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TRANSPORTES CHICLAYO
INTRODUCCION
El presente trabajo de investigacin denominado: Propuesta
gerencial basada en el modelo americano de calidad, para mejorar
la calidad del servicio de transportes Chiclayo, 2013; es una propuesta de
mejora para la actual administracin, que de ponerse en marcha, mejorar
significativamente la actual gestin.
La presente tesis, est dividida en 6 captulos, en donde desarrollamos el
problema de la investigacin, su realidad problemtica, formulacin
del problema, justificacin y objetivos. Se desarrolla tambin el marco terico,
donde se presentan los antecedentes, base terica relacionada con
el problema, los modelos a seguir y las definiciones conceptuales.
De igual forma se presenta el marco metodolgico, en el cual se
mencionan el tipo y diseo de investigacin realizada, la poblacin
y muestra, hiptesis, variables, operacionalizacin de variables,
mtodos, tcnicas e instrumentos de investigacin, mtodos de
anlisis e interpretacin de resultados donde se presentan los
resultados obtenidos por cada
Limitaciones de la investigacin.
Las limitaciones que hemos tenido en la presente investigacin son:
Falta de recursos financieros, humanos y materiales que
determinarn en ltima instancia los alcances de la investigacin.
Falta de apoyo por parte de los trabajadores de la empresa de transporte
sol y mar Pimentel S.R.L, sobre todo por el gerente, ya que no cuenta con
grado de instruccin avanzada, la cual no le permite brindarnos la
informacin que solicitamos.
MARCO TEORICO
En este segundo captulo, mostraremos el anlisis sobre la calidad
de servicio, con especial referencia a empresas de transporte pblico urbano.
En un primer apartado, los aspectos conceptuales y tericos. Luego
los estudios que conocemos en empresas concretas. En seguida las
propuestas alrededor de los problemas de clima organizacional. Y
finalmente las experiencias aplicativas de soluciones y su evaluacin
respectiva.
Aspectos tericos sobre calidad de servicio
Estos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeas organizaciones
como en las ms grandes, en las empresas
Variables.
a). Variable
independiente.
Propuesta gerencial de servicio de calidad basado en el modelo americano
de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la
teora de Vroom.
b).Variable dependiente.
Calidad de servicio del transporte pblico urbano.
Tcnica de la Entrevista.
han permitido obtener informacin oportuna de la situacin en que
se encuentra dicha empresa. Hemos podido identificar algunas
deficiencias del control interno en la misma.
Tcnica de la encuesta.
Es otra de las tcnicas de gran utilidad para el investigador, que
consiste en un cuestionario de preguntas, dirigida tanto para el personal
de la empresa como para los usuarios que requieren del servicio que
brinda la empresa TCHSA
Observacin.
Para ver como los trabajadores de la empresa realizan su trabajo, as como
tambin para observar el que hacer de la competencia.
ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS
En este captulo se presentamos los resultados obtenidos por los
diferentes instrumentos que hemos aplicado, para poder recopilar
informacin y as buscar una solucin a nuestro problema.
De los resultados obtenidos en la entrevista realizada al gerente de la
empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L., podemos afirmar
que el gerente