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Sept. 2007
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VOZ DEL CLIENTE P. Reyes /
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Clientes internos
Es el personal interno afectado por el producto o servicio generado
(siguiente operacin)
La comunicacin interna con los empleados enfocada a mejorar la
satisfaccin al cliente puede mejorarse con:
Cartas y boletines de noticias, pizarrones de anuncios,
reuniones, cartas de clientes, compartir la informacin de la
empresa, publicacin de objetivos y avances, reconocimientos
de calidad clientes
Es necesario entrenar continuamente a los empleados
Clientes externos
Los clientes externos se dividen en usuarios finales, clientes
intermediarios y otros que son impactados pero que no usan ni
compran el producto
Usuarios finales: comprar o usan el producto para su uso
Intermediarios: comprar el producto para su reventa,
reempaque, modificacin o ensamble final para venta al usuario
final. Ejemplo: detallistas, distribuidores, mayoristas, etc.
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Es esencial conocer:
Quienes son los clientes
Conocer sus necesidades y expectativas
Trabajar para satisfacerlos
Retencin de clientes
Los nuevos clientes cuestan hasta 5 veces ms que los actuales por lo
que retenerlos es muy importante
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Retencin de clientes
Tcnicas para conocer mejor al cliente:
No usar nuestros sentimientos como encuesta
Ver el mundo desde el punto de vista del cliente
Lograr que el cliente hable, el 90 a 96% de los clientes no
quieren quejarse
Investigar para retener a los clientes
Determinar el nivel de su satisfaccin
Desarrollar un perfil de cliente
Compartir los resultados de la investigacin de clientes
Aprovechar los resultados de la investigacin
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Situacin de la empresa
Esfuerzos de calidad
Situacin de los procesos
Reacciones a polticas
Calificacin de satisfaccin en el empleo
Calificacin de la satisfaccin en la empresa
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Encuestas de seguimiento
Contacto personal con clientes (Director usa 1 da/mes)
Grupos de enfoque (3 a 12 clientes 1-2 horas)
Entrevistas a clientes cara a cara (30-60 min.)
Correo electrnico
Pruebas de mercadotecnia
Garantas de calidad
Comprador misterioso (evala los productos de la comp)
Nmero 800 o buzones de sugerencias
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Grupos focales
Para los grupos focales reunir de 3 a 12 personas para preguntas en 1
o 2 hrs. Se pueden aclarar las necesidades del cliente y el nivel de su
satisfaccin. Pueden proporcionar retroalimentacin sobre los
diversos aspectos del producto.
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Grficas de lnea
Cartas de control
Diagrama matricial
Grfica de Pareto
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El QFD fue aplicado por primera vez en Kobe en 1972 por Yoji
Akao con gran xito. Se introdujo a EUA en los 1980s por Don
Clausing y se ha aplicado en la industria automotriz
Honda y Toyota han reducido el ciclo de desarrollo de nuevos
autos a 3 aos vs EUA toma 5 aos
El QFD proporciona un mtodo grfico para expresar las
relaciones entre los requerimientos del cliente y las
caractersticas de diseo, forma la matriz principal
El QFD permite organizar los datos de requerimientos y
expectativas del cliente en una forma matricial denominada la
casa de la calidad. Proceso muy lento
Entre los beneficios del QFD se encuentran: orientacin al
cliente, reduccin de ciclo de desarrollo de nuevos productos,
usa mtodos de ingeniera concurrente, reduce los cambios en
manufactura, incrementa la comunicacin entre reas y
establece prioridades en los requerimientos
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