Introduccin

El presente trabajo de investigacin trata sobre atraer y fidelizar clientes, lo

primero que debemos tener en cuenta es que el cliente es una de las principales
herramientas de la empresa.

Fidelizar al cliente consiste en hacer que vuelva a comprarnos y que se convierta

en un cliente frecuente o asiduo. si la empresa desarrolla relaciones fuertes y
duraderas con sus mejores clientes, lograremos retenerlos con nosotros por
mayor tiempo y cuanto ms permanezcan fieles a la empresa, ms beneficioso y
rentable ser.

Algo para tener en cuenta, los clientes, estn cada vez mejor informados, son
exigentes e interactan en busca de la mejor oferta. Por eso, debemos esforzarnos
en conocerlos ms y mejor si no queremos limitarnos a competir bajando los
precios.

Veremos tambin las distintas tcnicas y herramienta para poder retener clientes.
Captar Clientes 2

Hay que destacar que cada empresa y cada tipo de cliente necesita un proceso
adaptado a sus caractersticas y particularidades propias. Sin embargo, este
proceso general puede servir de base o modelo para las empresas que,
especialmente, trabajan de cara al pblico.

Identificar a los clientes

La prospeccin es un proceso que consiste en identificar clientes potenciales, es

decir, que puedan ser clientes del establecimiento ahora y en el futuro. Deben
buscarse nuevos clientes que tengan un alto grado de probabilidad de necesitar el
producto o servicio que se vende en el negocio. Se trata no solo de captar
clientes. sino adquirirlos inteligentemente el cliente idneo es aquel que puede
reportar ms beneficios para el negocio.

Seleccionar clientes

El empresario tiene que saber quines son esos clientes, cuya adquisicin no solo
va a aumentar la cuota de mercado a corto plazo, sino que elevar la rentabilidad
y los beneficios de la empresa a largo plazo.

El empresario tendr que desarrollar un pequeo plan de marketing y para esto la

situacin ideal es conocer tanto los clientes actuales como los potenciales.

El objetivo es lograr que el candidato a cliente haga su primera consumicin del

producto o servicio y obtenga una experiencia satisfactoria de esto.

Acciones para captar clientes:

Fomentar que los clientes actuales informan o recomienden el establecimiento a

otros posibles clientes o bien pongan al empresario en contacto con ellos.

Exposicin pblica y demostraciones, establecer redes de contacto, localizarlos y

organizar algn evento en el establecimiento que pueda atraer los clientes
objetivos.
Fidelizar clientes

La seleccin y captacin de clientes tiene un complemento fundamental en la

fidelizacin de clientes, especialmente en las empresas en funcionamiento, ya
que un aumento de la retencin de los clientes en un 5%, puede llegar a suponer
un incremento del beneficio final de un 75%. Siendo por lo tanto mucho ms
rentable fidelizar a los clientes que ya se tienen que captar nuevos compradores.

Beneficios de la fidelizacin

Tener satisfechos a los clientes supone, no slo la posibilidad de que stos

repitan la compra en el negocio, sino una serie de beneficios aadidos para la
empresa que se enumeran a continuacin:

- Son prescriptores. Los clientes fieles suelen recomendar el

establecimiento por lo que se convierten en los mejores prescriptores.

Cmo fidelizar clientes

Entre los aspectos que inciden de forma decisiva para que una empresa consiga
mantener una cartera de clientes fieles, estn los siguientes:

** Calidad y seriedad en la relacin: nicamente se podr fidelizar clientes si el

producto o servicio que se est ofreciendo se corresponde con la calidad
esperada.

Sistemas de fidelizacin

Los programas y promociones orientados a la fidelizacin que se podrn utilizar

deben de adaptarse al perfil de consumidor tipo de la empresa.
Programas de fidelizacin

Estos programas establecen un vnculo comunicativo entre los clientes y el

negocio.

Los programas de fidelizacin ms habituales son:

** Tarjetas de fidelizacin: Se trata de premiar el consumo con premios.

** Cupones descuento: Donde el usuario puede recortar un cupn y obtendr una

rebaja en el precio de algn producto o servicio del establecimiento.

Promociones orientadas a la fidelizacin:

Tienen por objetivo la repeticin de la compra, entre las que se pueden destacar:

** Promociones peridicas:

** Promociones por importe mnimo:

** Captacin mediante prescriptores:.

Programas de fidelizacin en Internet

La fidelizacin online consiste simplemente en realizar programas de fidelizacin

va internet, a travs de la pgina Web de la empresa. las pginas con RSS, con
opciones de comentar, las webs en facebook o Twitter pueden facilitar este
proceso.

Las ventajas de la fidelizacin online:

** Resultados inmediatos.

** Incremento del compromiso.

** Ahorro en costos. (econmicos pero no de tiempo)

** Acciones ms centradas en pblico interesado

La gestin de la fidelizacin

La fidelizacin requiere del uso de una base de datos y un sistema de

comunicacin que permitan identificar a los clientes y segmentarlos en funcin
del valor y del tipo de productos que adquieren, as como identificar a los clientes
poco rentables.

Calidad en la atencin al cliente

Las tcnicas de venta son herramientas que se aplican en la funcin de venta para
persuadir al cliente hacia la propuesta del vendedor.

Atencin al cliente

Debemos de tener en cuenta que estas clasificaciones son referencias, las

personas y los clientes no se comportan segn un nico patrn, sino que
combinan rasgos de varios, como vendedor, se debe de buscar o captar el sesgo
que domina sobre los dems y actuar sobre l dejar que hable escuchar lo que
dice con paciencia y en la medida de lo posible atender sus demandas

. Tipos de clientes

Reservado

Locuaz

Indeciso

La gestin de la calidad

Una buena gestin de la calidad debe estar basada en las normativas y criterios
recogidos de forma general en las Normas de Calidad, y se materializan en la
elaboracin de un manual que recopile todo el procedimiento a seguir en este
sentido.
Diseo de promociones

La promocin es el conjunto de actividades que, mediante incentivos econmicos

o materiales, trata de estimular la demanda a corto plazo

Diseo de promociones

** Aumentan las ventas a corto plazo, consiguiendo capturar temporalmente

parte de la cuota de mercado de la competencia.

** Se pueden controlar con bastante exactitud sus resultados y costes.

** Permiten dar salida a los productos menos vendibles y eliminar stocks.

Criterios para desarrollar una promocin

Es necesario definir unos criterios para determinar que producto es el idneo para
promocionar.

- El deseo de compra. Los productos que se compran por impulso suelen ser los
que se compran en el acto y de manera no premeditada.

Enunciar y definir los objetivos

Los objetivos que se quieren conseguir con la promocin pueden ser varios, es
preciso definirlos antes de pensar en realizar cualquier accin. Los ms usuales
son:

** Aumentar las ventas a corto plazo.

** Dirigir los flujos de circulacin de clientes.

** Aumentar las ventas del producto.

Segmentacin del pblico objetivo

Para que una promocin tenga xito es muy importante tener claramente definido
el pblico al que nos vamos a dirigir. Habr que tener en cuenta factores como:
Sexo, edad, ciclo de vida familiar, nivel de renta, estilo de vida, su actitud hacia
el productoSe trata de hacer una descripcin detallada de los perfiles,
motivaciones y comportamientos de los consumidores a los que nos dirigimos
con la campaa de promocin.

Tratamiento de reclamaciones

Cmo gestionar las quejas:

El proceso de gestin de una queja para por las siguientes fases.

Dar las gracias

Independientemente de que la queja sea o no legtima, esta se debe considerar

como valiosa. Por eso quien la recibe debe establecer contacto directo inmediato
con los clientes y debe hacerlo en su propio terreno.

Explicar por qu se aprecia la queja

Si se dice sencillamente gracias puede parecer vaco, se debe argumentar

diciendo algo como que conocer la protesta le permitir a la empresa ocuparse
mejor del problema.

Existen muchos clientes que marchan sin decir una palabra aunque estn
descontentos, y probablemente se perdern como tales y adems, dirn cosas
desagradables y perjudiciales sobre el servicio o producto a los dems sin darles
la oportunidad.- Las quejas de los clientes son oportunidades para corregir
errores que no percibimos y por lo tanto mejorar como empresa.
 Conclusin

Fidelizar clientes es mantener relaciones a largo plazo con los clientes ms

rentables de la empresa, obtenido una alta participacin en las compras.

La fidelizacin de los clientes se basa en una buena investigacin comercial y en

incidir en la satisdacin del cliente, el valor percibido, en ofrecer algo ms por su
dinero y que ellos lo perciban.

Fidelizando clientes logramos las ventajas anteriormente comentadas y lo

fundamental obtenemos una rentabilidad mayor a largo plazo y nos
diferenciamos de nuestra competencia.

La fidelizacin se obtiene a travs de los programas de fidelizacin.