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EXTENSIN LATACUNGA
Presentado por:
Fecha
06 de agosto de 2017
Abstrac:
The needs and expectations of customers today, not only have to be fit for the use
they have been assigned, but also must match and even exceed the expectations that
customers have deposited in them. The overall goal is to satisfy customers from start to
finish. This new conception of quality today is what is known as "Quality of Service".
Resumen:
Existen normas que hacen mucho hincapi en las partes interesadas, es sumamente
importante conocer lo que esto significa. En el presente documento se pretende
determinar quines son las partes interesadas y cmo afecta a los procesos del SGC
(Sistemas de Gestin de la Calidad).
1. Competencia
Tabla 1:
Empresas en Mxico segn la clasificacin de competitividad.
Empresas que realizan I y D en Mxico
Tabla 2:
Coeficiente de valor por empresa. Valor de la participacin de las unidades econmicas.
Por esta razn existe su antagonista, la competencia imperfecta. Esta sin duda se
ajusta de mejor manera a la realidad. A continuacin se presentan algunos tipos de
competencia imperfecta.
a) El monopolio
Esto sin duda es perjudicial para los sectores o pases donde este implantado este
sistema, ya que al no existir competencia alguna no se puede innovar en tecnologa de los
procesos de produccin y pueden cometerse abusos contra los consumidores, ya que no
tienen control sobre los precios, por esta razn varios pases han implantado leyes en
contra de los monopolios y su implantacin, para as incentivar a la competencia y que
los consumidores puedan obtener sus productos a precios razonables.
b) La competencia monopolstica
c) El oligopolio
En este caso son varias las empresas las que controlan el mercado de un producto
especfico, producen productos iguales y por lo tanto cada una controla una parte
importante del mercado, un ejemplo de este caso son las empresas productoras de
cemento alcohol industrial, acero, los cuales son fsicamente iguales. Debido al control y
poder que estas empresas tienen, aparecen los mismos problemas y limitaciones que
impone el monopolio
d) El monopsonio
Aqu los papeles se invierten, existe un comprador nico el cual posee control
sobre el precio de los productos, los productores tienen que adaptarse de alguna forma a
las exigencias del comprador en materia de precio y cantidad. Tambin puede darse el
caso en el que exista un grupo pequeo de consumidores los cuales controlar el mercado.
(Subgerencia Cultural del Banco de la Repblica, 2015)
Tabla 3:
Comparativa entre los tipos de competencia imperfecta
OFERTA DEMANDA 1 SOLO COMPRADOR UNOS POCOS COMPRADORES MUCHOS COMPRADORES
UN SOLO VENDEDOR Monopolio Bilateral Monopolio Parcial Monopolio
Fuente: Realizada por el autor en base a texto del libro de Corona L. (2002) p. 61
2. El cliente
Este importante desarrollo de los estndares de actuacin es fruto tanto del inters
de las autoridades pblicas, quienes potencian la calidad como estrategia empresarial,
como de los propios clientes, que son cada vez ms exigentes y reflejan sus preferencias
en el proceso de evaluacin y seleccin de las empresas (Hernndez et al., 2003)
En muchas organizaciones el inters por la satisfaccin del cliente nace como fruto
de la implantacin de programas de calidad total (Mohr-Jackson, 1998).
En esta misma lnea, Rodrguez y Gonzlez (2003) sealan que cuando una
organizacin decide certificarse es cuando desea aumentar la satisfaccin del cliente,
proporcionando bienes o servicios que cumplan los requisitos de dichos clientes y las
reglamentaciones exigidas.
| Una parte interesada es aquella persona u organizacin que puede afectar, ser
afectada por, o percibirse como afectada por una decisin o actividad. Debe recordarse
que las partes interesadas a considerar son tanto internas como externas tal como se ilustra
en la figura 4 y que los requisitos de las partes interesadas no se convierten
necesariamente en requisitos para la organizacin.
Figura 4. Partes interesadas internas y externas
Fuente: Prez, A. (2002)
Tanto las partes interesadas como sus requisitos van cambiando con el tiempo, por lo
que son objeto de revisin peridica, por ejemplo en la revisin por la direccin.
Para poder gestionar las partes interesadas hay que comprender que esto es algo
cclico que est compuesto por cinco pasos fundamentales los cuales se detallan a
continuacin.
Figura 5. Gestin de las partes interesadas
Fuente: (Roca, 2016)
Las empresas logran ventaja frente a los mejores competidores a causa de las
presiones y los retos. Como la base de la competencia se ha desplazado cada vez ms
hacia la creacin y asimilacin de conocimientos, la informacin desempea un gran
papel en el proceso de innovacin y mejora, informacin de la que no disponen los
competidores o que no buscan.
En realidad, para tener xito, la innovacin suele requerir decisin, adems de una
situacin de necesidad e incluso de adversidad: el temor de perder resulta a menudo
ms poderoso que la esperanza de ganar. En este sentido la investigacin de mercados
es una herramienta fundamental para crear ventaja competitiva en las empresas.Para
fomentar la relacin entre el proveedor y el cliente es necesario seguir los parmetros
de la siguiente matriz (figura 6):
http://www.ehu.eus/cuadernosdegestion/documentos/1026.pdf
http://www.inlac.org.gt/inlac_guatemala/Articulos_2016/07-16.pdf
ISO, N. N. (2015). ISO. Obtenido de http://www.nueva-iso-9001-2015.com/4-2-
compresion-necesidades-expectativas-partes-interesadas/
Nava, A. M. (2015). Medigraphic. Obtenido de
http://www.medigraphic.com/pdfs/enfermeriaimss/eim-2004/eim041a.pdf
Prez, A. (2002). Marketing a medida. Obtenido de
http://www.infocomercial.com/articulos/prn_articulos.php?tipo_art=unico&id_articulo=
3532&cod_sitio=3
Serrano, M. M. (s.f.). LA RESPONSABILIDAD SOCIAL Y LA NORMA ISO 26000.
Bogot: 2012.
M.J. Chica (2005) "Del Marketing de Servicios al Marketing Relacional," Revista
Colombiana de Marketing, 60-67.
Mohr-Jackson, I. (1998): Conceptualising Total Quality Orientation, European
Journal of Marketing, Vol. 32, No. 1/2, pp. 13-22.
Rodrguez, J. A., y Gonzlez, J. (2003): Un estudio de la insatisfaccin generada por la
Certificacin ISO 9000 en la Pequea Empresa, XIII Congreso Nacional de ACEDE.
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ftp://sata.ruv.itesm.mx/portalesTE/Portales/Proyectos/2631_BienvenidaCyP/QP172.pdf