UNIVERSIDAD GALILEO

FISICC-IDEA
Lic.En informtica y administracin de las Telecomunicaciones
Administracin de Redes

Implementacin del ISO 9001 en la Empresa de Sistemas de

Alarmas S.A

Guatemala 1 de Septiembre 2014

 Empresa de Sistemas de Alarmas

Antecedentes

A partir del ao 2009 la Gerencia General de Informtica comenz un proceso de

actualizacin tecnolgica con la incorporacin de un lote de 50 computadoras, no
satisfaciendo las exigencias tecnolgicas de la empresa de Sistemas de Alarmas. S.A
para la fecha, en aras de mantener una plataforma tecnolgica actualizada y alineada a
los objetivos estratgicos la empresas de Sistemas de Alarmas, la Gerencia General ha
venido incorporando anualmente equipos de tecnologa de informacin, implantacin de
aplicaciones colaborativas como correo electrnico e Intranet/Internet, aplicaciones
Web, aplicaciones integradas y no integradas, este avance tecnolgico viene generado
por un proceso de migracin gradual de la plataforma centralizada hacia una plataforma
tecnolgica con enfoque Cliente Servidor, basado en un plan a largo plazo de
adecuacin que esta llevando a cabo por la Gerencia General.

A partir de Agosto del ao 2007, la Gerencia General de Informtica, en el

cumplimiento de su funcin como unidad de apoyo en la automatizacin de los procesos
de la Empresa Sistemas de Alarmas, se plantea la necesidad de implementar un modelo
de gestin de servicio el cual, permite la integracin y centralizacin de recursos,
funciones procedimientos, con el objeto de proveer servicios de tecnologa de
informacin y comunicaciones, apoyados en una plataforma tecnolgica, el cual,
contribuya a normalizar la solicitud de servicio, desarrollar una cultura de atencin al
cliente y medir la gestin de la prestacin de los servicios.

Planteamiento del Problema

Las unidades encargadas de esta rea y las actividades en ellos desarrolladas para hacer
ms eficiente los procesos estratgicos de la organizacin, han sido tradicionalmente
visto como un rea de soporte al negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de
criterios racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad de los servicios
ofrecidos a toda la organizacin. Esta creciente dependencia conduce a la inminente
necesidad de generar servicios eficientes, efectivos, oportunos y de calidad que logren
satisfacer tanto los requerimientos del negocio, como las necesidades que emanan de los
clientes.

Los Clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las unidades de Tecnologa de

informacin y comunicaciones dentro de las organizaciones, ya que hacia ellos va
dirigido el servicio final; por ello desde pequeas y medianas empresas hasta las ms
importantes corporaciones, han orientado sus esfuerzos en preparar estas unidades para
desempear sus funciones enfocadas en servicios y clientes.
Por lo tanto, un servicio ofrecido por esta unidad dentro de la organizacin posee
diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influye de
manera directa en la satisfaccin del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo
en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atencin del
cliente comprende todas las actividades que la unidad con sus recursos humanos
desarrollan o efectan para satisfacerlos, implicando algo mas que or sus quejas,
cambiar un servicio y sonrer entre ellos.

Alcance

Este proyecto de investigacin se dirigir a disear un Sistema de Gestin de Calidad

segn la Norma ISO 9001:2008 para el Modelo de Gestin de Servicios de la Gerencia
General de Informtica. Abarcar desde la evaluacin con respecto al cumplimiento de
la norma ISO 9001:2008 a travs de un diagnstico, de la identificacin de los procesos
medulares y de indicadores de gestin de la gerencia. La realizacin del sistema de
documentacin que soporta al sistema de gestin la cual abarcar procedimientos e
instrucciones de trabajo, as como registros y otros documentos que forman parte de la
pirmide documental. As como tambin, establecer los indicadores de gestin para el
control de los procesos que ya se han identificado y documentado.

Limitaciones

La falta de familiarizacin con la norma ISO 9001:2008 por parte de la mayora de los
integrantes que se encuentran involucrados en los procesos claves de la Gerencia
General de Informtica. Adems para la Ejecucin de un plan de mejoras se tomara en
cuenta el tiempo previsto para la duracin del trabajo en la empresa y el grado de
dificultad o exigencia que requiera la ejecucin del plan, es decir, el tiempo es una
limitacin, debido a que no todas las brechas encontradas pueden ser solucionadas, y
algunas oportunidades de mejora no estarn al alcance.

Justificacin e Importancia

Nuestro entorno cada vez ms globalizado continua demandando cambios. La velocidad

exponencial con que nacen, compiten y mueren nuestras ideas, nos lleva a plantearnos
la necesidad de gestionar las organizaciones de forma muy distinta a como
histricamente lo hacamos hace muy poco tiempo. Consecuencia de lo anterior es que
se reconoce la necesidad de lograr que el personal que conforma a las organizaciones,
acepte invertir todo su talento en la organizacin, con un alto nivel de participacin y
requiriendo de la alta direccin correspondencia hacia ese esfuerzo.

El modelo propuesto en la norma ISO 9001 , es sin lugar a dudas, una evolucin natural
de las demandas de las organizaciones pblicas y privadas para contar con herramientas
de gestin ms slidas y efectivas; de manera que esto les permita competir y tener
ventajas en comparacin con otras organizaciones.

Para que la Gerencia General de Informtica, pueda aplicar un proceso de mejora

continua es sumamente importante que comience a evaluar cual es la condicin en la
que se encuentra actualmente, es por ello que como primera estrategia, se necesita el
diagnstico del Sistema de Gestin de la Calidad en las gerencias que la conforman.
Posteriormente se determinaran posibles debilidades, con el propsito de eliminarlas y
cumplir todos los requisitos exigidos por la NVC ISO - 9001 para continuar los
prximos pasos.

La normalizacin de los procesos y procedimientos de la Gerencia General de

Informtica, a travs de la aplicacin de la NVC - ISO 9001 Sistema de Gestin de la
Calidad "Requisitos", permitir a la Gerencia analizar los requisitos exigidos por la
norma, adems de proporcionar el marco referencial para el mejoramiento continuo, que
es la cultura que est implementando la empresa.

Es por ello que la Gerencia General de Informtica en busca de identificar y mejorar sus
procesos y actividades se ve en la necesidad de implementar por medio de estas
herramientas imprescindibles, un Sistema de Gestin de Calidad que permita garantizar
el hecho o por lo menos en un alto porcentaje de que las caractersticas del producto o
del servicio cumplan con los requisitos del cliente. As mismo de manera resumida
tendr los siguientes beneficios:

Contribuir a describir el Sistema de Gestin de Calidad para proveer un marco

de operacin claro y eficiente, como base para auditar el sistema de gestin de la
calidad.
Facilitar el entendimiento mutuo entre los empleados.
Mejorar la imagen empresarial, la motivacin del personal.
Reducir los costos.
Reduccin del tiempo en las actividades.
Aumentar la satisfaccin del cliente.
Contribuir a entrar en un modelo de mejoramiento continuo.
La habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus
proveedores mediante la optimizacin de costos y recursos.
Obtener, mantener y mejorar el desempeo de la coordinacin.

Misin

Proporcionar a nuestros clientes la ms alta calidad en servicios de alarmas de seguridad

y Vigilancia Especializada con soluciones integrales a sus requerimientos de seguridad
con personal eficiente y constante innovacin tecnolgica, permitiendo su tranquilidad,
satisfaccin y confianza.

Visin

Posicionarnos como la empresa lder en servicios de seguridad a travs de tecnologa de

punta en sistemas de alarmas, expandiendo nuestra presencia a nivel nacional y
garantizando un excelente desempeo en operaciones de seguridad con eficiencia,
disciplina y honestidad a completa satisfaccin de nuestros clientes.

Rol

Planificar, promover, coordinar y facilitar tolo lo referente a sistemas de alarmas y

contribuir a una mejor seguridad para empresas como para hogares familiares

Localizacin de la Empresa

La Empresa se est ubicada en 3 calle 9.-80 Zona 2 de Mixco, Local 5 Ciudad San
Cristbal Ciudad de Guatemala

Fortalezas:

Medianos Costos, Financiacin: La innovacin de nuestros equipos es una de las

grandes fortalezas de nuestra empresa respecto a nuestros competidores futuros.
Seriedad, Tecnologa, disponibilidad de Ingenieros Electrnicos en todo el rea
tcnica.
Uno de los Ingenieros posee experiencia y provee resolucin efectiva en cortos
plazos de tiempo.
Los socios integrantes proveen gran parte del capital inicial
La materia prima que nosotros compramos se adapta a las nuevas tecnologas, es
muy verstil. La vida til es larga.

Oportunidades:

Demanda de la tecnologa que hay en la era actual, por seguridad, comodidad y

control.
Integracin: todo tiende automatizarse mediante la insercin de la electrnica en
la vida diaria. Es una gran oportunidad para nuestra empresa la insercin de
nuestro producto en el mercado ya que es una innovacin de mucha utilidad, tanto
en al industria como en el ambiente hogareo. Debido a todo esto nuestro producto
Descenso de los precios: Es una constante en el mercado de la electrnica, la
reduccin de precios del hardware, es una oportunidad que no debe dejar de
desaprovecharse combinando buenos precios y grandes prestaciones.
Internet: Cada vez es mayor el uso de Internet en los hogares y en la industria de
nuestro pas. Como nuestro producto esta relacionado directamente con la red es
una oportunidad para insertarnos mas fcilmente en el mercado.
Debilidades:

Adquisicin de equipo: en nuestro comienzo, por ser un emprendimiento chico,

no lograremos un buen precio de nuestros proveedores, lo cual alzara el costo
inicial de nuestro equipo, pudiendo volvrsenos en contra a la hora de elegir entre
nuestro sistema y uno tradicional.
No conseguimos descuento por cantidad, debido a la baja produccin
La imagen de la empresa no esta formada
Poca capacidad de crdito ante los bancos por ser un emprendimiento nuevo.
La materia prima se encuentra dolarizada.

Amenazas:

Empresas que ofrecen el mismo producto o sustitutos: TXT alarma representante

directo de alarmas X28, Stein company representante de alarmas ADT, AlarSur,
Alarmas centinela, Cta.
La inestabilidad econmica del pas, que puede aumentar el costo de la materia
prima importada.
Poca inversin de empresas extranjeras con la desactualizacin tecnolgica que
esto conlleva, resultado en productos obsoletos en corto plazo
Poca reactivacin industrial de la Argentina, que impide la adquisicin de
materias prima a ms bajos costos, o con rapidez en el transporte.

Ventajas y Desventajas

Ventajas:

Posicionamiento de la Marca.
Conocimiento del producto
Vendedores autorizados de diferentes marcas
Tener personal capacitado para brindar soporte a cmaras de alta tecnologa
nicas en el pas.
Desventajas:

En caso de que se active la alarma, se cobra a los clientes para que un agente de
seguridad privada llegue al punto aun sea porque la alarma se activ por motivo
que no fuera que estuviera en riesgo la seguridad del lugar.
Los precios son muy diversos dependiendo de las marcas y se salen del
presupuesto de una empresa u hogar.
Al no contar con un buen sistema informtico se pierde la oportunidad de poder
llegar a una mayor cantidad de clientes as como no poder tener un mejor control
de los servicios que se han prestado a nuestros clientes y poder ofrecerles un mejor
servicio

Entorno de conclusin

Se puede lograr una buena insercin en el mercado, contando con una buen equipo e
infraestructura informtico as como la implementacin de programas de servicio al
cliente que le den un servicio ms personalizado a cada uno de nuestros clientes as como
poder ofrecer ms y mejores servicios y equipo de tecnologa de punta para para la
seguridad de una empresa u hogar, y poder llevar un mejor control de los servicios que
se le han prestado a nuestros clientes