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Cdigo: MC-01

MANUAL DE CALIDAD Versin: 3.4


F.E: 18/06/11
Aprobado Por: F.R:27/02/13
INSUMA
Gerente General
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MANUAL DE CALIDAD
INSUMA/
LABORATORIO DE
ENSAYOS
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Contenido

Contenido ................................................................................................................................................2
Seccin 1 .................................................................................................................................................5
1 Revisiones y Aprobaciones ....................................................................................................5
2 Control, Distribucin Y Modificaciones al Manual de Calidad .....................................6
i. Distribucin de las Copias Controladas del Manual de Calidad ................................................6
3 Introduccin .............................................................................................................................. 7
Seccin 2 .................................................................................................................................................8
1 Perfil de la Organizacin ........................................................................................................8
Datos Generales ....................................................................................................................................8
2 Normas de Referencia........................................................................................................... 10
3 Sistema de Gestin ................................................................................................................ 10
4 Elementos del Sistema de Gestin de Calidad .............................................................. 13
5 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad .................................................................... 14
6 Exclusiones del Sistema ....................................................................................................... 15
Seccin 3 ............................................................................................................................................... 16
1 Trminos y Definiciones ....................................................................................................... 16
Seccin 4 ............................................................................................................................................... 18
4 Sistema de Gestin de Calidad ........................................................................................... 18
4.1 Requisitos Generales............................................................................................................. 18
4.2 Requisitos de la Documentacin ....................................................................................... 20
4.2.1 Generalidades ......................................................................................................................... 20
4.2.2 Manual de Calidad .................................................................................................................. 20
4.2.3 Control de Documentos ......................................................................................................... 21
4.2.4 Control de los Registros de Calidad ...................................................................................... 22
Seccin 5 ............................................................................................................................................... 23
5 Responsabilidad de la Direccin ............................................................................................ 23
5.1 Compromiso de la Direccin ............................................................................................... 23
5.2 Enfoque al cliente................................................................................................................... 23
5.3 Poltica de Calidad.................................................................................................................. 24
5.4 Planificacin............................................................................................................................. 25
5.4.1 Objetivos de Calidad .............................................................................................................. 25
5.4.2 Planificacin de la Calidad ..................................................................................................... 25
5.5 Autoridad, Responsabilidad y Comunicacin ................................................................. 27
5.5.1 Responsabilidad y autoridad ................................................................................................. 27
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Niveles de Responsabilidad .................................................................................................................... 27
5.5.2 Representante de la Direccin .............................................................................................. 28
5.5.3 Comunicacin Interna ............................................................................................................ 28
5.6 Revisin por la Direccin ..................................................................................................... 28
5.6.1 Generalidades ......................................................................................................................... 28
5.6.2 Informacin de Entrada para la Revisin ............................................................................. 29
5.6.3 Resultados de la Revisin ...................................................................................................... 29
Seccin 6 ............................................................................................................................................... 30
6 Gestin de Recursos...................................................................................................................... 30
6.1 Provisin de Recursos ........................................................................................................... 30
6.2 Recursos Humanos ................................................................................................................ 30
6.2.1 Generalidades ......................................................................................................................... 30
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin................................................................. 31
6.3 Infraestructura ............................................................................................................................ 31
Instalaciones y Condiciones Ambientales ................................................................................... 32
6.4 Ambiente de Trabajo.................................................................................................................. 33
Seccin 7 ............................................................................................................................................... 34
7 Realizacin del Producto .............................................................................................................. 34
7.1 Planificacin de la realizacin del producto ................................................................... 34
7.2 Procesos Relacionados con los Clientes .......................................................................... 35
7.2.1 Identificacin de los Requisitos del Cliente.......................................................................... 35
7.2.2 Revisin de los Requisitos relacionados con el Producto ................................................... 36
7.2.3 Comunicacin con el Cliente ................................................................................................. 37
7.3 Diseo y Desarrollo................................................................................................................ 37
7.4 Compras .................................................................................................................................... 38
7.4.1 Control de Compras.................................................................................................................... 38
7.4.2 Informacin de Compras ........................................................................................................... 38
7.4.3 Verificacin de los Productos Comprados ................................................................................ 39
7.5.1 Control de la Produccin y Prestacin del Servicio ............................................................. 39
Seleccin de Mtodos ............................................................................................................................. 40
Mtodos no Cubiertos por Especificaciones Normalizadas .................................................................. 40
Validacin de Mtodos ............................................................................................................................ 40
Estimacin de la Incertidumbre de Medicin ........................................................................................ 41
Control de los Datos................................................................................................................................ 41
Muestreo .................................................................................................................................................. 41
Manipulacin de tems de Ensayo ......................................................................................................... 42
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7.5.2 Validacin de Procesos de las Operaciones de Prestacin del Servicio............................. 42
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad.................................................................................................. 42
7.5.4 Propiedad del Cliente ............................................................................................................. 43
7.5.5 Preservacin del Producto ..................................................................................................... 43
7.6 Control de Dispositivos de Seguimiento y Medicin .................................................... 45
Seccin 8 ............................................................................................................................................... 47
8 Medicin, Anlisis y Mejora ......................................................................................................... 47
8.1 Generalidades.......................................................................................................................... 47
8.2 Medicin y Seguimiento ....................................................................................................... 47
8.2.1 Satisfaccin del Cliente .......................................................................................................... 47
8.2.2 Auditoras Internas ................................................................................................................. 47
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos ............................................................................ 48
8.2.4 Seguimiento y medicin del Producto .................................................................................. 48
8.3 Control de Producto No Conforme .................................................................................... 49
8.4 Anlisis de Datos .................................................................................................................... 49
8.5 Mejora........................................................................................................................................ 50
8.5.1 Mejora Continua ..................................................................................................................... 50
8.5.2 Acciones Correctivas .............................................................................................................. 51
8.5.3 Acciones Preventivas .............................................................................................................. 51
Anexos .................................................................................................................................................... 52
1 Historial de Modificaciones ................................................................................................. 52
2 Referencia Cruzada Normas ...................................................................................................... 53
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Seccin 1
1 Revisiones y Aprobaciones

Fecha
Revisin Firma
Revisin

Jos J. Ocampo Salas


Gerente Administrativo
Creado por: 27-02-13
Gestin de Calidad
(Gestor de Calidad)
3.4
Aprobado Jos A. Rodriguez Barquero
27-02-13
por: Gerente General
Aprobado Gastn Laporte M.
27-02-13
por: Director Tcnico

Aclaracin: Este Documento se considera controlado si se encuentra dentro de la base


electrnica de datos de los documentos del SGC o si posee el sello en color de Copia Controlada.
Si este documento es no controlado, no ser actualizado cuando se efecten cambios de revisin.
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2 Control, Distribucin Y Modificaciones al Manual de Calidad

Este Manual de Calidad puede ser distribuido ya sea como un documento controlado (Documento
Controlado) o como no controlado (Documento no Controlado).

El Manual de Calidad es controlado y distribuido a los puestos y entes indicados en el Cuadro.

En el caso de que un ente externo a INSUMA y al LABORATORIO DE ENSAYOS solicite una copia de
Manual controlado del SGC, se debe presentar la solicitud al Gerente General de INSUMA, Director
Tcnico del LABORATORIO DE ENSAYOS, a fin de que analice la conveniencia y factibilidad de
entrega del mismo. En caso de aprobar la solicitud, se entrega una Copia No Controlada del Manual,
por la cual no hay obligatoriedad de realizar actualizaciones. Si ello fuese requerido, debe solicitarse
al Gerente General de INSUMA y al Director Tcnico del LABORATORIO DE ENSAYOS el aporte de la
informacin que sea indicada.

Cuando sean requeridas modificaciones al Manual de Calidad, estas se tramitan segn lo que se
establece en los Procedimientos indicados en el apartado 4.2.3 de este Manual.

La estructura del presente manual se en la referencia cruzada numeracin de las clusulas


principales de la norma ISO 9001 con las relaciones cruzadas de la norma ISO 17025, dividido en
secciones las cuales tienen un ttulo, referencia a la norma externa y a documentos internos, Esto no
aplica para sus anexos.

Este manual es reflejo de la estructura general de los documentos que son empleados en INSUMA y
el LABORATORIO DE ENSAYOS.

i. Distribucin de las Copias Controladas del Manual de Calidad

Copia Tenedor
1 Gestor de Calidad
2 Ente Costarricense de Acreditacin
3 Intranet INSUMA
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3 Introduccin

Este Manual describe los elementos y el funcionamiento del SGC de INSUMA y del LABORATORIO DE
ENSAYOS bajo los lineamientos y requisitos especificados en las Normas INTE/ISO 9001 e INTE-
ISO/IEC 17025.

Contiene los objetivos relativos a la calidad y define las polticas de INSUMA y del LABORATORIO
DE ENSAYO, que para efectos del SGC de la organizacin.

Se emplear el trmino INSUMA y LABORATORIO DE ENSAYOS para hacer referencia al mismo.

En aquellos casos en que se impliquen otras reas de actividad, ello se har explcitamente indicado
en los documentos aplicables.

Se han identificado y comprendido las interacciones entre los procesos que intervienen en cada uno
de los servicios contando con documentos y registros para asegurarse su operacin y controles
eficientes.
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Seccin 2
1 Perfil de la Organizacin

Datos Generales
Nombre: Ingeniera, Suelos y Materiales INSUMA S.A.
Direccin: San Jos, Costa Rica. Costado este de casa presidencial Zapote.
Telfono: (506) 2234-5070
Fax: (506) 2234-9290
Apartado Postal: 2128-1002 San Jos, Zapote, COSTA RICA
Cedula Jurdica: 3-101-063882-23
Pg. Web: www.insuma.co.cr

Nmero de empleados: en el orden de los 45

La empresa INSUMA S.A, fue constituida legalmente en el ao de 1984 como una empresa cuyo
objetivo fue establecido por sus socios fundadores, en funcin del amplio marco que presenta la
asesora en construccin e ingeniera en general.

INSUMA es una empresa consultora que se dedica a brindar servicios de asesora geotcnica y
ambiental. A fin de establecer algunos de los servicios, se pueden citar, sin que se limite a ellos, los
siguientes:

Estudios de Geotecnia
Estudios de Factibilidad
Estudios Geolgicos y Geofsicos
Estudios Geotcnicos para proyectos
Control de Calidad de los materiales
Servicios de Perforacin y Laboratorios

INSUMA brinda los siguientes servicios a lo externo e interno de la empresa para respaldar los
estudios que ofrece a sus clientes:

Agregados: Anlisis granulomtrico, pesos unitarios, abrasin, sanidad, peso especfico y


absorcin, colorimetra, humedecimiento y secado, entre otros.

Suelos: Compactacin (Proctor Estndar), compactacin (Proctor modificado), lavado en


malla 200, gravedad especfica, CBR, contenido de humedad, lmites de consistencia (LL, LP, IP),
lmite de contraccin, consolidacin, ensayo triaxial, entre otros.

Concreto: Compresin cilindros (sin curado), compresin de cilindros (con curado),


tiempo fraguado, diseo de mezcla, peso volumtrico concreto fresco, contenido de aire concreto
fresco, entre otros.

Otros materiales: Compresin de bloques de concreto, tensin de varillas, estabilizacin


con cemento, compresin pastillas, compresin ncleos de roca.

Ensayos de campo: infiltraciones, chequeos de compactacin, prueba de penetrmetro,


prueba con esclermetro, moldeo de cilindros de concreto

Perforacin: A rotacin con broca de diamante (por metro), a percusin con ensayos SPT
y muestreo continuo (p/m), trincheras a pico y pala (por metro de profundidad)
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Es una empresa consultora que ha definido su marco de accin dentro del mbito de la Ingeniera
Civil, especficamente en los que tiene que ver con estudios geotcnicos en general. Dentro de estos
campos se ha desarrollado especficamente las reas de Control de Calidad, Diseo y Supervisin,
por lo tanto, a fin de establecer algunos de nuestros servicios, se pueden citar, sin que se limite a
ellos, los siguientes:

Control de Calidad de suelos


Control de Calidad de concretos
Estudios de suelos para estabilidad de taludes
Estudios de suelos para capacidad de carga

Con el propsito de implementar mejoras en la calidad de los servicios de asesora que brinda a sus
clientes, INSUMA S.A. implement un LABORATORIO DE ENSAYOS para materiales con un SGC,
mediante los cuales se busca estandarizar los ensayos de laboratorio de mecnica de suelos de las
obras civiles.

Para mantener la idoneidad del SGC, el personal de INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS


participa en actividades ligadas a la capacitacin, el adiestramiento y la calificacin de los diferentes
puestos involucrados. Las actividades son coordinadas mediante el Gestor de Calidad con la
participacin de instructores internos, asesores o invitados externos y otros.

Con el propsito de realizar los ensayos que sean requeridos, de manera actualizada y confiable, se
persigue la adquisicin de equipos e instrumentos aptos para el desarrollo de las actividades
planificadas. Tales equipos e instrumentos son sometidos a programas permanentes de
mantenimiento, controles internos y calibracin, a fin de conservar la consistencia en los ensayos
realizados y la congruencia de los mismos con los mtodos normalizados de trabajo y
especificaciones de materiales.

Las operaciones del LABORATORIO DE ENSAYOS se realizan mediante el apoyo de


documentaciones, sean de tipo interno o externo, las cuales establecen las formas apropiadas para
la recoleccin de muestras, la preparacin de objetos de ensayo y la realizacin de ensayos. Cada
uno de tales documentos, sean estos procedimientos de gestin, instrucciones de operacin o
ensayo, son revisados y aprobados por personal calificado y autorizado para realizar las actividades
involucradas. Los resultados de las actividades son registrados en formularios apropiados, los que
establecen la veracidad de las conclusiones y recomendaciones del servicio.
LABORATORIO DE ENSAYO realiza ensayos nicamente en su sede central, situada en Zapote, San
Jos. Los ensayos realizados se circunscriben solamente a solicitudes de las reas internas de
INSUMA a fin de soportar con evidencias, los estudios particulares desarrollados al interior de la
empresa INSUMA, y no como servicios especiales a entes externos y ajenos a la firma que desean
recibir resultados de laboratorio nicamente. Los resultados de tales actividades son registrados,
revisados, conservadas, aprobados por personal autorizado y enviado de modo apropiado, a fin de
garantizar la privacidad de los resultados obtenidos y la satisfaccin de los solicitantes o clientes
finales.

Los resultados de la realizacin de los ensayos, son registrados y consignados por medios
apropiados y los mismos son revisados y aprobados por personal autorizado.
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2 Normas de Referencia

El sistema de gestin de calidad obedecer a los requerimientos establecidos en la normativa


siguiente:

Cdigo Nombre
Norma INTE / ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos.
Requisitos generales para la competencia de laboratorios de
Norma INTE / ISO 17025:2005
ensayos y calibracin.

3 Sistema de Gestin

Este manual y los documentos derivados del mismo describen el SGC integrado de INSUMA y del
LABORATORIO DE ENSAYOS, el cual ha identificado y estructurado los procesos necesarios para una
eficaz implementacin, as como la estructura organizativa.

El detalle de los procesos se describe en el Macro Proceso T-00 Proceso Servicio de Realizacin de
Estudios Geotcnicos, Ingeniera de Suelos y Materiales de Construccin.
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La estructura organizacional se detalla en el Organigrama

Gerencia
General

Asistente de Gerencia

Gerencia Administrativa y Gerencia Tcnica y


Gestin de Calidad Experimentacin

Auditor Interno

Departamento de Departamento de
Administracin Gestin de la Calidad Equipos Laboratorio
Ingeniera Control de Calidad

Recursos Jefe Jefe de Jefe Control


Gestor de Calidad Encargado
Humanos Laboratorio Ingeniera de Calidad
de Equipo
/Geotecnia
Compras Encargado de la Asistente de Asistentes
Documentacin Laboratorio Ingenieros
Servicio al Cliente
Tcnico de
Inspector de Campo
Calidad Asistentes
Asistente Administrativa
Recepcin Encargado
Perforador
de Orden y
de Suelos
Miscelneo Limpieza
Auxiliar de
Mensajero Suelos

El Director Tcnico es el funcionario con responsabilidad por las actividades del LABORATORIO
ENSAYOS. Reporta administrativamente al Gerente General de la organizacin.

La decisin tomada sobre el cumplimiento o no de un material en relacin con los lmites aplicables
para un ensayo particular es respetada por la Direccin de la organizacin.

El LABORATORIO ENSAYOS cuenta con el personal idneo, calificado para la realizacin de las
tareas especficas a las que es asignado. Tal idoneidad es constatada por medio de la observacin
de obligatoriedad en el cumplimiento de los lineamientos establecidos en la descripcin de cada
puesto operativo o administrativo, las que se documentan a travs de las descripciones de puesto
contenidas en el Manual de Puestos (M-01). El personal se mantiene actualizado en cuanto a
tcnicas de ensayo y desarrollo de normativa y sus presentaciones, tanto como sea posible, a fin de
garantizar el conocimiento en las tcnicas y materiales ms recientes, as como de asegurarse de
que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de la manera en
que contribuyen al logro de los objetivos del SGC del LABORATORIO DE ENSAYOS.
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Responsabilidades

Cada descripcin de puesto en el Manual de Puestos (M-01) establece las responsabilidades, las
funciones y las autoridades entre todo el personal que realiza, administra o verifica las actividades
de ensayo que realiza en INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS y que afecta la calidad de las
actividades o los resultados de los mismos.

INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS cuenta con personal capacitado y facultado para ejercer la
adecuada supervisin y administracin tcnica de las labores que se realizan. Tambin son
responsables de verificar el trabajo realizado en sus respectivas reas de operacin al tiempo que
registran y reportan los resultados de las actividades.

Las personas responsables pueden delegar la autoridad para la implementacin de las funciones de
calidad, pero retienen la responsabilidad de su funcin. Los sustitutos aprobados del personal clave
estn documentados en las descripciones de cada puesto.

Otras responsabilidades para con el SGC se definen a continuacin:

Concejo de Calidad

El Concejo de Calidad de INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS est formado por el Director


Tcnico, Gerente General, Encargada de Recursos Humanos, Gerente Administrativo Gestin de
Calidad (Gestor de Calidad) y el Jefe de Laboratorio. Ellos toman las decisiones estratgicas de la
organizacin. El Concejo de Calidad es responsable por el total desempeo administrativo y tcnico
de las operaciones de INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS y de asegurarse de que se
mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en ste.

El Concejo de Calidad tambin es responsable de comunicar a la organizacin la importancia de


cumplir con los requisitos legales, de los clientes y las normas aplicables, as como las polticas
establecidas por el Ente Costarricense de Acreditacin (ECA), asegurndose de que se establezcan y
efecten los procesos de comunicacin apropiados dentro del laboratorio considerando la eficacia del
SGC.

Responsable de asegurar el cumplimiento de la norma INTE/ISO-IEC 17025 e ISO 9001.

Gerente General

Es el principal responsable de evaluar las necesidades actuales y futuras de los clientes y de


establecer alianzas que faciliten el logro de los objetivos de la organizacin.

El Gerente General es el principal responsable de asegurar que la Poltica y Objetivos de Calidad de la


organizacin sean entendidos, aplicados y por el total cumplimiento de lo establecido en este Manual
de Calidad, de supervisar el desempeo del SGC y de proveer los recursos y las oportunidades de
entrenamiento para el personal de tal forma que se facilite el logro de las tareas asignadas en un
ambiente de trabajo seguro, con el equipo de ensayo y el personal competente requerido.

Es el lder en la coordinacin de esfuerzos en materia de calidad y dentro de sus funciones est


asignar las diferentes responsabilidades dentro del SGC. Es responsable por velar que se realicen
auditoras peridicas para evaluar la efectividad del SGC, utilizando el resultado de las mismas como
un medio para buscar el mejoramiento continuo.

El Gerente General delega al Gestor de Calidad la autoridad para gestionar, evaluar y verificar el
cumplimiento coordinar el sistema de gestin de la calidad, a fin de mejorar el mismo e incrementar
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la eficiencia y eficacia de la operacin. Asimismo lo faculta para firmar todos los documentos
relacionados con el SGC.

Responsable de asegurar el cumplimiento de la norma INTE/ISO-IEC 17025 e ISO 9001

Director Tcnico

El Director Tcnico es el responsable de hacer cumplir las directrices, procedimientos e instructivos


del SGC aplicables al LABORATORIO ENSAYOS, del rea Tcnica y Experimentacin por las
operaciones tcnicas y la provisin de los recursos necesarios para asegurar la calidad requerida de
las operaciones del LABORATORIO ENSAYOS

Responsable de asegurar el cumplimiento de la norma INTE/ISO-IEC 17025 e ISO 9001

Gerente Administrativo - Gestin de Calidad (Gestor de Calidad)

El Gerente Administrativo - Gestin de Calidad es responsable de reportar regularmente al Gerente


General y al Director Tcnico, del desempeo del SGC, tiene la responsabilidad y autoridad para
asegurar que los requerimientos de las normas sean implementados y mantenidos en todo el SGC y
de actuar como enlace entre los organismos externos de certificacin y acreditacin. Es responsable
de coordinar las auditoras Internas de Calidad y de asegurar que los equipos de inspeccin,
medicin y ensayo son calibrados de manera oportuna.

El Gerente Administrativo - Gestin de Calidad es responsable de recopilar la informacin del


desempeo del SGC de INSUMA y del LABORATORIO DE ENSAYOS presentarlo ante la alta direccin
o consejo de calidad para la toma de las medidas y/o acciones pertinentes.

Coordina, verifica con las jefaturas y encargados de rea las actividades encaminadas a la toma de
conciencia de los colaboradores en relacin con el cumplimiento de los requisitos del cliente, as
como de las leyes y reglamentos pertinentes.

Es el responsable de mantener las comunicaciones pertinentes con el Ente Costarricense de


Acreditacin (ECA), principalmente la de comunicar todo cambio importante en el personal clave o
en el SGC del LABORATORIO DE ENSAYOS

Responsable de asegurar el cumplimiento de la norma INTE/ISO-IEC 17025 e ISO 9001

4 Elementos del Sistema de Gestin de Calidad

Personal calificado para cada posicin en la organizacin y en particular de las actividades


determinantes de la calidad del servicio.
Equipo e instrumentos auxiliares en condiciones adecuados de mantenimiento y calibracin.
Mtodos de ensayos adecuados, procedimientos operativos normalizados.
Supervisin de actividades por parte del personal encargado, auditoras internas del SGC y revisiones
por la direccin.
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5 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad

El alcance del SGC documental abarca la prestacin de Servicios en la realizacin de Estudios


Geotcnicos, Ingeniera de Suelos y Materiales, Pruebas de Laboratorio para Materiales
de Construccin.

El objetivo del LABORATORIO DE ENSAYOS es brindar servicios de anlisis de muestras para apoyar
tcnicamente al personal profesional del rea de Ingeniera y Geotecnia de INSUMA en la
determinacin de la calidad de los suelos y materiales utilizados en los servicios de consultora que
realizan los clientes externos de la empresa. El laboratorio cuenta con las reas bsicas de
Recepcin de Muestras, Ejecucin de Ensayos y Gestin de Calidad.
Los ensayos realizados se circunscriben solamente a solicitudes de las reas internas de INSUMA a
fin de soportar con evidencias, los estudios particulares desarrollados al interior de la empresa y no
como servicios especiales a entes externos y ajenos a la firma que desean recibir resultados de
laboratorio nicamente.

El desarrollo tecnolgico y la implementacin de tcnicas de ensayo constantemente renovadas han


llevado a la investigacin y el estudio de aplicabilidad de mtodos de ensayo en el campo de la
geotecnia e Ingeniera Civil. Dentro de estas tcnicas se destacan las establecidas por la ASTM y el
Instituto de Normalizacin Tcnica de Costa Rica INTECO.

rea Normas del Sistema Nombre del Ubicacin


proceso
Laboratorio de ensayos Norma INTE / ISO Ensayos San Jos, Zapote,
17025:2005 costado este de la casa
presidencial frente al
parqueo de los
empleados.
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6 Exclusiones del Sistema

Norma de Apartado reas a la que aplica


Justificacin
Referencia Excluido la exclusin
Los servicios brindados por INSUMA
obedecen a ensayos y lineamientos de
anlisis definidos por el organismo
7.3 internacional ASTM, razn por la cual
INSUMA no realiza el diseo y desarrollo
Norma INTE / de productos.
INSUMA Las posibles deficiencias en el producto
ISO 9001:2008
brindado por INSUMA se hacen presentes
durante la realizacin del mismo a travs
7.5.2 de ensayos de laboratorio, Asimismo cada
producto puede ser debidamente trazado
con base en los registros existentes.
Los servicios brindados por el
LABORATORIO DE ENSAYOS son
5.6.2.1
exclusivamente de ensayos y no de
Norma INTE /
Laboratorio de calibracin.
ISO
Ensayos Los certificados que emite el
17025:2005 LABORATORIO DE ENSAYOS son
5.10.4
exclusivamente para ensayos y no de
calibraciones.
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Seccin 3
1 Trminos y Definiciones

Poltica del Sistema de Gestin de Calidad: Intenciones globales y orientacin de la


organizacin relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la direccin.

Procedimientos Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Instrucciones de Trabajo Documento donde se especifica usualmente proceso o secuencia de


pasos realizados para el logro de un objetivo comn.

Manual de Puestos Documento en donde se especifica para un puesto de trabajo en particular del
rea operativa, los pasos a seguir para ejecutar adecuadamente sus funciones.

ISO: Siglas de la Organizacin Internacional para la Normalizacin, la cual emiti las series de
normas ISO 9000 para SGC.

Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto o servicio.

Usuario: Persona fsica o jurdica que utiliza los servicios del cliente que compr un producto de la
compaa y/o contrat los servicios de INSUMA/ LABORATORIO DE ENSAYOS.

Proveedor Organizacin o persona que proporciona un producto o servicio. Puede ser interno o
externo a la organizacin.

Producto Resultado de un proceso.

Alta Direccin: Es lo que dentro de la organizacin se entiende como Gerente General, Director
Tcnico

Auditora: evaluacin sistemtica, documentada, peridica, objetiva e independiente que evala la


eficacia y fiabilidad del sistema de gestin para la prevencin de riesgos laborales.

Desempeo: resultados mensurables del sistema de gestin, en relacin con el control que ejerce
la organizacin sobre los riesgos de seguridad y salud, con base en su poltica y objetivos de
prevencin de riesgos laborales.

Mejoramiento Continuo: proceso de fortalecer el SGC para lograr mejoras en el desempeo


general, en lnea con la poltica de calidad de la organizacin.

Hallazgo: cualquier desviacin respecto a la norma, prcticas, procedimientos, desempeo del


sistema de administracin, etc., que puedan ser causa directa o indirecta que afecte a la calidad del
producto.

Objetivos: propsitos, en trminos de desempeo calidad del producto que una organizacin se fija
para cumplir.

Organizacin: compaa, operacin, firma, empresa, institucin, asociacin o parte de ellas, sea
incorporada o no, pblica o privada, que tiene sus propias funciones y administracin.

Partes Interesadas: individuos o grupos interesados o afectados por el desempeo en la calidad


del producto de una organizacin.
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Personal autorizado: personal que defina internamente la organizacin.

Organizacin: INSUMA /LABORATORIO DE ENSAYOS


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Seccin 4
Las secciones que a continuacin se presentan corresponden a cada una de las clusulas cruzadas
de la Seccin Requisitos de Gestin de la Norma ISO 9001 e INTE-ISO/IEC 17025 y a la forma en
la que cada uno de tales requisitos es implementado en INSUMA y en el LABORATORIO DE
ENSAYOS.

4 Sistema de Gestin de Calidad

4.1 Requisitos Generales

INSUMA S.A. y en el LABORATORIO DE ENSAYOS, establece, documenta, mantiene y mejora


continuamente la eficacia de un sistema de la calidad de acuerdo con los requisitos establecidos en
la norma.

INSUMA y en el LABORATORIO DE ENSAYOS.:

a) Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a


travs de la organizacin, como se describe en este Manual.
b) Determina la secuencia e interaccin entre los procesos que realiza mediante el Macroproceso
T-00 Servicios de realizacin de estudios geotcnicos, ingeniera de suelos y
materiales de construccin.
c) Determina los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin como el
control de estos procesos son eficaces.
d) Asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para apoyar la operacin y el
seguimiento de los procesos.
e) Realiza el seguimiento, medicin y anlisis de estos procesos.
f) Implanta las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.

El Gerente General de INSUMA, el Director Tcnico del LABORATORIO DE ENSAYOS, en conjunto


con el Representante de la Direccin es el encargado de generar, revisar y mejorar las polticas que
permitan impulsar la gestin de la calidad en INSUMA y en el LABORATORIO DE ENSAYOS.

En caso que INSUMA y en el LABORATORIO DE ENSAYOS, decida contratar externamente cualquier


proceso que afecte la conformidad del servicio con los requisitos especificados, sta se asegura del
control de los procesos contratados.
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Identidad Legal

El LABORATORIO DE ENSAYOS es parte de la empresa INSUMA S.A. Cuenta con autonoma plena
en lo que respecta a sus factores plenamente operativos, cuando los mismos se refieran a la calidad
o disponibilidad para la ejecucin de ensayos a materiales que son o deban ser usados de alguna u
otra forma, almacenados, aplicados o mantenidos por clientes o el personal de la organizacin. Se
rige bajo la personera jurdica de la Empresa INSUMA S.A. la que es una organizacin legalmente
identificable con la cdula jurdica 3-101-063882-23, establecida a travs del acta de constitucin
con Tomo No. 364, Folio No. 5 y Asiento No 4, que peridicamente obtiene los permisos
regulatorios, como permisos de funcionamiento del Ministerio de Salud, Patente Comercial, Pago de
Impuestos Municipales, Pago Caja Costarricense de Seguro Social, Seguro Riesgos del Trabajo y
Colegio Federado de Ingenieros y Arquitectos de Costa Rica para su legal desempeo.

Imparcialidad, Integridad y Confidencialidad

LABORATORIO DE ENSAYOS, identifica las actividades de consultora y/o control de calidad que
pueden, dentro del marco legal y tico, causar conflicto de inters en la organizacin que ejecuta las
labores de ensayo, supervisin y debido a eso, no se participa como oferente de forma simultnea.

De igual forma se han tomado acciones para asegurar que se est libre de presiones comerciales,
financieras y de cualquier otro tipo para evitar que estas presiones influencien de manera negativa
en la calidad del servicio que LABORATORIO DE ENSAYOS ofrece. Estas acciones son la utilizacin
de una Carta de Compromiso de Integridad y Confidencialidad (F-00-00-01), la cual es firmada por
todo el personal de LABORATORIO DE ENSAYOS, y la concientizacin en la Poltica de Calidad de la
organizacin.

La informacin confidencial, sea sta originada en LABORATORIO DE ENSAYOS, por los clientes del
mismo o proveedores de la organizacin, es resguardada de modo que se asegura su proteccin.
Para asegurar esta circunstancia, se restringe el derecho de admisin a personal ajeno al laboratorio
nicamente a ciertas reas y bajo tutela de un miembro del personal de LABORATORIO DE
ENSAYOS.
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4.2 Requisitos de la Documentacin

4.2.1 Generalidades

Considerando el tamao de la organizacin, la complejidad y la interaccin de los procesos en el


sistema de administracin, se decidi incluir los siguientes documentos en el sistema de gestin de
la calidad:

a) una declaracin documentada de la Poltica de Calidad y de los Objetivos de INSUMA y en el


LABORATORIO DE ENSAYOS.
b) este manual de calidad (MC- 01)
c) los procedimientos documentados requeridos por la Norma.
d) los documentos requeridos por la organizacin para la planificacin, operacin y control eficaz
de sus procesos y,
e) los registros de calidad requeridos para evidenciar el cumplimiento del sistema de gestin de
calidad de SGC con respecto a la Norma.

La documentacin se encuentra en el Sistema de Documentacin electrnico o en el archivo fsico y


debe cumplir con los lineamientos del Proceso de Gestin de Calidad T-04 y Procedimiento Control y
Entrega de la Documentacin del Sistema de Calidad P-01.

4.2.2 Manual de Calidad

INSUMA y en el LABORATORIO DE ENSAYOS, establecen y mantienen un manual de calidad que


incluye lo siguiente:

a) el alcance del sistema de gestin de calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de


cualquier exclusin (refirase a la seccin 2 apartado 5);
b) referencia a los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de
calidad;
c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de calidad.

En el Manual de Puestos M-01 y en el numeral 5.5 del presente Manual de la Calidad se presenta la
distribucin de las responsabilidades de los colaboradores de INSUMA y en el LABORATORIO DE
ENSAYOS, con respecto a los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad.

En el Manual de Polticas del Laboratorio M-02, se documentan polticas solicitada en la norma INTE-
ISO IEC 17025 y por el Ente Costarricense de Acreditacin ECA.
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4.2.3 Control de Documentos

La documentacin dentro del sistema de calidad de INSUMA y del LABORATORIO DE ENSAYOS, es


controlada a travs de los Procedimientos Control y Entrega de la Documentacin del Sistema de
Calidad P-01 y Modificacin y Distribucin de la documentacin del SGC P-02, los cuales sealan:

a) Aprobacin de documentos para verificar que su contenido sea adecuado a los requerimientos
de documentacin.
b) Revisin y actualizacin de los documentos cuando sea necesario as como su aprobacin
nuevamente cuando sufren modificaciones.
c) Asegura que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos que
indica la emisin del documento.
d) Asegura que las revisiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso a travs del archivo fsico o el sistema de calidad electrnico.
e) Asegura que los documentos permanecen legibles son fcilmente identificables a travs de su
nombre, cdigo y su emisin.
f) Asegura que se identifican los documentos de origen externo y que se controla su
distribucin.
g) Evita el uso no intencionado de documentos obsoletos al guardarlos en la carpeta de
OBSOLETOS en el caso de que se mantengan como documentacin histrica.

Todos los documentos del SGC emitidos por el personal INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS
son elaborados, revisados y aprobados por personal autorizado antes de su difusin y son
entregados en donde se considere necesario acorde con el procedimiento P-01 e I-01-01. El
personal autorizado para la revisin y aprobacin de los documentos del SGC del INSUMA y el
LABORATORIO DE ENSAYOS son el Gerente General, Director Tcnico, Gerente Administrativo-
Gestin de Calidad e Ingenieros, respetando el principio de que quien genere un documento no
puede aprobarlo sin la revisin por un superior.

Los documentos son peridicamente verificados y, cuando sea necesario, revisados para asegurar
adecuacin continua y cumplimiento con los requisitos aplicables, respetando el principio de que
quien aprueba un documento deber ser el que apruebe sus respectivas modificaciones.

Los documentos son dispuestos para que sean accesibles al personal involucrado en sus respectivos
puntos de uso.
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4.2.4 Control de los Registros de Calidad

Los requisitos para el control de los registros de calidad se encuentran en el Procedimiento Registros
del Sistema de Gestin de Calidad P-03. Los registros de calidad requeridos por INSUMA S.A y en el
LABORATORIO DE ENSAYOS, son aquellos que proporcionan evidencia del cumplimiento de los
requerimientos del sistema de gestin de calidad. El Representante de la Direccin es el
responsable de determinar cual evidencia objetiva necesita ser controlada en los registros de
calidad, siempre y cuando asegure el cumplimiento con los requisitos del servicio y demuestre la
efectiva operacin del SGC.

El registro de calidad es mantenido legible e identificable por su cdigo, nombre y emisin. Se


asegura que sea fcilmente recuperable, almacenado y protegido ya sea en el archivo fsico o en el
sistema electrnico.

Asimismo los registros de calidad son debidamente identificados en su emisin vigente indicando la
fecha de la ltima revisin, su ubicacin fsica o electrnica. Los registros de calidad tienen un
periodo de retencin mnima de 6 meses, cinco aos los registros de INSUMA y LABORATORIO DE
ENSAYOS y en algunos casos terminada la prueba se desechan, que demuestren la conformidad de
los servicios tcnicos, deben ser destruidos al acabar este periodo. Existen excepciones en la
disposicin final acorde con las leyes y reglamentos vigentes, as como a necesidades internas
administrativas de INSUMA y en el LABORATORIO DE ENSAYOS.
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Seccin 5
5 Responsabilidad de la Direccin

5.1 Compromiso de la Direccin

La Gerencia General y Direccin Tcnica de INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS, proporcionan


evidencia de su compromiso para el desarrollo e implantacin SGC y para la mejora continua de su
eficacia a travs de:

a) La comunicacin a la organizacin de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del


cliente como los legales y reglamentarios se realiza acorde con los lineamientos definidos en el
numeral 5.5.3 del presente Manual de Calidad.
b) El establecimiento de Polticas de Calidad la cual se manifieste el compromiso de La Gerencia
General con la gestin de la calidad en la organizacin. Ver el apartado 5.3 de este manual.
c) El establecimiento, evaluacin y mejoramiento de los Objetivos de la Calidad como un
mecanismo para mejorar el desempeo de la organizacin, sus procesos y sus servicios.
d) La realizacin de un proceso de revisin por la direccin que propicie el mejoramiento
contino. (Ver el apartado 5.6 de este manual).
e) El suministro de los recursos adecuados, incluyendo personal capacitado (Ver el apartado
6.2.2 de este manual), actividades operacionales, equipo y materiales.
f) Determina las entradas proceso y salidas mediante el proceso T-07 Responsabilidad de la
Gerencia General / Direccin Tcnica.

5.2 Enfoque al cliente

La Gerencia General y el Directo Tcnico, se aseguran que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen. Para ello analiza los datos de quejas, reclamos y los informes de evaluacin de
satisfaccin del cliente acorde con lo estipulado en el numeral 8.2 del presente Manual de la Calidad.

La Gerencia General y el Directo Tcnico analizan el desempeo de los procesos a travs de las
reuniones trimestrales y el anlisis de datos generados por los indicadores del sistema de gestin de
calidad. Seguimiento a los clientes para verificar el nivel de satisfaccin con los servicios recibidos y
buscar oportunidades de mejora para los procesos de la organizacin, incluyendo las quejas y
sugerencias. Esto con el propsito de verificar la capacidad de INSUMA y en el LABORATORIO DE
ENSAYOS para satisfacer y supere las expectativas de los clientes.
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5.3 Poltica de Calidad

La Gerencia General establece y comunica la poltica de calidad de INSUMA asegurndose que es


comprendida y concientizada por los involucrados:

INSUMA S.A., empresa dedicada a la consultora asume el compromiso de brindarles


a sus clientes, servicios de estudios tcnicos en geotecnia, ingeniera de suelos y
materiales de construccin que cumplan con los requisitos acordados bajo un marco
de mejora continua, desarrollando la excelencia tcnica, profesional y humana del
personal y cumpliendo con las disposiciones legales y reglamentarias aplicables en
apego a la norma ISO 9001.

El Director Tcnico establece y comunica la poltica de calidad del LABORATORIO DE ENSAYOS


asegurndose que es comprendida y concientizada por los involucrados

INSUMA S.A., empresa dedicada a la consultora en el campo de la geotecnia, de la


ingeniera de suelos y materiales de construccin, asume el compromiso de brindarles a
sus clientes, servicios de Ensayos de Laboratorio basados en el desarrollo de la
innovacin, el mejoramiento continuo y la confiabilidad de los datos obtenidos durante
su realizacin, manteniendo y desarrollando la excelencia tcnica, profesional y humana
del personal de laboratorio, mediante el conocimiento e implementacin de polticas y
procedimientos en su trabajo, la formacin, la concientizacin y la mejora continua de la
calidad.

Asimismo se compromete a preservar la imparcialidad e integridad operacional de los


ensayos cumpliendo con las disposiciones de las leyes nacionales y de la norma INTE
ISO/IEC 17025 procurando alcanzar un alto compromiso con la calidad y la satisfaccin
de sus clientes.

Copias de la poltica de calidad se encuentran distribuidos dentro la organizacin para facilitar su


comunicacin.

La Poltica de Calidad sirve de marco para el establecimiento de los objetivos de calidad. Ver
apartado 5.4.1 de este manual. A travs de los objetivos estratgicos del sistema de gestin de
calidad se definen los logros que se pretenden alcanzar con la implantacin del mismo.
Despus de la comunicacin de la poltica de calidad a los empleados, a todos los niveles de la
organizacin, se efectan capacitaciones para seguir los lineamientos de esta poltica en todos sus
trabajos y decisiones.
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5.4 Planificacin

5.4.1 Objetivos de Calidad

Los objetivos de calidad han sido formulados y comunicados por la Gerencia General de INSUMA
S.A. Estos son establecidos para todas las funciones y niveles relevantes dentro de la organizacin.

Entregar a los clientes resultados confiables logrando un nivel de satisfaccin del cliente no
menor a 85%.

Obtener al menos un 85% en promedio de satisfaccin en las consultoras realizadas por la


organizacin.

Obtener un nivel de ensayos sin quejas o rechazo del cliente interno no inferior al 98%.

Acreditar un mnimo de 3 ensayos bajo la norma ISO 17025 diciembre del ao en curso.

Mejorar el sistema de gestin de calidad mediante la generacin de al menos 3 acciones


preventivas de forma anual.

Obtener una calificacin promedio de aptitud del personal de al menos un 93%

Los objetivos de calidad de INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS son medibles, de modo que a
travs de sus indicadores, los responsables respectivos pueden evaluar el nivel de avance para
lograr las metas establecidas.
A travs de las reuniones de personal se dan a conocer y se refuerzan los objetivos de calidad.

5.4.2 Planificacin de la Calidad

La Gerencia General, Direccin Tcnica y Gerente Administrativo Gestin de Calidad en conjunto


con los dueos de los procesos son responsables de la planificacin de la calidad, enfocada
directamente en la definicin de los procesos necesarios para cumplir eficazmente los objetivos de
calidad de la empresa.

Se revisan de manera sistemtica los resultados de indicadores y objetivos para asegurarse la


eficacia de los procesos de la direccin. En caso de realizarse modificaciones a los elementos que
componen los elementos del SGC, la organizacin se cerciora de que se mantenga la integridad del
mismo (cuando aplique).

La planificacin de calidad de INSUMA / Laboratorio de Ensayos se estructura de la siguiente


manera:
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FORMACION, CONTROL
CONCIENTIZACION DOCUMENTAL MEJORA

MC-02, MC-08
MC-06 MC-03, MC-04

CLIENTE

DEFINICION DE NECESIDADES MC-07


DEL CLIENTE

MC-05
PLANIFICACION DE LA CALIDAD Y MC-01, MC-05,
EL PRODUCTO MC-06, MC-07

REVISION DEL SISTEMA


DE CALIDAD

SERVICIOS DE CONSULTORIA EN
MC[06, GEOTECNIA, INGENIERIA DE ADQUISICI;ON DE
MC-07 SUELOS Y MATERIALES DE RECURSOS
CONSTRUCCION

MC-06, MC-07

CLIENTE

CUMPLIMIENTO DE SATISFACCION DEL


AUDITORIAS INTERNAS
OBJETIVOS DE CALIDAD CLIENTE

MC-07, MC-08
MC-08 MC-07
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5.5 Autoridad, Responsabilidad y Comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La Gerencia General y el Director Tcnico se aseguran que las responsabilidades y autoridades estn
definidas a travs del Manual de Puestos M-01 en el cual se ilustra las funciones, sus interrelaciones,
sus responsabilidades y autoridades relevantes al SGC.

Se definen responsabilidades para acciones o tareas especficas en los procedimientos e


instrucciones de trabajo asociadas a las operaciones, y dems departamentos de apoyo. Los perfiles
de puesto y el organigrama indican las relaciones de autoridad en la gestin de la empresa y las
responsabilidades de cada puesto.

Niveles de Responsabilidad

Representante de Gerente Encargado Gerente Gestor de Gerente Tcnico y Encargado


Seccin
la Gerencia General Compras Ingeniera y Calidad experimentacin Recursos
Geotecnia Humanos
01 Objeto y campo
X
de aplicacin
02 Referencias
X
normativas
03 Trminos y
X
definiciones
04 Sistema de
gestin de la X X
calidad
05 Responsabilidad
X X X X X X X
de la direccin
06 Gestin de los
X X X X
recursos
07 Realizacin del
X X X X
producto
08 Medicin,
X X X X X X X
anlisis y mejora
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5.5.2 Representante de la Direccin

El Gerente Administrativo Gestin de Calidad ha sido designado por la Alta Direccin como
representante de la direccin y cuenta con autoridad y responsabilidad para:

a) Asegurar el establecimiento, la implantacin y el mantenimiento de los procesos del sistema


de gestin de la calidad.
b) Informar sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y cualquier necesidad de
mejora a La Gerencia General a travs de reuniones o comunicaciones verbales.
c) Promover el entendimiento de los requisitos del cliente en la organizacin a travs de
reuniones con los colaboradores.
d) Representar a la organizacin en relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados
con el sistema de gestin de la calidad.

5.5.3 Comunicacin Interna

Los mecanismos de comunicacin interna dentro de la organizacin son ejecutados acorde con el
procedimiento Comunicacin Interna y Externa P-21, incluyendo como medios:

a) Red interna.
b) Comunicacin conducida por jefes de departamento o reas de trabajo.
c) Reuniones de trabajo peridicas
d) Pizarras informativas
e) Correo electrnico.

5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1 Generalidades

Con el fin de asegurar la continua conveniencia, adecuacin y eficacia del sistema de gestin de
calidad, la Gerencia General conducir una revisin al ao acorde con el Procedimiento Revisin por
la Direccin P-13. Dicha revisin incluye la evaluacin de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo las polticas y los objetivos de calidad.

Se mantienen registros de esta revisin acorde con Procedimiento Registros del SGC P-03.
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5.6.2 Informacin de Entrada para la Revisin

La informacin de entrada para la revisin por la direccin incluye:

Resultados de auditoras.
Retroalimentacin del cliente.
Desempeo de los procesos y conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas.
Cambios que podran afectar al SGC
Recomendaciones de mejora.
Adecuacin de polticas y procedimientos.
Informes del personal directivo y supervisin.
Evaluacin de organismos externos.
Resultados de la participacin de los programas interlaboratoriales y ensayos de aptitud.
Cambios en el volumen y tipo de trabajo efectuado.
Quejas
Recomendaciones para la mejora.
Cambios en el Sistema de Gestin de Calidad, cuando aplique.
Otros aspectos de inters pertinentes tales como las actividades del control de calidad, los
recursos y la formacin del personal del Laboratorio de Ensayos / INSUMA.

5.6.3 Resultados de la Revisin

Se han definido una serie de salidas con el objeto de asegurar la informacin final necesaria para
emprender las acciones correctivas o preventivas que permitan mejorar la eficacia del sistema. Los
resultados de la revisin por la direccin incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:

La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.


La mejora de los servicios en relacin con los requisitos del cliente y
La necesidad de recursos
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Seccin 6
6 Gestin de Recursos

6.1 Provisin de Recursos

La Gerencia General de INSUMA y el Director Tcnico del LABORATORIO DE ENSAYOS aseguran la


disposicin de los recursos necesarios para los siguientes propsitos: la implantacin y mejoramiento
de la eficacia de los procesos del SGC y el aumento en la satisfaccin del cliente al cumplir con sus
requisitos.

Para la identificacin de las necesidades de recursos la Gerencia General y el Director Tcnico del
LABORATORIO DE ENSAYOS analizan las solicitudes que le presenta el personal y aprueba segn
sea pertinente. Para la identificacin de necesidades de recursos de formacin ver seccin 6.2.2 de
este manual.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio es competente con base en la
educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas, lo anterior se documenta en el
expediente de cada colaborador. Siguiendo lo dispuesto en el Proceso Desarrollo de Recurso
Humano T-06 y el Manual de Puestos M-01 indica los requisitos de que debe cumplir el personal
para desempear la funcin que se le asigna. En el caso de requerirse nuevos profesionales ya sea
para proyectos especficos o para incrementar en nmero de servicios de la organizacin se hace
uso del Procedimiento Gestin de Recursos Humanos P-11
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6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin

El encargado de recursos humanos en conjunto con los encargados de procesos son los responsable
por la determinacin de las necesidades de competencia para el personal que realiza actividades en
los procesos del sistema de gestin de calidad (ver Procedimiento Gestin de Recursos Humanos P-
11). A su vez, es responsable de que el personal a su cargo reciba la formacin apropiada.
Las actividades de formacin incluyen la poltica de calidad, los objetivos aplicables y los
procedimientos bajo su responsabilidad.

El personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuye al


logro de los objetivos de calidad, ya que estos temas se discuten en las reuniones de seguimiento
con los colaboradores.

La evaluacin de la eficacia de las actividades de formacin es realizada acorde con la criticidad y


viabilidad de medicin del impacto de la misma sobre la calidad del servicio.

Con todas estas actividades sumadas se determina la competencia del personal aplicando la
evaluacin respectiva mediante el Procedimiento Gestin de Recursos Humanos P-11. Se considera
competente aquel colaborador que obtenga una calificacin igual o mayor de 80% en dicha
evaluacin.

El almacenamiento de los registros de educacin, experiencia, habilidades y formacin se realiza de


acuerdo con los lineamientos establecidos en P-03 Control de Registros del Sistema de Gestin de
Calidad.

6.3 Infraestructura

La organizacin determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la


conformidad con los requisitos del servicio, estas necesidades son identificadas en el presupuesto
anual y se realizan acorde con el proceso Gestin de Infraestructura T-05 y el procedimiento Mejora
de la Infraestructura P-28.

Al mencionar infraestructura se est tomando en cuenta recursos fsicos tales como edificio, espacio
de trabajo, equipos, adems servicios de apoyo tales como tecnologa de informacin y de
comunicacin.

Los servicios de apoyo (telefona, fax, Internet, mantenimiento a equipo de oficina, entre otros) son
brindados por proveedores.
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Instalaciones y Condiciones Ambientales

Los requisitos tcnicos para las instalaciones que afectan los resultados de los ensayos estn
documentados en los procedimientos de ensayo.

Las muestras a ser ensayadas se mantienen, manipulan y preparan de tal forma que se evite la
exposicin a agentes contaminantes y a la contaminacin cruzada, segn lo establecido en el
Procedimiento Recepcin, identificacin, almacenamiento y manejo de muestras (P-17).

Cuando por alguna situacin ambiental fuera de control se pone en riesgo los resultados de los
ensayos, se detienen las pruebas que se estn realizando hasta que las condiciones de operacin y
ensayo se normalicen.

El acceso a las reas de ensayo es limitado al personal de LABORATORIO DE ENSAYOS. Cuando


personal ajeno visita el laboratorio se deben seguir los lineamientos definidos en los documentos.

Es poltica de LABORATORIO DE ENSAYOS que cualquier persona ajena al personal del Laboratorio
deber de seguir las instrucciones bsicas de seguridad establecidas y deber estar siempre
acompaado de un personero autorizado.

Para asegurar que el laboratorio se encuentra en adecuadas condiciones de trabajo, orden y limpieza
en las reas de ensayo se aplica el proceso Mantenimiento y Calibracin T-05

A continuacin se presenta el siguiente plano de distribucin de las reas en donde se realizan los
ensayos del LABORATORIO DE INSUMA:
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6.4 Ambiente de Trabajo

La organizacin determina y gestiona acorde al procedimiento Gestin de la Infraestructura P-32,


las condiciones del ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del
servicio entre ellas:

a) reglas y orientaciones de seguridad, incluyendo evacuacin.


c) instalaciones adecuadas para el personal en la organizacin, higiene, orden, limpieza (servicios
generales)
d) Manejo de variables que afecten como el ruido, ventilacin, iluminacin e instalaciones sanitarias,
entre otras.
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Seccin 7
7 Realizacin del Producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

Cuando INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS preparan un nuevo servicio, proyecto o contrato,


los siguientes aspectos son definidos por la Gerencia General, cuando sea apropiado:

los objetivos de calidad


los procesos requeridos
la documentacin requerida (ver 4.2.1 Requisitos de la documentacin)
los recursos requeridos (ver 6.1 Identificacin de necesidades de Recursos)
las facilidades requeridas (ver 6.3 Infraestructura)
las actividades de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin, ensayos o pruebas
especficas para el servicio requeridas (ver procedimientos e instrucciones de procesos)
los criterios de aceptacin del servicio o producto
registros requeridos para proporcionar evidencia de la realizacin del servicio.

La Gerencia General y el Director Tcnico se aseguran que tomando en cuenta los objetivos de
calidad, cada nivel debe considerar lo siguiente en la creacin de los planes de calidad:

los procesos del sistema de administracin de la calidad relevante a su nivel y su


interrelacin con los dems procesos del sistema
los recursos necesarios para el nivel
las limitaciones para el establecimiento de los planes y programas
el mejoramiento contino del sistema de gestin de la calidad.
El Plan de Calidad corresponde al macroproceso Servicios de realizacin de estudios
geotcnicos, ingeniera de suelos y materiales de construccin T-00.
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7.2 Procesos Relacionados con los Clientes

7.2.1 Identificacin de los Requisitos del Cliente

INSUMA y LABORATORIO DE ENSAYOS determinan en forma documentada y formal las


exigencias relacionadas con el producto acorde con el Procedimiento Contratos (P-26) y
Recepcin, identificacin, almacenamiento y manejo de muestras (P-17), definiendo:

a) Los requisitos particulares del cliente, a travs de solicitudes de servicio del cliente,
contratos o cotizaciones aprobadas por el cliente, indicando en los mismos cuando se juzgue
pertinente las exigencias a nivel de actividades de entrega y otras posteriores a la misma.
b) Los requisitos, no establecidos por el cliente pero, necesarios para el correcto uso del
producto.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
d) Otros requisitos adicionales especificados por INSUMA acorde con lo estipulado en las
normas internacionales ASTM o por normas, reglamentos nacionales.

El LABORATORIO DE ENSAYOS no se dedica a realizar servicios de calibracin, solamente de


ensayo.

No es poltica de LABORATORIO DE ENSAYOS realizar subcontratacin de ensayos acreditados o en


proceso de acreditacin. Si por razones imprevistas fuese requerido este tipo de subcontratacin, es
responsabilidad del Gestor de Calidad y del Director Tcnico en junto con el Gerente General
realizar los contactos y evaluaciones pertinentes a fin de constatar la idoneidad del Laboratorio
subcontratado con respecto a los ensayos requeridos y a los requisitos de la Norma INTE-ISO/IEC
17025. En esta circunstancia, se preferirn aquellos laboratorios externos que se encuentren
acreditados bajo la norma INTE-ISO/IEC 17025 y que permitan la supervisin de un representante
de LABORATORIO DE INSUMA durante la realizacin de los ensayos. En caso de que esto ocurra, el
Jefe de Laboratorio lo notifica al Gestor de Calidad y se registra en el Informe de Ensayo
correspondiente.
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7.2.2 Revisin de los Requisitos relacionados con el Producto

INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS realiza una revisin de los requisitos relacionados con
el servicio, antes de comprometerse a proporcionarlo al cliente.

La Gerencia General y el Director Tcnico evalan la aceptacin de contratos protocolizados,


siempre y cuando se cumplan los siguientes parmetros:

a) Los requisitos del producto han de estar claramente definidos y registrados por escrito,
b) Las diferencias entre las estipulaciones del contrato con respecto a la solicitud original
deben estar resueltas y debidamente documentadas, con la aceptacin formal entre las
partes,
c) La capacidad instalada de INSUMA brinda las condiciones para cumplir con los requisitos
definidos, o se han previsto los recursos adicionales para hacer frente a las nuevas exigencias.

INSUMA y LABORATORIO DE ENSAYOS revisa que en cada solicitud de servicio del cliente,
contrato o cotizacin aprobada por el cliente:

a) los requisitos estipulados por el cliente pueden ser cubiertos.


b) los requisitos especiales del cliente son definidos claramente y se proveern las fuentes
adecuadas para cubrir las obligaciones contractuales.

La solicitud de servicio del cliente, contrato o cotizacin aprobada por el cliente est disponible
para los responsables de las reas involucradas antes de la provisin del servicio.

INSUMA y LABORATORIO DE ENSAYOS confirma por escrito los requisitos del cliente, cuando el
cliente no proporcione una declaracin documentada de sus requisitos.

A fin de satisfacer su Poltica de Calidad, el LABORATORIO DE ENSAYOS no se involucra en


actividades para las que no tiene capacidad de cumplimiento y se centra nicamente en la
realizacin de ensayos de rutina.

Las solicitudes que modifiquen los trminos establecidos en solicitud de servicio del cliente,
contrato o cotizacin aprobada por el cliente requieren aprobacin de la Gerencia General y en
caso de ser necesario del Director Tcnico. Asimismo dichos cambios son comunicados al
personal involucrado para concientizarlos de los nuevos requisitos.

El LABORATORIO DE ENSAYOS no realiza ensayos para clientes externos sino que se limita a
efectuar nicamente pruebas solicitadas por el personal facultado del rea de Ingeniera y Geotecnia
de INSUMA.

Los ingenieros de INSUMA. son lo responsables de indicar la cantidad de ensayos a realizar


mediante la clasificacin del proyecto e instrucciones acordadas previamente.

As mismo el LABORATORIO DE INSUMA no realiza ofertas de ensayo de algn tipo y el trmino de


Contrato, corresponde al Recibo de Material que se les entrega a los clientes internos.
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Al aceptar una solicitud, el LABORATORIO DE INSUMA corrobora los requisitos de la misma acorde
con el procedimiento Recepcin, identificacin, almacenamiento y manejo de muestras P-17.
Subsecuentemente, procede a la realizacin de los ensayos solicitados, registrando toda la
documentacin pertinente a tales ensayos en un expediente para el caso. Si como parte de esta
actividad, se presentaran (encuentran) discrepancias entre el LABORATORIO DE INSUMA y el
solicitante (cliente interno) en cuanto a los trminos convenidos para la realizacin de los ensayos,
se revisarn tales trminos segn sea necesario y conveniente para las partes, antes de acordar la
realizacin de los ensayos.

Para la atencin de los solicitantes, se realizan comunicaciones segn lo permita la tcnica actual,
pero son oficiales los que puedan dejar evidencia escrita y permanente de los acuerdos. Siempre
que sea posible, se solicita la firma de los documentos por parte de los solicitantes (clientes
internos).

7.2.3 Comunicacin con el Cliente

La comunicacin entre el cliente externo e INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS ocurre en


diversas formas y a travs de diferentes canales acorde con el Procedimientos Comunicacin Interna
y Externa P-21.

Los contactos iniciales se hacen a travs del rea Ingeniera. Se toma la informacin de los clientes
relacionada con sus expectativas y necesidades con relacin a los servicios, as como la presentacin
de informacin sobre los servicios y sus caractersticas.

INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS utiliza la evaluacin de satisfaccin del cliente como


mecanismo de comunicacin con el cliente y fuente de mejora continua. Ver procedimiento Anlisis
de Calidad de Gestin Interna P-12.

Las quejas, que puedan presentarse por los diferentes servicios que se brindan son atendidas segn
lo establecido en el Procedimiento Tramitacin de Quejas P-04.

7.3 Diseo y Desarrollo

El punto 7.3 de la Norma se excluye, dado que los servicios brindados por INSUMA obedecen a
ensayos y lineamientos de anlisis definidos por organismo internacional ASTM, razn por la cual
INSUMA no realiza el diseo y desarrollo de productos.
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7.4 Compras

7.4.1 Control de Compras

INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS, se aseguran de que los bienes y servicios adquiridos


cumplen los requisitos de compra especificados. Para lo que hace uso del Proceso Compras T-02, el
Procedimiento Adquisicin de bienes y Servicios P-06 y el Procedimiento Evaluacin de Proveedores
P-07.

El tipo y alcance del control aplicado a los proveedores se fijan con base en el impacto del servicio
adquirido en los procesos posteriores de prestacin del servicio.

Un proveedor potencial es evaluado por el Encargado de Compras en coordinacin con el usuario


del servicio o bien comprado. La aprobacin se basa en un estudio del proveedor efectuado con
base en los lineamientos establecidos en el Instructivo Evaluacin y Seleccin Interna de
Proveedores I-07-01, donde se incluye:

Criterios para la seleccin, evaluacin y re evaluacin


Criterios para la aprobacin inicial y los requisitos de desempeo para el mantenimiento
del estatus de aprobado.
El mantenimiento de informacin que evidencia la capacidad del proveedor para cumplir
con los requisitos especificados.
Las directrices para mantener el listado de proveedores aprobados y su desempeo
actualizado.

7.4.2 Informacin de Compras

La informacin de compra de INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS se describe en la Lista de


Bienes Crticos para la Calidad acorde con el Procedimientos Adquisicin de Bienes y Servicios P-06.
Cuando sea aplicable se incluye:

requisitos de aprobacin / calificacin incluyendo cuando sea apropiado.


precisar la identificacin del producto o servicio ordenado
las especificaciones, los dibujos, las artes, las normas pertinentes y los cdigos u otros
documentos tcnicos requeridos para establecer completamente la aceptabililidad.
equipos especializados.
la calificacin del personal
los requisitos del sistema de gestin de la calidad
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7.4.3 Verificacin de los Productos Comprados

La verificacin del producto o servicio comprado lo realiza el solicitante de la compra mediante el


Procedimiento Inspeccin y Prueba de Suministros y Servicios Externos P-08. El mecanismo utilizado
depende de la criticidad de los productos comprados y el desempeo histrico del proveedor. La
aceptacin en la recepcin de producto comprado incluye una o ms de las siguientes
caractersticas:

aceptar basado en una certificacin de conformidad (esto incluye certificaciones de


sistema y/o producto).
aceptar basado en una inspeccin al recibir los productos o servicios.
aceptar basado en una inspeccin en el local del proveedor. Dicha inspeccin puede
ser realizado por personal del proveedor y/o personal de la organizacin.

Lineamientos generales para la verificacin del producto comprado estn definidos en el


procedimiento Evaluacin de Proveedores P-07.

Cuando INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS estipula de ser requerido en un contrato que el


producto o servicio es sujeto a inspecciones en las instalaciones del proveedor, los detalles para
tales inspecciones y las subsecuentes revisiones del producto o servicio aceptado sern establecidos
en el contrato de compra.

7.5 Produccin y Prestacin del Servicio

7.5.1 Control de la Produccin y Prestacin del Servicio

La prestacin de servicios de INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS se realiza en condiciones


controladas como son:

disponibilidad de informacin que describe las caractersticas del servicio como lo


indican los procesos del SGC.
el acceso a los manuales, procesos, procedimientos, instrucciones, registros,
formularios e informacin asociados a la prestacin de cada servicio. La utilizacin de
equipo apropiado (incluyendo de ser requerido, equipo de proteccin personal)
la implementacin de actividades de seguimiento y medicin, como se plantea en los
procesos T-01.1 y T-01.2.
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Seleccin de Mtodos

El LABORATORIO DE ENSAYOS emplea los mtodos de ensayo, incluyendo recomendaciones para


recoleccin de muestras que permitan cumplir con los requerimientos y objetivos de la
documentacin relacionada.

El LABORATORIO DE ENSAYOS dispone de las metodologas y/o instrucciones para todos los
ensayos bajo proceso de acreditacin. Las mismas estn documentadas de acuerdo a lo establecido
en los procedimientos para control de documentos del SGC indicados en la seccin 4.2.3 de este
Manual.

Los mtodos de ensayo que emplea el LABORATORIO DE ENSAYOS estn revisados y aprobados,
son distribuidos y controlados en cada rea de acuerdo a lo estipulado en los procedimientos para
control de documentos del SGC indicados en la seccin 4.2.3 de este Manual. El LABORATORIO DE
ENSAYOS solo mantiene documentos vigentes en sus sitios de operacin, conservando bajo
resguardo o identificando los documentos obsoletos.

Las metodologas de ensayo se someten a revisin de forma tal que se encuentran actualizadas a las
ltimas ediciones de las publicaciones de referencia.

Para las labores de ensayo, LABORATORIO DE ENSAYOS no utiliza metodologas alternas a las
establecidas en los documentos definidos en este manual.

LABORATORIO DE ENSAYOS realiza el ensayo con la metodologa apropiada de forma tal que se
cumpla con los requerimientos del cliente. Tal metodologa ha sido debidamente probada por
LABORATORIO DE ENSAYOS demostrndose su confiabilidad.

Mtodos no Cubiertos por Especificaciones Normalizadas

LABORATORIO DE ENSAYOS no incorpora mtodos de ensayo desarrollados internamente para su


propio uso.

Validacin de Mtodos

LABORATORIO DE ENSAYOS solo realiza ensayos basados en mtodos normalizados y no emplea


mtodos desarrollados internamente o mtodos normalizados utilizados fuera del alcance previsto ni
efecta ampliaciones y modificaciones de mtodos normalizados. Debido a esto, la validacin de
mtodos normalizados utilizados por el LABORATORIO DE INSUMA, se realiza a manera de
confirmacin de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para la Validacin/Confirmacin de
Mtodos de Ensayo Normalizados y Aseguramiento de Calidad de los Ensayos (P-20)
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Estimacin de la Incertidumbre de Medicin

El LABORATORIO DE ENSAYOS solo emplea mtodos de ensayo normalizados y reconocidos, segn


se define en la seccin 2 apartado 5 de este manual. Los mismos especifican equipos, procesos y
metodologas de ensayo, de modo que se establecen lmites a los valores de las fuentes principales
de incertidumbre de medicin y especifican la forma de hacer los clculos para expresar los
resultados, dicha informacin es empleada para la estimacin de la incertidumbre de la medicin.

LABORATORIO DE ENSAYOS contrata a terceros para los servicios de las calibraciones (Utilizara
Laboratorios de Calibracin acreditado con la norma ISO 10725) y realiza comprobaciones
intermedias internas de sus equipos de medicin y ensayo, para lo cual no realiza la estimacin del
valor de la incertidumbre de medicin para esas calibraciones.

Control de los Datos

Los clculos y la transferencia de datos relacionados con los ensayos se revisan por personal
autorizado y competente, antes de ser remitidos a los Ingenieros de INSUMA S.A. (cliente interno)

Cuando se utilizan computadores o equipos automticos para la adquisicin, procesamiento,


registro, reporte, almacenamiento o recuperacin de datos de ensayo, LABORATORIO DE ENSAYOS
asegura que:

1. Se utilice software comercial reconocido, prefirindose el que procede directamente del


fabricante del equipo de ensayo al cual se aplica;
2. Se utilicen mtodos de transferencia autnoma y proceso de datos recopilados automticamente;
3. Los computadores y el equipo automatizado son mantenidos para asegurar el funcionamiento
adecuado y estn provistos de las condiciones ambientales y operativas necesarias para mantener la
integridad de los datos de ensayo.

Muestreo

El LABORATORIO DE ENSAYOS no define los criterios de muestreo en cuanto a la ubicacin y


recoleccin. Son los ingenieros a cargo de los proyectos de INSUMA S quienes establecen estos
criterios, siguiendo las indicaciones para el transporte, preservacin e identificacin de las muestras
definidas en el Procedimiento para la Recepcin, identificacin, almacenamiento y manejo de
muestras (P-17).

En los casos en que los clientes externos de INSUMA sean los que tomen las muestras en campo, los
ingenieros de INSUMA a cargo de proyectos brindan recomendaciones a sus clientes para la
adecuada recoleccin e identificacin de la muestra a ser ensayada.

Los ingenieros de INSUMA son lo responsables de indicar la cantidad de ensayos a realizar mediante
la clasificacin del proyecto e instrucciones acordadas previamente.

La muestra aportada por el cliente, solo es ensayada si la cantidad que la constituye es suficiente
para efectuar un cuarteo de la misma y poder obtener un espcimen de ensayo, siguiendo los
lineamientos del apartado Manipulacin del tems de ensayo.

El apartado 5.6.2.1 de la norma INTE/ISO/IEC 17025 se excluye debido a que l os servicios brindados
por el LABORATORIO DE ENSAYOS son exclusivamente de ensayos y no de calibracin.
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Manipulacin de tems de Ensayo

La recepcin, manipulacin, almacenamiento y disposicin, as como la identificacin de las muestras


de ensayo, son controlados segn se establece en el Procedimiento para la Recepcin, identificacin,
almacenamiento y manejo de muestras (P-17). Dicha identificacin se mantiene durante la
permanencia de la muestra de ensayo en LABORATORIO DE ENSAYOS, e impide que puedan
confundirse cuando se hace referencia a stos en los documentos y registros, as como durante la
realizacin del ensayo.
Los lineamientos para realizar el transporte de muestras cuando stas son recolectadas por personal
de INSUMA S.A.
El ensayo sobre el espcimen queda sujeto a que la cantidad aportada por el cliente interno sea
adecuada para su cuarteo. En caso de que la cantidad de muestra aportada no sea suficiente, su
estado genere dudas acerca de la integridad de la misma o el cliente no hubiese definido
adecuadamente la naturaleza de los ensayos a efectuar, LABORATORIO DE INSUMA comunica al
cliente interno o su representante acerca de las anomalas que se presentan, con el fin de poder
realizar las actividades requeridas.

LABORATORIO DE ENSAYOS cuenta con instalaciones apropiadas para evitar el deterioro o dao de
la muestra de ensayo, durante su almacenamiento y manipulacin, segn se define en el
Procedimiento para la Recepcin, identificacin, almacenamiento y manejo de muestras (P-17).

7.5.2 Validacin de Procesos de las Operaciones de Prestacin del Servicio

El numeral 7.5.2 ha sido excluido dado que las posibles deficiencias en el producto brindado por
INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS se hacen presentes durante la realizacin del mismo a
travs de ensayos de laboratorio, Asimismo cada producto puede ser debidamente trazado con base
en los registros existentes.

7.5.3 Identificacin y Trazabilidad

INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS realiza la identificacin del producto a travs de todo su


proceso de realizacin, registrando los datos en los diferentes medios disponibles acorde con el
procedimiento Recepcin, Identificacin, Almacenamiento y Manejo de Muestras (P-17)y el
Procedimiento Identificacin y Trazabilidad de Expedientes (P-31).

Cada una de las fases del proceso sujeto a certificacin es registrada en el sistema documental
de insuma.

Los productos son revisados acorde con el procedimiento Inspeccin de producto (P-29)
e identificado acorde con los resultados de la inspeccin mediante con los lineamientos
pertinentes.
Las no conformidades localizadas en las tareas de seguimiento y medicin son
analizadas acorde con las estipulaciones detalladas en el numeral 8.3 Control de
producto no conforme.
Las no conformidades localizadas en los bienes o servicios provedos externamente son
registradas y archivadas para ser empleadas en la re-valuacin peridica de suplidores
acorde con estipulaciones detalladas en el numeral 7.4.1 Control de compras.
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7.5.4 Propiedad del Cliente

INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS conserva, identifica y manipula los bienes que son
propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la organizacin acorde con procedimiento
Recepcin, Identificacin, Almacenamiento y Manejo de Muestras (P-17) y Preservacin y Propiedad
del Cliente (P-33).

En caso de extravo o deterioro de algn elemento propiedad del cliente, el encargado de rea
involucrado, debe brindar una explicacin a la Gerencia General, y posteriormente esta gerencia,
deber seguir los lineamientos del Procedimiento Aplicacin de Acciones Preventivas y Correctivas
P-16 y comunicarle al cliente la situacin.

La propiedad intelectual del cliente es custodiada por los miembros de la organizacin a travs del
manejo de documentacin dentro del sistema de calidad.

7.5.5 Preservacin del Producto

INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS compromete a preservar la conformidad del producto, y


sus partes constitutivas, desde el proceso interno de realizacin hasta su entrega al destino
predefinido por el cliente acorde con los procedimientos Recepcin, Identificacin, Almacenamiento
y Manejo de Muestras (P-17), Control de Registros (P-03) y Preservacin y Propiedad del Cliente (P-
33).

Para ello se aplican los siguientes lineamientos:

Se utilizan mtodos y medios apropiados para resguardar la integridad del producto


de manera que se evite la prdida de su valor.
La organizacin dispone de los medios, equipo, servicios de seguridad y
mantenimiento en una forma que se evite la prdida de valor del producto.
La calidad del producto terminado es resguardada despus de la inspeccin y anlisis
final. Cuando sea especificado en el contrato, INSUMA ser responsable por la
conservacin del producto hasta su recepcin satisfactoria por parte del cliente.

El apartado 5.10.4 de la norma INTE/ISO/IEC 17025 se excluye debido a que los certificados
que emite el LABORATORIO DE ENSAYOS son exclusivamente para ensayos y no de
calibraciones.
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Informes de Ensayo
Los procedimientos de ensayo acreditados o por acreditar que se realizan en LABORATORIO DE
ENSAYOS especifican la forma en que se deben registrar los resultados de los ensayos (lo cual
queda evidenciado en los registros correspondientes), as como la manera en que se ejecutan los
clculos y de expresar el resultado.
Para reportar los resultados de los ensayos a los clientes LABORATORIO DE ENSAYOS emite de
Informes de Ensayo, los cuales contienen al menos la siguiente informacin:

Titulo (Informe de Ensayo)


Nombre y direccin del laboratorio donde se realizaron los ensayos
Identificacin nica del informe de ensayo y sus pginas constitutivas
Numero de Informe
Proyecto (Nombre y/o cdigo)
Profesional a Cargo
Fecha de recepcin de las muestras
Fecha de realizacin del ensayo
Temperatura del Laboratorio
Humedad del Laboratorio
Mtodo de Ensayo
Equipos Utilizados
Resultados
Observaciones (si aplican)
Aclaraciones
Firma
El Jefe de Laboratorio, asistentes de laboratorio son quienes generan el Informe de Ensayo, el
Inspector de Calidad es quien revisa los clculos, realizando un muestreo aleatorio de los diferentes
registros del SGC de las pruebas en proceso o acreditas por el ECA y estampa la firma o las iniciales
del nombre.

El Jefe de Laboratorio y Director Tcnico son los que firma los Informes de Ensayo en caso
contrario los sustitutos declarados en el Manual de Puesto (M-01), el Director Tcnico verifica
aleatoriamente los registros donde se realizan los clculos y colocara un sello de Aprobado Director
Tcnico y su firma.

Las modificaciones o suplementos realizados a Informes de Ensayo previamente emitidos se


identifican con la leyenda Adendum al Informe de Ensayo No._____. El nuevo informe de ensayo
se identifica con el mismo nmero del anterior agregndole una letra al final, consecutivamente
respecto al alfabeto.
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7.6 Control de Dispositivos de Seguimiento y Medicin

Todo el equipo que se emplea en INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS para la recoleccin de


muestras, medicin y realizacin de ensayos cumple con la exactitud requerida en las normas
internacionales correspondientes, ya que ha sido seleccionado de tal forma que se asegura que la
capacidad y precisin del equipo es consistente con las especificaciones y tolerancias. Los equipos
requeridos estn definidos en las instrucciones de ensayo correspondientes y son verificados y
registrados en el cumplimiento de la precisin y exactitud cuando se realizan las confirmaciones de
los mtodos de ensayo.

Los equipos son utilizados por personal tcnico competente y autorizado, segn se encuentra
definido y documentado en las Descripciones de los Puestos.

Se cuenta con una lista de todo el equipo que tiene efectos significativos sobre los resultados, la cual
contiene la siguiente informacin:

Nombre del equipo y su software.


Identificacin nica del equipo
Nombre del fabricante, nmero de serie, etc.
Localizacin

Los equipos de preparacin de muestra y realizacin de ensayos con funciones de medicin que se
emplean en los ensayos acreditados o en proceso de acreditacin, estn incluidos en el Plan de
Calibracin de Equipos de Laboratorio, como se describe en el Procedimiento para la Calibracin,
Manejo y Mantenimiento de Equipos (P-09). Describe el control de los factores de correccin
derivados de las calibraciones.

El Gestor de Calidad o su designado realiza comprobaciones intermedias con el objetivo de asegurar


el estado de calibracin de las balanzas y equipos varios que se emplean en INSUMA y el
LABORATORIO DE ENSAYOS.

Estos son sometidos a comprobaciones intermedias, tal como se describe en la Instruccin para la
Comprobaciones intermedias de equipos e instrumentos (I-09-01) y el Proceso Mantenimiento y
Calibracin (T-05).

La mayora de los equipos que se emplean en los ensayos que realiza INSUMA y el LABORATORIO
DE ENSAYOS son de funcionamiento y utilizacin bsica por lo que no requieren de manuales de
operacin. En los casos de equipos que son relativamente complejos se disponen de manuales,
catlogos, instrucciones o procedimientos accesibles al personal.

Cuando un equipo haya sido sometido a sobrecargas, manipulaciones inadecuadas, brinde resultados
sospechosos o se detecta defectuoso o fuera de los lmites especificados se siguen los lineamientos
establecidos en el Procedimiento para la Calibracin, Manejo y Mantenimiento de Equipos P-09 y en
el Procedimiento de Aplicacin de Acciones Preventivas y Correctivas P-16.

En la medida en que sea prctico, una vez que los equipos son calibrados se les coloca una etiqueta
que identifica que el equipo est calibrado, la fecha de la ltima calibracin y la fecha programada
para la prxima calibracin. Si de los resultados de la calibracin se generan factores de correccin,
el Gestor de Calidad o su designado genera un Informe de Correccin del Equipo que se entrega o
se enva junto con el equipo que se ha calibrado.

Cuando por cualquier razn el equipo queda fuera del control directo de INSUMA y el
LABORATORIO DE ENSAYOS, esta se asegura que el funcionamiento y estado de calibracin sea el
adecuado antes de utilizarlo nuevamente
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Los equipos son usados y almacenados en un ambiente adecuado para asegurar que no sean
expuestos a condiciones que invaliden el resultado de los ensayos en los cuales se emplean o su
calibracin.
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Seccin 8
8 Medicin, Anlisis y Mejora

8.1 Generalidades

Se planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora del SGC a travs
de la implementacin de los procedimientos e instrucciones especficos de cada uno de los servicios
brindados acorde con el proceso Gestin de Calidad (T-04).

La medicin, anlisis y mejora del la organizacin se realiza a travs de diversas actividades


interrelacionadas. Las evaluaciones de satisfaccin del cliente ofrecen evidencia de la conformidad
del servicio brindado.

Las auditoras internas de calidad y la revisin del cumplimiento de la programacin de tareas


permiten evaluar el desempeo de los procesos. El seguimiento a los servicios no conformes
generados identifica el estado del servicio no conforme dentro del SGC Procedimiento de Auditora
Interna (P-14), la informacin del desempeo de los procesos del SGC resultantes son analizados
por los colaboradores (Ver apartado 8.4) y las acciones de mejora son implementadas
oportunamente (Ver apartado 8.5).

8.2 Medicin y Seguimiento

8.2.1 Satisfaccin del Cliente

La evaluacin de la satisfaccin del cliente se realiza al finalizar la prestacin de los diferentes


servicios, ver procedimiento de Anlisis de Calidad de Gestin Interna P-12. La organizacin da
seguimiento semestralmente a la percepcin del cliente interno/externo con respecto al
cumplimiento de sus requisitos para los productos. Para ello realiza una Encuesta de Satisfaccin del
Cliente y Cuestionario de Evaluacin de Calidad.

8.2.2 Auditoras Internas

El Gerente Administrativo Gestin de Calidad coordina que se realicen auditoras internas de


acuerdo a lo establecido en el Programa Anual de Auditoras Internas, para determinar si el sistema
de gestin de calidad est conforme con las disposiciones planificadas (vase apartado 7.1), con los
requisitos de la norma y con los requisitos del sistema de gestin de calidad establecidos por la
organizacin, se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.

El Gerente Administrativo Gestin de Calidad da seguimiento al Programa Anual de Auditorias


donde se calendarizan las auditorias tomando en consideracin el estado y la importancia de los
procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas.

Este proceso se describe en el en el cual se detallan las responsabilidades de la planificacin y


ejecucin de las auditorias, los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y
metodologa.
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El Gerente Administrativo Gestin de Calidad es responsable de informar los resultados y de
mantener los registros de la auditora realizada. El encargado del rea auditada debe tomar las
medidas pertinentes para asegurarse de que se tomen acciones sobre las no conformidades
detectadas y sus causas, la verificacin de las correcciones y las acciones tomadas, y el informe de
los resultados de la verificacin como lo indica el Procedimiento de Aplicacin de Acciones
Preventivas y Correctivas (P-16).

La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad


del proceso de auditora ya que los auditores no deben auditar su propio trabajo. La competencia de
auditores de define en el Procedimientos de Auditora Interna (P-14).

8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos

Los procesos de prestacin de servicios identifican las actividades de seguimiento y medicin. La


Gerencia General y el Director Tcnico, definen anualmente las metas de los indicadores de gestin
para el desempeo de procesos y verifica su cumplimiento durante la Revisin por la Direccin. Es
responsabilidad de los colaboradores de SGC incluir en sus informes mensuales el avance en el
cumplimiento de estos indicadores.

Si el desempeo del proceso no cumple con las expectativas el Gerente Administrativo Gestin de
Calidad coordina las acciones correctivas y preventivas pertinentes para mejorar la eficacia del
proceso.

8.2.4 Seguimiento y medicin del Producto

El producto se inspecciona, en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del mismo, con el fin
de determinar su grado de cumplimiento con las especificaciones de calidad exigidas y planificadas
por INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS.

Las actividades de revisin de producto se acompaan de registros que evidencien la conformidad


de los productos inspeccionados y/o aprobados acorde con los criterios de aceptacin.

El personal que realice la liberacin de producto deja evidencia de su accin en los registros
correspondientes.

Se segregan y apartan los productos que no cumplan con las especificaciones de calidad vigentes
acorde con estipulaciones detalladas en el numeral 8.3 Control del Producto No Conforme.

Aseguramiento de la Calidad de los Resultados de Ensayos

Para dar seguimiento a la validez de los resultados de los ensayos acreditados o en proceso de
acreditacin, se ha definido el Procedimiento para la Validacin/Confirmacin de Mtodos de Ensayo
Normalizados y Aseguramiento de Calidad de los Ensayos (P-20), a fin de verificar tanto a nivel
interno como interlaboratoriales la calidad de los ensayos del LABORATORIO DE ENSAYOS.

El Gerente Administrativo Gestin de Calidad en conjunto con el Director Tcnico analizan y


evalan los resultados y tendencias segn se establece en el Procedimiento para la
Validacin/Confirmacin de Mtodos de Ensayo Normalizados y Aseguramiento de Calidad de los
Ensayos (P-20), y en los casos de que esta evaluacin de resultados presentara situaciones o
tendencias fuera de control, el Gestor de Calidad es responsable de iniciar la aplicacin del
procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (P-16) segn corresponda.
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8.3 Control de Producto No Conforme

El servicio no conforme es identificado usando los lineamientos establecidos en el Procedimiento


Control de Trabajos No Conformes P-15 y se toman las acciones pertinentes segn el Procedimiento
de Aplicacin de Acciones Preventivas y Correctivas P-16.

Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no
conforme estn definidos en el Procedimiento de Control de Trabajos No Conformes (P-15).
Los servicios no conformes se tratan mediante la toma de acciones para eliminar la no conformidad
detectada a travs de reparaciones o reprocesos.

La Solicitud de Acciones Preventivas y Correctivas registra la naturaleza de las no conformidades y


de cualquier accin tomada posteriormente.

Cuando se corrige un servicio no conforme, debe someterse a una nueva verificacin por parte del
encargado de rea para demostrar su conformidad con los requisitos.
El descubrimiento de un servicio no conforme despus de ser prestado, es seguido inmediatamente
por las acciones necesarias para minimizar el impacto y preservar la satisfaccin de los clientes en el
nivel ms alto posible de acuerdo a las circunstancias.

8.4 Anlisis de Datos

El anlisis de datos realizado por el Gerente Administrativo Gestin de Calidad, as como para el
mejoramiento contino del sistema de calidad a travs de las acciones correctivas y preventivas.
Entre los principales anlisis realizados se encuentran:

Resultados de las auditoras internas y las auto evaluaciones del sistema de gestin de
calidad.
Seguimiento de los indicadores de gestin del sistema de calidad y de las metas de
Ventas, incluyendo las tendencias en el desempeo de los procesos.
Resultados de las reuniones para analizar no conformidades reales y potenciales, su
causa raz y las acciones a tomar.
Anlisis de quejas de clientes as como servicios no conformes reportados para el
periodo.
El anlisis de la conformidad del producto se hace a travs del Procedimiento Aplicacin
de Acciones Preventivas y Correctivas (P-16).
Anlisis de los resultados de evaluacin de proveedores de servicios profesionales o
suministros.
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8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua

INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS se compromete a buscar continuamente, y en forma


proactiva, el mejoramiento de la eficacia y la eficiencia de sus procesos y procedimientos.

La mejora continua al SGC utiliza como insumos las polticas de calidad, objetivos de calidad,
acciones tomadas a partir de los resultados de auditoras, oportunidades de mejora, anlisis de
datos, resultados de las acciones correctivas y preventivas cuando la accin tomada corrige un
nuevo problema o lo previene, las salidas de la revisin gerencial.

Las acciones emprendidas de mejora se dan segn el Procedimiento de Aplicacin de Acciones


Preventivas y Correctivas (P-16). En las minutas de revisin por la direccin se registran las
acciones tomadas y las mismas son seguidas segn el procedimiento de revisin por la direccin.
Las acciones de mejora son responsabilidad del Representante de la Direccin, la Gerencia General y
Direccin Tcnica.

El Consejo de Calidad define los proyectos de mejora requeridos, as como los equipos de mejora
responsables de llevarlos a cabo.

INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS utiliza el modelo de ciclo P-H-V-A para mejorar el


sistema de calidad:
-

Actuar Planificar
Qu hacer?
Cmo mejorar la
prxima vez? Cmo hacerlo?

Verificar Hacer
Las cosas Hacer lo
pasaron segn planificado
se planificaron?

"Planificar" Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin;

Hacer Implementar los procesos;

Verificar Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las
polticas, los objetivos y los requisitos para el servicio, e informar sobre los resultados.

Actuar Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.


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8.5.2 Acciones Correctivas

Con el propsito de impedir la recurrencia de problemas, en el sistema de calidad de la organizacin,


se toman las acciones correctivas adecuadas. INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS cuenta con
el Procedimiento Aplicacin de Acciones Preventivas y Correctivas (P-16) cual incluye los siguientes
aspectos:

la identificacin de las no conformidades incluyendo las quejas de los clientes


la identificacin de servicio no conforme
la determinacin de causas de no conformidad o del servicio no conforme
la evaluacin de la necesidad de acciones contra la recurrencia
la determinacin de correcciones y acciones correctivas necesarias
la implementacin de correcciones y acciones correctivas definidas
el mantenimiento de los resultados de las acciones tomadas
verificacin de la efectividad de las acciones tomadas

8.5.3 Acciones Preventivas

Con el propsito de evitar la ocurrencia de problemas potenciales, se toman las acciones preventivas
apropiadas. INSUMA y el LABORATORIO DE ENSAYOS cuenta con el Procedimiento Aplicacin de
Acciones Preventivas y Correctivas (P-16), el cual brinda un enfoque sistemtico para prevenir
riesgos potenciales. Este incluye en sus lineamientos los siguientes aspectos:

la identificacin de no conformidades potenciales


la identificacin de posibles servicios no conformes
la identificacin de causas potenciales de no conformidad o de servicio no conforme.
la determinacin de las correcciones y acciones preventivas necesarias
la implementacin de las correcciones y acciones preventivas ya determinadas
el mantenimiento de los registros resultados de las acciones tomadas
la revisin de las acciones preventivas tomadas.
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Anexos
1 Historial de Modificaciones

Fecha de
Rev. Seccin Descripcin de Modificacin
Revisin

Se integra el manual de calidad de


Todas las secciones INSUMA y del Laboratorio de
3.2 30/04/12
Ensayos

3.3 Todas las secciones 26/09/12 Se corrigen faltas ortogrficas

3.5 4.2.2 27/02/13 Se hace mencin al Manual de


Polticas del Laboratorio.

Se incluye para el Concejo de


Calidad, Gerente General, Director
Tcnico y Gerente Administrativo
Gestin de Calidad Responsable de
asegurar el cumplimiento de la
norma INTE/ISO-IEC 17025 e ISO
9001.
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2 Referencia Cruzada Normas

INTE-ISO 9001 INTE-ISO/IEC17025


Capitulo 1 Capitulo 1
Capitulo 2 Capitulo 2
Capitulo 3 Capitulo 3
4.1 4.1, 4.1.1, 4.1.2, 4.1.3, 4.1.4, 4.1.5, 4.2, 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4
4.2.1 4.2.2, 4.2.3, 4.3.1
4.2.2 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4
4.2.3 4.3
4.2.4 4.3.1, 4.12
5.1 4.2.2, 4.2.3
5.1 a) 4.1.2, 4.1.6
5.1 b) 4.2.2
5.1 c) 4.2.2
5.1 d) 4.15
5.1 e) 4.1.5
5.2 4.4.1
5.3 4.2.2
5.3 a) 4.2.2
5.3 b) 4.2.3
5.3 c) 4.2.2
5.3 d) 4.2.2
5.3 e) 4.2.2
5.4.1 4.2.2 c)
5.4.2 4.2.1
5.4.2 a) 4.2.1
5.4.2 b) 4.2.1
5.5.1 4.1.5 a), f), h)
5.5.2 4.1.5 i
5.5.2 a) 4.1.5 i
5.5.2 b) 4.11.1
5.5.2 c) 4.2.4
5.5.3 4.1.6
5.6.1 4.15
5.6.2 4.15
5.6.3 4.15
6.1 a) 4.10
6.1 b) 4.4.1, 4.7, 5.4.2, 5.4.3, 5.4.4, 5.10.1
6.2.1 5.2.1
6.2.2 a) 5.2.2, 5.5.3
6.2.2 b) 5.2.1, 5.2.2
Cdigo: MC-01
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6.2.2 c) 5.2.2
6.2.2 d) 4.1.5 k)
6.2.2 e) 5.2.5
6.3.1 a) 4.1.3, 4.12.1.2, 4.12.3, 5.3
6.3.1 b) 4.12.1.4, 5.4.7.2, 5.5, 5.6
6-3.1 c) 4.6, 5.5.6, 5.6.3.4, 5.8, 5.10
6.4 5.3.1, 5.3.2, 5.3.3, 5.3.4, 5.3.5
7.1 5.1
7.1 a) 4.2.2
7.1 b) 4.1.5 a), 4.2.1, 4.2.3
7.1 c) 5.4, 5.9
7.1 d) 4.1, 5.4, 5.9
7.2.1 4.4.1, 4.4.2, 4.4.3, 4.4.4, 4.4.5, 5.4, 5.9, 5.10
7.2.2 4.4.1, 4.4.2, 4.4.3, 4.4.4, 4.4.5, 5.4, 5.9, 5.10
7.2.3 4.4.2, 4.4.4, 4.5, 4.7, 4.8
7.3 5, 5.4, 5.9
7.4.1 4.6.1, 4.6.2, 4.6.4
7.4.2 4.6.3
7.4.3 4.6.2
7.5.1 5.1, 5.2, 5.4, 5.5, 5.6, 5.7, 5.8, 5.9
7.5.2 5.2.5, 5.4.2, 5.4.5
7.5.3 5.8.2
7.5.4 4.1.5 c), 5.8
7.5.5 4.6.1, 4.12, 5.8, 5.10
7.6 5.4, 5.5
8.1 4.10, 5.4, 5.9
8.2.1 4.10
8.2.2 4.11.5, 4.14
8.2.3 4.11.5, 4.14, 5.9
8.2.4 4.5, 4.6, 4.9, 5.5.2, 5.5.9, 5.8, 5.8.3, 5.8.4, 5.9
8.3 4.9
8.4 4.10, 5.9
8.5.1 4.10, 4.12
8.5.2 4.11, 4.12
8.5.3 4.9, 4.11, 4.12