
(ISO, 2005, pg. 1). Las necesidades de los productos se
expresan en la especificacin del producto y por lo general se
denomina requisito del cliente.

Los requisitos del cliente pueden ser determinados por ellos


mismos o la organizacin hace un estudio sobre las expectativas
del cliente. El sistema de gestin de la calidad proporciona n
marco de referencia sobre la mejora continua.
b. Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos
para los productos.
Las Normas ISO 9000, identifica entre los requisitos para los
sistemas de gestiono de la calidad y requisitos para los
productos.

Los denominados requisitos para los sistemas de gestin de la


calidad, son genricos y aplicables a toda organizacin, en
cambio los requisitos para los productos son especificados por
los clientes, esto se puede ser conocido como especificaciones
tcnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos
contractuales y requisitos reglamentarios.

c. Enfoque de sistemas de gestin de la calidad.


El sistema de gestin de la calidad tiene un enfoque que se
desarrolla en las siguientes etapas.

Determinar las necesidades y expectativas de los clientes


y de otras partes interesadas.
Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la
organizacin.
Determinar los procesos y las responsabilidades
necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
logro de los objetivos de la calidad.
Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia
de cada proceso.
Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y
eficiencia de cada proceso.
Determinar los medios para prevenir no conformidades y
eliminar sus causas.
Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua
del sistema de gestin de la calidad.
Con la implementacin de este enfoque la organizacin se
puede conducir al aumento de la satisfaccin de los clientes y
asegurar el xito de la organizacin.

d. Enfoque basado en procesos.


Se puede considerar proceso, a cualquier actividad o conjunto
de actividades en donde se utilice recursos para transformarlo
en un producto.

La identificacin y gestin sistemtica de los procesos


empleados en la organizacin y en particular las interacciones
entre tales procesos (ISO, 2005, pg. 2). Todos los procesos
tienen que tener una meta, la cual es la obtencin de un producto
de calidad.

Esta Norma fomenta la adaptacin de enfoque basado en


procesos para gestionar una organizacin. En el siguiente
flujograma se represente el sistema de gestin de la calidad que
se basa en procesos descritos en la familia de Normas ISO 9000.

Figura N1: Modelo de un sistema de gestin de la calidad


basado en procesos
Fuente: ISO 9000, 2005

e. Poltica de la calidad y objetivos de la calidad.


Con respecto a la calidad y los objetivos de la calidad, se
determinan para proporciona un punto de referencia con el fin de
dirigir la organizacin. Estos dos aspectos se determinan los
resultados deseados.

La poltica de la calidad proporciona un marco de referencia


para establecer y revisar los objetivos de la calidad (ISO, 2005,
pg. 3). Los objetivos de la calidad debe ser coherente con la
poltica y su logro debe poder medirse.

f. Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la


calidad.
Para crear un ambiente en donde el personal se encuentre
completamente involucrado, la alta direccin a travs del
liderazgo debe operar de manera eficaz el sistema de gestin de
la calidad. A continuacin se presenta los principios que la alta
direccin tiene en el sistema de gestin de la calidad.

Establecer y mantener la poltica de la calidad y los


objetivos de la calidad de la organizacin.
Promover la poltica de la calidad y los objetivos de la
calidad a travs de la organizacin para aumentar La
toma de conciencia, la motivacin y la participacin.
Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en
toda la organizacin.
Asegurarse de que se implementan los procesos
apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes
y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos
de la calidad.
Asegurarse de que se ha establecido, implementado y
mantenido un sistema de gestin de la calidad eficaz y
eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad.
Asegurarse de la disponibilidad de los recursos
necesarios.
Revisar peridicamente el sistema de gestin de la
calidad.
Decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con
los objetivos de la calidad.
Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de
gestin de la calidad.

g. Documentacin.
La documentacin permite la comunicacin entre el propsito y
la coherencia de la accin, esto se puede expresar en la
respuesta de las siguientes preguntas.

a. Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora


de la calidad.
b. Proveer la formacin apropiada.
c. La repetibilidad y la trazabilidad.
d. Proporcionar evidencia objetiva.
e. Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema.

Para la gestin de la calidad se usa los siguientes documentos.

Tabla N2: Tipos de documentos.

DOCUMENTO PROPSITO

Manual de la calidad Proporciona informacin coherente,


interna y externamente.
Planes de calidad Describe como se aplica el sistema de
gestin de la calidad a un producto,
proyecto o contrato especifico.

Especificaciones Establece los requisitos.

Directrices Establece recomendaciones o sugerencia.

Instrucciones de Proporciona informacin sobre como


trabajo y planos efectuar las actividades.

Registro Proporciona evidencia objetiva de las


actividades realizadas.

Fuente: ISO 9000, 2005.

h. Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad.


Para la evaluacin de un sistema de calidad, se determina el
resultado de las siguientes preguntas.
Se ha identificado y definido apropiadamente el
proceso?
Se han asignado las responsabilidades?
Se han implementado y mantenido los procedimientos?
Es el proceso eficaz para lograr los resultados
requeridos?

Las auditorias se usan para determinar el grado en que se ha


alcanzado los requisitos del sistema de gestin de la calidad. Los
resultados de las auditorias son usados para evaluar la eficacia
del sistema e identificar la oportunidad de mejora. Aqu podemos
distinguir tres partes las cuales son las siguientes.
Tabla N3: Partes de las Auditorias

Parte de la Auditoria Propsito

Las auditorias de Con fines internos por la organizacin, y


primera parte. puede decirse que es la auto-declaracin
de conformidad de una organizacin.

Las auditorias de Se realiza por los clientes de una


segunda parte. organizacin, o por otras personas en el
nombre del cliente.

Las auditorias de Son realizadas por organizaciones


tercera parte. externas independientes, que en su
mayora son acreditadas.

Fuente: ISO 9000, 2005.

i. Mejora continua.
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la
calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la
satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas (ISO,
2005, pg. 6).

La filosofa de la mejora continua su finalidad es de que la


relacin entre organizacin y cliente, lleven una relacin de
mutua ganancia. Es decir que los dos salgan beneficiados
gracias al sistema de gestin de calidad.
Segn la ISO 9000, las siguientes acciones son destinadas a la
mejora

a. El anlisis y la evaluacin de la situacin existente para


identificar reas para la mejora.
b. El establecimiento de los objetivos para la mejora.
c. La bsqueda de posibles soluciones para lograr los
objetivos.
d. La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin.
e. La implementacin de la solucin seleccionada.
f. La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los
resultados de la implementacin para determinar que se han
alcanzado los objetivos.
g. La formalizacin de los cambios.

Los resultados de las anteriores acciones se revisan con la


finalidad de determinar las oportunidades adicionales de mejora.

j. Papel de las tcnicas estadsticas.


El empleo de las tcnicas estadsticas es de gran utilidad, ya que
permite comprender la variabilidad y ayudar a las organizaciones
a resolver problemas y a mejorar su eficacia y eficiencia.
Tambin podemos mencionar que esta tcnica facilita a una
mejor utilizacin de los datos disponibles para la toma de
decisiones.
Estas tcnicas pueden medir, describir, analizar, interpretar y
hacer modelos de las variables, lo cual nos proporciona un mejor
entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la
variabilidad.

5.1.1.1 ISO 9001

Esta norma contiene todos los requisitos del modelo de gestin de calidad,
los cuales son de vital importancia para las organizaciones que quieren
que los productos que producen sean de calidad.

La norma ISO 9001 especifica los requerimientos para un sistema de


gestin de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por
las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales (ISO,
2008, pg. 8).

5.1.1.2 ISO 9004


Esta norma que es desde el ao 2009, trata principalmente sobre la
eficacia y eficiencia al momento de la aplicacin de la ISO, adems
podemos mencionar que esta norma adopta el enfoque de gestin de la
calidad.

Esta norma internacional proporciona orientacin a las organizaciones


para ayudar el xito sostenido mediante un enfoque de gestin de la
calidad (ISO, 2009, pg. 9). El objetivo de esta norma es que las
organizaciones sean sostenibles en el tiempo, es decir que se mantengan
estables durante los procesos de produccin.

El sistema d gestin de la calidad, no solo permite administrar de manera


correcta una organizacin, sino que adems permite hacer el uso eficiente
de los recursos de una empresa, logrando de esta manera una
optimizacin. Adems podemos mencionar que tambin las decisiones se
basa en evidencia objetiva, lo que puede ayudar a elegir la mejor opcin
para la organizacin, y se orienta a la satisfaccin del cliente, as como
tambin de las necesidades y expectativas de las otras partes
interesadas.

xito Sostenido

Para que la organizacin pueda sostenerse de manera equilibrada


a largo tiempo, debe de lograr un entorno que sufre de manera
continua cambios para lograr el xito. Para lograr esto se debe de
tener presente lo siguiente.
- Llevar una planificacin con perspectiva a largo plazo.
- Seguimiento constante y analizar regularmente el entorno.
- Lograr que las partes interesadas se comprometan.
- Establecer las relaciones mutuas entre los interesados.
- Prevenir las futuras necesidades de recursos.

Para lograr el xito sostenido se debe de tener presente siempre


que la organizacin se comporte de manera eficaz y eficiente.
Entorno de la Organizacin

El entorno de la organizacin por lo general van a estar en cambios


continuamente, dejando de lado el tamao, sus actividades y
productos o su tipo; esto provocara en la realizacin de un
seguimiento el cual velara por el bienestar de la organizacin.

Formulacin de estrategias y la polticas

La alta direccin deber implementar de manera clara la estrategia


y las polticas que tiene la organizacin, para que las diferentes
partes interesadas apoyen la misin, visin y valores.

Hacer un seguimiento continuo y analizar regularmente el entorno


de la organizacin, incluyendo las necesidades y expectativas de
sus clientes la situacin competitiva, las nuevas tecnologas, los
cambios de poltica, las previsiones econmicas o los factores
sociolgicos (ISO, 2009, pg. 12).

Para el correcto funcionamiento de la estrategia y poltica que debe


tomar una organizacin se debe se seguir los siguientes procesos.

- Identificar y determinar las necesidades y expectativas de


otras partes interesadas.
- Evaluar sus capacidades de proceso y los recursos actuales.
- Identificar futuras necesidades de recursos y de tecnologa.
- Actualizar su estrategia y sus polticas.
- Identificar los resultados necesarios para satisfacer las
necesidades y expectativas de las partes interesadas.
Figura N2: Principios de la gestin de la calidad (ISO
9000)

Fuente: ISO 9004, 2009

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