ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA AGROPECUARIA DE MANAB

MANUEL FLIX LPEZ

CARRERA DE ADMINISTRACIN PBLICA

SEMESTRE SPTIMO PERODO ABR/SEPT -2017

TRABAJO GRUPAL DE ADMINISTRACIN DE OPERACIONES I

TEMA:

DISEO Y SELECCIN DEL PROCESO

MANUFACTURA/SERVICIO PARA EL SECTOR PBLICO

AUTORES:
JOSSELYN J. CEDEO CUZME
SULLY P. HIDALGO BRAVO
KARINA C. MACIAS ZAMBRANO
NGEL A. MOLINA SANTANA
CRISTHIAN A. SALAZAR BARBERN

FACILITADORA:
DR. EVIS DIGUEZ MATELLN

CALCETA, JULIO 2017

 TRABAJO GRUPAL

1. SELECCIONAR UN PROCESO PREFERENTEMENTE DE UNA

INSTITUCIN PBLICA.

El proceso de solicitar una cita mdica en un hospital

2. DESCRIBIR LAS ACTIVIDADES NECESARIAS PARA LLEVAR A

CABO DICHO PROCESO.

a. Salir de casa
b. Dirigirse al Hospital
c. Solicitar una cita en ventanilla (estadstica)
d. Esperar el turno, que ser designado de acuerdo llegada de cada
paciente.
e. En caso que no conozca el consultorio, preguntar.
f. Entrar al consultorio
g. Informar o detallar las molestias o sntomas que tenga.
h. Escuchar claramente el diagnstico del paciente.
i. Recibir la frmula o receta mdica del paciente.
j. Salir del consultorio del mdico.
k. Obtener los medicamentos , en farmacia del hospital
l. Dirigirse a casa, para su respectivo reposo (si lo requiere).
3. ELABORAR EL DIAGRAMA AS-IS EN MICROSOFT VISIO DEL
PROCESO SELECCIONADO.
 4. DESCRIBIR LOS ELEMENTOS DE LA TEORA DE COLA QUE SE
ENCUENTRAN PRESENTES EN EL DISEO DEL SERVICIO.
4.1 DISCIPLINA DE LA COLA

La disciplina de cola que se presenta en el proceso, es FIFO, porque se genera

el turno de cita de acuerdo a la llegada, es decir que el primero que llega ser
el primero en salir.
4.2 TIEMPO DEL SERVICIO
El tiempo ser de 15 a 30 minutos.
4.3 FASES EN LAS QUE SE DESARROLLA EL SERVICIO

Fase nica, porque se genera una sola inquietud, es decir un solo proceso.
4.4 CANTIDAD DE CANALES

Multicanal, porque se desarrolla con dos prestadores de servicio (Mdico y

Secretaria del departamento de estadstica).

4.5 COMBINACIN DE CANTIDAD DE CANALES Y FASES PRESENTES

(PUEDEN REALIZAR DIAGRAMAS EN VISIO PARA ESTABLECER
CMO SE DAN LAS COMBINACIONES DE ACUERDO A UNA
DISTRIBUCIN EN PLANTA)
 5. IDENTIFICAR A PARTIR DE LA MATRIZ LOS ELEMENTOS
PRESENTES EN EL DISEO.

PAQUETE DE SERVICIOS
(2)
CARACTERSTICAS DEL Cierta interaccin con los
PROCESO clientes, servicios estndar
con algunas opciones.
OFICINA HIBRIDA
(2)
Flujo flexible, con algunas rutas dominantes, complejidad
moderada de trabajo con algunas excepciones.

Se presenta como oficina hibrida, porque existe una interaccin con el usuario,
tanto ventanilla como contacto directo con el prestador del servicio, en este
caso sera el mdico que le dar el diagnostico pertinente.
 6. ESTABLEZCA EN EL DIAGRAMA DE FLUJO O EN EL DE
DISTRIBUCIN EN PLANTA LA LNEA DE VISIBILIDAD O
IDENTIFIQUE AQUELLAS ACTIVIDADES QUE EL CLIENTE NO
PUEDE OBSERVAR PORQUE SE REALIZAN DETRS DE ESA LNEA
(TRAS BAMBALINAS).

La actividad encerrada en un crculo, es la actividad que el paciente no percibe

o no observa con exactitud el procedimiento que se utiliza para ejecutar y dar

un nmero de ticket destinado al usuario para su atencin.

 7. IDENTIFIQUE LOS MOMENTOS DE VERDAD PRESENTES EN EL
SERVICIO ESTUDIADO. REALICE EL CICLO DEL SERVICIO.

ENCUENTROS PERSONALES: Porque, para solicitar cita mdica se realiza

cara a cara con el usuario y prestador de servicio, y su actividad principal se
basa en la interaccin directa.

Salir de casa

Salir del
consultorio y Dirigir el hospital
dirigirme a casa.

Escuchar al
dignostico y
Solicitar una cita
recibir frmula
mdica.

Entrar al
consultorio